Phát triển dịch vụ viễn thông tại viễn thông điện biên

Trang 1 1 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG ĐIỆN BIÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG D

1

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THÙY DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

TẠI VIỄN THÔNG ĐIỆN BIÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THÙY DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

TẠI VIỄN THÔNG ĐIỆN BIÊN

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TIẾN LONGTIẾN

LONG

THÁI NGUYÊN - 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi, Được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy giáo: TS Nguyễn Tiến Long.TS Nguyễn Tiến Long

Các số liệu, mô hình tính toán và những kết quả trong luận văn là trung thực, các đóng góp đưa ra đều xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm, các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên./

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thùy Dung

LỜI CẢM ƠN

Học viên xin gửi lời trân trọng cảm ơn tới tập thể các cán bộ, các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên đã truyền thụ kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng để học viên có thể hoàn thành khóa học

Em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Thầy giáo TS Nguyễn Tiến Long đã quan tâm giúp đỡ, vạch kế hoạch hướng dẫn để cá nhân hoàn thành

một cách tốt nhất luận văn thạc sĩ này trong thời gian qua Những đóng góp, phản biện, lý giải của thầy là định hướng nghiên cứu quý báu để tôi tìm tòi, bổ sung những điểm còn thiếu sót trong quá trình hoàn thành luận văn

Tôi xin cũng bày tỏ sự biết ơn đối với Ban Giám đốc Viễn thông Điện Biên và các cán bộ kỹ thuật, chuyên gia của Công ty Dịch vụ viễn thông (Vinaphone), những người đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi có thể trực tiếp thực địa, nghiên cứu sâu

về tình hình thực tế của Vinaphone nói chung và của VNPT Điện Biên nói riêng; công tác cung cấp các dịch vụ viễn thông của VNPT Điện Biên

Tuy nhiên, với kiến thức, kinh nghiệm và khả năng phân tích, đánh giá còn

có nhiều hạn chế, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy tôi rất mong nhận được những đóng góp quý báu của các Thầy cô để luận văn được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2022

Tác giả luận văn

Nguyễn Thùy Dung

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Những đóng góp của luận văn 3

5 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 5

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ viễn thông 5

1.1.1 Các khái niệm cơ bản 5

1.1.2 Đặc điểm, vai trò của dịch vụ viễn thông 7

1.1.3 Các nội dung phát triển dịch vụ viễn thông 8

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ viễn thông 10

1.2 Cơ sở thực tiễn 16

1.2.1 Kinh nghiệm của một số Tập đoàn, Công ty Viễn thông 16

1.2.2 Bài học kinh nghiệm đối với Viễn thông Điện Biên 18

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 21

2.2 Phương pháp nghiên cứu 21

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 21

2.2.2 Phương pháp phân tích và tổng hợp thông tin 22

2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin 23

2.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu 23

2.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ viễn thông 23

2.3.2 Chỉ tiêu về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ viễn thông 25

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG ĐIỆN BIÊN 28

3.1 Khái quát về Viễn thông Điện Biên 28

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Viễn thông Điện Biên 28

3.1.2 Mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Viễn thông Điện Biên 29

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 33

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Điện Biên 39

3.2.1 Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ di động tại Viễn thông Điện Biên 39

3.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Điện Biên 49

3.3.1 Ảnh hưởng của các yếu chủ quan 49

3.3.2 Ảnh hưởng của các yếu khách quan 55

3.4 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Điện Biên 62

3.4.1 Ưu điểm, kết quả đạt được 62

3.4.2 Những tồn tại và hạn chế 63

3.4.3 Nguyên nhân 64

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG ĐIỆN BIÊN 67

4.1 Quan điểm, định hướng và mục tiêu về phát triển dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Điện Biên 67

4.1.1 Quan điểm 67

4.1.2 Định hướng 68

4.1.3 Mục tiêu 68

4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Điện Biên 69

4.2.1 Nhóm giải pháp cung cấp dịch vụ viễn thông mới thực hiện chiến lược khác biệt hóa 69

4.2.2 Nhóm giải pháp về cạnh tranh 71

4.2.3 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực 76

4.2.4 Vận dụng hiệu quả chính sách quản lý nhà nước 78

4.2.5 Một số nhóm giải pháp khác 79

4.3 Một số kiến nghị phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông 81

4.3.1 Kiến nghị đối với chính sách của cơ quan quản lý Nhà Nước 81

KẾT LUẬN 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHỤ LỤC 90

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nguyên nghĩa

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH

Bảng

Bảng 2.1: Thang đo likert 22

Bảng 3.1: Các sản phẩm dịch vụ hiện tại của Viễn thông Điện Biên 32

Bảng 3.2: Kết quả kinh doanh của Viễn thông Điện Biên 34

Bảng 3.3: Doanh thu dịch vụ di động của Viễn thông Điện Biên 36

Bảng 3.4 Thị phần dịch vụ di động của Viễn thông Điện Biên 36

Bảng 3.5: Sản lượng thuê bao dịch vụ di động của Viễn thông Điện Biên 38

Bảng 3.6: Đánh giá của khách hàng về giá cước dịch vụ di động của Viễn thông Điện Biên 43

Bảng 3.7: Lực lượng lao động tại Viễn thông Điện Biên 50

Hình Hình 3.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Viễn thông Điện Biên 29

Hình 3.2: Doanh thu của Viễn thông Điện Biên (tỷ đồng) 35

Hình 3.3: Lợi nhuận sau thuế của Viễn thông Điện Biên (tỷ đồng) 35

Hình 3.4: Thị phần dịch vụ di động năm 2020 của Viễn thông Điện Biên 37

Hình 3.5: Thị phần dịch vụ di động năm 2021 của Viễn thông Điện Biên 37

Hình 3.6: Thị phần dịch vụ di động 6 tháng năm 2022 của Viễn thông Điện Biên 38

Hình 3.7: Sản lượng thuê bao di động của Viễn thông Điện Biên (1.000 thuê bao) 39 Hình 3.8: Đánh giá chất lượng cuộc gọi dịch vụ di động của Viễn thông Điện Biên 39

Hình 3.9: Đánh giá chất lượng cuộc gọi dịch vụ di động của Viễn thông Điện Biên 41

Hình 3.10: Đánh giá chất lượng phục vụ của Viễn thông Điện Biên 44

Hình 3.11: Đánh giá sự khác biệt hóa dịch vụ di động của Viễn thông Điện Biên 45

Hình 3.12: Kết quả đánh giá khâu cung ứng dịch vụ của Viễn thông Điện Biên 46

Hình 3.13: Đánh giá sự thuận tiện dành cho khách hàng của Viễn thông Điện Biên 47

Hình 3.14: Đánh giá về dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Viễn thông Điện Biên 48

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, các Tập đoàn viễn thông lớn tại Việt Nam như VNPT, Viettel, Mobifone đều có các bộ phận nghiên cứu phát triển (R&D) Các bộ phận nghiên cứu này thường xuyên có các báo cáo nghiên cứu thị trường và đề xuất tham mưu xây dựng chiến lược phát triển lên lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp Nhưng vấn

đề chiến lược, sách lược phát triển kinh doanh thuộc về bí mật của doanh nghiệp để đảm bảo cạnh tranh, do đó các kết quả nghiên cứu này thường không được công bố rộng rãi Trong lúc đó, các cơ quan quản lý nhà nước tại Việt Nam hoặc các tổ chức nghiên cứu trong và ngoài nước hàng năm đều tiến hành nghiên cứu về thị trường viễn thông, tuy nhiên những nghiên cứu này, cũng như các nghiên cứu của bộ phận R&D cấp Tập đoàn đều xem xét ở phạm vi rộng, kết quả thường khái quát những định hướng lớn

Ngoài ra các đề tài gần gũi với chủ đề nghiên cứu này của một số tác giả có thể nhắc đến như sau:

Trần Đăng Khoa (2007), Phát triển ngành Viễn thông Việt Nam đến năm

2020, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài nghiên cứu này đã sử dụng các công cụ phân tích ngành như ma trận SWOT, ma trận IFE, ma trận EFE, ma trận hình ảnh các đối thủ cạnh tranh, ma trận QSPM, để áp dụng phân tích cho ngành viễn thông Việt Nam Từ đó, đưa ra các biện pháp phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020 Các giải pháp đề xuất đề tài nghiên cứu đã nhấn mạnh yếu tố phát triển bền vững và xu thế phát triển của công nghệ viễn thông trên thế giới hiện nay Kết quả nghiên cứu của đề tài có thể dùng làm nguồn tài liệu tham khảo trong quá trình hoạch định chính sách phát triển ngành cho các nhà quản lý, và là nguồn tham khảo rất tốt cho việc xây dựng luận văn thạc sỹ này

Tuy nhiên, luận án tiến sĩ này có đối tượng và phạm vi nghiên cứu là ngành viễn thông của cả nước Do đó khó có thể áp dụng kết quả nghiên cứu vào vấn đề phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông trên quy mô địa bàn tỉnh, thành phố

Hoàng Thị Nhẫn (2011), Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động

tại Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực – EVN Telecom, Luận văn thạc sỹ Kinh doanh và quản lý, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Hà Nội

Luận văn đã hệ thống hóa và luận giải một số cơ sở lý luận chủ yếu về phát triển kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam Trên cơ sở tổng quan kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông của một số Tập đoàn Viễn thông lớn trên thế giới, luận văn đã rút ra một số bài học

có giá trị tham khảo cho phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động cho EVN Telecom Đồng thời, từ các phân tích và đánh giá về thực trạng phát triển kinh doanh của EVN Telecom, luận văn đã rút ra được những kết quả đạt được và đặc biệt là những hạn chế, những điểm yếu mà doanh nghiệp cần phải khắc phục

Tuy nhiên đề tài này ít đề cập đến môi trường quản lý nhà nước Ngoài ra phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn chỉ trong phát triển kinh doanh dịch vụ di động, do đó không thể áp dụng cho việc phát triển kinh doanh tại các doanh nghiệp

có nhiều dịch vụ phong phú, đa dạng được cung cấp

Từ trước đến nay, việc nghiên cứu phát triển dịch vụ viễn thông tại các địa bàn tỉnh thành phố cụ thể thường do các chi nhánh doanh nghiệp tại tỉnh thành thực hiện, nhưng chưa được tổ chức bài bản, do đó kết quả nghiên cứu chưa nhiều, chưa nêu được các giải pháp hiệu quả, phù hợp với tình hình điều kiện thực tế và xu thế phát triển của thị trường

Điều đó khẳng định phát triển dịch vụ viễn thông mới theo hướng hội tụ công nghệ, có hàm lượng chất xám và lợi nhuận cao,tạo lợi thế cạnh tranh đảm bảo

sự tồn tại và phát triển đối với các doanh nghiệp viễn thông nói chung và Viễn thông Điện Biên nói riêng là vấn đề đặc biệt quan trọng Như vậy, trong bối cảnh khó khăn và nhiều biến động hiện nay, Viễn thông Điện Biên đang hoạt động như thế nào? Trong thời gian tới, làm sao doanh nghiệp có thể kinh doanh hiệu quả và bền vững, phù hợp với xu hướng phát triển thị trường, phù hợp môi trường quản lý? Cần điều chỉnh gì đối với chính sách quản lý nhà nước trong lĩnh vực viễn thông để thúc đẩy sự phát triển lớn mạnh của Viễn thông Điện Biên?

Do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Điện Biên” làm đề tài luận văn của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá đúng thực trạng về dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Điện Biên trong điều kiện thực tế và môi trường quản lý nhà nước Từ đó, phân tích và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông, nâng cao tính cạnh tranh, đảm bảo khả năng tồn tại và phát triển cho viễn thông Điện Biên

2.2 Mục tiêu cụ thể

Góp phần làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ viễn thông Phân tích, đánh giá được thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Điện Biên

Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tại Viễn thông Điện Biên đến năm 2025 tầm nhìn đến năm 2030

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài luận văn là phát triển dịch vụ viễn thông

gồm dịch vụ điện thoại di động, điện thoại cố định, dịch vụ kết nối và truy cập internet, dịch vụ giá trị gia tăng và các dịch vụ truyền số liệu băng thông rộng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: trên địa bàn tỉnh Điện Biên

- Về thời gian: số liệu thứ cấp từ năm 2020 - đến tháng 6 năm 2022; số liệu

sơ cấp điều tra trong năm 2022; giải pháp đến năm 2025

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn

về phát triển dịch vụ viễn thông Tuy nhiên, phần thực trạng luận văn tập trung nghiên cứu, khảo sát về phát triển dịch vụ di động tại Viễn thông Điện Biên (vì dịch

vụ di động chiếm khoảng trên 80% sản phẩm dịch vụ của Viễn thông Điện Biên)

4 Những đóng góp của luận văn

Luận văn thực hiện việc hệ thống hóa và làm rõ một số vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Điện Biên

Luận văn là công trình nghiên cứu đáng tin cậy có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho lãnh đạo Viễn thông Điện Biên Đồng thời luận văn có thể làm tư liệu

tham khảo hữu ích cho Viễn thông các địa phương khác hoặc những ai quan tâm đến vấn đề này

Trên cơ sở hệ thống hóa và trình bày rõ khái niệm, nội dung phát triển dịch

vụ trong phạm vị nghiên cứu của đề tài; đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Điện Biên

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, luận văn đề ra các nhóm giải pháp chủ yếu có tính khả thi nhằm nâng cao phát triển dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Điện Biên trong những năm tới

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn kết cấu 4 chương, cụ thể:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ viễn thông

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Điện Biên Chương 4: Giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Điện Biên

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ viễn thông

1.1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.2.1 Dịch vụ

Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” 18( Kotler, Philip, 2003)

Theo tác giả Lưu Văn Nghiêm: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”

Những đặc tính cơ bản của dịch vụ:

- Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, do vậy,

dịch vụ không tồn tại ở dạng vật thể mà vô hình Đối với từng loại dịch vụ, sản phẩm dịch vụ có tính vật chất, tính không hiện hữu của dịch vụ giúp con người nhận định được dịch vụ có hoàn hảo hay không và các mức độ trung gian giữa dịch

vụ và hàng hóa hiện hữu Mặt khác, hhách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua mà phải cảm nhận được tính vô hình của dịch vụ trong quá trình tiêu dùng nó

- Dịch vụ có tính không đồng nhất: Trong hoạt động cung ứng dịch vụ, chúng

ta nhận thấy sản phẩm của dịch vụ không thể đưa ra tiêu chuẩn để đánh giá được Bởi vì, trong không gian làm việc khác nhau, người cung cấp dịch vụ không thể tạo

ra sản phẩm dịch vụ giống nhau mà thể hiện trong việc khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ và chính khách hàng là người đánh giá dịch vụ dựa trên cảm nhận của

họ, và doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Mặt khác, khách hàng khác nhau sẽ có nhận định khác nhau về

chất lượng dịch vụ, nhất là vào thời điểm khác nhau khi khách hàng sử dụng dịch

vụ họ sẽ đưa ra cảm nhận khác nhau Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao, chất lượng phục vụ tốt Tính không đồng nhất của dịch vụ còn biểu hiện khi không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

- Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Hoạt động cung cấp dịch vụ gắn với sản

phẩm dịch vụ, một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó

- Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Thời gian ảnh hưởng đến quá trình sản xuất và

hoạt động mua bán, hoạt động tiêu dùng dịch vụ Do vậy, sản phẩm dịch vụ có đặc tính mau hỏng, vì thế quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải trong thời gian quy định

- Không thể hoàn trả: Khách hàng không thể tiến hành hoàn trả dịch vụ, khách

hàng có thể được hoàn tiền nếu họ không hài lòng về dịch vụ được cung cấp

Dịch vụ trong mối quan hệ qua con người thể hiện ở vai trò của mỗi cá nhân con người, bởi đánh giá dịch vụ cần dựa trên cảm nhận và trạng thái tâm lý của mỗi

cá nhân khách hàng

Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiện, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông Nói cách khác, dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ viễn thông

Theo Pháp lệnh Bưu chính viễn thông Việt Nam, năm 2002, dịch vụ viễn thông bao gồm: (i) Dịch vụ cơ bản; (ii) Dịch vụ giá trị gia tăng; (iii) Dịch vụ kết nối internet; (iv) Dịch vụ truy nhập Internet; (v) Dịch vụ ứng dụng Internet

Với vai trò là doanh nghiệp Nhà nước hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và

là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất Việt Nam hiện nay, các dịch vụ viễn thông mà Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp rất đa dạng và

phong phú, bao gồm các dịch vụ sau: dịch vụ viễn thông cơ bản, dịch vụ cộng thêm, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ internet và dịch vụ viễn thông thế hệ mới NGN

Dịch vụ viễn thông cố định gồm: dịch vụ điện thoại; dịch vụ truyền số liệu;

dịch vụ truyền hình hội nghị; dịch vụ thuê kênh; dịch vụ Telex, dịch vụ điện báo, dịch vụ facsimile (FAX), dịch vụ thông tin vệ tinh VSAT, dịch vụ tổng đài riêng

Dịch vụ viễn thông di động gồm: dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ

vô tuyến nội thị và dịch vụ di động nội tỉnh, dịch vụ GPRS

1.1.2 Đặc điểm, vai trò của dịch vụ viễn thông

1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông là sản phẩm truyền đưa tin tức, do vậy nó bị chi phối bởi

những đặc điểm kinh tế như sau:

- Dịch vụ viễn thông là một loại sản phẩm thiết yếu của đời sống xã hội Sự phát triển của các dịch vụ viễn thông phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển kinh tế

xã hội của đất nước,vào sự phát triển của ngành kinh tế quốc dân, vào mức sống của người dân,…hay nói cách khác sự tăng trưởng của các dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào sự tăng trưởng của ngành kinh tế quốc dân trong mối quan hệ liên ngành phức tạp; phụ thuộc vào mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng; quan hệ về cơ cấu tiêu dùng hợp lý của mỗi cá nhân và toàn xã hội

- Dịch vụ viễn thông là một loại sản phẩm vô hình không nhìn thấy được, tiêu dùng một lần và là sản phẩm đặc biệt của ngành viễn thông

- Dịch vụ viễn thông được tiêu thụ ngay trong quá trình tạo ra nó, vì vậy việc đảm bảo chất lượng khai thác mạng lưới, chất lượng dịch vụ có yêu cầu rất cao

- Dịch vụ viễn thông là một loại hình dịch vụ đòi hỏi trang thiết bị, máy móc công nghệ cao, hiện đại với vốn đầu tư lớn Hầu hết hệ thống trang thiết bị công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh đều nhập từ nước ngoài, giá cao nhưng lại có chu kỳ sống ngắn nên đòi hỏi phải thu hồi vốn nhanh, mức độ khấu hao lớn sẽ ảnh hưởng đến giá cả dịch vụ với khách hàng

1.1.2.2 Vai trò của ngành Viễn thông và dịch vụ viễn thông đối với nền kinh tế quốc dân

Nhà nước ta đã xác định Viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan

trọng thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân Phát triển viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân và đảm bảo quốc phòng, an ninh

Ngày nay, viễn thông một mặt chịu tác động mạnh mẽ của tiến trình tự do hóa, toàn cầu hóa Ngược lại nó cũng tác động trở lại các hoạt động này

Viễn thông phát triển sẽ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình hội nhập quốc tế, phát triển các hoạt động thương mại quốc tế, tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa các quốc gia trên thế giới

Tóm lại, Viễn thông là một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước với

vai trò quan trọng, là nguồn lực phát triển xã hội là công cụ quản lý của nhà nước và phương tiện phục vụ nhân sinh, cầu nối để thực hiện hội nhập và hợp tác quốc tế

1.1.3 Các nội dung phát triển dịch vụ viễn thông

1.1.3.1 Lập kế hoạch phát triển dịch vụ viễn thông

Đây là khâu đầu tiên đối với quản lý nhà nước cho phát triển dịch vụ viễn thông, trong đó tập trung các nội dung sau:

Kết cấu hạ tầng kỹ thuật viễn thông có vai trò nền móng là tiền đề vật chất hết sức quan trọng cho hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Nếu không có một

hệ thống hạ tầng đầy đủ, đảm bảo tiêu chuẩn thì không thể đảm bảo việc tạo ra các dịch vụ đa dạng và chất lượng tốt đáp ứng được yêu cầu

Hai là, lập kế hoạch phát triển các loại dịch vụ mới

Sản phẩm mới là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển và sự tồn tại của doanh nghiệp Do liên tục phải đối mặt với thị trường cạnh tranh gay gắt,với nhu cầu thường xuyên thay đổi và nâng cao của khách hàng và với những tiến bộ nhanh chóng trong công nghệ viễn thông nên một doanh nghiệp phải có chiến lược tung ra các dịch vụ mới theo kịp thị trường để đảm bảo doanh thu

Các doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh nhau thông qua doanh số dịch vụ, tức là khâu bán hàng, cung cấp dịch vụ được xem như một yếu tố quyết định Có rất nhiều yếu tố cùng tác động để việc cung cấp dịch vụ đạt được hiệu

quả cao như công tác marketing, xây dựng kế hoạch bán hàng thì việc phát triển

hệ thống bán hàng (tuyển chọn, đào tạo, tổ chức mạng lưới bán hàng, quản trị bán hàng ) là yếu tố then chốt Công tác tổ chức hệ thống bán hàng tốt giúp cho việc phối hợp giữa các cấp, các đơn vị, các cơ sở bán hàng của doanh nghiệp trở nên dễ dàng từ đó nâng cao hiệu quả, giảm bớt chi phí cho công tác bán hàng và của cả doanh nghiệp

Song song với công tác bán hàng là công tác chăm sóc khách hàng, là một bộ phận của công tác marketing Việc thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng ngày nay trở nên vô cùng quan trọng với các doanh nghiệp viễn thông Bằng việc này, doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng và tạo nên sự gắn kết; tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ;tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Bốn là, lập kết hoạch phát triển và nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý sản xuất kinh doanh

Hệ thống quản lý trong một doanh nghiệp là hết sức quan trọng Một hệ thống như vậy cần đảm bảo các yêu cầu: Trước hết, hệ thống quản lý cần đạt được tính tối

ưu, điều này thể hiện giữa các khâu và các cấp quản lý đều thiết lập được những mối quan hệ hợp lý với số lượng cấp quản lý ít nhất làm cho hệ thống quản lý trở nên năng động, luôn luôn đi sát và phục vụ tốt cho sản xuất

Hệ thống quản lý phải sử dụng chi phí quản trị hiệu quả nhất Không những thế, hệ thống quản lý còn phải đạt được tính linh hoạt, có khả năng thích nghi với bất kỳ với bất kỳ tình huống nào xảy ra trong doanh nghiệp cung như bên ngoài

Năm là, xây dựng kế hoạch phát triển hệ thống nguồn nhân lực

Trong môi trường cạnh tranh cao và phức tạp như hiện nay, các doanh nghiệp viễn thông rất quan tâm đến nội dung phát triển nguồn nhân lực Vì nguồn nhân lực tốt là cơ sở đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp Cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, công nghệ, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có một đội ngũ lao động lành nghề, đảm bảo các kỹ năng chuyên môn phức tạp Bên cạnh đó, trong cơ chế thị trường hiện nay,các doanh nghiệp hơn nhau ở nguồn nhân lực có hiểu biết, có tri thức khoa học – kỹ thuật, có năng lực và kinh nghiệm quản lý, có tính sáng tạo trong lao động sản xuất

Sáu là, xây dựng kế hoạch phát triển thương hiệu

Về cơ bản, thương hiệu đáp ứng mục đích nhận diện, để đơn giản hóa việc xử

lý sản phẩm hoặc truy tìm nguồn gốc sản phẩm cho doanh nghiệp Thương hiệu cho phép doanh nghiệp bảo vệ hợp pháp những đặc điểm , hình thức đặc trưng, riêng có của sản phẩm Thương hiệu cũng là một sự khẳng định đẳng cấp sản phẩm, là một tài sản vô giá của doanh nghiệp Do vậy, phát triển thương hiệu là một trong những nội dung hết sức quan trọng trong phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông

1.1.3.2 Tổ chức thực hiện phát triển dịch vụ viễn thông

Trên cơ sở kế hoạch phát triển dịch vụ viễn thông; bố trí sắp xếp và phân công nhiệm vụ cho các đơn vị liên quan của VNPT; bố trí nhân lực, tài chính, công nghệ để thực hiện triển khai các hoạt động quản lý nhà nước đối với phát triển dịch

và xử lý kết luận của thanh tra, kiểm tra Từ đó, góp phần phát triển dịch vụ viễn thông có hiệu quả, đúng pháp luật

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ viễn thông

1.1.4.1 Các yếu tố khách quan

- Vị trí địa lý : Điện Biên là một tỉnh biên giới miền núi thuộc vùng Tây Bắc

của Tổ quốc, có tọa độ địa lý 20o54’ – 22o33’ vĩ độ Bắc và 102o10’ – 103o36’ kinh

độ Đông Nằm cách Thủ đô Hà Nội 504 km về phía Tây, phía Đông và Đông Bắc

giáp tỉnh Sơn La, phía Bắc giáp tỉnh Lai Châu, phía Tây Bắc giáp tỉnh Vân Nam (Trung Quốc), phía Tây và Tây Nam giáp CHDCND Lào.Là tỉnh duy nhất có chung đường biên giới với 2 quốc gia Lào và Trung hơn 400 km, trong đó: Đường biên giới tiếp giáp với Lào là 360 km; với Trung Quốc là 40,86 km; có đường giao thông

đi các tỉnh Bắc Lào và tỉnh Vân Nam của Trung Quốc, có đường hàng không từ Điện Biên Phủ đi Hà Nội với tần suất bay bình quân ngày 02 chuyến Tỉnh có 10 đơn vị hành chính cấp huyện với 130 xã, phường, thị trấn (trong số đó có 29 xã biên giới); dân số gần 55 vạn người, gồm 19 dân tộc anh em.Trên tuyến biên giới Việt – Lào, ngoài 2 cửa khẩu đã được mở là Huổi Puốc và Tây Trang, còn 3 cặp cửa khẩu phụ khác sắp tới sẽ được mở Trên tuyến biên giới Việt - Trung có cặp cửa khẩu A

Pa Chải - Long Phú Đặc biệt, cửa khẩu Tây Trang từ lâu đã là cửa khẩu quan trọng của vùng Tây Bắc và cả nước, được Chính phủ hai nước thỏa thuận nâng cấp thành cửa khẩu quốc tế và Khu kinh tế cửa khẩu đang được xây dựng Đây là điều kiện và

cơ hội rất lớn để Điện Biên đẩy mạnh thương mại quốc tế, tiến tới xây dựng khu vực này thành địa bàn trung chuyển chính trên tuyến đường xuyên Á phía Bắc, nối liền vùng Tây Bắc Việt Nam với khu vực Bắc Lào - Tây Nam Trung Quốc và Đông Bắc Mianma

- Địa hình: Do ảnh hưởng của các hoạt động kiến tạo nên địa hình của Điện Biên rất phức tạp, chủ yếu là đồi núi dốc, hiểm trở và chia cắt mạnh Được cấu tạo bởi những dãy núi chạy dài theo hướng Tây Bắc - Đông Nam với độ cao biến đổi từ 200m đến hơn 1.800m Địa hình thấp dần từ Bắc xuống Nam và nghiêng dần từ Tây sang Đông Ở phía Bắc có các điểm cao 1.085m, 1.162 m và 1.856 m (thuộc huyện Mường Nhé), cao nhất là đỉnh Pu Đen Đinh cao 1.886m Ở phía Tây có các điểm cao 1.127m, 1.649m, 1.860m và dãy điểm cao Mường Phăng kéo xuống Tuần Giáo Xen lẫn các dãy núi cao là các thung lũng, sông suối nhỏ hẹp và dốc Trong đó, đáng kể có thung lũng Mường Thanh rộng hơn 150km2, là cánh đồng lớn và nổi tiếng nhất của tỉnh và toàn vùng Tây Bắc Núi bị bào mòn mạnh tạo nên những cao nguyên khá rộng như cao nguyên A Pa Chải (huyện Mường Nhé), cao nguyên Tả Phình (huyện Tủa Chùa) Ngoài ra còn có các dạng địa hình thung lũng, sông suối, thềm bãi bồi, nón phóng vật, sườn tích, hang động castơ, phân bố rộng khắp trên địa bàn, nhưng diện tích nhỏ

Với vị trí địa lý, địa hình đặc trưng của Tỉnh Điện Biên do vậy Viễn thông Điện Biên gặp khó khăn trong phát triển dịch vụ so với các tỉnh khác Vì vậy đã làm ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông của Viễn thông Điện Biên

- Chính trị – luật pháp: Môi trường chính trị và cơ chế chính sách của một quốc gia có tác dụng trực tiếp đến việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp tại quốc gia đó Một môi trường chính trị ổn định với các yêu cầu về

cơ chế phù hợp, tạo môi trường kinh doanh bình đẳng sẽ khuyến khích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến kỹ thuật, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch

vụ Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng

- Cơ chế chính sách của Nhà nước có vai trò giúp các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông thúc đẩy áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ, hiện nay Bộ Công nghệ Thông tin & Truyền thông ban hành các văn bản quy định về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ di động và các văn bản xử lý những doanh nghiệp có dịch vụ kém chất lượng Điều này đã tạo động lực thúc đẩy doanh nghiệp viễn thông cải tiến chất lượng dịch vụ

- Kinh tế: Nền kinh tế ở tốc độ tăng trưởng tốt sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Môi trường kinh tế luôn tạo áp lực cho các doanh nghiệp viễn thông phải phát triển để đáp ứng được các đòi hỏi không ngừng từ số lượng và chất lượng dịch vụ di động

- Văn hóa, xã hội: Các yêu cầu về tập quán, thói quen tiêu dùng của khách hàng, đặc điểm dân cư, văn hóa xã hội tại địa bàn kinh doanh là một trong các yếu

tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Những yếu tố xã hội cũng cần phải phân tích đến có thể nhận biết những cơ hội đe dọa tiềm tàng Một số yếu tố thay đổi có thể ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp viễn thông, những xu hướng doanh số, khuôn mẫu hành vi xã hội, thái độ đối với chất lượng đời sống, lối sống, nghề nghiệp, những biến đổi về dân số, có tác động đến yếu tố con người thông qua việc tác động đến nhu cầu và nguồn nhân lực, trình độ

nhận thức và sự hiểu biết của người dân, và thói quen sử dụng dịch vụ di động của người dân trong xã hội

- Khoa học công nghệ hiện đại: ngày nay, với sự ra đời của hàng loạt công nghệ hiện đại trên thế giới, chất lượng dịch vụ di động luôn được nâng cấp và cải tiến không ngừng Điều này, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành tích cực phát triển cả về số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ Đồng thời cũng tạo ra cuộc chạy đua rất quyết liệt về công nghệ buộc doanh nghiệp phải lựa chọn giữa đầu tư và cập nhật công nghệ mới hay chấp nhận lạc hậu, nhường thị phần cho đối thủ cùng với sự phát triển của ngân hàng thời gian thay thế công nghệ cũ dần dần được rút ngắn lại Sự ra đời của một công nghệ mới đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ cao hơn, hoàn thiện hơn phục vụ khách hàng nhanh hơn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

- Thị trường: Ảnh hưởng của các yếu tố tồn tại trong thị trường như giá cả, cung-cầu, cạnh tranh… đã tác động trực tiếp và gián tiếp tới chất lượng dịch vụ Mặt khác, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông qua thị trường mà tìm hiểu được khách hàng là những đối tượng khách hàng nào? Khách hàng tiềm năng

là những đối tượng khách hàng nào? Quy mô và doanh nghiệp sẽ phục vụ như thế nào? Từ đó, có chiến lược kinh doanh với từng đối tượng khách hàng, doanh nghiệp đưa ra chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng

- Văn minh và thói quen khách hàng: Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích của mỗi khách hàng là khác nhau Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán của mỗi khách hàng Do đó, đòi hỏi doanh nghiệp viễn thông cần phải nghiên cứu, phân khúc khách hàng theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau để phục vụ với chất lượng dịch vụ tốt nhất đáp ứng phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng riêng biệt Vì thế, doanh nghiệp viễn thông cần phải nắm bắt được xu hướng đó, để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của mình đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Áp lực cạnh tranh trong ngành lớn sẽ tạo động lực thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh phải chủ động cải tiến, nâng cao chất

lượng dịch vụ, giành thị phần trên thị trường Ngược lại, các doanh nghiệp trì trệ không thể thay đổi để thỏa mãn khách hàng sẽ bị đào thải, nhường chỗ cho các doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt hơn Do vậy, ảnh hưởng đến phát triển dịch

vụ viễn thông

- Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Bao gồm các doanh nghiệp hiện tại chưa kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, nhưng có khả năng gia nhập ngành trong tương lai Với tiềm lực về tài chính, công nghệ hiện đại… hứa hẹn cung cấp các sản phẩm dịch vụ viễn thông với chất lượng cao Nhiều đối thủ tiềm ẩn là mối nguy cơ

đe dọa đến sự phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường - Khách hàng: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Sản phẩm, dịch vụ chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng nhu cầu của khách hàng Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu khách hàng

- Nhà cung cấp: trong một số trường hợp các nhà cung cấp độc quyền hoặc lâu năm về dịch vụ nội dung, trang thiết bị máy móc, công nghệ, thiết bị đầu cuối sẽ tạo sức ép về giá, phương thức cung cấp và phương thức thanh toán cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực di động Điều đó dẫn đến thay đổi về giá và chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp tới khách hàng Giải pháp cho vấn đề này là tạo liên kết, mối quan hệ với các nhà cung ứng, giúp doanh nghiệp giảm bớt sức ép

và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

- Sản phẩm thay thế: tạo ra sức ép về giá lên các sản phẩm và dịch vụ đã có Sản phẩm thay thế có thể là của đối thủ cạnh tranh hoặc của doanh nghiệp trong ngành khác, tuy nhiên, vẫn đáp ứng nhu cầu của khách hàng thay cho những sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp Sự xuất hiện của những sản phẩm thay thế rất đa dạng và có nguy cơ tạo sức ép về giá rất quyết liệt lên các sản phẩm, dịch vụ đã có của doanh nghiệp trong ngành

- Hệ thống phân phối: ảnh hưởng lớn đến nâng cao chất lượng dịch vụ, nếu

hệ thống phân phối càng rộng khắp, thuận tiện và dễ tiếp cận dịch vụ di động của doanh nghiệp sẽ giúp khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ thuận tiện hơn, kịp

thời phản ánh chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp Công tác bán hàng nhằm cho việc đa dạng hóa kênh phân phối để tối đa hóa sự nhận biết của khách hàng về dịch vụ di động

Song song với đó, doanh nghiệp cần có kế hoạch ứng phó kịp thời trước các đối thủ gia nhập tiềm năng

1.1.4.2 Các yếu tố chủ quan

- Nguồn nhân lực: Trong dịch vụ viễn thông, con người là yếu tố quan trọng tham gia vào khâu sản xuất đến khi sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng Nếu đội ngũ nhân lực giàu kinh nghiệm, giỏi về năng lực chuyên môn sẽ là cơ sở vững chắc để doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Chất lượng kỹ thuật dịch vụ viễn thông: Việc xây dựng và mở rộng phủ sóng

là một trong những công việc đầu tiên của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông quan tâm và tập trung đầu tư ngay từ đầu để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông mà mình cung cấp Để đảm bảo chất lượng kỹ thuật dịch vụ, các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư nâng cấp mạng lưới đạt tiêu chuẩn chung của khu vực và thế giới, xây dựng mạng lưới thông tin viễn thông sử dụng công nghệ lớn, phạm vi phủ sóng rộng, độ khả dụng của mạng cao Mục đích là cung cấp cho khách hàng dịch vụ viễn thông chất lượng tốt nhất theo tiêu chí: khả năng truy cập dịch vụ, tỷ lệ rớt cuộc gọi, tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công, tỷ lệ lưu lượng nghẽn mạch, chất lượng thoại không có nhiễu…

Trạm phát sóng và tốc độ tăng trạm phát sóng: Phạm vi vùng phủ sóng được đánh giá qua các tiêu thức cơ bản: (tỉnh/thành phố, quận/huyện… được phủ sóng) Trong đó, phạm vi vùng phủ sóng càng rộng, số lượng trạm phát sóng càng nhiều chứng tỏ chất lượng dịch vụ càng cao Trong nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, vùng phủ sóng là yếu tố đầu tiên và cơ bản của dịch vụ, hầu hết các doanh nghiệp đều mở rộng vùng phủ sóng hàng năm

- Chất lượng phục vụ khách hàng: thể hiện ở nhiều khâu: từ hoạt động trước bán hàng, hoạt động cung cấp dịch vụ, và các dịch vụ sau bán hàng Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng liên quan chặt chẽ đến đội ngũ giao dịch viên và nhân viên tiếp thị

- Chi phí và giá cả: Một dịch vụ nào đó có lợi thế cạnh tranh về giá, khi giá của dịch vụ đó thấp hơn giá của dịch vụ cùng loại của các đối thủ khác cung cấp ra ngoài thị trường Giá cước dịch vụ di động giảm, dẫn đến sự thâm nhập của dịch vụ viễn thông cũng tăng lên Đối với khách hàng, giảm cước và tặng quà khuyến mại là tín hiệu đáng mừng vì tăng khả năng được sử dụng dịch vụ

- Nguồn tài chính: Doanh nghiệp có tiềm lực về tài chính sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc đổi mới công nghệ, đầu tư trang thiết bị , đảm bảo nâng cao chất lượng, hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh, củng cố

vị thế của mình trên thị trường

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Kinh nghiệm của một số Tập đoàn, Công ty Viễn thông

1.2.1.1 Viettel Điện Biên - Chi nhánh Tập đoàn công nghiệp Viễn thông Quân Đội

Có chỗ dựa pháp lý cao và kỷ luật lao động cao Cơ cấu tổ chức quản lý gọn nhẹ Tập trung khai thác các vùng thị trường trọng điểm Khách hàng chủ yếu của Viettel là những người có thu nhập thấp như học sinh, sinh viên Khắp toàn tỉnh Điện Biên, mạng lưới Viettel đều phủ sóng và ngày càng khẳng định được thương hiệu Dịch vụ viễn thông của Viettel Điện Biên đa dạng, lợi thế trong cung cấp dịch

vụ trọn gói, một cửa cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng lớn có nhu cầu mạng dùng riêng

Mạng Viettel có độ sẵn sàng của mạng vô tuyến đạt 100% (Bộ TT&TT yêu cầu chỉ tiêu ≥ 95%), tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ đạt 100% (yêu cầu ≥ 90%), thời gian trễ truy nhập dịch vụ trung bình 1,88 giây (yêu cầu ≤ 5 giây), tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi là 0% (yêu cầu ≤ 2%), tốc độ tải xuống trung bình đạt 22,65 Mbit/s, tốc độ tải lên trung bình đạt 21,79 Mbit/s, tỷ lệ (%) số mẫu có tốc độ tải xuống lớn hơn hoặc bằng tốc độ tải dữ liệu hướng xuống tối thiểu trong vùng cung cấp dịch vụ đạt tốc độ tải xuống tối thiểu 05 Mbit/s là 95,70% (yêu cầu ≥ 95%) (Bộ

Thông tin &Truyền thông, Sách trắng về CNTT và Truyền thông năm 2020)

Hiện nay, Viettel Điện Biên đã phủ sóng 4G toàn tỉnh và là mạng có vùng phủ sóng rộng nhất hiện nay Nếu được cấp phép 4G với băng tần 2.6 GHz, chỉ sau 3 tháng Viettel đảm bảo sẽ nhập thiết bị và triển khai xong với băng tần này Lúc đó

chất lượng 4G chắc chắn được phát huy ưu thế và sẽ cung cấp cho khách hàng dịch

vụ tốt hơn nhiều so với hiện nay (Bộ Thông tin &Truyền thông, Sách trắng về

Viettel Điện Biên đã tăng cường chất lượng mạng lưới và các chức năng hoạt động, tập đoàn đã áp dụng cách quản lý mạng tiên tiến, hiện đại, phối hợp chặt chẽ với các nhà cung cấp thiết bị với công nghệ hiện đại để phát triển công nghệ vững chắc, hiện nay, các dịch vụ giá trị gia tăng đang được đầu tư phát triển gồm: thư thoại, khả năng truyền dữ liệu tiên tiến

Viettel Điện Biên đã tăng cường tập trung vào thiết bị và phân phối mở rộng

thuê bao, thông qua cách phát triển thương hiệu của mình “Hãy nói theo cách của bạn” hay “Viettel - theo là thích” để phát triển hình ảnh một nhà cung cấp dịch vụ

có uy tín Viettel Điện Biên đã phát triển mạng phân phối rộng trên khắp trong toàn tỉnh Điện Biên Viettel Điện Biên chú trọng đến chăm sóc khách hàng và giữ chân khách hàng bằng cách đầu tư, nâng cấp vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu mãi cho khách hàng như chương trình tặng quà sinh nhật, hay củng cố sự chính xác của hóa đơn thanh toán và sự tiện lợi cho khách hàng trong thanh toán…

1.2.1.2 Trung tâm mạng lưới Mobifone Miền Bắc - Chi nhánh Tổng công ty viễn thông Mobifone (Mobifone Điện Biên)

Lợi thế người đi trước, được chuyển giao tri thức kinh doanh của hãng Comvit, chất lượng thoại rõ, ít rớt cuộc gọi Hoạt động quảng cáo, khuyến mại và

chăm sóc khách hàng của Mobifone Điện Biên thực hiện tốt và chú trọng…

Mạng MobiFone có độ sẵn sàng của mạng vô tuyến đạt 100% (Bộ TT&TT yêu cầu chỉ tiêu ≥ 95%), tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ đạt 100% (yêu cầu ≥ 90%), thời gian trễ truy nhập dịch vụ trung bình 1,91 giây (yêu cầu ≤ 5 giây), tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi là 0% (yêu cầu ≤ 2%), tốc độ tải xuống trung bình đạt 39,04 Mbit/s, tốc độ tải lên trung bình đạt 29,59 Mbit/s, tỷ lệ (%) số mẫu có tốc độ tải xuống lớn hơn hoặc bằng tốc độ tải dữ liệu hướng xuống tối thiểu trong vùng cung cấp dịch vụ đạt tốc độ tải xuống tối thiểu 05 Mbit/s là 100% (yêu cầu ≥ 95%) (Bộ

Thông tin &Truyền thông, Sách trắng về CNTT và Truyền thông năm 2021)

Về cơ sở vật chất kỹ thuật, Mobifone Điện Biên có vùng phủ sóng rộng khắp

tỉnh Điện Biên, với trên 5.000 trạm phát sóng, có hệ thống thiết bị hiện đại, đảm bảo

độ tin cậy cao, dịch vụ đa dạng, hấp dẫn, chất lượng cuộc gọi và âm thanh tốt Với

kỹ thuật số, mọi cuộc gọi đều được bảo mật, đáp ứng được nhu cầu thông tin liên lạc của khách hàng

Hiện nay, ở Việt Nam, Mobifone được coi là một trong 10 thương hiệu mạnh hàng đầu và cũng là thương hiệu dẫn đầu ngành viễn thông di động, Mobifone luôn theo đuổi phát triển nguồn nhân lực kết hợp với hiện đại hóa công nghệ Mobifone luôn gắn với hình ảnh chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo, linh hoạt trong xử

lý các vấn đề chuyên môn Mỗi tiêu chí đều thể hiện tinh thần cầu thị, tôn trọng và đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Là một đơn vị thành viên hạch toán độc lập của VNPT, do vậy Mobifone luôn đủ nguồn tài chính để đầu tư kịp thời cho việc đổi mới công nghệ, thực hiện các chương trình khuyến mại, quảng cáo… Mobifone Điện Biên chủ động lập kế hoạch về thị trường, kế hoạch kinh doanh…nên thực tế các chiến lược quảng cáo, khuyến mại của Mobifone Điện Biên luôn kịp thời và mang lại hiệu quả cao Mobifone Điện Biên hướng tới khách hàng, chỉ với một cuộc gọi, các thắc mắc và yêu cầu của khách hàng đều được giải đáp kịp thời Mobifone Điện Biên có chiến lược hoạt động kinh doanh cốt lõi nhằm bảo vệ thị phần trong nước của mình, đầu tư vào loại hình dịch vụ có mức tăng trưởng cao, trong đó có dịch vụ di động

1.2.2 Bài học kinh nghiệm đối với Viễn thông Điện Biên

- Thứ nhất, doanh nghiệp cần mạnh dạn trong chuyển đổi mô hình hoạt động

và hình thức sở hữu Bên cạnh đó, cần chú trọng đầu tư đúng mức về công nghệ và trang thiết bị cho các dịch vụ viễn thông, đặc biệt là các dịch vụ viễn thông chất lượng cao nhằm tăng doanh thu tối đa Đồng thời, nên giữ mức giá cước thấp với các dịch vụ viễn thông phổ cập và không yêu cầu cao về chất lượng và cần đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, dịch vụ

- Thứ hai, dù là người cung cấp dịch vụ đầu tiên hay cung cấp sau, dù là nhà

khai thác truyền thống hay công ty mới thành lập, đều có cơ hội thành công trên thương trường nếu có chiến lược kinh doanh và cạnh tranh đúng đắn Hai yếu tố quan trọng nhất dẫn đến sự thành công của một doanh nghiệp đó là đánh giá đúng

đối tượng khách hàng và giá cước hấp dẫn; phải bám chặt vào yếu tố khách hàng, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để xây dựng chiến lược kinh doanh của mình Bên cạnh đó, giá cước dịch vụ luôn phải phù hợp với túi tiền của khách hàng và phải rẻ trong tương quan với các dịch vụ tương tự khác Bên cạnh đó, doanh nghiệp

có chiến lược đổi mới công nghệ nhưng cũng cần tránh sử dụng các công nghệ đắt tiền không thực sự phù hợp với tính chất và qui mô kinh doanh đồng thời cần tận dụng triệt để ưu thế mạng có sẵn, thương hiệu để khai thác tối đa nguồn khách hàng Trong quá trình hoạt động doanh nghiệp cần có ý tưởng sáng tạo, đón bắt nhu cầu tương lai của người tiêu dùng, sáng tạo ra sản phẩm mới, có phong cách/đặc điểm riêng và quyết tâm tìm cách chiếm thị phần và mở rộng thị trường

- Thứ ba, về đổi mới công nghệ cần thường xuyên đầu tư, nâng cấp và đổi mới

công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, khắc phục tình trạng nghẽn mạng, rớt cuộc gọi… Cần có chiến dịch quảng cáo để giới thiệu về các gói cước đa dạng, các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng công nghệ 4G Chọn lọc nhập công nghệ hiện đại, đầu tư có trọng điểm vào các lĩnh vực có hiệu quả cao; kiên quyết huỷ bỏ hoặc dừng các dự án hiệu quả thấp hoặc không hiệu quả

- Thứ tư, có chiến lược phát triển thị trường đối với đối tượng khách hàng tiềm

năng, có chiến lược cụ thể về giá cước, các chương trình khuyến mại và sự khác biệt hóa về dịch vụ viễn thông nhằm thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành.Về sử dụng và phát triển nguồn nhân lực, cần đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên về chuyên môn, kỹ năng và trình độ cho đội ngũ nhân lực; có cơ chế thu hút lao động chất lượng cao, tránh chảy máu chất xám; tổ chức tuyển dụng và đào tạo ở nước ngoài tạo nguồn cán bộ kế cận; thực hiện chiến lược tự đào tạo để tạo nên những cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên môn vững chắc, đáp ứng kịp thời cho nhiệm vụ trong từng giai đoạn

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Nhìn chung, quá trình phát triển của nghành Viễn thông Việt Nam trải qua nhiều giai đoạn từ đơn thuần phục vụ chủ yếu là cho cơ quan Đảng, chính quyền, quân đội trong đầu tranh giành độc lập, thống nhất đất nước cho tới cạnh tranh, hội nhập quốc tế Trong suốt quá trình đó, nghành Viễn thông Việt Nam luôn có những đóng góp hết sức quan trọng cho phát triển kinh tế, xã hội và đảm bảo an ninh quốc phòng Là ngành hạ tầng thiết yếu phục vụ cho sự phát triển kinh tế, là công cụ hỗ trợ cho công tác quản lý đất nước Viễn thông đóng góp vai trò quan trọng vào thúc đẩy hội nhập, hợp tác quốc tế và đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước

Kinh nghiệm của một số nước cho thấy việc phát triển viễn thông phải phù hợp với giai đoạn và phù hợp với những nét đặc thù của quốc gia mình, Những kinh nghiệm này là những bài học tham khải rất bổ ích cho Việt Nam như:

+ Từ kinh nghiệm của các nước và ngay tại Việt Nam trong giai đoạn đi tắt đón đầu thành công vào công nghệ viễn thông hiện đại nhưng năm 1994 – 1996 + Trong giai đoạn hiện nay, Việt Nam cần tiếp tục đi thẳng vào công nghệ hiện đại trên thế giới để cung cấp các dịch vụ phù hợp với như cầu của thị trường + Tiếp tục tạo môi trường lành mạnh để kích thích phát triển , khai thác thị trường viễn thông hiện nay

+ Quan tâm hơn nữa đến phát triển công nghiệp sản xuất thiết bị viễn thông đặc biệt là thiết bị đầu cuối Hiện nay các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam hầu như bỏ ngỏ thị trường lớn và nhiều tiền năng phát triển này

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu

Một là, thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Điện Biên như

Bốn là, có những giải pháp nào để tăng cường phát triển dịch vụ viễn thông

của Viễn thông Điện Biên trong thời gian tới?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

2.2.1.1 Thông tin thứ cấp

Thông tin thứ cấp được tác giả thu thập từ Niên giám thống kê, báo cáo hàng năm, báo chí, công bố của Viễn thông Việt Nam và Viễn thông Điện Biên; số liệu

đã được xử lý thông qua các thông tin từ nội bộ của Viễn thông Điện Biên

Sau khi thu thập thông tin và các số liệu, tác giả kiểm tra, bổ sung, xử lý, tính toán, loại bỏ những thông tin sai lệch, thiếu chính xác, tiến hành tổng hợp theo các phương pháp tổng hợp thống kê: sắp xếp, phân tổ, thiết kế thành hệ thống các biểu bảng thống kê và đồ thị với các chỉ tiêu số lượng và chất lượng khoa học nhất

2.2.1.2 Thu thập thông tin sơ cấp

- Cách thức thu thập: Thông qua phiếu điều tra đã được thiết kế theo bảng hỏi

về phát triển dịch vụ viễn thông (cả số lượng và chất lượng dịch vụ); tập trung vào khảo sát về phát triển dịch vụ di động tại Viễn thông Điện Biên

- Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Điện Biên

- Cỡ mẫu điều tra: Do số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Điện Biên tương đối lớn nên tác giải tiến hành điều tra chọn mẫu Cỡ mẫu được xác định theo công thức Slovin:

-

-

N=N/(1+N*e2)

Trong đó: n: Cỡ mẫu; N: Tổng thể mẫu; e: Sai số

Tác dụng sử dụng sai số tiêu chuẩn 5% Đây là sai số được sử dụng phổ biến

và đảm bảo ý nghĩa thống kê Như vậy e=0.05

Với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Điện Biên hiện tại là gần 290.000 khách hàng, thay vào công tức trên ta sẽ có mẫu đạt đủ tính đại diện là:

N=290.000/(1+290.000*0,052)=399,4 (mẫu) Tác giả lấy cỡ mẫu là 400 khách hàng để tiến hành khảo sát

- Thiết kế phiếu điều tra: Ứng dụng phương pháp sử dụng thang đo likert với 5 mức độ đánh đánh giá: 1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý

- Mẫu phiếu khảo sát: Phụ lục kèm theo

- Để đánh giá các nội dung điều tra, tác giả dùng thang đo likert để đánh giá, giá trị khoảng thang đo thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát Khi đó: Giá trị khoảng cách=(Maximum–Minimum)/n=(5-1)/5=0,8; ý nghĩa các mức như sau:

Bảng 2.1: Thang đo likert

2.2.2 Phương pháp phân tích và tổng hợp thông tin

Ngoài ra luận văn còn sử dụng phương pháp biểu đồ để phân tích đánh giá một cách khách quan, khoa học về các nội dung nghiên cứu

- Phương pháp thống kê mô tả: Tổng hợp các số liệu, tư liệu đã thu thập được

để phản ánh chất lượng dịch vụ, chỉ ra ưu, nhược điểm, những hạn chế, bất cập

- Phương pháp phân tích dãy số biến động theo thời gian: là dãy các trị số

của một chỉ tiêu thống kê được sắp xếp theo thời gian đúng để phản ánh quá trình phát triển của hiện tượng Vận dụng phương pháp này để đánh giá sự biến động về chất lượng dịch vụ

- Phương pháp phân tổ thống kê: Dựa vào phương pháp này, toàn bộ số liệu

thu thập được sẽ được phân tổ, nhóm theo những tiêu thức khác nhau tùy thuộc vào mục đích nghiên cứu Phương pháp phân tổ thống kê là cơ sở cho việc vận dụng các phương pháp phân tích thống kê khác như phương pháp chỉ số, phương pháp hồi quy, phương pháp cân đối…

2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin

Từ các thứ cấp và sơ cấp đã thu thập được, tổng hợp các thông tin để lên các bảng biểu, sử dụng một số công cụ Microsoft Excel 2010 và một số chương trình ứng dụng tin học khác để tính toán phục vụ cho quá trình phân tích

- Điều tra bằng bảng hỏi Bảng hỏi, phiếu điều tra được xây dựng trên cơ sở thực hiện các nội dung nghiên cứu của luận văn để đáp ứng được mục tiêu của đề tài

- Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn trực tiếp các đối tượng bằng các câu hỏi

đã được chuẩn bị trước Thông qua phương pháp chuyên gia sẽ có được những đánh giá, đề xuất những giải pháp mang tính khoa học và tính khả thi cao

2.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu

2.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ viễn thông

2.3.1.1 Doanh thu

Doanh thu từ hoạt động kinh doanh và dịch vụ, gồm: doanh thu giá cước áp dụng đối với người sử dụng dịch vụ viễn thông; doanh thu chênh lệch thanh toán giá cước giữa các doanh nghiệp viễn thông; doanh thu chênh lệch thanh toán quốc

tế giữa doanh nghiệp viễn thông với các đối tác nước ngoài; doanh thu khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông Doanh thu dịch vụ viễn thông dùng để xác định thị phần của doanh nghiệp viễn thông, tính khoản đóng góp của doanh nghiệp viễn thông vào Quỹ dịch vụ viễn thông công ích Việt Nam và nộp phí quyền hoạt động viễn thông

Doanh thu từ các hoạt động khác, gồm: các khoản thu từ hoạt động đầu tư tài chính và hoạt động bất thường

2.3.1.2 Lợi nhuận

Lợi nhuận (trong kế toán) là phần doanh nghiệp thu được từ chênh lệch giữa giá bán và chi phí sản xuất Có nhiều chỉ tiêu lợi nhuận khác nhau như lợi nhuận trên tài sản, lợi nhuận trên vốn, lợi nhuận trên doanh thu

2.3.1.3 Thị phần

Thị phần là khái niệm quan trọng số một trong marketing và quản trị chiến lược hiện đại Thị phần là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh

Thị phần của doanh nghiệp viễn thông được xác định trên cơ sở doanh thu dịch vụ viễn thông

2.3.1.4 Phát triển dịch vụ mới

Là việc thường xuyên đưa ra những dịch vụ mới làm tăng tiện ích và thu hút được khách hàng, mang lại doanh thu mới cho doanh nghiệp và bù lại phần doanh thu từ các dịch vụ khác không còn được khách hàng ưa chuộng Thông qua việc phát triển dịch vụ mới, doanh nghiệp viễn thông còn giúp cho uy tín và thương hiệu của mình tăng thêm

2.3.1.5 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, năng lực và chất lượng mạng

Chất lượng dịch vụ (ký hiệu là QoS – Quality of Service) là thước đo đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp mạng và dịch vụ Ngày nay, nhu cầu sử dụng các dịch vụ có chất lượng cao ngày càng tăng Để có thể thu hút được khách hàng, các nhà khai thác không chỉ phải nâng cao khả năng phục vụ của mạng lưới mà còn phải nâng cao chất lượng của các dịch vụ được cung cấp QoS phụ thuộc vào chất lượng về hỗ trợ dịch vụ, chất lượng về khai thác dịch vụ, chất lượng

về thực hiện dịch vụ và chất lượng về an toàn

Chất lượng về hỗ trợ: Tạo điều kiện thuận lợi để cho khách hàng được sử dụng các dịch vụ đó Chất lượng về khai thác dịch vụ: Về phía khách hàng có dễ khai thác hay không, về phía nhà cung cấp có khả năng sửa chữa dịch vụ, thao tác

bổ trợ tốt hay không

Chất lượng về thực hiện dịch vụ mạng (khả năng phục vụ): Việc truy cập tới các nút cung cấp dịch vụ:

- Tính phục vụ liên tục trong mọi tình huống thể hiện khả năng duy trì và cung cấp dịch vụ

- Tính phục vụ trọn vẹn thể hiện sự hoàn hảo của dịch vụ cung cấp

- Yêu cầu truyền thông tăng liên tục gây nguy cơ suy giảm chất lượng của mạng, do vậy phải thường xuyên phát triển, xây dựng cơ sở hạ tầng mạng để đáp ứng nhu cầu dịch vụ

- Chất lượng an toàn, bảo mật: Đảm bảo tính an toàn thông tin cho khách hàng, quyền truy nhập, an toàn cho hệ thống thiết bị, an toàn cho người sử dụng

2.3.1.6 Những chỉ tiêu khác

Đóng góp ngân sách, tác động tích cực góp phần vào công cuộc phát triển kinh tế xã hội, Công nghiệp hóa- Hiện đại hóa đất nước

Thành tựu nghiên cứu, ứng dụng khoa học, công nghệ

Năng lực cạnh tranh trong nước, quốc tế

Giá trị thương hiệu: Có rất nhiều quan điểm và cách đánh giá khác nhau về giá trị thương hiệu nhưng nhìn chung giá trị thương hiệu đều được phân tích và đánh giá dưới góc độ khách hàng Khi nói đến giá trị thương hiệu thường đề cập đến hai khía cạnh chính là “giá trị cảm nhận” và “giá trị tài chính” Có rất nhiều quan điểm và cách đánh giá khác nhau về giá trị thương hiệu nhưng nhìn chung giá trị thương hiệu đều được phân tích và đánh giá dưới góc độ khách hàng Khi nói đến giá trị thương hiệu thường đề cập đến hai khía cạnh chính là “giá trị cảm nhận”

và “giá trị tài chính”

2.3.2 Chỉ tiêu về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ viễn thông

Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ viễn thông được phân thành bốn nhóm chính: những yếu tố về văn hóa, xã hội, tâm lý và tính chất cá nhân, phần lớn các yếu tố này là không kiểm soát được

(i) Yếu tố văn hóa: Văn hóa là yếu tố cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành

vi của một người, quá trình hội nhập và giao lưu văn hóa trên toàn cầu đã phần nào ảnh hưởng đến nền văn hóa truyền thống ở Việt Nam Sự thay đổi trong văn hóa sử dụng các dịch vụ viễn thông khác nhau đã tác động rất lớn đến các nhà cung ứng dịch vụ viễn thông đặc biệt là Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam cũng như Viễn thông Điện Biên

(ii) Các yếu tố bản thân: Hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông chịu ảnh

hưởng bởi những đặc điểm ngoại thể của bản thân người ấy như: tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, cá tính Nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch

vụ hiện nay không chỉ dừng lại ở chất lượng dịch vụ, giá rẻ mà còn ở chất lượng phục vụ, công tác giải quyết khiếu nại, sự tiện lợi trong thanh toán cước, thủ tục hòa mạng… Các yếu tố thuộc về bản thân người sử dụng dịch vụ là những yếu tố cần thiết, mà nhà cung ứng dịch vụ cần phải nghiên cứu thật kỹ để hiểu thật rõ khách hàng của mình, để có những giải pháp thích hợp nhằm thỏa mãn thật tốt nhu cầu của họ

(iii) Các yếu tố tâm lý: Sự lựa chọn nhà cung cấp nào để sử dụng dịch vụ

viễn thông của người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý quan trọng: động cơ, nhận thức, sự hiểu biết, niềm tin

- Động cơ: khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông của bất kỳ nhà mạng nào đều có động cơ Có khách hàng thì vì giá dịch vụ rẻ, có khách hàng vì các chương trình khuyến mại, có khách hàng vì chất lượng đường truyền tốt, ít nghẽn mạch, rớt mạch, có khách hàng lại vì phong cách phục vụ hay vì công nghệ, thương hiệu… Thông thường khách hàng sẽ lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ có các điểm mạnh phù hợp với mình, nhưng một doanh nghiệp bất kỳ không bao giờ có toàn những điểm mạnh Do đó, nhà cung ứng cần so sánh mình với các đối thủ cạnh tranh để phát huy hơn nữa những điểm mạnh và hạn chế tối đa những điểm yếu, bên cạnh đó còn tạo được sự khác biệt để khách hàng nhận biết và lựa chọn doanh nghiệp mình

- Nhận thức: là khả năng tư duy của con người Cùng trong một môi trường với các tác nhân kích thích như nhau song mỗi cá nhân sẽ có một cách nhận thức riêng, dẫn đến quan điểm, thái độ, hành vi của họ sẽ không giống nhau Chính sự không giống nhau trong nhận thức của người mua nên đòi hỏi người làm công tác marketing trong doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phải lường trước được để tìm ra các giải pháp marketing độc đáo, lôi kéo sự chú ý và tăng khả năng nhận thức về doanh nghiệp của mỗi khách hàng

- Sự hiểu biết: sự hiểu biết của khách hàng hiện nay về các nhà cung cấp dịch

vụ viễn thông ngày càng rộng, vì các dịch vụ viễn thông cũng không còn xa lạ, các phương tiện thông tin đại chúng phát triển, đưa thông tin về các nhà cung ứng dịch

vụ đến gần với công chúng, thị trường dịch vụ viễn thông phổ biến trong cả nước

Từ đó, làm nảy sinh nhu cầu tìm hiểu về dịch vụ đối với những khách hàng đang sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ

- Niềm tin và thái độ: Nhà cung ứng dịch vụ viễn thông cũng cần xây dựng trong lòng khách hàng một niềm tin vững chắc và một thái độ đúng đắn về doanh nghiệp mình Một khách hàng có thể gắn bó với một nhà cung ứng trong nhiều năm nhưng không hẳn khách hàng đó là trung thành Để được gọi là trung thành, khách hàng phải biết các nhà cung ứng khác đang có dịch vụ tốt hơn, rẻ hơn, ít rủi ro hơn nhưng vẫn muốn gắn bó với nhà cung ứng cũ vì tin rằng nhà cung ứng khác không

có gì hơn hoặc vì một số lý do không thể lượng hóa được

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI

VIỄN THÔNG ĐIỆN BIÊN 3.1 Khái quát về Viễn thông Điện Biên

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Viễn thông Điện Biên

Tên đơn vị: Viễn thông Điện Biên (VNPT Điện Biên)

- Tên giao dịch Tiếng Anh: Dien Bien Telecommunications

- Địa chỉ: Tổ 10 – Phường Thanh Trường – Thành phố Điện Biên Phủ - Tỉnh Điện Biên

- Điện thoại: (0215) 3831864 Fax: (0215) 3831909

- Website: http://vnptdienbien.vn

VNPT là Tập đoàn bưu chính viễn thông hàng đầu tại Việt Nam Với những đóng góp và thành tựu đã đạt được trong công cuộc xây dựng chủ nghĩa Xã hội và Bảo vệ Tổ quốc, VNPT đã vinh dự được Chủ tịch nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ 1999 - 2009 vào ngày 22/12/2009 Kế thừa 76 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường viễn thông Việt Nam, VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triển của ngành Bưu chính, Viễn thông Việt Nam, vừa là tập đoàn có vai trò chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển Bưu chính Viễn thông nhanh nhất toàn cầu

Tháng 1/2006, VNPT chính thức trở thành Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam thay thế cho mô hình Tổng công ty cũ theo quyết định số 06/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, với chiến lược phát triển theo mô hình tập đoàn kinh tế chủ lực của Việt Nam, kinh doanh đa ngành nghề, đa lĩnh vực, đa sở hữu, trong đó Bưu chính - Viễn thông - CNTT là nòng cốt

Ngày 24/6/2010, Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty trách nhiệm Hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu theo quyết định số 955/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ Sau khi tái cấu trúc doanh nghiệp, hiện với gần 40 nghìn cán bộ công nhân viên, hạ tầng công nghệ viễn thông tiên tiến, mạng lưới dịch vụ phủ sóng toàn bộ 63

tỉnh thành trên cả nước, VNPT tự hào là nhà cung cấp dịch tốt nhất tại Việt Nam VNPT là doanh nghiệp duy nhất 2 năm liền đạt giải Vàng tại Giải thưởng Make in Việt Nam 2021 Trước đó, VNPT cũng đã được ở nhiều giải thưởng lớn trong nước như: TOP 10 Thương hiệu mạnh Việt Nam 2020-2021; Đứng vị trí thứ 19/500 doanh nghiệp lợi nhuận tốt nhất Việt Nam năm 2021 và vị trí số 2/20 doanh nghiệp lĩnh vực VT-CNTT Đứng thứ 2 trong Danh sách các công ty công nghệ uy tín nhất Việt Nam theo đánh giá của Tổ chức Vietnam Report; diễn ra ngày 12/10/2021 nhờ

sự thích ứng tăng trưởng trong đại dịch Covid 19 Trong thành công đó có sự đóng góp của Viễn thông Điện Biên Hiện nay, Viễn thông Điện Biên quản lý gồm 10 địa bàn Trung tâm viễn thông, 01 Trung tâm công nghệ thông tin, 01 Trung tâm điều hành thông tin và 01 Trung tâm kinh doanh được trải khắp tỉnh Điện Biên

Viễn thông Điện Biên xây dựng tầm nhìn đối với tất cả các dịc vụ viễn thông,

di động trở thành dịch vụ cần thiết đối với KH, luôn bên KH ở bất cứ thời điểm nào Viễn thông Điện Biên xây dựng sứ mệnh về ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại để mang tới cho KH DVDD có chất lượng cao Viễn thông Điện Biên xây dựng và phát triển những triết lý kinh doanh nền tảng và cốt lõi trong triết lý kinh doanh của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

3.1.2 Mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Viễn thông Điện Biên

3.1.2.1 Mô hình tổ chức

Hình 3.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Viễn thông Điện Biên

Nguồn: Viễn thông Điện Biên

Phòng Nhân sự tổng hợp

13 Trung tâm trực thuộc VNPT Điện Biên

Ban Giám đốc: Giám đốc là người đại diện cho doanh nghiệp, có tư cách pháp nhân nên chịu trách nhiệm trước Viễn thông Điện Biên về quản lý đơn vị, chịu trách nhiệm về tổ chức và điều hành trong phạm vi được giao Các phó Giám đốc có trách nhiệm hỗ trợ và giúp việc cho Giám đốc trong thẩm quyền được giao

Các phòng chức năng tham mưu:

- Phòng Nhân sự Tổng hợp: là đơn vị chức năng do Giám đốc Viễn thông Điện Biên thành lập, giúp Giám đốc trong công tác xây dựng và kiện toàn bộ máy Viễn thông Điện Biên và các lĩnh vực: chính sách đãi ngộ, tiền lương, phân công công việc cho cán bộ, nhân viên

- Phòng Kế toán Kế hoạch: là đơn vị chức năng do giám đốc Viễn thông Điện Biên thành lập, có chức năng tham mưu giúp giám đốc điều hành thực hiện, chỉ đạo toàn bộ công tác Kế toán Thống kê Tài chính, hoạch toán kinh tế trong toàn đơn vị đúng pháp luật và các quy định của nhà nước

- Phòng Kỹ thuật Đầu Tư: có chức năng và nhiệm vụ trong: Quản lý công tác đầu tư xây dựng cơ bản, cải tạo hoặc sửa chữa lớn hoặc thay đổi công nghệ, dây chuyền sản xuất đảm bảo đúng pháp luật và quy định của nhà nước đồng thời phát huy tối đa hiệu quả nguồn vốn đầu tư phục vụ sản xuất kinh doanh

Các Trung tâm trực thuộc gồm: Trung tâm điều hành - Thông tin; Trung tâm Công nghệ thông tin; Trung tâm kinh doanh; TTVT 1; TTVT 2; TTVT 3; TTVT 4; TTVT 5;

- Trung tâm Điều hành - Thông tin: có chức năng quản lý, điều hành thông tin, kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông - công nghệ thông tin, cụ thể như sau: Tổ chức xây dựng, lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa

cơ sở hạ tầng kỹ thuật viễn thông; Tư vấn, xây dựng, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông; Thiết kế các công trình viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông; thiết kế mạng thông tin liên lạc trong công trình xây dựng; Quản lý, vận hành khai thác, bảo dưỡng, lắp đặt, sửa chữa các

hệ thống thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, mạng băng rộng, kênh thuê riêng, thiết

bị phụ trợ và thiết bị đầu cuối KH trên mạng lưới; Tổ chức thực hiện các biện pháp, phương án đảm bảo chỉ tiêu chất lượng cho các hệ thống thiết bị và các dịch vụ viễn

thông - công nghệ thông tin; Xây dựng phương án và tổ chức thực hiện công tác tối

ưu hóa mạng lưới, đảm bảo an toàn thông tin, an toàn mạng lưới, thiết bị và an ninh quốc gia; Phối hợp các đơn vị liên quan tổ chức triển khai thực hiện các công tác bảo dưỡng phần ngoài BTS 2G/NodeB, bảo dưỡng cột Anten BTS do Viễn thông Điện Biên quản lý; Điều hành về chuyên môn nghiệp vụ các Trung tâm Viễn thông Huyện/Thị/Thành trong công tác vận hành khai thác, xử lý sự cố mạng viễn thông

và cơ sở hạ tầng trạm thông tin di động do Viễn thông Điện Biên quản lý nhằm đảm bảo an toàn mạng lưới và chất lượng các dịch vụ VT-CNTT cho khách hàng; Quản

lý, điều hành chất lượng cung cấp, sửa chữa dịch vụ cho khách hàng; Điều hành tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phương và của cấp trên; Quản lý, giám sát các chỉ tiêu chất lượng mạng và dịch vụ đang khai thác trên mạng;

- Trung tâm Công nghệ - Thông tin có chức năng Triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong điều hành sản xuất kinh doanh; Quản lý mạng tin học điều hành sản xuất kinh doanh của Viễn thông Điện Biên; Cung cấp dịch vụ CNTT

- Các Trung tâm Viễn thông: Tổ chức quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị mạng ngoại vi, nguồn điện, thiết bị phụ trợ và các thiết

bị đầu cuối thuê bao, các vật tư, tài sản, công cụ, dụng cụ theo phân cấp; Tổ chức khảo sát, lập dự toán thiết kế thi công lắp đặt: các dịch vụ Viễn thông – công nghệ thông tin; các công trình xây dựng mới, cải tạo, nâng cấp, sửa chữa mạng ngoại vi trên địa bàn; Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phương và của cấp trên

3.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ

a Chức năng

- Tổ chức quản lý cán bộ, nhân viên, tổ chức quá trình sản xuất, quản lý tiền lương, xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng định kỳ, dài hạn đối với cán bộ, công nhân viên

- Quản lý và xây dựng, phát triển về mạng lưới viễn thông, đặc biệt là viễn thông di động trên toàn tỉnh Điện Biên

- Lập kế hoạch về phát triển mạng lưới viễn thông di động nói riêng và mạng