Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ é l l l é l NGUYỄN THỊ THU TRANG l l PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHT MCP QUÂN ĐỘI l l l l l k l é l é LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG l l l Hà Nội – 2015 l l l é ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KI NH TẾ l l l é l NGUYỄN THỊ THU TRANG l l PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHT MCP QUÂN ĐỘI l l l m p p l k Ch u yê n n gà nh hà n g Mã số h l p c c k p l l é l é : Tà i chí nh – N gâ n : 60 34 02 01 z p l c p LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍ NH NGÂN HÀNG l l l l l l l NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS N g u yễ n A nh T uấ n l l l Hà Nội – 2015 c h m p p h p MỤC LỤC k LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂ N DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .4 k é l l é l l l l l l l k l l l l l é l 1.1 Tổ ng q u a n tì nh hì nh nghiê n u p c h x p i v p p p c z p h 1.2 Tổ ng q u a n dị ch vụ n gâ n hà n g điệ n tử p c h x p i g i p c p p c p z p v 1.2.1 Khá i niệm dị ch vụ ngâ n hà ng điệ n tử .6 z p z l i g i p c p p c p z p v 1.2.2 Đặ c điểm củ a dị ch vụ N gâ n hà n g điệ n tử é p z l x g i l c p p c p z p v 1.2.3 Cá c sả n phẩm dị ch vụ Ngâ n hà ng điệ n tử .8 l p s l g i l c p p c p z p v 1.2.4 V t rò củ a dị ch vụ Ngâ n hà ng điệ n tử 13 x z v e x g i l c p p c p z p v 1.3 Phá t t riể n dị ch vụ n gâ n hà n g điệ n tử .16 v v e z p g i p c p p c p z p v 1.3.1 Khá i niệm phát t r iể n dị ch vụ ngâ n hà ng điệ n tử 16 z p z l i s v v e z p g i p c p p c p z p v 1.3.2 Cá c t iê u chí đá nh giá phát t r iể n dị ch vụ Ngâ n hà ng điệ n tử 17 v z h p p c z l s v v e z p g i l c p p c p z p v 1.3.3 Cá c nhâ n tố ả nh hưở ng tới việ c phát t r iể n dị ch vụ Ngâ n hà ng điệ n tử p p v p p c v z i z s v v e z p g i l c p p c p z p v CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .25 l l l l 2.1 Th u thập thô n g t i n 25 h v s v p c v z p 2.2 Xử lý thô n g t i n 25 y v p c v z p 2.2.1 K iểm t r a lại thô n g t i n th u thậ p nhậ n đượ c từ T r u ng tâm dị ch vụ z l v e x y z v p c v z p v h v s p p p v e h p c v l g i ch hà ng o p c 25 2.2.2 Phươ n g pháp so sá nh .27 p c s s l l p 2.2.3 Phươ n g pháp Phâ n tí ch - tổ ng hợp .27 p c s s p v v p c s 2.2.4 Phươ n g pháp SWOT .28 p c s s CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂ N DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG T MCP QUÂN ĐỘI 31 l l l l l k l l é i l l l é l 20 3.1 Giới th iệ u N gâ n hà n g Thươ ng mại cổ phầ n Q uâ n đội 31 z z v z h i l c p p c p c l z s p h p p z 3.1.1 Q uá t rì nh hì nh nh phát t riể n 31 h v e p p v p i s v v e z p 3.1.2 Cơ cấ u tổ c 33 h v 3 3.1.3 Tì nh hì nh hoạ t độ ng ki nh a nh củ a N gâ n hà n g Q uâ n đội .34 p p v p p c o z p g x p x l c p p c h p p z 3.2 Thự c t rạ n g phát t r iể n dị ch vụ Ngâ n hà ng điệ n tử N gâ n hà ng T MCP v e p c s v v e z p g i l c p p c p z p v v z l c p p c k Q uâ n đội h p p z 36 3.2.1 Đối vớ i cá c sả n phầm dị ch vụ 36 é z i z 3 l p s l g i 3.2.2 Đối vớ i q u y mô dị ch vụ n gâ n hà n g điệ n tử MB .57 é z i z h m l g i p c p p c p z p v v z k 3.2.3 Đối vớ i a nh th u từ dị ch vụ ngâ n hà ng điệ n tử 59 é z i z g x p v h v g i p c p p c p z p v 3.2.4 Đối vớ i chất lượ ng dị ch vụ n gâ n hà n g điệ n tử MB .59 é z i z v y p c g i p c p p c p z p v v z k 3.2.5 Đối vớ i tí nh a n tồ n củ a cá c dị ch vụ n gâ n hà n g điệ n tử 64 é z i z v p x p v p x 3 g i p c p p c p z p v 3.3 Đá nh giá thự c t rạ n g phát t r iể n dị ch vụ ngâ n hà ng điệ n tử MB 64 é p c z v v e p c s v v e z p g i p c p p c p z p v v z k 3.3.1 Thà nh tự u đạt đượ c 64 p v h p v p 3.3.2 Hạ n chế ng u yê n nhâ n .66 p i p c h m p p p CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG T MCP QUÂN ĐỘI .71 l k l é l l l l l l k l l l é 4.1 Đị nh hướ n g mụ c t iê u phá t t riể n dị ch vụ n gâ n hà n g điệ n tử củ a N gâ n é p p c i l v z h s v v e z p g i p c p p c p z p v x l c p hà n g Q uâ n đội p c h p p z 71 4.1.1 Đị nh hướ ng ch u ng 71 é p p c h p c 4.1.2 Đị nh hướ ng phá t t riể n dị ch vụ n gâ n hà n g điệ n tử .71 é p p c s v v e z p g i p c p p c p z p v 4.2 Cá c giải pháp phá t t riể n dị ch vụ n gâ n hà n g điệ n tử MB 72 c z z s s s v v e z p g i p c p p c p z p v v z k 4.2.1 Giải pháp tă n g q u y mô 72 z z s s v p c h m l 4.2.2 Giải pháp cô ng n ghệ 73 z z s s p c p c ii 4.2.3 Giải pháp phát t r iể n ng uồ n nhâ n lự c 73 z z s s s v v e z p p c h p p p y 4.2.4 Giải pháp M a r k et i n g 75 z z s s k x e o e v z p c 4.2.5 Giải pháp đ a ng hó a cá c sả n phẩm dị ch vụ ngâ n hà ng điệ n tử 77 4.2.6 Giải pháp hạ n chế rủi ro t ro ng việ c c u n g cấp dị ch vụ n gâ n hà ng điệ n tử z z z s z s s p x g s p p c x e z 3 e v l e p p s c l i z g h p i c p s c g p p i c p p c z p p v p c p z p v 78 4.3 Mộ t số kh u yế n nghị 79 k v l o h m p p c 4.3.1 Đối vớ i lã nh đạo MB 79 é z i z y p p k 4.3.2 Đối vớ i Ngâ n hà ng Nhà nướ c .79 é z i z l c p p c l p 4.3.3 Đối vớ i Chí nh phủ 80 é z i z p s KẾT LUẬN .82 l iii DANH MỤC BẢNG BIỂU l STT k l Bả n g p Nội dung c l g Bả ng 2.1 p c Trang z h p e x p c Số lượ ng mẫ u đ iề u t r a theo từ n g dị ch vụ năm 2014 27 30 y p p c l h p z h v e x v e v p c g i l Bả ng 2.2 Phâ n tí ch SWOT Bả ng 3.1 Kế t q uả k i nh a nh củ a MB 2012-2014 36 Bả ng 3.2 So sá nh dị ch vụ I n t e r n e t B a n k i ng củ a MB mộ t số n gâ n hà ng c 42 Cá c t iệ n í ch củ a dị ch vụ S MS b a n ki n g củ a MB so vớ i cá c ngâ n hà n g c 47 Phí dị ch vụ B a n kp l us cá c n gâ n hà ng đ a ng t r iể n kh dị ch vụ B a n kp l us 52 p p p c c c p v Bả ng 3.3 p c Bả ng 3.4 p c v v Bả ng 3.5 p c Bả ng 3.6 p c Bả ng 3.7 p c Bả ng 3.8 p c Bả ng 3.9 p c e z p o x p x z p c g p e e s i h l p o z k p y g x p c x k p o v o c k c v @ o z p o z p c x 3 i x x p p o c s p y h p c l Cá c hì nh thứ c sử dụ ng B a n kp l us tạ i cá c ngâ n hà n g t r iể n kh a i dị ch vụ B a n kp l us 54 Số lượ ng ch hà n g sử dụ n g dị ch vụ NHĐT MB gi a i đoạ n 2012-2014 59 l c p x c p c x v g e z v p p y z c p p v e x o x l z x z k c z x y p l v z s y g l x p c p h i l x o p h i x g c z s c z p o g p o p z g p o v p c c é s v p g o p y z o h y p l s c h l i p Do a nh th u từ phí sử dụ n g dị ch vụ NHĐT MB g i đoạ n 2012-2014 60 Đ iểm đá nh g iá củ a ch hà ng cho từ n g t iê u chí củ a cá c dị ch vụ NH ĐT tạ i MB 61 x p k 11 x 53 p l 10 e p x i v v p z p c i p i p x Hạ n mứ c gi ao dị ch B a n kp l us tạ i cá c ngâ n hà ng đ a n g t r iể n kh a i dị ch vụ B a n kp l us p g p c p z g p p l l x z g l p o p k h l i v c é v v z z l h z x h z s p p v g p c g i l é v z p p l c x z 3 x g o 3 i p l é c v v z k p c c DANH MỤC HÌNH l STT k l Hì nh Nội dung p l g Hì nh 3.1 Hì nh 3.2 Hì nh 3.3 p p p Trang z h p e p z y p c g i l 62 @ Mứ c độ hài lò n g dị ch vụ B a n kp l us k p z y p c g i x p o s y h 62 l Mứ c độ hài lò n g dị ch vụ S MS B a n ki n g k p z y p c g p c Mứ c độ hài lò n g dị ch vụ Em b k x i k x p o z p c 63 c DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT l STT k Ký h iệ u z h l Ng u yê n n ghĩ a c h p m p c x ACB AT M BIDV CA Chứ n g thư số cô n g cộ ng E MB Dị ch vụ I n t er ne t B a n ki n g củ a Ngâ n hà n g Q uâ n đội IB Int er net B anki ng k l Ngâ n hà n g Thươ n g mại cổ phầ n Á Châ u c p h l v l c MB MB247 k l MSB k 11 l l NH NHĐT é v z p e y y e c e c c l k v e e p v l i z s p h x z p e k m e v v z p v p p p p e v v e x e p p o c p e z é c v x p h v p p i s v v e z p z v l o z p c x l c p p c h l p p z c c p p c p c l z s p h p p z T r u n g tâm dị ch vụ ch hà ng củ a n gâ n hà ng Q uâ n đội e h p c v p l p g i o p c x p c p p c z Ngâ n hà n g Thươ n g mại cổ phầ n Hà ng Hả i Việ t N am l c p l l p v l x c p c l z s p p c z l Ngâ n hà n g c p p c Ngâ n hà n g điệ n tử c p p c p z p v OTP O ne t im e p asswo r d ( Mậ t khẩ u d u n g mộ t lầ n) 13 POS Poi n t of S a l es ( Điểm chấp nhậ n th a nh toá n) 14 STK Sim Too l ki t 15 TT DVKH T r u n g tâm dị ch vụ ch hà ng 16 VCB p e z z v p z l e s v e y h x x l p c v o y e z l l l l e é g k z l v o h s g p h p p c v x l v p v y p p v g i o p c Ngâ n hà n g Thươ n g mại cổ phầ n N goại thươ n g Việ t N am l c z VIB x c 12 17 c Ngâ n hà n g Thươ n g mại cổ phầ n Q uâ n độ i z 10 x p p k p Ngâ n hà n g Thươ n g Đầ u tư phá t t r iể n V iệ t N am p k c A u tom a t i c T e l l er M a ch i ne ( Má y rú t t iề n tự độ n g) h p l p v p l x c p c l z s p l c z v p c l Ngâ n hà n g Thươ n g mại cổ phầ n Q uố c tế V iệ t N am c p p c p c l z s p h v z v l x l LỜI MỞ ĐẦU k é Tí nh cấp th iế t n ghiê n u củ a đề tà i p s v z v p c z p h x p v z Sự phá t t r iể n vũ bão củ a kho a họ c cô ng nghệ, đặ c biệ t n gà nh s v v e z p p i @ x o x 3 p c p c p @ z v y p c p cô n g nghệ thô ng t i n, tá c độ ng đế n mọ i mặ t hoạ t độ n g củ a đời số n g, k i nh p c p c v p c v z p p v p p c p p l z l v v p p c x p z l p c o z p tế- xã hộ i, làm th a y đổ i nhậ n thứ c phươ ng pháp sả n x uấ t ki nh a nh củ a v p z y l v x m p z p p v i s p c s s l p p h v o z p g x p x nh iề u lĩ nh vự c, nhiề u n gà nh ki nh tế c nh a u, t ro n g có lĩ nh vự c Ngâ n p z h y p i p z h p c p o z p v o p x h v e p c p y p i l c p hà n g Nhữ n g i n iệm Ngâ n hà ng điệ n tử, gi ao dị ch t rự c t u yế n, th a nh p c l p c o z p z l i l c p p c p z p v c z x g v e v h m p v x p toá n t rê n mạ ng bắ t đầ u t rở nh x u phá t t r iể n cạ nh t r a nh củ a cá c v l p v e p l p c p @ v p h v e v p p h v s v v e z p i p v e x p x 3 N gâ n hà ng thươ n g mại V iệ t N am Phá t t r iể n cá c dị ch vụ Ngâ n hà n g dự a c p p c v p c l z z v l x l v v e z p 3 g i l c p p c g x t rê n nề n tả ng cô n g nghệ thô n g t i n - N gâ n hà ng đ iệ n tử - x u hướ ng tấ t yế u, v l e p p p v p c p c p c v p c v z p l c p p c p z p v y p h p c v v m h m a n g tí nh ch q u a n, t ro ng thời đại hội nhập k i nh tế q uố c tế Bê n cạ nh đó, x p c v p o h x p v e p c v z p z z p s o z p v h v p p p a nh th u đ em lạ i từ việ c th u phí cá c dị ch vụ N gâ n hà n g đ iể n tử cũ ng mộ t g x p v h p e l y z v i z v h s 3 g i l c p p c p z p v p c y l v khoả n ng góp mộ t phầ n vào a nh th u củ a cá c N gâ n hà n g, nhấ t t ro n g o p @ i p p c c s l v s p i g x p v h x 3 l c p p c p v y v e p c bối nh k i nh tế h iệ n n a y, cá c Ngâ n hà ng đ a ng gặp khó khă n t ro ng việ c cho z p o z p v z p p x m 3 l c p p c p x p c c s o o p v e p c i z 3 v a y đố i với cá c a nh n ghiệp… Khơ n g í t cá c Ngâ n hà n g chọ n g iải pháp x m p z i z 3 g x p p c z s p c v 3 l c p p c p p c z z s s tă n g th u dị ch vụ tập t r u ng nâ ng cấp chấ t lượ ng cá c dị ch vụ N gâ n hà n g v p c v h g i i v s v e h p c p p c s v y p c 3 g i l c p p c đ iệ n tử để ứ ng phó vớ i thá ch thứ c củ a nề n ki nh tế p z p v p l p c s i z v v 3 x p p o z p v Nắm bắ t đượ c x u đó, N gâ n hà n g thươ n g mạ i cổ phầ n Q uâ n Độ i l @ v p p h v p l c p p c v p c l z s p h p é z đ a n g có nhữ ng bướ c t iế n t ro ng việ c hiệ n đại hó a N gâ n hà n g, khơ n g p x p c p p c @ v z p l z v e p c i z z p p z x l c p p c o p c nhữ n g hoà n thiệ n nhữ ng ngh iệp vụ t r u yề n thố n g, mà cò n tập t r u ng phá t t r iể n p p c p v z p p p c p c z s i v e h m p v p c l p v s v e h p c s v v e z p cá c ứ ng dụ ng củ a dị ch vụ N gâ n hà n g đ iệ n tử, đáp ứ n g yê u cầ u nâ n g c ao 3 p c g p c l z x g i l c p p c p z p v p s p c m h h p p c x nă n g lự c cạ nh t r a nh, hội nhập phá t t r iể n Chú ng t a cò n nhớ r a đời củ a p l p c y 3 p v e x p z p s i s v v e z p p c v x p p l e x p z x sả n phẩm B a n kp l us p s l x p o s y h l – mộ t sả n phẩm l iê n kế t giữ a N gâ n hà ng thươ n g mại cổ phầ n Q uâ n Đội l v l p s l y z p o v c z x l c p p c v p c l z s p h p é z i Tập đồ n V iễ n thơ ng Q n đô i làm th a y đổi nhậ n thứ c củ a nh iề u n gười s p p z p v p c h p p z p y l v x m p z p p v 3 x p z h p c z đố i với t iệ n í ch củ a cá c sả n phẩm n gâ n hà ng đ iệ n tử Dị ch vụ ngâ n hà n g g iờ p z i z v z p 3 x 3 l p s l p c p p c p z p v i p c p p c c z đâ y t rở nê n gầ n gũ i, thâ n thiệ n hơ n đượ c sử dụ ng hằ n g ngà y thô n g q u a p m v e p p c p c z v p v z p p i p l g p c p c p c m v p c h x chí nh chiế c điệ n thoạ i d i độ n g thâ n th uộ c củ a ch hà n g So n g, thự c t iễ n s p z p z p v z g z p p c v p v h 3 x o p c p c v v z p phá t t r iể n dị ch vụ Ngâ n hà ng điệ n tử củ a Ngâ n hà ng thươ ng mại cổ phầ n v v e z p g i l c p p c p z p v x l c p p c v p c l z s p Q uâ n Đội cũ n g cho thấ y cị n nhữ n g khó khă n, hạ n chế V iệ c tìm r a cá c b iệ n h p é z p c v m p p p c o o p p z v l e x 3 @ z p s pháp nhằm t r iể n kh ai, phá t t r iể n nh cô ng dị ch vụ N gâ n hà n g đ iệ n tử cũ ng s p l v e z p o x z s v v e z p v p g iúp N gâ n hà n g thươ n g p c z s l c p p c v p c p c g i l c p p c p z p v p c