(Luận văn) phát triển dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ PHƯƠNG ĐIỆP lu an n va p ie gh tn to d oa nl w PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ PHƯƠNG ĐIỆP lu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM an n va p ie gh tn to d oa nl w Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 ll u nf va an lu oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z @ m co l gm Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN –C— Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an n va to p ie gh tn VÕ THỊ PHƯƠNG ĐIỆP d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài lu Tổng quan tài liệu nghiên cứu an va CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT n TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI gh tn to 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ THẺ p ie CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm thẻ toán phân loại thẻ oa nl w 1.1.2 Dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 12 d 1.1.3 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 17 an lu 1.1.4 Vai trò dịch vụ thẻ 18 u nf va 1.1.5 Rủi ro việc phát hành, sử dụng toán thẻ 21 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 23 ll oi m 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 23 z at nh 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 26 z gm @ 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 33 l m co CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI 38 an Lu 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 38 n va ac th si 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 38 2.1.2 Chức nhiệm vụ hoạt động Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 40 2.1.4 Tổng quan hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 40 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG lu TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 46 an 2.2.1 Nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu khách hàng 46 va n 2.2.2 Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ thẻ 56 to 2.2.4 Thực trạng kiểm soát rủi ro 68 ie gh tn 2.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 62 p 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ nl w CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 71 d oa 2.3.1 Những kết đạt 71 an lu 2.3.2 Những hạn chế tồn 73 u nf va 2.3.3 Nguyên nhân 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN ll oi m HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 81 z at nh 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 81 z 3.1.1 Về mặt thị trường chung 81 @ l gm 3.1.2 Về định hướng phát triển Maritime Bank 83 m co 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 85 an Lu 3.2.1 Về khách hàng 85 n va ac th si 3.2.2 Về sản phẩm 87 3.2.3 Về hệ thống mạng lưới 89 3.2.4 Về kênh cung ứng phân phối dịch vụ thẻ 91 3.2.5 Về nguồn nhân lực 93 3.2.6 Về quy trình nghiệp vụ 94 3.2.7 Về quản lí rủi ro 95 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 98 KẾT LUẬN 100 lu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 an QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) va n PHỤ LỤC p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT –C— Ký hiệu Ý nghĩa lu an n va Máy rút tiền tự động CASA Tiền gửi không kỳ hạn CBNV Cán nhân viên CN Chi nhánh ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ MARITIME BANK Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần p ie gh tn to ATM Ngân hàng thương mại nhà nước Máy chấp nhận toán thẻ (Point of sale) d lu Thương mại cổ phần ll u nf va an TMCP oa POS Nhà nước nl NN w NHTMNN oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang lu an Mức độ hoàn thành tiêu tài năm 2012 41 2.2 Mức độ hồn thành tiêu tài năm 2013 42 2.3 Số lượng khách hàng cá nhân 43 2.4 Tăng trưởng số dư huy động vốn từ dân cư 44 2.5 Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn Martime năm 2013 45 2.6 Biểu phí dịch vụ thẻ thẻ nội địa Maritime 51 2.7 Số lượng thẻ phát hành 57 2.8 Cơ cấu thẻ phát hành Maritime Bank 58 2.9 Số lượng máy ATM, POS M-Smart 62 ie gh tn to Bank p n va 2.1 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang lu an n va Số lượng khách hàng cá nhân 43 2.2 Tăng trưởng số dư huy động vốn từ dân cư 44 2.3 Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn Martime năm 2013 45 2.4 Cơ cấu thẻ phát hành Maritime Bank 59 2.5 Khảo sát tiếng nói khách hàng (VOC) năm 2012-2013 63 2.6 Kết khảo sát Chất lượng dịch vụ thẻ tháng p ie gh tn to 2.1 Khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ 68 Khảo sát kiểm soát rủi ro 71 d oa nl 2.8 64 w 2.7 năm 2013 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập quốc tế nay, kinh tế nước ta ngày phát triển, đời sống đại phận dân cư cải thiện đáng kể, điều tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển khu vực kinh tế nói chung lĩnh vực dịch vụ nói riêng, có lĩnh vực tài ngân hàng, lĩnh vực thẻ toán dịch vụ quan tâm Thanh tốn khơng dùng tiền mặt trở thành phương thức toán lu chủ đạo người dân nước phát triển Tại Việt Nam, thẻ tốn an va có tăng trưởng đáng kể Tuy nhiên, để dịch vụ thẻ toán phát n triển bền vững hiệu quả, cần giải pháp phù hợp hướng tới mục tiêu Ngày nhiều người tiêu dùng Việt Nam lựa chọn hình thức p ie gh tn to đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt tốn sử dụng thẻ tín dụng, đặc biệt thẻ ATM Đây dịch vụ oa nl w lại có tốc độ tăng trưởng cao vài năm gần nước ta, điều d chứng tỏ vai trò quan trọng hữu ích đến phát triển kinh tế xã hội u nf va khách hàng an lu Dịch vụ thẻ ATM, thẻ ghi nợ… thực sản phẩm cần thiết ví Phát triển thị trường thẻ ngân hàng giải pháp để tiến ll oi m tới mục tiêu phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Đó thu thuế z at nh công cụ để tăng cường quản lý Nhà nước, minh bạch chống thất z gm @ Tuy vậy, việc phát hành sử dụng thẻ ATM cịn nhiều bất cập Do đó, với mong muốn tìm hiểu thêm phát triển thẻ ATM, chọn đề l m co tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” để nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp Bài viết tơi hẳn cịn nhiều an Lu thiếu sót mong bảo đóng góp quý thầy cô bạn để n va ac th si 100 KẾT LUẬN Thẻ toán với nhiều tiện ích đem lại cho chủ thẻ, cho ngân hàng, cho kinh tế trở thành phương tiện toán phổ biến giới trở nên thiếu với xã hội văn minh, đại kinh tế phát triển Thẻ ngân hàng lúc phương tiện tiêu dùng thuận lợi, không cần dùng tiền mặt, ngân hàng cấp cho chủ thẻ để toán tiền hàng hoá lu dịch vụ, để rút tiền mặt máy rút tiền tự động ATM Mặc dù đời an va sau, thẻ ngân hàng ngày khẳng định vị trí giao dịch n toán nhờ vào vai trị tính ưu việt Thẻ ngân hàng cho gh tn to phép chủ thẻ rút tiền mặt cách nhanh chóng đâu, vào lúc p ie máy ATM Thị trường thẻ Việt Nam có tiềm phát triển lớn Việt Nam oa nl w tiến trình hội nhập quốc tế, nhu cầu dùng tiền mặt người dân d giảm dần, thay vào nhu cầu sử dụng phương tiện toán không an lu dùng tiền mặt khác ngày phát triển Từ đời, thị trường thẻ u nf va Việt Nam gặp khơng khó khăn vấn đề tâm lí người tiêu dùng, mơi trường pháp lí chưa có nhiều sách hỗ trợ phát triển, sở hạ tầng ll oi m môi trường công nghệ chưa phù hợp… Tuy nhiên, qua nhiều năm nỗ lực phát z at nh triển đầu tư học hỏi từ công nghệ tiên tiến nước trước, dịch vụ thẻ Việt Nam nói chung NHTM nói riêng có bước phát z gm @ triển đáng kể Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP l m co Hàng Hải Việt Nam” giải số vấn đề sau: Phân tích số lí luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ NHTM; phân an Lu tích đánh giá cách cụ thể tình hình phát triển dịch vụ thẻ Ngân n va ac th si 101 hàng TMCP Hàng Hải năm 2011-2013; từ đưa giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Do nhiều hạn chế lí luận thực tiễn nên viết em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến từ thầy cơ, bạn bè để củng cố kiến thức hoàn thành tốt luận văn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo thường niên 2011 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam [2] Báo cáo thường niên 2012 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam [3] Báo cáo thường niên 2013 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam [4] Nguyễn Đức (2006), “Để phát triển thị trường thẻ Ngân hàng”, Diễn đàn Thị trường chủ nhật [5] Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2005), “Mơ hình lý thuyết nhân tố tác động đến sử dụng thẻ ATM Việt Nam”, Báo cáo toàn văn Hội thảo lu khoa học phát triển dịch vụ tài Việt Nam, Bộ Tài an va [6] PSG.TS Tơ Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Học n viện Ngân hàng Hà Nội, NXB Thống kê gh tn to [7] Trung Kiên (2/2006) “Thị trường thẻ ATM nhiều thách thức” p ie Thời báo Kinh tế Việt Nam [8] Trần Tấn Lộc (2003) “Một số vấn đề phát triển hệ thống ATM oa nl w Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng d [9] Nguyễn Thị Mơ (2012), Áp dụng 7p để giải vấn đề an lu Marketing Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Đề án môn u nf va học Marketing dịch vụ , Trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh [10] Lê Ngọc Sơn (8/2006) “Thẻ ATM – ví đại” Xã hội thông tin ll oi m [11] Hồ Thị Như Quỳnh (2007), Dịch vụ toán thẻ ATM Ngân hàng Đại học Đà Nẵng z at nh TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh z gm @ [12] Lương Văn Tề, Trương Thị Hồng (1999), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam, NXB Trẻ TPHCM l m co [13] Trần Mai Ước (01-02/2006),“Phát triển toán thẻ Việt Nam, thách thức hội”, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Phụ lục Sơ đồ tổ chức máy Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục Kết khảo sát khách hàng theo giới tính GIOI TINH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent NAM 71 47.3 47.3 47.3 NU 79 52.7 52.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Phụ lục Kết khảo sát khách hàng theo độ tuổi TUOI lu an Frequency n va Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 54 36.0 36.0 36.0 30-40 55 36.7 36.7 72.7 > 40 41 27.3 27.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 p ie gh tn to 18-29 w oa nl Phụ lục Kết khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp d NGHE NGHIEP an lu va Percent Valid Percent Cumulative Percent NHAN VIEN VAN PHONG 26 17.3 17.3 17.3 CAN BO QUAN LY 23 15.3 15.3 32.7 43 28.7 28.7 61.3 12 8.0 8.0 69.3 10 6.7 6.7 76.0 36 24.0 24.0 100.0 @ 10 0.0 100.0 m co l gm 150 z Total z at nh DANG DI HOC oi NOI TRO m CONG NHAN ll CHU KINH DOANH u nf Valid Frequency an Lu n va ac th si Phụ lục Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác MSB DICH VU NGAN HANG SU DUNG NGOAI MSB Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent BIDV 32 21.3 21.3 21.3 VCB 29 19.3 19.3 40.7 VIETIN BANK 16 10.7 10.7 51.3 AGRIBANK 24 16.0 16.0 67.3 SACOMBANK 12 8.0 8.0 75.3 4.7 4.7 80.0 KHAC 30 20.0 20.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 lu SCB an n va ANH CHI BIET DEN DICH VU ATM NAO CUA MSB p ie gh tn to Phụ lục Kết khảo sát nhu cầu khách hàng 34.7 34.7 68 45.3 45.3 80.0 12 8.0 8.0 88.0 18 12.0 12.0 100.0 100.0 100.0 va Total an MASTER CARD Cumulative Percent 34.7 lu PLATINUM Valid Percent 52 d M1 Percent u nf MM oa Valid nl w Frequency ll 150 oi m z at nh THOI GIAN SU DUNG THE MSB Frequency 29.3 38 25.3 54.7 6-12 THANG 40 26.7 26.7 81.3 > 12 THANG 28 18.7 18.7 150 100.0 100.0 25.3 m co 3-6 THANG l 29.3 100.0 an Lu Total 29.3 gm 44 Cumulative Percent @ < THANG Valid Percent z Valid Percent n va ac th si ANH CHI CO SU DUNG THE MSB THUONG XUYEN KHONG Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent THUONG XUYEN 83 55.3 55.3 55.3 THINH THOANG 67 44.7 44.7 100.0 150 100.0 100.0 Total KENH QUANG CAO Frequency lu an Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent n va p ie gh tn to TV RADIO INTERNET 24 16.0 16.0 16.0 NHAN VIEN NGAN HANG 42 28.0 28.0 44.0 BAO TAP CHI 26 17.3 17.3 61.3 BAN BE NGUOI THAN 40 26.7 26.7 88.0 BANG RON AP PHICH 18 12.0 12.0 100.0 150 100.0 100.0 Total nl w d oa MUC DICH SU DUNG THE Valid THANH an lu Frequency TOAN u nf va KHOAN QUA ATM CHUYEN THANH TOAN QUA POS Percent Valid Percent Cumulative Percent 21.3 21.3 21.3 24 16.0 16.0 37.3 17 11.3 11.3 48.7 30 20.0 20.0 68.7 47 31.3 31.3 100.0 ll 32 TOAN TAT CA z 150 100.0 100.0 m co l gm @ Total z at nh TRA LUONG oi TUYEN TRUC m THANH an Lu n va ac th si Phụ lục Kết khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ SAN PHAM THE CO NHIEU TIEN ICH Frequency Valid RAT KHONG DONG Y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 KHONG DONG Y 27 18.0 18.0 21.3 KHONG CO Y KIEN 44 29.3 29.3 50.7 DONG Y 49 32.7 32.7 83.3 RAT DONG Y 25 16.7 16.7 100.0 150 100.0 100.0 Total lu an n va tn to QUY TRINH SU DUNG THE DON GIAN NHANH CHONG RAT KHONG DONG Y Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 20 13.3 13.3 14.7 KHONG CO Y KIEN 50 33.3 33.3 48.0 53 35.3 35.3 83.3 RAT DONG Y 25 16.7 16.7 100.0 150 100.0 100.0 p ie Valid Percent oa gh Frequency nl w KHONG DONG Y DONG Y d ll u nf va an lu Total m oi PHI DICH VU CANH TRANH Valid KHONG CO Y KIEN z at nh Frequency Percent Valid Percent 4.7 Cumulative Percent 4.7 50.7 55.3 44.7 100.0 z 4.7 RAT DONG Y 67 44.7 150 100.0 Total l 50.7 gm 76 @ DONG Y 100.0 m co an Lu n va ac th si MANG LUOI RONG Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent KHONG DONG Y 2.0 2.0 2.0 KHONG CO Y KIEN 4.7 4.7 6.7 DONG Y 48 32.0 32.0 38.7 RAT DONG Y 92 61.3 61.3 100.0 150 100.0 100.0 Total THONG TIN KHUYEN MAI CAP NHAT lu Frequency an Valid KHONG DONG Y Percent Valid Percent Cumulative Percent n va 2.7 2.7 2.7 KHONG CO Y KIEN 62 41.3 41.3 44.0 DONG Y 56 37.3 37.3 81.3 RAT DONG Y 28 18.7 18.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 p ie gh tn to w oa nl QUY TRINH PHAT HANH THE NHANH CHONG d Frequency Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 KHONG CO Y KIEN 56 37.3 37.3 40.0 69 46.0 46.0 86.0 21 14.0 14.0 100.0 m 100.0 100.0 KHONG DONG Y 150 oi Total ll RAT DONG Y u nf DONG Y va an lu Valid Percent z at nh NHAN VIEN LICH SU NHIET TINH 10.7 45 30.0 30.0 40.7 DONG Y 76 50.7 50.7 91.3 RAT DONG Y 13 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 an Lu KHONG CO Y KIEN Total 10.7 m co 10.7 Cumulative Percent l 16 gm KHONG DONG Y Valid Percent @ Valid Percent z Frequency n va ac th si CO SO VAT CHAT TOT Frequency Valid RAT KHONG DONG Y Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 KHONG DONG Y 21 14.0 14.0 14.7 KHONG CO Y KIEN 49 32.7 32.7 47.3 DONG Y 60 40.0 40.0 87.3 RAT DONG Y 19 12.7 12.7 100.0 150 100.0 100.0 Total lu an Phụ lục Kết khảo sát khách hàng mức độ rủi ro va n SU CO VE MAY ATM Valid p ie gh tn to Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 10.0 10.0 10.0 RAT IT 31 20.7 20.7 30.7 47 31.3 31.3 62.0 37 24.7 24.7 86.7 20 13.3 13.3 100.0 150 100.0 100.0 CHUA BAO GIO THINH THOANG w oa nl THUONG XUYEN d RAT THUONG XUYEN u nf va an lu Total SU CO VE THE ATM ll m Frequency Valid Percent Cumulative Percent 15 10.0 10.0 10.0 RAT IT 43 28.7 28.7 38.7 THINH THOANG 36 24.0 24.0 62.7 THUONG XUYEN 39 26.0 26.0 88.7 RAT THUONG XUYEN 17 11.3 11.3 100.0 150 100.0 z l gm @ 100.0 m co Total z at nh CHUA BAO GIO oi Valid Percent an Lu n va ac th si MUC DO BAO MAT Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent CHUA BAO GIO 28 18.7 18.7 18.7 RAT IT 33 22.0 22.0 40.7 THINH THOANG 41 27.3 27.3 68.0 THUONG XUYEN 32 21.3 21.3 89.3 RAT THUONG XUYEN 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 100.0 Total lu an BI TRU TIEN KHONG RO NGUYEN NHAN va n Frequency p ie gh tn to Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent CHUA BAO GIO 99 66.0 66.0 66.0 RAT IT 32 21.3 21.3 87.3 THINH THOANG 19 12.7 12.7 100.0 150 100.0 100.0 d oa nl w Total lu Valid CHUA BAO GIO Frequency u nf va an NHAN VIEN NGAN HANG GIAI QUYET KHONG THOA DANG Percent Valid Percent Cumulative Percent 28.7 28.7 28.7 30 20.0 20.0 48.7 50 33.3 33.3 82.0 THUONG XUYEN 16 10.7 10.7 92.7 RAT THUONG XUYEN 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 ll 43 oi z at nh THINH THOANG m RAT IT z @ Total 100.0 m co l gm an Lu n va ac th si PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM (MSB) Kính chào anh/chị, VÕ THỊ PHƯƠNG ĐIỆP, học viên cao học khoá 25 ngành Tài ngân hàng trường Đại học Đà Nẵng Hiện thực luận văn tốt nghiệp với đề tài: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM”, nhằm khảo sát đánh giá dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Kính mong Anh/ Chị dành chút thời gian để điền vào phiếu lu khảo sát Những thông tin mà Anh/ Chị đóng góp có ý nghĩa an n va quan trọng với cơng trình nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giúp Cam kết bảo mật thông tin: Các liệu thu thập từ phiếu khảo sát gh tn to đỡ hợp tác Anh/Chị p ie nhằm cung cấp cho người viết hiểu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ MSB Các liệu đánh giá Anh/Chị cung cấp sử dụng oa nl w phạm vi nghiên cứu khoa học đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế, d hồn tồn khơng có mục đích kinh doanh hay mục đích khác Tơi xin cam u nf va sát an lu kết bảo mật phi thương mại hoá liệu thu thập phiếu khảo ll Đánh dấu “X” vào câu trả lời mà anh chị lựa chọn phù hợp oi m Phần A: Thông tin cá nhân o Nam z at nh Xin vui lịng cho biết giới tính anh/ch? z ă ang i hc an Lu 3.Xin vui lũng cho bit tui ca anh/ch? ă Cụng nhõn m co ă Ni tr ă Cỏn b qun lý l ă Ch kinh doanh gm ă Nhõn viờn văn phòng @ Ngành nghề anh/chị? ¨ Nữ n va ac th si ¨ 18-29 ¨ > 40 ă 30-40 Anh/ch cú ang s dng hay có ý định sử dụng thẻ ATM ngân hàng khác (ghi rõ) MSB Phần B: Đánh giá chung dịch vụ thẻ MSB lu Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ MSB? an n va ă Th ghi n ni a M-Money ă Th tớn dng Platinum ă Th ghi n ni a M1 ă Master Card gh tn to Anh/ch s dng th ca MSB c bao lõu? ă 3-6 thỏng ă 6-12 thỏng ă >12 thỏng p ie ¨ < tháng nl w Anh/chị có thng xuyờn s dng th ca MSB? ă Thnh thong d oa ă Thng xuyờn ă < 3.000.000 u nf va dịch máy ATM an lu Số tiền bình quân anh/chị sử dụng thẻ ATM MSB thc hin giao ă 3.000.000 10.000.000 ll oi m ă > 10.000.000 ă Tivi, radio, Internet z at nh Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ MSB qua kênh nào? m co an Lu Mục đích s dng th ca anh/ch? l ă Bng rụn, ỏp phớch, t ri gm ă Bn bố, ngi thõn gii thiu @ ă Bỏo, z ă S giới thiệu nhân viên ngân hàng n va ac th si ă Rỳt tin, toỏn húa n v chuyn khon qua ATM ă Mua sm ti cỏc siờu th, nh hng qua POS ă Thanh toỏn trc tuyn ¨ Trả lương ¨ Tất Phần C: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ MSB Anh/chị cho biết mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ sử dụng theo tiêu chí: lu Rất khơng Khơng đồng Khơng có ý Đồng ý Rất đồng an va ng ý ý kin ă ă ă ă ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ n Sản phẩm thẻ tn to MSB nhiều tiện ích ý ie gh Thủ tục quy trình sử p dụng thẻ đơn giản, oa nl tiện w nhanh chúng, thun d Phớ dch v cnh ă ll vị chấp nhận thẻ rộng u nf Mạng lưới ATM, n va an lu tranh m ă z at nh mại ưu đãi thẻ oi Thông tin khuyn ă ă MSB luụn cp nht z m co khỏch hng ă l gii ỏp thc mc ca gm lịch nhiệt tình @ Nhân viên MSB an Lu n va ac th si Các chi nhỏnh, phũng giao dch sang trng ă ă ă ă ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ tiện nghi Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng Phần D: Mức độ rủi ro sử dụng thẻ MSB Khi sử dụng dịch vụ thẻ anh/chị thường gặp phải vấn đề sau ảnh hưởng đến thay đổi thái độ sử dụng thẻ anh/chị: lu an va Chưa bao n Rất Thỉnh Thường thoảng xuyên Rất thường tn to xuyên gh Sự cố máy ATM (máy hết p ie tiền, bị kẹt thẻ, máy giao dch ă ă ă ă ă ă ă ă ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ w chậm…) oa nl Sự cố thẻ ATM (thẻ không d toán được…) lu bảo mật thẻ ATM u nf va an Chưa an tâm mức độ an toàn, Bị trừ tiền không rõ nguyên ll viên ngân hàng gii quyt tha ă z ỏng z at nh Khỳc mắc không nhân oi m nhân @ m co ¨ Có l MSB khơng? gm 11 Anh/chị có ý định giới thiệu khuyên người khác sử dụng th ATM ca ă Khụng an Lu CM N S CỘNG TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ n va ac th si