Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐH THỦ ĐÔ HÀ NỘIKHOA VĂN HÓA - DU LỊCH
BÁO CÁO CÔNG TÁC THỰC TẬP NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNNỘI DUNG: THỰC TẬP CHUYÊN NGÀNH 1
Họ và tên : Nguyễn Thị Thu Trà Mã sinh viên : 220001689
Lớp : QTKSD2020B Khóa : 2020-2024
Hà Nội, tháng 3 / 2023
Trang 21.1.1 Thông tin chung về khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 5
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 6
1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark72.71.2.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 7
1.2.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 8
1.2.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 9
1.3 Môi trường kinh doanh 9
1.3.1 Môi trường bên trong khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 9
1.3.2 Môi trường bên ngoài khách sạn 10
1.4 Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 12
1.4.1 Sản phẩm của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 12
1.4.1.1 sản phẩm kinh doanh dịch vụ lưu trú 12
1.4.1.2 Sản phẩm kinh doanh dịch vụ ăn uống 13
1.4.1.3 Sản phẩm kinh doanh dịch vụ bổ sung 14
1.5 Cơ cấu tổ chức của khách sạn interontinental hà nội landmark72 15
1.5.1 Mô hình cơ cấu tổ chức 15
1.5.2 Chức năng của các bộ phận trong khách sạn 16
1.5.3 Nhận xét về mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn 17
1.6 Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 18
1.6.1 Sản phẩm của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 18
1.6.1.1 sản phẩm kinh doanh dịch vụ lưu trú 18
1.6.1.2 Sản phẩm kinh doanh dịch vụ ăn uống 20
Trang 31.6.1.3 Sản phẩm kinh doanh dịch vụ bổ sung 21
1.7 Các thị trường khách của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 22
1.8 Tình hình nhân lực và tiền lương của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 23
1.8.1 Tình hình nhân lực và cơ cấu nhân lực của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 23
1.8.2 Tình hình tiền lương của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 261.9 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 27
1.10 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 28
CHƯƠNG 2 : NHẬT KÝ THỰC TẬP 31
CHƯƠNG 3 : THUẬN LỢI , KHÓ KHĂN TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72 46
3.1 Những thuận lợi tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 46
3.2 Những thuận lợi tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 47
CHƯƠNG 4 : KIẾN NGHỊ , ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU 48
4.1 Kiến nghị , đề xuất với Nhà trường 48
4.2 Kiến nghị đề xuât với Khoa Văn hóa – Du lịch 48
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 52
PHỤ LỤC 53
PHẦN NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CHO ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN 54
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI 54
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Môi trường làm việc trong khách sạn là một môi trường có yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ một cách tuyệt đối Vì vậy, thực tập tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú cao cấp là cơ hội để một sinh viên như em có thể tiếp xúc trực tiếp, trải nghiệm công việc, nâng cao vốn hiểu biết và hoàn thiện được các kĩ năng cần thiết phục vụ cho công việc trong tương lai Trong đợt thực tập này em đã may mắn được thực tập tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 nơi đã cho em nhiều bài học ý nghĩa.
Để có được khoảng thời gian thực tập bổ ích này, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Đô và các thầy cô giáo của Khoa Khách sạn - Du lịch đã tạo điều kiện để em được thực tập trong một môi trường chuyên nghiệp như khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Nguyễn Thị Hoàn, người đã giúp đỡ em để em có thể hoàn thiện bản Báo cáo Thực tập Tổng hợp này.
Bên cạnh đó, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Lãnh đạo của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, cũng như toàn thể cán bộ công, nhân viên trong khách sạn Dù trong quá trình thực tập em còn nhiều thiếu sót, nhưng mọi người cũng đã giúp đỡ, chỉ bảo tận tình, để em có cơ hội được làm quen, tiếp xúc, thực hành và nâng cao trình độ của mình
Em xin chân thành cảm ơn!
Trang 5CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTALHANOI LANDMARK72
1.1Quá trình hình thành và phát triển khách sạn InterContinental HanoiLandmark72
1.1.1 Thông tin chung về khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 là khách sạn thuộc sự đầu tư của công ty TNHH Một thành viên AON VINA, Được quản lý và vận hành bởi tập đoàn khách sạn quốc tế InterContinental Hotels Group (IHG) Intercontinental Hanoi Landmark 72 là khách sạn cao nhất Hà Nội tính đến thời điểm hiện tại, cùng thiết kế mới lạ và những trải nghiệm ẩm thực là giao thoa của nhiều nền văn hóa đặc sắc Khách sạn nằm trong khối Keang Nam Landmark Tower, khu vực chính của khách sạn là từ tầng 61-71 của tòa nhà.
Hình 1.1: Logo khách sạn interContinental Hanoi Landmark72(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Tên đầy đủ: InterContinental Hanoi Landmark72 Ngày khai trương: 21/09/2017
Địa chỉ: Tòa nhà Hanoi Landmark72, Lô E6, Khu đô thị mới Cầu Giấy Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam.
Điện thoại: +84 24 3698 8888 Fax: +84 24 3698 8888
Email: hanoilandmark72@ihg.com
Trang 6Khu vực chính của khách sạn bao gồm: Văn phòng B1, Sảnh đón khách tầng 1, khu vực tiệc tầng 5, bể bơi tầng 7 và khu vực chính của khách sạn nằm ở tầng 61-71
Khách sạn sở hữu 358 phòng khách sang trọng với 34 phòng suites, trải dài từ tầng 63 đến tầng 70 của tòa nhà Tất cả các phòng và suites đều có cửa kính thông suốt, mở ra tầm nhìn toàn cánh thành phố Hà Nội, với các điểm nhãn hiện đại và sang trọng, các tiện nghi phòng ngủ cao cấp, êm ái, cùng phòng tắm sang trọng, sử dụng các sản phẩm từ thương hiệu Agraria dành riêng cho khách sạn và khu nghỉ dưỡng InterContinental trên toàn thế giới.
4 nhà hàng và bar (The Hive Lounge, 3 Spoons, Stellar và Q Bar) tại tầng 62 và 62M của khách sạn đem đến không gian sang trọng, sáng tạo, là điểm đến mới được ưa thích nhất tại Hà Nội, không chỉ bởi kiến trúc mạnh mẽ đầy cuốn hút, mà còn bởi những nên ẩm thực tinh tế, độc đáo, được tạo nên bởi những đầu bếp tài ba đến từ nhiều nước trên thế giới.
InterContinental Hanoi Landmark72 còn là điểm đến hấp dẫn mới cho các hội nghị và sự kiện tại Hà Nội, với 14 phòng họp linh hoạt và phòng khánh tiệc (Grand Ballroom) có sức chứa tới 1,000 khách Các phòng họp rộng lớn, tràn ngập ánh sáng từ nhiên và đầy đủ tiện nghi hiện đại, khách tham dự tiệc con được thưởng thức những món ăn và đồ uống tinh tế, được ưa thích tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, chuẩn bị theo lựa chọn của nhà tổ chức.
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
Kể từ khi khai trương vào năm 2017, khách sạn vinh hạnh nhận được nhiều giải thưởng danh giá như Khách sạn Công vụ Sang Trọng Hàng Đầu; Khách sạn Công vụ Hàng Đầu châu Á & Khách sạn Sang trọng Hàng Đầu châu Á bởi World Luxury Hotel Awards; Khách sạn Công vụ Hàng Đầu Việt Nam & Khách sạn Thành phố Hàng Đầu Việt Nam bởi World Travel Awards cũng như lọt vào danh sách các khách sạn hàng
Trang 7đầu khu vực bởi TripAdvisor Traveler's Choice Awards (Top 9 Khách sạn tại Việt Nam) và Condé Nast Traveler Readers' Choice Awards (Top 10 Khách sạn Tốt nhất châu Á)
Không chỉ vậy, các nhà hàng của khách sạn cũng được vinh danh bởi nhiều tổ chức trên toàn thế giới: Stellar Steakhouse đạt giải Nhà Hàng Xuất Sắc bởi tạp chí Wine Spectator, Nhà hàng Steakhouse Sang trọng Nhất châu Á & Thực đơn Hấp dẫn Nhất châu Á bởi World Luxury Restaurant Awards; Stellar Teppanyaki đạt giải Nhà hàng có Phong cách Ấn tượng nhất châu Á bởi Haute Grandeur Global Restaurant Awards trong khi 3 Spoons cũng được vinh danh Nhà hàng có Trải nghiệm Độc đáo nhất Việt Nam bởi cùng tổ chức danh giá trên
Từ đầu năm 2020, do ảnh hưởng của đại dịch Covid nên hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 cũng bị ảnh hưởng khá nặng nề Luợt khách đến khách sạn chủ yếu là khách nội địa và ít khách quốc tế.
Đầu năm 2022, khi tình hình dịch bệnh được kiểm soát, khách sạn đã mở cửa trở lại để đón khách quốc tế, các hoạt động kinh doanh của khách sạn hoạt động trở lại bình thường.
1.2Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Intercontinental HanoiLandmark72
1.2.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ mang lại doanh thu cao cho khách sạn Khách sạn có 358 buồng với mức giá, chất lượng mức độ tiện nghị tương ứng với 8 hạng buồng khác nhau.
Phòng nghỉ tại khách sạn có diện tích tối thiểu từ 46m2, là một trong những khách sạn có phòng nghỉ lớn nhất Hà Nội Các phòng của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 đều được trang bị cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, dễ dàng sử dụng cùng
Trang 8với phong cách bài trí trang nhã, ấm cúng khiến khách hàng cảm thấy như đang ở trong căn nhà của chính mình.
Dịch vụ lưu trú của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 là hoạt động kinh doanh chiếm tỉ trọng doanh thu lớn cho khách sạn Đặc biệt, điểm tạo nên thành công cho khách sạn chính là chất lượng dịch vụ tốt, biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu khách tạo thoải mái, thoả mãn tối đa cho khách, tạo sức thu hút,giữ chân khách khi tới khách sạn.
Hình 1.2: Phòng Club InterContinental
(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
1.2.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Ngoài nhu cầu ngủ nghỉ thì vấn đề thiết yếu ăn uống cũng là yếu tố chi phối đến quyết định của khách hàng Nắm bắt tâm lý khách hàng, InterContinental Hanoi Landmar72 cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn trải nghiệm ăn uống khi đến với khách sạn Với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách sạn có nhà hàng, bar,
Trang 9lounge Thời gian gần đây, tỉ trọng dịch vụ ăn khách sạn tăng cao, đứng thứ hai sau dịch vụ lưu trú.
Tọa lạc từ tầng 62, các nhà hàng và bar của InterContinental Hanoi Landmark72 là điểm đến mới được ưa thích tại Hà Nội, không chỉ bởi kiến trúc mạnh mẽ đầy cuốn hút, mà còn bởi những nền ẩm thực tinh tế, độc đáo, được tự hào tạo nên bởi những đầu bếp tài ba đến từ nhiều nước trên thế giới Khách sạn hiện có 3 nhà hàng, Nhà hàng Hive Lounge, nhà hàng 3 Spoons và nhà hàng Stellar (Trong đó chia ra làm 2 nhà hàng nhỏ là Stellar Steakhouse và Stellar Teppanyaki)
1.2.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 là địa điểm lý tưởng để tổ chức các hội nghị, sự kiện, tiệc… bởi không gian phòng hội nghị lớn và có cả không gian ngoài trời thoáng mát Nổi bật là phòng Ball Room với sức chứa gần 1000 khách và tổ hợp các phòng hội nghỉ nhỏ khác Chính bởi vậy, khách sạn cũng luôn là sự lựa chọn cho những buổi tiệc cao cấp, chuyên nghiệp.
Bên cạnh đó, khách sạn còn có các dịch vụ chăm sóc sức khỏe như Spa, Fitness center… cùng với đó là các dịch vụ như giặt là, gọi điện thoại nước quốc tế, bán vé máy bay, dịch vụ tour, trông trẻ… Tuy không mang lại doanh thu lớn trong tỉ trọng doanh thu nhưng góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, tăng hấp dẫn du khách.
1.3 Môi trường kinh doanh
1.3.1 Môi trường bên trong khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
Bên trong khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp cho việc xây dựng và thực hiện kế hoạch sát thực và có hiệu quả hơn Các yếu tố bên trong bao gồm:
Khả năng tài chính: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 có khả năng
Trang 10khách sạn, có nguồn kinh phí dự phòng cho những rủi ro có thể xảy ra Tuy nhiên sau 2 năm chống chọi với đại dịch Covid thì nguồn tài chính của khách sạn bị ảnh hưởng không ít.
Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72 là khách sạn mới được xây dựng và khai trương vào năm 2017, vì vậy về sở vật chất, trang thiết bị, máy móc của khách sạn khá hiện đại và tiên tiến, các công nghệ kinh doanh hiện đại được đưa vào các quy trình vận hành khách sạn Khách sạn luôn trang bị đầy đủ trang thiết bị, máy móc và hướng dẫn sử dụng, đào tạo cho từng bộ phận cụ thể.
Về nhân lực: Nguồn nhân lực của khách sạn khá là dồi dào, lớp nhân sự khá trẻ,
có trình độ học vấn khá cao Tuy nhiên trải qua biến của đại dịch Covid 19, nguồn nhân lực có kinh nghiệm đã bị giảm do chuyển ngành, chuyển nghề, cắt giảm nhân sự Sau khi hoạt động bình thường trở lại, đa số nguồn nhân lực của khách sạn đều là nguồn nhân lực trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm Vì vậy khách sạn khá chú trọng việc đào tạo nhân sự đầu vào, đạo tạo theo tháng, theo quý, năm để đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực.
Trình độ tổ chức, quản lý: Bộ máy quản lý của khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72 khá mới vì vậy việc vận hành, hợp tác giữa các bộ phận chưa thật sự được thuận lợi, còn gặp nhiều vấn đề Tuy nhiên các nhà quản lý, điều hành ở khách sạn đã có nhiều kinh nghiệm trong việc quản lý, xử lý các vấn đề Tất cả các hoạt động tổ chức, lên kế hoạch đều có mục đích mang đến dịch vụ tốt nhất để mang lại sự hài long đến cho khách hàng.
1.3.2 Môi trường bên ngoài khách sạn
Ngoài những yếu tố của bên trong khách sạn, khách sạn còn bị ảnh hưởng và chịu tác động của các yếu tố bên ngoài khách sạn Những yếu tố này khách sạn không thể thay đổi được chỉ có thể theo dõi và thích ứng Những yếu tố có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn như sau:
Trang 11Môi trường kinh tế: Hiện nay nên kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ theo
nên kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước đó chính là cơ sở để khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 đưa ra những chính sách, chiến lược để phát triển hoạt động kinh doanh của mình Khi kinh tế phát triển, nhu cầu của người dân tới các sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ cao hơn.
Môi trường chính trị, văn hóa, xã hội: Một nền chính trị ổn định, một xã hội luôn
được đảm bảo an ninh, an toàn, một nền kinh tế đang phát triển mạnh mẽ là cơ sở rất lớn để khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 dễ dàng đạt được mức doanh thu đề ra Vì dịch vụ lưu trú là một phần của hoạt động du lịch, nghỉ dưỡng - đòi hỏi mức chi tiêu cao Do đó, nền chính trị ổn định là cơ sở để kinh tế phát triển, đời sống người dân tăng cao, nhu cầu vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng sẽ càng lớn.
Môi trường tự nhiên: Các yếu tố tự nhiên sẽ ảnh hưởng tới các nguồn nguyên liệu
đầu vào, chi phí năng lượng, chi phí bảo vệ môi trường của khách sạn
Môi trường ngành: Hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72 chịu tác động và ảnh hưởng của những cách ứng xử của người cung ứng, đối thủ cạnh tranh, các trung gian marketing, công chúng và khách hàng Các tác động và ảnh hưởng đó nhiều khi rất lớn đối với khách sạn nhưng khách sạn không kiểm soát được
+ Khách sạn luôn tìm ra những nguồn cung ứng nguyên liệu, sản phẩm chất lượng, giá cả hợp lý và mang tính hợp tác lâu dài để tránh những rủi ro liên quan tới nhà cung ứng.
+ Sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ trong ngành dịch vụ ngày càng tăng Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 nằm ở trục giao thông vận tải chính, xung quanh cũng có các đối thủ cạnh tranh lớn như: JW Marriott, Hyatt Recenty, Novotel… Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là sản phẩm vô hình, vì vậy rất dễ bị sao chép Vậy nên khách sạn luôn có những phân tích về đối thủ cạnh tranh để có đưa ra những kế hoạch phát triển tốt nhất.
Trang 121.4 Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
1.4.1 Sản phẩm của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
1.4.1.1 sản phẩm kinh doanh dịch vụ lưu trú
Bảng 1.4.1: Thông tin phòng khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
Trang 13(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 có 358 phòng ngủ với 9 hạng phòng đi kèm với nhiều dịch vụ tạo sự đa dạng, phong phú thoải mái cho khách hàng lựa chọn Về giá phòng thì khá linh hoạt tùy thuộc vào mùa vụ du lịch, khách theo đoàn hoặc khách lẻ Ngoài ra sẽ có những chương trình khuyến mãi, giảm giá vào dịp lễ tết hoặc dịp quan trọng của khách sạn.
1.4.1.2 Sản phẩm kinh doanh dịch vụ ăn uống
Tận hưởng một hành trình ẩm thực tinh tế nhất khi khám phá các nhà hàng và bar của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, từ Tiệc trà chiều được yêu thích tại The Hive Lounge, đến các lựa chọn phong phú, tươi ngon nhất từ 3 bếp mở Việt Nam-Trung Hoa, Nhật Bản và Ý tại 3 Spoons, hay độc đáo hơn nữa là món thịt bò lên tuổi chỉ có tại Stellar Steakhouse; Stellar Teppanyaki với nướng Nhật nguyên bản, và cuối cùng là những món cocktail hấp dẫn nhất bởi mixologist tài ba của tại Q Bar
Các nhà hàng luôn mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất theo tiêu chuẩn, các món ăn và đồ uống đa dạng cho khách hàng có thể lựa chọn.
Bảng 1.4.2: Thông tin các nhà hàng tại khách sạn InterContinental
Trang 14(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)1.4.1.3 Sản phẩm kinh doanh dịch vụ bổ sung
Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Tại tầng 71 có phòng thể dục thẩm mỹ với hệ thống trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tiện nghi, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Tầng 7 là câu lạc bộ sức khỏe với các dịch vụ tiện tích như trung tâm thể dục Spa, lớp học Yoga & Zumba, bóng bàn, sân tennis, sân bóng quần, sân golf mini trong nhà, phòng tâm hơn và bể sục Đặc biệt là Spa với những bước tẩy da chết, chăm sóc da mặt sang trọng và các liệu pháp massage đặc trưng Sự đa dạng của các phương pháp điều trị đã được thiết kế để thúc đẩy việc nuôi dưỡng và thư giãn hoàn toàn cho tâm trí, cơ thể và tinh thần của mỗi người, tất cả đều đi kèm với các sản phẩm L'Occitane en Provence cao cấp.
Tổ chức hội thảo và sự kiện: Khách hàng có thể lựa chọn giữa 8 phòng họp hiện đại tại InterContinental Hanoi Landmark72, tràn ngập ánh sáng tự nhiên, hoặc tổ chức sự kiện trong không gian phòng Khánh tiệc rộng lớn, đón tiếp được đến 1,000 khách, với đội ngũ chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng đảm bảo sự kiện diễn ra hoàn hảo từ khởi
Trang 15đầu đến kết thúc Ngoài ra, với các nhà hàng và bar sáng tạo cùng ẩm thực tinh tế, và các tiện nghi 5 sao khác, InterContinental Hanoi Landmark72 sẽ là địa điểm lí tưởng cho một trải nghiệm Meetings & Events thông suốt, trọn vẹn.
1.5 Cơ cấu tổ chức của khách sạn interontinental hà nội landmark72
1.5.1 Mô hình cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
1.5.2 Chức năng của các bộ phận trong khách sạn
Ban giám đốc điều hành: Bao gồm Tổng giám đốc, giám đốc các bộ phận Ban lãnh đạo là người đứng đầu và ra các quyết định quan trọng, chịu trách nhiệm với các vấn đề liên quan đến khách sạn Ban giám đốc thực hiện triển khai các chiến lược đã đề ra, hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ
Trang 16ngoại giao với các đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới kiểm tra việc hoàn thành công việc của các nhân viên, bộ phận giải quyết các vấn đề phát sinh trong khách sạn.
Bộ phận Tài chính và hỗ trợ kinh doanh: Có chức năng theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của khách sạn theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ của nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn, quản lý mua hàng, quản lý tín dụng và để có những báo cáo kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời.
Bộ phận Nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản lý, điều hành quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị: Có chức năng sáng tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu của khách sạn; nghiên cứu và phát triển thị trường, nghiên cứu và phát triển sản phẩm; thực hiện các chương trình marketing và tổ chức bán hàng; tham mưu cho Ban giám đốc của khách sạn về các chiến lược marketing, các chính sách sản phẩm, chính sách khách hàng.
Bộ phận Tiền sảnh: Bao gồm lễ tân, tổng đài, quan hệ khách hàng, câu lạc bộ sức khỏe, trung tâm dịch vụ văn phòng, quản gia Đây là bộ phận quan trọng nhất, là bộ phận đại diện cho bộ một khách sạn Tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận Buồng phòng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn Bộ phận buồng chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn
Bộ phận ẩm thực: Đây cũng là bộ phận quan trọng quyết định sự thành công trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, chiếm tỷ trọng cao thứ 2 trong tổng doanh
Trang 17thu của khách sạn Bộ phận F&B tiếp nhận yêu cầu và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm đồ ăn và đồ uống theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Bộ phận an ninh: Bảo đảm tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng như tải sản và tính mạng của khách là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận an ninh
Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ các vật dụng trong khách sạn Ngoài ra còn thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ để tránh hư hỏng các trang thiết bị cá bên trong lẫn bên ngoài khách sạn đảm bảo duy trì mọi hoạt động của khách sạn để phục vụ tốt nhất cho khách hàng
1.5.3 Nhận xét về mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn
Cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 được xây dụng theo mô hình trực tuyến - chức năng Theo mô hình này, tổng giám đốc chịu trách nhiệm về mọi lĩnh vực hoạt động và toàn quyền quyết định trong phạm vi khách sạn Dưới sự ủy quyền của tổng giám đốc, các giám đốc bộ phận, trưởng bộ phận sẽ chịu trách nghiệm quản lý bộ phận của mình và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để cung cấp dịch vụ tốt nhất Mô hình này có ưu và nhược điểm như sau:
Ưu điểm:
- Tổng giám đốc sẽ phân quyền cho các giám đốc bộ phận, trưởng bộ phận vì vậy các mệnh lệnh sẽ được truyền xuống kịp thời, đảm bảo vận hành theo đúng tuyến đã quy định Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chi đạo, ra quyết định có tính thống nhất cao từ trên xuống dưới
- Các bộ phận với tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất đến cho khách hàng Mỗi bộ phận sẽ có những mục tiêu, cách thức hoạt động riêng có thể mang lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn.
Trang 18- Trong cơ bộ máy quản lý ngoài một số người Hàn Quốc thì còn lại đều là người Việt Nam, điều này tạo sự dễ dàng hợp tác, trao đổi ý kiến hơn giữa các phân cấp.
Nhược điểm:
- Phát sinh nhiều ý kiến, đề xuất giữa các bộ phận Nếu không có sự quản lý, phối hợp, thống nhất sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Tạo nên sự mâu thuẫn trong nội bộ.
- Thông tin phản hồi từ nhân viên lên lãnh đạo còn gặp nhiều hạn chế, gây đứt đoạn thông tin Do vậy, vướng mắc của nhân viên không được giải quyết triệt để, có thể ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Trong khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 có nhiều bộ phận nhưng chỉ có 1 số bộ phận có giám đốc bộ phận, còn 1 số bộ phận khác chỉ có quản lí, hoặc trợ lí quản lý, điều này có thể gây ra sự không đồng nhất về việc phân quyền giữa các chức danh Gây ảnh hưởng tới việc quản lí, vận hành hoạt động của bộ phận.
1.6 Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn InterContinental HanoiLandmark72
1.6.1 Sản phẩm của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
1.6.1.1 sản phẩm kinh doanh dịch vụ lưu trú
Bảng 1.6.1: Thông tin phòng khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
Trang 20Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 có 358 phòng ngủ với 9 hạng phòng đi kèm với nhiều dịch vụ tạo sự đa dạng, phong phú thoải mái cho khách hàng lựa chọn Về giá phòng thì khá linh hoạt tùy thuộc vào mùa vụ du lịch, khách theo đoàn hoặc khách lẻ Ngoài ra sẽ có những chương trình khuyến mãi, giảm giá vào dịp lễ tết hoặc dịp quan trọng của khách sạn.
1.6.1.2 Sản phẩm kinh doanh dịch vụ ăn uống
Tận hưởng một hành trình ẩm thực tinh tế nhất khi khám phá các nhà hàng và bar của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, từ Tiệc trà chiều được yêu thích tại The Hive Lounge, đến các lựa chọn phong phú, tươi ngon nhất từ 3 bếp mở Việt Nam-Trung Hoa, Nhật Bản và Ý tại 3 Spoons, hay độc đáo hơn nữa là món thịt bò lên tuổi chỉ có tại Stellar Steakhouse; Stellar Teppanyaki với nướng Nhật nguyên bản, và cuối cùng là những món cocktail hấp dẫn nhất bởi mixologist tài ba của tại Q Bar
Các nhà hàng luôn mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất theo tiêu chuẩn, các món ăn và đồ uống đa dạng cho khách hàng có thể lựa chọn.
Bảng 1.6.2: Thông tin các nhà hàng tại khách sạn InterContinental
Trang 21Hive Lounge Tầng 62 7AM-22PM High tea: 699-899+
(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)1.6.1.3 Sản phẩm kinh doanh dịch vụ bổ sung
Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Tại tầng 71 có phòng thể dục thẩm mỹ với hệ thống trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tiện nghi, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Tầng 7 là câu lạc bộ sức khỏe với các dịch vụ tiện tích như trung tâm thể dục Spa, lớp học Yoga & Zumba, bóng bàn, sân tennis, sân bóng quần, sân golf mini trong nhà, phòng tâm hơn và bể sục Đặc biệt là Spa với những bước tẩy da chết, chăm sóc da mặt sang trọng và các liệu pháp massage đặc trưng Sự đa dạng của các phương pháp điều trị đã được thiết kế để thúc đẩy việc nuôi dưỡng và thư giãn hoàn toàn cho tâm trí, cơ thể và tinh thần của mỗi người, tất cả đều đi kèm với các sản phẩm L'Occitane en Provence cao cấp.
Tổ chức hội thảo và sự kiện: Khách hàng có thể lựa chọn giữa 8 phòng họp hiện đại tại InterContinental Hanoi Landmark72, tràn ngập ánh sáng tự nhiên, hoặc tổ chức sự kiện trong không gian phòng Khánh tiệc rộng lớn, đón tiếp được đến 1,000 khách, với đội ngũ chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng đảm bảo sự kiện diễn ra hoàn hảo từ khởi đầu đến kết thúc Ngoài ra, với các nhà hàng và bar sáng tạo cùng ẩm thực tinh tế, và các tiện nghi 5 sao khác, InterContinental Hanoi Landmark72 sẽ là địa điểm lí tưởng cho một trải nghiệm Meetings & Events thông suốt, trọn vẹn.
Trang 221.7 Các thị trường khách của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72Bảng 1.7: Cơ cấu thị trường khách tại khách sạn InterContinental Hanoi
Năm 2021 do vẫn còn ảnh hưởng của đại dịch Covid 19 nên lượt khách lưu trú tại khách sạn thấp, chủ yếu là khách cách ly và khách đã lưu trú dài hạn tại khách sạn Năm 2022 khi bệnh dịch đã được kiểm soát, số lượt khách lên Qua bảng 1.7 ta thấy năm 2022 tăng thêm 70% so với năm 2021 tương đương tăng 35.407 lượt khách.
Trang 23Khách Hàn Quốc có xu hướng giảm trong năm 2022, còn các thị trường khách quốc tế khác đều tăng.
Nhìn chung thị trường khách chủ yếu của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 là khách quốc tế Chiếm trên 90% lượt khách đến lưu trú tại khách sạn trong khi khách nội địa chỉ chiếm khoảng dưới 10% Trong đó thị trường khách Hàn Quốc là tệp khách hàng chính của khách sạn chiếm tới hơn 90% trong năm 2021 và gần 80% 2022 Ngoài Hàn Quốc là thị trường mang lại doanh thu cao nhất thì khách sạn cũng hướng tới thị trường khách từ Nhật Bản và từ 1 số nước châu Âu, Châu Mỹ
1.8 Tình hình nhân lực và tiền lương của khách sạn InterContinental HanoiLandmark72
1.8.1 Tình hình nhân lực và cơ cấu nhân lực của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
Qua bảng 1.8.1 ta thấy được số lao động của khách sạn năm 2022 tăng 11,41% so với năm 2021 Cụ thể là tăng thêm 29 người Trong đó, nguồn nhân lực chủ yếu ở các bộ phận Cụ thể, Lễ tân có 34 nhân viên chiếm 12,01% Bộ phận Nhà hàng có tổng 63 nhân viên chiếm 22,26% Bộ phận bếp có 42 nhân viên chiếm 14,84% Bộ phận buồng phòng có 59 nhân viên chiếm 20,85% tổng số lao động trong khách sạn Năm 2021 do ảnh hưởng đại dịch Covid 19, số lượng nhân lực của khách sạn giảm đáng kể Năm 2022, sau khi bệnh dịch được kiểm soát, khách sạn đã tuyển thêm nguồn nhân lực mới ở hầu hết các vị trí.
Theo giới tính, số lao động nữ có số lượng nhiều hơn lao động nam, tuy nhiên số chênh lệch này không nhiều Tổng số lao động nam là 130 người tương đương với 45,94% trong tổng số lao động Số lao động nữ là 153 người chiếm 54,06% và chủ yếu ở trong các bộ phận như: buồng phòng, Spa, Nhà hàng.
Trang 24Về độ tuổi là vấn đề đặc trưng trong ngành khách sạn, sử dụng nguồn nhân lực trẻ là chính Vì vậy nhất viên trong độ tuổi 18- 30 tuổi là chủ yếu chiếm 75,62% Nhân viên từ 31- 45 tuổi chiếm 20,49% Còn lại số ít là nhân viên có độ tuổi từ 45-55 Các độ tuổi trung niên thường nằm trong bộ máy quản lý của khách sạn, ngoài ra còn một số nhân viên ở những bộ phận không phải giao tiếp với khách hàng.
Bảng 1.8.1: Cơ cấu nhân lực của khách sạn InterContinental Hanoi
Trang 255 Trình độ ngoại ngữ A,B,C,D ( không cần bằng)
(Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Về trình độ chuyên môn, để làm việc trong khách sạn tất cả các nhân viên đều cần có bằng trung cấp trở lên Nhân viên có bằng đại học là 226 người, chiếm số đông trong khách sạn (chiếm 79,85%) Còn lại là nhân viên có trình độ cao đẳng (chiếm 17,31% tương đương 49 người) và trung cấp
Về trình độ ngoại ngữ, khách sạn yêu cầu nhân viên phải biết sử dụng tiếng Anh cơ bản để giao tiếp nhưng không bắt buộc có bằng chứng chỉ Đây là yêu cầu cơ bản của khách sạn Có thể thấy rằng, tất cả lao động trong khách sạn đều sử dụng ngoại ngữ trong quá trình làm việc và giao tiếp với cấp trên, với khách hàng và ngoại ngữ chủ yếu là tiếng Anh.
1.8.2 Tình hình tiền lương của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
Bảng 1.8.2: Cơ cấu tiền lương của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2021-2022
Trang 26-6 Tiền lương bình quân (năm) Trđ/ng 66,36 80,04 13,68 120,61 7 Tiền lương bình quân (tháng) Trđ/ng 5,53 6,67 1,14 120,61
(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
*Nhận xét
Qua bảng 1.8.2 chúng ta có Tổng doanh thu của năm 2022 so với năm 2021 tăng thêm 152,48% (tương đương với tăng 271.099 triệu đồng) Tổng quỹ lương của khách sạn năm 2022 so với năm 2021 tăng 34,4% tương đương với 5.795 triệu đồng Tốc độ tăng của quỹ tiền lương tăng 34,4%, tốc độ tăng của số lao động tăng 11,41% số lao động tăng 13,33% Như vậy tốc độ tăng của quỹ lương lớn hơn tốc độ tăng của lao động dẫn tới tiền lương bình quân tăng, cụ thể tiền lương bình quân theo năm tăng 20,61% tương đương với tăng 13,68 triệu đồng/người trên năm Năng suất lao động bình quân năm 2022 tăng 126,6% tương đương với 886,2 triệu đồng.
Tóm lại, tình hình tiền lương của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 là khá tốt, khách sạn đã chú trọng vào tâm lý của người lao động về tiền lương, từ đó kích thích người lao động làm việc có hiệu quả hơn đem lại lợi nhuận cao cho khách
Trang 27sạn nên đã có những chế độ đãi ngộ về tài chính cho nhân viên hợp lý để mỗi người có thể phát huy hết năng lực, kinh nghiệm của bản thân cho công việc, cho mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.9 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
Bảng 1.9.1: Cơ cấu vốn kinh doanh của khách sạn InterContinental HanoiLandmark72 năm năm 2021-2022
Tổng nguồn vốn của khách sạn năm 2022 tăng 84,99% tăng 43069 triệu đồng Nhận Vốn cố định năm 2022 so với năm 2021 tăng 29.963 triệu đồng tương ứng tăng 70,29% Trong khi đó, vốn lưu động năm 2022 so với năm 2021 tăng 13.106 triệu đồng tương ứng tăng 70,29% Qua bảng 2.6 số vốn của khách sạn InterContinental Hanoi