Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VĂN KIÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VĂN KIÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ LIÊN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội” hoàn toàn kết nghiên cứu thân tơi q trình học tập Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Trong q trình thực luận văn, tơi thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu, kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tơi, trích dẫn tài liệu tham khảo mà tơi sử dụng có ghi rõ nguồn gốc Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo, thầy giáo Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội giảng dạy, hƣớng dẫn thời gian học tập, nghiên cứu trƣờng Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phạm Thị Liên, ngƣời tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tơi nhiều thời gian nghiên cứu để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tới ban lãnh đạo cán nhân viên Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nộiđã hỗ trợ giúp trình khảo sát, thu thập thơng tin để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, Tôi xin cảm ơn ngƣời thân gia đình bạn bè giúp đỡ hỗ trợ động viên tơi q trình học tập nghiên cứu MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀSỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu giới 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ .11 1.2.3 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 15 1.2.4 Sự hài lòng khách hàng 19 1.2.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .24 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 2.1 Xác định vấn đề nghiên cứu 25 2.2 Cơ sở lý thuyết .25 2.3 Mơ hình nghiên cứu thang đo 25 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 25 2.3.2 Xây dựng thang đo .28 2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu 32 2.4 Thu thập liệu 32 2.4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 33 2.4.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 33 2.5 Phân tích liệu, kiểm địnhgiả thuyết 34 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 36 3.1 Giới thiệu vềMSB–Chi nhánh Nam Hà Nội 36 3.1.1 Sơ lược hình thành phát triển Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 36 3.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 38 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 40 3.2 Các sản phẩm dịch vụ MSB– Chi nhánh Nam Hà Nội 42 3.2.1 Sản phẩm cho khách hàng cá nhân 42 3.2.2 Sản phẩmcho doanh nghiệp 45 3.3 Kết nghiên cứu 48 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 48 3.3.2 Phân tích mô tả 48 3.3.3 Thống kê mô tả .50 3.3.4 Kiểm định thang đo 52 3.3.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 54 3.3.6 Phân tích nhân tố 60 3.3.7 Phân tích tương quan hồi quy 63 3.3.8 Kiểm định giả thuyết mơ hình 67 3.3.9 Đánh giá chung hài lòng khách hàngcá nhân chất lượng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội 67 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 71 4.1 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển 71 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ .72 4.2.1 Xây dựng khung lãi suất, biểu phí phù hợp đảm báo tính cạnh tranh giá 73 4.2.2 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm đơn giản quy trình giao dịch 74 4.2.3 Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu hoạt động Marketing .75 4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 76 4.2.5 Nâng cấp phát triển mạng lưới giao dịch .78 4.2.6 Đầu tư phát triển công nghệ 78 4.2.7 Tổ chức định kỳ công tác đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ 79 4.3 Hạn chế nghiên cứu .80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký hiệu Internet Banking Dịch vụ Ngân hàng điện tử internet Maritime bank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng điện thoại di động MSB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam SERVPERF SERVQUAL Nguyên nghĩa Service Performance: Thang đo chất lƣợng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Service Quality: Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 TMCP Thƣơng mại cổ phần TPP Hiệp định Đối tác Kinh tế Chiến lƣợc xuyên Thái Bình Dƣơng WTO Tổ chức thƣơng mại giới (World Trade Organization) 10 XNK Xuất nhập i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Tình hình hoạt động MSB 40 Bảng 3.2 Bảng phân tích liệu khách hàng 51 Bảng 3.3 Kết phân tích Cronbach's Alpha 52 Bảng 3.4 Kết phân tích nhân tố 61 Bảng 3.5 Kết phân tích nhân tố phụ thuộc 62 Bảng 3.6 Kết ma trận tƣơng quan 64 Bảng 3.7 Kết phân tích hồi quy 65 Bảng 3.8 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67 ii Trang DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Nội dung Hình 1.1 Sơ đồ mơ hình SERVQUAL 16 Hình 1.2 Mơ hình SERVPERF 17 Hình 1.3 Sơ đồ mơ hình FTSQ 18 Hình 1.4 Sơ đồ mơ hình ACSI 20 Hình 1.5 Hình 2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 25 Hình 2.2 Sơ đồ mơ hình nghiên cứu 27 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức máy MSB 38 Hình 3.2 Số lƣợng khách hàng cá nhân MSB 41 Mơ hình nhân cảm nhận chất lƣợng với hài lòng khách hàng iii Trang 22 Hồn tồn đồng ý Đồng ý ơcó nội dung phù hợp nhất TT Bình thƣờng Anh/Chị trả lời cách tích vào (hoặc click chuột) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Tiêu chí đánh giá 12 Nhân viên MSB hiểu rõ nhu cầu khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 13 MSB lắng nghe ý kiến gópý khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ IV Đáp ứng 14 Giao dịch đơn giản, thuận tiện nhanh chóng 15 Sản phẩm dịch vụ MSB đa dạng, linh hoạtphù hợp nhu cầu khách hàng Dịch vụ giao dịch qua mạng điện tử (Internet Banking) MSB dễ sử dụng hoạt động hiệu tốt Thời gian giao dịch MSB phù hợp, thuận lợi cho khách hàng 16 17 V ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Năng lực phục vụ 18 Nhân viên MSB làm việc chuyên nghiệp, lịch 19 Nhân viên MSB trả lời kịp thời, thấu đáo ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ thắc mắc khách hàng Thời gian chờ xử lý giao dịch, phản hồi khách ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ hàng nhanh chóng 20 21 Trình độ chun mơn nhân viên MSB tốt ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hồn tồn đồng ý ơcó nội dung phù hợp nhất Đồng ý TT Bình thƣờng Anh/Chị trả lời cách tích vào (hoặc click chuột) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Tiêu chí đánh giá VI Cạnh tranh giá 22 MSB có mức lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 23 Phí giao dịch, dịch vụ hợp lý ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 24 Chi phí phát sinh q trình giao dịch hợp lý đƣợc áp dụngmột cách rõ ràng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ VII Sự hài lịng 25 Anh/chị hồn tồnhài lịng với chất lƣợng dịch vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ MSB- Chi nhánh Nam Hà Nội MSB đáp ứng đƣợc nhu cầu, mong đợi ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Anh/chị giao dịch với ngân hàng Trongthời gian tiếp Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ vụ MSB 26 27 Theo Anh/Chị MSB cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng? Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Phụ lục 2: Kết phân tích SPSS Phân tích nhân tố Gioitinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 122 43.6 43.6 43.6 Nu 158 56.4 56.4 100.0 Total 280 100.0 100.0 Dotuoi Cumulative Frequency Valid Duoi 20 tuoi Percent Valid Percent Percent 13 4.6 4.6 4.6 Tu 21 - 40 tuoi 153 54.6 54.6 59.3 Tu 41 - 60 tuoi 88 31.4 31.4 90.7 Tren 60 tuoi 26 9.3 9.3 100.0 280 100.0 100.0 Total Thoigian Frequency Valid Duoi nam Percent Valid Percent Cumulative Percent 100 35.7 35.7 35.7 Tu - nam 123 43.9 43.9 79.6 Tren nam 57 20.4 20.4 100.0 280 100.0 100.0 Total Reliability Statistics Kết kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items N of Items 813 813 Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 3.60 1.011 280 HH2 3.44 1.046 280 HH3 3.76 956 280 HH4 3.78 1.037 280 HH5 3.73 1.050 280 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted HH1 14.71 10.251 558 318 789 HH2 14.87 9.742 621 387 770 HH3 14.55 10.313 596 356 778 HH4 14.53 9.856 607 381 774 HH5 14.58 9.707 624 396 769 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha 749 Items N of Items 749 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 3.65 984 280 TC2 3.70 920 280 TC3 3.76 967 280 TC4 3.48 912 280 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Corrected Item- Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted TC1 10.94 4.695 588 357 665 TC2 10.88 5.072 543 303 691 TC3 10.82 4.991 520 276 705 TC4 11.11 5.167 525 293 702 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 796 N of Items 796 Item Statistics Mean Std Deviation N DC1 3.54 1.022 280 DC2 3.75 1.024 280 DC3 3.44 1.011 280 DC4 3.46 1.022 280 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Corrected Item- Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted DC1 10.66 6.097 632 416 734 DC2 10.45 6.134 621 397 739 DC3 10.76 6.385 573 336 763 DC4 10.74 6.209 604 376 748 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 768 N of Items 768 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 3.74 744 280 DU2 3.47 794 280 DU3 3.81 832 280 DU4 3.79 832 280 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted DU1 11.07 3.834 571 334 712 DU2 11.33 3.750 544 297 725 DU3 10.99 3.477 607 374 691 DU4 11.02 3.609 553 311 721 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items N of Items 806 805 Item Statistics Mean Std Deviation N NL1 3.77 1.015 280 NL2 3.64 1.013 280 NL3 3.37 911 280 NL4 3.63 937 280 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Corrected Item- Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted NL1 10.65 5.448 641 431 747 NL2 10.78 5.272 691 485 721 NL3 11.05 6.087 578 335 777 NL4 10.79 5.983 578 337 777 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha 830 Items N of Items 830 Item Statistics Mean Std Deviation N GC1 3.45 824 280 GC2 3.47 855 280 GC3 3.68 848 280 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Corrected Item- Item Deleted Squared Multiple Cronbach's Alpha Total Correlation Correlation if Item Deleted GC1 7.15 2.331 697 486 756 GC2 7.13 2.280 679 462 774 GC3 6.92 2.281 688 475 764 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 805 N of Items 805 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3.54 609 280 HL2 3.36 589 280 HL3 3.64 600 280 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Total Correlation Correlation if Item Deleted HL1 7.00 1.136 631 400 754 HL2 7.18 1.156 652 428 733 HL3 6.90 1.115 672 453 712 Kết phân tích lại nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 739 2.221E3 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.342 13.926 13.926 3.342 13.926 13.926 2.914 12.140 12.140 3.121 13.005 26.931 3.121 13.005 26.931 2.588 10.782 22.922 2.824 11.765 38.696 2.824 11.765 38.696 2.505 10.437 33.359 2.105 8.772 47.468 2.105 8.772 47.468 2.413 10.055 43.414 1.928 8.035 55.503 1.928 8.035 55.503 2.354 9.808 53.222 1.729 7.206 62.709 1.729 7.206 62.709 2.277 9.487 62.709 762 3.175 65.884 744 3.098 68.982 690 2.873 71.855 10 673 2.803 74.658 11 634 2.642 77.300 12 602 2.509 79.809 13 564 2.348 82.157 14 530 2.208 84.365 15 497 2.072 86.437 16 471 1.962 88.399 17 466 1.940 90.339 18 424 1.769 92.108 19 363 1.513 93.621 20 351 1.462 95.084 21 341 1.422 96.506 22 310 1.291 97.797 23 284 1.183 98.980 24 245 1.020 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HH5 772 HH2 772 HH4 762 HH3 750 HH1 715 NL2 840 NL1 794 NL3 752 NL4 749 DC2 803 DC1 788 DC4 776 DC3 755 DU3 814 DU1 753 DU4 735 DU2 731 TC1 784 TC2 757 TC4 738 TC3 707 GC3 861 GC2 847 GC1 847 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 711 Approx Chi-Square 268.141 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.159 71.951 71.951 452 15.051 87.002 390 12.998 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL3 861 HL2 849 HL1 835 Extraction Principal Method: Component Analysis a components extracted Total 2.159 % of Variance 71.951 Cumulative % 71.951 Correlations HH HH Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) TC DC DU NL GC HL DC DU NL GC HL 000 -.062 -.002 -.016 044 248** 990 297 974 794 465 000 N 280 280 280 280 280 280 280 Pearson Correlation 000 003 185** -.054 188** 431** Sig (2-tailed) 990 963 002 366 002 000 N 280 280 280 280 280 280 280 -.062 003 007 231** 036 251** Sig (2-tailed) 297 963 910 000 544 000 N 280 280 280 280 280 280 280 -.002 185** 007 075 179** 472** Sig (2-tailed) 974 002 910 210 003 000 N 280 280 280 280 280 280 280 -.016 -.054 231** 075 096 347** Sig (2-tailed) 794 366 000 210 109 000 N 280 280 280 280 280 280 280 Pearson Correlation 044 188** 036 179** 096 577** Sig (2-tailed) 465 002 544 003 109 N 280 280 280 280 280 280 280 248** 431** 251** 472** 347** 577** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 280 280 280 280 280 280 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 280 Model Summaryb Change Statistics Std Error of the Model R R Square 851a Adjusted R Square 724 a Predictors: (Constant), GC, DC, HH, DU, TC, NL b Dependent Variable: HL 718 Estimate R Square Change 270 724 F Change 119.412 df1 df2 Sig F Change 273 000 Durbin-Watson 1.973 Phân tích hồi quy ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 52.261 8.710 Residual 19.913 273 073 Total 72.174 279 Sig .000a 119.412 a Predictors: (Constant), GC, DC, HH, DU, TC, NL b Dependent Variable: HL Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.936 175 HH 162 021 TC 218 DC Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -5.335 000 246 7.729 000 994 1.006 023 307 9.332 000 934 1.070 119 021 188 5.755 000 943 1.061 DU 265 027 320 9.765 000 939 1.065 NL 171 022 260 7.882 000 929 1.077 GC 293 023 419 12.726 000 932 1.073 a Dependent Variable: HL ... hài lòng khách hàngcá nhân chất lượng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội 67 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI... yếu tố chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng? Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân với chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội diễn... GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 3.1 Giới thiệu vềMSB? ?Chi nhánh Nam Hà Nội 3.1.1 Sơ lược hình thành phát triển Ngân Hàng TMCP Hàng