Môn quản trị bán hàng trên nền thương mại Điện tử chủ Đề quản trị xung Đột với khách hàng các cách thức quản trị xung Đột

II/ Các n guyên nhân dẫn đến xung đột với khách hàng: - Chất lượng sản phẩm/dịch vụ không đạt yêu cầu: Việc cung cấp thông tin sai lệch về sản phẩm hoặc dịch vụ có thể dẫn đến sự hiểu l

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - ĐỐI NGOẠI

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ⁃⁃⁃⁃⁃⁃⁃⁃⁃⁃

MÔN: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRÊN NỀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Mục lục

BẢNG ĐÁNH GIÁ % 2

I/ Giới thiệu về quản trị xung đột trong TMĐT: 4

1 Khái niệm xung đột? 4

2 Khái niệm quản trị xung đột? 4

3 Quản trị xung đột trong TMĐT 4

II/ Các nguyên nhân dẫn đến xung đột với khách hàng: 4

III/ Nhận diện các dạng xung đột với khách hàng: 5

IV/ Các cách thức quản trị xung đột với khách hàng: 6

1 Quy trình giải quyết tranh chấp và xử lý khiếu nại của Shopee 8

2 Cách thức xử lý khiếu nại của Tiktokshop: 12

3 Quy trình trả hàng/hoàn tiền đối với khách hàng khi mua ở Tiktokshop: .19

4 Quy trình trả hàng/hoàn tiền đối với người bán hàng trên Tiktokshop: 20

V/ Tầm quan trọng của quản trị xung đột trong quan hệ với khách hàng: 24

BẢNG ĐÁNH GIÁ %

giá Ký xác nhận

1 Nguyễn Anh Thư 2203943 Tổng hợp bài, Soạn

thảo kế hoạch quayclip, Theo dõi quátrình hoàn thành nhiệm

vụ của các thành viên

2 Ngô Thị Thúy Vân 2203476 Các nguyên nhân dẫn

đến xung đột vớikhách hàng, Thuyếttrình I, Soạn thảo kếhoạch quay clip

3 Huỳnh Trình Thị

Ánh Thư 2203968 Các cách thức quản trịxung đột với khách

hàng, Thuyết trình V,Soạn thảo kế hoạchquay clip

In báo cáo

6 Võ Thị Thảo My 2203801 Các cách thức quản trị

xung đột với kháchhàng, Làm powerpoint

9 Nguyễn Vũ Luân 2203432 Các nguyên nhân dẫn

đến xung đột vớikhách hàng, Quay clip,Edit clip, Chuẩn bịthiết bị trình chiếu

10 Nguyễn Đoàn Tấn

Dũng 2203884 Nhận diện các dạngxung đột với khách

hàng, Đóng vai quản

lý, Hỗ trợ chỉnh sửaclip

11 Nguyễn Thị Trúc

Đào 2203233 Giới thiệu về quản trịxung đột trong TMĐT,

Đóng vai nhân viênCSKH

12 Võ Ngô Thanh

Ngân

2203248 Nhận diện các dạng

xung đột với kháchhàng, Thuyết trình II

13 Lê Nguyễn Khánh

Ly

2203243 Các nguyên nhân dẫn

đến xung đột vớikhách hàng, Đóng vaikhách hàng quay clip

14 Lê Thị Thanh Thảo 2203703 Cách thức quản trị

xung đột với kháchhàng, Đóng vai nhânviên CSKH

I/ Giới thiệu về quản trị xung đột trong TMĐT:

1 Khái niệm xung đột?

- Xung đột là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối

lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác Xung đột có thể mang đến những kết quả tiêu cực hoặc tích cực, phụ thuộc vào bản chất và mức độ của xung đột, và vào cách giải quyết xung đột

2 Khái niệm quản trị xung đột?

- Quản trị xung đột là việc nhà quản trị xác định, theo dõi và đưa ra những can thiệpcần thiết để làm giảm bớt các xung đột hay tạo ra nó trong và ngoài tổ chức nhằm phục vụ cho lợi ích của tổ chức

- Có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự xung đột trong một tổ chức Nhưng hầu hết, cácxung đột xảy ra đều bắt nguồn từ việc giao tiếp không hiệu quả Tính cách không hợp nhau, bất đồng trong cách làm việc hay mâu thuẫn về quyền lợi, áp lực dẫn đến tình trạng không kiểm soát được cảm xúc, sẽ làm xung đột trở nên căng thẳng hơn trong tổ chức

3 Quản trị xung đột trong TMĐT

Quản trị xung đột trong thương mại điện tử là một lĩnh vực quan trọng, đóng vai

trò trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ kinh doanh giữa các bên tham gia vào hoạt động thương mại điện tử Xung đột có thể xảy ra ở nhiều khía cạnh khác nhau, từ mối quan hệ giữa người bán và người mua, đến các đối tác kinh doanh, hoặc giữa các bên cung cấp dịch vụ trung gian như sàn giao dịch thương mại điện

tử, dịch vụ thanh toán, và logistics

II/ Các n guyên nhân dẫn đến xung đột với khách hàng:

- Chất lượng sản phẩm/dịch vụ không đạt yêu cầu: Việc cung cấp thông tin sai

lệch về sản phẩm hoặc dịch vụ có thể dẫn đến sự hiểu lầm nghiêm trọng từ phía khách hàng

=>Tình huống: Một công ty bán điện thoại quảng cáo rằng sản phẩm của họ có

thời gian sử dụng pin lên đến 48 giờ Tuy nhiên, khi khách hàng sử dụng, họ nhận thấy pin chỉ hoạt động được 24 giờ Sự khác biệt này sẽ khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng và có thể quyết định không mua sản phẩm của hãng lần nữa

- Sai hẹn giao hàng: Giao hàng đúng hẹn là một phần quan trọng trong trải

nghiệm khách hàng Việc không giao hàng đúng thời gian đã hứa có thể gây ra sự thất vọng lớn

=>Tình huống: Một khách hàng đặt hàng trực tuyến cho một món quà sinh nhật

và được hứa hẹn sẽ nhận được hàng trong vòng 3 ngày Tuy nhiên, nếu đơn hàng bị trễ và không đến kịp thời, khách hàng sẽ không có món quà để tặng và cảm thấy rất thất vọng Điều này không chỉ làm cho khách bực bội, ảnh hưởng đến đơn hàng đó

mà còn làm giảm khả năng họ quay lại mua sắm trong tương lai

- Thái độ của nhân viên về xử lý khiếu nại: Nhân viên không có kỹ năng giao tiếp

tốt có thể không biết cách lắng nghe, không nhiệt tình, thiếu kinh nghiệm, không giải quyết được vấn đề của khách hàng

=>Tình huống:Khách hàng liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng để được hỗ

trợ nhưng nhân viên trả lời qua loa, không đưa ra giải pháp cụ thể

- Vấn đề thanh toán: Thanh toán bị lỗi, không nhận được hóa đơn, bị trừ tiền

nhưng không nhận được hàng, thông tin thanh toán bị lộ

=>Tình huống: Khách hàng đã thanh toán tiền nhưng đơn hàng vẫn chưa được

xác nhận, hoặc họ bị trừ tiền nhiều lần trong một giao dịch

- Chính sách đổi trả hàng không rõ ràng: Khách hàng không hiểu rõ về quy trình

đổi trả, thời gian đổi trả quá ngắn, thủ tục đổi trả phức tạp phí vận chuyển hoặc không chấp nhận đổi trả hàng đã qua sử dụng

=>Tình huống: Khách hàng mua một chiếc áo qua trang thương mại điện tử,

nhưng khi nhận hàng, họ thấy sản phẩm không giống như hình ảnh quảng cáo họ quyết định đổi trả sản phẩm Tuy nhiên, khi tìm hiểu chính sách đổi trả của doanh nghiệp, chính sách ghi rằng khách hàng "có thể đổi trả trong vòng 7 ngày," nhưng không đề cập rõ ngày bắt đầu tính từ khi nào: từ lúc đặt hàng, lúc nhận hàng, hay từ khi phát sinh khiếu nại

III/ Nhận diện các dạng xung đột với khách hàng:

- Lỗi kỹ thuật, sản phẩm bị lỗi hỏng hóc: Hàng hóa đến tay khách hàng bị trầy xước, méo mó, không hoạt động

* Xung đột về giá cả:

- Khách hàng cảm thấy giá quá cao so với chất lượng Có sự chênh lệch giá giữa các kênh bán hàng: Giá sản phẩm quá cao so với thị trường, khuyến mãi không rõ ràng Giá niêm yết không bao gồm phí vận chuyển, thuế, hoặc có nhiều mức giá khác nhau tùy thuộc vào thời điểm, chương trình khuyến mãi

* Xung đột về chính sách:

- Chính sách đổi trả, bảo hành không hợp lý: Chính sách đổi trả, hoàn tiền không

rõ ràng, khó hiểu Chính sách bảo hành không được thực hiện đúng như cam kết

- Quy trình giao hàng: Thời gian giao hàng chậm trễ, đơn hàng không được giao đúng hẹn, gây ảnh hưởng đến kế hoạch của khách hàng

- Khách hàng không hài lòng với chính sách đổi trả, hoàn tiền: Quy trình đổi trả phức tạp, thời gian xử lý lâu, hoặc bị từ chối đổi trả không hợp lý

* Xung đột về mong đợi:

- Khách hàng kỳ vọng quá cao vào sản phẩm/dịch vụ

- Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và thực tế

* Xung đột về thông tin:

- Khách hàng không nhận được thông báo về đơn hàng, tình trạng giao hàng

- Thông tin truyền đạt đến khách hàng không rõ ràng, gây hiểu lầm: Thông tin sản phẩm thiếu sót, không chính xác, khách hàng không tìm thấy đầy đủ thông tin cần thiết để đưa ra quyết định mua hàng

=>Tình huống: Khách hàng có đặt mua 1 sản phẩm trên sàn thương mại điện tử

đến khi nhận hàng và kiểm hàng khách hàng phát hiện sản phẩm bị hỏng nên đã liên

lạc với cửa hàng nhưng không nhận được phản hồi kịp thời từ cửa hàng và xảy ra

xung đột

=>Tình huống: Khách hàng có đặt 1 chiếc áo của cửa hàng trên mạng nhưng khi

nhận đến tay thì khách hàng cảm thấy sản phẩm không đúng mô tả và không hài lòng về sản phẩm nên muốn trả hàng nhưng chính sách đổi trả

của cửa hàng không phù hợp với khách hàng khiến khách

hàng khó chịu sau đó xảy ra xung đột với cửa hàng

=>Tình huống :về việc cửa hàng giao thiếu hàng và sai mẫu sau đó khách hàng

đã phản hồi cho cửa hàng nhưng nhân viên thiếu chuyên nghiệp dẫn đến quá trình

xử lý khiếu nại chậm trễ khiến khách hàng xảy ra xung đột với cửa hàng.

=>Trong quá trình mua sắm trực tuyến, xung đột giữa người bán và người mua là điều không thể tránh khỏi Những xung đột này có thể gây ra mất lòng tin và ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng Việc hiểu rõ cácdạng xung đột này sẽ giúp doanh nghiệp có những giải pháp phù hợp, nâng cao trải nghiệm mua sắm và giữ chân khách hàng nhằm tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp

IV/ Các cách thức quản trị xung đột với khách hàng:

- Lắng nghe và thấu hiểu

+ Lắng nghe chủ động: Khi khách hàng phản ánh về vấn đề, hãy lắng nghe một cách cẩn thận và không cắt lời Điều này giúp họ cảm thấy được tôn trọng và hiểu rằng bạn quan tâm đến ý kiến của họ

+ Thấu hiểu quan điểm của khách hàng: Đặt mình vào vị trí của khách hàng để

hiểu rõ vấn đề và cảm giác của họ Điều này giúp bạn đưa ra phản ứng phù hợp hơn

- Xác nhận và đồng cảm

+ Xác nhận cảm xúc của khách hàng: Thể hiện sự đồng cảm với cảm xúc của khách hàng Tình huống: “Tôi hiểu rằng bạn cảm thấy thất vọng về vấn đề này.”+ Nhận lỗi: Nếu doanh nghiệp bạn có lỗi, hãy thừa nhận một cách trung thực và xin lỗi Điều này cho thấy bạn sẵn sàng chịu trách nhiệm và sửa chữa lỗi.

- Tìm kiếm giải pháp

+ Đề xuất giải pháp: Sau khi hiểu rõ vấn đề, đưa ra các giải pháp cụ thể để khắc phục Đảm bảo rằng giải pháp đó là thực tế và có thể thực hiện ngay lập tức

+ Thương lượng nếu cần: Đôi khi, cần thương lượng để đạt được thỏa thuận đôi

bên cùng có lợi Hãy linh hoạt và sẵn sàng điều chỉnh giải pháp nếu cần thiết

- Thực hiện và theo dõi

+ Thực hiện giải pháp: Đảm bảo rằng các giải pháp bạn đã đề xuất được thực hiện

đầy đủ và đúng hạn

+ Theo dõi sau sự việc: Liên hệ lại với khách hàng để xác nhận rằng vấn đề đã

được giải quyết và họ hài lòng với cách xử lý Điều này cho thấy sự quan tâm liên tục của bạn đối với sự hài lòng của khách hàng

- Đánh giá và học hỏi

+ Đánh giá quá trình xử lý xung đột: Sau khi sự việc kết thúc, hãy xem xét lại cáchbạn đã xử lý xung đột để rút ra bài học và cải thiện quy trình trong tương lai

+ Học hỏi từ phản hồi: Sử dụng phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ hoặc

sản phẩm, và giảm thiểu khả năng xảy ra xung đột tương tự trong tương lai

=>Tình huống 1: Sản phẩm lỗi

*Tình huống: Khách hàng đặt mua một chiếc đồng hồ đeo tay từ một cửa hàng và

phát hiện rằng sản phẩm không đúng với mẫu mà mình đã đặt trước đó và có một chút lỗi về sản phẩm Khách hàng liên hệ với dịch vụ của cửa hàng để phàn nàn về việc chất lượng sản phẩm

*Cách giải quyết:

Trong tình huống này, việc quản lý xung đột với khách hàng đòi hỏi sự khéo léo, nhạy bén và chuyên nghiệp từ phía nhân viên cửa hàng

Bước 1: Lắng nghe và thấu hiểu:

+ Cho khách hàng cơ hội nói: Đừng ngắt lời khách hàng, hãy để họ trình bày hết những gì mình muốn nói

+ Thể hiện sự đồng cảm: "Em hoàn toàn hiểu được sự thất vọng của anh/chị khi nhận được sản phẩm không đúng như mong đợi."

+ Đặt câu hỏi mở: "Anh/chị có thể cho em biết rõ hơn về lỗi của sản phẩm không ạ?"

Bước 2: Xin lỗi và nhận trách nhiệm:

+ Xin lỗi chân thành: "Em xin lỗi vì sự bất tiện này đã gây ra cho anh/chị."

+ Nhận trách nhiệm: "Đây hoàn toàn là lỗi của chúng em và em sẽ chịu trách nhiệm để giải quyết vấn đề."

Bước 3: Xác minh thông tin:

+ Kiểm tra đơn hàng: Kiểm tra lại thông tin đơn hàng để xác nhận sản phẩm mà khách hàng đã đặt

+ Kiểm tra sản phẩm: Kiểm tra kỹ lưỡng sản phẩm để xác định chính xác lỗi

Bước 4: Đề xuất giải pháp:

+ Đổi trả sản phẩm: Đổi sản phẩm mới đúng mẫu và chất lượng

+ Hoàn tiền: Hoàn lại toàn bộ số tiền nếu khách hàng không muốn đổi sản phẩm

Bước 5: Thực hiện nhanh chóng:

+ Xử lý ngay lập tức: Không để khách hàng phải chờ đợi quá lâu

+ Cập nhật thông tin cho khách hàng: Thông báo cho khách hàng về tiến độ giải quyết vấn đề.

Bước 6: Theo dõi sau khi giải quyết:

+ Liên hệ lại với khách hàng: Hỏi thăm về sự hài lòng của khách hàng sau khi đã giải quyết xong vấn đề

+ Ghi nhận ý kiến phản hồi: Sử dụng thông tin phản hồi để cải thiện chất lượng dịch vụ

=>Tình huống 2:

*Tình huống: Khách hàng đánh giá 1 sao khi shop giao nhầm hàng trên sàn TMĐT

Shopee Khách đặt áo hoddie zip nhưng shop lại giao nhầm là áo hoodie

*Cách giải quyết:

Bước 1: Đầu tiên, shop sẽ tìm hiểu cụ thể nguyên nhân tại sao sản phẩm giao sai,

lỗi là do khâu nào? khâu đóng hàng của mình hay do đơn vị vận chuyển Sau đó tùy thuộc vào nguyên nhân mà xử lý hợp lý Nếu là do mình thì xin lỗi và liên hệ với khách hàng

Bước 2: Khẳng định rõ với khách hàng bạn quan tâm họ bằng cách: Gọi điện thoại

trực tiếp cho khách hàng Khi khách hàng đặt hàng trên Shopee sẽ có thông tin người nhận bao gồm tên, số điện thoại liên lạc Trong vòng 24h từ thời gian khách hàng đánh giá shop sẽ gọi điện hỗ trợ khách làm rõ và giải quyết vấn đề, hỗ trợ khách hàng giải quyết và xin phép sửa lại đánh giá của mình nhé

Bước 3: Khi gọi điện thoại nhân viên cần lắng nghe 1 cách tích cực và bình tĩnh Nếu khách hàng có thái độ to tiếng hoặc tức giận nhân viên cần bình tĩnh xử lý nói

chuyện nhẹ nhàng với khách

Bước 4: Đưa ra giải pháp với khách hàng: Shop xin chủ động đặt đơn vị vận

chuyển để khách có thể đổi hàng mà không mất phí Ngoài ra, shop sẽ tặng kèm voucher giảm giá cho khách hàng khi mua hàng ở lần tiếp theo

Bước 5: Thống nhất và hoàn thành đàm phán: Khách hàng đồng ý với giải pháp

phía shop đề ra và shop sẽ ưu tiên cho khách hàng về thời gian giao hàng đã nhận sai và nhận lại hàng đúng với khách đặt trong khoảng thời gian mong muốn

=>Tình huống:

1 Quy trình giải quyết tranh chấp và xử lý khiếu nại của Shopee

a)Bước 1: Để tạo khiếu nại yêu cầu Trả Hàng/Hoàn Tiền tới Shopee, Người Mua

cần bấm khiếu nại ngay trong ứng dụng Shopee/website www.shopee.vn, mục “ĐơnMua” Hệ thống sẽ ghi nhận khiếu nại này của Người Mua Các tranh chấp không phải là khiếu nại Trả Hàng/Hoàn Tiền có thể được gửi đến cho Shopee thông qua các phương thức liên hệ như sau:

Cách 1: Gọi tổng đài Shopee thông qua Trung tâm trợ giúp trên ứng dụng Shopee

(miễn phí 24/7) Để gọi tới Bộ phận CSKH Shopee từ ứng dụng, bạn hãy thực hiện theo hướng dẫn sau:

+ Bước 1: Tại trang chủ ứng dụng Shopee, chọn mục Tôi > Trung tâm trợ giúp+ Bước 2: Tại trang Trung tâm trợ giúp, lướt xuống cuối trang và chọn Gọi tổng đài Shopee (miễn phí)

+ Bước 3: Chọn loại yêu cầu bạn cần hỗ trợ, Người mua/Người bán, đơn hàng (nếu có) và kết nối với Nhân viên hỗ trợ

Nguồn Shopee.vn

Cách 2: Chat với Tép thám tử (hỗ trợ 24/7)

Để tìm hiểu những thông tin hỗ trợ từ hệ thống trợ giúp trực tuyến tự động của Shopee, vui lòng sử dụng Ứng dụng Shopee và truy cập mục Tôi > Trò chuyện với Shopee > nhập/chọn nội dung cần trợ giúp để nhận giải đáp

Nguồn Shopee.vn

Cách 3: Chat với Nhân viên hỗ trợ (Hỗ trợ 24/7):

Để trao đổi trực tiếp với Nhân viên hỗ trợ Shopee, bạn vui lòng thực hiện theo hướng dẫn sau:

+ Bước 1: Tại trang chủ ứng dụng Shopee, chọn mục Tôi > Trò Chuyện Với Shopee

+ Bước 2: Chọn vấn đề bạn cần hỗ trợ > Xem thông tin hướng dẫn và chọn Nhân viên nếu bạn cần hỗ trợ thêm

+ Bước 3: Chọn Nhân Viên Hỗ Trợ > chọn và nhập vấn đề bạn cần trợ giúp để nhận phản hồi từ Nhân viên CSKH Shopee

Nguồn Shopee.vn

b)Bước 2: Bộ phận giải quyết khiếu nại của Shopee sẽ tiếp nhận các yêu cầu của

người khiếu nại/các bên tranh chấp Shopee sẽ có biện pháp cụ thể hỗ trợ người khiếu nại/các bên tranh chấp để giải quyết tùy theo tính chất và mức độ của vụ việc

c)Bước 3: Khiếu nại Trả Hàng/Hoàn Tiền được xử lý theo Chính Sách Trả Hàng Và

Hoàn Tiền của Shopee Đối với các tranh chấp không phải là khiếu nại Trả

Hàng/Hoàn Tiền, Shopee yêu cầu các bên tranh chấp cung cấp đầy đủ thông tin/tài liệu liên quan đến vụ việc, và đưa ra hướng giải quyết dựa trên các thông tin/tài liệu thu thập được trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được đầy đủ các thông

tin/tài liệu có liên quan đến vụ việc Trong trường hợp vụ việc có nhiều thông tin, tình tiết phức tạp thì thời hạn giải quyết sẽ được kéo dài hơn.

d)Bước 4: Trong trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Sàn Giao

Dịch Thương Mại Điện Tử, Shopee sẽ yêu cầu các bên tranh chấp đưa vụ việc ra

giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Shopee tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của khách hàng (người tiêu dùng) Các Nhà Bán Hàng trên sàn Giao Dịch Thương Mại Điện Tử Shopee cần cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các

thông tin/tài liệu liên quan đến sản phẩm Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật

2 Cách thức xử lý khiếu nại của Tiktokshop:

Tình

hình

Mô tả Khoảng thời

gian chấp nhận (sau khoảng thời gian này, chúng tôi sẽ không đưa ra bất kỳ phán xét nào mà chuyển hướng lại khách hàng sang người bán)

Thời gian nộp tài liệu hỗ trợ

Yêu cầu của tài liệu

hỗ trợ

Khung thời gian phán quyết tranh chấp của TikTok Shop

Philippines, trong vòng 6 ngày kể từ ngày thay đổi trạng thái đơn hàng thành"

Đã giao"

Đối với Thái Lan, trong vòng 7 ngày

kể từ ngày thay đổi trạng thái đơn hàng thành " Đã giao "

Khách hàng:

Trong vòng 24 giờ kể từ khi khách hàng gửi yêu cầu giải quyết tranh chấp

Người bán: Trongvòng 24 giờ sau khiđược thông báo

về yêu cầuTranh chấp của

Chi tiết vậnchuyển, hình ảnh, video v.v

Trong vòng 24 giờ sau khi nhậnđược tài liệu hỗ trợ

Nếu khiếu nạicủa khách hàng được xácminh, người bán phải gửi (các) sản phẩmchính xác hoặc thay thế (các) sảnphẩm không phù hợp.Nếu