Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh nam thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  - ng Trư - ih Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ọc Kin PHÁT TRIỂ DNCH VỤ BÁ LẺ TẠI GÂ HÀ G TMCP CÔ G THƯƠ G VIỆT AM – uế ếH ht CHI HÁ H AM THỪA THIÊ HUẾ GUYỄ MI H ĐỨC iên khóa: 2019-2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  - ng Trư - ih Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ọc Kin PHÁT TRIỂ DNCH VỤ BÁ LẺ TẠI GÂ HÀ G TMCP CÔ G THƯƠ G VIỆT AM – Sinh Viên Thực hiện: uế ếH ht CHI HÁ H AM THỪA THIÊ HUẾ Giảng viên Hướng Dẫn: guyễn Minh Đức ThS Trần Quốc Phương Mã sinh viên: 19K4171007 Lớp : K53B QTKD CLC Huế, tháng năm 2023 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương LỜI CAM ĐOA Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi Nhánh Nam Thừa Thiên Huế” cơng trình nghiên cứu độc lập thực hướng dẫn Th.s Trần Quốc Trư Phương Các số liệu, nội dung trình bày khóa luận tốt nghiệp trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm tồn nội dung khóa luận tốt nghiệp Tác giả khóa luận tốt nghiệp ng Đạ guyễn Minh Đức ọc ih uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Minh Đức i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương Lời Cảm Ơn Khóa luận tốt nghiệp hồn thành Trường Đại học Kinh Tế Huế Trong suốt trình từ thu thập số liệu, sàng lọc thơng tin, phân tích đề tài đến hồn Trư thiện khóa luận tốt nghiệp, nhận hướng dẫn, bảo, giúp đỡ quý báu quý thầy cô Trường Đại học Kinh Tế Huế, Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi Nhánh Nam Thừa Thiên Huế Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân ng thành tới: Trường Đại học Kinh Tế Huế tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đạ ThS Trần Quốc Phương, người trực tiếp hướng dẫn, định hướng, giúp đỡ dẫn quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành ih đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi Nhánh Nam Thừa Thiên Huế” ọc Các thầy, cô giáo thuộc Khoa QTKD - Trường Đại học Kinh Tế Huế trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Kin cho suốt thời gian học tập Khoa QTKD -Trường Đại học Kinh Tế Huế Ban lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi Nhánh Nam Thừa Thiên Huế hết lòng cung cấp thơng tin tài uế ếH ht nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ lý giải khúc mắc đơn vị, đặc thù ngành ngân hàng q trình tơi hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Với khả kiến thức thời gian có hạn nên khóa kuận tốt nghiệp tơi khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến giúp đỡ, bảo Thầy Cơ để khóa luận tốt nghiệp tơi hồn chỉnh Tôi xin chân thành cảm ơn SVTH: guyễn Minh Đức ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOA i LỜI CẢM Ơ ii MỤC LỤC iii Trư DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DA H MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢ G viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài ng Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Đạ 4.1.2 Đối tượng nghiên cứu .3 4.1.3 Phạm vi nghiên cứu ih Phương pháp nghiên cứu .3 5.1 Phương pháp thu thập thông tin ọc 5.1.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: 5.1.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Kin 5.2 Phương pháp phân tích: 5.1 Phương pháp thu thập thông tin 5.1.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: .4 uế ếH ht 5.1.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: 5.2 Phương pháp phân tích: Trên sở thơng tin, số liệu thu thập được, khóa luận sử dụng phương pháp phân tích, thống kê, so sánh, đối chiếu, đồ thị để phân tích, đánh giá Phương pháp thu thập liệu Kết cấu Khóa luận CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ PHÁT TRIỂ DNCH VỤ BÁ LẺ CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ bán lẻ .6 SVTH: guyễn Minh Đức iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương 1.1.3 Phát triển dịch vụ bán lẻ 11 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại 12 1.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ bán lẻ 12 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ 13 Trư 1.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại 14 1.3.1 Các tiêu chí định tính đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ .14 1.3.2 Các tiêu chí định lượng đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ 17 1.4 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ bán lẻ 19 ng 1.4.1 Các nhân tố bên 19 1.4.1.1 Môi trường kinh tế xã hội 19 1.4.1.2 Môi trường pháp lý 19 Đạ 1.4.1.3 Thói quen khách hàng 20 1.4.1.4 Trình độ dân trí 20 ih 1.4.2 Các nhân tố bên 20 1.4.2.1 Năng lực tài Ngân hàng Thương mại .21 ọc 1.4.2.2 Trình độ kỹ thuật công nghệ ngân hàng 21 1.4.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực 21 Kin 1.4.2.4 Sự chi phối Hội sở yếu tố vĩ mô khác 22 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại học rút cho VietinBank 22 uế ếH ht 1.5.1 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng nước quốc tế .22 1.5.1.1 Kinh nghiệm VPBank 22 1.5.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 25 1.5.1.3 Tập đoàn HSBC - Việt Nam .26 1.5.2 Bài học rút cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 27 CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G PHÁT TRIỂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ DNCH VỤ BÁ LẺ TẠI CÔ G THƯƠ G VIỆT GÂ AM - CHI HÁ H AM THỪA THIÊ HUẾ 29 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 29 SVTH: guyễn Minh Đức iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương 2.1.1 Khái quát chung mơ hình tổ chức, chức nhiệm vụ, quyền hạn chi nhánh 29 2.1.2 Một số đặc điểm Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam -Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 30 Trư 2.1.2.1 Đặc điểm cấu tổ chức, máy 30 2.1.2.2 Đặc điểm nguồn nhân lực 33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 - 2022 .36 ng 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 36 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 39 2.1.3.3 Hoạt động khác 42 Đạ 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 42 ih 2.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ bán lẻ 42 2.2.1.1 Thực trạng mở rộng quy mơ tín dụng bán lẻ 43 ọc 2.2.1.2 Mở rộng quy mô huy động vốn bán lẻ .46 2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ 48 Kin 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 62 2.3.1 Kết đạt 62 uế ếH ht 2.3.1.1 Các tiêu bán lẻ có tăng trưởng tốt năm qua 62 2.3.1.2 Phát triển sản phNm dịch vụ bán lẻ cách đa dạng chất lượng .63 2.3.1.3 N guồn khách hàng bán lẻ, số lượng khách hàng bán lẻ tăng lên .63 2.3.1.4 Về cơng tác chăm sóc khách hàng 64 2.3.1.5 Đội ngũ nhân 64 2.3.1.6 Về xây dựng tảng công nghệ đáp ứng hoạt động kinh doanh bán lẻ 65 2.3.1.7 Về công tác Marketing .65 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 66 2.3.2.1 Hạn chế .66 2.3.2.2 N guyên nhân .68 SVTH: guyễn Minh Đức v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂ THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ DNCH VỤ BÁ CÔ G THƯƠ G VIỆT LẺ TẠI AM - CHI GÂ HÀ G HÁ H AM THỪA THIÊ HUẾ .71 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ bán lẻ N gân hàng Thương Trư mại Việt N am mục tiêu N gân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt N am .71 3.1.1 Mục tiêu .71 3.1.2 Phương hướng .73 ng 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ N gân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt N am - Chi nhánh N am Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020-2022 .74 3.2.1 Mở rộng quy mô kinh doanh .74 Đạ 3.2.2.1 Kênh phân phối .75 3.2.1.2 Marketing sách chăm sóc khách hàng .76 ih 3.2.2 Khai thác triệt để tệp khách hàng hữu 78 3.2.3 Tăng cường lực công nghệ ngân hàng 79 ọc 3.2.4 Tăng cường quản trị rủi ro bán lẻ 79 3.2.5 Tăng cường khai thác sản phNm N IM cao 80 Kin 3.2.6 Về nhân 81 3.2.7 Sản phNm Huy động vốn .83 3.2.8 Sản phNm tín dụng .84 uế ếH ht 3.2.9 Sản phNm dịch vụ thẻ 86 3.2.10 Dịch vụ ngân hàng điện tử 88 3.2.11 Dịch vụ toán qua ngân hàng 90 KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN .92 Kết luận 92 Kiến nghị Hội sở N gân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt N am92 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC .97 SVTH: guyễn Minh Đức vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Giải nghĩa CASA Tiền gửi không kỳ hạn CN TT Công nghệ thông tin DN SVM Doanh nghiệp siêu vi mô DVBL Dịch vụ bán lẻ FD Tiền gửi có kỳ hạn ng Trư HĐBL KHBL KHCN KHDN 10 N HCT 11 N HN N 12 N HTM N gân hàng thương mại 13 N II Thu nhập lãi 14 N IM Chênh lệch lãi suất mua bán vốn nội 15 TCTD Tổ chức tín dụng 16 TMCP Thương mại cổ phần 17 VietinBank N gân hàng TMCP Công thương Việt N am 18 VietinBank N am Thừa N gân hàng TMCP Công thương Việt N am – Chi Khách hàng bán lẻ Khách hàng cá nhân ih Khách hàng doanh nghiệp N gân hàng TMCP Công thương Việt N am ọc N gân hàng N hà nước uế ếH ht Kin 19 Hoạt động bán lẻ Đạ Thiên Huế N hánh N am Thừa Thiên Huế VN D Việt N am đồng SVTH: guyễn Minh Đức vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương DA H MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢ G Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VietinBank N am Thừa Thiên Huế .31 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động giai đoạn (2020- 2022) 34 Bảng 2.2 Thực trạng huy động vốn cuối kỳ VietinBank- Chi nhánh N am Thừa Thiên Trư Huế giai đoạn (2020-2022) 37 Bảng 2.3 Tình hình dư nợ cuối kỳ VetinBank N am Thừa Thiên Huế giai đoạn (2020-2022) 40 Bảng 2.4.Tình hình tăng trưởng tín dụng bán lẻ VietinBank N am Thừa Thiên Huế giai ng đoạn (2020-2022) 43 Bảng 2.5 Chất lượng nợ VietinBank N am Thừa Thiên Huế giai đoạn (2020 – 2022) 45 Đạ Bảng 2.6 Tình hình tăng trưởng huy động vốn bán lẻ VietinBank N am Thừa Thiên Huế giai đoạn (2020 – 2022) 46 ih Bảng 2.7 Tổng hợp kết đánh giá chất lượng dịch vụ Vietinbank N am Thừa Thiên Huế .48 ọc Bảng 2.8 Mức độ hài lòng khách hàng 49 Bảng 2.9: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng .51 Bảng 2.10 Hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank N am Thừa Thiên Huế Kin 2020-2022 55 Bảng 2.11 Hiệu hoạt động huy động vốn khách hàng bán lẻ VietinBank N am Thừa Thiên Huế giai đoạn (2020-2022) 57 uế ếH ht Bảng 2.12.Tình hình kinh doanh thẻ, ebank bảo hiểm VietinBank N am Thừa Thiên Huế giai đoạn (2020-2022) 59 SVTH: guyễn Minh Đức viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương khuyến số tiền trì cho thẻ để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM Thẻ ATM sản phNm công nghệ cao tảng hệ thống tiên tiến, cần phải củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo hoạt Trư động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi lương qua thẻ ATM hàng tháng để phục vụ khách hàng N ếu muốn phát triển dịch vụ chi lương qua thẻ ng phải kèm với việc phát triển đồng máy ATM Vì phần lớn khách hàng nhận lương họ có nhu cầu rút tiền khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường khơng có khách hàng Đạ tích luỹ, phát triển đồng hai dịch vụ thoả mãn nhu cầu Phịng Kế tốn phối hợp với Phịng Bán lẻ tập trung triển khai kiểm tra tất ih dịch vụ liên quan đến mảng thẻ đến phòng/bộ phận/cán Chi nhánh N ắm bắt nhanh kết kinh doanh mảng thẻ thời điểm để tham mưu phân ọc khai kịp thời tiêu đến phòng/bộ phận đề xuất phương pháp đánh giá kết cán phòng/bộ phận Chi nhánh Kin Thực hiên phát hành thẻ 100% khách hàng vay Hiện N HCT áp dụng gói sản phNm liên kết vay thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử khác phát hành đăng ký miễn phí uế ếH ht Khuyến khích nhân viên ngân hàng sử dụng thẻ toán đơn vị chấp nhận thẻ rút tiền mặt điểm giao dịch ngân hàng - Giải pháp đNy mạnh bán thẻ Tín dụng quốc tế: Đối với khách hàng tiền gửi: + Khách hàng tiền gửi không kỳ hạn: Chọn lọc danh sách khách hàng có tài khoản tiền gửi tốn số dư lớn, có thẻ VISA DEBIT tra cứu lịch sử giao dịch toán qua thẻ N ếu khách hàng có thói quen tốn thẻ đối tượng để tiếp cận mở thẻ tín dụng quốc tế + Khách hàng tiền gửi có kỳ hạn: Chọn lọc danh sách khách hàng có tài khoản tiền gửi tốn lớn (chưa xếp hạng khách hàng ưu tiên) tìm hiểu thông tin SVTH: guyễn Minh Đức 87 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương cá nhân (độ tuổi, giới tính) hệ thống tiếp cận thói quen, nhu cầu tiêu tiền họ thơng qua telesales hay gặp mặt trực tiếp để tư vấn mở thẻ tín dụng quốc tế Đối với khách hàng vay vốn: Áp dụng chế phê duyệt tín dụng có điều kiện khách hàng phải sử dụng tối thiếu 2,3 sản phNm trở lên (SMS, IPAY, thẻ tín dụng quốc Trư tế): Khi định giá tài sản đảm bảo đảm bảo cho vay khách hàng, cán quan hệ khách hàng tính tốn để tài sản đảm bảo đủ đảm bảo cho thẻ tín dụng quốc tế (hạn mức thẻ từ 10 triệu trở lên) 3.2.10 Dịch vụ ngân hàng điện tử ng Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình Đạ hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng VietinBank N am Thừa Thiên Huế mạnh mảng hoạt động dịch vụ này, đặc biệt sản phNm dịch vụ Ebank Tuy nhiên, địa bàn VietinBank ih N am Thừa Thiên Huế, triển khai dịch vụ không nên triển khai đồng loạt mà nên thí điểm số đối tượng phân loại khách hàng để đối ọc tượng khách hàng sử dụng quen dần dùng đối tượng khách hàng lực lượng tuyên truyền quảng cáo hộ cho ngân hàng Do cần có dịch vụ Kin sách khuyến khích đối tượng khách hàng phân loại sử dụng miễn phí - Hồn thiện quy trình dịch vụ Internetbanking, Ipay đảm bảo an toàn bảo uế ếH ht mật cho khách hàng ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Đặc biệt đầu tư vào công nghệ phần mềm cho dịch vụ không để xảy tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạch - Thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, áp phích để quảng cáo - Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ SVTH: guyễn Minh Đức 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương - Bán chéo/bán kèm Ipay/SMS theo lơ theo gói SP khách hàng chi lương, tiền gửi/tiền vay - Telesales khách hàng hữu đăng ký khách hàng qua kênh online - Tận dụng chương trình truyền thơng, chương trình khuyến mại, thi đua Trư TSC - N gân hàng điện tử sản phNm chiến lược để dịch chuyển kênh giao dịch khách hàng tăng hiệu chi nhánh, nâng cao trải nghiệm giúp khách hàng quản trị rủi ro tài ng - Phòng Bán lẻ phối hợp với phòng ban có liên quan trụ sở thực rà soát dịch vụ ngân hàng điện tử: Ipay, Efast, SMS banking, khách hàng có Chi nhánh để từ có sở triển khai, hướng dẫn, đạo, theo dõi, Đạ đôn đốc thường xuyên đến phòng/bộ phận để thực tốt tiêu giao - Cán quan hệ khách hàng tư vấn yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ SMS, ih Ipay mở tài khoản tiền gửi toán để hưởng ưu đãi lãi suất Cán quan hệ khách hàng trực tiếp cho khách hàng vay vốn điền thông tin vào phiếu đăng ký dịch ọc vụ để chuyển lại cho giao dịch viên đăng ký - Lãnh đạo phòng trước phê duyệt tài khoản giải ngân cho khách hàng ngân hàng điện tử chưa Kin trực tiếp kiểm tra hệ thống TPSS việc khách hàng sử dụng dịch vụ - Giao dịch viên chưa dành thời gian để tư vấn bán chéo dịch vụ ngân hàng uế ếH ht điện tử cho khách hàng vãng lai đến mở tài khoản tiền gửi toán Hiện trụ sở Chi nhánh, mở tài khoản, giao dịch viên chuyển khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử sang phận thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử để giảm thiểu thời gian phục vụ khách hàng Tuy nhiên, phòng giao dịch, giao dịch viên bận xử lý giao dịch tài chính, để đNy nhanh luồng lưu thơng khách hàng bỏ qua việc tư vấn chào bán sản phNm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện tại, phòng Bán lẻ đầu mối triển khai tất mảng dịch vụ bán lẻ có phận riêng thực nghiệp vụ thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử Vì vậy, thời gian tới, thành lập tổ dịch vụ Chi nhánh để chuyên thực nghiệp vụ tác nghiệp chăm sóc khách hàng, xử lý phát sinh dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, đơn vị chấp nhận thẻ, để đảm bảo khách hàng hỗ trợ nhanh nhất, SVTH: guyễn Minh Đức 89 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương kịp thời gặp cố mà không cần phải chờ đợi cán kiêm nhiệm xử lý Việc làm giúp nâng cao chất lượng phục vụ Chi nhánh N am Thừa Thiên Huế, gia tăng hài lịng khách hàng, từ phát triển mạng lưới khách hàng, gia tăng số lượng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần gia Trư tăng phí dịch vụ Chi nhánh 3.2.11 Dịch vụ toán qua ngân hàng Cần đNy mạnh dịch vụ toán qua ngân hàng tiện ích tài khoản cá nhân như: Thanh tốn chi trả tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…và tiến tới ng nộp thuế, nộp khoản phí lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thơng qua phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh nên có sách thu hút khách hàng mở tài khoản thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Đạ qua ngân hàng thơng qua hình thức tốn séc, lệnh chi uỷ nhiệm thu dịch vụ cần gia tăng ih N âng cao chất lượng, thái độ phục vụ quầy giao dịch đồng từ hội sở chi nhánh đến phòng giao dịch cách đăng ký bổ sung chương trình đào ọc tạo, tự đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ phục vụ, theo dõi, chăm sóc khách hàng tồn cán công nhân viên bán hàng chi nhánh uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Minh Đức 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Minh Đức 91 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN Kết luận Sản phNm dịch vụ bán lẻ sân chơi sôi nổi, mang nhiều đột phá đầy tính cạnh tranh ngân hàng nước, ngân hàng nước ngồi hay Trư chí liên minh ngân hàng công ty fintech năm gần Tuy nhiên có xu hướng cạnh tranh khốc liệt ngân hàng việc giành thị trường khách hàng sử dụng sản phNm dịch vụ ngân hàng nói chung sản phNm DVBL nói riêng Do cạnh tranh diễn cách toàn diện từ khâu nghiên cứu phát triển ng sản phNm, đầu tư công nghệ đại vào ứng dụng ngân hàng, cạnh tranh vốn, lãi suất, đến hình thức tiếp cận chăm sóc khách hàng Do xu hướng cung cấp Đạ sản phNm DVBL cách trọn gói hồn hảo đến khách hàng điều tất yếu Luận văn giới thiệu trình hình thành phát triển, định hướng kết hoạt ih động kinh doanh VietinBank N am Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020-2022 Trong chương luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân ọc hàng bán lẻ VietinBank N am Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020-2022, qua để thấy kết chi nhánh đạt hoạt động kinh doanh DVBL Bên cạnh đó, luận văn hạn chế cần khắc phục hoạt động Kin DVBL VietinBank N am Thừa Thiên Huế Xuất phát từ việc nghiên cứu với việc thân tác giả công tác VietinBank mà cụ thể chuyên viên hỗ trợ phát triển kinh doanh bán lẻ VietinBank N am Thừa Thiên Huế, uế ếH ht người trực tiếp thúc đNy Chi nhánh cung cấp sản phNm DVBL đến khách hàng, với hiểu biết công tác hàng ngày, tác giả đề xuất số giải pháp phát triển DVBL VietinBank N am Thừa Thiên Huế thông qua giải pháp quy mô kinh doanh, kênh phân phối, chiến lược marketing, công nghệ ngân hàng, nhân sự… Kiến nghị Hội sở Việt am gân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương Thứ nhất, q trình thực chiến lược cung cấp sản phNm DVBL, Chi nhánh cần hỗ trợ Hội sở nguồn vốn kinh phí khả tài chi nhánh có giới hạn định, đồng thời nguồn vốn cịn sử dụng cho hoạt động khác SVTH: guyễn Minh Đức 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương Thứ hai, VietinBank cần nghiên cứu phát triển sản phNm DVBL cách đa dạng, theo hướng phát triển sản phNm với nhiều tiện ích, sử dụng cơng nghệ đại, mẫu biểu, thủ tục rõ ràng đơn giản mang lại thuận tiện cho khách hàng sử dụng Các sản phNm cần có chuNn bị kỹ lưỡng để hạn chế tối đa lỗi Trư phát sinh để tránh gây ấn tượng không tốt cho khách hàng trình sử dụng; Thứ ba, VietinBank thực công tác thNm định tập trung tín dụng vượt thNm quyền Giám đốc Chi nhánh, để cung cấp tín dụng nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng đảm bảo tiến độ cam kết với khách hàng Hội sở ng mà cụ thể Khối phê duyệt tín dụng hội sở cần hỗ trợ Chi nhánh cơng tác thNm định vay cách nhanh chóng để kịp thời cơng tác phục vụ khách Đạ hàng Thứ tư, để nâng cao lực cạnh tranh VietinBank nói chung VieitnBank N am Thừa Thiên Huế nói riêng với ngân hàng khu vực, Hội sở ih cần nghiên cứu đưa đồng toàn hệ thống việc nhận diện thương hiệu VietinBank biểu phí phù hợp, vừa đảm bảo quy định ọc N HN N , vừa đảm bảo tính cạnh tranh, nhằm thu hút khách hàng sử dụng DVBL Đặc biệt khách hàng cá nhân phí sử dụng dịch vụ đơi đóng vai trị Kin định việc khách hàng có sẵn sàng sử dụng dịch vụ hay không Thứ năm, công tác nhân sự, Hội sở cần hỗ trợ Chi nhánh việc tuyển chọn nguồn nhân chất lượng, có trình độ chuyên môn, am hiểu sản phNm dịch vụ, uế ếH ht đáp ứng với yêu cầu công việc đặt ra, đặc biệt đội ngũ chuyên viên bán hàng chuyên viên cần đào tạo kỹ mềm giao tiếp với khách hàng xử lý tình trường hợp khách hàng có khiếu kiện, không thỏa mãn sản phNm dịch vụ cung cấp SVTH: guyễn Minh Đức 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Mai Anh (2017), “Tại ngân hàng Việt N am lại tập trung vào lĩnh vực bán lẻ”, www.vnba.org.vn, truy cập ngày 12/7/2019 Lê Anh (2018), “ĐNy mạnh phát triển ngân hàng bán lẻ tảng công Trư nghệ số”, Tapchitaichinh.vn, truy cập ngày 15/7/2019 Chính phủ (2000), N ghị định số 49/2000/N Đ-CP ngày 12/09/2000 việc Tổ chức hoạt động N gân hàng thương mại N guyễn Hùng Cường (2015), “Dịch vụ ngân hàng điện tử N gân hàng ng TMCP N goại thương Việt N am”, Luận văn thạc sĩ Tài - N gân hàng, Đại học quốc gia Hà N ội Đạ N guyễn Đăng Dờn (2007), N ghiệp vụ N gân hàng thương mại, N XB Thống kê Vũ Thị Thái Hà (2018), “Phát triển ngân hàng bán lẻ Việt N am”, ih Khoahockiemtoan.vn, truy cập ngày 15/7/2019 Đinh Xuân Hạng, N ghiêm Văn Bảy (2014), Giáo trình quản trị ngân hàng ọc thương mại 1, Học viện Tài chính, Hà N ội Vũ Văn Hóa, Lê Xuân N ghĩa, Một số vấn đề Tài Chính - Tiền tệ Việt N am giai đoạn 2006 - 2010 Kin Vũ Văn Hóa, Đinh Xuân Hạng, Lý Thuyết tiền tệ, N XB Tài chính, Hà N ội 10 Trần Huy Hồng (2010), Quản trị N gân hàng thương mai, N XB Lao động xã hội, Hà N ội uế ếH ht 11 N guyễn Thị Xuân Hoa (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Việt N am”, Luận văn thạc sĩ Kinh tế Chính trị, Trường Đại học Kinh tế, Hà N ội 12 Lê Văn Huy (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tapchinganhang.com.vn, truy cập ngày 12/7/2019 13.N guyễn Minh Kiều (2014), N ghiệp vụ ngân hàng đại, N XBLao động xã hội, Hà N ội 14 Lê Thị Mận (2014), N ghiệp vụ ngân hàng thương mại, N XB Lao động xã hội, Hà N ội 15 N guyễn Thị Mùi (2008), N ghiệp vụ N gân hàng thương mại, N XB Tài chính, Hà N ội SVTH: guyễn Minh Đức 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương 16 N gân hàng TMCP Công thương Việt N am (2019), Bộ tài liệu đào tạo RM, Hà N ội 17 N gân hàng TMCP Cơng thương Việt N am (2019), Quy trình bán hàng khách hàng cá nhân, Hà N ội Trư 18 Võ Thị Phương (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ thông tin”, Tapchitaichinh.vn, truy cập ngày 15/7/2019 19 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng 20 N guyễn Thị Qui (2008), Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại, N hà xuất ng Đại học N goại Thương, Hà N ội 21 Tơ Khánh Tồn (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ N gân hàng Hà N ội Đạ Công thương Việt N am”, Luận án tiến sỹ, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, 22 Lê Văn Tư (2005), N ghiệp vụ N gân hàng thương mai, N XBTài chính, Hà ih N ội 23 N guyễn Văn Tiến (2015), Quản trị N gân hàng thương mại, N hà xuất ọc Thống kê, Hà N ội 24 N guyễn Minh Thủy (2016), “Giải pháp đNy mạnh họat động tốn Kin khơng dùng tiền mặt Việt N am”, Tạp chí Tài chính, kỳ II, tháng 11/2016 25.VietinBank Đống Đa (2016, 2017, 2018), Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ, Hà N ội uế ếH ht 26 VietinBank Đống Đa (2016, 2017, 2018), Báo cáo tổng kết kinh doanh, Hà N ội 27 N guyễn Thị Hồng Yến, N guyễn Chí Dũng (2017), “Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí tài 28 N guyễn Thị Hồng Yến (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng N gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt N am”, Luận án tiến sỹ, Học viện N gân hàng, Hà N ội 29 Bùi Thị Điệp (2020), Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, Tạp chí Tài kỳ tháng 05/2020 SVTH: guyễn Minh Đức 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương 30 Vũ Thị Thái Hà (2020), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt N am, N ghiên cứu khoa học kiểm toán, truy cập từ link: http://www.khoahockiemtoan vn/273-1-ndt/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-tai-viet-nam.sav 31 Oanh Võ (2020),Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng tất yếu, Trư Chuyên trang Kinh tế - Đầu tư 32 Thời báo N gân hàng (2020), TPBank top ngân hàng bán lẻ tốt Việt N am, truy cập từ link:https://bankingplus.vn/tpbank-trong-top-5- ngan-hang-banle-tot-nhat-viet-nam-99276.html ng 33 Phạm thu hiền, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển việt nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại Học Kinh Tế, Đại học Quốc Đạ gia Hà N ội 34 Trần Thị Trâm Anh, 2011 N âng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ N gân hàng TMCP Công thương Xuất nhập khNu Việt nam Luận văn thạc sĩ kinh ih tế, Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh ọc uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Minh Đức 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương PHỤ LỤC BẢ G HỎI KHẢO SÁT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CỦA PHÒ G BÁ LẺ TẠI GÂ HÀ G VIETI B A K AM THỪA THIÊ HUẾ Trư Họ tên……………………………………………………………………… Vị trí cơng tác………………………………………………………………… Đơn vị công tác:……………………………………………………………… Anh(Chị) giao dịch với N gân hàng? ng a Từ đến ngân hàng b Từ đến ngân hàng Đạ c Trên ngân hàng Anh(Chị) sử dụng dịch vụ VietinBank bao lâu? b Từ đến năm d Trên năm ọc c Từ đến năm ih a Dưới năm Anh(Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng VietinBank N am Thừa Thiên Huế? b Tín dụng c N gân hàng điện tử (Ipay, sms) uế ếH ht d N hiều dịch vụ Kin a Thanh toán Anh(Chị) vui lịng cho biết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ phòng bán lẻ ngân hàng VietinBank N am Thừa Thiên Huế cách đánh dấu ✓ vào thang điểm từ (a) đến (e) với mức ý nghĩa sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý SVTH: guyễn Minh Đức 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương THA G ĐIỂM YẾU TỐ (1) (2) (3) (4) (5) tin cậy Trư TC – Sự N gân hàng thực giới thiệu ng cam kết N gân hàng bảo tốt thông tin giao dịch thông tin Đạ Anh(Chị) N hân viên N gân hàng thực ih dịch vụ từ lần đầu ọc Khi Anh(Chị) thắc mắc hay khiếu nại, N gân hàng DU- Sự đáp ứng N hân viên N gân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh chóng, kịp thời N hân viên N gân hàng sẵn sàng giúp đỡ phục vụ Anh(Chị) có yêu cầu N hân viên N gân hàng uế ếH ht Kin giải thỏa đáng giúp Anh(Chị) hoàn thiện chứng từ hồ sơ giao dịch SVTH: guyễn Minh Đức 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương PV- ăng lực phục vụ N hân viên N gân hàng lịch thiệp ân cần với Anh(Chị) N hân viên N gân hàng có Trư trình độ chun môn, thao tác nghiệp vụ tốt N hân viên N gân hàng tư vấn giải thỏa đáng thắc ng mắc Anh(Chị) Mẫu biểu, thủ tục N gân Đạ hàng rõ ràng, đơn giản HH – Phương tiện hữu hình ih Vị trí đặt Chi nhánh PGD N gân hàng thuận tiện cho Anh(Chị) N gân hàng có trang thiết bị Kin ọc lại giao dịch máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (Ghế chờ, N gân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng N gân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng hấp dẫn, trang Web chuyên nghiệp uế ếH ht sách báo, nước uống…) Sản phNm dịch vụ N gân hàng đa dạng phù hợp SVTH: guyễn Minh Đức 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương N hân viên N gân hàng có trang phục gọn gàng, lịch ấn tượng DC- Đồng cảm Trư N gân hàng có hoạt động Marketing hiệu ấn tượng, hoạt động xã hội tốt ng N gân hàng có sách ưu đãi, chương trình quà tặng Đạ cho đối tượng khách hàng N gân hàng thể quan tâm đến ih cá nhân ọc Anh(Chị) dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…) GC – Chính sách giá N gân hàng có mức phí giao dịch canh trạnh N gân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh HL - Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Anh(Chị) có hài lịng chất lượng dịch vụ N gân hàng Anh(Chị) giới thiệu dịch uế ếH ht Kin vụ VietinBank Đống Đa cho người thân bạn bè SVTH: guyễn Minh Đức 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương Trong thời gian tới, Anh(Chị) tiếp tực sử dụng dịch vụ VietinBank N am Thừa Thiên Huế Trư VietinBank chân thành cảm ơn Quý Khách hàng dành thời gian đóng góp ý kiến cho Sản ph m dịch vụ bán lẻ ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Minh Đức 101