(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam trên địa bàn tỉnh bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NGỌC UYÊN lu an va n PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ p ie gh tn to TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH d oa nl w nf va an lu lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ z at nh oi z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2018 n va ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NGỌC UYÊN lu an n va gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM p ie TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH d oa nl w Ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8.34.04.10 nf va an lu z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Đinh Hồng Linh z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2018 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Bắc Ninh" công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả lu Nguyễn Thị Ngọc Uyên an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Ngun, Phịng đào tạo q thầy, giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho học viên thời gian học tập nghiên cứu trường Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Đinh Hồng Linh, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn lu Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp an va BIDV Bắc Ninh, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q n trình học tập nghiên cứu to gh tn Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi ie khiếm khuyết Kính mong nhận dẫn, góp ý chân thành quý thầy, cô p giáo; đồng chí đồng nghiệp để luận văn hồn thiện d oa nl w Xin chân thành cảm ơn! lu nf va an Tác giả z at nh oi lm ul Nguyễn Thị Ngọc Uyên z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu luận văn lu an Đối tượng phạm vi nghiên cứu n va Ý nghĩa khoa học đề tài tn to Kết cấu luận văn VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI p ie gh Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại w 1.1 oa nl 1.1.1 Khái quát hoạt động ngân hàng thương mại d 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại an lu 1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 nf va 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.2 lm ul 1.1.5 Hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 26 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng z at nh oi thương mại 27 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số NH giới 27 z 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số Ngân hàng Việt Nam 31 @ gm 1.2.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng thương mại BIDV Việt Nam 33 l Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 Câu hỏi nghiên cứu 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 m co 2.1 an Lu 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 35 n va ac th si iv 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 35 2.2.3 Phương pháp tổng hợp số liệu 38 2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 38 2.3 Các tiêu nghiên cứu 41 2.3.1 Các tiêu định lượng 41 2.3.2 Các tiêu định tính 42 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH 43 Giới thiệu chi nhánh BIDV địa bàn tỉnh Bắc Ninh 43 3.1 lu an 3.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển chi nhánh BIDV n va địa bàn tỉnh Bắc Ninh 43 tn to 3.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV gh địa bàn tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 47 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh BIDV p ie 3.2 w địa bàn tỉnh Bắc Ninh 53 oa nl 3.2.1 Kết phát triển mặt qui mơ, số lượng loại hình dịch vụ ngân d hàng điện tử 53 an lu 3.2.2 Kết điều tra khảo sát chất lượng phát triển dịch vụ ngân hàng điện nf va tử chi nhánh BIDV Bắc Ninh 73 lm ul 3.2.3 So sánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh BIDV Bắc Ninh ĐTCT 79 z at nh oi 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh BIDV địa bàn tỉnh Bắc Ninh 82 z 3.3.1 Các nhân tố bên 82 @ Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh l 3.4 gm 3.3.2 Các nhân tố bên 86 m co BIDV địa bàn tỉnh Bắc Ninh 89 an Lu 3.4.1 Những kết đạt 89 3.4.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 91 n va ac th si v Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH 94 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân 4.1 hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Bắc Ninh 94 4.1.1 Định hướng chung 94 4.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể 98 Phân tích ma trận SWOT dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh 4.2 BIDV Bắc Ninh 99 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân 4.3 lu an hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Bắc Ninh 100 n va 4.3.1 Đề xuất sách đa dạng hóa, đồng thời nâng cao chất lượng tn to sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 100 gh 4.3.2 Chính sách công nghệ 105 p ie 4.3.3 Chính sách phát triển hoạt động dịch vụ 105 w 4.3.4 Chính sách phát triển nguồn nhân lực 106 oa nl 4.3.5 Chính sách công tác quản trị, điều hành hoạt động, đặc biệt hoạt động d NHĐT Chi nhánh 108 lu Kiến nghị 108 an 4.4 nf va 4.4.1 Đối với Chính phủ, nhà nước 108 lm ul 4.4.2 Đối với BIDV Việt Nam 109 KẾT LUẬN 114 z at nh oi DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ z CỦA CÁC CN BIDV TỈNH BẮC NINH 117 m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa an n va BQ Bình quân CN Chi nhánh CT Chuyển tiền ĐCTC Định chế tài HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KKH Không kỳ hạn NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTM Ngân hàng thương mại gh tn to Bank For Investment And Development Of Vietnam ie lu BIDV p Tổ chức kinh tế lu Tổ chức tín dụng an Thương mại cổ phần nf va Trụ sở z at nh oi lm ul TSC d TMCP oa TCTD Sản phẩm dịch vụ nl TCKT w SPDV z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Bảng 3.2: Bảng 3.3: Bảng 3.4: Bảng 3.5: Bảng 3.6: Bảng 3.7: lu an Bảng 3.8: va n Bảng 3.9: tn to p ie gh Bảng 3.10: Bảng 3.11: nf va an lu z at nh oi lm ul z Bảng 3.19: d Bảng 3.18: oa Bảng 3.16: Bảng 3.17: nl w Bảng 3.12: Bảng 3.13: Bảng 3.14: Bảng 3.15: Tình hình huy động vốn CN BIDV Bắc Ninh năm 2015 - 2017 48 Tình hình dư nợ tín dụng bình quân BIDV CN Kinh Bắc giai đoạn 2015 - 2017 50 Bảng phân tích KQ kinh doanh BIDV CN Kinh Bắc giai đoạn 2015 - 2017 51 Sự đời phát triển dịch vụ thẻ CN BIDV Bắc Ninh 55 Số lượng thẻ CN BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 56 Qui mô số tiền gửi tài khoản thẻ CN giai đoạn 2015 - 2017 60 Tình hình giao dịch thẻ ngân hàng CN BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 62 Sự đời phát triển dịch vụ Mobile-banking CN BIDV Bắc Ninh 64 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-banking CN BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 65 Sự đời phát triển dịch vụ BSMS CN BIDV Bắc Ninh 66 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS CN BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 67 Sự đời DV Internet-banking CN BIDV Bắc Ninh 70 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB 71 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ CN BIDV tỉnh Bắc Ninh 73 Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile-banking chi nhánh BIDV tỉnh Bắc Ninh 75 Đánh giá chất lượng dịch vụ BSMS CN BIDV tỉnh Bắc Ninh 77 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking chi nhánh BIDV tỉnh Bắc Ninh 78 Kết đánh giá phát triển CLDV ngân hàng điện tử CN BIDV tỉnh Bắc Ninh 80 Kết đánh giá lực canh tranh CLDV ngân hàng điện tử CN BIDV tỉnh Bắc Ninh so với ĐTCT 81 Tổng hợp trình độ đội ngũ nhân viên CN BIDV Bắc Ninh qua năm 83 Công nghệ, phần mềm áp dụng CN BIDV Bắc Ninh 84 Sơ đồ ma trận SWOT phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức BIDV tỉnh Bắc Ninh 99 m co l an Lu Bảng 3.21: Bảng 3.22: gm @ Bảng 3.20: n va ac th si viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ phân tích ma trận SWOT phát triển dịch vụ tổ chức 39 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức chi nhánh BIDV Bắc Ninh .45 Hình 3.2 Biểu đồ thị phần thẻ Việt Nam 2017 .54 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 108 cộng tác chuyên gia đầu ngành nước nước lĩnh vực Một nhiệm vụ ưu tiên trung tâm cập nhật phổ biến kiến thức liên quan đến công tác tiếp thị, bán hàng nhằm đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp thời gian tới 4.3.5 Chính sách công tác quản trị, điều hành hoạt động, đặc biệt hoạt động NHĐT Chi nhánh - Các chi nhánh BIDV Bắc Ninh cần có sách quản trị hoạt động nói chung ngân hàng đa dạng, linh hoạt Phân công nhiệm vụ cho nhân viên có trách nhiệm hỗ trợ cách linh hoạt, cán tín dụng tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử cán chuyên trách vắng mặt Tránh tình trạng để lu an khách hàng phải chờ đợi khơng đăng kí giải đáp thắc mắc dịch vụ n va vắng cán chuyên trách, làm ảnh hưởng xấu tới hình ảnh ngân hàng tn to - Cần có lãnh đạo phụ trách chuyên môn hoạt động ngân hàng điện tử, khơng phải nguồn thu nhập chủ yếu ngân hàng, song phát triển gh p ie dịch vụ ngân hàng điện tử chăm sóc chu đáo, hiểu biết trách nhiệm cán thực hoạt động NHĐT ảnh hưởng lớn tới hình ảnh, uy tín nl w lựa chọn khách hàng dịch vụ Do đó, ln có cán chuyên trách d oa đạo, xử lý hoạt động NHĐT giúp dịch vụ NHĐT chi nhánh hoạt an lu động chuyên nghiệp nf va - Lãnh đạo cán hoạt động chuyên trách lĩnh vực NHĐT cần liên tục tham gia khóa tập huấn, bổ sung kiến thức đổi dịch vụ lm ul NHĐT để triển khai hoạt động cách tốt z at nh oi - Thực tốt từ khâu tư vấn sử dụng dịch vụ, vận hành dịch vụ, chăm sóc khách hàng – giải đáp thắc mắc khách hàng trình sử dụng dịch vụ cách nhanh chóng, chuyên nghiệp, đáp ứng tốt kì vọng khách hàng l gm @ 4.4.1 Đối với Chính phủ, nhà nước z 4.4 Kiến nghị co Thứ nhất, Nhà nước cần sớm hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh m doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng an Lu Thứ hai, cần sớm hình thành thị trường vốn phạm vi toàn quốc, tạo n va điều kiện tập trung nguồn vốn vào hội đầu sinh lời Đẩy mạnh ac th si 109 tiến trình cổ phần hóa, giải tỏa vốn đóng băng doanh nghiệp, tạo bước cần thiết để thị trường vốn sớm đời phát huy tác dụng Thứ ba, đẩy nhanh trình CNH, HĐH đất nước để ứng dụng công nghệ thông tin đại vào phát triển kinh tế nói chung, hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, từ tạo điều kiện sở vật chất cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHTM Thứ tư, có sách thúc đẩy thị trường bất động sản phát triển lành mạnh, cải tiến thủ tục xử lý phát mại tài sản bảo đảm trình xử lý nợ cho ngân hàng Thứ năm, hồn thiện sách thuế theo hướng phát triển dịch vụ ngân lu hàng Chính sách thuế cần sớm xây dựng dựa quan điểm kích thích sản xuất an kinh doanh nước, thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngồi khuyến khích xuất va n khẩu, tăng tích lũy để đầu tư mở rộng nói chung, phát triển dịch vụ ngân tn to hàng nói riêng ie gh Thứ sáu, cần có sách để đẩy mạnh tốn khơng dung tiền p mặt phát triển bưu viễn thơng Internet để tạo điều kiện cho NHTM thực đa dạng hóa nghiệp vụ w oa nl Thứ bảy, cần có sách khuyến khích hỗ trợ NHTM đại hóa d công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế đất nước đặc lu nf va an biệt ưu tiên tối đa cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng tự động Nhà nước cần phải giảm thuế nhập máy móc nhập NHTM nhằm đại lm ul hóa cơng nghệ ngân hàng Đồng thời giảm thuế dịch vụ NHT, tạo điều z at nh oi kiện cho ngân hàng tích lũy tài đầu tư phát triển dịch vụ, có điều kiện giảm chi phí hoạt động, phát triển dịch vụ 4.4.2 Đối với BIDV Việt Nam z @ - BIDV cần có sách thực sớm đại hóa cơng nghệ ngân l gm hàng, tập trung đầu tư vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán để khoản vốn chu chuyển nhanh co m chóng hơn, đồng thời hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông an Lu - Xây dựng hệ thống thơng tin tài nội BIDV đại, đảm bảo cho n va hệ thống chi nhánh BIDV hoạt động hiệu quả, an toàn, dễ giám sát ac th si 110 - Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thác hoạt động BIDV nước ngồi tận dụng nguồn vốn, cơng nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán BIDV Việt Nam * Về yếu tố sở vật chất, trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh - Mặt giao dịch: Ngân hàng cần có kế hoạch dự báo phát triển thị trường tương lai trước lựa chọn thuê địa điểm để mở thêm Phịng giao dịch mới, tránh tình trạng sau thời gian ngắn phải nâng cấp, mở rộng gây lãng phí ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng đến giao dịch thời gian thi cơng Ngồi ra, phịng giao dịch nên thành lập phận thẻ để lu an tư vấn xác cho khách hàng ưu điểm, tiện ích sử dụng thẻ n va - Trang phục làm việc: Theo quy định nay, đồng phục nhân viên nữ, có nhiều đồng phục khác Điều không tạo nên sắc gh tn to viên nam quần màu sẫm áo trắng, mặc tất ngày tuần Đối với nhân ie riêng BIDV so với ngân hàng khác Do đó, cần thiết nhân viên nữ p nên thống chọn áo dài màu xanh biều trưng cho thương hiệu BIDV Đây yếu nl w tố phải thực ngay, hàng ngày tác động đến cảm nhận khách oa hàng đến giao dịch ngân hàng d - Tài liệu, tờ rơi dịch vụ ngân hàng điện tử: Quảng bá phương thức an lu toán thẻ ATM thay cho hình thức tốn tiền mặt phổ biến nf va ngân hàng chưa có đầu tư mức vào tài liệu giới thiệu dịch vụ lm ul như: tờ rơi có thiết kế đơn giản khơng hấp dẫn người đọc, nội dung z at nh oi nghèo nàn chưa cập nhật dịch vụ mới… Vì vậy, để khách hàng có hội tiếp cận lợi ích mang lại từ dịch vụ thẻ, ngân hàng cần thực việc sau: z gm @ * Rà soát lại tất tờ rơi sử dụng nhằm loại bỏ tờ rơi mà thông tin dịch vụ thẻ cũ có thiết kế sơ sài, nội dung chồng co l chéo lên m * Thuê tổ chức thiết kế chuyên nghiệp đề tư vấn cho ngân hàng nội an Lu dung, hình ảnh cần thiết đời tờ rơi thu hút quan tâm, n va ý khách hàng Đặc biệt, thực chương trình khuyến mại, ngân ac th si 111 hàng cần thiết kế băng rơn có tính độc đáo, mẻ để quảng bá dịch vụ thẻ cách trực tiếp, sống động đến khách hàng - Địa điểm đặt máy ATM, POS: Khi tiến hành khảo sát, lựa chọn địa để lắp đặt máy ATM POS, bên cạnh tiêu chí mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận lợi, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ vấn đề an ninh, đặc biệt nơi để xe cho khách hàng đến giao dịch, hạn chế tình trạng khách hàng phải để xe lòng đường Để làm tốt việc này, nên đưa diện tích giữ xe vào thiết kế xây dựng buồng máy ATM, POS xem yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn với tài sản vào thực giao dịch lu * Một số đề xuất giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng an Mặc dù ngân hàng đề chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách va n hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất nhu cầu khách hàng khả tn to ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ie gh khác, trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hồn hảo đến đâu p phải xảy sai sót, khuyết điểm Do đó, yêu cầu ngân hàng cần phải sửa w chữa, khắc phục khiếm khuyết để khách hàng cảm thấy hài lòng oa nl tiếp nhận giải đáp thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi d tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Như vậy, cần phải đưa lu nf va an quy trình chuẩn cơng tác chăm sóc khách hàng phận tra sốt phịng Thẻ để xử lý than phiền, khiếu nại khách hàng theo hướng sau đây: lm ul Quy trình giải khiếu nại tra soát khách hàng gồm bước: z at nh oi Lắng nghe: Nhân viên ngân hàng để khách hàng trình bày hết vấn đề yêu cầu họ, không phép cắt ngang lời khách hàng Xin lỗi: Không có khiến khách hàng hài lịng nghe lời xin lỗi z giải yêu cầu họ l gm @ chân thành từ nhân viên ngân hàng thái độ sẵn sàng đưa giải pháp nhằm m vấn đề khách hàng co Đặt câu hỏi: Điều cần thiết để nhân viên hiểu tồn an Lu Đưa giải pháp: Nên đưa hướng giải nhanh chóng, xác n va Nếu vấn đề cần phải có thời gian để kiểm tra, đối chiếu kết luận được, nhân ac th si 112 viên ngân hàng phải đưa khoảng thời gian cụ thể để xử lý vấn đề thông báo cho khách hàng kết giải ngân hàng Trong trường hợp nên cho khách hàng biết tên, số điện thoại người mà họ liên hệ cần thiết Cám ơn: Hãy cám ơn khách hàng kiên nhẫn thời gian họ Lưu ý rằng, lời than phiền khách hàng giúp ngân hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ Ghi nhận lại việc: Cần phải ghi chép chi tiết thắc mắc, khiếu nại khách hàng giải pháp thực Hàng tháng cần tổ chức rút kinh nghiệm đánh giá lại kết giải tra soát khách hàng lu Đẩy mạnh hoạt động khuếch chương xúc tiến khách hàng an * Hoạt động quảng cáo va n Quảng cáo cách thường dùng việc thu hút khách hàng thông tn to qua việc sử dụng phương tiện thông tin đại chúng để truyền tin tức ie gh sản phẩm, dịch vụ hoạt động ngân hàng cho khách hàng Với p sản phẩm thẻ chủ yếu hướng vào việc phục vụ doanh nghiệp hoạt động quảng w cáo đài ti vi chưa mang lại hiệu báo nhỏ tờ oa nl báo kinh tế, kết ngược lại khu vực dân cư, cách quảng d cáo mang ấn tượng mạnh đến khách hàng chủ thẻ Tùy vào tâm lý khách hàng lu nf va an mà BIDV nên chọn phương thức quảng cáo phù hợp hiệu Quảng cáo ATM phương thức hiệu Ở nước lm ul địa điểm đặt máy ATM hay giao dịch thẻ ln trang trí sặc sỡ logo z at nh oi quảng cáo Ở Việt Nam chun gia tính đưa hình chờ đầy mầu sắc lôi ý khách hàng giao dịch với máy ATM Quảng cáo máy ATM dễ tác động đến khách hàng z Ngồi ra, xây dựng hình ảnh riêng mắt khách hàng điều quan @ gm trọng cần thiết cho ngân hàng Sản phẩm thẻ BIDV cần có hình ảnh riêng, l đặc thù riêng giúp khách hàng phân biệt với sản phẩm thẻ ngân hàng m co khác Có nhiều cách xây dựng hình ảnh sách báo, truyền hình, tạp trí, tập san phương tiện truyền thơng cách nghệ thuật an Lu chuyên ngành Nhưng quan trọng BIDV phải biết khai thác lợi n va ac th si 113 * Khuyến hậu Đây cách mà cách nhà kinh doanh thường làm không phổ biến lắm, hoạt động hậu sau giao dịch Tuy nhiên, quan điểm khơng đắn Để thực làm hài long thu hút khách hàng BIDV không nên coi hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng mà coi phương quan tâm khách hàng mình, cần làm thường xuyên thời gian dài suốt trình hoạt động vào thời điểm Nghệ thuật khuyến nhiều nằm ý nghĩa quà mà khách hàng nhận Món q khơng thể hình ảnh ngân hàng mà cịn phải thể lu an dụng ý mục đích ngân hàng va * Các hoạt động phụ trợ n Tưởng chừng khơng quan trọng lại chi phối lớn đến việc gh tn to thu hút khách hàng ngân hàng Một ngân hàng đồ sộ với đầy đủ tiện nghi có ie nơi giao dịch thuận tiện khơng có khách khơng có chỗ gửi p xe an tồn, bàn nước với lọ hoa vài tạp trí giới thiệu hoạt nl w động ngân hàng vài dịch vụ nhỏ lúc chờ đợi cách thu d oa hút khách hàng hiệu dễ thực hồn tồn thực tốt BIDV nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 114 KẾT LUẬN Thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam thời gian qua có bước phát triển đáng kể với tham gia nhiều nhà cung cấp Sự cạnh tranh ngân hàng tạo thay đổi mạnh mẽ thị trường Người dùng có hội sử dụng nhiều dịch vụ tiên tiến với chi phí ngày hợp lý có quyền lựa chọn nhà cung cấp Cùng với đó, cạnh tranh hội để ngân hàng có thay đổi động Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển ngành kinh tế nói chung, ngành Ngân hàng nói riêng ghi nhận cách rõ nét lu an Nhận thức tiềm lớn thị trường nhu cầu ngày n va cao việc ứng dụng công nghệ đại việc sử dụng sản phẩm dịch tn to vụ Ngân hàng, BIDV xây dựng mục tiêu chiếm lĩnh phần lớn thị phần dịch gh vụ ngân hàng điện tử Việt Nam chất lượng dịch vụ, chăm sóc tận tình chu p ie đáo thấu hiểu nhu cầu khách hàng Từ việc phát triển mặt qui mô cho w tới nâng cao mặt chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đại chi oa nl nhánh toàn quốc nói chung Bắc Ninh nói riêng Các CN BIDV Bắc d Ninh không ngừng nỗ lực, cố gắng để xây dựng hệ thống dịch vụ NHĐT lu an đại, tiên tiến, đầu phát triển top ngân hàng lớn Bắc Ninh nf va Với mục tiêu "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân lm ul hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Bắc z at nh oi Ninh" học viên cố gắng làm rõ vấn đề: - Hệ thống hoá sở lý luận ngân hàng thương mại nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng z - Vận dụng lý luận để phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện @ l gm tử, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm phát tiêu chất lượng chưa đạt yêu cầu yếu tố tác động đến việc phát triển ngân hàng điện tử m co CN BIDV Bắc Ninh n va BIDV Bắc Ninh an Lu - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ac th si 115 Đây vấn đề cấp thiết có ý nghĩa thực tiễn cao đặt BIDV Bắc Ninh nói riêng BIDV nói chung giai đoạn Đồng thời vấn đề tác giả tâm huyết thời gian qua Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung xu tất yếu ngành ngân hàng thời đại bùng nổ công nghệ thông tin Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp CN BIDV Bắc Ninh đáp ứng nhu cầu khách hàng xã hội, góp phần thực thi chủ trương Đảng, sách Nhà nước việc quản lý kiểm sốt dịng tiền mặt lưu thông mục tiêu chiến lược dài hạn BIDV Bắc Ninh nói riêng lu ngành ngân hàng nói chung an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Dờn Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê Trần Thanh Giang (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà Nẵng Phan Thị Thu Hà (2005), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội Ngơ Minh Hải, Trần Hồng Ngân (2004), “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng lu an điện tử Việt Nam”, Tạp chí kinh tế, số 169 va Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hang điện tử Việt Nam, Tạp n tn to chí Tin học Ngân hàng Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống Kê, Hà Nội p ie gh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết năm w Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, Báo d oa nl 2015 - 2017 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Kinh Bắc, Báo nf va an lu cáo tổng kết năm 2015 - 2017 lm ul cáo tổng kết năm 2015 - 2017 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn, Báo cáo z at nh oi tổng kết năm 2015 - 2017 11 Quy trình phát hành, tốn sử dụng thẻ BIDV z 12 Quyết định Thống đốc ngân hàng Nhà nước số 20/2007/QĐ-NHNN ngày @ l cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng gm 15/05/2007 việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung m co 13 Hồ Thị Anh Thi (2012), Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân an Lu hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, n va ac th si 117 PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC CN BIDV TỈNH BẮC NINH Bắc Ninh, ngày …… tháng … năm 2018 Trước hết, hệ thống CN BIDV tỉnh Bắc Ninh xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng lựa chọn tin dùng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến hài lòng tới khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Xin Quý khách vui lòng điền đầy đủ thông tin vào Phiếu điều tra đây: Thông tin chung: Tên đối tượng khảo sát:………… …………… …… ……………… lu CQ công tác: …… …………….…… ………… .…………… … an va Chức vụ: …… .…………….…… ………… .…………… … n Thông tin khảo sát: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử CN tn to BIDV Bắc Ninh gh Điểm số đánh giá tính sau: ie Rất p Kém Tốt BT CN Kinh Bắc w Chỉ tiêu Rất tốt CN Từ Sơn CN Bắc Ninh nl Dịch vụ thẻ nf va Rút tiền an Chuyển khoản lu liệt kê in kê) d oa Tra cứu thông tin tài khoản ( xem số dư, Thanh toán điểm bán hàng Đổi pin Thanh toán trực tuyến z at nh oi Thanh tốn hóa đơn lm ul u cầu CT vào Séc, sổ tiết kiệm z Mobile-banking n va Chuyển khoản ĐT an Lu Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại…) m giá chứng khốn co Xem thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, l Nhận tin nhắn số dư tài khoản thay đổi gm Kiểm tra giao dịch phát sinh @ Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ ac th si 118 Chỉ tiêu CN Kinh Bắc CN Từ Sơn CN Bắc Ninh Nhận tin nhắn thông báo kết giao dịch chứng khoán Đăng ký làm thẻ Đăng ký vay tín chấp Thanh tốn trực tuyến Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước Mở/khóa tài khoản thẻ Vấn tin số dư tài khoản tiền gửi Vấn tin thông tin giao dịch cuối Vấn tin giao dịch gần lu an Vấn tin lãi thẻ tiết kiệm có kỳ hạn va Vấn tin tổng dư nợ khoản vay n Vấn tin dư nợ gốc khoản vay tn to Vấn tin lãi suất tiền gửi, tỷ giá Vấn tin thông tin địa điểm đặt ATM gh ie Internet-banking p Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ w Xem in giao dịch tháng oa nl Cập nhật thông tin sản phẩm Ngân hàng d Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái an lu nf va Tham khảo thơng tin giá chứng khốn Đăng ký thẻ mạng z at nh oi Đăng ký vay mạng lm ul Tham khảo bảng giá vàng trực tuyến sàn giao dịch Vàng Chuyển khoản từ tài khoản thẻ đến tài khoản thẻ m co Trân trọng cảm ơn giúp đỡ ông/bà! l Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước gm @ Thanh tốn hóa đơn z Thanh toán trực tuyến mạng an Lu n va ac th si 119 PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV TỈNH BẮC NINH SO VỚI CÁC NGÂN HÀNG KHÁC Bắc Ninh, ngày …… tháng … năm 2018 Trước hết, BIDV tỉnh Bắc Ninh xin trân thành cảm ơn Quý khách hàng lựa chọn tin dùng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến hài lòng tới khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Xin Quý khách vui lịng điền đầy đủ thơng tin vào Phiếu điều tra đây: Thông tin chung: Tên đối tượng khảo sát:………… …………… …… ……………… CQ công tác: …… …………….…… ………… .…………… … lu an Chức vụ: …… .…………….…… ………… .…………… … n va Thông tin khảo sát: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Bắc Ninh so với Điểm số đánh giá tính sau: tn to ngân hàng khác toàn tỉnh ie gh Rất Tốt Kém BT p Chỉ tiêu BIDV Rất tốt Vietcombank Vietinbank Agribank w Dịch vụ thẻ nl Tra cứu thông tin tài khoản ( xem số dư, d an Rút tiền lu Chuyển khoản oa liệt kê in kê) nf va Yêu cầu CT vào Séc, sổ tiết kiệm Thanh toán hóa đơn Thanh tốn trực tuyến z at nh oi Đổi pin lm ul Thanh toán điểm bán hàng Mobile-banking n va Nhận tin nhắn thông báo kết giao dịch an Lu Chuyển khoản ĐT m Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại…) co giá chứng khốn l Xem thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, gm Nhận tin nhắn số dư tài khoản thay đổi @ Kiểm tra giao dịch phát sinh z Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ ac th si 120 Chỉ tiêu BIDV Vietcombank Vietinbank Agribank chứng khoán Đăng ký làm thẻ Đăng ký vay tín chấp Thanh tốn trực tuyến Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước Mở/khóa tài khoản thẻ Vấn tin số dư tài khoản tiền gửi Vấn tin thông tin giao dịch cuối Vấn tin giao dịch gần lu Vấn tin lãi thẻ tiết kiệm có kỳ hạn an Vấn tin tổng dư nợ khoản vay va Vấn tin dư nợ gốc khoản vay n Vấn tin lãi suất tiền gửi, tỷ giá tn to Vấn tin thông tin địa điểm đặt ATM gh Internet-banking ie Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ p Xem in giao dịch tháng nl w Cập nhật thông tin sản phẩm Ngân hàng d oa Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đối lu an Tham khảo thơng tin giá chứng khốn Đăng ký vay mạng z at nh oi lm ul Đăng ký thẻ mạng nf va Tham khảo bảng giá vàng trực tuyến sàn giao dịch Vàng Chuyển khoản từ tài khoản thẻ đến tài khoản thẻ Thanh toán trực tuyến mạng m co l Trân trọng cảm ơn giúp đỡ ông/bà! gm @ Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước z Thanh tốn hóa đơn an Lu n va ac th si 121 PHỤ LỤC: TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CLDV NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV TỈNH BẮC NINH SO VỚI ĐTCT (ĐVT: Điểm TB) Chỉ tiêu BIDV Vietcombank 4.66 4.61 3.80 2.19 4.6 4.7 4.2 2.7 Chuyển khoản 4.9 4.8 3.2 2.5 Rút tiền 4.8 4.2 4.7 2.8 Yêu cầu CT vào Séc, sổ tiết kiệm 3.8 4.3 3.8 1.9 Thanh toán điểm bán hàng 4.7 4.9 4.1 1.8 Thanh tốn hóa đơn 4.8 4.6 4.2 2.1 Đổi pin 4.7 4.5 2.8 1.5 4.9 3.4 2.2 Mobile-banking 3.82 3.56 3.18 3.79 Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ 4.1 4.1 2.7 4.7 Kiểm tra giao dịch phát sinh 4.2 4.2 2.5 3.8 2.8 2.8 2.8 4.1 4.1 4.1 1.9 2.8 2.8 2.8 4.1 3.4 3.4 3.4 2.8 4.2 4.2 4.2 3.8 4.1 4.5 4.5 4.2 4.2 4.1 4.1 3.2 2.8 3.7 2.8 4.1 4.5 4.1 2.6 3.4 4.1 3.1 2.6 2.8 Dịch vụ thẻ Tra cứu thông tin tài khoản ( xem số dư, liệt kê in kê) lu an va n Thanh toán trực tuyến p ie gh tn to Nhận tin nhắn số dư tài khoản thay đổi oa chứng khốn nl w Xem thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá d Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại…) an lu Chuyển khoản ĐT chứng khốn nf va Nhận tin nhắn thơng báo kết giao dịch Thanh toán trực tuyến z at nh oi Đăng ký vay tín chấp lm ul Đăng ký làm thẻ Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ z trả trước Vietinbank Agribank BSMS 4.50 3.95 3.61 3.50 Vấn tin số dư tài khoản tiền gửi 4.9 4.7 4.5 3.3 Vấn tin thông tin giao dịch cuối 4.8 3.8 3.7 2.9 Vấn tin giao dịch gần 3.8 4.1 Vấn tin lãi thẻ tiết kiệm có kỳ hạn 4.9 4.2 m co l 3.8 gm @ Mở/khóa tài khoản thẻ an Lu 2.7 4.1 2.5 2.8 n va ac th si 122 Chỉ tiêu BIDV Vietcombank Vấn tin tổng dư nợ khoản vay 4.6 2.8 4.2 2.6 Vấn tin dư nợ gốc khoản vay 4.5 3.4 4.3 4.2 Vấn tin lãi suất tiền gửi, tỷ giá 3.7 4.8 4.2 4.3 Vấn tin thông tin địa điểm đặt ATM 4.8 3.8 2.8 3.8 2.33 4.50 3.69 2.35 Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ 1.8 4.9 4.1 1.8 Xem in giao dịch tháng 2.1 4.6 4.2 2.1 1.8 4.5 2.8 1.5 2.1 4.7 3.4 1.8 2.8 3.8 3.2 2.1 3.8 4.3 4.1 2.1 4.2 4.1 3.4 2.8 1.9 4.2 3.4 3.8 1.8 4.9 4.2 2.7 2.1 4.8 4.5 2.5 1.5 4.7 4.2 2.8 2.1 4.5 2.8 2.2 Internet-banking Cập nhật thông tin sản phẩm Ngân hàng Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá lu hối đối an Tham khảo thơng tin giá chứng khốn n va Tham khảo bảng giá vàng trực tuyến sàn Đăng ký thẻ mạng gh tn to giao dịch Vàng Đăng ký vay mạng ie p Chuyển khoản từ tài khoản thẻ đến tài khoản thẻ Thanh toán trực tuyến mạng w oa nl Thanh toán hóa đơn Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ d nf va an lu trả trước Vietinbank Agribank z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si