Trong thời gian tham gia lớp học “Quản trị nhà hàng” của cô, chúng em đã có thêm cho bản thân mình nhiều kiến thức bổ ích về lĩnh vực nhà hàng, nhiều góc nhìn về các quy trình, chức vụ,
TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG LA COUPOLE
Tên và logo
“La Coupole” hay được dịch tiếng Pháp sang là “mái vòm” (tiếng Latin: Domus) Một kiến trúc phổ biến được thể hiện qua các công trình kiến trúc của phương Tây Vào giai đoạn đầu của thời kỳ hiện tại, kiến trúc mái vòm mang đậm phong cách của thời kỳ Phục Hưng sau đó được dần lan rộng sang Ý
Với nhà hàng “La Coupole”, chúng tôi định nghĩa theo 2 góc nhìn, với lớp nghĩa thứ nhất “La Coupole” là mái vòm là một không gian mở tự nhiên tạo ra một bầu không khí thoải mái và dễ chịu mang đậm phong cách cổ kính, sang trọng cho thực khách, tạo cho họ cơ hội được trải nghiệm và thưởng thức ẩm thực trong câu chuyện của Paris vào những năm 20 và 30 thế kỉ XX và đồng thời mang lại cho thực khách cảm giác uy nghi và đẳng cấp Với lớp nghĩa thứ hai, “La Coupole” tượng trưng cho một nơi hội tụ những câu chuyện đến từ những con người khác nhau, những vùng quốc gia khác nhau được gặp gỡ, chia sẻ, thưởng thức ẩm thực và chia sẻ những khoảnh khắc đáng nhớ giúp thực khách lưu giữ kỷ niệm
Hình 1.1 Logo của nhà hàng La Coupole
Logo nhà hàng được thiết kế giản đơn nhưng không kém phần sắc sảo với sắc nền màu nâu kết hợp với sắc vàng kem của chữ cái thể hiện đúng phong cách cổ điển, tinh thần văn hóa “Phục hưng” Nhà hàng La Coupole không chọn những tông sáng quá mạnh, thay vào đó là những tông màu đầm ấm mang lại một trạng thái cổ kính và sang trọng.
Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, giá trị thương hiệu
Trở thành nhà hàng Fine dining hàng đầu tại khu vực Quận 1 nổi bật với ẩm thực Á - Âu tinh tế, sang trọng với dịch vụ khách hàng tuyệt vời và ẩm thực dinh dưỡng ngon miệng tạo ra trải nghiệm ẩm thực đáng nhớ cho thực khách
Cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm xứng tầm Chất lượng cao, nguyên liệu đảm bảo tươi ngon và cung cấp dịch vụ tận tâm chuyên nghiệp
- Đẳng cấp trong từng trải nghiệm
- Đặt con người lên hàng đầu
“La Coupole” là biểu tượng của vẻ đẹp giản dị mang đến một không gian ấm cúng nhưng vẫn thể hiện đẳng cấp riêng biệt Nhà hàng La Coupole bên cạnh thể hiện nét đẹp của không gian nền văn hóa Phục Hưng, mà xen lẫn vào đó là các giá trị truyền thống Việt Nam Chính sự giao thoa văn hóa mang lại một nét độc đáo của nhà hàng Giúp cho khách hàng không chỉ khám phá ẩm thực tuyệt hảo mà còn có thể tìm hiểu về văn hoá.
Mô hình kinh doanh
Kinh doanh mô hình nhà hàng Fine dining là hành trình đòi hỏi sự đầu tư kỹ lưỡng và chú trọng đến từng chi tiết Không gian sang trọng, ấm cúng là yếu tố đầu tiên thu hút thực khách Do đó, từ thiết kế nội thất đến hệ thống ánh sáng, âm thanh đều phải được chăm chút tinh tế, tỉ mỉ Bên cạnh đó, thực đơn cần được thay đổi linh hoạt theo mùa và đảm bảo nguyên liệu luôn tươi mới, chất lượng cao Đội ngũ nhân sự phục vụ không chỉ am hiểu về ẩm thực, nghiệp vụ chuyên nghiệp mà còn sở hữu kỹ năng giao tiếp khéo léo, tinh tế, đảm bảo mỗi thực khách đều nhận được sự quan tâm và phục vụ tận tình Sự kết hợp hoàn hảo giữa không gian, ẩm thực và con người chính là chìa khóa dẫn đến thành công của nhà hàng Fine dining Cơ sở hạ tầng công nghệ vững chắc là bước quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường Đây là chìa khóa để chiến thắng trong cuộc đua khốc liệt của thị trường ẩm thực hiện nay.
Thời gian hoạt động
Nhà hàng chia làm 2 khung giờ hoạt động: phục vụ buổi trưa và buổi tối
● Buổi trưa: 11g30 - 14g30 (Từ thứ Hai đến thứ Sáu)
- Đối với các ngày lễ Tết, Thứ 7 và Chủ nhật: 17g00 - 23g00
Quy định của nhà hàng không nhận các đơn đặt thêm món từ sau 21g30 đối với ngày thường và sau 22g00 đối với ngày lễ Tết, Thứ 7 và Chủ nhật.
Đồng phục
Bảng 1.1 Đồng phục quản lý nhà hàng La Coupole
Màu sắc Chất liệu Kiểu dáng Áo sơ mi Nâu nhạt Vải tole (lanh) Kiểu dáng ôm Áo khoác vest Đen - nút vàng Vải len Kiểu dáng ôm
Quần tây đen (nam) Đen Vải cotton Kiểu dáng ôm
Giày cao gót/ Giày Đen Da Giày cao 3-5cm (nữ) nam Giày mũi nhọn (nam)
Bảng tên Vàng Đồng Hình chữ nhật
Cà vạt (nam) Vàng đậm Cotton Cổ điển
Hình 1.2 Đồng phục quản lý nhà hàng
Bảng 1.2 Đồng phục nhân viên tiếp đón nhà hàng La Coupole
Màu sắc Chất liệu Kiểu dáng Áo sơ mi Trắng Vải lụa Kiểu dáng ôm Áo khoác vest Đen Vải len Kiểu dáng ôm, tà áo xòe
Quần tây (nam) Đen Vải cotton Kiểu dáng ôm
Giày tây (nam) Đen Da Giày cao 3-5cm (nữ)
Bảng tên Vàng Đồng Hình chữ nhật
Cà vạt (nam) Vàng nhạt Cotton Cổ điển
Hình 1.3 Đồng phục nhân viên tiếp đón nữ
Bảng 1.3 Đồng phục nhân viên phục vụ nhà hàng La Coupole
Màu sắc Chất liệu Kiểu dáng Áo sơ mi Trắng Cotton Tay dài
Quần tây Đen Cotton Ống suông
Giày tây Đen Da Mũi nhọn
Gile Đen Cotton Cổ điển
Nơ Đen Cotton Cánh bướm
Bảng tên Vàng Đồng Hình chữ nhật
Khăn phục vụ Trắng Cotton Hình vuông 45 cm x 45 cm
Hình 1.4 Đồng phục nhân viên phục vụ
Bảng 1.4 Đồng phục nhân viên bếp nhà hàng La Coupole
Màu sắc Chất liệu Kiểu dáng Áo Trắng, cổ áo, tay viền đen
Vải chống thấm Tay dài
Quần tây Đen Vải chống thấm Ống suông
Giày bảo hộ làm bếp Đen Da PU Không dây
Mũ bếp Trắng Vải chống thấm Mũ cao
Tạp dề Đen Vải chống thấm Tạp dề rộng, thoải mái
Hình 1.5 Đồng phục nhân viên bếp nhà hàng
(Nguồn: Đồng phục Tiến Bảo)
Bảng 1.5 Đồng phục nhân viên văn phòng nhà hàng La Coupole
Màu sắc Chất liệu Kiểu dáng Áo sơ mi Trắng ngà Cotton Tay dài
Quần tây Đen Kaki Ống suông
Giày tây (nam) Đen Da Mũi nhọn
Giày cao gót (nữ) Đen Da Mũi nhọn, cao 3-5cm
Cà vạt (nam) Vàng nhạt Cotton Cổ điển
Dây nịt Nâu sậm Cotton Bản to (nam), bản nhỏ (nữ)
Bảng tên Vàng Đồng Hình chữ nhật
Hình 1.6 Đồng phục nhân viên khối văn phòng nhà hàng
Bảng 1.6 Đồng phục lao công nhà hàng La Coupole
Màu sắc Chất liệu Kiểu dáng Áo sơ mi Trắng ngà, viền nâu sậm
Kate Tay ngắn, có 2 túi
Quần tây Đen Kaki Ống suông
Giày bảo hộ lao động Đen Da PU Không dây
Phụ kiện Bảng tên Vàng Đồng Hình chữ nhật
Hình 1.7 Đồng phục lao công của nhà hàng
(Nguồn: Đồng phục Ngôi sao)
Bảng 1.7 Đồng phục nhân viên bảo vệ nhà hàng La Coupole
Màu sắc Chất liệu Kiểu dáng Áo sơ mi Trắng Cotton Tay dài, có cầu vai, 2 túi trước ngực
Quần tây Đen Kaki Ống suông
Cà vạt Xanh đen Kaki Thân cà vạt có hình mái chèo, củ ấu có cốt nhựa định hình
Giày tây Đen Da PU Mũi nhọn
Vàng Đồng Hình chữ nhật
Hình 1.8 Đồng phục bảo vệ của nhà hàng
(Nguồn: Công ty TNHH May Đồng Phục Cẩm Hà)
1.5.2 Quy định về tác phong trang phục, vệ sinh cá nhân Đồng phục: Nhân viên nhà hàng phải mặc đồng phục theo đúng quy đinh tại nơi làm việc Đồng phục của nhân viên phục vụ phải đảm bảo: luôn sạch sẽ, không bị nhàu, ố vàng hoặc dính bất kỳ vết bẩn Nhân viên cần thay giặt đồng phục hàng ngày và bảo quản đúng cách Giày phải bóng sạch và đảm bảo an toàn Tuyệt đối không mặc đồng phục ở ngoài nơi làm việc và phải để đúng vị trí ở phòng thay đồ
Vệ sinh cá nhân: Nhân viên cần duy trì vệ sinh cá nhân sạch sẽ, gọn gàng để tránh gây ra bệnh truyền nhiễm trong môi trường làm việc vì vi trùng có thể tiềm ẩn ở những khu vực: tay và móng tay, tóc, tai, mũi, răng, miệng, chỗ đau Tóc phải được cắt gọn, gội đầu thường xuyên và chải chuốt, búi lên cẩn thận Tay chân phải sạch sẽ, móng tay cắt ngắn và không sơn màu Bàn tay không được đeo nhiều đồ trang sức lớn hoặc quá nhiều nhẫn Tai, mũi, răng, miệng phải vệ sinh thường xuyên, sạch sẽ, không có mùi hôi Vết thương, chỗ đau cần băng kín và được chăm sóc y tế, nếu vết thương quá lớn phải báo với quản lý để có chế độ nghỉ ngơi hoặc phân công công việc hợp lý
Thói quen: Nhân viên cần duy trì các thói quen tốt như tắm gội, đánh răng thường xuyên ít nhất 2 lần/ngày, không hút thuốc, không trang điểm quá cầu kỳ, không xịt nước hoa quá nồng và hạn chế sử dụng các chất kích thích Trong quá trình làm việc, nhân viên cần tránh các hành vi thiếu chuyên nghiệp như cắn móng tay, sờ mũi, miệng hoặc tóc Khi hắt hơi hay muốn ho phải tránh thức ăn, đồ uống và khi đang phục vụ khách, không khạc nhổ ở bất kỳ nơi nào có thức ăn, đồ uống hoặc trong bảo quản và khi phục vụ khách.
Vị trí và thiết kế nhà hàng
Sau khi thực hiện khảo sát, nghiên cứu, và điều tra đã lựa chọn ra được 3 địa điểm tốt nhất để xây dựng cơ sở nhà hàng Dựa trên các tiêu chí, trọng số, và đề ra điểm số từ đội ngũ chuyên gia tư vấn trong nội bộ
Bảng 1.8 Bảng phân tích trọng số đề ra vị trí nhà hàng La Coupole
Các yếu tố Trọng số Điểm số Điểm đã có trọng số
Mức độ tập trung của khách hàng mục tiêu 0,05 75 95 80 3,75 4,75 4 Khả năng tiếp cận khách hàng 0,2 70 95 90 14 19 18
Sự ảnh hưởng thương hiệu so với các đối thủ cạnh tranh
Khả năng tối ưu hoá chi phí 0,05 80 45 65 4 2,25 3,25
Khả năng gây chú ý, và tương quan với lượng 0,1 70 90 80 7 9 8 người qua lại
Sự thuận lợi của giao thông, và khả năng dễ dàng ghé vào nhà hàng
Khẩu vị và thói quen địa phương 0,05 70 90 75 3,5 4,5 3,75
Cảnh quan và môi trường xung quanh 0,05 75 85 80 3,75 4,25 4
Tiềm năng mở rộng khách hàng mục tiêu, đa dạng món ăn
Tiện ích xung quanh nhà hàng 0,05 80 95 90 4 4,75 4,5
Nhận xét chung, bảng phân tích cho thấy Pasteur, Quận 3 có ưu thế vượt trội nhờ khả năng tiếp cận khách hàng cao nhất (95 điểm) và môi trường xung quanh rất tốt (85 điểm), làm cho khu vực này lý tưởng để thu hút khách hàng và phát triển thương hiệu Tuy nhiên, điểm yếu lớn nhất của khu vực này lại nằm ở khả năng tối ưu hóa chi phí, chỉ đạt 45 điểm, điều này có thể làm tăng chi phí vận hành và đầu tư, khiến khu vực trở nên kém hấp dẫn về mặt tài chính Địa điểm Phú Nhuận đứng thứ hai, nhờ tiện ích xung quanh cao nhất (95 điểm) và khả năng gây chú ý (90 điểm), nhưng cũng mắc vấn đề là chi phí cao, và các khả năng khác lại cũng chưa nổi bật hơn khu vực Pasteur, Quận 3 Ngược lại, khu vực Lê Thị Riêng, Quận 12 tuy có điểm nổi bật nhất là khả năng tối ưu tài chính phải bỏ ra, nhưng khả năng phát triển và mức độ tiếp cận khách không bằng 2 khu vực trên Từ Bảng trọng số của các địa điểm khảo sát trên, nhà hàng đã được quyết định lựa chọn và xây dựng tại khu vực 190 Pasteur, Phường 6, Quận 3, TP Hồ Chí Minh
Hình 1.9 Vị trí nhà hàng La Coupole
1.6.2 Mô hình cấu trúc thiết kế
Cơ cấu thiết kế nhà hàng gồm: 1 tầng hầm, 1 tầng trệt, 1 tầng lầu
Tổng diện tích sàn: 520 𝑚 2 (ngang 20m, dài 26m, cao 2,5m)
Các khu vực chức năng: Bãi giữ xe, nhà vệ sinh, phòng bảo vệ
Sức chứa: 20 xe hơi 4 chỗ, 20 xe máy
Hình 1.10 Bản vẽ khu vực và diện tích tầng
Tổng diện tích sàn: 520m 2 (ngang 20m, dài 26m) Trong đó diện tích sảnh chính chiếm 350m 2 (đã bao gồm 50m 2 tiểu cảnh)
Các khu vực chức năng: gồm sảnh chính, khu vực bếp, nhà kho và nhà vệ sinh Sức chứa: 90 khách
Bảng 1.9 Số lượng các loại bàn ghế tầng trệt
Loại bàn, ghế Kích thước bàn
(dài x rộng x cao) Đơn vị: m (mét)
Số lượng bàn Số lượng khách phục vụ tối đa
Bàn, ghế dành cho 2 khách 1m x 1m x 0,74m 16 32
Bàn, ghế dành cho 4 khách 1,4m x 1m x 0,74m 7 28
Bàn, ghế dành cho 6 khách 2m x 1m x 0,74m 5 30
Hình 1.11 Bản vẽ các khu vực và diện tích tầng trệt
Chú ý: Hình ảnh bên dưới mang tính chất minh họa cách bố trí tầng trệt của nhà hàng (tác giả chưa tính toán số lượng thực bàn, ghế)
Hình 1.12 Bản vẽ các khu vực và diện tích tầng trệt
Tổng diện tích sàn: 520m 2 (ngang 20m, dài 26m, cao 3m)
Các khu vực chức năng: Sảnh chính, khu vực ban công, phòng VIP, các phòng ban (được thiết kế hoàn toàn cách biệt với khu vực của khách) và nhà vệ sinh
Bảng 1.10 Số lượng các loại bàn ghế tầng 1
Phân loại Kích thước bàn
Số lượng khách phục vụ tối đa
Vị trí bàn sát cửa sổ
Vị trí khu vực ban công
Vị trí khu vực ban công
Hình 1.13 Bản vẽ các khu vực và diện tích tầng 1
Chú ý: Hình ảnh bên dưới mang tính chất minh họa cách bố trí tầng trệt của nhà hàng (tác giả chưa tính toán số lượng thực bàn, ghế)
Hình 1.14 Bản vẽ các khu vực và diện tích tầng 1
1.6.3 Thiết kế nội thất i) Màu sắc chủ đạo và ánh sáng
Nhà hàng La Coupole sẽ thiết kế nhà hàng với tone màu nâu - trắng - đen - vàng Nhà hàng sử dụng hệ thống năng lượng mặt trời giúp tiết kiệm năng lượng, khi phục vụ khách hàng vào buổi trưa, nhà hàng sẽ tận dụng ánh sáng tự nhiên từ bên ngoài Tất cả hệ thống của kính đều được sử dụng chống tia UV, giúp cho khách hàng vừa đón nhận ánh sáng tự nhiên vừa cảm thấy mát mẻ và không quá chói khi thời tiết nắng nóng Vào buổi tối, nhà hàng sẽ bật hệ thống đèn vàng, mang lại cảm giác sang trọng, ấm cúng và điều chỉnh độ sáng phù hợp, không gây chói mắt đồng thời tôn lên màu sắc món ăn ii) Thiết kế nội thất
Diện mạo bên ngoài của nhà hàng được thiết kế ấn tượng với những vòm cửa lớn bằng kính, tạo cảm giác rộng rãi và thoáng đãng Cửa chính được trang trí cầu kỳ với những hoa văn tinh xảo, tạo điểm nhấn thu hút ánh nhìn Biển hiệu "LA COUPOLE" được đặt ở vị trí trung tâm phía trên Phong cách thiết kế đối xứng, mang lại cảm giác hài hòa và vững chắc
Hình 1.15 Diện mạo bên ngoài của nhà hàng
Tầng hầm Đặc điểm khu vực bãi đỗ xe trong nhà hàng phải cung cấp ánh sáng liên tục 24/24 giờ đảm bảo khả năng quan sát, dễ dàng xác định hướng đi và tăng cảm giác an toàn
Vì vậy, sử dụng giải pháp điều khiển chiếu sáng điều chỉnh cường độ sáng thiết bị khi không có người sử dụng Lựa chọn thiết bị chiếu sáng nguồn sáng LED sử dụng cảm biến Radar và tích hợp bộ điều khiển dimming, đèn sẽ tự động sáng 100% khi phát hiện xe đi vào vùng cảm ứng và giảm độ sáng của đèn xuống 50% hay 30% (có thể cài đặt) khi không có người Tầng hầm được trang bị camera giám sát, hệ thống thông gió, phòng cháy chữa cháy…
Hình 1.16 Bãi đỗ xe tầng hầm
Nội thất tầng 1 cũng không thay đổi nhiều so với tầng trệt, bộ bàn ghế vẫn giữ nguyên thiết kế nhưng tăng số lượng ghế và diện tích bàn để đáp ứng nhu cầu của 6 - 8 khách và 10 - 15 khách
Bàn ăn được lựa chọn là bàn vuông, có sử dụng khăn trải bàn trắng và trên bàn luôn được trang trí hoa tươi và trình bày dụng cụ như đĩa, muỗng, nĩa, ly Ghế được lựa chọn với chất liệu da cao cấp có độ đàn hồi nhằm mang lại sự thoải mái cho khách hàng, 2 tay cầm được thiết kế tinh xảo với họa tiết xoắn ốc Về không gian nội thất bên trong đều được trang trí theo phong cách tân cổ điển Pháp, vừa sang trọng, vừa mang lại một trải nghiệm đẳng cấp cho khách hàng
Nhà hàng sử dụng đèn chùm, đèn âm trần, đèn treo tường… tất cả được điều chỉnh ánh sáng phù hợp với trải nghiệm thực khách Ngoài ra, nhà hàng La Coupole còn trang trí thêm các tranh treo tường mang phong cách cổ điển, từ những thập niên 80 của thế kỷ trước Sàn nhà được lát bằng thảm chất liệu cao cấp, tạo cảm giác sạch sẽ và sang trọng
Hình 1.17 Tầng trệt nhà hàng La Coupole ban ngày
Hình 1.18 Tầng trệt nhà hàng La Coupole ban đêm
Hình 1.19 Hệ thống đèn chùm, trần nhà hàng La Coupole
Hình 1.20 Khu vực phòng VIP nhà hàng
Khu vực bếp Ánh sáng được trang bị đầy đủ, đảm bảo quá trình chế biến món ăn Tại quầy đưa món cho nhân viên phục vụ, mặt bàn của quầy được làm bằng gạch trắng, thân làm bằng gỗ, có điểm thêm đèn chiếu hắt vào thân quầy Nội thất khu vực bếp được trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết để chế biến Nội thất được bố trí theo màu sắc chủ đạo của nhà hàng là vàng - trắng Những vật dụng như máy hút khói, vòi nước được dùng màu vàng bóng sang trọng Tại quầy cũng được bố trí một số chậu cây xanh nhỏ, tăng cảm giác sinh động, tươi mới và dịu bớt cảm giác ngột ngạt, nóng bức của khu vực bếp
Hình 1.21 Khu vực bếp của nhà hàng La Coupole
Khu vực nhà vệ sinh
Thiết kế tối giản, tông màu trắng ngà - đen - vàng, đèn trắng với cường độ đèn không quá chói Đèn được lắp âm trần cũng như chiếu hắt vào tường, kết hợp nhiều gương tạo cảm giác không gian sạch sẽ và thoáng Ngoài ra, nhà hàng còn bố trí cửa hình vòm, tạo cảm giác uyển chuyển như phong cách thiết kế trần nhà của nhà hàng Các vật dụng cần thiết như máy sấy tay, chun cột tóc, khăn giấy, khăn ướt, bông tẩy trang… được bố trí trên khu vực bồn rửa tay để thực khách có thể sử dụng Nhà hàng cũng trang bị một số cây cảnh ở góc nhà vệ sinh làm cho không gian được hài hòa hơn
Hình 1.22 Khu vực nhà vệ sinh nhà hàng
Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của nhà hàng
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng
• Nhân sự gián tiếp (hậu sảnh)
Bảng 1.11 Cơ cấu nhân sự gián tiếp của nhà hàng
Bộ phận Số lượng Trình độ
Bộ phận nhân sự 02 Trình độ cao đẳng, đại học
Phòng Sales & Marketing 03 Trình độ đại học
Phòng tài chính 03 Trình độ đại học
• Nhân sự trực tiếp (tiền sảnh)
Bảng 1.12 Cơ cấu nhân sự trực tiếp của nhà hàng
Chức vụ Hình thức Giới tính Số lượng Ghi chú
Nam/Nữ 01 Có kinh nghiệm 5 năm ở vị trí tương đương
Bếp trưởng Nam/Nữ 01 Có kinh nghiệm 5 năm ở vị trí tương đương
Bếp trưởng bếp bánh Nam/Nữ 01 Có kinh nghiệm trên 2 năm ở vị trí tương đương
Bếp phó Nam/Nữ 04 Có kinh nghiệm tối thiểu 3 năm ở vị trí tương đương
Quản lý nhà hàng Nam/Nữ 01 Có kinh nghiệm trên 3 năm ở vị trí tương đương
Tổ trưởng Nam/Nữ 02 Có kinh nghiệm trên 2 năm ở vị trí tương đương Nhân viên phục vụ Toàn thời gian Nam, nữ 35 18-30 tuổi
Bán thời gian Nam, nữ 19
Tầng G: Số bàn – 1 bàn 1 nhân viên
Tầng 1: Số bàn – 1 bàn 1 nhân viên
2 Giám sát phục vụ Nhân viên đón khách
Nữ 04 20-30 tuổi, ngoại hình ưa nhìn là lợi thế
Thu ngân Nữ 02 20 tuổi trở lên, có kinh nghiệm
Pha chế Nam 02 20 tuổi trở lên, có kinh nghiệm pha chế
An ninh Nam 04 30-50 tuổi, có kinh nghiệm, có sức khoẻ tốt Nhân viên rửa bát Nữ 04 18-40 tuổi, có sức khoẻ tốt
Phụ bếp Nam, Nữ 05 18-40 tuổi, có sức khoẻ tốt
Lao công, tạp vụ Nữ 02 20-50, nhanh nhẹn, tháo vát, có sức khỏe tốt Đầu bếp Nam/ nữ 03 Có kinh nghiệm tối thiểu 3 năm ở vị trí tương đương
*Lưu ý: Hình thức làm việc toàn thời gian hay bán thời gian còn phụ thuộc vào tình hình kinh doanh và chiến lược của công ty trong tương lai
1.7.2 Chức năng, nhiệm vụ của các vị trí
Bảng 1.13 Chức năng, nhiệm vụ của các vị trí
Bộ phận Chức năng nhiệm vụ
Nắm chính việc quản lý các mảng liên quan đến hoạch định nhân sự của nhà hàng: quản lý, tuyển dụng, hợp đồng lao động, chấm công,…
Xây dựng, lan toả hình ảnh, thương hiệu của nhà hàng Lên kế hoạch, chiến lược và thực hiện các chương trình, chiến dịch để tối đa hoá doanh thu của nhà hàng
Trực tiếp chế biến thức ăn cho thực khách Kiểm kê chất lượng thực phẩm, nguyên vật liệu trong bếp Chịu trách nhiệm hoàn toàn về chất lượng thực phẩm trong phòng bếp Xây dựng thực đơn, đề ra quy cách và tiêu chuẩn đánh giá món ăn Xây dựng các quy tắc, quy trình hoạt động để duy trì sự ổn định trong khu vực bếp
Giám sát tất cả mọi hoạt động liên quan đến khía cạnh tài chính của nhà hàng trong quá trình hoạt động quản lý doanh thu, tính lương, giấy tờ sổ sách
Bộ phận quản lý Đào tạo và giám sát nhân viên trong nhà hàng, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên để đảm bảo bố trí nhân viên phù hợp Hỗ trợ nhà hàng kiểm soát các chi phí, đảm bảo được chất lượng sản phẩm, dịch vụ đến với các khách hàng, giải quyết các yêu cầu, khiếu nại, phản hồi từ khách hàng
Bảng 1.14 Thời gian làm việc của nhân sự nhà hàng
Phòng ban/ bộ phận/ chức vụ
Quản lý nhà hàng Quản lý nhà hàng buổi sáng sẽ chịu trách nhiệm xử lý sổ sách, các vấn đề khiếu nại, đánh giá từ
Nhân viên đón khách Nhân viên đón khách ca sáng sẽ chịu trách nhiệm trực hotline, ghi nhận yêu cầu đặt bàn của khách Nếu khách đặt bàn cho số lượng lớn hơn
15 khách hoặc yêu cầu đặt tiệc thì sẽ chuyển yêu cầu tiếp nhận lên bộ phận Quản lý
9g00 - 23g (đối với ngày lễ Tết, thứ 7 và Chủ nhật)
Bộ phận bếp, pha chế Không nhận đặt món từ khách sau
21g30 đối với ngày thường và sau 22g00 đối với ngày lễ Tết, thứ 7 và Chủ nhật
9g00 - 23g (đối với ngày lễ Tết, thứ 7 và chủ nhật) Đối với nhân viên bán thời gian:
Bộ phận phục vụ Nhân viên phục vụ phải đến trước ca làm 20 phút để thực hiện các công tác chuẩn bị
9g00 - 23g (đối với ngày lễ Tết, thứ 7 và chủ nhật)
Nhân viên đón khách, thu ngân
Nhân viên đón khách ca tối sẽ thực hiện các công việc như kiểm tra số lượng khách đặt bàn ngày hôm nay, ghi chú lại ngày giờ, thông tin khách hàng và đón khách
Quản lý nhà hàng Quản lý nhà hàng ca tối sẽ chịu trách nhiệm quản lý tổng quan bộ phận tiền sảnh của nhà hàng Đón khách đặt bàn với số lượng trên 15 người Theo dõi và xử lý các tình huống (nếu có) trong suốt quá trình nhà hàng mở cửa phục vụ
Một số lưu ý: Nhân sự cấp văn phòng sẽ làm việc từ Thứ 2 đến Thứ 6 hàng tuần
Những việc còn tồn đọng hoặc phát sinh vào Thứ 7, Chủ nhật thì sẽ được tiến hành giải quyết vào Thứ 2 Ngoài thời gian mở cửa nhà hàng, nhân viên phục vụ thực hiện chuẩn bị bàn ghế, vật dụng ăn uống, khăn ăn Và được đào tạo kiến thức về món mới (nếu có) từ Bếp trưởng
1.7.4 Phần mềm quản lý MISA AMIS i) Đặc điểm
MISA AMIS là phần mềm quản trị doanh nghiệp hợp nhất, giúp nhà hàng có thể dễ dàng thực hiện các nghiệp vụ quản trị như: Kế toán, Bán hàng (CRM), Nhân sự (HRM), Kê khai thuế và nhiều nghiệp vụ khác Đây là một phần mềm phổ biến và dễ sử dụng, giúp nhà hàng tăng cường hiệu suất quản lý với nhiều tính năng hữu ích
Hình 1.23 Phần mềm quản lý MISA AMIS
(Nguồn: MISA AMIS) ii) Cơ chế vận hành
Nhà hàng đang sử dụng phần mềm MISA AMIS để quản lý nhiều tác vụ như:
• Cung cấp các công cụ để quản lý và ghi nhận các giao dịch tài chính, báo cáo tài chính, quản lý công nợ,…
• Hỗ trợ quản lý thông tin nhân viên, tiền lương, chấm công và các quy trình liên quan đến nhân sự
• Cho phép quản lý quá trình bán hàng từ đặt hàng, xuất kho, xuất hóa đơn…
• Giúp theo dõi và quản lý hàng tồn kho, nhập xuất kho, kiểm kê kho
• Cung cấp các công cụ để tạo báo cáo tài chính, báo cáo doanh thu, báo cáo lợi nhuận Ở đây, La Coupole sẽ dùng phần mềm MISA AMIS để có thể quản lý và theo dõi thông tin nhân viên, chấm công, đánh giá, tiền lương và các quy trình liên quan đến nhân sự Đầu tiên, MISA AMIS quản lý toàn bộ hồ sơ nhân sự của nhà hàng bao gồm: Hợp đồng lao động, sơ yếu lý lịch, giấy tờ bằng cấp có liên quan Tạo dễ dàng cho việc tìm kiếm thông tin nhân viên Với đa dạng các cách để chấm công cho nhân viên như khuôn mặt, QR code, quét vân tay Tự động cập nhật và tổng hợp các ngày nghỉ, công tác, tạo ra được bảng lương nhân sự và thuận tiện, tiết kiệm thời gian cho việc quản lý tình hình chi trả lương nhân viên
Hình 1.24 Mô phỏng chấm công bằng nhận diện khuôn mặt
Ngoài ra, La Coupole còn sử dụng phần mềm để thực hiện đánh giá nhân sự một cách toàn diện nhất với đa dạng phương pháp đánh giá và kết hợp linh hoạt như đánh giá theo khung năng lực ASK, đánh giá năng suất KPI,
Hình 1.25 Đánh giá nhân sự thông qua MISA AMIS
1.7.5 Thù lao và phúc lợi i) Phân phối tiền lương
Thực hiện chính sách chi trả tiền lương cho nhân viên tuân theo Nghị định 49/2013/NĐ-CP của Thủ tướng Chính phủ Hằng năm, nhà hàng sẽ xét duyệt tăng lương đối với các trường hợp đủ điều kiện theo quy định
Khi làm việc tại La Coupole, người lao động sẽ được đảm bảo chi trả bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp 100% nếu đủ điều kiện theo quy định Tùy vào vị trí công việc, chức vụ, thâm niên công tác mà nhân sự sẽ có mức lương và trợ cấp khác nhau ii) Khen thưởng và phúc lợi
Ngoài khoản lương cơ bản, hàng tháng, nhân viên làm việc tại La Coupole còn nhận thêm tiền phí phục vụ Hằng năm, nhân sự sẽ nhận được tiền thưởng cuối năm và tiền thưởng lễ, Tết
Ngoài ra, quỹ phúc lợi của nhà hàng cũng sẽ chi trả các khoản như:
• Khám sức khỏe định kỳ mỗi năm cho người lao động
• Tổ chức đi tham quan, nghỉ mát, các hoạt động team building nhằm gắn kết và nâng cao tinh thần làm việc
• Thăm hỏi khi bản thân nhân sự bị bệnh, ốm đau, thai sản, hiếu hỷ, chúc Tết
• Thực hiện các chính sách từ thiện xã hội, tổ chức phong trào văn hoá, văn nghệ, thể dục thể thao.
XÂY DỰNG THỰC ĐƠN VÀ QUY TRÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG
Xây dựng thực đơn
Nhà hàng xây dựng thực đơn theo mức độ lựa chọn, bao gồm thực đơn tự chọn (À la carte) và thực đơn trọn gói (set menu) Đồng thời, nhà hàng kết hợp xây dựng thực đơn theo quốc gia, cụ thể là các món Pháp và Việt Nam
• Dinh dưỡng trong thực đơn i) Khai vị và Súp
Khai vị của nhà hàng mang đến sự đa dạng và phong phú với các nguyên liệu tươi ngon từ nhiều nền ẩm thực Thực đơn khai vị bao gồm các món ăn như thịt bò Black Angus tartar từ Úc, ốc sên Al'Alsacienne kết hợp với bánh mì baguette nướng giòn, và carpaccio cá ngừ vây vàng Nhật Bản, mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo cho thực khách Các món salad được chế biến từ rau củ tươi, hạt taboulé giàu dinh dưỡng, tạo nên sự cân bằng về vị giác và dinh dưỡng cho bữa ăn Ngoài ra nhà hàng còn có các phần súp đa dạng kiểu Pháp cổ điển, và các loại súp hương vị Việt Nam như súp cua đậm chất truyền thống Các món súp này không chỉ thơm ngon mà còn giàu dưỡng chất, giúp thực khách có trải nghiệm ẩm thực trọn vẹn và phong phú ii) Món chính
Món chính nhà hàng đa dạng, phong phú với nhiều nguồn nguyên liệu tươi ngon như: má bò Wagyu nhập khẩu từ Úc, sườn cừu, sò điệp Hokkaido được nhập khẩu từ Nhật Bản, Thực phẩm tươi ngon mang lại nhiều giá trị dinh dưỡng cho thực khách, đồng thời đầu bếp nhà hàng kết hợp gia vị đặc biệt được chế biến riêng dành cho các món chính của nhà hàng giúp tăng trải nghiệm Đặc biệt, để tăng thêm trải nghiệm nhà hàng còn đề xuất thực đơn với các món ăn làm từ hải sản vớt trực tiếp từ trong hồ, đảm bảo độ tươi và đầy đặn của hải sản, nguồn chất dinh dưỡng chính như chất đạm, vitamin
D, axit béo Omega-3, Sắt, Kẽm, iii) Món ăn kèm
Món ăn kèm của nhà hàng mang đến sự phong phú, với các lựa chọn rau củ và nguyên liệu cao cấp giúp hoàn thiện bữa ăn của thực khách Các món ăn kèm được chế biến từ nguyên liệu tươi ngon, bao gồm rau củ theo mùa có thể hấp, xào hoặc phủ nước sốt; rau chân vịt chế biến đa dạng từ xào kem, xào tỏi đến hấp Nhà hàng cũng phục vụ các món nấm xào và khoai tây chiên truyền thống hoặc khoai tây chiên nấm truffle, mang lại hương vị đậm đà và sang trọng iv) Món tráng miệng
Với các món tráng miệng các thành phần chủ yếu từ: cam, sô-cô-la, hạt phỉ, dứa, táo, dừa, Mang lại nhiều chất dinh dưỡng như: Vitamin C, chất béo tốt, chất xơ, chất chống oxy hóa, Các món tráng miệng tại nhà hàng không chỉ cung cấp năng lượng mà còn tăng thêm vị giác của thực khách với độ ngọt và béo vừa phải, không quá gắt v) Thức uống Đồ uống tại nhà hàng được lựa chọn kỹ lưỡng, mang đến sự đa dạng với các loại rượu vang, bia, trà, nước ép, và cà phê chất lượng cao để phục vụ nhu cầu và sở thích phong phú của thực khách Rượu vang cũng rất đa dạng Ngoài ra, các loại bia địa phương như Bia Sài Gòn, hay Heineken, cũng được phục vụ Đồ uống không cồn bao gồm trà đá, nước ép tươi, sinh tố bổ sung năng lượng Cùng nhiều loại thức uống khác, đáp ứng nhu cầu giải khát và thư giãn của thực khách
• Thực đơn (Đã được đính kèm trong tệp)
Thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng
Bảng 2.1: Danh sách các thiết bi, dụng cụ trong nhà hàng
Chất liệu Vật dụng Mô tả Đồ gỗ Bàn ăn
- Kích thước: Bàn vuông (80x80x75), và bàn chữ nhật (180x80x75).
- Chất liệu: Gỗ tự nhiên cao cấp.
- Mục đích: Tạo không gian sang trọng và thoải mái
- Kích thước: Chiều cao ghế 0.45m.
- Chất liệu: Đệm bọc da, khung ghế từ gỗ sồi.
- Mục đích: Tạo sự thoải mái, dễ chịu cho khách hàng
- Mục đích: Tất cả các dụng cụ mà nhân viên sử dụng để phục vụ khách ăn uống Phía dưới bàn là tủ có các ngăn chứa đựng dụng cụ
Tủ chứa đựng dụng cụ
- Mục đích: Cất giữ các dụng cụ như bát, đĩa, dao, thìa, dĩa, khay, đồ vải Đồ vải
- Chất liệu: Nhung và gấm cao cấp.
- Mục đích: Điều chỉnh và ngăn cản ánh sáng, tránh gió và trang trí không gian
- Mục đích: Giảm tiếng động chân, giữ cho sàn đỡ bẩn và tạo một không khí ấm áp dễ chịu
- Kích cỡ: 1m x 1m, 1,4m x 1m, 2m x 1m (tùy theo kích cỡ bàn)
- Mục đích: Giữ mặt bàn và tránh tiếng va chạm dụng cụ lên mặt bàn và tạo độ êm cho mặt bàn
- Kích cỡ: 1m x 1m, 1,4m x 1m, 2m x 1m (tùy theo kích cỡ bàn).
- Màu sắc: màu trắng, vàng, kẻ đen nâu.
- Mục đích: tạo sự thẩm mỹ, tránh tiếng ồn khách dùng thức ăn, tránh ma sát bảo vệ mặt bàn, định hình không gian bàn
- Kích cỡ: 50 x 50cm, 55 x 55cm (tùy theo loại bàn).
- Mục đích: Trang trí trên bàn, khách sử dụng để lau miệng, tay, thức ăn rơi người, lót trên quần áo,
- Chất liệu: Vải sợi tổng hợp.
- Mục đích: Dùng để trải khay bê và dùng trực tiếp khi phục vụ khách (khi phục vụ rượu, phòng trường hợp thức ăn quá nóng/ lạnh, )
- Chất liệu: Cotton, dễ hút ẩm.
- Mục đích: Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị Đồ thủy tinh
Ly uống bia Ly có quai cầm, không chân Dung tích chứa: 250 -
Có chân cao, miệng hơi khum.
- Ly vang đỏ: dung tích 180 - 200ml.
- Ly vang trắng: dung tích 150 - 180ml
Ly sâm banh Có hình bán cầu hoặc hình tulip, dung tích 180 –
Ly uống nước trái cây, nước tĩnh…
Có thân cao, không chân, không có quai cầm, dung tích từ 240 - 350ml
Ly uống cà phê Dung tích từ 30-60ml, hình dạng côn có quai cầm
Ly Cocktail Dáng hình tam giác với dung tích từ 150 – 250ml Đồ sành sứ Đĩa
- Bề mặt: Mịn màng, trang nhã.
- Thiết kế: Viền mảnh hoặc họa tiết tinh tế.
- Kích thước: Đa dạng từ đĩa nhỏ cho khai vị đến đĩa lớn cho món chính
- Bề mặt: Mịn màng, dễ nhìn.
- Thiết kế: Đơn giản, tinh tế, có viền mảnh.
- Kích thước: Nhỏ cho súp và khai vị, lớn hơn cho món chính Đồ đựng nước sốt
- Thiết kế: Nhỏ gọn, có miệng khum.
- Chất liệu: Sành sứ, bề mặt mịn.
- Dung tích: Vừa đủ cho lượng sốt dùng kèm mỗi món Đồ đựng muối, tiêu
- Thiết kế: Nhỏ gọn, hình trụ
- Chất liệu: Sành sứ, bề mặt mịn
- Thiết kế: Đơn giản, tinh tế, vừa tay.
- Bề mặt: Trơn nhẵn, dễ vệ sinh.
- Kích thước: Đa dạng từ muỗng súp, muỗng tráng miệng đến muỗng nhỏ cho gia vị Ấm Trà
- Chất liệu: Sành sứ cao cấp, giữ nhiệt tốt.
- Thiết kế: Có vòi rót dài, nắp kín, tay cầm chắc chắn Gạt tàn thuốc
- Chất liệu: sành sứ cao cấp, dễ lau chùi.
- Thiết kế: Đơn giản, có rãnh để gác điếu thuốc Đồ kim loại Đồ gắp đá, gắp bánh, thức ăn dạng khối cần chia nhỏ
- Chất liệu: Kim loại cao cấp, bền và sáng bóng.
- Thiết kế: Tay cầm chắc chắn, đầu gắp có rãnh hoặc răng cưa nhỏ để tăng độ bám.
- Màu sắc: Bạc hoặc tông màu kim loại.
- Kích thước: Đa dạng, phù hợp cho việc gắp đá, bánh, hoặc thức ăn dạng khối
- Thiết kế: Tầng hoặc khay phẳng, dễ dàng di chuyển với bánh xe linh hoạt.
- Chức năng: Dùng để phục vụ món ăn, di chuyển dễ dàng giữa các bàn hoặc khu vực trong nhà hàng
- Dao ăn chính: Lưỡi phẳng, dùng cho món chính, lớn hơn các dao khác trên bàn ăn.
- Dao ăn cá: Lưỡi mỏng, hơi cong, dùng để cắt cá hoặc các món có thịt mềm.
- Dao bơ: Lưỡi ngắn, dẹt, dùng để cắt bơ hoặc phết mứt, các món nhẹ.
- Dao tráng miệng: Nhỏ, dùng cho các món tráng miệng như bánh ngọt hoặc trái cây
- Dĩa chính: Lớn, dùng cho món chính, thường có bề mặt phẳng.
- Dĩa khai vị: Nhỏ hơn dĩa chính, dùng cho món khai vị hoặc salad.
- Dĩa tráng miệng: Nhỏ, dùng cho các món tráng miệng như bánh ngọt, trái cây.
- Dĩa cá: Mỏng, có lưỡi dài và hẹp, dùng để ăn cá hoặc món ăn có thịt mềm.
- Dĩa bánh mì: Nhỏ, dùng để đựng bánh mì hoặc bánh nướng
(Nguồn: Giáo án cô Lê Hà My, Chương 3: Lên kế hoạch, chức năng quản lý cơ bản Được thiết kế lại bởi nhóm tác giả)
Tổ chức mua hàng
2.3.1 Nhiệm vụ của nhân viên mua hàng
Nhiệm vụ chính của nhân viên mua hàng là chọn mua hàng tốt, đảm bảo nguồn hàng ổn định, luôn theo dõi thị trường, quan tâm những sản phẩm mới và xu hướng của thị trường
Quy trình mua hàng của nhân viên mua hàng:
Sơ đồ 2.1 Quy trình mua hàng
Bước 1: Xác định nhu cầu và lập kế hoạch mua hàng
Trước hết, nhân viên mua hàng cần liên lạc với bộ phận bếp để dự báo nhu cầu, xác định rõ các nguyên liệu cần thiết cho thực đơn và những tiêu chuẩn về chất lượng và số lượng của nguyên liệu trong một khoảng thời gian nhất định
• Đối với nguyên liệu tươi sống: lập kế hoạch nhập cả tuần và cho từng ngày trong tuần về số lượng các chủng loại chính Căn cứ để lập kế hoạch là kinh nghiệm thực tiễn kinh doanh của nhà quản trị và dự báo nhu cầu khách hàng
• Đối với nguyên liệu khô: bao gồm các loại lương thực, thực phẩm công nghiệp… Cần lập kế hoạch theo tuần, tháng để đảm bảo đáp ứng nhu cầu và có mức dự trữ hợp lý Căn cứ để lập kế hoạch là dựa vào mức dự trữ thực tiễn của các thời điểm tương ứng năm trước, dự báo tăng thêm về nhu cầu của khách có tính đến các yếu tố về giá cũng như các điều kiện về thời gian và phương tiện bảo quản, quy mô dự trữ của khách hàng
• Đối với vật tư: cần lập kế hoạch theo nhóm vật tư cần thiết phải trang bị của hàng Tuỳ theo từng loại để lập kế hoạch, cụ thể cần phân chia: o Đối với nhóm vật tư phục vụ tiêu dùng thường xuyên hàng ngày, không cần dự trữ như: giấy, khăn lau tay cho khách, các loại cốc, đĩa, thìa dùng
Lập kế hoạch mua hàng
Tìm kiếm và lựa chọn nhà cung ứng
Tiếp cận, đàm phán với nhà cung ứng Đánh giá thử nghiệm và chốt phương án mua hàng một lần… Cần lập kế hoạch theo ngày hoặc theo tuần để cung ứng một cách ổn định o Đối với nhóm vật tư phục vụ tiêu dùng thường xuyên nhưng không cần thiết nhập thường xuyên như bát, đĩa, khăn trải bàn… cần thiết lập kế hoạch theo tuần hoặc theo tháng
Bước 2: Tìm kiếm và lựa chọn nhà cung ứng
Thu thập thông tin về các nhà cung ứng nguyên liệu tiềm năng trong và ngoài nước, sắp xếp theo thứ tự ưu tiên, số lượng của các nguồn nguyên liệu
Tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp đảm bảo những yêu cầu sau:
• Thường xuyên đảm bảo chất lượng hàng hoá, vật tư
• Cung ứng đều đặn, thường xuyên theo nhu cầu của nhà hàng
• Có phương thức thanh toán phù hợp với tình hình tài chính của nhà hàng
Bước 3: Tiếp cận, đàm phán với các nhà cung ứng
Nhân viên mua hàng sẽ liên lạc qua các hình thức như gọi điện, email… Sau đó sắp xếp lịch trao đổi trực tiếp với các nhà cung ứng Nhân viên trao đổi nhu cầu mua hàng, thương lượng về giá cả, điều kiện thanh toán và quá trình giao hàng với đối tác
Bước 4: Giai đoạn đánh giá kết quả thử nghiệm và chốt phương án mua hàng
Nhận nguyên liệu từ nhà cung ứng và tiến hành kiểm tra chất lượng, sử dụng chế biến theo thực đơn nhà hàng Nếu nguyên liệu đáp ứng những tiêu chí về chất lượng mà nhà hàng đã đặt ra thì nhà hàng sẽ tiến hành ký hợp đồng và lên kế hoạch cụ thể nhập hàng
2.3.2 Danh sách nhà cung ứng dự kiến
Bảng 2.2 Danh sách nguyên liệu và các nhà cung ứng cho nhà hàng
Nhóm nguyên liệu/ vật tư
Nguyên liệu cụ thể Nhà cung ứng
Nguyên liệu tươi sống Thịt đỏ (bò, heo, - Thịt các món Việt: Công ty Cổ phần cừu…) Chăn nuôi C.P Việt Nam (CPV)
- Thịt nhập khẩu: Công ty TNHH Thực phẩm CAST
Gia cầm (gà, vịt, ngỗng…)
Công ty Cổ phần Chăn nuôi C.P Việt Nam (CPV)
Hải sản (tôm, bạch tuộc, cua, cá…)
Công ty TNHH DV XNK Thái Dương
Rau, củ, quả, trái cây Nông Sản Đức Phúc - Công Ty
TNHH Xuất Nhập Khẩu Đức Phúc Nguyên liệu khô Gia vị
Gạo, nếp, bột mì,… Đậu, hạt, rau củ sấy khô (nấm)
Bún/miến/mì khô Công ty TNHH đầu tư thương mại xuất nhập khẩu Hồng Phát Nguyên liệu vật tư Dụng cụ ăn uống Công Ty TNHH EB Bình Dương
Khăn trải bàn Công Ty TNHH Thế Giới Khăn
Khăn giấy, dụng cụ ăn uống dùng 1 lần
Công Ty TNHH Hunufa Việt Nam
Mục tiêu mua hàng là giúp nhà hàng mua đúng mặt hàng, đúng thời điểm, đúng số lượng, đúng nhà cung ứng và đặc biệt là đúng giá.
Tổ chức nhập hàng
Quy trình tổ chức nhập hàng gồm 4 bước:
Sơ đồ 2.2 Quy trình tổ chức nhập hàng
Bước 1: Trước khi nhận hàng từ nhà cung ứng
Nhân viên kiểm tra kỹ đơn hàng về nguyên liệu, số lượng đặt hàng, thời gian dự kiến nhận hàng Kế đến, nhân viên cần kiểm tra, chuẩn bị các giấy tờ cần thiết như phiếu nhập kho, hóa đơn,…Sau đó kiểm tra kho, đảm bảo nguồn nguyên liệu chuẩn bị nhập có không gian để chứa đựng, đồng thời kiểm tra, loại bỏ đi những nguyên vật liệu có tình trạng hư hỏng, quá hạn, không còn tươi
Bước 2: Khi nhận hàng từ nhà cung ứng
Trưởng bộ phận tiếp nhận nguyên liệu, hàng hoá, vật tư cần chú ý cân, đo, đong đếm chính xác số lượng hàng hóa để tránh bị thiếu hụt, lưu ý loại bỏ những hàng hóa kém phẩm chất, hư hỏng, hàng thực phẩm quá hạn sử dụng, hàng thực phẩm ôi, thiu, kém vệ sinh… đảm bảo kiểm tra đầy đủ tiêu chuẩn về số lượng và chất lượng của nguồn cung
Sau đó, trưởng bộ phận phải kiểm tra hóa đơn kỹ để đảm bảo đơn giá đúng theo hợp đồng và tiến hành ký nhận vào phiếu giao hàng của người bán Tiếp đến là nhập kho nhanh để tránh thất thoát, hư hỏng và ghi chép vào các chứng từ nhật ký mua hàng Lưu trữ đầy đủ thông tin về ngày nhập hàng, nhà cung cấp, số lượng, hạn sử dụng của nguyên liệu vào hệ thống quản lý kho
Bước 3: Khi nhập hàng vào kho
Nhân viên ghi nhận thông tin về hàng hóa mới nhập vào phần mềm quản lý kho và sổ sách Gắn nhãn và phân loại, sắp xếp hàng hóa, nguyên liệu một cách khoa học: nhãn gồm thông tin về ngày nhập, hạn sử dụng, loại hàng Sắp xếp theo từng loại, vị trí đã quy định, đảm bảo hợp lý và vệ sinh Đối với loại nguyên vật liệu dễ hư hỏng sẽ được chuyển thẳng vào nơi cần sử dụng
Trước khi nhập hàng Khi nhận hàng Khi nhập hàng
Bảng 2.3 Phân loại nhiệt độ, thực phẩm và kho chứa phù hợp
Kho chứa Nhiệt độ lưu trữ Nguyên vật liệu
Phòng trữ đông -18 độ C Thịt, cá, thủy sản đông lạnh và các loại rau quả mua về ở dạng đông lạnh
Phòng lạnh 0 - 4 độ C Thực phẩm mau bị hỏng: các loại thịt tươi sống, các chế phẩm từ sữa
4 - 10 độ C Rau củ quả tươi sống
Kho đồ khô 15 - 20 độ C Lạc, vừng, đỗ, măng, bột, đường, gia vị khác, nấm
(Nguồn: Lê Thị Hà My, Giáo án Quản trị nhà hàng, chương 3, trang 34)
Tổ chức lưu kho, cất trữ
Việc lưu kho tuân theo nguyên tắc FIFO (First In First Out), nghĩa là nhập trước xuất trước Với nguyên tắc này, những sản phẩm được nhập vào kho trước sẽ được xuất trước Nhằm đảm bảo được độ tươi của nguyên vật liệu, tránh hư hỏng, gây ảnh hưởng đến quá trình chế biến thức ăn
Bên cạnh nguyên tắc FIFO, để đảm bảo được việc lưu kho được tối ưu hơn, nhà hàng còn áp dụng nguyên tắc LIFO (Last in First Out), nghĩa là nhập sau xuất trước Đảm bảo được nhà hàng sẽ tận dụng được nguồn nguyên vật liệu với giá trị tốt khi tỷ giá thị trường có nhiều biến động.
Tổ chức xuất hàng
Sơ đồ 2.3 Quy trình tổ chức xuất hàng
Nhận phiếu yêu cầu xuất hàng
Kiểm tra phiếu yêu cầu xuất hàng
Giao hàng và cập nhật hệ thống
Triển khai nhiệm vụ theo thời gian
Bước 1: Nhận phiếu yêu cầu xuất hàng hóa, nguyên liệu
Hằng ngày, bếp trưởng hoặc nhân viên bếp của nhà hàng sẽ lập yêu cầu xuất hàng, liệt kê cụ thể các nguyên liệu thô cần thiết cho các món ăn và gửi xuống bộ phận quản lý kho Yêu cầu này có thể được gửi trực tiếp đến kho hoặc thông qua một hệ thống quản lý
Bước 2: Kiểm tra yêu cầu và xuất hàng hóa, nguyên liệu
Nhân viên phụ trách kiểm tra lại yêu cầu xuất hàng để đảm bảo tính chính xác và đủ số lượng Sau khi kiểm tra, nhân viên tạp vụ tiến hành xuất hàng theo yêu cầu, đảm bảo đúng loại, đúng số lượng Sử dụng các thiết bị đo lường (nếu cần) để đảm bảo chính xác về trọng lượng
Bước 3: Vận chuyển nguyên liệu đến khu vực bếp và cập nhật lại thông tin trên hệ thống
Nhân viên Bếp phụ trách món ăn tiến hành kiểm tra nguyên vật liệu đã yêu cầu sau khi được tạp vụ giao tới Sau quá trình kiểm tra tổng thể về số lượng và chất lượng, nhân viên tạp vụ tiến hành thực hiện sơ chế theo yêu cầu của người phụ trách chế biến món ăn Thông tin về hàng hóa đã xuất ngày hôm đó sẽ được cập nhật vào hệ thống quản lý kho để theo dõi tồn kho
Bước 4: Triển khai nhiệm vụ theo thời gian
- Kiểm tra lịch sử và thông tin liên quan đến quá trình xuất kho
- Kiểm tra tình trạng kho sau khi đã xuất các nguyên vật liệu trong ngày
- Liên hệ với bộ phận bếp, lên kế hoạch xuất kho cho những ngày kế tiếp (tối thiểu lên sẵn kế hoạch cho 3 ngày tiếp theo)
- Kiểm kê định kỳ: Nhân viên tiến hành kiểm kê toàn bộ số lượng nguyên vật liệu còn lại trong kho, so sánh số liệu kiểm kê với số liệu trên sổ sách, hệ thống và xác định các sai lệch và tìm nguyên nhân
- Đánh giá hiệu quả công tác quản lý kho: Nhân viên phân tích số liệu xuất nhập tồn trong tháng, đánh giá tốc độ tiêu thụ của từng loại nguyên vật liệu, từ đó so sánh với kế hoạch mua hàng và tiêu thụ phù hợp với nhà hàng
- Đề xuất điều chỉnh: Đề xuất điều chỉnh lượng hàng nhập kho cho tháng tới Đề xuất cải tiến quy trình xuất nhập kho để tăng hiệu quả
- Báo cáo tổng kết: Nhân viên quản lý kho lập báo cáo tổng kết tình hình xuất nhập kho trong tháng Sau đó, báo cáo tình hình tồn kho, hao hụt nguyên liệu và đề xuất giải pháp cải thiện cho quản lý nhà hàng.
Quy trình vận hành bếp
Sơ đồ 2.4 Sơ đồ thiết kế quy trình và cách bố trí các khu vực trong Bếp
(Nguồn: Kitchen Arena, 02/01/2020, Principles of Kitchen Design (PT1))
Quầy bánh Quầy sơ chế rau củ quả Quầy sơ chế thịt
Khu vực rửa dụng cụ Khu vực chế biến
Thành phẩm Khu vực xử lý chất thải
Không gian ăn uống Khu vực rửa chén
Khi nguyên liệu thô được vận chuyển tới nhà hàng, tất cả nguyên liệu trên xe tải sẽ được lưu chuyển vào khu vực tiếp nhận Khu vực này được đặt tại vị trí cửa sau Ở vị trí đó, tất cả các thực phẩm được phân loại vào kho khô hoặc kho lạnh Thực phẩm sẽ được bảo quản ở nhiệt độ phù hợp cho đến khi cần chế biến
Theo hình 1.12, khu vực chuẩn bị bao gồm: Quầy sơ chế thịt; Quầy sơ chế rau củ quả Khi thực phẩm được lấy ra khỏi kho, tùy theo từng loại thực phẩm sẽ được đưa tới quầy sơ chế thịt hoặc sơ chế rau Với việc tách biệt hai quầy sơ chế các sản phẩm là thịt và sản phẩm không phải thịt nhằm đảo bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, cụ thể là hạn chế lây nhiễm chéo giữa các sản phẩm
Khu vực chuẩn bị nằm gần khu vực kho vì vậy việc nấu nướng sẽ dễ dàng hơn để lấy thực phẩm tươi ngon, di chuyển nhanh chóng hơn và rút ngắn được khoảng thời gian chế biến
Thực phẩm sau khi được sơ chế sẽ đưa tới khu vực nấu nướng Tất cả các hoạt động chiên, xào, nướng, luộc hay hấp đều được diễn ra tại khu vực này Khu vực nấu ăn này được chia thành các phần nhỏ với mục đích phục vụ những chức năng và quy trình nấu ăn nhất định như khu vực nướng, quầy hấp, luộc Tiếp đó, món ăn sẽ được đặt lên đĩa/ chén/ tô và trang trí trước khi phục vụ khách
Các yêu cầu cơ bản trong quá trình chế biến
- Có độ chín phù hợp với nhu cầu của khách hàng
- Tạo nên hương vị đặc trưng riêng của từng món ăn
- Đảm bảo giữ được màu sắc của món ăn
Khu vực này là nơi nhân viên phục vụ sẽ lấy món ăn đã được chế biến xong và đưa đến khách hàng Khu vực phục vụ được đặt gần vị trí nấu nướng để khoảng thời gian thành phẩm đến bàn ăn của khách hàng được rút ngắn lại
Theo biểu đồ hình 1.12 phòng ăn được đặt cuối hàng, sau khi khách hàng dùng bữa xong, chén/ bát/ đĩa sẽ được đưa tới khu vực rửa chén Bên cạnh đó, thức ăn thừa sẽ được phân loại hữu cơ với mục đích trở thành phân hữu cơ cho vườn rau
2.7.2 Quy trình nhận đồ ăn và làm đồ ăn
Sơ đồ 2.5 Quy trình làm việc của bếp
Bước 1: Nhân viên nhận đơn đặt món từ hệ thống: Nhân viên Bếp nhận đơn đặt món từ hệ thống và thông báo cho Bếp trưởng
Bước 2: Kiểm tra và chuẩn bị nguyên liệu: Sau khi nhận đơn, đầu bếp phụ trách khu vực chuẩn bị sẽ kiểm tra nguyên liệu cần thiết cho món ăn và đảm bảo chúng đã được sơ chế sẵn sàng Ví dụ: rau củ đã được cắt, thịt đã được ướp, và các loại sốt đã được pha chế
Bước 3: Chuẩn bị dụng cụ và thiết bị: Đầu bếp sẽ chuẩn bị các dụng cụ cần thiết như chảo, nồi, dao, và dụng cụ đo lường Đồng thời, bếp nấu, lò nướng và các thiết bị khác sẽ được bật lên và điều chỉnh nhiệt độ thích hợp
Bước 4: Nấu món ăn: Quá trình nấu được thực hiện tùy theo món ăn và yêu cầu của thực đơn
Bước 5: Kiểm tra chất lượng món ăn : Trước khi hoàn thiện, đầu bếp sẽ kiểm tra chất lượng món ăn, bao gồm độ chín, gia vị,…
1 Nhận đơn đặt món từ hệ thống
2 Kiểm tra và chuẩn bị nguyên liệu
3 Chuẩn bị dụng cụ và thiết bị
6 Trang trí và hoàn thiện món ăn
5 Kiểm tra chất lượng món ăn
7 Kiểm tra lại lần cuối
8 Đưa món ăn ra bàn chờ phục vụ
9 Vệ sinh khu vực làm việc
Bước 6: Trang trí và hoàn thiện món ăn: Sau khi nấu xong, đầu bếp sẽ chuyển món ăn sang khu vực hoàn thiện để trang trí Món ăn được trình bày trên đĩa theo cách thức đẹp mắt, thường bao gồm rau thơm, sốt trang trí, điều chỉnh màu sắc,…
Bước 7: Kiểm tra lại lần cuối: Trước khi đưa món ăn ra khỏi bếp, đầu bếp trưởng hoặc người phụ trách giám sát sẽ kiểm tra lại lần cuối cùng để đảm bảo tất cả yếu tố như độ chính xác của món ăn, cách trình bày, và nhiệt độ phù hợp
Bước 8: Đưa món ăn ra bàn chờ phục vụ: Sau khi hoàn thiện, món ăn được đặt trên bàn chờ phục, nơi nhân viên phục vụ sẽ lấy món và mang ra cho khách hàng
Bước 9: Vệ sinh khu vực làm việc: Đầu bếp vệ sinh khu vực làm việc của mình ngay sau khi hoàn thành món ăn để đảm bảo khu vực luôn sạch sẽ, an toàn, và sẵn sàng cho các món tiếp theo.
Tổ chức phục vụ trực tiếp
Sơ đồ 2.6 Quy trình tổ chức phục vụ của nhà hàng
(Nguồn: Lê Thị Hà My, Giáo án Quản trị Nhà hàng, Chương 3: Lên kế hoạch, chức năng quản lý cơ bản, trang 38)
Phục vụ khách Thu dọn
Chào đón và xếp chỗ
Chuyển lệnh vào nhà bếp
Nhận món ăn từ nhà bếp
Phục vụ ăn uống i) Giai đoạn chuẩn bị phục vụ
Nhân viên tiếp đón trực ca xem lại các yêu cầu đặt trước trong ngày để ghi nhớ thông tin khách Phân bổ nhân viên phục vụ chuẩn bị bàn, có trưởng nhóm phục vụ giám sát Chuẩn bị bàn ăn theo kiểu Âu, kiểm tra dụng cụ ăn uống và các vật dụng trang trí liên quan trước khi mang ra ii) Giai đoạn phục vụ khách
Bước 1: Chào đón và xếp chỗ cho khách
Nhân viên tiếp đón mỉm cười, chào hỏi lịch sự và kiểm tra xem liệu khách hàng đã đặt bàn trước hay chưa
Trường hợp khách đã đặt bàn: Nhân viên tiếp đón lấy thông tin liên quan để xác nhận, sau đó nhân viên nhanh chóng hướng dẫn khách hàng đến vị trí bàn đã đặt
Trường hợp khách chưa đặt bàn: Nhân viên tiếp đón lịch sự hỏi về nhu cầu của khách Trong trường hợp trống bàn, Nhân viên tiếp đón hướng dẫn đến vị trí theo nhu cầu của khách hàng Nếu hết chỗ, Nhân viên tiếp đón sẽ tinh tế trình bày rõ ràng, khéo léo mong khách hàng có thể đặt lịch hẹn đến nhà hàng vào ngày khác
Khi khách di chuyển đến vị trí bàn, Nhân viên tiếp đón sẽ đến đứng sau lưng ghế, nhẹ nhàng kéo sẵn ghế và mời khách vào chỗ ngồi Sau đó, lấy khăn napkin (tạm dịch: khăn ăn) xếp lại và xin phép thả khăn xuống đùi thực khách, động tác phải nhanh gọn, thuần thục Lưu ý: không chạm vào đùi thực khách
Nhân viên tiếp đón lưu ý hỏi và ghi nhớ những thông tin đặc biệt của khách hàng như: thực phẩm khách dị ứng, chế độ ăn kiêng để báo lại cho Đầu bếp Tiếp đến, Nhân viên tiếp đón giới thiệu sẽ có người phục vụ cho khách và quay về vị trí tiếp đón khách của mình Nhân viên phục vụ lưu ý rót nước cho khách khi khách ngồi xuống bàn
Lưu ý: Khi tiếp đón khách VIP, VVIP, một số trường hợp sẽ do đích thân quản lý/ đầu bếp trưởng ra đón vào, tiễn về hoặc tặng thêm món tráng miệng trong quá trình phục vụ món Còn lại nhà hàng đối xử công bằng giữa khách thường và khách VIP vì mức giá khách bỏ ra cho nhà hàng để trải nghiệm là như nhau
Bước 2: Nhận lệnh gọi món
Phục vụ cầm sẵn thực đơn trên tay phải, mở trang khai vị và đặt lên bàn đưa cho khách hàng xem Bên cạnh đó, phục vụ sẽ giới thiệu những món trong thực đơn trong ngày, nguyên liệu nhà hàng sử dụng và gợi ý món, đồ uống cho khách
Trong quá trình giúp khách lựa chọn món, phục vụ có thể đặt các câu hỏi, từ đó tư vấn món ăn phù hợp cho khách Nhân viên chú ý lắng nghe khách gọi món và ghi chép lại
Sau khi nhận được thông tin món ăn từ khách, nhân viên phục vụ xác nhận lại một lần nữa để đảm bảo tính chính xác, và thông tin về thời gian lên món Trong giai đoạn khách chờ lên món, nhân viên phục vụ mang bánh mì lên cho khách
Bước 3: Chuyển lệnh vào nhà hàng
Phục vụ nhận gọi món xong mang phiếu gọi món đến quầy nhận gọi món Nhà hàng sẽ sử dụng ứng dụng POS để thông tin đơn đặt đến bộ phận Bếp Nhân viên phục vụ thông báo lại với khu vực bếp một lần nữa về đơn hàng, đặc biệt là các yêu cầu đặc biệt Đầu bếp hoặc người nhận đơn hàng sẽ xác nhận lại đơn hàng với nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ giữ lại một bản sao phiếu gọi món để đối chiếu khi phục vụ món ăn cho khách
Bước 4: Nhận món ăn từ nhà bếp
Nhân viên phục vụ so sánh món ăn được mang ra với phiếu gọi món trên hệ thống đã chuyển đến nhà bếp Đảm bảo số lượng món ăn và các thành phần đi kèm đúng như đơn đặt hàng
Sử dụng các dụng cụ chuyên dụng để vận chuyển món ăn từ bếp đến bàn ăn như xe đẩy (nếu cần) Bưng bê bằng tay chú ý tư thế cầm đĩa để đảm bảo an toàn, tránh đụng chạm vào thức ăn, dùng găng tay hoặc kẹp gắp thức ăn trong phục vụ Nhân viên luôn mang theo khăn phục vụ
Bước 5: Phục vụ ăn uống
Nhân viên phục vụ mang khăn nóng cho khách lau tay trước khi vào món Nhân viên lựa chọn đường đi phù hợp, nhanh gọn, giữ tinh thần tập trung quan sát, đặt món đúng vị trí ở bàn, cẩn thận không xê dịch các món trang trí có sốt
Nhân viên phục vụ các món ăn đúng thứ tự món khai vị - chính - tráng miệng, giới thiệu tên món ăn và cách thưởng thức Phục vụ rượu phù hợp với món ăn Nhân viên phục vụ luôn mang theo máy quét vụn để dọn sạch vụn đồ ăn cứng trên bàn Sau từng món, phục vụ đem ra một ly sorbet nhỏ để khách làm sạch miệng Sorbet là một món tráng miệng đông lạnh được làm từ nước ngọt có hương liệu (thường là nước quả hoặc quả purée, rượu vang, rượu mùi (liqueur), hoặc mật ong) Khi phục vụ xong món khai vị, nhân viên thay bộ dụng cụ ăn uống cho khách Tương tự khi xong món chính, nhân viên dọn sạch bàn để phục vụ món tráng miệng
Nhân viên phục vụ luôn giữ thái độ quan sát khách hàng trong quá trình dùng bữa để có thể phản ứng kịp thời đồng thời chú ý thay đĩa dơ, rót thêm nước hoặc rượu khi cần thiết Nhân viên lưu ý tạo không gian riêng tư, tránh làm phiền khách
Các quy trình phục vụ liên quan
2.9.1 Quy trình tư vấn - đặt trước
Sơ đồ 2.8 Quy trình tư vấn - đặt trước
Bước 1: Thông tin khách hàng
Khi khách gọi đến đường dây nóng của nhà hàng, nhân viên đón khách (thường trực hotline) sẽ hỏi khách hàng về những thông tin như: Tên người đặt, số lượng khách, ngày đặt, số điện thoại/gmail… nhanh chóng điền vào danh sách khách hàng trên phần mềm ở máy tính,
Bước 2: Tư vấn theo nhu cầu khách hàng
Sau khi có được thông tin liên lạc cơ bản, nhân viên sẽ tư vấn về số lượng ghế ngồi cơ bản và các lưu ý của khách liên quan trang trí, nguyên liệu trong đồ ăn… (nếu có) Lưu ý: Hỏi khách về thông tin dị ứng của khách
Bước 3: Xác nhận lại thông tin đặt bàn của khách hàng
Sau đó xác nhận lại với khách hàng về thông tin đặt bàn Nếu khách xác nhận đúng thì cảm ơn quý khách và hẹn gặp quý khách ngày giờ đã đặt Nhân viên lưu ý gửi thư điện tử xác nhận lần nữa cho khách hàng dựa trên thư điện tử khách cung cấp
Bước 4: Thông báo về tiền cọc (tùy trường hợp)
Nếu số lượng khách hơn 15 người, khách có dự định tổ chức tiệc thì nên bàn giao đơn đặt trước cho ban quản lý và chú ý bố trí khu vực phòng VIP hợp lý Tiếp đó sẽ thu cọc của khách hàng Nhà hàng sẽ yêu cầu số tiền cọc là 500.000/người
2.9.2 Quy trình giải quyết khiếu nại
Sơ đồ 2.9 Quy trình giải quyết khiếu nại
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Tư vấn theo nhu cầu khách hàng
Xác nhận lại thông tin
Thông báo về tiền cọc (tùy trường hợp)
Tiếp nhận khiếu nại Xem xét và phân loại khiếu nại Giải quyết khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Nhân viên tiếp nhận khiếu nại của khách ngay trong quá trình dùng bữa của khách Nhân viên tiếp nhận khiếu nại thông cuộc gọi, những đánh giá kém tích cực từ mạng xã hội, các trang thông tin đánh giá sản phẩm như: GG Maps, Fanpage Facebook, Instagram…
Bước 2: Xem xét và phân loại khiếu nại
Nhân viên lắng nghe khiếu nại của khách hàng và xem xét khiếu nại để có hướng giải quyết hợp lý
• Nhóm khiếu nại trong quá trình dùng bữa: khiếu nại về món ăn, những yêu cầu về không gian, khiếu nại về thời gian phục vụ món…
• Nhóm khiếu nại sau khi dùng bữa (rời khỏi nhà hàng): khi thấy những đánh giá không hay trên web/trang mạng xã hội, nhân viên/ trợ lý quản lý sẽ chủ động liên lạc hỏi khách về vấn đề khách không hài lòng, lắng nghe và phân loại khiếu nại, tìm phương hướng giải quyết
Bước 3: Giải quyết khiếu nại
Liên hệ với mô hình Zemker và Schaaf (1989), nhân viên nhà hàng La Coupole đi theo các bước giải quyết vấn đề khiếu nại sau: Xin lỗi - Khôi phục khẩn cấp - Đồng cảm - Chuộc lỗi mang tính biểu tượng - Theo dõi
• "Xin lỗi": Đầu tiên sau khi lắng nghe và xem xét khiếu nại nhân viên cần xin lỗi khách hàng vì đã mang đến trải nghiệm không tốt Đây là một hành động mang tính biểu tượng, thể hiện sự tôn trọng và thiện chí của nhà hàng
• “Khôi phục khẩn cấp”: cố gắng lắng nghe hỗ trợ khách, đưa ra các phương án giải quyết cho khách, thể hiện thiện chí của nhà hàng
• "Đồng cảm": nhân viên nhà hàng thể hiện sự đồng cảm với khách hàng, hiểu rõ cảm xúc và khó khăn mà họ đang gặp phải
• "Chuộc lỗi mang tính biểu tượng”: Nhà hàng sẽ đưa ra các dịch vụ tặng kèm liên quan món ăn, đồ uống , hoặc phiếu giảm giá cho khách
• "Theo dõi": Sau khi hoàn tất quá trình giải quyết khiếu nại, doanh nghiệp cần theo dõi phản hồi của khách hàng và đảm bảo rằng vấn đề đã được giải quyết triệt để
• Tóm lại, mọi tình huống hoặc sự cố đáng tiếc nào xảy đến với quý thực khách, nhân viên nhà hàng sẽ lưu trữ lại thông tin vụ việc và gửi ban quản lý xem xét kỹ sau
2.9.3 Quy trình đảm bảo chất lượng vệ sinh i) Quy trình gồm 3 bước:
Sơ đồ 2.10 Quy trình đảm bảo chất lượng vệ sinh
(Nguồn: ác giả tự tổng hợp)
Bước 1: Kiểm tra tổng quát nhà hàng để xác định mức độ bám bẩn
Quản lý luôn chú ý quan sát các khu vực trong nhà hàng (trước, trong và sau khi phục vụ khách) để kịp thời điều phối nhân viên lao công, tạp vụ vệ sinh khu vực bám bẩn
Bước 2: Khoanh vùng khu vực cần vệ sinh và sắp xếp thứ tự ưu tiên
Quản lý khoanh vùng những khu vực cần vệ sinh, sắp xếp thứ tự ưu tiên các vùng bị bám bẩn Bố trí vệ sinh hợp lí, đảm bảo an toàn cho khách và không gia nhà hàng
Bước 3: Thực hiện vệ sinh theo từng khu vực
• Khu vực sàn, tiền sảnh, lối đi: Khu vực dễ bám bẩn do lượng khách di chuyển ra vào nhiều, nhân viên chú ý vệ sinh lau chùi mặt sàn nhưng cũng đảm bảo khô ráo, an toàn cho khách hàng
• Khu vực ăn uống của khách: Sau khi bàn ăn đã được thu dọn sạch sẽ, toàn bộ khăn trải bàn được mang đi giặt là Dùng khăn lau để lau bàn, ghế, các đồ vật dụng trang trí trên bàn …
• Khu vực bếp: Các dụng cụ ăn uống và thiết bị bếp cần được làm sạch kỹ lưỡng tiệt trùng theo quy trình vệ sinh Bên cạnh đó, các dụng cụ chứa đựng như bình, lọ… cần phải để nơi khô ráo, có nắp đậy và đóng kín tránh côn trùng Kiểm tra khu vực bếp,
Kiểm tra tổng quát nhà hàng để xác định mức độ bám bẩn
Khoanh vùng khu vực cần vệ sinh và sắp xếp thứ tự ưu tiên
PHÂN TÍCH MARKETING VÀ KẾ HOẠCH THỰC THI CHIẾN LƯỢC NHÀ HÀNG LA COUPOLE
Định vị nhà hàng và khách hàng mục tiêu
Nhà hàng La Coupole phục vụ chủ yếu hai tầng lớp: tầng lớp trung lưu và thượng lưu, là những người có khả năng chi trả cao và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ
- Đối tượng: Tầng lớp trung lưu trở lên
- Đặc điểm của từng nhóm đối tượng:
+ Độ tuổi (2 nhóm độ tuổi sau sẽ được nghiên cứu, đánh giá và tiếp thị nhiều hơn phần còn lại): Nhóm khách hàng trong độ tuổi từ 25-45 tuổi chủ yếu là những cá nhân đang trong giai đoạn có thu nhập ổn định và mong muốn trải nghiệm chất lượng, dịch vụ tốt và sẵn sàng chi tiêu cho ít lần tốn tiền Trong khi đó, nhóm khách hàng từ 45-60 tuổi thường đã đạt được sự ổn định về tài chính, có xu hướng ưa chuộng sự tinh tế, yên tĩnh và thanh lịch trong các dịch vụ, đồng thời kỳ vọng vào không gian sang trọng, riêng tư Đồng thời có thể tận dụng không gian cho các buổi gặp mặt thân mật và trang trọng
+ Trình độ học vấn và văn hóa: Khách hàng của La Coupole là những người am hiểu và yêu thích nghệ thuật ẩm thực tinh tế, có kiến thức về các xu hướng và phong cách ăn uống hiện đại
+ Một vài đặc điểm khác: Đây là những cá nhân có tiềm lực tài chính vững chắc Họ coi trọng chất lượng dịch vụ và sẵn sàng trả giá cao cho trải nghiệm ẩm thực đẳng cấp, tinh tế với các món ăn được chế biến tỉ mỉ, sử dụng nguyên liệu cao cấp và mang tính nghệ thuật trong cách bài trí
Nhu cầu về sự riêng tư và tinh tế: Khách hàng mong đợi không gian yên tĩnh, sang trọng, nơi họ có thể thưởng thức ẩm thực trong không gian thanh lịch và thoải mái
Không gian và trải nghiệm: Một không gian độc đáo, sang trọng nhưng vẫn gần gũi, mang lại sự thoải mái và thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng là yếu tố quan trọng mà họ mong muốn
Sự độc đáo và cá nhân hóa: Khách hàng mong muốn những dịch vụ đặc biệt, được cá nhân hóa để phù hợp với sở thích riêng La Coupole còn cung cấp dịch vụ trang trí và thực đơn trọn gói theo yêu cầu vào các dịp lễ/kỷ niệm từ khách hàng
La Coupole định vị mình là một thương hiệu mới với hình thức kinh doanh fine dining chất lượng cao, cung cấp những trải nghiệm về bữa tiệc sang trọng tại nhà hàng một cách trọn vẹn
Thương hiệu nhà hàng La Coupole là đại diện cho chất lượng hoàn hảo, an toàn và vệ sinh
Khách sạn “La Coupole” khẳng định vị thế là điểm đến tinh hoa giữa lòng thành phố, chào đón mọi cộng đồng trên toàn thế giới.
Hoạt động tiếp thị (4P)
Nhu cầu cốt lõi của nhóm khách hàng mục tiêu là doanh nhân bao gồm: Không gian yên tĩnh, phòng view đẹp, dọn dẹp sạch sẽ, có hệ thống cách âm tốt đối với khu vực phòng VIP, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, an ninh nghiêm ngặt cùng với chất lượng phục vụ chỉn chu, chuyên nghiệp
La Coupole có đa dạng các phòng hội nghị từ VIP 2-3 Khách hàng có thể vừa thưởng thức các món ăn thượng hạng vừa ngắm nhìn Sài Gòn hoa lệ, cộng hưởng với không gian mang sự hòa quyện giữa nét kiến trúc Phục Hưng và tinh thần bản địa
Không gian các bàn ăn được thiết kế rộng rãi, thoáng đãng với ánh sáng tự nhiên vào ban ngày và kết hợp hệ thống đèn chùm vàng dịu nhẹ vào ban đêm, toàn bộ bàn ghế đều được thiết kế theo lối phong cách văn hóa thời kỳ Phục Hưng
Nhà hàng La Coupole có đa dạng các loại hình dịch vụ cho thực khách như: hệ thống wifi được bao phủ toàn nhà hàng, dịch vụ ẩm thực tại phòng riêng tư, dịch vụ cho thuê ghế ngồi cho bé đối với tệp khách gia đình, điều chỉnh thực đơn theo yêu cầu của khách hàng,…
3.2.2 Chiến lược giá Định giá Premium
Nhà hàng La Coupole sẽ áp dụng chiến lược định giá Premium, nhắm vào tâm lý
"tiền nào của nấy" của khách hàng mục tiêu Mức giá cao giúp định vị nhà hàng là điểm đến sang trọng và đẳng cấp, nơi mà khách hàng không chỉ trả tiền cho chất lượng món ăn mà còn cho trải nghiệm ẩm thực độc đáo và không gian tinh tế
Giá sẽ bao gồm các giá trị vô hình như: cảm giác sang trọng, độc quyền, và địa vị cao khi được phục vụ tại một nhà hàng fine dining cao cấp
Cơ cấu giá linh hoạt
Giá món ăn và dịch vụ có thể thay đổi tùy theo thời điểm trong năm, bao gồm những dịp lễ tết, cuối tuần hay sự kiện đặc biệt Các dịp này sẽ có giá cao hơn bình thường do nhu cầu tăng cao, mang lại lợi thế tối ưu hóa doanh thu
Giá các món ăn cũng sẽ được điều chỉnh linh hoạt tùy theo mức độ đặc biệt của món ăn, chẳng hạn những món ăn sử dụng nguyên liệu hiếm có hoặc cao cấp
Phụ thu và chi phí dịch vụ
Nhà hàng sẽ áp dụng phí phục vụ từ 5% và thuế VAT tương tự như các mô hình cao cấp khác Đối với các dịch vụ đặc biệt như phòng ăn riêng, thực đơn cá nhân hóa, nhà hàng có thể thu thêm phụ phí tùy thuộc vào yêu cầu của khách hàng
Chiết khấu cho đối tác và chương trình khách hàng thân thiết
Nhà hàng có thể đưa ra các chính sách chiết khấu (2%) cho các đối tác tổ chức sự kiện hoặc đại lý đặt chỗ, nhằm tạo mối quan hệ hợp tác lâu dài
Chương trình khách hàng thân thiết có thể được triển khai, với mức giảm giá nhỏ hoặc ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng thường xuyên, tạo sự kết nối và khuyến khích họ quay lại Định giá theo cảm nhận giá trị
Khách hàng mục tiêu của nhà hàng La Coupole không chỉ trả tiền cho món ăn mà còn trả cho toàn bộ trải nghiệm sang trọng, bao gồm chất lượng dịch vụ và không gian Vì vậy, định giá cần phải phản ánh được giá trị cảm nhận mà khách hàng có được, đồng thời duy trì hình ảnh cao cấp cho thương hiệu
3.2.3 Chiến lược kênh phân phối
Kênh phân phối trực tiếp
Vị trí của nhà hàng tọa lạc tại khu vực 190 Pasteur, Phường 6, Quận 3, TP Hồ Chí Minh Vị trí này gần với các công trình nổi tiếng như Nhà thờ Đức Bà, đường sách, bưu điện thành phố, Dinh Độc Lập Gần các khách sạn của các tập đoàn nổi tiếng như Marriott, IHG, giúp thu hút và tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách dễ dàng Nhà hàng La Coupole lên kế hoạch xây dựng các kênh phân phối trực tuyến trên các nền tảng như Facebook, Instagram, Website Thực hiện các chương trình xúc tiến, tiếp thị, ưu đãi cho khách hàng, đặt bàn trực tuyến cho khách,
Kênh phân phối gián tiếp: Tạo mối liên hệ hợp tác với các khách sạn, đại lý du lịch, đại lý du lịch trực tuyến để mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng tiềm năng
Quảng cáo trực tuyến và truyền thống
Quảng cáo trên báo chí và truyền hình: Tập trung vào các tờ báo, tạp chí chuyên về ẩm thực, phong cách sống cao cấp như VNExpress, Thanh Niên, Harper's Bazaar, hoặc kênh truyền hình dành cho khách hàng có thu nhập cao Đặc biệt là những chương trình giới thiệu về fine dining và nghệ thuật ẩm thực
Kế hoạch thực thi các chiến lược
Bảng 3.1 Kế hoạch thực thi các chiến lược của nhà hàng
Xây dựng nhận diện thương hiệu và thu hút sự chú ý ban đầu
Tạo sự ổn định và mở rộng thị trường khách hàng cao cấp
Khẳng định vị thế và giữ chân khách hàng thân thiết
La Coupole sẽ tập trung vào các chiến dịch truyền thông cao cấp, tổ chức sự kiện khai trương với sự tham gia của các người ảnh hưởng với công chúng để tạo sự chú ý Nhà hàng sẽ kết hợp với các phương tiện truyền thông như tạp chí ẩm thực cao cấp và chương trình TV để tăng độ phủ sóng
La Coupole sẽ bắt đầu xây dựng mối quan hệ với các khách sạn cao cấp và đối tác tổ chức sự kiện để thu hút khách hàng mục tiêu của mình Thực đơn sẽ được cập nhật theo mùa với những món ăn độc đáo, tạo sự mới mẻ liên tục
Tổ chức các sự kiện ẩm thực cao cấp như “Chef’s Table” , “Bữa tối kết hợp với rượu vang”, và phát triển các dịch vụ cá nhân hóa cho khách VIP Đồng thời, chương trình khách hàng thân thiết (VIP Membership) sẽ được triển khai với nhiều quyền lợi ưu đãi để giữ chân khách hàng
Nguồn nhân lực cần thiết Đội ngũ marketing, bộ phận tổ chức sự kiện, và các đối tác truyền thông sẽ đóng vai trò chính trong giai đoạn này Đội ngũ đầu bếp, nhân viên kinh doanh, và đối tác chiến lược sẽ là lực lượng chủ chốt
Bộ phận phục vụ VIP, nhân viên kinh doanh, và đội ngũ tổ chức sự kiện sẽ chịu trách nhiệm cho giai đoạn này
Tạo dựng hình ảnh sang trọng, đẳng cấp và thu hút khách hàng đến trải nghiệm nhà hàng
Mở rộng mạng lưới khách hàng từ các phân khúc sang trọng
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng trưởng doanh thu từ các dịch vụ cao cấp và sự kiện đặc biệt
