Phát triển dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin cho khách hàng doanh nghiệp của viettel cambodia 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐÔNG Á - HOÀNG TRỌNG DŨNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH TÊN ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA VIETTEL CAMBODIA BẮC NINH – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐÔNG Á - LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH TÊN ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA VIETTEL CAMBODIA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Lớp: 18CHQT2 HOÀNG TRỌNG DŨNG Bắc Ninh, ngày .tháng năm 2022 HỌC VIÊN NGƯỜI HƯỚNG DẪN BẮC NINH– 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin cho khách hàng doanh nghiệp Viettel Cambodia” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các thông tin số liệu đề tài nghiên cứu hồn tồn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết nghiên cứu thu từ đề tài nghiên cứu thân tác giả, không chép Bắc Ninh, ngày tháng năm 2022 HỌC VIÊN HOÀNG TRỌNG DŨNG i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy Trường Đại học Cơng nghệ Đông Á Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Trường Đại học Công nghệ Đơng Á tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đỗ Văn Viện dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô hội đồng chấm chuyên đề, hội đồng chấm luận văn thạc sĩ nhận xét đóng góp ý kiến q báu để tơi tiếp thu bổ sung luận án hoàn chỉnh Mặc dù tơi có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn Tuy nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tình q thầy cô bạn để đề tài nghiên cứu ứng dụng hiệu thực tế Trân trọng cảm ơn! Bắc Ninh, ngày tháng năm 2022 Học viên HOÀNG TRỌNG DŨNG ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cần thiết đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3 Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp xử lý số liệu 5.3 Phương pháp phân tích số liệu 5.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 5.3.2 Phương pháp so sánh 6 Nội dung - Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ viễn thông 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Khái niệm phân loại dịch vụ viễn thông 10 1.1.1.4 Khái niệm dịch vụ công nghệ thông tin 14 1.1.2 Phát triển quản lý khách hàng 18 1.1.2.1 Phát triển khách hàng 18 iii 1.1.2.2 Quản lý khách hàng 19 1.1.2.3 Chăm sóc khách hàng 20 1.1.3 Đặc điểm phát triển dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin 20 1.1.4 Nội dung phát triển dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin 24 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin 25 1.1.5.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp (khách quan) 25 1.1.5.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp (chủ quan) 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông thông tin số nước giới 28 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin số doanh nghiệp Việt Nam 29 1.2.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin rút cho Viettel Cambodia 31 Tóm tắt Chương 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA VIETTEL CAMBODIA GIAI ĐOẠN 2018-2020 34 2.1 Tổng quan Viettel Cambodia 34 2.1.1Quá trình thành lập phát triển Viettel Cambodia 34 2.1.2Lĩnh vực hoạt động Viettel Cambodia 36 2.1.3 Bộ máy tổ chức chức đơn vị Viettel Cambodia 36 2.1.4Tình hình lao động Viettel Cambodia 41 2.1.5 Tình hình sở vật chất kỹ thuật Viettel Cambodia 42 2.1.6 Tình hình kinh doanh Viettel Cambodia 43 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin cho khách hàng doanh nghiệp Viettel Cambodia giai đoạn 2018-2020 45 2.2.1 Thực trạng quản lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp 45 2.2.2 Thực trạng nghiên cứu phát triển thị trường khách hàng doanh nghiệp 48 2.2.3 Thực trạng hoạt động trì, chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 49 2.2.4 Sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp 54 2.2.5 Doanh thu, lợi nhuận kinh doanh khách hàng doanh nghiệp công ty 56 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin cho khách hàng doanh nghiệp Viettel Cambodia - 2018-2020 58 iv 2.3.1 Những kết đạt 58 2.3.2 Những hạn chế tồn 60 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 62 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin cho khách hàng doanh nghiệp Viettel Cambodia 63 2.4.1 Yếu tố bên doanh nghiệp (chủ quan) 63 2.4.2 Yếu tố bên doanh nghiệp (khách quan) 64 Tóm tắt Chương 68 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA VIETTEL CAMBODIA GIAI ĐOẠN 2021 - 2025 69 3.1 Định hướng đẩy mạnh phát triển dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin cho khách hàng doanh nghiệp Viettel Cambodia 69 3.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin cho khách hàng doanh nghiệp Viettel Cambodia giai đoạn 2021-2025 72 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 72 3.2.2 Tăng cường bán hàng kênh phân phối 73 3.2.3 Đẩy mạnh công tác truyền thông marketing 74 3.2.3 Mở rộng phát triển đối tượng khách hàng doanh nghiệp 76 3.2.4 Đẩy mạnh phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp 79 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ 81 3.2.6 Nâng cao chất lượng nhân Viettel Cambodia 84 Tóm tắt Chương 85 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Kết luận 86 Kiến nghị Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thơng Qn đội Viettel 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 Tài liệu tiếng Việt 88 Tài liệu tiếng Anh 88 PHỤ LỤC 90 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT 90 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao số bất đối xứng) AI Artificial intelligence (trí tuệ nhân tạo hay trí thông minh nhân tạo) AON Active Optical Network (Mạng cáp quang chủ động) ATTT An tồn thơng tin B2B Business-to-Business (Doanh nghiệp với doanh nghiệp) B2C Business-to-consumer (Doanh nghiệp với khách hàng) BQ Bình quân BTS Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng di động) CĐBR Cố định băng rộng 10 CNTT Công nghệ thơng tin 11 ĐVT Đơn vị tính 12 eSIM Embedded SIM (sim điện tử) 13 GDP Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm nội địa hay tổng sản phẩm quốc nội) 14 GPON Gigabit Passive Optical Networks (Công nghệ mạng cáp quang thụ động với mơ hình kết nối mạng theo kiểu: Điểm – Đa điểm) 15 GSM Global System for Mobile Communication (hệ thống truyền thơng, di động tồn cầu hệ thứ (2G)) 16 ISO International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) 17 IT Information Techlonogy vi STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 18 KHDN Khách hàng Doanh nghiệp 19 LNTT Lợi nhuận trước thuế 20 PSTN Public Switched Telephone Network (Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng) 21 SXKD Sản xuất kinh doanh 22 TB 15c3d Thuê bao 15 cent day 23 TB Data Thuê bao Data 24 TDT Di động Tiêu dùng thực di động 25 TMĐT Thương mại điện tử 26 VAS Dịch vụ giá trị gia tăng 27 Viettel Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thơng Qn đội 28 VR Virtual reality (Công nghệ thực tế ảo) 29 VT - CNTT Viễn thông-Công nghệ thông tin vii động (Tablet, Smartphone) để giúp cho khách hàng thuận lợi việc tiếp cận sử dụng sản phẩm cho mục đích riêng biệt Điện tốn đám mây hóa: Viettel phát triển sản phẩm theo xu hướng điện toán đám mây nhằm giảm chi phí phận Cơng nghệ thơng tin, chi phí đầu tư hạ tầng, chi phí hỗ trợ dịch vụ khác, góp phần tăng hiệu đầu tư kinh doanh bắt kịp xu thị trường giới Đưa Công nghệ thông tin -VT tới hộ gia đình, đáp ứng nhu cầu thiết yếu, trọn đời giáo dục, y tế, nhu cầu giải trí, du lịch, đồng thời kết nối với dịch vụ Chính phủ, doanh nghiệp Dịch vụ phục vụ 5,5 triệu thuê bao di động, 322.000 người dùng Internet, triệu chủ tài khoản ngân hàng,…với dịch vụ tiêu biểu Tourist.One, phần mềm quản lý nhân viên cửa hàng, chứng thư số… Công tơ điện tử (AMI.ONE): Là giải pháp thu thập liệu công tơ điện tử dựa hạ tầng viễn thông Viettel nghiên cứu phát triển Với công tơ điện tử ngành điện trang bị cho khách hàng trạm biến thế, Viettel trang bị thiết bị Modem 3G/GPRS gắn vào công tơ điện tử giúp đọc liệu công tơ truyền máy chủ trung tâm để quản lý khai thác Đối tượng sử dụng: Các Tổng công ty Điện lực, công ty Điện lực thuộc Điện lực Cambodia; Các Tổng công ty, cơng ty Điện lực thuộc Điện lực nước ngồi Chiến lược phát triển: Xây dựng hệ thống sở định hướng phát triển người dùng; Xây dựng tính đồ cho phép người dùng dễ dàng tra cứu vị trí điểm đo Nghiên cứu tích hợp giao thức công tơ lên thiết bị để xây dựng thiết bị thơng minh, độc lập q trình giao tiếp truyền nhận liệu với công tơ, đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định Xây dựng chế cho phép tuỳ biến điều chỉnh theo nhu cầu thực tế Cơng ty Điện lực Tích hợp hệ thống AMI.ONE vào hệ thống tính tiền ngành Điện Hóa đơn điện tử (Invoice.ONE): Là giải pháp mà thu ngân viên trang bị điện thoại có SIM chuyên dụng (chứa chữ ký số, ứng dụng BankPlus, dịch vụ gạch nợ trực tuyến) Viettel, giúp gạch nợ trực tuyến thu tiền mặt khách hàng Khách hàng nhận tin nhắn thông báo toán tiền điện, tiền nước kèm liên kết tới biên lai điện tử - sở pháp lý nộp tiền điện khách hàng 77 Hoá đơn điện tử lưu trữ website chăm sóc khách hàng (một thành phần hệ thống hoá đơn điện tử) gửi vào email khách hàng Đối tượng sử dụng: Khách hàng ngành Điện - Nước, khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Chiến lược phát triển sản phẩm: Xây dựng hệ thống đối soát liệu (dữ liệu tiền toán) ổn định, đảm bảo khơng xảy sai sót Xây dựng thống kê, báo cáo (những báo cáo cho phép tuỳ biến theo nhu cầu Điện lực) phục vụ đối soát, theo dõi, phân cấp theo ngày, theo tháng, theo thu ngân viên, theo điện lực Xây dựng ứng dụng chạy tảng Android, mở rộng thức tiếp cận Khách hàng tới ứng dụng Tạo tính gạch nợ cho khách hàng Điện lực online lẫn offline Mở rộng giải pháp ứng dụng đối tượng khách hàng khác như: khách hàng dùng nước, khách hàng dùng viễn thông Lưu lượng điện trạm, nhiệt độ Bushing (đầu vào trạm biến thế), nhiệt độ tiếp điểm cảm biến, cảnh báo có xâm nhập trạm, báo cháy, báo khói Đối tượng sử dụng: Các Tổng công ty Điện lực, công ty Điện lực thuộc Điện lực Cambodia; Các Tổng công ty Điện lực, cơng ty Điện lực thuộc Điện lực nước ngồi Chiến lược phát triển: Xây dựng sản phẩm cho phép thu thập liệu nhiệt độ đầu cực Trạm biến áp Kết hợp tính truyền nhận liệu với công tơ điện tử đặt trạm biến áp Tích hợp khả cảnh báo cháy nổ, khả đo nhiệt độ bình dầu trạm, camera 3G cho phép theo dõi trạm Xây dựng hệ thông thân thiện với người sử dụng, dễ thao tác điều chỉnh Mở rộng ứng dụng tảng Android để cung cấp cho khách hàng thêm lựa chọn tiếp cận với ứng dụng Giám sát điều khiển máy cắt (Recloser): Là giải pháp việc giám sát điều khiển từ xa tự đóng lại đường dây (Recloser) hệ thống phân phối điện Công ty Điện lực, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng chất lượng điện năng, đảm bảo an toàn cung cấp điện giảm thiểu thời gian điện 78 theo tiêu CAIDI (Customer Average Interruption Duration Index), SAIDI (Sum of all customer interruption durations) Đối tượng sử dụng: Các Tổng công ty Điện lực, công ty Điện lực thuộc Điện lực Việt Nam; Các Tổng công ty Điện lực, cơng ty Điện lực thuộc Điện lực nước ngồi Chiến lược phát triển: (i) Xây dựng hệ thống điều khiển hoạt động ổn định, có tính bảo mật cao, có chế xác thực để phịng tránh việc đóng cắt nhầm (ii) Cơ chế phân quyền hệ thống, đường truyền APN riêng biệt để đảm bảo tối đa bảo mật (iii) Từng bước tích hợp giao thức chủng loại máy cắt dùng phổ biến thị trường (iv) Mở rộng ứng dụng tảng Android để cung cấp cho khách hàng thêm lựa chọn tiếp cận với ứng dụng 3.2.4 Đẩy mạnh phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp Cơ sở giải pháp: Năm 2018 với thách thức lớn việc nhà cung cấp địa bàn đưa nhiều sách ưu đãi cho khách hàng, mở rộng hệ thống kênh phân phối rộng khắp, tổ chức bán hàng sâu rộng đến địa bàn tương tự Viettel Cambodia Các nhà mạng tập trung đưa dịch vụ ứng dụng Công nghệ thông tin để tăng trưởng doanh thu thay dần phương án cũ Việc ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý doanh nghiệp, hành cơng tiếp tục đẩy mạnh, hứa hẹn có đột phá lớn, nhiều Doanh nghiệp/Công ty start-up đời Viettel Cambodia không ngừng nỗ lực thay đổi để đạt mục tiêu dẫn đầu ngành Công nghệ thông tin KHDN - Giải pháp IOT Tập trung tư vấn quan hành cơng cơng tác bảo mật, an ninh mạng, phát lỗ hổng bảo mật hệ thống hành cơng, hệ thống phần mềm quản lý doanh nghiệp lớn địa bàn để phát triển dịch vụ như: Khối Ngân hàng, Tài chính, Bảo hiểm… - Tập trung triển khai giải pháp thành phố thông minh SmartCity Smartciy - thành phố Thông minh: Là thành phố sử dụng liệu để cải thiện mức độ hài lịng cư dân Một thị thơng minh có thành phần cần ứng dụng CNTT tiên tiến việc quản lý vận hành Đó là: Chính quyền điện tử, Mơi trường, nước, lượng; Giao thông; Quy hoạch quản lý sở hạ tầng; Giáo dục; Y tế an sinh xã hội; An ninh xã hội phát triển Văn hóa du lịch 79 Cách thức triển khai: Năm 2020 Viettel Cambodia ký thỏa thuận hợp tác với tỉnh Siem Riep triển khai thành phố Thông minh Siem Riep - Nhóm sản phẩm triển khai dịch vụ cho đơn vị hành nghiệp a Y tế sở: Hệ thống Quản lý Y tế sở (HIS.Lite) đảm bảo quản lý quy trình hoạt động trạm y tế sở, từ quản lý hoạt động khám chữa bệnh cho người dân đến quản lý kho dược tổng hợp báo cáo, sổ sách nghành y Hệ thống Quản lý Y tế phường xã xây dựng dựa sở hạ tầng đại, hệ chương trình sở liệu tiên tiến theo chuẩn quốc tế Lợi ích mang lại: Đối với người dân - Tăng cường công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu cho người dân thơng qua cải thiện việc tiếp cận dịch vụ, công bằng, chất lượng sử dụng dịch vụ, đặc biệt vùng nghèo, vùng sâu dân tộc thiểu số; Đối với sở y tế - Tin học hóa quy trình hoạt động trạm y tế; Tin học hóa quy trình hoạt động trạm y tế; Đối với sở y tế, y tế: Thu thập, trao đổi, lưu trữ khai thác thông tin đơn vị, Hỗ trợ công tác tác quản lý, điều hành thông qua báo cáo tổng hợp ngành y; Đối với xã hội - Từng bước tin học hóa, đại hóa đơn vị y tế tuyến sở nước Cách thức triển khai: Từ tháng 9/2017 Viettel Cambodia đồng loạt tiếp xúc sở/bộ Y tế đơn vị y tế xã/phường địa bàn tư vấn phần mềm y tế sở dịch vụ SMS tiêm chủng nhằm giới thiệu, truyền thông phầm mềm ứng dụng CNTT đại hóa cho ngành y tế Triển khai hệ thống y tế xã phường cho 614 sở y tế địa bàn, dự kiến Doanh thu: 1,5 tỷ đồng/năm b Giải pháp tổng thể ngành giáo dục: Cổng thông tin điện tử (Portal): Là điểm truy cập tập trung nhất, tích hợp kênh thơng tin dịch vụ, ứng dụng, sản phẩm phần mềm phát triển sản phẩm cổng lõi, thực trao đổi thông tin, liệu với hệ thống thông tin, đồng thời cung cấp trao đổi với người sử dụng thông qua phương thức thống tảng web thời điểm đâu Cổng thông tin cổng điều hành tích hợp với hệ thống quản lý đào tạo cho sở, trường, tích hợp thành hệ thống Đối tượng khách hàng: Sở Giáo dục, Phòng Giáo dục chi nhánh Tỉnh/Thành phố, trường học trực thuộc Tỉnh/Thành phố Cách thức triển khai: Chia làm giai đoạn mục tiêu chiếm lĩnh thi phần cổng thông tin giáo dục địa bàn thành phố lớn trước 30/6/2018; giai đoạn – tiếp xúc 30 Phòng giáo dục Quận/huyện địa bàn Hà Nội giới thiệu, Demo triển khai giải pháp tổng thể gồm Cổng thông tin điện tử, phần mềm quản lý văn bản, di 80 động, cố định KHDN Trên sở triển khai Phòng Giáo dục Quận/huyện đồng loạt triển khai cổng thông tin giải pháp tổng thể ngành giáo dục cho toàn 2.300 trường học địa bàn, tư vấn bán hàng dịch vụ khác di động trả trước, trả sau, tin nhắn giáo dục Cho nhà trường, phụ huynh, giáo viên học sinh Mục tiêu: Doanh thu 15 triệu đồng/trường học ~ 10 tỷ đồng 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ Viettel Cambodia phải cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, cung cách phục vụ điểm yếu doanh nghiệp dịch vụ nói chung địa bàn Hà Tĩnh Việc nâng cao chất lượng phục vụ bao gồm: Thái độ phục vụ nhân viên điểm giao dịch Viettel Cambodia có ảnh hưởng lớn đến khách hàng trình bán hàng cung cấp dịch vụ hai mặt tích cực tiêu cực Do ngồi việc nâng cao chất lượng dịch vụ, Viettel Cambodia phải tăng cường giáo dục nhận thức kinh doanh cho đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ bán hàng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Cung cách phục vụ tốt nhân viên giao dịch thể qua yêu cầu sau: Thái độ lịch sự, niềm nở, ân cần, tận tình, chu đáo việc tiếp xúc, tìm hiểu đáp ứng yêu cầu khách hàng Trình độ hiểu biết nhân viên thể lệ quy trình, thủ tục cung ứng dịch vụ cho khách hàng Kỹ giao tiếp, biết cách lắng nghe, xử lý vấn đề mong muốn khách hàng Để có đội ngũ nhân viên vậy, đòi hỏi Viettel Cambodia phải có chương trình đào tạo phù hợp (đào tạo kiến thức chun mơn, nghiệp vụ; tính năng, cơng dụng sản phẩm; trình độ văn hóa, xã hội; khả nhận biết tâm lý khách hàng; kỹ giao tiếp; kiến thức, tư kinh doanh, ) Có đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, đảm bảo nâng cao uy tín chất lượng sản phẩm dịch vụ uy tín Viettel Cambodia Từ giữ vững khách hàng truyền thống thu hút thêm nhiều khách hàng cho doanh nghiệp Tăng cường thêm điểm cung cấp dịch vụ nơi đơng dân cư rút ngắn bán kính phục vụ, tạo thuận tiện cho khách hàng tìm hiểu, đăng ký suốt trình sử dụng dịch vụ viễn thông Nâng cao chất lượng hoạt động bán hàng Nâng cấp điểm giao dịch với trang thiết bị đại, bố trí quầy ghi sê, bảng giá cước, bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ, bảng đăng ký tiêu chất lượng dịch vụ nơi dễ quan sát Đào tạo kỹ 81 bán hàng, kỹ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên giao dịch để hồn thiện đội ngũ bán hàng thích nghi với điều kiện bán hàng điều kiện cạnh tranh Đa dạng hóa hình thức bán hàng Tiếp tục đẩy mạnh việc phát triển đại lý đa dịch vụ nhằm khai thác tối đa nhu cầu cầu khách hàng Đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng chăm sóc khách hàng: Các dịch vụ sau bán hàng: Trong chế thị trường, không ý đến khâu cung cấp mà Viettel Cambodia cần ý đến phản ứng khách hàng suốt trình sử dụng dịch vụ Mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ tuyên truyền viên đắc lực cho doanh nghiệp Các hoạt động chăm sóc khách hàng: Mục tiêu hoạt động trì mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp Viettel Cambodia thời gian qua trọng tới công tác này, dừng lại việc giải thắc mắc khiếu nại khách hàng Việc gặp gỡ, tặng quà khách hàng lớn, khách hàng thường xun nhằm trì lịng trung thành khách hàng chưa quan tâm thỏa đáng Để làm điều cần phải hiểu rõ tâm lý, thị hiếu đối tượng khách hàng khu vực thị trường nhằm đưa hình thức phù hợp a Hồn thiện máy tiếp thị chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng cơng tác quản lý điều hành hoạt động chăm sóc khách hàng Để máy hoạt động tốt cần phải tổ chức theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: Phải có người giữ vai trị chủ đạo, người có nhiệm vụ quản lý tồn diện, chịu trách nhiệm hoạt động máy.Tổ chức tổ, nhóm chăm sóc khách hàng đơn vị trực thuộc Qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm phận, khâu, vị trí, người Trong có giao trách nhiệm cụ thể quyền tự chủ tương xứng đảm bảo việc xử lý tình cách linh hoạt Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng người có kiến thức, am hiểu cơng tác marketing chăm sóc khách hàng, có kinh nghiệm tốt để đảm bảo hoạt động có hiệu máy Tập huấn, đào tạo, nâng cao trình độ tay nghề, kiến thức kinh doanh, kỹ chăm sóc khách hàng theo mơ hình tập trung, đơn vị nhỏ lẻ với mục đích làm cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu hài lòng với dịch vụ Cụ thể hóa chế sách chăm sóc khách hàng phù hợp với đơn vị, loại khách 82 hàng Ví dụ: khách hàng lớn có doanh thu cao cần chăm sóc thường xuyên, có chế độ khuyến khích thỏa đáng, cử cán có trình độ chun mơn, có kiến thức marketing tổng hợp trực tiếp chăm sóc khách hàng Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng bán hàng trực tiếp khách hàng lớn đóng vai trị thực quan trọng doanh nghiệp Mọi cán công nhân viên trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng khơng chun với hình thức khác nhau, phù hợp đối tượng, tạo mạng lưới chăm sóc khách hàng Viettel Cambodia rộng khắp, đồng b Giải pháp thu hút khách hàng Thực dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng xuất giai đoạn hoạt động bán hàng, hỗ trợ trước, sau bán hàng Dịch vụ trước bán hàng nhằm chuẩn bị thị trường tiêu thụ, khuếch trương thế, tạo ý khách hàng sản phẩm Dịch vụ trình bán hàng nhằm chứng minh hữu doanh nghiệp, thể tôn trọng tạo dựng niềm tin cho khách hàng Dịch vụ sau bán hàng giúp tái tạo nhu cầu khách hàng, kéo họ trở lại với Viettel Cambodia lần mua Tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng: Hội nghị khách hàng phải có mặt khách hàng lớn, bạn hàng, đối tác quan trọng Viettel Cambodia phải thu ý kiến từ khách hàng ưu nhược điểm sản phẩm, vướng mắc hạn chế quan hệ mua bán, thay đổi nhu cầu họ Khác với hội nghị khách hàng, hội thảo xem xét vài khía cạnh doanh nghiệp ví dụ hội thảo giá sản phẩm, hội thảo quảng cáo, hội thảo chất lượng sản phẩm, hội thảo khả xâm nhập thị trường…Qua hội thảo, Viettel Cambodia có điều kiện tăng cường lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ Gửi quà tặng, quà biếu tới khách hàng để gây thiện cảm: Tùy theo điều kiện cụ thể Viettel Cambodia định tặng quà vào lúc nào, số lượng Đối tượng cần tặng quà khách hàng, bạn hàng lớn Từ việc tặng quà, Viettel Cambodia tạo mối quan hệ thân thiết, chặt chẽ với khách hàng, nhờ giữ đối tác kinh doanh nâng cao sức thu hút khách hàng Sử dụng tác động tương hỗ: Viettel Cambodia sử dụng khách hàng tuyên truyền viên quảng cáo cho sản phẩm Khi phục vụ tốt, sử dụng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu mình, khách hàng tự giác tuyên truyền với người khác dịch vụ thân Viettel Cambodia 83 3.2.6 Nâng cao chất lượng nhân Viettel Cambodia Mở rộng kênh phân phối bán hàng KHDN qua website, kênh bán hàng đại lý, cộng tác viên doanh nghiệp, điểm bán hàng dịch vụ chứng thư số Tiếp tục trì website bán hàng đẩy mạnh truyền thông bán hàng dịch vụ giải pháp KHDN: Chứng thư số, văn phòng điện tử, Bảo hiểm xã hội, hệ thống quản lý phân phối Tuyển dụng Cộng tác viên doanh nghiệp: Mỗi chi nhánh tỉnh/thành phố phát triển đại lý, điểm bán năm 2021 Mục tiêu: Bình quân tháng phát triển khoảng 120 thuê bao di động từ website; Mỗi nhân viên/cộng tác viên bán hàng thuê bao dịch vụ giải pháp doanh thu 1000 USD/tháng; Đại lý tháng đóng góp 1500 USD/tháng doanh thu 84 Tóm tắt Chương Nội dung Chương 3, luận văn nêu định hướng, giải pháp, đề xuất triển khai thực phát triển dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp Viettel Cambodia nêu lên nhóm giải pháp để đẩy mạnh phát triển dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin sau: Nhóm giải pháp bán hàng kênh phân phối Giải pháp truyền thông marketing Mở rộng phát triển đối tượng khách hàng doanh nghiệp Phát triển sản phẩm, dịch vụ Nâng cao bổ sung nhân lực Chương góp phần tìm hiểu mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh viễn thông, công nghệ thông tin cho Viettel Cambodia tới năm 2025 2030 đề xuất giải pháp thúc đẩy kinh doanh nâng cao khả cạnh tranh Viettel Cambodia Ngoài ra, nội dung chương đề xuất phương hướng giải pháp thúc đẩy phát triển kinh doanh viễn thông, công nghệ thông tin Cambodia Đồng thời chương tập trung hoàn thành trả lời nghiên cứu nội dung: Đặc điểm kinh tế, trị xã hội Cambodia có ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh viễn thông, công nghệ thông tin Cambodia? Mục tiêu phương hướng phát triển đặt cho viễn thông, công nghệ thông tin Cambodia năm tới? Nhóm giải pháp thúc đẩy phát triển nâng cao khả cạnh tranh phù hợp với tình trạng đặc điểm dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin Viettel Cambodia? 85 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong mơi trường kinh doanh mới, áp lực q trình cạnh tranh đòi hỏi thân doanh nghiệp Viễn thơng phải có đổi thích ứng để vận động lên Do khẳng định việc phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đa dạng khách hàng Tuy nhiên, việc tổ chức kinh doanh doanh nghiệp ln có đặc thù riêng, với bề dày truyền thống điểm mạnh doanh nghiệp chủ đạo thị trường, với việc sở hữu đầy đủ hệ thống công cụ hỗ trợ điều hành sản xuất kinh doanh tổng thể doanh nghiệp khác, tin Viettel Cambodia hồn tồn tổ chức tốt mơ hình kinh doanh đại, bắt kịp xu hướng kinh doanh giới mang lại hiệu cao Trong giai đoạn nay, Viettel Cambodia đẩy mạnh đầu tư kinh doanh sản phẩm, dịch vụ ngành Khách hàng doanh nghiệp chắn thời gian tới việc sẵn sàng đáp ứng điều kiện cho sách chiến lược kinh doanh dễ dàng hơn, đảm bảo giữ vững vai trò người dẫn đầu thị trường ngành Khách hàng doanh nghiệp viễn thông Tổng kết cho thấy, Phát triển khách hàng doanh nghiệp: Với nỗ lực mặt, Viettel Cambodia đạt thành tựu khả quan hoạt động phát triển khách hàng Cụ thể là: Từ năm 2018 đến năm 2020, số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng 10.000 khách hàng, tương ứng với 3,99% Có khoảng 80% số khách hàng doanh nghiệp Viettel Cambodia cho sản phẩm phù hợp dễ sử dụng Sản phẩm dao lưỡi thị trường phải khoảng thời gian có khả xâm chiếm thị phần Điểm trung bình đánh giá tiêu chí sản phẩm dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin Viettel đạt trung bình 4/5 điểm Những nhân tố chủ quan như: chất lượng đội ngũ quản lý lao động doanh nghiệp; chương trình ứng dụng Viettel; nhân tố khách quan tình hình kinh tế trị Campuchia; sách phát triển doanh nghiệp phủ Campuchia; có ảnh hưởng sâu sắc đến phát triển dịch vục viễn thông công nghệ thông tin cho khách hàng doanh nghiệp Viettel Cambodia Viettel Cambodia cần nhận thức đầy đủ cặn kẽ “thế mạnh, điểm yếu” nội lực, “cơ hội” “nguy cơ” bên ngồi, phân tích phát điểm yếu tiềm ẩn điểm mạnh nội lực, nguy chứa chất hội bên Đồng thời, Viettel Cambodia cần xem xét cặn kẽ lợi với đối thủ cạnh tranh… Giải pháp để hoàn thiện quản trị khách hàng doanh nghiệp Viettel Cambodia gồm: a) Hoàn thiện hệ 86 thống thơng tin hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng; b) Hồn thiện chăm sóc khách hàng doanh nghiệp; c) Hoàn thiện phát triển khách hàng doanh nghiệp… Kiến nghị Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thông Quân đội Viettel - Phát triển, mở rộng, đa dạng hóa dịch vụ khách hàng, hồn thiện dịch vụ có Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cải tiến chương trình CSKH Hồn thiện đội ngũ nhân viên CSKH số lượng chất lượng - Nâng cao tất loại dịch vụ với việc điều chỉnh giá cước theo quy định Tập đoàn mức hợp lý Viettel cần tiếp tục đạo, triển khai có hiệu đề án cấu lại công tác quản trị khách hàng, tháo gỡ kịp thời khó khăn vướng mắc để Viettel Cambodia tiếp tục phát huy vai trò quan trọng mình, vừa tăng khả cạnh tranh điều kiện hội nhập vừa gia tăng khả đáp ứng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, đóng góp nhiều nghiệp phát triển kinh tế - xã hội đất nước 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Bài viết “Mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ” đăng khachhangthamtu.vn ngày 25/11/2016 Bùi Xuân Phong, 2006 Quản trị kinh doanh viễn thông hội nhập kinh tế quốc tế Hà Nội: NXB Bưu điện Cao Minh Nghĩa, 2009 Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ - Phần Viện nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh Công ty Viettel Cambodia, 2020 Tài liệu Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty Viettel Cambodia năm 2016-2020 Công ty Viettel Cambodia, 2020 Các tờ trình sách, kế hoạch triển khai giải pháp kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin Công ty Viettel Cambodia năm 2018-2020 Công ty Viettel Cambodia, 2020 Chiến lược phát triển năm giai đoạn 2020-2025 Công ty Viettel Cambodia Nguyễn Thành Độ Nguyễn Ngọc Huyền, 2007 Quản trị kinh doanh Tập Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thành Độ Nguyễn Ngọc Huyền, 2007 Quản trị kinh doanh Tập Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thượng Thái, 2006 Hành vi mua khách hàng Hà Nội: Nhà xuất Bưu điện 10 Philip Kotler, 2007 Giáo trình Quản trị marketing nâng cao Hà Nội: Nhà xuất Lao Động Xã Hội 11 Trần Minh Đạo, 2006 Giáo trình Marketing Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 12 Trần Minh Đạo, 2006 Giáo trình Marketing Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Tài liệu tiếng Anh Ericsson Mobility report, 2019 Ericsson.com GSMA Intelligence, 2019 Gsma.com https://www.ericsson.com/en/press-releases/2019/6/ericsson-mobility-report-5guptake-even-faster-thanexpected#:~:text=The%20June%202019%20edition%20of,of%20the%20rapid% 205G%20uptake https://www.gsma.com/r/mobileeconomy/3/ 88 Statista, Base on IMF Statista.com https://www.statista.com/chart/18787/imfgrowth-projections-for-the-global-economy/ Cambodia Industrial Development Policy 2015-2025 CEIC Data, Government & Public Finance, 2019 https://asia.nikkei.com/Business/Transportation/At-Cambodia-airports-China-sBelt-and-Road-elbows-out-Europeans https://www.populationpyramid.net/cambodia/2025/ 89 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Kính gửi: Ơng (Bà) doanh nghiệp … Với mong muốn cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm viễn thông – công nghệ thông tin phù hợp với Quý doanh nghiệp, tổ chức khảo sát số nội dung liên quan đến việc tìm hiểu đánh giá, ý kiến Quý khách hàng để phục vụ ngày tốt với chất lượng cao Chúng mong nhận cộng tác Quý doanh nghiệp Với câu hỏi, Quý Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá cách đánh dấu X vào ô trống mà Anh/chị lựa chọn Xin vui lòng cho biết Quý khách hàng dùng sản phẩm Metfone? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ý kiến Quý doanh nghiệp mức độ đa dạng sản phẩm Metfone Mức độ đánh giá Tiêu chí Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Dễ dàng sử dụng Tích hợp với nhà cung cấp khác Ý kiến Quý doanh nghiệp tính bảo mật, ổn định dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin mà Metfone cung cấp? Mức độ đánh giá Tiêu chí Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Sản phẩm có tính bảo mật cao 90 Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Mức độ đánh giá Tiêu chí Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Sản phẩm sử dụng ổn định Hỗ trợ dịch vụ Metfone với khách hàng có yêu cầu từ khách hàng Ý kiến Quý doanh nghiệp chất lượng dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin Metfone? Mức độ đánh giá Tiêu chí Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Mức độ tin tưởng sản phẩm/dịch vụ Mức độ bảo mật ATTT sản phẩm Hỗ trợ dịch vụ Metfone với khách hàng Khi phát sinh cố, khách hàng nhân viên hỗ trợ nhiệt tình Khi phát sinh cố, cố giải nhanh chóng Nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng có thái độ niềm nở lịch với khách hàng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Ông (Bà)! 91 Rất đồng ý