Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mobile banking tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam pgd xuân phú

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ HUẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - ng Trư - Đạ KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ih ọc ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G Kin TẠI GÂ HÀ G TMCP HÀ G HẢI VIỆT AM CHI HÁ H HUẾ-PGD XUÂ PHÚ uế ếH ht GUYỄ THN HƯ QUỲ H IÊ KHOÁ: 2019-2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ HUẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - ng Trư - Đạ KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ih ọc ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G Kin TẠI GÂ HÀ G TMCP HÀ G HẢI VIỆT AM CHI HÁ H HUẾ-PGD XUÂ PHÚ guyễn Thị hư Quỳnh Mã sinh viên: 19K4171048 Lớp: K53B QTKD CLC uế ếH ht Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: TS Lê Thị Phương Thảo Thừa thiên huế, tháng năm 2023 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan, nội dung đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-PGD Xuân Phú “ kết nghiên cứu tơi thực thơng qua hướng dẫn TS.Lê Thị Trư Phương Thảo.Các thông tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực xác, tuân thủ quy định trích dẫn thơng tin tài liệu tham khảo Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan ng Sinh viên Đạ Nguyễn Thị Như Quỳnh ọc ih uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Thị hư Quỳnh i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo LỜI CÁM Ơ Đối với sinh viên việc làm khoá luận tốt nghiệp có ý nghĩa quan trọng hội giúp cho thân sinh viên gắn lý luận vào thực tiễn để từ đưa nhìn hồn thiện, sâu sắc chun ngành học.Đây tiền đề Trư nhằm trang bị cho chúng em kỹ nghiên cứu, kiến thức quý báu để chuNn bị cho bước hành trình Để hồn thành khố luận tốt nghiệp này, nỗ lực thân em nhận tư vấn, giúp đỡ tận tình, truyền đạt trang bị kiến thức từ quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế, thầy ng cô giáo Khoa Kinh tế Phát triển.Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến TS Lê Thị Phương Thảo, Cơ tận tình bảo, hướng dẫn cho em lời Đạ khuyên, lời nhận xét quý báu để em hồn thành tốt khía luận này.Em xin gửi lời cám ơn đến lãnh đạo, cán N gân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am- PGD ih Xuân Phú Các anh chị quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt tập cuối khố khố luận Tuy có nhiều cố ọc gắng cịn hạn chế thời gian trình độ, lực, kinh nghiệm khả nghiên cứu khoa học nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sai sót luận hồn thiện Em xin chân thành cám ơn! uế ếH ht Kin Kính mong nhận góp ý Thầy Cơ, q N gân hàng để Khoá Huế, tháng 01 năm 2023 Sinh viên N guyễn Thị N hư Quỳnh SVTH: guyễn Thị hư Quỳnh ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo TÓM TẮT ỘI DU G GHIÊ CỨU Tên đề tài Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking N gân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am- PGD Xuân Phú Trư Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử, Mobile Banking Đánh giá thực trạng ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến với hài lòng ng khách hàng sử dụng Mobile Banking N gân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách Đạ hàng sử dụng Mobile Banking N gân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am-PGD Xuân Phú thời gian tới Dữ liệu phục vụ nghiên cứu ih Thông tin thứ cấp: Thông tin N gân hàng MSB, thông tin dịch vụ Mobile Banking, Đánh giá từ khách hàng sử dụng Mobile Banking MSB số tài Phương pháp nghiên cứu ọc liệu khác liên quan N goài ra, thơng tin cịn thu thập từ việc tham khảo tài liệu, nghiên cứu khoa học trước đó, tạp chí, website có liên quan Kin Để đạt mục tiêu đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích, xử lí số liệu, phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp chuyên gia chuyên khảo uế ếH ht Kết đạt Đề tài hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử, Mobile Banking Dùng phương pháp phân tích, tổng hợp, nghiên cứu sơ đồng thời phân tích ý kiến khách hàng dựa số liệu thứ cấp xử lý Đề tài đưa nguyên nhân khách quan chủ quan ảnh hưởng đến dịch vụ Mobile Banking N gân Hàng MSB Trên sở đưa kết nhóm giải pháp cụ thể nhằm cải thiện góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Đề tài đưa số kiến nghị đề xuất dành cho N gân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am SVTH: guyễn Thị hư Quỳnh iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOA i LỜI CÁM Ơ ii TÓM TẮT ỘI DU G GHIÊ CỨU iii Trư MỤC LỤC iv DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DA H MỤC BẢ G ix DA H MỤC SƠ ĐỒ, HÌ H x ng DA H MỤC BIỂU ĐỒ xi PHẦ I - PHẦ MỞ ĐẦU Đạ Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu ih 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ọc Đối tượng nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Kin Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu .3 uế ếH ht 4.3 Phương pháp phân tích số liệu N ội dung nghiên cứu PHẦ II - ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G .7 1.1 Dịch vụ N gân hàng Điện tử .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm Dịch vụ N gân hàng Điện tử 1.1.3 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 11 1.1.4 Đặc điểm Dịch vụ N gân hàng Điện tử .13 SVTH: guyễn Thị hư Quỳnh iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo 1.1.5 Lợi ích rủi ro dịch vụ Mobile Banking 14 1.1.5.1 Một số ứng dụng dịch vụ Mobile Banking 14 1.1.4.3 Rủi ro sử dụng dịch vụ Mobile Banking .19 1.2 Chất lượng dịch vụ N gân hàng Điện tử 20 Trư 1.3 Sự hài lòng khách hàng .23 1.3.1 Khái niệm Sự hài lòng 23 1.3.2 Các nhân tố định đến hài lòng .24 1.3.3 Quan hệ Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng 25 ng 1.4 Một số mơ hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ 26 1.4.1 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & ctg (SQ2) 26 Đạ 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) 29 1.4.3 Mô hình BAN KSERV Avkiran (SQ3) 31 1.4.4 Mơ hình CLDV Kumar & ctg (SQ9) .31 ih 1.4.5 Mơ hình CLDV Sureshchander & ctg (SQ6) .32 1.4.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 34 ọc CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G TẠI GÂ HÂ ĐỐI HÀ G TMCP Kin HÀ G HẢI VIỆT AM – PHÒ G GIAO DNCH XUÂ PHÚ .39 2.1 Tổng quan 39 2.1.1 Giới thiệu chung N gân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am (MSB) 39 uế ếH ht 2.1.2 Giới thiệu chung N gân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am - PGD Xuân Phú 41 2.1.3 N hiệm vụ chức phòng giao dịch .41 2.1.4 Cơ cấu tổ chức nhân N gân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am - PGD Xuân Phú 42 2.1.5 Giá trị cốt lõi, tầm nhìn chiến lược, sứ mệnh, cam kết hành động .43 2.1.6 Lĩnh vực kinh doanh Maritime Bank .44 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh N gân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am – PGD Xuân Phú giai đoạn 2020-2022 46 2.1.7.1 Tình hình huy động vốn: 46 2.1.7.2 Hoạt động sử dụng vốn (Chủ yếu cho vay) 48 SVTH: guyễn Thị hư Quỳnh v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo 2.2 Tổng quan dịch vụ Mobile Banking (Ứng dụng MSB Bank) N gân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am-Phòng giao dịch Xuân Phú .50 2.2.1 Giới thiệu chung 50 2.2.2 Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MSB Bank ngân hàng 52 Trư 2.2.3 Doanh thu từ ứng dụng MSB Bank ngân hàng .52 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ N gân hàng di động N gân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am-Phòng giao dịch Xuân Phú 53 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .53 ng 2.3.2 Đánh giá khách hàng số thông tin liên quan đến dịch vụ Mobile Banking 57 Đạ 2.3.3 Phân tích hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ N gân hàng di động N gân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am-Phòng giao dịch Xuân Phú 60 2.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 60 ih 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 2.3.3.3 Mô hình hồi quy 66 ọc 2.3.4 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ N gân hàng di động N gân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am – Chi Kin N hánh Huế-PGD Xuân Phú 73 2.3.4.1 Đánh giá khách hàng nhóm Mức độ tin cậy 73 2.3.4.2 Đánh giá khách hàng nhóm Mức độ đáp ứng 75 uế ếH ht 2.3.4.3 Đánh giá khách hàng nhóm N ăng lực phục vụ 76 2.3.4.4 Đánh giá khách hàng nhóm Mức độ đồng cảm .77 2.3.5 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ Mobile banking N gân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am – Chi N hánh Huế -PGD Xuân Phú 78 2.3.5.1 N hững kết đạt 78 2.3.5.2 N hững hạn chế tồn 79 CHƯƠ G GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G DI ĐỘ G TẠI GÂ HÀ G TMCP HÀ G HẢI VIỆT AM – CHI HÁ H HUẾ-PGD XUÂ PHÚ 80 SVTH: guyễn Thị hư Quỳnh vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo 3.1 Định hướng phát triển chiến lược hoạt dộng N gân Hàng Hàng Hải Việt N am – Chi nhánh Huế-PGD Xuân Phú 80 3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ N gân hàng di động (ứng dụng MSB Bank) .80 Trư 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ N gân hàng di động 81 3.3 Giải pháp .81 3.3.1 N hóm giải pháp mang tính hiệu 81 3.3.2 Giải pháp “Mức độ tin cậy” 82 ng 3.3.2 Giải pháp “Mức độ đáp ứng” 83 3.3.3 Giải pháp “Phương tiện hữu hình” 83 Đạ 3.3.4 Giải pháp “N ăng lực phục vụ” 84 3.3.5 Giải pháp “ Tăng tính bảo mật” 84 3.3.6 Giải pháp “Mức độ đồng cảm” .85 ih 3.3.7 Giải pháp phát triển dịch vụ N gân hàng .86 3.3.8 Giải pháp “giúp tăng liên lạc” 86 ọc PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 87 3.1 Kết luận 87 Kin 3.2 Kiến nghị 88 3.2.1 Kiến nghị N gân hàng N hà nước 88 3.2.2 Kiến nghị N gân hàng MSB Bank 88 uế ếH ht 3.2.3 Kiến nghị N gân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am - PGD Xuân Phú 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC .92 SVTH: guyễn Thị hư Quỳnh vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT Diễn giải TMCP Thương mại cổ phần N HTM N gân hàng Thương mại N HN N N gân hàng N hà nước CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng PGD Phịng Giao dịch ng Trư Ký hiệu ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Thị hư Quỳnh viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .784 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1526.033 df 253 Sig .000 Trư Communalities Initial TC1 Extraction 491 1.000 758 1.000 643 TC4 1.000 601 TC5 1.000 706 DU1 1.000 411 DU2 1.000 DU3 1.000 DU4 1.000 DU5 1.000 657 PTHH1 1.000 575 PTHH2 1.000 680 PTHH3 1.000 642 PTHH4 1.000 641 N LPV1 1.000 673 N LPV2 1.000 685 N LPV3 1.000 773 N LPV4 1.000 598 DC1 1.000 643 DC2 1.000 783 DC3 1.000 524 DC4 1.000 785 DC5 1.000 495 TC2 TC3 ng 1.000 Đạ 626 745 SVTH: guyễn Thị hư Quỳnh uế ếH ht Analysis Kin Extraction Method: Principal Component ọc ih 791 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % 29.156 29.156 6.706 29.156 29.156 3.364 14.626 14.626 2.458 10.685 39.841 2.458 10.685 39.841 3.072 13.359 27.984 2.322 10.094 49.934 2.322 10.094 49.934 3.062 13.313 41.298 1.893 8.228 58.163 1.893 8.228 58.163 2.901 12.611 53.909 1.550 6.741 64.904 1.550 6.741 64.904 2.529 10.995 64.904 994 4.323 69.227 4.134 73.360 711 3.090 76.451 671 2.916 79.367 10 595 2.587 81.953 11 576 2.504 84.458 12 506 2.199 86.657 13 427 1.856 88.513 14 414 1.801 90.314 15 376 1.636 91.950 16 353 1.534 93.484 17 302 1.314 94.798 18 275 1.194 95.992 19 234 1.019 97.012 20 221 960 97.972 21 197 857 98.829 22 137 596 99.424 23 132 576 100.000 ọc ih Đạ 951 ng Rotated Component Matrixa Component DU4 842 DU3 834 DU2 767 DU5 752 DU1 608 TC2 827 TC3 765 guyễn Thị hư Quỳnh uế ếH ht Kin Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Total 6.706 Trư % of Extraction Sums of Squared 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo TC5 740 TC1 677 TC4 633 848 DC4 812 DC1 763 DC5 DC3 N LPV3 N LPV1 N LPV2 683 546 833 807 780 714 ng N LPV4 Trư DC2 PTHH2 PTHH3 781 760 Đạ PTHH4 811 PTHH1 751 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations ọc ih Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization KMO and Bartlett's Test 680 Approx Chi-Square 76.692 Bartlett's Test of Sphericity df Sig Initial Extraction HL1 1.000 667 HL2 1.000 618 HL3 1.000 650 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: guyễn Thị hư Quỳnh 000 uế ếH ht Communalities Kin Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.935 64.489 64.489 563 18.773 83.262 502 16.738 100.000 Trư Total % of Variance 1.935 64.489 Cumulative % 64.489 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component ng 817 HL3 806 HL2 786 Extraction Method: Principal Component a components extracted HL Pearson Correlation TC PTHH N LPV DC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 130 585** 000 130 542** 000 130 127 150 130 542** 000 130 525** 000 N 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: guyễn Thị hư Quỳnh DU 542** PTHH 127 N LPV 542** DC 525** 000 000 150 000 000 130 130 301** 000 130 130 138 118 130 148 093 130 130 435** 000 130 370** 000 130 079 370 130 130 476** 000 130 400** 000 130 196* 025 130 337** 000 130 130 301** 000 130 138 118 130 435** 000 130 476** 000 130 uế ếH ht DU Correlations TC 585** Kin HL ọc ih Analysis Đạ HL1 130 148 093 130 370** 000 130 400** 130 079 370 130 196* 000 025 000 130 130 130 130 337** 130 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Model Summaryb Model R R Square 749 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 561 547 Durbin-Watson 37490 1.792 a Predictors: (Constant), DC, N LPV, DU, TC Trư b Dependent Variable: HL Model A OVAa Sum of Squares Mean Square F Regression 22.462 5.615 Residual 17.569 125 141 40.031 129 Total ng df Sig .000b 39.953 a Dependent Variable: HL Model Coefficientsa ih Đạ b Predictors: (Constant), DC, N LPV, DU, TC Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients (Constant) 157 TC 299 DU Beta Tolerance 312 504 615 VIF 070 306 4.275 000 686 1.458 295 069 287 4.268 000 776 1.289 N LPV 247 070 242 3.513 001 742 1.347 DC 176 069 183 2.569 011 695 1.438 a Dependent Variable: HL uế ếH ht Kin Std Error ọc B SVTH: guyễn Thị hư Quỳnh 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo ng Trư ọc ih Đạ N Mean Std Deviation TC1 130 3.73 713 TC2 130 3.76 702 TC3 130 3.79 667 TC4 130 3.72 760 TC5 130 3.75 791 SVTH: guyễn Thị hư Quỳnh uế ếH ht Kin One-Sample Statistics Std Error Mean 063 062 059 067 069 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower TC2 TC3 TC4 TC5 -4.305 129 000 -.269 -.39 -.15 -3.872 129 000 -.238 -.36 -.12 -3.550 129 001 -.208 -.32 -.09 -4.271 129 000 -.285 -.42 -.15 -3.661 129 000 -.254 -.39 -.12 ng Trư TC1 Upper TC1 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Đạ 3.8 3.8 3.8 40 30.8 30.8 34.6 70 53.8 53.8 88.5 15 11.5 11.5 100.0 100.0 100.0 Total 130 ọc ih Valid Percent TC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Kin Percent 3.1 39 30.0 71 54.6 16 130 Total 3.1 3.1 30.0 33.1 54.6 87.7 12.3 12.3 100.0 100.0 100.0 TC3 Frequency Percent Valid Percent uế ếH ht Valid Cumulative Percent Valid 8 42 32.3 32.3 33.1 70 53.8 53.8 86.9 17 13.1 13.1 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: guyễn Thị hư Quỳnh 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo TC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.6 4.6 4.6 43 33.1 33.1 37.7 63 48.5 48.5 86.2 18 13.8 13.8 100.0 130 100.0 100.0 Trư Valid Total ng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.8 Đạ Valid TC5 3.8 3.8 46 35.4 35.4 39.2 56 43.1 43.1 82.3 23 17.7 17.7 100.0 130 ih Total 100.0 100.0 N Mean 130 3.82 DU2 130 DU3 Std Deviation Std Error Mean 632 055 3.82 724 063 130 3.97 681 DU4 130 3.98 715 DU5 130 4.00 671 Kin DU1 ọc One-Sample Statistics 060 063 059 uế ếH ht One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower DU1 -3.329 129 001 DU2 -2.908 129 004 DU3 -.515 129 607 DU4 -.245 129 DU5 000 129 SVTH: guyễn Thị hư Quỳnh Upper -.185 -.29 -.07 -.185 -.31 -.06 -.031 -.15 09 807 -.015 -.14 11 1.000 000 -.12 12 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo DU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 37 28.5 28.5 29.2 77 59.2 59.2 88.5 15 11.5 11.5 100.0 130 100.0 100.0 Trư Valid Total ng Frequency Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 39 30.0 30.0 32.3 67 51.5 51.5 83.8 21 16.2 16.2 100.0 130 100.0 DU3 Frequency Percent 32 24.6 70 53.8 28 21.5 130 100.0 Total Valid Percent 24.6 53.8 78.5 21.5 100.0 100.0 Valid Percent uế ếH ht Percent Percent 24.6 DU4 Frequency Cumulative Kin 100.0 ọc ih Total Valid Valid Percent Đạ Valid DU2 Cumulative Percent Valid 34 26.2 26.2 26.2 64 49.2 49.2 75.4 32 24.6 24.6 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: guyễn Thị hư Quỳnh 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo DU5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 29 22.3 22.3 22.3 72 55.4 55.4 77.7 29 22.3 22.3 100.0 130 100.0 100.0 Trư Total One-Sample Statistics N Mean PTHH2 130 PTHH3 130 PTHH4 130 Std Error Mean 3.79 712 062 3.90 756 066 3.85 779 068 3.73 775 068 Đạ 130 ng PTHH1 Std Deviation One-Sample Test ih Test Value = t df Sig (2-tailed) 129 PTHH2 -1.508 PTHH3 PTHH4 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 001 -.208 -.33 -.08 129 134 -.100 -.23 03 -2.140 129 034 -.146 -.28 -.01 -3.958 129 000 -.269 -.40 -.13 Frequency Percent Valid Percent uế ếH ht PTHH1 Kin -3.326 ọc PTHH1 Mean Difference Cumulative Percent Valid 6.2 6.2 6.2 25 19.2 19.2 25.4 83 63.8 63.8 89.2 14 10.8 10.8 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: guyễn Thị hư Quỳnh 110 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo PTHH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 7.7 7.7 7.7 14 10.8 10.8 18.5 85 65.4 65.4 83.8 21 16.2 16.2 100.0 130 100.0 100.0 Trư Valid Total ng Frequency Percent Percent 4.6 4.6 4.6 32 24.6 24.6 29.2 67 51.5 51.5 80.8 25 19.2 19.2 100.0 100.0 100.0 PTHH4 ọc ih 130 Frequency Percent 6.9 34 26.2 70 53.8 17 13.1 130 100.0 Mean Std Deviation N LPV1 130 3.72 600 N LPV2 130 3.84 645 N LPV3 130 3.76 645 N LPV4 130 3.77 753 guyễn Thị hư Quỳnh Percent 6.9 6.9 26.2 33.1 53.8 86.9 13.1 100.0 100.0 One-Sample Statistics N Cumulative uế ếH ht Valid Percent Kin Total SVTH: Cumulative Total Valid Valid Percent Đạ Valid PTHH3 Std Error Mean 053 057 057 066 111 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower N LPV2 N LPV3 N LPV4 -5.407 129 000 -.285 -.39 -.18 -2.857 129 005 -.162 -.27 -.05 -4.218 129 000 -.238 -.35 -.13 -3.496 129 001 -.231 -.36 -.10 LPV1 ng Trư N LPV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 38 29.2 29.2 31.5 82 63.1 63.1 94.6 5.4 5.4 100.0 100.0 100.0 LPV2 ọc Total 130 Frequency ih Đạ Valid Upper Percent Valid Percent Cumulative Valid Kin Percent 3.1 27 20.8 85 65.4 14 10.8 10.8 130 100.0 100.0 Total 3.1 3.1 20.8 23.8 65.4 89.2 LPV3 Frequency Percent Valid Percent uế ếH ht 100.0 Cumulative Percent Valid 2.3 2.3 2.3 37 28.5 28.5 30.8 78 60.0 60.0 90.8 12 9.2 9.2 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: guyễn Thị hư Quỳnh 112 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo LPV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 43 33.1 33.1 36.2 62 47.7 47.7 83.8 21 16.2 16.2 100.0 130 100.0 100.0 Trư Valid Total One-Sample Statistics ng N Mean 130 DC2 130 DC3 Std Error Mean 3.89 685 060 4.04 741 065 130 3.90 815 071 DC4 130 3.96 687 060 DC5 130 3.87 771 068 ih Đạ DC1 Std Deviation One-Sample Test t ọc Test Value = df Sig (2-tailed) 129 075 DC2 592 129 555 DC3 -1.399 129 164 DC4 -.639 129 524 DC5 -1.933 129 055 DC1 Frequency Percent Difference Lower Valid Percent Upper -.108 -.23 01 038 -.09 17 -.100 -.24 04 -.038 -.16 08 -.131 -.26 00 uế ếH ht -1.793 95% Confidence Interval of the Kin DC1 Mean Difference Cumulative Percent Valid 2.3 2.3 2.3 29 22.3 22.3 24.6 77 59.2 59.2 83.8 21 16.2 16.2 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: guyễn Thị hư Quỳnh 113 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo DC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 24 18.5 18.5 20.8 68 52.3 52.3 73.1 35 26.9 26.9 100.0 130 100.0 100.0 Trư Valid Total ng Frequency Percent Cumulative Percent 6.2 6.2 6.2 26 20.0 20.0 26.2 67 51.5 51.5 77.7 29 22.3 22.3 100.0 130 100.0 DC4 Frequency Percent 2.3 24 18.5 78 60.0 25 19.2 130 100.0 Total Percent Percent 2.3 2.3 18.5 20.8 60.0 80.8 19.2 100.0 100.0 DC5 Frequency Cumulative uế ếH ht Valid Percent Kin 100.0 ọc ih Total Valid Valid Percent Đạ Valid DC3 Valid Percent Cumulative Percent Valid 3.8 3.8 3.8 33 25.4 25.4 29.2 66 50.8 50.8 80.0 26 20.0 20.0 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: guyễn Thị hư Quỳnh 114 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HL1 130 4.25 648 057 HL2 130 4.00 647 057 HL3 130 3.92 784 069 Trư t 4.333 000 -1.119 Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 129 129 129 000 1.000 265 ng HL1 HL2 HL3 df One-Sample Test 246 000 -.077 Upper 13 -.11 -.21 36 11 06 Frequency Percent 15 11.5 11.5 11.5 68 52.3 52.3 63.8 47 36.2 36.2 100.0 100.0 100.0 130 Percent 2.3 18 13.8 85 65.4 24 18.5 130 100.0 Total 2.3 2.3 13.8 16.2 65.4 81.5 18.5 100.0 100.0 HL3 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 6.2 6.2 6.2 21 16.2 16.2 22.3 74 56.9 56.9 79.2 27 20.8 20.8 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: Percent Cumulative Percent uế ếH ht Valid Percent Kin ọc HL2 Frequency Valid Cumulative Percent Total Valid Valid Percent ih Valid Đạ HL1 guyễn Thị hư Quỳnh 115