Ứng dụng mô hình SEM đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Ứng dụng mô hình SEM đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến lòng trung thành Đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến lòng trung thành Đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến lòng trung thành

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý KHOẽA LUN TT NGHI ặẽNG DUNG M HầNH SEM ÂẠNH GIẠ LNG TRUNG THNH CA KHẠCH HNG ÂÄÚI VÅÏI DËCH VỦ NGÁN HNG BẠN L TẢI NGÁN HNG THỈÅNG MẢI CÄØ PHÁƯN NGOẢI THỈÅNG VIÃÛT NAM – CHI NHẠNH HUÃÚ Sinh viên thực HOÀNG NGỌC DUY Lớp: K44B TCNH Khóa học: 2010 - 2014 Giáo viên hướng dẫn PGS.TS PHAN THỊ MINH LÝ Huãú, 05/2014 SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH i GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý uế Khóa luận tốt nghiệp tế H Với lịng kính trọng tri ân sâu sắc, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trườ̀ng Đại học Kinh tế – Đại học Huế, đặc biệt quý Thầy Cô Khoa Kế tốn – Tài trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian qua cK in h Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Giảng viên PGS.TS Phan Thị Minh Lý – người Cô kính mến hết lịng giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình từ lúc định hướng chọn đề tài q trình hồn thiện nghiên cứu, Cơ ln động viên tạo điều kiện thuận lợi để giúp em hồn thành khóa luận họ Em xin cảm ơn Chị Nguyễn Hồ Trâm Phương – Cán VCB quan tâm giúp đỡ, trao đổi đề tài, cung cấp nhiều số liệu để giúp em hồn thành khóa luận ng Đ ại Em xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế nhiệt tình giúp đỡ̃, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thơng tin, số liệu Ngân hàng suốt trình thực tập đơn vị Tr ườ Cuối cùng, em xin cảm ơn Phòng khách hàng Phòng tổng hợp nhữ̃ng kiến thức kinh nghiệm công tác nghiên cứu, thu thậ̣p thông tin xử̉ lý số liệu trình hồn thành khóa luận Một lầ̀n nữ̃a, Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2014 Sinh viên thực SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý Hoàng Ngọc Duy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii uế DANH MỤC CÁC BẢNG .iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .v tế H TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý thực đề tài h Mục tiêu nghiên cứu in Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu cK PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan lòng trung thành dịch vụ Ngân hàng bán lẻ họ 1.1.1 Khái quát lòng trung thành .5 1.1.2 Khái quát dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .6 Đ ại 1.2 Một số nghiên cứu trước lòng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng 1.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu 11 1.3.1 Xây dựng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .11 ng 1.3.1 Mơ hình lý thuyết 15 1.3.2 Mơ hình cạnh tranh 19 ườ 1.3.3 Thiết kế bảng hỏi thang đo .22 1.4 Giới thiệu mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM .24 Tr CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 26 2.1 Giới thiệu NH TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Huế 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .27 SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý 2.1.3 Tình hình sử dụng LĐ 28 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh .29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 33 uế 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn lẻ .33 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ .34 tế H 2.2.3 Dịch vụ thẻ 35 2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền 37 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 38 2.3 Đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ NHBL 39 h 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 39 in 2.3.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .40 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 cK 2.3.4 Kiểm định thang đo CFA 45 2.3.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 48 2.3.6 Kiểm định ước lượng mơ hình Bootstrap 54 họ 2.3.7 Mơ hình đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 55 Đ ại CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 58 3.1 Định hướng chung NHTMCP Ngoại thương Việt Nam 58 ng 3.2 Định hướng NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế thời gian tới .58 ườ 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch Tr vụ NHBL NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 59 3.3.1 Đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 59 3.3.2 Đối với thành phần giá cảm nhận 64 3.3.3 Đối với thành phần hài lòng 65 PHẦN III: KẾT LUẬN .67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH iv GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ GCCN Giá cảm nhận SHL Sự hài lịng LTT Lịng trung thành MH Mơ hình KH Khách hàng VCB NHBL h Ngân hàng in NH Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cố phần Ngoại thương Việt Nam cK NHTMCP uế Viết đầy đủ Ngân hàng bán lẻ Mơ hình chất lượng thực SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng thực Ngân hàng Mơ hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đ ại BANKPERF họ SERVQUAL BANKSERV tế H Viết tắt tác giả Tr ườ ng & ctg SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Một số nghiên cứu LTT khách hàng dịch vụ Ngân hàng .9 Bảng 2.1: Tình hình LĐ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 28 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi uế nhánh Huế (2011 - 2013) .30 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn lẻ VCB – Chi nhánh Huế 34 tế H Bảng 2.4: Tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình SMEs 35 Bảng 2.5: Dư nợ theo thời gian VCB - chi nhánh Huế 35 Bảng 2.6: Hoạt động kinh doanh thẻ VCB Huế giai đoạn 2011-2013 36 Bảng 2.7: Kết thống kê mẫu theo giới tính 39 Bảng 2.8: Kết thống kê mẫu theo độ tuổi khách hàng 39 h Bảng 2.9: Kết thống kê mẫu theo nghề nghiệp khách hàng 40 in Bảng 2.10: Kết thống kê mẫu theo thu nhập khách hàng .40 cK Bảng 2.11: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .41 Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo CLDV 42 Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 43 họ Bảng 2.14: Kết phân tích EFA cho khái niệm nghiên cứu 44 Bảng 2.15: Kết kiểm định giá trị phân biệt thành phần thang đo CLDV.46 Bảng 2.16: Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ 46 Đ ại Bảng 2.17: Kết kiểm định giá trị phân biệt thành phần mơ hình tới hạn .48 Bảng 2.18: Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo giá cảm nhận, hài lòng lòng trung thành khách hàng 48 ng Bảng 2.19: Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mơ hình lý thuyết (MHLT) 49 ườ Bảng 2.20: Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mơ hình cạnh tranh (MH1) .50 Bảng 2.21: Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mơ Tr hình cạnh tranh (MH2) .51 Bảng 2.22: Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mơ hình cạnh tranh (MH3) .52 Bảng 2.23: So sánh khác biệt tiêu tương thích mơ hình 53 Bảng 2.24: Kết ước lượng phương pháp bootstrap 54 Bảng 2.25: Kết luận giả thuyết nghiên cứu so sánh kết với Daniel (2012).56 SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn huy động NHTM địa bàn năm 2013 34 Biểu đồ 2.2: Số máy ATM NHTM địa bàn năm 2013 36 uế Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Ngân hàng điện tử 2013 .38 Sơ đồ tế H Sơ đồ 1.1: Tháp trung thành dịch vụ Aaker, David (1991) Sơ đồ 1.2: Mơ hình Daniel (2012) 11 Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng .14 Sơ đồ 1.4: Mô hình lý thuyết 15 h Sơ đồ 1.5: Mô hình cạnh tranh 19 in Sơ đồ 1.6: Mô hình cạnh tranh 20 cK Sơ đồ 1.7: Mô hình cạnh tranh 21 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 27 Sơ đồ 2.2: Mơ hình đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ NHBL .55 họ Hình vẽ Hình 2.1: Kết CFA thang đo chất lượng dịch vụ 45 Đ ại Hình 2.2: Kết CFA mơ hình tới hạn .47 Hình 2.3: Kết SEM cho mơ hình lý thuyết (chuẩn hóa) 49 Hình 2.4: Kết SEM cho mơ hình cạnh tranh (chuẩn hóa) 50 ng Hình 2.5: Kết SEM cho mơ hình cạnh tranh (chuẩn hóa) 51 Tr ườ Hình 2.6: Kết SEM cho mơ hình cạnh tranh (chuẩn hóa) 52 SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tập trung vào việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại uế thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Dựa mơ hình Daniel (2012), tác giả xây dựng lại mơ hình lý thuyết tế H ba mơ hình cạnh tranh để tiến hành nghiên cứu lựa chọn mơ hình phù hợp Phương pháp nghiên cứu tiến hành qua giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Ở nghiên cứu sơ bộ, tác giả khảo sát 130 khách hàng nhằm h đánh giá thang đo để từ hình thành thang đo thức Ở nghiên cứu in thức, tác giả khảo sát 230 khách hàng sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM cK nhằm kiểm định mơ hình xây dựng Kết cho thấy mơ hình cạnh tranh phù hợp với lý thuyết nghiên cứu chọn để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ NHBL họ  Kết đạt được: - Nghiên cứu mơ hình BANKPERF mơ hình Daniel (2012) Đ ại hồn tồn áp dụng thị trường Việt Nam mà cụ thể NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế - Mô hình chọn giải thích 52% thay đổi biến lòng trung thành ng - Chất lượng dịch vụ hài lòng hai yếu tố tác động trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng Trong đó, yếu tố hài lịng tác động mạnh với ườ β = 0,72 - Giá cảm nhận khơng tác động trực tiếp đến lịng trung thành khách Tr hàng mà gián tiếp tác động thơng qua chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng - Mơ hình xây dựng từ nghiên cứu xem mơ hình tham khảo cho nghiên cứu để tiến hành nghiên cứu thị trường Việt Nam hay thị trường có kinh tế chuyển đổi tương tự Việt Nam SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý  Hạn chế nghiên cứu hướng phát triển đề tài: - Số lượng mẫu khảo sát nhỏ, cách thức thu thập số liệu theo phương pháp thuận tiện nên khả đại diện cho tổng thể chưa cao Vì nghiên cứu thu thập mẫu theo phương pháp phân tầng với số lượng mẫu lớn uế - Đề tài chưa nghiên cứu kỹ nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng cụ thể Các nghiên cứu phân khúc theo đối tượng khách tế H hàng để theo độ tuổi, giới tính - Mơ hình giải thích 52% thay đổi biến lòng trung thành khách hàng Điều mở hướng nghiên cứu cho đề tài sau Tr ườ ng Đ ại họ cK in h bổ sung thêm biến: hình ảnh, yếu tố cá nhân, yếu tố tình SVTH: Hồng Ngọc Duy K44B – TCNH x ... cho Ngân hàng Trước thực trạng đó, em định chọn đề tài ? ?Ứng dụng mô hình SEM đánh giá lịng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi. .. ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển tế H Chi nhánh NH TMCP Ngoại thương. .. 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 26 2.1 Giới thiệu NH TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Huế