quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của tập đoàn công nghiệp viễn thông quân đội chi nhánh phú thọ

Trang 1 LÊ QUANG HUY QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA TẬP ĐỒN CƠNG NGHIỆP VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH PHÚ THỌ ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ Trang 2 LÊ QUANG HUY Trang 3 Tác giả x

LÊ QUANG HUY

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI –

CHI NHÁNH PHÚ THỌ

ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ

HÀ NỘI, NĂM 2024

LÊ QUANG HUY

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI –

Tác giả xin cam đoan đề án “Quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập

đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội-Chi nhánh Phú Thọ” là một công trình

nghiên cứu độc của riêng tôi

Các tài liệu tham khảo, các số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu được thực hiện đúng quy định Kết quả nghiên cứu của đề án chưa từng công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác ngoài công trình nghiên cứu khoa học của tác giả

Hà Nội ngày … tháng… năm 2024

Tác giả

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

TÓM TẮT ĐỀ ÁN vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án 3

3 Đối tượng và phạm vi của đề án 3

4 Quy trình và phương pháp thực hiện đề tài 4

5 Kết cấu của đề án 5

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TRONG DOANH NGHIỆP 6

1.1 Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh 6

1.11 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh 6

1.1.2 Vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh 7

1.2 Nội dung về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh 8

1.2.1 Khái niệm, mục tiêu về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh 8

1.2.2 Nội dung cơ bản về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh 10

1.2.3 Công cụ quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh 16

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh 17

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh 19

1.3.1 Yếu tố khách quan 19

1.3.2 Yếu tố chủ quan 20

1.4 Kinh nghiệm về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của một số đơn vị và bài học kinh nghiệm cho Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ 22

1.4.1 Kinh nghiệm của một số đơn vị 22

Chi nhánh Phú Thọ 24

PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 26

2.1 Khái quát về Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ 26

2.1.1 Giới thiệu chung về chi nhánh Phú Thọ 26

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 26

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 27

2.1.4 Kết quả kinh doanh hoạt động kinh doanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ 28

2.2 Thực trạng quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ 30

2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh 30

2.2.2 Thực trạng tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh 33

Đơn vị tính: VNĐ Error! Bookmark not defined 2.1.2 Quy trình cung cấp dịch vụ chuyển phát 34

2.2.3 Thực trạng thanh tra kiểm tra hoạt động quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh 40

2.2.4 Tập huấn và đào tạo nhân lực cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh 40

2.2.5 Truyền thông dịch vụ chuyển phát nhanh đến tay khách hàng 41

2.3 Đánh giá chung về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ 42

2.3.1 Kết quả đạt được 42

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 44

PHẦN 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 46

nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ 46 3.1.1 Mục tiêu 46 3.1.2 Định hướng 46 3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ 48 3.2.1 Hoàn thiện xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ 48 3.2.2 Hoàn thiện tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh 50 3.2.3 Nâng cao hiệu quả thanh tra, kiểm tra dịch vụ chuyển phát nhanh 53 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh 54 3.3 Kiến nghị 58 3.3.1 Kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông và cơ quan quản lý Nhà nước Error! Bookmark not defined 3.3.2 Đối với Tập đoàn Công nghiệp viễn thông Quân độiError! Bookmark not defined

3.3.3 Đối với Tập đoàn Công nghiệp viễn thông Quân đội-Chi nhánh Phú Thọ Error! Bookmark not defined

KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh năm 2021 – 2023 29 Bảng 2.2 Bảng giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettel với các công ty khác 33 Hình 2.1 Quản lý thời gian vận chuyển theo chu trình vận chuyển 38 Bảng 2.3 Thời gian từ khi bưu phẩm, bưu kiện được gửi đến bưu cục phát đến khi

phát xong cho người nhận Error! Bookmark not defined

Bảng 2.4 Tình hình thanh tra, kiểm tra về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh 40 Bảng 2.5 Tình hình tập huấn, đào tạo nhân lực chuyển phát nhanh 41 Bảng 2.6 Chi phí thực hiện truyền thông dịch vụ chuyển phát nhanh 42

BCTC Báo cáo tài chính

CNH – HĐH Công nghiệp hóa – hiện đại hóa

Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội -Chi nhánh Phú Thọ được thành

từ năm 2010 đến nay đi vào hoạt động đã được 13 năm và đạt được một số thành tựu quan trọng trong lĩnh vực chuyển phát nhanh Tuy nhiên trên thực tế, công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Chi nhánh còn thiếu đồng bộ, chưa đáp ứng được yêu cầu thực tiễn trước nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng

đa dạng và gia tăng của khách hàng

Về cơ sở lý luận đề án trình bày: Khái niệm và đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh; Vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh; Khái niệm, mục tiêu về quản lý dịch

vụ chuyển phát nhanh Nội dung quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh Công cụ quản

lý dịch vụ chuyển phát nhanh Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ chuyển phát

nhanh, Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

Đề án đã nghiên cứu góp phần làm rõ những vấn đề lý luận khoa học về quản

lý dịch vụ chuyển phát nhanh, đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch

vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2021-2023 Thông qua việc phân tích và làm rõ thực trạng quản

lý dịch vụ CPN của chi nhánh Phú Thọ từ đó rút ra được những thành công đã đạt được và những hạn chế cần khắc phục Đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CPN tại chi nhánh Phú Thọ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ vận chuyển bưu phẩm bưu gửi, hàng hóa từ nơi này đến nơi khác trong khoảng thời gian nhanh nhất có thể Nhu cầu vận chuyển hàng nhanh ngày càng tăng cao vì thế ngày nay càng có nhiều công ty chuyển phát nhanh được thành lập để phục vụ cho nhu cầu này

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các dịch vụ Bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu Chuyển phát các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa của các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước Cũng trong bối cảnh hiện nay, thị trường chuyển phát trở nên sôi động hơn bao giờ hết Bởi lẽ, có thể nói rằng trong lĩnh vực Bưu chính với chủ yếu là các dịch vụ công ích thì Chuyển phát là viên kẹo ngọt mà bất cứ một doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ Bưu chính nào đều thèm muốn đặc biệt khi mà yếu tố độc quyền trong Bưu chính giờ đây không còn nữa Trên thị trường, có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ ra đời, đó là sự cạnh tranh khốc liệt, là áp lực của Bộ Bưu chính - viễn thông

Cùng với xu hướng toàn cầu hóa, mở cửa và cạnh tranh là sự phát triển không ngừng của khoa học, công nghệ đã đặt Bưu chính Việt Nam đứng trước rất nhiều cơ hội phát triển và những thách thức mới Hơn nữa, việc chia tách Bưu chính

và Viễn thông đòi hỏi các doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức năng động trong quản lý cũng như trong sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng

Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp Chỉ khi nào khách hàng mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển thành công

Viettel là một trong số các công ty lớn trên thị trường kinh doanh nhiều lĩnh vực khác nhau như dịch vụ truyền hình, chữ ký số trong đó phải kể đến dịch vụ chuyển phát nhanh Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ trong nền kinh tế, nhu cầu

thị trường thay đổi dẫn đến chất lượng dịch vụ phải thay đổi theo để bắt kịp xu thế của người dân Vì chuyển phát đang là một dịch vụ nóng nên nhiều quy định của Nhà nước liên quan đến các dịch vụ chuyển phát đã được ban hành buộc các công

ty chuyển phát nhanh phải tuân thủ Nên nghiên cứu quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh là hết sức quan trọng và quyết định sự phát triển của Tập đoàn Công nghiệp

Viễn thông Quân đội nói chung và chi nhánh Phú Thọ nói riêng

Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ được

thành từ năm 2010 đến nay đi vào hoạt động đã được 13 năm và đạt được một số thành tựu quan trọng trong lĩnh vực chuyển phát nhanh Tuy nhiên trên thực tế, công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Chi nhánh còn thiếu đồng bộ, chưa đáp ứng được yêu cầu thực tiễn trước nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng đa dạng và gia tăng của khách hàng Sự phát triển của công nghệ thông tin bùng nổ trên toàn thế giới đòi hỏi phải thay đổi, theo kịp và phát triển nhưng cách quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của chi nhánh còn chưa thống nhất và khoa học, quy trình quản lý còn nhiều bất cập và chồng chéo trong quy định dẫn đến hiệu quả quản lý không đạt như mong muốn Tình trạng khách hàng khiếu nại đơn hàng qua các năm 2021 - 2023 vẫn còn tồn tại, số lượng hàng bị mất, hư hỏng còn chiếm

tỷ lệ cao Nguồn nhân lực quản lý tuy có tăng trưởng về số lượng nhưng vẫn chưa

đủ đáp ứng cho các hoạt động của dịch vụ này trong điều kiện hiện nay

Do đó việc nghiên cứu hoàn thiện quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Chi nhánh Phú Thọ hiện nay là vô cùng cấp thiết, có ý nghĩa cả về lý luận và thực

tiễn Xuất phát từ những lý do trên tác giả lựa chọn đề tài “Quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ’’ làm đề tài đề án thạc sĩ với mong muốn vận dụng những kiến thức tiếp thu

được trong quá trình học tập để nghiên cứu, phân tích và đưa ra các giải pháp cần thiết có tính khả thi, góp phần hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội- Chi nhánh Phú Thọ đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ đặt ra trong giai đoạn hiện nay

2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án

Mục tiêu

Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của

Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ

2023 Đánh giá thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong quản lý dịch vụ

chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh

Phú Thọ

- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ

chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh

Phú Thọ

3 Đối tượng và phạm vi của đề án

* Đối tượng nghiên cứu

Các vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ

- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu nội dung và các yếu tố ảnh hưởng đến quản

lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi

nhánh Phú Thọ

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

*Phương pháp luận

Đề án sẽ tập trung quan sát trực tiếp điều kiện về quản lý dịch vụ chuyển

phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ

với công tác vận hành, kết quả thống kê báo cáo giai đoạn 2021-2023 được lựa chọn

để phục vụ nghiên cứu đề tài

Bên cạnh đó, trong quá trình hoàn thành đề án còn sử dụng các phương pháp khác như đồ thị, biểu đồ Từ các bảng số liệu lập ra biểu đồ để thông qua đó quan sát và rút ra những đánh giá tổng quát về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của

Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ

*Phương pháp thu thập dữ liệu

Đề án thu thập, phân loại tài liệu, đã được công bố về thực trạng và chính sách nhà nước nhằm quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh như: Các đề án, đề tài, sách tham khảo, các bài báo khoa học chuyên ngành, các luận văn tiến sĩ, đồng thời thu thập, phân loại các văn bản nhà nước về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung và những văn bản nhà nước được tập đoàn bưu chính viễn thông áp dụng nói riêng đã ban hành như: luật, Nghị định, quyết định, chỉ thị, nghị quyết, thông tư liên quan đến dịch vụ viễn thông cũng như quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

Đề án còn khai thác và sử dụng các số liệu trực tuyến trên internet tại Tổng cục thống kê, Bộ công nghệ thông tin, các tổ chức chính phủ, đồng thời sử dụng các quan điểm, đánh giá, nhận định tại các chuyên gia về chính sách quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh đã công bố

Sau khi đã có các dữ liệu thứ cấp, tiến hành đánh giá, lựa chọn sử dụng dữ liệu phù hợp, hình thành nên khung lý thuyết nghiên cứu đồng thời đánh giá thực trạng và tác động tại chính sách nhà nước nhằm quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn

2021 - 2023

* Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi tổng hợp các dữ liệu, đề án sẽ sử dụng các phương pháp nghiên cứu chung như: Phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả Từ đó đưa ra các đánh giá và các kết luận về thực trạng quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn công nghiệp viễn thông quân đội - chi nhánh Phú Thọ

Phần 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn công nghiệp viễn thông quân đội - chi nhánh Phú Thọ

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT

NHANH TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh

1.11 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh

Khái niệm

Theo từ điểm Bách khoa tiếng việt (2020) Dịch vụ là các hoạt động nhất định nhằm phục vụ những nhu cầu nhất định của một cá nhân, một nhóm, một tập thể hay toàn thể xã hội, trong đó có tính vô hình nhưng không hề có sự chuyển giao về quyền sở hữu

Theo An Thị Thanh Nhàn (2010) đưa ra quan điểm về dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm kinh tế gồm những công việc dưới dạng lao động thể lực, khả năng tổ chức quản lý, kiến thức chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hay sinh hoạt tiêu dùng của tổ chức, cá nhân

Như vậy có thể thấy dịch vụ bao gồm các yếu tố cấu thành nên và thể hiện thông qua một số đặc điểm sau:

Tính vô hình: Người dùng không thể nhìn thấy, nghe thấy, sờ thấy được trước khi quyết định sử dụng dịch vụ

Tính chất không thể dự trữ được: Tính chất dự trữ của dịch vụ là rất khó so sánh với hàng hóa thậm chí không thể dự trữ được vì có nhiều dịch vụ quá trình sản xuất gắn liền với sử dụng vì vậy mà lượng dịch vụ cung cấp phụ thuộc hoàn toàn vào nhu cầu của khách hàng chứ không phải do ý chí của nhà cung cấp

Nguyễn Việt Hoàng (2012) đưa ra định nghĩa: Chuyển phát nhanh thực chất

là chuyển phát nhanh nội địa Dịch vụ này cho phép vận chuyển vận chuyển tất cả các loại hàng hóa từ tỉnh thành này đi tỉnh thành khác trong thời gian nhanh chóng

và không có sự giới hạn về số lượng, trọng lượng hàng hóa

Theo khoản 3 và khoản 16 Điều 3 Luật Bưu chính 2010 có nêu khái niệm về dịch vụ bưu chính như sau: Dịch vụ bưu chính (dịch vụ chuyển phát nhanh) là dịch

vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện

tử Người sử dụng dịch vụ bưu chính là tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ bưu chính, bao gồm người gửi và người nhận

Từ các quan điểm về dịch vụ và dịch vụ chuyển phát nhanh đã phân tích ở trên rút ra khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh như sau: Dịch vụ chuyển phát nhanh là một loại hình dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu,

vật phẩm hàng hóa, đặc thù được xây dựng và phát triển dựa trên yêu cầu, quyền lợi của người tiêu dùng về sự nhanh chóng và tiện lợi theo chỉ tiêu thời gian được công

bố trước

Đặc điểm

Thứt nhất, dịch vụ chuyển phát nhanh có điểm khác so với gói dịch vụ gửi thông thường là thời gian toàn trình ngắn và được xác định Trong khi dịch vụ chuyển phát thường, bưu chính sẽ uy thác, bưu kiện đảm bảo, có thời gian liên lạc dài hơn và các nhà cung cấp sẽ ít khi đưa ra khoảng thời gian cam kết xác định

Thứ hai, dịch vụ chuyển phát nhanh luôn đi kèm với chuyển phát đảm bảo đó

là việc nếu địa chỉ nhận không có gì trục trặc thì bưu phẩm phải đến nơi và có chữ

ký, họ tên của người nhận hàng và thơi gian nhận hàng Bởi nếu không thực hiện theo đúng quy trình, khách hàng có quyền khiếu nại nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát

Thứ ba, trong chuyển phát nhanh, có một số mặt hàng được quy định rõ ràng

về số cân nặng, chiều dài tối đa cũng như có những định hướng riêng đối với các mặt hàng nhạy cảm như: Hàng cấm, hàng quý hiếm, hàng hóa chuyển phát nhanh phải là hàng hóa do các công ty chuyên về lĩnh vực chuyển phát, bưu điện nhận cũng như đã đăng ký theo quy định của pháp luật Hàng hóa xuất nhập khẩu thông thường và được làm thủ tục hàng hóa tại các cơ quan hải quan

Thứ tư, chuyển phát nhanh cùng đi kèm với các dịch vụ giá trị gia tăng cũng như phát hẹn giờ (phát đúng thời điểm người gửi yêu cầu) báo phát (cung cấp người gửi xác nhận về người nhận và thời điểm nhận bằng văn bản) phát hàng thu tiền (thu hộ người gửi một khoản tiền nhất định thường được xem là tiền thanh toán cho chính hàng hóa được gửi)

1.1.2 Vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh

Thứ nhất, vai trò đối với người sử dụng dịch vụ

Chuyển phát nhanh giúp tiết kiệm thời gian:

Các đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh có đội ngũ phương tiện vận chuyển và mạng lưới giao hàng rộng khắp trong nước cũng như ngoài nước vì vậy

sẽ chuyển hàng hóa, bưu phẩm nhanh nhất Đồng thời cam kết về thời gian giao nhận hàng hóa bưu phẩm với khách hàng bởi thời gian chính là yếu tố tạo uy tín hàng đầu

Độ an toàn với sản phẩm hàng hóa cao

Người gửi có thể an tâm các hàng hóa của mình trong quá trình vận chuyển

sẽ được an toàn một cách tuyệt đối Thêm một điều nữa là bạn sẽ biết được lộ trinh hàng hóa của mình thông qua các dịch vụ được cung cấp trên interenet hoặc điện thoại

- Tiết kiệm chi phí

Dịch vụ thích hợp với nhiều loại hàng hóa và nhiều địa điểm mà khách hàng muốn chuyển đến Chi phí chuyển phát nhanh sẽ ít hơn so với gửi bằng các hình thức khác

Thứ hai, vai trò với đơn vị cung ứng dịch vụ

Dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm một cách nhanh chóng của con người thông qua các đơn vị vận chuyển Nhu cầu sử dụng dịch

vụ chuyển phát nhanh ngày càng tăng mang lại thị trường to lớn cho đơn vị cung ứng dịch vụ để mở rộng các loại hình kinh doanh có liên quan đến dịch vụ để nâng cấp doanh thu, phát triển đơn vị

Thứ ba, vai trò đối với kinh tế xã hội

Trong xu thế toàn cầu hóa sôi động hiện nay, dịch vụ ngày càng đóng vai trò lớn trong nền kinh tế ở các nước phát triển, đặc biệt ở những ngành nghề mới như viễn thông, điện tử (những ngàng nghề có hàm lượng công nghệ cao) và những ngành nghề lâu đời như chuyển phát nhanh đóng góp vào sự phát triển chung của toàn xã hội Các nhà kinh tế dự đoán trong tương lai ngành dịch vụ đặc biệt là ngành dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ phát triển không ngừng và ngày càng trở thành dịch vụ không thể nào thiếu được trong cuộc sống Đơn giản nó sinh ra để phục vụ nhu cầu vận chuyển hàng hóa của xã hội, một xã hội mà một người sẽ làm phần việc của mình và chuyên môn của mình trong khả năng và thời gian cũng như phạm

vi hoạt động Những lợi ích của dịch vụ chuyển phát nhanh trở nên ngày càng quan trọng hơn Ngày nay ngành này khá phát triển phục vụ nhu cầu của con người trong một xã hội cần đến sự nhanh chóng đơn giản, từ đó sinh ra dịch vụ này

1.2 Nội dung về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

1.2.1 Khái niệm, mục tiêu về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

* Khái niệm quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

Theo Đặng Văn Thanh (2015) cho rằng quản lý là sự tác động có chủ đích của chủ thể quản lý tới đối tượng quản lý một cách liên tục, có tổ chức, liên kết các thành viên trong tổ chức hành động nhằm đạt tới mục tiêu với kết quả tốt nhất

Quản lý là hiện tượng tồn tại trong mọi chế độ xã hội Bất kỳ ở đâu, lúc nào con người có nhu cầu kết hợp với nhau để đạt được mục đích chung đều xuất hiện quản lý Quản lý trong xã hội nói chung là quá trình tổ chức điều hành các hoạt động nhằm đạt được những mục tiêu và yêu cầu nhất định dựa trên những quy luật khách quan

Từ các định nghĩa được nhìn nhận từ nhiều góc độ, chúng ta thấy rằng tất cả các tác giả đều thống nhất về cốt lõi của khái niệm quản lý, đó là trả lời câu hỏi: Ai quản lý ? Quản lý ai ? Quản lý cái gì? Quản lý như thế nào ? (phương thức quản lý) (khách thể quản lý) Quản lý bằng cái gì ? (công cụ quản lý) quản lý để làm gì (muc tiêu quản lý)

Từ đó có thể đưa ra khái niệm:

Quản lý là sự tác động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể quản lý lên đối tượng và khách hàng thể quản lý nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các nguồn lực, các thời cơ của tổ chức để đạt mục tiêu đặt ra trong điều kiện môi trường luôn biến động

Từ khái niệm quản lý có một số nhà nghiên cứu đã áp dụng định nghĩa quản

lý dịch vụ chuyển phát nhanh như sau:

Theo Phạm Thu Nga (2004) quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh là đảm bảo duy trì mức dịch vụ chuyển phát nhanh khi thiết kế, cấu tạo lưu thông, và tác dụng thông qua kiểm tra dịch vụ chuyển phát nhanh có hệ thống cũng như những tác động hướng đích của các nhân tố, điều kiện ảnh hưởng tới dịch vụ chuyển phát nhanh

Theo Đỗ Hữu Nghĩa (2018) đưa ra quan điểm: Quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh là dựa trên công cụ quản lý của thể chế pháp luật mà nghiên cứu triển khai, thiết kế, cung ứng, bảo dưỡng dịch vụ chuyển phát nhanh để dịch vụ phục vụ nhanh nhất, kinh tế nhất có lợi ích cao nhất cho người tiêu dùng và thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng Như vậy có thể thấy, các quan điểm có những mối tương đồng chung nhất định

Tóm lại: Quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh là hoạt động mà chủ thể quản

lý là các doanh nghiệp, đơn vị sử dụng công cụ pháp luật, chính sách để quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh và số lượng dịch vụ chuyển phát nhanh cung cấp đến tay người tiêu dùng bằng những phươn tiện như lập kế hoạch tổ chức, đảm bảo dịch vụ chuyển phát nhanh cải tiến trong khuôn khổ của hệ thống quản lý

* Mục tiêu quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

Thứ nhất, tạo ra dịch vụ tốt nhất

Như các ngành dịch vụ khác, dịch vụ chuyển phát nhanh cũng cần tạo ra những dịch vụ tốt nhất, tiến bộ và nhanh chóng nhất để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Tối ưu khả năng, nguồn lực để mang lại sự hài lòng cho khách hàng Có 2 yếu tố đóng vai trò quan trọng

Tốc độ : Đây là yếu tố luôn cần được đảm bảo nhất khi cung cấp dịch vụ Từ giao hàng cho tới phản hồi hay giải quyết vấn đề, khách hàng luôn cần cam kết về thời gian và đúng hẹn

Sự chuyên nghiệp: Tất cả các yếu tố từ phong cách giao tiếp, cách thức xử lý vấn đề đều phải thực sự chuyên nghiệp, thể hiện sự tôn trọng khách hàn, quan tâm tới nhu cầu của họ Sự chuyên nghiệp còn được thể hiện qua những hiểu biết sâu sắc

về sản phẩm và sự làm chủ tình huống

Thứ hai, chất lượng dịch vụ phải được đảm bảo

Chất lượng dịch vụ là thước đo cho sự thành công của hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh, phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng Chất lượng dịch vụ phải đảm bảo, doanh nghiệp chuyển phát nhanh phải hiểu được tầm quan trọng của việc đặt khách hàng, sự hài lòng của khách hàng làm

cơ sở để ra quyết định hành động sản xuất và đảm bảo chất lượng dịch vụ

Thứ ba, an toàn

Các sản phẩm dịch vụ ngoài tính hiệu quả còn phải đảm bảo sự an toàn với vật chất và sức khỏe của người tiêu dùng Các đơn vị chuyển phát nhanh đặt ra tiêu chuẩn an toàn, chắc chắn, đầy đủ cho dịch vụ mà mình cung ứng đến với khách hàng, đảm bảo không xảy ra bất kỳ vi phạm ngoài ý muốn nào

Thứ tư, mức độ hài lòng của khách hàng

Đảm bảo các sản phẩm và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh khiến khách hàng hài lòng cao nhất Để có thể cung cấp một dịch vụ, tất cả các thành viên của đơn vị chuyển phát nhanh đều phải hiểu tầm quan trọng của việc đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu và lấy đó làm cơ sở để ra quyết định hành động

1.2.2 Nội dung cơ bản về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

1.2.2.1 Xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

Trong quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh, hoạch định chiến lược chính là việc định ra những mục tiêu, nội dung, giải pháp ngằn hạn, trung hạn và dài hạn cho

hoạt động khai thác, chế biên, phân phối các sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh đúng với quy định về dịch vụ chuyển phát nhanh Quy hoạch, xây dựng kế hoạch cho việc quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh còn là một trong những nội dung cơ bản và là bước đầu đi đầu tiên, quan trọng trong tổng thể nhiệm vụ quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung

Quy hoạch, xây dựng chiến lược là điều kiện tiên quyết, là cơ sở cho hoạt động quản lý Do đó để thực hiện thành công, chủ động trong quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh thì công tác lập kế hoạch cần được quan tâm đặc biệt Quy hoạch đúng mức tạo ra sự thống nhất giữa thổng thể các bưu cục, quy hoạch xây dựng cơ sở hạ tầng, sử dụng kinh doanh dịch vụ, gắn chặt với quy hoạch phát triển vùng, ngành, địa phương, là công cụ quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh theo hướng văn minh, hiện đại Sự chính xác trong quy hoạch sẽ đảm bảo cho sự phát triển bền vững của xã hội

Xây dựng chiến lược và chính sách quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh là một trong những nội dung về quản lý có tính quyết định, trọng yếu đối với sự phát triển kinh tế, kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh trên thị trường Bởi lẽ với hệ thống kế hoạch, văn bản pháp luật có liên quan được xây dựng hợp lý, triển khai kịp thời sẽ giúp định hướng cung ứng, đúng với quy định, giúp cho công tác quản lý có hiệu quả

Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh, mục đích cuối cùng của đơn vị bưu cục vẫn là lợi nhuận Do đó, nếu không có những định hướng phát triển đúng đắn có thể gây ra hiện tượng lãng phí vốn đầu tư, việc cân đối hài lòng giữa lợi ích của đơn vị chuyển phát nhanh mà vẫn đảm bảo được công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh đúng với quy định của nhà nước, pháp luật là một trong những nội dung quan trong của công tác quản lý dich vụ chuyển phát nhanh Vì thế, chính quyền các cấp phải quan tâm đến việc xây dựng các chiến lược, kế hoạch nhằm quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh phù hợp với chiến lược quy hoạch phát triển chung của cả nước

Lãnh đạo đơn vị chuyển phát nhanh và các bưu cục sẽ tiến hành điều tra, khảo sát nhu cầu thị trường và xem xét dịch vụ hiện tại đang cung ứng, kinh doanh

có phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng trên địa bàn hay không? Sau đó lập kế hoạch, quy hoạch quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh theo nhu cầu, quy hoạch về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ được lập thành báo cáo trình lên cơ quan quản lý cấp trên hoặc đơn vị chủ quan xem xét phê duyệt

Việc ban hành các cơ chế, chính sách quản lý nội bộ của đơn vị chuyển phát nhanh phải bảo đảm đúng các quy định của pháp luật, vừa thông thoáng trên cơ sử dụng nguồn lực của đơn vị chuyển phát nhanh để đảm bảo tính ổn định và bình đẳng, tính nghiêm minh trong quá trình thực thi Bên cạnh đó, chính quyền cần tiếp tục thực hiện cải cách hành chính theo tinh thần triệt để tuân thủ pháp luật, công khai, minh bạch, thuận tiện

Mặt khác, hệ thống cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện quan trọng để các đơn vị chuyển phát nhanh cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh đúng quy định về dịch vụ chuyển phát nhanh cũng như công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh được thuận tiện Vì vậy chính quyền chức năng và lãnh đạo các đơn vị chuyển phát nhanh cần có chính sách ưu tiên, hỗ trợ cho đầu tư xây dựng cơ sở cung ứng, các quy định, hoạch định phải phù hợp với thực tế của từng địa phương, từng cơ sở và điều kiện KT-XH từng giai đoạn

Xây dựng chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh, các chính sách liên quan đến dịch vụ chuyển phát nhanh tại các đơn vị chuyển phát nhanh

Ban hành và thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh các quy định và tiêu chuẩn dịch vụ chuyển phát nhanh tại các đơn vị chuyển phát nhanh

Ban hành các quy định về thanh, kiểm tra, xử lý vi phạm hành chính về vi phạm và các quy định về chứng nhận đạt chuẩn dịch vụ chuyển phát nhanh trong lĩnh vực quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

1.2.2.2 Tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

Thứ nhất, xây dựng bộ máy quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

Xây dựng bộ máy quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh hoàn chỉnh từ trung tâm đơn vị chuyển phát nhanh đén các bưu cục thuộc các địa phương và trong nội

bộ đơn vị chuyển phát nhanh Đồng thời bố trí nguồn nhân lực cho bộ máy quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh đảm bảo hoạt động có hiệu quả Có thể nói, trong QLNN xây dựng bộ máy quản lý là việc làm tạo tiền đề và cơ sở khoa học cho việc thực hiện các bước đi cho mọi vấn đề trực thuộc, trong đó có quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

Thứ hai, thực hiện quy trình cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát

Trong quá trình thực hiện quy trình cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh, các đơn vị chuyển phát nhanh thường tập trung vào nội dung nâng cao chất lượng dịch

vụ Đây được coi là cốt lõi của quá trình thực hiện quy trình cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh Do đó ở nội dung này, đề án cũng tập trung vào nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Thông tư 15/2011/TT -BTTT quy định về quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh chỉ quy định DN được chỉ định để thực hiện nghĩa vụ bưu chính công ích công khai thông tin Tuy nhiên từ khi thực hiện Thông tư 14/2018/ TT -BTTT các DN cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh phải công khai các nội dung tối thiểu sau:

- Loại dịch vụ chuyển phát nhanh mà DN đang cung ứng và quy định về chất lượng dịch vụ tương ứng

- Đầu mối tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

- Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

- Thông tin về hỗ trợ khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, các nhà quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt quan tâm đến việc đảm bảo sự cảm nhận tích cực từ phía khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại các đơn vị chuyển phát nhanh

Đó là những công việc chủ yêu sau đây:

- Đảm bảo sự phù hợp, hiện đại của cơ sở vật chất, thiết bị

- Đảm bảo sự đúng đắn, chuẩn mực trong cách đối xử và làm việc của nhân viên với khách hàng trong quá trình tiếp nhận bưu gửi và truyền bưu gửi đến khách hàng nhận

- Đảm bảo sự chính xác, minh bạch, hiệu quả trong quá trình giải quyết khiếu nại khách hàng

Thứ ba, đàm phàn giải quyết xung đổi với khách hàng

Xung đột là một quá trình trong đó một bên nhận thấy rằng các quyền lợi của mình đang bị xâm phạm hoặc bị làm phương hại bởi các bên khác Xung đột xảy ra bất kỳ khi nào một hành động nào đó của một bên được cho là ảnh hưởng hay can thiệp đến các mục tiêu, các nhu cầu hoặc các hành động của bên kia

Cũng như các lĩnh vực sản xất, kinh doanh khác, xung đột với khách hàng là điều có thể xảy ra khi cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh Do đó, khi những xung đột xảy ra, khách hàng gửi khiêu nại đến đơn vị chuyển phát nhanh để đòi quyền lợi của mình Đơn vị chuyển phát nhanh phải thực hiện tốt công việc đảm phàn, giải quyết xung đột với khách hàng, nhằm đảm bảo quyền lợi và lợi ích của cả đôi bên: Đơn vị chuyển phát nhanh và khách hàng Qua đó tạo được sự tin tưởng của khách hàng về đơn vị chuyển phát nhanh nhằm giữ chân khách hàng Phương pháp giải quyết xung đột thường được các đơn vị sử dụng là phương pháp hòa giải

Quy định hiện nay về khiếu nại trong cung ứng và sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh như sau:

- Người sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh, DN cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh có quyền khiếu nại để bảo vệ quyền lợi và lợi ích hợp pháp của mình

- Việc khiếu nại phải được lập thành văn bản, thơi hiệu khiếu nại được quy định như sau:

+ 06 tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố, trường hợp doanh nghiệp không công bố thời gian toàn trình thì thời hiệu này được tính sau ngày bưu gửi đó được chấp nhận

+ 01 tháng kể từ ngày bưu gửi đó phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị hư hỏng về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi

- Thời hạn giải quyết khiếu nại được quy định như sau:

+ Không quá 2 tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước

+ Không quá 3 tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế

- Trong thời hạn quy định, bên nhận khiếu nại phải giải quyết khiếu nại và thông báo cho bên khiếu nại biết, trường hợp quá thời hạn quy định mà bên khiếu nại không nhận được thông báo trả lời hoặc không đồng ý với kết quả giải quyết khiếu nại của bên nhận khiếu nại thì có quyền yêu cầu giải quyết tranh chấp

- Trường hợp việc khiếu nại không được thực hiện trong thời hạn quy định thì việc yêu cầu giải quyết tranh chấp không có giá trị

1.2.2.3 Thanh tra, kiểm tra, giám sát dịch vụ chuyển phát nhanh

Kiểm tra, giám sát là quá trình đơn vị chuyển phát nhanh xem xét tình hình thực tế để đánh giá nhận xét rút kinh nghiệm trong quản lý Công tác kiểm tra, giám sát là hoạt động thiết yếu, thường xuyên của công tác quản lý nhằm đánh giá đúng

ưu điểm, khuyết điểm phát hiện kịp thời những sơ hở trong cơ chế, kiến nghị cơ quan Nhà nước có thẩm quyền, có biện pháp khắc phục, phòng ngừa, phát hiện và

xử lý hành vi vi phạm pháp luật, tránh thất thoát, lãng phí góp phần nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động quản lý

Việc thực hiện kiểm tra giám sát được thực hiện xuyên suốt trong quá trình cung ứng, các đoàn thực hiện kiểm tra, giám sát các vấn đề sau:

- Kiểm tra, giám sát dịch vụ chuyển phát nhanh có đảm bảo không, việc cung ứng có đúng quy định, tiêu chuẩn theo quy định không ?

- Kiểm tra giám sát việc lập hồ sơ theo dõi, báo cáo tình hình quản lý dịch vụ

chuyển phát nhanh theo quy định của pháp luật về kế toán, thống kê của địa phương, đơn vị chức năng, nội bộ đơn vị chuyển phát nhanh có khách quan, trung thực, thượng tôn pháp luật

Trong quá trình kiểm tra, giám sát nếu phát hiện sai phạm, tùy theo mức độ

sẽ xử lý theo quy định của pháp luật

1.2.2.4 Tập huấn và đào tạo nhân lực cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh

- Đối tượng tập huấn: Tập huấn là việc tổ chức những buổi học tập, trao đổi kinh nghiệm nhằm phổ biến và đào tạo kiến thức, kỹ năng triển khai thực hiện kế hoạch dịch vụ chuyển phát nhanh cho những người có trách nhiệm liên quan đến việc triển khai thực hiện kế hoạch của đơn vị

Nội dung tập huấn: Hoạt động tập huấn thường được đơn vị chuyển phát nhanh tổ chức thực hiện vào đầu mỗi năm kế hoạch với mục tiêu phổ biến đến cán

bộ, nhân viên về mục tiêu của kế hoạch dịch vụ chuyển phát nhanh, về những thay đổi trong quy trình, thủ tục thực hiện các nội dung công việc

Thời gian tập huấn: Thời gian của các lớp tập huấn này thông thường từ 01 đến 01 ngày Cán bộ chịu trách nhiệm giảng dạy, trao đổi kinh nghiệm tại các buổi tập huấn là những cán bộ của đơn vị chuyển phát nhanh tùy thuộc vào điều kiện hoàn cảnh cụ thể của mỗi đơn

Đào tạo bồi dưỡng bưu chính và các yêu cầu thực hiện chuyển phát nhanh, kiến thức pháp luật cho đối tượng làm cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh và kiến

thức quản lý liên quan cho đội ngũ cán bộ làm công tác quản lý cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh theo các hình thức sau:

+ Đào tạo chứng chỉ

+ Đào tạo thường xuyên

+ Đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ

+ Đào tạo sau đại học về quản lý cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh

1.2.2.5 Truyền thông dịch vụ chuyển phát nhanh đến khách hàng

Để mở rộng tập khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh, đơn vị cần

sử dụng các công cụ truyền thông, bao gồm: Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng và các công cụ truyền thông khác

Để thực hiện thành công các công cụ truyền thông nêu trên, đơn vị chuyển phát nhanh cần phải xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả Các bước cơ bản cho việc xây dựng chiến lược truyền thông gồm: Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, xác định mục tiêu truyền thông Xây dựng thông điệp truyền thông Xây dựng chiến lược và phương thức tiếp cận

1.2.3 Công cụ quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động sản xuất, dịch vụ chuyển phát nhanh diễn ra hết sức năng động và phức tạp Dù thế nào đi chăng nữa, sự QLDN cũng phải bảo đảm cho dịch vụ chuyển phát nhanh có hệ thống phân cấp điều hành cao, ổn định có sự công bằng và có tính định hướng rõ rệt Do đó, các cơ quan chức năng phải ban hành các điều lệ pháp luật, đồng thời đề ra các chính sách

và dùng các công cụ này để quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

Thứ nhất công cụ định mức về kinh tế, kỹ thuật

Đơn vị chuyển phát nhanh xây dựng và sử dụng định mức kinh tế, kỹ thuật

để quản lý chất lượng, khối lượng và tính ổn định của công tác cung ứng dịch vụ bưu chính viễn thông nói chung và dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng Bao gồm: đảm bảo là căn cứ tương đối chính xác để xây dựng và thực hiện tốt kế hoạch, quản

lý kinh tế, tài chính và quản lý kỹ thuật Phù hợp với các điều kiện tổ chức - kỹ thuật của từng thời kỳ kế hoạch Bảo đảm sự thống nhất giữa các loại định mức và phương pháp xây dựng địn mức cho dịch vụ chuyển phát nhanh

Thứ hai, công cụ pháp luật: Bao gồm các văn bản pháp lý, các quy định, các văn bản dưới luật, các kế hoạch chính các văn bản này là căn cứ để cơ quan nhà nước thực hiện công tác quản lý, vừa là quy định hướng dẫn cụ thể rõ ràng để các cá nhân, tập thể thực hiện theo

Thứ ba, công cụ kinh tế: Gồm các loại thuế phí đánh vào thu nhập từ các hoạt động dịch vụ chuyển phát nhanh Công cụ này sẽ khiến các bưu điện có kế hoạch rõ ràng và hợp lý trong việc đồng thời đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn đối với các loại dịch vụ chuyển phát nhanh, đồng thời cơ quan nhà nước có nguồn thu để thực hiện các công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

Ngoài ra truyền thông cũng là công cụ quản lý nhà nước về dịch vụ chuyển phát nhanh Dựa vào truyền thông, cơ quan có thể tuyên truyền, hướng dẫn các cá nhân tập thể về tiêu chuẩn dịch vụ chuyển phát nhanh, tầm quan trọng của việc đảm bảo dịch vụ chuyển phát nhanh trên thị trường, thông qua đó có thể kiểm soát nhận thức của chủ thể và đối tượng quản lý

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

Đánh giá công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh là một trong những nội dung quan trọng đối với quản lý nhà nước về bưu chính Mục đích đánh giá này để xác định kết quả thực hiện nội dung quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh tại các đơn

vị chuyển phát nhanh Do vậy công tác đánh giá này cần xem xét trong mối liên hệ

về kết quả đạt được giữa các mục tiêu quản lý nhà nước, chức năng quản lý nhà nước và nội dung quản lý nhà nước về dịch vụ chuyển phát nhanh và qua đánh giá, xem xét những tác động, rút ra những bài học trong quá trình quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh Trong đó các mục tiêu quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh tăng trưởng nhanh, hiệu quả, an toàn, bền vững, đúng định hướng, đúng pháp luật, đảm bảo công bằng, minh bạch, hài hòa các lợi ích phải gắn liền với thực hiện các chức năng và thực hiện đầy đủ các nội dung quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

Từ các mối liên hệ trên và vận dụng các tiêu chí đánh giá quản lý nhà nước các tiêu chí về hiệu lực, hiệu quả, sự công bằng, sự duy trì một cách bền vững ta có thể tổng hợp các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh bao gồm: Tiêu chí hiệu lực, tiêu chí hiệu quả, tiêu chí phù hợp, tiêu chí công bằng

Thứ nhất, tiêu chí hiệu lực: Hiệu quả quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh chỉ mức độ tuân thủ pháp luật, chấp hành mọi chỉ đạo từ các cơ quan quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh, đồng thời biểu hiện mức độ hiện thực quyền lực Nhà nước của các cơ quan QLDN và uy tín của các cơ quan QLDN trong quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh tại các đơn vị chuyển phát nhanh Xem xét mức độ tuân thủ thủ tục, quy định pháp luật về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh Đồng thời đánh giá việc tuân thủ các mức quy định theo các tiêu chí, chỉ tiêu chính yếu để quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh Đánh giá mức độ thực hiện việc tổ chức xây dựng và quản lý

dịch vụ chuyển phát nhanh Đồng thời đánh giá việc tuân thủ các mức quy định theo tiêu chí, chỉ tiêu chính yếu để quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh Đánh giá mức độ thực hiện việc tổ chức xây dựng và quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh, mức độ ban hành pháp luật đầy đủ, đồng bộ, kịp thời để tạo điều kiện pháp lý cho quản lý dịch

vụ chuyển phát nhanh, mức độ thực hiện kiểm tra, thanh tra, giám sát có thường xuyên hay không, buông lỏng trong quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

Thứ hai, tiêu chí hiệu quả: Trong công tác xây dựng ba hành các quy định pháp luật, tạo khung pháp lý ổn định lâu dài, ít điều chỉnh, bổ sung, đảm bảo công khai, minh bạch thông tin pháp luật góp phần gia tăng hiệu quả quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh Hoạt động điều hành của Nhà nước tạo thuận lợi cho các hoạt động quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh Đối với hoạt động kiểm tra, thanh tra, giám sát, ngoài việc xử lý nghiêm, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả thực thi pháp luật còn tiến hành phân tích, đánh giá, tìm ra những hạn chế trong công tác định hướng, ban hành pháp luật và điều hành của nhà nước để hiệu chỉnh kịp thời, tạo điều kiện cho quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh được ổn định lâu dài, bảo vệ lợi ích nền kinh tế

Thứ ba, tiêu chí phù hợp: Tiêu chí phù hợp trong quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh bao gồm: Sự phù hợp các tiêu chí, các quy định của pháp luật có nội dung bên trong phù hợp nhau, sự phù hợp giữa luật với các văn bản hướng dẫn thực hiện, sự phù hợp giữa các quy định quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh với các quyd dịnh pháp luật khác, phù hợp về nội dung, phương pháp điều hành, sự phù hợp về nội dung, phương thức, hình thức kiểm tra, thanh tra, giám sát

Sự phù hợp của các tiêu chí định hướng: Sự phù hợp các tiêu chí cần xét phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh, phù hợp với tình hình thực tế các đơn vị chuyển phát nhanh sẽ dẫn đến sự trì trệ về kinh tế

Sự phù hợp về nội dung, phương pháp điều hành Hoạt động điều tiết của Nhà nước về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh cần có sự phối hợp chặt chẽ, đẩy nhanh tiến độ hoạt động cho phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế và dịch vụ chuyển phát nhanh tại các đơn vị chuyển phát nhanh hàng năm

Trong hoạt động kiểm tra, thanh tra, giám sát trong quá trình quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh, cần vận dụng phù hợp giữa nội dung và phương thức thanh tra, giám sát Thực hiện hoạt động giám sát từ xa, hoạt động thanh tra tại chỗ, phù hợp với từng nội dung thanh tra, giám sát theo nguyên tắc kết hợp

Thứ tư, tiêu chí công bằng: Tiêu chí công bằng trong quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh đòi hỏi sự cân đối về quyền và nghĩa vụ của các đơn vị chuyển phát nhanh Việc đảm bảo công bằng, lợi ích cho các đơn vị chuyển phát nhanh nói riêng

và lợi ích của nền kinh tế là yếu tố cơ bản quan trọng thúc đẩy việc dịch vụ chuyển phát nhanh đi kèm với sự phát triển của các đơn vị chuyển phát nhanh

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

1.3.1 Yếu tố khách quan

Môi trường kinh tế

Khi người dân sống trong một môi trường kinh tế ổn định và phát triển, người ta sẽ quan tâm nhiều hơn đến việc sử dụng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bưu chính, đó là hành động của người dân tại những vùng có môi trường kinh tế phát triển ổn định, và khi đó nhu cầu sử dụng các dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ nhiều hơn và đa dạng hơn

Ngược lại, nếu nền kinh tế bấp bênh đang theo đà suy thoái thì đời sống của người dân cũng sẽ gặp không ít khó khăn Kinh tế gia đình bị giảm sút thì người ta quan tâm hàng đầu đến những nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống như đủ ăn đủ mặc, việc sử dụng dịch vụ bưu chính không được chú trọng Người dân sẽ hạn chế sử dụng những chuyển phát nhanh nâng cao vì không đủ khả năng chi trả

Môi trường kinh tế là hết sức quan trọng không chỉ với các lĩnh vực kinh doanh mà trong lĩnh vực bưu chính, kinh tế gần như ảnh hưởng tới mọi quyết định của người dân trong việc sử dụng các dịch vụ chuyển phát nhanh

Môi trường chính trị, văn hóa

Đất nước có một nền chính trị ổn định mới phát triển được nền kinh tế người dân ở đó mới được yên tâm làm việc sinh sống và phát triển các nhu cầu được ăn ngon mặc đẹp và được sử dụng các dịch vụ một cách tốt nhất Các dịch vụ bưu chính cũng từ đó mà phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng Nền chính trị của một quốc gia không ổn định, người dân và chính phủ của nước đó thường xuyên phải đổi mặt với nạn cướp bóc, chiến tranh Người dân hàng ngày phải lo lắng cho việc bảo toàn tính mạng, và phải lao động trong một môi trường đầy hiểm họa để duy trì cuộc sống thì nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh cũng ít được họ quan tâm tới Về phía chính phủ, trước mắt là đầu tư cho quân đội, quốc phòng hơn là chú trọng phát triển các dịch vụ chuyển phát nhanh

Trình độ phát triển kinh tế xã hội và tiến bộ khoa học kỹ thuật là nhân tố ảnh hưởng lớn đến công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh Xét về đối tượng quản

lý, nếu trình độ kinh tế - xã hội của địa phương đồng nghĩa với trình độ của đối tượng quản lý cũng phát triển, đòi hỏi nhà quản lý cũng phải có giải pháp quản lý phù hợp hơn với yêu cầu cao hơn Xét về góc độ chủ thể quản lý, trình độ phát triển

KT – XH sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thể trong quản lý, cả về công cụ lẫn đối tượng quản lý

Thị trường cạnh tranh trong lĩnh vực bưu chính

Thị trường cạnh tranh trong lĩnh vực bưu chính đã khiến cơ quan quản lý xây dựng các quy định mới liên quan đến như không bù chéo các dịch vụ hội tụ giữa phát thanh truyền hình, Internet bưu điện, không sử dụng ưu thế mạng lưới và thị phần dịch vụ để hạn chế khả năng xâm nhập thị trường của bưu chính mới tạo điều kiện xây dựng một thị trường cạnh tranh lành mạnh và hoàn hảo đem lợi ích về dịch

vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ công nghệ cho người sử dụng dịch vụ Đồng thời thúc đẩy việc đầu tư phát triển thị trường bưu chính trên nguyên tắc cạnh tranh lành mạnh tạo điều kiện để bưu chính thu hút các nguồn vốn đầu tư và tổ chức kinh doanh theo cơ chế thị trường

Nhu cầu và nhận thức của người dân

Các phương tiện thông tin đại chúng ngày càng đa dạng và phát triển, giúp cho người dân không chỉ ở thành thị mà ở những vùng nông thôn ngay càng hiểu và nhận thức đúng về dịch vụ chuyển phát nhanh Người ta sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh thu phí hoàn lại, chuyển phát trong thời gian định trước, chuyển phát hẹn giờ cũng đã được triển khai tại các bưu cục Giờ đây không đơn thuần chỉ cung cấp những dịch vụ thông thường mà các đơn vị chuyển phát nhanh còn hướng tới việc cung cấp cho khách hàng thật sự thoải mái về tinh thần khi đang sử dụng dịch

vụ Tuy nhiên những dịch vụ chất lượng cao mới chỉ tiếp cận được với những gia đình, những cá nhân có điều kiện kinh tế Bên cạnh nhu cầu và nhận thức của người dân việc sử dụng dịch vụ thì khả năng tiếp cận dịch vụ cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến việc phát triển dịch vụ mới

1.3.2 Yếu tố chủ quan

Chính sách phát triển hoạt động dịch vụ chuyển phát nhanh

Hướng tới hoàn thiện chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh là tiêu chí của tất cả các đơn vị chuyển phát nhanh nên việc phát triển các dịch vụ liên quan đến chuyển phát nhanh mới là một vấn đề cần thiết mà các nhà quản lý bưu điện luôn quan tâm

Chính sách phát triển hoạt động dịch vụ của đơn vị chuyển phát nhanh đúng đắn thì người dân sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh càng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh càng cải thiện và càng đáp ứng được nhu cầu sử dụng của người dân

Đưa dịch vụ chuyển phát nhanh đến với người dân

Muốn thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ thì dịch vụ phải được triển khai phù hợp với nhu cầu của họ và gia đình họ Như vậy cần phải xây dựng một danh mục các việc sẽ triển khai khi dịch vụ chuyển phát nhanh đi vào hoạt động, giá

cả của dịch vụ và thời gian thực hiện Danh mục đầu việc càng chi tiết thì khi đi vào hoạt động dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ càng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ

Yếu tố con người

Con người là yếu tố quan trọng nhất trong bất kỳ hoạt động sản xuất nào Con người luôn giữ vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh tế xã hội, đặc biệt trong lĩnh vực chuyển phát nhanh Trình độ chuyên môn của người cán bộ quản lý quyết định chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bên cạnh đó, văn hóa giao tiếp ứng xử của người thực hiện các dịch vụ quyết định phần lớn sự thành công của dịch

vụ Cùng một dịch vụ được cung cấp bởi những nhân viên khác nhau thì chất lượng của dịch vụ cũng sẽ khác nhau, mức độ thỏa mãn của người dân sau khi sử dụng dịch vụ cũng khác nhau

Chất lượng đội ngũ cán bộ, công nhân viên tham gia quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của đơn vị chuyển phát nhanh và các cơ quan có liên quan tham gia quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh là nhân tố quan trọng và quyết định đến hiệu quả công tác quản lý của cơ quan liên quan là nhân tố quan trọng và quyết định đến hiệu quả công tác quản lý của cơ quan chức năng đối với hoạt động quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh, thể hiện từ việc định hướng, hoạch định quản lý dịch vụ chuyển phát hành, triển khai các văn bản chỉ đạo, điều hành các cơ chế chính sách của địa phương và Trung ương, giúp cho hoạt động quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển một cách bền vững và toàn diện

Quản lý điều hành

Thiết lập một đội ngũ quản lý điều hành dịch vụ để người sử dụng dịch vụ có thể phản hồi những ý kiến trong hoặc sau thời gian sử dụng dịch vụ, đồng thời tiếp nhận những thông tin phản hồi những bất cập trong quá trình triển khai dịch vụ của nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ Từ đó có thể điều chỉnh để dần đi tới hoàn

thiện dịch vụ, với mục tiêu cung cấp đến người dân và gia đình họ một dịch vụ phù hợp, tiện ích với mức chi phí hợp lý nhất, tạo cho người dân cảm giác thoải mái nhất và thuận tiện trong việc giao dịch giữa bên triển khai và bên sử dụng dịch vụ

Muốn đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ thì năng lực của nhà quản lý điều hành là yếu tố tiên quyết, ngoài kiến thức chuyên môn cần thiết trong lĩnh vực bưu chính, người quản lý còn phải có sự linh hoạt trong sự thay đổi, có khả năng phân tích đánh giá tình hình, quản lý được những rủi ro của loại hình dịch vụ mới để có thể đưa ra những quyết định phù hợp Phẩm chất, trình độ năng lực của đội ngũ cán

bộ, công nhân viên trong hoạt động quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh cũng đóng vai trò quyết định tới hiệu quả hoạt động quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh Nếu đóng vai trò quyết định tới hiệu quả hoạt động quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh Nếu cán bộ có trình độ năng lực và phẩm chất chính trị tốt, ý thức trách nhiệm cao, khi đó sẽ giúp cho việc kiểm tra giám sát được thực hiện thường xuyên, khách quan hơn từ đó sẽ góp phần nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh Do đó

để quản lý tốt hoạt động quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh thì công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ phải được quan tâm thường xuyên

Trình độ của bộ máy lãnh đạo, quản lý là nhân tố tác động trực tiếp đến hiệu quả công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của các đơn vị Nếu trình độ đội ngũ cán bộ, quản lý cao thì hiệu quả công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ cao, ngành kinh tế liên quan đến dịch vụ bưu chính sẽ phát triển theo đúng định hướng, đúng quy hoạch và kế hoạch đề ra

1.4 Kinh nghiệm về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của một số đơn

vị và bài học kinh nghiệm cho Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ

1.4.1 Kinh nghiệm của một số đơn vị

Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện Hà Nội

Bưu điện Hà Nội là đơn vị luôn dẫn đầu về sản lượng, doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát lớn nhất trong Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Bưu điện

Hà Nội không những dẫn đầu về doanh thu mà còn dẫn đầu về quản lý chất lượng, thị phần và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Khi xã hội phát triển, thì mong muốn của con người là được sử dụng những dịch vụ tốt nhất, sử dụng những loại dịch vụ tiện ích, tiết kiệm thời gian là điều tất yếu Hiểu được điều đó, Bưu điện Hà Nội luôn luôn quyết tâm đổi mới bằng chất lượng, đổi mới bằng sự phục vụ nhanh chóng, bằng sự tận tâm đến với khách hàng

Bưu điện Hà Nội quản lý việc tập trung khai thác tại một địa điểm và phân tán lực lượng bưu tá gắn với các bưu cục và địa bàn dân cư đã giúp giảm thiểu thời gian tối đa khi phân hướng, chia chọn, giúp bưu tá tiết kiệm được thời gian trong quá trình chuyển phát Việc này được khẳng định bằng con số ấn tượng 18.000 thư/tháng là sản phẩm trung bình mà bưu tá đạt được, 30.000 sản phẩm ghi số/ngày

và 15.000 sản phẩm nhanh/ ngày là sản lượng trung bình mà Trung tâm khai thác vận chuyển của Bưu điện Hà Nội thực hiện khi triển khai mô hình khai thác tập trung, bưu tá phân tán

Ngoài quản lý các dịch vụ Bưu chính chuyển phát thì bưu điện Hà Nội cũng quản lý loại hình dịch vụ mới như, giao hàng thu tiền, dịch vụ tải trống Giao hàng thu tiền là dịch vụ mà bưu điện thay mặt doanh nghiệp phát hàng hóa và thu tiền của khách hàng khi giao đến tay khách hàng Sản phẩm, hàng hóa của doanh nghiệp

sẽ được chuyển đến tay khách hàng thông qua dịch vụ chuyển phát nhanh và số tiền thu hộ sẽ được hoàn trả cho doanh nghiệp sau thời gian 3 ngày kể từ ngày phát món hàng thành công Hiện tại, việc thanh toán trực tuyến vẫn đang hạn chế, thì việc giao hàng thu tiền là một giải pháp thích hợp cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử

Dịch vụ tải trống là dịch vụ nhận chở hàng hóa khác khi xe của dịch vụ Bưu chính không còn hàng Việc tận dụng chiều về của xe thư không còn hàng để ký hợp đồng vận chuyển thêm, đơn vị đã tận dụng hết thời gian cũng như cơ hội chở hàng để làm tăng doanh thu cho đơn vị Khi có dịch vụ này đơn vị luôn tận dụng hết tối đa xe thư, đem lại khoản doanh thu không nhỏ trong tháng, bình quân doanh thu tải trống trong tháng 380 triệu/tháng

Với việc quản lý mạng lưới hơn 100 bưu cục, điểm Bưu điện văn hóa xã thì Bưu điện Hà Nội là đơn vị có hệ thống kênh phân phối, điểm bán hàng nhiều nhất

và rộng khắp các quận huyện Đội xe chuyên dụng phục vụ cho công tác vận chuyển đảm bảo phục vụ tốt khách hàng vào các thời gian cao điểm của dịch vụ chuyển phát

Bên cạnh việc quản lý mạng lưới và các dịch vụ phát sinh thêm, Bưu điện Hà Nội không quên quản lý nguồn nhân lực, trong các năm gần đây bưu điện Hà Nội đã không ngừng nâng cao trình độ cho CBCNV đến đội ngũ bưu tá Hàng năm, Bưu điện Hà Nội mở 6-10 lớp tập huấn nghiệp vụ cho bưu tá, 4-5 lớp cho nhân viên BĐ- VHX và các lớp tập huấn cho đội ngũ chuyên viên tại đơn vị

Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Thái Nguyên

Với mô hình quản lý theo cơ chế khoán SXKD đến từng chi nhánh, bưu cục

và từng người lao động, chú trọng quản lý đầu tư cơ sở vật chất, phương tiện, tích cực áp dụng khoa học kỹ thuật nói chung và công nghệ thong tin nói riêng vào quản

lý

Thu nhập bình quân của CBCNV tăng hơn 1,5 lần từ 6.5 triệu đồng năm

2022 lên 10,2 triệu đồng năm 2023 Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ của bưu chính Viettelpost cũng được cải thiện, điều này thể hiện ở số lượng khách hàng tin dùng ngày càng đông đảo Viettelpost đã ứng dụng hiệu quả CNTT vào quản lý và điều hành SXKD không những giúp tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động mà đã tạo

ra sự đột phá mạnh mẽ trong cách nghĩ và cách làm Song song với việc áp dụng công nghệ vào quản lý, Viettelpost tiếp tục triển khai nghiên cứu, triển khai các ứng dụng hỗ trợ công việc của từng người lao động và cung cấp các tiện ích hỗ trợ khách hàng, cụ thể như đối với các bưu tá, Viettelpost đang quản lý theo hướng cho phép các bưu tá thực hiện các thao tác nghiệp vụ như: đóng chuyến thư, kiểm tra sản lượng doanh thu, gạch báo phát ngay cả khi đang ở ngoài phạm vi bưu cục hoặc trung tâm khai thác

Bên cạnh việc ứng dụng hiệu quả CNTT vào quản lý và điều hành SXKD thì Viettel post còn chú trọng tới việc quản lý quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng Từ những hoạt động đó, Viettel luôn được khách hàng nhớ tới và tin dùng

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội -Chi nhánh Phú Thọ

Từ những thành tựu quản lý dịch vụ BCCP của Bưu điện Hà Nội và của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Thái Nguyên, ta thấy chiến lược quản lý dịch vụ giữa các công ty có nhiều điểm tương đồng và cách để đạt được kết quả cũng có điểm giống và khác nhau Cho tới tại thời điểm hiện nay, các đơn vị đã đạt được đến mức ổn định Các đơn vị giữ vững tăng trưởng, mở rộng thị phần và hoàn thành mục tiêu chiến lược của mình Để đạt được những thành tựu đó nhờ họ đã phát huy được vai trò quản lý dịch vụ của mình Qua đó Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ rút ra những bài học kinh nghiệm sau:

Một là cho dù các doanh nghiệp tham gia trên thị trường ở nhiều lĩnh vức khác nhau, song tất cả các công ty đều xác định rõ ràng quản lý dịch vụ tốt là khâu then chốt trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Chiến lược quản lý dịch

vụ tại các công ty đều có xu hướng đồng bộ với chiến lược mục tiêu phát triển của mình, coi đây là chìa khóa quan trọng nhất để công ty đạt những định hướng, mục tiêu chiến lược đề ra

Hai là các công ty trong quản lý dịch vụ chú trọng công tác phát triển chất lượng, đào tạo nguồn nhân lực và nâng cao công nghệ

Ba là đưa ra các chính sách, cơ chế và giám sát chặt chẽ theo cơ chế để tránh những sai phạm trong quá trình cung ứng dịch vụ

Bốn là quản lý con người theo hướng văn minh, nhân đạo, làm cho người lao động thấy hạnh phục trong lao động và trong cuộc sống Đưa ra các cơ chế khuyến khích, ưu đãi để người lao động phát huy hết khả năng Từ đó tạo niềm tin cho người lao động cống hiến sức lực, tâm huyết cho tổ chức Tạo môi trường văn hóa trong sạch, lành mạn và tạo môi trường gắn kết người lao động