Phát triển dịch vụ viễn thông quốc tế tại tổng công ty viễn thông mobifone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  Đỗ NHậT PHONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG QUỐC TẾ TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƢƠNG MẠI MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYễN VĂN TUấN HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN ĐỖ NHẬT PHONG LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Tuấn người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tác giả suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tình giúp đỡ suốt trình làm luận văn thạc sỹ Do thời gian trình độ cịn hạn hữu, nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Rất mong nhận góp ý chân tình q thầy q độc giả quan tâm đến đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN ĐỖ NHẬT PHONG MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1.NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG QUỐC TẾ TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1.Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ viễn thông quốc tế doanh nghiệp viễn thông 1.1.1.Khái niệm dịch vụ viễn thông quốc tế 1.1.2.Đặc điểm dịch vụ viễn thông quốc tế 1.1.3.Vai trò dịch vụ viễn thông quốc tế doanh nghiệp viễn thông 1.2.Nội dung, công cụ phát triển dịch vụ viễn thông quốc tế doanh nghiệp viễn thông 10 1.2.1.Nội dung phát triển dịch vụ viễn thông quốc tế doanh nghiệp viễn thông 10 1.2.2.Công cụ phát triển dịch vụ viễn thông quốc tế doanh nghiệp viễn thông 11 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ viễn thông quốc tế doanh nghiệp viễn thông 19 1.3.1.Các yếu tố thuộc doanh nghiệp viễn thông 19 1.3.2.Các yếu tố ngồi doanh nghiệp viễn thơng 20 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG QUỐC TẾ TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 23 2.1.Đặc điểm, nhiệm vụ tổ chức hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ viễn thông quốc tế Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 23 2.1.1.Nhiệm vụ tổ chức hệ thống cung cấp dịch vụ Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 23 2.1.2.Thực trạng kết kinh doanh Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 28 2.1.3.Nhân lực công nghệ Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 31 2.2.Phân tích thực trạng dịch vụ viễn thông quốc tế phát triển dịch vụ viễn thông quốc tế Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 34 2.2.1.Thực trạng kết hiệu dịch vụ viễn thông quốc tế Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 34 2.2.2.Thực trạng công cụ phát triển dịch vụ viễn thông quốc tế Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 38 2.3.Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông quốc tế Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 48 2.3.1.Những kết đạt 48 2.3.2.Những hạn chế nguyên nhân 48 CHƯƠNG 3.PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG QUỐC TẾ TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 53 3.1 Dự báo nhu cầu định hƣớng phát triển dịch vụ viễn thông quốc tế cho Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 53 3.1.1.Dự báo nhu cầu dịch vụ viễn thông quốc tế 53 3.1.2.Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông quốc tế cho Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 57 3.2.Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ viễn thông quốc tế Tổng Công ty Viễn thông MobiFone (giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2024) 58 3.2.1.Giải pháp đầu tư hạ tầng, phát triển dịch vụ Data quốc tế 58 3.2.2.Giải pháp phát triển công cụ sản phẩm phục vụ phát triển dịch vụ viễn thông quốc tế Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 67 3.2.3.Giải pháp tối ưu hóa cơng cụ giám sát chất lượng, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông quốc tế Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 72 3.3.Các điều kiện phát triển dịch vụ viễn thông quốc tế Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 76 3.3.1.Hoàn thiện đầy đủ điều kiện tính pháp lý 76 3.3.2.Đào tạo, thu hút nguồn nhân lực 77 3.3.3.Đầu tư, mua bán nghiên cứu, công nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ viễn thông quốc tế 77 3.3.4.Nâng cao hiệu công tác phối hợp nội kinh doanh, khai thác phát triển dịch vụ viễn thông quốc tế 78 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT I Tiếng Việt: Từ viết tắt TT Nghĩa đầy đủ Tiếng Việt CVQT Chuyển vùng Quốc tế DN Doanh nghiệp DNVT Doanh nghiệp viễn thông DV Dịch vụ NXB Nhà xuất TSCĐ Tài sản cố định TT VTQT Trung tâm Viễn thông Quốc tế TT&TT hay TTTT Thông tin & Truyền thông VĐT Vốn đầu tư 10 VTQT Viễn thông Quốc tế II Tiếng Anh: TT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt AAE1 Asia Africa Euro Tuyến cáp quang biển Asia Africa Euro AAG Asia-America Gateway Tuyến cáp quang biển AsiaAmerica Gateway APG Asia Pacific Gateway Tuyến cáp quang biển Asia Pacific Gateway BTS Base Transceiver Station Trạm phát sóng IDD International Direct Dialing Dịch vụ thoại quốc tế trực tiếp IEPL International Private Line Kênh riêng Ethernet quốc tế IP Internet Protocol IPLC International private leased Kênh thuê riêng Quốc tế circuit ISP Internet Service Provider Ethernet Giao thức Internet Nhà cung cấp dịch vụ Internet TT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt 10 OTT Over the Top Các ứng dụng nội dung âm thanh, video cung cấp tảng Internet 11 POP Point of presence Điểm diện 12 SMW-3 Tuyến cáp quang biển South South East Asia - Middle East Asia - Middle East East - Western Europe Western Europe 13 SWOT Strength; Weakness; Điểm mạnh; Điểm yếu; Cơ hội; Thách thức Opportunity; Threat 14 VoIP Voice over Internet Protocol 15 VNPT Vietnam Posts Telecommunications Công nghệ cho phép người dùng sử dụng Internet làm đường truyền cho điện thoại and Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Danh mục Bảng Bảng 2.1: Doanh thu - Lợi nhuận MobiFone (Năm 2014-2018) 31 Bảng 2.2: Vốn đầu tư phát triển nguồn nhân lực MobiFone 32 Bảng 2.3: Quy mô lao động MobiFone (Năm 2010 - 2017) 33 Bảng 2.4: Số lượng thuê bao/Doanh thu dịch vụ VTQT (Năm 2014 - 2018)37 Bảng 2.5: Doanh thu - Lợi nhuận & Tỷ trọng dịch vụ VTQT tổng doanh thu Tổng Công ty Viễn thông MobiFone (Năm 2014 - 2018) 38 Bảng 2.6: Danh sách dịch vụ VTQT MobiFone (Năm 2014) 38 Bảng 2.7: Danh sách dịch vụ VTQT MobiFone (Năm 2019) 39 Bảng 2.8: Một số số đo lường chất lượng dịch vụ Thoại QT MobiFone 42 Bảng 2.9: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ VTQT tỉnh thành lớn (Năm 2019) 47 Bảng 3.1: Dự báo nhu cầu dung lượng MobiFone (Giai đoạn 2018-2022) 56 Bảng 3.2: Dự báo nhu cầu dung lượng MobiFone (Giai đoạn 2023-2027) 56 Bảng 3.3: Bộ tiêu cho chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế MobiFone 74 Danh mục Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Doanh thu - Lợi nhuận MobiFone (Năm 2012 - 2018) 30 Biểu đồ 2.2: Biến động Thoại QTCV (Năm 2014 - 2018) 36 Biểu đồ 2.3: Doanh thu & Chênh lệch thu chi dịch vụ VTQT (Năm 2015 - 2018) 37 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng dịch vụ Data Quốc tế tổng doanh thu dịch vụ VTQT Viettel, VNPT-I MobiFone 40 Biểu đồ 3.1: Sự “bùng nổ” nhu cầu sử dụng băng thông dịch vụ Internet 55 Danh mục Hình vẽ Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 11 Hình 2.1: Hệ thống cung cấp dịch vụ (kiểu 3) 24 Hình 2.2: Vùng phủ sóng 3G/4G MobiFone 25 Hình 2.3: Mối quan hệ yếu tố hệ thống cung cấp dịch vụ 28 Hình 2.4: Sơ đồ hạ tầng mạng thoại quốc tế MobiFone 43 Hình 2.5: Mơ hình kiến trúc triển khai dịch vụ CVQT mạng MobiFone 44 Hình 2.6: Hiện trạng kết nối truyền dẫn Internet quốc tế MobiFone 46 Hình 3.1: Đề xuất phương án đầu tư truyền dẫn nước 59 Hình 3.2: Đề xuất phương án đầu tư truyền dẫn quốc tế 61 Hình 3.3: Mơ hình kết nối dịch vụ IPLC 64 Hình 3.4: Mơ hình kết nối dịch vụ IP Transit 66 Hình 3.5: Thiết bị SIM Bank SB60 (hỗ trợ tối đa 60 SIM) 73 Hình 3.6: Minh họa module chuyển đổi tiền tệ & module thời tiết 75 68 STT Gói cƣớc cung cấp Đối tƣợng khách hàng Tên gói cƣớc VoIP 1313: - Mua dung lượng Chi tiết Gói ngày: TQT9, 19 - Trực tiếp: SMS, USSD, Gói tuần: TQT49, 99 Website, My MobiFone - Qua theo gói; - Ưu đãi đến 80%; Cá nhân VAS Gói tháng: TQT199, 299 - Kênh Online: App M090 QTTK: CTKV: Online, mSocial - Gọi qua 1313 Khách hàng Kênh phân phối - Trả phí trì; - Ưu đãi đến 50%; - Gọi IDD Gói ngày: QTTK1 - Trực tiếp: SMS, USSD, Gói tuần: QTTK5 Website, My MobiFone - Qua CTKV: VAS Gói tháng: QTTK15 Online, mSocial Gói tháng: TQT_HQ1, Qua CTKV: Đấu nối TQT_HQ: - Dành cho TB Phát triển mới; - Ưu đãi nước gọi Hàn Quốc; - Gọi qua 1313 VoIP 1318: - Mua dung lượng theo gói; - Cho phép dùng chung (cha - con) Khách hàng doanh nghiệp Gói tháng: TQT500, 1000, 2000, 5000 - Ưu đãi đến 50%; - Gọi qua 1318 E[xxx]: - Dành cho TB Phát triển mới; Gói tháng: E109, 169, - Ưu 379, 999 đãi nước quốc tế; - Gọi qua 1313 Qua CTKV: Đấu nối Khách Chưa có sản phẩm tối ưu, du lịch dành riêng cho đối tượng khách du lịch quốc tế Qua CTKV: Đấu nối 69 Đối với sản phẩm/gói cước du lịch: Đây mảng doanh thu tiềm năng, đó, MobiFone cần tập trung phát triển sản phẩm tối ưu, đồng thời, tìm kiếm đối tác phân phối vào đối tượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Một đối tác hợp tác với MobiFone, là: - Hiệp hội Lữ hành Việt Nam (VISTA) tổ chức xã hội nghề nghiệp với gần 1.000 hội viên bao gồm: doanh nghiệp lữ hành hàng đầu Việt Nam, doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch, chuyên gia giảng dạy, đào tạo hoạt động lĩnh vực du lịch VISTA với hội chuyên ngành khác như: Hiệp hội khách sạn Việt Nam, Hội đầu bếp Việt Nam, Hội hướng dẫn viên Việt Nam… thành viên Hiệp hội Du lịch Việt Nam (Vietnam Tourism Association) - Kênh truyền hình Vietnam Journey - Đài Tiếng nói Việt Nam Kênh truyền hình chuyên biệt Việt Nam Văn hoá - Du lịch, xây dựng với nhiều nội dung, chuyên mục, chương trình chuyên sâu văn hóa truyền thống dân tộc, vùng miền, quảng bá hình ảnh, danh lam thắng cảnh địa phương, tinh hoa ẩm thực vùng nước… MobiFone VISTA phối hợp xây dựng sản phẩm du lịch cung cấp đầy đủ tiện ích hỗ trợ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Dự kiến tên sản phẩm: VNGuide Dựa tảng SIM du lịch (tham khảo nhà mạng nước ngồi) STT Mã gói Dung lƣợng miễn phí gói HP2 18 GB, 70 phút thoại, 30 SMS - Hỗ trợ truy nhập miễn phí app VNGuide trang web http://vnguide.vn để tra cứu thơng tin nhận hỗ trợ thức từ Hiệp hội Lữ hành Việt Nam - Adds on giải pháp MobiFone để xác định vị trí du khách, hỗ trợ Hướng dẫn viên quản lý tìm kiếm du khách đồn - Hỗ trợ miễn phí cước gọi đến Hotline hỗ trợ du khách Kênh phân phối: Có 02 kênh phân phối quan trọng, bao gồm: Các cơng ty du lịch (nhiều cơng ty có nhu cầu mua SIM để sử dụng quà tặng kèm theo Tour du lịch cho khách hàng); Đội ngũ Hướng dẫn viên Đây kênh phân phối 70 có tiềm năng, hướng dẫn viên hỗ trợ tốt công tác đăng ký thông tin thuê bao Kế hoạch phân phối với đối tác VISTA: MobiFone VISTA ký hợp đồng phân phối hòa mạng trả truớc Happy Tourist với doanh nghiệp - Đề xuất giá bán BHM: 34.500đ/BHM (bao gồm tiền SIM phí hịa mạng) - Đề xuất áp dụng chiết khấu thương mại chu kỳ đầu cho gói cước bán bn BB_HP2 (tương ứng số lượng 1.000 thuê bao) 55% giá gói, bao gồm VAT: Nội dung TT Mã gói cước Giá cước (đã bao gồm thuế GTGT, chưa bao gồm giá bán Bộ hòa mạng) Số lượng thuê bao HP2 Chiết khấu thương mại chu kỳ đầu (*) HP2 BB_HP2 109.000.000 1.000 55% 3.2.2.2 Giải pháp triển khai phát triển dịch vụ đặt phòng khách sạn Trong năm gần đây, tình trạng suy giảm doanh thu dịch vụ viễn thông quốc tế truyền thống diễn với tất nhà mạng Việt Nam giới Điều dẫn đến xu nhà mạng thúc đẩy mở rộng hợp tác với đối tác thuộc lĩnh vực khác (như thương mại điện tử, CNTT…) nhằm cung cấp hệ sinh thái dịch vụ toàn diện, bao gồm sản phẩm dịch vụ ưu việt cho khách hàng, mở nguồn doanh thu từ việc hợp tác phân phối sản phẩm, dịch vụ Về đối tác Booking.com, đối tác quốc tế, có trụ sở Hà Lan cung cấp dịch vụ đặt phòng số giới số lượng đối tác khách sạn (hơn 1,68 triệu khách sạn toàn cầu) số lượng người dùng Theo số liệu thống kê năm 2017, số lượng truy cập hàng tháng khoảng 480 triệu lượt/tháng giới Việt Nam triệu lượt/tháng (xếp đối thủ khác Airbnb, Agoda, Traveloka…) Số lượng đặt phịng thành cơng qua Booking.com đạt 1,6 triệu/ngày 71 Để phát huy mạnh tập khách hàng 40 triệu thuê bao MobiFone, khai thác hội từ nguồn doanh thu thuộc lĩnh vực mới, MobiFone xem xét phương án triển khai hợp tác với đối tác Booking.com, nội dung cụ thể sau: MobiFone Booking.com phối hợp xây dựng “website đồng thương hiệu” (dự kiến địa website https://www.booking.com/MobiFone), cung cấp dịch vụ đặt phòng khách sạn (trong nước quốc tế) - Booking.com chịu trách nhiệm thiết kế, tối ưu hóa giao diện website (theo yêu cầu từ MobiFone), quản lý website quản lý sách, thủ tục đặt phịng khách sạn “website đồng thương hiệu”; hỗ trợ khách hàng giải khiếu nại khách hàng - MobiFone chịu trách nhiệm truyền thông nhằm thúc đẩy quảng bá “website đồng thương hiệu” tới khách hàng chia sẻ doanh thu với Booking.com trường hợp khách hàng đặt phịng khách sạn thành cơng qua địa website https://www.booking.com/MobiFone Đồng thời, “website đồng thương hiệu”, MobiFone có quyền đưa thêm thông tin sản phẩm/dịch vụ (bao gồm gói cước VTQT, CVQT, dịch vụ MobiWifi hay gói cước nước…) nhằm mở rộng kênh giới thiệu, quảng bá sản phẩm tới khách hàng, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng quốc tế nói riêng thuê bao MobiFone nói chung Toàn khách hàng (bao gồm thuê bao MobiFone thuê bao nhà cung cấp khác Việt Nam hay giới) truy cập sử dụng dịch vụ đặt phòng khách sạn qua website đồng thương hiệu MobiFone Booking.com Khi đó, MobiFone hưởng doanh thu chia sẻ từ Booking.com trường hợp khách hàng đặt phịng khách sạn thành cơng Tuy nhiên, để khách hàng lựa chọn truy cập website đồng thương hiệu (thay truy cập website gốc Booking.com), MobiFone cần đưa lợi ích gia tăng cho khách hàng Trong giai đoạn bắt đầu triển khai, MobiFone nên tập trung truyền thông tới đối tượng khách hàng thuê bao MobiFone, dựa lợi kênh 72 truyền thơng sẵn có (SMS, Web Portal, Facebook…) sản phẩm/dịch vụ viễn thông cung cấp để ưu đãi cho khách hàng Khách hàng mục tiêu: Thuê bao MobiFone đặt phòng lãnh thổ Việt Nam đặt phòng quốc tế qua trang đồng thương hiệu Booking.com/MobiFone (Đối với Khách hàng thuê bao MobiFone, đặt phòng qua trang đồng thương hiệu Booking.com/MobiFone, MobiFone ghi nhận doanh thu để hưởng hoa hồng) 3.2.3 Giải pháp tối ưu hóa cơng cụ giám sát chất lượng, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông quốc tế Tổng Công ty Viễn thông MobiFone Đặc thù dịch vụ viễn thông quốc tế chủ yếu dịch vụ gia tăng tảng thuê bao hữu MobiFone, đó, yếu tố phát triển, trì chất lượng dịch vụ điều kiện tiên để tăng mức độ hài lòng khách hàng, giữ khách hàng gắn bó lâu dài chấp nhận doanh nghiệp Đặc biệt đặc điểm đường kết nối kéo dài, phải thông qua nhiều chặng chuyển tiếp, đó, cần thiết cho việc theo dõi, giám sát tỷ lệ gọi thành công, chất lượng gọi nói riêng tiêu giám sát chất lượng dịch vụ VTQT nói chung Tỷ lệ thành công cao, tức khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ MobiFone từ nâng cao doanh thu 3.2.3.1 Giải pháp đo lường, giám sát chất lượng dịch vụ viễn thơng quốc tế MobiFone có lợi hợp tác với 500 nhà mạng giới kinh doanh dịch vụ chuyển vùng quốc tế (roaming) Theo quy định Hiệp hội GSMA, thoả thuận hợp tác kinh doanh dịch vụ chuyển vùng quốc tế hai nhà mạng, mạng phải có trách nhiệm cung cấp từ 5-10 SIM phục vụ thử nghiệm chất lượng dịch vụ cho mạng lại Tuy nhiên, nay, hầu hết mạng sử dụng SIM thử trường hợp khẩn cấp (sự cố kỹ thuật, giải khiếu nại khách hàng…) Dựa số lượng SIM thử MobiFone gửi tới 500 nhà mạng, 73 MobiFone hoàn toàn xây dựng hệ thống thử nghiệm chất lượng dịch vụ gần “miễn phí”, cụ thể sau: - Đầu tư thiết bị SIM Bank (ngân hàng SIM), có khả cắm sử dụng tối đa lúc tới 500 SIM Card - Phối hợp với nhà mạng quốc tế xây dựng hệ thống sở liệu SIM tham gia chương trình đo lường, giám sát chất lượng dịch vụ VTQT - Viết chương trình cho phép tự động thực gọi, gửi SMS theo tần suất cố định (1-3 lần/ngày) SIM tham gia chương trình đo lường, giám sát chất lượng dịch vụ VTQT với - Cuối cùng, ghi lại CDR (lịch sử) gọi đưa vào hệ thống phân tích để bóc tách, tổng hợp số đo lường chất lượng dịch vụ Hình 3.5: Thiết bị SIM Bank SB60 (hỗ trợ tối đa 60 SIM) Sau đó, MobiFone tăng cường giám sát, phát triển nâng cao tiêu đo lường chất lượng dịch vụ VTQT, xây dựng tiêu dành riêng cho MobiFone, ưu thế, vượt trội đối thủ Từ đó, phát triển quy mơ dịch vụ VTQT theo chiều sâu 74 Bảng 3.3: Bộ tiêu cho chất lƣợng dịch vụ viễn thông quốc tế MobiFone STT Tên tiêu Tỷ lệ gọi thiết lặp thành công Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) Độ xác ghi cước Theo quy chuẩn QCVN Bộ tiêu đề xuất cho MobiFone ≥ 70% ≥ 80% ≥ 3,5 điểm ≥ 3,5 điểm 3.1 Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% 3.2 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% Độ khả dụng dịch vụ (D) ≥ 95% ≥ 98% ≤ 20,8 ≤ 20,8 ≤ 20,8 ≤ 20,8 ≥ 90% ≥ 90% ≤ 0,25 ≤ 0,25 100% 100% 48h ngày 24h ngày ≥ 80 % ≥ 80 % 10 11 Sự cố kết nối (tổng số cố/100 thuê bao/12 tháng) Sự cố kết nối (tổng số cố/100 thuê bao/12 tháng) Thời gian chờ sửa chữa cố kết nối (sự cố sửa chữa xong khoản thời gian ≤ 24 giờ) Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ (khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) Hồi âm khiếu nại khách hàng (DNCCDV cung cấp dịch vụ phải có văn hồi âm cho khách hàng khiếu nại thời hạn ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhân công qua điện thoại Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vịng 60 giây 3.2.3.2 Giải pháp tối ưu hố công cụ trực tuyến hỗ trợ khách hàng, thu thập thơng tin đánh giá mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ VTQT Dựa tảng Website MobiFone, Ứng dụng My MobiFone hay Fan Page MobiFone có lượng truy cập hàng ngày tốt, chủ yếu phục vụ khách hàng tra cứu thông tin sản phẩm, gói cước hay chương trình ưu đãi MobiFone 75 triển khai, MobiFone đưa khách hàng đến với để trải nghiệm tiếp xúc với tiện ích Đây việc đơn giản có tác dụng “ni dưỡng” khách hàng, tạo cảm tình khách hàng vấn đề doanh nghiệp cần ý quan tâm Tối ưu tính hỗ trợ khách hàng đăng ký gói cước: Cung cấp cho khách hàng kênh đăng ký, tốn trực tuyến gói cước ưu đãi dịch vụ VTQT MobiFone, với nhiều lựa chọn: - Ngày bắt đầu sử dụng; - Ngày kết thúc; - Nhắc lịch gia hạn; - Tặng cho người thân… Hình 3.6: Minh họa module chuyển đổi tiền tệ & module thời tiết 76 Hỗ trợ module chuyển đổi tiền tệ + Module thời tiết: Đây nhu cầu thiết yếu “Thuê bao MobiFone nước ngoài” Module Tiền tệ + module Thời tiết (thời tiết thành phố lớn giới) đặt sidebar góc phải website VTQT MobiFone Hỗ trợ module Vote/Comment đánh giá chấ t lượng dich ̣ vụ CVQT: Hỗ trợ tính cho phép khách hàng đánh giá dịch vụ VTQT theo thang điểm Cho phép khách hàng đăng nhập góp ý dịch vụ qua giao diện website Bằng việc cung cấp số tiện ích mới, MobiFone gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thơng quốc tế Đó là thái độ tích cực khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp sau sử dụng dịch vụ viễn thơng quốc tế Khi khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế doanh nghiệp tức doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu bằng/vượt mong đợi khách hàng khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Doanh nghiệp thời gian tới chí sau 3.3 Các điều kiện phát triển dịch vụ viễn thông quốc tế Tổng Cơng ty Viễn thơng MobiFone 3.3.1 Hồn thiện đầy đủ điều kiện tính pháp lý Việc đầu tư, phát triển dịch vụ viễn thông, đặc biệt viễn thơng quốc tế, ngồi việc tn thủ theo quy định pháp luật Việt Nam hành (Nghị định 81/2016/NÐ-CP sửa đổi Nghị định 25/2011/NĐ-CP hướng dẫn Luật viễn thông liên quan đến điều kiện đầu tư kinh doanh dịch vụ viễn thơng), cịn phải ý đến điều kiện, yêu cầu theo quy định quốc tế Chính vậy, MobiFone cần có định hướng, giải pháp nâng cao kỹ năng, kiến thức xử lý vấn đề pháp lý quốc tế cho đội ngũ Cán bộ/Công nhân viên làm công tác kinh doanh, phát triển dịch vụ viễn thông quốc tế; bước hình thành đội ngũ chuyên gia pháp luật lĩnh vực giải tranh chấp đầu tư quốc tế tăng cường sở vật chất, kỹ thuật cho công tác Tập huấn, bồi dưỡng kiến thức, kỹ phòng ngừa tranh chấp đầu tư quốc tế cho CB/CNV đầu tư nước ngoài; Tập huấn, bổ sung kiến thức, kỹ pháp luật quốc tế giải tranh 77 chấp đầu tư quốc tế cho CB/CNV làm cơng tác pháp luật, pháp chế; Xây dựng nhóm chuyên gia giải tranh chấp đầu tư quốc tế… nhiệm vụ cần ưu tiên hàng đầu 3.3.2 Đào tạo, thu hút nguồn nhân lực Khó khăn Tổng Công ty Viễn thông MobiFone giai đoạn việc thu hút nguồn nhân lực kỹ thuật trình độ cao Do đó, Tổng Cơng ty cần có chiến lược thu hút nhân lực chất lượng cao thông qua hoạt động sau: Phối hợp với trường đại học kỹ thuật đào tạo nhân lĩnh vực kỹ thuật trình học đại học Các trường đại học cần kinh nghiệm thực tiễn doanh nghiệp công nghệ để đào tạo sinh viên, doanh nghiệp viễn thông cần trường đại học hỗ trợ việc thu hút sinh viên giỏi, có tiềm trở thành lao động trình độ cao MobiFone phối hợp với trường đại học thường xuyên tổ chức buổi đào tạo, hội thảo, mời sinh viên có kết học tập tốt tới thăm quan thực tập, trao học bổng kỹ thuật, Đây hội để MobiFone tạo kết nối với nguồn lao động chất lượng cao ngành kỹ thuật sớm so với doanh nghiệp khác Điều chỉnh cấu vốn đầu tư, gia tăng vốn đầu tư cho hoạt động đầu tư nhân nguồn nhân lực, sẵn sàng cạnh tranh với doanh nghiệp khác để thu hút nhân lực chất lượng cao Tổng Công ty cần không ngừng tuyên truyền, đưa đãi ngộ phù hợp để thu hút nguồn lao động kỹ thuật có trình độ cao, đáp ứng mục tiêu phát triển công ty Kế hoạch tuyển dụng công ty phải đưa linh hoạt, kịp thời với chiến lược kinh doanh thay đổi qua giai đoạn 3.3.3 Đầu tư, mua bán nghiên cứu, công nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ viễn thông quốc tế Nghiên cứu phát triển (viết tắt: R&D) chìa khóa định khả cạnh tranh thành công doanh nghiệp R&D giống việc bỏ tiền trước mà kết thu lại sau, lãnh đạo không nhận thức R&D, khơng có quan điểm, định hướng đầu tư lâu dài, xun suốt cho hoạt động R&D 78 MobiFone khó "sống sót" điều kiện cạnh tranh gay gắt Theo đại diện Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel, doanh nghiệp Việt Nam tham gia lĩnh vực nghiên cứu chế tạo sản phẩm công nghệ mới, lĩnh vực công nghệ cao, kinh nghiệm cịn ít, thị trường nhỏ bé, cần hỗ trợ Nhà nước thông qua sách thuế, doanh nghiệp đưa sản phẩm cuối thiết bị cơng nghệ cao, mang nhiều tính chất phục vụ lợi ích xã hội Để công tác phát triển dịch vụ viễn thông quốc tế hiệu quả, Tổng Công ty Viễn thơng MobiFone kiên trì mục tiêu sau: Chú trọng phát triển dịch vụ data quốc tế Đưa dịch vụ phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng Do đó, Tổng Cơng ty Viễn thơng MobiFone cần có kế hoạch trước để cung cấp dịch vụ viễn thông cho khách hàng vào thời điểm cụ thể năm Đồng thời, trọng phát triển dịch vụ mang thương hiệu, đẳng cấp MobiFone, thành lập nhóm nghiên cứu phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cho viễn thông quốc tế tảng điện thoại thông minh 3.3.4 Nâng cao hiệu công tác phối hợp nội kinh doanh, khai thác phát triển dịch vụ viễn thông quốc tế Để đảm bảo đơn vị trực thuộc Tổng Cơng ty phối hợp cách hiệu quả, xác công tác quản lý, kinh doanh phát triển dịch vụ viễn thông quốc tế, MobiFone cần xem xét, phân tách rõ trách nhiệm, phạm vị hoạt động 02 đơn vị: Trung tâm Viễn thông Quốc tế Công ty Cổ phần Công nghệ MobiFone Global Dựa sở hạ tầng, nguồn nhân lực 02 đơn vị, MobiFone phân chia giao nhiệm vụ phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông quốc tế sau: Trung tâm Viễn thông Quốc tế chịu trách nhiệm quản lý, kinh doanh phát triển dịch vụ viễn thông quốc tế dựa 2/4 phương thức: Thứ là, phương thức cung cấp qua biên giới phương thức theo dịch vụ cung cấp từ lãnh thổ Thành viên sang lãnh thổ Thành viên khác (bao gồm dịch vụ Thoại/SMS Quốc tế, dịch vụ Data Quốc tế, dịch vụ thương mại điện tử…) Thứ 79 hai là, phương thức tiêu dùng lãnh thổ phương thức theo người tiêu dùng Thành viên di chuyển sang lãnh thổ Thành viên khác để tiêu dùng dịch vụ (dịch vụ Chuyển vùng Quốc tế Inbound & Outbound) Công ty Cổ phần Công nghệ MobiFone Global chịu trách nhiệm quản lý, kinh doanh phát triển dịch vụ viễn thông quốc tế dựa 2/4 phương thức: Thứ là, phương thức diện thương mại phương thức theo nhà cung cấp dịch vụ Thành viên thiết lập hình thức diện cơng ty 100% vốn nước ngồi, công ty liên doanh, chi nhánh,… lãnh thổ thành viên khác để cung cấp dịch vụ (bao gồm thành lập chi nhánh, quản lý POP nước ngoài…) Thứ hai là, phương thức diện thể nhân phương thức theo thể nhân cung cấp dịch vụ Thành viên di chuyển sang lãnh thổ Thành viên khác để cung cấp dịch vụ (bao gồm mở rộng phạm vi hoạt động, thiết lập mạng Đông Timor, Haiti… hay hợp tác với đối tác cung cấp dịch vụ mạng di động ảo MVNO) 80 KẾT LUẬN Tách khỏi VNPT từ năm 2014, Tổng Công ty Viễn thông MobiFone có nhiều bước chuyển rõ rệt để trở thành doanh nghiệp viễn thông, công nghệ thông tin Trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông quốc tế, MobiFone bước liên hệ, kết nối thành công với nhiều nhà mạng/nhà cung cấp lớn giới Từ đó, thành cơng việc tối đa hóa doanh thu, tiết kiệm chi phí cước kết nối cho dịch vụ viễn thông quốc tế truyền thống Đồng thời, MobiFone thành công phát triển mở rộng quy mô dịch vụ viễn thông quốc tế, với số dịch vụ viễn thông quốc tế, đem lại nguồn doanh thu (50 tỷ/năm) Tuy nhiên, Tổng Cơng ty cịn cần làm nhiều việc để cạnh tranh với đối thủ thị trường, tiến tới mục tiêu trở thành doanh nghiệp viễn thông lớn thị trường Việt Nam tiếp tục mở rộng sang thị trường quốc tế Muốn làm điều MobiFone cần xác định rõ tồn tại, hạn chế trình sản xuất kinh doanh, lĩnh vực dịch vụ viễn thông quốc tế - lĩnh vực đóng góp hiệu lợi nhuận tốt Tổng Công ty Những tồn tại, hạn chế xuất phát từ yếu tố khách quan (chính trị, xã hội…) hay từ yếu tố chủ quan (bộ máy tổ chức, nhân lực…) phải xem xét, phân tích tìm phương hướng khắc phục Nghiên cứu tác giả mong đóng góp nhỏ toàn đánh giá Tổng Công ty Tổng Công ty nhằm tự thay đổi cho phù hợp với điều kiện thị trường thay đổi nhanh chóng Đặc biệt giai đoạn thị trường kinh doanh viễn thông đối mặt với nhiều thách thức, MobiFone doanh nghiệp viễn thông khác cần tập trung khắc phục điểm yếu, dự báo xu phát triển dịch vụ tương lai, để từ đó, xây dựng định hướng bước triển khai tìm kiếm thêm doanh thu từ mảng dịch vụ mới, có dịch vụ viễn thông quốc tế, bù đắp doanh thu dịch vụ truyền thống suy giảm Những giải pháp dừng lại gợi ý chung, để thực chúng cần phải có thời gian nghiên cứu, tìm hiểu kỹ để xây dựng thành chương trình hành động cụ thể phù hợp với Tổng Cơng ty Viễn thông MobiFone 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Thông tin & Truyền thông (2012), Thông tư số 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/05/2012 việc quy định khái niệm dịch vụ viễn thông Bộ Thông tin Truyền thông, Sách trắng Công nghệ Thông tin Truyền thông Việt Nam 2018, Nhà xuất Thông tin Truyền thông, Hà Nội năm 2018 Giffgaff.com (2019), Dự báo phát triển dịch vụ viễn thông, địa chỉ: https://www.giffgaff.com/ Muhannad Al - Mathami, The Role of Telecommunications in Our Society, 2012 Ngô Doãn Vịnh (2000), Đầu tư phát triển , Nhà xuất Chính trị Quốc gia , Hà Nội Nguyễn Quốc Hùng (2013), Đầu tư phát triển công ty phần mềm FPT software, luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thanh Hội (2002), Quản trị nhân sự, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Cành (2004), Giáo trình phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, Nhà xuất đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Minh Hằng (2011), Nâng cao hiệu dự án đầu tư VNPT Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Huế 10 Phạm Văn Hùng, Từ Quang Phương (2012), Giáo trình Kinh tế Đầu tư, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 11 Spreng and Mackoy (1996), Mơ hình quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 Subcableworld.com (2019), Cập nhật thông tin cáp quang biển toàn giới, địa chỉ: http://www.subcableworld.com/ 13 Telegeography.com (2016), Sơ đồ tuyến cáp quang biển, địa chỉ: 82 http://submarine-cable-map-2016.telegeography.com/ 14 Tổ chức Thương mại Thế giới WTO (2006), Hiệp định chung Thương mại Dịch vụ 15 Tổng Công ty Viễn thông MobiFone (2014, 2015, 2016, 2017, 2018), Báo cáo kinh doanh năm 2014, 2015, 2016, 2017, 2018, Hà Nội 16 Tổng Cục du lịch (2019), Lượt khách quốc tế đến Việt Nam tiếp tục tăng trưởng mạnh, địa chỉ: http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/30149 17 Trung tâm Viễn thông Quốc tế MobiFone (2014, 2015, 2016, 2017, 2018), Báo cáo kinh doanh dịch vụ viễn thông quốc tế năm 2014, 2015, 2016, 2017, 2018, Hà Nội