Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ DƯƠNG THỊ BÍCH NGÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 é ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI l TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KI NH TẾ l é l DƯƠNG THỊ BÍCH NGÂN l l l PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ l l l l é l TẠI NGÂN HÀNG T MCP HÀNG HẢI VIỆT NA M l l l k l l k Ch u yê n n gà nh: Q uả n t rị k i nh h m p p c p h p v e o z p a nh Mã số: 60 34 01 02 g x p k l LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH l l l l l CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚ NG THỰC HÀNH l l l é l l l NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠ M LO NG l XÁC NHẬN CỦA CÁ N BỘ HƯỚ NG DẪ N l l l l l k l XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH H Đ CHẤ M LUẬN VĂ N l l é l Hà Nội – 2015 k l l LỜI CA M ĐOAN k é l Tô i c am đo a n đâ y n g t rì nh n gh iê n u củ a r iê n g tô i z x l p x p p m y p c v e p p c z p h x e z p c v z Cá c số l iệ u, kế t q uả nê u t ro n g l uậ n vă n nà y t r u n g thự c, bảo đảm ch l y z h o v h p h v e p c y h p i p p m y v e h p c v @ p l o q u a n, kho a họ c chư a từ n g đượ c a i cô n g bố t ro n g bấ t kỳ n g t rì nh n gh iê n h x p o x u c h p o i x v p c p x z p c @ v e p c @ v o p c v e p p c z p LỜI CẢ M ƠN k l T ro n g q uá t rì nh thự c h iệ n đề tà i “Phá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử tạ i e l l p c h v e p v z p p v z v v e z p g i p c p p c p z p v v z N gâ n hà n g thươ n g mạ i cổ phầ n Hà n g Hả i V iệ t N am”, Tô i nhậ n đượ c rấ t nh iề u c p p c v p c l z s p p c z z v l x l z p p p p e v p z h g iú p đỡ, tạo đ iề u k iệ n củ a tậ p thể lã nh đạo, cá n bộ, ch u yê n v iê n củ a N gâ n hà n g c z s p v p z h o z p x v s v y p p p @ h m p i z p x l c p p c thươ n g mạ i cổ phầ n Hà n g i; tậ p thể B a n G iám h iệ u, Kho a S a u Đạ i họ c, Kho a v p c l z s p p c z v s v x p z l z h x x h é z x Q uả n t rị k i nh a nh, g iả n g v iê n, cá n cá c phò n g, b a n c nă n g T rườ n g Đạ i h p v e o z p g x p c z p c i z p p @ 3 s p c @ x p 3 p p c e p c é z họ c K i nh tế, Đạ i họ c Q uố c g i a Hà Nộ i Tô i x i n bà y tỏ lò n g m n châ n nh l z p v é z h c z x l z z p z p @ m v y p c l p p v p i g iú p đỡ c z s p p Tơ i x i n bà y tỏ lị n g b iế t n sâ u sắ c tớ i TS Phạm Lo n g – thầ y g iáo t rự c t iế p z p z p @ m v y p c @ z v p l h l v z l p c v m c z v e v z s hướ n g dẫ n bảo cho Tơ i hồ n nh l uậ n vă n nà y p c g p i @ z p v p y h p i p p m Tô i x i n châ n nh m n bạ n bè, đồ n g n gh iệ p cũ củ a Tô i đ a n g cô n g tá c tạ i z l p z p p v p l p @ p @ p p c p c z s 3 x z p x p c p c v v z N gâ n hà n g T MCP Hà n g Hả i V iệ t N a m g i a đì nh độ n g v iê n, khí ch lệ, tạo đ iề u c p p c k p c z z v l x l i c z x p p p p p c i z p o y v p k iệ n g iú p đỡ Tô i t ro n g s uố t q uá t rì nh thự c h iệ n hoà n nh l uậ n vă n nà y o z p i c z s p z v e p c l h v h v e p v z p i p v p y h p i p p m z h TÓ M TẮT k l N gà y nà y, phá t t r iể n nh a nh chó n g củ a kho a họ c, cô n g n ghệ kéo th eo c m p m l s v v e z p p x p p c x o x 3 p c p c o v e hà n g loạ t cá c dị ch vụ, loạ i hì nh k i nh a nh đ iệ n tử, t rự c t u yế n T ro n g lĩ nh vự c p c y v 3 g i y z p o z p g x p p z p v v e v h m p e p c y p i n gâ n hà n g, dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử đượ c co i dị ch vụ mũ i nhọ n, x u hướ n g p s c p p c g i p c p p c p z p v p 3 z y g i l z p p y p h p c phá t t r iể n tấ t yế u củ a rấ t nh iề u n gâ n hà n g N gâ n hà n g T MCP Hà n g Hả i V iệ t N am v v e z p v v m h x e v p z h p c p p c l c p p c k p c z z v l x l cũ n g tậ p t r u n g mọ i n g uồ n lự c cho đầ u tư phá t t r iể n dị ch vụ nà y, t u y nh iê n, p c p v s v e h p c l z p c h p y 3 p h v s v v e z p g i p m v h m p z p dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử củ a n gâ n hà n g T MCP Hà n g Hả i V iệ t N am vẫ n chư a g i p c p p c p z p v x p c p p c k p c z z v l x l i p x thự c có chỗ đứ n g t rê n thị t rườ n g, chí nh vậ y cầ n tì m r a cá c g iả i phá p để v s l 3 p p c v e p v v e p c p i i m p v l e x 3 c z z s s p phá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử tạ i N gâ n hà n g T MCP Hà n g Hả i V iệ t N am v v e z p g i p c p p c p z p v v z l c p p c k p c z z v l x l Đề tà i “ Phá t t r iể n dị ch vụ N gâ n hà n g đ iệ n tử tạ i n gâ n hà n g T MCP Hà n g é v z v v e z p g i l c p p c p z p v v z p c p p c k p c Hả i V iệ t N am” đượ c t iế n hà nh n gh iê n u vớ i mụ c t iê u chí nh tìm r a nhữ n g g iả i z s z v l x l p v z p p p c z p h i z l v z h p y v l e x p p c c z z phá p phá t t r iể n đượ c dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử tạ i M a r i t im e b a n k, đượ c ch s s v v e z p p g i p c p p c p z p v v z k x e z v z l e @ x p o p o hà n g đá nh g iá c ao nâ n g c ao vị củ a N gâ n hà n g t rê n thị t rườ n g p c p p c z x i p p c x i v x l c p p c v e p v v e p c Để thự c h iệ n đượ c mụ c t iê u đó, đề tà i cầ n n gh iê n u cá c vấ n đề lý l uậ n é v z p p l v z h p p v z p p c z p h 3 i p p y y h p i dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử như: dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử gì? Nhữ n g u nhượ c g i p c p p c p z p v p g i p c p p c p z p v y c l p c h p đ iểm, lợ i í ch, hạ n chế mà m a n g lạ i cho n gâ n hà n g, cho ch hà n g, cho nhà p z l y z p l p l x p c y z p c p p c o p c p nướ c? Nhữ n g t iê u chí để đá nh g iá dị ch phá t t r iể n củ a dị ch vụ n gâ n hà n g p l p c v z h p p p p c z g l s v v e z p x g i p c p p c đ iệ n tử, nhữ n g nộ i d u n g củ a phá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử Từ sở lý p z p v p p th u yế t v l h m c p z g h p c x s v v e z p g i p c p p c p z p v l y đó, đề tà i n gh iê n u thự c t rạ n g phá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử tạ i v p p v z p c z p h v v e p c s v v e z p g i p c p p c p z p v v z N gâ n hà n g T MCP Hà n g Hả i, phâ n tí ch nhữ n g số l iệ u báo cáo kế t q uả k i nh c p p c k p c z s p v p p c l y z h @ i o v h o z p a nh dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử Đố i vớ i chấ t lượ n g dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử, g x p g i p c p p c p z p v é z i z v y p c g i p c p p c p z p v đề tà i t iế n hà nh phỏ n g vấ n ch u yê n g i a, khảo sá t ch hà n g sử dụ n g dị ch vụ để có p v z v z p p s p c i p h m p c z x o l v o p c l g p c g i p đá nh g iá ch q u a n chấ t lượ n g dị ch vụ cũ n g cảm nhậ n củ a ch hà n g p p c z o h x p i v y p c g i p c p l p p x o p c i dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử củ a n gâ n hà n g T MCP Hà n g Hả i Q u a phâ n tí ch số l iệ u, g s i p c p p c p z p v x p c p p c k p c z h x s p v l y z h phỏ n g vấ n khảo sá t, tá c g iả rú t r a đượ c nhữ n g nh cô n g đạ t đượ c, nhữ n g hạ n p c i p i o l v v c z e v e x p p p c v p p c p v p p p c p chế cò n tồ n tạ i n g u yê n nhâ n củ a nhữ n g hạ n chế Dự a vào đị nh hướ n g phá t 3 p v p v z i p c h m p p p x p p c p p x i p p p c s v t r iể n củ a M a r i t im e b a n k thự c t rạ n g dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử, đề tà i đư a r a v e z p x k x e z v z l e @ x p o i cá c b iệ n phá p nhằ m phá t 3 @ z p s s p l s v v v e p c g i p c p p c p z p v p v z p x e x t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử tạ i n gâ n hà n g T MCP Hà n g Hả i mộ t số k iế n v e z p g i p c p p c p z p v v z p c p p c k p c z i l v l o z p n ghị vớ i N gâ n hà n g Nhà nướ c, vớ i Chí nh phủ p c i z l c p p c l p i z p s C uố i cù n g, đề tà i tổ n g kế t lạ i nhữ n g kế t q uả đạ t đượ c so vớ i câ u hỏ i h z p c p v z v p c o v y n gh iê n u, mụ c t iê u n gh iê n u p c z p h l v z h p c z p h z p p c o v h p p v p l i z h z k MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT i l z DANH MỤC CÁC BẢNG i i l k l z z DANH MỤC CÁC HÌNH i i i l k l z z z MỞ ĐẦU .1 k é CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌ NH HÌNH NGHIÊN CỨU l l l l l l l l 1.1 Cơ sở lý l uậ n l y y h p 1.1.1 Tổ n g q u a n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử củ a n gâ n hà n g thươ n g mạ i p c h x p i g i p c p p c p z p v x p c p p c v p c l z 1.1.2 Phâ n loạ i dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử 11 p y z g i p c p p c p z p v 1.1.3 Chấ t lượ n g dị ch vụ N gâ n hà n g đ iệ n tử 18 v y p c g i l c p p c p z p v 1.1.4 Phá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử củ a n gâ n hà n g thươ n g mạ i .23 v v e z p g i p c p p c p z p v x p c p p c v p c l z 1.2 Tổ n g q u a n tì nh hì nh n gh iê n u 32 p c h x p v p p p c z p h CHƯƠNG : PHƯƠ NG PHÁP LUẬ N VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 l l l l l 2.1 Phươ n g phá p n gh iê n u 37 p c s s p c z p h 2.1.1 Phươ n g phá p th u thậ p số l iệ u 37 p c s s v h v s l y z h 2.1.2 Phươ n g phá p phỏ n g vấ n 37 p c s s s p c i p 2.1.3 Phươ n g phá p khảo sá t 38 p c s s o l v 2.2 Đị a đ iểm thờ i g i a n n gh iê n u .39 é x p z l i v z c z x p p c z p h 2.2.1 Đị a đ iể m n gh iê n u 39 é x p z l p c z p h 2.2.2 Thờ i g i a n n gh iê n u .39 z c z x p p c z p h 2.3 Cá c cô n g cụ đượ c sử dụ n g 40 3 p c p l g p c 2.3.1 Bả n g hỏ i khảo sá t 40 p c z o l v 2.3.2 Bả n g câ u hỏ i phỏ n g vấ n 41 p c h z s p c i p 2.4 Mô tả phươ n g phá p đ iề u t r a, tí nh toá n 41 k v s p c s s p z h v e x v p v p 2.4.1 Phươ n g phá p khảo sá t 41 p c s s o l v 2.4.2 Phươ n g phá p phỏ n g vấ n 43 p c s s s p c i p CHƯƠNG : THỰC TRẠ NG PHÁT TRIỂ N DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN T l l l l l l é l TẠI NGÂN HÀNG T MCP HÀNG HẢI VIỆT NA M 44 l l l k l l k 3.1 Tổ n g q u a n N gâ n hà n g T MCP Hà n g Hả i V iệ t N a m .44 p c h x p i l c p p c k p c z z v l x l 3.1.1 Lị ch sử hì nh nh phá t t r iể n 44 l p v p i s v v e z p 3.1.2 Sơ đồ tổ c củ a M a r i t i m e b a n k 45 p v 3 x k x e z v z l e @ x p o 3.1.3 Kế t q uả hoạ t độ n g k i nh a nh củ a M a r i t i m e b a n k t ro n g g i a i đoạ n 2010v h v p p c o z p g x p x k x e z v z l e @ x p o v e p c c z x z p p 2014 47 3.1.4 Cá c nhâ n tố tá c độ n g đế n phá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử tạ i l p p v v p p c p p l s v v e z p g i p c p p c p z p v v z N gâ n hà n g T MCP Hà n g Hả i V iệ t N am c p p c k p c z z v l x l 54 3.2 Thự c t rạ n g phá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử tạ i N gâ n hà n g T MCP Hà n g v e p c s v v e z p g i p c p p c p z p v v z l c p p c k p c Hả i V iệ t N a m 58 z z v l x l 3.2.1 Sự phá t t r iể n q u y mô 58 s v v e z p i h m l 3.2.2 Nâ n g c ao chấ t lượ n g dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử 82 l p c x v y p c g i p c p p c p z p v 3.2.3 Phâ n tí ch mộ t số b iệ n phá p phá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử mà p l v l v l @ z p s s s v v e z p g i p c p p c p z p v l N gâ n hà n g T MCP Hà n g Hả i đ a n g p dụ n g c p p c k p c z p x p c s g p c 93 3.2.4 Đá nh g iá ch u n g phá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử tạ i N gâ n hà n g é p c z h p c i s v v e z p g i p c p p c p z p v v z l c p p c T MCP Hà n g Hả i k p c z 98 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂ N DỊCH VỤ .103 l l k l l NGÂN HÀNG ĐIỆ N TỬ TẠI NGÂN HÀNG T MCP HÀNG HẢI VIỆT NA M 103 l l é l l l l k l l k 4.1 Cơ sở đề x uấ t g iả i phá p 103 l p p h v c z z s s 4.1.1 Đị nh hướ n g phá t t riể n củ a MSB 103 é p p c s v v e z p x k 4.1.2 Că n vào thự c t rạ n g phá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử củ a p i v v e p c s v v e z p g i p c p p c p z p v x M aritime b a n k k x e z v z l e @ x p o 104 4.2 Cá c g iả i phá p phá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử tạ i MSB 105 c z z s s s v v e z p g i p c p p c p z p v v z k 4.2.1 Nhóm g iả i phá p sả n phẩm dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử 105 l l c z z s s i l p s l g i p c p p c p z p v 4.2.2 Nhóm g iả i phá p chấ t lượ n g dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử .108 l l c z z s s i v y p c g i p c p p c p z p v 4.2.3 Nhóm g iả i phá p hỗ t rợ 113 l l c z z s s v e 4.3 Mộ t số k iế n n ghị 115 k v l o z p p c 4.3.1 K iế n n ghị vớ i N gâ n hà n g Nhà nướ c V iệ t N am 115 z p p c i z l c p p c l p z v l x l 4.3.2 K iế n n ghị vớ i Chí nh Phủ 117 z p p c i z p KẾT LUẬN .119 l TÀI LIỆU THA M KHẢO 121 k DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT l STT Ký h iệ u z N g u yê n n ghĩ a A u tom a t i c T e l l e r M a ch i n e – Má y g i ao dị ch tự độ n g h l c h p AT M CASA k h v l h CNTT DVNH ĐT e e c y y e e k x z p e k m c z x g v p p c h p v x i z p c l 3 h p v z o p v x p v p p p c v i p c v z p p c p p c p z p v E n t e r p r is e R e so u r c es P l a n n i n g – Hệ thố n g ứ n g dụ n g đ a phâ n hệ “ M u l t i Mo d u l e Sof tw a r e Ap p l i c a t io n” tí ch hợ p cá c phầ n mềm ứ n g dụ n g đ a phâ n hệ nhằ m g iú p tổ c, a nh n gh iệ p q uả n lý cá c n g uồ n lự c tá c n gh iệ p Kh u cô n g n gh iệ p v e e s e l l y e v p p z h l h KH o k e v c ERP KCN x Dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử l e z l k c h g g p h e y c e l y e p x p v x s p x e z p c e v s p s p y z l c x v z p z c p s p v v c g p 3 c s g p x x p s p s p p c z s y p c h h p p y c p i c v z p c z s s Khá ch hà n g p c Lo c a l A r e a N e two r k – Mạ n g cụ c dù n g để kế t nố i cá c má y tí nh vớ i nh a u t ro n g mộ t kh u vự c vớ i mô i t rườ n g t r u yề n thố n g tố c độ c ao LAN l v x y p e i v p p p e p é z c Cô n g n ghệ thô n g t i n l v p C u r r e n t A c co u n t, S a v i n gs A c co u n t – Tà i khoả n th a nh tố n khơ n g kỳ hạ n o l x m p e z c x l p v x e v h v p e e p o k c l p v c o h i @ g i z p c l p z v o e v p p c z v e h 3 m l m p x Mar itime b an k N gâ n hà n g Thươ n g mạ i cổ phầ n Hà n g Hả i V iệ t N am ( MSB) k x e z v z l e @ x p o l c p p c p c l z s p p c z z v l x l k 10 l NH ĐT (Eb a n k i n g) é @ x 11 12 l l p o z p NHNN l l N gâ n hà n g đ iệ n tử c p p c p z p v c l NHT M k l l N gâ n hà n g Nhà nướ c V iệ t N am c p p c l p z v l x l N gâ n hà n g thươ n g mạ i c p p c v p c l z 13 Online 14 OTP O n e t im e p asswo r d – Mậ t khẩ u mộ t lầ n 15 PDA P e rso n a l D i g i t a l Ass is t a n t – Th iế t bị kỹ th uậ t số hỗ t rợ cá nhâ n 16 POS Po i n t of s a l e – Đ iể m th a nh toá n thẻ 17 T MCP 18 TW 19 WAP p y z p e k T rự c t u yế n e p e e W if i z z v e h z l z m l e p p p x s x y l z v l x l c y z e v x g k y e l é z l z l l v v v x o p x h l v v z p v p v y @ p o v h v l v e p p v Thươ n g mạ i cổ phầ n p c l z s p T r u n g ươ n g e h p c p c W i r e l e ss A p p l i c a t io n P ro to co l - G i ao thứ c Ứ n g dụ n g Khô n g dâ y z g 20 v e e y e l l s s y z x v z p e v y z x v p c g p c p c m W i r e l e ss F i d e l i t y – Hệ thố n g mạ n g khô n g dâ y sử dụ n g só n g vô t u yế n z v h m e e y e l l z g e y z v m v p i p c l p c o p c g m l g p c l p c i DANH MỤC CÁC BẢ NG l STT k l Bả n g p Nộ i dung c l Tr ang z g h p e Tổ n g tà i sả n vố n chủ sở hữ u củ a MSB g i a i đoạ n p c v z l p i i p x p c l h x k c z x z p p Bả n g 3.1 Bả n g 3.2 Bả n g 3.3 Hoạ t độ n g tí n dụ n g củ a M a r i t im e b a n k Bả n g 3.4 Th u nhậ p từ hoạ t độ n g dị ch vụ củ a M a r i t i m e b a n k 52 Bả n g 3.5 Kế t q uả hoạ t độ n g k i nh a nh củ a M a r i t i m e b a n k 53 Bả n g 3.6 Hạ n mứ c g i ao dị ch thẻ E a s y sho p 60 Bả n g 3.7 So sá nh hạ n g thẻ 62 Bả n g 3.8 p c p c p c p c p c p c p c p Tì nh hì nh h u y độ n g vố n củ a MSB g i a i đoạ n 2010p v p p c Bả n g 3.11 12 Bả n g 3.12 p p c c v s p p p g c p v i c v v l l p x k c z x z p p 49 c z p p p x p c g c p p x o c z k x g p e z z l e i g x v v x l @ p x m x 50 o k x l p x k e x e z z v v z l z e l @ e x @ x p o p o s v Số lượ n g thị phầ n dị ch vụ thẻ củ a M a r i t i m e b a n k y p c i v s p g i v x k x e z v z l e @ x p g i a i đoạ n 2010-2014 z x z p y p c o p c x g i l é o 3 x M a r i t im e b a n k g i a i đoạ n 2010-2014 x e z v z l e @ x p o c z x z p k x p e l z v z c l z x g 3 g i l é x b a n k g i a i đoạ n 2010-2014 x p z o c z x z p p h s g i v k x e z v z l e @ x p 76 o B iể u phí dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử củ a M a r i t im e z @ 72 74 e B iể u phí dị ch vụ thẻ M a r i t i m e b a n k c 68 p Do a nh số g i ao dị ch cá c dị ch vụ NH ĐT củ a M a r i t im e x o p Số lượ n g ch hà n g củ a dị ch vụ NH ĐT c củ a @ 11 m h p c Bả n g 3.10 p p v k 10 h p h c Bả n g 3.9 p 2014 c 47 2010-2014 h s bank x p o g i p c p p c p z p v x k x e z v z l e 79 c