Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc ninh

é ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI l TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ l l é l NGUYỄN THỊ CHINH l l PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ l l l l é l TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ l l l l k l é PHÁT TRIỂN VIỆT NA M – CHI NHÁNH BẮC NINH l l k l l l LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍ NH NGÂN HÀNG l l l l l l CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU l l é l l HÀ NỘI - 2019 l l l é ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI l TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ l l é l NGUYỄN THỊ CHINH l l PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ l l l l é l TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ l l l l k l é PHÁT TRIỂN VIỆT NA M – CHI NHÁNH BẮC NINH l l k l l l l Ch u yê n ngà nh: Tà i chí nh Ngâ n h m p p c p z p l c p hà n g Mã số: 60 34 02 01 p c k l LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG l l l l l l CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU l l l é l l l l NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THẾ HÙNG l l l XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN l l l l l l l XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH H Đ CHẤ M LUẬ N VĂN l l é k l l LỜI CA M ĐOAN k é l Tôi x i n c am đo a n l uậ n vă n nà y kế t q uả ngh iê n u củ a r iê n g tôi, z p z p x l p x p y h p i p p m y o v h p c z p h x e z p c v z chư a đượ c cô ng bố t ro ng bấ t mộ t ng t rì nh n ghiê n u củ a n gười x p 3 p c @ v e p c @ v l v p c v e p p c z p h p x p c z c V iệ c sử dụ n g kế t q uả, t rí ch dẫ n tà i l iệ u củ a ngườ i c đảm bảo th eo o z l g p c o v h v e g p v z y z h x p c z o p l @ v e đú ng cá c q u y đị nh Cá c nội d u n g t rí ch dẫ n th am khảo cá c tài l iệ u, sá ch p p c 3 h m p p p z g h p c v e g p i v x l o 3 v z y z h l báo, thô ng t i n đượ c đă n g tả i t rê n cá c tá c phẩm, tạp chí t r a n g w e b theo @ v p c v z p p p p c v z v e p 3 v s l v s i v e x p c d a nh mụ c tài l iệ u th am khảo củ a l uậ n vă n g x p l v z y z h v x l o x y h p i p Tá c g iả l uậ n vă n l c z y h p i p Ng u yễ n Thị Ch i nh c h m p z p e @ v e LỜI CẢ M ƠN k l Tô i xi n châ n nh cảm n đế n cá c thầ y cô t rườ ng Đạ i họ c Ki nh tế z p z p p v p l p p p 3 v m v e p c é z z p v - Đạ i họ c Q uố c g i a Hà Nội giúp đỡ t ro n g s uố t thờ i g i a n họ c tập é z h c z x l z p c z s p v e p c l h v v z c z x p v s v z t rườ ng v e p c Tơ i xi n bà y tỏ lị ng biế t n sâ u sắ c đế n giả n g viê n hướ n g dẫ n TS N g u yễ n z p z p @ m v y p c @ z v p l h l p p c z p c i z p p c g p l c h m p Thế Hù ng, ngườ i tậ n tì nh hướ ng dẫ n, bảo, g iúp đỡ thự c h iệ n p c p c z p v p v p p c g p @ c z s p v z v z p i hoà n nh l uậ n vă n nà y p v p y h p i p p m Tôi cũ ng xi n cám n g i a đì nh, bạ n bè, họ ng uồ n độ n g v iê n t i nh thầ n z i p c p z p l p c z x p p @ p @ y p c h p p p c i z p v z p v p vô giá cho tá c g iả t ro n g s uố t q uá t rì nh họ c tập, n gh iê n u hoà n nh c z v c z v e p c l uậ n vă n y h p i p T râ n t rọ ng cảm n! e p v e p c l p l h v h v e p v s p c z p h i p v p MỤC LỤC k DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i l k z DANH MỤC BẢNG i i l k l z z DANH MỤC BIỂU ĐỒ i i i l k é z z z PHẦN MỞ ĐẦU .1 l k é CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN l l l l l l l l VỀ PHÁT TRIỂ N DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRO NG NGÂN l l l l é l l l l HÀNG THƯƠNG MẠI l l k 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU l l l l l l 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG l l l é l l l l l l MẠI k 1.2.1 Khá i niệm dị ch vụ n gâ n hà ng đ iệ n tử z p z l g i p c p p c p z p v 1.2.2 Đặ c điểm dị ch vụ n gâ n hà ng đ iệ n tử é p z l g i p c p p c p z p v 1.2.3 V t rò củ a dị ch vụ n gâ n hà ng đ iệ n tử x z v e x g i p c p p c p z p v 1.2.4.Cá c sả n phẩm dị ch vụ ngâ n hà n g điệ n tử t ro n g ngâ n hà n g thươ ng mạ i13 l p s l g i p c p p c p z p v v e p c p c p p c v p c l z 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN l l l l é l l l l HÀNG THƯƠNG MẠI 15 l l k 1.3.1 Khá i n iệm phá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà ng đ iệ n tử t ro ng n gâ n hà ng z p z l i s v v e z p g i p c p p c p z p v v e p c p c p p c thươ ng mạ i 15 v p c l z 1.3.2 Cá c t iê u đo lườ ng phá t t r iể n củ a dị ch vụ n gâ n hà ng đ iệ n tử 3 v z h p y p c l s v v e z p x g i p c p p c p z p v t ro ng n gâ n hà ng thươ n g mại 16 v e p c p c p p c v p c l z 1.3.3 Cá c nhâ n tố ả nh hưở n g đế n phá t t r iể n củ a dị ch vụ n gâ n hà ng điệ n tử p p v p p c p p l s v v e z p x g i p c p p c p z p v t ro ng n gâ n hà ng thươ n g mại 20 v e p c p c p p c v p c l z 1.4 KINH NGHIỆ M PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ l l k l l l l é l CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NA M VÀ BÀI k l l l l k l k HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG T MCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT é l l l l l k é l NA M – CHI k NHÁNH BẮC NINH 26 l l l 1.4.1 N gâ n hà n g thươ ng mạ i cổ phầ n Ngoạ i thươ ng V iệ t N am (V i e t com b a n k) 26 l c p p c v p c l z s p l c z v p c z v l x l z e v l @ x p o 1.4.2 Ngâ n hà n g thươ ng mạ i cổ phầ n Cô n g thươ ng V iệ t N am (V i e t i n b a n k) 28 l c p p c v p c l z s p p c v p c z v l x l z e v z p @ x p o 1.4.3 Bà i họ c đối vớ i Ngâ n hà n g thươ ng mạ i cổ phầ n đầ u tư phá t t r iể n z p z i z l c p p c v p c l z s p p h v i s v v e z p Việ t N am – Ch i nhá nh Bắ c Ni nh 31 z v l x l z p p l z p CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 l l l l 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32 l l l 2.1.1 Nội d u n g ngh iê n u 32 l z g h p c p c z p h 2.1.2 Cá ch t iếp cậ n 32 v z s p 2.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP, THỐ NG KÊ SỐ LIỆU 33 l l 2.3 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU 35 l CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂ N DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN l l l l l l é l TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN l l l l k l é l VIỆT NA M – CHI NHÁNH BẮC NINH .38 l k l l l l 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT l l l l k l é TRIỂN VIỆT NA M – CHI NHÁNH BẮC NINH 38 l l k l l l l 3.1.1 Sơ lượ c hì nh nh phá t t r iể n 38 y i l p v p i s v v e z p 3.1.2 Mơ hì nh tổ c 39 k p v 3 3.1.3 Tì nh hì nh hoạ t độ n g ki nh a nh 40 p p v p p c o z p g x p 3.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂ N DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI l l l l l l l é l NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT l l l k l é l NA M – CHI NHÁNH BẮC NINH .48 k l l l l 3.2.1 Hệ thố ng ngâ nhà n g đ iệ n tử N gâ nhà ng thươ n g mạ i cổ phầ n đầ u tư phá t v p c p c p p c p z p v v z l c p p c v p c l z s p p h v i s v t r iể n V iệ t N am – Ch i nhá nh Bắ c Ni nh 48 v e z p z v l x l z p p l z p 3.2.2 Thự c t rạ n g phá t t r iể n dị ch vụ ngâ n hà ng điệ n tử củ a Ngâ n hà ng v e p c s v v e z p g i p c p p c p z p v x l c p p c thươ ng mạ i cổ phầ n đầ u tư phá t t r iể n V iệ t N am – Ch i nhá nh Bắ c N i nh 49 v p c l z s p p h v i s v v e z p z v l x l z p p l z p 3.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂ N DỊCH VỤ NGÂN HÀNG é l l l l l l ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠICỔPHẦN ĐẦUTƯ VÀ PHÁT TRIỂ N é l l l l l k l é l VIỆT NA M – CHI NHÁNH BẮC NINH 76 l k l l l l 3.3.1 Kế t q uả đạ t đượ c 76 v h p v p 3.3.2 Hạ n chế .80 p 3.3.3 Ng u yê n nhâ n củ a nhữ n g hạ n chế 82 l c h m p p p x p p c p CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP, KIẾ N NGHỊ PHÁT TRIỂ N DỊCH VỤ NGÂN l l l l l l HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ l é l l l l l k l é VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NA M – CHI NHÁNH BẮC NINH .87 l l k l l l l 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI é l l l l l l l l é l NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT l l l k l é l NA M – CHI NHÁNH BẮC NINH .87 k l l l l 4.1.1 Đị nh hướ n g phá t t r iể n 87 é p p c s v v e z p 4.1.2 Cơ hộ i thá ch thứ c t ro ng việ c phá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử z i v v v e p c i z s v v e z p g i p c p p c p z p v đối vớ i N gâ n hà n g thươ n g mại cổ phầ n đầ u tư phá t t r iể n Việ t N am – Ch i p z i z l c p p c v p c l z s p p h v i s v v e z p z v l x l z nhá nh Bắ c N i nh 90 p p l z p 4.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂ N DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI l l l l l l é l NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT l l l k l é l NA M – CHI NHÁNH BẮC NINH .95 k l l l l 4.2.1 Giả i pháp q uả n t rị, chế, chí nh sá ch 95 z z s s i h p v e 3 p l 4.2.2 Giả i pháp phá t t r iể n ch hà n g 98 z z s s s v v e z p o p c 4.2.3 Giả i pháp M a r k e t i n g, q uả ng bá sả n phẩm 99 z z s s i k x e o e v z p c h p c @ l p s l 4.2.4 Nâ ng c ao chấ t lượ n g phụ c vụ ch hà ng 102 l p c x v y p c s i o p c 4.2.5 Giả i pháp Cô n g nghệ để phá t t r iể n dị ch vụ NHĐT 103 z z s s i p c p c p s v v e z p g i l é 4.3 KIẾN NGHỊ 104 l l 4.3.1 Hoà n th iệ n sả n phẩm h iệ n có 104 p v z p l p s l z p 4.3.2 Phá t t r iể n sả n phẩm 105 v v e z p l p s l l z 4.3.3 Đảm bảo tí nh cạ nh t r a nh g iá .105 é l @ v p p v e x p i c z 4.3.4 Cô n g nghệ thô n g t i n 106 p c p c v p c v z p KẾT LUẬN 107 l TÀI LIỆU THA M KHẢO 108 k DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT l STT k Ký h iệ u z h l N g u yê n nghĩ a c h p AT M BIDV k BS MS k l NHT M k l m e v v z p v p p c p p c v p c l z v l x l i i p v z p v z o p c p p c p z p KCN Kh u cô n g n gh iệ p l p @ p NHT M k l l p c p h l p p c i z v p c p p c c z v z p s N gâ n hà n g nhà nướ c c p p c p p N gâ n hà n g thươ n g mạ i c p p c v p c l z POS Th iế t bị th a nh toá n đ iệ n tử 11 S MS Dị ch vụ t i n nhắ n n gắ n 12 T MCP 13 T M ĐT k k é p z v @ l p p 10 k c v l @ N gâ n hà n g đ iệ n tử Cô n g n ghệ thô n g t i n NHNN p h v i s v v e z p Dị ch vụ vấ n t i n tà i khoả n bằ n g đ iệ n thoạ i d i độ n g CNTT l s l V iệ t N am Cá n nhâ n v iê n l x N gâ n hà n g thươ n g mạ i cổ phầ n đầ u tư phá t t r iể n CBNV l c c l p Má y rú t t iề n tự độ n g k z m v i v x z p p v p p p p p c z p v p N gâ n hà n g thươ n g mạ i cổ phầ n c p p c v p c l Thươ n g mạ i đ iệ n tử p c l z p i z p v z s p z p v z g z p p c DANH MỤC BẢNG l STT k l Bả ng p Nội dung c l g Bả n g 3.1 p c Bả n g 3.2 p p p p p c p Bả n g 3.4 Bả n g 3.5 Bả n g 3.6 Bả n g 3.7 Bả n g 3.8 p p p p p c c c c c m p p c i p v z l z p v 41 g p v p g p c v z l z p v 43 l Kế t q uả k i nh a nh tạ i BIDV Bắ c N i nh t năm v p h p c năm 2014-2017 c Bả n g 3.3 p x l p h e Tì nh hì nh h u y độ n g vố n tạ i BIDV Bắ c N i nh t năm 2014- 2017 Tì nh hì nh dư nợ tí n dụ n g tạ i BIDV Bắ c N i nh t p Tra ng z h o z p g x p v z l z p v 47 l 2014-2017 Q u y mô phá t t r iể n dị ch vụ NH ĐT g i a i đoạ n 2014-2017 Tầ n s uấ t g i ao dị ch dị ch vụ NH ĐT g i a i đoạ n 2014-2017 Do a nh th u dị ch vụ NH ĐT g i a i đoạ n 2014 - 2017 T r a soá t, khiế u nạ i dị ch vụ NH ĐT t năm 20142017 B iể u phí so sá nh dị ch vụ NH ĐT dà nh cho ch hà n g cá nhâ n h m l p l x e v c v p v e x z p g g p h p g i z l g 3 o l z h s c v v l h p h p x z s i i l p z g c i é l é g l é z x i l c z l é z c p z x z x p z p p p p é g v p p l o 63 66 67 70 72 c