tiểu luận quy trình tiếp xúc khách hàng và những sai sót cần tránh đối với người thực hiện tư vấn pháp luật khi tiếp xúc khách hàng

Giai đoạn 03: Đàm phán, soạn thảo, ký kết hợp đồng dịch vụ tư... Tạo môi trường giao tiếp Sự c n thiầ ết tạo môi trường giao tiếp... Những vấn đề ần trao đổ ở giai đoạn này ci.

BỘ TƯ PHÁP TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI

HỌ VÀ TÊN: NGUY N TH O CHI Ễ Ả

LỚP: N .TL2

MÃ SỐ SINH VIÊN: 462008

Hà N i, 2023 ộ

Quy trình ti p xúc khách hàng và nh ng sai sót c n ế ữ ầ

tránh đối với người th c hi ự ện tư vấn pháp lu t khi ti ậ ếp

xúc khách hàng

MỤC L C Ụ

MỞ ĐẦU 1

NỘI DUNG 1

I Nh ng vữ ấn đề chung v ti ề ếp xúc khách hàng 1

1 Một s khái niố ệm cơ bản 1

2 Mục đích của buổi tiếp xúc khách hàng 1

3 T ầm quan tr ng c a tiọ ủ ếp xúc khách hàng 1

4 Nh ững yêu c ầu đố ới người tư vấn khi ti p xúc khách hàng i v ế .2

5 Phân loại khách hàng để có cách ti ếp xúc phù hợ .2 p 6 Các kỹ năng cần sử dụng khi ti p xúc khách hàngế .2

II Quy trình ti p xúc khách hàngế .3

1 Giai đoạn 01: Chu n bẩ ị 3

2 Giai đoạn 02: Tiế p xúc khách hàng, tìm hi u yêu cầu tư vấn 4 ể 2.1 T ạo môi trường giao tiế .4 p 2.2 Gi ới thiệu mình, tìm hi u thông tin khách hàngể .4

2.3 Nghe khách hàng trình bày, đặt câu hỏi làm rõ vấn đề 5

2.4 Yêu c u khách hàng cung c p tài liầ ấ ệu, xem tài liệu 6

2.5 Xác định yêu cầu cung cấp dịch v ụ tư vấ n pháp lu t c a khách ậ ủ hàng 7

2.6 Tóm t t nắ ội dung, xác định lại yêu cầu tư vấn của khách hàng 8

3 Giai đoạn 03: Đàm phán, soạn thảo, ký kết hợp đồng dịch vụ tư vấn pháp luật 8

4 Giai đoạn 04: Kết thúc buổi tiếp xúc v i khách hàng yêu cớ ầu tư vấn .8

III Nh ng sai sót cữ ần tránh đố ới người v i thực hiện tư vấn pháp lu t khi ti p ậ ế xúc khách hàng 9

IV Gi i pháp nh m tránh nh ng sai sót trong ti p xúc khách hàngả ằ ữ ế .10

KẾT LUẬN 12

DANH M C TÀI LI U THAM KHỤ Ệ ẢO 13

PHỤ LỤC: VÍ DỤ V TÌNH HUỀ ỐNG TI P XÚC KHÁCH HÀNG C Ế Ụ THỂ 14

1

MỞ ĐẦU

n pháp lu t là m t trong nh ng y u t quan tr ng góp ph n t ng pháp lý an toàn, tin c y cho ho ng c i s ng xã h i Khi xã h i càng phát tri ng th i càng có nhi u các m i quan h c thit l p, nh ng v

v nh c a pháp lu t thì chúng ta c n ph i tìm hi u lu t và có s v n d ng

n ph i có nh ng k n thi t cho vi n M t trong s

n pháp lu t nghiên c u sâu s v này, trong ph m vi bài

hàng và nh ng sai sót cữ ần tránh đố ới người v i th ực hiện tư vấn pháp lu t khi ậ

ti ếp xúc khách hàng.”

NỘI DUNG

I Những vấn đề chung v ề tiếp xúc khách hàng

1 Một s khái niố ệm cơ bản

T ư vấn pháp luật là m t lo i hình d ch v trí tu

hi u bi t pháp lu t sâu r ng ý ki n c a mình v m t v c th

Ti ếp xúc khách hàng: n có th n m b c nh ng yêu c u và

ng cho s phát tri n m i quan h h p tác gi n và khách hàng

sau này

2 Mục đích của buổi tiếp xúc khách hàng

n c thông tin khách hàng, n i dung v vi c;

hi c mong mu n, nguy n v ng và yêu c u c a khách hàng; thi t l p m i quan h pháp lý i v i khách hàng thông qua vi c ký

k t h ng d ch v pháp lý

3 Tầm quan tr ng c a tiọ ủ ếp xúc khách hàng

1 Tr n Nguyên Tú Phó t ng phòng, Phòng Tài chính và Qu n lý ch ng TGPL (2020),

, B Tr giúp pháp lý Vi t Nam, ngu n

https://tgpl.moj.gov.vn/Pages/hoi-nhap-phat-trien.aspx?ItemID=18&l=NghiencuuveTGPL

2

n pháp lu t c thì ti p xúc khách hàng u tiên Ti p xúc khách hàng ph i c mong mu n c a khách hàng là gì, nh n

ph i th c hi c m c thù lao c a t ng hàng m c công vi c, ch c

h n và l c t m ng c a khách hàng có

khách hàng có quy nh cu i cùng là có ký h ng d ch v pháp

lý v

4 Những yêu c u ầ đối v i ớ ngườ tư vấi n khi ti p xúc khách hàng ế

n Chính b i l n pháp lu t khi ti p xúc ph i g i m ,

ti p lành m nh, thân thi n c tr n v n nh t yêu c u c

ng l a ch n, bi n pháp sáng su t và t ch c ti p xúc khách hàng cho

bi c nh ng th u tiên c a khách hàng

t i quy t yêu c u c a khách hàng

5 Phân loại khách hàng để có cách ti ếp xúc phù h p ợ

D a trên các y u t n c n phân lo i, n m c a t ng lo i

có cách ti p xúc phù h p D a trên qu c t ch, bao g m: Khách hàng

và khách hàng là t ch c D a vào s ng bu i làm vic: Khách hàng l u,

tr tu i, khách hàng trung niên, khách hàng cao tu i,

6 Các k ỹ năng cầ n s d ng khi tiử ụ ếp xúc khách hàng

n c n trang b cho mình m t s k n thi t khi ti p xúc khách

Vi c ghi chép n i dung

ch c ch n hi u ý khách hàng thì c n h i l i cho rõ ràng, tìm hi u thông tin v vi c

Too long to read on your phone? Save to

read later on your computer

Save to a Studylist

3

h th y s ng, tôn tr ng h , s n sàng l ng nghe nh u h chia s và thi n chí mu n giúp h gi i quy t nh

II Quy trình ti p xúc khách hàng ế

M i bu i ti p xúc khách hàng s có nh ng di n bi quy

hi n vi c ti p xúc khách hàng, tìm hi u yêu c n hi u qu Tùy thu c vào vi c i ti p xúc khách hàng l u, ti p xúc khách hàng l n k ti p

ho c ph thu c vào di n bi n c a bu i làm vi c, quy trình ti p xúc khách hàng s

trình ti p xúc khách hàng:

1 Giai đoạn 01: Chuẩn bị

1.1 S ự c n thiầ ết c a công tác chu n b ủ ẩ ị

Vi c chu n b cho m t bu i ti p xúc khách hàng có ng l n hi u

qu c a bu i ti p xúc M t bu i làm vi c chu n b t t không nh ng t o cho

n tâm lý t tin khi làm vi c mà còn t o ng t t v i khách hàng

1.2 Chu ẩn bị m t s ộ ố văn bả n khi ti ếp xúc khách hàng

M t s n cn chu n b khi ti p xúc v i khách hàng, bao g m:

2, M u báo phí

3, M u bi u phí

5, M u phi u yêu c n

6, M u gi y yêu c u tài li u

n rõ ràng, chính xác, c th yêu c n c a khách hàng

1.3 M ột s công tác chu n b khác ố ẩ ị

Th ứ nh t, chu n bấ ẩ ị về văn phòng: n c p x

ch g i xe, nh i v i khách hàng l n làm vi c nh m h n ch nh ng

2 i h c Lu t Hà N i (2022), PGS.TS Lan Anh (Ch biên),

,

4

làm vi c Thứ hai, chu n b tài liẩ ị ệu, thông tin liên quan đến người tư vấn và tổ

ch ức hành ngh ề tư vấ nơi người tư vấn đang làm viện c : danh thi p, báo, t p chí chuyên ngành, tài li u gi i thi u và ghi nh n thành tích c a t ch i n Trong quá trình làm vi c, n có th ph i gi i thi u v t ch c

thông tin cho khách hàng Th ba, chu n b m t s chứ ẩ ị ộ ố ủ đề ạo môi trườ t ng giao

bên, t o không khí c i m gi n và khách hàng Thứ tư, chu n bẩ ị về nhân sự: Nên chu n b s n thu c t t c c pháp

gi i quy t nh ng v vi c ph c t p c ng h p c n nhi i

n trong m t v vi c, nên có s phân công trách nhi nh vai trò và

n Thứ năm, chu n bẩ ị v trang phề ục: vi c chu n b trang

ph c l ch s th hi n s tôn tr ng c i v i khách hàng

2 Giai đoạn 02: Tiế p xúc khách hàng, tìm hi u yêu cể ầu tư vấn

2.1 Tạo môi trường giao tiếp

S ự c n thiầ ết tạo môi trường giao tiếp

ng trong bu i ti p xúc khách hàng l u tiên, khách hàng khó có

th ngay l p t c c i m ng vào vi c trình bày v vi c giúp cho vi c ti p

c thu n l i, khách hàng c i m n có th h i khách hàng

nh ng câu h i thân thi n ho c l i m i dùng nh u ng nh i không khí t o s tho i mái, c i m v i khách hàng

2.2 Giới thi u mình, tìm hi u thông tin khách hàng ệ ể

a Vai trò

n gi i thi u mình t o cho khách hàng ni m tin v c, thái

có s ti p xúc phù h p v i t ng khách hàng, giúp khách hàng

c m th y d ch u, tho i mái

5

b M ột s thông tin ố người tư vấn cần giới thi u ệ

n c n gi i thi u m t s thông tin v b n thâ i thi u v cá

c Tìm hi ểu thông tin khách hàng

n c n khai thác m t s ngu n thông tin v có s ti p xúc phù h p: M t s n v khách hàng: Tên khách hàng, tu i c a khách hàng, ngh nghi p,

ph i gi i thích rõ trách nhi m b o m t thông tin v v vi c và b o m t thông tin

2.3 Nghe khách hàng trình bày, đặt câu hỏi làm rõ vấn đề

a T ầm quan tr ng ọ

c n n riêng, g n li n v xu t cung c p d ch v pháp lý c a h có th

n c n tìm hi u rõ v vi c mà khách hàng

u Nh ng thông tin v v vi c là ngu n tài li u quan tr u

n n m b c b i c nh v vi c, tâm lý, mong mu n c a khách hàng Tuy nhiên, khách hàng ng có nh ng h n ch ng m c khi trình bày

v vi c vì v n c n t p trung l ng nghe và bi t cách ghi chép, bi t

c b n ch t c a v vi c và nhu c u c a h trong bu i ti

nh ng v xung quanh v vi c, ph c v n tìm ki m gi

v n sau này

b Nh ững vấn đề ầ xác đị c n nh khi l ắng nghe vụ việc

Th ứ nh t, tính ch t v viấ ấ ụ ệc nh xem có thu c ph m vi cung c p d ch

v pháp lý c n/t ch n hay không? Thứ hai, tính kh n c p ẩ ấ

c ủa v vi ụ ệc có k ho ch th c hi n ngay nh ng công vi t c p bách v

th h n ch nh ng hàng vi, giao d ch có th ng l n ch ng

c , thi hành án, quy n và l i ích c a khách hàng Thứ ba, có bị xung đột lợi ích hay không? C n xem xét các ch th i tác c a khách hàng ho c bên kia trong tranh ch tránh vi t l i ích n c n tìm hi u thông tin v m b o không b t l i ích và b o v bí m t c a khách hàng theo quy t c s 11 c c và ng x ngh nghi p c a Lu t Nam

6

ngh khách hàng cung c p các thông tin cá nhân ho c doanh nghi ki m tra kh t l i ích, xem xét yêu c n c a khách hàng là h p pháp hay b t h p pháp Công vi c này c n th c hi n s m nh t có th

n i sau này Thứ tư, thông tin chi tiế t v về ụ việc của khách hàng tr l i

c các câu h i: Ai? nào? T i sao?

c Đặt câu h i làm rõ vỏ ấn đề

Th ứ nh t, s c n thi t ph i t câu h i làm rõ các vấ ự ầ ế ả đặ ỏ ấn đề ủ c a v vi ụ ệc

N i n c n t câu h i nh m làm rõ v trong v vi c, tìm hi u k

ng thông tin liên quan ho c hi c toàn b câu chuy n t nh ng thông tin khách hàng cung c p, c l i các n i dung mang tính b n ch t c a

v vi c m t cách chính xác, kh nh l i v i khách hàng v yêu c n và

th ng nh m v i h v nh ng n i dung c n, cách hi u thông tin

v v vi c tránh cách hi u khác nhau gi a n và khách hàng v b i

c nh, di n bi n, n i dung v vi c Ngoài ra làm rõ v trong v vi c s giúp

c u c a pháp lu t và chu n m c xã h i Vì v y, vi c ch t l i nh ng thông tin quan tr ng c a v vi c là h t s c c n thi t

Th ứ hai, cách th c ứ đặt câu h i làm rõ vỏ ấn đề ụ ệc v vi

n có th g p tr c ti p ho n tho i, email Quá trình

nhi u câu h i (câu h i pháp lý mang tính k t lu n, câu h i pháp lý tìm tòi m u

ch t và các câu h i gi làm rõ thêm các tình ti t c a v vi c

v n nên n vi t các câu h i khai thác thông tin làm rõ v pháp lý

c n ph i gi i quy t (cách s d ng các câu h i m khai thác

yêu c u khách hàng c a mình làm rõ nh ng v c n quan tâm tránh vi c lan man, dài dòng, t n th i gian

a t ch c

2.4 Yêu c u khách hàng cung c p tài liầ ấ ệu, xem tài li u ệ

Th ứ nhấ , s c n thi t c a vi c yêu c u khách hàng cung c p tài li u, xem tài t

7

n cho khách hàng sau này

ng d n cho khách hàng chu n b nh ng tài li u c n thi n v vi c khách hàng có th i gian chu n b nh ng tài li u này, tránh m t th i gian cho

n và khách hàng

2.5 Xác định yêu cầu cung cấp dịch v ụ tư vấ n pháp lu t c a khách ậ ủ

hàng

a S ự c n thiầ ết c a viủ ệc xác định yêu c u cung c p dầ ấ ịch v ụ tư vấn c a khách ủ

hàng

Vi n tìm hi u nh yêu c u c a khách hàng là vi

th c cung c p d ch v pháp lý c n v i yêu c u c th c a khách hàng

v n c n làm là tìm hi u và phân tích yêu c n pháp lu t c a khách hàng m t

gi i quy t v vi c giúp xác c m c phí d ch v chính xác và t

d ch v thích h p

b Cách th c ứ xác định yêu c u cung c p dầ ấ ịch vụ tư vấn của khách hàng

Nhi u khách hàng có th t rõ yêu c u cung c p d ch v pháp lý v i

n Tuy nhiên, không th tránh kh i th c t là nhi u khách hàng không

v n c khách hàng nói ra nguy n v ng c a mình b ng chính ngôn ng c a h

ng nh ng câu h i l ng ghép và s d ng thu t ng pháp lý thích h p,

8

c u c a khách hàng v d ch v n pháp lý, n i dung các v c n

yêu c u c a khách hàng, c n tóm t t l i n i dung v vi c m t l n n a theo cách

hi u c a mình và xác nh l i yêu c u c a khách hàng M t m t, giúp khách hàng

3 Giai đoạn 03: Đàm phán, soạn th o, ký k t hả ế ợp đồng dịch v ụ tư vấn pháp luật

này Có nh ng lo i d ch v pháp lý nh nh khách hàng và n có th

th a thu n và ký k t ngay h ng d ch v pháp lý trong bu i ti p xúc khách

là nh ng d ch v pháp lý v vi c ti n hành nh ng

th t n, có quy trình rõ ràng và bi u phí nh tr n gói Ngoài

nên chu n b nh ng m u h ng d ch v pháp lý v i nh u kho n khách hàng d hình dung

4 Giai đoạn 04: Kết thúc buổi tiếp xúc v i khách hàng yêu cớ ầu tư vấn

4.1 Những v ấn đề ần trao đổ ở giai đoạn này c i

c p t phía hoc còn nh ng v nào mà khách hàng c n b sung, các bên c nh nh ng k ho ch p (n u cu c g p k t thúc giai

n các bên c i thêm thông tin ho ng ý cùng nhau ký h ng d ch

v n , th i gian làm vi c, th i gian k t thúc d ch v i thông tin liên l c trong

ng h p c n thi t

N u h c ký k c khi k t thúc cu c g p c n làm rõ cho khách

4.2 Nh ững lưu ý khi kết thúc cuộc gặp

Ti p xúc khách hàng không ch d ng l i vi c xác l p h ng d ch v pháp , cách ng x khi k t thúc cu c g p là y u t quy nh m i quan h

9

vào nhi u y u t thì bu i ti p xúc khách hàng có th k t thúc nhanh hay ch m và

k t thúc nh c khác nhau trong quy tr n Tuy nhiên, dù k t thúc

t t v bu i làm vi c N u nh n th ngh cung c p d ch v n pháp lu t c a khách hàng không thu c ph m vi cung c p d ch v pháp lý c a t ch c mình,

i ti p nh n v vi c có th l ch s t ch i và gi i thi u v ph m vi cung c p

d ch v pháp lý c a t ch khách hàng có thông tin s d ng khi c n thi t

C t thúc cu c g p l i chào và l i c n s t o cho khách hàng c m

c tôn tr ng sau bu i làm vi c

III Những sai sót cần tránh đố ới người v i th c hiự ện tư vấn pháp luật khi tiếp xúc khách hàng

m c trang ph c không g n gàng, l ch s , quá lòe lo m rà

n b k gii thích cho khách hàng hi u nên hi u qu c a bu i

chu n b c n thi t thì s l i ng x u v i khách

th thành công

Hai là, thô l , không ki m ch c m xúc m b t

c nh ng b t an c a khách hàng hi c s nhi t tình, l ch s c a

n mà quá v v p v i yêu c u c a khách hàng Ví dụ: n không ki c a mình và c a khách hàng, không bi t tr n an cho

không b ng lòng v i nh ng khách hàng nóng tính, t khinh mi t

v i nh ng khách hàng nghèo kh ng v i nh

c l ch s cho l m làm cho khách hàng c m th n không có thi n chí, c m th c tôn tr ng

Ba là, n không n m b c yêu c u c n thi i v i t ng lo i

10

nh v n không bi t thì s g p ph i sai l m khi ti p xúc v i h , t o

tin c a khách hàng, tuy nhiên th c t t n t i không ít nh n hám l i

s n sàng bán thông tin c a khách hàng

h t t t c các tài li p có th làm sai l ch n i dung v

vi c theo chi ng khác

Sáu là, c nh ng câu h tìm hi u v vi c, khai thác thông tin t khách hàng; c h t các tài li u thông tin t khách hàng; không

th c s chú ý l ng nghe khách hàng nói d n không n m b c yêu c u c a khách hàng

quá nhi n v vi c khi n cho lãng phí th i gian vô ích

tin c n cam k t ch c ch n k t qu cu i

m b o th c hi c tuân th pháp lu t, gi bí m t thông tin khách hàng, trung th c khách quan, Có th nói, ng sai sót mà

ng g p nh t

IV Gi i pháp nh m tránh nh ng sai sót trong ti p xúc khách hàng ả ằ ữ ế

M ột là, người tư vấn c n có tâm lý tho i mái, thiầ ả ện chí và ôn hòa, có thái độ

h ợp tác, tôn tr ng khách hàng:ọ Vi c này th hi n qua nh ng c ch ng

bi t trong t ng h p khách hàng m n có nh ng x lý tinh t

Hai là, kiểm soát được bu i ti ổ ếp xúc: L ng nghe khách hàng trình bày, tránh

t quá nhi u câu h i, h n ch vi c ng t l i khách Vi c ng t l i khách hàng sao

ch s là vi c không d i v n Vì v y, c n trang

b cho mình nh ng k n thi có m t bu i ti p xúc khách hàng hi u qu