Đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  - ̣c K in h tê ́H uê ́ - ại ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Đ ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G ̀ng TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ VIỆT AM Tr ươ THN H VƯỢ G – CHI HÁ H HUẾ LÊ THN YẾ HI iên khóa: 2019 – 2023 ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ VIỆT AM ̀ng Đ ại THN H VƯỢ G – CHI HÁ H HUẾ ươ Sinh viên thực Tr Lê Thị Yến hi Giảng viên hướng dẫn ThS.Phạm Phương Trung Lớp: K53E QTKD iên khóa: 2019 – 2023 Huế, tháng 12 năm 2022 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan, nội dung đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Việt !am Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế” kết nghiên cứu tơi thực hiện, thông qua hướng dẫn khoa học Th.S Phạm Phương Trung Các thông tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực khảo tê ́H Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan uê ́ xác, tuân thủ quy định trích dẫn thông tin tài liệu tham Lê Thị Yến hi Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Tác giả SVTH: Lê Thị Yến (hi i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung LỜI CẢM Ơ( Để luận văn đạt kết tốt đẹp, nhận hỗ trợ, giúp đỡ nhiều từ quan, tổ chức, cá nhân Với tình cảm sâu sắc, chân thành nhất, cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình thực tập nghiên cứu đề tài uê ́ Trước hết, xin gửi tới quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại tê ́H học Kinh tế - Đại học Huế lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm dạy dỗ, bảo tận tình chu đáo thầy cơ, đến tơi hoàn thành luận văn với đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Việt (am Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế” h Đặt biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy – ThS Phạm in Phương Trung quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn ̣c K thời gian vừa qua Không thể không nhắc tới dạo Ban lãnh đạo (gân hàng giúp đỡ nhiệt tình anh chị Phòng Khách hàng cá nhân tạo điều kiện ho thuận lợi cho suốt thời gian thực tập (gân hàng TMCP Việt (am Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế ại Với điều kiện thời gian kinh nghiệm nhiều hạn chế Đ sinh viên, luận văn tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến q thầy để tơi hồn thiện luận văn ̀ng cách chỉnh chu ươ Cuối tơi xin kính chúc quý thầy cô dồi sức khỏe thành cơng nghiệp cao q Đồng kính chúc anh chị ngân hàng Vp Bank gặt Tr hái nhiều thành công công việc Chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Lê Thị Yến (hi SVTH: Lê Thị Yến (hi ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOA i LỜI CẢM Ơ ii DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vii DA H MỤC HÌ H Ả H viii DA H MỤC SƠ ĐỒ ix uê ́ DA H MỤC BIỂU ĐỒ ix tê ́H PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ ix Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung h 2.2 Mục tiêu cụ thể in Câu hỏi nghiên cứu ̣c K Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu .2 ho 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 5.1 Phương pháp thu thập số liệu ại 5.2 Chọn xác định cỡ mẫu Đ 5.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu ̀ng Bố cục PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU ươ CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI Tr 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Lý thuyết Ngân hàng thương mại .7 1.1.1.1Khái niệm Ngân hàng thương mại .7 1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại .7 1.1.1.3 Chức Ngân hàng thương mại .8 1.1.2 Tổng quan dịch vụ 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ .9 SVTH: Lê Thị Yến (hi iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ .10 1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.1.3.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 12 1.1.4 Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) .13 uê ́ 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 13 tê ́H 1.1.4.2 Các sản phNm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.4.3 Sự khác dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng truyền thống 17 1.1.5 Khái quát chung dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại 18 h 1.1.5.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking .18 in 1.1.5.2 Các dịch vụ Mobile Banking 19 ̣c K 1.1.5.3 N hững lợi ích dịch vụ Mobile Banking .19 1.1.5.4 Rủi ro sử dụng dịch vụ Mobile Banking 22 ho 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.1.7 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đề xuất mơ hình nghiên cứu 24 1.1.7.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 24 ại 1.1.7.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .33 Đ 1.2 Cơ sở thực tiễn 38 ̀ng 1.2.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử Việt N am 38 1.2.2 Khó khăn phát triển dịch vụ Mobile Banking Việt N am 40 ươ 1.2.3 Bài học N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế 40 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G TẠI Tr GÂ HÀ G VIỆT AM THN H VƯỢ G – CHI HÁ H HUẾ .42 2.1 Tổng quan N gân hàng Việt N am Thịnh Vượng N gân hàng Việt N am Thịnh Vượng - chi nhánh Huế 42 2.1.1 N gân hàng Việt N am Thịnh Vượng 42 2.1.2 Giới thiệu N gân hàng Việt N am Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế 43 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế .44 SVTH: Lê Thị Yến (hi iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ phòng ban .45 2.1.5 N guồn nhân lực 48 2.1.6 Tình hình tài sản – nguồn vốn N gân hàng Vp Bank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 51 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh Vp Bank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 52 uê ́ 2.2 Tổng quan dịch vụ Mobile Banking N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh tê ́H Vượng – Chi nhánh Huế 55 2.2.1 Dịch vụ Mobile Banking .55 2.2.2 Thực trạng khách hàng sử dụng Mobile Banking .59 2.2.3 Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking N gân hàng Vp Bank – Chi nhánh h Huế gia đoạn 2019 – 2021 60 in 2.3 Đánh giá khách hàng cá nhân dịch vụ Mobile Banking N gân hàng ̣c K Vp Bank – Chi nhánh Huế 60 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 60 ho 2.3.2 Thống kê mô tả mẫu 60 2.3.3 Mô tả hành vi khách hàng .63 2.3.4 Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Mobile Banking đến hài lòng ại khách hàng N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế .65 Đ 2.3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’ Alpha) 65 ̀ng 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .67 2.3.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng ươ Vp Bank – Chi nhánh Huế 71 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng yếu tố độ tin cậy 71 Tr 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng thông tin 73 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng yếu tố tính hiệu 75 2.3.5.4 Đánh giá khách hàng yếu tố tính bảo mật .76 2.3.5.5 Đánh giá khách hàng yếu tố đặc tính thiết kế .78 2.3.5.6 Đánh giá khách hàng yếu tố hài lòng .79 2.3.6 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo đặc điểm mẫu nghiên cứu 80 SVTH: Lê Thị Yến (hi v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung 2.3.6.1 Kiểm định Independent Sample – T test 80 2.3.6.2 Phân tích One way Anova 82 2.3.7 Phân tích hồi quy tuyến tính 84 2.3.7.1 Kiểm định hệ số tương quan 84 2.3.7.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Mobile Banking Chi nhánh 85 2.3.7.3 Phân tích hồi quy 86 ́ 2.3.8 Dị tìm vi phạm kiểm định 90 tê ́H CHƯƠ G III: ĐN H HƯỚ G VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G TẠI GÂ HÀ G VP BA K – CHI HÁ H HUẾ .92 3.1 Định hướng phát triển N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng - Chi nhánh h Huế thời gian tới 92 in 3.2 Đề xuất giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking N gân ̣c K hàng Vp Bank – Chi nhánh Huế 93 3.2.1 Giải pháp đặt tính thiết kế .93 ho 3.2.2 Giải pháp chất lượng thông tin .93 3.2.3 Giải pháp tính hiệu 94 3.2.4 Giải pháp tính bảo mật 94 ại 3.2.5 Giải pháp khác .95 Đ PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 98 ̀ng Kết luận 98 Kiến nghị 99 ươ 2.1 Đối với phủ 99 2.2 Đối với ngân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế 99 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 101 SVTH: Lê Thị Yến (hi vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần NH : N gân hàng N HTM : N gân hàng thương mại CLDV : Chất lượng dịch vụ ATM : Automated teller machine Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H PGD uê ́ DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU SVTH: Lê Thị Yến (hi vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 1.1 Thang đo nghiên cứu 37 Bảng 2.1 Tình hình nhân Vp Bank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 49 Bảng 2.2 Tình hình tài sản – nguồn vốn VPBbank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 51 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VPBbank – Chi nhánh Huế giai đoạn uê ́ 2019-2021 53 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vp Bank – Chi tê ́H nhánh Huế 59 Bảng 2.5 Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking Vp Bank – Chi nhánh Huế .60 Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu điều tra 61 Bảng 2.7: Dịch vụ khách hàng sử dụng 63 ̣c K in h Bảng 2.8: Kênh thông tin .64 Bảng 2.9: Thời gian sử dụng 64 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 66 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 67 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 68 Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố biến độc lập .68 ại ho Bảng 2.14: Các nhân tố sau phép xoay nhân tố 69 Bảng 2.15: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 70 Bảng 2.16: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 71 ̀ng Đ Bảng 2.17: Đánh giá yếu tố độ tin cậy 71 Bảng 2.18: Đánh giá yếu tố chất lượng thông tin .73 Bảng 2.19: Đánh giá yếu tố tính hiệu 75 Bảng 2.20: Đánh giá yếu tố tính bảo mật 76 Bảng 2.21: Đánh giá yếu tố đặc tính thiết kế 78 Tr ươ Bảng 2.22: Đánh giá yếu tố hài lòng 79 Bảng 2.23: Kết kiểm định Independent Sample T – test giới tính 81 Bảng 2.24: Kết kiểm định khác biệt đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking ngân hàng VP bank – chi nhánh Huế .82 Bảng 2.25: Ma trận tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 84 Bảng 2.26: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 88 Bảng 2.27: Kiểm định AN OVA 88 Bảng 2.28: Kết phân tích hồi quy đa biến 89 SVTH: Lê Thị Yến (hi viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung CLTT3 Frequ ency Percent 12 9.2 9.2 9.2 Đồng ý 75 57.7 57.7 66.9 43 33.1 33.1 100.0 toàn đồng ý Total 130 100 100.0 Khơng đồng ý Bình thường 15 Đồng ý đồng ý e Percent 8 11.5 11.5 12.3 77 59.2 59.2 71.5 37 28.5 28.5 100.0 130 100 100.0 ươ ̀ng Đ Total toàn Cumulativ ại Hoàn Percent ̣c K ent Valid ho ency Perc in Frequ h CLTT4 alid e Percent Bình thường Hồn V Cumulativ uê ́ alid ent Valid tê ́H V Perc Tr CLTT5 Frequ ency Perc ent Valid Percent Cumulativ e Percent Khơng đồng ý 4.6 4.6 4.6 Bình thường 15 11.5 11.5 16.2 Đồng ý 72 55.4 55.4 71.5 37 28.5 28.5 100.0 V alid Hoàn toàn đồng ý SVTH: Lê Thị Yến (hi 130 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Total 130 100 100.0 CLTT6 Percent e Percent Khơng đồng ý 1.5 1.5 Bình thường 17 13.1 13.1 Đồng ý 75 57.7 57.7 36 27.7 27.7 Hoàn toàn đồng ý 130 14.6 72.3 100.0 100 100.0 ho ̣c K Total 1.5 h alid Cumulativ in V ent Valid uê ́ ency Perc tê ́H Frequ Statistics THQ Đ Vali d N ̀ng Mis sing THQ THQ THQ 130 130 130 130 130 130 0 0 0 4.01 4.05 4.00 3.91 3.91 3.97 Perc Valid Tr ươ Mean THQ ại THQ THQ1 Frequ ency V alid ent Percent Cumulativ e Percent Bình thường 25 19.2 19.2 19.2 Đồng ý 79 60.8 60.8 80.0 SVTH: Lê Thị Yến (hi 131 Khóa luận tốt nghiệp tồn 26 đồng ý Total 130 20.0 100 20.0 100.0 100.0 uê ́ Hoàn GVHD: ThS Phạm Phương Trung THQ2 ency Percent e Percent 8 Bình thường 32 24.6 24.6 Đồng ý 57 43.8 43.8 40 30.8 toàn đồng ý 130 25.4 69.2 30.8 100.0 100 100.0 ho Total h Khơng đồng ý Hồn Cumulativ in alid ent Valid ̣c K V Perc tê ́H Frequ Đ ại THQ3 Frequ ency e Percent 8 Bình thường 26 20.0 20.0 20.8 75 57.7 57.7 78.5 28 21.5 21.5 100.0 ̀ng Hoàn Tr Percent Cumulativ ươ alid ent Valid Khơng đồng ý Đồng ý V Perc tồn đồng ý Total 130 100 100.0 THQ4 SVTH: Lê Thị Yến (hi 132 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Frequ ency Percent e Percent Không đồng ý 3.1 3.1 3.1 Bình thường 27 20.8 20.8 23.8 Đồng ý 76 58.5 58.5 82.3 23 17.7 17.7 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total 130 100 100.0 Frequ Bình thường 32 Hồn đồng ý Percent Cumulativ e Percent 1.5 1.5 1.5 24.6 24.6 26.2 72 55.4 55.4 81.5 24 18.5 18.5 100.0 130 100 100.0 ươ ̀ng Đ Total toàn Valid ̣c K ại alid ent Không đồng ý Đồng ý Perc ho ency in h THQ5 V Cumulativ uê ́ alid ent Valid tê ́H V Perc Tr Statistics TBM Vali d TBM TBM TBM TBM 130 130 130 130 130 0 0 3.65 3.85 4.12 3.76 3.85 N Mis sing Mean SVTH: Lê Thị Yến (hi 133 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung TBM1 ency alid ent Valid Percent Cumulativ e Percent Không đồng ý 3.1 3.1 3.1 Bình thường 43 33.1 33.1 36.2 Đồng ý 78 60.0 60.0 96.2 3.8 3.8 100.0 Hoàn toàn đồng ý 130 100 100.0 TBM2 Frequ ency alid toàn Đ Hoàn ̀ng đồng ý Percent Cumulativ e Percent 4.6 4.6 26 20.0 20.0 24.6 79 60.8 60.8 85.4 19 14.6 14.6 100.0 130 100 100.0 Tr ươ Total Valid 4.6 ại Đồng ý ent Bình thường V Perc ho Khơng đồng ý ̣c K in h Total tê ́H V Perc uê ́ Frequ TBM3 Frequ ency V alid Perc ent Valid Percent Cumulativ e Percent Bình thường 10 7.7 7.7 7.7 Đồng ý 94 72.3 72.3 80.0 26 20.0 20.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý SVTH: Lê Thị Yến (hi 134 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Total 130 100 100.0 TBM4 e Percent Không đồng ý 3.1 3.1 Bình thường 34 26.2 26.2 Đồng ý 81 62.3 62.3 11 8.5 8.5 Hoàn toàn đồng ý 130 100 29.2 91.5 100.0 100.0 ho ̣c K Total 3.1 h alid Percent Cumulativ in V ent Valid uê ́ ency Perc tê ́H Frequ Statistics DTT d N ̀ng Mis sing DTT K 130 130 130 130 0 0 3.71 3.75 3.74 3.73 Perc Valid Tr ươ Mean K3 Đ Vali K2 DTT ại K1 DTT DTTK1 Frequ ency V alid ent Percent Cumulativ e Percent Khơng đồng ý 4.6 4.6 4.6 Bình thường 42 32.3 32.3 36.9 SVTH: Lê Thị Yến (hi 135 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 50.8 50.8 87.7 16 12.3 12.3 100.0 130 100 100.0 uê ́ Total 66 Frequ ency Percent e Percent 5.4 5.4 Bình thường 36 27.7 27.7 Đồng ý 70 53.8 toàn 17 đồng ý 130 100 33.1 53.8 13.1 86.9 100.0 100.0 ại ho Total 13.1 5.4 h Khơng đồng ý Hồn Cumulativ in alid ent Valid ̣c K V Perc tê ́H DTTK2 ̀ng Đ DTTK3 ency Tr alid Perc ent Valid Percent Cumulativ e Percent 3.1 3.1 3.1 Bình thường 41 31.5 31.5 34.6 Đồng ý 70 53.8 53.8 88.5 15 11.5 11.5 100.0 ươ Không đồng ý V Frequ Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Lê Thị Yến (hi 130 100 100.0 136 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Statistics SHL SHL Vali d SHL SHL 130 130 130 130 0 0 4.22 4.31 4.03 4.19 Mis sing tê ́H Mean SHL1 Bình thường Đồng ý 88 Hoàn toàn 36 đồng ý h 8 3.8 3.8 4.6 67.7 67.7 72.3 27.7 100.0 27.7 100 ại 130 Cumulativ e Percent 100.0 ̀ng Đ Total ̣c K Không đồng ý Valid Percent ho alid Perc ent in Frequ ency V uê ́ N Tr ươ SHL2 V alid Frequ ency Perc ent Valid Percent Cumulativ e Percent Bình thường 6.9 6.9 6.9 Đồng ý 72 55.4 55.4 62.3 49 37.7 37.7 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Lê Thị Yến (hi 130 100 100.0 137 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung SHL3 ency alid ent Valid Cumulativ Percent e Percent Khơng đồng ý 3.1 3.1 3.1 Bình thường 14 10.8 10.8 13.8 Đồng ý 86 66.2 66.2 80.0 26 20.0 20.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý 130 100 100.0 in h Total tê ́H V Perc uê ́ Frequ gi?i ̣c K Group Statistics N Mean tính T HQ n? 64 nam Std 4.14 463 057 4.11 490 061 66 3.95 594 073 64 4.00 555 069 Đ 66 3.95 461 057 n? 64 3.74 538 067 nam 66 3.73 577 071 64 3.73 597 075 ươ Tr n? Error Mean nam ̀ng D TTK 66 n? TB M nam ho TT Deviation ại CL Std Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means of Variances SVTH: Lê Thị Yến (hi 138 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung F Sig t df Me ig (2- an Std 95% Error Confidence Interval tailed Difference Difference of the Difference ) Lo wer 37 variances 53 128 261 02 795 08 assumed Equal variances not 260 127 046 02 795 assumed Equal 1.5 variances 92 20 - 128 511 variances not 511 840 Equal 1.2 variances 20 27 Equal variances 327 ại assumed 32 ̀ng assumed TTK 98 Đ Equal Equal variances not 031 127 460 976 37 03 10 37 200 10 14 03 08 00 8 14 - 08 00 - 251 128 976 20 20 212 031 10 18 251 123 801 052 128 211 not variances ho BM 610 332 assumed - ̣c K assumed 127 - 10 h Equal 18 144 in HQ 052 assumed 144 08 - 611 - tê ́H LTT per uê ́ Equal Up 20 201 20 Tr ươ assumed Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig 125 418 Statistic C 986 LTT SVTH: Lê Thị Yến (hi 139 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung T 1.158 125 333 T 1.118 125 351 D 1.785 125 136 HQ BM ANOVA Sum of df Squares Between 457 28.602 125 Within Total 29.059 Between 1.403 HQ Within 41.028 ại Groups 1.06 375 615 653 1.03 394 328 161 32.779 125 262 Total 33.423 129 Between 1.405 Đ ̀ng Within Groups Tr D TTK 125 351 645 ươ BM 129 Between T 736 229 42.431 Total Groups 499 129 ho Groups ̣c K Groups T Sig in LTT 114 F h Groups C Mean Square tê ́H uê ́ TTK 351 Groups Within 42.617 125 44.021 129 341 Groups Total SVTH: Lê Thị Yến (hi 140 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic C 506 125 731 T 1.075 125 372 T 029 125 998 D 1.036 125 392 LTT uê ́ HQ tê ́H BM ANOVA Squares Between 1.110 C LTT Within 27.949 Đ ại Groups Total Between Groups Within F Sig 1.24 297 1.34 256 121 975 2.05 091 Square 125 29.059 129 1.756 277 224 439 125 325 Total 42.431 129 Between 129 032 33.294 125 266 Total 33.423 129 Between 2.716 Groups Tr T BM Groups Within Groups D TTK Mean 40.675 ươ HQ ̀ng T df ho Groups of ̣c K Sum in h TTK Groups SVTH: Lê Thị Yến (hi 679 141 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Within 41.306 125 44.021 129 330 Groups Total Levene df1 df2 Sig uê ́ Test of Homogeneity of Variances C 1.305 126 276 T 488 126 691 T 5.519 126 001 D 181 126 tê ́H Statistic LTT in h HQ BM ̣c K 909 ho TTK ại ANOVA Sum of df Đ Squares Between Mean F Sig .356 785 1.33 267 413 744 Square 244 081 28.815 126 229 Total 29.059 129 Between 1.304 ̀ng Groups C Within Groups Tr ươ LTT T HQ Within 41.127 126 Total 42.431 129 Between 325 326 Groups T BM 435 Groups 108 Groups SVTH: Lê Thị Yến (hi 142 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Within 33.098 126 263 Total 33.423 129 Between 838 279 43.183 126 343 44.021 129 Groups 815 488 Groups D TTK Within tê ́H Total uê ́ Groups df1 df2 Sig 126 in Levene Statistic 264 T 154 T 327 D 2.018 LTT 126 927 ại ho HQ BM 851 ̣c K C 126 806 126 115 ̀ng Đ TTK h Test of Homogeneity of Variances Tr ươ ANOVA C LTT of df Squares Between Mean F Sig .038 990 358 784 Square 026 009 29.033 126 230 Total 29.059 129 Between 358 Groups Within Groups T HQ Sum 119 Groups SVTH: Lê Thị Yến (hi 143 Khóa luận tốt nghiệp Within GVHD: ThS Phạm Phương Trung 42.073 126 Total 42.431 129 Between 1.095 334 Groups 365 1.42 Groups T BM 239 Within 32.328 126 Total 33.423 129 Between 1.803 257 601 Groups D TTK tê ́H uê ́ Groups 1.79 152 Within 42.218 126 44.021 129 335 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in Total h Groups SVTH: Lê Thị Yến (hi 144 ... ngân hàng Vp Bank – chi nhánh Huế ho Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Vp Bank – chi nhánh Huế? ại Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân. .. lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Việt !am Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế? ?? Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Vp Bank – chi nhánh. .. nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Vp Bank – chi nhánh Huế • Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ Moblie banking ngân hàng Vp Bank – chi nhánh Huế 4.2 Phạm