Trang 1 1 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG ĐIỆN BIÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG D
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG ĐIỆN BIÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2022 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG ĐIỆN BIÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TIẾN LONGTIẾN LONG THÁI NGUYÊN - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, Được thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học Thầy giáo: TS Nguyễn Tiến Long.TS Nguyễn Tiến Long Các số liệu, mô hình tính tốn kết luận văn trung thực, đóng góp đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Một lần xin khẳng định trung thực lời cam kết trên./ TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thùy Dung ii LỜI CẢM ƠN Học viên xin gửi lời trân trọng cảm ơn tới tập thể cán bộ, thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên truyền thụ kiến thức, kinh nghiệm kỹ để học viên hồn thành khóa học Em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy giáo TS Nguyễn Tiến Long quan tâm giúp đỡ, vạch kế hoạch hướng dẫn để cá nhân hoàn thành cách tốt luận văn thạc sĩ thời gian qua Những đóng góp, phản biện, lý giải thầy định hướng nghiên cứu q báu để tơi tìm tịi, bổ sung điểm cịn thiếu sót q trình hồn thành luận văn Tôi xin bày tỏ biết ơn Ban Giám đốc Viễn thông Điện Biên cán kỹ thuật, chuyên gia Công ty Dịch vụ viễn thông (Vinaphone), người tạo điều kiện thuận lợi để tơi trực tiếp thực địa, nghiên cứu sâu tình hình thực tế Vinaphone nói chung VNPT Điện Biên nói riêng; công tác cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT Điện Biên Tuy nhiên, với kiến thức, kinh nghiệm khả phân tích, đánh giá cịn có nhiều hạn chế, luận văn tránh khỏi thiếu sót Vì tơi mong nhận đóng góp q báu Thầy để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Thùy Dung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ viễn thông 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Đặc điểm, vai trò dịch vụ viễn thông 1.1.3 Các nội dung phát triển dịch vụ viễn thông 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ viễn thông 10 1.2 Cơ sở thực tiễn 16 1.2.1 Kinh nghiệm số Tập đồn, Cơng ty Viễn thơng 16 1.2.2 Bài học kinh nghiệm Viễn thông Điện Biên .18 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 21 2.2 Phương pháp nghiên cứu 21 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 21 2.2.2 Phương pháp phân tích tổng hợp thơng tin 22 2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin 23 2.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu 23 2.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ viễn thông 23 iv 2.3.2 Chỉ tiêu yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ viễn thông 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG ĐIỆN BIÊN 28 3.1 Khái quát Viễn thông Điện Biên 28 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Viễn thơng Điện Biên 28 3.1.2 Mơ hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ Viễn thông Điện Biên 29 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 33 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông Viễn thông Điện Biên 39 3.2.1 Kết khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ di động Viễn thông Điện Biên 39 3.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ viễn thông Viễn thông Điện Biên 49 3.3.1 Ảnh hưởng yếu chủ quan 49 3.3.2 Ảnh hưởng yếu khách quan 55 3.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ viễn thông Viễn thông Điện Biên .62 3.4.1 Ưu điểm, kết đạt 62 3.4.2 Những tồn hạn chế 63 3.4.3 Nguyên nhân 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG ĐIỆN BIÊN 67 4.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ viễn thông Viễn thông Điện Biên 67 4.1.1 Quan điểm .67 4.1.2 Định hướng 68 4.1.3 Mục tiêu 68 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông Viễn thông Điện Biên 69 4.2.1 Nhóm giải pháp cung cấp dịch vụ viễn thông thực chiến lược khác biệt hóa 69 4.2.2 Nhóm giải pháp cạnh tranh 71 4.2.3 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 76 v 4.2.4 Vận dụng hiệu sách quản lý nhà nước 78 4.2.5 Một số nhóm giải pháp khác 79 4.3 Một số kiến nghị phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông .81 4.3.1 Kiến nghị sách quan quản lý Nhà Nước 81 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .88 PHỤ LỤC 90 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa KH Khách hàng DVDĐ Dịch vụ di động DVVT Dịch vụ viễn thông CL Chất lượng DV Dịch vụ GTGT Giá trị gia tăng TT Trung tâm VNPT Viễn thông vii DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Bảng Bảng 2.1: Thang đo likert 22 Bảng 3.1: Các sản phẩm dịch vụ Viễn thông Điện Biên .32 Bảng 3.2: Kết kinh doanh Viễn thông Điện Biên .34 Bảng 3.3: Doanh thu dịch vụ di động Viễn thông Điện Biên 36 Bảng 3.4 Thị phần dịch vụ di động Viễn thông Điện Biên .36 Bảng 3.5: Sản lượng thuê bao dịch vụ di động Viễn thông Điện Biên 38 Bảng 3.6: Đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ di động Viễn thông Điện Biên 43 Bảng 3.7: Lực lượng lao động Viễn thông Điện Biên 50 Hình Hình 3.1: Cơ cấu máy tổ chức Viễn thông Điện Biên 29 Hình 3.2: Doanh thu Viễn thông Điện Biên (tỷ đồng) .35 Hình 3.3: Lợi nhuận sau thuế Viễn thông Điện Biên (tỷ đồng) 35 Hình 3.4: Thị phần dịch vụ di động năm 2020 Viễn thơng Điện Biên 37 Hình 3.5: Thị phần dịch vụ di động năm 2021 Viễn thông Điện Biên 37 Hình 3.6: Thị phần dịch vụ di động tháng năm 2022 Viễn thông Điện Biên 38 Hình 3.7: Sản lượng thuê bao di động Viễn thơng Điện Biên (1.000 th bao) 39 Hình 3.8: Đánh giá chất lượng gọi dịch vụ di động Viễn thông Điện Biên 39 Hình 3.9: Đánh giá chất lượng gọi dịch vụ di động Viễn thông Điện Biên 41 Hình 3.10: Đánh giá chất lượng phục vụ Viễn thông Điện Biên .44 Hình 3.11: Đánh giá khác biệt hóa dịch vụ di động Viễn thơng Điện Biên 45 Hình 3.12: Kết đánh giá khâu cung ứng dịch vụ Viễn thơng Điện Biên .46 Hình 3.13: Đánh giá thuận tiện dành cho khách hàng Viễn thông Điện Biên 47 Hình 3.14: Đánh giá dịch vụ hỡ trợ khách hàng Viễn thông Điện Biên 48 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, Tập đồn viễn thơng lớn Việt Nam VNPT, Viettel, Mobifone có phận nghiên cứu phát triển (R&D) Các phận nghiên cứu thường xuyên có báo cáo nghiên cứu thị trường đề xuất tham mưu xây dựng chiến lược phát triển lên lãnh đạo cấp cao doanh nghiệp Nhưng vấn đề chiến lược, sách lược phát triển kinh doanh thuộc bí mật doanh nghiệp để đảm bảo cạnh tranh, kết nghiên cứu thường khơng cơng bố rộng rãi Trong lúc đó, quan quản lý nhà nước Việt Nam tổ chức nghiên cứu nước hàng năm tiến hành nghiên cứu thị trường viễn thông, nhiên nghiên cứu này, nghiên cứu phận R&D cấp Tập đoàn xem xét phạm vi rộng, kết thường khái quát định hướng lớn Ngoài đề tài gần gũi với chủ đề nghiên cứu số tác giả nhắc đến sau: Trần Đăng Khoa (2007), Phát triển ngành Viễn thông Việt Nam đến năm 2020, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Đề tài nghiên cứu sử dụng công cụ phân tích ngành ma trận SWOT, ma trận IFE, ma trận EFE, ma trận hình ảnh đối thủ cạnh tranh, ma trận QSPM, để áp dụng phân tích cho ngành viễn thơng Việt Nam Từ đó, đưa biện pháp phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020 Các giải pháp đề xuất đề tài nghiên cứu nhấn mạnh yếu tố phát triển bền vững xu phát triển công nghệ viễn thông giới Kết nghiên cứu đề tài dùng làm nguồn tài liệu tham khảo q trình hoạch định sách phát triển ngành cho nhà quản lý, nguồn tham khảo tốt cho việc xây dựng luận văn thạc sỹ Tuy nhiên, luận án tiến sĩ có đối tượng phạm vi nghiên cứu ngành viễn thơng nước Do khó áp dụng kết nghiên cứu vào vấn đề phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông quy mơ địa bàn tỉnh, thành phố Hồng Thị Nhẫn (2011), Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động