Bài tập nhóm môn marketing dịch vụ giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ cho ahamove

Ahamove, một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển tại Việt Nam, đang đối mặt với nhiều thách thức và cơ hội trong việc cải thiện hoạt động marketing của mình..

BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

BÀI TẬP NHÓM MÔN MARKETING DỊCH VỤ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ CHO AHAMOVE

GIẢNG VIÊN : Phạm Long Châu

NHÓM MÔN HỌC : 05

NHÓM BÀI TẬP : Phong Kách

Nguyễn Thị Giang Anh : B22DCMR020 Đào Thị Ngọc Bích : B22DCMR036 Hoàng Thị Hương : B22DCMR140 Dương Hồng Huế : B22DCMR120 Trần Anh Tuấn : B22DCMR276

Hà Nội, 10/2024

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI MỞ ĐẦU 3

I TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP AHAMOVE 4

1 Tổng quan về doanh nghiệp Ahamove 4

2 Tầm nhìn - sứ mệnh - giá trị cốt lõi 4

3 Thành tựu đạt được 4

II CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI TÌNH HÌNH MARKETING DỊCH VỤ CỦA AHAMOVE 5

1 Chân dung khách hàng mục tiêu 5

2 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp – Lalamove 6

3 CHIẾN LƯỢC MARKETING 7P 6

3.1 Product (Sản phẩm) 6

3.2 Price (Giá) 8

3.3 Place (Phân phối) 12

3.4 Promotion (Xúc tiến hỗn hợp) 12

3.5 People (Con người) 15

3.6 Process (Quy trình) 15

3.7 Physical evidence (Cơ sở vật chất) 16

4 Phân tích mô hình SWOT 17

III NHẬN ĐỊNH CÁC HẠN CHẾ TRONG QUÁ TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ CỦA AHAMOVE VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 19

1 Những hạn chế trong việc thực hiện marketing của Ahamove 19

1.1 Độ phủ trên toàn quốc còn thấp 19

1.1 Tổng đài chăm sóc khách hàng làm việc còn chưa hiệu quả 20

1.2 Yếu tố con người 20

1.3 Chưa tận dụng xu hướng influencer marketing 20

2 Đề xuất giải pháp marketing cho những hạn chế 20

2.1 Mở rộng độ phủ toàn quốc 20

2.2 Nâng cao hiệu quả hoạt động của tổng đài chăm sóc khách hàng 21 2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ từ yếu tố con người 21

2.4 Tận dụng Influencer Marketing 22

KẾT LUẬN 23

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 24

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh thị trường dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ, việc tối ưu hóa các chiến lược marketing là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế và nâng cao hiệu quả kinh doanh Ahamove, một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển tại Việt Nam, đang đối mặt với nhiều thách thức và cơ hội trong việc cải thiện hoạt động marketing của mình

Bài tập nhóm này sẽ đi sâu vào phân tích các khía cạnh khác nhau của marketing dịch vụ cho Ahamove, từ việc giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp, đánh giá các yếu

tố ảnh hưởng đến tình hình marketing hiện tại, cho đến việc áp dụng mô hình 7P để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả hơn Chúng tôi cũng sẽ nhận định những hạn chế trong quá trình marketing hiện tại và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động

Cấu trúc bài tập nhóm sẽ bao gồm các phần chính:

Phần 1: Tổng quan về doanh nghiệp Ahamove: Giới thiệu về lịch sử, sứ mệnh và

tầm nhìn của công ty

Phần 2: Các yếu tố ảnh hưởng tới tình hình marketing dịch vụ của Ahamove: Phân

tích môi trường bên ngoài và nội bộ tác động đến hoạt động marketing

Phần 3: Chiến lược marketing 7P: Áp dụng mô hình 7P để xây dựng kế hoạch

marketing toàn diện

Phần 4: Nhận định các hạn chế và đề xuất giải pháp: Đánh giá những điểm yếu

trong chiến lược hiện tại và đưa ra các giải pháp cải thiện

Chúng em xin chân thành cảm ơn sự quan tâm của cô và mong nhận được những

ý kiến đóng góp quý báu để hoàn thiện bài tập này

I TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP AHAMOVE

1 Tổng quan về doanh nghiệp Ahamove

Tên đầy đủ: Công ty cổ phần dịch vụ tức thời

Được thành lập từ năm 2015, đây là thương hiệu giao hàng theo nhu cầu chuyên nghiệp, với nền tảng công nghệ hiện đại Dịch vụ của Ahamove được tối ưu hoá cho nhu cầu của địa phương, đáp ứng nhanh mọi nhu cầu vận chuyển của người tiêu dùng

và chủ doanh nghiệp

2 Tầm nhìn - sứ mệnh - giá trị cốt lõi

Sứ mệnh: Ahamove là thương hiệu giao hàng theo nhu cầu chuyên nghiệp, với nền tảng công nghệ hiện đại Dịch vụ của Ahamove được tối ưu hoá cho nhu cầu của địa phương, đáp ứng nhanh mọi nhu cầu vận chuyển của người tiêu dùng và chủ doanh nghiệp

Tầm nhìn: Vươn lên hàng đầu trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ giao hàng Việt Nam và vươn ra khu vực

• Đổi mới: Tại Ahamove, đổi mới luôn diễn ra từng giờ, từng ngày, trong mọi hoạt động Chúng ta không hài lòng với thành quả đang có và luôn tìm kiếm những giải pháp tốt hơn

3 Thành tựu đạt được

2018: Top 10 thương hiệu nổi bật trong lĩnh vực giao hàng tại Việt Nam

2019: Giải thưởng Công nghệ thông tin tại Giải thưởng Sao Khuê

2020: Top 50 doanh nghiệp khởi nghiệp tiêu biểu trong ngành logistics

2021: Giải thưởng Doanh nhân trẻ xuất sắc dành cho nhà sáng lập Ahamove 2022: Top 10 Doanh nghiệp đổi mới sáng tạo trong ngành logistics

2023: Giải thưởng Thương hiệu Việt được yêu thích

II CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI TÌNH HÌNH MARKETING DỊCH VỤ CỦA AHAMOVE

1 Chân dung khách hàng mục tiêu

Độ tuổi: 16-35 tuổi

Giới tính: Cả nam và nữ

Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên, người đi làm

Thu Nhập: từ 3 triệu trở lên, có nguồn thu nhập từ gia đình và công việc ổn định Địa điểm: Ở tất cả các tỉnh thành trên toàn quốc

Tâm lý:

Khách hàng của Ahamove có nhu cầu về giá cả, sự nhanh chóng, tiện lợi và đáng tin cậy trong việc vận chuyển hàng hóa Khách hàng mong muốn có trải nghiệm mượt

mà, từ việc đặt đơn hàng cho đến giao nhận Họ đánh giá cao tính minh bạch trong giá

cả và thời gian giao hàng, cùng với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả

Khách hàng cũng có xu hướng tìm kiếm sự linh hoạt trong dịch vụ, như khả năng thay đổi lịch trình hoặc theo dõi đơn hàng trực tuyến Sự hài lòng của họ thường phụ thuộc vào việc Ahamove đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả những mong đợi này Hành vi:

Họ thường tìm kiếm các dịch vụ qua Internet, bằng ứng dụng di động hoặc Website Đồng thời so sánh giá giữa các dịch vụ khác nhau để tìm lựa chọn tiết kiệm nhất

Khách hàng cũng rất chú trọng đến chất lượng dịch vụ, thường để lại đánh giá và phản hồi sau khi sử dụng và rất thích Việc sử dụng mã giảm giá và khuyến mãi

2 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp – Lalamove

nhu cầu giao hàng nội – ngoại

thành

Đa dạng các dịch vụ giao hàng, thức ăn đến xe tải chở

=> Đội ngũ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, giải đáp mọi thắc mắc 24/7

Điểm

yếu

Chỉ hoạt động chủ yếu trong Việt Nam, chưa mở rộng

ra thị trường quốc tế như một

thuộc vào thái độ và sự chuyên

nghiệp của từng shipper

Lalamove mới chỉ phủ sóng tại một

Ahamove là đối tác tin cậy của hàng ngàn doanh nghiệp và cá nhân, cung cấp dịch

vụ giao hàng nhanh chóng, linh hoạt và chuyên nghiệp Với hệ thống vận chuyển rộng khắp và đội ngũ shipper được đào tạo bài bản, chúng tôi cam kết mang đến những giải

pháp giao hàng tối ưu, giúp quý khách tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả kinh doanh

Tại thị trường Việt Nam, Ahamove hiện đang cung cấp 3 dịch vụ chính:

• Dịch vụ giao hàng: Ahamove cung cấp một loạt các dịch vụ giao hàng đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, từ cá nhân đến doanh nghiệp

Dù bạn cần giao một gói hàng nhỏ hay một lô hàng lớn, Ahamove đều có giải pháp phù hợp

• Dịch vụ xe tải: Ahamove cung cấp dịch vụ giao hàng bằng xe tải với nhiều tải trọng khác nhau, đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa số lượng lớn của doanh nghiệp

o Xe tải nhẹ: Phù hợp với các đơn hàng có khối lượng vừa phải

o Xe tải trung: Dành cho các đơn hàng có khối lượng lớn hơn

o Xe tải nặng: Phù hợp với các đơn hàng có khối lượng cực lớn

• Dịch vụ doanh nghiệp: Ahamove không chỉ là một ứng dụng giao hàng, mà còn là một đối tác tin cậy cho các doanh nghiệp Chúng tôi cung cấp các giải pháp giao hàng toàn diện, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình vận hành và nâng cao hiệu quả kinh doanh

a) Quản lý giao hàng thông minh, tập trung:

Một nền tảng, vạn

năng: Quản lý linh

hoạt cả đội xe nội bộ

và dịch vụ giao hàng

Ahamove trên cùng

một giao diện

Tối ưu hóa lộ trình:

Tiết kiệm thời gian

và chi phí vận chuyển nhờ thuật toán tối ưu hóa lộ trình thông minh

Theo dõi đơn hàng trực tiếp: Luôn nắm rõ tình trạng đơn hàng, từ khi nhận đơn đến khi giao hàng thành công

Báo cáo chi tiết: Dễ dàng theo dõi hiệu quả hoạt động của đội xe và đánh giá chỉ số KPI

b) Hệ thống kho bãi hiện đại, đa dạng:

Lưu trữ an toàn: Bảo quản hàng

hóa đa dạng, từ hàng khô đến

hàng đông lạnh, trong môi trường

nhiệt độ được kiểm soát chặt chẽ

Xử lý đơn hàng nhanh chóng: Đảm bảo đơn hàng được xử lý và giao hàng đúng hẹn

Linh hoạt: Đáp ứng mọi nhu cầu lưu kho

và xử lý hàng hóa của doanh nghiệp

c) Ưu thế vượt trội:

Dễ sử dụng: Giao diện thân thiện, dễ dàng sử dụng ngay

cả với người không chuyên

Hỗ trợ chuyên nghiệp: Đội ngũ hỗ trợ khách hàng tận tình, giải đáp mọi thắc mắc

Ahamove cũng đã ra mắt chùm deal SIEURE giảm 50%, tạo cơ hội cho khách hàng tận dụng các ưu đãi lớn khi sử dụng dịch vụ vận chuyển Điều này giúp các doanh nghiệp nhỏ và vừa không chỉ giảm chi phí vận chuyển mà còn tối ưu hóa việc vận hành kinh doanh, đặc biệt là trong bối cảnh nền kinh tế còn nhiều thách thức

Về các loại dịch vụ, Ahamove cung cấp nhiều gói linh hoạt, từ Siêu tốc, Siêu tốc - Tiết kiệm, cho đến các gói giao hàng trong 2 giờ, 4 giờ, tùy thuộc vào nhu cầu của từng khách hàng Với cam kết giao hàng nhanh, Ahamove đảm bảo thời gian tài xế đến lấy hàng trong vòng 15 phút và giao hàng trong vòng 60 phút đối với các đơn hàng nội thành Dịch vụ giao trong ngày dao động từ 4-6 giờ tùy vào thời gian đặt đơn Nhờ đó, khách hàng có thể yên tâm với mức giá hợp lý và tốc độ giao hàng vượt trội, tránh những rủi ro về hàng hóa hư hỏng hoặc thất lạc

Sự linh hoạt và đa dạng trong dịch vụ cùng với mức giá ưu đãi này không chỉ giúp Ahamove củng cố vị thế là đơn vị vận chuyển hàng đầu, mà còn mang đến giá trị thiết

thực cho nhóm khách hàng SMEs, giúp họ quản lý hiệu quả chi phí và vận hành trong hoạt động kinh doanh hàng ngày

• Dịch vụ xe máy:

• Dịch vụ xe tải:

o A, Xe tải trọng tải nhỏ - Xe ba gác, xe bán tải, xe van 500kg, xe tải 500kg

và dịch vụ kèm theo

o B, Xe tải trọng tải lớn - Xe van 1000kg, xe tải 1000kg, xe tải 1500kg, xe tải 2000kg và dịch vụ kèm theo

• Dịch vụ xe tải tiết kiệm:

o Xe tải Tiết Kiệm (6H) là dịch vụ vận chuyển bằng xe tải cho các kiện hàng với khối lượng từ 100 - 300kg trong vòng 6 tiếng kể từ thời điểm đặt đơn

o Xe Tải - Xe Van Tiết Kiệm 500-200kg là dịch vụ vận chuyển bằng xe tải cho các kiện hàng với khối lượng từ 500 - 2000kg trong 4 tiếng kể từ thời điểm đặt đơn

• Chi phí gói hỗ trợ chuyển nhà:

3.3 Place (Phân phối)

Tập trung xây dựng mạng lưới phân phối rộng khắp và đa dạng, kể từ năm 2015

khi thành lập, Ahamove đã xuất hiện tại Hà Nội, TP HCM và hầu hết các tỉnh, thành

phố khác với tốc độ nhanh, chi phí hợp lý và đội ngũ đối tác tài xế hùng hậu

Ahamove lựa chọn kênh phân phối trực tiếp không qua trung gian bằng cách phân

phối dịch vụ giao hàng qua website hoặc ứng dụng trên điện thoại của khách hàng Với

một vài thao tác đơn giản người dùng nhanh chóng chọn địa điểm gửi và nhận, loại dịch

vụ và thực hiện thanh toán một cách thuận tiện

Điện thoại thông minh là một sản phẩm trở thành vật bất ly thân của mọi người

trong xã hội hiện nay, vì vậy việc phân phối qua ứng dụng hoặc web là một nước đi

chiến lược nhằm tiếp cận với đa số khách hàng của công ty

3.4 Promotion (Xúc tiến hỗn hợp)

a) Quảng Cáo

Quảng cáo trực tuyến: Sử dụng các nền tảng trực tuyến như MXH (Facebook,

Tiktok, ) để tăng cường quảng cáo cho doanh nghiệp đặc biệt là bằng các Video ngắn

Quảng cáo truyền thống: Bằng các banner, áp phích ngoài trời, các tờ báo có phạm

vi phát hành lớn

b) Xúc tiến bán

Đưa ra các khuyến mãi đặt xe áp dụng cho các khách hàng mới và khách hàng hội viên: Giảm từ 10-50% giá trị chuyến xe

Kết hợp với các bên thanh toán thứ 3 như VNPAY, ShopeePay, ZaloPay đề đưa

ra các mã giảm giá rất đậm khi thanh toán bằng các phương thức đó

Bên cạnh đó, AhaMove cũng sẽ trích ra một phần ngân sách để ủng hộ cho quỹ từ thiện của chương trình, nhằm giúp đỡ những người có hoàn cảnh khó khăn tại địa phương

• Kết hợp với “Hà Nội Đủ” trong “Hiệp sĩ giải cứu thực phẩm”

Lần đầu tiên những tài xế quen thuộc tại AhaMove được “phù phép” thành “Hiệp

sĩ Giải cứu thực phẩm”, đồng loạt đổ bộ tới các nhà hàng khắp mọi ngõ ngách Hà Nội, mang theo hai nhiệm vụ cao cả:

o Giải cứu thực phẩm khỏi nguy cơ bị lãng phí

o Quyên góp 1000 bữa ăn cho người gặp hoàn cảnh khó khăn

3.5 People (Con người)

Yếu tố con người được AhaMove chú trọng thể hiện qua thái độ phục vụ và trải nghiệm của khách hàng Đội ngũ nhân viên giao hàng của Ahamove được đào tạo để phục vụ khách hàng tốt nhất, luôn giữ thái độ chuyên nghiệp và thân thiện Ngoài ra, đội ngũ hỗ trợ khách hàng cũng sẵn sàng giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khi cần thiết AhaMove đã xây dựng một bộ quy tắc ứng xử nghiêm ngặt đối với đối tác tài xế, giúp đảm bảo dịch vụ chất lượng và uy tín Trong trường hợp tài xế có hành vi không phù hợp, AhaMove sẽ có những chế tài xử lí riêng theo từng trường hợp

3.6 Process (Quy trình)

Ahamove cung cấp một quy trình đặt hàng và giao hàng một cách đơn giản và nhanh chóng đối với cả khách hàng và đối tác tài xế, quy trình đặt hàng được thực hiện trên app AhaMove

Với khách hàng:

Bước 1: Đăng kí hoặc đăng nhập tài khoản

Bước 2: Chọn dịch vụ giao hàng mong muốn

Bước 3: Nhập thông tin đơn hàng, nhập địa chỉ điểm lấy hàng, điểm giao hàng

Bước 4: Chọn dịch vụ kèm theo (nếu muốn), ghi chú, nhập mã giảm giá (nếu có), chọn phương thức thanh toán, thời gian lấy hàng

Bước 5: Đặt hàng

Với đối tác tài xế:

Bước 1: Nhận đơn, liên hệ Người gửi để xác minh thông tin

Bước 2: Lấy hàng, kiểm tra hàng hóa, Ứng tiền (nếu có)-> Liên hệ Người nhận trước khi đi giao -> Xác nhận “ĐÃ LẤY HÀNG”

Bước 3: Giao hàng, Thu tiền (nếu có) -> Xác nhận “THÀNH CÔNG” và chụp ảnh xác thực (nếu có yêu cầu)

3.7 Physical evidence (Cơ sở vật chất)

a) Website và ứng dụng

Ứng dụng và website được thiết kế với tính thân thiện và dễ sử dụng, giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm thông tin và thực hiện đặt hàng.Giao diện cũng được tối ưu hóa cho cả máy tính và thiết bị di động, cho phép khách hàng truy cập mọi lúc, mọi nơi Các dịch vụ như giao hàng nhanh, giao hàng hỏa tốc và chuyển phát được trình bày rõ ràng, kèm theo mô tả chi tiết và bảng giá, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng lựa chọn Tính năng đặt hàng trực tuyến cho phép người dùng điền thông tin địa chỉ gửi và nhận, chọn loại dịch vụ cùng thời gian giao hàng chỉ trong vài bước đơn giản, tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm

Ngoài ra, Ahamove còn có hệ thống theo dõi đơn hàng trong thời gian thực giúp khách hàng nắm bắt trạng thái giao hàng dễ dàng

b) Phương tiện và tài xế

• Tài xế:

o Tài xế Ahamove thường mặc đồng phục đồng nhất, thường là áo phông hoặc áo khoác với logo Ahamove rõ ràng Điều này giúp tạo sự nhận diện thương hiệu và tăng tính chuyên nghiệp

o Tài xế được đào tạo kỹ lưỡng về thái độ và cách ứng xử với khách hàng: tích cực, thân thiện, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong quá trình giao hàng

• Phương tiện:

o Ahamove sử dụng nhiều loại phương tiện vận chuyển, từ xe máy cho đến

xe tải nhỏ, phù hợp với từng loại hàng hóa khác nhau Các phương tiện vận chuyển thường được dán logo Ahamove rõ ràng, giúp nhận diện thương hiệu với khách hàng dễ dàng khi di chuyển trên các con đường

4 Phân tích mô hình SWOT

Ma trận SWOT

1 OPPORTUNITIES

- Xu hướng mua hàng trực tuyến tăng: Đây là cơ hội lớn

để dịch vụ giao hàng ahamove phát triển

- Đối tác chiến lược: Hợp tác với các doanh nghiệp thương mại điện tử để tăng lượng đơn hàng

- Sự biến động của giá xăng hay các chính sách ban hành về luật giao thông gây ảnh hươngr