1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

phân tích nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng market 39 của khách sạn intercontinental saigon

43 4 0
Tài liệu đã được kiểm tra trùng lặp

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Phân tích nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Market 39 của khách sạn Intercontinental Saigon
Tác giả Đoàn Ngọc Duyên, Nguyễn Thành Trung, Trần Gia Khang, Nguyễn Trung Lương, Đặng Xuân Phương
Người hướng dẫn Th.S Trần Nguyễn Duy Khanh
Trường học Trường Cao Đẳng Thực Hành FPT Polytechnic Hồ Chí Minh
Chuyên ngành HOS1031 - Nghiệp Vụ Nhà Hàng
Thể loại Assignment
Năm xuất bản 2022
Thành phố Hồ Chí Minh
Định dạng
Số trang 43
Dung lượng 11,43 MB

Cấu trúc

  • CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN ẨM THỰC CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON 1.1. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Intercontinental Saigon (19)
    • 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Intercontinental Saigon ….6 (8)
    • 1.1.2 Vị trí, quy mô, diện tích và thứ hạng của khách sạn Intercontinental Saigon (8)
    • 1.2. Giới thiệu bộ phận nhà hàng Market 39 tại khách sạn Intercontinental Saigon (0)
      • 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Saigon (11)
      • 1.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Market 39 (11)
      • 1.2.3 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận nhà hàng Market 39 (12)
  • CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ CÁC DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG (0)
    • MARKET 39 2.1. Trình bày quy trình trình thực đơn (menu) (12)
      • 2.2 Trình bày quy trình làm việc của nhân viên trong nhà hàng (21)
      • 2.3 Trình bày quy trình cài đặt bàn và liệt kê các công dụng cụ cài đặt bàn.….…23 (24)
        • 2.3.1 Set Menu kiểu Á (24)
        • 2.3.2 Set Menu kiểu Âu (25)
        • 2.3.3 Alacarte kiểu Âu (26)
      • 2.4 Trình bày quy trình phục vụ rượu vang (27)
      • 2.5 Quy trình xử lý phàn nàn của khách (33)
      • 2.6 Tình huống phàn nàn thực tế và quy trình xử lý phàn nàn của khách (0)
  • CHƯƠNG III THỰC HIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ RƯỢU VANG (36)
    • 3.1 Thực hành quy trình phục vụ rượu vang (36)
    • 3.2 So sánh quy trình phục vụ rượu vang giữa lý thuyết và thực hành (0)
  • CHƯƠNG IV: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG TRONG QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH (37)
    • 4.1 Tình huống (37)
    • 4.2. Các bước cụ thể để giải quyết tình huống (37)
    • 4.3 Đề xuất giải pháp để tránh xảy ra tình huống tương tự (38)
  • CHƯƠNG II GIỚI THIỆU VỀ CÁC DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MARKET 39 Hình 2. 1 Trình thực đơn cho khách (0)

Nội dung

1.2 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG MARKET 39 TẠI KHÁCH SẠNINTERCONTINENTAL SAIGON- Vị trí: Tầng trệt của khách sạn InterContinental Saigon- Tiệc buffet tối tại Market 39 được phục vụ vào

GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN ẨM THỰC CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON 1.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn Intercontinental Saigon

Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Intercontinental Saigon ….6

Mở cửa từ tháng 9 năm 2009, khách sạn InterContinental Saigon được xem là một trong những “đứa con tinh thần” của tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) - tập đoàn quản lý khách sạn lớn nhất thế giới Tại Việt Nam, IHG quản lý 8 khách sạn và khu resort cao cấp tại các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng và TP.HCM Khách sạn InterContinental Saigon là khách sạn sang trọng nhất của Saigon hiện nay được trang bị cơ sở vật chất phòng họp hiện đại bật nhất.

Khách sạn Intercontinental Saigon Hotel 5 sao cung cấp chỗ ở cao cấp tại Thành phố Hồ Chí Minh Với kiến trúc sáng tạo, khách sạn nằm trong một tòa nhà 20 tầng được khai trương vào năm 2009 Được công nhận là khách sạn hàng đầu Việt Nam năm 2018 bởi tổ chức uy tín World Travel Awards, InterContinental Saigon chính là lựa chọn cho doanh nhân quốc tế và khách du lịch trên khắp thế giới trên chặng đường tìm kiếm một trải nghiệm thanh lịch, cổ điển hòa lẫn vẻ đẹp đương đại.

Vị trí, quy mô, diện tích và thứ hạng của khách sạn Intercontinental Saigon

Mở cửa từ tháng 9 năm 2009, khách sạn InterContinental Saigon được xem là một trong những “đứa con tinh thần” của tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) - tập đoàn quản lý khách sạn lớn nhất thế giới Tại Việt Nam, IHG quản lý 8 khách sạn và khu resort cao cấp tại các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng và TP.HCM Khách sạn InterContinental Saigon là khách sạn sang trọng nhất của Saigon hiện nay được trang bị cơ sở vật chất phòng họp hiện đại bật nhất.

Khách sạn Intercontinental Saigon Hotel 5 sao cung cấp chỗ ở cao cấp tại Thành phố Hồ Chí Minh Với kiến trúc sáng tạo, khách sạn nằm trong một tòa nhà 20 tầng được khai trương vào năm 2009 Được công nhận là khách sạn hàng đầu Việt Nam năm 2018 bởi tổ chức uy tín World Travel Awards, InterContinental Saigon chính là lựa chọn cho doanh nhân quốc tế và khách du lịch trên khắp thế giới trên chặng đường tìm kiếm một trải nghiệm thanh lịch, cổ điển hòa lẫn vẻ đẹp đương đại.

1.1.2 VỊ TRÍ, QUY MÔ, DIỆN TÍCH VÀ THỨ HẠNG CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON

Nhà hàng tọa lạc tại góc đường Nguyễn Du & Hai Bà Trưng, quận 1, thành phố

Hình 1 3 Vị trí khách sạn InterContinental Saigon

Khách sạn Intercontinental Saigon sở hữu hệ thống phòng thuộc hàng quy mô, gồm 305 phòng hướng toàn cảnh thành phố nhộn nhịp, có sức chứa hơn 1000 người cùng lúc Hồ bơi vô cực ngoài trời rộng 20 mét vuông, khu vực Spa thư giãn chuyên nghiệp và không gian thưởng thức các bữa ăn tuyệt vời tại 3 nhà hàng sang trọng.

Khách sạn Intercontinental Saigon là một khách sạn 5 sao được điều hành bởi tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG)

1.2 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG MARKET 39 TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON

- Vị trí: Tầng trệt của khách sạn InterContinental Saigon

- Tiệc buffet tối tại Market 39 được phục vụ vào mỗi thứ Sáu và thứ Bảy, từ 6:00 giờ chiều đến 10:00 giờ tối.

Hình 1 4M enu tại nhà hàng Market 39

Nguồn:( https://www.icsaigon.com/)

Giới thiệu bộ phận nhà hàng Market 39 tại khách sạn Intercontinental Saigon

Hình 1 5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Saigon

1.2.2 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG MARKET 39

Hình 1 6 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Market 39

GIỚI THIỆU VỀ CÁC DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG

2.1 Trình bày quy trình trình thực đơn (menu)

 Food and Beverage Manager ( F&B) ( Quản lý ẩm thực)

- Quản lý và điều hành bộ phận ẩm thực

- Cập nhập danh sách rượu lưu trữ

- Phối hợp bếp trưởng xây dựng thực đơn nhà hàng và tiệc

- Quyền quyết định mua nguyên vật liệu

- Huấn luyện chuyên môn và tiêu chuẩn phục vụ

- Quyền tuyển dụng và chấm dứt hợp đồng đối với nhân viên

- Duy trì phối hợp với trưởng bộ phận để đảm bảo nhà hàng luôn hoạt động tốt.

 Restaurant Manager (RM) (Quản lý nhà hàng)

- Chịu trách nhiệm toàn bộ về tổ chức và quản lý khu vực phục vụ

- Đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên

- Lập bảng phân công công việc

Hình 1 7 Giám sát nhà hàng Nguồn: (https://caodangquoctehanoi.edu.vn/)

 Restaurant Supervisor ( Giám sát nhà hàng)

- Giám sát nhân viên và công việc chuẩn bị trước giờ phục vụ khách ( miss- en- plate)

- Chào - đón- dẫn- gợi ý món ăn cho khách

- Giúp captain ghi yêu cầu ( order)

- Thay quản lý nhà hàng giải quyết phàn nàn của khách

- Chịu trách nhiệm về nhân sự trong ca làm việc

 Host/ Hostess ( nhân viên lễ tân)

- Sắp xếp chỗ ngồi cho khách

- Ghi nhận công việc đặt chỗ trước

- Thực hiện các công việc hỗ trợ khách

 Bar Manager ( quản lý quầy bar)

- Lập kế hoạch, chỉ đạo và giám sát tất cả các hoạt động của bar bao gồm quản lý nhân viên, đảm bảo đạt tiêu chuẩn sản phẩm và dịch vụ và thực hiện và duy trì hiệu quả hoạt động tối đa.

 Bar Supervisor ( giám sát quầy bar)

- Chia ca, phân công lịch làm việc cho các Bartender.

- Hướng dẫn, điều hành quá trình pha chế - phục vụ theo đúng tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn.

- Trực tiếp kiểm tra chất lượng đồ uống trước khi phục vụ khách.

- Hỗ trợ việc cung cấp các thông tin về đồ uống khi được khách hàng yêu cầu.

- Pha chế các loại thức uống

- Thao tác nhanh, chính xác

- Nắm được công thức và kỹ năng pha chế

Hình 1 8 Nhân viên pha chế

 Captain / Head waiter ( tổ trưởng phục vụ)

- Chịu trách nhiệm đội ngũ phục vụ

- Có kiến thức về thực phẩm và đồ uống

- Hiếu biết cách ăn uống

- Ghi nhân yêu cần của khách

- Phục vụ khách ( lấy xương cá, cắt, thái, chia phần,…)

 Waiter/ Waitress ( Nhân viên phục vụ)

- Thực hiện công việc theo chỉ dẫn Captain

- Vệ sinh nơi phục vụ

- Hiểu biết trình tự công việc

Hình 1 9 Nhân viên phục vụ

 Busboy ( Nhân viên tiếp thực)

- Hỗ trợ, tạo điều kiện phục vụ khách một cách tốt nhất

- Thu dọn và bổ sung tủ dụng cụ cho đầy đủ

- Đẩy xe cắt thái ( carving trolley)

- Cắt thái các xuất thịt theo yêu cầu

- Chia đồ ăn theo phần sao cho hợp lý và đồng đều nhất

- Phục vụ tất cả các loại thức uống có cồn trong suốt thời gian phục vụ bàn

- Có kiến thức về rượu vang

- Nắm được cách thu nhận ngoại tệ và thẻ tín dụng

Hình 1 10 Nhân viên trong nhà hàng

- Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp

- Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc

- Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào

- Chế biến các món ăn khi có yêu cầu

Hình 1 11 Bếp trưởng nhà hàng

- Hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bộ phận Bếp

- Tham gia trực tiếp chế biến món ăn

- Đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới khi có yêu cầu

 Chef de partie ( nhân vien bếp)

- Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp

- Bảo quản thực phẩm đúng quy định

- Thực hiện các công việc khác theo phân công

 Steaward Manager ( quản lý vệ sinh)

Quản lý vệ sinh là người chịu trách nhiệm quản lý, giám sát và lên kế hoạch, điều hành hoạt động, phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên trong bộ phận, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho từng khu vực phụ trách nói riêng và toàn hệ thống nói chung.

 Steaward ( nhân viên vệ sinh)

- Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và toàn bộ nhà hàng

- Thực hiện các công việc khác theo phân công.

Hình 1 12 Nhân viên Vệ sinh trong nhà hàng

GIỚI THIỆU VỀ CÁC DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MARKET 39

2.1 TRÌNH BÀY QUY TRÌNH TRÌNH THỰC ĐƠN

– Khi thực khách đã ngồi vào bàn thì nhân viên lễ tân hoặc phục vụ mang thực đơn đến cho khách Lưu ý: nếu nhà hàng có thực đơn món ăn và đồ uống riêng thì mang cả hai đến trình cho khách Tốt nhất, bao nhiêu khách thì mang bấy nhiêu thực đơn hoặc mang số lượng vừa đủ để khách xem thoải mái, hạn chế tình trạng khách phải chờ đợi để thay phiên xem.

– Trong thời gian khách xem thực đơn, nhân viên nên chuẩn bị giấy bút, giấy sẵn sàng để nhận order Đây cũng là thời điểm thích hợp để nhân viên có thể gợi ý các món ăn, đồ uống đặc sắc, nổi bật trong ngày hay những món không sẵn có trong ngày, thậm chí là các chương trình khuyến mãi…

Hình 2 1 Trình thực đơn cho khách

Nguồn:( https://www.hoteljob.vn/)

– Nếu khách đi đông hoặc cần nhiều thời gian để gọi món thì người phục vụ có thể gợi ý khách order thức uống trước để dùng trước.

– Nhân viên tiếp nhận order từ khách và ghi chú cẩn thận lên giấy order về số bàn, số lượng khách, tên món, số lượng món ăn, thức uống và các yêu cầu đặc biệt của khách (như: thịt bò tái hay chín, lẩu ít cay hay cay nhiều, yêu cầu lên món nhanh hay chậm…) Đặc biệt, trên phiếu phải ghi đầy đủ các thông tin nhận biết cơ bản như: số bàn, tên người nhân viên thực hiện order, ngày, giờ).

– Nếu khách cần sự trợ giúp, tư vấn chọn món thì người phục vụ có thể giới thiệu các món ăn, loại thức uống phù hợp với sở thích cũng như hỏi thăm các nguyên liệu, thực phẩm mà có thể gây dị ứng cho khách để tránh,

– Ngoài ra, nếu khách có bất kỳ thắc mắc nào về quy trình, nguyên liệu chế biến thì nhân viên phục vụ có trách nhiệm giải đáp, giới thiệu cho họ

– Sau khi tiếp nhận order thì người nhân viên xin phép lập lại order để kiểm tra tính chính xác và nhờ khách xác nhận.

– Người phục vụ xin phép khách thu lại thực đơn (nếu khách muốn tham khảo thêm thì có thể để lại 1 cái), cảm ơn và chúc khách có bữa ăn ngon miệng.

– Nhân viên phục vụ tách các liên trên giấy order đưa cho thu ngân và các bộ phận liên quan (bếp, quầy bar) Nếu tờ order có 3 liên thì liên còn lại thì nhân viên giữ để theo dõi.

 So sánh quy trình trình thực đơn của nhà hàng Market 39 với quy trình trình thực đơn lý thuyết thấy được nhà hàng Market 39 là nhà hàng buffet cho nên nhân viên chỉ cần phục vụ đồ uống cho khách khi có yêu cầu và thực khách sẽ tự lấy đồ ăn của mình

2.2 TRÌNH BÀY QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG

Bước 1: Chuẩn bị trước khi đón khách

- Nhân viên phục vụ quét, lau dọn vệ sinh sạch sẽ không gian xung quanh khu vực bàn ăn của khách, khu vực các quầy line thức ăn, khu vực chung của nhà hàng và các khu vực khác.

- Set up (sắp xếp) bàn ăn và các dụng cụ ăn uống như dao nĩa, chén, đũa, khăn giấy…

- Chuẩn bị đầy đủ các vật dụng, dụng cụ ăn khác để phục vụ cho bữa ăn của khách.

- Chuẩn bị chén, dĩa và các vật dụng cần thiết khác trên các quầy line thức ăn.

- Hỗ trợ bộ phận bếp đặt các món ăn vào đúng vị trí và sắp xếp các loại nước chấm, gia vị ăn kèm sao cho phù hợp.

- Đặt bảng tên theo đúng món ăn, và các dụng cụ dùng để gắp.

- Nếu có khách đã đặt bàn trước thì kiểm tra kỹ các yêu cầu, thông tin của khách.

Bước 2: Đón khách và phục vụ

- Nhân viên tươi cười, nhiệt tình chào đón ngay khi khách vừa bước chân vào cửa nhà hàng Hỏi thăm ngay xem khách đã đặt bàn trước hay chưa? Nếu khách chưa đặt bàn trước thì hỏi xin các thông tin (số lượng khách, vị trí khách mong muốn ngồi, các yêu cầu khác…) Sau đó, hướng dẫn khách tới vị trí bàn phù hợp.

- Khi dẫn khách đến bàn thì chủ động kéo ghế mời khách.

- Giới thiệu cho khách về giá các suất (phần) buffet ngày hôm đó nhà hàng phục vụ. Nếu khách đã biết về các suất buffet này (khách quen) thì chuyển sang bước tư vấn về đồ uống Nếu khách chưa biết về các suất buffet thì cần tư vấn thêm cho khách về thành phần các món ăn trong suất buffet đó Giới thiệu về các loại đồ uống miễn phí có trong gói dịch vụ, và các loại đồ uống khác ngoài gói buffet trên để khách lựa chọn Nhân viên phục vụ ghi nhận order đồ uống của khách để gửi đến quầy bar, thu ngân.

- Chúc khách hàng dùng bữa ngon miệng.

- Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay nào gần hết thức ăn và báo với bộ phận bếp để nhanh chóng bổ sung thêm.

- Kịp thời bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống khi quan sát thấy gần hết.

- Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách khi cần.

- Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn… để khách có không gian đặt những đĩa thức ăn khác.

Hình 2 2 Phục vụ khách tại nhà hàng

Bước 3: Hỗ trợ thanh toán và tiễn khách

- Với đối tượng khách không nằm trong tiêu chuẩn ăn buffet của khách sạn hay không phải tiệc buffet do một cá nhân, đơn vị nào tổ chức thì sau khi khách đã ăn xong, nhân viên phục vụ hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán: Ghi nhận các loại thẻ ưu đãi của khách và báo cho thu ngân, hướng dẫn khách đến vị trí quầy thu ngân hoặc giúp khách thanh toán bằng các loại thẻ ngân hàng, …

- Chủ động chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng, nhân viên phục vụ phải thể hiện thái độ ân cần, chu đáo.

Bước 4: Thu dọn và set up bàn mới

- Nhân viên phục vụ thu dọn các dụng cụ dơ trên bàn, lau dọn bàn ghế sạch sẽ, sắp xếp lại bàn ăn và dụng cụ ăn mới theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng Chú ý lau dọn cả khu vực dưới chân ghế, gầm bàn sạch sẽ, để chuẩn bị đón đợt khách tiếp theo.

THỰC HIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ RƯỢU VANG

Thực hành quy trình phục vụ rượu vang

( Nhóm thực hành có video kèm theo)

3.2 So sánh quy trình phục vụ rượu vang lý thuyết và thực tế

Việc thực hiện quy trình phục vụ rượu vang giữa lý thuyết và thực hành phục vụ rượu vang trong nhà hàng giống nhau nhầm đảm bảo đúng theo tiêu chuẩn quốc tế khi phục vụ khách hàng từ cách trình bày, cách rót đế các nguyên tắc trong phục vụ rượu vang.

So sánh quy trình phục vụ rượu vang giữa lý thuyết và thực hành

Vào 18 giờ 30 anh Khang đi cùng bạn đến ăn tại nhà hàng Market 39 tọa lạc tại tầng trệt khách sạn 5 sao InterContinental Saigon Sau khi anh Khang được nhân viên sắp xếp chỗ ngồi thì anh bắt đầu chọn món tại nhà hàng, sau khi dùng các loại hải sản thì anh có chọn thêm món thịt bò Úc đút lò Sau khi về chỗ ngồi thì anh Khang nhận thấy có con ruồi trong đĩa thức ăn và mời quản lý đến để phản ánh có ruồi trong món ăn

4.2 Các bước cụ thể để giải quyết tình huống

+ Lắng nghe và trao đổi với anh Khang đồng thời thể hiện thái độ “ Rất lấy làm tiếc khi vấn đề này xảy ra”, xin phép đưa đĩa thức ăn cho nhân viên mang vào trong (hạn chế tối đa việc khách chụp ảnh)

+ Xin phép được đổi đĩa thịt bò hoặc món khác cho anh Khang

+ Xin lỗi khách và hãy để khách biết nhà hàng lấy làm tiếc là đã để khách phiền lòng về việc có dị vật trong món ăn

+ Đảm bảo là trong nhà hàng không có ruồi trong bếp mà có thể là trong phục vụ cho khách thì có ruồi bay vào và nhà hàng rất tiếc về vấn đề này xảy ra.

+ Thể hiện được uy tín của nhà hàng bằng việc nhà hàng rất sạch sẽ, công dụng cụ nhà hàng cũng rất sạch Sự xuất hiện của con ruồi có thể là vô tình.

GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG TRONG QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH

Tình huống

Vào 18 giờ 30 anh Khang đi cùng bạn đến ăn tại nhà hàng Market 39 tọa lạc tại tầng trệt khách sạn 5 sao InterContinental Saigon Sau khi anh Khang được nhân viên sắp xếp chỗ ngồi thì anh bắt đầu chọn món tại nhà hàng, sau khi dùng các loại hải sản thì anh có chọn thêm món thịt bò Úc đút lò Sau khi về chỗ ngồi thì anhKhang nhận thấy có con ruồi trong đĩa thức ăn và mời quản lý đến để phản ánh có ruồi trong món ăn.

Các bước cụ thể để giải quyết tình huống

+ Lắng nghe và trao đổi với anh Khang đồng thời thể hiện thái độ “ Rất lấy làm tiếc khi vấn đề này xảy ra”, xin phép đưa đĩa thức ăn cho nhân viên mang vào trong (hạn chế tối đa việc khách chụp ảnh)

+ Xin phép được đổi đĩa thịt bò hoặc món khác cho anh Khang

+ Xin lỗi khách và hãy để khách biết nhà hàng lấy làm tiếc là đã để khách phiền lòng về việc có dị vật trong món ăn

+ Đảm bảo là trong nhà hàng không có ruồi trong bếp mà có thể là trong phục vụ cho khách thì có ruồi bay vào và nhà hàng rất tiếc về vấn đề này xảy ra.

+ Thể hiện được uy tín của nhà hàng bằng việc nhà hàng rất sạch sẽ, công dụng cụ nhà hàng cũng rất sạch Sự xuất hiện của con ruồi có thể là vô tình

- Bước 3: Giải quyết vấn đề

+ Xin bù phần ăn mới cho khách: Quản lý lấy một đĩa thịt hoặc món mới đem ra cho anh Khang, khi mang ra thì tiếp tục xin lỗi về sự việc này xử ra.

+ Không tính phí phần ăn đó của anh Khang

+ Cảm ơn khách đã bỏ qua cũng như là góp ý là có dị vật trong sản phẩm của nhà hàng.

+ Bảo đảm với khách hàng là nhà hàng sẽ khắc phục về vấn đề côn trùng trong nhà hàng Mong khách hàng thông cảm và hẹn gặp khách hàng lần sau quay lại thì tình trạng này sẽ không xảy ra nữa.

+ Tặng khách voucher cho lần ăn tiếp theo mong muốn anh Khang cùng bạn quay lại nhà hàng vào lần sau.

Đề xuất giải pháp để tránh xảy ra tình huống tương tự

Khi phát hiện có côn trùng nhà hàng lập tức liên hệ xử lý Tăng cường lượng xịt côn trùng nhiều hơn để giải quyết vấn đề côn trùng trong nhà hàng Trang bị thêm máy diệt côn trùng cho nhà hàng Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm hàng đầu,…

Ngành quản trị nhà hàng được hiểu đơn giản là ngành học về lĩnh vực quản lý nhà hàng trên phương diện văn hóa ẩm thực Thực hiện các công việc quản lý về ẩm thực, hội nghị, sự kiện,…

Nghiệp vụ nhà hàng là kỹ năng và kiến thức cơ bản của mỗi nhân viên trong nhà hàng cần nắm rõ và thực hiện chuẩn xác nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Qua môn học nghiệp vụ nhà hàng giúp ta nắm rõ hơn về các công dụng cụ trong nhà hàng, quy trình xây dựng thực đơn cho nhà hàng, công việc chuẩn bị phục vụ trong nhà hàng, đặc biệt là các kiến thức quan trọng về phục vụ đồ ăn và các loại đồ uống trong nhà hàng Ngoài ra môn nghiệp vụ nhà hàng còn cho ta biết về các sơ đồ cơ cấu, các chức danh trong nhà hàng, sức khỏe , vệ sinh và an toàn trong công việc cũng là vấn đề hết sức cần thiết,….

Nhóm em xin cảm ơn thầy Nguyễn Trần Duy Khanh là giáo viên hướng dẫn nhóm em trong bộ môn “Nghiệp vụ nhà hàng ”đã giảng dạy và hỗ trợ nhóm em trong suốt thời gian học tập vừa qua Xin cảm ơn thầy!

[1]02/06/2018, Đình Anh Vũ, quy trình trình order trong nhà hàng tại https://www.cet.edu.vn/quy-trinh-order-trong-nha-hang

[2]18/04/2021, các nguyên tắc và quy trình phục vụ rượu vang trong nhà hàng tại https://thue.today/tin-tuc/cac-nguyen-tac-va-quy-trinh-phuc-vu-ruou- vang-trong-nha-hang.237

[3]https://www.icsaigon.com/vi/market39

[4]25 Feb 2021, Thảo Nguyễn, CHUYÊN GIA F&B HƯỚNG DẪN CÁCH

XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TIÊU CỰC TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG tại https://www.youtube.com/watch?v=TJ4T_2ljKrU ( 06/04/2022)

[5]17 Mar 2021, FPT Polytechnic PTCT, Nghiệp vụ nhà hàng- các chức danh nhiệm vụ trong nhà hàng tại https://www.youtube.com/watch? v=l2v_eLkLDA4 ( 05/04/2022)

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG

VÀ BỘ PHẬN ẨM THỰC CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON

Hình 1 1 Buổi ăn tại nhà hàng Market 39 4

Hình 1 2 Facebook khách sạn InterContinental Saigon 6

Hình 1 3 Vị trí khách sạn InterContinental Saigon 8

Hình 1 4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Saigon 10

Hình 1 5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Market 39 10

Hình 1 6 Giám sát nhà hàng 11

Hình 1 7 Nhân viên pha chế 13

Hình 1 8 Nhân viên phục vụ 14

Hình 1 9 Nhân viên trong nhà hàng 15

Hình 1 10 Bếp trưởng nhà hàng 16

Hình 1 12 Nhân viên Vệ sinh trong nhà hàng 17

CHƯƠNG II GIỚI THIỆU VỀ CÁC DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MARKET 39 Hình 2 1 Trình thực đơn cho khách 18

Hình 2 2 Phục vụ khách tại nhà hàng 21

Hình 2 3 Cách set up bàn ăn set nemu kiểu Á 23

Hình 2 4 Cách sắp xếp dụng cụ trên bàn ăn kiểu Âu điển hình 25

Hình 2 5 Set up bàn Alacarte kiểu Âu 26

Hình 2 6 Chuẩn bị ly rượu 28

Ngày đăng: 04/05/2024, 15:23

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình 1. 1 Buổi ăn tại nhà hàng Market 39 - phân tích nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng market 39 của khách sạn intercontinental saigon
Hình 1. 1 Buổi ăn tại nhà hàng Market 39 (Trang 5)
Hình 1. 2 Facebook khách sạn InterContinental Saigon - phân tích nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng market 39 của khách sạn intercontinental saigon
Hình 1. 2 Facebook khách sạn InterContinental Saigon (Trang 7)
Hình 1. 4M enu tại nhà hàng Market 39 - phân tích nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng market 39 của khách sạn intercontinental saigon
Hình 1. 4M enu tại nhà hàng Market 39 (Trang 10)
Hình 1. 5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Saigon Nguồn:( Internet) - phân tích nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng market 39 của khách sạn intercontinental saigon
Hình 1. 5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Saigon Nguồn:( Internet) (Trang 11)
Hình 1. 6 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Market 39 - phân tích nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng market 39 của khách sạn intercontinental saigon
Hình 1. 6 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Market 39 (Trang 11)
Hình 1. 7 Giám sát nhà hàng - phân tích nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng market 39 của khách sạn intercontinental saigon
Hình 1. 7 Giám sát nhà hàng (Trang 12)
Hình 1. 8 Nhân viên pha chế - phân tích nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng market 39 của khách sạn intercontinental saigon
Hình 1. 8 Nhân viên pha chế (Trang 14)
Hình 1. 9 Nhân viên phục vụ - phân tích nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng market 39 của khách sạn intercontinental saigon
Hình 1. 9 Nhân viên phục vụ (Trang 15)
Hình 1. 10 Nhân viên trong nhà hàng - phân tích nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng market 39 của khách sạn intercontinental saigon
Hình 1. 10 Nhân viên trong nhà hàng (Trang 16)
Hình 1. 11  Bếp trưởng nhà hàng - phân tích nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng market 39 của khách sạn intercontinental saigon
Hình 1. 11 Bếp trưởng nhà hàng (Trang 17)
Hình 1. 12  Nhân viên Vệ sinh trong nhà hàng - phân tích nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng market 39 của khách sạn intercontinental saigon
Hình 1. 12 Nhân viên Vệ sinh trong nhà hàng (Trang 18)
Hình 2. 1 Trình thực đơn cho khách - phân tích nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng market 39 của khách sạn intercontinental saigon
Hình 2. 1 Trình thực đơn cho khách (Trang 19)
Hình 2. 2 Phục vụ khách tại nhà hàng - phân tích nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng market 39 của khách sạn intercontinental saigon
Hình 2. 2 Phục vụ khách tại nhà hàng (Trang 22)
Hình 2. 3 Cách set up bàn ăn set nemu kiểu Á - phân tích nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng market 39 của khách sạn intercontinental saigon
Hình 2. 3 Cách set up bàn ăn set nemu kiểu Á (Trang 24)
Hình 2. 4 Cách sắp xếp dụng cụ trên bàn ăn kiểu Âu điển hình - phân tích nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng market 39 của khách sạn intercontinental saigon
Hình 2. 4 Cách sắp xếp dụng cụ trên bàn ăn kiểu Âu điển hình (Trang 26)
Hình 2. 5 Set up bàn Alacarte kiểu Âu - phân tích nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng market 39 của khách sạn intercontinental saigon
Hình 2. 5 Set up bàn Alacarte kiểu Âu (Trang 27)
Hình 2. 6 Chuẩn bị ly rượu - phân tích nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng market 39 của khách sạn intercontinental saigon
Hình 2. 6 Chuẩn bị ly rượu (Trang 29)
Hình 2. 7 Mở rượu vang - phân tích nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng market 39 của khách sạn intercontinental saigon
Hình 2. 7 Mở rượu vang (Trang 31)
Hình 2. 8 Rót rượu - phân tích nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng market 39 của khách sạn intercontinental saigon
Hình 2. 8 Rót rượu (Trang 33)

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w