(TIỂU LUẬN) THUYẾT TRÌNH NHÓM môn QUẢN TRỊ bán HÀNG và CSKH PHÂN TÍCH NHỮNG vấn đề cơ bản về CHĂM sóc KHÁCH HÀNG

BÀI THUYẾT TRÌNH NHĨM MƠN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG VÀ CSKH PHÂN TÍCH NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ngành: Chuyên ngành: Giảng viên hướng dẫn: Lớp: CCQ2027AB Nhóm: TP Hồ Chí Minh, 2021 i Tieu luan Tieu luan MỤC LỤC MỞ ĐẦU I KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Khái niệm khách hàng .2 Khái niệm chăm sóc khách hàng .2 II TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .3 Tầm quan trọng khách hàng .3 Tầm quan trọng chăm sóc khách hàng .4 III PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG .7 Phân nhóm khách hàng theo địa lý Phân nhóm khách theo nhân học .8 Phân khúc khách hàng theo nhóm tâm lý 11 Phân nhóm khách hàng theo đối tượng đặc biệt .14 IV NGUYÊN TẮC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 15 V QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 19 KẾT LUẬN 24 Tieu luan (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG MỞ ĐẦU Trong kinh tế thị trường từ xưa đến này, hàng hóa khơng sản xuất với mục đích thỏa mãn nhu cầu trực tiếp người sản xuất hàng hóa mà để trao đổi thỏa mãn nhu cầu người mua thị trường Các nhà kinh doanh từ tổ chức sản xuất sản phẩm cần phải tính tốn đến lợi ích người tiêu dùng khách hàng với phương châm khách hàng mà phục vụ Điều đồng nghĩa với việc khách hàng người trả lương cho doanh nghiệp Vì việc chăm sóc khách hàng yếu tố định thành công doanh nghiệp Mọi mối liên hệ khách hàng doanh nghiệp hội để tăng thêm lượng khách hàng tiềm bán nhiều sản phẩm hơn, thu nhiều lợi nhuận Từ điện thoại liên hệ đơn giản, nhanh chóng việc xử lý khiếu nại đến tận tình, chu đáo, ảnh hưởng đến cách nhìn nhận khách hàng doanh nghiệp Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, biến khách hàng thành “đại sứ” cho doanh nghiệp bạn Họ mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ, đồng thời cung cấp phản hồi có giá trị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Tieu luan (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG I KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Khái niệm khách hàng Tùy theo quốc gia, văn hóa doanh nhân có quan điểm khách hàng đa dạng với cách gọi khác nhau: Châu Âu gọi khách hàng “Vua”, doanh nhân Trung Quốc gọi khách hàng ơng “Thần Tài” cịn doanh nhân nước Nhật gọi khách hàng “Thượng Đế” Marshal Field Hoa Kỳ đầu kỉ XX cho khách hàng lúc có lý Theo Mc Donal: Điều chí khách hàng ln ln Điều khách hàng sai xem lại điều Theo Học viện Marketing, khách hàng (customer) đối tượng trực tiếp giao dịch mua bán trao đổi thị trường với chức mua hàng hóa, cá nhân, nhóm tổ chức ngành hàng tiêu dùng nhanh khách hàng thường nhà phân phối, đại lý, cửa hàng bán lẻ… Triết lý Omotenashi – khách hàng người thân: Theo triết lý người bán hàng chăm sóc khách hàng xem khách hàng người thân sẵn sàng đối để họ cảm thấy vui vẻ hài lòng Sự hiếu khách cá doanh nghiệp Nhật thực cách nghiêm túc mà khơng mong đợi ân huệ khách hàng Theo cách tiếp cận khác: Khách hàng người có mong muốn nhu cầu sản phẩm đó, từ dẫn đến hành động mua hàng hóa để thỏa mãn mong muốn Khách hàng người mua có quan tâm loại hàng hóa mà quan dẫn đến hành động mua  Từ quan tâm khác khách hàng, khái quát khách hàng sau: Khách hàng người mua hàng hóa nhầm thỏa mãn nhu cầu Khái niệm chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường hiểu cách không đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo Từ điển tiếng Việt: Chăm sóc thường xuyên săn sóc Khách hàng người đến mua hàng, nên chăm sóc khách hàng thường xuyên săn sóc người mua hàng Theo Tiến sĩ Nguyễn Thượng Thái – Quantri.vn biên tập hệ thống hóa: Chăm sóc khách hàng tất mà doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Tieu luan (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG cầu mong đợi khách hàng Nói cách khác, chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo nhu cầu mà họ mong muốn Chăm sóc khách hàng phục vụ làm điều cần thiết để thỏa mãn nhu cầu, mong đợi giữ chân khách hàng  Từ quan điểm thuật ngữ khái quát chăm sóc khách hàng việc thường xuyên phục vụ khách hàng cách tận tình chu đáo II TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Tầm quan trọng khách hàng Khách hàng đóng vại trị vơ quan trọng doanh nghiệp yếu tố cốt lõi vấn đề doanh nghiệp tồn phát triển hay khơng Vì thế, nhà quản trị, người chủ trì doanh nghiệp ngồi việc tối ưu sản phẩm cần phải quan tâm đến việc khách hàng  Quan niệm “khách hàng Thượng Đế”, câu nói khách hàng người mang lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Mọi sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp tạo nhằm mục đích bán cho khách hàng Doanh nghiệp bán sản phầm mà khách hàng cần sản phầm doanh nghiệp có  Dựa vào việc khách hàng thường lựa chọn sản phẩm có chất lượng giá thành tốt mà ngày doanh nghiệp giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ khách hàng cịn đóng vai trị trở thành trung tâm thay sản phẩm giá thành Vì đưa thị trường sản phẩm lại gặp nhiều bất cập chất lượng giá thành doanh nghiệp bắt buộc phải thay đổi cải thiện sản phẩm để hài lịng khách hàng  Khách hàng khơng người mua sản phẩm mà cịn đối tượng chăm sóc, phần tất yếu Là yếu tố đóng vai trị lớn định tồn doanh nghiệp nên khách hàng coi phần thiếu doanh nghiệp  Khách hàng người đưa doanh nghiệp đến thành công Dịch vụ khách hàng yếu tố hàng đầu để định thành công doanh nghiệp Chỉ khách hàng cảm thấy hài lòng mong muốn quay lại sử dụng dịch vụ doanh nghiệp tồn phát triển Tình tầm quan trọng khách hàng Tình đặt ra: Cửa hàng Burger King sau thời gian hoạt động thường xuyên sản phẩm bánh nhằm tránh gây nhàm chán khách hàng Tuy nhiên gần cửa hàng có cho mặt loại bánh doanh thu loại bánh thấp, khách hàng chọn loại bánh này, quản lý nhà hàng nhận thấy vấn đề (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Tieu luan (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG đưa khảo sát cho khách hàng loại bánh biết nhiều khách hàng khơng thích loại bánh ngun liệu bánh mà giá thành cao Xử lý tình huống: Biết vấn đề, trưởng cửa hàng đưa biện pháp thêm lượng nguyên liệu vào bánh để xứng với tầm giá bánh kết hợp với việc marketing manh mẽ hơn, nhân viên cửa hàng tích cực giới thiệu bánh cho khách hàng đến order Tầm quan trọng chăm sóc khách hàng 2.1 Chăm sóc khách hàng gì? Là quan tâm săn sóc người mua hàng Săn sóc chăm nom, chu đáo, tận tình 2.2 Tại phải chăm sóc khách hàng? Khách hàng người định trực tiếp đến việc có mua sản phẩm doanh nghiệp hay khơng? Do đó, chăm sóc khách hàng việc làm thiết yếu nhằm: - Tăng lòng trung thành khách hàng Tăng số tiền mà khách hàng chi tiêu cho sản phẩm doanh nghiệp Tăng hội mua lại sản phẩm doanh nghiệp Tăng danh tiếng, phát triển doanh nghiệp 2.3 Chăm sóc khách hàng có vai trị gì? Chăm sóc khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng hoạt động bán hàng doanh nghiệp Nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng doanh nghiệp Thực chăm sóc khách hàng cách kịp thời, chu đáo, tận tình đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: - Là biện pháp quảng cáo hữu hiệu thu hút khách hàng tiềm năng: Khi doanh nghiệp làm hài lịng khách hàng cũ khách hàng giới thiệu cho người thân, gia đình, bạn bè đến mua sản phẩm doanh nghiệp Việc nhận lời quảng cáo từ người thân, bạn bè giới thiệu khiến khách hàng tiềm có nhã ý đến mua sản phẩm hơn, có lịng tin vào chất lượng mà sản phẩm đem lại Trái lại, khách hàng có trải nghiệm khơng tốt mua sản phẩm mà doanh nghiệp bán, khách hàng hoàn toàn đưa tin khơng tốt sản phẩm thị trường khiến cho doanh nghiệp bị “tẩy chay” - Giúp doanh nghiệp giữ lại khách hàng tạo khách hàng trung thành: Trong bán hàng việc gặp cố sử dụng sản phẩm hồn tồn xảy ra, khơng phải tồn khách hàng phản hồi cố gặp phải cho doanh nghiệp mà có số khách hàng phản hồi nhờ giúp đỡ, số lại họ mặc định doanh nghiệp sản xuất sản phẩm không tốt không muốn quay lại mua Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng giúp hỗ trợ khách hàng cách kịp thời, cụ thể, nhanh chóng, khách hàng khiến họ khơng cịn cảm thấy có trải nghiệm khơng tốt, mà (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Tieu luan (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG - - - - - - ngược lại cảm nhận quan tâm, chuyên nghiệp doanh nghiệp muốn gắn bó với doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp giảm chi phí bán hàng: Vì chăm sóc khách hàng giúp nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách Thay chờ đợi khách hàng tự xem tìm kiếm sản phẩm phù hợp cho mình, nhân viên bán hàng hồn tồn hỏi thăm nhu cầu giới thiệu cho khách hàng sản phẩm phù hợp, rút ngắn thời gian giao dịch, phục vụ nhiều khách hàng Giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi khách hàng: Nhằm loại bỏ hoàn toàn sai sót cịn mắc phải q trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm Thông qua đánh giá người sử dụng, doanh nghiệp hồn tồn tự tin có liệu đáng tin cậy nhất, để đánh giá sửa đổi cho phù hợp Giúp doanh nghiệp nâng cao cạnh tranh: Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp dành lựa chọn ưu tiên lòng khách hàng giai đoạn trước mua, bước tiến trước so với doanh nghiệp hạng Tạo hình ảnh tốt đẹp tâm trí khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng phát triển bền vững: Chăm sóc khách hàng tốt khiến khách hàng có lòng tin doanh nghiệp, điểm đến tin cậy họ, động lực phát triển tốt cho doanh nghiệp Tạo động lực đội ngũ nhân viên: Vì sau chăm sóc khách hàng để lại nhiều phản ứng tích cực nỗ lực nhân viên, để họ cảm thấy yêu công việc, yêu khách hàng tạo động lực phấn đấu ngày tốt Hơn nữa, việc khen thưởng cho nhân viên chăm sóc khách hàng tốt động lực cao nhân viên Dựa vào câu hỏi thường gặp xây dựng hệ thống câu hỏi FAQ (frequently asked question): Đây tài liệu để dễ dàng hướng dẫn cho nhân viên tham khảo, cách để nhân viên học hỏi trao đổi giúp cho việc chăm sóc khách hàng ngày trở nên dễ dàng thuận lợi 2.4 Chăm sóc khách hàng nào? Chăm sóc khách hàng phận đặc biệt trọng doanh nghiệp xây dựng thành nguyên tắc quy trình cụ thể như: Trước bán hàng: - Quản lí danh sách khách hàng Phân nhóm khách hàng Giữ liên hệ với khách hàng Tư vấn bán hàng Tạo mối liên hệ lâu dài Sau bán hàng: - Theo dõi khách hàng - Chủ động tiếp cận phục vụ (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Tieu luan (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG - Ưu đãi để lấy lòng khách hàng trung thành - Giải khiếu nại nhanh chóng Phần phân khúc khách hàng, ngun tắc quy trình chăm sóc khách hàng trình bày chi tiết phần III, IV V 2.5 Chăm sóc khách hàng ứng dụng đâu? Tất việc diễn liên quan đến hoạt động mua - bán cần chăm sóc khách hàng, nhiên, quy mơ hoạt động mua - bán lớn yêu cầu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cao Chăm sóc khách hàng diễn tất giai đoạn trình giao dịch, tất phận tiếp xúc với khách hàng chăm sóc khách hàng, khơng thiết việc chăm sóc khách hàng diễn khu vực phận chăm sóc khách hàng với nhân viên chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng diễn trực tiếp địa điểm giao dịch, văn phòng, … diễn gián tiếp thông qua gọi điện thoại, tin nhắn, email, … 2.6 Bảng đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng KPI Số lượng khách hàng phàn nàn Mức độ hài lòng khách hàng Số lượng khách hàng phản hồi tích cực Tỷ lệ khách hàng hài lòng Tỷ lệ yêu cầu xử lý bị hạn Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng MÔ TẢ Số lượng khách hàng phàn nàn phục vụ nhân viên phục vụ khách hàng tổng số khách hàng mà nhân viên phụ trách Sự hài lịng, khơng hài lịng chăm sóc, tư vấn nhân viên phục vụ khách hàng Số lượng khách hàng phản hồi tích cực hoạt động nhân viên phục vụ khách hàng công việc Số lượng khách hàng hài lòng tổng số khách hàng mà nhân viên phục vụ sơ sở phiếu đánh giá khách hàng Số lượng yêu cầu khách hàng bị nhân viên lãng quên không đáp ứng Thời gian phục vụ khách hàng so với thời gian phục vụ trung bình dành cho việc chăm sóc hay giải đáp thắc mắc khách hàng theo ĐO LƯỜNG Khách hàng Khách hàng Khách hàng (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Tieu luan % % Phút (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Dịch vụ bảo hành sản phẩm quy định Thường dùng chủ yếu ngành kĩ thuật, điện tử Số lượng phản hồi tích cực khách hàng họ sử dụng dịch vụ bảo hành Lần 2.7 Trường hợp ứng dụng: - Bà Lan mua bà Hoa bó rau: Bà Hoa gặp bà Lan chợ, hỏi bà Lan: “Có rau ngon lắm, hàng xóm nên bán rẻ 10.000 đồng bó à” Bà Hoa mua Mấy ngày sau gặp lại, bà Lan nói: “Bó rau hơm mua bên bị sâu hết nửa, ăn chả bao nhiêu” Bà Hoa thấy liền nói: “Hơm chị mua rau củ này, em mở bên cho chị coi ln nhé, tiện tặng thêm cho chị bù cho hơm đó” Vậy bà Lan lại vui vẻ mua thêm rau cho bà Hoa => Giải vấn đề gặp phải khách giữ chân khách, tăng thêm doanh thu - Chị B có mua đơn hàng Shoppee dù chưa nhận gọi từ phía giao hàng kiểm tra đơn hàng app chị thấy báo hoàn đơn khách hàng không nghe điện thoại Sau kiểm tra lịch sử gọi, chị B gọi điện thoại cung cấp mã đơn hàng nhờ bên app kiểm tra lại Nhân viên chăm sóc khách hàng lắng nghe vấn đề chị B mắc phải ghi nhận thông tin để liên lạc lại với phận giao hàng hẹn liên hệ phản hồi qua mail sau 24 Ngay sau đó, phận chăm sóc khách hàng có gửi mail xin lỗi xác nhận nhân viên giao hàng nhầm lẫn, giao hàng vào ngày mai Ngày hôm sau chị B nhận hàng => Giải cố mà khách hàng gặp phải cách nhanh chóng, tạo niềm tin cho khách hàng 2.8 Một số tình khó khăn mắc phải: Tình huống: Khách hàng khơng tn theo quy trình sử dụng đưa mà phản hồi sản phẩm không hiệu Chị A có sử dụng dịch vụ làm giảm mỡ bụng thẩm mỹ viện Kangnam Sau nhà tháng, chị A khơng nhận thấy vịng giảm nên chị feedback lại với thẩm mỹ viện  Nhận thông tin phản hồi, nhân viên lắng nghe sau ghi nhận nhờ khách hàng mơ tả lại q trình sinh hoạt sau giảm mỡ thẩm mỹ viện Nhận thấy chị A khơng tn theo quy trình ăn eat-clean, tập thể dục vào buổi sáng, ăn ngủ nghỉ Qua nhân viên tư vấn lại lịch sinh hoạt hợp lí giúp khách hàng dễ dàng thực dễ đạt kết tốt Tình huống: Khách hàng cố tình đánh giá sản phẩm khơng tốt, cố tình đưa tiếng xấu cho doanh nghiệp dù doanh nghiệp cố gắng hỗ trợ hết mức (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Tieu luan (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG - Triết lý sống: ln tìm kiếm mạnh mẽ công bằng, tránh tổn thương - Bán hàng chăm sóc họ nào: thẳn thắn, đưa mặt tốt không tốt sản phẩm trình bày cách rõ ràng Đồng điệu với cảm xúc họ, đừng lừa gạt cung cấp thơng tin thiếu xác cho họ Người ơn hịa - Là người muốn hịa bình, hịa hợp mối liên hệ tích cực, khơng thích xung đột, căng thẳng ý định xấu xa - Triết lý sống: tìm kiếm hịa hợp thoải mái, tránh xung đột - Bán hàng chăm soc họ nào: tập trung vào mặt tích cực sản phẩm, nói chuyện chậm rãi, đừng gây áp lực hay tìm cách đối đầu với họ  Tình huống: Ví dụ: Bạn đối diện vị khách nóng tính họ khơng hài lịng khâu q trình bán hàng, họ nóng lên nói nặng lời, chí cịn chửi  Cách giải quyết: Để khách hàng xả hết xúc lịng Sau bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân họ nóng nói chuyện lịch giải thích cho họ hiểu Và tìm hướng giải  Tình 2: Khách hàng xem sản phẩm cửa hàng bạn muốn mua đồ Nhưng họ cịn băn khoăn giá nên chưa định mua  Cách giải quyết: Bạn nên lắng nghe nỗi băn khoăn, lo lắng khách hàng giá Tiếp theo cần làm rõ nguyên nhân khách hàng băn khoăn giá (do so sánh với sản phẩm loại hay mức giá cao khả chi trả họ, …) đồng thời tỏ đồng cảm với khách hàng Cuối phân tích cho khách hàng hiểu sản phẩm lại có giá (nhấn mạnh vào đặc điểm, tính năng, lợi ích, … tạo nên ưu sản phẩm, dịch vụ Đặc biệt lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ mang lại cho khách hàng, phục vụ nhu cầu họ)  Tình 3: Khách hàng xem sản phẩm bên bạn, lúc lại nói rằng: “Chị chưa mua sản phẩm bên em lần nào, chị sợ khơng tốt"  Cách giải quyết: Em lắng nghe đồng cảm Sau làm rõ giải vấn đề Cụ thể: - Đầu tiên em lắng nghe khách hàng, em nói câu như: "Không chị, chị gái em trước lo lắng điều này, khách hàng trung thành bên em đấy" - Sau em làm rõ khách hàng sợ không tốt sợ không hiệu sợ không an toàn? - Cuối em nhấn mạnh vào tâm lý khách: “Hiện em biết sản phẩm chất lượng tràn lan thị trường, em giống chị kỹ tính chọn loại sản phẩm này, sau giới thiệu sản phẩm Em sử dụng em dám cho chị gái em sử dụng Em cam đoan với chị sản phẩm chất lượng ạ, khơng lời em nói chị mang đến đây, shop hoàn tiền lại ạ” (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Tieu luan (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Phân nhóm khách hàng theo đối tượng đặc biệt 4.1 Đối tượng đặc biệt gì? Là người có tình trạng, đặc điểm khác biệt từ tính cách, ngoại hình, sức khỏe đến trình độ hiểu biết 4.2 Tại phải phân nhóm theo đối tượng đặc biệt? - Để có kế hoạch chiến lược Marketing để chăm sóc khác cho đối tượng - Để bổ nhiệm nhân viên phù hợp để hỗ trợ cách tốt đến đối tượng - Xây dựng quy trình chăm sóc riêng biệt cho nhóm khách hàng này, làm tài liệu hướng dẫn cho nhân viên chăm sóc khách hàng 4.3 Làm để phân nhóm khách hàng đặc biệt? - Thu thập thông tin từ liệu khách hàng thu thập trước bán hàng, bán hàng, sau bán hàng từ liệu đối tác - Phân loại khách hàng vào nhóm khác nhóm đối tượng đặc biệt trả lời cho câu hỏi:  Khách hàng nam hay nữ?  Khách hàng tuổi?  Khách hàng làm ngành nghề gì?  Đặc điểm đặc biệt đối tượng? - Ghi chép lại thông tin bàn giao cho người phụ trách trực tiếp dễ nắm bắt 4.4 Vận dụng vào trường hợp nào? Áp dụng phân nhóm khách hàng theo đối tượng đặc biệt áp dụng cho tất lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch, kinh doanh sản phẩm bổ trợ cho người bệnh, người khuyết tật Đặc trưng như: - Người bị bệnh thường có thái độ mặc cảm với người, cảm thấy mệt mỏi phải chờ đợi, dễ cáu với người khác nhân viên cần ý đến yêu cầu khách hàng sản phẩm bán hàng cách nhanh - Người khuyết tật thường tự ti trước người khuyết tật mình, khơng muốn người q ý vào nhân viên cần ý tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, không thúc giục khách hàng nhanh chóng, có đồng cảm cho khiếm khuyết mà họ phải gánh chịu - Người có kinh nghiệm chuyên môn cao họ thường đặt yêu cầu cao giá trị mà sản phẩm mang lại cho họ nhân viên cần nắm rõ tính chất, đặc điểm sản phẩm để tránh thụ động trước khách hàng 4.5 Tình (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Tieu luan (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG 1) Cơng ty du lịch An Nam có nhận tour Thành phố Hồ Chí Minh – Phú Quốc, đồn lần có 50 khách, đến địa điểm tập kết đón khách có khách hàng bị gãy chân bó bột Nhân viên dẫn tour ý đến khách hàng hơn, không để khách hàng cảm thấy bị bơ vơ khơng để khách cảm thấy gánh nặng cho đồn cách ln vui vẻ giúp khách hàng tham gia số hoạt động tập thể nhẹ nhàng Hơn nữa, trọng đến việc thuận tiện di chuyển cho khách hàng việc ngủ nghỉ => Nhờ phân nhóm kịp thời điểm tập kết, nhân viên dẫn tour xếp vào nhóm đối tượng đặc biệt Nhân viên dẫn tour đồng thời nhân viên chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng hịa nhập với đồn, khơng q tự ti cảm thấy vui vẻ suốt chuyến 2) Anh Hịa ngón tay bàn tay phải bị tai nạn lúc làm việc, anh đến cửa hàng điện máy mua máy tỉnh để tiện cho cơng việc => Do anh Hịa có khuyết tật tay nên việc tìm kiếm sản phẩm phù hợp, đảm bảo anh linh hoạt sử dụng Đích thân cửa hàng trưởng thấy rõ hồn cảnh đặc biệt anh tự tiếp cận tìm hiểu hồn cảnh, nhu cầu mục đích sử dụng anh để giúp anh đưa lựa chọn cho sản phẩm phù hợp Không hối thúc anh mà dành cho anh nhiều thời gian để trải nghiệm nhiều loại máy khác từ máy tính để bàn đến laptop Qua anh Hịa chọn cho laptop nhẹ với chuột rời để dễ thao tác, di chuyển 4.6 Một số khó khăn q trình phân loại nhóm khách hàng theo đối tượng đặc biệt - Một số khách hàng không chia sẻ vấn đề thân mắc phải mắc số bệnh lạ du lịch biển sợ nước, leo núi cắm trại sợ độ cao cần phải ý đến thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ để tránh nỗi lo họ - Khó nhìn người có trình độ chun mơn hiểu biết cao thơng qua nhìn bên ngồi, người tiếp xúc với khách hàng cần nhanh nhẹn, ứng biến linh hoạt - Khách hàng cảm thấy bị tách biệt lớn so với nhóm khách hàng khác nhân viên chăm sóc khách hàng cần tạo hịa đồng họ, cảm thơng dẫn dắt họ hịa nhập với nhóm khác IV NGUN TẮC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Ngun tắc 1: Giữ cam kết với khách hàng Là gì? Cam kết với khách hàng làm điều hứa Tại sao? Tại cam kết với khách hàng việc quan trọng, cam kết với khách hàng xem chữ "tín" Giữ chữ "tín" nguyên tắc hàng đầu, chuẩn mực đạo đức tất mối quan hệ, dù gia đình hay ngồi xã hội, quan hệ bạn bè hay bán hàng (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Tieu luan (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Lời hứa tạo để làm cho người khác tin tưởng Việc giữ lời hứa khơng chứng minh việc bạn người đáng tin cậy mà cịn chứng minh bạn người có trách nhiệm Giữ lời hứa điều quan trọng đáng quý Làm nào? - Giữ với lời hứa, hẹn - Suy nghĩ trước hứa, cân nhắc khả thân - Tôn trọng thật, khơng lừa dối Ví dụ Nếu bạn nói với khách hàng "camera bạn lắp vào thứ 5" làm cách để chuyển đến tay khách hàng vào thứ Nguyên tắc 2: Giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng Là gì? Là nhanh chóng trả lời thắc mắc, vấn đề trả lời than phiền khách hàng Tại Khi giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng họ cảm thấy: - Khách hàng thấy tin tưởng - Khách hàng cảm thấy tơn trọng nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận trả lời cách nhanh chóng Làm Để giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng ta phải: + Kỹ xử lý tình Làm chăm sóc khách hàng đồng nghĩa với việc phải đối mặt với nhiều tình xảy ra, đòi hỏi bạn phải giải hợp lý Với trường hợp khó giải quyết, thay vịng vo hay từ chối thẳng thừng làm lòng, bạn đưa lựa chọn có lợi cho họ phải đảm bảo lợi ích cho bạn + Có kiến thức hiểu biết sâu rộng Để giải thắc mắc khácg hàng cách nhanh chóng phải có hiểu biết sâu rộng kiến thức xã hội, giúp bạn tự tin giao tiếp với khách hàng Các khách hàng ln cảm thấy thoải mái chia sẻ mối quan tâm chung với bạn kiện thể thao, văn hóa, kiện giới vấn đề diễn mà họ quan tâm Độ rộng kiến thức hình thành từ thói quen tìm hiểu, đọc sách báo, xem ti vi kiên trì học tập bạn (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Tieu luan (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Tình Thắc mắc khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời ☆Người bán hàng không nên: - Trả lời qua loa, dối trá cho xong việc - Thái độ thờ không quan tâm đến thắc mắc khách hàng - Hứa với khách trả lời sau không thực ☆Người bán hàng nên: - Cảm ơn thắc mắc khách hàng - Xin phép khách hàng trả lời sau tìm hiểu kỹ lại thơng tin cách nhanh chóng xác Ngun tắc 3: Lắng nghe phàn nàn khách Là gì? Phàn nàn khách hàng phiền phức hay tài sản công ty Thông thường khách hàng không hài lịng sản phẩm cơng ty bạn, họ thường bộc lộ hai cách: bày tỏ ý kiến im lặng bỏ Nếu khách hàng bỏ đồng nghĩa với việc họ không cần bạn giải thích hay khắc phục cố điều có nghĩa bạn khách hàng tiềm Tại Khơng có khách hàng muốn chia sẻ với bạn họ mong muốn, hài lịng khơng hài lịng họ mà không lắng nghe hồi đáp Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt phải thể cho khách hàng thấy họ lắng nghe, tôn trọng phản hồi, giải vấn đề họ Càng hiểu rõ khách hàng, bạn bán nhiều hàng Là nhân viên chăm sóc khách hàng bạn phải giữ vững không ngừng trau dồi lỹ lắng nghe Hãy tập trung vào họ nói, giữ thái độ cởi mở kiềm chế thúc khiến bạn cắt ngang lời nói khách Làm nào? bước xử lí khách hàng phàn nàn: Bước 1: Lắng nghe, kiểm tra thông tin khách hàng - Một người khác nóng giận, điều tốt nên làm lắng nghe, lắng nghe tồn vấn đề khách hàng, khơng giải thích giải thích kích thích hoocmon đối kháng khách tăng mạnh Nên nhớ rằng, cho dù khách hàng sai bạn khơng nên tranh cãi (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Tieu luan (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG - Tiếp theo kiểm tra lại thông tin đơn hàng khách hàng hệ thống quản lí Bước 2: Thể đồng cảm với khách hàng Sau lắng nghe toàn lời phàn nàn, chê bai sản phẩm khách hàng, bạn cần phải thể thái độ chân thành cầu thị, thơng cảm với khách hàng Hãy đặt vào ví trí khách hàng, xem khách hàng bạn thể giúp đỡ khách hàng giải toả cáu giận để khách hàng cảm thấy họ lắng nghe tôn trọng Bước 3: Làm rõ vấn đề phàn nàn khách hàng Hãy làm rõ vấn đề khách hàng để có giải pháp hợp lý Sử dụng câu đối thoại để xin thêm thơng tin từ phía khách hàng Việc làm rõ vấn đề vừa khiến khách hàng cảm thấy quan tâm, vừa khiến bạn có thêm thông tin để đưa phương án giải hiệu Bước 4: Đưa cách thức giải vấn đề Bước thứ tư đưa giải pháp Khi bạn đưa giải pháp, nói bạn làm cho khách hàng Bạn đưa số giải pháp khác cho khách hàng lựa chọn Mẹo nhỏ hay cho khách hàng lựa chọn để thể giá trị khách hàng, cách khách hàng chọn hai cách bạn đưa ra, tránh suy nghĩ lan man khách hàng Bước 5: Kiểm tra lại hài lòng Việc kiểm tra lại nhằm đảm bảo khách hàng hoàn toàn thoả mãn cảm thấy vui vẻ với cách giải cửa hàng Bạn kiểm tra lại hài lòng khách hàng theo số cách thức như: - “Anh/chị có đồng ý với cách giải khơng?” - “Việc có với anh u cầu khơng? Anh/chị có cần hỗ trợ thêm khơng?” Để tăng thêm hài lòng khách hàng, vài cửa hàng gửi tặng voucher mua hàng để khách hàng sử dụng cho lần mua sắm Điều không gia tăng mức độ hài lòng mà giúp cửa hàng bạn giữ chân khách hàng Phục vụ khách hàng khó tính bạn cần phải bình tĩnh chu đáo, cần nhiều thời gian Bằng việc giảm bớt xung đột cởi mở đối thoại với khách hàng, giúp bạn nhiều việc tạo cho khách hàng cảm giác trải nghiệm thoải mái mua sắm Tình Khi bạn gặp phải khách hàng khó tính, có thể họ khơng đờng ý mua sản phẩm bạn mơ ̣t lý giá cao sản phẩm loại chẳng hạn Lúc họ thường có biểu hiê ̣n khó chịu hay thâ ̣m chí la mắng, xua đ̉i (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Tieu luan (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG bạn Là mô ̣t nhân viên bán hàng chuyên nghiê ̣p bạn tỏ kiên trì, ln nở nụ cười mơi trước phản ứng “mạnh” khách hàng để giải thích cho họ hiểu rõ về sản phẩm Những vị khách hàng khó tính giúp bạn có thêm nhiều kinh nghiệm, học cần thiết cho hội tương lai Nguyên tắc 4: Tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, lịch sự, nhã nhặn Là gì? Đó người có thái độ nhã nhặn, lịch sự, lễ phép tiếp xúc, hành vi phù hợp với quan niệm phép tắc xã giao xã hội, có cách ứng xử tử tế, tế nhị Tại sao? Tiếp xúc với khách hàng thường xuyên lịch sự, nhã nhặn biểu người có văn hóa, có đạo đức, thể tơn trọng khách hàng, cơng ty Làm nào? Là nhân viên chăm sóc khách hàng phải: + Nói rõ ràng, mỉm cười phải thể thân thiện + Tỏ nhiệt tình quan tâm khách hàng + Chân thành giúp đỡ + Khơng bình tĩnh + Làm điều bạn hứa với khách hàng Tình Thân thiện lần đầu gặp gỡ: Khi bạn bước vào phòng gặp khách hàng tiềm lần đầu tiên, đảm bảo ln tỏ thân thiện với khách hàng Hãy áp dụng cách sau để việc giao tiếp với khách hàng cách thân thiện + Luôn tự tin, mỉm cười với khách hàng + Luôn cởi mở bắt tay với khách hàng lần đầu bắt gặp + Để khách hàng ngồi vào bàn họp trước bắt đầu họp + Nhiệt tình giúp đỡ khách hàng + Giải vấn đề theo cách ổn thỏa vấn đề khách hàng V QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Quy trình gì? Là trình tự hay thứ tự có tính bắc buộc đáp ứng mục tiêu hay hoạt động Quy trình chăm sóc khách hàng gì? (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Tieu luan (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Quy trình chăm sóc khách hàng là tổng hợp bước mẫu, cách làm việc có hệ thống doanh nghiệp tương tác với khách hàng Đó địn bẩy để doanh nghiệp tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, mang lại cảm giác hài lòng cho khách hàng Nhờ xây dựng hình ảnh đẹp tâm trí khách hàng nâng cao vị thương hiệu thị trường Tại phải có quy trình chăm sóc khách hàng? Bởi khách hàng đến doanh nghiệp mua sắm nhiều khách hàng có đặc tính khác nên cần phải có quy trình chăm sóc rõ ràng trước sau bán sản phẩm nhằm lơi kéo khách hàng thành khách hàng thành viên mình, xây dựng chuỗi khách hàng thân thiết, mở rộng thêm khách hàng đồng thời tốn chi phí hoạt động tìm kiếm khách hàng Từ tăng thêm doanh thu cho doanh nghiệp, mở rộng thị trường quảng bá thương hiệu Dựa vào đâu để hình thành quy trình chăm sóc khách hàng? Quy trình chăm sóc khách hàng phân thành loại: quy trình chăm sóc khách hàng trước bán quy trình chăm sóc khách hàng sau bán Dựa vào trình mua hàng khách trước sau mua hàng để đưa hai quy trình Các bước quy trình chăm sóc khách hàng? Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán gồm bước: Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng Quản lý thông tin khách hàng việc tìm kiếm, lưu trữ, phân tích thơng tin khách hàng đến mua sản phẩm để lại như: họ tên, số điện thoại, e-mail, lịch sử tư vấn, thông tin bán hàng, nhu cầu, Việc quản lý thông tin khách giúp lưu trữ nguồn khách hàng từ đưa chiến lược chăm sóc hiệu đưa khách hàng thành khách hàng tiềm doanh nghiệp Việc tìm kiếm nguồn thơng tin khách hàng khách hàng đến mua sản phẩm doanh nghiệp qua báo chí, chương trình dùng thử sản phẩm, kiện bán hàng, Tình huống: khách hàng đặt bàn nhà hàng việc để đặt cung cấp cho nhân viên biết tên, số điện thoại email, thông tin khách đặt bàn bên lần chưa Bước 2: Phân loại danh sách khách hàng (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Tieu luan (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Việc phân loại khách hàng tảng giúp phận chăm sóc khách hàng bạn hoạt động hiệu hơn, đưa nhiều kế hoạch phù hợp với nhóm khách hàng nhằm giữ chân khách hàng trung thành, chuyển đổi nhóm khách hàng có tiềm lớn thành khách hàng trung thành thuyết phục nhóm khách hàng tiêu cực quay trở lại Dựa vào hoạt động mua hàng khả tin dùng sản phẩm doanh nghiệp phân loại khách hàng gồm: - Khách hàng trung thành: khách hàng tin dùng yêu thích sản phẩm doanh nghiệp bạn - Khách hàng có tiềm lớn: khách hàng tin dùng sản phẩm băn khoăn giá chất lượng - Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: khách hàng mua sản phẩm bạn vào dịp giảm giá, khuyến - Khách hàng tiêu cực: khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bạn rời lúc Bước 3: Giữ liên hệ với khách hàng Đây bước quan trọng quy trình chăm sóc trước bán hàng Nhân viên bán hàng tư vấn dịch vụ, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp (điện thoại, email, …) Tuy nhiên, cần khéo léo tránh làm phiền khách hàng Tình huống: kinh doanh mặt hàng trà hoa thi bên phận chăm sóc khách hàng gửi cơng thức pha trà ngon cho khách hàng định kỳ tuần lần Việc giữ liên hệ với khách hàng nhằm nhắc nhở khách hàng nhớ tới thương hiệu, giúp khách hàng cảm thấy quan tâm chăm sóc từ biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp Bước 4: Tư vấn bán hàng Đây bước quan trọng quy trình chăm sóc khách hàng mấu chốt giúp việc bán hàng thành cơng hay khơng Ở bước nhân viên chăm sóc khách hàng phải thật hiểu biết sản phẩm ưu điểm nhược điểm sản phẩm doanh nghiệp Đồng thời phải hiểu đối thủ cạnh tranh để kịp hỗ trợ chăm sóc hiệu Tình huống: khách hàng bạn thắc mắc giá ăn bên nhà hàng A: Tơi cảm thấy sả ăn bên phía nhà hàng bạn giá cao với nhà hàng NVTV: Em hiểu cảm giác anh vấn đề này, giá bên em cao chất lượng thức ăn dịch vụ bên em phải nói tốt nên anh phải thưởng thức bên nhà hàng em Bước 5: Xây dựng mối quan hệ bền lâu (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Tieu luan (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Ở bước sau chốt đơn thành cơng khách hàng đưa vào phân loại khách hàng từ tiến hành quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng gồm bước: Bước 1: Theo dõi khách hàng Dựa vào thông tin khách hàng cung cấp trước mua hàng bên phía chăm sóc khách hàng theo dỏi khách hàng, phản hồi khách hàng sau sử dụng sản phẩm chất lượng sản phẩm, thắc mắc sản phẩm hư hại từ phía sản phẩm Có thể cung cấp cho khách hàng thông tin liên lạc cụ thể số điện thoại để khách hàng liên hệ phản hồi Bước 2: Chủ động tiếp cận phục vụ bán hàng Để chăm sóc khách hàng mua hàng ta thực bước sau Trong ngày 30 ngày 60 ngày 90 ngày 14 60 90 - ngày: ngày bên phận chăm sóc khách hàng thực công việc chúc mừng khách hàng, hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm, - ngày: nhắc nhở khách hàng sử dụng sản phẩm, việc nhắc nhở giúp khách hàng có thêm quan tâm nhỏ từ phía doanh nghiệp - ngày: ngày việc chăm sóc khách hàng khơng phải tư vấn sản phẩm mà hỏi họ điều mà họ gặp phải sử dụng sản phẩm ( sản phẩm có ảnh hưởng bị hư hạy khơng? ) - ngày: tuần sử dụng sản phẩm hỏi khách hàng thay đổi sử dụng sản phẩm - Và ngày cách 15 ngày thực việc hỏi tham khách hàng sử dụng sản phẩm tới ngày 90 Đồng thời thực chăm sóc khách hàng theo kiện như: vào ngày sinh nhật, dịp lễ tết, kỳ nghỉ Doanh nghiệp tiến hành hỏi thăm chúc mừng tặng phần quà voucher cho khách Bước 3: Xây dựng sách ưu đãi cho khách hàng trung thành Ở bước bên phận chăm sóc khách hàng thiết lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cho khách hàng khác (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Tieu luan (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Trong số khách hàng nên tập trung nhiều vào khách hàng trung thành khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Khách hàng vừa đem lại lợi nhuận vừa nhân tố truyền thông giúp cho người khác biết doanh nghiệp Những sách ưu đãy thường tặng phần quà vào dịp lễ, tặng voucher giảm giá, gửi thu chúc mừng vào dịp lễ, tết, sinh nhật, Bước 4: Giải nhanh chóng khiếu nại khách hàng Khi mua sản phẩm khơng nhiều khách hàng có thắc mắc, rủi ro sản phẩm Ở bước nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải chủ động, giải thỏa mãn thắc mắc khách hàng nhanh chóng không gây than phiền cho khách hàng Nhanh chóng phải đưa giải pháp để giải hiệu đáp ứng nhu cầu tránh thời gian cho khách hàng, tập trung vào vấn đề tránh lang mang Nhưng phải có kỹ để tư vấn tránh làm khách hàng tăng than phiền Những yếu tố cần có nhân viên chăm sóc khách hàng?  Sự kiên nhẫn Vì trình làm việc họ gặp đủ thể loại người, từ dễ tính, khó tính, u cầu cao, ngáo đá, Thậm chí có trường hợp gặp khách hàng trêu chọc hay phách lối, ngang ngược Tuy nhiên nhân viên phải bình tĩnh, kiên nhẫn giải đáp thắc mắc tình gặp phải cách khôn khéo, tạo thiện cảm tốt cho khách, nâng cao hội bán hàng  Biết thấu hiểu Là nhân viên chăm sóc khách hàng phải biết lắng nghe thấu hiểu họ, giao tiếp, tư vấn cho khách thiếu lắng nghe, trị chuyện trở nên sáo rỗng, không tư vấn với nhu cầu khách tiềm có ý định mua hàng  Giao tiếp tốt Người tiêu dùng ngày thơng minh có u cầu cao cần bạn tư vấn sai hay qn nói nhận điểm trừ từ họ, khiến họ khơng thoải mái từ dẫn đến việc khó chốt đơn  Sự chủ động Là nhân viên chăm sóc khách tiêu dùng, có lúc bạn đối mặt với tình bất ngờ mà bạn lường trước được, lúc cần phải có chủ động Nguyên tắc quan trọng bạn ln cân bằng, trì phong cách phục vụ vui vẻ, hịa nhã đối thoại với khách không vào “ngõ cụt”  Khả thuyết phục khách hàng (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Tieu luan (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Nhân viên chăm sóc hỗ trợ khách hàng ngồi khả giao tiếp tốt cần phải có kỹ thuyết phục khách hàng, lơi kéo khách sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty cách dễ dàng Ai người thực quy trình Việc chăm sóc khách hàng việc làm tất nhân viên cơng ty khơng phải phận chăm sóc khách hàng Nhưng khác việc chăm sóc khách hàng hỗ trợ khách hàng Hai phận giống tập trung vào nhu cầu mong muốn khách hàng, giải thắc mắc mag lại trải nghiệm cho khách hàng Khác hai phận Chăm sóc khách hàng Tập trung vào việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng giữ mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp lâu dài, phận thực việc chăm sóc nhiều hỗ trợ Hỗ trợ khách hàng - Bộ phận tập trung vào việc khắc phục cố, hướng dẫn sử dụng sản phẩm Bộ phận tập trung vào hỗ trợ - Trong doanh nghiệp nhỏ vừa phận sale thực ln việc chăm sóc hỗ trợ - Tại doanh nghiệp lớn có phận chăm sóc khách hàng riêng Những tình hay gặp phải chăm sóc khách hàng Các tình chăm sóc khách hàng nhà hàng X sau khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bên phía nhà hàng Tình 1: Nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ với khách hàng để chăm sóc mà khách hàng khơng nhận việc chăm sóc với lý khách hàng bận, khách hàng khơng có thời gian nghe, NVCSKH: Dạ chào chị A em nhân viên chăm sóc khách hàng nhà hàng X khơng biết chị có rảnh không KH: Xin lỗi em, chị bận NVCSKH: Vâng ạ! Vậy em gọi lại sau cảm ơn chị nghe máy  Cách giải cách cảm ơn khách hàng nghe máy đợi khoảng thời gian thích hợp để gọi lại Tình 2: Chăm sóc khách hàng hồn thiện (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Tieu luan (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG NVCSKH: Chào chị A em nhân viên từ bên phía nhà hàng X em muốn gọi điện đến chị thực việc chăm sóc chị ưu đãi nhà hàng em Không biết chị sử dụng thức ăn nhà hàng em chị cảm thấy ạ? KH: Món ăn ngon em NVCSKH: Dạ cảm ơn ơn chị Còn bên phía dịch vụ nhân viên bên em có làm phiền hay phục vụ thức ăn chậm không chị? KH: Không em, nhân viên làm việc tốt, thức ăn có chậm tý mà khơng NVCSKH: Dạ, việc bên phía nhà hàng em kiểm tra lại Hiện bên em có chương trình tặng voucher giảm giá cho khách hàng trung thành nhà hàng vào ngày 22 tháng 12 chị đến ngày giảm 50% nha chị nhá KH: À, chị đến NVCSKH: Dạ cảm mơn chị nghe máy, chúc chị ngày làm việc vui vẻ  Cách giải quyết: Khi khách hàng chịu hợp tác với bạn trình chăm sóc phải tích cực hỏi thăm khách hàng đồng thời lồng với chương trình khuyến nhằm lơi kéo khách hàng Tình 3: Khách hàng gọi điện phàn nàn sản phẩm KH: Chào em ngày 11.06 anh có đặt tiệc bên nhà hàng em xong bạn anh cảm thấy khơng hài lịng dịch vụ ăn NVCSKH: Dạ chào anh ạ, sau nghe anh chia sẻ em hiểu tâm trạng anh lúc này, phía nhà hàng em xin lỗi Khơng biết bên phía nhà em em phục vụ mà dẫn đến ạ? KH: Món ăn lên chậm với phục vụ nhân viên không quan tâm khách để khách hàng tự làm lấy NVCSKH: Em xin lỗi việc này, bên phía nhà hàng em kiểm tra lại bên phía nhân viên, mong anh thơng cảm bỏ qua Nếu anh quay lại lần định bên phía nhà hàng em khơng làm anh phải phàn nàn KH: Không em anh nghe bạn anh phàn nàn gọi nói thơi mong nhà hàng khắc phục NHVCSH: Dạ cảm ơn a  Cách giải quyết: Trong tình việc giải để khách hàng hài lòng lắng nghe chia sẻ khách hàng, đồng cảm khách hàng, khéo léo hỏi điều khiến khách hàng khơng hài lịng, xin lỗi đưa giải phát, đồng thời thực (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Tieu luan (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG việc chăm sóc thường xuyên gọi điện hỏi thăm tặng phần quà nhỏ, vào dịp lễ gọi điện chúc mừng để tạo thiện cảm đến khách hàng Tình 4: Trường hợp khách hàng không chấp nhận lời xin lỗi mà vùn vằn làm loạn  Cách giải quyết: Đây khách hàng nóng tính nên cần phải kiên nhẫn tìm hiểu ngun nhân sau giải cách nhẹ nhàng (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG Tieu luan (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG (TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG(TIEU.LUAN).THUYET.TRINH.NHOM.mon.QUAN.TRI.ban.HANG.va.CSKH.PHAN.TICH.NHUNG.van.de.co.ban.ve.CHAM.soc.KHACH.HANG