Dựa trên cơ sở Địa Điểm thực tập tốt nghiệp của anhchị hãy minh họa chân dung khách hàng, xây dựng hành trình khách hàng, tìm các Điểm chạm và Đưa ra các phương Án cho mỗi Điểm chạm Để tạo ra trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VFA NHÂN VĂN Đề bài: Dựa trên cơ sở địa điểm thực tập tốt nghiệp của anh/chị hãy minh họa chân dung khách hàng, xây dựng hành trình

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VFA NHÂN VĂN

Đề bài: Dựa trên cơ sở địa điểm thực tập tốt nghiệp của anh/chị hãy minh họa chân dung khách hàng, xây dựng hành trình khách hàng, tìm các điểm chạm và đưa ra các phương án cho mỗi điểm chạm để tạo ra trải nghiệm khách hàng cho doanh

Chương 1

Cơ sở lý luân chân dung khách hàng, xây dựng hành trình, các điểm chạm

của khách hàng trong doanh nghiệp 1.1 Tổng quan

1.1.1 Chân dung khách hàng

Chân dung khách hàng là khái niệm dùng để chỉ một bản phác thảo chi tiết

và toàn diện về đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp Nói cách khác, chân dung khách hàng là một bản hồ sơ mô tả khách hàng tiềm năng, thường bao gồm các thông tin như nhân khẩu học (giới tính, nhóm tuổi, nơi ở, thu nhập, ), sở thích của họ, hay quan điểm của họ với sản phẩm của thương hiệu Nắm bắt được những thông tin trên, doanh nghiệp có thể đưa ra được những chiến lược marketing tới khách hàng hiệu quả và chính xác hơn Nói cách khác, chân dung khách hàng là một hồ sơ chi tiết về khách hàng lý tưởng, không phải là hồ sơ hình thành từ các giả định hoặc tự phân người ta vào các nhóm Chân dung khách hàng là một cái nhìn chi tiết về một khách hàng cụ thể

Khách hàng mục tiêu: Đây sẽ là những hình ảnh khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp, là những người mà doanh nghiệp khao khát được tiếp cận;

Khách hàng đối lập: Chỉ những người nằm ngoài mục tiêu bán sản phẩm của doanh nghiệp, và doanh nghiệp thường tránh tiếp cận đối tượng này

Mẫu Chân dung khách hàng có thể được xây dựng thông qua việc nghiên cứu, khảo sát và phỏng vấn Nó thể hiện hình mẫu mục tiêu lý tưởng mà doanh nghiệp đang nhắm đến cho cả thời điểm hiện tại và cả khách hàng tiềm năng trong tương lai

Vai trò của việc xây dựng chân dung khách hàng của mỗi doanh nghiệp: Chân dung khách hàng rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào Là bước

khởi đầu để triển khai các chiến lược quan trọng về Marketing và kinh doanh Khi tạo nên chân dung khách hàng giúp bạn hiểu sâu sắc về những nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp triển khai các nội dung truyền thông thu hút họ và đề xuất các phương án làm thỏa mãn những nhu cầu của họ (thiết kế sản phẩm/dịch vụ) Nếu không có chân dung khách hàng sẽ rất khó để cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đến đúng đối tượng (dễ bị sai đối tượng) hoặc có thể tạo nên những thông điệp không phù hợp

+ Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng: Nhìn vào chân dung khách hàng, doanh

nghiệp có thể thấy được sở thích của khách hàng, những pain point mà họ đang gặp phải Đây là tiền đề để doanh nghiệp có thể phát triển các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình

+ Tạo sản phẩm phù hợp: Hiểu được nhu cầu khách hàng, biết được những gì họ cần là chìa khóa để doanh nghiệp có thể tạo ra một sản phẩm phù hợp thị hiếu người tiêu dùng Từ ý tưởng căn bản về sản phẩm, các doanh nghiệp có thể điều chỉnh để có thể cung cấp giải pháp tốt nhất cho vấn đề của người tiêu dùng

+ Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả: Chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp xác định chính xác đối tượng mình hướng đến là ai Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng một chiến lược tiếp cận trúng vào tâm lý khách hàng Nhờ đó mà hiệu quả kinh doanh cũng tăng lên

+ Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Khi cả sản phẩm và tiếp thị đều hướng tới khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng thuyết phục họ mua hàng hơn

Các yếu tố xác định chân dung khách hàng

Nhân khẩu học

Đây là nhóm số liệu dựa trên đặc điểm của một con người, bao gồm các thông tin như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, nơi ở, thu nhập, trình độ học vấn, Xác định các yếu tố về nhân khẩu của khách hàng giúp doanh nghiệp hình dung kỹ lượng họ là ai Ngoài ra, nó cũng giúp doanh nghiệp mình xác định được sản phẩm của mình phổ biến với nhóm nào, từ đó có những kế hoạch phát triển kinh doanh phù hợp

Pain point

Pain point (hay điểm đau) là những vấn đề mà người tiêu dùng gặp phải trong cuộc sống hàng ngày Ai cũng sẽ gặp những khó khăn nhất định từ những việc nhỏ trong gia đình như quên khóa vòi nước đến những vấn đề lớn hơn như thiếu kiến thức lý thuyết về tài chính khiến cho đầu tư không hiệu quả

Hành vi và sở thích của khách hàng

Đây là một phần thông tin quan trọng không thể thiếu trong một bản phác họa chân dung khách hàng Phân tích kỹ hành vi và sở thích của khách hàng mục tiêu sẽ cho doanh nghiệp nhiều insight quan trọng phục vụ cho hoạt động sản xuất

và kinh doanh Có nhiều cách xác định như sau:

Khách hàng thường có mặt ở đâu: Thử chú ý những trang Fanpage, hay hội

nhóm mà ở đó người dùng trao đổi với nhau về các sản phẩm/ dịch vụ giống như

của bạn, sau đó hãy quan sát và nghiên cứu kỹ lưỡng để lấy được những thông tin

từ tệp khách hàng của họ

Khách hàng hay tương tác với những nội dung gì: đối tượng mục tiêu của

bạn thích xem tin tức, xem các câu chuyện giải trí hay xem video hài hước,

Khách hàng có lối sống và quan điểm ra sao: họ theo lối sống truyền thống

hay hiện đại, cởi mở, họ có sẵn sàng có những trải nghiệm mới không hay chỉ

trung thành với các sản phẩm hiện tại

Dựa trên thị trường mục tiêu

Xác định thị trường mục tiêu trước khi xây dựng chân dung khách hàng,

chân dung khách hàng b2b

Quy mô: chính là phạm vi và số lượng Tệp khách hàng của bạn sinh sống ở những vùng nào, tầm bán kính bao nhiêu, có đông không? Có bao nhiêu người ở khu vực đó sẽ sẵn sàng chi trả cho sản phẩm/dịch vụ của bạn?

Đối thủ cạnh tranh/sản phẩm thay thế: Liệu vị trí và đối tượng bạn đang nhắm đến có xuất hiện đối thủ cạnh tranh nào hay không? Nguồn lực của họ thế nào? Liệu bạn có đủ sức để cạnh tranh với họ không?

Phân khúc thị trường: được xác định dựa vào các yếu tố như: “Mức độ khả thi – doanh nghiệp/cửa hàng có đủ khả năng phục vụ không?”, “Có thể tiếp cận được những đối tượng không thường xuyên sử dụng mạng xã hội hoặc quá cao cấp khó với tới không?”, “Có khả năng sinh lời không?”,

Thời điểm mua hàng

Thông tin này quan trọng hơn với các doanh nghiệp bán các mặt hàng mang tính thời vụ, phục vụ các lễ giáng sinh, lễ tình nhân, trung thu, Với mỗi dịp, tùy vào đối tượng mà sản phẩm cần có hình thức, ý nghĩa và giá trị kinh tế khác nhau

\

Thời điểm mua hàng là yếu tố cần thiết để vẽ nên chân dung khách hàng

Khách hàng hiện tại

Sẽ là một sai lầm lớn nếu như một doanh nghiệp chỉ xác định chân dung

khách hàng một lần duy nhất đầu tiên sau đó dùng cho tất cả các chiến dịch về sau

Bởi lẽ, sở thích và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian Do đó,

trước mỗi chiến dịch sản phẩm mới, các doanh nghiệp cần xác định lại chân dung

khách hàng bằng cách nhìn vào các khách hàng hiện tại Đó là cách để bạn có thể

đảm bảo chất lượng cho các hoạt động của mình

Quy trình các bước thực hiện chân dung khách hàng:

Bước 1: Xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng

Để xây dựng được một bản chân dung khách hàng phù hợp nhất cho nhu cầu của doanh nghiệp, trước hết bạn cần xác định được mục tiêu của mình

+ Những nhu cầu, pain point của đối tượng tiềm năng

+ Thu thập dữ liệu phù hợp trong các giai đoạn của quá trình kinh doanh

Bước 2: Thu thập dữ liệu các khách hàng tiềm năng

Có nhiều kênh giúp bạn thu thập dữ liệu của khách hàng tiềm năng như:

Qua kênh nội bộ của doanh nghiệp

+ Doanh nghiệp có thể làm việc trực tiếp với các nhân viên bán hàng hay bộ phận chăm sóc khách hàng, những người làm việc trực tiếp với khách hàng Mỗi phòng ban sẽ có những tiếp cận, trải nghiệm riêng với từng bước trong từng giai đoạn của quy trình bán hàng Nhiệm vụ của họ là “chiều lòng” khách trong từng hoàn cảnh cụ thể nên trong suy nghĩ của họ đâu đó có thể vẫn tồn tại mẫu hình khách hàng lý tưởng nhưng chưa được hiện thực hóa lên mà thôi

+ Tuy nhiên doanh nghiệp cần lưu ý, khi thu thập thông tin từ nguồn nội bộ doanh nghiệp sẽ bị giới hạn về những hiểu biết đã có về khách hàng, khó khi đưa

ra ý tưởng mới

Công cụ phân tích, thăm dò khách hàng

+Trong thời đại số hiện nay, không thể chỉ đơn giản đưa ra các quyết định dựa trên cảm tính, mà cần phân tích dữ liệu kỹ lưỡng để có lựa chọn chính xác nhất Vì lý do đó mà nhiều công cụ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc phân tích dữ

liệu đã ra đời, Một số công cụ hữu ích để phân tích dữ liệu từ khách hàng mà các doanh nghiệp có thể tham khảo là Google Analytics, SO9…

+ Tuy nhiên, khi thực hiện khảo sát trực tuyến, những người được hỏi có xu hướng chỉ trả lời trong khoảng giới hạn những câu hỏi mà bạn gợi ý Đôi khi người tiêu dùng online mong nhận được quà khảo sát nên họ chỉ trả lời “cho có lệ” hoặc lựa chọn toàn 1 phương án Chính vì vậy, cần đưa ra được cách hỏi và lựa chọn kênh khảo sát thông minh sẽ giúp bạn giảm được “tai nạn” này Nghe tiếng nói của khách hàng qua mạng xã hội Doanh nghiệp nên đăng ký tài khoản qua các diễn đàn forum, hội nhóm trên mạng xã hội phù hợp với thị trường mà mình nhắm đến hoặc có thể lựa chọn nghiên cứu từ khóa tìm kiếm trên Google Tại đây, doanh nghiệp sẽ thấy được những điều mà khách hàng đang quan tâm nhất để từ đó vẽ ra được chân dung khách hàng đúng nhất

Cách làm đơn giản nhất là doanh nghiệp nên thu thập thông tin khách hàng qua các trang web, mạng xã hội của chính mình Tại trang web sẽ thông báo được

số lần xem trang, chủ đề truy cập, tần suất khách hàng ghé thăm… Ngoài ra, các mạng xã hội sẽ giúp doanh nghiệp xác định được nhu cầu, sự tương tác của khách hàng qua các hình thức like, comment, chia sẻ Những cách làm này thường sẽ mất nhiều công sức, đồng thời người nghiên cứu phải có kỹ thuật nghiên cứu khách hàng trực tuyến sâu sắc và tính tỉ mỉ cẩn thận Lưu ý, doanh nghiệp cần tỉnh táo khi chọn lọc thông tin vì có thể bị các seeder tạo hỏa mù gây rối loạn thị trường

Phỏng vấn trực tiếp khách hàng

+ Phỏng vấn trực tiếp là cách thức đặc biệt quan trọng nếu doanh nghiệp không muốn toàn bộ chiến dịch quảng cáo bị đi sai hướng Các researchers cần tiếp cận những người thường xuyên sử dụng sản phẩm đó, người nhiệt tình tương tác với sản phẩm, thông điệp mà bạn đưa ra và với các đối thủ cạnh tranh Khách hàng

tiềm năng có thể thấy ở tại điểm bán hàng khi họ đang mua sản phẩm Hãy mời họ phỏng vấn, khảo sát xem điều gì khiến họ quyết định mua hàng

+ Thông thường, phỏng vấn trực tiếp chỉ tiếp cận được một số lượng nhỏ người tiêu dùng, vì thế câu hỏi đưa ra với tính ngẫu nhiên và cần phải phân tích để hiểu được nhu cầu của khách hàng thông qua những câu trả lời đó

Bước 3: Xử lý thông tin vừa thu thập

Từ những dữ liệu đã thu thập trên, bạn sẽ phải phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên các yếu tố như: tâm lý, hành vi, nhân khẩu học, sở thích của khách hàng…

Thông thường các sản phẩm sẽ có từ 2-4 tệp đối tượng mục tiêu Đồng nghĩa với đó là bạn sẽ phải chuẩn bị 2-4 chân dung khách hàng lý tưởng Những tiêu chí

để doanh nghiệp có thể căn cứ để phân loại là

Độ tuổi

Giới tính

Thu nhập

Các vấn đề của họ

Khách hàng thường lui tới kênh nào

Các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua hàng của khách hàng

Bước 4: Tạo danh tính và khuôn mặt

Bây giờ, bạn sẽ giống như một người họa sĩ: từ những thông tin thu thập được ở bước trên, phác họa ra chân dung khách hàng tiềm năng của thương hiệu

Họ là ai? Mức độ chi tiết của bức tranh này sẽ hoàn toàn phụ thuộc vào mục tiêu

của bạn, có thể chỉ dừng lại ở vài nét cơ bản (các thông tin về nhân khẩu học) hoặc chi tiết đến từng chấm nhỏ

Bước 5: Bổ sung chi tiết về chân dung khách hàng tiềm năng

Sau khi đã phân loại khách hàng thành các nhóm cụ thể với các đặc điểm khác biệt, nhiệm vụ của bạn bây giờ là lắp ghép chúng lại để tạo thành chân dung khách hàng lý tưởng Bạn có thể tham khảo template chân dung khách hàng lý tưởng trên bao gồm các thông tin như: phong cách sống, nhân khẩu học, sở thích, những mối quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang giới thiệu Một lưu ý nhỏ là bạn cần sàng lọc kỹ lưỡng các thông tin để tránh trùng lặp

1.1.2 Hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng (Customer Journey) mô phỏng quá trình khách hàng trải nghiệm một thương hiệu theo thời gian hay hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu Việc mô tả hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác những điểm tiếp xúc (touch-point) và những gì khách hàng suy nghĩ, tương tác với thương hiệu, đồng thời đảm bảo tính nhất quán ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh Trong kỷ nguyên kết nối, hành trình khách hàng trở nên phức tạp hơn nhờ sự kết hợp của mua hàng online và offline Việc phân giai đoạn trong quá trình tương tác đó sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt rõ ràng vấn đề, xác định

“đúng bệnh” và tối ưu hóa từng hoạt động Cuối cùng, nhiệm vụ của bạn không chỉ

là đáp ứng mục tiêu được đề ra trước đó (là bán được sản phẩm, dịch vụ, nâng cao nhận thức về thương hiệu), mà còn là giải quyết triệt để vấn đề khách hàng gặp phải, và xây dựng mối quan hệ lâu bền giữa khách hàng và doanh nghiệp

Có ba giai đoạn tạo nên hầu hết các hành trình: Nhận thức (Awareness), Cân nhắc (Consideration) và Chuyển đổi (Conversion) Các giai đoạn này phù hợp nhất cho việc mua hàng offline Với sự phát triển của nền tảng kỹ thuật số, xuất hiện

thêm hai giai đoạn trong trải nghiệm khách hàng: Giữ chân (Retention) và Chia sẻ trải nghiệm (Advocacy) Các giai đoạn mới này khám phá các điểm chạm của thương hiệu với người mua sắm trực tuyến

Nhận thức (Awareness)

Trong giai đoạn nhận thức của hành trình khách hàng, người tiêu dùng tìm kiếm các giải pháp và bắt gặp nhiều nhãn hiệu và sản phẩm Đây là thời điểm để doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt ban đầu Người tiêu dùng làm gì: Trong bước này, người tiêu dùng có thể đang tiến hành nghiên cứu thông tin qua các công cụ tìm kiếm từ đọc các bài đăng trên blog và các bài báo tin tức, các diễn đàn trực tuyến đến gặp gỡ các thương hiệu Những gì doanh nghiệp có thể làm: Đăng những bài viết và video để cung cấp giải pháp hoặc thông tin mà họ muốn Mang lại những nguồn lực có giá trị cho người tiêu dùng là rất quan trọng trong giai đoạn đầu tiên này

Cân nhắc (Consideration)

Tại giai đoạn này của hành trình khách hàng, người tiêu dùng đang tương tác trực tiếp với thương hiệu của bạn Người tiêu dùng làm gì: Nghiên cứu các thương hiệu và sản phẩm cụ thể, so sánh và đánh giá các đối thủ cạnh tranh bao gồm việc xem xét kỹ lưỡng các đặc điểm và tính năng của sản phẩm và dịch vụ của bạn, kiểm tra các chính sách hỗ trợ khách hàng và các bài đánh giá Những gì doanh nghiệp có thể làm: Đánh giá tầm quan trọng của trải nghiệm người dùng (UX) Liên tục tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên tất cả các chạm, bao gồm cả các trang mô tả và giao dịch thương mại điện tử

Chuyển đổi (Conversion)

Giai đoạn này nhắc nhở khách hàng thực hiện một hành động cụ thể Sử dụng lời kêu gọi hành động (CTA) chuyên dụng, bạn khuyến khích khách hàng mua hàng, đăng ký danh sách gửi mail hoặc đăng ký dịch vụ Bạn nên tận dụng giai đoạn này để bán sản phẩm của mình sao cho phù hợp nhất để giải quyết vấn đề của khách truy cập

Giữ chân (Retention)

Tại giai đoạn này, tất cả những gì doanh nghiệp cần làm là giữ chân khách hàng Người tiêu dùng đang làm gì: Tùy thuộc vào mô hình kinh doanh của bạn, khách hàng đang tận dụng thời điểm này để mua sản phẩm của bạn trực tuyến hoặc đặt trước dịch vụ mà họ định trải nghiệm sớm Những gì doanh nghiệp có thể làm: Tối ưu hóa trải nghiệm giao dịch trong Hành trình khách hàng Đảm bảo chất lượng của trang web thương mại điện tử hoặc cửa hàng của bạn và thường xuyên xem xét cách đối thủ cạnh tranh tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng cho từng điểm chạm trong hành trình của khách hàng

Chia sẻ trải nghiệm (Advocacy)

Giai đoạn này khuyến khích khách hàng chia sẻ những đánh giá, ý kiến về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Người tiêu dùng đang làm gì: Tại thời điểm này, khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn Kết quả và trải nghiệm

họ nhận được với sản phẩm của bạn càng tốt, họ càng có nhiều khả năng mua lại

và giới thiệu doanh nghiệp của bạn với người thân, bạn bè hay trên các trang web review dành cho khách hàng Những gì thương hiệu có thể làm: Chủ động liên hệ với khách hàng một cách thân thiện và nhiệt tình Tạo ra một cuộc khảo sát ngắn

về trải nghiệm khách hàng là một cách tuyệt vời để cho họ biết bạn quan tâm đến phản hồi của họ

Các lợi ích của bản đồ hành trình khách hàng bao gồm:

+ Lựa chọn phương thức marketing phù hợp

+ Tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu

+ Có thể áp dụng phương châm ‘Khách hàng là trên hết’, tất cả vì khách hàng

1.1.3 Điểm chạm của khách hàng

Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đều tập trung tới khách hàng bởi khách hàng tạo ra lợi nhuận Doanh nghiệp càng nhiều khách hàng biết tới, số lượng khách hàng trung thành càng đông thì càng có thế mạnh cạnh tranh trên thị trường, lợi nhuận kinh doanh càng nhiều Để thu hút được nhiều khách hàng, Doanh nghiệp

sẽ sử dụng nhiều hình thức khác nhau gồm hữu hình và vô hình để truyền tải thông điệp Ví dụ bạn là một khách hàng, bạn biết tới sản phẩm/dịch vụ nào đó thông qua Banner, Video, bài content Seo, PR,… đó chính là điểm chạm khách hàng và doanh nghiệp tạo ra để bạn chú ý, quan tâm tới Đối với doanh nghiệp, các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng vô cùng quan trọng Chúng tác động trực tiếp tới hành động quyết định có lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó cung cấp hay không Đồng thời, tạo ra các điểm chạm khách hàng thành công sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng “thành trì” vững chắc về thương hiệu và tạo vị thế trên thị trường Ở một góc độ khác, xây dựng điểm chạm hiệu quả sẽ mang tới cho doanh nghiệp nhiều lợi ích như:

+ Điểm chạm tạo ra định hướng trong chiến lược truyền thông Marketing

+ Xác định đúng điểm chạm giúp giảm gánh nặng chi phí, tăng khả năng tương tác với khách hàng

+ Điểm chạm khách hàng hiệu quả sẽ là sợi dây “buộc chặt”, khách hàng gắn kết trung thành với doanh

Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoints) là những điểm xảy ra hoạt động tương tác, tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp Những hoạt động tương tác này diễn ra ở nhiều nơi, cả trực tuyến và ngoại tuyến vào nhiều thời điểm khác nhau Tất cả đều hướng đến một mục tiêu chung là cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh và hoàn thành các mục tiêu của chiến lược marketing

Cách chinh phục khách hàng bằng điêm chạm

Xác định khách hàng tiềm năng

Mọi doanh nghiệp ngay từ thời điểm bắt đầu kinh doanh là đã phải xác định được đối tượng mình đang hướng đến là ai? Việc xác định chính xác và chi tiết mục tiêu được xem là cơ sở để doanh nghiệp có thể xây dựng chiến dịch marketing

và chăm sóc khách hàng phù hợp và đúng nhu cầu

Hãy cố gắng ghi chú đầy đủ tất cả các thông tin của khách hàng một cách chi tiết và cụ thể về nhân khẩu học, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp,… Song song đó, bạn cần tìm hiểu về thói quen, hành vi mua sắm của khách hàng thông qua các dữ liệu thu thập khi tư vấn chăm sóc khách hàng, các thông tin về lịch sử mua hàng, kênh mà họ mua hàng để từ đó có thể tạo ra được các ý tưởng để tương tác với khách hàng một cách hiệu quả

Khi đã xác định được đối tượng khách hàng và nắm bắt được thói quen mua sắm của họ thì doanh nghiệp hoàn toàn có thể đem đến cho từng đối tượng khách hàng những trải nghiệm phù hợp và tốt nhất

Xác định điểm chạm hiện tại

Việc xác định điểm chạm khách hàng có thể dựa trên nhiều yếu tố về thời gian, địa điểm, kênh bán hàng mà doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng như:

Truyền miệng, truyền thông, quảng cáo, website, chương trình khuyến mãi, cửa hàng, đại lý bán hàng,… Các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu và nghiên cứu kỹ lưỡng về hành trình của người tiêu dùng, đầu tư quản lý và theo dõi các phương thức tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp Khi đã xác định được điểm chạm của khách hàng, doanh nghiệp cần phải cải thiện hoặc tạo ra được những điểm chạm mới để mang lại sự bất ngờ và hứng thú cho khách hàng

Xây dựng hành trình khách hàng

Thiết kế một bản đồ hành trình khách hàng khoa học sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những tiêu chí và đánh giá của khách hàng, là cơ sở giúp chủ doanh nghiệp xây dựng một lộ trình phát triển rõ ràng và đúng đắn Hành trình khách hàng sẽ được xây dựng dựa trên việc xác định rõ:

Mục tiêu của bản đồ khách hàng?

Mục tiêu của khách hàng?

Các điểm chạm của khách hàng với doanh nghiệp?

Khi đã xây dựng được bản đồ hành trình của khách hàng, bạn có thể tận dụng nó và tiến hành thu thập các thông tin hữu ích để doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng tổng thể một cách tốt hơn