Tuy nhiên đến sau này, năm 1892 saukhi ông Asa Griggs Candler - chủ tịch đầu tiên của công ty nước giải khát Coca Cola, tìmđến và mua lại cổ phần công ty của Pemberton, sản phẩm Coca Col
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY
Giới thiệu tổng quan về công ty
Coca Cola là 1 thương hiệu nước giải khát có gas nồi tiếng nhất thế giới lần đầu được phát minh bởi 1 dược sĩ tên là Johns Styth Pemberton tại Colcembus, Atlant - người đã sáng chế ra công thức pha chế nước siro Coca Cola Tuy nhiên đến sau này, năm 1892 sau khi ông Asa Griggs Candler - chủ tịch đầu tiên của công ty nước giải khát Coca Cola, tìm đến và mua lại cổ phần công ty của Pemberton, sản phẩm Coca Cola đóng chai đầu tiên mới được ra đời năm 1894 Từ năm 1899, công ty của hai doanh nhân Benjamin Franklin Thomas và Joseph Brown Whitehead đã trở thành nhà phân phối
Coca Cola đóng chai đầu tiên trên thể giới Từ đó, doanh số bán sản phẩm Coca Cola đóng chai bùng nổ chóng mặt Trong vòng chỉ 10 năm, từ năm 1899 đến 1909, đã có 379 nhà máy Coca Cola ra đời nhằm cung cấp đủ sản phẩm cho thị trường, đặc biệt là thị trường đóng chai Từ đó, Coca Cola dần trở thành thương hiệu nồi tiếng toàn cầu, có mặt tại hơn 200 quốc gia với hơn 10.000 sản phẩm được tiêu thụ mỗi giây.
Trải qua hơn một thế kỉ thực hiện chiến lược kinh doanh toàn cầu, hãng Coca Cola bắt đầu tiến hành chiến lược kinh doanh thích nghi hóa nhưng vẫn không đi ngược lại với chiến lược truyền thống của công ty, điều này nhằm củng cố hơn vị trí vững chắc mà công ty đã xây dựng được do những đặc điểm khác nhau của từng thị trường Các chi nhánh của Coca Cola thành lập á đầu thì thuê nhân công á khu vực đó, nhằm đưa ra những sản phẩm mới và những chiến lược marketing thích hợp cho từng vùng Nhưng Coca Cola vẫn luôn cam kết đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn của hãng tại Atlanta Đề đáp ứng nhu cầu khách hàng là "được giải khát cho sảng khoái đã, đang và sẽ được Coca Cola đáp ứng tốt hơn bất kỳ sản phẩm nào khác từng được tạo ra.
Tại Việt Nam, Coca Cola có tên đầy đủ là Công ty TNHH Nước giải khát Coca Cola Viet Nam, ten tieng anh la Coca-cola Beverages Vietnam Lid Coca Cola được giới thiệu vào năm 1960, tuy nhiên đến tháng 1/2001 Công ty TNHH Nước giải khát Coca Cola Việt Nam được chính thức thành lập sau khi sáp nhập 3 doanh nghiệp Coca Cola tại 3 miền Bắc, Trung, Nam thành 1 công ty thống nhất
Coca Cola Việt Nam hiện có các nhà máy đặt tại các thành phố thuộc 3 miền Bắc, Trung, Nam: Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Hà Nội, giúp tạo điều kiện cho công ty dễ dàng phân phối và má rộng mạng lưới phân phối á cả 3 miền, cung cấp đầy đủ sản phẩm cho các đại lý cả 3 khu vực trên cả nước Công ty TNHH Coca Cola Việt Nam cũng tạo ra khoảng 4.000 công việc trực tiếp cũng như gián tiếp tạo số lượng việc làm gấp 6 đến 10 lần từ các hoạt động trong chuỗi cung ứng của mình Qua quá trình nỗ lực phát triên không ngừng, Công ty TNHH Nước giải khát Coca Cola Việt Nam hiện đứng thứ 3 trong Top 10 Công ty đồ uống uy tín năm 2020 - Nhóm ngành: Đồ uống không cồn (nước giải khát, trà, cà phê ) theo đánh giá của Vietnam Report.
Trong quá trình xâm nhập thị trường Việt Nam, Coca Cola luôn thực hiện chiến lược
"go to market", như là sự rút ngắn khoảng cách đến với khách hàng, bao phú thị trường á mật độ rộng Đê thực hiện chiến lược đó, Coca Cola đã rất quan tâm xây dựng hệ thống phân phối Trải qua mỗi giai đoạn phát triển Coca Cola luôn có những thay đồi hợp lý về hệ thống phân phối để phù hợp với chiến lược kinh doanh, sự thay đồi của môi trường, sự cạnh tranh trên thị trường.
Tên đầy đủ: CÔNG TY TNHH COCA COLA VIET NAM
Tên Tiếng Anh: COCA COLA BEVERAGES VIET NAM LTD Địa chỉ trụ sở: 485 Xa lộ Hà Nội – Phường Linh Trung – Quận Thủ Đức - TP Hồ
Mã số thuế: 0300792451 Điện thoại: 028-38961000
Website: https://www.cocacolavietnam.com
Email: vu@coca-cola.com
4 Ngành nghề kinh doanh, sản phẩm chủ đạo a Lĩnh vực kinh doanh
Hiện nay, Coca – cola đang hoạt động là một công ty nước giải khát Do vậy, các sản phẩm kinh doanh sản xuất chính là nước giải khát, nước uống, nước khoáng,
Ngoài ra, Coca – cola cũng mở rộng kinh doanh khi đang nghiên cứu sản xuất ra mắt thị trường các dòng sản phẩm mới như cà phê và bia.
Bên cạnh sản xuất nước giải khát, Coca – cola cũng gây bất ngờ khi tham gia thị trường âm nhạc trực tuyến bằng cách tung ra các sản phẩm nhạc trực tuyến có nhãn hiệu của mình với hơn 250.000 bài hát Những bài hát trực tuyến này được bán qua mạng với mục đích mở rộng loại hình kinh doanh cũng như quảng cáo loại hình kinh doanh chính là sản xuất nước giải khát. b Các dòng sản phẩm
Coca – cola cung cấp một loạt các dòng sản phẩm nước giải khát tại thị trường Việt Nam Dưới đây là một số dòng sản phẩm của Coca – Cola tại Việt Nam.
- Coca – cola : Đây là dòng sản phẩm chủ đạo của Coca – cola, được cung cấp trong chai thủy tinh, lon và chai nhựa.
- Coca – cola light : Phiên bản không đường của Coca – cola, có một lượng calo thấp hơn
- Coke Zero : Một loại nước giải khát không calo và không đường của Coca – Cola.
- Sprite : Một loại nước giải khát có vị chanh thanh mát, được cung cấp trong chai thủy tinh, lon và chai nhựa.
- Fanta : Dòng sản phẩm nước giải khát có vị trái cây, bao gồm các phiên bản cam, dâu và trái cây khác, được cung cấp trong chai thủy tinh, lon và chai nhựa
- Minute Maid Nutriboost : Sản phẩm nước trái cây giàu dinh dưỡng của Coca – cola có nhiều loại hương vị và đóng gói trong chai thủy tinh và lon.
- Schweppes : Dòng sản phẩm nước giải khát có gas, bao gồm các phiên bản như schweppes Tonic.
- Dasani : Sản phẩm nước khoảng của Coca – cola, cung cấp nhiều loại đóng chai.
- Aquarius : Một loại nước giải khát thể thao, giúp cung cấp năng lượng và điện giải.
Ngoài ra, Coca – cola Việt Nam đã đa dạng hóa danh mục sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của người dân Việt Nam, bao gồm các sản phẩm như thức uống hoa quả và trả đóng chai Fuzetea+, cà phê.
Khi nói đến Coca-Cola, sản phẩm nổi tiếng nhất của công ty là nước ngọt Coca-Cola. Tuy nhiên, Coca-Cola đã phát triển ra nhiều sản phẩm đa dạng để đáp ứng sở thích và nhu cầu của khách hàng.
Bạn có thể thưởng thức Coca-Cola Classic – sản phẩm gốc của công ty với hương vị caramel ngọt ngào và hơi cay Ngoài ra, công ty còn cung cấp Coca-Cola Light với hương vị ít đường và Coca-Cola Zero Sugar với hương vị tương tự như Coca-Cola Classic nhưng không có đường.
Ngành nghề kinh doanh, sản phẩm chủ đạo
Hiện nay, Coca – cola đang hoạt động là một công ty nước giải khát Do vậy, các sản phẩm kinh doanh sản xuất chính là nước giải khát, nước uống, nước khoáng,
Ngoài ra, Coca – cola cũng mở rộng kinh doanh khi đang nghiên cứu sản xuất ra mắt thị trường các dòng sản phẩm mới như cà phê và bia.
Bên cạnh sản xuất nước giải khát, Coca – cola cũng gây bất ngờ khi tham gia thị trường âm nhạc trực tuyến bằng cách tung ra các sản phẩm nhạc trực tuyến có nhãn hiệu của mình với hơn 250.000 bài hát Những bài hát trực tuyến này được bán qua mạng với mục đích mở rộng loại hình kinh doanh cũng như quảng cáo loại hình kinh doanh chính là sản xuất nước giải khát. b Các dòng sản phẩm
Coca – cola cung cấp một loạt các dòng sản phẩm nước giải khát tại thị trường Việt Nam Dưới đây là một số dòng sản phẩm của Coca – Cola tại Việt Nam.
- Coca – cola : Đây là dòng sản phẩm chủ đạo của Coca – cola, được cung cấp trong chai thủy tinh, lon và chai nhựa.
- Coca – cola light : Phiên bản không đường của Coca – cola, có một lượng calo thấp hơn
- Coke Zero : Một loại nước giải khát không calo và không đường của Coca – Cola.
- Sprite : Một loại nước giải khát có vị chanh thanh mát, được cung cấp trong chai thủy tinh, lon và chai nhựa.
- Fanta : Dòng sản phẩm nước giải khát có vị trái cây, bao gồm các phiên bản cam, dâu và trái cây khác, được cung cấp trong chai thủy tinh, lon và chai nhựa
- Minute Maid Nutriboost : Sản phẩm nước trái cây giàu dinh dưỡng của Coca – cola có nhiều loại hương vị và đóng gói trong chai thủy tinh và lon.
- Schweppes : Dòng sản phẩm nước giải khát có gas, bao gồm các phiên bản như schweppes Tonic.
- Dasani : Sản phẩm nước khoảng của Coca – cola, cung cấp nhiều loại đóng chai.
- Aquarius : Một loại nước giải khát thể thao, giúp cung cấp năng lượng và điện giải.
Ngoài ra, Coca – cola Việt Nam đã đa dạng hóa danh mục sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của người dân Việt Nam, bao gồm các sản phẩm như thức uống hoa quả và trả đóng chai Fuzetea+, cà phê.
Khi nói đến Coca-Cola, sản phẩm nổi tiếng nhất của công ty là nước ngọt Coca-Cola. Tuy nhiên, Coca-Cola đã phát triển ra nhiều sản phẩm đa dạng để đáp ứng sở thích và nhu cầu của khách hàng.
Bạn có thể thưởng thức Coca-Cola Classic – sản phẩm gốc của công ty với hương vị caramel ngọt ngào và hơi cay Ngoài ra, công ty còn cung cấp Coca-Cola Light với hương vị ít đường và Coca-Cola Zero Sugar với hương vị tương tự như Coca-Cola Classic nhưng không có đường.
THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG
Phiếu khảo sát về thị trường sản phẩm của doanh nghiệp
Và một trong những kỹ năng quan trọng trong việc thực hành nghiệp vụ bán hàng: khả năng nhận biết nhu cầu của khách hàng Để làm rõ điều này, nhóm em đã thực hiện một ví dụ cụ thể thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng về nhu cầu sử dụng nước giải khát Coca-Cola tại Hà Nội hiện nay
Phiếu khảo sát không chỉ là công cụ thu thập dữ liệu, mà còn là cách để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị hiếu và xu hướng tiêu dùng của thị trường Thông qua những câu hỏi được thiết kế hợp lý, chúng ta có thể khai thác thông tin giá trị để từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh hiệu quả.
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHU CẦU SỬ DỤNG
NƯỚC GIẢI KHÁT COCA COLA
Xin chào Anh (Chị), chúng tôi là nhóm sinh viên - Khoa Quản Trị & Marketing, Trường Đại Học Kinh Tế - Kỹ Thuật Công Nghiệp Hà Nội Phiếu khảo sát này là một phần trong đề tài nghiên cứu về khảo sát nhu cầu sử dụng sản phẩm nước giải khát Coca Cola ở Quận
Hoàng Mai – TP Hà Nội Mọi ý kiến đóng góp của Anh (chị) là những đóng góp to lớn giúp chúng tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này.
Chúng tôi xin cam kết về việc bảo mật thông tin của quý Anh (Chị) và chỉ sử dụng thông tin cho mục đích nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
Quý khách vui lòng điền đầy đủ thông tin vào ô trả lời
Họ và tên khách hàng: Email: Nghề nghiệp: Khu vực sinh sống:
4 Thu nhập hàng tháng của anh/chị trong khoảng nào?
Quý khách vui lòng chọn đáp án phù hợp nhất với cảm nhận của bản thân!
I Nhu cầu về Coca-Cola
1 Bạn có thường xuyên sử dụng Coca-Cola không?
2 Bạn uống Coca-Cola bao nhiêu lần trong tuần/tháng?
3 Bạn thường uống Coca-Cola vào những dịp nào?
□ Khi ăn uống với gia đình/bạn bè
□ Khi cảm thấy mệt mỏi/cần năng lượng
□ Khi tham gia tiệc tùng/sự kiện
4 Bạn thích loại Coca-Cola nào nhất?
□ Coca-Cola không đường (Coca-Cola Zero)
□ Coca-Cola hương vị đặc biệt (vanilla, cherry, etc.)
Nội dung Hoàn toàn đồng tình Đồng tình
1.Thông tin về sản phẩm Coca-Cola dễ dàng tìm kiếm
2 Bao bì sản phẩm của Coca-Cola bắt mắt, dễ nhận biết
3.Sản phẩm Coca-Cola dễ dàng mua trên thị trường
4.Dễ dàng phân biệt các sản phẩm
Coca-Cola với các sản phẩm của các thương hiệu khác
5.Dễ dàng để đặt mua sản phẩm của
Coca-Cola qua số điện thoại và
6.Thông tin về tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm của Coca-Cola được công bố rõ ràng, đầy đủ
7.Thông tin về sản phẩm ( hạn sử dụng, thành phần) được in một cách rõ rành, đầy đủ trên bao bì
Nội dung Hoàn toàn đồng tình Đồng tình
1.Bạn thường xuyên lựa chọn
Coca- Cola trong bữa ăn, giải trí hay thể thao
2.Bạn ưa thích vị ngọt và vị đặc trưng của Coca-Cola
3.Coca- Cola có phù hợp với người lớn, thanh thiếu niên và gia đình
4.Giá của Coca-Cola phù hợp với thu nhập và khả năng chi trả của tôi
5.Coca-Cola phù hợp với các giá trị văn hóa và tôn giáo của khách hàng trên từng khu vực.
IV Mức độ nhận biết/ Yêu thích:
Nội dung Hoàn toàn đồng tình Đồng tình
1.Tôi sử dụng sản phẩm Coca-
Cola vì đây là sản phẩm yêu thích của tôi.
2.Coca-Cola dễ dàng nhận biết so với các thương hiệu nước ngọt khác.
3.Tôi thường xuyên thấy quảng cáo của Coca-Cola trên các phương tiện truyền thông (TV,
4.Tôi ưu tiên sử dụng sản phẩm
Coca-Cola vì là loại nước uống không thể thiếu trong gia đình.
5.Nếu bạn bè, người thân giới thiệu sản phẩm của thương hiệu khác thì tôi vẫn trung thành với sản phẩm nước giải khát Coca-
6 Coca-Cola là một thương hiệu nước giải khác chất lượng và thực sự đáng tin cậy.
C Đóng góp ý kiến khách hàng
Qua bài khảo sát trên, ngoài những yếu tố đã được đưa ra, kính mong quý khách hàng chia sẻ những ý kiến đóng góp, mong muốn công ty cải thiện nếu có
Cảm ơn quý khách hàng đã tham gia vào cuộc khảo sát!
Chúng tôi rất cảm ơn quý khách hàng đã dành thời gian trả lời các câu hỏi Ý kiến đóng góp của quý khách rất có giá trị và quan trọng đối với chúng tôi Những thông tin quý khách đã cung cấp sẽ giúp chúng tôi tiếp tục phát triển và hoàn thiện sản phẩm nước giải khát của Coca-Cola hơn nữa
Kết quả nghiệm thu được từ phiếu khảo sát thị trường về sản phẩm của doanh nghiệp
Sau khi thực hiện khảo sát tại thị trường Hà Nội và nhận về 106 kết quả từ các khách hàng khác nhau, nhóm có thể rút ra được các kết quả nghiệm thu thị trường cụ thể như sau:
Qua các ý kiến đóng góp thêm, kết quả khảo sát đã cho thấy rõ nét về những kỳ vọng đa dạng của khách hàng đối với Coca-Cola Không chỉ dừng lại ở việc thỏa mãn cơn khát bằng hương vị truyền thống, người tiêu dùng ngày nay còn tìm kiếm những giá trị sâu sắc hơn trong mỗi sản phẩm họ lựa chọn Việc giảm lượng gas, cải thiện chất lượng sản phẩm và đặc biệt là cam kết bảo vệ môi trường đã trở thành những tiêu chí hàng đầu khi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Điều này đặt ra những thách thức lớn nhưng cũng là cơ hội tuyệt vời cho Coca-Cola Để đáp ứng những kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, công ty cần có những thay đổi căn bản trong chiến lược kinh doanh Việc đa dạng hóa sản phẩm, không chỉ về hương vị mà còn về hình thức đóng gói và các dòng sản phẩm ít đường, ít ga, là một bước đi cần thiết Bên cạnh đó, Coca-Cola cần đầu tư mạnh mẽ vào nghiên cứu và phát triển để tạo ra những công thức mới, đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Song song với việc cải tiến sản phẩm, Coca-Cola cũng cần xây dựng một hình ảnh thương hiệu gắn liền với sự bền vững và trách nhiệm xã hội Việc đầu tư vào các dự án bảo vệ môi trường, hỗ trợ cộng đồng không chỉ giúp cải thiện uy tín của thương hiệu mà còn tạo ra sự gắn kết sâu sắc với người tiêu dùng.
Tóm lại, những kết quả khảo sát đã cho thấy rằng khách hàng ngày càng có ý thức hơn về sức khỏe và môi trường Coca-Cola cần nắm bắt cơ hội này để không chỉ duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường mà còn trở thành một thương hiệu được yêu thích và tin cậy trong lòng người tiêu dùng.
NỘI DUNG 9: KỸ NĂNG ỨNG XỬ VỚI CHỈ TRÍCH VÀ THUYẾT PHỤC
Bên cạnh đó, kỹ năng ứng xử với chỉ trích và thuyết phục khách hàng cũng là kỹ năng thiết yếu trong nghiệp vụ thực hiện bán hàng Như chúng ta đã biết, không phải lúc nào khách hàng cũng hài lòng Họ có thể đưa ra những ý kiến tiêu cực, thậm chí là chỉ trích Điều này có thể khiến chúng ta cảm thấy lo lắng vì đã đem đến trải nghiệm không tốt đến với khách hàng và thậm chí vì sẽ làm giảm đi số lượng khách hàng trung thành tiêu dùng sản phẩm Tuy nhiên, nếu biết cách ứng xử khéo léo, những chỉ trích này có thể trở thành những công cụ quý giá để chúng ta thấu hiểu sâu sắc hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Hơn nữa, khả năng thuyết phục khách hàng là chìa khóa để chuyển hóa những phản hồi tiêu cực thành sự hài lòng và trung thành Khi chúng ta thể hiện sự lắng nghe và sẵn sàng cải thiện, khách hàng sẽ cảm nhận được sự tôn trọng và cam kết của chúng ta, từ đó dễ dàng hơn trong việc thuyết phục họ tiếp tục ủng hộ sản phẩm của mình.
Trền đây nhóm em có xây dựng lên một số tình huống mà đa phần doanh nghiệp nào cũng sẽ gặp phải Và nhóm em có đưa ra một số phương pháp xử lý tình huống trong từng trường hợp cụ thể và những kỹ năng thuyết phục khách hàng để biến những chỉ trích đó thành cơ hội để doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm.
Tình huống doanh nghiệp phải đối mặt
9.1.1 Tình huống về sản phẩm
Mô tả tình huống: Khách hàng mua 1 lon Coca- Cola tại cửa hàng tiện lợi Sau khi mở lon, khách hàng phát hiện vị của nước có mùi vị lạ và không có gas sản phẩm khác không thường Khách hàng quay lại cửa hàng để phản ánh và yêu cầu giải quyết. d) Phương án xử lý
Bước 1: Lắng nghe và tiếp nhận phản hồi
- Lịch sự, lắng nghe và tiếp nhận phản hồi của khách hàng một cách nghiêm túc.
- Giữ thái độ bình tĩnh, không tranh cãi hay thể hiện rằng khách hàng sai. Đồng thời, thể hiện sự cảm thông và xin lỗi khách hàng vì trải nghiệm không tốt.
Bước 2: Kiểm tra sản phẩm
- Yêu cầu khách hàng cung cấp lon Coca-Cola bị phản ánh để kiểm tra.
- Kiểm tra hạn sử dụng và tình trạng của lon, cũng như xem xét bất kỳ dấu hiệu nào về lỗi bao bì hoặc sự bất thường.
- Ghi nhận lại tình trạng của lon nước một cách chính xác.
Bước 3: Trao đổi với khách hàng
- Nếu xác định được sản phẩm có vấn đề (hết hạn, bị hư hỏng), hãy xin lỗi khách hàng và giải thích rằng đó là lỗi không mong muốn Đưa ra giải pháp đền bù phù hợp (đổi sản phẩm mới, hoàn tiền, hoặc tặng voucher).
- Nếu không phát hiện vấn đề rõ ràng, vẫn nên đảm bảo khách hàng rằng phản ánh của họ sẽ được cửa hàng và nhà cung cấp xem xét nghiêm túc.
Bước 4: Đề xuất giải pháp
- Đưa ra các phương án giải quyết cụ thể, chẳng hạn như đổi lon Coca-Cola khác hoặc hoàn lại tiền.
- Nếu cần, có thể đề xuất thêm các phương án như tặng thêm một sản phẩm khác hoặc phiếu giảm giá như một cử chỉ thiện chí.
Bước 5: Gửi phản hồi đến nhà cung cấp
- Sau khi xử lý phản ánh của khách hàng, gửi thông tin về sự cố này cho nhà cung cấp Coca-Cola để họ có thể điều tra nguyên nhân sâu hơn.
Bước 6: Theo dõi và đảm bảo khách hàng hài lòng
- Sau khi đã giải quyết xong sự việc, liên hệ lại với khách hàng để kiểm tra xem họ đã hài lòng với cách giải quyết hay chưa Đảm bảo rằng họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ của cửa hàng và không còn phản đối.
Việc xử lý phản đối chuyên nghiệp sẽ giúp duy trì niềm tin của khách hàng và xây dựng uy tín của cửa hàng.
Khách hàng: “Chào bạn, tôi vừa mua lon Coca-Cola này từ cửa hàng của bạn, nhưng thực sự khi về mở ra thì thấy sản phẩm không có gas và kèm theo hương vị lạ Bạn có thể kiểm tra giúp tôi được không?
Nhân viên: “Chào anh/chị, em rất xin lỗi về sự cố này Anh/Chị có thể cho em biết rõ hơn chị đã mua sản phẩm này vào lúc nào không ạ? Anh/Chị cho em mượn lại lon coca – cola để em kiểm tra lại sản phẩm giúp chị được không ạ?”
Khách hàng: “Tôi mới mua sản phẩm cách đây khoản 30’ Khi mở lon ra, Tôi thấy nước có hương vị lạ và sản phẩm không còn gas.”
Nhân viên: “Em rất tiếc về trải nghiệm không thoải mái này Em sẽ kiểm tra hạn sử dụng và tình trạng của sản phẩm ngay Em sẽ báo cáo tình trạng này lại với quản lý và liên hệ với nhà cung cấp để kiểm tra kĩ hơn.”
Khách hàng: “Vậy tại sao nó lại có mùi lạ? Tôi rất hay uống Coca- Cola và tôi biết đây không phải là mùi vị bình thường”.
Nhân viên: “Em rất hiểu lo lắng của anh/chị Mặc dù hạn sử dụng vẫn còn, nhưng việc sản phẩm có vấn đề là hoàn toàn có thể xảy ra Em xin phép được đổi cho anh/ chị một lon mới hoặc hoàn tiền theo yêu cầu của anh/chị Đồng thời, em sẽ báo cáo tình trạng này để bên em có thể kiểm tra toàn bộ lô hàng nhằm đảm bảo không có vấn đề tương tự xảy ra”.
Khách hàng: “Cảm ơn bạn Tôi muốn đổi một lon khác nhưng lần này bạn kiểm tra kỹ giúp tôi nhé Tôi chỉ muốn đảm bảo rằng vấn đề này không xảy ra với người khác”.
Nhân viên: “Dạ gửi lại anh/chị lon mới ạ, anh/chị có thể kiểm tra lại giúp em Cảm ơn anh/chị đã thông báo cho chúng tôi Em rất xin lỗi vì sự cố vừa rồi, em mong anh/chị thông cảm ạ.”
Khách hàng: “Cảm ơn bạn! Hy vọng lần sau sẽ không có vấn đề gì nữa.”
Nhân viên: “Nếu có bất kỳ vấn đề gì nữa, anh/chị cứ quay lại, bên em luôn sẵn sàng hỗ trợ.”
Nhân viên: “Dạ chào anh/chị, chúc anh/chị một ngày tốt lành”.
Mô tả tình huống: Một khách hàng đến cửa hàng mua Coca và thấy lon Coca đã tăng giá Nên đã hỏi nhân viên về việc tăng giá của lon Coca-Cola từ 10.000 đồng lên 11.600 đồng Nhân viên giải thích rằng việc tăng giá nguyên liệu thô và sản phẩm sản xuất, đồng thời khẳng định chất lượng sản phẩm vẫn được đảm bảo Nhân viên cũng giới thiệu các chương trình khuyến mãi, như mua combo hai lớn với giá
20.000 đồng Khách hàng cảm thấy hợp lý và quyết định mua hai chai Coca-Cola, sau đó thanh toán và rời cửa.
Bước 1: Lắng nghe và thấu hiểu:
Khi khách hàng phản ánh về việc tăng giá, hãy lắng nghe một cách chân thành. Xác nhận cảm xúc của họ bằng cách nói rằng bạn hiểu sự băn khoăn của họ, điều này giúp tạo sự kết nối và làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng. Bước 2: Giải thích rõ ràng.
Giải thích: tránh dùng thuật ngữ chuyên ngành phức tạp Hãy diễn đạt một cách rõ ràng, đơn giản để khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin Nhấn mạnh các lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mang lại.