Theo VNDIRECT, năm 2023 doanh thu bán buôn của PNJ gia công trangsức cho khách hàng sỉ trong nước - các cửa hàng trang sức không có thươnghiệu giảm 30,5% so với cùng kỳ, cho thấy những t
Lịch sử phát triển
-28/04/1988 Cửa hàng Kinh doanh Vàng Bạc Phú Nhuận đầu tiên ra đời.
-1992 Đổi tên thành Công ty Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận, định hướng sản xuất nữ trang công nghiệp, đầu tư máy móc, công nghệ.
-1994 Phát triển mở rộng thị trường miền Bắc.
-1995 Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, xây dựng thương hiệu.
-1999 Liên tục mở rộng phát triển thị trường miền Trung, miền Tây, PNJ có mặt tại 03 trung tâm kinh tế lớn của cả nước.
-2004 Cổ phần hóa và đón nhận Huân chương Lao động Hạng nhất.
-2005 Nhãn hiệu trang sức cao cấp CAO Fine Jewellery ra đời.
-2008 Công bố hình ảnh nhận diện thương hiệu mới và vinh dự đón nhận Huân chương Độc lập Hạng ba.
-2009 Niêm yết cổ phiếu tại HoSE, doanh nghiệp kim hoàn đầu tiên và duy nhất niêm yết trên sàn chứng khoán cho đến nay.
-08/2009 Thành lập Công ty TNHH MTV Thời trang CAO.
-2012 Khánh thành Xí nghiệp PNJ Production (PNJP) và định hướng trở thành nhà bán lẻ trang sức.
-2013 Xây dựng sứ mệnh “Tôn vinh giá trị đích thực”.
-2016 Tham gia Hội đồng Doanh nghiệp vì sự phát triển bền vững Việt Nam.
-2017 Đoạt giải Doanh nghiệp xuất sắc ASEAN và Top 3 Nhà bán lẻ xuất sắc -Châu Á do JNA bình chọn.
Năm 2018 đánh dấu kỷ niệm 30 năm hành trình giữ vững niềm tin vàng, với báo cáo phát triển bền vững đạt giải nhất Châu Á, phù hợp với 17 tiêu chí phát triển bền vững của Liên Hiệp Quốc.
Vào năm 2019, chiến lược "Nhấn nút tái tạo – F5 Refresh" đã tạo đà cho sự bứt phá trong 5 năm tiếp theo, với mục tiêu trở thành nhà bán lẻ xuất sắc nhất trong ngành kim hoàn châu Á và hợp tác với đối tác quốc tế nổi tiếng Walt Disney.
Năm 2020, doanh nghiệp công bố tầm nhìn mới và chính thức được công nhận là doanh nghiệp xuất sắc nhất trong ngành kim hoàn châu Á - Thái Bình Dương, với giá trị 93,1 triệu USD do Forbes Việt Nam định giá Doanh nghiệp này đã liên tục nằm trong top 10 doanh nghiệp phát triển bền vững tại Việt Nam trong suốt 5 năm qua.
Năm 2021, ngành kim hoàn thế giới đã vinh danh những nhà sản xuất và chế tác trang sức xuất sắc nhất thông qua giải thưởng JWA Trong năm này, có 10 doanh nghiệp được công nhận đạt tiêu chuẩn văn hóa kinh doanh theo Bộ tiêu chuẩn của Thủ tướng Chính phủ, cùng với 2 doanh nghiệp đứng đầu trong lĩnh vực phát triển bền vững (PTBV) trong ngành thương mại dịch vụ.
Năm 2022, doanh nghiệp được vinh danh trong danh sách Top 5 "Doanh nghiệp niêm yết quản trị tốt", đồng thời nằm trong Top 20 doanh nghiệp phát triển bền vững trên sàn HoSE Doanh nghiệp cũng đạt vị trí Top 1 trong khối thương mại dịch vụ trong 100 công ty phát triển bền vững tại Việt Nam Ngoài ra, doanh nghiệp còn nhận Giải thưởng Nhân sự vì những đóng góp nổi bật trong lĩnh vực nhân sự.
Sự phát triển Bền vững Việt Nam tạo HR Award (2022).
Vào năm 2023, PNJ đã phát triển một hệ thống bán hàng mạnh mẽ với 400 cửa hàng trải rộng tại 55 trên tổng số 63 tỉnh thành cả nước, đạt được lợi nhuận sau thuế kỷ lục lên tới 1.971 tỷ đồng.
Ngành nghề kinh doanh , sản phẩm chủ đạo
1 Các lĩnh vực kinh doanh chính
Sản xuất kinh doanh trang sức bằng vàng, bạc, đá quý, phụ kiện thời trang, quà lưu niệm.
Kiểm định kim cương, đá quý, kim loại quý.
2 Một số thương hiệu làm nên giá trị của PNJ
Định hướng phát triển công ty
Tầm nhìn Sứ mệnh Triết lí phát triển bền vững Giá trị cốt lõi
Trở thành công ty hàng đầu
Châu Á về chế tác trang sức và bán lẻ sản phẩm tôn vinh vẻ đẹp, vươn tầm thế giới
PNJ luôn nỗ lực sáng tạo để mang đến những sản phẩm tinh tế và có giá trị thực, nhằm tôn vinh vẻ đẹp của con người và cuộc sống Chúng tôi đặt lợi ích của khách hàng và xã hội lên hàng đầu, gắn liền với mục tiêu phát triển bền vững của doanh nghiệp.
-Chính trực để trường tồn -Kiên định bám mục tiêu
-Quan tâm cùng phát triển
-Tiên phong tạo khác biệt
-Tận tâm vì khách hàng
Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty
Xây dựng mục tiêu bán hàng
2.1 Mục tiêu kết quả doanh số giai đoạn 2021-2023 và dự báo năm
Mục tiêu kết quả doanh số qua các năm khu vực TPHCM Đơn vị: tỷ đồng
Dự báo năm 2024 Chênh lệch
Doanh thu bán hàng của khu vực
Trong bối cảnh đại dịch COVID-19 phức tạp, năm 2021 đã mang đến nhiều thách thức cho nền kinh tế toàn cầu và Việt Nam, trong đó có PNJ Dù bị ảnh hưởng bởi đại dịch, PNJ đã nỗ lực từ đội ngũ bán hàng và tối ưu hóa chi phí từ khối cung ứng, giúp duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh Đến năm 2023, công ty đạt doanh thu 20.735 tỷ đồng, tăng 1.730 tỷ đồng so với năm 2022 Với kinh nghiệm quý báu từ đại dịch và sự phục hồi của nền kinh tế, Ban Giám đốc PNJ kỳ vọng doanh số sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ trong năm 2024.
Theo đó, Ban điều hành đề xuất xây dựng mục tiêu cho năm 2024 thị trường TPHCM
- Dự kiến doanh thu đạt 24.357 tỷ đồng.
- Lợi nhuận dự kiến sau thuế 2.356tỷ đồng
- Lượng khách hàng: Duy trì lượng khách hàng cũ là 132 của hàng đại diện và đồng thời tăng thêm 33 cửa hàng đại diện trên khu vực
Tiếp tục nghiên cứu nhu cầu của người tiêu dùng để phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa mẫu mã, nâng cao chất lượng và cải tiến các sản phẩm hiện tại ngày càng tốt hơn.
- Mở rộng đối tượng tiêu dùng phân khúc cao cấp
Tìm kiếm các thị trường xuất khẩu tiềm năng mà sản phẩm của công ty chưa thâm nhập là rất quan trọng, đồng thời cần đẩy mạnh phân phối hàng hóa tại các thị trường quốc tế hiện tại để tăng trưởng doanh thu.
-Sau 1 năm sản phẩm của công ty chiếm 65% thị phần trang sức của khu vực TPHCM và sau 2 năm chiếm 70% thị phần trang sức khu vực TPHCM.
❖ Mục tiêu số lượng đại lý và điểm bán
Trong năm 2024 đạt được tổng số cửa hàng đại diện 165.
❖ Mục tiêu phát triển lực lượng bán hàng
-Tuyển dụng nhân tài có chuyên môn giỏi đáp ứng nhu cầu phát triển của Công ty.
- Xây dựng, chăm sóc, đào tạo nguồn nhân lực trẻ, giỏi nhằm mang tính kế thừa.
Công ty chú trọng vào việc đào tạo nhân lực thông qua nhiều hình thức phù hợp, nhằm nâng cao tay nghề, chuyên môn và kỹ năng làm việc của cán bộ công nhân viên.
Để duy trì sự gắn bó và kết nối của người lao động với Công ty, cần hoàn thiện chính sách đãi ngộ phù hợp, đảm bảo tương xứng với công sức và đóng góp của họ.
❖ Mục tiêu thăm hỏi khách hàng
Việc thu thập thông tin khách hàng qua gọi điện và khảo sát trực tuyến giúp tạo dựng sự tin tưởng, từ đó khuyến khích người tiêu dùng thoải mái đưa ra đánh giá về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang sử dụng.
-Gửi câu hỏi qua email hoặc tin nhắn của khách hàng.
❖ Số lần thăm viếng khách hàng của nhân viên
NỘI DUNG 2: XÁC ĐỊNH QUY MÔ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG VÀ PHÂN
CÔNG TRÁCH NHIỆM CHO TỪNG VỊ TRÍ CÔNG TÁC
1 Xác định quy mô lực lượng bán hàng
❖ Căn cứ để xác định quy mô lực lượng bán hàng:
- Các mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp: CTCP vàng bạc đá quý Phú
Nhuận tốc độ tăng trưởng khoảng 9% trong năm 2024
- Kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp: mô hình chuỗi bán lẻ và gia công trang sức cho khách hàng sỉ ( cửa hàng không có thương hiệu ).
Hoạch định về doanh số và mức chi tiêu của mỗi kênh phân phối.
Kênh phân phối Bán lẻ Bán sỉ
Doanh thu kênh phân phối khu vực TPHCM năm 2023
Quản lý bán hàng yêu cầu nhà quản trị phải điều hành một số lượng lớn đầu mối phụ thuộc, bao gồm các đại diện bán hàng tại nhiều khu vực như Củ Chi, Phú Nhuận, Tân Bình, Bình Thạnh, Bình Tân, Tân Phú, TP Thủ Đức, Gò Vấp, Bình Chánh, Hóc Môn và Nhà Bè Sự phân bố này đòi hỏi nhà quản trị phải có khả năng tổ chức và giám sát hiệu quả để đạt được mục tiêu kinh doanh.
* Số lượng nhân viên bán hàng trong 3 năm
Dựa trên kết quả năm 2023, doanh nghiệp đặt mục tiêu mở rộng thị trường trong năm 2024 bằng cách giới thiệu sản phẩm của mình đến một thị trường mới, nơi sản phẩm vẫn chưa được biết đến.
Nhân viên bán hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin chi tiết và đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp khi thăm khách hàng.
Nhân viên bán hàng PNJ cần mô tả chi tiết và rõ ràng về sản phẩm, bao gồm các đặc điểm kỹ thuật, chất liệu, kích thước và các tính năng đặc biệt, nhằm cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng.
Để tư vấn sản phẩm hiệu quả, nhân viên cần nắm vững nhu cầu và yêu cầu của khách hàng Điều này không chỉ đòi hỏi kiến thức chuyên sâu về sản phẩm mà còn cần khả năng lắng nghe và thấu hiểu mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp nhất.
Nhân viên bán hàng cần chuẩn bị sẵn sàng để trả lời mọi câu hỏi và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, quy trình đặt hàng, chính sách bảo hành, cũng như các vấn đề liên quan khác.
Đề xuất giải pháp là một phần quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng; nếu cần thiết, các sản phẩm phụ trợ cũng nên được giới thiệu để giúp khách hàng giải quyết vấn đề hoặc đạt được mục tiêu của họ.
Khi khách hàng quyết định mua sản phẩm, nhân viên bán hàng cần hỗ trợ họ trong việc đặt hàng và xử lý các thủ tục liên quan, bao gồm điền đơn đặt hàng và thực hiện quy trình thanh toán.
Để duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng, nhân viên bán hàng cần tiếp tục hỗ trợ và chăm sóc sau bán hàng Điều này không chỉ giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng mà còn khuyến khích họ quay lại mua sắm trong tương lai.
* Xác định quy mô lực lượng bán hàng theo khối lượng công việc
Số lượng đại diện bán hàng 40
Số lượng giám sát bán hàng 17
Số quản lý bán hàng khu vực 6
Số giám đốc bán hàng 1
Tần suất viếng thăm 2 lần/tuần Mục tiêu số cửa hàng tăng 2024 33
Quy mô lực lượng bán hàng năm 2023 Căn cứ vào số liệu bảng trên của năm 2023 ta tính toán được:
- Tổng số cửa hàng sẽ tiếp cận = 132+ 33 = 165 (cửa hàng)
- Phân loại: 1 loại cửa hàng
- Tần suất viếng thăm mong muốn trong năm = 2 x 4 x 12 = 96 (lần/năm)
- Tổng khối lượng công việc = Số CH sẽ tiếp cận x tần suất mong muốn 165 x 96 = 15.840
- Tần suất viếng thăm khách hàng (TB) = (96x132)/40 = 317 (lần/năm)
Phân công nhiệm vụ cho từng vị trí công tác trong cơ cấu tổ chức của CTCP Vàng bạc đá quý Phú Nhuận
- Là người đại diện của công ty trước khách hàng.
- Các công việc quản lý hành chính có thể là lưu trữ hồ sơ, báo cáo, quản lý nhân viên văn phòng…
- Tạo ra doanh số và tăng lợi nhuận cho công ty.
- Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra Quan trọng nhất là quản trị đội ngũ chào hàng sao cho thật hiệu quả.
Giám đốc cần tận dụng sự hợp tác tích cực từ toàn bộ đội ngũ nhân viên bán hàng trong phòng kinh doanh để đạt được mục tiêu doanh thu.
Giám đốc bán hàng cần chú trọng đến chi phí liên quan đến nhân viên bán hàng như đào tạo, giao dịch và đi lại, cũng như quản lý tồn kho và công nợ của khách hàng Bên cạnh đó, họ còn có trách nhiệm phân tích và dự báo doanh số tổng thể của công ty, cũng như doanh số phát triển của từng khách hàng.
- Xem xét và trực tiếp giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ theo hướng kịp thời, nhanh chóng và triệt để.
GSBH quận 1,3,10, quận Phú Nhuân
GSBH quận Bình Tân, Tân Phú, quận 5,6,8,11
GSBH Huyện Môn, Củ Hóc Chi
GSBH huyện Cần Giờ, Nhà Bè, Bình Chánh
GSBH quận Bình Thạnh, quận 7 TP.Thủ Đức,
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận nhân sự để chủ động tuyển dụng và đào tạo nhân lực cho phòng kinh doanh, đảm bảo phù hợp với các định mức theo từng giai đoạn phát triển khác nhau.
+ Tốt nghiệp đại học, có bằng thạc sĩ các chuyên ngành kinh tế, kinh doanh, marketing hoặc các lĩnh vực có liên quan.
+ Có hiểu biết và kiến thức sâu rộng về thị trường tiêu dùng và ngành nghề chuyên môn.
+ Sở hữu bề dày kinh nghiệm bán hàng và quản lý bán hàng, thời gian tối thiểu là 5 năm.
+ Khả năng giao tiếp tốt, tư duy, phân tích vấn đề nhạy bén, sắc sảo, biết lập kế hoạch, ngân sách và quản lý ngân sách hiệu quả.
+ Thành thạo kỹ năng tin học văn phòng, biết sử dụng các phần mềm bán hàng, phần mềm QL
❖Quản lý bán hàng khu vực:
- Lập kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo thực hiện và giám sát kế hoạch trên phạm vi toàn khu vực.
- Giám sát hoạt động kinh doanh và quản lý nội bộ để đảm bảo hiệu quả.
- Tuyển dụng, đào tạo và hướng dẫn quản lý, giám sát mới.
- Thiết lập và giám sát KPI của cửa hàng.
- Xác định các vấn đề trong kinh doanh, quản lý chung và hành chính, nhân sự để đề xuất giải pháp cải thiện.
- Nhận báo cáo từ cấp dưới và chuẩn bị tài liệu, báo cáo tổng thể hoạt động kinh doanh của khu vực để gửi lên ban giám đốc.
- Phân tích tình hình kinh doanh thực tế, xu hướng thị trường, những yếu tố ảnh hưởng, v.v để lập, điều chỉnh kế hoạch triển khai hợp lý, hiệu quả.
+ Bằng Cử nhân trở lên khối ngành kinh tế, quản trị kinh doanh, logistics hoặc lĩnh vực liên quan.
+ Kinh nghiệm làm quản lý cửa hàng/nhà hàng, trợ lý giám đốc, quản lý khu vực…tối thiểu 2 năm.
+ Hiểu rõ về quy trình, cách thức tối ưu hóa hoạt động của từng cơ sở kinh doanh trong một KV.
+ Khả năng giao tiếp ấn tượng, tạo động lực cho nhân viên.
+ Kỹ năng tổ chức và lãnh đạo, nhạy bén trong kinh doanh với định hướng chiến lược.
+ Thành thạo các phần mềm quản trị doanh nghiệp
- Hoạch định kế hoạch kinh doanh chiến lược phù hợp với sản phẩm của doanh nghiệp, xây dựng tuyến bán hàng, quản lý danh sách khách hàng.
Thu thập và phân tích dữ liệu là bước quan trọng để tổ chức và cập nhật kế hoạch tổng thể Việc giám sát và định hướng nhóm bán hàng thực hiện theo quy trình trong kế hoạch kinh doanh đã đề ra sẽ giúp tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và đạt được mục tiêu doanh thu.
Để quản lý hiệu quả hàng tồn kho, doanh nghiệp cần theo dõi số lượng hàng hóa thường xuyên, bổ sung kịp thời các mặt hàng bán chạy và đẩy mạnh tiêu thụ các sản phẩm còn tồn đọng Điều này không chỉ đảm bảo quá trình giao hàng đúng hạn đến tay khách hàng mà còn giúp phân bổ hàng hóa đồng đều đến các điểm bán, tối ưu hóa quy trình kinh doanh.
- Đốc thúc nhân viên của mình, nhằm đạt mục tiêu doanh số hàng tuần, hàng tháng hoặc hàng quý, hàng năm.
- Tuyển dụng, hướng dẫn, huấn luyện các kỹ năng bán hàng cơ bản đến chuyên sâu cho NV mới.
- Thiết lập, quản lý và giữ mối quan hệ với khách hàng, giải quyết kịp thời các vấn đề, thắc mắc của khách hàng.
+ Trình độ đại học/cao đẳng chuyên ngành Marketing hoặc Quản trị kinh doanh.
+ Am hiểu về chức năng, nhiệm vụ công việc của mình, am hiểu về đối thủ cạnh tranh, thị hiếu khách hàng và xu hướng của thị trường.
+ Có khả năng giao tiếp và truyền đạt tốt, giúp thu hút khách hàng và tăng độ tin cậy với nhân viên.
+ Nhạy bén và linh hoạt trong mọi tình huống.
+ Thành thạo các kỹ năng như: Excel, Word, PowerPoint,…
Lập kế hoạch chi tiết với timeline công việc cụ thể cho từng giai đoạn hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng và hàng quý để thúc đẩy sự phát triển của nhóm bán hàng, giúp đạt được doanh thu theo mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.
- Tìm kiếm khách hàng mới và tiềm năng, tư vấn và thuyết phục họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
- Thực hiện quảng bá, truyền thông và phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng thông qua nhiều phương pháp khác nhau.
- Chăm sóc khách hàng hiện tại để khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian dài.
- Tư vấn cho lãnh đạo và các phòng ban khác trong doanh nghiệp để xây dựng chiến lược kinh doanh tối ưu.
- Thực hiện việc bán các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Giải quyết kịp thời các vấn đề từ phản hồi của khách hàng, lập báo cáo chi tiết và đưa ra đánh giá cùng dự báo về tình hình kinh doanh tổng thể là những bước quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động.
+ Giao tiếp tốt, truyền đạt thông tin chính xác và đầy đủ đến khách hàng.
+ Kỹ năng nhận diện khách hàng tiềm năng giúp giảm chi phí và thời gian trong quá trình thuyết phục và đàm phán.
+ Kỹ năng tổ chức và quản lý thời gian hiệu quả.
+ Kỹ năng đàm phán, thuyết phục và giải quyết vấn đề.
NỘI DUNG 3: XÂY DỰNG KÊNH PHÂN PHỐI BÁN HÀNG
Các căn cứ để lựa chọn mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng cho doanh nghiệp
a Các căn cứ bên trong doanh nghiệp:
Công ty PNJ chuyên sản xuất hàng ngàn mẫu trang sức đa dạng, với giá trị sản phẩm từ thấp đến cao, đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.
Dòng sản phẩm đá quý PNJ nổi bật với sự đa dạng về chủng loại và màu sắc, bao gồm các loại đá quý như ruby, sapphire và ngọc trai PNJ cam kết tuyển chọn kỹ lưỡng từng viên đá, đảm bảo về màu sắc, độ tinh khiết và độ cắt hoàn hảo Sản phẩm đá quý PNJ không chỉ mang giá trị nghệ thuật cao mà còn ngày càng được ưa chuộng trên thị trường.
Dòng sản phẩm kim cương của PNJ nổi bật với độ tinh khiết cao và giác cắt hoàn hảo, mang lại sự tinh xảo cho từng sản phẩm Mỗi mẫu kim cương có họa tiết và số lượng kim cương đính khác nhau, tạo nên sự đa dạng và độc đáo trong thiết kế.
Tại các cửa hàng vàng bạc đá quý PNJ, khách hàng có thể tìm thấy đa dạng sản phẩm vàng như vàng miếng SJC, vàng 18K, vàng 9999 – vàng 24K, cùng với các loại vàng miếng thần tài và vàng 12 con giáp, phục vụ cho các dịp lễ Ngoài ra, PNJ còn cung cấp các sản phẩm phong thủy như tượng Phật và tranh phong thủy, tạo thành bộ quà tặng lý tưởng cho doanh nghiệp.
Vào năm 2019, PNJ đã chính thức ra mắt dòng sản phẩm đồng hồ cao cấp, với các mẫu đồng hồ được chế tác từ những chất liệu cao cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế Sản phẩm bao gồm nhiều thương hiệu nổi tiếng đến từ Thụy Sĩ, Nhật Bản và Italy.
Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp:
Công ty cổ phần Vàng bạc đá quý Phú Nhuận (PNJ) đặt mục tiêu doanh thu thuần 37.147 tỷ đồng và lợi nhuận gộp 6.543 tỷ đồng trong năm 2024, tương ứng tăng 12% và 8% so với năm trước Lợi nhuận sau thuế dự kiến đạt 2.089 tỷ đồng, tăng 6%, nhằm duy trì tăng trưởng liên tiếp trong ba năm PNJ cũng dự kiến chi trả cổ tức 20% bằng tiền mặt, trong bối cảnh kinh tế vĩ mô toàn cầu và trong nước đang đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là sức mua trong lĩnh vực bán lẻ tiêu dùng nội địa chưa phục hồi như mong đợi.
PNJ là doanh nghiệp hàng đầu trong ngành trang sức tại Việt Nam, chiếm 50% thị phần bán lẻ Với thương hiệu mạnh mẽ và hệ thống bán lẻ lớn nhất cả nước, PNJ sở hữu hơn 400 cửa hàng trải dài tại 55/63 tỉnh, thành phố.
Khu vực Hà Nội và tỉnh miền Bắc có tiềm năng khai thác rất lớn cho PNJ trong trung và dài hạn.
Nhiệm vụ chính của công ty là mở rộng thị phần và tối ưu hóa doanh thu tại các cửa hàng trọng điểm bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Đồng thời, công ty cũng chú trọng vào việc cải tiến năng lực thiết kế, nghiên cứu công nghệ sản xuất mới và đa dạng hóa danh mục sản phẩm để phục vụ nhiều phân khúc khách hàng khác nhau.
PNJ nhấn mạnh sự cần thiết phải phát triển các mảng kinh doanh mới và thử nghiệm mô hình tiếp cận khách hàng hiện đại để xây dựng một hệ sinh thái toàn diện, từ đó duy trì vị trí dẫn đầu trong thị trường bán lẻ trang sức trong dài hạn.
PNJ không chỉ tập trung vào việc tăng trưởng lợi nhuận ngắn hạn mà còn cam kết thực hiện phát triển bền vững, đồng hành cùng các mục tiêu chung của Chính phủ Công ty đóng góp vào chương trình Nghị sự Quốc gia về Phát triển Bền vững 2030, phù hợp với 17 Mục tiêu Phát triển Bền vững (SDG) của Liên Hợp Quốc.
Khả năng tài chính của doanh nghiệp
Tính đến cuối năm 2023, tổng tài sản của PNJ đạt 14.429 tỷ đồng, tăng 8,1% so với đầu năm Trong đó, hàng tồn kho chiếm tỷ trọng lớn gần 76%, tương đương 10.940 tỷ đồng, chủ yếu là sản phẩm thành phẩm chưa bán, chiếm hơn 7.000 tỷ đồng.
PNJ hiện có 240 tỷ đồng tiền mặt, 558 tỷ đồng tiền gửi ngân hàng và 96 tỷ đồng đang chuyển Trong các khoản đầu tư tài chính, tiền gửi có kỳ hạn của PNJ đạt 810 tỷ đồng Đặc biệt, danh mục đầu tư góp vốn của PNJ vẫn bao gồm những cái tên quen thuộc như Công ty CP Người Bạn Vàng với 3,98 tỷ đồng và Ngân hàng TMCP Đông Á (EAB) với 395 tỷ đồng.
Trong năm 2023, PNJ ghi nhận doanh thu thuần đạt 33.137 tỷ đồng, giảm 2% so với năm 2022, trong khi lợi nhuận sau thuế đạt 1.971 tỷ đồng, tăng gần 9% so với năm trước So với mục tiêu đã đề ra, PNJ đã hoàn thành 93% chỉ tiêu doanh thu và vượt gần 2% kế hoạch lợi nhuận sau thuế cả năm.
Kết quả kinh doanh của PNJ giai đoạn 2014-2023
PNJ, với nền tảng tài chính vững chắc, đã liên tục ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu trong nhiều năm, phản ánh khả năng sinh lời cao và sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.
Công ty duy trì lợi nhuận ổn định, tạo điều kiện cho việc mở rộng sản xuất và kinh doanh Dòng tiền vững chắc giúp công ty thực hiện nghĩa vụ tài chính, đầu tư vào dự án mới và chi trả cổ tức cho cổ đông.
Thiết kế hệ thống kênh phân phối của doanh nghiệp
a Phân tích yêu cầu khách hàng về độ đảm bảo của kênh phân phối
PNJ tự hào sở hữu thời gian giao hàng nhanh nhất trong ngành trang sức, chỉ trong 3 giờ Khách hàng có thể trực tiếp đến cửa hàng để lựa chọn và mua sắm các sản phẩm có sẵn Nếu sản phẩm không có tại cửa hàng gần nhất, người mua có thể dễ dàng đặt hàng qua website của PNJ.
Website pnj.com.vn cho phép khách hàng chỉ cần hai cú click để đặt hàng, và sản phẩm sẽ được giao tận nơi trong vòng 3 giờ Chương trình này áp dụng cho các sản phẩm có biểu tượng “PNJFast3H” tại nội thành.
Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng , Bình Dương (Thủ Dầu Một, Dĩ
Các địa điểm nổi bật bao gồm: An, Thuận An, Bến Cát, Tân Uyên, Đồng Nai (Biên Hòa), Cần Thơ (Ninh Kiều, Bình Thủy, Cái Răng), Bắc Ninh, Bà Rịa – Vũng Tàu, Vinh, Buôn Ma Thuột, Long An (TP Tân An), Nha Trang, Huế, Thanh Hóa, Hạ Long, Tiền Giang (TP Mỹ Tho), Bình Thuận (TP Phan Thiết), và Gia Lai (TP Pleiku).
Khách hàng có quyền kiểm tra độ nguyên vẹn của gói hàng khi nhận từ nhân viên vận chuyển, bao gồm việc kiểm tra 2 tem niêm phong và mở hàng để xem hàng hóa bên trong Thương hiệu khuyến khích khách hàng ghi lại video trong quá trình kiểm tra để dễ dàng giải quyết các vấn đề phát sinh.
PNJ đã mở rộng kênh bán hàng trực tuyến trên nền tảng Zalo, bên cạnh website, hotline và Fanpage Với ứng dụng nhắn tin miễn phí phổ biến tại Việt Nam, khách hàng PNJ giờ đây có thể dễ dàng tương tác và cập nhật thông tin từ nhãn hàng một cách nhanh chóng.
Người mua có thể dễ dàng đặt hàng trực tiếp mà không cần truy cập vào website Tất cả thông tin về sản phẩm và các ưu đãi sẽ được các tư vấn viên cung cấp một cách tận tình cho khách hàng.
PNJ cung cấp dịch vụ thiết kế sản phẩm theo yêu cầu, sử dụng chất liệu vàng và đính kim cương Khách hàng có thể đến trực tiếp các cửa hàng PNJ hoặc liên hệ để được tư vấn.
Liên hệ hotline để nhận tư vấn chi tiết theo nhu cầu của bạn Thời gian giao hàng sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng mẫu sản phẩm, thường dao động từ 10 đến 25 ngày làm việc, tùy thuộc vào độ phức tạp của sản phẩm.
PNJ đã xây dựng một mạng lưới cửa hàng phong phú, trải dài khắp các tỉnh thành, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Năm 2023 tổng số cửa hàng chạm mốc 400 (tăng 36 cửa hàng trong vòng 1 năm) Cửa hàng PNJ có mặt tại 55/63 tỉnh thành, bao gồm 391 cửa hàng PNJ,
3 cửa hàng CAO Fine Jewellery, 5 cửa hàng Style by PNJ , 1 Trung tâm kinh doanh sỉ.
PNJ cam kết giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ chất lượng Các cửa hàng của PNJ được đầu tư thiết kế hiện đại và trang thiết bị tiên tiến, đồng thời nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, tạo sự tin tưởng cho khách hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và củng cố vị thế trên thị trường, PNJ đang tiếp tục mở rộng hệ thống cửa hàng.
Mức độ phủ sóng cửa hàng PNJ theo khu vực tính đến cuối tháng 4/2024
PNJ sở hữu một bộ sưu tập trang sức phong phú, phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng, từ những sản phẩm cao cấp đến các dòng sản phẩm phổ thông.
PNJ tự hào giới thiệu sản phẩm vàng chủ lực, bao gồm nhiều dòng khác nhau như Vàng 24K (vàng 9999), Vàng 18K, Vàng 14K, Vàng 10K và Trang sức cưới (PNJ Wedding), phù hợp với từng loại vàng và mục đích sử dụng của khách hàng.
PNJ cung cấp các sản phẩm trang sức bạc dành cho khách hàng trẻ tuổi, với ngân sách hợp lý, đáp ứng nhu cầu tìm kiếm sản phẩm thời trang.
Trang sức bạc PNJSilver mang đến một bộ sưu tập đa dạng gồm nhẫn, vòng tay, lắc chân, dây chuyền và bông tai, với thiết kế trẻ trung và phong cách hiện đại Sản phẩm trang sức bạc này nổi bật với vẻ ngoài sáng bóng, tinh tế và giá cả phải chăng, được nhiều người tiêu dùng ưa chuộng.
Trang sức bạc cao cấp kết hợp đá quý và mạ vàng mang đến thiết kế sang trọng, phù hợp với khách hàng tìm kiếm sản phẩm đẹp mắt và kinh tế.
Hệ thống chỉ tiêu kết quả bán hàng khu vực TPHCM
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của chuỗi cửa hàng đại diện của khu vực TPHCM 24.357 tỷ đồng
2 Mức tăng doanh thu bán hàng 9%
3 Doanh thu bán hàng theo sản phẩm/ chủng loại sản phẩm 16.845 tỷ đồng
4 Doanh thu bán hàng theo khách hàng 5503 tỷ đồng
5 Doanh thu bán hàng từ các khách hàng mới 2009 tỷ đồng
6 Sản lượng bán hàng 24.357 tỷ đồng
7 Sản lượng bán hàng so với tiềm năng thị trường 7.768 sản phẩm
8 Sản lượng bán hàng theo từng loại khách hàng 2.569 sản phẩm
9 Sản lượng bán hàng trung bình trên mỗi lần đặt hàng 4 sản phẩm
10 Sản lượng bán hàng trung bình trên mỗi lần tiếp xúc bán hàng 5 sản phẩm
12 Số lượng các khách hàng mới 1.852 người
13 Số lượng khách hàng bị mất 152 người
14 Số lượng khách hàng có nợ quá hạn 164 người
15 Tỷ lệ khách hàng bị mất đi 5%
16 Số lượng đơn đặt hàng thực hiện được 1.678 đơn
17 Quy mô trung bình những đơn đặt hàng thực hiện được 95%
18 Số lượng đơn đặt hàng bị hủy bỏ 65 đơn
19 Số lượng đơn đặt hàng bị hủy bỏ/ Số lượng đơn đặt hàng nhận được 65 đơn hủy bỏ/1678 đơn nhận đượcBảng hệ thống chỉ tiêu kết quả bán hàng
- Xây dựng chỉ tiêu trên cơ sở kết quả khu vực TPHCM Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2024 Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4
Bảng phân bổ chỉ tiêu trên cơ sở kết quả theo quý
Phân bổ chỉ tiêu theo mạng lưới bán hàng khu vực TPHCM
Chỉ tiêu Khu vực 1 Khu vực 2 Khu vực 3 Khu vực 4 Khu vực 5 Khu vực 6
Doanh thu 2127 tỷ 6965 tỷ 5134 tỷ 1568 tỷ 2265 tỷ 6298 tỷ
Chi phí 344 tỷ 734 tỷ 872 tỷ 334 tỷ 252 tỷ 712 tỷ
240 triệu/1 nhân viên/năm 240 triệu/1 nhân viên/năm 240 triệu/1 nhân viên/năm 240 triệu/1 nhân viên/năm 240 triệu/1 nhân viên/năm 240 triệu/1 nhân viên/năm
Phân bổ chỉ tiêu theo mạng lưới bán hàng
4 Bảng phân bổ doanh thu bán hàng theo kênh phân phối khu vực TPHCM
- Chỉ tiêu doanh thu Đơ n vị : tỷ đồng
Chỉ tiêu doanh thu Đối trọng nhà phân bổ
165 cửa hàng trực tiếp(17.350 tỷ )
1765 cửa hàng trung gian(7007 tỷ )
- Chỉ tiêu chi phí bán hàng Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu doanh thu Đối trọng nhà phân bổ
1765 cửa hàng trung gian( 800 tỷ
4.Hệ thống chỉ tiêu hành vi ứng xử
Bảng hệ thống chỉ tiêu hành vi ứng xử
Chỉ tiêu Đơn vị Chỉ tiêu
1, Tổng số lần tiếp xúc với/gọi điện cho các khách hàng
2,Số lượng khách hàng tiếp xúc hàng tuần Người Tối thiểu 100
3, Số lần tiếp xúc được lên kế hoạch trước Lần /tuần 12
4, Số lần tiếp xúc/ gọi điện trung bình cho 1 khách hàng
5, Thời gian trung bình cho một cuộc gọi Phút /cuộc Tối thiểu 2p
6, Mức độ hoàn thành bản báo cáo được yêu cầu % Trên 80
7, Số lượng ngày làm việc ngày /tuần 6
8, Thời gian bán hàng so với thời gian không bán hàng h/ca 8
9, Các cuộc họp bán hàng tham dự Lần /tuần 6
10, Số lượng khách hàng phàn nàn Người 66
11, Số lượng sản phẩm bị trả lại Sản phẩm 124
12, Doanh thu quá hạn thu hồi được Tỷ đồng 12
13, Số lượng thư gửi/ cuộc gọi điện/ lần tiếp xúc bán với các khách hàng tiềm năng
NỘI DUNG 5: THIẾT LẬP CÁC ĐIỀU KIỆN CƠ BẢN ĐỂ CHUYỂN TỪKHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG SANG KHÁCH HÀNG THỰC SỰ
Nhận thức về khách hàng tiềm năng
1.1 Khái niệm khách hàng tiềm năng
- Khái niệm khách hàng tiềm năng :“Khách hàng tiềm năng” được dịch là
“Potential Customers”, được ghép từ 2 danh từ “Customer – khách hàng” và
Khách hàng tiềm năng là những người có nhu cầu hoặc mong muốn sở hữu sản phẩm trong hiện tại hoặc tương lai Khác với khách hàng đã sử dụng sản phẩm, nhóm này chưa sẵn sàng mua hàng và cần thời gian để tìm hiểu thông tin về sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trước khi đưa ra quyết định mua sắm.
Khách hàng tiềm năng là những cá nhân hoặc tổ chức có khả năng quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệp thường thu hút khách hàng tiềm năng thông qua giới thiệu từ khách hàng hiện tại hoặc phản hồi từ các chiến dịch quảng cáo Bộ phận marketing đóng vai trò quan trọng trong việc khai thác và phát triển những mối quan hệ này để tăng cường doanh số bán hàng.
Theo đuổi và chốt khách hàng là trách nhiệm chính của bộ phận bán hàng, đặc biệt trong các sự kiện như triển lãm thương mại Tại những sự kiện này, nhà cung cấp quảng bá dịch vụ nhằm thu hút sự chú ý của những người mua đủ điều kiện Mỗi câu hỏi từ khách tham quan về dịch vụ được coi là khách hàng tiềm năng, thể hiện sự quan tâm và có khả năng phát triển thành giao dịch mua bán.
Thông tin về khách hàng tiềm năng rất đa dạng, bao gồm tên, địa chỉ email và các chi tiết sâu hơn như vị trí công việc và thời gian dự kiến mua hàng.
Những nỗ lực tạo ra và chốt khách hàng tiềm năng đóng vai trò quan trọng trong thành công của công ty trên thị trường Để đạt được điều này, các tổ chức cần thiết lập các chiến lược hiệu quả, bao gồm quy trình hình thành, xác định và phân phối khách hàng tiềm năng.
1.2 Phân loại khách hàng tiềm năng
Không phải tất cả những người quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ đều là khách hàng tiềm năng Theo mô hình phễu marketing, danh sách khách hàng tiềm năng có thể bao gồm nhiều đối tượng khác nhau.
-Chưa biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp hay chính doanh nghiệp của bạn.
Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc đang so sánh giữa sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi và của đối thủ, chúng tôi sẵn sàng cung cấp thông tin và hỗ trợ cần thiết để giúp bạn đưa ra quyết định đúng đắn.
-Đã mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh với bạn.
2 Quá trình chuyển đổi khách hàng tiềm năng
Thiết lập các điều kiện chuyển đổi khách hàng tiềm năng sang khách hàng thực sự
-Quá trình chuyển đổi tiềm năng diễn ra như sau:
PNJ đã thực hiện chuyển đổi số mạnh mẽ với sự chú trọng vào công nghệ và con người, triển khai hệ thống ERP - SAP S/4HANA để tối ưu hóa quản lý nguồn lực Công ty cũng sử dụng Big Data để phân tích xu hướng tiêu dùng và nâng cấp hệ thống CRM Đặc biệt, PNJ tích hợp AI vào quy trình sản xuất và ứng dụng Conversational Commerce để tương tác hiệu quả với khách hàng qua các nền tảng như Facebook Messenger, Zalo và Viber, từ đó nâng cao khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành người mua hàng.
+ Chiến dịch “Conversational Commerce”: PNJ đã phát động chiến dịch này nhằm thúc đẩy doanh thu trực tuyến, đặc biệt trong thời gian dịch COVID-
19 Chiến dịch tập trung vào việc điều hướng và tương tác khách hàng qua Messenger Kết quả là PNJ đã đạt được lợi nhuận gấp 138 lần chi phí quảng cáo và tỷ lệ chuyển đổi từ Messenger lên đến 10%, tạo ra 17.000 cuộc hội thoại trong thời gian ngắn.
PNJ chú trọng vào việc phát triển mô hình sáng tạo và nội bộ, tạo môi trường cởi mở để nhân viên tự do đóng góp ý tưởng Để hỗ trợ cho quá trình này, công ty đã xây dựng vườn ươm doanh nghiệp và không gian làm việc sáng tạo, khuyến khích sự đổi mới từ đội ngũ nhân viên.
3 Thiết lập các điều kiện chuyển đổi khách hàng tiềm năng sang khách hàng thực sự
Chấm điểm Hồ sơ khách hàng lý tưởng
Quy ước: Điểm hồ sơ của khách hàng tiềm năng đạt từ 35 điểm trở lên thì đạt yêu cầu chuyển đổi sang khách hàng thực sự.
STT Tiêu chí Chấm điểm
1 Có đủ tên, số điện thoại, email liên hệ 2
2 Có địa chỉ cửa hàng, công ty cụ thể 3
3 Chức danh: Giám đốc, chủ cửa hàng 5
4 Chức danh: Nhân viên phòng mua 3 hàng
5 Quy mô công ty trên 700 nhân sự 8
6 Quy mô công ty từ 500-700 nhân sự 5
7 Quy mô công ty nhỏ hơn 500 nhân sự 3
8 Có thông tin về sản phẩm đã từng sử dụng 6
9 Có thông tin về khả năng thanh toán 9
10 Có thông tin về tần suất tiêu dùng các sản phẩm cùng loại 7
Chấm điểm dựa trên cơ sở hành vi của khách hàng tiềm năng
Quy ước: điểm hành vi đạt 28 điểm trở lên thì có thể tiến hành chuyển tiềm năng thành khách hàng thực sự.
STT Tiêu chí Chấm điểm
1 Ghé thăm trang web công ty 5 lần/ tháng 2
2 Ghé thăm trang web công ty 15 lần/ tháng 5
3 Tỷ lệ cuộc gọi được chấp nhận trên 80% 6
4 Tỷ lệ cuộc gọi được chấp nhận từ 50-
5 Tỷ lệ cuộc gọi được chấp nhận từ 30-
6 Tỷ lệ cuộc gọi được chấp nhận nhỏ hơn
7 Có phản hồi email marketing, email báo giá 3
8 Có hỏi giá/ hỏi cách sử dụng/ hỏi chính sách chăm sóc sau mua trên trang tư vấn của công ty
9 Có tải tài liệu giới thiệu sản phẩm, bảng báo giá của công ty trên web 6
10 Có cuộc gọi trực tiếp với nhân viên bán hàng, nhân viên tư vấn để hỏi về cách thức giao hàng, đặt hàng, hoàn trả sản
NỘI DUNG 6: XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty
* Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán
Để thu thập và quản lý thông tin khách hàng tại TPHCM, nhân viên bán hàng sẽ tiến hành sàng lọc các khách hàng tiềm năng Quá trình này bao gồm việc thu thập thông tin định danh như họ tên, địa chỉ và email, cũng như thông tin hành vi liên quan đến nhu cầu và lịch sử mua hàng Ngoài ra, thông tin từ mạng xã hội và website cũng được xem xét để có cái nhìn toàn diện hơn về khách hàng.
- Phân loại khách hàng và danh sách liên hệ: Danh sách khách hàng trung thành, Danh sách khách hàng tiềm năng, Danh sách khách hàng quan tâm,…
- Giữ liên lạc và hỗ trợ khách hàng thường xuyên
- Tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài (Chăm sóc khách hàng sau bán): Tặng voucher, chương trình khuyến mãi,…
* Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán
- Chủ động phục vụ khách hàng
- Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành
- Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng
* Phương pháp chăm sóc khách hàng công ty đang áp dụng
PNJ triển khai chương trình chăm sóc khách hàng cả trực tiếp và trực tuyến, nhằm tạo sự thuận tiện và lắng nghe nhu cầu của khách hàng Mục tiêu là đáp ứng nhanh chóng các thắc mắc và tư vấn về sản phẩm, bao gồm chất lượng, nguồn dinh dưỡng và cách sử dụng Để thực hiện điều này, PNJ áp dụng các quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.
PNJ đã triển khai hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh, bao gồm hotline, fanpage trên mạng xã hội và hỗ trợ trực tiếp Khách hàng không chỉ được giải quyết nhanh chóng các nhu cầu mà còn nhận được thông tin hữu ích về giá trị sản phẩm, chương trình khuyến mãi và kiến thức về trang sức.
Chúng tôi thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn nhằm tri ân khách hàng thân thiết và đưa sản phẩm của công ty đến gần hơn với mỗi người dân Việt Nam.
- Công ty cũng đã triển khai các chương trình chăm sóc đặc biệt với những quyền lợi vượt trội dành riêng cho đối tượng khách hàng ưu tiên.
PNJ không chỉ cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí tận nơi mà còn cam kết mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên tận tâm, như những “đại sứ thương hiệu” Mọi hoạt động chăm sóc khách hàng của PNJ đều tuân thủ tiêu chuẩn nghiêm ngặt ISO 9001:2015 từ Bureau Veritas, đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được nâng cao.
Tất cả yêu cầu và vấn đề của khách hàng được trung tâm hỗ trợ khách hàng tiếp nhận và xử lý kịp thời với sự trân trọng Theo số liệu năm 2023, khoảng 97,7% khách hàng bày tỏ sự hài lòng sau khi nhận được sự hỗ trợ.
* Khảo sát khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng:
PHIẾU KHẢO SÁT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA PNJ TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
PNJ xin chào quý khách hàng, hiện đang tiến hành khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng tại TPHCM nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng Chúng tôi rất trân trọng thời gian quý báu của quý khách trong việc tham gia khảo sát này, vì mọi ý kiến đều rất quan trọng đối với chúng tôi.
1 Anh/chị đã mua sản phẩm của PNJ ở những địa chỉ nào trên khu vực
2 Anh/chị có hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng tại quán không?
3 Anh/chị có thích cách trang trí, trưng bày của cửa hàng không?
4.Điều anh/chị ấn tượng nhất về cửa hàng PNJ?
5.Điều anh/chị muốn cải thiện điều gì để nâng cao dịch vụ?
Mức độ giới thiệu của khách hàng tại TPHCM đã được khảo sát thông qua thông tin thu thập từ nhân viên tại các cửa hàng và đại lý Năm nay, kết quả cho thấy sự gia tăng đáng kể trong việc khách hàng giới thiệu sản phẩm cho người khác.
Từ năm 2022, cứ 20 khách hàng thì có 2 khách mới được giới thiệu từ những khách hàng cũ Đến năm 2023, con số này đã tăng lên 3 khách, và dự kiến sẽ giữ nguyên ở mức này trong năm 2024.
* Thời gian giải quyết khiếu nại: với những khiếu nại về dịch vụ, bên chăm sóc khách hàng sẽ giải quyết ngay trong ngày.
* Đánh giá thực trạng của quy trình và phương pháp chăm sóc khách hàng của công ty
PNJ liên tục cải tiến sản phẩm với thiết kế đa dạng và nhiều mẫu mã hơn, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm mới vượt trội so với sản phẩm hiện tại Khi sản phẩm hiện tại đã được người tiêu dùng đánh giá cao, việc định vị sản phẩm mới trở nên dễ dàng và thuận lợi hơn.
PNJ cam kết thỏa mãn và chịu trách nhiệm với khách hàng thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ Chúng tôi đảm bảo chất lượng cao với giá cả cạnh tranh, đồng thời tôn trọng đạo đức kinh doanh và tuân thủ các quy định pháp luật, từ đó tạo ra giá trị thương hiệu bền vững.
Củng cố và phát triển thương hiệu PNJ thành một thương hiệu trang sức đáng tin cậy, đáp ứng tốt nhất nhu cầu và tâm lý tiêu dùng của người Việt Nam Mục tiêu là xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ, gắn bó với người tiêu dùng và tạo niềm tin vững chắc trong lòng họ.
Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân hóa:
Thiếu sự linh hoạt: Trong một số trường hợp, khách hàng có những yêu cầu rất đặc biệt mà quy trình hiện tại chưa đáp ứng được.
Khách hàng thường mong muốn tùy chỉnh sản phẩm theo sở thích cá nhân, tuy nhiên, quy trình hiện tại vẫn chưa đủ linh hoạt để đáp ứng nhu cầu này.
Quản lý thông tin khách hàng:
Quản lý thông tin khách hàng trên nhiều kênh như cửa hàng, website và ứng dụng có thể gây ra tình trạng thiếu tích hợp dữ liệu, dẫn đến sự trùng lặp hoặc thiếu sót thông tin quan trọng.
Phân tích dữ liệu khách hàng hiện nay gặp nhiều khó khăn, dẫn đến việc ra quyết định kinh doanh chưa được tối ưu hóa Để cải thiện tình hình này, việc đào tạo nhân viên là rất cần thiết nhằm nâng cao kỹ năng phân tích và sử dụng dữ liệu hiệu quả hơn.
Xây dựng ngân sách kết quả bán hàng
Nội dung Đơn vị Ghi chú
Sp trang sức bằng vàng
Sp trang sức bằng bạc
Sp trang sức bằng kim cương
Chi phí nhân viên bán hàng
Chi phí marketing và quảng cáo
Chi phí tham gia hội chợ
Chi phí nghiên cứu thị trường Lương, thưởng và phúc lợi Chi phí quản lý và vận hành Chạy quảng cáo, truyền thông, sự kiện
Tổng chi phí bán hàng Chi phí gian hàng, vận chuyển
3 Lợi nhuận Nghiên cứu và phân tích thị trường Lợi nhuận gộp (Tổng doanh thu - Tổng chi phí bán hàng)
Chi phí quản lý liên quan đến bán hàng
4 Các chỉ số đánh giá hiệu quả
Tỷ lệ lợi nhuận gộp
Tỷ lệ chi phí bán hàng / Doanh thu (%)
Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu doanh thu (%)
Tăng/giảm ngân sách cho các hoạt động marketing Điều chỉnh đội ngũ bán hàng
Phân bổ lại ngân sách
Bảng ngân sách kết quả bán hàng cung cấp cho công ty gỗ Đức Thành cái nhìn tổng quan về hiệu quả kinh doanh, giúp đánh giá và điều chỉnh chiến lược để tối ưu hóa lợi nhuận và đạt được mục tiêu doanh thu.