Đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H Trư -  - ng ih Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ọc Kin ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ HÀ G HẢI VIỆT AM - CHI HÁ H HUẾ uế ếH ht SI H VIÊ THỰC HIỆ LÊ THN THA H HOA iên khóa 2019-2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H Trư -  - ng Đạ ọc ih KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G Kin TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ HÀ G HẢI VIỆT AM - CHI HÁ H HUẾ Lê Thị Thanh Hoa Lớp: K53D QTKD MSV: 19K4021157 uế ếH ht Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: ThS Lê gọc Liêm Thừa Thiên Huế, 4/2023 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan, nội dung đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Trư Banking ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt #am – Chi nhánh Huế” kết nghiên cứu tơi thực hiện, thơng qua hướng dẫn khoa học Th.S Lê Ngọc Liêm Các thông tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực xác, tuân thủ quy định trích dẫn thơng tin tài liệu tham khảo ng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Đạ Lê Thị Thanh Hoa ọc ih uế ếH ht Kin SVTH: Lê Thị Thanh Hoa i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm Lời Cảm Ơn Trư Trước tiên với tình cảm sâu sắc chân thành nhất, cho phép em dược bày tỏ biết ơn đến tất cá nhân tổ chức tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ em suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý thầy cô bạn bè ng Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gởi đến quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Kinh Tế Huế truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em Đạ suốt thời gian học tập trường, đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Lê Ngọc Liêm – Người trực tiếp giúp đỡ, quan tâm, hướng dẫn em hoàn thành báo cáo thời gian qua Nhờ có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy cô nên đề tài ih nghiên cứu em hồn thiện tốt đẹp Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, lãnh đạo anh chị cán ọc nhân viên cô Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế nhiệt tình giúp đỡ hướng em nhiều qua trình em thực tập Kin Ngân hàng Bài báo cáo thực tập thực khoảng thời gian tháng Bước đầu vào thực tế em hạn chế cịn nhiều bỡ ngỡ nên khơng tránh khỏi thiếu sót, em uế ếH ht mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý thầy cô để kiến thức em lĩnh vực hồn thiện đồng thời có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức Huế, ngày 09 tháng năm 2023 Sinh viên thực Lê Thị Thanh Hoa SVTH: Lê Thị Thanh Hoa ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NNTM NHNN ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Trư MSB Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) ng Ngân hàng điện tử PIN Mã số cá nhân POS Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ) SMS Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn) TMCP Thương mại cổ phần KH Khách hàng QĐ Quyết định DV Dịch vụ KHDN Khách hàng doanh nghiệp ọc ih Đạ NHĐT uế ếH ht Kin SVTH: Lê Thị Thanh Hoa iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii Trư DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU x ng PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1.Lý chọn đề tài Đạ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ih 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu ọc 1.4.1.Dữ liệu nguồn liệu 1.4.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu Kin 1.4.2.1 Nghiên cứu sơ 1.4.2.2 Nghiên cứu thức 1.4.3 Phương pháp phân tích xử lý liệu uế ếH ht 1.5.Bố cục đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN DNCH VỤ MOBILE BAN KIN G TẠI CÁC N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Lý thuyết N gân hàng thương mại 1.1.1.1.Chức N gân hàng thương mại 1.1.2.Lý thuyết dịch vụ N gân hàng điện tử 1.1.2.1.Khái niệm dịch vụ N gân hàng điện tử 1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ N gân hàng điện tử SVTH: Lê Thị Thanh Hoa iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm 1.1.3.Tổng quan dịch vụ 11 1.1.3.1.Định nghĩa dịch vụ 11 1.1.3.2.Đặc điểm dịch vụ 12 1.1.3.3.Dịch vụ ngân hàng 13 Trư 1.1.4.Chất lượng dịch vụ 13 1.1.5.Khái quát chung dịch vụ Mobile Banking N gân hàng thương mại 14 1.1.5.1.Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking 14 1.1.5.2.Đặc điểm dịch vụ dịch vụ Mobile banking N HTM 15 ng 1.1.5.3.Các loại hình thái dịch vụ Mobile Banking 15 1.1.5.4.N hững lợi ích dịch vụ Mobile Banking 17 Đạ 1.1.5.5 N hững rủi ro sử dụng dịch vụ 18 1.1.5.6 Dịch vụ cung cấp tính tiện ích sau: 19 1.1.6.Khái quát mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 ih 1.1.7.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 1.1.8.Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Mobile banking ọc nước 26 1.2.Kinh nghiệm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking số N gân Kin hàng thương mại điển hình 27 1.2.1.Kinh nghiệm từ N gân hàng TMCP Công thương Việt N am (Vietinbank) 27 1.2.2.Kinh nghiệm từ N gân hàng TMCP Quốc tế (VIB) 28 uế ếH ht 1.2.3.Kinh nghiệm từ N gân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) 28 CHƯƠN G 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ MOBILE BAN KIN G TẠI N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI CỔ PHẦN HÀN G HẢI VIỆT N AM - CHI N HÁN H HUẾ 30 2.1 Tổng quan N gân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt N am - Chi nhánh Huế 30 2.1.1 Tổng quan N gân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt N am 30 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh N gân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt N am 31 2.1.2.1 Tầm nhìn 31 2.1.2.2 Sứ mệnh 31 SVTH: Lê Thị Thanh Hoa v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển N gân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt N am - Chi nhánh Huế 32 2.1.4 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận 32 2.1.5 Tình hình lao động N gân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt N am - Trư Chi nhánh Huế 34 2.1.6 Tình hình tài sản, nguồn vốn N gân hàng MSB - Chi nhánh Huế 35 2.1.7 Các sản phNm dịch vụ N gân hàng MSB - Chi nhánh Huế cung cấp 37 2.1.8 Tình hình hoạt động kinh doanh N gân hàng MSB giai đoạn 2020– 2022 40 ng 2.2 Thực trạng dịch vụ Mobile banking N gân hàng MSB - Chi nhánh Huế giai đoạn 2020-2022 41 Đạ 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile banking N gân hàng MSB - Chi nhánh Huế 41 2.2.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking N gân hàng MSB Chi nhánh Huế 43 ih 2.2.3 Tình hình tăng trưởng dịch vụ Mobile banking N gân hàng MSB - Chi nhánh Huế giai đoạn 2020- 2022 44 ọc 2.2.4 Doanh thu từ dịch vụ Mobile banking N gân hàng MSB - Chi nhánh Huế gia đoạn 2020-2022 46 Kin 2.3 Phân tích đánh giá dịch vụ Mobile banking khách hàng N gân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt N am 46 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 uế ếH ht 2.3.2 Đặc điểm chung việc sử dụng dịch vụ Mobile banking N gân hàng MSB Chi nhánh Huế 49 2.3.3 Đánh giá tin cậy thang đo 52 2.3.3.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ N gân hàng 52 Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert mức độ: 52 2.3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 55 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 2.3.4.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 55 Từ liệu nghiên cứu thu phân tích khám phá nhân tố với biến quan sát biến độc lập ta thu kết sau: 55 SVTH: Lê Thị Thanh Hoa vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm 2.3.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 63 2.3.5 Phân tích tương quan 65 2.3.6 Mô hình hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 65 2.3.7.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 66 Trư 2.3.7.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 66 2.3.7.3 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 67 2.3.7.4 Kết phân tích hồi quy 69 2.3.8 Kiểm định One - sample T-Test với yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng ng khách hàng dịch vụ Mobile banking N gân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am - Chi nhánh Huế 70 Đạ CHƯƠN G 3: ĐNN H HƯỚN G VÀ GIẢI PHÁP N HẰM N ÂN G CAO CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ MOBILE BAN KIN G TẠI N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI CỔ PHẦN HÀN G HẢI VIỆT N AM - CHI N HÁN H HUẾ 77 ih 3.1 Định hướng phát triển N gân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt N am Chi nhánh Huế thời gian tới 77 ọc 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking N gân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt N am - Chi nhánh Huế 78 Kin 3.2.1 Giải pháp mức độ tin cậy 78 3.2.2 Giải pháp khả đáp ứng 78 3.2.3 Giải pháp mức độ cảm thông 79 uế ếH ht 3.2.4 Giải pháp phương tiện hữu hình 79 3.2.5 Giải pháp lực phục vụ 79 3.2.6 Một số giải pháp khác 80 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN 81 1.Kết luận 81 Kiến nghị 81 2.1 Đối với N gân hàng nhà nước Việt N am 81 2.2 Đối với ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt N am - Chi nhánh Huế 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHẦN PHỤ LỤC 85 SVTH: Lê Thị Thanh Hoa vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1 Tình hình nhân N gân hàng MSB - Chi nhánh Huế 34 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn N gân hàng MSB - Chi nhánh Huế giai đoạn Trư 2020-2022 (Đơn vị Triệu đồng) 35 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh (Đơn vị Triệu đồng) 40 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking N gân hàng MSB Chi nhánh Huế giai đoạn 2020 – 2022 43 ng Bảng 2.5 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng 44 Bảng 2.6 Doanh thu từ dịch vụ Mobile banking N gân hàng MSB - Chi nhánh Huế 46 Đạ Bảng 2.7 Đặc điểm xã hội học đối tượng nghiên cứu 47 Bảng 2.8 Lý lựa chọn dịch vụ mobile banking N gân hàng MSB - Chi nhánh Huế 50 ih Bảng 2.9 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến quan sát 52 Bảng 2.10 Đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng 55 ọc Bảng 2.11 Kết Kiểm định Bartlett hệ số KMO biến độc lập 56 Bảng 2.12 Tổng phương sai trích nhân tố biến độc lập 56 Kin Bảng 2.13 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 58 Bảng 2.14 Kết Kiểm định Bartlett hệ số KMO biến độc lập sau loại biến N LPV4 59 uế ếH ht Bảng 2.15 Tổng phương sai trích nhân tố biến độc lập sau loại biến 59 Bảng 2.16 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập sau loại biến 61 Bảng 2.17 Kết Kiểm định Bartlett hệ số KMO biến phụ thuộc 63 Bảng 2.18 Tổng phương sai trích nhân tố biến phụ thuộc 64 Bảng 2.19 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 64 Bảng 2.20 Kết kiểm định tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 65 Bảng 2.21 Kết phân tích hồi quy phương pháp Enter 66 Bảng 2.22 Phân tích phương sai AN OVA 67 Bảng 2.23 Kết kiểm định đa cộng tuyến 67 Bảng 2.25 Kết kiểm định One Sample T-test yếu tố mức độ tin cậy 71 SVTH: Lê Thị Thanh Hoa viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm Từ 10 đến 15 22 triệu Trên 15 triệu 37 Total 153 14,4 14,4 75,8 24,2 100,0 24,2 100,0 100,0 Trư $Thongtin Frequencies ng Responses N a $Thongtin Qua bạn bè, người thân 72 Qua nhân viên ngân hàng 79 Qua Tivi, radio 107 Qua trang Web MSB 54 Qua Internet, mạng xã hội báo 93 chí Total 405 a Group Percent of Cases 47,1% 51,6% 69,9% 35,3% 60,8% 100,0% 264,7% Thoigian ọc ih Đạ Percent 17,8% 19,5% 26,4% 13,3% 23,0% Cumulative Percent 35,3 58,2 41,8 100,0 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,866 uế ếH ht Kin Frequency Percent Valid Dưới tháng 54 35,3 Từ đến 1235 22,9 tháng Trên 12 tháng 64 41,8 Total 153 100,0 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Valid Percent 35,3 22,9 Item-Total Statistics Scale Mean if ItemScale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SVTH: Lê Thị Thanh Hoa 92 - Khóa luận tốt nghiệp TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 GVHD: ThS Lê gọc Liêm 15,31 15,39 15,25 15,37 15,41 9,388 8,911 8,941 7,891 7,966 ,604 ,655 ,727 ,727 ,748 ,858 ,846 ,831 ,829 ,823 Trư Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,753 ng ọc ih Đạ Item-Total Statistics Scale Mean if ItemScale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted KN DU1 15,81 5,260 ,438 ,737 KN DU2 15,83 4,839 ,626 ,672 KN DU3 15,83 4,787 ,496 ,720 KN DU4 15,82 4,808 ,531 ,705 KN DU5 15,82 5,173 ,519 ,710 uế ếH ht Kin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,812 Item-Total Statistics Scale Mean if ItemScale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted N LPV1 15,79 5,456 ,589 ,779 N LPV2 15,68 5,443 ,580 ,782 N LPV3 15,72 5,045 ,640 ,763 N LPV4 15,83 5,747 ,647 ,766 N LPV5 15,96 5,709 ,561 ,787 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items SVTH: Lê Thị Thanh Hoa 93 - Khóa luận tốt nghiệp ,839 GVHD: ThS Lê gọc Liêm ng Trư Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted PTHH1 15,01 6,237 ,741 ,779 PTHH2 15,14 6,632 ,538 ,837 PTHH3 15,01 6,697 ,622 ,811 PTHH4 14,94 6,714 ,630 ,810 PTHH5 14,98 6,375 ,692 ,792 ọc ih Đạ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,744 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,821 uế ếH ht Kin Item-Total Statistics Scale Mean if ItemScale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SCT1 11,39 3,633 ,528 ,690 SCT2 11,56 3,327 ,583 ,658 SCT3 11,38 3,684 ,501 ,705 SCT4 11,52 3,541 ,537 ,685 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SHL1 11,74 3,629 ,687 ,755 SVTH: Lê Thị Thanh Hoa 94 - Khóa luận tốt nghiệp SHL2 SHL3 SHL4 GVHD: ThS Lê gọc Liêm 11,77 11,60 11,73 3,783 4,057 3,592 ,594 ,559 ,745 ,800 ,812 ,728 Phân tích nhân tố biến độc lập Trư ng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,790 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1661,421 Sphericity df 276 Sig ,000 Đạ Total Variance Explained ọc ih Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings % of % of % of Componen Varianc Cumulativ Varianc Cumulativ Varianc Cumulativ t Total e e% Total e e% Total e e% 6,49 27,059 27,059 6,49 27,059 27,059 3,51 14,629 14,629 4 2,62 10,926 37,985 2,62 10,926 37,985 3,24 13,503 28,132 2 2,44 10,191 48,176 2,44 10,191 48,176 2,78 11,600 39,732 6 4 1,91 7,985 56,161 1,91 7,985 56,161 2,62 10,933 50,665 6 1,28 5,360 61,521 1,28 5,360 61,521 2,60 10,856 61,521 6 ,998 4,157 65,678 ,872 3,632 69,311 ,796 3,315 72,625 ,769 3,202 75,828 10 ,744 3,098 78,926 11 ,591 2,464 81,391 12 ,556 2,315 83,706 uế ếH ht Kin SVTH: Lê Thị Thanh Hoa 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm ng Trư 13 ,502 2,093 85,799 14 ,464 1,933 87,732 15 ,435 1,812 89,544 16 ,418 1,740 91,284 17 ,371 1,544 92,828 18 ,330 1,376 94,204 19 ,316 1,316 95,520 20 ,283 1,181 96,701 21 ,231 ,961 97,662 22 ,220 ,919 98,580 23 ,175 ,730 99,310 24 ,166 ,690 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Đạ ih Rotated Component Matrixa Component TC5 ,829 TC3 ,810 TC4 ,788 TC2 ,754 TC1 ,737 PTHH1 ,844 PTHH4 ,790 PTHH5 ,770 PTHH3 ,732 PTHH2 ,669 KN DU2 KN DU5 KN DU4 KN DU3 KN DU1 SCT2 SCT4 SCT1 SCT3 ọc ,831 ,722 ,690 ,620 ,521 uế ếH ht Kin SVTH: Lê Thị Thanh Hoa ,792 ,734 ,669 ,657 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm ,511 ,792 ,689 ,628 ,560 ng Trư N LPV4 ,525 N LPV3 N LPV5 N LPV2 N LPV1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained ,783 1511,589 253 ,000 ih Đạ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ọc Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 6,005 26,108 26,108 6,005 26,108 26,108 3,473 15,098 15,098 2,606 11,329 37,438 2,606 11,329 37,438 3,230 14,043 29,141 2,438 10,601 48,039 2,438 10,601 48,039 2,778 12,078 41,219 1,832 7,966 56,005 1,832 7,966 56,005 2,357 10,249 51,469 1,282 5,573 61,578 1,282 5,573 61,578 2,325 10,109 61,578 ,998 4,337 65,915 ,850 3,696 69,611 ,780 3,391 73,002 ,769 3,341 76,344 10 ,693 3,011 79,355 11 ,591 2,570 81,925 12 ,551 2,394 84,319 13 ,493 2,144 86,463 14 ,463 2,012 88,475 15 ,421 1,831 90,306 16 ,406 1,766 92,073 uế ếH ht Kin SVTH: Lê Thị Thanh Hoa 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm Trư 17 ,352 1,531 93,604 18 ,321 1,396 95,000 19 ,284 1,233 96,233 20 ,272 1,184 97,416 21 ,229 ,997 98,414 22 ,193 ,839 99,252 23 ,172 ,748 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis ng Rotated Component Matrixa Component TC5 ,830 TC3 ,812 TC4 ,792 TC2 ,757 TC1 ,737 PTHH1 ,844 PTHH4 ,793 PTHH5 ,772 PTHH3 ,733 PTHH2 ,665 KN DU2 KN DU5 KN DU4 KN DU3 KN DU1 SCT2 SCT4 SCT1 SCT3 N LPV3 N LPV5 N LPV2 N LPV1 ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Lê Thị Thanh Hoa ,834 ,721 ,692 ,620 ,516 ,804 ,747 ,671 ,634 ,795 ,697 ,630 ,527 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ng Trư ,766 225,963 ,000 Total Variance Explained Extraction Loadings Đạ Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % Total 2,617 65,418 65,418 2,617 ,624 15,593 81,011 ,473 11,815 92,826 ,287 7,174 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Sums of Squared ọc ih % of Cumulative Variance % 65,418 65,418 Kin Component Matrixa Correlations SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) SHL SVTH: Lê Thị Thanh Hoa uế ếH ht Component SHL4 ,876 SHL1 ,842 SHL2 ,771 SHL3 ,740 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TC ,543** KN DU ,455** N LPV ,554** PTHH ,442** SCT ,541** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm ng Trư N 153 153 153 153 ** * TC Pearson ,543 ,196 ,407** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,015 ,000 N 153 153 153 153 ** * KN DU Pearson ,455 ,196 ,458** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,015 ,000 N 153 153 153 153 N LPV Pearson ,554** ,407** ,458** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 153 153 153 153 ** ** ** PTHH Pearson ,442 ,224 ,235 ,299** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,005 ,003 ,000 N 153 153 153 153 ** ** * SCT Pearson ,541 ,320 ,191 ,419** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,018 ,000 N 153 153 153 153 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ọc ih Đạ 153 ,224** 153 ,320** ,005 153 ,235** ,000 153 ,191* ,003 153 ,299** ,018 153 ,419** ,000 153 ,000 153 ,267** 153 ,267** ,001 153 ,001 153 153 Kin uế ếH ht Model Summaryb Adjusted R Std Error of the DurbinModel R R Square Square Estimate Watson a ,769 ,592 ,578 ,408 1,989 a Predictors: (Constant), SCT, KN DU, PTHH, TC, N LPV b Dependent Variable: SHL A OVAa Model Sum Squares Regression 35,513 Residual 24,502 SVTH: Lê Thị Thanh Hoa of df 147 Mean Square 7,103 ,167 F 42,612 Sig ,000b 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm Total 60,016 152 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SCT, KN DU, PTHH, TC, N LPV Coefficientsa ng Trư Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta t (Consta -,649 ,325 -1,997 nt) TC ,263 ,051 ,302 5,130 KN DU ,263 ,069 ,226 3,789 N LPV ,154 ,071 ,147 2,184 PTHH ,201 ,057 ,200 3,536 SCT ,299 ,062 ,286 4,799 a Dependent Variable: SHL Sig ,048 ,800 ,779 ,613 ,867 ,780 1,249 1,283 1,632 1,154 1,282 ọc ih Đạ ,000 ,000 ,031 ,001 ,000 Collinearity Statistics Tolerance VIF uế ếH ht Kin SVTH: Lê Thị Thanh Hoa 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Lê Thị Thanh Hoa 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm Kiểm định One- sample T-Test Mean 3,87 3,79 3,93 3,82 3,78 Std Deviation ,809 ,863 ,796 1,009 ,975 Std Error Mean ,065 ,070 ,064 ,082 ,079 ng Trư One-Sample Statistics N TC1 153 TC2 153 TC3 153 TC4 153 TC5 153 One-Sample Test Test Value = df SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Std Deviation ,747 ,714 ,841 ,802 ,701 Std Error Mean ,060 ,058 ,068 ,065 ,057 uế ếH ht t Mean 3,97 3,95 3,95 3,96 3,95 Kin One-Sample Test Test Value = ọc One-Sample Statistics N KN DU1 153 KN DU2 153 KN DU3 153 KN DU4 153 KN DU5 153 ih df 152 152 152 152 152 Đạ TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 t -2,000 -2,996 -1,118 -2,243 -2,820 Sig (2- Mean tailed) Difference ,047 -,131 ,003 -,209 ,265 -,072 ,026 -,183 ,005 -,222 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,26 ,00 -,35 -,07 -,20 ,06 -,34 -,02 -,38 -,07 Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference 103 - Khóa luận tốt nghiệp -,541 -,905 -,769 -,605 -,807 152 152 152 152 152 Trư KN DU1 KN DU2 KN DU3 KN DU4 KN DU5 GVHD: ThS Lê gọc Liêm -,033 -,052 -,052 -,039 -,046 Mean 3,95 4,07 4,03 3,78 Std Deviation ,772 ,784 ,843 ,725 ng One-Sample Statistics N N LPV1 153 N LPV2 153 N LPV3 153 N LPV5 153 ,589 ,367 ,443 ,546 ,421 SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Std Error Mean ,062 ,063 ,068 ,059 Mean 3,76 3,63 3,76 3,83 3,79 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,17 ,08 -,06 ,19 -,11 ,16 -,33 -,10 uế ếH ht One-Sample Statistics N PTHH1 153 PTHH2 153 PTHH3 153 PTHH4 153 PTHH5 153 Sig (2- Mean tailed) Difference ,465 -,046 ,304 ,065 ,702 ,026 ,000 -,216 Kin df 152 152 152 152 ọc t N LPV1 -,733 N LPV2 1,032 N LPV3 ,384 N LPV5 -3,680 Upper ,09 ,06 ,08 ,09 ,07 ih Đạ One-Sample Test Test Value = Lower -,15 -,17 -,19 -,17 -,16 Std Deviation ,795 ,872 ,778 ,768 ,800 Std Error Mean ,064 ,070 ,063 ,062 ,065 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm One-Sample Test Test Value = df 152 152 152 152 152 ng Trư t PTHH1 -3,763 PTHH2 -5,194 PTHH3 -3,844 PTHH4 -2,738 PTHH5 -3,233 Sig (2- Mean tailed) Difference ,000 -,242 ,000 -,366 ,000 -,242 ,007 -,170 ,002 -,209 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,37 -,11 -,51 -,23 -,37 -,12 -,29 -,05 -,34 -,08 Đạ SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Std Error Mean ,063 ,068 ,063 ,065 Sig (2- Mean tailed) Difference ,099 -,105 ,000 -,275 ,124 -,098 ,000 -,242 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,23 ,02 -,41 -,14 -,22 ,03 -,37 -,11 uế ếH ht df 152 152 152 152 Kin SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 t -1,660 -4,057 -1,546 -3,724 Std Deviation ,779 ,837 ,784 ,803 ọc One-Sample Test Test Value = Mean 3,90 3,73 3,90 3,76 ih One-Sample Statistics N SCT1 153 SCT2 153 SCT3 153 SCT4 153 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm Trư One-Sample Statistics N SHL1 153 SHL2 153 SHL3 153 SHL4 153 Mean 3,88 3,84 4,01 3,88 Std Deviation ,789 ,812 ,752 ,760 Std Error Mean ,064 ,066 ,061 ,061 ng One-Sample Test Test Value = ọc ih df 152 152 152 152 Đạ SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 t -1,947 -2,389 ,215 -1,914 Sig (2- Mean tailed) Difference ,053 -,124 ,018 -,157 ,830 ,013 ,058 -,118 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,25 ,00 -,29 -,03 -,11 ,13 -,24 ,00 uế ếH ht Kin SVTH: Lê Thị Thanh Hoa 106