Phát triển dịch vụ viễn thông tại tỉnh bắc giang

Trang 1 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN Trang 2 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM VĂN THỌ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TỈNH BẮC GIANG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ THỊ HÒA NHÃ

THÁI NGUYÊN - 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn này do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của giáo

viên hướng dẫn khoa học TS Đỗ Thị Hòa Nhã và không trùng lặp với bất kỳ luận

văn hoặc công trình nào khác Các tư liệu và số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập từ các nguồn gốc đáng tin cậy

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Phạm Văn Thọ

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình của các thầy, cô giáo, lãnh đạo cơ quan, bạn bè, đồng nghiệp, đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành Luận văn này

Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và sự biết ơn tới cô giáo TS Đỗ Thị Hòa Nhã đã hướng dẫn đầy trách nhiệm, chỉ bảo, tham gia đóng góp những ý

kiến quý báu trong quá trình tôi hoàn thành luận văn

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các Thầy giáo, Cô giáo của Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh - ĐH Thái Nguyên, đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp

đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập

Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các cán bộ Sở Thông tin truyền thông Bắc Giang đã tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết cho tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song do thời gian có hạn, khả năng, kinh nghiệm thực tiễn của bản thân vẫn chưa nghiên cứu sâu và còn một số hạn chế, nên trong Luận văn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận được ý kiến đóng góp của bạn

bè, đồng nghiệp và thầy giáo, cô giáo trong Hội đồng đánh giá Luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Dự kiến những đóng góp mới của đề tài 4

5 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 5

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ viễn thông 5

1.1.1 Lý luận về dịch vụ viễn thông 5

1.1.2 Khái niệm và sự cần thiết của phát triển dịch vụ viễn thông 17

1.1.3 Nội dung của phát triển dịch vụ viễn thông 19

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ viễn thông 28

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ viễn thông 32

1.2.1 Kinh nghiệm về phát triển DVVT của một số địa phương trong nước 32

1.2.2 Kinh nghiệm rút ra cho tỉnh Bắc Giang 36

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 38

2.2 Nguồn số liệu và phương pháp thu thập 38

2.2.1 Số liệu thứ cấp 38

2.2.2 Số liệu sơ cấp 38

2.3 Phương pháp phân tích 41

2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 41

2.3.2 Phương pháp so sánh 41

2.3.3 Phương pháp phân tích tổng hợp 41

2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 42

2.4.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh các chỉ tiêu kinh tế - xã hội 42

2.4.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông tỉnh Bắc Giang 42

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TỈNH BẮC GIANG 45

3.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Bắc Giang 45

3.1.1 Điều kiện tự nhiên 45

3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 47

3.2 Giới thiệu khái quát về thị trường viễn thông tỉnh Bắc Giang 49

3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thị trường viễn thông tỉnh Bắc Giang 49

3.2.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp viễn thông tỉnh Bắc Giang 51

3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông tại tỉnh Bắc Giang - Nghiên cứu điển hình trường hợp dịch vụ FTTH 54

3.3.1 Phát triển quy mô cung ứng dịch vụ 55

3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 60

3.3.3 Phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ 65

3.3.4 Phát triển các loại dịch vụ mới 66

3.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển DVVT tại tỉnh Bắc Giang 74

3.4.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 74

3.4.2 Các yếu tố bên trong 82

3.5 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ viễn thông tại tỉnh Bắc Giang 88

3.5.1 Kết quả đạt được 88

3.5.2 Các hạn chế và nguyên nhân 89

Chương 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TỈNH BẮC GIANG 91

4.1 Xu hướng phát triển dịch vụ viễn thông trong thời gian tới 91

4.1.1 Xu hướng phát triển công nghệ 91

4.1.2 Xu hướng phát triển thị trường 92

4.1.3 Xu hướng phát triển dịch vụ 93

4.2 Quan điểm, định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc Giang 93

4.2.1 Quan điểm 93

4.2.2 Định hướng 94

4.2.3 Mục tiêu 95

4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông tỉnh Bắc Giang 95

4.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 95

4.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 96

4.3.3 Phát triển các chủng loại dịch vụ mới 98

4.3.4 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 99

4.3.5 Tăng cường sự quản lý của Nhà nước đối với hoạt động viễn thông 100

4.4 Kiến nghị 102

4.4.1 Đối với Bộ Thông tin & Truyền thông 102

4.4.2 Đối với tỉnh Bắc Giang và Sở TT&TT tỉnh Bắc Giang 103

KẾT LUẬN 105

TÀI LIỆU THAM KHẢO 106

PHỤ LỤC 108

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 ADSL Đường truyền thuê bao số bất đối xứng

(Asymmetric Digital Subscriber Line)

10 FTTH Băng rộng đến tận nhà (Fiber to the home)

11 HĐND Hội đồng nhân dân

20 TT&TT Thông tin & Truyền thông

21 UBND Ủy ban nhân dân

22 VHTT Văn hóa thông tin

23 VT Viễn thông

24 FPT Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển công nghệ

25 Viettel Tập đoàn viễn thông quân đội

26 VNPT Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam

(Vietnam Post and Telecommunication Group)

27 DV Dịch vụ

28 SPT Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính viễn

thông Sài gòn

29 SCTV Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist

30 VOTV Công ty TNHH Truyền hình cáp quang Việt

Nam

31 IP Giao thức Internet (Internet Protocol )

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

32 Mbps Đơn vị đo tốc độ truyền dẫn dữ liệu

(Megabit/giây)

33 Ipv4 Giao thức Internet phiên bản 4 (nternet Protocol

version 4)

34 LAN Mạng máy tính nội bộ (Local Area Network)

35 WAN Mạng diện rộng (Wide Area Network)

36 STB Thiết bị giải mã tín hiệu truyền hình (set top box)

37 TV Tivi

38 PC Máy Tính PC

39 SXKD Sản xuất kinh doanh

40 ĐTB Điểm trung bình

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH

Bảng

Bảng 1.1 Phân loại dịch vụ viễn thông 8

Bảng 1.2 So sánh các tiện ích của dịch vụ Internet ADSL và FTTH 15

Bảng 1.3 Chất lượng dịch vụ Internet FTTH 22

Bảng 3.1 Cơ cấu kinh tế tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2018-2020 47

Bảng 3.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp viễn thông tỉnh Bắc Giang 51

Bảng 3.3 Cơ cấu dịch vụ của các doanh nghiệp viễn thông tỉnh Bắc Giang 53

Bảng 3.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ FTTH của ngành viễn thông tỉnh Bắc Giang 55

Bảng 3.5 Số thuê bao dịch vụ FTTH của các doanh nghiệp viễn thông tại tỉnh Bắc Giang 56

Bảng 3.6 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của VNPT Bắc Giang 58

Bảng 3.7 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của Viettel Bắc Giang 59

Bảng 3.8 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Bắc Giang 59

Bảng 3.9 Số lượng DN chấp hành quản lý chất lượng dịch vụ FTTHtrên địa bàn tỉnh Bắc Giang 60

Bảng 3.10 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FTTH của các doanh nghiệp 61

Bảng 3.11 Số lượng đại lý dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc Giang 66

Bảng 3.12 Các gói dịch vụ FTTH của VNPT Bắc Giang dành cho cá nhân, hộ gia đình 67

Bảng 3.13 Các gói cước combo FTTH - Tivi thường của VNPT Bắc Giang 68

Bảng 3.14 Các gói cước combo FTTH - Smart tivi của VNPT Bắc Giang 68

Bảng 3.15 Các gói dịch vụ FTTH dành cho các tổ chức, doanh nghiệp của VNPT

Bắc Giang 69 Bảng 3.16 Các gói dịch vụ FTTH của Viettel Bắc Giang dành cho các cá nhân, hộ

gia đình 71 Bảng 3.17 Các gói cước combo FTTH - Truyền hình của Viettel Bắc Giang dành cho

các cá nhân, hộ gia đình 72 Bảng 3.18 Các gói cước combo FTTH - Truyền hình và chùm kênh K+ của Viettel

Bắc Giang dành cho các cá nhân, hộ gia đình 73 Bảng 3.19 Các gói cước Internet của Viettel Bắc Giang dành cho các tổ chức, doanh

nghiệp 74 Bảng 3.20 Kết quả khảo sát về chính sách quản lý nhà nước đối với dịch vụ viễn

thông trên địa bàn tỉnh Bắc Giang 79 Bảng 3.21 Chia sẻ cơ sở hạ tầng giữa các công nghệ trongnội bộ các DN viễn thông

trên địa bàn tỉnh Bắc Giang 85 Bảng 3.22 Dùng chung cơ sở hạ tầng giữa các DN viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc

Giang 86 Bảng 3.23 Kết quả khảo sát về các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ viễn thông

trên địa bàn tỉnh Bắc Giang 87

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Viễn thông là một hạ tầng cơ sở quan trọng của nền kinh tế, là công cụ đắc lực cho việc quản lí, điều hành đất nước, bảo vệ an ninh quốc gia, góp phần nâng cao đời sống văn hóa xã hội của nhân dân Dịch vụ viễn thông (DVVT) bao gồm rất nhiều loại dịch vụ khác như: điện thoại, Internet, truyền hình, Do vậy, phát triển DVVT không chỉ mang lại lợi nhuận cho các doanh nghiệp trong ngành viễn thông mà còn góp phần phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng trở lên sâu rộng, các quốc gia ở khu vực Đông Nam Á nói riêng và Châu á nói chung ngày càng trở lên có vị thế trong nền kinh tế thế giới Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ đã đem lại nhiều cơ hội mới cho phát triển kinh tế ở các quốc gia đang phát triển thông qua việc tạo cơ hội cho các quốc gia này tiếp cận với thị trường rộng lớn hơn về tư liệu sản xuất, tiêu thụ sản phẩm và thị trường lao động, tăng cường khả năng huy động tài chính và các nguồn lực khác cho phát triển các ngành kinh tế quan trọng như công nghiệp, nông nghiệp và dịch vụ Để đóng góp cho thành công của các quốc gia trong đó có Việt Nam thì ngành Viễn thông đóng vai trò rất quan trọng Kể từ khi gia nhập WTO đến nay, ngành Viễn thông đã và đang thu hút được nhiều nhà đầu tư nước ngoài, thực tế đã đạt được thành tích tăng trưởng cao song vẫn còn nhiều hạn chế như giá dịch vụ còn cao, chất lượng chưa tốt, hạ tầng chưa đồng bộ, mất cân đối giữa nông thôn và thành thị, chưa phong phú về dịch vụ cũng như chăm sóc khách hàng còn chưa được chuyên nghiệp

Trong những năm qua, kinh tế – xã hội của tỉnh Bắc Giang phát triển khá nhanh và ổn định Bắc Giang luôn nằm trong nhóm các tỉnh, thành có tốc độ tăng trưởng cao nhất cả nước Năm 2020, trong bối cảnh tình hình dịch bệnh Covid-19 xảy

ra trên phạm vi toàn cầu, tỉnh Bắc Giang vẫn có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao nhất

cả nước, đạt 13,02% (UBND tỉnh Bắc Giang, 2020) Quy hoạch tổng thể phát triển

kinh tế - xã hội đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 tỉnh Bắc Giang đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Trong bối cảnh đó, phát triển dịch vụ viễn thông phải phù hợp với định hướng phát triển của tỉnh, đảm bảo an ninh - quốc phòng, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của địa phương

Ngành viễn tỉnh Bắc Giang trong những năm vừa qua đã có sự phát triển nhanh chóng, tốc độ tăng trưởng doanh thu của ngành năm sau luôn cao hơn năm trước Năm 2020, mặc dù nền kinh tế chịu tác động không nhỏ của đại dịch Covid

19 song hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD) của các doanh nghiệp trong ngành vẫn đạt được những kết quả tương đối khả quan Doanh thu của ngành đạt 1.905

tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế là 82,89 tỷ đồng, số thuế nộp ngân sách Nhà nước (NSNN) đạt 63 tỷ đồng, tổng số thuê bao điện thoại di động đạt 1.772.000 thuê

bao (TB), tổng số thuê bao Internet là 1.258.250 TB… (Sở TT& TT tỉnh Bắc Giang,

2018, 2019, 2020)

Trong hệ thống DVVT, Internet là một loại hình dịch vụ quan trọng, được mọi đối tượng từ doanh nghiệp tới hộ gia đình và các cá nhân sử dụng Trên địa bàn tỉnh Bắc Giang hiện có 7 doanh nghiệp (DN) viễn thông cung cấp dịch vụ Internet là Tập đoàn viễn thông quân đội (Viettel), Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Công ty TNHH viễn thông FPT, Công ty TNHH Công ty cổ phần Viễn thông di động toàn cầu (Gtel),Công ty viễn thông Mobifone,Công ty cổ phần viễn thông di động Vietnamobile, công ty TNHH truyền hình cáp quang Việt Nam (VOTV) Trong đó, các hãng có quy mô lớn nhất là Viettel, VNPT, FPT với thị phần TB năm 2020 lần lượt là Viettel(47%), VNPT (35%), FPT (13%), các hãng

khác chỉ chiếm 5% (Sở TT& TT tỉnh Bắc Giang, 2018, 2019, 2020) Sự cạnh tranh

giữa các DN đã thúc đẩy thị trường Internet phát triển Các DN viễn thông đã không ngừng phát triển số lượng TB, đa dạng hóa chủng loại dịch vụ (DV), nâng cao chất lượng DV đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng Trong giai đoạn

2018 – 2020, số thuê bao Internet (cố định, di động) đã tăng từ 735.942 TB năm

2018 lên tới 1.258.250 TB năm 2020 Hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng có sự gia tăng tương ứng, năm 2020, trên địa bàn toàn tỉnh tổng số trạm thu phát sóng

(BTS) ước đạt 1.420 trạm; số đại lý cung cấp DVVT là 733 đại lý (Sở TT& TT tỉnh

Bắc Giang, 2020)

Mặc dù có sự gia tăng cả về số lượng thuê bao và chất lượng dịch vụ, việc phát triển DVVT trên địa bàn tỉnh Bắc Giang thời gian qua cũng còn một số hạn chế liên quan đến phát triển hạ tầng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, sự cạnh tranh

không lành mạnh giữa các doanh nghiệp viễn thông… Trước tình hình đó, tác giả

chọn đề tài “Phát triển dịch vụ viễn thông tại tỉnh Bắc Giang ” để làm đề tài nghiên

cứu nhằm góp phần vào việc phát triển DVVT trên địa bàn tỉnh Bắc Giang trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông tại tỉnh Bắc Giang, đặc biệt là tập trung vào phân tích tại doanh nghiệp có vốn nhà nước là VNPTBắc Giang, đề tài đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông của tỉnh trong giai đoạn tiếp theo

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa, làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển DVVT

- Đánh giá thực trạng phát triển DVVT tại tỉnh Bắc Giang trong giai đoạn 2018-2020 trên các khía cạnh về phát triển quy mô DV, nâng cao chất lượng DV, phát triển mạng lưới cung cấp DV và phát triển các chủng loại DV mới; phân tích các kết quả đạt được trong phát triển DVVT; những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân

- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển DVVT của tỉnh Bắc Giang trong giai đoạn tiếp theo

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động phát triển dịch vụ viễn thông tại tỉnh Bắc Giang Đề tài nghiên cứu tập chung vào 2 DN VNPT và Viettel

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại tỉnh Bắc Giang

- Về thời gian: Các thông tin thứ cấp được nghiên cứu trong giai đoạn

2018-2010 Các thông tin sơ cấp được thu thập vào tháng 11/2020

- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu công tác phát triển dịch vụ truy

nhập Internet, cụ thể là dịch vụ Internet băng rộng cố định bằng cáp quang (dịch vụ FTTH) Đây là một trong những loại hình dịch vụ quan trọng của các DN viễn thông,

với doanh thu, quy mô khách hàng sử dụng ngày càng gia tăng, có tiềm năng phát triển rất lớn trong giai đoạn hiện nay

4 Dự kiến những đóng góp mới của đề tài

- Về lý luận: Luận văn hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận về phát

triển DVVT tại địa phương (tỉnh); phân tích những nội dung cơ bản của phát triển DVVT và những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển DVVT của địa phương

- Về thực tiễn: Trên cơ sở phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến

công tác phát triển DVVT nói chung, dịch vụ FTTH nói riêng trên địa bàn tỉnh Bắc Giang, luận văn đã đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân, từ đó

đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này trong thời gian tới

- Tính ứng dụng: Luận văn là công trình khoa học đầu tiên nghiên cứu về

phát triển DVVT trên địa bàn tỉnh Bắc Giang Do vậy, đề tài có giá trị tham khảo cho Sở TT&TT tỉnh Bắc Giang, Ban lãnh đạo các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn tỉnh trong việc đề xuất giải pháp nhằm phát triển DVVT nói chung, dịch

vụ FTTH nói riêng Đối với các DN, các giải pháp này sẽ góp phần đa dạng hóa chủng loại mặt hàng, cải thiện chất lượng DVVT và gia tăng quy mô khách hàng cho các DN Đối với cơ quan quản lý nhà nước, luận văn đề xuất Sở TT&TT tỉnh Bắc Giang các chính sách quản lý hiệu quả, khoa học, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng cho các DN viễn thông phát triển

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm

4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ viễn thông

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông tại tỉnh Bắc Giang Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông tại tỉnh Bắc Giang

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ viễn thông

Chương này làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ viễn thông Phần đầu sẽ làm rõ khái niệm dịch vụ, dịch vụ viễn thông, phát triển dịch vụ viễn thông; tiếp theo là nội dung phát triển dịch vụ viễn thông Phần cuối tập trung vào các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ viễn thông

1.1.1 Lý luận về dịch vụ viễn thông

1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ

* Khái niệm:

Thuật ngữ Dịch vụ (DV) được hiểu một cách khá đa dạng trong các tài liệu khác nhau

Tại Khoản 2, Điều 4, Luật giá năm 2013 đã quy định như sau: “Dịch vụ là

hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”

Theo Nguyễn Thu Nhàn (2015): Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra

các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

Có thể thấy, các quan điểm trên có độ tương đồng khá cao Trong luận văn, tác giả sử dụng thuật ngữ dịch vụ theo cách tiếp cận của Luật giá năm 2013 Qua khái niệm về DV ta thấy, mỗi loại DV đều gắn liền với một hệ thống cung ứng nhất định; không có các hệ thống cung ứng này thì không thể có DV Chính vì vậy, khi đề cập đến DV không thể không nói đến hệ thống cung cấp DV Hệ thống cung ứng DV được tổ chức chặt chẽ nhằm đảm bảo thực hiện quá trình cung cấp cho khách hàng một cách có hiệu quả Các yếu tố trong hệ thống cung ứng bao gồm: khách hàng, cơ

sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp DV, người cung ứng DV, hệ thống tổ chức nội bộ và bản thân DV Các yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong hệ

thống Nếu có sự thay đổi một yếu tố này đều dẫn tới sự thay đổi toàn hệ thống và

thay đổi loại hình DV (Nguyễn Thu Nhàn, 2015)

* Đặc điểm của dịch vụ:

Khác với những loại hàng hoá hữu hình khác, DV có một số đặc điểm nổi bật,

đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tình không tách rời giữa quá trình sản xuất

và quá trình tiêu thụ, không thể dự trữ được và không chuyển quyền sở hữu được

- Tính vô hình: DV có tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất Người

ta không thể quan sát và cầm nắm trực tiếp được Tính vô hình của DV gây khó khăn cho nhận biết và quản lý hoạt động cung cấp DV Để nhận biết DV phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động DV như các trang thiết

bị, dụng cụ, ánh sáng, âm thanh… và con người có liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp DV

- Tính không đồng nhất: DV không tiêu chuẩn hoá được do quá trình tiêu thụ

gắn với quá trình sản xuất mà còn mà yếu tố con người là chủ đạo trong các khâu cung cấp chất lượng DV Người sử dụng DV phải là những người có kinh nghiệm, kiến thức thì mới có thể cảm nhận được sự đồng nhất về chất lượng của DV Do vậy, rất khó để có một tiêu chuẩn chung khi đánh giá chất lượng của DV Thậm chí cùng một loại hình DV cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm sẽ được đánh giá trước tiên qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì DV mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật Ngoài ra, chất lượng DV còn được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng, nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau và có thể thay đổi theo thời gian

- Tình không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ: DVthường

được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều khâu trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng Quá trình sản xuất gắn với quá trình tiêu thụ của

DV sẽ dẫn đến việc khó có thể sửa chữa các sai sót trong khi sử dụng DV như các hàng hoá khác

- Tính không thể dự trữ được: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô

hình và không thể tách rời Nhà cung cấp DVkhông cất trữ những DVnhưng họ cất

trữ khả năng cung cấp DVcho những lần tiếp theo DVchỉ tồn tại vào thời gian mà

nó được cung cấp Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ,

khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

- Tính không chuyển quyền sở hữu được:

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

(Nguyễn Thị Thu Nhàn, 2015)

1.1.1.2 Khái niệm, phân loại dịch vụ viễn thông

a) Khái niệm dịch vụ viễn thông

* Viễn thông:

Theo quan điểm của Pete Moulton (2001): “Viễn thông là khoa học của sự truyền đạt thông tin qua một khoảng cách dài sử dụng công nghệ điện thoại hoặc công nghệ vô tuyến, nó liên quan đến việc sử dụng các công nghệ vi điện tử, công nghệ máy tính và công nghệ máy tính cá nhân để truyền, nhận và chuyển mạch âm thanh,

dữ liệu, hình ảnh qua các phương tiện truyền dẫn khác nhau như cáp đồng, cáp quang

và truyền dẫn điện từ”

* Dịch vụ viễn thông:

Theo qui định tại Điều 37, Nghị định số 109/1997/NĐ-CP ngày 12/11/1997

của Chính phủ về Bưu chính và viễn thông: Dịch vụ viễn thông được hiểu là dịch vụ

truyền đưa, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát thu những

ký hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thông qua mạng lưới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp

Từ khái niệm trên chúng ta có thể thấy, DVVT là kết quả của quá trình truyền đưa thông tin Kết quả có ích của quá trình truyền đưa thông tin được tạo nên bởi 3 tính chất cơ bản là: Tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin, nội dung truyền đưa tin tức phải được đảm bảo nguyên vẹn, tin tức cần phải được đưa kịp thời đến người nhận tin Như vậy, DVVT là một dạng trao đổi thông tin và là hình thức trao đổi thông tin hiện đại nhất

Ngoài ra, khi đề cập đến viễn thông là nói đến một hệ thống cung cấp DVVT

bao gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lưới cung cấp: Khách hàng, nhà cung ứng, môi trường trao đổi thông tin và các DVVT do nhà cung ứng cung cấp Trong đó, khách hàng là người sử dụng DVVT, khách hàng đó có thể là những cá nhân, tập thể, các tổ chức doanh nghiệp hay Chính phủ Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp một số hay phần lớn DVVT Môi trường vật chất cần thiết cho việc cung ứng DVVT bao gồm hệ thống tổng đài, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống mạng cáp, hệ thống nhà trạm, quầy giao dịch… và lao động trong DN viễn thông

b) Phân loại

Dịch vụ viễn thông bao gồm nhiều loại DV, được phân chia theo nhiều tiêu chí khác nhau Trong luận văn, tác giả phân loại DVVT theo trong các văn bản quy phạm pháp luật cơ bản là: Điều 9, Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06/04/2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông; Điều 3, Thông tư số 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/05/2012 của Bộ TT&TT về việc Phân loại dịch vụ viễn thông

Việc phân loại các DVVT được tóm tắt qua bảng 1.1 dưới đây, chi tiết về các loại DVVT được phân tích tại Phụ lục 1

Bảng 1.1 Phân loại dịch vụ viễn thông Căn cứ phân loại Dịch vụ viễn thông được phân loại thành:

của Luật Viễn thông

(1): Dịch vụ viễn thông cơ bản, bao gồm: Dịch vụ thoại;

Dịch vụ fax; Dịch vụ truyền số liệu; Dịch vụ truyền hình ảnh;

Dịch vụ nhắn tin; Dịch vụ hội nghị truyền hình; Dịch vụ kênh thuê riêng; Dịch vụ kết nối Internet; Các DVVT cơ bản khác theo quy định của Bộ TT&TT

(2) Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng, bao gồm: Dịch

vụ thư điện tử; Dịch vụ thư thoại; Dịch vụ fax gia tăng giá trị; Dịch vụ truy nhập Internet; Các DVVT giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ TT&TT

Theo Điều 3, Thông tư

Phân loại dịch vụ viễn

mặt đất (gồm DV nội hạt, đường dài trong nước, quốc

(2) DVVT di động, được chia thành: DVVT di động mặt đất, di động vệ tinh, di động hàng hải, di

Căn cứ phân loại Dịch vụ viễn thông được phân loại thành:

- Thứ hai, theo hình

thức thanh toán giá cước

(1) DVVT trả trước: Là DV

mà người sử dụng DVVT thanh toán giá cước sử dụng

DV trước khi sử dụng DV theo thỏa thuận giữa hai bên

(2) DVVT trả sau: Là DV

mà người sử dụng DVVT thanh toán giá cước sử dụng

DV sau khi sử dụng DV theo thỏa thuận giữa hai bên

- Thứ ba, theo phạm vi

liên lạc

(1) DVVT nội mạng: Là DV

gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng DV của cùng một mạng viễn thông;

(2) DVVT liên mạng: Là

DV gửi, truyền, nhận và xử

lý thông tin giữa những người sử dụng DV của các mạng viễn thông khác nhau Các mạng viễn thông khác nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn thông hoặc các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Trong luận văn, tác giả nghiên cứu dịch vụ FTTH, đây là loại DVVT giá trị gia tăng Ngoài ra, khi DV được tăng thêm tính năng, tiện ích cho người sử dụng (chẳng hạn, các gói cước kết hợp Internet và truyền hình…) thì DV này được trang

bị thêm DVVT cộng thêm

1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông

DVVT mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó còn có những đặc điểm riêng của ngành viễn thông Cụ thể như sau:

1 DVVT cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích cho người sử dụng dịch vụ viễn thông,

là một phần không tách rời và được cung cấp cùng với các DVVT cơ bản và giá trị gia tăng.

Thứ nhất, tin tức được gửi - nhận nguyên vẹn trong quá trình sản xuất

Với các sản phẩm DVVT, khi nhận được yêu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng, các thông tin thoại hoặc phi thoại được mã hoá sau đó được truyền đưa qua mạng viễn thông công cộng rồi được giải mã sau đó chuyển đến cho người nhận Nội dung và hình thức của thông tin được người gửi đi ra sao thì người nhận nhận được như vậy, không hề có sự thay đổi Trong quá trình này chỉ có sự thay đổi về vị trí không gian, nội dung thông tin phải được đảm bảo an toàn tuyệt đối, không để mất mát sai lạc thông tin hay để lộ thông tin

Ngày nay, với việc hội tụ giữa tin học - viễn thông đã tạo ra điều kiện cho ngành viễn thông có thể truyền đưa nhiều loại tin tức khác nhau thông qua việc sử dụng nhiều thiết bị, nhiều công nghệ khác nhau thì đặc điểm này càng được thể hiện

rõ nét hơn Đặc biệt là ảnh hưởng của đặc điểm này đến chỉ tiêu tốc độ ngày càng được nâng cao

Thứ hai, DVVT có tính vô hình

Sản phẩm viễn thông là kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận và được thể hiện dưới dạng dịch vụ Đặc điểm này làm cho chất lượng của DVVT phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, và do đó nó không đồng nhất vì các khách hàng luôn có nhu cầu, có sở thích khác nhau hoặc có sự thoả mãn về dịch vụ khác nhau Cũng do DVVT mang tính vô hình nên không thể đưa vào cất giữ được trong kho, không thể thay thế được Chính vì vậy phải có những yêu cầu cao đối với chất lượng DVVT

Thứ ba, quá trình sản xuất DVVT mang tính dây chuyền

Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể ở các xã khác nhau, các huyện khác nhau, các tỉnh khác nhau, và các quốc gia khác nhau Thông thường để thực hiện một đơn vị sản phẩm viễn thông cần có nhiều đơn vị sản xuất trong nước và có khi có nhiều đơn vị sản xuất ở các nước khác nhau cũng tham gia và trong quá trình đó người ta sử dụng nhiều loại thiết bị truyền thông khác nhau Như vậy, để truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận thường có hai hay nhiều đơn vị viễn thông tham gia, mỗi đơn vị chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định của quá trình

truyền đưa tin tức hoàn chỉnh đó Đây là đặc điểm quan trọng chi phối đến công tác

tổ chức, quản lý hoạt động viễn thông Đặc biệt là công tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ cần có quy định thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, bảo dưỡng thiết bị, và có chính sách đầu tư xây dựng mạng lưới một cách hợp lý, thống nhất, trong công tác đào tạo nhân sự… Có như vậy dây chuyền sản xuất viễn thông mới hoạt động nhịp nhàng ăn khớp với nhau Có thể khái quát quá trình sản xuất DVVT qua sơ đồ sau:

Phục Phục

Người Người vụ khai vụ khai

gửi tin Công thác kỹ Công thác kỹ Công nhận tin

đoạn thuật đoạn thuật đoạn

đi đường qua đường đến truyền truyền

Công việc của mỗi doanh nghiệp viễn thông khi truyền đưa tin tức

Sơ đồ 1.1 Quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông

(Nguồn:Nguyễn Thu Nhàn, 2013[14] ) Thứ tư, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ

Chu kỳ sản xuất của dịch vụ viễn thông nói chung là bao gồm các khâu như là: Sản xuất - Phân phối - Trao đổi - Tiêu dùng Như vậy, tiêu dùng sản phẩm thông thường nằm sau quá trình sản xuất Đối với các doanh nghiệp công nghiệp, sản phẩm sau khi sản xuất được đưa vào kho sau đó thông qua mạng lưới thương nghiệp thực hiện chức năng phân phối, trao đổi sau đó người tiêu dùng mới có thể tiêu dùng được Còn trong hoạt động thông tin viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ Ví dụ: Trong đàm thoại, bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất sau quá trình tiêu dùng hiệu quả có ích của sản phẩm kết thúc thì quá trình sản

DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

xuất cũng kết thúc Do quá trình tiêu thụ các DVVT không tách rời quá trình sản xuất cho nên yêu cầu đối với chất lượng DVVT phải luôn được đặt ở vị trí quan tâm hàng đầu, và là yếu tố quyết định, nếu không đảm bảo sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến người tiêu dùng và chất lượng sản phẩm

Thứ năm, tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian

Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu chuyển đi trong một khoảng thời gian nhất định Ngành viễn thông thực hiện chức năng truyền đưa tin tức Để quá trình sản xuất diễn ra phải có tin tức, mà mọi tin tức đều do khách hàng đem tới Như vậy, có thể nói rằng nhu cầu truyền đưa tin tức quyết định đến sự tồn tại của ngành viễn thông Nhu cầu truyền đưa tin tức rất đa dạng nó không đồng đều cả về thời gian lẫn không gian, nó có thể có thể xuất hiện ở bất cứ đâu, ở đâu có con người là ở đó có nhu cầu thông tin Thông thường thì nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp

độ sinh hoạt của xã hội Vào các kỳ báo cáo ngày lễ ngày tết hay những giờ làm việc của các cơ quan ở những thành phố lớn lượng nhu cầu là rất lớn Chính đặc điểm này ảnh hưởng rất lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh toàn ngành viễn thông

Do đó để có thể đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức cần phải có một lượng dự trữ đáng kể trang thiết bị cũng như lao động vì sản phẩm không dự trữ được Mặt khác phải tìm ra các cách thức tổ chức để tổ chức sản xuất, bố trí lao động, thiết bị phù hợp với tải trọng

1.1.1.4 Vai trò của dịch vụ viễn thông

DVVT có vai trò ngày một quan trọng hơn đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, bảo đảm an ninh, quốc phòng, nâng cao đời sống vật chất tinh thần của nhân dân, thể hiện ở những mặt sau:

Thứ nhất, DVVT đáp ứng nhu cầu cần thiết về trao đổi, thu nhận thông tin giữa

các chủ thể trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý xã hội và đời sống sinh hoạt của con người DVVT là công cụ thông tin hiệu quả nhất, nhanh nhạy nhất với yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn, thuận tiện cho mọi lĩnh vực của đời sống

xã hội bao gồm chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội và an ninh quốc phòng

Thứ hai, DVVT là nhân tố đặc biệt quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế – xã

hội Sản xuất ngày càng mang tính xã hội hoá cao, từ đó nhu cầu trao đổi, truyền tải, thu nhận thông tin của các chủ thể kinh tế càng lớn Vì vậy sự phát triển của DVVT

có tác dụng thúc đẩy quá trình tăng trưởng kinh tế, cũng như nâng cao hiệu quả của các dịch vụ xã hội như giáo dục đào tạo, chăm sóc sức khỏe…;

Ngoài ra, DVVT tạo ra doanh thu, lợi nhuận, nâng cao kết quả, hiệu quả sản SXKD của các DN, đóng góp vào NSNN, giải quyết việc làm và nâng cao thu nhập cho người lao động của địa phương

1.1.1.5 Khái quát về dịch vụ Internet

a Khái niệm

* Internet:

Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau Hệ thống này truyền thông tin theo

kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet swiRhing) dựa trên một giao thức liên mạng đã

được chuẩn hóa (giao thức IP) Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân, và các chính phủ trên toàn cầu Một khối lượng thông tin và dịch vụ khổng lồ được cung cấp trên Internet

Mạng Internet mang lại rất nhiều tiện ích hữu dụng cho người sử dụng, một

trong các tiện ích phổ thông của Internet là hệ thống thư điện tử (email), trò chuyện trực tuyến (chat), máy truy tìm dữ liệu (search engine), các dịch vụ thương mại và

chuyển ngân, và các dịch vụ về y tế giáo dục như là chữa bệnh từ xa hoặc tổ chức các lớp học ảo

Nguồn thông tin khổng lồ kèm theo các dịch vụ tương ứng chính là hệ thống

các trang web liên kết với nhau và các tài liệu khác trong WWW (World Wide Web)

Trái với một số cách sử dụng thường ngày, Internet và WWW không đồng nghĩa

Internet là một tập hợp các mạng máy tính kết nối với nhau bằng dây đồng, cáp quang, ; còn WWW, hay Web, là một tập hợp các tài liệu liên kết với nhau bằng

các siêu liên kết (hyperlink) và các địa chỉ URL, và nó có thể được truy nhập bằng cách sử dụng Internet Các cách thức thông thường để truy nhập internet là quay số, băng rộng, không dây, vệ tinh và qua điện thoại cầm tay

Với khả năng kết nối mở như vậy, Internet đã trở thành một mạng lớn nhất trên thế giới, mạng của các mạng, xuất hiện trong mọi lĩnh vực thương mại, chính trị, quân sự, nghiên cứu, giáo dục, văn hoá, xã hội Cũng từ đó, các dịch vụ trên Internet

không ngừng phát triển tạo ra cho nhân loại một thời kỳ mới: kỷ nguyên thương mại điện tử trên Internet

* Dịch vụ Internet:

Tại Khoản 2 Điều 3 Nghị định số 72/2013/NĐ-CP của Chính phủ ngày 15

tháng 07 năm 2013 về Quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên

mạng quy định như sau: “Dịch vụ Internet là một loại hình dịch vụ viễn thông, bao

gồm dịch vụ truy nhập Internet và dịch vụ kết nối Internet Trong đó, dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng Internet khả năng truy nhập đến Internet Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ứng dụng viễn thông khả năng kết nối với nhau để chuyển tải lưu lượng Internet”

b Phân loại

Dịch vụ Internet được chia thành 2 loại:

* Dịch vụ kết nối Internet: Là dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ truy nhập Internet, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ứng dụng viễn thông khả năng kết nối với nhau để chuyển tải lưu lượng Internet

* Dịch vụ truy nhập Internet: Là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng

truy nhập Internet Hiện nay các doanh nghiệp, các hộ gia đình các nhận đều sử dụng dịch vụ truy nhập internet Đây cũng là dịch vụ mang lại doanh thu cao cho các doanh

nghiệp viễn thông Trong phạm vi luận văn, tác giả nghiên cứu Dịch vụ truy nhập Internet (sau đây, tác giả gọi tắt là dịch vụ Internet)

Tương tự DVVT, dịch vụ Internet được chia thành 2 loại là DV Internet di động và DV Internet cố định Dịch vụ Internet cố định có 2 loại chính là:

- Dịch vụ internet cáp đồng: (ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line -

Đường dây thuê bao số bất đối xứng): Là dịch vụ Internet băng thông rộng sử dụng công nghệ truyền dữ liệu bằng đường truyền cáp đồng, giúp khách hàng có thể truy cập internet tốc độ cao phục vụ nhu cầu học tập, làm việc, giải trí,…;

- Dịch vụ internet cáp quang (FTTH: Fiber to the Home – Băng thông rộng

đến tận nhà): Là dịch vụ Internet băng thông rộng sử dụng công nghệ truyền dữ liệu bằng cáp quang đến nối đến tận nhà khách hàng, giúp khách hàng được truy nhập

internet tốc độ cao và sử dụng các ứng dụng như: điện thoại, Tivi, game, họp hội nghị ;

So với ADSL, dịch vụ FTTH có một số ưu điểm nổi bật Điều này được thể hiện qua bảng dưới đây:

Bảng 1.2 So sánh các tiện ích của dịch vụ Internet ADSL và FTTH

Mặt khác có thể truyền dẫn sét, dễ ảnh hưởng đến máy chủ và hệ thống dữ liệu

Cao, do cáp được chế tạo

là lõi thuỷ tinh, tín hiệu truyền là ánh sáng nên hầu như không thể bị đánh cắp tín hiệu trên đường dây Không dẫn sét nên có thể đảm bảo an toàn cho dữ liệu cao

5 Chiều dài cáp Tối đa 500m để đạt sự ổn

định cần thiết Có thể lên tới 10 km

6 Độ ổn định

Bị ảnh hưởng nhiều của môi trường, điện từ…suy giảm theo thời gian Tín hiệu suy giảm trong quá trình truyền dẫn nên chỉ đạt được 80% tốc độ cam kết

Độ ổn định cao Không bị ảnh hưởng của thời tiết, điện

từ, xung điện, sét Không bị suy hao tín hiệu trong quá trình truyền dấn nên có thể đạt đến tốc độ tối đa

Rất phù hợp vì tốc độ rất cao và có thể tùy biến tốc độ

về (Download) và Tải Lên (Upload) Thiết bị đầu cuối (Modem) hỗ trợ Wireless

(Nguồn: VNPT, 2019 )

Qua bảng so sánh trên khách hàng có thể dễ dàng thấy rằng, Internet FTTH có nhiều ưu điểm hơn so với cáp đồng Ngoài việc tối ưu được chi phí cho người dùng, tốc độ còn cao hơn hẳn so với cáp đồng Có thể nói hiện nay sử dụng Internet cáp quang là giải pháp tối ưu hơn thay thế cho cáp đồng truyền thống

Ở nước ta hiện nay, các doanh nghiệp viễn thông đều tập trung cung cấp dịch

vụ FTTH Nhu cầu phát triển theo công nghệ thì dịch vụ truy nhập internet cáp đồng

đã lạc hậu và các doanh nghiệp dần thay thế từ công nghệ internet cáp đồng sang internet cáp quang băng thông rộng Luận văn sử dụng phân tích dịch vụ FTTH Đây

là dịch vụ có số lượng khách hàng tăng trưởng lớn nhất tại các doanh nghiệp viễn thông

c Lợi ích của dịch vụ Internet

Trong thời kỳ CMCN 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ hiện nay, dịch vụ Internet đã mang lại những lợi ích rất lớn cho con người Một số lợi ích cơ bản của dịch vụ này là:

Tạo nên sự kết nối: Internet có thể giúp các cá nhân kết nối với mọi người

thông qua các mạng xã hội như: Facebook, Twitter, …Nhờ có mạng xã hội mà mọi người có thể giao tiếp được với nhau ở mọi nơi trên thế giới

Kho kiến thức khổng lồ: Internet là một kho chứa đựng những kiến thức khổng

lồ Nó giúp cho chúng ta dễ dàng, nhanh chóng tìm kiếm những thông tin, tin tức dù mới hay đã cũ

Môi trường kinh doanh lý tưởng Hiện nay có rất nhiều hình thức để các cá

nhân, tổ chức, doanh nghiệp có thể kinh doanh qua Internet như: bán hàng trên Facebook, bán hàng trên sàn thương mại điện tử, …;

Lợi ích trong giáo dục: Các cá nhân, tổ chức giáo dục, Chính phủ có thể tổ

chức hoạt động dạy và học trực tuyến hay đào tạo từ xa hiệu quả thông qua mạng Internet Hình thức này giúp người dùng tiết kiệm rất nhiều thời gian và chi phí

Cách liên lạc nhanh chóng: Internet giúp người dùng có thể liên lạc dễ dàng

với nhau qua email để trao đổi thư từ với nhau một cách nhanh chóng thay bằng cách gửi thư truyền thống

Với những tiện ích như vậy, ngày nay, Internet được áp dụng rất nhiều vào trong các ngành sản xuất cũng như trong cuộc sống hằng ngày Do vậy, phát triển dịch vụ Internet trở thành một trong những hoạt động quan trọng của các doanh nghiệp viễn thông trong giai đoạn hiện nay Tuy nhiên, để tạo ra một môi trường cạnh tranh bình đẳng, cần có sự quản lý hiệu quả của các cơ quan quản lý Nhà nước

1.1.2 Khái niệm và sự cần thiết của phát triển dịch vụ viễn thông

1.1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ viễn thông

* Phát triển:

Theo quan điểm triết học duy vật biện chứng: “Phát triển là kết quả của quá

trình thay đổi dần dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, là quá trình diễn ra theo đường xoáy ốc và hết mỗi chu kì sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở cấp độ cao hơn” (Nguyễn Ngọc Long, 2016)

Theo định nghĩa trên, phát triển mô tả quá trình biến đổi nâng cao cả về mặt lượng (tăng trưởng) và mặt chất của sự vật Đây cũng là điểm khác biệt giữa phát triển và tăng trưởng Nói cách khác, phát triển cho thấy khuynh hướng vận động đã xác định về hướng của sự vật: hướng từ thấp lên cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Quá trình vận động đó diễn ra dần dần, nhảy vọt đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ, tuy nhiên không phải lúc nào sự phát triển cũng diễn ra theo đường thẳng, mà rất quanh co, phức tạp, thậm chí có những bước lùi tạm thời

*Phát triển dịch vụ:

Từ định nghĩa về phát triển, tác giả đề xuất khái niệm về phát triển dịch vụ

như sau: Phát triển dịch vụ là sự gia tăng về quy mô cung ứng dịch vụ, nâng cao

chất lượng dịch vụ, phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ và các chủng loại dịch

vụ mới trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của doanh nghiệp

*Phát triển dịch vụ viễn thông:

Thuật ngữ phát triển DVVT được xem xét dưới nhiều góc độ và cách tiếp cận khác nhau Trong phạm vi luận văn, tác giả nghiên cứu về phát triển DVVT từ góc

độ của các doanh nghiệp viễn thông Theo đó, phát triển DVVT được hiểu như sau:

Phát triển dịch vụ viễn thông là sự gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ và các chủng loại dịch

vụ mới nhằm thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của doanh nghiệp viễn thông

Như vậy, phát triển DVVT bao gồm 4 nội dung chính là: (1) gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ (lượng cung cấp), (2) nâng cao chất lượng dịch vụ, (3) phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ và (4) phát triển các chủng loại dịch vụ mới

1.1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ viễn thông

Phát triển phổ cập DVVT là một trong những chính sách lớn của mỗi quốc gia nhằm phát triển cơ sở hạ tầng, tạo điều kiện để phát triển kinh tế - xã hội, đáp ứng nhu cầu sử dụng các DVVT của mọi người, góp phần nâng cao dân trí, thực hiện xóa đói giảm nghèo

Trong thời kỳ CMCN 4.0 đang phát triển mạnh mẽ như hiện nay, để có thể hội nhập kinh tế thế giới, đồng thời thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước khi các quốc gia đều đẩy mạnh xây dựng Chính phủ điện tử và các DN, người dân đều xây dựng các giao dịch điện tử, một trong những điều kiện tiên quyết để thực hiện mục tiêu này là quốc gia phải có nền tảng cơ sở hạ tầng viễn thông ngày càng ổn định, phát triển Khi nền tảng hạ tầng viễn thông phát triển, việc phát triển về quy mô dịch vụ viễn thông sẽ giúp các DN trong ngành giảm chi phí sản xuất, hạ giá bán sản phẩm, từ đó giúp những người dân có thu nhập thấp có khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ

Mặt khác, với lợi thế về quy mô mạng lưới viễn thông hiện có, để nâng cao hiệu quả kinh tế - xã hội, các DN viễn thông cần đẩy mạnh phát triển DVVT Các DVVT cần phải có nhiều thay đổi đột phá so với truyền thống, các dịch vụ GTGT cần có sự sáng tạo, đáp ứng được các nhu cầu thiết thực trong thực tế cuộc sống

Việc hội tụ đa dịch vụ trên cùng một đường truyền dẫn của các nhà mạng cũng được triển khai thực hiện nhưng cần phù hợp với khu vực nông thôn và đại đa số các

hộ dân; các dịch vụ truyền hình dựa trên nền tảng internet cần phù hợp với khả năng chi tiêu ở nhiều vùng miền Do vậy, các DN cần tiến tới việc cung cấp các dịch vụ viễn thông, CNTT trọn gói, đảm bảo an ninh, an toàn thông tin không chỉ cho các cơ quan của Chính phủ mà còn cho các doanh nghiệp

1.1.3 Nội dung của phát triển dịch vụ viễn thông

Từ định nghĩa về phát triển dịch vụ viễn thông, chúng ta có thể thấy hoạt động này bao gồm các nội dung chính là: (1): Phát triển quy mô dịch vụ; (2): Nâng cao chất lượng dịch vụ; (3): Nâng cao chất lượng dịch vụ và (4) Phát triển các chủng loại dịch vụ mới

1.1.3.1 Phát triển quy mô dịch vụ

Phát triển quy mô dịch vụ về bản chất là gia tăng quy mô hay sản lượng DVVT cung ứng Hoạt động này thường được đánh giá qua một số chỉ tiêu phổ biến là:

- Số lượng sản phẩm cung cấp

- Gia tăng số lượng sản phẩm hàng năm

- Lượng khách hàng sử dụng sản phẩm

- Gia tăng quy mô khách hàng hàng năm

- Doanh thu từ dịch vụ viễn thông

- Gia tăng doanh thu hàng năm

Để phát triển quy mô dịch vụ đòi hỏi DN viễn thông phải thực hiện rất nhiều giải pháp đồng bộ như: nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ, tăng cường các hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng…Trong đó, nâng cao chất lượng DVVT là giải pháp quan trọng bởi vì với những sản phẩm đặc thù như DVVT thì khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn sử dụng DV của hãng nào đảm bảo chất lượng thực hiện truyền đưa, thông tin Những nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ sẽ được phân tích ở mục dưới đây

1.1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ

a) Khái niệm về chất lượng dịch vụ viễn thông

* Chất lượng:

Thuật ngữ “Chất lượng” được hiểu khá đa dạng trong các tài liệu khác nhau

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (1995): “Chất lượng là phạm trù triết

học biểu thị những bản chất của sự vật, chỉ rõ nó là cái gì, tính ổn định tương đối của sự vật, phân biệt nó với các sự vật khác”

Theo quy định tại Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402: 1999 về Quản lý và

đảm bảo chất lượng: “Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho

thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và đã dự định

* Chất lượng dịch vụ viễn thông:

Như đã đề cập, DVVT là dịch vụ truyền đưa, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng nhiều hình thức khác nhau thông qua mạng lưới viễn thông công cộng do DN viễn thông cung cấp Do vậy, chúng ta có thể định nghĩa chất lượng DVVT như sau:

Chất lượng DVVT là tập hợp các đặc tính của dịch vụ viễn thông, tạo cho dịch vụ khả năng đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin tức một cách nhanh chóng, chính xác, thuận lợi thông qua cáp thiết bị, mạng lưới viễn thông khác nhau, phục vụ các thành viên của nền kinh tế

Ngoài ra, chất lượng DVVT còn được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của DN viễn thông nên thuật ngữ có thể được hiểu như sau:

Chất lượng dịch vụ viễn thông là nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp viễn thông cung ứng dịch vụ dựa trên sự so sánh mức

độ đạt được của đơn vị đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi của khách hàng đối với tất cả các đơn vị khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ

Như đã phân tích, một trong những đặc điểm cơ bản của DVVT là quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, do vậy, chất lượng DVVT bị gián đoạn thì

sẽ ảnh hưởng lớn tới việc sử dụng dịch vụ của khách hàng Các khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn sử dụng dịch vụ của DN có chất lượng tốt hơn Chính vì thế, nâng cao chất lượng DVVT là một trong những giải pháp quan trọng nhằm gia tăng thị phần của DN

Qua các quan điểm trên cho thấy, chất lượng DVVT được thể hiện thông qua

2 cách tiếp cận chính Thứ nhất: Qua các đặc tính của dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin tức Khả năng đáp ứng này được thể hiện qua đánh giá của quan quản

lý Nhà nước, trực tiếp là Bộ TT&TT Thứ hai: Qua sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng DVVT thông qua các tiêu chí này được nghiên cứu ở phần dưới đây

b) Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông

Chúng ta sử dụng 2 tiêu chí sau để đánh giá chất lượng các DVVT, đó là: (1): Đáp ứng các yêu cầu vê chất lượng của Bộ Thông tin và Truyền thông; (2): Đáp ứng

sự hài lòng của người tiêu dùng Cụ thể như sau:

* Một là: Đảm bảo các quy định của cơ quan quản lý Nhà nước:

Chất lượng dịch vụ viễn thông là khả năng đáp ứng yêu cầu hoạt động thông suốt, ổn định, tin cậy của mạng viễn thông và yêu cầu thông tin liên lạc của người

sử dụng dịch vụ viễn thông cả về âm thanh, dữ liệu hoặc hình ảnh, video

Chất lượng dịch vụ viễn thông áp dụng cho các doanh nghiệp viễn thông được thực hiện theo từng dịch vụ theo quy định của Bộ TT&TT Ngày 26 tháng 3 năm

2013, Bộ TT&TT ban hành Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT về “Quy định về quản

lý chất lượng dịch vụ viễn thông” áp dụng cho các cơ quan quản lý Nhà nước về

chất lượng dịch vụ viễn thông; các tổ chức, cá nhân cung cấp, sử dụng dịch vụ viễn thông tại Việt Nam Thông tư này được sửa đổi, bổ sung bởi Thông tư 11/2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng 6 năm 2017 Theo quy định tại các văn bản này, doanh nghiệp viễn thông được Bộ TT&TT cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông

có trách nhiệm thực hiện việc công bố chất lượng theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với các dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”, mức chất lượng công bố không được trái với mức quy định của Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia Tại Việt Nam hiện nay danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng được ban hành tại Thông tư số 35/2015/TT-

BTTTT ngày 15 tháng 12 năm 2015 của Bộ TT&TT về “Quy định danh mục dịch

vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” Theo đó, dịch vụ FTTH thuộc danh

mục dịch vụ bắt buộc phải quản lý chất lượng Nội dung đánh giá chất lượng dịch

vụ FTTH được thực hiện theo Quy chuẩn QCVN 34:2014/BTTTT Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng cố định mặt đất của Bộ Thông tin và Truyền thông, thể hiện cụ thể qua bảng sau:

Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu)

Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng Pd  0,8 Vdmax

Pu  0,8 Vumax

Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng Pd  0,75 Vdmax

Pu  0,75 Vumax

3 Lưu lượng sử dụng trung bình của mỗi hướng kết nối  70%

4 Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị ghi cước sai (chỉ áp dụng theo

hình thức tính cước theo dung lượng truy nhập)  0,1%

II Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ

1 Độ khả dụng của dịch vụ  99,5 %

2

Thời gian thiết lập dịch vụ

Trường hợp đã có sẵn đường dây thuê bao (E  5 ngày)  90 %

Trường hợp chưa có đường dây thuê bao

4 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số phiếu

kiếu nại /100 khách hàng/3 tháng liên tiếp)

 0,25

5

Hồi âm khiếu nại của khách hàng (DNCCDV phải có văn bản

hồi âm cho khách hàng trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ

thời điểm tiếp nhận kiếu nại)

100 %

6

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng công nhân

qua điện thoại

24h trong ngày

Tỷ lệ (%) cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch

thành công, gửi yêu cầu kết nối tới điện thoại viên và nhận

được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60s

 80 %

(Nguồn: Bộ Thông tin và Truyền thông, 2014)

Bộ quy chuẩn này áp dụng đối với Cơ quan quản lý nhà nước và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Quy chuẩn này cũng là cơ sở để người sử dụng giám sát

chất lượng dịch vụ truy nhập Internet của các doanh nghiệp Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVVT được chia thành 2 nhóm:

Thứ nhất: Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật, bao gồm 4 tiêu chí: Tỷ lệ đăng

nhập hệ thống thành công; Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu); Lưu lượng sử dụng trung bình; Tỷ lệ truy nhập bị ghi cước sai

Thứ hai: Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ, được thể hiện qua 6 tiêu chí là: Độ

khả dụng của dịch vụ; Thời gian thiết lập dịch vụ (E); Thời gian khắc phục kết nối (R); Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ; Hồi âm khiếu nại của khách hàng; Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Nội dung cụ thể của các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông được

thể hiện chi tiết qua Phụ lục 1

* Hai là: Mức độ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng

Thông qua cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định (sự hài lòng) của khách hàng Một trong những mô hình phổ biến

đo lường chất lượng DV là mô hình Servqual, Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) Thang đo Servqual được ghép từ 2 từ Service (Dịch vụ) và Quality (Chất lượng) Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ Thang đo đươc sử dụng nghiên cứu gồm 5 thành phần là: (1) Sự tin cậy (Reliability), (2) Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance), (3) Yếu tố hữu hình (Tangibles), (4) Sự cảm thông hay cảm thông (Empathy) và (5) Sự đáp ứng

(Responsiveness), được viết tắt là Rater Cụ thể như sau:

- Độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên

- Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

- Sự đồng cảm (cảm thông): đo lường khả năng quan tâm, cảm thông và

chăm sóc từng cá nhân khách hàng

- Tính đảm bảo (năng lực phục vụ): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Mô hình Servqual (Parasuraman,1988) là một công vụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều lĩnh vực Mô hình servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được Xây dựng thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg) Thang

đo đươc sử dụng trong nghiên cứu gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm với 26 yếu tố

Tóm lại, chất lượng DVVT được thể hiện thông qua hai khía cạnh là việc đáp

ứng các tiêu chuẩn chất lượng của cơ quan quản lý Nhà nước và sự hài lòng trong cảm nhận của khách hàng

c) Các nguyên tắc để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông:

Việc nâng cao chất lượng DVVT phải đảm bảo các nguyên tắc sau đây:

Một là: Nâng cao chất lượng DVVT phải được định hướng bởi mục tiêu chiến

lược kinh doanh của doanh nghiệp Nguyên tắc này đặt mục tiêu nâng cao chất lượng

là một thành phần quan trọng của chiến lược kinh doanh của đơn vị

Hai là: Mục tiêu của việc nâng cao chất lượng là nhằm tăng sự thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng, đây là nguyên tắc quan trọng hàng đầu trong việc quản lý chất lượng DVVT Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng DVVT cần xuất phát từ nhu cầu, mong đợi của hành khách sử dụng dịch vụ để xác định mục tiêu và lựa chọn giải pháp phù hợp

Ba là: Các giải pháp nâng cao chất lượng phải đảm bảo tính khả thi trong thực

tế và đạt hiệu quả thông qua phân tích mức độ đáp ứng mục tiêu chất lượng của hệ thống dịch vụ, gồm các yếu tố bên trong và bên ngoài hệ thống dịch vụ

Bốn là: Nâng cao chất lượng DVVT đảm bảo nguyên tắc phát triển đồng bộ

hệ thống mạng lưới DVVT toàn ngành Các giải pháp, biện pháp được thực thi để

nâng cao chất lượng phải đảm bảo hài hòa giữa lợi ích và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp Những lợi ích đạt được của một doanh nghiệp cần xem xét trong lợi ích tổng thể của toàn ngành đến quốc gia

1.1.3.3 Phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ

* Mạng lưới cung cấp dịch vụ: Là toàn bộ hệ thống các điểm giao dịch, chuỗi các

trung gian từ nhà cung ứng, cung cấp cho người tiêu dùng (Nguyễn Kiều Huân, 2018)

Có thể nói, một mạng lưới cung ứng mở rộng và hiệu quả là một trong những tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhưng cũng đặt ra thách thức rất lớn cho doanh nghiệp

Từ khái niệm trên, chúng ta có thể hiểu về phát triển mạng lưới cung cấp dịch

vụ viễn thông như sau: Phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ viễn thông là sự tăng

lên về số lượng các đại lý, các điểm cung cấp dịch vụ viễn thông nhằm mở rộng phạm

vi cung ứng dịch vụ cho khách hàng

Để thu hút các khách hàng sử dụng dịch vụ, các DN viễn thông phải không ngừng mở rộng mạng lưới cung ứng DV, sẵn sàng phục vụ khách hàng trong mọi tình huống, tăng khả năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp Phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch

vụ khác nhau và có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ tốt nhất Từ đó, góp phần đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tạo nên không gian hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp rộng hơn, dịch vụ được phong phú và đa dạng hơn Khi phát triển mạng lưới dịch vụ viễn thông sẽ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch của khách hàng

1.1.3.4 Phát triển các chủng loại dịch vụ mới

* Dịch vụ mới:

Theo Bùi Quang Bình (2012): “Dịch vụ mới được hiểu là loại dịch vụ mới

xuất hiện trên thị trường nhằm thỏa mãn một nhu cầu mới hay về hình thái là thỏa mãn những nhu cầu mà đã được thỏa mãn bởi các dịch vụ khác, hoặc cung cấp thêm những dịch vụ bổ sung cho đối tượng khách hàng đang được phục vụ bởi các dịch vụ

hiện tại “

Có thể thấy, bất cứ DN nào cũng cần quan tâm phát triển các dịch vụ mới vì

sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, nhu cầu của con người ngày càng

được thỏa mãn ở mức độ cao hơn, nên cần thiết được cung cấp các dịch vụ mới đa dạng, dễ tiếp cận và thuận tiện cho người sử dụng

* Quá trình phát triển dịch vụ mới: Quy trình phát triển dịch vụ mới được thể

hiện qua sơ đồ dưới đây:

Hình 1.1 Quy trình phát triển dịch vụ mới

(Nguồn: Nguyễn Kiều Huân, 2018)

Việc phát triển dịch vụ mới theo một quá trình đã được nghiên cứu sẽ giảm được độ rủi ro trong quá trình triển khai Quy trình phát triển dịch vụ mới được thể hiện như sau:

Bước 1: Hình thành ý tưởng dịch vụ mới Ý tưởng có thể được hình thành từ

trong hoặc từ bên ngoài doanh nghiệp Do những nhân viên ở tuyến đầu hiểu rất rõ dịch vụ và nhu cầu của khách hàng, phần nhiều các ý tưởng về dịch vụ thường bắt nguồn từ họ Ngoài ra các nhân viên marketing cũng có cơ hội nhiều để đưa ra các ý tưởng dịch vụ mới, vì họ tiếp xúc thường xuyên với khách hàng và các đối thủ cạnh tranh Mặt khác, mức độ mới của các ý tưởng dịch vụ mới thường ít, thường chỉ cải biên chút ít, hoặc mở rộng vùng địa lý, hay du nhập từ nước ngoài, từ các đối thủ Khách hàng là nguồn quan trọng cho các ý tưởng dịch vụ mới

Bước 2: Sàng lọc ý tưởng Giai đoạn này bao gồm việc đánh giá các ý tưởng

đã sinh ra, loại bỏ các ý tưởng không phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp Để sàng lọc, người ta thường đặt ra các tiêu chuẩn sao cho có thể so sánh các ý tưởng Tuy nhiên, khó có tiêu chuẩn chung phù hợp cho tất cả các doanh nghiệp dịch vụ

Bước 3: Phát triển khái niệm và thử Các ý tưởng lọt qua giai đoạn sàng lọc

cần phải được chuyển thành các khái niệm dịch vụ (mô tả chi tiết dịch vụ dự định

thực hiện) Sau đó, dịch vụ mới này được thử nghiệm bằng cách đưa cho khách hàng mục tiêu sử dụng và đánh giá

Bước 4: Phân tích kinh doanh Từ các ý tưởng qua quá trình thử nghiệm được

chuyển thành một phương án kinh doanh, sau đó sẽ đem phân tích về cả các mặt tài chính, hiệu quả kinh tế và mối quan hệ giữa hiệu quả kinh tế với các yêu cầu về hiệu quả xã hội và môi trường Tuy nhiên, trong giai đoạn này, nhiều yếu tố xác định sự thành công về tài chính của dịch vụ mới vẫn có tính giả định

Bước 5: Phát triển dịch vụ Đây là giai đoạn chuyển ý tưởng thành dịch vụ mới

thực sự có thể cung cấp cho khách hàng Để hạn chế rủi ro thì người ta sẽ thử nghiệm dịch vụ mới trên một địa bàn hạn chế để rút kinh nghiệm trước khi thương mại hoá trên quy mô lớn

Bước 6: Thương mại hoá, tức là cung cấp dịch vụ mới trên quy mô rộng Trong

giai đoạn này cần quyết định về đối tượng khách hàng, thời điểm, địa điểm thương mại hoá dịch vụ mới sao cho đảm bảo thành công của thương mại hoá

* Các hình thức dịch vụ mới: Dịch vụ mới có thể được chia thành hai loại:

Dịch vụ mới tương đối và dịch vụ mới tuyệt đối

- Dịch vụ mới tương đối: Là dịch vụ đầu tiên được đưa ra thị trường nhưng

không mới với các đơn vị kinh doanh khác và đối với thị trường Dịch vụ mới tương đối cho phép DN viễn thông có thể mở rộng dịch vụ cho những cơ hội kinh doanh mới Chi phí để phát triển loại dịch vụ này thường thấp, nhưng khó định vị dịch vụ trên thị trường vì khách hàng có thể vẫn thích dịch vụ của đối thủ cạnh tranh hơn Chẳng hạn, DN viễn thông cung cấp dịch vụ Internet mới đã được đối thủ cạnh tranh triển khai là dịch vụ Inertnet kết hợp truyền hình

- Dịch vụ mới tuyệt đối: Là dịch vụ mới đối với các doanh nghiệp và cả thị

trường Doanh nghiệp giống như người tiên phong đi đầu trong việc cung cấp dịch

vụ này Dịch vụ này cung cấp cho khách hàng lần đầu tiên Đây là một quá trình tương đối phức tạp và đầy khó khăn Chi phí dành cho nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm dịch vụ mới trên thị trường rất cao Vì vậy, một dịch vụ có được coi là mới hay không nó sẽ phụ thuộc vào cách thị trường mục tiêu nhận thức về nó Nếu khách hàng cho rằng một dịch vụ khác đáng để so với các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh về

một số tính chất, thì dịch vụ đó sẽ được coi là dịch vụ mới Chẳng hạn, các DN viễn thông triển khai cung cấp dịch vụ mới Internet 5G trên thị trường với nhiều tính năng vượt trội so với các dịch vụ công nghệ 4G, 3G trước đó

Trong hoạt động kinh doanh, một biện pháp phát triển kinh điển của các DN

là tăng thêm dịch vụ mới ra thị trường để tận dụng ưu thế của thị trường về mạng lưới cung ứng và tiêu thụ Những dịch vụ này không giống những dịch vụ hiện có nhưng cùng phục vụ một quần thể khách hàng Phát triển dịch vụ mới có thể được thực hiện theo một trong hai phương pháp sau:

Một là, hoàn thiện dịch vụ đã có nhằm đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của

khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Sự hoàn thiện dịch vụ hiện có được thực hiện dưới những mức độ khác nhau, có thể là

sự hoàn thiện về hình thức, hoàn thiện về nội dung hoặc hoàn thiện cả về nội dung

- Số lượng các dịch vụ mới có của doanh nghiệp và trên địa bàn

- Giá trị sản lượng của dịch vụ mới

Trong cuộc CMCN 4.0 hiện nay, với sự bùng nổ của các giao dịch điện tử trong nền kinh tế, nhu cầu đối với dịch vụ viễn thông ngày càng tăng lên cả về số lượng và chất lượng đòi hỏi các doanh nghiệp cần tìm hiểu thị trường, nghiên cứu và không ngừng cải thiện đưa các dịch vụ mới để phục vụ khách hàng Đồng thời, các

DN viễn thông cũng theo dõi sát sao nhu cầu thị trường để thấy được sự thay đổi và những đòi hỏi mới của khách hàng và những tiến bộ của khoa học công nghệ, từ đó

có kế hoạch phát triển các dịch vụ mới cũng như cải thiện các sản phẩm cũ nhằm ổn định thị phần, doanh thu của đơn vị

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ viễn thông

1.1.4.1 Các yếu tố bên ngoài

Nhóm các yếu tố này có phạm vi rộng lớn bao trùm toàn bộ nền kinh tế, bao

gồm: Hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước, tình hình phát triển kinh tế - xã hội, cơ sở hạ tầng kinh tế kỹ thuật, sự phát triển của khoa học công nghệ, quy mô dân

số của địa phương

* Hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước:

Yếu tố này bao gồm các văn bản, chính sách pháp luật, quy định của Nhà nước

và địa phương có ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Nếu các chính sách quản lý, chính sách phát triển của Nhà nước và chính quyền địa phương phù hợp thì sẽ tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi, thúc đẩy thị trường DVVT phát triển Ngược lại, các chính sách quản lý chưa hiệu quả có thể gây ra sự cạnh tranh không lành mạnh của các DN trong ngành

* Tình hình phát triển kinh tế - xã hội:

Sự ổn định và mức độ phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu về đối với DVVT của các DN Khi nền kinh tế tăng trưởng ổn định, thu nhập của người tiêu dùng tăng, cầu về DVVT và tương ứng là doanh thu của các DN trong ngành cũng tăng lên Từ đó, DN có nguồn lực tài chính để tích cực nâng cao chất lượng DVVT, đầu tư nghiên cứu các DVVT mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người tiêu dùng Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái sẽ ảnh hưởng tiêu cực tới

sự phát triển của DVVT

* Cơ sở hạ tầng kinh tế kỹ thuật: Hệ thống cơ sở hạ tầng kinh tế bao gồm mạng

lưới giao thông vận tải, đường xá, cầu cống, phương tiện vận chuyển, mạng lưới thông tin bưu chính viễn thông, nguồn nhân lực, tính hữu hiệu của các dịch vụ ngân hàng - tài chính Nếu nền kinh tế có cơ sở hạ tầng kinh tế, kỹ thuật phát triển, hiện đại sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các DN viễn thông mở rộng mạng lưới cung cấp DVVV với chi phí thấp, giá cả phải chăng Ngược lại, các DN sẽ rất khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ, hoặc chi phí sản xuất rất lớn, đặc biệt là những địa bàn vùng sâu, vùng xa, đặc biệt khó khăn

* Sự phát triển của khoa học công nghệ:

Công nghệ là nhân tố có sự thay đổi năng động nhất trong môi trường kinh doanh Sự thay đổi của công nghệ mang lại những thách thức và nguy cơ đối với doanh nghiệp viễn thông Sự thay đổi của công nghệ còn được gọi là “sự phá huỷ