Luận văn phát triển dịch vụ bankplus tại viettel hà nội chi nhánh tập đoàn viễn thông quân đội

é ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI l TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ l é l - LÊ XUÂN HÀ l PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS l l TẠI VIETTEL HÀ NỘI - CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN l l l é VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI l l l é LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH l l l l DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG l l l é ỨNG DỤNG l l Hà Nội – 2019 l l l é ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI l TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ l é l - LÊ XUÂN HÀ l PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS l l TẠI VIETTEL HÀ NỘI - CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN l l l é l VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI l l l é Ch u yê n n gà nh: Q uả n t rị k i nh h m p p c p h p v e o z p a nh Mã số: 60 34 01 02 g x p k l LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH l l l l l CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG l l é l l l l GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS VŨ ĐỨC THANH l l l l é l LỜI CA M ĐOAN k é l Tôi x i n c am đo a n nhữ ng nộ i d u ng t ro n g l uậ n vă n nà y thự c z p z p x l p x p p p c p z g h p c v e p c y h p i p p m y g v z v hiệ n dướ i hướ n g dẫ n củ a PGS.TS Vũ Đứ c Th a nh Cá c số, tà i l iệ u l iệ u sử z p g z l p c g p x é x p l v z y z h y dụ ng kế t q uả t ro n g L uậ n n t r u n g thự c có ng uồ n gố c rõ rà n g g p c i o v h v e p c h p p y v e h p c v i p c h p c e Tá c g iả c z Lê X uâ n Hà h p e p c z h l LỜI CẢ M ƠN k l Tôi x i n cảm n nhà t rườ ng cá c Kho a hướ n g dẫ n, tạo điề u k iệ n z p z p l p p v e p c i 3 x p p c g p v p z h o z p g iúp đỡ t ro n g s uố t q uá t rì nh làm l uậ n vă n c z s p v z v e p c l h v h v e p y l y h p i p Tôi xi n châ n nh cảm n đế n PGS.TS Vũ Đứ c Th a nh, n gười z p z p p v p l p p p é x p p c z p t rự c t iếp hướ n g dẫ n cho nhữ n g ý kiế n q uý bá u t ro ng thờ i g i a n hoà n v e v z s p c g p i v z p p c o z p h @ h v e p c v z c z x p p thiệ n l uậ n vă n v z p y h l p i p N goài r a, cảm n đế n Ch i Nhá nh V i e t t e l Hà Nội – Tậ p đồ n Cơ n g c z e x l p p p z l p z e v v e y l z s p p p c ngh iệp – V iễ n thô n g cho tô i khảo sá t, c u ng cấp cá c tài l iệ u, hỗ t rợ cá c p i c z s z p v p c p v z o l v h p c s 3 v z y z h v e 3 vướ ng mắ c tạo đ iề u kiệ n để tơ i hồ n thiệ n l uậ n vă n p c l i v p z h o z p p v z p v z p y h p i p Tôi x i n cảm n đế n n thể ngườ i thâ n t ro ng gi a đì nh, bạ n bè z p z p l p p p v p v p c z v p v e p c c z x p p @ bê n cạ nh, giúp đỡ độ n g viê n tô i cho đế n hoà n nh l uậ n vă n @ p p c z s p p p c i z p v z p p o z p v p y h p i Tá c g iả c z Lê X uâ n Hà h p p p @ p MỤC LỤC k DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i l k z DANH MỤC BẢNG i i l k l z z DANH MỤC BIỂU ĐỒ i i i l k é z z z DANH MỤC HÌNH iv l k l z i MỞ ĐẦU k é CHƯƠNG 1: TỔNGQUAN TÌNHHÌNH NGHIÊN CỨU,CƠSỞ LÝ LUẬN VÀ l l l l l l l l THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂ N DỊCH VỤ BANKPLUS .5 l l l 1.1 Tổ ng q u a n tì nh hì nh n ghiê n u p c h x p v p p p c z p h 1.1.1 Một số nghiê n u dị ch vụ B a n kp l us .5 k v l p c z p h i g i x p o s y h l 1.1.2 Kế t q uả nghiê n u vấ n đề đặt r a cho l uậ n vă n v h p c z p h i i p p p v e x y h p i p 1.2 Cơ sở lý l uậ n phá t t r iể n dị ch vụ B a n kp l us l y y h p i s v v e z p g i x p o s y h l 1.2.1 Tha nh tố n khơ ng dù n g t iề n mặ t x p v p o p c g p c v z p l v 1.2.2 Dị ch vụ B a n kpl us .10 i x p o s y h l 1.2.3 Cá c nhâ n tố ả nh hưở n g tớ i phát t r iể n dị ch vụ B a n kpl us 34 p p v p p c v z s v v e z p g i x p o s y h l 1.3 K i nh ngh iệm phá t t r iể n dị ch vụ B a n kp l us họ c cho V i e t t e l 38 z p p c z l s v v e z p g i x p o s y h l i @ z 3 z e v v e y 1.3.1 Mộ t số K i nh nghiệm q uố c tế t ro n g nướ c phá t t riể n dị ch vụ k v l z p p c z l h v i v e p c p i s v v e z p g i B a n k p l us x p o s y h l 38 1.3.2 Bài họ c rú t r a cho V i e t t el t ro ng phá t t riể n dị ch vụ B a n kp l us 41 z e v e x z e v v e y v e p c s v v e z p g i x p o s y h l Kế t l uậ n chươ n g 43 v y h p p c CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 44 l l l l 2.1 Thiế t kế n ghiê n u 44 z v o p c z p h 2.1.1 Q u y t rì nh nghiê n u 44 h m v e p p c z p h 2.1.2 Thờ i gi a n đị a điểm thự c hiệ n nghiê n u 45 z c z x p i p x p z l v z p p c z p h 2.1.3 Phươ n g pháp th u thập xử lý l iệ u .45 p c s s v h v s i p y g y z h 2.2 Phươ n g pháp ngh iê n u 46 p c s s p c z p h 2.2.1 Phươ n g pháp nghiê n u đị nh tí nh 46 p c s s p c z p h p p v p 2.2.2 Phươ n g pháp nghiê n u đị nh lượ n g 49 p c s s p c z p h p p y p c Kế t l uậ n chươ n g 50 v y h p p c CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS CỦA CHI l l l l l NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI 51 l l 3.1 Khá i q uá t Ch i nhá nh V i e t t e l Hà Nộ i 51 z h v i z p p z e v v e y l z 3.1.1 Q uá t rì nh hì nh nh phát t r iể n 51 h v e p p v p i s v v e z p 3.1.2 Chứ c nă ng, nhiệm vụ củ a Chi nhá nh V i e t t el Hà Nội .56 p p c p z l i x z p p z e v v e y l z 3.1.3 Kế t q uả hoạt độ n g SXKD số năm gầ n đâ y 64 v h v p p c l v l p l c p p m 3.2 Cá c nhâ n tố ả nh hưở n g đế n phá t t r iể n dị ch vụ B a n kp l us Ch i nhá nh p p v p p c p p s v v e z p g i x p o s y h l v z z p p V i e t t e l Hà Nộ i 72 z e v v e y l z 3.2.1 Nhâ n tố bê n t ro n g 72 l p v @ p v e p c 3.2.2 Nhâ n tố bê n n goài 73 l p v @ p p c z 3 Thự c t rạ n g phá t t r iể n dị ch vụ B a n kP l u s tạ i Ch i nhá nh V i e t t e l Hà Nộ i75 l v e p c s v v e z p g i x p o y h l v z z p p z e v v e y z 3.3.1 Cá c gi đoạ n phá t t riể n dị ch vụ B a n kp l us 75 c z x z p p s v v e z p g i x p o s y h l 3.3.2 Phâ n tí ch phát t r iể n dị ch vụ B a n kp l us chi nhá nh p v l s v v e z p x g i x p o s y h l v z z p p Vi et t e l Hà Nội z e v v e y l z 76 3.4 Đá nh g iá ch u ng phá t t r iể n dị ch vụ B a n kp l us Ch i nhá nh é p c z h p c i s v v e z p g i x p o s y h l v z z p p V i e t t e l Hà Nộ i 79 z e v v e y l z 3.4.1 Nhữ ng nh tự u đạt đượ c 79 l p c v p v h p v p 3.4.2 Nhữ ng hạ n chế n g u yê n nhâ n 80 l p c p i p c h m p p p Kế t l uậ n chươ n g 82 v y h p p c CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN, PHÁT TRIỂN l é l l l l l DỊCH VỤ BA NKPLUS CỦA CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI .83 l l l l 4.1 Bố i nh h iệ n n a y Đị nh hướ n g phá t t r iể n 83 z p z p p x m i é p p c s v v e z p 4.1.1 Bối nh hiệ n n a y .83 z p z p p x m 4.1.2 Chiế n lượ c phát t r iể n V i e t t el 84 z p y s v v e z p x z e v v e y 4.2 Cá c g iải pháp hoà n thiệ n phá t t r iể n dị ch vụ B a n kp l us củ a V i e t t e l 85 c z z s s p v z p i s v v e z p g i x p o s y h l x z e v v e y 4.2.1 Hồ n thiệ n cá c tí nh nă ng củ a dị ch vụ B a n kpl us 85 p v z p 3 v p p p c x g i x p o s y h l 4.2.2 Nâ n g cao chấ t lượ n g hoạt độ n g M a k et i n g .90 l p c x v y p c v p p c k x o e v z p c 4.2.3 Cải t iế n ng n ghệ nâ ng c ao tí nh a n n bảo mậ t 97 z v z p p c p c p p c x v p x p v p i @ l v 4.2.4 Nâ n g cao chấ t lượ n g ng uồ n nhâ n lự c .99 l p c x v y p c p c h p p p y 4.2.5 Một số giải pháp c 103 k v l c z z s s o Kế t l uậ n chươ n g 105 v y h p p c TÀI LIỆU THA M KHẢO 106 k DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT l STT k Ký h iệ u z h l N g u yê n nghĩ a c h p m c x CNH-H ĐH CHH Đ Chươ n g t rì nh hà nh độ ng GD ĐH Giáo dụ c đạ i họ c HĐQT Hội đồ n g q uả n t rị HNI KHDN l é é é é l l l NHT M k TB p Cô n g ngh iệp hó a hiệ n đạ i hó a p c p c p z c v g z z e p p s x z p p p z c p p p z p c h p v e Hà Nộ i l z Khá ch hà n g a nh ngh iệp l p c g x p p c z Ngâ n hà n g thươ ng mạ i c p p c v Th uê b ao h @ x i p c l z s x DANH MỤC BẢNG l Stt v v k l Bả ng p Nộ i du ng c l Trang z g h p e Bả ng 1.1 Hướ n g dẫ n sử dụ n g dị ch vụ Bả ng 1.2 B iể u phí B a n kP l us N gâ n hà ng Bả ng 2.1 D a nh sá ch phỏ ng vấ n tạ i Ch i nhá nh Vi e t t e l HNI p p c c c p z h x c g p l s x p l g p p o y s p c h g l c l i p p 13 i c v p c p x p 32 c z z p p z e v v e 47 y l Bả ng 2.2 p c D a nh sá ch phỏ n g vấ n tạ i T r u ng tâm BU x p l s p c i p v z e h p c v l B a n kp l us Tổ ng Cô ng t y x p o s y h l p c p c v Kế t q uả ki nh a nh dị ch vụ B a n kp l us Q uý v h o z p g x p g 48 m i x p o s y h l h Bả ng 3.1 Bả ng 3.2 Dò n g t iề n kê nh đ iểm bá n dị ch vụ B a n kp l us Bả ng 3.3 Dò n g t iề n kê nh cộ n g tá c viê n dị ch vụ B a n kp l us 70 Bả ng 3.4 Dò n g t iề n kê nh đạ i lý 71 Bả ng 3.5 Kế t q uả a nh th u B a n kp l us cá c năm p p p p p c c c c c 64 I/2018 p p p v c v c v c v h z p z p z p g o p o p p o p x p z p p v l z h @ c p v g 3 i z i p x g p i p o s y h l 3 p s y x y x o l h p 69 l o s y h l 78 c DANH MỤC BIỂU ĐỒ l Stt v v k é B iể u đồ z h Nội dung p l g Trang z h p e x p c B iể u đồ 3.1 Dò n g t iề n đ iểm bá n B iể u đồ 3.2 Dò n g t iề n kê nh Cộ ng tá c v iê n 70 B iể u đồ 3.3 Dò n g t iề n kê nh đạ i lý 71 z z z h h h p p p p p p c c c v v v z z z p p p p o o z l @ p p p p 69 p z c y v i z p c