GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL
Quá trình hình thành và phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
1.1.1 Thông tin chung về khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 là khách sạn thuộc sự đầu tư của công ty TNHH Một thành viên AON VINA, Được quản lý và vận hành bởi tập đoàn khách sạn quốc tế InterContinental Hotels Group (IHG) Intercontinental Hanoi Landmark 72 là khách sạn cao nhất Hà Nội tính đến thời điểm hiện tại, cùng thiết kế mới lạ và những trải nghiệm ẩm thực là giao thoa của nhiều nền văn hóa đặc sắc. Khách sạn nằm trong khối Keang Nam Landmark Tower, khu vực chính của khách sạn là từ tầng 61-71 của tòa nhà.
Hình 1.1: Logo khách sạn interContinental Hanoi Landmark72
(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Tên đầy đủ: InterContinental Hanoi Landmark72
Ngày khai trương: 21/09/2017 Địa chỉ: Tòa nhà Hanoi Landmark72, Lô E6, Khu đô thị mới Cầu Giấy Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam. Điện thoại: +84 24 3698 8888
Khu vực chính của khách sạn bao gồm: Văn phòng B1, Sảnh đón khách tầng 1, khu vực tiệc tầng 5, bể bơi tầng 7 và khu vực chính của khách sạn nằm ở tầng 61-71
Khách sạn sở hữu 358 phòng khách sang trọng với 34 phòng suites, trải dài từ tầng 63 đến tầng 70 của tòa nhà Tất cả các phòng và suites đều có cửa kính thông suốt, mở ra tầm nhìn toàn cánh thành phố Hà Nội, với các điểm nhãn hiện đại và sang trọng, các tiện nghi phòng ngủ cao cấp, êm ái, cùng phòng tắm sang trọng, sử dụng các sản phẩm từ thương hiệu Agraria dành riêng cho khách sạn và khu nghỉ dưỡng InterContinental trên toàn thế giới.
4 nhà hàng và bar (The Hive Lounge, 3 Spoons, Stellar và Q Bar) tại tầng 62 và 62M của khách sạn đem đến không gian sang trọng, sáng tạo, là điểm đến mới được ưa thích nhất tại Hà Nội, không chỉ bởi kiến trúc mạnh mẽ đầy cuốn hút, mà còn bởi những nên ẩm thực tinh tế, độc đáo, được tạo nên bởi những đầu bếp tài ba đến từ nhiều nước trên thế giới.
InterContinental Hanoi Landmark72 còn là điểm đến hấp dẫn mới cho các hội nghị và sự kiện tại Hà Nội, với 14 phòng họp linh hoạt và phòng khánh tiệc (Grand Ballroom) có sức chứa tới 1,000 khách Các phòng họp rộng lớn, tràn ngập ánh sáng từ nhiên và đầy đủ tiện nghi hiện đại, khách tham dự tiệc con được thưởng thức những món ăn và đồ uống tinh tế, được ưa thích tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, chuẩn bị theo lựa chọn của nhà tổ chức.
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn InterContinental Hanoi
Kể từ khi khai trương vào năm 2017, khách sạn vinh hạnh nhận được nhiều giải thưởng danh giá như Khách sạn Công vụ Sang Trọng Hàng Đầu; Khách sạn Công vụHàng Đầu châu Á & Khách sạn Sang trọng Hàng Đầu châu Á bởi World Luxury HotelAwards; Khách sạn Công vụ Hàng Đầu Việt Nam & Khách sạn Thành phố Hàng ĐầuViệt Nam bởi World Travel Awards cũng như lọt vào danh sách các khách sạn hàng đầu khu vực bởi TripAdvisor Traveler's Choice Awards (Top 9 Khách sạn tại Việt Nam) và Condé Nast Traveler Readers' Choice Awards (Top 10 Khách sạn Tốt nhất châu Á)
Không chỉ vậy, các nhà hàng của khách sạn cũng được vinh danh bởi nhiều tổ chức trên toàn thế giới: Stellar Steakhouse đạt giải Nhà Hàng Xuất Sắc bởi tạp chí Wine Spectator, Nhà hàng Steakhouse Sang trọng Nhất châu Á & Thực đơn Hấp dẫn Nhất châu Á bởi World Luxury Restaurant Awards; Stellar Teppanyaki đạt giải Nhà hàng có Phong cách Ấn tượng nhất châu Á bởi Haute Grandeur Global Restaurant Awards trong khi 3 Spoons cũng được vinh danh Nhà hàng có Trải nghiệm Độc đáo nhất Việt Nam bởi cùng tổ chức danh giá trên
Từ đầu năm 2020, do ảnh hưởng của đại dịch Covid nên hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 cũng bị ảnh hưởng khá nặng nề. Luợt khách đến khách sạn chủ yếu là khách nội địa và ít khách quốc tế. Đầu năm 2022, khi tình hình dịch bệnh được kiểm soát, khách sạn đã mở cửa trở lại để đón khách quốc tế, các hoạt động kinh doanh của khách sạn hoạt động trở lại bình thường.
Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark72.7
1.2.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ mang lại doanh thu cao cho khách sạn Khách sạn có 358 buồng với mức giá, chất lượng mức độ tiện nghị tương ứng với 8 hạng buồng khác nhau.
Phòng nghỉ tại khách sạn có diện tích tối thiểu từ 46m 2 , là một trong những khách sạn có phòng nghỉ lớn nhất Hà Nội Các phòng của khách sạn InterContinental HanoiLandmark72 đều được trang bị cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, dễ dàng sử dụng cùng với phong cách bài trí trang nhã, ấm cúng khiến khách hàng cảm thấy như đang ở trong căn nhà của chính mình.
Dịch vụ lưu trú của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 là hoạt động kinh doanh chiếm tỉ trọng doanh thu lớn cho khách sạn Đặc biệt, điểm tạo nên thành công cho khách sạn chính là chất lượng dịch vụ tốt, biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu khách tạo thoải mái, thoả mãn tối đa cho khách, tạo sức thu hút,giữ chân khách khi tới khách sạn.
Hình 1.2: Phòng Club InterContinental (Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72) 1.2.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Ngoài nhu cầu ngủ nghỉ thì vấn đề thiết yếu ăn uống cũng là yếu tố chi phối đến quyết định của khách hàng Nắm bắt tâm lý khách hàng, InterContinental HanoiLandmar72 cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn trải nghiệm ăn uống khi đến với khách sạn Với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách sạn có nhà hàng, bar, lounge Thời gian gần đây, tỉ trọng dịch vụ ăn khách sạn tăng cao, đứng thứ hai sau dịch vụ lưu trú.
Tọa lạc từ tầng 62, các nhà hàng và bar của InterContinental Hanoi Landmark72 là điểm đến mới được ưa thích tại Hà Nội, không chỉ bởi kiến trúc mạnh mẽ đầy cuốn hút, mà còn bởi những nền ẩm thực tinh tế, độc đáo, được tự hào tạo nên bởi những đầu bếp tài ba đến từ nhiều nước trên thế giới Khách sạn hiện có 3 nhà hàng, Nhà hàng Hive Lounge, nhà hàng 3 Spoons và nhà hàng Stellar (Trong đó chia ra làm 2 nhà hàng nhỏ là Stellar Steakhouse và Stellar Teppanyaki)
1.2.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 là địa điểm lý tưởng để tổ chức các hội nghị, sự kiện, tiệc… bởi không gian phòng hội nghị lớn và có cả không gian ngoài trời thoáng mát Nổi bật là phòng Ball Room với sức chứa gần 1000 khách và tổ hợp các phòng hội nghỉ nhỏ khác Chính bởi vậy, khách sạn cũng luôn là sự lựa chọn cho những buổi tiệc cao cấp, chuyên nghiệp.
Bên cạnh đó, khách sạn còn có các dịch vụ chăm sóc sức khỏe như Spa, Fitness center… cùng với đó là các dịch vụ như giặt là, gọi điện thoại nước quốc tế, bán vé máy bay, dịch vụ tour, trông trẻ… Tuy không mang lại doanh thu lớn trong tỉ trọng doanh thu nhưng góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, tăng hấp dẫn du khách.
Môi trường kinh doanh
1.3.1 Môi trường bên trong khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
Bên trong khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp cho việc xây dựng và thực hiện kế hoạch sát thực và có hiệu quả hơn Các yếu tố bên trong bao gồm:
Khả năng tài chính: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 có khả năng tài chính khá tốt Khách sạn luôn có đủ kinh phí để duy trình hoạt động và vận hành khách sạn, có nguồn kinh phí dự phòng cho những rủi ro có thể xảy ra Tuy nhiên sau 2 năm chống chọi với đại dịch Covid thì nguồn tài chính của khách sạn bị ảnh hưởng không ít.
Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72 là khách sạn mới được xây dựng và khai trương vào năm 2017, vì vậy về sở vật chất, trang thiết bị, máy móc của khách sạn khá hiện đại và tiên tiến, các công nghệ kinh doanh hiện đại được đưa vào các quy trình vận hành khách sạn Khách sạn luôn trang bị đầy đủ trang thiết bị, máy móc và hướng dẫn sử dụng, đào tạo cho từng bộ phận cụ thể.
Về nhân lực: Nguồn nhân lực của khách sạn khá là dồi dào, lớp nhân sự khá trẻ, có trình độ học vấn khá cao Tuy nhiên trải qua biến của đại dịch Covid 19, nguồn nhân lực có kinh nghiệm đã bị giảm do chuyển ngành, chuyển nghề, cắt giảm nhân sự. Sau khi hoạt động bình thường trở lại, đa số nguồn nhân lực của khách sạn đều là nguồn nhân lực trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm Vì vậy khách sạn khá chú trọng việc đào tạo nhân sự đầu vào, đạo tạo theo tháng, theo quý, năm để đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực.
Trình độ tổ chức, quản lý: Bộ máy quản lý của khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72 khá mới vì vậy việc vận hành, hợp tác giữa các bộ phận chưa thật sự được thuận lợi, còn gặp nhiều vấn đề Tuy nhiên các nhà quản lý, điều hành ở khách sạn đã có nhiều kinh nghiệm trong việc quản lý, xử lý các vấn đề Tất cả các hoạt động tổ chức, lên kế hoạch đều có mục đích mang đến dịch vụ tốt nhất để mang lại sự hài long đến cho khách hàng.
1.3.2 Môi trường bên ngoài khách sạn
Ngoài những yếu tố của bên trong khách sạn, khách sạn còn bị ảnh hưởng và chịu tác động của các yếu tố bên ngoài khách sạn Những yếu tố này khách sạn không thể thay đổi được chỉ có thể theo dõi và thích ứng Những yếu tố có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn như sau:
Môi trường kinh tế: Hiện nay nên kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ theo nên kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước đó chính là cơ sở để khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 đưa ra những chính sách, chiến lược để phát triển hoạt động kinh doanh của mình Khi kinh tế phát triển, nhu cầu của người dân tới các sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ cao hơn.
Môi trường chính trị, văn hóa, xã hội: Một nền chính trị ổn định, một xã hội luôn được đảm bảo an ninh, an toàn, một nền kinh tế đang phát triển mạnh mẽ là cơ sở rất lớn để khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 dễ dàng đạt được mức doanh thu đề ra Vì dịch vụ lưu trú là một phần của hoạt động du lịch, nghỉ dưỡng - đòi hỏi mức chi tiêu cao Do đó, nền chính trị ổn định là cơ sở để kinh tế phát triển, đời sống người dân tăng cao, nhu cầu vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng sẽ càng lớn.
Môi trường tự nhiên: Các yếu tố tự nhiên sẽ ảnh hưởng tới các nguồn nguyên liệu đầu vào, chi phí năng lượng, chi phí bảo vệ môi trường của khách sạn
Môi trường ngành: Hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72 chịu tác động và ảnh hưởng của những cách ứng xử của người cung ứng, đối thủ cạnh tranh, các trung gian marketing, công chúng và khách hàng Các tác động và ảnh hưởng đó nhiều khi rất lớn đối với khách sạn nhưng khách sạn không kiểm soát được
+ Khách sạn luôn tìm ra những nguồn cung ứng nguyên liệu, sản phẩm chất lượng, giá cả hợp lý và mang tính hợp tác lâu dài để tránh những rủi ro liên quan tới nhà cung ứng.
+ Sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ trong ngành dịch vụ ngày càng tăng. Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 nằm ở trục giao thông vận tải chính, xung quanh cũng có các đối thủ cạnh tranh lớn như: JW Marriott, Hyatt Recenty, Novotel… Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là sản phẩm vô hình, vì vậy rất dễ bị sao chép Vậy nên khách sạn luôn có những phân tích về đối thủ cạnh tranh để có đưa ra những kế hoạch phát triển tốt nhất.
Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
1.4.1 Sản phẩm của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
1.4.1.1 sản phẩm kinh doanh dịch vụ lưu trú
Bảng 1.4.1: Thông tin phòng khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
Club InterContinental King Bed 65 46 m2 220 USD
Junior Suite King Bed 30 92 m2 270 USD
Royal Suite King Bed 1 148 2200 USD m2
(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 có 358 phòng ngủ với 9 hạng phòng đi kèm với nhiều dịch vụ tạo sự đa dạng, phong phú thoải mái cho khách hàng lựa chọn Về giá phòng thì khá linh hoạt tùy thuộc vào mùa vụ du lịch, khách theo đoàn hoặc khách lẻ Ngoài ra sẽ có những chương trình khuyến mãi, giảm giá vào dịp lễ tết hoặc dịp quan trọng của khách sạn.
1.4.1.2 Sản phẩm kinh doanh dịch vụ ăn uống
Tận hưởng một hành trình ẩm thực tinh tế nhất khi khám phá các nhà hàng và bar của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, từ Tiệc trà chiều được yêu thích tại The Hive Lounge, đến các lựa chọn phong phú, tươi ngon nhất từ 3 bếp mở Việt Nam-Trung Hoa, Nhật Bản và Ý tại 3 Spoons, hay độc đáo hơn nữa là món thịt bò lên tuổi chỉ có tại Stellar Steakhouse; Stellar Teppanyaki với nướng Nhật nguyên bản, và cuối cùng là những món cocktail hấp dẫn nhất bởi mixologist tài ba của tại Q Bar
Các nhà hàng luôn mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất theo tiêu chuẩn, các món ăn và đồ uống đa dạng cho khách hàng có thể lựa chọn.
Bảng 1.4.2: Thông tin các nhà hàng tại khách sạn InterContinental
Nhà hàng và bar Vị trí Giờ mở cửa Mô tả
Stellar (Teppanyaki và stellar steak house)
Tầng 62M 18PM-22h30PM 2-3tr++/ng
Hive Lounge Tầng 62 7AM-22PM High tea: 699-899+
Q Bar Tầng 62M 17PM-2AM Snacks: 120-690++
Wine: 180.000- 1tr8++/ly; 1tr8 - 150tr++/chai
(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72) 1.4.1.3 Sản phẩm kinh doanh dịch vụ bổ sung
Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Tại tầng 71 có phòng thể dục thẩm mỹ với hệ thống trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tiện nghi, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Tầng
7 là câu lạc bộ sức khỏe với các dịch vụ tiện tích như trung tâm thể dục Spa, lớp học Yoga & Zumba, bóng bàn, sân tennis, sân bóng quần, sân golf mini trong nhà, phòng tâm hơn và bể sục Đặc biệt là Spa với những bước tẩy da chết, chăm sóc da mặt sang trọng và các liệu pháp massage đặc trưng Sự đa dạng của các phương pháp điều trị đã được thiết kế để thúc đẩy việc nuôi dưỡng và thư giãn hoàn toàn cho tâm trí, cơ thể và tinh thần của mỗi người, tất cả đều đi kèm với các sản phẩm L'Occitane en Provence cao cấp.
Tổ chức hội thảo và sự kiện: Khách hàng có thể lựa chọn giữa 8 phòng họp hiện đại tại InterContinental Hanoi Landmark72, tràn ngập ánh sáng tự nhiên, hoặc tổ chức sự kiện trong không gian phòng Khánh tiệc rộng lớn, đón tiếp được đến 1,000 khách,với đội ngũ chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng đảm bảo sự kiện diễn ra hoàn hảo từ khởi đầu đến kết thúc Ngoài ra, với các nhà hàng và bar sáng tạo cùng ẩm thực tinh tế, và các tiện nghi 5 sao khác, InterContinental Hanoi Landmark72 sẽ là địa điểm lí tưởng cho một trải nghiệm Meetings & Events thông suốt, trọn vẹn.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn interontinental hà nội landmark72
1.5.1 Mô hình cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
1.5.2 Chức năng của các bộ phận trong khách sạn
Ban giám đốc điều hành: Bao gồm Tổng giám đốc, giám đốc các bộ phận Ban lãnh đạo là người đứng đầu và ra các quyết định quan trọng, chịu trách nhiệm với các vấn đề liên quan đến khách sạn Ban giám đốc thực hiện triển khai các chiến lược đã đề ra, hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với các đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới kiểm tra việc hoàn thành công việc của các nhân viên, bộ phận giải quyết các vấn đề phát sinh trong khách sạn.
Bộ phận Tài chính và hỗ trợ kinh doanh: Có chức năng theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của khách sạn theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ của nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn, quản lý mua hàng, quản lý tín dụng và để có những báo cáo kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời.
Bộ phận Nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản lý, điều hành quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị: Có chức năng sáng tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu của khách sạn; nghiên cứu và phát triển thị trường, nghiên cứu và phát triển sản phẩm; thực hiện các chương trình marketing và tổ chức bán hàng; tham mưu cho Ban giám đốc của khách sạn về các chiến lược marketing, các chính sách sản phẩm, chính sách khách hàng.
Bộ phận Tiền sảnh: Bao gồm lễ tân, tổng đài, quan hệ khách hàng, câu lạc bộ sức khỏe, trung tâm dịch vụ văn phòng, quản gia Đây là bộ phận quan trọng nhất, là bộ phận đại diện cho bộ một khách sạn Tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận Buồng phòng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn Bộ phận buồng chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn
Bộ phận ẩm thực: Đây cũng là bộ phận quan trọng quyết định sự thành công trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, chiếm tỷ trọng cao thứ 2 trong tổng doanh thu của khách sạn Bộ phận F&B tiếp nhận yêu cầu và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm đồ ăn và đồ uống theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Bộ phận an ninh: Bảo đảm tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng như tải sản và tính mạng của khách là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận an ninh
Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ các vật dụng trong khách sạn Ngoài ra còn thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ để tránh hư hỏng các trang thiết bị cá bên trong lẫn bên ngoài khách sạn đảm bảo duy trì mọi hoạt động của khách sạn để phục vụ tốt nhất cho khách hàng
1.5.3 Nhận xét về mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn
Cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 được xây dụng theo mô hình trực tuyến - chức năng Theo mô hình này, tổng giám đốc chịu trách nhiệm về mọi lĩnh vực hoạt động và toàn quyền quyết định trong phạm vi khách sạn. Dưới sự ủy quyền của tổng giám đốc, các giám đốc bộ phận, trưởng bộ phận sẽ chịu trách nghiệm quản lý bộ phận của mình và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để cung cấp dịch vụ tốt nhất Mô hình này có ưu và nhược điểm như sau: Ưu điểm:
- Tổng giám đốc sẽ phân quyền cho các giám đốc bộ phận, trưởng bộ phận vì vậy các mệnh lệnh sẽ được truyền xuống kịp thời, đảm bảo vận hành theo đúng tuyến đã quy định Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chi đạo, ra quyết định có tính thống nhất cao từ trên xuống dưới
- Các bộ phận với tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất đến cho khách hàng Mỗi bộ phận sẽ có những mục tiêu, cách thức hoạt động riêng có thể mang lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn.
- Trong cơ bộ máy quản lý ngoài một số người Hàn Quốc thì còn lại đều là người Việt Nam, điều này tạo sự dễ dàng hợp tác, trao đổi ý kiến hơn giữa các phân cấp.
- Phát sinh nhiều ý kiến, đề xuất giữa các bộ phận Nếu không có sự quản lý, phối hợp, thống nhất sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Tạo nên sự mâu thuẫn trong nội bộ.
- Thông tin phản hồi từ nhân viên lên lãnh đạo còn gặp nhiều hạn chế, gây đứt đoạn thông tin Do vậy, vướng mắc của nhân viên không được giải quyết triệt để, có thể ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
1.6.1 Sản phẩm của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
1.6.1.1 sản phẩm kinh doanh dịch vụ lưu trú
Bảng 1.6.1: Thông tin phòng khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
Hạng phòng Số lượng Diện tích
(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 có 358 phòng ngủ với 9 hạng phòng đi kèm với nhiều dịch vụ tạo sự đa dạng, phong phú thoải mái cho khách hàng lựa chọn Về giá phòng thì khá linh hoạt tùy thuộc vào mùa vụ du lịch, khách theo đoàn hoặc khách lẻ Ngoài ra sẽ có những chương trình khuyến mãi, giảm giá vào dịp lễ tết hoặc dịp quan trọng của khách sạn.
1.6.1.2 Sản phẩm kinh doanh dịch vụ ăn uống
Tận hưởng một hành trình ẩm thực tinh tế nhất khi khám phá các nhà hàng và bar của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, từ Tiệc trà chiều được yêu thích tại The Hive Lounge, đến các lựa chọn phong phú, tươi ngon nhất từ 3 bếp mở Việt Nam-Trung Hoa, Nhật Bản và Ý tại 3 Spoons, hay độc đáo hơn nữa là món thịt bò lên tuổi chỉ có tại Stellar Steakhouse; Stellar Teppanyaki với nướng Nhật nguyên bản, và cuối cùng là những món cocktail hấp dẫn nhất bởi mixologist tài ba của tại Q Bar
Các nhà hàng luôn mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất theo tiêu chuẩn, các món ăn và đồ uống đa dạng cho khách hàng có thể lựa chọn.
Bảng 1.6.2: Thông tin các nhà hàng tại khách sạn InterContinental
Nhà hàng và bar Vị trí Giờ mở cửa Mô tả
6AM-10h30AM 11h30AM-2h30PM 18PM-22h30PM
Stellar (Teppanyaki và stellar steak house)
Tầng 62M 18PM-22h30PM 2-3tr++/ng
Hive Lounge Tầng 62 7AM-22PM High tea: 699-899+
Snacks: 120-690++ Wine: 180.000- 1tr8++/ly; 1tr8 - 150tr++/chai
(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72) 1.6.1.3 Sản phẩm kinh doanh dịch vụ bổ sung
Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Tại tầng 71 có phòng thể dục thẩm mỹ với hệ thống trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tiện nghi, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Tầng
7 là câu lạc bộ sức khỏe với các dịch vụ tiện tích như trung tâm thể dục Spa, lớp học Yoga & Zumba, bóng bàn, sân tennis, sân bóng quần, sân golf mini trong nhà, phòng tâm hơn và bể sục Đặc biệt là Spa với những bước tẩy da chết, chăm sóc da mặt sang trọng và các liệu pháp massage đặc trưng Sự đa dạng của các phương pháp điều trị đã được thiết kế để thúc đẩy việc nuôi dưỡng và thư giãn hoàn toàn cho tâm trí, cơ thể và tinh thần của mỗi người, tất cả đều đi kèm với các sản phẩm L'Occitane en Provence cao cấp.
Tổ chức hội thảo và sự kiện: Khách hàng có thể lựa chọn giữa 8 phòng họp hiện đại tại InterContinental Hanoi Landmark72, tràn ngập ánh sáng tự nhiên, hoặc tổ chức sự kiện trong không gian phòng Khánh tiệc rộng lớn, đón tiếp được đến 1,000 khách,với đội ngũ chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng đảm bảo sự kiện diễn ra hoàn hảo từ khởi đầu đến kết thúc Ngoài ra, với các nhà hàng và bar sáng tạo cùng ẩm thực tinh tế, và các tiện nghi 5 sao khác, InterContinental Hanoi Landmark72 sẽ là địa điểm lí tưởng cho một trải nghiệm Meetings & Events thông suốt, trọn vẹn.
Các thị trường khách của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
Bảng 1.7: Cơ cấu thị trường khách tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2021-2022
Loại khách Đơn vị tính 2021 2022 So Sánh
1 Nội địa Tổng ( lượt khách) 2908 5525 +2617 189,9
2 Quốc tế Tổng ( lượt khách) 47655 80445 +32780 168,8
Hàn Quốc Tổng (lượt khách) 44329 63778 +19449 143,8
Nhật Bản Tổng ( lượt khách) 372 1512 +1140 406,4
(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Năm 2021 do vẫn còn ảnh hưởng của đại dịch Covid 19 nên lượt khách lưu trú tại khách sạn thấp, chủ yếu là khách cách ly và khách đã lưu trú dài hạn tại khách sạn.Năm 2022 khi bệnh dịch đã được kiểm soát, số lượt khách lên Qua bảng 1.7 ta thấy năm 2022 tăng thêm 70% so với năm 2021 tương đương tăng 35.407 lượt khách.
Khách Hàn Quốc có xu hướng giảm trong năm 2022, còn các thị trường khách quốc tế khác đều tăng.
Tình hình nhân lực và tiền lương của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
1.8 Tình hình nhân lực và tiền lương của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
1.8.1 Tình hình nhân lực và cơ cấu nhân lực của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
Qua bảng 1.8.1 ta thấy được số lao động của khách sạn năm 2022 tăng 11,41% so với năm 2021 Cụ thể là tăng thêm 29 người Trong đó, nguồn nhân lực chủ yếu ở các bộ phận Cụ thể, Lễ tân có 34 nhân viên chiếm 12,01% Bộ phận Nhà hàng có tổng 63 nhân viên chiếm 22,26% Bộ phận bếp có 42 nhân viên chiếm 14,84% Bộ phận buồng phòng có 59 nhân viên chiếm 20,85% tổng số lao động trong khách sạn Năm 2021 do ảnh hưởng đại dịch Covid 19, số lượng nhân lực của khách sạn giảm đáng kể Năm
2022, sau khi bệnh dịch được kiểm soát, khách sạn đã tuyển thêm nguồn nhân lực mới ở hầu hết các vị trí.
Theo giới tính, số lao động nữ có số lượng nhiều hơn lao động nam, tuy nhiên số chênh lệch này không nhiều Tổng số lao động nam là 130 người tương đương với 45,94% trong tổng số lao động Số lao động nữ là 153 người chiếm 54,06% và chủ yếu ở trong các bộ phận như: buồng phòng, Spa, Nhà hàng.
Về độ tuổi là vấn đề đặc trưng trong ngành khách sạn, sử dụng nguồn nhân lực trẻ là chính Vì vậy nhất viên trong độ tuổi 18- 30 tuổi là chủ yếu chiếm 75,62% Nhân viên từ 31- 45 tuổi chiếm 20,49% Còn lại số ít là nhân viên có độ tuổi từ 45-55 Các độ tuổi trung niên thường nằm trong bộ máy quản lý của khách sạn, ngoài ra còn một số nhân viên ở những bộ phận không phải giao tiếp với khách hàng.
Bảng 1.8.1: Cơ cấu nhân lực của khách sạn InterContinental Hanoi
STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2021 Năm 2022 So sánh
Tổng số lao động Người 254 283 +29 111,41
Tài chính- Kế toán Người 16 18 +2 112,5
Cao đẳng Người 36 49 +13 136,1 Đại học/ Cao học Người 208 226 +18 108,65
5 Trình độ ngoại ngữ A,B,C,D ( không cần bằng)
(Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Về trình độ chuyên môn, để làm việc trong khách sạn tất cả các nhân viên đều cần có bằng trung cấp trở lên Nhân viên có bằng đại học là 226 người, chiếm số đông trong khách sạn (chiếm 79,85%) Còn lại là nhân viên có trình độ cao đẳng (chiếm 17,31% tương đương 49 người) và trung cấp
Về trình độ ngoại ngữ, khách sạn yêu cầu nhân viên phải biết sử dụng tiếng Anh cơ bản để giao tiếp nhưng không bắt buộc có bằng chứng chỉ Đây là yêu cầu cơ bản của khách sạn Có thể thấy rằng, tất cả lao động trong khách sạn đều sử dụng ngoại ngữ trong quá trình làm việc và giao tiếp với cấp trên, với khách hàng và ngoại ngữ chủ yếu là tiếng Anh.
1.8.2 Tình hình tiền lương của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
Bảng 1.8.2: Cơ cấu tiền lương của khách sạn InterContinental Hanoi
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính
3 Tổng số lao động Người 254 283 +29 111,41
4 NSLĐ bình quân Trđ/ng 699,97 1.586,19 886,218 226,6
6 Tiền lương bình quân (năm) Trđ/ng 66,36 80,04 13,68 120,61
7 Tiền lương bình quân (tháng) Trđ/ng 5,53 6,67 1,14 120,61
(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Qua bảng 1.8.2 chúng ta có Tổng doanh thu của năm 2022 so với năm 2021 tăng thêm 152,48% (tương đương với tăng 271.099 triệu đồng) Tổng quỹ lương của khách sạn năm 2022 so với năm 2021 tăng 34,4% tương đương với 5.795 triệu đồng Tốc độ tăng của quỹ tiền lương tăng 34,4%, tốc độ tăng của số lao động tăng 11,41% số lao động tăng 13,33% Như vậy tốc độ tăng của quỹ lương lớn hơn tốc độ tăng của lao động dẫn tới tiền lương bình quân tăng, cụ thể tiền lương bình quân theo năm tăng 20,61% tương đương với tăng 13,68 triệu đồng/người trên năm Năng suất lao động bình quân năm 2022 tăng 126,6% tương đương với 886,2 triệu đồng.
Tóm lại, tình hình tiền lương của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 là khá tốt, khách sạn đã chú trọng vào tâm lý của người lao động về tiền lương, từ đó kích thích người lao động làm việc có hiệu quả hơn đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn nên đã có những chế độ đãi ngộ về tài chính cho nhân viên hợp lý để mỗi người có thể phát huy hết năng lực, kinh nghiệm của bản thân cho công việc, cho mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.9 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi
Bảng 1.9.1: Cơ cấu vốn kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 năm năm 2021-2022
STT Các chỉ tiêu Đơn vị tính
(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Tổng nguồn vốn của khách sạn năm 2022 tăng 84,99% tăng 43069 triệu đồng.Nhận Vốn cố định năm 2022 so với năm 2021 tăng 29.963 triệu đồng tương ứng tăng70,29% Trong khi đó, vốn lưu động năm 2022 so với năm 2021 tăng 13.106 triệu đồng tương ứng tăng 70,29% Qua bảng 2.6 số vốn của khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72 đưa vào sử dụng rất lớn Điều đó chứng tỏ khách sạn đã đầu tư mua sắm,đổi mới các trang thiết bị, sửa chữa cái tạo nhiều để nhằm mục đích thu hút được nhiều các thị trường khách du lịch đến với khách sạn, nhất là thời điểm trong và sau đại dịchCovid 19.
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
Bảng 1.10.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2021-2022
T Các chỉ tiêu Đơn vị tính
Doanh thu lưu trú Trđ 108.313 282.275 +173.96
Tỉ trọng doanh thu lưu trú % 60,92 62,88 (+1,96) -
Doanh thu ăn uống Trđ 67.426 160.997 +93.571 238,7
Tỉ trọng doanh thu ăn uống % 37,92 35,87 (-2,06) -
Tỉ trọng doanh thu khác % 1,16 1,25 +(0,10) -
Chi phí dịch vụ lưu trú Trđ 24.179 127.308 103.129 526,5
Tỷ trọng chi phí dịch vụ lưu trú % 13,60 28,36 (+14,76) -Chi phí dịch vụ ăn uống Trđ 19.156 112.347 93.191 586,4
Tỷ trọng chi phí dịch vụ ăn uống % 10,77 25,03 (+ 14,25) -
Chi phí dịch vụ khác Trđ 13.919 23.864 9.945 171,4
Tỷ trọng chi phí dịch vụ khác % 7,83 5,32 (-2,51) -
3 Thuế giá trị gia tăng Trđ 16.801 40.463 23.662 240,8
4 Lợi nhuận trước thuế Trđ 103.738 144.910 41.172 139,6
Tỷ suất lợi nhuận trước thuế % 58,35 32,28 (-26,07) -
5 Thuế thu nhập doanh nghiệp Trđ 14.523 28.982 14.459 199,5
6 Lợi nhuận sau thuế Trđ 89.215 115.928 26.713 129,9
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 50,18 25,83 (-24,35) -
(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Tổng doanh thu năm 2022 so với năm 2021 tăng 152,48% tương đương với tăng 271.009 triệu đồng Trong đó doanh thu lưu trú tăng 173.962 triệu đồng tương đương với tăng 60,61% Doanh thu ăn uống tăng 93.571 triệu đông tương đương tăng 38,78%. Doanh thu các dịch vụ khác tăng 3.566 triệu động tương đương với tăng 73,61%.
Về chi phí, Tổng chi phí năm 2022 so với năm 2021 tăng 206.265 triệu đồng tương đương với tăng 360,26% Trong đó, chi phí dịch vụ lưu trú tăng 103.129 triệu đồng tương đương với tăng 426,52% Chi phí dịch vụ ăn uống tăng 93.191 triệu đồng tương đương với tăng 486,48% Các dịch vụ khác tăng 9.945 triệu đồng tương đương với tăng 71,45%
Về thuế giá trị gia tăng năm 2022 so với năm 2021 tăng 23.662 tương đương với tăng 140,84% Tốc độ tăng của thuế giá trị gia tăng nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu dẫn tới tỉ suất thuế giá trị gia tăng giảm
Về lợi nhuận, Lợi nhuận trước thuế của năm 2022 so với năm 2021 là 41.172 triệu đồng tương đương với tăng 140,84% Tốc độ tăng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của lợi nhuận trước thuế dẫn đến tỷ suất lợi nhuận trước thuế giảm, cụ thể giảm 26,07% Ta có lợi nhuận sau thuế năm 2022 tăng 26,713 triệu đồng tương đương với tăng 29,94% Tốc độ tăng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế dẫn tới tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 22,35%
Căn cứ vào số liệu ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn InterContinentalHanoi Landmark72 chưa thực sự tốt, chi phí bỏ ra còn khá nhiều so với doanh thu Tuy nhiên sau đại dịch, khách sạn đang tiến hành nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị trang khách sạn Khách sạn cần tập trung vào những thứ mình đã có và phát triển thành lợi thế của mình.
NHẬT KÝ THỰC TẬP
Hoạt động cụ thể (công việc được giao )
Làm quen với môi trường ,vị trí số bàn , số khu Giờ vận hành
Trong back để hỗ trợ mọi người , bổ sung đồ thiếu ra quầy Lau sạch đồ ở đã rửa
- Lau đồ bằng nước nóng và đổ thêm giấm theo tỉ lể 30%
- Làm quen với môi trường phía bên trong của khách sạn
Biết vị trí các đồ dùng trên bàn ăn và cách set up Giờ mở của ăn sáng và ăn trưa
Ra hỗ trợ khu S1 cùng một anh Hiệp nhân viên chính
- Nhớ vị trí số bàn khu S1 (bàn 1-18)
S2 (bàn 20-25) S3 (bàn 30-36) S4 (bàn 40-43 ; bàn 50- 57;bàn 60-62)
- Biết được cách sắp xếp và lấy đồ từ các quầy station ở khu
- Biết nhận order đồ uống như cà phê, trà , nước ép cam ,
- Biết dọn đồ ăn của khách khi khách sử dụng xong
Thành thạo trong việc set up đồ dùng trên bàn và set up ăn trưa Đứng khu S1 cùng với anh Nghiêm Viết Tuấn
Nhận oder trà ,cà phê với quầy bar
- Cách dẫn khách vào bàn ăn sau đó kéo ghế và để khăn ăn sang bên trái của khách để đánh dấu rằng bàn đó đã có người ngồi
6/1/2023 Phải biết giá bán ăn sáng và buffet sáng của nhà hàng có những gì
? Đứng khu S1 cùng anh Nghiêm Viết Tuấn
- Ăn sáng sẽ có giá 20 $ (chưa bao gồm VAT++)
- Với buffet sáng sẽ có + Quầy 1 sẽ có nước ép của các loại trái cây và salad và nước sốt đi kèm.
+ Quầy thứ 2 có các loại mỳ Hàn ,các đồ ăn nóng như mỳ xào ,canh rong biển, cháo , ngoài ra còn có phở
+ Quầy thứ 3 là quầy trứng có các lọai trứng benidict,trứng trần , trứng luộc , trứng ốp 1 mặt , hai mặt , trứng omelette mix với các loại rau thịt tùy thích,
+ Căn phòng trong cùng là các loại sữa chua, sữa ,các loại hạt ,ngũ cốc và bánh mỳ
Học thuộc buffet nhà hàng buổi sáng Đi kiểm tra buffet và bổ sung đồ dùng
- Luôn giữ quầy buffet sạch sẽ ,bổ sung đầy đồ và không để đồ dùng bị vơi đặc biệt là hết đồ dùng
- Nếu hết đồ ăn hay vơi phải báo bộ phận bếp bổ sung thêm
Các quy trình phục vụ khách tại bàn cho buổi sáng Đứng phụ trách khu S3
- Phải tự tin và chủ động giao tiếp với khách
- Dọn bàn và sep up ngay sau khi khách đi
9/1/2023 Quy trình phục vụ bữa sáng Đứng phụ trách khu S3
- Khi phục vụ khách phải gọi tên khách ít nhất 1 lần 10/1/2023 Ngày nghỉ
12/1/2023 Quy trình phục vụ bữa sáng Đứng phụ trách , hỗ trợ khu S4 cùng 1 chị Dương nhân viên chính
- Khi khách không đặt phòng không bao gồm ăn tại khách sạn mà xuống ăn tại nhà hàng thì phải xác nhận với lễ tân và xác nhận với khách hàng về thông tin đó
13/1/2023 Quy trình phục vụ và thanh toán cho khách Đứng phụ trách khu S3
- Cần chú ý với những khách không bao gồm ăn sáng để thanh toán và báo với lễ tân khi khách chuẩn bị rời khỏi bàn
- Sau khi khách ăn xong thì sẽ đưa hóa đơn cho khách
Quy trình phục vụ ăn sáng và thanh toán cho khách Đứng phụ trách khu S3
- Sau khi khách hoàn thành xong bữa ăn và muốn thanh toán sẽ hỏi khách các câu sau :
- Mình muốn thanh toán bằng hình thứ nào?
Mình có thẻ thành viên của khách sạn không ?
Mình có muốn lấy hóa đơn đỏ không ? Mình có hài lòng về bữa ăn hôm nay không ?
Học thuộc những đồ ở quầy bar bao gồm bữa sáng và những đồ không bao gồm bữa sáng Đứng quầy bar để đi trà và cafe
- Nhà hàng sẽ phục vụ đồ uống , phở mỳ trứng tại bàn
Thuộc menu đồ uống cho bữa sáng Đứng quầy bar để đi trà và café
- Phục vụ cà phê phải có thìa đi kèm
- Phục vụ trà thì phải có lọc trà ,bình trà ,ly tách trà 1/2/2023 Ngày nghỉ
2/2/2023 Thuộc thực đơn Đứng quầy bar - Phục vụ đồ uống và không đồ uống để đi trà và cà phê để khách đợi quá 5 phút
- Các cà phê như Esspeso,Capuchino,Latte, Americano, (bao gồm trong buffet)
- Các loại trà như trà nhài , ô lonh , hoa cúc, trà xanh , trà đen, (bao gồm trong buffet )
- Các đồ uống khách như nướ lọc đóng chai , nước lọc có ga , rượu bia , (sẽ không bao gồm buffet sáng )
3/2/2023 Thuốc set up trưa và giá cả Đứng phụ trách khu S1 cùng anh Tuấn nhân viên chính
- Tất cả khách đến buổi trưa đều sẽ thanh toán
- Giá buổi trưa có giá là: 590++(từ thứ 2 -thứ 5) ; 1350++(từ thứ 6 – chủ nhật )
Quy trình và các thông tin của phục vụ trưa Đứng phụ trách khu S1 cùng anh Hiệp nhân viên chính
- Đối với buổi trưa đồ uống bao gồm trong buffet là :rượu vang trắng , vang đỏ , bia , nước ngọt (coca,fanta,sprite),các loại trà và cà phê
5/2/2023 Học hỏi thêm về Đứng phụ trách - Với buffet trưa mỗi người quy trinh phục vụ trưa khu S1 cùng anh Hiệp nhân viên chính sẽ có 1 phần đồ uống bao gồm
Hiểu rõ hơn về để phục vụ bữa sáng một cách chuyên nghiệp Đứng phụ trách khu S2
- Chú ý và để ý đến khách khi khách cần giúp đỡ
- Niềm nở tươi cười khi chào và tạm biệt khách
- Với những vấn đề không giải quyết được hay gặp khó khăn thì sẽ phải gọi giám sát giúp đỡ 7/2/2023 Ngày nghỉ
8/2/2023 phục vụ chuyên nghiệp hơn
Nhận order và đi trứng ,mỳ, phở cho khách
- Sẽ đưa số thứ tự cho khách và nói khach ngồi tại bàn chờ , nhân viên sẽ phục vụ tại bàn
- Sau khi khách order sẽ đưa food tag cho bếp và sau đó sẽ mag lại cho khách
- Không nên để khách chờ quá 5 phút
- Đồ ăn lúc mag lên phải còn nóng và mang cả các gia vị đi kèm 9/2/2023 Trở nhành một người phục vụ chuyên nghiệp
Nhận order và đi trứng ,mỳ, phở cho khách
- Gia vị đi kèm của trứng là tương cà
- Gia vị đi kèm của phở là tương ớt, chanh ,ớt Ngoài ra còn có thìa và đũa đi kèm
- Mỳ Hàn thì sẽ đi kèm với đũa khi phục vụ
Trở nhành một người phục vụ chuyên nghiệp Đứng quầy để đón khách ,ghi số phòng và kiểm tra thông tin
- Khi nhìn thấy khách đang tiếp cận nhà hàng sử dụng nguyên tắc 5 và 10
- Hỏi tên và số phòng của khách
- Khi khách được các chị lễ tân dễ vào bàn thì sẽ kiểm tra số phòng của khách có bao gồm ăn sáng hay là không sau đó báo với trực khu 11/2/2023 Ngày nghỉ
Trở nhành một người chuyên nghiệp hơn Đứng quầy để đón khách ,ghi số phòng và kiểm tra thông tin
- Học thuộc số phòng của khách sạn từ tầng 63-70
- Đối những khách quen và đã ở lâu thì sẽ chào bằng tên và tuyệt đối không hỏi số phòng
Nhớ mặt khách quen, trở thành một người chuyên nghiệp hơn Đón và dẫn khách
- Khách bên samsung sẽ ăn sáng nhanh không quá làm phiền họ
- Khách sẽ ăn nhanh chóng từ6h -7h sáng để đi làm ,nên khi họ order gì thường phải nhanh chóng
Trở thành người phục vụ chuyên nghiệp hơn
Làm ca tối,chuẩn bị set up à la carte
- À la carte sẽ phải chuẩn bị các loại dao ,dĩa,và các loại gia vị, bánh mỳ , bơ ,tương cà
- Chuẩn bị bánh mỳ cho khách ăn à la carte thì thì bánh mỳ sẽ được cắt , khứa sao cho vừa sau đó bỏ vào lò hâm nóng bánh mỳ 16/2/2023 Ngày nghỉ
Biết nhiều thứ hơn về phục vụ theo tiêu chuẩn của À la carte
Set up à la carte cho ca tối
- Khi phục vụ bánh mỳ cho à la carte thì sẽ phục vụ kèm bơ và tương cà (bánh mỳ phải được hâm nóng lại )
Biết nhiều thứ hơn về phục vụ theo tiêu chuẩn của À la carte
Set up và chuẩn bị bánh mỳ cho à la carte
- Xuống bếp 61 của 3 spoons để chuẩn đồ và mang lên thì phải có đầy đủ các gia vị đi kèm ngoài ra sẽ có cả các đồ dao dĩa đi kèm
19/2/2023 Biết nhiều thứ hơn về phục vụ theo tiêu chuẩn của À la carte
Set up và hỗ trợ anh chị nhân viên phục vụ khách
- Phục vụ các set 750,000/ người sẽ có các món như :Gỏi hải sản xoài xanh ,súp bí ngô kem kiểu ý ,Bò áp chảo kiểu Việt Nam và cá hồi ,Ức gà áp chảo sốt bơ chanh ,bánh dứa trà xanh
Học cách phục vụ à la carte chuyên nghiệp
Set up và hỗ trợ anh chị
- Set 1,500,000/2 người : Đĩa sushi và sashimi tổng hợp
Cá hồi áp chảo Thịt bê áp chảo kiểu Ý
Gà nướng bản đôn Spaghetti hải sản Cơm chiên truyền thống Hà Nội
Chè Sago dừa Bánh Tiramisu
- Được nếm thử các đồ ăn và những kiến thức cơ bản của pizza và mỳ Ý 21/2/2023 Ngày nghỉ
Làm quen với chương trình
Nhận order cho bếp trưởng người Ý và báo với bếp trưởng
- Có các loại pizza sẽ được liên tục bổ sung trên quầy buffet
- Có các loại mỳ ý cùng các loại sốt khác nhau
- Khi khách order phải hỏi khách có bị dị ứng với các loại gia vị đồ ăn gì không ? 23/2/2023 Ngày nghỉ
24/2/2023 Nắm rõ những Nhận order các - Có 4 loại rượu sẽ bán ở kiến thức về rượu phục vụ cho chương trình bếp Ý đơn đồ Ý với đầu bếp Roberto chương trình “Italian cook” diễn ra 2 tuần :
- Costamilino ( vang trắng ) : Tươi mát , chua thanh , khoáng biển Phù hợp với khai vị hải sản , các loại rau củ , phô mai nhẹ
- Perdera ( vang đỏ ) : Có độ chua , hương hoa quả , tannin mềm mại Phù hợp với món pasta , cá hầm , cừu hầm , cá ngừ nướng
- Iselis ( vang đỏ ) : Tannin mềm nhưng mạnh mẽ , hoa quả , vị ngọt ngào nồng nàn Phù hợp với món mỳ ý truyền thống , các loại súp cá đằm vị , steak cá ngừ , cừu hầm , thịt đỏ nướng
- Turriga ( vang đỏ ) : Có cấu trúc đầy đặn , chai rượu tiêu biểu của khu vực , có kết nối với Super Tuscan Phù hợp với món thịt cừu , bò nướng , các loại sốt đậm đà , đa dạng phô mai lên tuổi
Nắm rõ và đẩy mạnh chương trình “Italian cook
Phục vụ khu đồ ăn Ý
- Các loại sốt ăn kèm với mỳ Ý là : olive ,cabonara,cà chua,bò bằm
- Các topping đi kèm là : các loại hải sản như tôm, mực ,
Nắm rõ và đẩy mạnh chương trình “Italian cook
Phục vụ khu đồ ăn Ý
- Cần chú ý với những khách gọi món mỳ thì cần họi xem họ có ăn được cay hay không Nếu khách không ăn được cay thì phải báo với bếp trưởng
27/2/2023 Nắm rõ hơn về à la carte buổi tối Đứng phụ trách khu S2
- Phải chú ý đến tiếng ồn và không riêng tư của khách
- Với các món ăn khi đặt lên cho khách phải giới thiệu món ăn và cách ăn sao cho đúng để khách có thể ăn được món ăn một cách đúng nhất
28/2/2023 Hiểu thêm À la carte buổi tối Đứng phụ trách khu S1
- Những món ăn khi mang lên phải đúng thứ tự từ khai vị đến món chính và cuối cùng là tráng miêng
- Món ăn mang lên phải gọn gàng sạch sẽ
Phục vụ À la carte chuyên nghiệp Đứng phụ trách khu S1
- Kiểm tra chất lượng đồ ăn trước khi đặt lên bàn cho khách ,đảm bao r không có sai sót hay nhầm lẫn gì trong quá trình thực hiện 3/3/2023
Phục vụ À la carte chuyên nghiệp Đứng phụ trách khu S3
- Với buffet vào cuối tuần sẽ phải đề suất với khách món tôm hùm cho buổi tối
4/3/2023 Phục vụ chuyên nghiệp hơn Đứng phụ trách khu S2
- Với buổi tối giá buffet sẽ có giá 1350k
- Khi khách có thẻ thành viên sẽ đề xuất với khách thẻ life style 5/3/2023 Ngày nghỉ
6/3/2023 Phục vụ chuyên nghiệp hơn Đứng phụ trách khu S2
- Đối với khách Ấn Độ :
- Ăn chay ( hoặc là không ăn chay )
- Thích uống trà đen đậm đặc , nóng
- Thích uống caffe đen Việt Nam cộng sữa để bên ngoài
8/3/2023 Phục vụ chuyên nghiệp hơn Đứng phụ trách khu S3
- Đối với khách Ấn Độ :
- Thích uống nước dừa , nước mía cộng quất
- Khách Ấn không ăn thịt bò
- Thích ăn xoài cắt miếng
9/3/2023 Phục vụ chuyên nghiệp hơn Đứng quầy lễ tân đón khách
- Đối với những khách lần đầu tiên đến nhà hàng phải giới thiệu buffet của nhà hàng có những gì cho khách như : Quầy salad , quầy nước ép , quầy mỳ Hàn , quầy phở , quầy trứng và quầy tráng miệng ,…
- Hỏi khách đi mấy người và đề xuất chỗ ngồi
10/3/2023 Phục vụ chuyên nghiệp hơn Đứng phụ trách khu S1 À la carte với anh Tuấn nhân viên chính
- Đối với khách Việt đề xuất món Ý , món Hàn , món Âu
- Đối với khách nước ngoài đề xuất món ăn Việt như phở , bún chả , cơm rang truyền thống Hà Nội ,… 11/3/2023 Ngày nghỉ
12/3/2023 Phục vụ chuyên nghiệp hơn Đứng phụ trách khu S2
- Khi khách chuẩn bị đứng lên và rời khỏi bàn thì phải kéo ghế , cúi chào và cảm ơn khách
- Quay lại kiểm tra bàn ăn xem khách có để quên đồ gì không nếu có thì cầm lấy và mang lại cho khách
- Trong trường hợp khách đi ra khỏi nhà hàng thì báo với lễ tân để gửi trả đồ về phòng của khách
THUẬN LỢI , KHÓ KHĂN TẠI KHÁCH SẠN
Những thuận lợi tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
- Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 được vận hành và quản lý bởi tập đoàn InterContinental Hotel Group (IHG) – Một trong những tập đoàn hàng đầu thế giới Chính vì vậy khách sạn được cung cấp toàn bộ quy trình quản lý, thủ tục, tài chính, đào tạo, quản lý nhân viên, … từ tập đoàn tạo nên chất lượng dịch vụ sản phẩm cao cấp, chuyên nghiệp Dưới sự quản lý của IHG khách sạn đã có những tệp khách hàng sẵn, khách hàng trung thành của tập đoàn, vì vậy khách sạn dễ dàng tiếp cận với khách hàng, tiết kiệm chi phí truyền thông, Marketing
- Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 năm trên trục giao thông chính, có vị trí thuận lợi và đặc biệt (Nằm trong khu Keang Nam, tọa lạc tại tòa nhà cao nhất
Hà nội) Đây là vị trí thuận tiện cho việc đi lại, di chuyển Chính vì vậy, đây là một điều kiện thuận lợi thu hút khách đến với khách sạn, đặc biệt là khách công vụ.
- Khách sạn không ngừng thay đổi, làm mới mình nhằm phát triển và mở rộng các sản phẩm kinh doanh; tạo ra sự đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ, luôn đặt vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm lên hàng đầu Tạo được nhiều thiện cảm, ấn tượnghứng thú, lưu đậm dấu ấn và hình ảnh về sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong tâm trí khách hàng Để đạt được những kết qua trên phải kể đến đội ngũ nhân viên của khách sạn, họ đã đóng góp một phần không nhỏ vào thành công đó của khách sạn Với đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình, năng động, nhiệt huyết với công việc, có trình độ học vấn và đạo đức tốt đã giúp hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao.
- Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 là một trong những khách sạn mới được xây dựng vì vậy được trang bị những cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại,tiến tiến giúp mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh Mang đến chất lượng sản phẩm tốt, có được sự yêu mến và tin dùng của khách hàng.
Những thuận lợi tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
Bên cạnh những thành công thì khách sạn InterContinenental Hanoi Landmark72 vẫn còn 1 số khó khăn:
- Vì khách sạn mới thành lập từ 2017 nên hoạt động vận hành đôi khi gặp nhiều sai sót, rắc rối Khi vừa vừa vận hành được 3 năm thì đại dịch Covid-19 bùng nổ khiến khách sạn gặp nhiều khó khăn, đội ngũ nhân viên chưa thực sự gắn bó lâu dài với khách sạn, có thể bỏ việc khi thấy việc tốt hơn Đội ngũ lao động trẻ, năng động, nhiệt huyết, tuy nhiên chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý các tình huống, các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc.
- Thị trường khách hàng của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 chưa thật sự đa dạng Tệp khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách công vụ, khách lưu trú dài hạn của các tập đoàn lớn đến Việt Nam để làm việc, công tác Vì vậy khách sạn cần có những chính sách xúc tiến, marketing để có thể thu hút nhiều tệp khách hàng mới. đặc biệt là khách tới từ Châu Âu, Châu Mỹ.
- Chất lượng phục vụ tại số bộ phận thực sự chưa được đánh giá cao, do trong quá trình hoạt động vẫn xảy ra sai sót nhất định, chưa đặt được hiệu quả như mong muốn. Khách sạn sử dụng khá nhiều lao động thời vụ theo ngày, đăc biệt trong các bộ phận như: tiệc, bếp, nhà hàng, buồng Điều này khiến chất lượng dịch vụ không được đảm bảo, gây ra sự phàn nàn đến từ khách hàng, sự đổ vỡ thường xuyên gây tốn kém chi phí, không đảm bảo được chất lượng nguồn nhân lực.
- Số lượng lao động chưa thật sự đảm bảo so với khối lượng công việc Nhiều bộ phận có hiện tượng quá tải công việc dẫn đến nhân viên phải tăng ca nhiều gây ảnh hưởng đến sức khỏe và tinh thần của nhân viên Từ đó phần nào cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
KIẾN NGHỊ , ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU
Kiến nghị , đề xuất với Nhà trường
- Trong lần thực tập tiếp theo , em mong rằng nhà trường có thể thỏa thuận được với bên khách sạn nhận thực tập sinh có thể được hỗ trợ lương xăng xe cho sinh viên trong quá trình thực tập tại các khách sạn
- Thời gian thực tập của sinh viên không nên quá 9 tiếng /ngày
- Có nhiều lựa chọn nơi thực tập hơn.