LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan, bài báo cáo với đề tài “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN - PHÚ YÊN” là một công trình nghiên cứu độc lậ
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính, thu thập dữ liệu thứ cấp từ Khách sạn Sài Gòn - Phú Yên, tạp chí du lịch và sách nghiệp vụ nhà hàng, kết hợp dữ liệu sơ cấp từ nhân viên và khách hàng tại khách sạn.
− Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Tác giả phân tích các thông tin, số liệu được trong quá trình nghiên cứu từ nhiều nguồn khác nhau
Bài viết dựa trên quan sát trực tiếp quy trình làm việc, thái độ nhân viên và mức độ hài lòng của khách hàng.
Bài viết phân tích quy trình phục vụ tiệc buffet tại khách sạn Sài Gòn – Phú Yên dựa trên dữ liệu thu thập, bao gồm quá trình tổng hợp, phân tích và đánh giá.
Bài báo cáo THNN2 kế thừa các nghiên cứu liên quan đến đề tài.
Kết cấu bài báo cáo
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục báo cáo gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ buffet
Chương 2: Phân tích thực trạng quy trình buffet của nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn
Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buffet của nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn – Phú Yên
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET
CÁC KHÁI NIỆM CHUNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET
1.1.1 Khái niệm về nhà hàng
Nhà hàng là nơi phục vụ ăn uống, khách hàng chọn món từ thực đơn và thanh toán sau khi dùng bữa Nhiều khái niệm nhà hàng tồn tại, tạo nên sự đa dạng trong ngành ẩm thực.
Nhà hàng là cơ sở chế biến và bán sản phẩm ăn uống chất lượng cao, trang thiết bị hiện đại, phục vụ tốt mọi đối tượng khách hàng (theo Thông tư 18/1999/TT-BTM).
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh ẩm thực, phục vụ nhu cầu khách hàng và hướng đến lợi nhuận, theo giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng (Cao đẳng Hà Nội, TS Vũ Thị Hòa & TS Nguyễn ).
Nhà hàng là nơi khách ngồi, được phục vụ món ăn từ thực đơn, lựa chọn đa dạng và thanh toán cuối bữa Nhiều nhà hàng hiện nay còn cung cấp dịch vụ bán mang đi, giao tận nơi và buffet.
Nhà hàng là nơi khách hàng thưởng thức ẩm thực, giao lưu, tổ chức sự kiện; đối với chủ kinh doanh, nhà hàng là nguồn lợi nhuận và cơ hội thể hiện khả năng Vận hành hiệu quả đòi hỏi sự đoàn kết, kế hoạch dài hạn, phối hợp nhịp nhàng giữa toàn bộ nhân sự.
Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản về tác phong, nghiệp vụ và quy trình làm việc, đảm bảo hoạt động hiệu quả và bền vững của nhà hàng.
1.1.2 Đặc điểm và phân loại nhà hàng
Ngành nhà hàng là bộ phận quan trọng trong ngành du lịch, sở hữu hoạt động kinh doanh và sản phẩm đặc thù.
• Đặc điểm về hoạt động kinh doanh:
Nhà hàng cần nguồn nhân lực chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nhân viên cần kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng xuất sắc và kiến thức chuyên sâu về menu, ngành ẩm thực để tư vấn hiệu quả Thái độ và hành động của nhân viên, đặc biệt là nhân viên phục vụ, đại diện cho hình ảnh và chất lượng dịch vụ của toàn bộ nhà hàng, góp phần quan trọng vào sự thành công và phát triển bền vững.
Để phát triển bền vững, nhà hàng cần xây dựng hình ảnh tích cực và đáp ứng tối ưu mọi yêu cầu khách hàng Việc duy trì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt, bởi nhu cầu khách hàng đa dạng và khó lường.
Ngành nhà hàng đòi hỏi hoạt động liên tục, đặc biệt trong mùa lễ hội Nhà hàng khách sạn cần đáp ứng nhu cầu khách hàng 24/7, tối đa khả năng phục vụ.
Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi sự phức tạp và toàn diện, phục vụ đa dạng khách hàng mọi lứa tuổi, giới tính, sở thích và khẩu vị Để thành công, nhà hàng cần nghiên cứu thị trường, đa dạng thực đơn, phục vụ chuyên nghiệp, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm tuyệt đối, và tạo nên sự độc đáo, thẩm mỹ riêng biệt để thu hút khách hàng.
Hoạt động nhà hàng cần sự kết hợp hài hòa giữa các bộ phận, tạo nên tập thể gắn kết; sai sót của một bộ phận có thể ảnh hưởng toàn hệ thống Sự hài lòng khách hàng là yếu tố then chốt, bất kỳ thiếu sót nào cũng gây định kiến tiêu cực, tác động đến đánh giá tổng thể và gián đoạn phục vụ.
Chính vì thế cần có sự liên kết hiệu quả giữa các bộ phận, thành phần trong nhà hàng để nhà hàng được hoạt động liên tục
• Đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng:
Nhà hàng không chỉ cung cấp đồ ăn, thức uống và không gian, mà còn mang đến dịch vụ chuyên nghiệp và đa dạng Những yếu tố vô hình này, dù không nhìn thấy được, lại đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, sản phẩm của nhà hàng bao gồm cả yếu tố hữu hình và vô hình.
Ngành nhà hàng khác biệt với các ngành công nghiệp khác bởi sản phẩm được tạo ra và tiêu thụ tức thời, mang tính dịch vụ vô hình, không thể lưu kho hay cất trữ Đồ ăn, thức uống – những sản phẩm hữu hình – cũng có thời gian sử dụng ngắn, đòi hỏi chế biến và sử dụng ngay để đảm bảo chất lượng và an toàn vệ sinh thực phẩm.
Khách hàng đến nhà hàng cao cấp mong muốn trải nghiệm chất lượng dịch vụ và sản phẩm xứng đáng với chi phí bỏ ra, bao gồm đồ ăn thức uống ngon, không gian sang trọng, phục vụ chuyên nghiệp Mức độ cao cấp phụ thuộc vào sự chuyên nghiệp của nhà hàng, thể hiện qua cơ sở vật chất hiện đại, quy trình chuyên nghiệp Nhà hàng chuyên nghiệp tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng, đảm bảo độ tươi ngon và chất lượng tối ưu.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET
1.2.1 Khái niệm về phục vụ buffet trong nhà hàng
Buffet, từ tiếng Pháp có nghĩa là "tự chọn", là hình thức tiệc phổ biến toàn cầu và phát triển mạnh tại Việt Nam Nhà hàng, khách sạn, và trung tâm tiệc cưới thường phục vụ buffet với đa dạng món ăn, từ truyền thống đến quốc tế (Á, Âu, Phi ) Sự tiện lợi, thoải mái, và tính thời thượng của buffet thu hút nhiều người, đặc biệt là giới trẻ.
Theo Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2014), buffet là hình thức phục vụ ăn uống tự chọn với các món ăn, thức uống và dụng cụ được bày sẵn, thực khách tự lựa chọn và thưởng thức tại bàn.
Buffet cần không gian rộng để bố trí bàn dài trưng bày món ăn Món nóng được đặt trong nồi hâm, món lạnh đặt trong tủ mát hoặc trên đá (Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình, 2014)
Buffet hiện nay phổ biến toàn cầu, bao gồm cả Việt Nam, với sự đa dạng phong phú món ăn Á – Âu, từ mặn đến ngọt.
15 sở thích của khách hàng Buffet rất đa dạng, tùy theo vùng, miền hay quốc gia mà các nhà hàng, khách sạn có các loại hình buffet khác nhau:
− Meal buffet Period (Buffet theo bữa ăn): Buffet sáng, giữa trưa (brunch buffet), trưa và tối…
− Display Buffet (Buffet chuyên đề): Trình bày một nhóm món ăn chuyên biệt theo chủ đề của bữa ăn (Ví dụ như tổ chức buffet trong các ngày nghỉ,
(holiday) hay một chủ đề nào đó)
Dịch vụ buffet ngẫu nhiên đáp ứng nhu cầu tổ chức sự kiện bất kỳ thời điểm nào, ví dụ như buffet promotion cheese, đặt ra thách thức lớn cho người lên thực đơn.
Buffet các món ăn dân tộc cần nghiên cứu kỹ lưỡng văn hóa ẩm thực và cách chế biến truyền thống để phục vụ đúng vị của từng vùng, từng dân tộc.
Buffet sự kiện tương tự buffet dành cho các dịp đặc biệt, nhưng phổ biến hơn (ví dụ: chiêu đãi rượu, buffet sau hội thảo) Cả khách hàng và nhà hàng đều có quyền chủ động trong khâu tổ chức.
− Seasonal Buffet (Buffet theo mùa): Thực đơn phục vụ các món ăn theo mùa Xuân, Hạ, Thu, Đông
− International Buffet (Buffet quốc tế): Phục vụ các món ăn quốc tế
− Table Buffet (Tiệc ngồi ăn tự chọn): ăn tự chọn dùng dao và nĩa
− Fork Buffet (Tiệc đứng tự chọn dùng nĩa)
− Finger Buffet (Tiệc đứng ăn tự chọn dùng tay để ăn)
1.2.3 Quy trình phục vụ buffet
1.2.3.1 Quy trình chuẩn bị trước khi phục vụ
Giai đoạn này yêu cầu nhân viên làm việc nhanh chóng, đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ khách mà không ảnh hưởng đến giờ đón tiếp.
Công việc bao gồm lau chùi, vệ sinh sạch sẽ sàn nhà, thảm, kính, đồ trang trí, bàn ghế và các thiết bị, vật dụng Đảm bảo sàn và thảm luôn sạch sẽ.
16 phải sạch, không có vết bẩn hay trơn trượt Bàn ghế phải chắc chắn, lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi
Kiểm tra và đảm bảo tất cả trang thiết bị phục vụ khách hoạt động hoàn hảo, không lỗi hỏng; hệ thống điều hòa và ánh sáng phải vận hành tốt trước khi phục vụ.
− Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly, tách, … phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết
Bàn ăn được chuẩn bị theo tiêu chuẩn nhà hàng, bao gồm bày biện thức uống, dao, muỗng, nĩa, khăn ăn và gia vị ở vị trí thuận tiện cho thực khách.
Trang trí bàn tiệc buffet bắt mắt bằng khăn trải bàn và vật trang trí trung tâm thể hiện chủ đề bữa tiệc, thu hút thực khách.
Nhân viên phục vụ bàn chịu trách nhiệm bưng bê thức ăn, nước chấm, gia vị lên bàn theo đúng quy trình và vị trí nhà hàng quy định, đồng thời đặt bảng tên món ăn, thức uống cạnh mỗi món.
Bày bàn buffet đa dạng phong cách, chú trọng sự đối xứng của bộ đồ ăn Gia vị và khăn ăn có thể đặt trên bàn ăn hoặc bàn buffet tùy theo thiết kế nhà hàng.
1.2.3.2 Quy trình đón khách và phục vụ
• Giai đoạn đón tiếp khách
Nhân viên lễ tân cần chào đón khách hàng nhiệt tình, vui vẻ, giao tiếp bằng ánh mắt và nụ cười, đồng thời ghi nhớ khách quen nếu có thể.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với trình độ học vấn, kinh nghiệm, ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp tốt sẽ đảm bảo chất lượng phục vụ, vệ sinh an toàn thực phẩm và chất lượng món ăn, thức uống.
Nhân viên trình độ cao đảm bảo chất lượng công việc, hiệu quả tối ưu và sự hài lòng của khách hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tốt ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ buffet, bao gồm dụng cụ ăn uống, bàn ghế và thiết bị chế biến, bảo quản Hệ thống hiện đại, đồng bộ, sang trọng tạo sự thoải mái cho cả nhân viên và khách hàng.
Trang thiết bị nhà hàng ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh buffet Số lượng chén, dĩa, muỗng… cần đủ đáp ứng khách và được bổ sung kịp thời Dụng cụ bếp cần kiểm tra, thay thế thường xuyên để đảm bảo chất lượng món ăn, tạo ấn tượng chuyên nghiệp từ khâu chế biến đến phục vụ, thu hút khách hàng.
Không gian buffet rộng, phục vụ nhiều khách cần chú trọng trang thiết bị: điều hòa, hệ thống âm thanh, ánh sáng và nội thất chất lượng để tạo bầu không khí thoải mái Dụng cụ ăn uống, nấu nướng cũng cần được quan tâm.
Quy trình phục vụ là chuỗi nghiệp vụ liên hoàn, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng với chi phí thấp nhất (Võ Thị Nhã Vân, 2013) Tuy nhiên, việc xây dựng và chuẩn hóa quy trình này rất khó khăn do cảm nhận chất lượng dịch vụ chủ quan Do đó, cần ưu tiên sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa chi phí, thời gian, công sức để đảm bảo hiệu quả kinh tế.
Thị trường lao động chịu tác động mạnh từ tình hình kinh tế - xã hội, buộc doanh nghiệp, đặc biệt là nhà hàng, phải điều chỉnh chiến lược nhân sự để thích ứng và phát triển Áp lực dân số và lực lượng lao động tăng đòi hỏi nhà tuyển dụng tối ưu hóa việc tuyển dụng, cân bằng giữa nhân viên trẻ và nhân viên giàu kinh nghiệm Cuối cùng, cạnh tranh nhân lực gay gắt giữa các doanh nghiệp đòi hỏi việc thu hút, giữ chân và phát triển nhân tài để tránh bị đối thủ "cướp" người.
Chương 1 đã hệ thống hóa lại các cơ sở lý thuyết cho vấn đề nghiên cứu của bài Báo cáo thực hành nghề nghiệp 2 của tác giả là “giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buffet của nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn -Phú Yên” Tác giả đã đưa ra các khái niệm cơ bản về nhà hàng, phân loại và cơ cấu tổ chức nhà hàng Từ đó, giúp các doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về lĩnh vực mà họ đang hoặc có định hướng kinh doanh trong tương lai Ngoài ra trong chương 1 còn là khái niệm, phân loại và các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng, điều này có vai trò quan trọng trong việc lập kế hoạch và phát triển thực đơn của nhà hàng, tham mưu để cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng Có thể nói việc kinh doanh nhà hàng là phải hướng đến việc đạt được tối đa sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên chỉ cần một sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ cũng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng, ảnh hưởng đến lòng tin, đánh giá của khách dành cho nhà hàng Vậy nên có thể thấy việc phân tích quy trình phục vụ là vấn đề cấp thiết của các nhà hàng cao cấp, nhất là vào thời điểm cạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch hiện nay
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN- PHÚ YÊN
TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG BUFFET TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN- PHÚ YÊN
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.1.1 Giới thiệu về khách sạn Sài Gòn – Phú Yên
Khách Sạn Sài Gòn – Phú Yên nằm trên số 541 đường Trần Hưng Đạo -TP Tuy Hòa
Khách sạn tọa lạc tại Phú Yên, cách bến xe thành phố và chợ Tuy Hòa chỉ 1km, sở hữu vị trí đắc địa trên hai mặt tiền đường Trần Hưng Đạo và Bờ Kè Vị trí này thuận lợi, mát mẻ và gần nhiều cửa hàng, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí đa dạng.
Khách sạn Sài Gòn Phú Yên, thuộc Tập đoàn Saigontourist và hoạt động độc lập dưới hình thức Công ty Cổ phần, khai trương ngày 10/8/2010 sau khi khởi công năm 2005 Lúc mới hoạt động, khách sạn chủ yếu phục vụ khách du lịch ngoại tỉnh đến Phú Yên.
Du Lịch Sài Gòn Phú Yên
2.1.1.2 Vị trí, thông tin liên lạc Địa chỉ: 541 Trần Hưng Đạo - Phường 6 - Tp Tuy Hoà - Phú Yên
− Fanpage: SaiGon - Phu Yen Hotel
Hình 2.1- Sơ đồ quản lý của khách sạn Sài Gòn - Phú Yên Nguồn: (Phòng Nhân sự- Khách Sạn Sài Gòn Phú Yên )
Khách sạn Sài Gòn – Phú Yên áp dụng cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng, thể hiện rõ trong sơ đồ.
− Mỗi người mỗi bộ phận trong cơ cấu trực tuyến chỉ chịu sự lãnh đạo trực tiếp của thủ trưởng cấp trên
− Các chức năng được chuyên môn hoá do một số bộ phận chuyên thực hiện gọi là các phòng ban chức năng
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
− Quản lý và điều hành toàn bộ công việc và nhân viên của khách sạn
Xây dựng và quản lý sơ đồ tổ chức khách sạn, đảm bảo nhân viên có trình độ phù hợp và được đào tạo hiệu quả.
− Xây dựng và áp dụng triển khai các chính sách/quy định, thủ tục/quy trình và biểu mẫu liên quan đến quá trình hoạt động của khách sạn
Lập kế hoạch kinh doanh khách sạn, thiết lập chỉ tiêu lợi nhuận và kế hoạch đào tạo nhân viên nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Ngành du lịch khách sạn cần điều chỉnh xu hướng hiện tại và tương lai, đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn ngành, đồng thời thiết lập môi trường cạnh tranh lành mạnh bền vững.
− Xây dựng cơ cấu tổ chức, quản lý nhân sự
− Xây dựng, triển khai các kế hoạch: tiếp thị, kinh doanh, dịch vụ Nhà hàng khách sạn theo chỉ tiêu doanh thu Công ty đưa ra
− Đề xuất và thực hiện các giải pháp hiệu quả cho việc phát triển Doanh thu của Nhà hàng khách sạn
− Các công việc khác theo yêu cầu của Ban Lãnh đạo Tập đoàn
− Trợ giúp Giám đốc điều hành các hoạt động của khách sạn
Hỗ trợ Giám đốc hoạch định và triển khai chiến lược, mục tiêu, giải pháp và kế hoạch phát triển toàn diện cho khách sạn và từng bộ phận.
Tổng hợp, đánh giá báo cáo hoạt động khách sạn và các bộ phận, từ đó tham mưu giải pháp tối ưu cho Giám đốc, đảm bảo hiệu quả công việc.
− Hỗ trợ Giám Đốc xây dựng và triển khai các chương trình đào tạo nhân sự theo yêu cầu công việc;
− Lưu trữ các tại liệu của Giám đốc điều hành
− Thực hiện các công việc khác khi được yêu cầu
• Trưởng Phòng Tổ Chức – Hành Chính Nhân sự :
− Tuyển dụng đúng và đủ nhân lực cần
− Cung cấp các chương trình huấn luyện và đốc thúc các trưởng phòng ban cung cấp chương trình huấn luyện để phát huy khả năng của nhân viên
Thu hút và giữ chân nhân tài nhờ chương trình lương thưởng cạnh tranh và môi trường làm việc thúc đẩy hiệu quả và hành vi tích cực.
− Định hướng cho tổ chức, quản lý quy trình làm việc và phân chia kế hoạch cho tổ chức
− Đảm bảo việc thực hiện quy trình đánh giá kết quả làm việc của nhân viên
− Đề xuất khen thưởng, kỷ luật, thuyên chuyển…đối với các nhân viên có thành tích tốt
• Phòng Tổ Chức – Hành Chính Nhân sự :
Xây dựng bảng mô tả công việc cho từng vị trí
− Thực hiện tuyển dụng theo đúng quy trình
− Thực hiện hợp đồng lao động cho toàn thể nhân viên trong công ty
− Chịu trách nhiệm tổ chức các khóa huấn luyện cho toàn thể CBNV
− Thực hiện quy trình đánh giá kết quả làm việc của nhân viên
− Giải thích chính sách, thủ tục của Công ty cho nhân viên
− Lưu giữ, bảo quản một cách khoa học hồ sơ nhân sự của nhân viên tất cả các bộ phận
− Giải quyết các chế độ chính sách theo đúng luật lao động cho nhân viên: bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm tai nạn…
− Quản lý văn phòng phẩm, các trang thiết bị văn phòng
− Thực hiện việc kiểm kê tài sản, trang thiết bị định kỳ hàng tháng/ năm
− Thực hiện việc mua sắm tài sản, trang thiết bị của Công ty khi có yêu cầu
− Hỗ trợ Trưởng phòng trong các việc hiếu, hỷ, thăm hỏi ốm đau CBNV trong Công ty
− Tổ chức các sự kiện nội bộ cho CBNV: Liên hoan, nghỉ mát, giao lưu …
− Theo dõi và quản lý công việc hàng ngày để hỗ trợ các hoạt động trong văn phòng, đảm bảo sự sạch sẽ, ngăn nắp, gọn gàng
− Hỗ trợ các bộ phận liên quan về công tác hành chính
Phòng Kế Toán gồm có kế toán trưởng, kế toán viên và thủ kho Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh:
− Tổ chức quản lý, điều hành bộ máy kế toán và việc hạch toán kế toán đúng theo quy định của Nhà nước
− Thực hiện đầy đủ và đúng hạn các báo cáo kế toán và quyết toán theo chế độ hiện hành
− Chịu trách nhiệm trong hoạt động kiểm toán, quyết toán thuế, các hoạt động kế toán liên quan với các tổ chức bên ngoài khác
− Lập báo cáo tài chính theo từng quý, 6 tháng, năm và các báo cáo giải trình chi tiết
Kiểm tra, duyệt chứng từ kế toán đảm bảo đầy đủ, chính xác, hợp lý và hợp lệ theo quy định nhà nước và công ty.
− Kiểm tra, đối chiếu số liệu thường xuyên giữa báo cáo tổng hợp và báo cáo chi tiết, tránh xảy ra sự sai sót trong ghi chép sổ sách
− Tổ chức bảo quản, lưu trữ các tài liệu kế toán, giữ bí mật các tài liệu và số liệu kế toán
− Thực hiện kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ, xây dựng đội ngũ nhân viên kế toán
− Cập nhật và nghiên cứu văn bản pháp luật, chuẩn mực có liên quan công tác kế toán để áp dụng cho phù hợp và đúng quy định
− Phổ biến các văn bản, quy định mới cho nhân viên kế toán và các bộ phận có liên quan
− Đảm bảo bộ máy kế toán hoạt động liên tục, chính xác và hiệu quả
− Chủ động đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả cho tổ chức
− Thực hiện các nhiệm vụ phát sinh khác do cấp quản lý trực tiếp
− Kiểm tra số dư cuối kỳ có hợp lý và khớp đúng với các báo cáo chi tiết
− Kiểm tra, đối chiếu số liệu chi tiết và tổng hợp
− In sổ chi tiết và tổng hợp theo quy định
− Lập báo cáo tài chính theo từng quý, 6 tháng, năm và các báo cáo giải trình chi tiết
− Hướng dẫn xử lý và hạch toán các nghiệp vụ kế toán
− Tham gia phối hợp công tác kiểm tra, kiểm kê tài sản
− Thống kê và tổng hợp số liệu kế toán khi có yêu cầu
− Cung cấp số liệu cho Ban Giám đốc hoặc các đơn vị chức năng khi có yêu cầu
− Giải trình số liệu và cung cấp hồ sơ, số liệu cho cơ quan thuế, kiểm toán, thanh tra, kiểm tra theo yêu cầu của Kế toán trưởng
− Kiến nghị và đề xuất biện pháp khắc phục cải tiến chế độ kế toán
− Lưu trữ dữ liệu kế toán theo quy định
− Kiểm tra các yêu cầu nhập/ xuất hàng thực phẩm, hàng hóa, nguyên vật liệu theo đúng quy định
− Có trách nhiệm báo cáo với trưởng phòng kế toán, quản lý các bộ phận lượng hàng tồn kho khi có yêu cầu
− Sắp xếp kho hàng hóa gọn gàng, ngăn nắp đúng chủng loại, đúng quy cách, đúng dòng hàng Đảm bảo nguyên tắc: “ Dễ lấy, dễ thấy, dễ tìm”
− Lập sơ đồ kho và quản lý theo sơ đồ có file mềm gửi trưởng phòng kế toán
− Tuyệt đối tuân thủ nguyên tắc phòng cháy chữa cháy
− Thực hiện một số công việc khác khi có yêu cầu của Trưởng phòng hoặc cấp có thẩm quyền
Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh, bao gồm phân công công việc và giám sát nhân viên phòng kinh doanh.
− Nghiên cứu thị trường, xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch marketing
− Chịu trách nhiệm tổ chức các hoạt động tiếp thị, quảng bá hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ của khách sạn ra công chúng
− Lập và điều phối chỉ tiêu kinh doanh tới các nhân viên của phòng
− Phân tích thông tin từ thị trường, phản hồi của khách hàng và những thông tin về đối thủ cạnh tranh
− Tìm kiếm và xây dựng quan hệ với các khách hàng tiềm năng
Báo cáo kịp thời với Giám đốc điều hành về tiến độ công việc, đảm bảo hoạt động kinh doanh không bị gián đoạn và tránh thiệt hại.
− Tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
Nghiên cứu thị trường và chiến lược kinh doanh, tiếp thị của đối thủ cạnh tranh là chìa khóa phát triển cơ hội kinh doanh mới.
− Đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu doanh số đặt ra
− Thực hiện các chiến lược kinh doanh, quảng cáo cho các dịch vụ, sản phẩm hiện có và dịch vụ mới của khách sạn
− Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của trưởng phòng kinh doanh
− Tổ chức và duy trì đào tạo, tuyển dụng về chuẩn mực và các quy trình công việc cho nhân viên trong bộ phận
− Quản lý sát sao các đồ tiêu hao cũng như hàng hoá phục vụ khách để chống lãng phí
− Phối hợp chặt chẽ với trưởng các bộ phận khác nhằm mục đích nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn
− Kiểm tra và đảm bảo tất cả các dịch vụ từ lúc khách nhận phòng cho đến lúc khách rời khỏi phòng được thực hiện theo đúng quy trình
− Chịu trách nhiệm điều hành các công việc của bộ phận phục vụ phòng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả
− Đảm bảo duy trì dịch vụ vệ sinh tốt nhất từ phòng khách đến các khu vực công cộng
− Giao việc cho nhân viên và kiểm tra việc thực hiện có đạt tiêu chuẩn vệ sinh hay không
− Điều tra các khiếu nại về dịch vụ vệ sinh, dụng cụ và đề ra hướng khắc phục
Quản lý kho bãi hiệu quả đòi hỏi việc kiểm tra thường xuyên đồ giặt ủi, đồng phục, khăn trải bàn; báo cáo kịp thời các trường hợp thất lạc và tìm kiếm đồ dùng bị mất.
− Lập bản kiểm kê hàng tồn kho để đảm bảo cung cấp đầy đủ
− Đưa ra những kiến nghị để cải thiện dịch vụ và đảm bảo hoạt động hiệu quả hơn
− Thực hiện các nhiệm vụ và chức năng theo mô tả công việc đối với nhân viên bộ phận buồng phòng
− Dọn phòng và vệ sinh các khu vực theo sự hướng dẫn của trưởng ca
− Kiểm tra lập báo cáo và bổ sung thức uống đặt sẵn trong phòng …
− Báo cáo tình trạng hoạt động của tất cả các thiết bị trong phòng, báo cáo các lỗi hư hỏng
− Thực hiện các yêu cầu của khách như đổ gạt tàn, trải lại giường, đánh giầy, các dịch vụ trọn gói và không trọn gói khác…
− Kiểm tra, nhận đồ giặt của khách và trả chính xác và phòng khách
− Hàng ngày chuẩn bị xe đẩy và các dụng cụ làm phòng trước khi dọn phòng
− Kê khai và lập biên bản giao nộp các vật dụng do khách để quên
− Kiểm tra phòng khách trả, báo cáo hư hỏng mất mát; Báo cáo và bàn giao cho giám sát viên văn phòng các đồ đạc khách bỏ quên
− Hàng ngày phải hoàn thành và nộp lại bản báo cáo của nhân viên làm phòng
• Trưởng Bộ Phận Lễ Tân :
− Quản lý, lập kế hoạch, tổ chức và điều hành hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân
− Chịu trách nhiệm đón tiếp và thông báo việc khách đến, giữ gìn trật tự ngăn nắp khu vực tiền sảnh, phòng hội họp, khu vực lưu trữ
− Đáp ứng sự hài lòng của khách, đảm bảo theo đúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn
− Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo các nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn yêu cầu
Quản lý đặt phòng, đăng ký, dịch vụ hành lý, điện thoại và thanh toán, đảm bảo dịch vụ khách sạn tốt nhất.
− Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách đặt phòng đến lúc khách rời khỏi khách sạn được thực hiện theo đúng quy trình
− Đào tạo huấn luyện nhân viên làm việc theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn
− Các công việc khác theo yêu cầu của Lãnh đạo
− Kiểm tra và nắm vững tình hình phòng và luôn cố gắng upselling cho khách
− Quan sát và chủ động chào hỏi và giúp đỡ khách nhanh chóng, thân thiện với nụ cười tươi
− Luôn chuẩn bị giúp đỡ khách trong quy trình check in, cung cấp thông tin, lấy tin nhắn
− Giúp đỡ khách trong mọi tình huống, đảm bảo khách hàng có được sự thoải mái và tiện nghi nhất
− Luôn cập nhật thông tin cá nhân khách vào trong hệ thống máy tính nhanh chóng và chính xác
− Bảo đảm mọi VIP phải được block trước và chìa khóa phòng phải luôn được chuẩn bị
− Luôn cập nhật mọi thông tin cần thiết vào logbook
− Check in khách phải đúng theo tiêu chuẩn quy định
− Cập nhật mọi chi phí khách vào tài khoản khách
− Phân loại và sắp xếp mọi chứng từ chi phí dịch vụ vào trong Guest Folio thứ tự và ngăn nắp
− Xử lý check out chuyên nghiệp, nhanh chóng và hiệu quả và luôn hỏi thăm khách về mức độ hài lòng trong thời gian khách lưu trú
− Luôn theo dõi các tài khỏan của khách đảm bảo số tiền nợ phải luôn trong quy định khách sạn
PHÂN TÍCH ƯU NHƯỢC ĐIỂM TRONG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN – PHÚ YÊN
BUFFET CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN – PHÚ YÊN
• Chất lượng món ăn, thức uống:
Nhà hàng tự hào với thực đơn phong phú, đa dạng, gồm nhiều món ăn đặc sản các vùng miền và hải sản tươi ngon đặc trưng của Phú Yên.
Bài viết này giới thiệu về các loại đồ uống và nguyên liệu chế biến có nguồn gốc rõ ràng, thương hiệu uy tín, bao gồm cà phê và nước ép trái cây.
− Đồ ăn được thêm liên tục, đảm bảo luôn đáp ứng cho thực khách
Thực phẩm luôn được đảm bảo an toàn vệ sinh với quy trình kiểm tra định kỳ mỗi quý và nguồn nguyên liệu tươi, rõ nguồn gốc.
• Cơ sở vật chất, kỹ thuật:
− Khuôn viên nhà hàng rộng rãi, tạo sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình ăn tại nhà hàng
Nhà hàng sử dụng dao, nĩa, muỗng và các dụng cụ ăn uống sạch sẽ, được lau chùi thường xuyên, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho khách hàng.
Nhà hàng đã sẵn sàng phục vụ khách với sàn nhà sạch sẽ, bàn ghế, dụng cụ ăn uống và trang thiết bị được chuẩn bị đầy đủ Đồ ăn được bày biện đẹp mắt trên quầy line.
Nhà hàng sở hữu quy trình phục vụ chuyên nghiệp, đạt chuẩn nhà hàng cao cấp, phù hợp mô hình kinh doanh và hoạt động riêng biệt.
Nhà hàng cần nhân viên thành thạo nghiệp vụ, thực đơn, thông tin địa phương để phục vụ khách hàng tốt nhất, từ khâu dọn dẹp, chuẩn bị bàn ăn đến tư vấn dịch vụ Kỹ năng xử lý tình huống, bán hàng, chăm sóc khách hàng và giao tiếp là yếu tố quan trọng Đồng thời, nhà hàng tạo điều kiện để nhân viên phát triển nghề nghiệp.
Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, hỗ trợ khách hàng tận tâm và luôn nỗ lực hoàn thành công việc Sự phối hợp ăn ý giữa các thành viên đảm bảo dịch vụ chuyên nghiệp, logic.
Nhà hàng cần cải thiện thực đơn để tạo ấn tượng với thực khách Các món ăn hiện tại thiếu sự khác biệt so với các nhà hàng khác ở Phú Yên, chưa đủ hấp dẫn để thu hút khách hàng.
− Menu nhiều loại nước, nhưng các nguyên liệu lại không có sẵn, chỉ có cà phê và một số loại nước ép trái cây
• Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Thiếu kiểm kê dụng cụ nhà bếp (muỗng, đũa, chén, đĩa) sau mỗi ca dẫn đến hao hụt lớn và thiếu dụng cụ phục vụ khách trong giờ cao điểm, đặc biệt khi xoay bàn liên tục.
− Hệ thống máy lạnh hoạt động kém hiệu quả, phải mở thêm quạt máy trong quá trình phục vụ Các thiết bị âm thanh không đầy đủ
Dịch vụ nhà hàng hiện nay còn nhiều thiếu sót: thao tác chậm, thiếu chuyên nghiệp, bỏ qua bước phục vụ cơ bản, không đúng trình tự, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu.
− Việc đón tiến khách chưa tốt, một số nhân viên có thái độ thờ ơ với khách, không quan tâm đến khách cần gì, chỉ đứng tụ tập nói chuyện
Giọng nói địa phương không rõ ràng của nhân viên phục vụ, kết hợp với kỹ năng tiếng Anh hạn chế, gây khó khăn trong giao tiếp với khách và ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng.
Nhà hàng đông khách dễ dẫn đến thiếu nhân viên và vật dụng, gây chậm trễ trong phục vụ, dọn dẹp và bổ sung đồ dùng Giờ cao điểm, vệ sinh khó đảm bảo, ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng, đặc biệt khách khó tính.
Chương 2 đã trình bày những thông tin từ cơ bản đến chi tiết về nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn – Phú Yên, bao gồm: vị trí địa điểm, lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh của khách sạn Sài Gòn – Phú Yên, phân tích cơ cấu tổ chức của khách sạn và nêu ra cụ thể, rõ ràng chi tiết quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng: quy trình chuẩn bị trước khi phục vụ; quy trình đón khách và phục vụ; quy trình thanh toán và tiễn khách; quy trình thu dọn và set up bàn mới Bằng góc nhìn của mình và những gì tác giả tìm hiểu được khi đi thực tập tại nhà hàng, tác giả đã chỉ ra những ưu, nhược điểm còn tồn tại trong nhà hàng hiện nay Từ những điều trên giúp người đọc có cái nhìn chi tiết hơn về nhà hàng, có thể dễ dàng hình dung và hiểu được quy trình phục vụ đang diễn ra trong nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn – Phú Yên
Bài viết cung cấp thông tin nền tảng cần thiết cho các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buffet nhà hàng, trình bày chi tiết ở chương 3.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1 Định hướng phát triển của đơn vị
Khách sạn Sài Gòn - Phú Yên cam kết mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng thoải mái, yên bình, giúp khách hàng xả stress Chúng tôi đảm bảo phong thái chuyên nghiệp, phục vụ nhanh chóng, hiệu quả và tận tâm với nụ cười trên môi, hướng đến hạnh phúc cho khách hàng, đối tác, nhân viên, chủ sở hữu và cộng đồng.
Khách sạn mở rộng dịch vụ ẩm thực, nâng cấp trang thiết bị và kho chứa để phục vụ tối đa buffet và các sự kiện (tiệc cưới, hội nghị ) Đa dạng món ăn, đáp ứng yêu cầu khách hàng, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm và chất lượng Chiến lược tiếp thị tập trung vào website, mạng xã hội và hợp tác với công ty lữ hành, các cơ sở đào tạo nhân lực.
3.1.2 Xu hướng phát triển của xã hội về buffet
Ngành ẩm thực Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với nhiều xu hướng mới, trong đó tiệc buffet ngày càng phổ biến và được ưa chuộng Khách hàng hiện đại không chỉ quan tâm đến chất lượng món ăn mà còn đòi hỏi sự trình bày đẹp mắt, vệ sinh an toàn thực phẩm và dịch vụ chuyên nghiệp Mô hình buffet đáp ứng tốt các yêu cầu này.
1 https://saigontourist.com.vn/ve-chung-toi/tam-nhin-su-menh-gia-tri-cot-loi
Mô hình kinh doanh này đáp ứng 43 yêu cầu hoàn hảo, thúc đẩy thành công và tăng doanh thu cho nhiều nhà hàng và khách sạn Khả năng sinh lợi cao dự báo sự phát triển và phổ biến mạnh mẽ trong tương lai.
Tiệc buffet hiện đại, độc đáo, tiết kiệm thời gian và công sức, thực đơn đa dạng, cho phép thực khách tự do lựa chọn món ăn và giao lưu thoải mái.
3.1.3 Căn cứ điểm mạnh và điểm yếu tại đơn vị
Nhà hàng khách sạn Sài Gòn Phú Yên sở hữu nhiều ưu điểm cạnh tranh nhưng cần cải thiện quy trình phục vụ để nâng cao sự hài lòng khách hàng, thu hút khách mới và giữ chân khách quen.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SÀI GÒN- PHÚ YÊN
3.2.1.1 Phát triển đội ngũ nhân viên
Nhân viên nhà hàng thiếu kỹ năng ngoại ngữ, đòi hỏi giải pháp nâng cao khả năng giao tiếp ngoại ngữ hiệu quả.
Nhà hàng nên tổ chức các lớp học ngoại ngữ nội bộ, do quản lý giảng dạy thuật ngữ và cấu trúc câu chuyên ngành, tiết kiệm chi phí và thời gian đào tạo nhân viên.
Nhà hàng tổ chức kiểm tra đánh giá tiếng Anh nhân viên bằng hình thức vấn đáp (nghe-nói) và trắc nghiệm (đọc-từ vựng chuyên ngành), nhằm đánh giá thực trạng ngoại ngữ và xây dựng kế hoạch nâng cao trình độ phù hợp.
Nhà hàng cần chú trọng đào tạo tiếng Anh cho đội ngũ quản lý, bởi họ là đại diện hình ảnh và sự chuyên nghiệp của nhà hàng, việc thành thạo tiếng Anh và các ngôn ngữ khác nâng tầm đẳng cấp dịch vụ.
3.2.1.2 Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm:
Thiếu nhân viên ảnh hưởng chất lượng buffet, khiến khách chờ lâu và phàn nàn Để khắc phục, nhà hàng cần tăng cường nhân sự vào ngày cao điểm (trên 100 khách đặt bàn): thêm 2 nhân viên ca sáng, 1 nhân viên ca chiều.
Nhà hàng nên tận dụng trainee đã thực tập trên 3 tháng để bổ sung nhân sự phục vụ, đào tạo nhân viên mới, tiết kiệm chi phí lương.
3.2.2 Đối với cơ sở vật chất
Nhà hàng khách sạn Sài Gòn – Phú Yên cần nâng cấp cơ sở vật chất để duy trì chất lượng dịch vụ 4 sao, đáp ứng nhu cầu trải nghiệm sang trọng và hiện đại của khách hàng sau 14 năm hoạt động và một số hạng mục xuống cấp.
Bảo dưỡng, bảo trì thiết bị nhà hàng theo hướng dẫn nhà sản xuất giúp tăng tuổi thọ, tiết kiệm chi phí sửa chữa và thay mới Phát hiện hư hỏng cần báo ngay cho kỹ thuật viên để đảm bảo chất lượng phục vụ.
Nhà hàng cần mở rộng quy mô, bổ sung tiện nghi hiện đại và trang thiết bị tiên tiến để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Nhà hàng nên đầu tư xe thu dọn bát đĩa để nhân viên dễ dàng vận chuyển dụng cụ ăn uống đã sử dụng, giảm tải sức lao động và rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng Xe chuyên dụng giúp sắp xếp dụng cụ gọn gàng, đẩy nhanh tiến độ dọn dẹp.
Kiểm kê và kiểm tra tài sản cuối mỗi ca làm việc đảm bảo đủ dụng cụ cho ngày kế tiếp Bổ sung ngay lập tức các dụng cụ bị mất hoặc hư hỏng.
Vệ sinh ly tách và đồ thủy tinh cần hết sức cẩn thận để đảm bảo an toàn và sạch sẽ, tránh bám bụi, vân tay hay vết bẩn.
3.2.3 Đối với quy trình phục vụ
Phân công rõ ràng nhiệm vụ dọn dẹp cho bộ phận vệ sinh nhà hàng, đảm bảo sạch sẽ trước khi bắt đầu các công đoạn khác Tránh tình trạng thiếu trách nhiệm hoặc đùn đẩy công việc giữa các nhân viên và bộ phận.
Phân bổ nhân viên hợp lý, tránh chênh lệch giờ làm giữa các ca Khi lượng khách tăng, cần điều động thêm nhân viên để đảm bảo phục vụ.
3.2.3.2 Giai đoạn tiếp đón và phục vụ khách
Chào đón khách hàng là nhiệm vụ của toàn bộ nhân viên nhà hàng, không chỉ riêng lễ tân Việc này vô cùng quan trọng để tạo ấn tượng tốt ngay từ đầu và cần được quán triệt kỹ lưỡng tới tất cả nhân viên.
