Phát triển dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh ninh bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM– CHI NHÁNH NINH BÌNH LÂM QUANG HIỆP HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM– CHI NHÁNH NINH BÌNH LÂM QUANG HIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS PHẠM QUANG PHAN HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lâm Quang Hiệp i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Tôi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến GS.TS Phạm Quang Phan tận tình hướng dẫn giúp đỡ thực tốt luận văn thạc sỹ hồn thiện kiến thức chun mơn Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới thầy, cô giáo Trường Đại học Mở Hà Nội truyền đạt cho kiến thức quý báu thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ biết ơn chân thành tới gia đình, đồng nghiệp bạn bè - người bên tôi, động viên, giúp đỡ vật chất tinh thần suốt q trình học tập hồn thành luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lâm Quang Hiệp ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU Chương NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ Ngân hàng 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển thẻ NHTM .6 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo thẻ ngân hàng 1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 10 1.1.4 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ 13 1.3 Lợi ích thẻ ngân hàng 15 1.3.1 Đối với chủ thẻ 15 1.3.2 Đối với Đơn vị/ sở chấp nhận thẻ 16 1.3.3 Đối với ngân hàng 17 1.3.4 Đối với kinh tế xã hội 18 1.4 Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM 19 1.4.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 19 1.4.2 Nghiệp vụ toán thẻ 20 1.4.3 Nghiệp vụ quản lý rủi ro 22 1.5 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 25 1.5.1 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng 25 1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 28 iii 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số quốc gia, ngân hàng TMCP nước học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Ninh Bình 32 1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP nước 32 1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Ninh Bình 35 TIỂU KẾT CHƯƠNG 37 Chương THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH NINH BÌNH 38 2.1 Tổng quan BIDV Ninh Bình 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình 38 2.1.2 Chức nhiệm vụ, cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình 42 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Ninh Bình qua năm từ 2017 – 2019 45 2.2 Các sản phẩm, thực trạng hoạt động thẻ ATM BIDV Ninh Bình 47 2.2.1 Các sản phẩm thẻ BIDV Ninh Bình 47 2.2.2.Thực trạng dịch vụ thẻ BIDV Ninh Bình 51 2.2.3 Hoạt động phát triển dịch vụ giá trị gia tăng thẻ ATM 56 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Ninh Bình 58 2.3.1 Những kết đạt 58 2.3.2 Những tồn hạn chế dịch vụ thẻ 61 2.3.3 Nguyên nhân bất cập, tồn dịch vụ thẻ BIDV Ninh Bình 62 TIỂU KẾT CHƯƠNG 65 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH NINH BÌNH 66 3.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ thẻ thị trường Ninh Bình 66 3.1.1 Cơ hội 66 iv 3.1.2 Thách thức 70 3.2 Phương hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Ninh Bình 71 3.2.1 Mục tiêu chung 71 3.2.2 Một số tiêu phấn đấu giai đoạn 2020 - 2022 72 3.3 Một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ BIDV Ninh Bình 72 3.3.1 Giải pháp Marketing 72 3.3.2 Phát triển khách hàng 80 3.3.3 Phát triển công nghệ thẻ 81 3.3.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức 82 3.3.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 83 3.4 Một số kiến nghị 85 3.4.1 Kiến nghị với phủ 85 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 87 3.4.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 89 TIỂU KẾT CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động EDC Electronic Data Capture Máy toán thẻ CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TDQT Tín dụng quốc tế FDI Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội IMF International Monetary Fund Quỹ tiền tệ quốc tế Ngân hàng Nhà Nước NHNN Ngân hàng Nông nghiệp NHNo& PTNT Phát triển nông thôn Việt Agribank Nam Ngân hàng thương mại NHTM Ngân hàng thương mại cổ NHTMCP phần Society SWIFT for Worldwide Interbank Financial Telecommunication liên ngân hàng quốc tế Trung ương TW USD Mạng viễn thơng tài Đơla Mỹ United States dollar Việt Nam Đồng VND WB World Bank Ngân hàng giới WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới vi Chữ viết tắt NHCT Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt Ngân hàng Công Thương VietinBank Joint Stock Commercial Bank BIDV for Investment Development of Vietnam VCB triển Việt Nam Thương Việt Nam Trung tâm thẻ Máy chấp nhận toán Point of Sale thẻ ATM Phòng giao dịch PGD EVN Ngân hàng đầu tư Phát Ngân hàng TMCP Ngoại Vietcombank TTT POS and Vietnam Electricity Tập đoàn Điện lực Việt Nam Cán công nhân viên CBCNV vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết thực tiêu kinh doanh 46 Bảng 2.2.Thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng BIDV Ninh Bình phát hành 48 Bảng 2.3 Thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng BIDV Ninh Bình phát hành 49 Bảng 2.4 Thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng BIDV Ninh Bình phát hành 50 Bảng 2.5: Số lượng thẻ ATM thị trường Ninh Bình năm 2017-2019 52 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM thị trường Ninh Bình năm 2017-2019 53 Bảng 2.7: Số vụ tranh chấp khiếu nại thẻ giải thành công BIDV Ninh Bình năm 2019 58 viii thuận lợi, hài lòng dễ dàng phục vụ số đông người sử dụng thẻ Trong thời gian tới, BIDV Ninh Bình cần đẩy mạnh xây dựng trang web riêng để khai thác hết tiện ích Internet - Hoạt động quảng cáo quan hệ công chúng Quảng cáo: Để đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng thẻ hoàn thành hoạt động xã hội hóa dịch vụ tốn thẻ địi hỏi cơng việc thực chương trình quảng cáo nên tiến hành đặt mục tiêu cho Trên sở xác định loại phương tiện mà BIDV Ninh Bình nên tiến hành hoạt động quảng cáo truyền hình, báo chí tạp chí, quảng cáo lớn Quan hệ công chúng: loại hoạt động tất doanh nghiệp, tổ chức tham gia mức độ mục tiêu họ thị trường quảng cáo khác nhau, hiệu để khách hàng nhận biết tới doanh nghiệp khác lớn Và nay, hoạt động nhiều người quan tâm ngồi tính chất kinh doanh cịn mang tính xã hội xã hội chấp nhận Để thu hút khách hàng phía BIDV Ninh Bình cần phải tiến hành hoạt động cách sâu rộng Tổ chức giới thiệu dịch vụ tới khách hàng việc tổ chức buổi giới thiệu dịch vụ Tổ chức hội nghị khách hàng thường niên, nắm bắt tình hình thị trường thẻ, hai hội để BIDV Ninh Bình tiếp cận khách hàng tiềm Tổ chức kiện liên quan đến hoạt động thẻ phương tiện thông tin, tạo uy tín BIDV Ninh Bình thị trường Thực hoạt động tài trợ cho chương trình thể thao, văn nghệ, hội từ thiện từ tạo uy tín tổng thể cho hoạt động kinh doanh BIDV Ninh Bình thị trường - Liên kết hợp tác để thực chương trình khuyến mại: Đó việc BIDV Ninh Bình tiến hành liên kết với số hãng kinh doanh khác để thực chương trình khuyến mại việc sử dụng thẻ BIDV Ninh Bình nhận quà tặng từ hãng liên kết Hoặc liên kết để phát hành thẻ 79 đồng thương hiệu, tạo cho khách hàng giá trị gia tăng phát hành thẻ ưa đãi sử dụng thẻ đơn vị liên kế Đồng thời kết hợp tốt nâng cao uy tín thương hiệu cho bên tham gia vào phát hàng thẻ liên kết Hơn nữa, BIDV Ninh Bình cần tích cực việc đàm phán với đối tác nhà cung cấp dịch vụ để toán tiền dịch vụ điện thoại, điện, nước để gia tăng tiện ích cho chủ thẻ, tăng hiệu sử dụng thiết bị chấp nhận thẻ, qua tăng doanh thu cho ngân hàng Trên giải pháp marketing cho dịch vụ phát hành toán, nhằm thúc đẩy thị trường thẻ BIDV Ninh Bình thời gian tới Giải pháp tập trung vào vấn đề marketing-mix hoạt động phát hành tốn thẻ Trên sở khả BIDV Ninh Bình lựa chọn hay nhiều công cụ để thực hoạt động kinh doanh thẻ Nhưng để làm tốt hoạt động marketing cần phải có trợ giúp nhà quản lý BIDV Việt Nam từ Ngân hàng Nhà nước Ninh Bình 3.3.2 Phát triển khách hàng Phân khúc thị trường để mở rộng thị phần phát triển sản phẩm thẻ dựa kết phân tích điều tra thị trường dân số học để tìm hiểu độ tuổi, thu nhập, trình độ, thói quen sử dụng thẻ, u cầu dịch vụ, sở thích sử dụng Qua kết điều tra, BIDV Ninh Bình nắm bắt thơng tin nhóm khách hàng mới, qua tìm hiểu mức độ nhạy cảm giá khách hàng, yêu cầu tiện lợi dịch vụ, cấp độ thời trang đẳng cấp dịch vụ, sở thích văn hóa giải trí, thói quen tiêu dùng , từ đó, doanh nghiệp thiết kế gói sản phẩm với nhu cầu phân khúc thị trường Theo tháp dân số Việt Nam, nước ta có dân số trẻ với độ tuổi trung bình 25.9 tuổi Nhóm khách hàng mục tiêu sử dụng dịch vụ xác định đối tượng khách hàng có độ tuổi từ 18-40 tuổi Nhóm khách hàng 40 tuổi khơng phải nhóm khách hàng mục tiêu đại trà họ có gánh nặng gia đình phải gánh vác, họ khách hàng trực tiếp vừa khách hàng gián tiếp BIDV Ninh Bình Từ phân tích trên, ta thấy nhóm tuổi từ 15-22 trở 80 thành đối tượng khách hàng tiềm doanh nghiệp vịng năm tới Để tìm kiếm phân khúc thị trường cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV Ninh Bình cần tập trung ý tới đối tượng khách hàng sau: - Khối khách hàng doanh nghiệp: cần tập trung ưu tiên hàng đầu doanh nghiệp lớn có mạng lưới rộng nhân cơng nhiều, sau tập trung quan tâm đến khối doanh nghiệp vừa nhỏ - Khối khách hàng cá nhân: cần thiết kế sản phẩm cho phù hợp với phân khúc khách hàng quan trọng khách hàng niên – học sinh – sinh viên song song với nhóm khách hàng chuyên viên công chức công sở, giáo viên Thứ tự ưu tiên cho phân khúc thị trường đối tượng 3.3.3 Phát triển công nghệ thẻ Thứ nhất, củng cố hệ thống máy chủ, máy trạm thiết bị đầu cuối: Trên tảng công nghệ sẵn có, BIDV Ninh Bình phải củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm thiết bị toán nhằm hạn chế rủi ro, giảm thiểu tối đa thời gian chết máy chủ ATM, sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24; nghiên cứu đầu tư hệ thống máy chủ, truyền thơng dự phịng cho hệ thống ATM, thẻ tín dụng để tránh thời gian chết hệ thống, nâng tần suất hoạt động hệ thống thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế 90-98% Thứ hai, chuyển đổi sản phẩm từ chuẩn thẻ từ sang chuẩn thẻ chip: Trong điều kiện sản phẩm thẻ từ bộc lộ rõ nhược điểm công tác bảo mật liệu, BIDV Ninh Bình cần xây dựng lộ trình để chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip Thứ ba, củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ: Bên cạnh việc trọng đầu tư hệ thống kỹ thuật BIDV Ninh Bình phải tích cực đầu tư hệ thống kỹ thuật hỗ trợ quan trọng để quản lý thông tin khách hàng phục vụ công tác lưu trữ liệu đầy đủ, chi tiết nhằm đảm bảo thực tra soát, giải đáp khiếu nại, tranh chấp chủ thẻ cách tốt Đồng thời, cần cải thiện hệ thống phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán; nâng cấp hệ thống giám sát hoạt động ATM, phân quyền chủ động giám sát số dư ATM, nhật ký ATM cho phòng giao dịch để 81 phòng giao dịch giải lỗi kỹ thuật bản, góp phần nâng cao tần suất hoạt động hệ thống tốn thẻ BIDV Ninh Bình Thứ tư, đầu tư áp dụng cơng nghệ mới: Trong giai đoạn có nhiều rủi ro xảy chủ thẻ ATM nay, việc trang bị thêm camera quan sát điểm đặt máy ATM điều cần thiết để giúp tăng thêm uy tín ngân hàng, đảm bảo quyền lợi khách hàng tạo lòng tin khách hàng thực giao dịch với ngân hàng thông qua máy ATM Phải trọng nâng cao công nghệ bảo mật, kết hợp phát triển nghiên cứu biện pháp phòng ngừa rủi ro cho chủ thẻ; đảm bảo bí mật thông tin chủ thẻ ĐVCNT thông qua nghiệp vụ quản lý cấp phát quyền truy cập đối tượng vào hệ thống; Nâng cao chất lượng truyền thơng, đảm bảo việc cập nhật tình hình toán thẻ chi nhánh, ĐVCNT, kịp thời tiếp nhận thông tin phản hồi trả lời thơng tin tình trạng hành thẻ chủ thẻ Thứ năm, kết nối hệ thống thẻ: Để thực việc kết nối hệ thống thẻ, trước mắt BIDV Ninh Bình cần tích hợp hệ thống ATM BIDV Ninh Bình với thời gian sớm để hình thành hệ thống ATM BIDV Ninh Bình thống nhất, tận dụng ưu hệ thống Hệ thống phải đạt chuẩn quốc tế nhiều mặt, cụ thể mã ngân hàng gồm số PIN; cấu trúc thẻ gồm 16 số; kết nối với loại tài khoản tiền gửi khác, có trang bị hệ thống switching sẵn sàng kết nối thẻ với ngân hàng khác thời gian sớm Ngồi BIDV Ninh Bình cần nhanh chóng hồn thiện chương trình tích hợp hệ thống thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế thẻ ghi nợ quốc tế với nhau, tạo sản phẩm “3 trong1” để nâng cao tiện tích cho khách hàng, tiết kiệm chi phí đầu tư 3.3.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức 3.3.4.1.Thành lập phòng kinh doanh thẻ BIDV Ninh Bình Hiện nay, BIDV Ninh Bình chưa có phịng kinh doanh thẻ nên xây dựng đề án lộ trình thích hợp để hướng tới mơ hình cơng ty, thực hạch tốn độc lập Theo đó, phịng thẻ BIDV Ninh Bình đóng vai trị nhà cung cấp sản phẩm thẻ 82 qua kênh phân phối mà kênh phân phối chủ đạo hệ thống chi nhánh phòng giao dịch 3.3.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.3.5.1 Phát triển nguồn nhân lực Do nghiệp vụ thẻ phức tạp nên BIDV Ninh Bình cần trọng đến việc tổ chức nhân sự, đào tạo cán chuyên sâu lĩnh vực thẻ Vấn đề địi hỏi BIDV Ninh Bình phải xây dựng chiến lược phát triển đảm bảo mở rộng mặt cấu, tổ chức gọn nhẹ hiệu quả, quan tâm củng cố vấn đề tổ chức nhân nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động thẻ Tính chất đặc thù dịch vụ thẻ dựa tảng công nghệ đại nên BIDV Ninh Bình cần phải có chế tuyển dụng cán trẻ, có lực trình độ đặc biệt trình độ tiếng Anh tin học, bố trí cán phù hợp với lực chun mơn nhằm phát huy sở trường sở đoản cán đáp ứng yêu cầu công việc Đặc biệt, BIDV Ninh Bình cần phải có kế hoạch đào tạo phát triển đội ngũ cán nghiệp vụ cán kỹ thuật có trình độ, hiểu biết công nghệ thông tin liên quan đến hệ thống thẻ đảm bảo vận hành tiến tới làm chủ hệ thống, đảm bảo cho hệ thống hoạt động an tồn, hiệu Đồng thời BIDV Ninh Bình cần tăng cường công tác đào tạo, tập huấn cho cán thẻ chi nhánh phòng giao dịch Kinh nghiệm cho thấy cán nghiệp vụ thẻ phận dịch vụ khách hàng đào tạo tốt nhằm trang bị kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ thẻ chuyên sâu, phòng chống rủi ro giảm đáng kể nguy gian lận thẻ Việc đào tạo, tập huấn phải tiến hành liên tục, định kỳ có kế hoạch nhằm cập nhật kiến thức, thông tin quản lý rủi ro thẻ BIDV Ninh Bình nên kiểm tra lại phân định phạm vi trách nhiệm quyền hạn cán hoạt động kinh doanh hệ thống BIDV Ninh Bình nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng Cụ thể là: - Rà soát lại chế độ phân cấp quyền hạn, trách nhiệm phận nghiệp vụ chi nhánh phòng giao dịch - Kiểm tra lại, phân định phạm vi trách nhiệm nhân nhập liệu, 83 giao dịch, kiểm sốt với để có cố phát sinh, xác định rõ người có trách nhiệm tiếp nhận thông tin xử lý thông tin 3.3.5.2.Tăng cường công tác đào tạo Để đảm bảo việc kiểm soát quản lý rủi ro, cần trọng nội dung sau chương trình đào tạo tập huấn cho chi nhánh thành thạo quy trình nghiệp vụ phát hành tốn thẻ, cơng tác quản lý rủi ro, kinh nghiệm phòng chống rủi ro ngân hàng, phương tiện cách sử dụng để gian lận thẻ in ấn phẩm, tài liệu hướng dẫn cụ thể Việc đào tạo tập huấn phải tiến hành liên tục, định kỳ có kế hoạch nhằm cập nhật kiến thức, thông tin quản lý rủi ro thẻ Bên cạnh việc trang bị kiến thức cho cán ngân hàng, cuối năm bình bầu cán cần có chương trình khuyến khích trao thưởng dựa hiệu cơng việc phản ánh đồng nghiệp khách hàng cho cá nhân tập thể người phát trường hợp gian lận thẻ Hình thức đặc biệt hiệu với phận sau: - Bộ phận Marketing bán thẻ: Tiếp tục nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên thơng qua hình thức đào tạo nội lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên nghiệp Việc quản lý kênh phân phối chi nhánh để tạo thành luồng thông tin Trung tâm thẻ chi nhánh phản hồi cách thường xun có tính hệ thống Nâng cao hiệu hoạt động đội ngũ cộng tác viên thẻ nhằm tiếp cận thêm lượng khách hàng, đồng thời kênh phản hồi thông tin khách hàng dịch vụ thẻ cách nhanh chóng, trung thực, đáng tin cậy, tạo sở để xây dựng điều chỉnh sách, chiến lược marketing cho phù hợp với thị trường - Bộ phận quản lý & triển khai nghiệp vụ: Đây người có khả phát điện thoại nghi ngờ hỏi hạn mức tín dụng sử dụng thông tin khách hàng Kinh nghiệm cho thấy nhân viên dịch vụ khách hàng đào tạo việc phịng chống rủi ro giảm đáng kể nguy gian lận thẻ 84 - Bộ phận kỹ thuật phát hành (bộ phận nhập liệu): phát thơng tin gian lận trình nhập liệu phát hành chủ thẻ vào hệ thống - Bộ phận quản lý rủi ro: hầu hết gian lận thẻ phát trình cấp phép - Chi nhánh phòng giao dịch: cán chi nhánh, phịng giao dịch phát hành vi rút tiền mặt đáng ngờ ngăn chặn việc xảy 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với phủ 3.4.1.1.Tạo lập mơi trường kinh tế, xã hội ổn định phát triển Các ngành, cấp hữu quan Nhà nước cần quan tâm đến vấn đề tốn khơng dùng tiền mặt, có chủ trương sách biện pháp đắn, kịp thời để khuyến khích chấp nhận tốn thẻ điểm bán hàng, tốn hóa đơn điện, tiền nước, thuế thẻ… Nhà nước cần có sách khuyến khích quan, đồn thể trả lương cán công nhân viên chức qua tài khoản thẻ, từ hình thành thói quen sử dụng thẻ để chi tiêu, mua sắm thay tiền mặt Tuy nhiên, điều kiện quan trọng để khuyến khích dịch vụ thẻ phát triển cần phải có mơi trường kinh tế, xã hội phát triển ổn định Kinh tế phát triển, xã hội ổn định gắn liền với việc sở hạ tầng đầu tư, đời sống dân chúng cải thiện, hướng họ tới việc tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ văn minh tiện ích thẻ tốn 3.4.1.2.Hồn thiện mơi trường pháp lý Hồn thiện mơi trường pháp lý vấn đề vô cần thiết để giao dịch thẻ diễn thuận lợi, dễ dàng để thẻ ngân hàng trở thành phương tiện tốn phổ biến Việt Nam Muốn vậy, phủ cần có quan tâm nghiên cứu lĩnh vực thẻ, bổ sung sách, quy chế, quy định tạo mơi trường pháp lý hồn thiện, đầy đủ, ổn định thuận lợi cho việc phát hành, sử dụng toán thẻ để đảm bảo quyền lợi cho bên tham gia phát hành toán thẻ, để nghiệp vụ thẻ có điều kiện phát triển lành mạnh, hướng 85 Cụ thể: - Chính phủ cần sớm ban hành văn pháp quy phạm vi khối lượng giá trị toán tiền mặt - Thực thi cách nghiêm minh Luật giao dịch điện tử, quy định chữ ký điện tử, nhanh chóng ban hành Luật tốn, văn dạng luật để xử lý tổng thể phạm vi đối tượng toán Cần quy định rõ vấn đề liên quan đến dự phòng rủi ro cho chủ thẻ ngân hàng, cần đưa khung hình phạt cụ thể cho tội phạm có liên quan thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số,… - Xây dựng sách nhằm can thiệp quy định ngành tiên phong việc sử dụng thẻ nghiệp vụ toán, phối hợp lẫn tổ chức, doanh nghiệp việc trả lương qua thẻ, vai trò công ty điện báo, điện thoại việc cung ứng đường truyền, tín hiệu truyền nhận tin kế hoạch phát triển hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu, thông tin thông báo kết giao dịch Trong tương lai nhà nước mở rộng thu thuế, học phí,… hình thức tốn khơng dùng tiền mặt toán qua thẻ… vừa tiết kiệm chi phí, vừa phục vụ cho quản lý vĩ mơ 3.4.1.3.Hồn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ Thực tế loại tội phạm thẻ ngày gia tăng với mức độ nguy hiểm tinh vi Chúng cấu kết với cán ngân hàng tội phạm máy tính để cơng kho liệu khách hàng thẻ nhằm ăn cắp thông tin khách hàng, tạo thẻ giả mạo lấy tiền khách hàng Nhiều phạm vi hoạt động chúng không dừng lại nội quốc gia mà phạm vi xuyên quốc gia Do vậy, rủi ro gây cho hệ thống toán toàn kinh tế ngày nghiêm trọng Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ để cơng triệt để loại hình tội phạm Mặt khác nhanh chóng xây dựng đưa vào thực thi Luật tội phạm máy tính, Luật tội phạm thẻ, Luật tội phạm thương mại điện tử, Luật chữ ký điện tử… 86 Khi tội phạm ngày phổ biến, hình thức gian lận ngày tinh vi mức độ thiệt hại ngân hàng, người tiêu dùng kinh lớn việc thành lập quan quan trọng việc ngăn chặn xử lý vụ phạm tội khả kiểm soát xử lý ngân hàng Việc có Nhà nước làm cần phải thành lập quan thông tin gian lận thẻ quan phòng chống tội phạm thẻ cần thiết 3.4.1.4 Xây dựng sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam Vận động người dân giao dịch với ngân hàng, giúp người dân hiểu chất thẻ ngân hàng hình thức tốn văn minh, đại, an tồn đem lại nhiều lợi ích Khuyến khích người dân sử dụng thẻ thông qua mở tài khoản cá nhân ngân hàng, thực chi trả lương, thưởng qua thẻ ngân hàng, nộp thuế, học phí qua thẻ… Khuyến khích ngân hàng đầu tư dịch vụ thẻ thơng qua sách giảm thuế Nhà nước cần xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ cho cơng nghệ thẻ Việt Nam hay tạo điều kiện cho hoạt động nhập Việc giúp ngân hàng giảm chi phí đầu tư hay thời gian cơng tác phát hành toán thẻ 3.4.1.5.Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Thanh tốn điện tử nói chung tốn thẻ nói riêng phụ thuộc nhiều vào phát triển công nghệ viễn thông quốc gia Do nhà nước, đặc biệt Bộ thơng tin truyền thơng cần có chiến lược đầu tư thích hợp vào sở hạ tầng viễn thông để thúc đẩy phát triển hoạt động toán điện tử hoạt động tốn thẻ theo hướng nhanh chóng, an tồn, tiện lợi nhanh chóng đưa cơng nghệ ngân hàng nước ta theo kịp nước khu vực tên giới Bộ thông tin truyền thông cần hỗ trợ ngành ngân hàng việc cung ứng đường truyền, nhận tin có kế hoạch phát triển hệ thống vệ tinh truyền dẫn số liệu toàn ngân hàng 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việc phát triển tốn thẻ, đảm bảo tính an tồn, tiện lợi với khách 87 hàng, nâng cao hiệu công tác quản lý rủi ro hoạt động phát hành thẻ tốn, ngồi nỗ lực NHTM khơng để thiếu vào trợ giúp NHNN việc hoan thiện môi trường, điều kiện triển khai chiến lược tiếp cận thị trường để phát triển dịch vụ thẻ NHNN với vai trò dẫn đầu cần xây dựng chiến lược phát triển chung toàn toàn hệ thống, xác định mục tiêu giải pháp định hướng, đặc biệt giải pháp mặt pháp chế, sách kỹ thuật tổ chức liên kết hệ thống  Định hướng rõ chiến lược phát triển công nghệ thẻ thống hệ thống NHTM Việt Nam Nhằm tránh việc đầu tư chồng chéo, lãng phí, khơng đồng NHTM Việt Nam công nghệ thẻ công nghệ kiếm sốt rủi ro thẻ, đặc biệt tiến trình chuyển đổi cơng nghệ từ thẻ sang cơng nghệ thẻ chíp, NHNN với vai trị điều phối tầm vĩ mơ cần đưa hướng đầu tư công nghệ thẻ sở đó, NHTM Việt Nam xây dựng định hướng phát triển Ngồi ra, NH cịn có nhiệm vụ tạo dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh NHTM nói chung ngân hàng quốc doanh nói riêng mà cần xây dựng khung pháp lý, chế tài quy định xử lý vi phạm ngân hàng có biểu cạnh tranh khơng lành mạnh nhằm mục đích trục lợi làm thương tổn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng khác Ngoài ra, để hỗ trợ dịch vụ thẻ phát triển, Nhà nước cần giúp NHNN hoàn thiện hệ thống toán điện tử quốc gia, thúc đẩy việc mở tài khoản cá nhân ngân hàng Các NHTM triển khai hệ thống tốn điện tử nội để kết nối với hệ thống toán quốc gia Do vậy, mạng lưới tốn hình tính rộng khắp nước, tạo điều kiện bước đầu cho khả toán thẻ Tuy nhiên việc tăng cường tiến độ đại hóa ngân hàng, khuyếch trương khuyến khích cá nhân mở tài khoản toán qua ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho nghiệp vụ thẻ phát triển không nỗ lực ngân hàng đơn lẻ ma vai trò quản lý, đạo, định hướng NHNN 88  Hoàn thiện văn pháp lý thẻ Trên sở đáp ứng yêu cầu thực tiễn thúc đẩy phát triển thị trường thẻ ATM Việt Nam thời gian tới, NHNN cần hoàn thiện văn pháp quy thẻ, tạo quy tắc chung chuẩn mực nghiệp vụ phát hành tốn thẻ Để phịng ngừa giảm thiểu thiệt hại rủi ro hoạt động thẻ, ngân hàng cần rà soát lại quy trình, sách quản lý rủi ro khâu, phải tuân thủ nguyên tắc quản lý rủi ro NHNN quy định Các ngân hàng phải thực tra soát đối chiếu giao dịch định kỳ theo quy trình nghiệp vụ để phát kịp thời giao dịch nghi ngờ có phương án giải tức thì, hạn chế thiệt hại mức thấp Khi có phát sinh diễn biến bất thường hoạt động phát hành toán thẻ, ngân hàng phải có trách nhiệm báo cáo tới NHNN để nắm tình hình báo báo cáo trình thống đốc NHNN, kịp thời đưa biện pháp ngăn ngừa hạn chế cố tương tự NHNN cần nghiên cứu trình Chính phủ, Quốc hội ban hành quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ thẻ để điều chỉnh hành vi liên quan, đặc biệt liên quan đến giải tranh chấp, rủi ro, làm sở để xử lý xảy Điều có ý nghĩa đặc biệt quan trọng rủi ro thẻ lại liên quan đến yếu tố nước sau Việt Nam gia nhập WTO Đồng thời NHNN cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc ngân hàng vi phạm quy định chung hoạt động thẻ nhằm tạo cạnh tranh lành mạnh góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Vn phát triển 3.4.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Cần xây dựng chiến lược marketing cho phát triển hệ thống BIDV, sở cho chi nhánh xây dựng sách kinh doanh phù hợp với điều kiện kinh doanh địa bàn Dựa vào quy mơ hoạt động tình hình thực tế cho phép chi nhánh thành lập riêng phòng chuyên trách phát triển thẻ Tiếp nhận nghiên cứu đề xuất từ BIDV Ninh Bình để có hướng phát triển dịch vụ phù hợp với địa bàn khu vực Cần thiết thiết kế, phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng mang biểu tượng, hình ảnh, uy tín, truyền thống BIDV để đưa thị trường 89 TIỂU KẾT CHƯƠNG Từ thực trạng dịch vụ thẻ ATM triển khai BIDV Ninh Bình trình bày Chương 2, Chương tác giả đưa đề xuất, giải pháp, kiến nghị nhằm Phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Ninh Bình Phát triển dịch vụ thẻ ATM BIDV Ninh Bình bao gồm việc sử dụng đồng giải pháp giải pháp marketing, giải pháp phát triển khách hàng, giải pháp phát triển cơng nghệ thẻ, giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức, giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Các giải pháp việc phát triển dịch vụ thẻ ATM bổ sung hạn chế Chương có ý nghĩa thực tiễn việc triển khai hoạt động phát triển thẻ ATM BIDV Ninh Bình Bên cạnh đó, Chương luận văn đưa số kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cải thiện môi trường kinh tế, thực thi sách tiền tệ theo hướng sử dụng công cụ gián tiếp, tránh can thiệp trực tiếp vào hệ thống ngân hàng thương mại, nhằm tăng tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm ngân hàng thương mại để từ giúp cho việc kinh doanh ngân hàng thương mại nói chun ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) – Chi nhánh Ninh Bình nói riêng có hiệu 90 KẾT LUẬN Để thực mục tiêu giai đoạn 2020 - 2022 phấn đấu trở thành 20 Ngân hàng đại có chất lượng, hiệu uy tín hàng đầu khu vực Đông Nam Á, BIDV không ngừng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh đặc biệt lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ nhằm nâng cao lực cạnh tranh thị trường Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động ngân hàng sách marketing BIDV Ninh Bình, cộng với kinh nghiệm thực tiễn cơng tác ngành ngân hàng mình, tác giả hoàn thành luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bình Định” Với nỗ lực nghiên cứu cộng với giúp đỡ tận tình GS.TS Phạm Quang Phan, nội dung yêu cầu nghiên cứu thực đầy đủ luận văn Cụ thể luận văn giải vấn đề sau: - Trình bày vấn đề lý luận dịch vụ, đặc điểm dịch vụ thẻ, đặc điểm marketing dịch vụ thẻ Nêu lên đặc thù dịch vụ thẻ ATM ngân hàng, sách marketing hoạt động phát triển dịch vụ thẻ ATM ngân hàng - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM đặc biệt việc triển khai sách marketing lĩnh vực phát triển thẻ ATM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Ninh Bình đưa mặt chưa sách - Trên sở nghiên cứu lý luận kết hợp với thực tế, tác giả đưa giải pháp nhằm Phát triển dịch vụ thẻ ATM hồn thiện sách marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình Mặc dù hoàn thành với nhiều cố gắng, nhiên luận văn tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp bổ sung để đề tài hồn thiện 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương Mại, NXB Tài chính, 2013 [2] PGS.TS Lê Văn Tề, Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, 2003 [3] PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thảo, Giáo trình Nghiệp vụ toán quốc tế, NXB Lao động-xã hội, 2006 [4] TS Nguyễn Hữu Tài, Giáo trình Lý thuyết Tài chính-Tiền tệ, NXB Thống kê, 2002 [5] PGS.TS Phạm Thị Huyền, TS Nguyễn Hồi Long, Giáo trình Marketng Dịch vụ, NXB Kinh tế quốc dân, 2018 [6] Báo cáo thường niên, BIDV Ninh Bình (năm 2017-2019) [7] Báo cáo thường niên, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (năm 2017-2019) [8] Báo cáo kết kinh doanh thẻ 2019 kế hoạch kinh doanh thẻ 2020 BIDV Ninh Bình [9] Báo cáo hoạt động thẻ BIDV Ninh Bình năm 2017- 2019 [10] Báo cáo hoạt động thẻ Ngân hàng Nhà nước tỉnh Ninh Bình năm 2017 2019 [11] ThS Nguyễn Thị Quỳnh Châu (Khoa Tài Ngân hàng -Trường Đại học Văn Lang), Dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam nay, tapchicongthuong.vn, 2020 [12] Thẻ ngân hàng dành cho giới thượng lưu: cạnh tranh nhờ khác biệt, tuoitre.vn, 2020 [13] vietbao.vn (Việt Báo Việt Nam) [14] www.banknetvn.com.vn (Website Công ty cổ phần Chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam) [15] www.bidv.com.vn (Website Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ) [16] www.dongabank.com.vn (Website Ngân hàng Đông Á) [17] www.icb.com.vn (Website Ngân Hàng Công Thương Việt Nam) 92 [18] www.mof.gov.vn (Website Bộ Tài chính) [19] www.moi.gov.vn (Website Bộ Công thương) [20] www.sacombank.com.vn (Website Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín) [21] www.sbv.gov.vn (Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) [22] www.techcombank.com.vn (Website Ngân hàng Techcombank) [23] www.vbard.com (Website NHNo&PTNT Việt Nam) [24] www.vietcombank.com.vn (Website Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam) [25] www.vietinbank.vn (website Ngân hàng Công Thương Việt Nam) [26] www.vietnam.gov.vn (Website Chính phủ Việt Nam) [27] www.vnba.org.vn (Website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam) [28] www.vnexpress.net 93