phát triển dịch vụ viễn thông của tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam chi nhánh hà giang

Về phương pháp nghiên cứu đề án sử dụng các phương pháp sau: Dữ liệu thứ cấp được thu thập, phân loại tài liệu đã được công bố về thực trạng và chính sách nhà nước nhằm phát triển dịch v

-

ĐẶNG HẢI NGHĨA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN

BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM -

-

ĐẶNG HẢI NGHĨA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN

BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM -

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề án này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Số liệu và thông tin trong bài viết đều có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin cam đoan các tài liệu tham khảo đều có cơ sở

Hà Nội, ngày … tháng … năm 2024

Tác giả đề án

Đặng Hải Nghĩa

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC, BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

TÓM TẮT ĐỀ ÁN vi

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án 2

3 Đối tượng và phạm vi của đề án 2

4 Quy trình và phương pháp thực hiện đề án 3

5 Kết cấu của đề án 4

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 5

1.1 Khái quát về dịch vụ viễn thông 5

1.1.1 Khái niệm 5

1.1.2 Các loại hình dịch vụ viễn thông 6

1.1.3 Vai trò của dịch vụ viễn thông 8

1.2 Nội dung phát triển dịch vụ viễn thông 9

1.2.1 Phát triển về quy mô dịch vụ viễn thông 9

1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 14

1.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ viễn thông 17

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ viễn thông 17

1.4.1 Yếu tố khách quan 17

1.4.2 Yếu tố chủ quan 19

1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông của một số đơn vị và bài học rút ra cho Viễn thông Hà Giang 19

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông của một số đơn vị 19

1.5.2 Bài học rút ra cho Viễn thông Hà Giang 22

PHẦN 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG HÀ GIANG 24

2.1 Khái quát về Viễn thông Hà Giang 24

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh 24

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 24

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 25

2.1.4 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2021 - 2023 27

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang 28

2.2.1 Phát triển về quy mô dịch vụ viễn thông 28

2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 35

2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang 47

2.3.1 Kết quả đạt được 47

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 49

PHẦN 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG HÀ GIANG 52

3.1 Bối cảnh và phương hướng phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang 52

3.2 Nhiệm vụ thực hiện phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang 53

3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang 55

3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 55

3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 58

3.3.3 Giải pháp khác 61

3.4 Kiến nghị 61

3.4.1 Đối với nhà nước 61

3.4.2 Đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 64

KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC, BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 1.1 Đối chiếu “Dịch vụ phổ cập” và “Phổ cập truy nhập” 7

Bảng 1.2 Các khái niệm về phổ cập truy nhập 8

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 25

Biểu đồ 2.1 Thị phần dịch vụ di động 29

Biểu đồ 2.2 Thị phần dịch vụ Internet 29

Biểu đồ 2.3 Thị phần dịch vụ truyền hình 29

Bảng 2.2 Thuê bao và mật độ thuê bao trên 100 dân 30

Bảng 2.4 Tình hình tăng trưởng khách hàng dịch vụ viễn thông 32

Bảng 2.5 Đánh giá của khách hàng về giá cước dịch vụ viễn thông 35

Sơ đồ 2.2 Bộ máy phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông 35

Bảng 2.6 Cơ cấu nhân lực 36

Bảng 2.7 Các hoạt động truyền thông 39

Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về triển khai hoạt động Marketing 39

Bảng 2.9 Hiện trạng thiết bị, công nghệ mạng Viễn thông Hà Giang 42

Sơ đồ 2.3 Quy trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới 44

Bảng 2.10 Kết quả chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Giang 46

TÓM TẮT ĐỀ ÁN

Về cơ sở lý luận đề án trình bày: Khái niệm dịch vụ viễn thông; các loại hình dịch vụ viễn thông; vai trò của dịch vụ viễn thông Nội dung phát triển dịch vụ viễn thông: Phát triển về quy mô dịch vụ viễn thông; nâng cao chất lượng dịch vụ; tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ viễn thông Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ viễn thông Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông của một số đơn vị và bài học rút ra cho Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang (Viễn thông Hà Giang)

Về phương pháp nghiên cứu đề án sử dụng các phương pháp sau: Dữ liệu thứ

cấp được thu thập, phân loại tài liệu đã được công bố về thực trạng và chính sách nhà nước nhằm phát triển dịch vụ viễn thông như: Các đề án, đề tài, sách tham khảo, các bài báo khoa học chuyên ngành, các luận văn, luận án, đồng thời thu thập, phân loại các văn bản về nhà nước về phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát tác giả tiến hành khảo sát 120 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang bằng phương pháp lập phiếu khảo sát Nội dung khảo sát

về các yếu tố cấu thành phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang gồm: Chất lượng dịch vụ, hệ thống mạng lưới và xúc tiến chăm sóc khách hàng

Về thực trạng đề án đã trình bày các nội dung sau: Khái quát về Viễn thông

Hà Giang: Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh; Ngành nghề kinh doanh; Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý; Kết quả kinh doanh giai đoạn 2021- 2023 Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang Đánh giá chung

về phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang

Về giải pháp đề án đưa ra các nội dụng: Bối cảnh và phương hướng phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang Nhiệm vụ thực hiện phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang Giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Quyết định số 749/QĐ -TTg ngày 03/06/2020 của thủ tướng chính phủ về phê duyệt “Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025 định hướng đến năm 2030‟‟ đưa Việt Nam trở thành một trong những quốc gia đầu tiên trên thế giới ban hành chương trình về chuyển đổi số quốc gia Đây là điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp chủ động khai thác triệt để các cơ hội mà cuộc cách mạng công nghệ mang lại Chương trình cũng đặt ra mục tiêu đưa Việt Nam thuộc nhóm 70 nước dẫn đầu về chính phủ điện tử (EGGI), kinh tế số chiếm 20% GDP, hạ tầng băng rộng cáp quang phủ trên 80% hộ gia đình, 100% xã và phổ cập dịch vụ di động 4G/5G và điện thoại di động thông minh Điều này cho thấy các doanh nghiệp viễn thông, doanh nghiệp số có rất nhiều dư địa để phát triển

Nắm bắt cơ hội từ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cùng với sự cùng với sự đòi hỏi cấp thiết của chính phủ, của doanh nghiệp cũng như của toàn xã hội, các doanh nghiệp viễn thông của Việt Nam cần nắm bắt cơ hội để khai thác thị trường viễn thông Do đó, trong bối cảnh hiện tại, việc phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông đối với các doanh nghiệp viễn thông rất quan trọng để tận dụng được tiềm năng của thị trường, gia tăng doanh thu và nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông

Chiếm vị trí số 2 trên thị trường sau Viettel Viễn thông Hà Giang đã đóng

góp tích cực trong chiến lược phát triển của Tập đoàn và kinh tế xã hội của địa phương Trong giai đoạn 2021-2023, Chi nhánh đã có sự tăng trưởng vượt bậc trong hoạt động kinh doanh Nhằm phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng, chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng thông tin liên lạc luôn thông suốt ổn định, nhằm phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Các ứng dụng viễn thông và CNTT chuyển dịch theo hướng số hóa Cùng với đó, Viễn thông Hà Giang đã triển khai mạng cáp quang rộng khắp toàn tỉnh, kết nối 100% UBND các cấp, sở, ngành, huyện, thành phố, đáp ứng nhu cầu sử dụng mạng truyền số liệu chuyên dùng, sử dụng internet, góp phần làm tiền đề để tỉnh Hà Giang triển khai ứng dụng CNTT đồng bộ (hệ thống quản lý văn bản điều hành điện tử, cổng thông tin điện tử, truyền hình hội nghị, hệ thông thông tin ngành giáo dục, hệ thông thông tin ngành y tế…)

Tuy nhiên, mặc dù là đơn vị có lợi thế và kinh nghiệm trong việc kinh doanh

phát triển dịch vụ viễn thông nhưng Viễn thông Hà Giang đang phải đối mặt với sự

cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

viễn thông như Viettel, Mobifone, cùng với các nhà mạng mới nổi lên Hơn nữa,

bản thân việc phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Hà Giang vẫn

còn một số tồn tại như: Công tác lập kế hoạch phát triển kinh doanh dịch vụ còn chung chung theo định hướng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, chưa khảo sát chính xác nhu cầu sử dụng dịch vụ của thị trường Hà Giang nên kế hoạch chưa sát với thực tế Hiện nay, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang chủ yếu là từ kênh phân phối trực tiếp, chưa khai thác tối ưu phát triển khách hàng thuê bao qua kênh gián tiếp Chất lượng dịch vụ, phục vụ chưa đảm bảo theo yêu cầu của khách hàng, tốc độ truyền tải dữ liệu đôi khi còn chậm, vẫn xảy ra nhiều trường hợp khách hàng không truy cập được mạng hoặc truy cập rất yếu đặc biệt là vào ngày lễ, tết, mưa bão Công tác kiểm tra phát triển kinh doanh dịch vụ chỉ mới dừng lại ở việc kiểm tra trên cơ sở khiếu nại của khách hàng, hoạt động kiểm tra chưa được thực hiện thường xuyên, qua kiểm tra còn phát hiện nhiều sai phạm của nhân viên Từ những lý do cấp thiết nêu trên tác giả chọn đề tài

„„Phát triển dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang’’ làm đề án tốt nghiệp

2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án

Mục tiêu

Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu chính

Viễn thông Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang (Viễn thông Hà Giang)

Nhiệm vụ

+ Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ viễn thông

+ Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang

+ Làm rõ quan điểm, định hướng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ viễn

thông của Viễn thông Hà Giang

+ Về nội dung: Phát triển dịch vụ viễn thông; thực trạng các hoạt động phát triển dịch vụ viễn thông; giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang

4 Quy trình và phương pháp thực hiện đề án

Để hoàn thành đề án, thì tác giả đã thực hiện theo quy trình nghiên cứu như sau:

Sơ đồ 1 Quy trình thực hiện đề án

(Nguồn: Tác giả tự xây dựng)

Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp:

+ Thu thập, phân loại tài liệu đã được công bố về thực trạng và chính sách nhà nước nhằm phát triển dịch vụ viễn thông như: Các đề án, đề tài, sách tham khảo, các bài báo khoa học chuyên ngành, các luận văn, luận án, đồng thời thu thập, phân loại các văn bản về nhà nước về phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông nói chung và những văn bản của nhà nước được Viễn thông Hà Giang áp dụng nói riêng

đã ban hành như: Luật, Nghị định, Quyết định, Chỉ thị, Nghị quyết, Thông tư liên quan đến dịch vụ viễn thông

+ Khai thác và sử dụng các số liệu trực tuyến trên internet và báo cáo của Viễn thông Hà Giang về kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông và các phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông đã công bố

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát tác giả tiến hành khảo sát 120 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang bằng phương pháp lập phiếu khảo sát Nội dung khảo sát về các yếu tố cấu thành phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang gồm: Chất lượng dịch vụ, phục vụ, giá cước, hệ thống mạng lưới và xúc tiến chăm sóc khách hàng

đề án

Cách thức phát, thu phiếu điều tra: Tác giả gửi phiếu bằng hai cách đó là trực tiếp và qua email

+ Kích thước mẫu nghiên cứu: Tác giả tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của

120 khách hàng cá nhân Tổng số phiếu phát ra là 120 phiếu

+ Thời gian khảo sát từ 25/02 đến 31/3/2024

+ Nội dung khảo sát: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ thông qua các nội dung: Phát triển hoạt động Marketing, đánh giá của khách hàng về giá cước viễn thông

Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu

Xử lý kết quả điều tra: Số liệu khảo sát sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm Excel tính tỷ lệ % trên số người đánh giá mỗi thang điểm Điểm trung bình có được đối với các tiêu chí sẽ được quy ước đánh giá như sau:

Phần 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ viễn thông

Phần 2: Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang Phần 3: Giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái quát về dịch vụ viễn thông

1.1.1 Khái niệm

Tại điều 3 chương I Luật Viễn thông, dịch vụ Viễn thông được định nghĩa là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ Viễn thông, bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng

“Dịch vụ Viễn thông” là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết,

âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng Viễn thông

Dịch vụ viễn thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó còn có những đặc điểm riêng của ngành viễn thông:

Thứ nhất: Không phải dạng hàng hóa cụ thể

Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ

Thứ hai: Sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông

Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất Ví dụ: Trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người

sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ

Thứ ba: Xuất hiện không đồng đều về thời gian và không gian

Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động

Thứ tư: Trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu

tác động dời chỗ không gian

Đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu

sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, v.v.), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng

Thứ năm: Tính hai chiều của quá trình truyền tin tức

Là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp

Thứ sáu: Yếu tố bất thường và di động trong việc sử dụng dịch vụ viễn thông

1.1.2 Các loại hình dịch vụ viễn thông

Theo quy định của Luật Viễn thông thì dịch vụ Viễn thông được chia thành các nhóm dịch vụ cơ bản sau:

Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ Viễn thông qua mạng Viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình, nội dung tin tức

Dịch vụ giá trị gia tăng: Là dịch vụ tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet

Dịch vụ kết nối Internet: Là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế

Dịch vụ truy cập Internet: Là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet

Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ ứng

dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan

Bảng 1.1 Đối chiếu “Dịch vụ phổ cập” và “Phổ cập truy nhập”

(xu)/Trung tâm bưu điện)

Dịch vụ cá nhân theo yêu cầu

Các cuộc gọi khẩn cấp miễn phí Gọi khẩn cấp miễn phí

thiết bị đầu cuối và các dịch

vụ vì lợi ích người dùng (người mù, câm, điếc)

Có nhân viên phục vụ hoặc không có Hỗ trợ từ tổng đài (tư vấn,

giúp đỡ/tìm thông tin qua Web)

Chất lượng dịch vụ tốt (Giảm thiểu các cuộc gọi bị rớt)

Chất lượng dịch vụ riêng biệt (cuộc gọi rớt ít)

(Nguồn: "ITU-info Dev ICT Regulatory Instrument-Universal Service" (từ

www.ictregulationtoolkit.org))

Mục tiêu của dịch vụ phổ cập là “Dịch vụ điện thoại đến được với từng hộ gia đình” trong khi mục tiêu của phổ cập truy nhập là “Bất cứ cá nhân nào, ở đâu cũng có thể được hưởng dịch vụ điện thoại trong một khoảng cách hợp lý” đó chính là các biểu

hiện đặc trưng về chính sách dịch vụ phổ cập tại các nước đang phát triển Phổ cập truy nhập viễn thông có thể được triển khai thông qua các hình thức: Điện thoại thẻ, Trung tâm bưu điện, Điểm truy nhập Internet công cộng hay các hình thức tương tự Mục tiêu quan trọng nhất của chính sách phổ cập dịch vụ viễn thông là nhằm mở rộng và duy trì khả năng sẵn có của các dịch vụ viễn thông với giá cước phải chăng cho người dân

Bảng 1.2 Các khái niệm về phổ cập truy nhập

Dân số 01 điện thoại / X dân "01 điện thoại trong vùng với

trên 500 dân" tại Ghana

Khoảng cách 01 Điện thoại trong

" 01 Điện thoại trong vòng 02h

đi bộ" tại Nam Phi

(Nguồn: Báo cáo về phát triển viễn thông thế giới 1998, ITU)

Các chính sách nhằm cung cấp/ duy trì dịch vụ cho những đối tượng mà bình thường không được phục vụ Họ là dân cư tại nông thôn, vùng sâu, xa và ở vùng có điều kiện KT-XH khó khăn và đặc biệt khó khăn

1.1.3 Vai trò của dịch vụ viễn thông

Thứ nhất, dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu cần thiết về trao đổi, thu nhận

thông tin giữa các chủ thể trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý xã hội

và đời sống sinh hoạt của con người

Dịch vụ viễn thông là công cụ thông tin hiệu quả nhất, nhanh nhạy nhất với yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn, thuận tiện cho mọi lĩnh vực của đời sống

xã hội bao gồm chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội và an ninh quốc phòng, là yếu tố nhạy cảm có liên quan đến vấn đề chính trị xã hội, kinh tế, quân sự và an ninh quốc gia, là những công cụ quản lý quan trọng của hệ thống chính trị Các nước ở giai đoạn đầu phát triển đều coi viễn thông là lĩnh vực độc quyền đạt dưới sự quản lý trực tiếp của nhà nước

Thứ hai, dịch vụ viễn thông là nhân tố đặc biệt quan trọng thúc đẩy phát triển

kinh tế - xã hội

Sản xuất ngày càng mang tính xã hội hoá cao, từ đó nhu cầu trao đổi, truyền tải, thu nhận thông tin của các chủ thể kinh tế càng lớn Vì vậy sự phát triển của dịch vụ viễn thông có tác dụng thúc đẩy quá trình tăng trưởng kinh tế, chuyển dịch

cơ cấu kinh tế, xã hội theo hướng tiến bộ, nâng cao năng suất và hiệu quả trong nông nghiệp nông thôn, công nghiệp, các dịch vụ xã hội như giáo dục đào tạo, chăm sóc sức khỏe…cải thiện chất lượng cuộc sống ở các khu vực đang phát triển, khuyến khích tính cộng đồng và tăng cường bản sắc văn hoá vùng sâu, vùng xa, những nơi khoảng cách xa, thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá

Dịch vụ thông tin di động đã góp phần làm tăng số lượng khách hàng đã tiếp cận với các DV tài chính qua di động Hiện nay có tới gần 2 tỷ người trên toàn thế giới đã có thể hiện các giao dịch tài chính trên thiết bị di động của mình, có khoảng

285 loại DV tài chính qua di động được cung cấp tại 90 quốc gia Trên toàn thế giới

đã có thể truy cập Internet thông qua thiết bị di động Với xu hướng này người truy cập sẽ tăng lên rất nhanh do đó sẽ đóng góp vào tăng GDP toàn cầu Từ đó tạo công

ăn việc làm cho NLĐ, riêng các hệ thống phân phối, sản xuất và nội dung, phát triển ứng dụng nền di động và qua Internet

Dịch vụ viễn thông nhờ vào tính năng truyền tải thông tin của nó giúp cung cấp thêm phương tiện trong quản lý của các cấp chính quyền, đồng thời đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ an ninh, quốc phòng và phục vụ các sự kiện quan trọng của đất nước cũng như có thông tin giúp phòng chống bão, lũ cho người dân

1.2 Nội dung phát triển dịch vụ viễn thông

1.2.1 Phát triển về quy mô dịch vụ viễn thông

Khái niệm phát triển

Trước hết cần làm rõ khái niệm “phát triển”, “phát triển” tuy ban đầu được các nhà kinh tế học định nghĩa là “tăng trưởng kinh tế”, nhưng nội hàm của nó từ lâu đã vượt khỏi phạm vi này, được nâng cấp sâu sắc hơn và chính xác hơn Theo

Từ điển Tiếng Việt “phát triển” được hiểu là quá trình vận động, tiến triển theo hướng tăng lên, ví dụ phát triển kinh tế, phát triển văn hoá, phát triển xã hội

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì “phát triển là phạm trù triết học chỉ ra tính chất của những biến đổi đang diễn ra trong thế giới Phát triển là một thuộc tính của vật chất Mọi sự vật và hiện tượng của hiện thực không tồn tại trong trạng thái khác nhau từ khi xuất hiện đến lúc tiêu vong, nguồn gốc của phát triển là sự thống nhất và đấu tranh giữa các mặt đối lập”

Phát triển kinh tế là phạm trù kinh tế xã hội rộng lớn, trong khuôn khổ một định nghĩa hay một khái niệm ngắn gọn không thể bao hàm hết được nội dung rộng lớn của nó Song nhất thiết khái niệm đó phải phản ánh được các nội dung cơ bản sau:

- Sự tăng lên về quy mô sản xuất, làm tăng thêm giá trị sản lượng của vật chất, dịch vụ và sự biến đổi tích cực về cơ cấu kinh tế, tạo ra một cơ cấu kinh tế hợp

lý, có khả năng khai thác nguồn lực trong nước và ngoài nước

- Sự tác động của tăng trưởng kinh tế làm thay đổi cơ cấu xã hội, cải thiện đời sống dân cư

– Sự phát triển là quy luật tiến hoá, xong nó chịu tác động của nhiều nhân tố, trong đó nhân tố nội lực của nền kinh tế có ý nghĩa quyết định, còn nhân tố bên ngoài có vai trò quan trọng

Theo Bùi Đình Thanh (2015) “Phát triển là một quá trình tiến hóa của mọi xã hội, mọi cộng đồng dân tộc trong đó các chủ thể lãnh đạo và quản lý, bằng các chiến lược và chính sách thích hợp với những đặc điểm về lịch sử, chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội của xã hội và cộng đồng dân tộc mình, tạo ra, huy động và quản lý các nguồn lực tự nhiên và con người nhằm đạt được những thành quả bền vững và được phân phối công bằng cho các thành viên trong xã hội vì mục đích không ngừng nâng cao chất lượng cuộc sống của họ”

Tóm lại phát triển là phạm trù triết học dùng để khái quát quá trình vận động

từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, từ chất cũ đến chất mới ở trình độ cao hơn của tự nhiên, xã hội và tư duy

Phát triển quy mô dịch vụ

Theo từ điển Tiếng Việt, quy mô là từ dùng để chỉ về kích thước, độ lớn nhỏ, rộng hẹp Như vậy, quy mô doanh nghiệp chính là việc phân loại các doanh nghiệp theo độ lớn, nhỏ khác nhau dựa trên các tiêu chí có sẵn

Quy mô là một từ ngữ dùng để chỉ về kích thước, mức độ, trình độ phát triển hay độ lớn của một cái gì đó, đặc biệt là khi rất lớn

Tuy nhiên, thuật ngữ lại thường được bắt gặp trong lĩnh vực kinh tế hơn

Ví dụ:

+ Sản xuất theo quy mô công nghiệp

+ Khu du lịch này có quy mô lớn

+ Quy mô của dự án này rất lớn

Khi thực hiện phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông, DN viễn thông phải chú ý thực hiện phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông, vì sản phẩm dịch vụ viễn thông là hàng hóa mà DN viễn thông đang kinh doanh cung ứng đến khách hàng và cũng là mục đích, nhu cầu mà khách hàng đang hướng đến, phát triển các sản phẩm dịch vụ bao gồm các nội dung sau:

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng phải có tính đa dạng Tính đa dạng của dịch vụ viễn thông giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và là yếu tố quan trọng cấu thành chiến lược phát triển dịch vụ viễn thông của DN

Phát triển chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch

vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” “Các yêu cầu” dưới góc độ một tổ chức, một công ty sản xuất và kinh doanh trong một môi trường nhất định thì các yêu cầu

có thể là các yêu cầu bên ngoài, các yêu cầu bên trong Các yêu cầu bên ngoài theo nghĩa hẹp có thể bao gồm: yêu cầu của luật pháp, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu của công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với các đối thủ hay xét theo nghĩa rộng là các yêu cầu xuất phát từ môi trường bên ngoài Các yêu cầu bên trong là các yêu cầu của doanh nghiệp như: Yêu cầu kỹ thuật đối với sản phẩm, yêu cầu xuất phát từ năng lực con người, năng lực công nghệ và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, các yêu cầu thêm vào cho sản phẩm hay dịch vụ đảm bảo độ tin cậy hay tăng khả năng cạnh tranh Như vậy, khi một sản phẩm, dịch vụ hay quá trình đáp ứng các yêu cầu này thì được gọi là chất lượng phù hợp, nếu mức độ đáp ứng thấp hơn thì là chất lượng thấp, cao hơn là chất lượng cao

- Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa “Chất lượng dịch vụ chuyển phát là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

và các bên có liên quan” Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: Chất lượng dịch vụ chuyển phát được xem là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa

sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó

- Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ chuyển phát là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ

- Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ chuyển phát là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự

so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ chuyển phát có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng”

- Chất lượng dịch vụ chuyển phát đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao

Tóm lại phát triển dịch vụ viễn thông có thể hiểu là sự phát triển về mặt số lượng và chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Phát triển thị trường

Phát triển thị trường dịch vụ viễn thông là một trong những chiến lược giúp

DN viễn thông phát triển mạnh mẽ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trực tiếp Mỗi DN chỉ có khả năng chiếm giữ được một phần nhỏ thị trường

và việc gia tăng khả năng chiếm giữ thị phần sẽ mở ra cơ hội để DN tăng trưởng hiệu quả hơn Để phát triển thị trường hiệu quả, DN cần triển khai quy trình các bước sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu phát triển thị trường dịch vụ viễn thông

Việc xác định mục tiêu đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của phát triển thị trường dịch vụ viễn thông Nhiệm vụ của nhà quản trị là phải đưa ra được mục tiêu dài hạn cho một chiến lược tổng thể, ví dụ như mục tiêu nâng

và tối ưu doanh số bán hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ hay tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới, nâng cao vị thế DN viễn thông trên thị trường

Bước 2: Phân tích thị trường tiềm năng

Sau khi đã xây dựng được mục tiêu phát triển thị trường dịch vụ viễn thông

DN viễn thông cần tiến hành phân tích tình thế của thị trường để nhằm mục đích kết nối các khía cạnh của môi trường vào quá trình ra quyết định Khi phân tích thị trường tiềm năng, DN viễn thông có thể sử dụng một số công cụ để xác định điểm mạnh cũng như điểm yếu của nội tại DN từ đó giảm thiểu các nguy cơ xảy ra trong quá trình phát triển thị trường

Bước 3: Lựa chọn chiến lược phát triển thị trường và thực thi

Hiện nay các DN khi triển khai thị trường thường đi theo hai hướng là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu Trong đó:

Chiến lược phát triển theo chiều rộng: Là việc DN mở rộng quy mô theo đối tượng người dùng hay khu vực địa lý Với việc phát triển theo người dùng DN phải đảm bảo sản phẩm, dịch vụ của mình phải đủ sức thu hút khách hàng mới, với phát triển theo địa lý thì phải được đảm bảo đạt tiêu chuẩn nhất định tại khu vực thị trường mới

Chiến lược phát triển theo chiều sâu: Là việc nâng cao chất lượng hiệu quả của thị trường được đánh giá theo một vài tiêu chí như sự uy tín của DN, tỷ suất lợi nhuận, doanh thu, khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Để thực hiện chiến lược này, DN cần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng hay hệ thống

phân phối

Khi đã lựa chọn được chiến lược phù hợp với mục tiêu của tổ chức, doanh nghiệp cần đi vào thực thi chiến lược với các chính sách về sản phẩm, chính sách giá, xúc tiến thương mại

Bước 4: Xác định nguồn lực cho phát triển thị trường dịch vụ viễn thông Để

có thể phát triển thị trưởng hiệu quả không thể thiếu nguồn lực nội bộ của doanh nghiệp, việc phân bổ nguồn nhân lực, ngân sách sao cho phù hợp với chính sách phát triển thị trường là vấn đề vô cùng quan trọng mà các nhà quản trị cần quan tâm

và phân phối cho hiệu quả

Bước 5: Đánh giá kết quả

Sau khi thực hiện phát triển thị trường dịch vụ viễn thông, DN viễn thông cần đưa ra các chỉ số để đánh giá mức độ hiệu quả, so sánh với các tiêu chuẩn, với từng mục tiêu đề ra Nếu trong quá trình thực hiện có sai lệch cần tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra phương án giải quyết nhanh chóng để đảm bảo chiến lược diễn ra thành công

Phát triển khách hàng

- Quảng cáo: Là hình thức truyền thông phi cá nhân về mặt tài chính nhằm thực hiện việc giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ phi trực tiếp giữa người với người mà trong đó người muốn truyền thông phải trả tiền cho các phương tiện truyền thông đại chúng để đưa thông tin đến thuyết phục hay tác động đến người nhận thông tin

- Xúc tiến bán: Là hoạt động truyền thông Marketing cung cấp giá trị tăng thêm làm khách hàng mua ngay, mua nhiều hơn, tăng lượng bán ngay lập tức nhờ cung cấp được những lợi ích vật chất hay tinh thần bổ sung cho người mua Bao gồm tất cả các hoạt động với mục đích đưa sản phẩm vào quy trình phân phối của các trung gian và thúc đẩy việc bán hàng bằng cách đưa ra các lý do khiến cho các thương nhân, nhà bán buôn, nhà bán lẻ nỗ lực hoạt động Các biện pháp chủ yếu bao gồm tiền trợ cấp cho giới thiệu sản phẩm, phân phối, trợ cấp quảng cáo

- Bán hàng cá nhân: Là phương pháp giao tiếp trực tiếp và cá nhân trong đó người bán hàng cố gắng trợ giúp hoặc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc tạo ra thiện cảm của khách hàng đối với DN để ảnh hưởng đến hành động mua hàng trong tương lai

- Quan hệ công chúng: Là tập hợp các biện pháp truyền đạt thông tin nhằm thiết lập và duy trì, phát triển những mối quan hệ có lợi với đông đảo công chúng của nó

1.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp viễn thông

Chất lượng của nhân viên có được nhờ việc tuyển dụng được người có đầy

đủ phẩm chất, năng lực phù hợp với vị trí việc làm; doanh nghiệp có chính sách đào tạo, bồi dưỡng nhân viên phù hợp cũng như các chính sách khuyến khích, đãi ngộ nhân viên để họ có thể phát huy hết khả năng của mình trong doanh nghiệp để phục

vụ khách hàng tốt hơn Vì vậy, hoàn thiện và nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên được coi là một trong những phương pháp nâng cao năng lực cạnh canh hữu hiệu và bền vững

- Tiến hành sắp xếp bố trí hợp lý đội ngũ cán bộ quản lý và lao động hiện có

ở các doanh nghiệp viễn thông Cần phát hiện người có năng lực, bố trí họ vào những công việc phù hợp với ngành nghề, trình độ và năng lực sở trường Bổ sung những cán bộ, lao động đủ tiêu chuẩn, có triển vọng phát triển, đồng thời thay thế những cán bộ, nhân viên không đủ năng lực, không đủ tiêu chuẩn

- Đa dạng hóa các kỹ năng và đảm bảo khả năng thích ứng của người lao động khi cần có sự điều chỉnh lao động trong nội bộ doanh nghiệp viễn thông Biện pháp này sẽ giúp các doanh nghiệp có thể dễ dàng điều chỉnh lao động khi có những biến động, giảm được chi phí để tuyển dụng hay thuyên chuyển lao động

- Tiêu chuẩn hóa cán bộ, lao động trong doanh nghiệp viễn thông Do đó tiêu chuẩn hóa cán bộ phải cụ thể hóa đối với từng ngành nghề, từng loại công việc và phải phù hợp, đáp ứng được yêu cầu phát triển trong từng thời kỳ Áp dụng cơ chế

bổ sung và đào thải nhân lực để duy trì đội ngũ cán bộ quản lý kinh doanh, nhân viên tinh thông nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh của thị trường

Tăng cường hoạt động marketing hỗn hợp

- Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là công việc cần thiết đầu tiên đối với bất cứ doanh nghiệp nào trong quá trình kinh doanh Thông qua việc nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp viễn thông sẽ nắm được những thông tin cần thiết về giá cả của dịch vụ viễn thông di động mà doanh nghiệp đang hoặc sẽ kinh doanh để đề ra những phương án chiến lược và biện pháp cụ thể được thực hiện mục tiêu kinh doanh đề ra

- Hoàn thiện chiến lược sản phẩm: Doanh nghiệp viễn thông cần cần chọn

những sản phẩm dịch vụ di động có thế mạnh, có thể là dịch vụ thuê bao di động, các gói cước khuyến mãi không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm theo nhu cầu thông tin liên lạc ngày càng đa dạng và nâng cao của xã hội

- Hoàn thiện chiến lược phân phối và tổ chức lại mạng lưới bán hàng Doanh nghiệp nên chọn kiểu kênh phân phối dọc (đây là kiểu tổ chức kênh rất hiệu quả và đang được áp dụng phổ biến) Tư tưởng cơ bản về hệ thống kênh phân phối dọc là:

+ Các thành viên liên kết với nhau thành một hệ thống thống nhất, chặt chẽ, bền vững để không bị phá vỡ bởi bất kỳ xung lực nào từ môi trường bên ngoài

+ Tính thống nhất và sự liên kết chặt chẽ giữa các thành viên kênh được đảm bảo bằng sự hợp tác toàn diện và dựa trên nền tảng thống nhất lợi ích của toàn bộ hệ thống kênh và của từng thành viên

Chăm sóc khách hàng và dự báo tốt biến động thị trường

- Xây dựng các trung tâm chăm sóc khách hàng và dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng phục vụ mọi lúc, mọi nơi để mang lại sự an tâm và thuận tiện cho khách hàng

- Xây dựng một đội ngũ cán bộ chuyên trách nhằm nghiên cứu đầy đủ, cung cấp thông tin về thị trường có thể dự báo về các biến động của thị trường

Phát triển chất lượng dịch vụ viễn thông

Chất lượng dịch vụ (Serviee Quality) là một thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị quan tâm Theo ISO khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Có thể hiểu đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp Đồng nghĩa, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng hơn Do đó chất lượng dịch vụ cũng có nhiều bất cập để độ đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau

Để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông có thể dựa vào một số tiêu chí sau: Thời gian sửa chữa sự cố đường dây thuê bao Thời gian chờ sửa chữa được tính từ lúc DN cung cấp dịch vụ nhận được thông báo hư hỏng của khách hàng đến lúc sửa chữa xong Thời gian thiết lập dịch vụ được tính từ lúc DN và khách hàng hoàn thành thủ tục cung cấp dịch vụ viễn thông cho đến khi khách hàng sử dụng được dịch vụ Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng

của khách về chất lượng dịch vụ báo cho DN qua đơn khiếu nại Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng DN cần phải xem xét và hồi âm cho khách hàng khi nhận được đơn khiếu nại Dịch vụ hỗ trợ khách hàng bao gồm giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng cung cấp thông tin liên quan Mức độ hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ là hài lòng khi khách hàng nhận xét chất lượng đạt mức tốt nhất và rất tốt

Chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tập trung vào đẩy mạnh phát triển hạ tầng mạng lưới, đảm bảo cân đối giữa mục tiêu tăng trưởng thuê bao với đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng, chống nghẽn mạng, nâng tỷ lệ cuộc gọi thành công, giảm thiểu tỷ lệ cuộc gọi bị rớt, chuyên nghiệp hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng hạn chế tình trạng tin nhắn rác, sim rác, quảng cáo lừa đảo qua di động, cuộc gọi rác, làm ảnh hưởng tới trật tự xã hội, quyền lợi của người dân cũng như an toàn thông tin, tuân thủ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo quy chuẩn chất lượng cạnh tranh với việc chú trọng vào chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Phát triển hạ tầng dịch vụ viễn thông

Cơ sở hạ tầng là nền tảng vật chất để doanh nghiệp viễn thông phát triển, do

đó chú trọng vào chính sách phát triển hạ tầng dịch vụ viễn thông là một trong những nội dung rất quan trọng, là tiền đề cho sự phát triển dịch vụ viễn thông Theo sách trắng về CNTT thì mạng viễn thông là một tập hợp các nút thiết bị đầu cuối, liên kết và bất kỳ các nút trung tâm được kết nối để cho phép truyền thông giữa các thiết bị đầu cuối Hay nói cách khác chúng được sử dụng để truyền tải tin tức qua lại (hình ảnh, chữ viết, âm thanh, dữ liệu) Phương tiện để truyền tải hệ thống mạng viễn thông có thể là đường dây dẫn kim loại, cáp quang, vô tuyến, hệ thống điện tử khác Như vậy, mạng viễn thông là tập hợp thiết bị viễn thông được liên kết với nhau bằng đường truyền dẫn để cung cấp dịch vụ viễn thông

Chính sách phát triển hạ tầng mạng viễn thông được các DN chú trọng vào một số nội dung như: Củng cố, mở rộng hạ tầng viễn thông băng rộng, đầu tư phát triển hạ tầng điện toán đám mây Xây dựng hạ tầng kết nối internet vạn vật Chia sẻ

hạ tầng mạng giữa các DN viễn thông với nhau nhằm xây dựng một hạ tầng viễn thông mạnh và phát triển dịch vụ viễn thông với chất lượng cao

1.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ viễn thông

Số lượng dịch vụ năm (t-1)

Số lượng khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng - Customer Retention Rate (Viết tắt CRR) Tỷ lệ giữ chân khách hàng được tính theo công thức: CRR = ((E-N) / S) x 100, trong đó:

E là số lượng khách hàng cuối sử dụng của khoảng giai đoạn

N là số lượng khách hàng có được trong khoảng thời gian đó

S là số lượng khách hàng đầu kỳ (hoặc đầu kỳ)

* Tiêu chí định tính

Tiêu chí cảm thông: Thông cảm với mong muốn của khách hàng Thời gian làm việc của doanh nghiệp thuận lợi cho khách hàng Thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần đảm bảo nhanh chóng

và thuận tiện

Về nhân sự: Chất lượng nhân sự cần được nâng cao được đào tạo về nghiệp

vụ bán hàng và quy trình chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ viễn thông

1.4.1 Yếu tố khách quan

Môi trường văn hóa xã hội

+ Dân số hay số ngươi hiện hữu trên thị trường Thông qua tiêu thức là cho phép các DN viễn thông xác định được quy mô của nhu cầu và tính đa dạng của nhu cầu đối với dịch vụ viễn thông

+ Xu hướng vận động của dân số như tỷ lệ sinh, tử, độ tuổi trung bình và các lớp già trẻ Nắm được xu hướng vận động của dân số để có thể đánh giá được dạng của nhu cầu dịch vụ viễn thông và cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ hoặc khác biệt dịch vụ viễn thông để đáp ứng nhu cầu đó

+ Sự dịch chuyển của dân cư và xu hướng vận động Chẳng hạn dân cư có xu hướng vận động từ khu vực nông thôn ra thành thị Tuy nhiên số lượng dân ở các khu vực nông thôn tương đối lớn Vì vậy các DN viễn thông ngoài việc tập trung vào cung cấp dịch vụ cho khách hang khu vực thành thị, thị tứ, khu vực nông thôn

cũng cần phải có sự quan tâm để mở rộng thị trường Mỗi khu vực các DN viễn thông nên có một mức chất lượng riêng cho dịch vụ viễn thông để đáp ứng nhu cầu

thị trường của từng khu vực cho hợp lý Ngoài ra còn một số tiêu thức khác

Môi trường kinh tế

Năm 2021 -2023 tình hình kinh tế, chính trị thế giới vẫn còn nhiều biến động lớn, phức tạp khó lường và đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức Nhiều nền kinh

tế lớn, trong đó có các đối tác thương mại, đầu tư quan trọng của Việt Nam tăng trưởng chậm lại, thậm trí rơi vào tình trạng suy thoái; xung đột quân sự Nga - Ukraina, mới đây là Israel - Hamas chưa có hồi kết Việt Nam tiếp tục cam kết thực hiện mạnh mẽ, có hiệu quả chiến lược phát triển bền vững trong thế kỷ 21 thông qua việc ban hành nhiều chủ trương, chính sách lớn, đặc biệt là: Kế hoạch hành động quốc gia thực hiện Chương trình Nghị sự 2030 vì sự phát triển bền vững Đây

là căn cứ chiến lược để Việt Nam thực hiện các mục tiêu phát triển bền vững Bên cạnh đó, Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 10 năm 2021-2030 đã đề ra mục tiêu: Phấn đấu đến năm 2030, là nước đang phát triển có công nghiệp hiện đại, thu nhập trung bình cao; có cơ chế quản lý hiện đại, cạnh tranh, hiệu lực, hiệu quả; kinh tế phát triển năng động, nhanh và bền vững

Kinh tế khó khăn dẫn đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp cũng khó khăn và các dịch vụ viễn thông cũng bị người tiêu dùng hạn chế Doanh nghiệp viễn thông thì giá các sản phẩm dịch vụ đầu vào tăng nhưng cước viễn thông hay các dịch vụ khác thì không tăng nhiều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh

Môi trường công nghệ

Ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế và công nghệ đến hoạt động kinh doanh của DN là rất lớn Các yếu tố thuộc môi trường này quy định cách thức DN và toàn bộ nên kinh tế trong việc sử dụng tiềm năng của mình và qua đó cũng tạo ra cơ hội kinh doanh cho từng DN Xu hướng vận động thu hẹp cơ hội kinh doanh của DN ở những mức độ khác nhau và thậm chí dẫn đến yêu cầu thay đổi mục tiêu chiến lược kinh doanh của DN

Nhu cầu kết nối thông tin liên lạc của xã hội ngày càng nhiều để phục vụ cho các nhu cầu hết sức đa dạng, vì thế khả năng cung cấp dịch vụ với số lượng lớn, kết nối chính xác, truyền đưa thông tin trung thực, ghi cước chính xác, được khách hàng đòi hỏi ngày càng cao Chính vi vậy việc trang bị thiết bị kỹ thuật ngày càng cao là yếu tố làm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp

1.4.2 Yếu tố chủ quan

Chính sách chất lượng

Hiện nay tuy hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông đã có chính sách chất lượng của ngành nhưng lại không được cụ thể ở các khâu, các hoạt động hay các quy trình cụ thể Để đảm bảo hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông thì đòi hỏi các hoạt động khác cũng phải có chính sách chất lượng riêng cho từng hoạt động và được xây dựng dựa trên chính sách chất lượng chung của hoạt động cung cấp dịch

vụ Đây là yếu tố quan trọng mang tính chất lâu dài vì sẽ tạo một nhận thức chung thống nhất cho tất cả các hoạt động trong công ty, từ đó hướng họ tới đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Hạ tầng kỹ thuật

Tốc độ truy nhập của dịch vụ internet đôi khi còn chưa đạt tiêu chuẩn, tốc độc đường truyền chưa ổn định Chủ yếu do các phần tử mạng ngoại vi gây ra, vì các phần tử mạng ngoại vi nhiều khu vực bị xuống cấp nhiều, chưa được đầu tư thay thế mà nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng lớn, yêu cầu ngày càng cao hơn Bên cạnh đó để truyền đưa dịch vụ tín hiệu internet từ hệ thống thiết

bị đến khách hàng, mạng truyền dẫn gồm các tuyến cáp quang được gọi là ngoại vi

Hệ thống này được xây dựng chủ yếu ngoài trời nên việc bảo quản duy trì chất lượng theo các tiêu chuẩn kỹ thuật cho phép cũng là vấn đề rất khó khăn để duy trì chất lượng dịch vụ Các hư hỏng do các phần tử mạng ngoại vi gây ra chiếm 14,86%

Chất lượng nhân lực

Con người là yếu tố quan trọng hàng đầu để đảm bảo sự thành công trong hoạt động kinh doanh Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thì nhân viên chính là sự khác biệt rất lớn Hiện nay về mặt công nghệ và kỹ thuật thì gần như các DN đều tương đương nhau duy chỉ về con người, trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong quá trình làm việc gián tiếp cũng như những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là tạo nên sự khác biệt lớn giữa các DN

1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông của một số đơn vị và bài học rút ra cho Viễn thông Hà Giang

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông của một số đơn vị Kinh nghiệm của Viettel Hà Giang

Chi nhánh Viettel Hà Giang được thành lập ngày 19/08/2004 những ngày đầu của chi nhánh hết sức khó khăn, đội ngũ cán bộ, công nhân viên ít ỏi với 5

người đảm nhận các bộ phận từ quản lý đến kinh doanh, kỹ thuật và tài chính Nhưng với tinh thần của người Viettel những người lính thông tin liên lạc đã khắc phục mọi khó khăn để đưa Viettel Hà Giang Trải qua gần hai mươi năm xây dựng

và phát triển, với nhiều khó khăn, thử thách, Ban lãnh đạo chính nhánh Viettel Hà Giang đã xây dựng chính sách phát triển dịch vụ viễn thông di động rất rõ ràng, có tầm nhìn để đạt được những thành công như ngày nay

Về phát triển thuê bao di động

Viettel Hà Giang là một trong những DN đi đầu về công tác xã hội với nhiều đóng góp to lớn cho phát triển kinh tế, ổn định xã hội, bảo vệ chủ quyền an ninh biên giới nơi địa đầu cực Bắc của đất nước Mặc dù, dân số Hà Giang chỉ có 771.200 dân trong đó tỷ lệ hộ nghèo chiếm 40%, nhưng hiện tổng thuê bao Viettel

Hà Giang có tới hơn 400.000 thuê bao, chiếm thị phần 62% Trong đó số thuê bao

sử dụng 3G gần 125.000 (khoảng 30%) Ngoài việc tiếp cận trực tiếp bán hàng cho các khách hàng đang có sẵn thiết bị đầu cuối (khách hàng sử dụng 3G) Viettel phối hợp với chính quyền địa phương đưa các thiết bị hỗ trợ 4G với giá ưu đãi để kích thích sử dụng 4G (trang bị cho toàn bộ cán bộ sở ban ngành, lãnh đạo địa phương)

và đưa CNTT vào điều hành trong các hoạt động chính quyền

Về phát triển hạ tầng viễn thông

Chi nhánh Viettel Hà Giang phát triển hệ thống viễn thông di động với mạng lưới viễn thông rộng lớn Viettel Hà Giang đã có hơn 300 trạm phát sóng, phủ sóng đến 100% xã, phường, thị trấn nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo nhân dân trong tỉnh Hà Giang Viettel Hà Giang còn kết nối để UBND tỉnh Hà Giang ký thỏa thuận hợp tác với Viettel trong quá trình chuyển đổi số của tỉnh Theo đó, Viettel hỗ trợ tỉnh Hà Giang xây dựng và triển khai các chương trình, kế hoạch, quy hoạch tổng thể về chính quyền điện tử, chuyển đổi số và đô thị thông minh, hỗ trợ Hà Giang đào tạo, bồi dưỡng về chuyển đổi số, công nghệ thông tin, viễn thông, phát triển và phổ cấp hạ tầng băng thông rộng chất lương cao(cáp quang 4G, 5G) trên toàn tỉnh, thử nghiệm tại một số khu vực trong thành phố Hà Giang và cột cờ Quốc gia Lũng

Cú, tư vấn, hỗ trợ xây dựng, phát triển các hạ tầng số, và thúc đẩy chuyển đổi số trên cả ba trụ cột là chính quyền số, kinh tế và xã hội số trên địa bàn tỉnh, tư vấn khảo sát và đề xuất các giải pháp chuyển đổi số phục vụ công tác chỉ đạo điều hành của Hà Giang trong các lĩnh vực tài nguyên, nông nghiệp, y tế, giáo dục và các hệ thống ứng dụng phục vụ người dân, doanh nghiệp

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông di động Mobifone Hƣng Yên

Về phát triển hạ tầng viễn thông

Hưng Yên là tỉnh nằm ở đồng bằng Bắc bộ với địa thế thuận lợi cho giao thương kinh tế Do đó Mobifone Hưng Yên đã phát triển hệ thống hạ tầng viễn thông di động ở đây phục vụ quá trình chuyển đổi số của tỉnh Hưng Yên đóng góp vào công cuộc chuyển đổi số quốc gia Năm 2023, mạng 5G đã được Mobifone phát triển tại đây Khách hàng tại khu vực tỉnh Hưng Yên đã có cơ hội trải nghiệm sự đột phá về tốc độ 5G Mobifone so với các công nghệ 3G, 4G trước đây, cùng với đó là những tiện ích vô cùng phong phú đối với mọi mặt của cuộc sống Công nghệ 5G là cho phép truyền dữ liệu tốc độ cao, độ trễ thấp, thời gian thực, độ ổn định cao, được coi là cơ sở để Mobifone phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng, mang lại nhiều tiện ích hơn cho các thuê bao sử dụng thiết bị di động kết nối 5G Nhằm đảm bảo được các mục tiêu đề ra trong việc chuyển đổi số, do không có lợi thế về hạ tầng nên tiện ích hơn cho các thuê bao sử dụng thiết bị di động kết nối 5G Nhằm đảm bảo được các mục tiêu đề ra trong việc chuyển đổi số, do không có lợi thế về hạ tầng nên Mobifone Hưng Yên đã có thỏa thuận sử dụng chung hạ tầng viễn thông với các DN viễn thông khác trên địa bàn Đây là cơ sở quan trọng để Mobifone Hưng Yên triển khai tốt các công nghệ số của mình trên địa bàn đến khách hàng

Về nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động

Mobifone cũng đối mới cách thức, tối ưu hóa hoạt động để đạt hiệu quả kinh doanh tối đa, ứng dụng công nghệ nội bộ để tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu chi phí

và tăng năng suất Dành một phần lợi nhuận hàng năm cho công tác R&D nghiên cứu và phát triển công nghệ mới, tập trung phát triển sản phẩm, dịch vụ công nghệ chất lượng cao, cung cấp cho khách hàng các giải pháp hiệu quả, tiện ích và đáp ứng nhu cầu thị trường Mobifone là một doanh nghiệp hạ tầng, khi chuyển từ hạ tầng viễn thông sang hạ tầng số (bao gồm hạ tầng viễn thông băng rộng phổ cập, hạ tầng điện toán đám mây và hạ tầng công nghệ số) Mobifone phấn đấu duy trì vị thế

là một trong 3 công ty hạ tầng số hàng đầu Việt Nam Trong bối cảnh thị trường viễn thông đã dẫn bão hòa và ngày càng khó khăn, Mobifone đề ra kế hoạch giữ vững viễn thông tấn công không gian tới Dựa trên 5 trụ cột chính là khách hàng, sản phẩm công nghệ, vận hành, năng lực Mobifone đặt ra những mục tiêu cụ thể cho tới năm 2025 phát triển nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ số mới ngoài viễn thông như sinh thái số Mobifone ngày càng hoàn chỉnh

1.5.2 Bài học rút ra cho Viễn thông Hà Giang

Một là, phát triển hạ tầng viễn thông

Nhà mạng, nhà cung cấp dịch vụ di động, internet đã lên kế hoạch triển khai hàng loạt giải pháp nhằm hạn chế nghẽn mạng Nhằm đảm bảo chất lượng, đặc biệt

là chất lượng dịch vụ Data để đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi truy cập internet, livestream, chia sẻ dữ liệu, hình ảnh, video Viễn thông Hà Giang cần đầu tư tài nguyên và xây dựng thêm các trạm thu phát sóng (BTS) mới, bổ sung tài nguyên phần cứng cho các trạm đang hoạt động, tối ưu và nâng cấp và mở rộng vùng phủ sóng, chống nghẽn lưu lượng thoại, dịch vụ 2G/3G/4G, tin nhắn SMS cục bộ tại các khu vực trọng điểm, rà soát cập nhật các phương án bảo đảm an toàn thông tin cho các Node mạng trên hệ thống Theo kế hoạch 100% các Node mạng có phương án ứng cứu, bảo đảm an toàn thông tin khi có sự cố

Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dung lượng Data tăng cao, đặc biệt là trong các dịp lễ tết Viễn thông Hà Gang cần chuẩn bị các phương án để nâng cao chất lượng dịch vụ 3G, 4G như mở rộng băng thông data, nâng cấp cấu hình, tăng công suất cho các trạm 3G, 4G để tăng dung lượng và mở rộng vùng phủ sóng, nghiên cứu triển khai 5G

Hai là, phát triển thuê bao di động

Để phát triển được thuê bao di động cả về số lượng và chất lượng Viễn thông Hà Giang có thể học tập kinh nghiệm của Viettel Hà Giang như đẩy mạnh công tác xã hội, ký kết thỏa thuận hợp tác phát triển công tác chăm sóc khách hàng,

đa dạng hóa hệ thống kênh phân phối, nâng cao hình ảnh và thương mại của DN trước khách hàng

Ba là, nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông cung cấp

Nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng Để nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng thì cần phải trang bị những kiến thức cho mọi người liên quan đến quá trình tạo ra dịch vụ để đạt được chất lượng, không những thế mà luôn phải trang bị những kiến thức mới hơn, cập nhật kiến thức có thể bằng những cách sau: Những kiến thức chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ phải được phổ cập đến các thành viên trong DN bằng cách như mở lớp ngay trong đơn vị, thuê chuyên gia giảng dạy khuyến khích công nhân viên để họ tự trang bị kiến thức Thuê chuyên gia chất lượng mở lớp kiểm tra có sự giám sát nghiêm ngặt theo định kỳ để phân loại trình độ kiến thức chất lượng cho công nhân viên từ đó có

hương đào tạo và bồi dưỡng thêm Để giúp cho mọi người trong DN nâng cao nhận thức thì sự cam kết của lãnh đạo DN cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng

PHẦN 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA

VIỄN THÔNG HÀ GIANG 2.1 Khái quát về Viễn thông Hà Giang

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh

Viễn thông Hà Giang được thành lập theo Quyết định số TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng Quản trị (nay là Hội đồng Thành viên) Tập đoàn VNPT Trên cơ sở được tách ra từ Bưu điện tỉnh Hà Giang Từ đó trở đi, Viễn thông Hà Giang tập trung kinh doanh các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Hà Giang

621/QĐ-Năm 2014, Tập đoàn VNPT tái cấu trúc theo quyết định số 888/QĐ-TTg ngày 10/6/2014 của Thủ Tướng Chính phủ, qua đó Viễn thông Hà Giang hoạt động theo hướng chuyên biệt thành 2 khối trên địa bàn tỉnh Hà Giang: Khối Kỹ thuật (VNPT Hà Giang trực thuộc Tập đoàn VNPT) và Khối Kinh doanh (Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Giang trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT-Vinaphone) do Trưởng Đại diện VNPT địa bàn Hà Giang thực hiện chức năng điều phối, giám sát, đánh giá hiệu quả hoạt động phối hợp trong quá trình thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh chung trên địa bàn

Viễn thông Hà Giang là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Công

ty mẹ - Tập đoàn VNPT; được tổ chức và hoạt động dưới hình thức chi nhánh của Công ty mẹ - Tập đoàn VNPT; có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình

- Tên gọi đầy đủ: Viễn thông Hà Giang

- Địa chỉ trụ sở chính: Đường Trần Quốc Toản, thành phố Hà Giang, tỉnh Hà Giang

- Website: https://vnpt.com.vn/ha-giang

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh

Tổ chức phát triển, xây dựng, lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng ngoại vi và cơ sở hạ tầng nhà trạm viễn thông trên địa bàn tỉnh Hà Giang Tổ chức lắp đặt, sửa chữa, bảo trì, hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông trên địa bàn tỉnh

Hà Giang theo yêu cầu Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Hà Giang

Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng

Tổ chức kinh doanh các dịch vụ quảng cáo và cho thuê văn phòng, thiết bị, nhà trạm trên cơ sở nguồn lực hiện có của đơn vị

Thực hiện vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa đối với: Hệ thống truyền dẫn, chuyển mạch, truyền tải thu gom, mạng truy nhập; mạng truyền dẫn nội tỉnh, mạng truyền tải thu gom; mạng chuyển mạch cố định nội tỉnh; mạng truy nhập; hệ thống IPCC tại địa bàn tỉnh Hà Giang Tổ chức bảo dưỡng, bảo trì mạng lưới viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông trên địa bàn tỉnh Hà Giang và thực hiện đảm bảo chất lượng mạng, chất lượng dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng/đối tác

Tổ chức khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông theo yêu cầu Tổ chức phục vụ và đảm bảo thông tin kịp thời, an toàn cho các cơ quan Đảng, Chính phủ và chính quyền địa phương theo yêu cầu

Tư vấn, triển khai dịch vụ số cho khối khách hàng doanh nghiệp, chính quyền và công tác chuyển đổi số của tỉnh Hà Giang

Là doanh nghiệp lớn trong cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Hà Giang, Viễn thông Hà Giang cung cấp 3 loại dịch vụ viễn thông chính gồm:

- Dịch vụ điện thoại di động Vinaphone gồm di động trả trước và trả sau

- Dịch vụ băng rộng cố định: Internet, MyTV

- Dịch vụ công nghệ thông tin: iOffice, VnptCA, VNPT Portal, iGate, vnEdu

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

guồn: ph ng nhân sự tổng hợp)

Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Phòng Kỹ thuật Đầu tư: Lập và giám sát việc thực hiện kế hoạch phát triển

và tối ưu mạng lưới Quản lý chất lượng mạng, dịch vụ trên địa bàn theo các tham

số, chỉ tiêu và hướng dẫn của Tập đoàn VNPT Thực hiện và kiểm soát các thủ tục đầu tư xây dựng, phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng lưới của đơn vị theo quy trình và hướng dẫn của Tập đoàn VNPT

Phòng Kế toán Kế hoạch: Lập/Giám sát/Tổng hợp/Báo cáo kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch BSC, kế hoạch vốn sản xuất kinh doanh Xây dựng, triển khai

kế hoạch, chính sách kinh doanh Quản lý, triển khai công tác giám sát, đánh giá hiệu quả kinh doanh của đơn vị Quản lý, triển khai, giám sát công tác kế toán của đơn vị theo quy định Thực hiện chức năng quản trị tài chính của đơn vị Thực hiện nhiệm vụ Quản trị rủi ro doanh nghiệp của đơn vị

Phòng Nhân sự Tổng hợp: Thực hiện các thủ tục về tổ chức bộ máy, nhân sự, đào tạo, lao động, tiền lương -chính sách xã hội, an toàn vệ sinh lao động Thực hiện các thủ tục hành chính, quản trị, tổng hợp, thi đua, truyền thống, đối ngoại, thanh tra, pháp chế, quân sự tự vệ, an ninh, bảo vệ, đời sống, y tế Thực hiện truyền thông nội bộ Giúp việc cho Ban Giám đốc

Trung tâm Công nghệ Thông tin: Tiếp thị, tìm kiếm khách hàng; phát triển thị trường, chăm sóc khách hàng Cung cấp, triển khai các ứng dụng, sản phẩm/dịch

vụ, giải pháp Số, hạ tầng Số cho khách hàng khối chính quyền và doanh nghiệp trên địa bàn toàn tỉnh Thực hiện quản trị hạ tầng Số nội bộ và các ứng dụng phục vụ điều hành sản xuất kinh doanh cho đối tượng khách hàng tổ chức doanh nghiệp

Trung tâm Điều hành Thông tin: Vận hành, khai thác, sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị, phần tử mạng, mạng cáp trung kế thuộc mạng lõi của địa bàn Điều hành việc sửa chữa, ứng cứu, đo kiểm, tối ưu thiết bị, phần tử mạng thuộc mạng cố định và di động Thực hiện điều hành nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trên địa bàn toàn tỉnh

Trung tâm Viễn thông huyện/thành phố (11 đơn vị tương ứng với 11 đơn vị hành chính huyện, thành phố trực thuộc tỉnh Hà Giang): Xây dựng, quản lý, vận hành khai thác mạng ngoại vi, mạng truy nhập Tổ chức lắp đặt, sửa chữa, cung cấp sản phẩm dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông của VNPT trên địa bàn được giao quản lý Xử lý sự cố, nâng cao trải nghiệm khách hàng Phối hợp với các Phòng bán hàng khu vực để thực hiện tiếp thị bán hàng, tư vấn kỹ thuật

2.1.4 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2021 - 2023

Trong giai đoạn từ 2021-2023, thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng Các nhà mạng liên tục tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ và đổi mới công nghệ để tạo sự khác biệt, thu hút khách hàng và giành thị phần, đặc biệt là cuộc chiến về giá cước dịch

vụ, khách hàng là đối tượng được hưởng lợi nhiều nhất, tuy nhiên ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả SXKD của doanh nghiệp Ngoài ra, từ đầu năm 2020, trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã phải đối mặt với sự bùng phát của dịch bệnh Covid-19 Dịch bệnh này đã gây ra tác động mạnh mẽ và toàn diện đến ngành dịch

vụ viễn thông, công nghệ thông tin Việc bị hạn chế về đi lại, các biện pháp phong tỏa, và thay đổi trong nhu cầu và ưu tiên của khách hàng đã tác động tiêu cực đến ngành dẫn đến doanh thu giảm sút, việc triển khai dự án bị trì hoãn

Trong bối cảnh trên, Viễn thông Hà Giang đã không ngừng nỗ lực phấn đấu, đưa ra những giải pháp, quyết sách kịp thời phù hợp với điều kiện thực tế, đặc biệt

là việc đẩy mạnh cung cấp các giải pháp công nghệ thông tin và chuyển đổi số cho khách hàng, nhất là các giải pháp quản lý và làm việc trên mạng cũng như online, nhờ đó Viễn thông Hà Giang đã đạt được nhiều kết quả tích cực như sau:

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2021-2023

Đơn vị tính: Triệu đồng

Kế hoạch

Thực hiện

Kế hoạch

Thực hiện

Kế hoạch

Thực hiện

guồn: h ng ế toán kế hoạch)

Kết quả thực hiện doanh thu: Trong giai đoạn 2021-2023, tăng trưởng doanh thu hàng năm biến động không đều nhưng tổng doanh thu đều tăng qua các năm Năm 2021, tổng doanh thu thực hiện 261.48 triệu đồng, năm 2022 doanh thu là 267.852 triệu đồng Sau dịch bệnh Covid -19, nền kinh tế phục hồi dần, năm 2023 tổng doanh thu là 272.974 triệu đồng

Lợi nhuận luôn gắn liền với kết quả sản xuất kinh doanh, trong giao đoạn

2021 - 2023, trong tình hình bệnh dịch chi phí chống dịch tăng lên, doanh thu sụt giảm Tuy nhiên, đơn vị đã có nhiều giải pháp biến khó khăn thành cơ hội như việc đẩy mạnh các dịch vụ Công nghệ thông tin cho khách hàng làm việc từ xa, làm việc tại nhà, quản lý công việc và điều hành qua hệ thống trực tuyến, trong nội tại đơn vị

đã chủ động tiết giảm chi phí nhân công, chi phí quản lý không cần thiết nên lợi nhuận vẫn duy trì và tăng trưởng khá cao Năm 2021 lợi nhuận là 13,002 triệu đồng, đến năm 2022 lợi nhuận đạt 5.302 triệu đồng, năm 2023 lợi nhuận đạt 6.942 triệu đồng

Trong giai đoạn 3 năm, số lượng thuê bao phát sinh cước (PSC) đều tăng qua các năm, số lượng thuê bao di động chiếm tỷ trọng thuê bao lớn trong tổng số thuê bao của Viễn thông Hà Giang, do đó việc hoàn thành kế hoạch thuê bao di động quyết định lớn đến việc hoàn thành kế hoạch doanh thu của đơn vị

Thuê bao Internet cáp quang (Băng rộng cố định) và thuê bao truyền hình MyTV tiếp tục phát triển mạnh do Viễn thông Hà Giang tập trung đầu tư mạnh về

hạ tầng nhằm nâng cao tốc độ của dịch vụ, tăng trải nghiệm của khách hàng Ngoài

ra, đơn vị cũng chú trọng đẩy mạnh việc phát triển các dịch vụ truyền hình trên nền thuê bao Internet, tích hợp dịch vụ để cung cấp dịch vụ kép đến khách hàng

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang 2.2.1 Phát triển về quy mô dịch vụ viễn thông

* Thực trạng phát triển thị trường

Viễn thông Hà Giang là đơn vị có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn thông CNTT và dần xóa bỏ vị thế độc quyền, có chuyển biến mạnh mẽ về cơ chế thị trường Đây là doanh nghiệp viễn thông cung cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông, CNTT và dịch vụ số, có thị phần dịch vụ internet cáp quang 49%

Trên địa bàn tỉnh Hà Giang, ngoài Viễn thông Hà Giang, còn có nhiều đối thủ khác: Viettel: Viettel là một doanh nghiệp viễn thông cung cấp các dịch vụ viễn thông giống như Viễn thông Hà Giang, có kinh nghiệm tổ chức quản lý và kinh doanh viễn thông trong môi trường cạnh tranh nhiều năm nay, thế mạnh của Viettel

là dịch vụ điện thoại di động, có thị phần dịch vụ di động lớn nhất 65%; FPT: chủ yếu tập trung kinh doanh dịch vụ truyền hình (FPTPlay), thiết bị đầu cuối viễn thông và CNTT; Mobifone chủ yếu kinh doanh dịch vụ di động song thị phần rất thấp (2%), chủ yếu kinh doanh dưới góc độ phục vụ khách hàng, đảm bảo độ phủ của dịch vụ

Thị phần dịch vụ của các đối thủ của Viễn thông Hà Giang được thể hiện trong năm 2023 thể hiện như biểu đồ dưới đây:

Biểu đồ 2.1 Thị phần dịch vụ di động Biểu đồ 2.2 Thị phần dịch vụ Internet

Biểu đồ 2.3 Thị phần dịch vụ truyền hình

(Nguồn: Sở Thông tin truyền thông Hà Giang)

Đến 2023, Viễn thông Hà Giang đã hoàn thành cập nhật được trên 28.000 hồ

sơ, đồng bộ lên hệ thống, giúp các đơn vị có thẩm quyền quản lý hồ sơ nhân sự hiệu quả, giảm chi phí, thời gian, công sức, thuận tiện trong tra cứu Cùng với đó, Trung tâm điều hành, giám sát thông minh IOC -thành phố Hà Giang đã phát huy hiệu quả

rõ nét thông qua hệ thống tổng hợp, phân tích báo cáo trực quan trong nhiều lĩnh vực, thống kê tình hình phát triển kinh tế - xã hội Qua đó, hình thành phương thức quản lý, điều hành số cho cấp ủy, chính quyền, tạo cơ sở phát triển hệ thống đô thị thông minh thành phố Hà Giang

Viễn thông Hà Giang còn duy trì hiệu quả các dịch vụ hội nghị truyền hình, văn bản điện tử VNPT-iOffice, nền tảng tích hợp, chia sẻ dữ liệu đáp ứng các yêu cầu về tích hợp, kết nối với hệ thống dịch vụ công quốc gia và các hệ thống hiện

hành Đồng thời, triển khai hệ thống mạng truyền số liệu chuyên dùng đến 100% các cơ quan khối Đảng, Nhà nước; cung cấp dịch vụ hệ thống trực tuyến liên thông

4 cấp tới 210 điểm cầu toàn tỉnh Xây dựng hiệu quả nền tảng tích hợp và chia sẻ dữ liệu đáp ứng các quy định của Chính phủ, các hướng dẫn, tiêu chuẩn kỹ thuật của

Bộ Thông tin và Truyền thông Tuân thủ khung kiến trúc của Chính phủ điện tử, tích hợp dữ liệu quan trọng giữa các hệ thống thông tin nội tỉnh với các hệ thống dịch vụ, cơ sở dữ liệu dùng chung Quốc gia

Khẳng định những nỗ lực trong tiến trình đẩy mạnh chuyển đổi số quốc gia, với vai trò là đơn vị chủ trì công nghệ, Viễn thông Hà Giang đã phối hợp với Công

an tỉnh gấp rút triển khai đào tạo nội bộ, chuyển giao công nghệ và hỗ trợ giải pháp phục vụ triển khai cấp Căn cước công dân, tài khoản định danh điện tử Ngoài ra, đơn vị đã hỗ trợ tổng thể giải pháp CNTT triển khai nhiệm vụ đột phá ngành Giáo dục; tạo ra hệ sinh thái, kết nối các cơ quan quản lý, trường học, giáo viên với phụ huynh, học sinh Hiện 100% cơ sở giáo dục toàn tỉnh sử dụng các sản phẩm như:

Cơ sở dữ liệu ngành, mạng giáo dục VnEdu, Cổng thông tin, sổ liên lạc, thời khóa biểu điện tử

Trên cơ sở lợi thế là 100% UBND các huyện, thành phố, xã phường, thị trấn trong tỉnh đã kết nối phần mềm quản lý văn bản điều hành VNPT- iOffice để gửi nhận văn bản liên thông, đầu năm 2017, từ đề xuất của Viễn thông Hà Giang, triển khai kênh truyền tải thông tin qua hệ thống SMS Brandname đến các hộ gia đình, UBND tỉnh đã phê duyệt chủ trương thực hiện đồng bộ giải pháp trên toàn tỉnh Hiện có 126 xã thuộc 11 huyện thành phố đã áp dụng tin nhắn SMS Brandname để thực hiện truyền thông trực tiếp đến người dân

Đến hết 2023, Viễn thông Hà Giang có 108.327 thuê bao của các dịch vụ viễn thông, đạt mật độ 11,58 thuê bao/100 dân Vậy cứ 100 người dân thì Viễn

thông Hà Giang có 11,58 khách hàng, số liệu chi tiết như sau:

Bảng 2.2 Thuê bao và mật độ thuê bao trên 100 dân