Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh HuếMục tiêu chung của đề tài là đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ IB tại Vietcombank Huế, xác Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ IB tại Vietcombank Huế, xác Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ IB tại Vietcombank Huế, xác
LỜI CẢM ƠN Trong thực tế, khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngồi nỗ lực thân, em nhận nhiều quan tâm, động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân, đơn vị, tập thể Đầu tiên, em biết ơn Thầy, Cơ trường Đại học Kinh tế Huế nói chung, Thầy, Cơ khoa Tài - Ngân hàng nói riêng - tận tình truyền đạt kiến thức cho em năm em sinh viên Vốn kiến thức tiếp thu trình không tảng để em thực khóa luận mà cịn hành trang để em bước vào đời cách vững chãi Tiếp theo, em xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn – TS Trần Thị Bích Ngọc, người tận tình hướng dẫn theo sát trình làm khóa luận em Do kiến thức cịn hạn hẹp chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên khóa luận khó tránh khỏi hạn chế, em mong nhận góp ý Cơ Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể Anh, Chị phòng Dịch vụ Khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em tiếp xúc với công việc thực tế ngân hàng Trong trình thực tập, thân em cịn nhiều thiếu sót, em mong nhận Anh, Chị thơng cảm Em xin chân thành cảm ơn kính chúc Thầy, Cơ với Anh, Chị phịng Dịch vụ Khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công việc Sinh viên thực tập Lê Thị Minh Thi i i Đạ ng ườ Tr TÓM TẮT Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” nghiên cứu với mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng cK họ Nghiên cứu thực thông qua việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho 150 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Số liệu thu thập xử lý thơng qua phân tích định tính phân tích định lượng Thang đo sử dụng kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân inh tố khám phá EFA Để kiểm định phù hợp mơ hình, phương trình hồi quy kiểm định số giả thuyết kiểm định One Sample T-test kiểm định Oneway ANOVA thực Kết cho thấy có nhân tố anh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking là: Sự tin cậy, tế Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Từ nghiên cứu đưa số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Đạ Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế ih ọc ế Hu ii i Đạ ng ườ Tr DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT IB : Internet Banking NHĐT : Ngân hàng điện tử KH : Khách hàng NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP : Thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTW PGD cK họ NHTM Vietcombank : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng trung ương : Phòng giao dịch : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam inh Vietcombank Huế : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế tế ih Đạ ọc ế Hu iii i Đạ ng ườ Tr MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu cK họ 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu .2 inh 4.1 Không gian 4.2 Thời gian Phương pháp nghiên cứu .2 tế 5.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu Đạ 5.2 Phương pháp thu thập số liệu .3 5.3 Phương pháp xử lý số liệu ih Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ọc CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 Cơ sở lý luận Hu 1.1 Khái quát dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Tổng quan ngân hàng điện tử Internet Banking ế 1.1.1 iv i Đạ ng ườ Tr 1.1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 18 1.1.5 Mơ hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking 19 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 1.2.1 Thực trạng dịch vụ Internet Banking Việt Nam 22 1.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking Việt Nam 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG cK họ THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 24 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần inh Ngoại thương Việt Nam 24 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 26 tế 2.1.3 Tổ chức máy quản lý 27 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động .30 Đạ 2.1.5 Tình hình tài sản nguồn vốn 31 2.1.6 ih 2.2 Kết hoạt động kinh doanh .34 Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .37 ọc Sản phẩm VCB-iB@nking 37 2.2.2 Các gói sản phẩm Internet Banking khác .40 2.2.3 Các phận liên quan cung cấp dịch vụ Internet Banking 42 2.3 Hu 2.2.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ IB Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – ế Chi nhánh Huế .43 v i Đạ ng ườ Tr 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .44 Mô tả số liệu điều tra .44 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .46 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 2.4.4 Xây dựng mơ hình hồi quy kiểm định số giả thiết 53 2.4.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking 58 2.4.6 Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking 68 cK họ 2.4.1 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 69 3.1 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa nhân tố “Phương tiện hữu hình” .69 inh 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa nhân tố “Sự tin cậy” 70 3.3 Nhóm giải pháp nâng cao hài lịng chất lượng dịch vụ Internet tế Banking dựa nhân tố “Năng lực phục vụ” .71 3.4 Nhóm giải pháp nâng cao hài lịng chất lượng dịch vụ Internet Đạ Banking dựa nhân tố “Sự đáp ứng” .72 3.5 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ Internet ih Banking dựa nhân tố “Sự đồng cảm” 72 PHẦN III: KẾT LUẬN 74 ọc Kết luận .74 Hạn chế đề tài .75 Hu Hướng nghiên cứu tương lai 75 ế vi i Đạ ng ườ Tr DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 1.1 Mơ hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking 19 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý Vietcombank Huế 28 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa thang đo SERVPERF .56 Biểu đồ 2.2: Phân tán phần dư giá trị dự đoán 57 inh cK họ tế ih Đạ ọc ế Hu vii i Đạ ng ườ Tr DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động Vietcombank Huế giai đoạn 2013 – 2015 30 Bảng 2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn Chi nhánh giai đoạn 2013-2015 32 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn Vietcombank Huế giai đoạn 2013 - 2015 34 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Huế giai đoạn 2012-2014 36 Bảng 2.5: Kết kinh doanh từ dịch vụ IB từ năm 2012-2015 43 Bảng 2.6: Mô tả đối tượng KH 44 cK họ Bảng 2.7: Thông tin mức độ sử dụng dịch vụ 45 Bảng 2.8: Thơng tin mục đích sử dụng dịch vụ 45 Bảng 2.9: Thông tin thời gian sử dụng dịch vụ IB khách hàng 46 Bảng 2.10: Hệ số Alpha thành phần thang đo 46 Bảng 2.12: Kiểm định KMO & Bartlett’s test 48 inh Bảng 2.13: Ma trận xoay thang đo SERVPERF .49 Bảng 2.14: Các nhân tố sau phân tích nhân tố khám phá 50 Bảng 2.15: Hệ số KMO kiểm định Barlett’s thang đo hài lịng 52 tế Bảng 2.16: Kết rút trích thang đo hài lòng 52 Bảng 2.17: Hệ số tương quan biến phụ thuộc với biến độc lập 53 Bảng 2.18: Các hệ số Beta thang đo SERVPERF 54 Đạ Bảng 2.19: Model Summary .55 Bảng 2.20: Phân tích phương sai ANOVA .56 ih Bảng 2.21: Kiểm tra đa cộng tuyến 58 Bảng 2.22 Kiểm định One Sample T-Test nhân tố Sự tin cậy .59 ọc Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-Test nhân tố Sự đáp ứng 59 Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-Test nhân tố Phương tiện hữu hình 60 Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T-Test nhân tố Năng lực phục vụ 61 Hu Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T-Test nhân tố Sự đồng cảm .62 Bảng 2.27: Kết kiểm tra phương sai đồng nhóm giới tính 63 ế viii i Đạ ng ườ Tr Bảng 2.28: Kết kiểm định One-way ANOVA thay đổi mức độ hài lòng KH dịch vụ IB theo giới tính 63 Bảng 2.29: Kết kiểm tra phương sai đồng nhóm tuổi 63 Test of Homogeneity of Variances 63 Bảng 2.30: Kiểm định Post Hoc thay đổi mức độ hài lòng KH dịch vụ IB theo nhóm tuổi .64 Bảng 2.31: Kết kiểm tra phương sai đồng nhóm thu nhập 65 Bảng2.32 Kiểm định Post Hoc thay đổi mức độ hài lòng KH dịch cK họ vụ IB theo nhóm tuổi .65 Bảng 2.33: Kết kiểm tra phương sai đồng nhóm nghề nghiệp 66 Bảng 2.34 Kiểm định Post Hoc thay đổi mức độ hài lòng KH dịch vụ IB theo nhóm tuổi .66 inh tế ih Đạ ọc ế Hu ix i Đạ ng ườ Tr PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức ngân hàng nước phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển cK họ nhanh chóng cơng nghệ thông tin, đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp gia tăng vị cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam thị trường Hiện nay, thành phố Huế đô thị lớn nước, trung tâm kinh tế - xã hội lớn trung tâm tài – ngân hàng miền Trung Bởi vậy, việc triển khai ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử inh nói chung Internet Banking nói riêng thời gian qua thị trường ngân hàng thương mại trọng nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng mở rộng thị phần tế Trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ngân hàng tiên phong Đạ việc phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng có lượng giao dịch qua Internet Banking lớn thị trường Tuy nhiên ih trước cạnh tranh ngày khốc liệt đến từ ngân hàng khác yêu cầu thiết đặt làm để nâng cao chất lượng dịch vụ, yếu tố quan trọng định đến thành công ngân hàng Khách hàng đến giao dịch ọc không quan tâm đến chi phí, an tồn giao dịch mà cịn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đem lại Hu Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ế i Đạ ng ườ Tr Model R PHỤ LỤC Phân tích hồi quy b Model Summary R Square ,732 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,536 ,520 Durbin-Watson ,48179 2,123 a Predictors: (Constant), TC, NL, HH, DC, DU b Dependent Variable: HL a Model cK họ ANOVA Sum of Squares df Mean Square Regression 38,574 7,715 Residual 33,426 144 ,232 Total 72,000 149 F Sig 33,236 ,000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, NL, HH, DC, DU inh tế ih Đạ ọc ế Hu i Đạ ng ườ Tr inh cK họ tế ih Đạ ọc ế Hu i Đạ ng ườ Tr PHỤ LỤC Kiểm định One Sample T-Test Nhân tố Sự tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 150 4,14 ,635 ,052 TC2 150 3,56 ,573 ,047 cK họ TC3 150 3,88 ,655 ,053 TC4 150 4,01 ,573 ,047 One-Sample Test inh t Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference Difference tế 149 ,008 TC2 -9,401 149 ,000 TC3 -2,245 149 ,026 TC4 ,142 149 ,887 ,140 Upper ,04 ,24 -,440 -,53 -,35 -,120 -,23 -,01 ,007 -,09 ,10 ih 2,701 Lower Đạ TC1 95% Confidence Interval of the ọc ế Hu i Đạ ng ườ Tr Nhân tố Sự đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3,55 1,190 ,097 DU2 150 3,45 1,234 ,101 DU3 150 3,35 1,087 ,089 DU4 150 3,46 1,240 ,101 3,45 1,150 ,094 cK họ DU1 DU5 150 One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference inh t Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -4,664 149 ,000 -,453 -,65 -,26 DU2 -5,490 149 ,000 -,553 -,75 -,35 DU3 -7,363 149 ,000 -,653 -,83 -,48 DU4 -5,332 149 ,000 -,540 -,74 -,34 DU5 -5,820 149 ,000 -,547 -,73 -,36 tế DU1 ih Đạ ọc ế Hu i Đạ ng ườ Tr Nhân tố Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3,32 ,972 ,079 HH2 150 3,28 ,984 ,080 HH3 150 3,17 1,083 ,088 HH4 150 3,03 1,010 ,082 3,12 ,976 ,080 cK họ HH1 HH5 150 One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference inh t Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -8,572 149 ,000 -,680 -,84 -,52 HH2 -8,962 149 ,000 -,720 -,88 -,56 HH3 -9,422 149 ,000 -,833 -1,01 -,66 HH4 -11,807 149 ,000 -,973 -1,14 -,81 HH5 -11,046 149 ,000 -,880 -1,04 -,72 tế HH1 ih Đạ ọc ế Hu i Đạ ng ườ Tr Nhân tố Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NL1 150 3,76 ,994 ,081 NL2 150 3,72 1,004 ,082 NL3 150 3,68 ,951 ,078 NL4 150 3,76 ,974 ,080 cK họ One-Sample Test t df Test Value = Sig (2-tailed) NL2 -3,415 NL3 NL4 Upper ,004 -,240 -,40 -,08 149 ,001 -,280 -,44 -,12 -4,123 149 ,000 -,320 -,47 -,17 -3,018 149 ,003 -,240 -,40 -,08 ih Đạ 149 Lower tế -2,956 95% Confidence Interval of the Difference inh NL1 Mean Difference ọc ế Hu i Đạ ng ườ Tr Nhân tố Sự đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DC1 150 3,36 1,149 ,094 DC2 150 3,20 1,003 ,082 DC3 150 3,03 ,944 ,077 DC4 150 3,44 1,156 ,094 cK họ One-Sample Test t df Test Value = Sig (2-tailed) DC2 -9,765 DC3 DC4 Upper ,000 -,640 -,83 -,45 149 ,000 -,800 -,96 -,64 -12,539 149 ,000 -,967 -1,12 -,81 -5,935 149 ,000 -,560 -,75 -,37 ih Đạ 149 Lower tế -6,825 95% Confidence Interval of the Difference inh DC1 Mean Difference ọc ế Hu i Đạ ng ườ Tr PHỤ LỤC Kiểm định One-way ANOVA Giới tính Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,189 cK họ HL Sum of Squares Within Groups Sig 148 ,665 ANOVA df Mean Square ,130 ,130 71,870 148 ,486 72,000 149 F Sig ,267 ,606 tế Total df2 inh Between Groups df1 ih Đạ ọc ế Hu i Đạ ng ườ Tr Độ tuổi Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 18-22 38 3,4825 ,85494 ,13869 3,2014 3,7635 2,00 5,00 23-30 62 3,7258 ,67353 ,08554 3,5548 3,8969 2,33 4,67 31-45 33 3,3232 ,45250 ,07877 3,1628 3,4837 2,67 4,33 45 17 3,3529 ,62883 ,15251 3,0296 3,6763 2,67 4,33 150 3,5333 ,69514 ,05676 3,4212 3,6455 2,00 5,00 Total HL Levene Statistic df1 6,493 inh cK họ HL Test of Homogeneity of Variances Total 146 ,000 df Mean Square 4,405 1,468 67,595 146 ,463 72,000 149 tế Within Groups Sig ANOVA Sum of Squares Between Groups df2 F 3,172 Sig ,026 i Đạ i Đạ ng ườ Tr Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Tamhane (I) Độ tuổi 18-22 Mean 31-45 45 Std Error Sig Difference (I-J) 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 23-30 -,24335 ,16295 ,596 -,6856 ,1989 31-45 ,15922 ,15950 ,903 -,2753 ,5937 45 ,12951 ,20614 ,990 -,4401 ,6992 18-22 ,24335 ,16295 ,596 -,1989 ,6856 31-45 ,40257 * ,11628 ,005 ,0896 ,7156 45 ,37287 ,17486 ,228 -,1235 ,8692 18-22 -,15922 ,15950 ,903 -,5937 ,2753 23-30 -,40257 * ,11628 ,005 -,7156 -,0896 45 -,02971 ,17165 1,000 -,5203 ,4609 18-22 -,12951 ,20614 ,990 -,6992 ,4401 23-30 -,37287 ,17486 ,228 -,8692 ,1235 31-45 ,02971 ,17165 1,000 -,4609 ,5203 inh cK họ 23-30 (J) Độ tuổi * The mean difference is significant at the 0.05 level tế i Đạ i Đạ ng ườ Tr Thu nhập Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Dưới triệu đồng 27 3,6296 ,79169 ,15236 3,3164 3,9428 2,00 5,00 3-5 triệu đồng 60 3,3500 ,77002 ,09941 3,1511 3,5489 2,33 4,67 5-10 triệu đồng 36 3,5278 ,42445 ,07074 3,3842 3,6714 2,67 4,33 10-20 triệu đồng 18 4,0000 ,48507 ,11433 3,7588 4,2412 3,33 4,33 3,5556 ,72648 ,24216 2,9971 4,1140 2,67 4,33 150 3,5333 ,69514 ,05676 3,4212 3,6455 2,00 5,00 Trên 20 triệu đồng Total cK họ Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 4,395 145 inh HL Sig ,002 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig tế i Đạ i Đạ ng ườ Tr Between Groups 6,193 1,548 Within Groups 65,807 145 ,454 Total 72,000 149 3,411 ,011 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Tamhane cK họ (I) Thu nhập (J) Thu nhập Mean Difference Std Error Sig (I-J) 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 3-5 triệu đồng ,27963 ,18192 ,754 -,2537 ,8129 5-10 triệu đồng ,10185 ,16798 1,000 -,3980 ,6017 10-20 triệu đồng -,37037 ,19049 ,452 -,9326 ,1918 Trên 20 triệu đồng ,07407 ,28611 1,000 -,8642 1,0124 Dưới triệu đồng -,27963 ,18192 ,754 -,8129 ,2537 5-10 triệu đồng -,17778 ,12201 ,800 -,5276 ,1721 10-20 triệu đồng -,65000 * ,15151 ,001 -1,0960 -,2040 Trên 20 triệu đồng -,20556 ,26177 ,997 -1,1198 ,7087 Dưới triệu đồng -,10185 ,16798 1,000 -,6017 ,3980 ,17778 ,12201 ,800 -,1721 ,5276 * ,13445 ,014 -,8780 -,0665 Dưới triệu đồng tế 5-10 triệu đồng inh 3-5 triệu đồng 3-5 triệu đồng 10-20 triệu đồng -,47222 i Đạ i Đạ ng ườ Tr Trên 20 triệu đồng -,02778 ,25228 1,000 -,9430 ,8874 Dưới triệu đồng ,37037 ,19049 ,452 -,1918 ,9326 ,65000 * ,15151 ,001 ,2040 1,0960 5-10 triệu đồng ,47222 * ,13445 ,014 ,0665 ,8780 Trên 20 triệu đồng ,44444 ,26779 ,733 -,4755 1,3644 Dưới triệu đồng -,07407 ,28611 1,000 -1,0124 ,8642 3-5 triệu đồng ,20556 ,26177 ,997 -,7087 1,1198 5-10 triệu đồng ,02778 ,25228 1,000 -,8874 ,9430 10-20 triệu đồng -,44444 ,26779 ,733 -1,3644 ,4755 3-5 triệu đồng 10-20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng * The mean difference is significant at the 0.05 level Công việc cK họ HL N Descriptives Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Học sinh, sinh viên 53 3,5912 ,69381 ,09530 3,4000 3,7824 2,00 5,00 Kinh doanh, buôn bán 46 3,4710 ,80608 ,11885 3,2316 3,7104 2,33 4,67 Hưu trí/ Nội trợ Khác Total inh Cán bộ, công chức 32 3,6042 ,66901 ,11827 3,3630 3,8454 2,33 4,33 12 3,2500 ,37939 ,10952 3,0089 3,4911 2,67 3,67 3,6667 ,33333 ,12599 3,3584 3,9749 3,33 4,33 150 3,5333 ,69514 ,05676 3,4212 3,6455 2,00 5,00 tế i Đạ i Đạ ng ườ Tr Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 6,224 df2 Sig 145 ,000 ANOVA HL Sum of Squares cK họ Between Groups df Mean Square 1,604 ,401 Within Groups 70,396 145 ,485 Total 72,000 149 F Sig ,826 ,511 inh tế i Đạ i Đạ ng ườ Tr Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Tamhane (I) Công việc (J) Công việc Mean Difference Std Error Sig (I-J) Lower Bound Upper Bound ,12018 ,15234 ,997 -,3171 ,5575 -,01297 ,15189 1,000 -,4526 ,4266 ,34119 ,14518 ,227 -,0970 ,7794 Khác -,07547 ,15797 1,000 -,5971 ,4462 Học sinh, sinh viên -,12018 ,15234 ,997 -,5575 ,3171 Cán bộ, công chức -,13315 ,16767 ,996 -,6171 ,3508 ,22101 ,16162 ,861 -,2585 ,7006 -,19565 ,17320 ,958 -,7422 ,3509 Học sinh, sinh viên ,01297 ,15189 1,000 -,4266 ,4526 Kinh doanh, buôn bán ,13315 ,16767 ,996 -,3508 ,6171 Hưu trí/ Nội trợ ,35417 ,16119 ,298 -,1275 ,8358 Khác -,06250 ,17280 1,000 -,6112 ,4862 Học sinh, sinh viên -,34119 ,14518 ,227 -,7794 ,0970 Kinh doanh, buôn bán -,22101 ,16162 ,861 -,7006 ,2585 Cán bộ, công chức -,35417 ,16119 ,298 -,8358 ,1275 inh Kinh doanh, buôn bán 95% Confidence Interval -,41667 ,16694 ,228 -,9692 ,1359 Học sinh, sinh viên ,07547 ,15797 1,000 -,4462 ,5971 Kinh doanh, buôn bán ,19565 ,17320 ,958 -,3509 ,7422 Cán bộ, công chức ,06250 ,17280 1,000 -,4862 ,6112 Hưu trí/ Nội trợ ,41667 ,16694 ,228 -,1359 ,9692 Cán bộ, công chức Học sinh, sinh viên Kinh doanh, bn bán Hưu trí/ Nội trợ Hưu trí/ Nội trợ cK họ Khác Cán bộ, cơng chức Hưu trí/ Nội trợ Khác Khác tế i Đạ ... trị Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chuyển đổi inh ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. .. thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng ọc thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking. .. tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế? ?? nghiên cứu với mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking