bài tiểu luận môn quản trị bán hàng đề tài chiến lược bán hàng cá nhân và xúc tiến bán hàng

Ban hang tai quay over Ban hang tai quay over counter selline là mô tả hình thức bán hàng tại các điểm bán lẻ và một số điểm bán buôn trong đó khách hàng có thể đến tận địa điểm kinh doa

DA O Ó Ỏ Ỏ TRƯỜA ĐẠ Ọ E A

csltiw

BAI TIEU LUAN

MON QUAN TRI BAN HANG

Dé tai: Chien lược bún hàng cá nhân và xúc tiên ban hang

NHIEM VU MỨC ĐỘ

Phụ trách nội dung phần l_—

Nguyễn Thị Kim Ly Các kênh bán hàng chủ yếu

Phụ phần câu hỏi ôn tập

Phụ trách phần câu hỏi ôn tập

Tổng hợp Word

Xu hướng bán hàng cá nhân

Ngô Ngoc Kim Ngan Phụ trách nội dung phần IV —

1.3 Ynghĩa của chiên lược bán hàng cú nhân và xúc tiên bản hàng

ll CAC KENH BAN HANG CHU YEU

2.1 Ban hang tai quay (over

2.2 Ban hang tai dia chi cua khach hang (Field selling)

2.3 Ban hang qua dién thoai

2.3.1 Cac dang ban hang qua dién thoai

2.3.2 Uu va nhuoc diém cia ban hang qua dién thoai

2.4 Ban hang tai ché (inside selling)

IH XU HƯỚNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN

3.1 Bán hàng dựa trên mỗi quan hé (relationship selling)

3.1.1 Lý do xây dựng mỗi quan hệ

3.1.2 Đặc điểm của mối quan hệ người bán người mua trên thị trường B2B 3.2 Bán hàng kiểu “bác sĩ”

3.3 Bán hàng tư vấn (consultative selling)

3.5 Xu hướng bán hàng đa kênh

3.5.1 Ưu và nhược điểm của bán hàng đa kênh

3.5.2 Xu hướng bán hàng đa kênh hiện nay:

3.5.3 Quy trình bản hàng da kênh

3.6 Các nhiệm vụ trong hoạt động bán hàng (selling tasks)

3.6.1 Xử lý đơn đặt

3.6.2 Ban hang sang tao (Creative selling)

3.6.3 Bán hàng thông qua hoạt động tư vấn đào tạo (m

4.5 Thuyét minh sản phẩm (demonstration)

4.6 Xử lý phản bac cua khach hang (objection)

4.7 Kết thúc (closing)

4,8 Chăm sóc sau bán hàng (follow

V XUC TIEN BAN HANG

5.1 Các biện pháp xúc tiễn bán hàng dành cho người tiêu dùng

5.1.1 Phiếu giảm giá, phiếu mua hàng và hoàn tiền

3.1.2 Sản phẩm mẫu và gói khuyến mãi

3.1.3 Cuộc thị, chương trình có thưởng

3.1.4 Quảng cáo trên các vat dung

3.1.5 Một số phương pháp khác

5.2 Các biện pháp xúc tiến hướng đến trung gian thương mại

3.2.1 Giảm giả thương mại

5.2.2 Quang cdo tai địa điểm mua hàng

3.2.3 Hội chợ thương mại

3.2.4 Chế độ ưu đãi cho các trung gian phân phối, các cuộc thi đấu và chương trình

dao tao

5.3 Bán hàng cá nhân và quản trị quan hệ bán hàng

3.4 Khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng

6.1 Tống quan về doanh nghiệp

6.3 Xu hướng bán hàng

6.3.1 Bán hàng dựa trên mối quan hệ

6.3.2 Bán hàng tư vấn (consultative selling)

6.3.3 Bán hàng theo nhóm (team selling) hết hợp hoạt động tư vấn đào tạo (missionary 6.3.4 Ban hang sang tao (Creative se

6.4 Xúc tiến bán hàng

6.4.1 Đối với khách hàng là người tiêu dùng

6.4.2 Đối với khách hàng là trung gian thương mại

VII TONG KET

TONG QUAN

Trong thời đại thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc bán hàng không chỉ đơn thuần là tiếp cận khách hàng và thuyết phục họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ Điều quan trọng hơn là tạo ra giá trị cho khách hàng và đáp ứng các nhu cầu cũng như mong muốn của họ, đảm bảo răng quá trình bán hàng được thực hiện một cách chuyên nghiệp Cũng chính vì lẽ đó mà việc áp dụng chiến lược bán hàng cá nhân và xúc tiến bán hàng đã trở thành yếu tổ quyết định sự thành công của một doanh nghiệp Bằng cách hiểu rõ về quy trình bán hàng cá nhân và xúc tiễn bán hàng, doanh nghiệp có thể tăng cường sự hiệu quả của hoạt động bán hàng, không chỉ duy trì tệp khách hàng hiện tại mà còn thu hút những nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng mới, đem về nhiều kết quả tốt cho doanh nghiệp

Ở các chương trước, chúng ta đã có sự tìm hiểu tổng quan về Bán hàng cá nhân, Lập kế hoạch bán hàng cũng như tìm hiểu về hành vi mua hàng của khách hàng thì ở chương 4 này, nội dung phần trình bày của nhóm chúng em sẽ đi qua tông cộng 7 nội dung chính với các mục tiêu:

1 Giới thiệu sơ lược về chiên lược bán hàng cá nhân và xúc tiên bán hàng Từ

I GIỚI THIỆU

1.1 Chiến lược bán hàng cá nh

Chiến lược bán hàng cá nhân là một phương pháp tiếp cận khách hàng tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ cá nhân và tương tác trực tiếp với từng khách hàng

Nó tập trung vào việc hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và sở thích của khách hàng để tạo

ra các giải pháp bán hàng cá nhân hóa và tăng cường mối quan hệ khách hàng Mục tiêu của chiến lược bán hàng cá nhân là xây dựng lòng tin, tạo sự tương tác tích cực và tạo ra giá trị cho khách hàng Bằng cách tạo ra một trải nghiệm cá nhân

và tùy chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên các nhu cầu cụ thể của khách hàng, người bán hàng có thê tăng cường khả năng thuyết phục và tạo sự trung thành từ phía khách

1.2 Xúc tiễn bún hàng

Xúc tiễn bán hàng là quá trình sử dụng các hoạt động và công cụ để tăng cường việc tiếp cận khách hàng, thúc đây quá trình mua hàng vả tạo ra sự quan tâm và hứng thú từ phía khách hàng Nó là một phần quan trọng trong chiến lược bán hàng và thường được thực hiện qua các chiến địch tiếp thị để tăng doanh số bán hàng và xây dựng lòng trung t

1.3 Ý nghĩa của chiến lược bán hàng cá nhân và xúc tiễn bán hàng

Tạo dựng moi quan hệ cả nhân: Chiến lược bán hang cá nhân tạo ra sự tương tác trực tiếp giữa người bán hàng và khách hàng, tạo một mối quan hệ cá nhân chặt chẽ Điều nảy giúp tăng cường lòng tin và tạo sự kết nỗi sâu sắc giữa hai bên, làm tăng khả năng thu hút và duy trì khách hàng

Tăng cường sự hiểu biết về khách hàng: Bằng cách tiếp cận từng khách hàng

cá nhân, người bán hàng có cơ hội tìm hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và sở thích của từng khách hàng Điều này giúp tùy chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ để phù hợp hơn với khách hàng và tạo ra giá trị cao hơn

Tạo trải nghiệm cá nhân hóa: Chiến lược bán hàng cá nhân cho phép người

ban hang tao ra trải nghiệm bán hàng cá nhân hóa cho từng khách hàng Điều này giúp khách hàng cảm thấy quan tâm và đặc biệt, tăng cường sự kết nỗi với thương hiệu và tạo sự trung thành

Nâng cao khá năng thuyết phục: Qua việc tìm hiểu sâu về khách hàng và giao tiếp cá nhân, người bán hàng có thể phát triển các chiến lược thuyết phục chính xác và hiệu quả Điều này giúp tăng tỷ lệ thành công trong việc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ

Tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận: Khi áp dụng chiến lược bán hàng cá nhân và xúc tiến bán hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp có thê tăng cường doanh

số bán hàng và tăng lợi nhuận Việc tạo ra giá trị cho khách hàng và duy trì mỗi quan

hệ lâu đài sẽ dẫn đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp

Xây dựng lòng trung thành khách hàng: Bằng cách tạo ra trải nghiệm tốt và tương tác cá nhân tích cực, chiến lược bán hàng cá nhân và xúc tiến bán hàng giúp xây dựng lòng trung thành từ phía khách hàng Khách hàng hài lòng sẽ trở thành những đại lý truyền thông tích cực cho doanh nghiệp và giới thiệu thêm khách hàng mới

Tóm lại, chiến lược bán hàng cá nhân và xúc tiễn bán hàng không chỉ tạo ra kết

quả ngắn hạn mà còn góp phần vảo sự phát triển và thành công của doanh nghiệp trong thời gian dài Nó giúp tăng cường tương tác và tạo giá trị cho khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ bền vững và tăng cường hiệu suất bán hàng

ll CAC KENH BAN HANG CHU YEU

Hoạt động bán hàng cá nhân thường diễn ra qua một số loại hình kênh truyền thống: bán hàng tại quầy (over counter selling), bán hàng tại địa chỉ của k hang (Field selling), ban hang qua dién thoai, ban hang tai ché (inside selling) Mỗi kênh bán hàng có thể áp dụng cho cả khách hàng công ty và khách hàng cá nhân Bán hàng qua điện thoại và bán hàng trực tuyến là các phương thức bán hàng khác, có chỉ phí thấp, song do thiếu sự tương tác cá nhân với khách hàng hiện tại và khách hàng triển vọng, nên các kênh này thường kém hiệu quả hơn so với các kênh bán hàng kế trên Trên thực tế, ngày nay nhiều công ty sử dụng đồng thời tích hợp nhiều kênh bán

2.1 Ban hang tai quay (over

Ban hang tai quay (over counter selline) là mô tả hình thức bán hàng tại các điểm bán lẻ và một số điểm bán buôn trong đó khách hàng có thể đến tận địa điểm kinh doanh của người bán Đây là một phương thức phô biến được sử dụng trong các cửa hàng, siêu thị, nhà thuộc và nhiêu ngành công nghiệp khác

Hầu hết các giao dịch bán hàng tại quây là hình thức giao dịch trực tiếp với khách hàng, khách hàng thường chủ động tới cửa hàng để mua sắm những sản phẩm

mà mình yêu thích Các chuyên gia bán hàng hiện đại ngày cảng sáng tạo hơn trong phương pháp bán hàng tại quây

Vidu Tại các trung tâm thương mại nh Vincom, Aeon Mail, không gian rộng rãi được thiết kế với đa dạng các thương hiệu, mặt hàng các sản phẩm được bày trí, sắp xếp đẹp mắt, giúp người tiêu dùng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm và tiễn hành mua hàng ngay tại trung tâm mua sắm

Uu điễm của bán hàng tại quây (over

Giao dịch trực tiếp: Khách hàng có thê tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm và nhìn thấy chúng trước khi quyết định mua Điều này giúp họ kiểm tra chất lượng, kích thước, màu sắc và các yêu tô khác của sản phầm

Tư vấn và hỗ trợ: Nhân viên bán hàng có thể cung cấp tư vấn trực tiếp cho khách hàng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ Họ có thể giải đáp các câu hỏi, đề xuất sản phẩm tương tự hoặc hướng dẫn sử dụng

Thời gian : Phương thức bán hàng này thường nhanh

chóng và tiện lợi bởi khách hàng không cần đợi lâu đề nhận sản phẩm và dễ dàng thanh

toán sau khi đã mua

Tạo sự tin tưởng: Khách hàng có thê giao tiếp với nhân viên bán hàng, tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, tăng sự tin tưởng và khả năng hải lòng với dich vụ

Nhược điểm của bún hàng tại quây (over

Hạn chế không g — : Sự đa dạng mẫu mã hàng hóa có thể bị giới hạn do không gian hạn chế trong cửa hàng

Cho doi: Trong quá trình mua hàng thì khách hàng sẽ có sẽ phải chờ doi va xếp hàng vào những ngảy, giờ cao điểm

Dù có nhược điểm như trên, bán hàng tại quầy vẫn là một phương thức bán hàng quan trong và tiện lợi, đặc biệt trong việc tạo môi quan hệ và giao tiệp trực tiép với

Các loại hình bán lẻ vô cùng phong phú và đa dạng Dựa vào các tiêu chí khác nhau mà người ta phân loại ra nhiều hình thức bán lẻ khác nhau, nhưng phô biến nhất

là dựa vào cách thức bán hàng và loại hàng hóa kinh doanh Theo đó thì chia thị trường bán lẻ bao gồm: Bán lẻ tại cửa hàng, bán lẻ không qua cửa hàng, bán lẻ dịch vụ Bán lẻ tại cửa hàng: Tại đây, người ta tô chức trưng bày hàng hóa và người tiêu dùng tới đây để mua và thanh toán trực tiếp Các địa điểm bán hàng này tùy theo quy mô, tính chất của từng loại cửa hàng khác nhau

Chợ: Một hình thức bán lẻ truyền thống lâu đời và phô biến khắp nơi trên thế giới và đặc biệt là ở Việt Nam, chợ là nơi quy tu nhiều người bán lẻ vả nhiều TBƯỜI tiêu dùng, các hoạt động buôn bán diễn ra hăng ngày Ví đ: Chợ Bến Thành, Chợ Thủ Đức

Siêu th: Là một loại hình bán lẻ hiện đại, hoạt động kinh doanh theo phương thức tự phục vụ, có cơ sở vật chất hiện đại, có các mặt hàng phong phú đa dạng được trưng bày trên các kệ hàng Giá cả của các sản phẩm là có định Siêu thị thường phải đảm bảo một số quy định về vật chất, quy mô, địa điểm, kho, Ví đ„: Siêu thị Go, Siêu Thị Nguyễn Du (xưa)

Cua hang bản lẻ độc lập: Là các cửa hàng thường được sở hữu của các cá nhân hoặc hộ gia đình, tồn tại dưới hình thức các cửa hàng tạp hóa, cửa tiệm nhỏ tại các khu dân cư, hóa thường là hàng tiêu dùng, dân dụng

Cua hang ban lẻ dạng hợp tác xã: Được hình thành bởi một nhóm người bán

lẻ liên kết với nhau để cùng nhau buôn bán và phân phối hàng hóa do chính họ tự sản xuất ra Họ liên kết với nhau trên sự tự nguyện

Cửa hàng bách hóa: Là những cửa hàng cả về quy mô và số lượng hàng hóa Hàng hóa thường rất phong phú về chủng loại và mẫu mã Các cửa hàng thường ở nơi dân cư đông đúc

Ctra hang dai lý: Những cửa hàng của lại hình này được các nhà sản xuất hay người phân phối trung gian xây dựng cho việc tiêu thụ hàng hóa trên cơ sở hợp đồng dai ly Vi du: cdc dai ly ban vé may bay

Cửa hàng nhượng quyên thương mại: Là một hình thức mới mẻ, là các cửa hàng mà người chủ có sẵn vốn và địa điểm bán hàng Kinh doanh dựa vào nhãn hiệu một hàng hóa đã nôi tiếng V7 du

Cửa hàng giảm giá, hạ giá: Là các cửa hàng bán hàng hóa với giá thấp hơn

so với giá bán lẻ theo yêu cầu của nhà sản xuất Ví đụ thường sẽ có các cơ sở xả hàng

khuyến mãi, xả kho giá rẻ 9k, 29k, 39k

Cửa hàng kho: Mang tính chất như một kho hang, chi nham van dung dién

Bán lẻ không qua cửa hàng: Các tô chức và cá nhân bán lẻ không cần thiết phải có một địa điểm bán hàng cô định Người ta có thể bán hàng tận nhà, bán hàng qua bưu điện, bán hàng qua mạng

Bán lẻ dịch vụ: Ở đây hàng hóa là địch vụ vô hình chứ không phải là hàng hóa hữu hình đơn thuần Các loại hình bán lẻ hàng hóa dịch vụ như : cho thuê phòng ở, giặt là, cho thuê phương tiện #7 ¿: Hình thức thuê trọ chính là bán lẻ dịch vụ với chủ trọ đóng vai trò là người bán

Bán hàng trực tuyến

Đây cũng là một hình thức bán hàng của bán hàng tại quầy Người bán hàng trực tuyến cũng giống như người bán hàng offline, đều có trách nhiệm, chăm sóc và tư vấn cho khách hàng tìm và mua được hàng hóa ưng ý Điểm khác biệt là người bán

hang online tiép can

viên offline bán hàng trực tiếp cho khách hàng ngay tại cửa hàng

Hiện nay, với sự phat triển mạnh mẽ của thời đại 4.0, việc sử dụng Internet để kết nối khách hang, tu vấn, thực hiện giao dịch mua bán không còn xa lạ đối với chúng

ta Điều này vừa giúp người bán hàng tiết kiệm chi phí vừa giúp người tiêu dùng tiết kiệm được cả thời gian chỉ phí Tuy nhiên, khách hàng sẽ không kiểm tra được cận chất lượng của sản phẩm dẫn đến nhiều rủi ro trong tiêu dùng hơn

Vĩ dụ: Sự phát triển của các sàn thương mại điện từ như Shopee, Lazada, các kênh bản hàng online tai website, ứng dụng đi động,

2.2 Bán hàng tại địa chỉ của khach hang (Field selling)

Bán hàng tại địa chỉ của khách hàng (FIield Selling) là một phương thức bán hàng trong đó tiến hành các cuộc gặp gỡ bán hàng tại nơi làm việc hoặc nơi ở của khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng đề tư vấn và thực hiện giao dịch mua bán Đây là một cách tiếp cận truyền thống và thông thường được áp dụng ngành hàng như bất động sản, ô tô, được phẩm, sản phâm công nghệ cao và nhiều ngành nghề khác

Vi dụ Về lĩnh vực xây dựng và thiết kế nhà sẽ luôn tìm kiếm khách hàng và tư vấn kỹ lưỡng về những mẫu thiết kế của doanh nghiệp từ trong ra ngoài với điện tích

cụ thể của căn nhà Điều này đòi hỏi sự gặp gỡ trực tiếp giữa kiến trúc sư thiết kế và

khách hàng để có thê thông nhất một thiết kế phù hợp Một ví dụ điển hình là "phi vu"

thiết kế nhà 200 tỷ giữa vợ chồng Đoàn Di Băng và Thái Công Có thê thấy, hình ảnh Thái Công thường xuyên qua nhà của Đoàn Di Băng đề tư vẫn cũng như mô phỏng thiết kế căn nhà để đưa ra phương án tốt nhất đáp ứng được nhu cẩu, kỳ vọng của Đoàn Di Bang

Uu diém cia ban hang tai dia chi:

Tạo sự chủ động: Giúp doanh nghiệp chủ động tham gia vào thị trường cạnh tranh thay vì chờ đợi khách hàng tìm đến hay phải đợi đến khi nào tìm ra được giải pháp mới tham g1a

Gặp trực tiếp khách hàng: Nhân viên kinh doanh có thê tạo mỗi quan hệ cá nhân thân thiết hơn khi gặp mặt khách hàng trực tiếp Điều này giúp xây dựng niềm

tin và thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp

Từ vấn chỉ tiết Trong quá trình gặp gỡ khách hàng, nhân viên kinh doanh có thê cung cấp thông tin chỉ tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ, giải đáp mọi thắc mắc hay

ầu của khách hàng Điều này giúp các nhân hóa trải nghiệm của khách hàng và tăng cơ hội thành công của giao dịch

Xử lý tình huống linh hoạt: Bằng cách tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ có khả năng xử lý các tình huống đột xuất hoặc phản hồi nhanh chóng đối với yêu cầu hay khiếu nại từ khách hàng

Nhược điểm của bún hàng tại địa chỉ:

Tôn thời gian và chi phí đi chuyến: Điều này đặc biệt đúng trong trường hợp khách hàng ở xa hoặc có nhiều địa điểm khác nhau Việc đi chuyển gây tốn kém thời gian và tài chính của công ty

Núi ro an toàn: Có thê tồn tại rủi ro an toàn khi nhân viên kinh doanh di chuyên đên các địa điệêm mới Do đó, việc duy trì sự an toàn và bảo vệ nhân viên là yếu tô cân quan tâm

Gidi han thời gian nh doanh chỉ có thể tiếp xúc được với một

số lượng khách hàng hạn chế trong một khoảng thời gian nhất định Điều này có thể ảnh hưởng đến khả năng tăng trưởng và hiệu quả của chiến dịch bán hàng

Vi du Doanh nghiệp ở TP Hồ Chỉ Minh và khách hàng tiềm năng của họ ở Nha Trang Vậy khi doanh nghiệp cứ người từ Hỗ Chí Minh ra gặp khách hàng đề tư vấn và thực hiện giao dịch mua bán sẽ tốn nhiều chỉ phí như vé máy bay, khách sạn, phí dì chuyển, ăn uống đông thời cũng phát sinh nhiều rủi ro trong quá trình di huyền

Bán hàng tại địa chỉ cua khach hang (Field Selling) có ưu điểm và nhược điểm riêng Sự lựa chọn sử dụng phương pháp này cũng phụ thuộc vào ngành nghề kinh doanh, mô hình doanh nghiệp và khách hàng mục tiêu

2.3 Bán hàng qua điện thoại

ua điện thoại là một phương thức bán hàng thông qua cuộc gọi điện thoại để tiếp cận và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ Đây là một phương thức tiết kiệm thời gian và chỉ phí so với việc bán hàng trực tiếp hoặc qua các kênh bán hàng truyền thống

2.3.1 Các dạng bán hàng qua điện thoại

Bán hàng qua dién thoai goi di (outbound teleselling)

Ban hang qua điện thoại gọi đi là việc nhân viên bán hàng liên hệ với khách hàng tiềm năng qua điện thoại, việc này giúp giảm chỉ phí so với các cuộc gặp gỡ trực tiếp tại nhà hoặc nơi làm việc của khách hàng

Vĩ dụ Nhân viên bán đất, bán bắt động sản sẽ thường xuyên gọi điện cho các khách hàng tiềm năng của họ để báo giá, thông tin sản phẩm đến khách hàng của họ Bán hàng qua điện thoại gọi đến (inbound te

Bán hàng qua điện thoại gọi đến (inbound teleselling) thường đòi hỏi công ty phải có số tông đài miễn phí để khách hàng có thể gọi điện đến tìm hiểu thông tin, đặt chỗ và mua hàng hóa hoặc dịch vụ

Vi du Siéu thi Coop Mart da đâm tư cơ sở vật chất và nhân viên cho hơn 47 siêu thị/ hơn 100 cửa hàng, nơi mà khách hàng có thể đặt hàng qua điện thoại tại

2.3.2 Ưu và nhược điểm của bán hàng qua điện thoại

Ưu điểm của bán hàng qua điện thoại:

Tiết kiệm thời gian và chỉ phí: Bằng cách liên lạc qua điện thoại, nhân viên kinh doanh không cần di chuyển đến từng địa điểm của khách hàng, giúp tiết kiệm được thời gian va chi phi di chuyền

Cơ hội tiếp cận rộng hơn: Với bán hàng qua điện thoại, bạn có thê tiếp cận được khách hàng ở mọi nơi mà có thê gọi điện thoại Điêu này mở ra cơ hội tiếp cận một số lượng khách hàng lớn hơn và mở rộng thị trường tiềm năng

Hiệu quả trong việc xử lÿ số lượng lớn khách hàng: Hình thức này cho phép nhân viên kinh doanh tiếp cận được nhiều khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn Điều này giúp tăng hiệu suất và khả năng tiếp cận của doanh nghiệp

Nhược điểm của bán hàng qua điện thoại:

Thiéu su tƯƠNG lác trực tiếp: Không có giao tiếp trực tiếp đối mặt, việc tạo niềm tin và xây dựng quan hệ cả nhân có thê khó khăn hơn

Khó khăn trong việc trình bày sản phẩm: Không có khả năng trực quan hoặc thử nghiệm sản phẩm trực tiếp khiến việc trình bày và giới thiệu sản phẩm trở nên kém hiệu quả

Khó khăn trong việc giải quyết thắc mắc chỉ tiết: Một số yêu cầu hoặc thă mắc của khách hàng có thê cần được giải quyết chỉ tiết hơn thông qua gặp mặt trực tiếp

Tóm lại, bán hàng qua điện thoại là một phương thức tiện lợi vả hiệu quả để tăng cường hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, cần có sự tỉnh táo và tạo được môi trường cậy đề khách hàng tin tưởng và chấp nhận việc mua hàng thông qua cuộc gọi điện thoại

2.4 Bán hàng tại chỗ (inside selling)

Bán hàng tại chỗ, còn được gọi là "inside selling" là một phương pháp bán hàng

mà các nhân viên bán hàng tương tác và tạo ra các giao dịch với khách hàng mà không cần phải tiếp xúc trực tiếp hoặc gặp gỡ tại cùng một địa điểm vật lý Thay vì gặp khách hàng trong cửa hàng, văn phòng, hoặc tại một sự kiện ngoài trời, inside selling thuong

sử dụng các phương tiện truyền thông từ xa như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, video họp, và các công nghệ khác để thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách

Cũng có thê hiểu vai trò của nhiều nhân viên bán hàng qua điện thoại hiện nay

là sự kết hợp kỹ thuật bán hàng tại địa chỉ của khách hàng được áp dụng qua các kênh ban hang qua điện thoại gọi đến và bán hàng qua điện thoại gọi đi, với định hướng khách hàng rõ ràng, sự kết hợp đó được gọi là một hình thức bán hàng tại chỗ (mside selling) Một số hình thức về inside selline bao gồm: hình thức bán hàng qua điện thoại, qua thư và qua hoạt động thương mại điện tử

Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại cho khách hàng đề giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ, tư vấn và thảo luận về lợi ích và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ Và khách hàng cũng được tư vẫn khi gọi vào hotline của cửa hàng Hình thức này tương

tự với bán hàng qua điện thoại (Telesale)

Vĩ dụ: Điền hình về hình thức bán hàng qua thư có thê nhắc đến sự thành công cua Adidas Cu thé, 6 tudn đầu tiên, họ cho gửi một email chào mừng

với khách hàng rằng họ đã đạt đủ số điểm tích lũy đề mở khoá sản phẩm đặt biệt và

có cơ hội để tự thiết kế mẫu giày họ muốn Tuần tiếp theo, họ gửi một email khuyến khích khách hàng hãy cá nhân hóa email và những điểm yêu thích về sản phẩm duo đỉnh kèm cùng với một hình ảnh động thú vị và một đường link để tải ứng dụng Adidas Điều này giúp doanh thu Adidas tăng vọt lên trung bình 17,6% mỗi năm

Inside selling có thê được sử dụng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh, từ bán lẻ

và dịch vụ khách hàng đến bán hàng B2B (doanh nghiệp đối tác) Điều quan trọng là

có một chiến lược tốt, quản lý danh sách liên hệ khách hàng, và cung cấp đảo tạo cho nhân viên bán hàng để họ có khả năng tương tác hiệu quả với khách hàng từ xa

Có thể thấy, các hình thức bán hàng đều mang lại sự linh hoạt và tiện lợi cho

khách hàng khi mua hàng, đều có ưu và nhược điểm khác nhau Tùy thuộc vào ngành nghề và mục đích kinh doanh, các cửa hàng có thể áp dụng một hoặc nhiều hình thức bán hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

XU HUONG BAN HANG CÁ NHÂN

3.1 Bán hang dwa trén moi quan hé (relationship selling)

Ban hàng dựa trên mối quan hệ là hình thức tiếp xúc thường xuyên giữa nhân viên bán hàng và khách hàng trong một thời gian dài nhằm thiết lập môi quan hệ bền vững giữa người mua và người bán

Hiện nay, hầu hết các công ty đều chú trọng đến hình thức bán hàng dựa trên mỗi quan hệ, phương pháp xây dựng mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với khách hàng thông qua việc tiếp xúc thường xuyên trong một thời gian dài Xây dựng mỗi liên hệ người mua người bán như vậy ngày càng quan trọng khi các công ty cắt giảm số lượng nhà cung cấp, và tìm kiếm các công ty bán hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và khả năng làm hải lòng khách hàng cao Nhân viên bán hàng phải tìm cách tạo cho sản phẩm và chính bản thân mình sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Để tạo quan hệ bền chặt và lâu dài với khách hàng, nhân viên bán hàng cần đáp ứng được

kỳ vọng của khách hàng

Thành công của người bán hàng trong tương lai sẽ phụ thuộc vào quan hệ họ xây dựng hôm nay, điều này đúng với cả thị trường khách hàng cá nhân B2C và thị trường khách hàng công ty B2B Bán hàng xây dựng mối quan hệ là việc xây dựng tình bạn, mỗi quan hệ với các khách hàng tiềm năng và lắng nghe để có thể đáp ứng được nhụ cầu của họ Đề đơn giản hóa một vấn đề trừu tượng, chúng ta cùng đến với một minh họa gần gũi sau đây đề hiểu như thế nào là xây đựng tình bạn trong bán hàng xây dựng mỗi quan hệ

Vi dụ Bạn mua một loại dẫu ôi mới Việc mua hàng sẽ nảy sinh một SỐ sự li quan cũng như tạo dựng mối quan hệ giữa bạn và nhăn hàng dẫu gội này Nếu bạn dừng loại dầu gội này cảm thấy tình trạng tóc được cái thiện thì mỗi quan hệ giữa bạn

và nhãn hàng này là tốt và nhiều khả năng lần sau bạn sẽ quyết định mua lại dâu gội của họ Đó chính là tạo ra khách hàng trung thành từ đó đề họ tiếp tục quay trở lại và mua sản phẩm

Công việc đầu tiên bạn phải làm trong quá trình bán hàng là tạo dựng niềm tín Niềm tin sẽ được tạo đựng bằng cách luôn đúng giờ, có sự chuẩn bị và tập trung v khách hàng ngay từ đầu quá trình bán hàng cá nhân Từ nền tảng của niềm tin, bạn di chuyển dần sang cảm giác vẻ tình bạn Nguyên tắc cơ bản là bạn không thê bán hàng cho người mà bạn không thích và ngược lại, bạn cũng không thể mua hàng từ một người bạn không thích Nếu chúng ta không thích và tin tường người mà chúng ta đang nói chuyện, thì đù sản phâm hoặc dịch vụ có hấp dẫn đến thế nào đi chăng nữa, chúng

ta cũng hiếm khi mua nó Yêu thích, tin tưởng và tình bạn là nền tảng của hoạt động bán hàng dựa trên mỗi quan hệ

Một mỗi quan hệ thực sự thân thiết thường dựa trên sự chu đáo, lịch sự vả tôn trọng Bạn thể hiện sự quan tâm của mình bằng cách đặt ra những câu hỏi về cuộc sống hoặc công việc của khách hàng, sau đó là bằng cách lắng nghe một cách thận trọng và đồng cảm với các câu trả lời Bạn thể hiện sự nhã nhặn bằng cách luôn tỏ ra lịch sự, không chỉ với khách hàng, mà với tất cả mọi người trong văn phòng hay trong gia đình của khách hàng mà bạn tiếp xúc Cuối củng, bạn thể hiện sự tôn trọng bằng cách đặt

ra những câu hỏi thông minh, chăm chú lắng nghe các câu trả lời, đưa ra các khuyến

nghị và luôn đề nghị khách hàng phản hồi về những gì bạn đang bán

Bạn cảng tập trung vào việc “bán hàng mà không bán”, bạn sẽ cảng tạo dựng được các yêu tô tinh bạn trong môi quan hệ bán hàng của mình và càng có nhiêu cơ hội bán được hàng, đồng thời duy trì được mối quan hệ mua bán lâu dài

3.1.1 Lý do xây dựng mỗi quan hệ

Góc độ của người bán

Ngày nay, những người bán hàng phát hiện ra rằng, họ phải làm nhiều hơn nữa bên cạnh việc chỉ đơn giản tạo ra và bán sản phẩm Với dãy sản phẩm dài đến hoa mắt, khách hàng cân được lăng nghe về nhu câu của minh và tìm được cách giải quyết

chúng một cách tiện lợi cho mình nhất Và mối quan hệ với người bán hàng có thể mang đến cho họ một cách đề thực hiện việc đó Một trong những động lực chính thúc đây sự chuyên đổi từ bán hàng giao dịch sang bán hàng xây đựng mối quan hệ là nhận

thức: giữ chân khách hàng giúp họ tiết kiệm chỉ phí, gia tăng lợi nhuận, phát triển

thương hiệu và gia tăng khách hàng tiềm năng

Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đôi với hoạt động kinh doanh, sự phát triển của các doanh nghiệp Cụ thể vai trò đó thê hiện ở những khía cạnh sau:

Tiết kiệm chỉ phí, gia tăng lợi nhuận: Hiện nay, nhiều công ty thường bỏ qua các chiến lược marketing để giữ chân khách hàng mà chỉ tập trung vào thu hút, bán hàng cho các khách hàng mới Tuy nhiên, theo nghiên cứu của Bain & Company, chỉ cần tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng thêm 5% là lợi nhuận có thê tăng trưởng 25% Bởi những khách hàng quay lại với công ty sẽ có xu hướng tiêu nhiều tiền hơn tới 67% so với khách hàng mới Chưa kế chỉ phí thu hút khách hàng mới có thê cao hơn từ 5 — lân so với việc duy trì môi quan hệ khách hàng hiện tại

triên thương hiệu: Xây dựng và phát triển các mối quan hệ khách hàng còn giúp nâng cao vị thế cho thương hiệu doanh nghiệp Bởi quan hệ khách hàng không chỉ đơn thuần là một dịch vụ mà nó là vũ khí để tạo nên bản sắc thương hiệu, g1úp sản phâm đi sâu vào tiềm thức của khách hàng Điển hình như sự thành công của các ông lớn (Amazon, Zara, Apple, BMW, ) đều có một phần đóng góp từ việc xây dựng quan hệ khách hàng

Gia tăng khách hàng tiềm năng: Nếu doanh nghiệp muốn xây dựng cho mình một đề chế vững mạnh thì chắc chan không thể bỏ qua hoạt động tạo cộng đồng, khách hàng trung thành Bạn càng có mỗi quan hệ khách hàng tốt thì đối thủ cạnh tranh càng khó “cướp” đi khách của bạn Đồng thời, nó còn tạo ra sức mạnh vô hình, thúc đây khách hàng thường xuyên ghé thăm, mua, sử dụng sản phâm, dịch vụ nhiều hơn Bên cạnh đó, khách hàng trung thành còn là một kênh tiếp thị hiệu quả Theo thống kê có tới 92% khách hàng tin tưởng vào sự giới thiệu từ bạn bẻ, người thân hơn là quảng cáo trên mạng xã hội, tivi Nếu doanh nghiệp có thể khai thác được những lợi ích tuyệt vời

này từ các mỗi quan hệ khách hàng thì sẽ gia tăng rất nhiều khách hàng trong tương

Góc độ của người tiêu dùng

Lý do đầu tiên khiến người tiêu dùng hình thành mối quan hệ lâu dài với nhà

cung cấp là họ mong muốn hạn chế lựa chọn Thông qua mỗi quan hệ, họ có thể đơn giản hóa hoạt động thu thập thông tin và toàn bộ quá trình mua, cũng như g1ảm rủi ro

gặp vấn đề khiến họ không hài lòng Họ tìm thấy sự dễ chịu ở những nhãn hiệu đã trở

nên quen thuộc thông qua mối quan hệ tiếp diễn với công ty Những mỗi quan hệ này

có thể tăng cường hiệu quả của quá trình ra quyết định và gia tăng sự hài lòng của

Lợi ích chính mà người tiêu dùng hướng tới trong mối quan hệ người mua người bán là nhận được giá trị tích cực theo cảm nhận của họ Những khách hàng thân thiết thường có cơ hội tiết kiệm tiền bạc thông qua các hình thức chiết khấu, hoàn tiền

và những ưu đãi tương tự; qua sự ghi nhận đặc biệt từ các chương trình xây dựng mối quan hệ; và thông qua sự tiện lợi khi mua săm Những lợi ích này mặc dù nắm trong chiến lược bán hàng của doanh nghiệp, tuy nhiên vô hình trung sẽ tạo ra cảm nhận tích cực về những giá trị tăng thêm mà khách hàng nhận được khi có mỗi quan hệ với nhãn

Tuy vậy vẫn có những lý do khiến khách hàng muốn chấm dứt mối quan hệ với người bán hiện tại Công nghệ máy tính và Internet ngày nay giúp khách hàng có thể tiếp nhận nhiều thông tin hơn bao giờ hết, bằng cách cung cấp cho họ khả năng chưa từng có là so sánh giá, sản phẩm và dịch vụ khách hàng Nếu khách hàng cảm thấy đối thủ cạnh tranh có sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng tốt hơn, họ có thê chuyên đổi đối tượng trung thành Nhiều người tiêu dùng không thích cảm giác bị khóa nhốt trong mỗi quan hệ với một công ty, và đó cũng là lý đo để họ dùng thử sản phẩm cạnh tranh trong lần mua hàng tiếp theo Một số khách hàng lại đơn giản là bắt đầu cảm thấy chán nhà cung cấp hiện tại và quyết định thử nghiệm sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

3.1.2 Đặc điểm của mỗi quan hệ người bán ngwoi mua trén thi trwong B2B Quản trị quan hệ khách hàng và marketing mối quan hệ không chỉ giới hạn ở hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng Xây dựng quan hệ người mua người bán vững chắc còn quan trọng hơn gấp bội trong hoạt động bán hàng cho khách hàng tô chức

do cần thiết để xây dựng mối quan hệ người mua_ người bán trên thị trường B2B là từ ba yếu tô chủ yếu: Nhiều người ảnh hưởng đến quá trình mua hàng, bản chất của thị trường doanh nghiệp vả đặc điểm đặc thù của thị trường khách hàng tô chức

ựng mỗi quan hệ B2B tương đối phức tạp, do đó nêu không hiểu rõ các

yếu tố ảnh hưởng thì rất khó có thể bán hàng B2B thành công

Bản chất của thị trường công ty B2B ảnh hướng đến xây dựng mối quan

hệ người mua người bán

công ty sản phẩm chuẩn hóa nhiều như cho người tiêu dùng cuối Nếu bạn chỉ mua một chiếc điện thoại di động phục vụ nhu cầu

sử dụng cá nhân, thì công ty thường phải mua toàn bộ hệ thông truyền thông của một nhà cung cấp như hãng viễn thông Viettel, dịch vụ của hãng này kết hợp công nghệ Internet và công nghệ thoại kỹ thuật số vào một mạng hoạt động duy nhất Những thương vụ như vậy thường đòi hỏi nhiều điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu riêng của khách hàng, có quá trình ra quyết định phức tạp hơn, và cần đến sự tham gia của nhiều người hơn

Trong thị trường công ty B2B, hình thức bán hàng cá nhân có vai trò quan trọng hơn trên thị trường tiêu dùng: kênh phân phối ở thị trường B2B này cũng ngắn hơn; mỗi quan hệ với khách hàng có xu hướng kéo dài hơn và quyết định mua hàng có sự tham gia của nhiêu người hơn

Giông như người tiêu dùng, tô chức mua sản phâm đề phục vụ nhu câu của minh Tuy nhiên, nhu câu cơ bản của các các tô chức đêu giông nhau, đó là đáp ứng nhu câu về sản phâm của khách hàng: Nhà sản xuât mua nguyên vật liệu thô như bột

gỗ, sợi, hay hạt ngũ côc đề sản xuat sản phẩm Ngoài ra, các công ty/tô chức cũng mua

dịch vụ từ công ty khác: Một công ty có thể mua dịch vụ kế toán và pháp lý, dịch vụ

vệ sinh văn phòng, dịch vụ tông đài điện thoại hay dịch vụ tuyên dụng

Một số công ty tập trung toàn bộ nguồn lực vào thị trường công ty B2B Ví dụ, hãng phần mềm FPT cung cấp phần mềm kinh doanh cộng tác, cho phép công ty làm việc với những khách hàng và đối tác kinh doanh đang sử dụng cơ sở đữ liệu cũng như ứng dụng của mọi nhà cung cấp phần mềm lớn Một số công ty lại cung cấp sản phẩm cho cả thị trường tiêu dùng lần thị trường công ty Công nghệ máy tính không dây và

kỹ thuật số của hãng Intel không chỉ có mặt trong hệ thống máy tính công ty, mà còn

ả các sản phẩm máy tính cá nhân Người tiêu dùng thường là người dùng cuối của sản phâm được bán trên thị trường công ty, và có ảnh hưởng đến quyết định mua Thị trường B2B rất đa dạng Giao dịch có thể bao gồm từ những đơn hàng nhỏ như hộp kẹp giấy, mực cho chiếc máy photocopy dùng trong công việc tại nhà, tới

những giao dịch lớn như hàng nghìn chỉ tiết cho một nhà sản xuất ô tô, hay máy phát

điện turbine cỡ lớn cho nhà máy điện

Đặc điểm đặc thù của thị trường công ty B2B ảnh hướng đến xây dựng mối

hệ người mua người bán

Thị trường công ty B2B gồm tất cả những tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để

sử dụng vào việc sản xuất ra các sản phẩm khác hay những dịch vụ để bán, cho thuê hay cung ứng cho những người khác Những ngành chủ yếu hợp thành thị trường các công ty B2B là nông nghiệp, lâm nghiệp và ngư nghiệp; khai khoáng: gia công chế biến; xây đựng, giao thông vận tải; thông tin liên lạc; công trình công cộng; ngân hàng, tài chính và bảo hiểm; lưu thông phân phối; và dịch vụ

Thị trường công ty B2B có một số đặc điểm riêng biệt trải ngược hắn với thị trường người tiêu dùng B2C:

It Hgười mua hơn;

Người 1mua Ít nhưng có quy mô lớn hơn;

Quan hệ chặt chẽ giữa nhà cung ứng và khách hàng;

Người 1mua tập trung theo ving dia ly;

Nhu cầu phát sinh;

Nhu cầu k

Nhu cầu biến động mạnh;

Người đi mua hàng là người chuyên nghiệp;

Nhiêu người ảnh hưởng đên việc mua hàng

3.2 Bán hàng kiểu “bác sĩ”

Có một cách để xây dựng lòng tin, sự tự tin và tình bạn với khách hàng tiềm năng là sử dụng phương pháp mà chúng mình gọi là “bán hàng kiểu bác sĩ Phương pháp này buộc bạn phải coi bản thân là một “bác sĩ bán hàng”, một nghề đòi hỏi đạo đức y đức nghề nghiệp cao Nếu bạn ghé thăm một bác sĩ vì bất cứ lý đo nào, ở bất cứ nơi đâu trên thế giới này, mọi bác sĩ hợp pháp sẽ luôn tuân theo một quá trình gồm ba bước: kiểm tra, chân đoán và kê đơn

Bước 1: Kiểm tra

Khi đến khám bệnh, bác sĩ luôn dành thời gian để tìm hiểu nguồn gốc và căn nguyên cơn đau của bạn Trong bán hàng chuyên nghiệp cũng vậy, giai đoạn kiểm tra diễn ra khi bạn đặt ra các câu hỏi được chuẩn bị kỹ lưỡng, đi từ tong quat dén cu thé

vé nhu cau, mong muốn, mối quan tâm, các vấn đề và mục tiêu của khách hàng Bạn càng dành nhiều thời gian dé kiểm tra kỹ lưỡng, hoặc theo định nghĩa của bán hàng l

“giai đoạn xác định nhu cầu”, càng có nhiều khách hàng sẽ thích và tin tường bạn đồng thời cảm thấy rằng bạn đang hành động để đem lại lợi ích tốt nhất cho họ Họ sẽ càng yêu quý bạn hơn

Bước 2: Chân đoán

Ở giai đoạn thứ 2, người làm Sales cần cùng khách hàng tìm ra bản chất của vấn đề, chứ không phải chỉ nghe và tập trung giải quyết bề nỗi của tảng băng chìm

Vĩ dụ: Khách hàng mua sạc điện thoại vì hết pin, nhưng vấn đề cốt lõi là do chiếc vỏ điện thoại khiến máy luôn bật và nhanh hết điện

Một người bán hàng biết cách hỏi sẽ tìm được phần chìm của tảng băng Một khi khách hàng (bệnh nhân) đã hiều rõ rằng họ có vấn đề hoặc nhu cầu cần phải được

xử lý, thì phần tiếp theo của buôi trao đôi là trình bày về sản phẩm hoặc dịch vụ của

bạn Vì thế đối với vấn đề về chiếc điện thoại của khách hàng, một nhân viên kinh

doanh giỏi không chỉ giới thiệu một cục sạc điện thoại mới mà còn cần hướng dẫn họ

sử dụng điện thoại một cách tiết kiệm pin

Budc 3: Ké don

Sau khi nắm được nhu cầu thật sự của khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, trả lời các câu hỏi hoặc băn khoăn mà khách hàng có thê có Người bán hàng cần cho thấy phương án mà họ đưa ra là giải pháp tốt

nhất và hiệu quả nhất cho vấn đề của khách hàng Việc khó khăn nhất đó chính là dành

được sự tin tưởng và thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định

3.3 Ban hang tu van (consultative selling)

á à ư ái à Ìì cđá ứ A u 4 a 6

A ê andé u a4 a uydé á é a a 6

àng Quy trình tư vấn bán hàng là công thức kinh doanh tập trung vào trải nghiệm của người có khả năng mua hàng (lead), là những cảm xúc, phản hồi của người mua hàng trong quá trình tác động qua lại với người bán Quá trình này là cách bạn tìm ra cách đề giúp khách hàng khắc phục những yếu tổ của họ và hài lòng với giải pháp đó Các bước trong quy trình tư vẫn bán hàng

Bước I: Lên kế hoạch và xác định mục tiêu

Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năn

Bước 3: Tiếp cận khách hàng

Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ

Bước 5: Tư vấn, giải đáp thắc mắc và chốt đơn hàng

Hình thức khác liên quan đến bán hàng tư vấn đó là bán hàng chéo (cross

là hình thức bán nhiều hàng hóa và địch vụ,

thường là không liên kết, cho cùng một khách hàng, dựa trên nhu cầu của họ Đây là một kỹ thuật bán hàng dựa trên việc khai thác các thế mạnh của công ty

là kỹ thuật ban sản phâm với mức giả cao hon, di

kèm những tính năng hoặc phụ kiện mới

selling), là tình huỗng bán hàng, trong đó một số cộng tác viên bán hàng hoặc các thành viên khác trong tô chức được tuyên dụng để hỗ trợ đại diện bán hàng chính tiếp cận tất cả những cá nhân có ảnh hưởng đến quyết định

Một bước phát triển khác của hoạt động bán hàng cá nhân là bán hàng theo nhóm (team selling), trong đó nhân viên bán hàng kết hợp với chuyên viên từ các bộ phận khác để thực hiện quá trình bán hàng Nhóm bán hàng có thể là tổ chức hoạt động chính thức, hoặc được thành lập theo yêu cầu của một tình huỗng bán hàng theo nhóm

cụ thể và ngắn hạn Khách hàng thường thích phương pháp bán hàng theo nhóm hơn

do cách tiếp cận này khiến họ có cảm giác được phục vụ tốt hơn

Vĩ dụ: Nếu như chủ nhà hàng, nhân viên phục vụ, người quán lý, bếp trưởng và nhân viên bếp làm việc theo nhóm hiệu quả thì cảm tưởng của bạn về nhà hàng đó sẽ rất tích cực Ngược lại, nếu dịch vụ cung cấp ngắt quãng, danh sách gọi món bị ghi

sai, thức ăn nguội, thìa dia bản, còn nhân viên thì cáu kinh, bạn có thể sẽ đánh gid

nhà hàng rất tệ và không quay lại

3.5 Xu hướng bán hàng đa kênh

Ban hang da kénh (OmniChannel Retailing — ) la hình thức cung cấp dịch

vụ mua sắm cho khách hàng trên nhiều kênh khác nhau Với mô hình này khách hàng

sẽ có trải nghiệm mua săm liền mạch và không bị gián đoạn Đây được xem là chiến lược kinh doanh hiệu quả trong thời đại 4.0 Hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng và nắm bắt thị trường tốt nhất

Một số kênh bán hàng phố biến trong mé hinh Omnichannel:

Ứng dụng bán hàng trên điện thoại Mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instapram ) Sản thương mại điện tử (Shopee, Lazada ) 3.5.1 Ưu và nhược điểm của bán hàng đa kênh

Tối ưu ngân sách đầu tư, mở rộng quy mô kinh doanh mà không nhất

thiết phải mở thêm chi nhánh

Tăng độ phủ sóng cho thương hiệu trên các kênh, tiết kiệm thời gian trong việc chăm sóc khách hàng từ đó tăng lượt chuyền đổi chốt đơn thành công Nhược điểm:

Hiệu suất bán hàng có nguy cơ giảm nếu mô hình vận hành không phù

hợp, các chiến dịch marketing không mang lại hiệu quả cao và không đánh trúng vào đối tượng khách hàng tiềm năng

Tiềm ân những rủi ro về tài chính và nguồn nhân lực nếu các hoạt động không được đảm bảo

Tốn nhiều thời gian trong việc lựa chọn và kiểm chứng kênh bán hàng

hiệu quả

Các đầu công việc (quản lý sản phẩm, quản lý tồn kho ) trên mỗi kênh rời rạc và không sự đồng bộ trên I nền tảng duy nhất

3.5.2 Xu hướng bản hàng đa kênh hién nay:

Theo khảo sát cho thấy: Tính đến cuối năm 2021 thì số lượng người mua sắm online là 2.14 tỷ — tức chiếm gần 30% dân số thế giới Con số này cho thấy xu hướng bán hàng đa kênh Omnichannel sẽ tiếp tục trở thành một điều tất yêu đối với các nhà

ẻ nói riêng và doanh nghiệp nói chung

Tăng trải nghiệm mua hàng trên website với AR

Một trong những trở ngại lớn nhất khi khách hàng lựa chọn và mua sản phâm

online đó chính là việc họ không được nhìn trực tiếp và thử sản phẩm đó Bởi vậy,

nhiều đoanh nghiệp đã áp dụng công nghệ thực tế ảo để tăng trải nghiệm khách hàng Người mua sẽ được thử mặt hàng đó xem có hợp với mình hay không trước khi mua

Vĩ dụ như L'Oreal — một công ty chuyên sản xuất và phân phối mỹ phẩm cho

nữ giới đã áp dụng thành công AR Họ cho phép khách hàng tải hình ảnh lên, và thử

đồ trang điểm trên chính gương mặt họ như son môi, phấn nên, Khách hàng sẽ biết được đâu là sản phẩm phù hợp nhất với mình

Trải nghiệm thanh toán trực tuyến

Trong thời đại hiện nay, việc mua sắm và thanh toán không tiếp xúc đang trở thành một xu hướng phát triển không ngừng Với mua sắm online, việc giao dịch bằng

ví điện tử như Momo, ZaloPay, ShopeePay hay ứng dụng ngân hàng trực tuyến ngày càng trở nên phô biến Thậm chí đối với các cửa hàng offline, ngày cảng nhiều người lựa chọn hình thanh toán trực tuyến Chỉ cần quét mã QR băng điện thoại và nhập số tiền trên hóa đơn là khách hàng có thể hoàn thành giao dịch chỉ trong vài giây

Sử dụng livestream là một xu hướng nỗi bật trong bán hàng đa kênh Người bán

sẽ quay trực tiếp và review sản phẩm của họ Người mua tương tác với người bán hàng băng cách bình luận ở phía dưới video trực tiếp đó Bằng cách này, khách hàng sẽ được thấy sản phâm rõ hơn, cũng như biết về công dụng của chúng thông qua lời quảng cáo, giới thiệu của người bán

kinh doanh qua mạng xã hội

Các trang mang xã hội như Facebook, Instasram, Zalo giờ đây không chỉ là nơi trao đôi, giao lưu, giải trí, mà còn là công cụ tôi ưu đôi với các doanh nghiệp, cửa hàng Ngoài việc đăng bài tương tác, quảng bá sản phẩm, người bán có thê sử dụng Facebook Marketplace hay Tiktok Shop như một kênh bán hàng hiệu quả Khách hàng

có thê vừa lướt mạng xã hội, vừa mua hàng trực tiếp trên đó Người bán cũng đễ dàng tiếp cận nhiều khách hàng hơn

deo trở thành công cụ tôi ưu Với sự phát triển của Tik Tok, những video ngắn dẫn trở thành xu hướng giải trí, tiếp cận được một lượng lớn khách hàng Người bán có thê sử dụng video như một công cụ giúp quảng bá và kinh doanh sản phâm của mình Những video nên ngắn dưới

1 phút, có nội dung thu hút, cô đọng Bạn có thể dùng Tik Tok hoặc các phần mềm quay chỉnh video đề giới thiệu, quảng cáo sản phẩm và đăng trên các nên tảng xã hội 3.5.3 Quy trinh bản hàng đa kênh

Phân tích và tìm hiểu khách hàng

là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh Nếu muốn sử dụng nền tảng bán hàng đa kênh hiệu quả, bạn phải thật sự am hiểu tâm lý và hành vi tiêu dùng của người mua Dựa vào những dữ liệu nội bộ mà công ty bạn thu thập được, cũng như báo cáo và số liệu từ thị trường, doanh nghiệp sẽ phác họa được chân dung khách hàng

rõ nét Từ đó, công ty sẽ biết được đâu là phương pháp tiếp cận tốt nhất và đưa ra một chiến lược phù hợp

Lựa chọn và xây dựng các kênh bán hàng

Nhận biết được đâu là tệp khách hàng tiềm năng, cũng như thấu hiểu hành vi mua sắm của họ, doanh nghiệp sẽ phải tiếp tục tìm hiểu và lựa chọn các kênh bán hàng phù hợp Ví dụ, khi lựa chọn nên tảng bán hàng online phù hợp với đối tượng khách hàng dưới 25 tuổi, Instagram có thể là kênh kinh doanh hiệu quả Nhưng ngược lại,

Instagram khong phu hop voi những khách hàng trén 30 Thay vao, doanh nghiệp nên lua chon Facebook

Các công ty cần lên kế hoạch xây dựng nội dung cho từng kênh và thực hiện việc bán hàng cho chúng Hãy nhớ rằng bạn phải sử dụng một chủ đẻ thống nhất, xuyên suốt các kênh và áp dụng chung một chương trình khuyến mãi, chế độ chăm sóc khách

Thiết kế một chiến lược đa kênh

Bên cạnh đó, các chủ doanh nghiệp nên áp dụng một vài chiến lược bán hàng hiệu quả trên mọi nền tảng Ví dụ như tặng hàng dùng thử, bán chéo (cross ban hang gia tăng (up selling), Việc dùng các nghệ thuật bản hàng đa kênh thông minh, khéo léo sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều khách hàng hơn, cũng như tăng doanh thu cho chính cửa hàng của mình

Khách hàng luôn mong muốn mua một sản phẩm có đặc điểm, tính chất liên quan đến họ Thậm chí, nhiều người sẵn sàng bỏ nhiều chí phí hơn để sở hữu các mặt hàng mang tính cá nhân hóa Do đó, doanh nghiệp cần tìm hiểu từng nhóm khách hàng

và xây dựng phương án cá nhân hóa các sản phâm của mình

Tuy nhiên doanh nghiệp có thể không cần tạo ra mặt hàng mới Chỉ cần vận dụng một vài phương pháp như gợi ý các sản phẩm liên quan, hoặc các mặt hàng

“khách hàng có thể thích” là bạn có thể khuyến khích khách hàng mua thêm Hoặc một cách khác nữa mà nhiều chủ cửa hàng sử dụng đó là tạo ra các combo phủ hợp với như cầu từng người Thay vì phải tìm hiểu mua từng sản phẩm khác nhau, khách hàng có thê mua ngay gói sản phâm đáp ứng mong muôn của họ

3.6 Các nhiệm vụ trong hoạt động bán hàng (selling tasks)

Mặc dù tất cả các hoạt động bán hàng bằng cách này hay cách khác đều có tác dụng hỗ trợ khách hàng, nhưng các hoạt động này không giống nhau Có thê có ba nhiệm vụ bán hàng cơ bản, như sau: (7) xử ly don dat hang, (2) ban hang sang tao, va

(3) bán hàng thông qua hoạt động tư vấn đào tạo Phần lớn người bán hàng ngày nay không giới hạn công việc của họ ở phạm vi một nhiệm vụ Thay vào đó, họ thường làm hết cả ba nhiệm vụ trong khả năng có thể Một kỹ sư bán hàng cho công tính có thể thực hiện 50% công việc bán hàng thông qua hoạt động tư vấn đảo tạo, 45% công việc bán hàng sáng tạo, và 5% công việc xử lý đơn đặt hàng Phần lớn các

vị trí bán hàng được phân công dựa trên nhiệm vụ bán hàng cơ bản được g1ao Mọi thành viên trong công ty, ngoài công việc chính của mình, đều phải tham gia bán hàng Hãng hàng không Vietjet Air tin rang cham sóc khách hàng tốt nhất là điều tối quan trọng đối với mọi nhân viên, từ nhân viên đặt chỗ đến nhân viên xử lý hành lý đến tiếp viên hàng không Tất cả các nhân viên của Vietjet Air đều được đảo tao đề luôn đặt nhu cầu của khách hàng lên trước nhất, hãng hàng không này dựa nhiều vào công nghệ để điều phối hoạt động tử các bộ phận

3.0.1 Xw ly don dat hang (order Processing)

Xử lý đơn đặt hàng (order Processing) có thể bao gồm cả hai hình thức, bán hàng tại địa chỉ của khách hàng và bán hàng qua điện thoại, thường xuất hiện chủ yếu ở cấp bán buôn vả bán lẻ

Một nhân viên bán hàng phụ trách việc này sẽ phải thực hiện các bước như

và nhờ đó không phải lang thang hết quầy này đến quầy khác