Báo cáo kiến tập ngành quản trị khách sạn Đơn vị thực tế căn hộ the costa nha trang

Khí hậu ôn hòa nắng đẹp quanh năm luôn mang lại điều kiện thuận lợi cho sự phát triển ngành dịch vụ du lịch .Chính vì vậy lượt khách du lịch đến Nha Trang ngày càng đông phát sinh nhu cầ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHÁNH HÒA

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO KIẾN TẬP

NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Đơn vị thực tế:

CĂN HỘ THE COSTA NHA TRANG

Địa chỉ: 32-34 đường Trần Phú, phường Lộc Thọ, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh

Hòa

GVHD:Trương Thị Xuân Nhi

Sinh viên thực hiện: TRẦN THỊ MỸ

TÂM

MSSV: 21505093

Lớp: Quản trị khách sạn

Khóa: 6

1.5 TỪNG VỊ TRÍ CÔNG VIÊC TRONG BỘ PHẬN BUỒNG

II PHẦN NỘI DUNG

2.1 TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP

I PHẦN MỞ ĐẦU

1.2 LỜI NÓI ĐẦU

Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển của xã hội thì du lịch là một phần thiết yếu trong cuộc sống của con người Chính vì thế mà nhiều khách sạn và khu nghỉ dưỡng được mở rộng để đáp ứng nhu cầu phục vụ cho khách du lịch đến tham quan, vui chơi giải trí, thưởng thức vẻ đẹp của nhiều nơi trên đất nước, qua đó họ có thể tìm hiểu và biết rõ hơn về con người và văn hóa của từng vùng

Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế Và Nha Trang là một trong những điểm được yêu thích đó Thành phố biển miền Trung không chỉ đi vào thơ, hoa mà còn được lòng du khách với những gì đẹp nhất của một vùng duyên hải Nha Trang, hòn ngọc quý của tỉnh Khánh Hòa luôn là một điểm sáng trên bản đồ

du lịch Việt thu hút đông đảo du khách trong nước và ngoài quốc tế Được mệnh danh

là thiên đường du lịch Nha Trang được ví như chốn thiên đường của dải đất hình chữ

S, thành phố biển Nha Trang lôi cuốn du khách ghé thăm không chỉ bởi vẻ đẹp của cácbãi biển cát trắng nắng vàng, nững trải nghiệm thú vị khó quên, người dân thân thiện, mến khách mà còn bởi những món ăn ngon đậm đà vị biển Khí hậu ôn hòa nắng đẹp quanh năm luôn mang lại điều kiện thuận lợi cho sự phát triển ngành dịch vụ du lịch Chính vì vậy lượt khách du lịch đến Nha Trang ngày càng đông phát sinh nhu cầu về căn hộ nghỉ dưỡng, căn hộ khách sạn lưu trú , điều đó giúp cho các nhà đầu tư vào các khách sạn ở Nha Trang ngày càng nhiều để đáp ứng được nhu cầu càng cao của du khách Việc kinh doanh khách sạn không chỉ quản bá khách sạn của mình mà còn tiếpthị hình ảnh Việt Nam trong mắt du khách nước ngoài Bên cạnh đó việc giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường Đó cũng chính là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn hướng đến

Khu căn hộ The Costa Nha Trang là một trong những tên tuổi có tiến trong lĩnh vực này Là một sinh viên của trường Đại học Khánh Hòa đang theo học chuyên ngành quản trị khách sạn thì việc đi kiến tập là cơ hội tốt để trau dồi, học hỏi, mở mang thêm nhiều kinh nghiệm thực tế nghiệp vụ buồng của mình sau này

Với sự giới thiệu của nhà trường em đã chọn và kiến tập khu căn hộ The Costa Nha Trang tại nơi này em hỏi hỏi được rất nhiều

NHÂN VIÊN GIẶT ỦI NHÂN VIÊN

CÔNG CỘNG

1.4 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT NGHĨA

GM (General Manager) Tổng giám đốc

EAM (Executive Assistant to Genaral Manager) Trợ lý điều hành

PA to GM (Pesonal Asistant to General Manager) Trợ lý giám đốc

IT Manager (Information Technology Manager) Quản lý bộ phận công nghệ thôngtin

FOM (Front Office Manager) Giám đốc bộ phận lễ tân

AFOM(Assistant Front Office Manager) Trợ lý giám đốc bộ phận lễ tân

FO sup (Front Office Supervisor) Giám sát lễ tân

GR sup(Guest Relatin Supervisor) Nhân viên quan hệ khách hàng

FO Cashier sup( Front Office Cashier Supervisor) Nhân viên thu ngân FO

HRM (Human Resource Manager) Giám đốc bộ phận nhân sự

F&B director (Food and Beverage Director) Giám đốc bộ phận ẩm thực

HK( Houskeeping) Buồng phòng

Canteen Nhà ăn

1.5 TỪNG VỊ TRÍ CÔNG VIÊC TRONG BỘ PHẬN BUỒNG

Executive Housekeeping (EHK)- Trưởng bộ phận buồng phòng

Assistant Executive Housekeeping(AEHK)-Trợ lý trưởng bộ phận buồng phòng

Housekeeping Supervisor(Sup)- Giám sát buồng

Room Attendant(R.Attd) Nhân viên buồng phòng

Laundry Attendant(LR.Attd)- Nhân viên giặt là

Runner(RN casual)-Nhân viên chạy việc

Gardener/ Pest Control(GD.Attd)- Nhân viên làm vườn/diệt côn trùng

Public Attendant(PA) – Nhân viên vệ sinh công cộng

 Mô tả công việc từng vị trí bộ phận buồng phòng trong khách sạn:

Cơ cấu tổ chức trong khách sạn được chia thành nhiều bộ phận khác nhau, bao gồm:

bộ phận buồng phòng, bộ phận F&B (Food and Beverage), kế toán, Sales, nhân sự

Bộ phận phòng (House Keeping) là bộ phận đặc biệt quan trọng, chiếm tới 60% tổngdoanh thu của khách sạn Nhiệm vụ của bộ phận phòng không đơn giản là chịu tráchnhiệm đảm bảo phòng cho khách theo tiêu chuẩn của khách sạn mà còn đảm bảo giặtlà,… Bộ phận buồng phòng gồm nhiều các bộ phận nhỏ hơn với những nhiệm vụ đượcphân công rõ ràng, tính chuyên môn hóa cao để đảm bảo tính chuyên nghiệp và chấtlượng chung cho cả khách sạn

 Bộ phận dọn phòng (Room Attendant): đây có thể được coi là nhiệm vụ cơ bản

nhất của bộ phận buồng phòng Room attendant chịu trách nhiệm dọn phòng và bổsung đồ dùng trong phòng cho khách mỗi ngày theo tiêu chuẩn của khách sạn

 Bộ phận giặt ủi (Laundry): có nhiệm vụ thu gom đồ giặt, vận hành quy trình

giặt và ủi tất cả quần áo của khách, các loại khăn ăn, khăn trải bàn của khách sạn vàđồng phục của nhân viên

 Bộ phận tầng phòng (Public Area Attendant) : Chịu trách nhiệm lau dọn hành

lang, sảnh khách sạn và các nơi công cộng, phòng nghỉ của nhân viên trong khách sạn

 Bộ phận bảo vệ (Security) : Phụ trách đảm bảo an ninh trong toàn khách sạn

cũng như an toàn của cả khách hàng và nhân viên khách sạn

 Room service clerk: người phục vụ mang thức ăn hay khăn đến phòng.

 Bộ phận kỹ thuật (Maintenance & Engineering hay Janitor): Phụ trách về việc

vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ

thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổtrang thiết bị.

Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác trong khách sạn

Để hoạt động của khách sạn được diễn ra suôn sẻ cần có sự kết hợp đồng bộ của tất cảcác bộ phận Giữa bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận phục vụ phòng(Housekeeping) cũng có những mối quan hệ mật thiết Các thông tin về tình hìnhphòng phải được thông tin và cập nhật liên tục Chẳng hạn, khi khách trả phòng(check-out), bộ phận tiền sảnh (front-office) phải có nhiệm vụ thông báo cho bộ phậnphục vụ phòng (housekeeping) để bộ phận này tiến hành kiểm tra, lau dọn và bổ sung

đồ trong phòng Ngược lại, khi một căn phòng đã lau dọn xong và sẵn sàng đón khách,Housekeeping phải thông báo cho bộ phận tiền sảnh FO để họ có thể bắt đầu bánbuồng Có thể coi quan hệ này là một vòng tuần hoàn, phải có sự tham gia và tươngtác của cả hai bên

Ngay cả trong “nội bộ” bộ phận phòng cũng cần sự kết hợp của các bộ phận Roomattendant không thể cung cấp một phòng đủ tiêu chuẩn cho khách nếu bộ phận giặt ủikhông cung cấp đủ khăn sạch hoặc drap trải giường, ngược lại Room attendant chịutrách nhiệm thu gom đồ giặt trong phòng khách rồi chuyển tới bộ phận giặt ủi Hoặc

bộ phận kỹ thuật không thể nào thay thế một công tắc đèn bị hỏng trong phòng kháchnếu bộ phận các tầng phòng không thông báo

II PHẦN NỘI DUNG

2.1 TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP

GIỚI THIỆU VỀ KHU CĂN HỘ THE COSTA NHA TRANG

The Costa Nha Trang là khu phức hợp khách sạn – căn hộ 5 sao, biểu tượng của phongcách sống sang trọng và hiện đại bên cạnh bờ biển Nha Trang The Costa Nha Trang là

tổ hợp khách sạn cao 20 tầng và căn hộ cao cấp cao 29 tầng được đánh giá là khu phứchợp khách sạn – căn hộ 5 sao bên biển đầu tiên tại Nha Trang

Gồm 308 phòng cho khách sạn và 244 căn hộ được thiết kế theo kiến trúc đương đại lấy cảm hứng từ vẻ đẹp thiên nhiên cũng như văn hóa Châu Á, đặc biệt là vẻ đẹp của biển Nha Trang và văn hóa Chăm

The Costa Nha Trang mang đến tiêu chuẩn sống hoàn toàn mới với khu căn hộ cao cấpbên biển gồm hơn 40 loại căn hộ khác nhau về diện tích, vị trí, tầm nhìn, phong cách thiết kế nội thất Đây là điểm nhấn tinh tế làm cho các căn hộ The Costa Nha Trang mang bên mình vẻ đẹp và tính cách riêng biệt, nhưng vẫn hài hòa với khung cảnh và môi trường sống cạnh biển

The Costa Nha Trang

- Vị trí: Số 32 – 34 Trần Phú, phường Lộc Thọ, TP Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

- Tổng diện tích: 12.042m2

- Mô hình kinh doanh: Căn hộ và khách sạn (InterContinental Hotels Nha Trang)

- Quy mô: 2 block

+ Block 1: 19 tầng – Khách sạn 5 sao InterContinental Hotels Nha Trang

+ Block 2: 29 tầng – Căn hộ The Costa Nha Trang

 Từ tầng 4-17 được gọi là The Costa Nha Trang ( gọi tắt là Lower)

Từ tầng 18-29 được gọi là Costa Executive Residences( gọi tắt là Upper)

Tel: (84)2583737222

Fax: (84)2583737333

Email: reservation@thecostanhatrang.com

Website: www.thecostanhatrang.com

CÁC LOẠI PHÒNG CỦA CĂN HỘ

Mỗi căn hộ khách sạn đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi cơ bản như máy điều hòa, tủ lạnh, bếp điện, lò vi sóng, wifi, truyền hình cáp - vệ tinh, máy giặt, bàn ủi, phòng tắm riêng cùng vòi sen, máy sấy tóc và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí…Tất cả

hạng phòng tại Costa Nha Trang Residences đều có khu bếp được phép nấu nướng

và kê thêm được giường phụ, ngoại trừ hạng Multi-view Studio và Ocean View Studio

Căn hộ khách sạn được thiết kế nội thất như một không gian sinh hoạt gia đình mang lại cảm

giác ấm cúng, tiện nghi

Căn Hộ Studio Multi View

 Diện tích: 60m2

 Hướng: Thành phố và 1 góc hẹp tầm nhìn ra biển

 Giường: 1 giường đôi

Căn hộ khách sạn được thiết kế nội thất như một không gian sinh hoạt gia đình mang lại cảm

giác ấm cúng, tiện nghi

Căn Hộ Studio Ocean View

 Diện tích: 60m2

 Giường: 1 giường đôi

Căn Hộ 1 Phòng Ngủ Suite

 Diện tích: 120m2

 Giường: 1 giường đôi

Mỗi căn hộ khách sạn đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi cơ bản

Căn Hộ 1 Phòng Ngủ Premier Suite

 Diện tích: 120m2

 Giường: 1 phòng ngủ 1 giường đôi

Căn Hộ 2 Phòng Ngủ Tiêu Chuẩn

 Diện tích: 105m2

 Giường: 2 phòng ngủ 1 giường đôi

Tận hưởng hệ thống dịch vụ đẳng cấp có mặt tại chính căn phòng nghỉ dưỡng

Căn Hộ 2 Phòng Ngủ Premier Suite

 Diện tích: 120m2

 Giường: 2 phòng ngủ 1 giường đôi hoặc 1 phòng ngủ 1 giường đôi và 1 phòngngủ 2 giường đơn

Căn Hộ 3 Phòng Ngủ

 Diện tích: 225m2

 Giường: 3 phòng ngủ 1 giường đôi hoặc 2 phòng ngủ 1 giường đôi và 1 phòngngủ 2 giường đơn

Khách sạn sở hữu rất nhiều hạng phòng sang chảnh, hiện đại phù hợp với nhu cầu của bạn

Căn Hộ 4 Phòng Ngủ Grand Suite

 Diện tích: 326m2

 Giường: 2 phòng ngủ 1 giường đôi và 2 phòng ngủ 2 giường đơn

Hệ thống tiện ích có mặt tại khách sạn The Costa Nha Trang Residences

Khu vực nhà hàng

The Costa Nha Trang Residences sở hữu hệ thống nhà hàng ấn tượng bao gồm không

gian trong và ngoài trời với kỳ vọng cung cấp nhiều không gian thưởng thức ẩm thực

lý tưởng dành cho du khách

Nhà hàng Costa Seafood

Nhà hàng Costa Seafood trực thuộc khách sạn The Costa Nha Trang chuyên phục

vụ thực đơn gọi món với các món chế biến từ hải sản, món Việt và món Á Du kháchđặt phòng tại khu nghỉ dưỡng này sẽ ăn sáng ở nhà hàng trên

Hệ thống thực đơn đa dạng cung cấp nhiều lựa chọn thú vị cho bữa ăn của du khách.

 Thời gian hoạt động: 6:30 – 23:00

Không gian thưởng thức ẩm thực sang trọng và ấm cúng rất thích hợp với những buổi họp mặt

bên người thân, bạn bè.

Runam Bistro

Runam Bistro tại The Costa Nha Trang Residences là địa điểm cung cấp thực đơn gọi

món với các món bánh ngọt, nước uống vô cùng lý tưởng để bạn cùng người thân thưgiãn, trò chuyện thân mật

 Vị trí: Tầng trệt

 Thời gian hoạt động: 8:00 – 23:00

Khu vực bể bơi ngoài trời

Costa Nha Trang Residences cung cấp khu vực hồ bơi người lớn ngoài trời có độ sâu

1.5 m và kế bên là hồ bơi trẻ em có độ sâu 50 cm Giữa 2 hồ bơi có sàn gỗ ngăn ra đểđảm bảo an toàn

Xung quanh bể bơi được chú trọng sắp xếp các dãy ghế nhằm cung cấp tọa độ tắmnắng, nghỉ ngơi lý tưởng dành cho du khách trong quá trình bơi lội, thư giãn

Costa Nha Trang Residences cung cấp khu vực hồ bơi người lớn ngoài trời có độ sâu 1.5 m

 Vị trí: Tầng 2

 Thời gian hoạt động: 6:00 – 18:00

Phòng tập thể thao

Phòng tập Fitness tại khách sạn The Costa Nha Trang sở hữu không gian tập luyện

tiêu chuẩn với máy móc tiên tiến là nơi bạn có thể tập luyện bất cứ lúc nào Khách lưutrú được sử dụng miễn phí phòng tập

 Thời gian hoạt động: 6:00 – 22:00

Phòng tập Fitness tại khách sạn The Costa Nha Trang sở hữu không gian tập luyện tiêu chuẩn

với máy móc tiên tiến

Cách di chuyển đến The Costa Nha Trang

Đi tàu hỏa

Khu căn hộ cao cắp The Costa Nha Trang có vị trí nằm cách ga tàu hỏa Nha Trang khoảng 5 phút Vì vậy, bạn có thể chọn tàu hỏa là phương tiện di chuyển cho mình Hiện nay, đi tàu lửa thì bạn có thể chọn nhiều loại hãng tàu với giờ khởi hành khác nhau để di chuyển Giá vé của tàu hỏa dao động từ 160.000 – 500.000 đồng/vé Mức giá này sẽ thay đổi tùy vào hạng ghế và hãng tàu mà bạn chọn

Bạn có thể di chuyển băng tàu hỏa để đến

Di chuyển máy bay

Bạn cũng có thể chọn máy bay là phương tiện di chuyển để tiết kiệm được thời gian khách sạn nằm cách sân bay Cam Ranh khoảng 45 phút Khi đến say bay, bạn có thể

di chuyển bằng taxi Nha Trang hoặc liện hệ dịch vụ đón rước sân bay của khách sạn

Sử dụng xe riêng

Bạn có thể di chuyển bằng xe riêng đến khách sạn Intercontinental Nha Trang Nếu đi

từ Sài gòn thì bạn chỉ cần mất khoảng 8 tiếng đi xe Lịch trình hướng đi mà bạn có thểtham khảo: Xa Lộ Hà Nội – Cao tốc Long Thành Dầu Giây – QL1A – DT6571-Nguyễn Chí Thanh – Nguyễn Tất Thành – Nguyễn Đức Cảnh – Hoàng Diệu – TrầnPhú

Di chuyển bằng xe khách

Có gì nhiều nhà xe đi Nha Trang mà bạn có thể lựa chọn

Một cách di chuyển khác là bạn di chuyển bằng xe khách Bạn chỉ cần mua vé xe đếnNha Trang rồi sau đó di chuyển bằng taxi đến khách sạn Hầu hết các nhà xe cũng gầnvới khách sạn nên cũng rất thuận tiện cho việc di chuyển của bạn Giá vé xe kháchTrang dao động từ 150.000 – 350.000/ vé tùy vào từng loại xe mà bạn chon Một sốnhà xe mà bạn có thể tham khảo: Nhà xe Huỳnh Gia, xe Liên Hưng Nha Trang 2.2 LỊCH TRÌNH CHUYẾN ĐI

Qui định

Trang phục:

 đồng phục (áo) được phát sẵn

 Quần tây đen

 Giày đen bít mũi bata(nam), búp bê( nữ)

 Tóc tai bó lên cột gọn gàng( nữ), tóc gọn gàng sạch sẽ( nam)

 Khuôn mặt trang điểm, đánh son nhẹ để mặt tươi sáng(nữ)

Thời gian: Chuẩn bị sẵn sàng hết mọi thứ, 7h50’ phải có mặt trong văn phòng(HK) đểphân công và nhắc nhở công việc

 Lịch được phân công trong 4 tuần đi kiến tập ở khách sạn của em:

Kiểm tra, quan sát

 Trước khi gõ cửa, nhân viên dọn phòng cần quan sát biển báo “Do not disturb” treo trên tay nắm cửa

 Nếu không có biển báo hoặc biển báo “Please make up room” thì nhân viên có thể thực hiện công việc của mình

Gõ cửa, xưng danh

 Chỉnh trang lại diện mạo và tác phong

 Đứng thẳng, đối diện của phòng, cách cửa tầm 1 cánh tay, nhìn vào mắt thần và

gõ cửa

 Khi gõ, nhân viên cần gửi lời chào, kết hợp xưng danh: “Good

morning/afternoon, Housekeeping”

 Gõ cửa kết hợp xưng danh tổng cộng 3 lần, mỗi lần cách nhau 5 giây

 Nếu không có khách phản hồi từ bên trong, nhân viên dùng chìa khóa mở cửa vào phòng

 Nếu khách không có trong phòng, nhân viên sẽ tiến hành dọn phòng:

– Đặt xe đẩy ở trước cửa phòng đã mở