PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam trình hội nhập mạnh mẽ với khu vực toàn cầu Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, tự hóa thương mại, giảm dần tiến tới xóa bỏ hàng rào bảo hộ thuế quan, Việt Nam bước mở cửa Trong bối cảnh đó, ngân hàng Việt Nam cần tích cực đổi theo hướng đại, hoạt động đa để đạt trình độ phát triển trung bình tiên tiến khu vực châu Á, đáp ứng đầy đủ chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng, có khả cạnh tranh với ngân hàng khu vực giới Trong môi trường cạnh tranh vậy, khách hàng nhân tố định đến thành công hoạt động kinh doanh ngân hàng Mọi thay đổi sách, cơng nghệ, mơ hình hoạt động ngân hàng nhằm tới mục đích cuối phục vụ tốt nhu cầu khách hàng thu hút thêm khách hàng Chỉ đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, ln quan tâm chăm sóc trì mối quan hệ với họ hoạt động kinh doanh ngân hàng phát triển Tỉnh Sơn La tỉnh miền núi nhiều khó khăn, kinh tế chậm phát triển, diện tích lớn dân cư thưa thớt, công nghiệp phát triển Tuy nhiên có ngân hàng tham gia vào thị trường Agirbank, BIDV, ABBank, Vietinbank MB Sắp tới năm 2016 dự kiến Lienvietpostbank thức có mặt thị trường Sơn La Trong điều kiện thị trường nhỏ có nhiều đối thủ cạnh tranh vậy,việc giữ khách hàng cũ phát triển thêm mạng lưới khách hàng không đơn giản Đặc biệt việc giữ chân khách hàng chất lượng dịch vụ hiệu đỡ tốn thu hút khách hàng Đó nguyên tắc kiểm nghiệm thực tế, nguyên tắc Pareto (80% doanh thu doanh nghiệp có từ 20% khách hàng trung thành” Do đó, ngân hàng cần phải thường xuyên, liên tục nghiên cứu, khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng, để đưa sách, dịch vụ, chương trình khuyến mại nhằm thỏa mãn nhu cầu không ngừng thay đổi khách hàng, tạo tiền đề cho phát triển bền vững ngân hàng Theo Báo cáo hoạt động ngân hàng tháng đầu năm 2014 Ngân hàng nhà nước Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Sơn La, đến ngày 31/5/2015, tổng nguồn vốn huy động Tỉnh Sơn La 8.626 tỷ đồng, có 6.763 tỷ đồng tiền gửi KHCN, chiếm 78% tổng huy động toàn thị trường Tổng dư nợ tỉnh đạt 14.958 tỷ đồng, 8.326 tỷ đồng cho vay KHCN, chiếm 55.9% tổng dư nợ toàn thị trường Qua kết thấy KHCN đối tượng khách hàng chủ yếu, chiếm tỉ trọng lớn thị trường Sơn La Mặt khác, bối cảnh kinh tế biến động mạnh, doanh nghiệp kinh doanh gặp nhiều khó khăn, ngân hàng chuyển dần sang phân khúc khách hàng cá nhân, phân khúc có rủi ro hơn, phát triển chắn mang lại doanh thu cao Vì lí định nghiên cứu thực luận văn thạc sỹ với đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La” Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La dựa khung nghiên cứu tổng hợp từ lý thuyết nghiên cứu có liên quan - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La giai đoạn từ 2016-2018 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: - Mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: đề tài tiến hành nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La địa bàn tỉnh Sơn La - Thời gian: sử dụng liệu từ năm 2010 đến hết quí II/2015 khảo sát tình hình thời điểm năm 2015 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: báo cáo kết kinh doanh hàng năm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La từ năm 2010 đến năm 2014 Các văn hướng dẫn nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Số liệu sơ cấp: Phiếu điều tra thu từ khách hàng 4.2 Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thu thập thông tin Nghiên cứu thực thơng qua 02 giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính định lượng Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ; từ hình thành nên thang đo mẫu, nghiên cứu định lượng thực vấn thử số khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát sai sót bảng câu hỏi kiểm tra thang đo (2) Nghiên cứu thức: sử dụng phương pháp khảo sát thông qua bảng câu hỏi điều tra gửi trực tiếp đến khách hàng (120 bảng câu hỏi) - Phương pháp xử lý thông tin: Sử dụng phần mềm Excel để phân tích liệu Các số điểm trung bình mục tính tốn so sánh nhóm khách hàng cá nhân Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục nội dung luận văn kết cấu gồm 04 chương: Chương 1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận nghiên cứu hài lòng khách hàng Chương 3: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Những giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La ... cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La? ?? Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng. .. sở lý luận nghiên cứu hài lòng khách hàng Chương 3: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La Chương 4: Kết nghiên cứu Chương... TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La giai đoạn từ 2016-2018 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: - Mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt