quản lý dịch vụ di động của tập đoàn công nghiệp viễn thông quân đội chi nhánh sơn la

Trang 2 NGUYỄN VIỆT DŨNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐỒN CƠNG NGHIỆP - VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI, CHI NHÁNH SƠN LA CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 8310110 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ N

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Quản lý dịch vụ di động của Tập đoàn Công Nghiệp - Viễn thông Quân đội, chi nhánh Sơn La’’là công trình nghiên cứu do

tôi thực hiện

Các số liệu, tài liệu tham khảo, kết quả nghiên cứu trong đề án là trung thực và

có nguồn gốc rõ ràng Kết quả đề án chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Học viên

Nguyễn Việt Dũng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH vi

TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN vii

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do lựa chọn đề án 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề án 3

4 Phương pháp thực hiện đề án 3

5 Ý nghĩa của đề án 4

6 Kết cấu đề án 5

PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 6

1.1 Tổng quan về dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông 6

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm 6

1.1.2 Phân loại dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông 7

1.2 Quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông 8

1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ di động 8

1.2.2 Sự cần thiết 8

1.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông 10

1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông 17 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông 20

1.3.1 Các yếu tố chủ quan 20

1.3.2 Các yếu tố khách quan 20

1.4 Bài học kinh nghiệm về quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông tại một số chi nhánh và bài học rút ra đối với chi nhánh Sơn La 21

1.4.1 Kinh nghiệm của một số đơn vị 21

1.4.2 Bài học rút ra đối với chi nhánh Sơn La 24

PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI, CHI NHÁNH SƠN LA 26

2.1 Khái quát về Tập đoàn công nghiệp - Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La 26

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển chi nhánh Sơn La 26

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 26

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 27

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2021 - 2023 28

2.2 Thực trạng quản lý dịch vụ đi động của Tập đoàn công nghiệp - Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La 29

2.2.1 Quản lý về văn bản, các chính sách dịch vụ di động 29

2.2.2 Quản lý về tiêu chuẩn công nghệ và chất lượng dịch vụ di động 33

2.2.3 Công tác quản lý hạ tầng, dịch vụ di động 35

2.2.4 Tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ di động 37

2.2.5 Công tác thanh tra, kiểm tra dịch vụ di động 47

2.3 Đánh giá chung thực trạng quản lý dịch vụ đi động của Tập đoàn công nghiệp -Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La 51

2.3.1 Kết quả đạt được 51

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 52

PHẦN 3: GIẢI PHÁP HOÀN HIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP -VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI, CHI NHÁNH SƠN LA 54

3.1 Quan điểm, định hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ đi động của Tập đoàn công nghiệp -Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La 54

3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển trong thời gian tới 54

3.1.2 Định hướng 55

3.1.3 Quan điểm hoàn thiện 57

3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ đi động của Tập đoàn công nghiệp – Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La 57

3.2.1 Giải pháp về lập kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ 57

3.2.2 Giải pháp đảm bảo chất lƣợng dịch vụ di động 58

3.2.3 Giải pháp kiểm soát chất lƣợng dịch vụ di động 59

3.2.4 Giải pháp cải tiến chất lƣợng phục vụ khách hàng 59

3.2.5 Giải pháp khác bổ sung 60

3.3 Kiến nghị 63

KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất theo tiêu chuẩn

QCVN 36:2015/BTTTT 11

Bảng 1.2 Dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất theo tiêu chuẩn QCVN 81:2019 12

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh năm 2021 - 2023 28

Bảng 2.2 Tiêu chuẩn về môi trường làm việc, không gian giao dịch tại Viettel Sơn La 33

Bảng 2.3 Tiêu chuẩn về đội ngũ nhân viên của Viettel Sơn La 34

Bảng 2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ di động 35

Bảng 2.5 Số lượng các thành phần của kênh Viettel Sơn La năm 2023 36

Bảng 2.6 Đánh giá về công tác quản lý hạ tầng 37

Bảng 2.7 Kết quả tập huấn chính sách dịch vụ di động tại Viettel Sơn La 42

Bảng 2.8 Danh sách đầu số hỗ trợ chăm sóc khách hàng của Viettel 47

Bảng 2.9 Kết quả việc thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ di động tại Viettel Sơn La giai đoạn 2021 - 2023 48

Bảng 2.10 Kết quả giám sát các chỉ tiêu chất lượng mạng di động 48

Bảng 2.11 Kết quả đánh giá chất lượng vùng phủ mạng di động tại Sơn La theo kết quả đo kiểm 49

Bảng 2.12 Yêu cầu về cải tiến chất lượng dịch vụ di động tại Viettel Sơn La 50

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Viettel Sơn La 27

Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ 44

DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Lưu đồ luồng cuộc gọi của khách hàng đến điện thoại viên 47

TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN

Về cơ sở lý luận đề án trình bày các nội dung: Khái niệm và đặc điểm về dịch

vụ di động của doanh nghiệp viễn thông; Phân loại dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông; Quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông Nội dung quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông; Quản lý về văn bản quy phạm pháp luật, các chính sách viễn thông; Quản lý về tiêu chuẩn, công nghệ và

chất lượng dịch vụ di động; Quản lý về hạ tầng và mạng lưới cung cấp dịch vụ; Tổ

chức thực hiện quản lý dịch vụ di động; Công tác thanh tra, kiểm tra và xử lý sự cố

và các vi phạm Chỉ tiêu đánh giá quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông Bài học kinh nghiệm về quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông tại một số chi nhánh và bài học rút ra đối với chi nhánh Sơn La

Về phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp: sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo, thống kê của Chi cục Thống kê Sơn La, các bài luận văn khóa trước, các công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ di động Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra của Tập đoàn Công Nghiệp-Viễn thông Quân đội, chi nhánh Sơn

La Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp: sử dụng các phân tích, đánh giá, so sánh, tổng hợp; Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS kết hợp với phần mềm Excel để có được các kết quả phân tích nhằm phản ánh thực trạng vấn đề nghiên cứu

Về thực trạng đề án trình bày các nội dung: Qúa trình hình thành và phát triển chi nhánh Sơn La; Ngành nghề kinh doanh; Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý; Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2021- 2023 Thực trạng quản lý dịch vụ đi động của Tập đoàn công nghiệp -Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La Đánh giá chung thực trạng quản lý dịch vụ đi động của Tập đoàn công nghiệp -Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La Quan điểm, định hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ đi động của Tập đoàn công nghiệp -Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ đi động của Tập đoàn công nghiệp -Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La

đã có tốc độ phát triển dịch vụ di động tăng cao đáng ngạc nhiên, luôn đạt ở mức 60

- 65% trong khi tốc độ phát triển bình quân của dịch vụ di động mới đạt hơn 30% Hiện nay khi quá trình tự do hóa, mở cửa thị trường viễn thông, dịch vụ di động đang được xúc tiến mạnh mẽ theo xu hướng hội nhập của nền kinh tế Việt Nam Trước những cơ hội và thách thức đặt ra đối với ngành viễn thông Việt Nam khi ra nhập WTO, tham gia Hiệp định thương mại quốc tế xuyên Thái Bình Dương nhưng vấn đề cần đặt ra với việc quản lý nhà nước đối với dịch vụ di động gồm: Thị trường di động Việt Nam tuy số nhà cung cấp không nhiều, nhưng mức độ và tính chất cạnh tranh rất sôi động, dữ dội Các doanh nghiệp sử dụng nhiều chiêu thức khác nhau, ngấm ngầm có, công khai có nhằm giành dật thị trường, khách hàng của nhau Hơn nữa đây là thị trường rất khó kiểm soát do tính chất phức tạp của loại dịch vụ và sự tinh vi của các chiêu thức, cạnh tranh Vì vậy việc tăng cường quản lý dịch vụ di động luôn là một đòi hỏi tất yếu của thực tiễn kinh doanh

Tập đoàn Công Nghiệp -Viễn thông Quân đội, chi nhánh Sơn La được thành lập vào năm 2005 Từ khi được thành lập Chi nhánh luôn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của Ban lãnh đạo Tập đoàn và các Công ty thành viên, các cơ quan ban ngành trên địa bàn tỉnh Sơn La Tính đến ngày 31/12/2023 thì Chi nhánh Sơn La đã triển khai kinh doanh nhiều dịch vụ Viễn thông có thể kể minh hoạt một số dịch vụ như: dịch vụ di động, ADSL, PSTN, Homephone, 178, EGDE, 4G…Cùng với đó,

bộ máy tổ chức hoạt động ngày một hoàn thiện hơn Theo báo cáo về tình hình phát triển kinh tế xã hội và công tác thu NSNN năm 2023 của tỉnh Sơn La thì sau 18 năm

đi vào hoạt động, Chi nhánh Sơn La là một trong những đơn vị viễn thông hàng đầu trên địa bàn tỉnh và tiếp tục giữ vững vị trí đứng đầu về dịch vụ di động của tỉnh

(Viettel Sơn La).Từ khi thành lập đến nay, chi nhánh Sơn La luôn là 1 trong 5 doanh

nghiệp thực hiện tốt nghĩa vụ nộp ngân sách Nhà nước hàng năm

Là đơn vị thành viên của Tập đoàn viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La những năm qua luôn nỗ lực cải cách bộ máy chăm sóc khách hàng hợp lý với nhu

cầu của địa bàn là một tỉnh miền núi còn nhiều khó khăn Bên cạnh những kết quả đáng ghi nhận xong vẫn còn một số hạn chế như: Hiện tượng tin nhắn quảng cáo gây ảnh hưởng đến khách hàng Ứng dụng tốc độ cao chưa đáp ứng nhu cầu người dùng tại khu vực tuyến huyện Bán SIM đã được nhập sẵn thông tin thuê bao, kích hoạt sẵn dịch vụ di động trả trước; chấp nhận đăng ký thông tin thuê bao bên ngoài điểm cung cấp dịch vụ viễn thông; quản lý chưa chặt chẽ dẫn tới vẫn còn tình trạng thông tin thuê bao không chính xác, không đầy đủ theo quy định; cá nhân đăng ký rất nhiều SIM, cá biệt một số cá nhân đăng ký tới nhiều SIM Thực hiện không đúng quy trình đăng ký lại thông tin thuê bao, cấp lại SIM; sử dụng hồ sơ đăng ký thuê bao lần đầu để kích hoạt thêm SIM cho người sử dụng, không thực hiện đúng quy trình đăng ký thông tin thuê bao Ngoài ra, SIM rác còn bị các đối tượng xấu lợi dụng để phát tán tin nhắn, thực hiện cuộc gọi rác, quấy rối, lừa đảo; sơ hở trong việc cấp lại SIM của doanh nghiệp có thể bị đối tượng xấu lợi dụng để chiếm đoạt SIM,

từ đó chiếm đoạt tiền trong tài khoản ngân hàng của thuê bao Những hạn chế đó không được xử lý sớm sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động, đến kết quả

kinh doanh tại đơn vị Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài “Quản lý dịch

vụ di động của Tập đoàn Công Nghiệp -Viễn thông Quân đội, chi nhánh Sơn La’’ làm đề án tốt nghiệp

2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án

Mục tiêu

Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm đưa ra giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ di động của Tập đoàn Công Nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La

- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ di động của Tập đoàn Công Nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La đến năm 2030

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề án

- Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý

luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ di động của Tập đoàn Công Nghiệp -Viễn

thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La

+ Về nội dung: Thực trạng chính sách quản lý dịch vụ di động; Công tác quản

lý hạ tầng, dịch vụ di động; Công tác đảm bảo an toàn, an ninh thông tin; Tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ di động; Công tác thanh tra, kiểm dịch vụ di động của Tập

đoàn Công Nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La

+ Thu thập từ các báo cáo kết quả kinh doanh của Tập đoàn công nghiệp - Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La vào năm 2021-2023, bảng cân đối kế toán

và một số báo cáo bán hàng khác từ bộ phận kinh doanh Thu thập các báo cáo về bán hàng và báo cáo về chăm sóc khách hàng tại ban kinh doanh của Sơn La năm 2021-2023 để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ di động ở chương 2 của đề án

Phương pháp thu thập sơ cấp

+ Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra của Tập đoàn Công Nghiệp -Viễn thông Quân đội, chi nhánh Sơn La

- Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại Sơn La và các cán bộ quản lý dịch vụ di động tại chi nhánh Sơn La

- Địa điểm điều tra: Số 01- đường Chu Văn Thịnh- tổ 01-phường Tô Hiệu- thành phố Sơn La - tỉnh Sơn La

- Thực hiện điều tra 10 cán bộ quản lý để tìm hiểu rõ hơn về thực trạng quản

lý dịch vụ di động tại Chi nhánh Sơn La

- Điều tra khách hàng được thực hiện tại tất cả các quầy giao dịch trên địa bàn thành phố Sơn La vào thời điểm sau khi khách hàng đã sử dụng xong dịch vụ di động

Mục đích điều tra khách hàng là để biết được tình hình hiện tại chất lượng dịch vụ di động của Tập đoàn công nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn

La đang diễn ra như thế nào Hơn nữa khách hàng là người trải nghiệm dịch vụ nên

họ có cái nhìn khách quan hơn về sản phẩm và các dịch vụ

Nội dung khảo sát: Đánh giá về dịch vụ di động của khách hàng, đánh giá về quản lý cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh dịch vụ di động tại Viettel Sơn La

Cuộc khảo sát được tiến hành từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2024 trên địa bàn tỉnh Sơn La Phiếu điều tra được thiết kế để thu thập được những thông tin như: các thông tin cơ bản của doanh nghiệp, đánh giá của doanh nghiệp về thực trạng, tiềm năng và các yếu tố ảnh hưởng đến việc quản lý dịch vụ di động, đánh giá của doanh nghiệp về chính sách quản lý dịch vụ di động Các đề xuất của doanh nghiệp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ di động, định hướng một số nguyên nhân của các vấn đề còn tồn tại

4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

+ Dữ liệu thứ cấp: sử dụng các phân tích, đánh giá, so sánh, tổng hợp

+ Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp thu thập được xử lý bằng phần mềm kết hợp với phần mềm Excel để có được các kết quả phân tích nhằm phản ánh thực trạng vấn đề nghiên cứu

Với mục đích là khảo sát lấy ý kiến khách hàng, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ cho các biến quan sát theo thứ tự:

Về mặt thực tiễn:

- Đề án phân tích làm rõ thực trạng quản lý dịch vụ di động của Tập đoàn công nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La Qua đó, đề án chỉ ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân

- Đề án đề xuất, kiến nghị những giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ di động của chi nhánh Sơn La đến năm 2030

PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ DI

ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Tổng quan về dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm

* Khái niệm

Theo Thông tư 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/5/2012 về việc phân loại các dịch

vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin)

Dịch vụ di động được hiểu là dịch vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin dưới dạng sóng giữa các đối tượng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại mọi thời điểm, mọi thời gian Dịch vụ

di động gọi một cách đơn giản là dịch vụ điện thoại trong đó người sử dụng có thể kết nối, liên lạc với nhau ngay cả khi đang di chuyển trong vùng phục vụ

Dịch vụ di động có đặc trưng là sử dụng công nghệ không dây vì vậy người sử dụng có thể di chuyển trong khi đàm thoại và phạm vi di chuyển rất rộng bằng toàn

bộ vùng phục vụ của mạng Phạm vi này có thể là quốc tế, quốc gia hay tối thiếu cũng là một vài tỉnh, thành phố lớn Chỉ với một máy điện thoại di động, thuê bao đông thời có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ thông tin như thoại, số liệu…

Dịch vụ di động là dịch vụ truyền đưa thông tin dưới dạng nói, văn bản, dữ liệu data thông qua hệ thống vô tuyến

Tóm lại dịch vụ di động là một loại hình dịch vụ viễn thông cho phép người sử dụng có thể thực hiện quá trình đàm thoại, trao đổi thông tin bằng thiết bị đầu cuối đặc biệt (bao gồm 1 điện thoại di động và simcard) Qua quá trình giải mã tín hiệu điện từ của hệ thống thông tin vô tuyến, vào một thời điểm thuộc phạm vi phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ, người sử dụng dịch vụ có thể chủ động khai thác sử dụng dịch vụ

* Đặc điểm

Dịch vụ di động có một số đặc điểm như sau:

- Thứ nhất: Dịch vụ di động mang lại hiệu quả thông tin liên lạc mọi nơi, mọi lúc Nó cho phép người sử dụng có thể chủ động thực hiện và tiếp nhận cuộc gọi ở bất cứ thời điểm nào, chính vì vậy mà nó dần trở thành công cụ liên lạc thiết yếu của người dân

- Thứ hai: Dịch vụ di động có tính bảo mật rất cao vì thông tin trong lúc truyền

đi đã được mã hoá Điều này đáp ứng được những yêu cầu cao về thông tin liên lạc

Khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về thông tin không bị rò rỉ ra bên ngoài

- Thứ ba: Giá của dịch vụ di động cao hơn giá dịch vụ điện thoại cố định, sản phẩm thay thế chủ yếu Nguyên nhân là do đầu tư xây dựng mạng lưới và chi phí về công nghệ, thiết bị cao Hơn nữa, tính năng của dịch vụ thông tin di động ưu việt hơn dịch vụ điện thoại cố định có thể kết nối mọi người ở mọi lúc mọi nơi

- Thứ tư: Dịch vụ di động là một dịch vụ thông tin liên lạc hiện đại Bên cạnh chất lượng đàm thoại cao, thuê bao điện thoại di động còn có thể sử dụng hàng loạt các dịch vụ tiện ích khác như: truy cập Internet, truyền nhận dữ liệu, trò chuyện, cập nhật thông tin tỷ giá, thời tiết, chứng khoán, thể thao Ngoài ra, điện thoại di động

có thể kết nối với các thiết bị ngoại vi như máy vi tính, máy fax, máy in Sự kết nối này đem lại sự tiện lợi, tiết kiệm được thời gian

- Thứ năm: Sản phẩm dịch vụ di động mang tính chất vùng miền Nhu cầu sử dụng dịch vụ di động của các vùng miền không giống nhau Các vùng có vị trí địa

lý và trình độ phát triển kinh tế xã hội cao thì nhu cầu sử dụng thông tin di động lớn Tính chất vùng như vậy sẽ hình thành tương quan cung cầu về việc sử dụng di động là rất khác nhau vì vậy khó có thể điều hoà sản phẩm từ nơi có chi phí thấp giá bán thấp đến nơi có giá bán cao như các sản phẩm hàng hoá

- Thứ sáu: Quyết định mua dịch vụ di động phức tạp hơn quyết định mua một sản phẩm hữu hình vì khó đánh giá chất lượng Mặt khác, vấn đề bảo hộ dịch vụ còn khó khăn hơn bảo hộ sản phẩm, do bản thân các dịch vụ bị bắt chước hoặc sao chép một cách dễ dàng hơn Vì vậy, các công ty thường đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ để ngăn chặn sự cạnh tranh, sao chép và bắt chước của các đối thủ

1.1.2 Phân loại dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông

Theo Thông tư 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/5/2012 dịch vụ di động được

phân loại như sau:

Dịch vụ cơ bản: đây là nhóm dịch vụ làm lên sự ra đời và phát triển của dịch vụ thông tin di động Dịch vụ cơ bản nhất của thông tin di động là đảm bảo thông tin liên lạc mọi lúc mọi nơi Đây là mục tiêu chính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động Các dịch vụ lại này gồm: dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu

Dịch vụ giá trị gia tăng: nhạc chờ, dịch vụ báo cuộc gọi nhỡ, dịch vụ truy cập internet ra đời sau sự ra đời của nhóm dịch vụ cơ bản, nhóm dịch vụ này nhằmđáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng tăng của khách hàng

Trong cơ cấu doanh thu hiện nay, đang có sự chuyển dịch dần doanh thu từ dịch vụ cơ bản sang dịch vụ giá trị gia tăng Đây là điều hoàn toàn phù hợp với xu

thế phát triển chung của loại hình dịch vụ này theo xu hướng xã hội và xu hướng phát triển di động chung trên thế giới

Bên cạnh đó, để phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động, các dịch vụ

bổ sung như dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng tạo nên sự hài lòng của khách hàng và góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động

1.2 Quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông

1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ di động

Quản lý là quá trình phức tạp bao gồm những nhiệm vụ như điều hành, điều khiển, giám sát và đánh giá các hoạt động của một tổ chức để đảm bảo rằng mục tiêu và kết quả được đạt được một cách hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của các bên liên quan Các nhà quản lý, lãnh đạo sẽ thực hiện quá trình này trong doanh nghiệp Đây

là một khía cạnh quan trọng trong kinh doanh và cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp để đảm bảo sự thành công của tổ chức

Để quá trình này được hiệu quả, các nhà quản lý phải phân bổ các tài nguyên của tổ chức một cách hợp lý, lập kế hoạch chính xác cho từng hoạt động Họ cũng cần đưa ra quyết định chiến lược đúng đắn để phát triển và tăng cường hoạt động của tổ chức Ngoài ra, họ còn phải tìm kiếm và áp dụng các phương pháp quản lý tối ưu để tăng cường hiệu quả và năng suất của tổ chức

Từ khái niệm về quản lý và khái niệm về dịch vụ đi động có thể hiểu khái niệm quản lý dịch vụ di động là: Quản lý về mặt chất lượng, số lượng dịch vụ di động theo các tiêu chuẩn kỹ thuật của nhà nước đã đề đề ra cụ thể là theo tiêu chuẩn

của Luật viễn thông

1.2.2 Sự cần thiết

Có thể nói rằng trong thời đại ngày nay, thông tin đóng vai trò rất quan trọng Người nào nắm được thông tin nhanh chóng và chính xác thì người đó sẽ chiến thắng Đặc biệt, thông tin di động hay nói cách khác điện thoại di động có một vai trò rất lớn trong xã hội Điện thoại di động đã thực sự là chiếc cầu nối thông tin giữa mọi người, mọi miền ở mọi lúc mọi nơi Sự ra đời của dịch vụ thông tin di động giúp chúng ta tiếp cận được những công nghệ tiên tiến nhất, hòa mình với xu hướng phát triển chung của thế giới tránh được sự tụt hậu

Dịch vụ di động góp phần cải thiện, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân, tạo cho nhân dân sự mở mang dân trí, thông tin đến tận từng xã, từng người và cho phép người dân có thể tiết kiệm tối đa thời gian cả trong công việc và đời sống Nó làm tăng thu nhập cho người dân và đóng góp vai trò nâng cao đời

sống vật chất, tinh thần cho người dân Do sự phát triển của khoa học kỹ thuật ngày nay mà các dịch vụ thoại, nhắn tin,…được đưa vào hoạt động làm cho đời sống tinh thần nhân dân được phong phú hơn Dịch vụ di động cũng giúp con người kết nối với con người được nhanh chóng, dễ dàng và tiện lợi hơn khiến cho cuộc sống của người dân được chia sẻ và ủng hộ tích cực lẫn nhau nhờ dịch vụ

Dịch vụ di động cung cấp thêm công cụ để quản lý đất nước, đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ an ninh, quốc phòng, phòng chống bão lụt, và phục vụ các sự kiện quan trọng của đất nước Trong hoạt động kinh tế từ công tác quản lý vĩ mô đến vi mô từ việc điều hành quản lý Nhà nước đến việc sản xuất ở các đơn vị dù nhỏ nhất đều phải sử dụng công cụ thông tin liên lạc và hiệu quả, năng suất hoạt động của các cơ quan trên khi sử dụng triệt để các phương tiện dịch vụ thông tin di động sẽ tăng lên rất nhiều Có thể nói, hệ thống thông tin di động là một phương tiện trợ giúp đắc lực cho sự điều hành quản lý của Nhà nước Nó tạo sự thống nhất trong chủ trương lãnh đạo, đồng thời cung cấp thông tin phản hồi kịp thời nhanh chóng từ các cơ sở, phục vụ cho việc điều chỉnh phương thức quản lý Nhà nước Dịch vụ di động góp phần thực hiện công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, tạo điều kiện phát triển cho các lĩnh vực kinh tế, xã hội khác Việc phát triển kinh doanh dịch vụ di động đã góp phần đẩy mạnh phát triển mạng lưới thông tin quốc gia, rút ngắn khoảng cách phát triển với các nước trong khu vực và trên thế giới, tạo điều kiện cho các ngành kinh tế khác phát triển

Dịch vụ viễn thông di động là công cụ thông tin hiệu quả nhất, nhanh nhạy nhất với yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn, thuận tiện cho mọi lĩnh vực của đời sống xã hội bao gồm chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội và an ninh quốc phòng,

là yếu tố nhạy cảm có liên quan đến vấn đề chính trị xã hội, kinh tế, quân sự và an ninh quốc gia, là những công cụ quản lý quan trọng của hệ thống chính trị Các nước ở giai đoạn đầu phát triển đều coi viễn thông là lĩnh vực độc quyền đạt dưới

sự quản lý trực tiếp của nhà nước

Sản xuất ngày càng mang tính xã hội hoá cao, từ đó nhu cầu trao đổi, truyền tải, thu nhận thông tin của các chủ thể kinh tế càng lớn Vì vậy sự phát triển của dịch vụ viễn thông có tác dụng thúc đẩy quá trình tăng trưởng kinh tế, chuyển dịch

cơ cấu kinh tế, xã hội theo hướng tiến bộ, nâng cao năng suất và hiệu quả trong nông nghiệp nông thôn, công nghiệp, các dịch vụ xã hội như giáo dục đào tạo, chăm sóc sức khỏe…cải thiện chất lượng cuộc sống ở các khu vực đang phát triển, khuyến khích tính cộng đồng và tăng cường bản sắc văn hoá vùng sâu, vùng xa,

những nơi khoảng cách xa, thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá

1.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông

1.2.3.1 Quản lý về văn bản quy phạm pháp luật, các chính sách viễn thông

Luật số 24/2023/QH15 ngày 24/11/2023 của Quốc hội: Luật viễn thông có quy định các chính sách về quản lý dịch vụ di động:

-Tạo điều kiện cho tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế tham gia đầu tư, kinh doanh dịch vụ di động để phát triển nhanh và hiện đại hoá cơ sở hạ tầng viễn thông, đa dạng hóa dịch vụ di động, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế -

xã hội, góp phần bảo đảm quốc phòng, an ninh và nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân

- Bảo đảm môi trường cạnh tranh lành mạnh trong hoạt động dịch vụ di động

- Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển cơ sở hạ tầng và cung cấp dịch vụ viễn thông tại vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn; phân định rõ hoạt động viễn thông công ích và kinh doanh viễn thông; thúc đẩy việc sử dụng Internet trong lĩnh vực giáo dục, đào tạo, y tế và nghiên cứu khoa học

- Tập trung đầu tư xây dựng, hiện đại hóa mạng di động dùng riêng phục vụ hoạt động quốc phòng, an ninh, hoạt động của các cơ quan Đảng, Nhà nước

- Khuyến khích phát triển nguồn nhân lực viễn thông đáp ứng yêu cầu quản lý, khai thác, kinh doanh hiệu quả cơ sở hạ tầng viễn thông

- Tăng cường hợp tác quốc tế về viễn thông trên cơ sở tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng, các bên cùng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và điều ước quốc tế mà Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam là thành viên

1.2.3.2 Quản lý về tiêu chuẩn, công nghệ và chất lượng dịch vụ di động

Ngày 29/11/2022, Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông đã ký ban hành Thông tư số 19/2022/TT-BTTTT Ban hành “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất’’

Quy chuẩn này quy định về chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chỉ tiêu chất lượng dịch vụ:

- Về chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật, quy định về các nội dung: Độ sẵn sang của mạng vô tuyến, tỷ lệ cuộc gọi thiết lâp không thành công, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi, chất lượng thoại, độ chính xác ghi cước, tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước và lập hóa đơn sai

- Về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, quy định về các nội dung: độ khả dụng của dịch vụ, khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ, hồi âm khiếu nại của

kể từ ngày 15 tháng 12 năm 2020, nay là Văn bản hợp nhất 05/VBHN-BTTTT năm

2020 hợp nhất Thông tư quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông do Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành quy định về quản lý chất lượng dịch

vụ viễn thông do Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành về quản lý chất

lượng dịch vụ dịch vụ viễn thông: Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn viễn thông di động được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh có trách nhiệm phải thực hiện việc công bố chất lượng theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với 02 dịch vụ viễn thông thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản

lý chất lượng, mức chất lượng công bố không được trái với mức quy định của Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia là dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

- QCVN 36:2015/BTTTT và dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất - QCVN 81:2019/BTTTT (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2019)

Bảng 1.1 Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất theo tiêu

≥ 98%

Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng

truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông Thế giới ITU

Tỷ lệ (%) số cuộc gọi có điểm chất lượng thoại lớn hơn hoặc bằng 3,0 ≥ 90%

Chỉ tiêu chất lượng

phục vụ

Khiếu nại của khách Sự không hài lòng của khách hàng Tỷ lệ khiếu nại của khách

hàng về chất lượng dịch vụ

£ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng

Dịch vụ trợ giúp

khách hàng

Dịch vụ giải đáp thắc mắc, trợ giúp, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan cho khách hàng về dịch

vụ điện thoại trên mạng viễn thông

di động mặt đất

- Thời gian cung cấp dịch

vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại là 24h trong ngày

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60s ≥ 80%

(Nguồn: Bộ Thông tin và truyền thông, năm 2015)

Bảng 1.2 Dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất

theo tiêu chuẩn QCVN 81:2019

Thời gian trễ trung bình truy nhập dịch

vụ Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất sử dụng công nghệ WCDMA: ≤ 10 s Thời gian trễ trung bình truy nhập dịch vụ Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất sử dụng công nghệ LTE, LTE-A và các phiên bản tiếp theo: ≤ 5

Tỷ lệ truyền

tải dữ liệu bị

rơi

Tỷ lệ (%) giữa số lần truyền tải tệp

dữ liệu bị rơi trên tổng số lần truyền tải tệp dữ liệu

Khiếu nại của

khách hàng về

chất lượng

dịch vụ

là sự không hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ được báo DNCCDV bằng văn bản

Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 thuê bao/3 tháng

Hồi âm khiếu

nại của khách

hàng

là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại

Chỉ tiêu DNCCDV phải có văn bản hồi

âm cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại

Dịch vụ trợ

giúp khách

hàng

dịch vụ giải đáp thắc mắc, tư vấn, hướng dẫn sử dụng, tiếp nhận yêu cầu, cung cấp thông tin liên quan cho khách hàng về dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất

Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng qua điện thoại là 24 giờ trong ngày Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 s ≥ 80 %

(Nguồn: Bộ Thông tin và truyền thông, năm 2019) 1.2.3.3 Quản lý về hạ tầng và mạng lưới cung cấp dịch vụ

Hạ tầng viễn thông sẽ chuyển thành hạ tầng số với không gian mới đám mây (Cloud),trí tuệ nhân tạo (AI),IoT, pha n tích dữ liẹ u, blockchain; Các nền tảng chuyển đổi số: Nền tảng định danh số, nền tảng thanh thanh toán số dựa trên Mobile;và thị tru ờng mới: Chính phủ số, kinh tế số, xã hội số

Xây dựng quy định cụ thể trong Luật Viễn thông để phối hợp liên ngành giúp các DN triển khai nhanh chóng, đồng bộ hạ tầng viễn thông (bao gồm cả hạ tầng thụ động) với các hệ thống hạ tầng kỹ thuật khác như cầu, đường, khu công nghiệp, khu dân sinh, an ninh, quốc phòng, trên đất công, ) tại địa phương và tổng thể trên toàn quốc Bên cạnh đó, cần quy định cụ thể việc chia sẻ dùng chung hạ tầng viễn thông

và ngầm hóa (kể cả cáp truyền hình), xử lý triệt để rác viễn thông…

Về thị trường viễn thông, các quy định đượcxây dựng để thúc đẩy phát triển các thị trường mới, các thị trường bán buôn, quan hệ giữa các DN nội dung và DN viễn thông phù hợp xu thế và nhu cầu phát triển Thúc đẩy phát triển hạ tầng viễn thông mới, hạ tầng viễn thông đi trước một bước là nền tảng cho nền kinh tế số, bổ sung các chính sách quản lý kết nối, quản lý việc thiết lập hạ tầng cloud, kinh doanh dịch vụ liên quan đến hạ tầng và nền tảng cloud…

Nghiên cứu bổ sung và phân loại dịch vụ viễn thông phù hợp, thúc đẩy sáng tạo phát triển các dịch vụ mới trên nền tảng 4G/5G tắt sóng công nghệ cũ Quản lý chất lượng, giá cước dịch vụ viễn thông, công trình viễn thông theo nguyên tắc đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng, bảo vệ dữ liệu cá nhân Đồng thời quy định rõ quyền

và nghĩa vụ của người sử dụng dịch vụ viễn thông

- Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Thông tư này và các văn bản quy phạm pháp luật khác có liên quan

- Đảm bảo và duy trì chất lượng dịch vụ viễn thông như mức đã công bố Khi

có sự cố hoặc khi phát hiện mức chất lượng dịch vụ viễn thông không phù hợp với mức đã công bố phải thực hiện ngay các biện pháp khắc phục để đảm bảo chất lượng dịch vụ

- Phối hợp với các đơn vị, doanh nghiệp viễn thông có liên quan trong việc duy trì chất lượng dịch vụ viễn thông liên mạng

- Chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ viễn thông cung cấp cho người sử dụng dịch vụ và chịu trách nhiệm về các đại lý của mình theo hợp đồng sử dụng dịch vụ, hợp đồng đại lý và các quy định của pháp luật có liên quan

Triển khai thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ di động là một chuỗi các hoạt động để đạt được mục tiêu chất lượng dịch vụ, triển khai thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động bao gồm các nội dung sau:

Một là, Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo quy định của pháp luật

hiện hành

Hệ thống quản lý chất lượng là một nội dung vô cùng quan trọng để có thể thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ Người đứng đầu doanh nghiệp cần phải tham khảo các quy định, quy chuẩn của nhà nước để tiến hành xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng đúng quy định và tiêu chuẩn

Hai là, Tổ chức bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động Để

thực hiện tốt kế hoạch chất lượng dịch vụ viễn thông di động, bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động phải được tổ chức hợp lý, các thành phần trong bộ máy nắm được chức năng, nhiệm vụ của mình

Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán

Sáu là, Theo dõi, kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện kế hoạch chất lượng dịch vụ

viễn thông di động Tổ chức công tác thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông: Là quá trình phân công nhiệm vụ cho từng cán bộ thanh tra để thực hiện kế hoạch thanh tra đã lập Tổ chức công tác thanh tra bao gồm: Tổ chức con người và

tổ chức công việc

Tổ chức hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Đối với cơ quan nhà nước có thẩm quyền chịu trách nhiệm kiểm soát thông tin trên mạng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông bị nghiêm cấm tiết lộ thông tin riêng tư của người dùng trừ khi:

- Trong các trường hợp liên quan đến văn bản thoả thuận tính giá, lập hóa đơn dịch vụ, hành vi trốn tránh thực hiện nghĩa vụ thanh toán; hoặc

- Khi có yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền phù hợp với quy định của pháp luật có liên quan; hoặc

- Có được sự đồng ý rõ ràng của người dùng

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cũng phải có sự đồng ý của người dùng trong trường hợp truy cập vào thiết bị của người dùng và không được truy cập, khai thác hoặc sử dụng dữ liệu của người dùng mà họ xử lý khi không có sự đồng ý của người dùng Quy định này cũng được áp dụng tương tự đối với trường hợp khi doanh nghiệp viễn thông công bố thông tin của người dùng trong bất kỳ thư mục hoặc danh bạ điện thoại công cộng nào

Quy định đặt ra trách nhiệm rõ ràng đối với các chủ thể và các điều kiện nghiêm ngặt đối với việc tiết lộ thông tin cá nhân Các tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động viễn thông phải bảo vệ bí mật nhà nước Khi truyền hoặc lưu trữ thông tin thuộc phạm vi bí mật nhà nước trên mạng viễn thông phải mã hóa

Mặt khác, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có nghĩa vụ chỉ cung cấp dịch vụ khi người dùng cung cấp thông tin đầy đủ, trùng khớp với giấy tờ tùy thân của họ khi ký kết hợp đồng nhằm xác thực và duy trì thông tin chính xác về người

dùng hoặc xử lý thẻ SIM; Ngăn chặn việc tin nhắn hoặc gọi điện bất hợp pháp, ngừng cung cấp dịch vụ cho những người dùng vi phạm pháp luật

Theo đó, các nghĩa vụ bảo vệ dữ liệu cá nhân không nhằm mục đích cho phép

sử dụng ẩn danh cơ sở hạ tầng viễn thông mà được hiểu là một phương tiện để cơ quan chức năng có thể giám sát việc người dùng sử dụng sai mục đích dịch vụ viễn thông nhằm bảo vệ an ninh quốc gia

Kế hoạch phát triển dịch vụ di động

Lập kế hoạch là nội dung quan trọng hàng đầu và đi trước các nội dung khác của quản lý chất lượng Kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động có thể được chia theo nhiều hình thức, trong đó có hai hình thức thường được sử dụng tại doanh nghiệp là:

Kế hoạch theo thời gian, theo đó, kế hoạch chất lượng dịch vụ viễn thông di

động sẽ được lập theo các mốc thời gian cụ thể như kế hoạch theo tháng, theo quý, theo năm hoặc 3 năm, 5 năm Đi kèm với đó là các chỉ tiêu KPI để cụ thể hóa kế hoạch thành các chỉ tiêu cụ thể;

Kế hoạch theo đối tượng tác động, theo cách này lập kế hoạch chất lượng dịch vụ

viễn thông di động bao gồm việc lập kế hoạch theo từng nội dung như xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, chất lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng cơ sở vật chất, nền tảng công nghệ thông tin, chất lượng giao dịch,… (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2020)

Lập kế hoạch chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ Quy trình của lập kế hoạch chất lượng bao gồm: Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về dịch vụ viễn thông di động, từ đó xác định các yêu cầu về chất lượng, các tiện ích của dịch vụ viễn thông di động và thiết kế dịch vụ viễn thông di động tương ứng; Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ cần đạt được và kế hoạch chất lượng của doanh nghiệp; Xác định các giải pháp thực hiện mục tiêu, kế hoạch chất lượng dịch vụ viễn thông di động (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2020)

- Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực Theo các chuyên gia và nhà nghiên cứu: Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch

vụ, do đó phải coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Các nguồn vật lực bao gồm thiết bị và kho tàng, hệ thống vận chuyển và thông tin, các tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật Phải đảm bảo và sử dụng có

hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi hệ thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng

1.2.3.5 Công tác thanh tra, kiểm tra và xử lý sự cố và các vi phạm

Văn bản hợp nhất 05/VBHN-BTTTT 2020 Thông tư quản lý dịch vụ di động công tác thanh tra, kiểm tra dịch vụ di động gồm:

* Kế hoạch kiểm tra

- Cục Viễn thông xây dựng và ban hành kế hoạch kiểm tra đối với các doanh nghiệp viễn thông được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông trong tháng một hàng năm Trên cơ sở kế hoạch kiểm tra do Cục Viễn thông ban hành, các Sở Thông tin và Truyền thông xây dựng và ban hành kế hoạch kiểm tra các doanh nghiệp viễn thông kinh doanh dịch vụ viễn thông trên địa bàn quản lý trong tháng hai hàng năm

- Cục Viễn thông, các Sở Thông tin và Truyền thông phối hợp chặt chẽ trong việc xây dựng kế hoạch cũng như triển khai thực hiện kế hoạch kiểm tra nhằm bảo đảm hiệu quả và tránh chồng chéo

* Nội dung kiểm tra

Nội dung kiểm tra của Cục Viễn thông:

- Việc chấp hành quy định về công bố chất lượng dịch vụ viễn thông

- Việc chấp hành quy định về báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông

- Việc chấp hành quy định về tự kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông

- Việc chấp hành quy định về tự giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông

- Việc chấp hành quy định về công khai thông tin chất lượng dịch vụ viễn thông

- Các nội dung quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông khác theo quy định của

Bộ Thông tin và Truyền thông

1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông

1.2.4.1 Chỉ tiêu định lượng

*Tăng trưởng số thuê bao và thị phần

Với dịch vụ thông tin di động, thị phần hiện nay vẫn được xác định bởi lượng thuê bao phát triển được của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động Tuy nhiên, các thuê bao khả năng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp đó mới được tính vào thị phần, bao gồm:

- Thuê bao hoạt động hai chiều: là thuê bao có đủ khả năng để thực hiện cuộc

gọi, tin nhắn, có thể sử dụng các dịch vụ gia tăng khác phát sinh doanh thu cho doanh nghiệp

- Thuê bao hoạt động một chiều: là thuê bao không đủ khả năng thực hiện cuộc gọi và gửi tin nhắn cũng như sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng khác nhưng còn khả năng nhận cuộc gọi và nhận tin nhắn Khả năng nhận cuộc gọi và tin nhắn chiều đến cũng giúp phát sinh doanh thu cho doanh nghiệp Ngoài ra, các thuê bao này có thể nạp tài khoản hoặc mở máy để sử dụng dịch vụ bất cứ lúc nào

- Thuê bao trong thời hạn giữ số: là các thuê bao khoá cả hai chiều nhưng trong thời hạn giữ số, có thể nạp tài khoản hoặc mở máy để sử dụng dịch vụ, phát sinh doanh thu cho doanh nghiệp

Tốc độ tăng thuê bao và thị phần là hai chỉ tiêu cơ bản để so sánh các mặt như qui mô kinh doanh, vị thế trên thị trường, của các doanh nghiệp cùng kinh doanh trong lĩnh vực thông tin di động Đây là hai chỉ tiêu vô cùng quan trọng thể hiện bản chất của quá trình phát triển Thông qua hai chỉ tiêu này người ta có thể đánh giá tốc

độ phát triển của doanh nghiệp năm nay so với năm trước như thế nào, cao hay thấp hơn Tốc độ tăng thuê bao và thị phần được đánh giá theo công thức sau đây:

Tốc độ tăng thuê bao = Số bao năm nay x 100%

Số thuê bao năm trước

Tốc độ tăng thị phần = Thị phần năm nay x 100%

Thị phần năm trước

Nếu các tốc độ này lớn hơn 100% thì có nghĩa là năm nay có sự phát triển về thuê bao và thị phần cao hơn năm trước, còn nếu tốc độ này nhỏ hơn 100% thì có nghĩa là năm nay số thuê bao và thị phần của công ty có sự phát triển thụt lùi so với năm trước Trong trường hợp tốc độ này bằng 100% thì có nghĩa là số thuê bao và thị phần bao năm nay bằng với năm trước, điều này thể hiện công ty không có sự phát triển gì thêm so về hai chỉ tiêu số thuê bao và thị phần

* Trạm phát sóng và tốc độ tăng trạm phát sóng

Phạm vi vùng phủ sóng được đánh giá qua các tiêu thức cơ bản là: số lượng trạm thu phát sóng và diện tích vùng phủ sóng (tỉnh /thành phố, thị xã, quận huyện, được phủ sóng) Trong đó, phạm vi vùng phủ sóng càng rộng, số lượng trạm thu phát sóng càng nhiều, chứng tỏ qui mô đầu tư của doanh nghiệp càng lớn và tiềm năng phát triển của doanh nghiệp là rất cao, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp có thể vượt trội hơn hẳn đối thủ nhờ vùng phủ sóng này

Tốc độ tăng trạm phát sóng cung cấp được một cái nhìn tổng quan về việc

triển khai các dự án đầu tư có chiến lược của doanh nghiệp Tốc độ tăng trạm phát sóng được đánh giá bằng công thức sau đây

Tốc độ tăng trạm phát sóng = Tổng số trạm phát sóng năm nay x 100% Tổng số trạm phát sóng năm trước

Cũng được đánh giá như tốc độ tăng thị phần, nếu doanh nghiệp nào có tốc độ tăng trạm phát sóng lớn hơn 100% thì doanh nghiệp đó có sự phát triển và tăng trưởng về số trạm phát sóng và vùng phủ sóng Tuy nhiên, trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động, vùng phủ sóng là yếu tố đầu tiên và cơ bản của dịch vụ, hầu hết các doanh nghiệp đều mở rộng vùng phủ sóng hàng năm Trong đó, nếu doanh nghiệp nào đạt được tốc độ phát triển nhanh hơn thì doanh nghiệp đó giành được lợi thế hơn so với đối thủ trong công tác mở rộng và phát triển thị trường

*Doanh thu và tốc độ tăng doanh thu

- Doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ thông tin di động gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ phụ

- Doanh thu phân chia cước thông tin di động

- Doanh thu khác (kinh doanh kèm các sản phẩm đầu cuối )

Doanh thu là một chỉ tiêu vô cùng quan trọng do đó người ta cần phải có sự đánh giá sự phát triển doanh thu qua các năm, để từ đó đánh giá kết quả của quá trình kinh doanh đồng thời đưa ra các biện pháp kịp thời nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Để đánh giá doanh thu qua các năm tăng hay giảm, người ta dùng chỉ tiêu tốc độ tăng doanh thu

Tốc độ tăng doanh thu = Doanh thu năm nay x 100%

Doanh thu năm trước

1.2.4.2 Chỉ tiêu định tính

Nếu như các chỉ tiêu định lượng đo lường được chính xác sự phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ di động, đặc biệt là tốc độ phát triển theo từng thời kỳ nhất định thì các chỉ tiêu định tính chỉ phản ánh được sự phát triển của các giá trị vô hình thuộc doanh nghiệp đó Tuy nhiên, các chỉ tiêu nàycó vai trò rất quan trọng giúp đánh giá một cách tổng quát sự phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp qua từng thời kỳ Chỉ tiêu này cũng cung cấp cho chúng ta một cái nhìn toàn diện đối với doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập gay gắt Các chỉ tiêu định tính góp phần đánh giá sự phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp chủ yếu là các đánh giá của khách hàng và xã hội đối với dịch vụ của doanh nghiệp Trong khuôn khổ nghiên cứu, đề án sẽ đưa ra các chỉ tiêu định tính

chủ yếu dựa trên đánh giá của khách hàng về dịch vụ di động

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông

1.3.1 Các yếu tố chủ quan

- Nguồn nhân lực: Doanh nghiệp muốn cung cấp dịch vụ đến khách hàng cần phải có một đội ngũ cán bộ, nhân viên Vì vậy đội ngũ cán bộ, nhân viên của doanh nghiệp phải được đào tạo về chuyên môn, kỹ năng và thái độ phục vụ…

- Chất lượng kỹ thuật dịch vụ: Doanh nghiệp viễn thông di động cần có chiến lược để mở rộng vùng phủ sóng, đó là việc xây dựng các trạm sóng để cải thiện chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp

- Chất lượng phục vụ khách hàng: Doanh nghiệp sản xuất, phân phối, bán sản phẩm gì chưa chắc đã quan trọng bằng việc họ tiếp cận khách hàng như thế nào và bán nó ra sao? Khách hàng nếu không hài lòng về chất lượng phục vụ, họ sẽ rời bỏ dịch vụ và tìm một doanh nghiệp có chất lượng phục vụ làm hài lòng họ

- Chi phí và giá cả: Nếu doanh nghiệp viễn thông tiết kiệm các chi phí trong quá trình thu mua các yếu tố đầu vào của sản xuất sẽ giảm được chi phí tối thiểu cho hàng hóa mà mình sản xuất ra

- Nguồn tài chính: Tài chính là nhân tố quan trọng để nâng cao chất lượng DVDĐ bởi tài chính doanh nghiệp giúp doanh nghiệp viễn thông mở rộng thị trường, đầu tư vào thiết bị và hạ tầng kỹ thuật như xây dựng và lắp đặt thêm trạm phát sóng

- Tổ chức và năng lực quản lý doanh nghiệp: Doanh nghiệp với cơ cấu tổ chức hợp lý và nhà quản lý doanh nghiệp phải có chiến lược kinh doanh hiệu quả, phân công công việc và sử dụng đội ngũ nhân viên hợp lý sẽ phát huy được điểm mạnh của mỗi nhân viên

1.3.2 Các yếu tố khách quan

- Chính trị, pháp luật: Sự ổn định về mặt chính trị giúp cho doanh nghiệp viễn thông di động cạnh tranh hiệu quả, trong khi tình hình thế giới có nhiều bất ổn, chuyển biến phức tạp thì môi trường chính trị ở Việt Nam hiện nay tạo điều kiện cho các doanh nghiệp viễn thông di động kinh doanh có hiệu quả

- Kinh tế: Tốc độ phát triển kinh tế chi phối mạnh mẽ tới sự phát triển của các doanh nghiệp viễn thông, khi tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định sẽ giúp cho người dân có thu nhập tốt hơn, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp viễn thông kinh doanh sản phẩm tăng lên

- Môi trường văn hóa, xã hội: Mọi hoạt động của doanh nghiệp viễn thông và đối thủ cạnh tranh với khách hàng của mình chịu ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa

xã hội bất kể có nhận thức được hay không

- Khoa học công nghệ hiện đại: Trên thế giới hiện nay chứng kiến sự ra đời và phát triển của công nghệ hiện đại, chất lượng DVDĐ ngày càng được cải tiến và nâng cao không ngừng

- Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Áp lực cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành sẽ tạo áp lực để các doanh nghiệp cần đầu tư nâng cấp và máy móc thiết bị hiện đại và thường xuyên bảo dưỡng máy móc, thiết bị nhằm nâng cao chất lượng DVDĐ

- Nhà cung cấp: Nhà cung cấp các thiết bị đầu cuối, thiết bị và máy móc, công nghệ… sẽ gây sức ép về chi phí và giá cả, phương thức thanh toán cho doanh nghiệp viễn thông

- Khách hàng: Khách hàng gây áp lực đối với doanh nghiệp về giá cả, dịch vụ, giá cả của sản phẩm và chất lượng của sản phẩm Đồng thời khách hàng là người giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận và mở rộng thị trường

1.4 Bài học kinh nghiệm về quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông tại một số chi nhánh và bài học rút ra đối với chi nhánh Sơn La 1.4.1 Kinh nghiệm của một số đơn vị

a Kinh nghiệm của Tổng công ty viễn thông Mobiphone

Là mạng viễn thông di động đầu tiên tại Việt Nam, MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động (VMS) Ngày 01/12/2014, MobiFone được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông Tháng 11/2018, MobiFone được chuyển giao quyền đại diện chủ sở hữu về Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp MobiFone nâng cao năng lực mạng lưới mở rộng quy mô vùng phủ sóng và đầu tư nâng cấp mạng lưới, phát triển nhanh mạnh GSM, hiện nay MobiFone có vùng phủ sóng 63 tỉnh thành trên cả nước với trên 30.600 trạm phát sóng với nhiều thiết bị có độ tin cậy cao và hiện đại

Công tác chuẩn hóa thông tin thuê bao di động sẽ đảm bảo kết nối đồng bộ với

Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, tạo thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng các dịch

vụ viễn thông trong trường hợp bị mất, hư hỏng SIM, đồng thời bảo vệ quyền lợi khách hàng khi sử dụng các dịch vụ trên cổng dịch vụ công quốc gia hoặc dịch vụ ngoài viễn thông như: dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bảo hiểm, hạn chế tối đa những

hành vi lừa đảo qua điện thoại, đánh cắp dữ liệu

Tại các cửa hàng giao dịch của MobiFone ghi nhận khá đông khách hàng đến cập nhật lại thông tin số thuê bao mình đang sử dụng Chưa tới 10 phút, mọi thủ tục chuẩn hóa thông tin thuê bao đã hoàn tất dưới sự hướng dẫn tận tình và quy trình nhanh chóng của MobiFone Khách hàng chỉ cần mang CMND/CCCD và sẽ được giao dịch viên hỗ trợ tại quầy

Ngoài ra đơn vị còn thực hiện khuyến mãi nạp thẻ giảm 20% vào một số các ngày lễ, tết trong năm nhằm kích thích khách hàng mua thẻ nhằm gia tăng doanh thu

Kinh nghiệm của VNPT Hà Nội

VNPT Hà Nội đang là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông với nhiều gói cước đa dạng nhất và là đơn vị chiếm thị phần lớn nhất tại Thành phố Hà Nội Trong quá trình cạnh tranh gay gắt với 7 nhà mạng cung cấp dịch vụ viễn thông băng rộng tại Hà Nội nhằm chiếm giữ thị phần, VNPT Hà Nội đã sử dụng đồng bộ, thống nhất các giải pháp như mở rộng kênh bán hàng trực tiếp, gián tiếp ,

mở rộng mạng lưới, tăng cường tiếp thị, quảng cáo, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, sửa chữa nâng cấp thiết bị kịp thời, tối ưu giá cước kết nối, cước thuê bao hợp lý, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất đến khách hàng (VNPT Hà Nội, 2023)

Kinh nghiệm kinh doanh của VNPT đã đề cập một số giải pháp để phát triển dịch vụ viễn thông di động, đó là:

- Một là, xây dựng các gói cước thuê bao, sử dụng dịch vụ tích hợp phù hợp áp

dụng cho khách đồng thời, thực hiện chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng các gói dịch vụ liên kết đan xen ràng buộc với nhau như mạng internet fiber, MyTV, để vừa gắn kết khách hàng vừa đảm bảo sử dụng có hiệu quả cơ sở kỹ thuật hạ tầng mạng lưới đã đầu tư, nâng cấp

- Hai là, xây dựng gói cước hợp lý cho từng đối tượng khách hàng mục tiêu để

khách hàng chủ đông lựa chọn, như: Gói cước cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, khách hàng doanh nghiệp, các tổ chức, đơn vị sự nghiệp trong lĩnh vực giáo dục, y tế, ngân hàng, gói cước cho cán bộ nhân viên làm việc tại VNPT trên địa bàn

Hà Nội

- Ba là, thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách

hàng do vậy VNPT Hà Nội liên tục tăng vốn đầu tư, nâng cấp mạng lưới mạng lưới VNPT Hà Nội cũng đã mở rộng vùng phủ sóng di động 3G, 4G lên 100% theo diện tích toàn Thành phố Cùng với đó, VNPT Hà Nội đã đưa vào khai thác điểm đường truyền internet quốc tế mới tới Hồng Kông (Trung Quốc) trung tâm dữ liệu

lớn nhất khu vực

- Bốn là, thực hiện phân cấp cho đơn vị trực thuộc có quyền chủ động quyết

định chính sách thực hiện ưu đãi, chăm sóc khách hàng thông qua thỏa thuận với khách hàng tại địa bàn nhờ đó các chương trình khuyến mại sát với mục tiêu tại các địa bàn cụ thể, từ đó mở rộng và duy trì khách hàng trung thành và khách hàng mới Việc đó đạt được các mục đích sử dụng hiệu quả nguồn chi phí khuyến mãi đồng thời đơn giản thủ tục áp dụng các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, gia tăng cạnh tranh

- Năm là, thực hiện lấy khách hàng làm trung tâm, xây dựng cơ chế chính sách

kinh doanh cho từng đối tượng khách hàng Xây dựng các gói cước đa dạng về tiện ích, giá cả phù hợp có khả năng cạnh tranh cao trên thị trường Xây dựng chính sách bán hàng mềm dẻo, chiết khấu giá cước, khuyến mãi ưu đãi Xây dựng kênh phân phối theo hướng xem trọng sự tiện lợi và dễ mua đối với khách hàng, xây dựng quy trình quản lý chăm sóc khách hàng cụ thể, chi tiết, chú trọng trong từng hoạt động, đáp ứng kịp thời với nhu cầu, luôn luôn giải đáp thắc mắc trong thời gian nhanh nhất những yêu cầu khi khách hàng cần (Nguồn: VNPT Hà Nội, 2023)

Kinh nghiệm của Viettel Phú Thọ

Hiện nay, Viettel Phú Thọ không chỉ là doanh nghiệp có hạ tầng mạng lưới lớn nhất, hệ thống kênh phân phối rộng khắp mà còn là doanh nghiệp ký kết hợp tác phát triển Smat City với UBND tỉnh Phú Thọ, hợp tác toàn diện với ngành Giáo dục, Y tế của tỉnh… trong vấn đề chuyển đổi số và phát triển các dịch vụ viễn thông

di động khắp các huyện, thành, thị trong tỉnh

Viettel Phú Thọ đã quang hóa rộng khắp, 2G, 3G phủ kín Viettel là nhà mạng thứ 4 trên toàn thế giới và là một trong những nhà mạng đầu tiên có sóng 4G phủ khắp nơi trên địa bàn tỉnh Phú Thọ Năm 2017 cũng là năm Viettel Phú Thọ là chi nhánh đầu tiên đã đạt được doanh thu trên 1.000 tỷ đồng Từ bài học kinh nghiệm của Viettel Phú Thọ, có thể thấy, sự thay đổi nhanh chóng mà dịch vụ viễn thông quân đội đã mang tới cho người dân trên địa bàn tỉnh nói riêng và người dân cả nước nói chung chính là thành tựu quan trọng nhất của thương hiệu Viettel Phú Thọ Bên cạnh đó, Viettel Phú Thọ tích cực thực hiện nhiệm vụ xây dựng chính quyền điện tử, chuyển đổi số của tỉnh, hiện nay các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn tỉnh Phú Thọ đã và đang chú trọng đầu tư hạ tầng viễn thông, nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ chuyển đổi số Viettel Phú Thọ, 2023)

Nhằm thúc đẩy chuyển đổi số trong hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh, Viettel Phú Thọ đã chủ động đưa các ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng AI, Chatbox để hỗ trợ công các quản lý cũng như kinh doanh; triển khai hiệu quả các sản phẩm, dịch vụ số như: Hợp đồng điện tử, tổng đài điện tử vContract, định danh khách hàng điện tử eKYC, chữ ký số My Sign, hệ thống truy xuất nguồn gốc sản phẩm vMark Triển khai mô hình chợ 4.0 tại 13 huyện, thành, thị; đồng thời đẩy mạnh triển khai giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt tại các cơ sở giáo dục, các bệnh viện, trung tâm y tế trên địa bàn tỉnh… Năm 2023, bên cạnh các dịch vụ truyền thống, Viettel Phú Thọ đã tập trung triển khai các hệ thống thông tin phục vụ chính quyền điện tử, chính quyền số như:

Hệ thống quản lý văn bản điều hành; Một cửa điện tử; Hội nghị truyền hình; Camera giám sát; Báo cáo quốc gia; IOC; Nền tảng tích hợp và chia sẻ dữ liệu; Cơ

sở dữ liệu quốc gia về dân cư; Y tế thông minh, Giáo dục thông minh,…

Cùng với đó, Viettel Phú Thọ tích cực tham gia xây dựng khung chuyển đổi số

cụ thể, chi tiết cho doanh nghiệp, đồng thời phát triển thành sản phẩm để hỗ trợ, cung cấp dịch vụ, giải pháp chuyển đổi số cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) với đa dạng các lĩnh vực y tế, giáo dục, nông nghiệp, dược phẩm, logistics, bán lẻ, quản lý khách sạn, thanh toán không dùng tiền mặt,…

1.4.2 Bài học rút ra đối với chi nhánh Sơn La

- Nâng cao chất lượng công nghệ: Sự phát triển dịch vụ di động luôn đi đôi với

sự phát triển công nghệ, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ viễn thông và các sản phẩm viên thông thay đổi từng ngày như hiện nay Do vậy nếu Tập đoàn công nghiệp - Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La không muốn bị tụt hậu thì phải chú trọng đầu tư phát triển công nghệ tiên tiến, hiện đại nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng ngày càng nhiều, sản phẩm dịch vụngày càng đa dạng, nhiều tiện ích Với sự phát triển hỗ trợ của công nghệ hiện đại sẽ giúp đơn vị rút ngắn được thời gian giao dịch với mỗi khách hàng, giảm được áp lực công việc, hướng nguồn nhân lực có nhiều thời gian đầu tư cho việc phân tích, nhận định và tìm kiếm khách hàng

- Phân cấp khách hàng: Phân cấp khách hàng rõ ràng, chi tiết sẽ giúp đơn vị biết được nhóm đối tượng khách hàng nào tiềm năng, nhóm đối tượng khách hàng nào trung thành và thường xuyên giao dịch để đưa ra các chính sách, dịch vụ phù hợp với từng đặc điểm và tính cách của từng nhóm khách hàng Từ đó, đơn vị sẽ chú trọng tập trung vào một số dịch vụ chủ yếu và khai thác tối đa những dịch vụ đó

- Đa dạng hóa sản phẩm: Đa dạng hóa sản phẩm, Tập đoàn công nghiệp-Viễn

thông quân đội, chi nhánh Sơn La sẽ tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn

và có thể phục vụ được nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng hơn Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và gắn bó với một nhà mạng hội tụ các yếu tố thỏa mãn yêu cầu của họ.Với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại, nghiên cứu phân cấp khách hàng thì đơn vị sẽ đưa ra được các loại sản phẩm dịch vụ khác nhau để đáp ứng tối

đa mọi nhu cầu của khách hàng Nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn nữa thì việc đưa ra nhiều sản phẩm với nhiều tính năng sẽ giúp khách hàng cảm thấy thỏa mãn và hài lòng, đây chính là mục tiêu mà Tập đoàn công nghiệp -Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La cần hướng tới

- Thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ cho giao dịch viên, nhân viên bán hàng: Tập đoàn công nghiệp -Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La cần chú trọng phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, khả năng giao tiếp tốt nhằm thuyết phục khách hàng, hướng khách hàng tiếp cận được những sản phẩm dịch vụ của Vinpahone, tạo cơ hội cao cho việc bán chéo sản phẩm dịch vụ Tập đoàn công nghiệp - Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La cần áp dụng các chính sách lãi suất linh hoạt, chính sách phí dịch vụ linh hoạt kết hợp triển khai các chương trình khuyến mãi, chương trình chăm sóc khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng, các dịp tri ân khách hàng nhằm quảng bá hình ảnh, thương hiệu của Tập đoàn công nghiệp -Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La, thu hút khách hàng sử dụng dịch

vụ ngày một nhiều hơn

PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI, CHI NHÁNH SƠN LA 2.1 Khái quát về Tập đoàn công nghiệp - Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển chi nhánh Sơn La

- Tên giao dịch: Viettel Sơn La - Chi nhánh Tập đoàn công nghiệp viễn thông Quân đội

- Địa chỉ: Số 01, Đường Chu Văn Thịnh, Tổ 01, P Tô Hiệu, Tp Sơn La,Tỉnh Sơn La

- Điện thoại: 0226250001

- Mã số thuế: 0100109106-073

Chi nhánh Viễn thông Sơn La được thành lập theo Quyết định số: 2982/QĐBQP, ngày 15 tháng 11 năm 2005 Nay đổi tên thành: Chi nhánh Viettel Sơn La, theo Quyết định số: 781/QĐ-VTQĐ, ngày 02 tháng 05 năm 2009 của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Từ khi được thành lập Chi nhánh luôn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của Ban lãnh đạo Tập đoàn và các Công ty thành viên, các cơ quan ban ngành trên địa bàn tỉnh Sơn La Đến nay Viettel Sơn La đã triển khai kinh doanh các dịch vụ Viễn thông: di động, ADSL, PSTN, Homephone, 178, EGDE, 4G Cùng với đó, bộ máy tổ chức hoạt động ngày một hoàn thiện hơn

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh

- Dịch vụ thông tin cố định (điện thoại cố định không dây, có dây)

- Dịch vụ thông tin di động Vinaphone (trả sau; trả trước cùng các dịch vụ giá trị gia tăng);

- Dịch vụ Internet (Mega VNN, MegaFiber)

- Dịch vụ truyền hình Internet MyTV;

- Phát triển phần mềm, triển khai các dịch vụ nôi dung số, hosting

- Dịch vụ quảng cáo và cho thuê văn phòng, thiết bị, nhà trạm

- Kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin; Dịch vụ phát thành, truyền hình, truyền thông đa phương tiện; Dịch vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia tăng;

- Kinh doanh các dịch vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế, bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa cho thuê công trình, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông;

- Kinh doanh, xuất khẩu, nhập khẩu và phân phối bán buôn bán lẽ các vật tư trang thiết bị thuộc các lĩnh vực điện, điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin;

- Kinh doanh các dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Chi nhánh Viettel Sơn La-Chi nhánh Tập đoàn

công nghiệp viễn thông Quân đội thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Viettel Sơn La

(Nguồn: Phòng tổng hợp Viettel Sơn La) Chức năng của các phòng ban

Giám đốc: Phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước tổng công ty về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và toàn bộ các lĩnh vực quản lý của chi nhánh Quan

hệ với chính quyền địa phương, các doanh nghiệp trên địa bàn đơn vị, phối hợp thực hiện các nhiệm vụ Trực tiếp chỉ đạo phòng tài chính, tổng hợp, phòng hạ tầng Phó Giám đốc: Giúp Giám đốc chi nhánh tổ chức và quản lý các hoạt động kinh doanh trên địa bàn quản lý Chịu trách nhiệm về tổ chức và triển khai các hoạt

Giám đốc Viettel Sơn

La

PGĐ GPCNTT

BHIT

P.hạ tầng

P.GPCNTT

P bán hàng KHDN

P.bán hàng KHCN

Kênh CH,

ĐB, BHTT

P.tổng hợp

CHT NVGD

NVTH kho P.kinh

doanh

động sản xuất kinh doanh tại chi nhánh về doanh nghiệp vừa và nhỏ Trực tiếp điều hành phòng kinh doanh

Phòng tổng hợp: Thực hiện nhiệm vụ về lao động, tiền lương và công tác văn thư bảo mật, lái xe… Quản lý quân số lao động, quản lý theo dõi chấm công, trực nghỉ cán bộ công nhân viên, phân phối quản lý tiền lương và thu nhập, tổ chức tuyển dụng Phối hợp với các phòng ban chức năng tổng hợp các nội dung, số liệu báo cáo, soạn thảo các chương trình để Giám đốc làm việc, đôn đốc thực hiện các công tác sinh hoạt tổ chức, theo dõi quản lý an ninh, kiểm tra vật tư, vệ sinh trong chi nhánh, quản lý thanh toán các chi phí thường xuyên văn phòng, tổ chức thực hiện công tác hành chính

Bộ phận tài chính: Chịu trách nhiệm quản lý chi phí, vật tư tài sản trong chi nhánh Tiến hành theo dõi hạch toán các khoản thu chi, các kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Cuối kỳ lập báo cáo kết quả kinh doanh, đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh

Phòng kinh doanh: Chịu trách nhiệm chung xây dựng và tổ chức thực hiện các

kế hoạch kinh doanh, kế hoạch marketing, theo dõi đánh giá kiểm tra việc thực hiện KPI của các kênh BHTT; kênh CHUQ; Kênh điểm bán; Kênh SME; Kênh Viettelpay, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của toàn Chi nhánh Tiếp nhận các thông tin phản ánh từ khách hàng trên địa bàn chi nhánh Thực hiện việc giải quyết khiếu nại của khách hàng Quản lý, lưu trữ và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng Quản lý hồ sơ hợp đồng cung cấp dịch vụ theo đúng quy trình

Phòng giải pháp công nghệ thông tin: Chịu trách nhiệm xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh giải pháp công nghệ thông tin, bán hàng dự án lớn chính quyền địa phương, kế hoạch marketing, theo dõi đánh giá kiểm tra việc thực hiện chỉ tiêu về doanh thu, chi phí, KPI điều hành sản xuất kinh doanh

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2021 - 2023

Trong giai đoạn 2021 -2023 tình hình kinh doanh của Viettel Sơn La có sự tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận, cụ thể :

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh năm 2021 - 2023

Chỉ tiêu ĐVT 2021 2022 2023 So sánh 2022/2021 So sánh 2023/2022

Chênh lệch Tỷ lệ(%) Chênh lệch Tỷ lệ(%) Tổng doanh thu Tỷ đồng 532,887 568,221 659,754 35,334 6.63 91,533 16.11 Tổng lợi nhuận Tỷ đồng 115,703 137,841 147,923 22,138 19.13 10,082 7.31 Tổng vốn đầu tư Tỷ đồng 6,329 9,390 10,920 3,061 48.36 1,530 16.29 Tổng nộp ngân sách nhà nước Tỷ đồng 24,053 41,050 47,147 16,997 70.66 6,097 14.85

(Nguồn: Phòng tổng hợp Viettel Sơn La)

Tình hình kinh doanh ngày càng được mở rộng, điều này thể hiện thông qua số vốn đầu tư cho chi nhánh ngày càng tăng qua các năm 2021-2023 Năm 2021 là 6.329 trđ nhưng đến năm 2023 đã tăng lên 10.920trđ Do quy mô kinh doanh mở rộng đến từng huyện, bản vùng cao nên chi nhánh tuyển thêm nhiều lao động và số lượng lao động cũng tăng thêm qua các năm Tổng doanh thu của chi nhánh trong 3 năm có xu hướng tăng, năm 2021 là 532.887 tỷ đồng, năm 2022 là 568.221 tỷ đồng năm 2023 là 659.754 tỷ đồng Nguyên nhân là do xu hướng sử dụng dịch vụ viễn thông để kết nối thông tin, để kinh doanh ngày càng gia tăng và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng hơn Doanh thu tăng kéo theo lợi nhuận cũng tăng dần qua

3 năm, năm 2021 là 115.703 tỷ đồng năm 2022 là 137.841 tỷ đồng năm 2023 là 147.923 tỷ đồng, nguyên nhân là do chi nhánh đưa ra các biện pháp quản lý các chi phí kinh doanh hợp lý và đúng với nhu cầu thực tế tại chi nhánh Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng gia tăng thì số lượng lao động cũng tăng dần qua 3 năm, năm 2021 là 405 người nhưng năm 2023 đã tăng lên là 462 người

2.2 Thực trạng quản lý dịch vụ đi động của Tập đoàn công nghiệp - Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La

2.2.1 Quản lý về văn bản, các chính sách dịch vụ di động

Theo công văn số 272954/CT -VTT ngày 10/12/2022 của Viettel Sơn La ban hành về chính sách quản lý dịch vụ di động: Xây dựng triển khai các chính sách áp dụng cho kênh phân phối (trang bị nhận diện hình ảnh….) phát triển điểm cung cấp dịch vụ di động đảm bảo tuân thủ đúng theo quy định của Nghị định 49

Kiểm tra, giám sát các hoạt động phát triển thuê bao của các điểm cung cấp dịch vụ di động, đảm bảo thông tin thuê bao của tập thuê bao di động đang hoạt động hệ thống và tập thuê bao phát triển mới tuân thủ đúng quy định của Nghị định

49 và các nội dung quy định tại các bản cam kết, ghi nhớ về ngăn chặn Sim rác,

cuộc gọi rác Viettel đã ký kết

Nghị định 49/2017/ND-CP quy định: Thông tin thuê bao di động cần phải đảm bảo chính xác, đầy đủ ảnh chụp chân dung và đối tượng sử dụng, đối tượng sử dụng cho từng thuê bao được quy định như sau:

Trường hợp 1: Đối với cá nhân (cho bản thân; cho con đẻ, con nuôi dưới 14 tuổi; cho người được giám hộ)

Trường hợp 2: Đối với tổ chức (cho các cá nhân thuộc tổ chức)

Hướng dẫn chuẩn hóa thuê bao

Cách 1: Quý khách tải ứng dụng My Viettel trên Appstore hoặc CH Play Sau

đó đăng ký và đăng nhập ứng dụng bằng số thuê bao cần chuẩn hóa Vào mục

“Chuẩn hóa thông tin” trên trang chủ hoặc gõ “chuẩn hóa thông tin” trên thanh tìm kiếm và làm theo hướng dẫn

Cách 2: Quý khách truy cập website chính thức của Viettel và thực hiện chuẩn hóa thông tin theo hướng dẫn tại địa chỉ: https://viettel.vn/chuan-hoa-thong-tin Cách 3: Quý khách vui lòng mang CMND/CCCD hoặc hộ chiếu đến các điểm giao dịch của Viettel trên toàn quốc để xác nhận/đăng ký lại thông tin Nếu có thắc mắc vui lòng liên hệ tổng đài 198 (miễn phí) để được hỗ trợ

Công tác quản lý thuê bao di động trả trước, trả sau, cố định được tập trung thực hiện theo chỉ đạo của Bộ Thông tin và Truyền thông, trong đó trọng tâm là đôn đốc các điểm bán hàng cập nhật, chuẩn hoá thông tin thuê bao, xử lý tin nhắn rác và sim rác Đến nay, đã khắc phục cơ bản tình trạng “sim rác” và “tin nhắn rác”, đảm bảo quản lý chặt chẽ đúng quy định thuê bao trả trước Qua thanh tra đã khắc phục kịp thời các sai sót xảy ra trong quá trình đăng ký thông tin thuê bao di động trả trước của các điểm đăng ký thông tin, góp phần khắc phục tình trạng đăng ký SIM

di động trả trước sai quy định, hạn chế tình trạng “tin nhắn rác”

Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam, Tập đoàn Viettel luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là những kim chỉ nam hành động Đó không chỉ là sự tiên phong về mặt công nghệ mà còn là sự sáng tạo trong triết lý kinh doanh, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Tập đoàn Viettel cam kết:

- Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng; Phát triển có định hướng và chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng; Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định; Kinh doanh định hướng vào nhu cầu thị trường; Lấy con người là yếu tố chủ đạo để phát triển