tiểu luận phân tích các kỹ năng cần sử dụng trong quá trình tiếpxúc khách hàng tìm hiểu yêu cầu tư vấn pháp luật

là năng lực hay khả năng của chủ thể thực hiện thuần thục một hay một chuỗi hành động trên cơ sở hiểu biết kiến thức hoặc kinh nghiệm nhằm tạo ra kết quả mong đợi .1Trong tất cả các kỹ n

Ộ TƯ PHÁP TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI

BÀI TẬP CÁ NHÂN MÔN: KỸ NĂNG CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP LUẬT

Đề bài 22:

Phân tích các kỹ năng cần sử dụng trong quá trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn pháp luật

HỌ VÀ TÊN: BÙI LINH GIANG

MSSV : 450825

LỚP : N01-TL2

Hà Nội, 2023

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

NỘI DUNG 1

1 Khái quát chung về kỹ năng tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn 1

1.1 Mục đích, tầm quan trọng của việc tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn 1

1.2 Phân loại khách hàng yêu cầu tư vấn để tiếp xúc hiệu quả 1

1.3 Quy trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn 2

2 Các kỹ năng cần sử dụng trong quá trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn 3

2.1 Kỹ năng giao tiếp 3

2.2 Kỹ năng lắng nghe 5

2.3 Kỹ năng ghi chép 7

2.4 Kỹ năng đặt câu hỏi 7

3 Những lưu ý khi tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn để tiếp nhận vụ việc 8

4 Một số tình huống khó khăn thường gặp và biện pháp nhằm xử lý nhằm cải thiện, nâng cao các kỹ năng khi tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu tư vấn pháp luật 9

KẾT LUẬN 10

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 11

MỞ ĐẦU

Tiếp xúc khách hàng là giai đoạn đầu tiên cho công việc của người tư vấn pháp luật Đây là bước định hướng cho sự phát triển mối hợp tác giữa người tư vấn pháp luật và khách hàng sau này Từ khi bắt đầu buổi tiếp khách hàng cho đến lúc

ký được hợp đồng dịch vụ pháp lý là một chặng đường dài đòi hỏi sự cố gắng của

cả người tư vấn và khách hàng Mỗi người tư vấn pháp luật sẽ có phương pháp tiếp cận khách hàng với những kỹ năng riêng Tuy nhiên, vẫn có những vấn đề chung

mà bất kỳ người tư vấn nào làm công việc tư vấn pháp luật cũng phải trải qua Nhằm tìm hiểu cũng như trang bị thêm cho mình những kiến thức bổ ích cho nghề nghiệp sau này, em xin chọn đề bài số 22:

NỘI DUNG

1 Khái quát chung về kỹ năng tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn

Trước hết ta phải hiểu được thế nào là kỹ năng nói chung là năng lực hay khả năng của chủ thể thực hiện thuần thục một hay một chuỗi hành động trên cơ sở hiểu biết (kiến thức hoặc kinh nghiệm) nhằm tạo ra kết quả mong đợi 1 Trong tất cả các kỹ năng yêu cầu người tư vấn pháp luật phải có trong quá trình hành nghề tư vấn, kỹ năng tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn là bước đầu tiên chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng, đòi hỏi rất nhiều các kỹ năng khác nhau cùng lúc, nhằm thiết lập mối quan hệ bền vững đồng thời giải quyết công việc yêu cầu của khách hàng

1.1 Mục đích, tầm quan trọng của việc tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu

tư vấn

được chi tiết được các thông tin của khách hàng sẽ giúp người tư vấn xác định được vai trò, vị thế của mình trong mối quan hệ với khách hàng, từ đó sẽ có thái

độ, cách ứng xử và cách tư vấn phù hợp khi tiếp xúc khách hàng; đồng thời, việc tiếp nhận, sắp xếp, lắp ghép những “miếng ghép thông tin” để chọn lọc, hoàn thiện

sẽ rất có ích cho quá trình tư vấn

-

Trong quá trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn phải tạo ấn tượng tốt đẹp, gây dựng niềm tin

để khách hàng quyết định ký hợp đồng tư vấn pháp luật

Có thể nói, tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn là khâu quan trọng ảnh hưởng đến kết quả của quá trình tư vấn

1.2 Phân loại khách hàng yêu cầu tư vấn để tiếp xúc hiệu quả

Có rất nhiều cách phân loại khách hàng, trong đó gồm:

- Dựa vào tiêu chí này, khách hàng sẽ được chia thành 02 nhóm: khách hàng là người Việt Nam và khách hàng là người nước ngoài Khi dựa theo tiêu chí này, đòi hỏi người tư vấn phải có các kỹ năng

1 Trường Đại học Luật Hà Nội (2022), Nxb Tư pháp, Hà Nội, tr.44

1

tiếp cận ứng xử phù hợp cũng như sự đảm bảo chắc chắn về trình độ chuyên môn hiểu biết để xây dựng mối quan hệ với khách hàng

- Tại đây, khách hàng được chia thành 02 nhóm đó là: cá nhân và tổ chức Việc phân loại này không chỉ giúp người tư vấn xác định và có được định hướng trong việc đặt câu hỏi, khai thác thông tin mà còn giúp cho người tư vấn phân loại được những khách hàng sẽ trở thành khách hàng tiềm năng để có phương thức xây dựng, phát triển mối quan hệ hay trở thành đối tượng khách hàng thường xuyên của tổ chức hành nghề tư vấn pháp luật

- Mỗi đối tượng theo độ tuổi khác nhau lại mang một điểm đặc trưng yêu cầu người tư vấn phải áp dụng kỹ năng, phương thức lắng nghe, giao tiếp phù hợp Ví dụ: Tư vấn cho người cao tuổi sẽ đòi hỏi sự

từ tốn, tôn trọng và cách giải thích khác so với tư vấn cho người trẻ tuổi

Có 03 nhóm đối tượng khách hàng: khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật thường xuyên; khách hàng thỉnh thoảng sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật; và khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật Mỗi đối tượng khách hàng lại yêu cầu người tư vấn phải trang bị đủ các yếu tố, kỹ năng để tiếp xúc khách hàng phù hợp và tìm hiểu yêu cầu tư vấn

Ngoài ra, còn Mỗi khách hàng đều

có một tích cách riêng, giới tính cũng một phần quyết định tính cách của họ Khi căn cứ vào tính cách, căn cứ vào giới tính, người tư vấn sẽ thiết lập được mối quan

hệ với từng loại đối tượng khách hàng một cách hoàn thiện, tốt đẹp và bền vững về niềm tin bằng thái độ, cử chỉ, cách cư xử khéo léo, tạo được niềm tin, sự uy tín nhất định đối với từng loại đối tượng khách hàng

Như vậy, việc phân loại khách hàng yêu cầu tư vấn là một kỹ năng, là bước đầu tiên có ý nghĩa và cần thiết trước khi bước vào quá trình tiếp xúc khách hàng

và tìm hiểu yêu cầu pháp luật, bởi việc này giúp người tư vấn xác định được cách tiếp xúc khách hàng phù hợp nhằm đạt được hiệu quả tốt nhất cho quá trình tư vấn

1.3 Quy trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn

Có 03 giai đoạn tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn đó là: Chuẩn bị (chuyên môn, cơ sở vật chất, nhân lực); Tiếp khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn; Đàm phán, soạn thảo ký kết hợp đồng

tư vấn pháp luật

Về cơ bản, quy trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn có 06 bước tiếp xúc khách hàng, song không nhất thiết những bước này có thể và phải thực hiện trong một buổi làm việc, phụ thuộc vào buổi tiếp khách lần đầu, kế tiếp hay phụ thuộc vào diễn biến của buổi làm việc, mà quy trình này sẽ có những bước tinh giản nhất định Các bước tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn bao gồm: + Bước 1: Chuẩn bị;

+ Bước 2: Tạo môi trường giao tiếp (giới thiệu mình, tìm hiểu thông tin khách hàng);

2

Too long to read on your phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

+ Bước 3: Tìm hiểu sự việc (Nghe khách hàng trình bày đặt câu hỏi làm rõ vấn

đề, yêu cầu khách hàng cung cấp tài liệu, xem tài liệu);

+ Bước 4: Làm rõ vụ việc của khách hàng;

+ Bước 5: Xác định yêu cầu cung cấp dịch vụ tư vấn pháp luật của khách hàng (Tóm tắt nội dung, chốt lại yêu cầu của khách hàng);

+ Bước 6: Kết thúc buổi tiếp xúc với khách hàng yêu cầu tư vấn

2 Các kỹ năng cần sử dụng trong quá trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn

2.1 Kỹ năng giao tiếp

Trong hoạt động tư vấn pháp luật, kỹ năng giao tiếp có thể nói là yếu tố hàng đầu, quan trọng phục vụ cho quá trình tiếp xúc khách hàng Mục đích giao tiếp khi tiếp xúc khách hàng cần tư vấn pháp luật là nhằm tạo thiện cảm, niềm tin với khách hàng; tìm hiểu thông tin, tìm hiểu nội dung vụ việc, tìm hiểu yêu cầu tư vấn của khách hàng Có hai phương tiện giao tiếp chính là và

Giao tiếp bằng ngôn ngữ là cách giao tiếp mà các thông tin được truyền nhận thông qua 02 hình thức là (ví dụ: gặp mặt trực tiếp, gọi điện thoại, gặp qua video); và (ví dụ: qua thư từ, email, bản ghi nhớ hay báo cáo, ) Các hình thức giao tiếp này đều bị chi phối bởi phong cách của người truyền đạt thông tin Đối với hoạt động tư vấn pháp luật, giao tiếp bằng ngôn ngữ với khách hàng thường được người tư vấn thực hiện qua 03 hình thức cơ bản cụ thể như nhau:

Đối với hình thức giao tiếp này, giọng nói là phương tiện giao tiếp chính, có vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình nói chuyện, trao đổi trực tiếp Ở giai đoạn tiếp xúc khách hàng ban đầu, giọng nói không chỉ nhằm truyền tải thông tin

mà còn nhằm mục đích tạo thiện cảm, niềm tin với khách hàng Để đạt được điều này, đòi hỏi người tư vấn phải khéo léo biến tấu sử dụng giọng nói từng bước, luôn luôn phải nói rõ ràng, rành mạch, tiết tấu âm lượng vừa phải

Trong từng tình huống nhất định khi tiếp khách hàng: Trước hết là chào hỏi khách hàng: yêu cầu giọng nói của người tư vấn phải niềm nở, thể hiện sự vui mừng khi được gặp gỡ khách hàng, đồng thời giọng nói phải thể hiện thái độ sẵn sàng hợp tác với khách hàng Tiếp đến, khi tìm hiểu thông tin, nội dung vụ việc và yêu cầu tư vấn của khách hàng, tại thời điểm này yêu cầu người tư vấn lắng nghe, ghi chép là chủ yếu, song khi cần gợi ý khách hàng trình bày hay đặt câu hỏi, người tư vấn phải trao đổi với khách hàng thật rõ ràng, chậm rãi, sử dụng từ ngữ dễ hiểu, tránh dùng các từ chuyên ngành, có điểm nhấn, bên cạnh đó phải có sự cảm thông chia sẻ đối với mỗi hoàn cảnh

3

Phương tiện giao tiếp của hình thức này là điện thoại Đây là loại phương tiện giao tiếp phổ biến, nhanh chóng, tiện lợi không thể thiếu, giúp các bên tư vấn và bên được tư vấn tiếp cận nhau và thông tin dễ dàng bất kể khoảng cách, thời gian

và thời tiết Đối với hình thức giao tiếp này, các kỹ năng trong giao tiếp của người

tư vấn, cho dù người tư vấn là người nhận điện điện thoại hay người gọi điện thoại,

sẽ có ảnh hưởng quyết định tới hiệu quả làm việc Trong hình thức giao tiếp qua điện thoại, có 02 kỹ năng yêu cầu người tư vấn phải có:

+ Kỹ năng tiếp nhận điện thoại gọi đến: Khi nghe điện thoại gọi đến, người tư vấn phải nhanh chóng và sẵn sàng nói chuyện điện thoại dù đang làm việc gì đó Lưu ý khi nghe máy, người tư vấn phải chào hỏi đồng thời tự xưng danh cá nhân,

tổ chức tư vấn để khách hàng khi gọi đến không mất thời gian khẳng định có đúng nơi cần gọi không Ngoài ra, người tư vấn phải luôn chuẩn bị sẵn sổ và bút trên mặt bàn, luôn trong tư thế chủ động, sẵn sàng ghi chép khi khách muốn trình bày, nêu yêu cầu hoặc nhắn lại cho ai đó

+ Kỹ năng gọi điện thoại đi: Để đạt được hiệu quả công việc, người tư vấn nên chọn thời điểm gọi điện thích hợp Khi người ở đầu dây bên kia trả lời, người tư vấn phải chào hỏi, tự xưng danh và đi ngay vào vấn đề cần nói Khi kết thúc cuộc gọi, nên để cho khách hàng gác máy trước, điều này đối với khách hàng, nhất là đối với khách hàng khó tính, sẽ giúp tạo thiện cảm cũng như tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng

Đặc biệt lưu ý khi nghe, nói điện thoại, người tư vấn tuyệt đối không vừa ăn uống vừa nói, không nói chuyện với người bên cạnh, mất tập trung Nói vừa đủ nghe, rõ ràng, âm lượng vừa đủ, tránh cho khách hàng liên tục phải hỏi lại Luôn thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói, tạo cho khách hàng cảm nhận được sự thân thiện, cởi mở

Đối với giao tiếp bằng ngôn ngữ qua các hình thức nói chuyện, trao đổi trực tiếp và giao tiếp qua điện thoại, phương tiện giao tiếp sử dụng giống nhau và chủ yếu đó là giọng nói Lưu ý khi nói: người tư vấn không được nói ngọng, không nói lắp, không nói quá nhanh, không nói quá chậm, không nói ậm ừ, tránh làm mất thời gian cũng như tránh việc hỏi lại liên tục và nghe không rõ Điều này sẽ tạo cho khách hàng cảm giác người tư vấn thiếu chuyên nghiệp và không muốn gắn bó, khó tạo được mối quan hệ và không đạt được mục đích tiếp xúc tư vấn

Email cũng là phương tiện làm việc hữu hiệu để trao đổi thông tin giữa các bên Tuy phương thức liên lạc này mất thời gian hơn qua điện thoại, nhưng bù lại,

ít tốn kém hơn và các bên trao đổi được nhiều thông tin hơn, các thông tin được lưu lại làm căn cứ cho cuộc gặp trực tiếp

Khi giao tiếp với khách hàng bằng cách viết email, khách hàng cần phải tuân theo các chuẩn mực cấu trúc thông thường.2

Bên cạnh đó, yêu cầu viết email phải lịch sự, trang trọng, diễn đạt dễ hiểu, xúc tích và đầy đủ nội dung để cả hai bên tư vấn và được tư vấn nắm bắt rõ được

2 Trường Đại học Luật Hà Nội (2022), Nxb Tư pháp, Hà Nội, tr.89

4

tình hình thông tin vụ việc, đồng thời thể hiện được sự chuyên nghiệp, tôn trọng, cởi mở, tạo được mối quan hệ bền vững, định hướng làm việc phát triển lâu dài Việc viết email trao đổi giao tiếp giúp người tư vấn có thể tìm hiểu được đầy đủ những thông tin mình muốn để chuẩn bị các phương án tư vấn Do vậy đây là phương thức trao đổi có tính ưu việt đối với những vụ việc không yêu cầu quá gấp

về mặt thời gian hoặc các bên có điều kiện thường xuyên check mail, cập nhật các thông tin

Giao tiếp phi ngôn ngữ là cách giao tiếp thông qua hình thức dáng điệu, cử chỉ, cách bắt tay, ánh mắt nét mặt, thái độ, trang phục, Đây là những yếu tố không kém phần quan trọng để tạo nên sự thành công khi giao tiếp với khách hàng + Dáng điệu, cử chỉ, cách bắt tay: yêu cầu sự chuẩn mực, lịch sự, nghiêm túc, không nên quá vồ vập, bắt tay vội vàng và hấp tấp Điều này sẽ gây ấn tượng trực tiếp đối với khách hàng trong suốt quá trình tiếp xúc, từ khi xuất hiện cho đến khi kết thúc giao tiếp

+ Ánh mắt, nét mặt: Khi giao tiếp với khách hàng, nên giữ cho mình một khuôn mặt thoải mái thân thiệt và có biểu cảm phù hợp, trong bất kể tình huống nào vẫn không được tỏ thái độ ra mặt, không cau có hay buồn bã Ánh mắt là cửa sổ tâm hồn, nơi thể hiện rõ nhất những cảm xúc và suy nghĩ của đối phương Vậy nên, cách nắm bắt, xác định chính xác nhất chính là nhìn vào mắt của khách hàng Khi tiếp xúc nói chuyện, nhìn vào mắt đối phương sẽ tạo cảm giác thoải mái, thân thiện

và sự tin tưởng Tuy nhiên, nhìn vào mắt quá lâu và đôi khi là chằm chằm sẽ khiến nhiều khách hàng cảm thấy ngại ngùng, khó chịu và khó cởi mở Vì vậy, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng, người tư vấn nên quan sát kĩ càng để có cách ứng xử phù hợp

+ Thái độ: Điều quan trọng ảnh hưởng nhiều nhất đối với người tư vấn khi tiếp xúc khách hàng đó là luôn phải thể hiện thái độ tôn trọng, đúng mực, ân cần đối với tất cả các đối tượng khách hàng

+ Trang phục: Bên cạnh những yếu tố kể trên, trang phục cũng góp phần quyết định tới ấn tượng của khách hàng cũng như sự tự tin, chuyên nghiệp của người tư vấn Trang phục chú ý phải lịch sự, chỉn chu và phù hợp với hoàn cảnh Bởi

để hoạt động giao tiếp có hiệu quả cần áp dụng phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ một cách đúng mực và hài hòa, phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng và với từng nội dung vụ việc cụ thể Ngoài yêu cầu

về kỹ năng sử dụng ngôn ngữ, kiến thức chuyên môn chuyên nghiệp; người tư vấn phải đảm bảo được một số yếu tố khi giao tiếp như: nội dung trao đổi hợp lý, rõ ràng; thông tin luôn đảm bảo liên tục, không gián đoạn, ngắt quãng; truyền đạt dễ hiểu; nắm rõ được đối tượng đang giao tiếp

3 Jo Condrill – Bennie Bough, Nxb Lao động xã hội, 2015, tr.130

5

2.2 Kỹ năng lắng nghe

Lắng nghe là một kỹ năng không thể thiếu được trong cuộc sống và nghề nghiệp của những người làm luật, người tư vấn, nhưng không phải ai cũng nhận

ra được tầm quan trọng và cần thiết của nó Trước hết phải kể đến lợi ích của việc

có kỹ năng lắng nghe đối với người tư vấn:

+ Lắng nghe giúp người tư vấn chắt lọc, lắp ghép những mảnh ghép thông tin từ

đó hiểu thấu đáo được nội dung, nắm bắt được bản chất cốt lõi của vụ việc Thực tế cho thấy không ít những khách hàng trình bày lan man, vòng vo, không rõ ràng, nhiều lúc nói nhanh và sơ lược khiến người tư vấn dễ bỏ sót và không hiểu ý của

họ Thậm chí, khách hàng cố tình hoặc không biết, chỉ kể những tình tiết có lợi và giấu diếm những tình tiết bất lợi Chắt lọc và lắp ghép thông tin giúp giải quyết yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và đúng pháp luật

+ Lắng nghe giúp người tư vấn nắm bắt được tâm tư, nguyện vọng lớn nhất của khách hàng Cuộc sống muôn màu muôn vẻ và mỗi khách hàng lại có một nguyện vọng khác nhau, đôi khi mong muốn thực sự của họ không phải những gì người nghe lướt qua có thể hiểu và đoán ngay được Ví dụ, có người đến để nghe tư vấn

về vấn đề hôn nhân, nhưng mục đích của họ là để cứu vãn cuộc hôn nhân, hạnh phúc của mình thay vì để tìm cách chia ly, chia tài sản đòi quyền lợi; hay có những người muốn nghe tư vấn để tìm cách hòa giải và vẫn đảm bảo được quyền và lợi ích của mình thay vì gây ra nhiều mâu thuẫn và hậu quả không đáng có trong vấn

đề đất đai tranh chấp Vì vậy, để xác định được yêu cầu đích thực của khách hàng

từ đó giải quyết vấn đề, đáp ứng đúng yêu cầu của họ đòi hỏi người tư vấn phải lắng nghe kĩ càng và xác định từ từ, rõ ràng, không vội vàng phán đoán

+ Lắng nghe giúp mối quan hệ giữa người tư vấn và người được tư vấn được phát triển, cải thiện và tốt đẹp hơn Bên cạnh việc lắng nghe, vài lời động viên khích lệ sẽ khiến khách hàng thoải mái và cởi mở, từ đó ngày càng dẫn tới kết quả cần đạt được của việc tư vấn giải quyết yêu cầu của khách hàng

Người tư vấn cần tránh các lỗi sau để phát triển cũng như đạt được những lợi ích từ việc lắng nghe; đồng thời không làm ảnh hưởng tới chất lượng và kết quả của quá trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn:

+ không tập trung lắng nghe Đối với người tư vấn, việc không tập trung, làm việc riêng sẽ khiến họ không nắm bắt được bối cảnh, nội dung vụ việc, dễ bỏ sót những tình tiết quan trọng, thậm chí là hiểu sai nội dung vụ việc Đối với khách hàng, họ sẽ cảm thấy bị “bỏ rơi”, không được tôn trọng, từ đó dẫn đến sự khó chịu, thiếu tin tưởng, chán nản không muốn tiếp tục trình bày

+ không biết khích lệ hoặc đặt câu hỏi với khách hàng trong quá trình lắng nghe Việc khích lệ, đặt câu hỏi sẽ gợi mở được nhiều thông tin cần thiết; và làm mối quan hệ giữa cả hai bên tư vấn và bên được tư vấn có sự thoải mái và cởi mở hơn

+ không biết ngắt lời đúng lúc Điều này sẽ khiến nhiều khách hàng khó chịu, đặc biệt là khách hàng khó tính, họ sẽ đánh giá người tư vấn thiếu sự chuyên nghiệp và không muốn trình bày tiếp Thay vào đó, người tư vấn nên chờ khách

6

hàng nói hết câu hết mạch rồi mới lịch sự ngắt lời và chuyển hướng sang trọng tâm của câu chuyện, tìm hướng giải quyết yêu cầu tư vấn; trong tình huống khác, hãy

để cho khách hàng trình bày xong và hỏi lại những gì người tư vấn chưa nghe rõ + không có thái độ nghe đúng mực Thái độ nghe đúng mực tức là sự kiên trì, kiên nhẫn lắng nghe trong bất kể tình huống và đối tượng khách hàng Không được bày tỏ sự chán nản, cáu giận và bực tức

2.3 Kỹ năng ghi chép

Đây là kỹ năng yêu cầu người tư vấn phải chọn lọc ghi, chép lại một cách khoa học các thông tin quan trọng mà khách hàng cung cấp Kỹ năng ghi chép là một phần của hồ sơ vụ việc tư vấn cho khách hàng, giúp người tư vấn xác định được những tình tiết quan trọng của vụ việc, nhận ra được những thông tin còn thiếu cần phải khai thác thêm và nhớ được chính xác nội dung vụ việc và yêu cầu của khách hàng Kỹ năng này cần và quan trọng trong quá trình tiếp xúc giao tiếp lắng nghe, đặt câu hỏi để tìm ra yêu cầu tư vấn của khách hàng, đặc biệt cần trong việc giao tiếp qua điện thoại với khách hàng

Việc ghi chép đạt được hiệu quả khi người tư vấn lưu ý phải luôn chủ động chuẩn bị sẵn sàng sổ, bút hay bất kỳ phương tiện nào có thể lưu lại các thông tin cần thiết Việc đầu tiên cần làm là ghi rõ tên khách hàng, lĩnh vực tư vấn, ngày tư vấn Tiếp đến, người tư vấn cần vận dụng kỹ năng tập trung lắng nghe, quan sát để hiểu ý khách hàng; hiểu được ý khách hàng và ghi chép ngắn gọn, xúc tích qua cách diễn đạt và ngôn ngữ của mình để bản thân hiểu được; đồng thời đánh dấu, lưu ý những tình tiết, nội dung quan trọng, nội dung còn thiếu Đối với những phần chưa hiểu, người tư vấn cần đặt câu hỏi cho khách hàng để hiểu đúng cũng như ghi chép lại chuẩn xác hơn Thay vì vội vàng, hãy tập trung lắng nghe để ghi chép không bỏ lỡ những thông tin chi tiết quan trọng, có thể là những nút thắt vụ việc Khi khách hàng trình bày xong, người tư vấn đọc nhanh lại những thông tin vừa ghi rồi tóm tắt lại nội dung với những mốc thời gian và tình tiết cơ bản, nhằm xác định lại với khách hàng những nội dung có chính xác không để tiếp tục quá trình tìm hiểu yêu cầu tư vấn

2.4 Kỹ năng đặt câu hỏi

Vấn đề đặt ra cho người tư vấn pháp luật ở giai đoạn tiếp xúc khách hàng là cần phải nắm bắt được sự việc mà khách hàng trình bày, cố gắng gợi mở để khách hàng trình bày đầy đủ và đúng sự thật sự việc mà họ yêu cầu Biết đặt câu hỏi đúng

sẽ giúp người tư vấn dễ dàng hơn trong việc nắm bắt được mấu chốt của vấn đề và mong muốn lớn nhất của khách hàng Thực chất kỹ năng đặt câu hỏi nhằm dẫn dắt khách hành trình bày đúng bản chất nội dung vụ việc để từ đó tiếp xúc khách hàng

có hiệu quả

Khi nắm bắt được sự việc, người tư vấn cần phải đặt những câu hỏi thật ngắn gọn, dễ hiểu để khách hàng trình bày rõ ràng cụ thể; khéo léo khai thác hết những thông tin từ phía khách hàng để đưa ra kết luận chính xác nhất Phân tích thông tin

là bước quan trọng để xác định đúng nhu cầu của khách hàng Câu hỏi có thể được phân loại theo nhiều cách, dựa vào yêu cầu của khách hàng có thể chia thành nhiều nhóm câu hỏi có cùng tính chất; dựa vào cách đặt câu hỏi có thể phân chia thành

7

câu hỏi đóng và câu hỏi mở Dựa vào cách trả lời, có thể chia thành câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp Tùy từng trường hợp tiếp xúc khách hàng khác nhau mà các loại câu hỏi được sử dụng khác nhau

Trong từng trường hợp, đối với trường hợp muốn xác nhận lại thông tin thì nên dùng câu hỏi đóng (

) Không nên lạm dụng quá nhiều câu hỏi đóng, bởi điều đó sẽ tạo cho khách hàng cảm giác khó chịu, thúc ép giống như bị tra khảo Đối với trường hợp người tư vấn muốn có thêm thông tin và những tình tiết quan trọng, những thông tin mơ hồ chưa rõ ràng thì nên sử dụng câu hỏi mở Câu hỏi mở thường bắt đầu

) Sử dụng câu hỏi trực tiếp có cấu trúc chặt chẽ, nhắm thẳng vào vấn đề giúp người tư vấn thu thập thông tin một cách nhanh chóng, song có một hạn chế đó là thiếu sự tế nhị, dễ làm khách hàng mất tự nhiên và dè chừng Bên cạnh đó, trong trường hợp

tế nhị và thông tin có phần nhạy cảm, tránh tạo cho khách hàng có cảm giác giống như khi dùng câu hỏi trực tiếp, người tư vấn có thể sử dụng câu hỏi gián tiếp để lần lượt suy ra vấn đề cần tìm hiểu

Lưu ý khi đặt câu hỏi, người tư vấn chỉ nên đặt các câu hỏi đúng vào trọng tâm, ngắn gọn để khách hàng dễ trả lời và đặc biệt tuân thủ các nguyên tắc đặt câu hỏi: (1) nên xây dựng bảng hỏi cơ bản từ trước; (2) hỏi câu hỏi phù hợp với đối tượng; (3) đi từ tổng quan tới chi tiết, mỗi câu hỏi một vấn đề; (4) hỏi đúng trọng tâm, có mục đích rõ ràng; (5) phải kết nối với câu trả lời trước của khách hàng; (6) không đặt câu hỏi mang tính riêng tư, khiêu khích, không gặng hỏi

Có thể nói, khi có đầy đủ và kết hợp tất cả các kỹ năng nêu trên để tiếp xúc cũng như tìm hiểu yêu cầu tư vấn của khách hàng, người tư vấn sẽ biết được nhu cầu thực sự của họ, sau đó đưa ra những nhận định ban đầu về vụ việc và định hình câu trả lời để thúc đẩy khách hàng quyết định Người tư vấn sẽ đánh giá tóm tắt toàn bộ sự việc dựa trên những thông tin mà khách hàng cung cấp, đánh giá vấn đề

mà khách hàng đưa ra, từ đó đưa ra những giải pháp khác nhau; tiếp đến là phân tích lần lượt các giải pháp và hướng cho khách hàng lựa chọn giải pháp tối ưu, có lợi nhất Kết thúc kỹ năng đầu tiên quan trọng nhất đó là kỹ năng tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn, người tư vấn sẽ tiếp tục sử dụng các kỹ năng tiếp theo để hoàn thành buổi tư vấn

3 Những lưu ý khi tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn để tiếp nhận

vụ việc

Ngoài một số lưu ý nhỏ trong từng kỹ năng nói riêng, sau đây em xin trình bày những lưu ý chung khi tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn để tiếp nhận vụ việc một cách tốt nhất:

1 Kiểm soát được thái độ của khách hàng và của chính mình;

2 Nên lưu ý với khách hàng, chỉ có thể đưa ra giải pháp chính xác, đầy đủ và đúng pháp luật nếu khách hàng trình bày vụ việc trung thực và khách quan;

8