Giải pháp phát triển dịch vụ mobile banking của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ếH uế . ht KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING Kin CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG Trư ờn gĐ ại h ọc VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực Đặng Thị Nhật Hương Lớp: K45- Marketing Niên khóa: 2011 – 2015 Giảng viên hướng dẫn ThS Phan Thị Thanh Thủy Huế, tháng năm 2015 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ ếH uế trình học tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, em bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, khoa QTKD toàn thể giảng viên trường Đại học Kinh Tế - Huế truyền đạt cho ht em kiến thức chun mơn q giá có ích sống Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Phan Thị Thanh Thủy, người hướng dẫn tận Kin tình, đầy trách nhiệm để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, anh chị phòng Kinh ọc doanhDịch vụ phòng ban khác ngân hàng Thương mại Cổ phân Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ tơi ại h suốt q trình thực tập, cung cấp tài liệu cần thiết giúp em nắm bắt tình hình thực tế ngân hàng gĐ Do hạn chế lý luận kinh nghiệm nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy Trư ờn giáo, giáo để khóa luận hồn thành tốt Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 18 tháng năm 2015 Sinh viên thực Đặng Thị Nhật Hương SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ MỤC LỤC Trang PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài ếH uế Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING ht 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ Mobile Banking 1.1.1 Ngân hàng thương mại .7 Kin 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại kinh tế thị trường ọc 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại .9 ại h 1.1.2.2 Các lọai hình dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Ngân hàng điện tử (E-banking) 11 1.1.3.1 Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking) .11 gĐ 1.1.3.2 Các loại hình E-banking 11 1.1.4 Giới thiệu chung dịch vụ Mobile-banking 12 1.1.4.1 Nội dung dịch vụ Mobile-banking 12 Trư ờn 1.1.4.1.1 Đối tượng khách hàng 12 1.1.4.1.2 Tính dịch vụ 13 1.1.4.1.3 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ 13 1.1.4.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Mobile banking14 1.1.4.1.5 Hạn chế dịch vụ Mobile Banking 14 1.1.4.2 Những lợi ích mà Mobile banking mang lại 15 1.1.4.2.1 Đối với ngân hàng 15 1.1.4.2.2 Đối với khách hàng 16 1.1.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 16 1.1.5.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietcombank – Huế 16 1.1.5.1.1 Đánh giá thực trạng qua số liệu ngân hàng cung cấp 16 SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ 1.1.5.1.2 Đánh giá thực trạng thông qua khảo sát khách hàng: 17 1.1.5.1.3 Đánh giá thực trạng thông qua so sánh với sản phẩm đối thủ 17 1.1.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.1.5.2.1 Mơ hình SERVQUAL 17 1.1.5.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 21 ếH uế 1.1.5.2.3 Nguồn số liệu phương pháp xử lý .24 1.1.5.3 Cơ sở thực tiển .26 1.1.5.3.1.Tình hình phát triên dịch vụ Mobile Banking giới 26 1.1.5.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking Việt Nam 28 CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI ht NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 30 Kin 2.1 Giới thiệu Vietcombank – Huế 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank chi nhánh Huế 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh 31 ọc 2.1.3 Tình hình lao động 34 2.1.4 Tình hình tài sản, nguồn vốn kết hoạt động kinh doanh .36 ại h 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietcombank – Huế 38 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking Vietcombank 38 2.2.1.1 Đối tượng khách hàng 38 gĐ 2.2.1.2 Tính sản phẩm .38 2.2.1.3 Phí dịch vụ 39 2.2.1.4 Đăng ký sử dụng 40 Trư ờn 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietcombank – Huế 40 2.3 Kết khảo sát khách hàng dịch vụ Mobile Banking Vietcombank 41 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 45 2.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ Mobile Banking 53 2.3.2.1 Độ tin cậy thang đo 53 2.3.2.2 Phân tích nhân tố EFA 55 2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile Banking Vietcombank chi nhánh Huế: .61 2.3.3.1 Đánh giá khách hàng yếu tố cảm nhận độ đồng cảm 63 2.3.3.2 Đánh giá khách hàng yếu tố cảm nhận lực phục vụ 65 2.3.3.3 Đánh giá khách hàng yếu tố cảm nhận phương tiện hữu hình 67 SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ 2.3.3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố cảm nhận khả đáp ứng 69 2.3.3.5 Đánh giá khách hàng yếu tố cảm nhận tin cậy .71 2.3.4 Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ với lòng trung thành khách hàng dịch vụ Mobile Banking Vietcombank 73 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE ếH uế BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 81 3.1 Cơ hội thách thức Mobile Banking 81 3.1.1 Điểm mạnh 82 3.1.2 Điểm yếu 83 ht 3.1.3 Cơ hội 83 3.1.4 Thách thức .84 Kin 3.1.5 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking .84 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking 85 3.2.1 Nhóm giải pháp cước phí dịch vụ .85 ọc 3.2.2 Nhóm giải pháp truyền thơng quảng bá 86 3.2.3 Nhóm giải pháp phát triển bổ sung tính dịch vụ 87 ại h 3.2.4 Nhóm giải pháp đăng kí sử dụng 88 3.2.5 Nhóm giải pháp phần mềm bảo mật 88 3.2.6 Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ Mobile Banking 88 gĐ 3.2.6.1 Giải pháp mức độ đồng cảm 88 3.2.6.2 Giải pháp phương tiện hữu hình 89 3.2.6.3 Giải pháp khả đáp ứng lục phục vụ 89 Trư ờn 3.2.6.4 Giải pháp tin cậy 90 3.2.7 Một số giải pháp khác .91 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 Kết luận 92 Các hạn chế đề tài 93 Kiến nghị 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ : Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động CBNV : Cán nhân viên CTCP : Công ty cổ phần Ebanking : Electronic Banking - Ngân hàng điện tử GDP : Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội KH : Khách hàng MB : Mobile Banking NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại POS : Point of Sale - Điểm chấp nhận thẻ QHKH TKĐT TMCP ht Kin ọc Quan hệ khách hàng : Tổ chức tín dụng : Tài khoản điện tử : Thương mại cổ phần : Ngân hàng Vietcombank Trư ờn VCB : gĐ TCTD ếH uế ATM ại h DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VCB : Ngân hàng Ngoại Thương VNĐ : Đồng Việt Nam SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 23 Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi ếH uế nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 34 Bảng 2.2: Tình hình TS NV Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 36 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 37 ht Bảng 2.4: Số lượng khách đăng ký sử dụng loại hình E-Banking Vietcombank – Kin Huế giai đoạn 2012-2014 40 Bảng 2.5: Mã hóa thang đo 43 Bảng 2.6: Đặc điểm nhóm khách hàng vấn 45 ọc Bảng 2.7: Những tiện ích mà khách hàng sử dụng 51 Bảng 2.8: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ 52 ại h Bảng 2.9: Lý khách hàng sử dụng 52 Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 53 Bảng 2.11: Kiểm định KMO 56 gĐ Bảng 2.12: Phân tích nhân tố khám phá 58 Bảng 2.13: Tổng hợp biến .59 Trư ờn Bảng 2.14: Giá trị One Sample Statistics 61 Bảng 2.15: Giá trị One Sample T Test 61 Bảng 2.16: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần độ đồng cảm .63 Bảng 2.17: Kết kiểm định One Sample TTest thành phần độ đồng cảm 64 Bảng 2.18: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần lực phục vụ 65 Bảng 2.19: Kết kiểm định One Sample TTest thành phần lực phục vụ 66 Bảng 2.20: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần phương tiện hữu hình 67 Bảng 2.21: Kết kiểm định One Sample TTest thành phần phương tiện hữu hình .68 SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ Bảng 2.22: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần khả đáp ứng 69 Bảng 2.23: Kết kiểm định One Sample TTest thành phần khả đáp ứng .70 Bảng 2.24: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần tin cậy 71 Bảng 2.25: Kết kiểm định One Sample TTest thành phần tin cậy 72 ếH uế Bảng 2.26: Phân tích hồi quy theo phương pháp Stepwise 74 Bảng 2.27: Mơ hình tóm tắt theo phương pháp Stepwise .77 Bảng 2.28: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy .78 Bảng 2.29: Kiểm định giả thiết 80 ht Bảng 3.1: Lý khách hàng không sử dụng MB VCB 81 Bảng 3.2: Giải pháp khách hàng lựa chọn 81 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Bảng 3.3: Đề xuất khách hàng để phát triển dịch vụ 82 SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang Sơ đồ 1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .18 Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức máy quản lý NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – ếH uế Chi nhánh Huế 33 Biêu đồ 1: Giới tính .46 Biểu đồ 2: Độ tuổi khách hàng 47 Biểu đồ 3: Nghề nghiệp khách hàng .48 Biểu đồ 4: Thu nhập hàng tháng khách hàng 49 ht Biểu đồ 5: Tình trạng sử dụng .49 Kin Biểu đồ 6: Mức sử dụng 50 Trư ờn gĐ ại h ọc Biểu đồ 7: Mức độ hài lòng khách hàng 62 SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Với xu tất yếu q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh đặt quan trọng hầu hết lĩnh vực ếH uế kinh tế nước ta, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng trọng lĩnh vực ngân hàng Việt Nam khoảng cách xa, từ vài thập kỷ nữa, so với nước khu vực giới Sự yếu non nớt ngành ngân hàng Việt Nam với vấn đề nợ xấu tồn đọng, dịch vụ ngân hàng đơn điệu, ht tính an tồn chưa cao, công nghệ lạc hậu, tổ chức cồng kềnh, vốn ít, trình độ quản lý, giám sát chưa hồn thiện, v v thách thức lớn Thêm vào đó, “hơi Kin nóng” hội nhập đến gần, ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với gia nhập ngân hàng nước ngoài, tập đồn tài đa quốc gia với dày dạn kình nghiệm, tiềm lực tài khổng lồ, kỹ thuật cơng nghệ đại… để tồn ọc phát triển dù muốn hay khơng phải có thay da đổi thịt thật lĩnh vực ngân hàng, ngân hàng Việt Nam phải có nỗ lực để bắt kịp tiến ại h trình đại hóa ngân hàng, bên cạnh hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, phải tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mình, đáp ứng yêu cầu nâng gĐ cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Để bắt kịp tiến trình đó, vài năm gần nhiều ngân hàng nước đẩy Trư ờn mạnh việc đầu tư công nghệ kĩ thuật, mà bước đầu tạo mạng trực tuyến hệ thống ngân hàng ứng dụng mặt sản phẩm, dịch vụ tảng xây dựng, giúp khách hàng giao dịch đa dạng thuận tiện Dịch vụ ngân hàng điện thoại di động Mobile Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (VCB) đời khơng ngồi mục đích đó, song, mẻ dịch vụ với non trẻ kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến cho việc ứng dụng dịch vụ chưa đa dạng, hoàn thiện mở rộng, đường đưa tiện ích đến tay người sử dụng nhiều gian nan Dịch vụ Mobile Banking mẻ Việt Nam, với phát triển vũ bảo khoa học công nghê, công nghệ thơng tin viễn thơng chắn Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ Phụ lục 5: Kiểm định One Sample T Test One-Sample Statistics Mean Std Deviation HL 69 Std Error Mean ếH uế N 3.6667 90207 ht One-Sample Test 10860 t HL df 6.139 Sig (2-tailed) 68 000 Mean Difference 66667 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 4500 8834 ọc Độ đồng cảm: Kin Test Value = One-Sample Statistics Std Deviation 69 3.3768 DDC2 69 3.2174 DDC3 69 3.4203 DDC4 69 DDC5 69 DDC1 82429 09923 70439 08480 71550 08614 3.3043 71341 08588 3.2754 85550 10299 Trư ờn DDC1 t Std Error Mean ại h Mean gĐ N df One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 3.797 68 000 37681 1788 5748 DDC2 2.564 68 013 21739 0482 3866 DDC3 4.879 68 000 42029 2484 5922 DDC4 3.544 68 001 30435 1330 4757 DDC5 2.674 68 009 27536 0698 4809 Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ Năng lực phục vụ: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 69 3.5217 81545 09817 NL2 69 3.6522 80121 09645 NL3 69 3.5362 71906 08656 NL4 69 3.6377 78536 09455 NL5 69 3.5797 91404 11004 ếH uế NL1 ht One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) 5.315 68 000 NL2 6.761 68 NL3 6.195 68 NL4 6.745 68 NL5 5.268 68 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Upper 7176 000 65217 4597 8446 000 53623 3635 7090 000 63768 4490 8263 000 57971 3601 7993 ại h Std Deviation Trư ờn HH1 Mean Lower 3258 One-Sample Statistics N Difference 52174 gĐ Phương tiện hữu hình: Mean Difference ọc NL1 Kin 95% Confidence Interval of the Std Error Mean 69 3.3623 90702 10919 69 3.2174 83788 10087 69 3.3623 78536 09455 69 3.2899 82429 09923 69 3.2609 77937 09383 69 3.2899 80625 09706 Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper ếH uế t 3.318 68 001 36232 1444 5802 HH2 2.155 68 035 21739 0161 4187 HH3 3.832 68 000 36232 1737 5510 HH4 2.921 68 005 28986 0918 4879 HH5 2.780 68 007 26087 0736 4481 HH6 2.986 68 004 0962 4835 One-Sample Statistics 69 3.1304 KN2 69 3.5072 KN3 69 3.2609 KN4 69 3.3768 72585 08738 67787 08161 72054 08674 82429 09923 gĐ KN1 Std Error Mean ọc Std Deviation ại h Mean 28986 Kin Khả đáp ứng: N ht HH1 Trư ờn One-Sample Test t KN1 KN2 KN3 KN4 df Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 1.493 68 140 13043 -.0439 3048 6.216 68 000 50725 3444 6701 3.007 68 004 26087 0878 4340 3.797 68 000 37681 1788 5748 Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ Sự tin cậy: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 69 3.2464 79346 09552 TC2 69 3.4058 81021 09754 TC3 69 3.3768 78780 09484 TC4 69 3.4058 82816 09970 TC5 69 3.4058 60193 07246 ếH uế TC1 ht One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) 2.579 68 012 TC2 4.160 68 TC3 3.973 68 TC4 4.070 68 TC5 5.600 68 Mean Difference Difference Lower Upper 24638 0558 4370 000 40580 2112 6004 000 37681 1876 5661 000 40580 2069 6047 000 40580 2612 5504 Trư ờn gĐ ại h ọc TC1 Kin 95% Confidence Interval of the Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ Phụ lục 6: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Độ đồng cảm: DDC1 Cumulative Missing khong dong y 12 9.2 binh thuong 16 12.3 dong y 40 30.8 Total 69 53.1 61 46.9 130 100.0 Total DDC2 khong dong y binh thuong dong y Missing Trư ờn Total Missing Total khong dong y 1.4 1.4 17.4 18.8 23.2 42.0 58.0 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 15.9 15.9 32 24.6 46.4 62.3 26 20.0 37.7 100.0 69 53.1 100.0 61 46.9 130 100.0 DDC3 Cumulative Frequency Valid 8.5 gĐ Total 11 ại h Valid Percent ọc Frequency Percent ếH uế rat khong dong y Valid Percent Kin Valid Percent ht Frequency Percent Valid Percent Percent 6.9 13.0 13.0 binh thuong 22 16.9 31.9 44.9 dong y 38 29.2 55.1 100.0 Total 69 53.1 100.0 61 46.9 130 100.0 Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ DDC4 Frequency khong dong y 6.9 13.0 13.0 binh thuong 31 23.8 44.9 58.0 dong y 28 21.5 40.6 98.6 1.4 100.0 Total 69 53.1 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Total 100.0 rat khong dong y 1.4 10.0 18.8 20.3 17.7 33.3 53.6 dong y 30 23.1 43.5 97.1 1.5 2.9 100.0 69 53.1 100.0 61 46.9 130 100.0 ọc 23 ại h Trư ờn gĐ Năng lực phục vụ: NL1 Frequency khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.2 11.6 11.6 binh thuong 23 17.7 33.3 44.9 dong y 32 24.6 46.4 91.3 4.6 8.7 100.0 Total 69 53.1 100.0 61 46.9 130 100.0 rat dong y Total 1.4 binh thuong Total Missing 13 Total Valid Valid Percent Cumulative Percent khong dong y rat dong y Missing Percent Kin Frequency ht DDC5 Valid Cumulative Percent Valid Percent ếH uế Valid Percent Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ NL2 Cumulative Frequency 5.4 10.1 10.1 binh thuong 17 13.1 24.6 34.8 dong y 38 29.2 55.1 89.9 5.4 Total 69 53.1 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Total Frequency binh thuong 29 dong y 31 Total Valid Percent Percent 5.8 5.8 22.3 42.0 47.8 23.8 44.9 92.8 3.8 7.2 100.0 69 53.1 61 46.9 130 100.0 100.0 gĐ Total Cumulative 3.1 ại h rat dong y Missing Percent 100.0 100.0 ọc khong dong y 10.1 Kin NL3 Valid Percent ếH uế khong dong y Valid Percent ht Valid Percent Trư ờn NL4 Frequency Valid khong dong y Total Percent Valid Percent Percent 3.8 7.2 7.2 binh thuong 23 17.7 33.3 40.6 dong y 33 25.4 47.8 88.4 6.2 11.6 100.0 Total 69 53.1 100.0 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Cumulative Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ NL5 Frequency 1.4 1.4 khong dong y 6.9 13.0 14.5 binh thuong 16 12.3 23.2 37.7 dong y 35 26.9 50.7 88.4 6.2 Total 69 53.1 61 46.9 130 100.0 Total 2.9 2.9 14.5 17.4 22 16.9 31.9 49.3 31 23.8 44.9 94.2 3.1 5.8 100.0 69 53.1 100.0 61 46.9 130 100.0 dong y ọc binh thuong gĐ Total Cumulative Percent 7.7 10 Total Valid Percent 1.5 khong dong y rat dong y Missing Percent ại h rat khong dong y 100.0 100.0 Kin HH1 Frequency 11.6 ht Phương tiện hữu hình: Valid Cumulative Percent rat khong dong y rat dong y Missing Valid Percent ếH uế Valid Percent HH2 Valid Trư ờn Frequency rat khong dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 khong dong y 14 10.8 20.3 21.7 binh thuong 24 18.5 34.8 56.5 dong y 29 22.3 42.0 98.6 1.4 100.0 Total 69 53.1 100.0 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Percent Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ HH3 Cumulative Frequency 6.2 11.6 11.6 binh thuong 33 25.4 47.8 59.4 dong y 23 17.7 33.3 92.8 3.8 Total 69 53.1 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Total binh thuong 32 dong y 21 Total Valid Percent Percent 15.9 15.9 24.6 46.4 62.3 16.2 30.4 92.8 3.8 7.2 100.0 69 53.1 61 46.9 130 100.0 100.0 gĐ Total Cumulative 8.5 ại h rat dong y Missing Percent 11 100.0 100.0 ọc Frequency khong dong y 7.2 Kin HH4 Valid Percent ếH uế khong dong y Valid Percent ht Valid Percent Trư ờn HH5 Frequency Valid Missing Total Cumulative Percent Valid Percent Percent khong dong y 14 10.8 20.3 20.3 binh thuong 23 17.7 33.3 53.6 dong y 32 24.6 46.4 100.0 Total 69 53.1 100.0 61 46.9 130 100.0 Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ HH6 Cumulative Frequency 1.4 1.4 khong dong y 6.2 11.6 13.0 binh thuong 34 26.2 dong y 22 16.9 3.1 Total 69 53.1 61 46.9 130 100.0 Khả đáp ứng: Frequency dong y Total Missing Trư ờn Total 14 Missing Total khong dong y 31.9 94.2 5.8 100.0 ht Cumulative Valid Percent Percent 20.3 20.3 32 24.6 46.4 66.7 23 17.7 33.3 100.0 69 53.1 100.0 61 46.9 130 100.0 KN2 Cumulative Frequency Valid 62.3 10.8 ại h binh thuong Percent gĐ khong dong y 49.3 100.0 ọc KN1 ếH uế Total Valid Percent rat khong dong y rat dong y Missing Valid Percent Kin Valid Percent Percent Valid Percent Percent 5.4 10.1 10.1 binh thuong 20 15.4 29.0 39.1 dong y 42 32.3 60.9 100.0 Total 69 53.1 100.0 61 46.9 130 100.0 Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ KN3 Cumulative Frequency Percent khong dong y 11 8.5 15.9 15.9 binh thuong 29 22.3 42.0 58.0 dong y 29 22.3 Total 69 53.1 61 46.9 130 100.0 Total ếH uế Missing Valid Percent 42.0 100.0 100.0 ht Valid Percent KN4 Kin Cumulative Frequency khong dong y 11 binh thuong dong y 15.9 15.9 25 19.2 36.2 52.2 29 22.3 42.0 94.2 3.1 5.8 100.0 Total Trư ờn Sự tin cậy: ại h 69 53.1 61 46.9 130 100.0 TC1 Cumulative Frequency Valid Total Percent Valid Percent Percent khong dong y 12 9.2 17.4 17.4 binh thuong 31 23.8 44.9 62.3 dong y 23 17.7 33.3 95.7 2.3 4.3 100.0 Total 69 53.1 100.0 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing 100.0 gĐ Missing Percent 8.5 rat dong y Total Valid Percent ọc Valid Percent Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ TC2 Cumulative Frequency 5.4 10.1 10.1 binh thuong 34 26.2 49.3 59.4 dong y 21 16.2 5.4 Total 69 53.1 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Total 26 dong y 30 Total Total 100.0 Cumulative Valid Percent 14.5 20.0 37.7 52.2 23.1 43.5 95.7 100.0 2.3 4.3 69 53.1 100.0 61 46.9 130 Percent 14.5 gĐ 10.1 7.7 ại h binh thuong rat dong y Missing Percent 10 89.9 100.0 ọc Frequency khong dong y 30.4 Kin TC3 Valid Percent ếH uế khong dong y Valid Percent ht Valid Percent 100.0 Trư ờn TC4 Cumulative Frequency Valid khong dong y Total Valid Percent Percent 6.2 11.6 11.6 binh thuong 32 24.6 46.4 58.0 dong y 22 16.9 31.9 89.9 5.4 10.1 100.0 Total 69 53.1 100.0 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Percent Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ TC5 Cumulative Frequency 2.3 4.3 4.3 binh thuong 36 27.7 52.2 56.5 dong y 29 22.3 42.0 98.6 Total 69 53.1 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Percent Total ếH uế khong dong y Valid Percent 1.4 100.0 100.0 ht Valid Percent Kin Phụ lục 7: Mơ hình hồi quy: Correlations HL 1.000 KNDU TC 692 597 683 688 661 1.000 531 531 405 514 NLPV 692 531 1.000 503 550 543 597 531 503 1.000 457 632 683 405 550 457 1.000 554 688 514 543 632 554 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 NLPV 000 000 000 000 000 PTHH 000 000 000 000 000 KNDU 000 000 000 000 000 TC 000 000 000 000 000 HL 69 69 69 69 69 69 DDC 69 69 69 69 69 69 NLPV 69 69 69 69 69 69 PTHH 69 69 69 69 69 69 KNDU 69 69 69 69 69 69 TC 69 69 69 69 69 69 TC HL gĐ KNDU Trư ờn DDC N 661 PTHH DDC PTHH Sig (1-tailed) NLPV ọc HL ại h Pearson Correlation DDC Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method Stepwise (Criteria: ếH uế NLPV TC ht to-remove >= 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter