Nghiệp Vụ Bán Hàng Trực Tiếp Tại Nhà Hàng Kombo Nguyễn Phong Sắc Thuộc Chuỗi Nhà Hàng Của Công Tycổ Phần Kombo.pdf

BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ & THƯƠNG MẠI HÀ NỘI KHÓA LUẬN ĐỀ TÀI: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI NHÀ HÀNG KOMBO NGUYỄN PHONG SẮC THUỘC CHUỖI NHÀ HÀ

BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ & THƯƠNG MẠI HÀ

BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ & THƯƠNG MẠI HÀ

NỘI

KHÓA LUẬN

ĐỀ TÀI:

NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI NHÀ HÀNG KOMBO

NGUYỄN PHONG SẮC THUỘC CHUỖI NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN KOMBO

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS Trương Thị Thu Hà SINH VIÊN THỰC HIỆN: Lê Duy Nam

MSV:211A11518LỚP: AQT01-K14

MỤC LỤC

BẢNG CHỮ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH DANH MỤC BẢNG, BIỂ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I 2

1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty Cổ phần Kombo 2

1.1.1 Tổng quan chính 2

1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh của Công ty 3

1.1.3 Thành tựu đạt được 3

1.2 Đánh giá kết quả hoạt động tại nhà hàng Kombo Nguyễn Phong Sắc 3

1.2.1 Giới thiệu về nhà hàng Kombo Nguyễn Phong Sắc……… 3

1.2.2 Kết quả hoạt động của nhà hàng Kombo Nguyễn Phong Sắc 4

CHƯƠNG II 8

2.1 Sơ lược về thị trường F&B của nhà hàng 8

2.2 Quy trình tổ chức bán hàng của nhà hàng Kombo Nguyễn Phong Sắc 8

2.2.1 Tổ chức nhập hàng từ kho hàng tổng của công ty 8

2.2.2 Tổ chức chế biến 9

2.2.3 Tổ chức phục vụ trực tiếp 10

2.3 Nghiệp vụ bán hàng tại nhà hàng Kombo Nguyễn Phong Sắc 11

2.3.1 Phân tích ma trận SWOT 12

2.3.2 Kênh bán hàng và xác định khách hàng mục tiêu của từng kênh 12

2.3.3 Xây dựng chính sách bán hàng 15

2.3.4 Xây dựng kỹ năng bán hàng 17

CHƯƠNG III THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI NHÀ HÀNG

KOMBO NGUYỄN PHONG SẮC 20

3.1 Thực trạng bán hàng trực tiếp tại nhà hàng Kombo Nguyễn Phong Sắc ……… 20

3.1.1 Đánh giá phân bổ doanh thu theo thời gian bán hàng………21

3.1.2 Đánh giá cơ cấu nhân sự………21

3.1.3 Đánh giá vấn đề thực đơn……… 23

3.1.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm….25 3.1.5 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ…….26

3.1.6 Kết quả kinh doanh của kênh bán hàng trực tiếp……… 27

3.2 Một số ưu điểm và hạn chế của kênh bán hàng trực tiếp 27

3.2.1 Một số hạn chế của kênh bán hàng trực tiếp 28

3.2.2 Một số hạn chế của kênh bán hàng trực tiếp……… 28

3.2.3 Nguyên nhân của hạn chế 29

CHƯƠNG IV 30

4.1 Tập trung phát triển kênh bán hàng trực tiếp……….30

4.2 Phát triển mô hình kinh doanh nhượng quyền………30

KẾT LUẬN 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34

BẢNG CHỮ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH

TT Chữ viết

tắt/ tiếng

anh

Chữ viết đầy đủ/ nghĩa

ăn uống

nhân sự

hưởng

Điểm mạnh – Điểm yếu – Cơ hội – Thách thức

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng,

biểu số

tiếp tháng 6-7/2022

28

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm trở lại đây nền kinh tế đất nước đangphát triển và ngày càng biến đổi to lớn, ngành Du lịch ViệtNam nói chung và hoạt động kinh doanh nhà hàng nói riêng

đã có những bước khởi sắc Khi mà đời sống nâng cao,nhu cầucon người ngày càng lớn, họ không chỉ có nhu cầu về vật chất

mà họ còn có nhu cầu về tinh thần, muốn được thưởng thứcnhững món ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè trongmột không gian đẹp và chất lượng tốt Số lượng các nhà hànggia tăng, cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng Tất cảđều đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó của con người

Nhà hàng cũng được xem là một ngành kinh doanh vì thếmục tiêu hàng đầu là đem lại lợi nhuận Song vấn đề đặt ra làtrong thực tế cạnh tranh hiện nay làm sao để một nhà hàngđứng vững và giữ uy tín trên thị trường Cạnh tranh trong kinhdoanh là cạnh tranh về chất lượng văn hoá, chất lượng vănminh, chất lượng phục vụ Xác định được tầm quan trọng đóthì mỗi doanh nghiệp cần đề ra cho mình một chiến lược,mộtmục tiêu kinh doanh riêng có Một yếu tố quan trọng để đưadoanh nghiệp hoạt động tốt đó là nghiệp vụ bán hàng, là chìakhóa thành công của mỗi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp cóđược thương hiệu và vị thế trên thị trường

Sau một thời gian thực tập tại nhà hàng Kombo NguyễnPhong Sắc, em nhận thấy nhà hàng Kombo Nguyễn Phong Sắcbước đầu đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường

so với các nhà hàng cùng cấp Nghiệp vụ bán hàng là một yếu

tố rất quan trọng góp phần tạo nên sự thành công hay thấtbại của nhà hàng Và đây là một trong những vấn đề mà emquan tâm Nên em đã mạnh dạn chọn đề tài: “ nghiệp vụ bánhàng trực tiếp tại nhà hàng Kombo Nguyễn Phong Sắc thuộcchuỗi nhà hàng của công ty cổ phần Kombo’’ để làm khoáluận tốt nghiệp cho mình

Qua đề tài này em cũng hy vọng đóng góp một phần nhỏnhững kiến thức đã học tại nhà trường, những vấn đề em đãtìm hiểu được qua thời gian thực tập tại nhà hàng góp phầnvào việc cải tiến, hoàn thiện nghiệp vụ bán hàng ngành dịch

vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhàhàng và là nguồn tài liệu tham khảo cho những ai quan tâmđến vấn đề này và tìm hiểu về nhà hàng Kombo NguyễnPhong Sắc

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN

KOMBO VÀ NHÀ HÀNG KOMBO NGUYỄN PHONG SẮC

1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty Cổ phần Kombo

Sau 8 năm hình thành và phát triển, thương hiệu Kombo

đã có một chỗ đứng nhất định trong ngành F&B của Hà Nội nóiriêng và Việt Nam Đây là tiền đề để công ty không ngừng pháttriển mạnh mẽ hơn nữa trong tương lai

1.1.1 Tổng quan chính

Tên pháp lý: KOMBO JOINT STOCK COMPANY

Văn phòng đại diện: số 243 Nguyễn Huy Tưởng,

Quận Thanh Xuân,Thành phố Hà Nội

Người đại diện: ông Nguyễn

Phương Nam Hệ thống cửa hàng:

- Kombo Lê Văn Thiêm: 60 Lê Văn Thiêm - Thanh Xuân -

Hà Nội

- Kombo Giảng Võ: 257 Giảng Võ - Đống Đa- Hà Nội

- Kombo Nguyễn Phong Sắc: 30 Nguyễn Phong Sắc -

Cầu Giấy - Hà Nội

- Kombo Hoàng Cầu: 123 Hoàng Cầu - Hoàn Kiếm - Hà Nội

- Kombo Phạm Ngọc Thạch: 108A1 Phạm Ngọc Thạch - Đống Đa – Hà Nội

- Kombo Trần Đại Nghĩa: 46 Trần Đại Nghĩa – Hai Bà Trưng – Hà Nội

- Kombo Kim Đồng: 26 Kim Đồng – Hoàng Mai – Hà Nội

- Kombo Duy Tân: 19 Duy Tân – Cầu Giấy – Hà Nội

- Kombo Vương Thừa Vũ: 78 Vương Thừa Vũ – Thanh Xuân – Hà Nội

- Kombo Linh Đàm: Tòa Rainbow – Linh Đàm – Hoàng Mai – Hà Nộ

- Kombo Nguyễn Cơ Thạch: Nguyễn Cơ Thạch - Nam Từ Liêm - Hà Nội

- Kombo Vincom Nguyễn Chí Thanh – Đống Đa – Hà Nội

- Kombo Tô Hiệu: 165 Tô Hiệu – Hà Đông – Hà Nội

1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh của Công ty

Tầm nhìn: KOMBO phát triển v Zới tầm nhìn mở rộng hệ

thống nhà hàng cơm niêu KOMBO đến khắp các tỉnh thành ởViệt Nam, dần vươn ra các quốc gia trong khu vực Đông Nam

Á và trên thế giới

Sứ mệnh: mỗi niêu cơm đậm bản sắc văn hóa ẩm thực

Singapore của cơm niêu KOMBO luôn mang sứ mệnh mang lạigiá trị dinh dưỡng trọn vẹn cho thực khách thưởng thức

Với định hướng mở mới thêm nhiều cơ sở tại các thành phố lớn

và nhượng quyền tại các tỉnh thành, KOMBO phấn đấu đếnnăm 2024 sở hữu chuỗi 200 nhà hàng nhượng quyền thươnghiệu trên khắp cả nước với mục tiêu trở thành hệ thống Fast-Casual lớn nhất của người Việt, đủ sức cạnh tranh cùng cácthương hiệu quốc tế

Nguyễn Phong Sắc

Kombo Nguyễn Phong Sắc vinh dự là nhà hàng thứ 3thuộc chuỗi 14 nhà hàng của công ty cổ phần Kombo

1.2.1 Giới thiệu về nhà hàng Kombo Nguyễn Phong Sắc

- Kombo Nguyễn Phong Sắc thành lập ngày 14-6-2016

- Địa chỉ: 30 Nguyễn Phong Sắc – Cầu Giấy – Hà Nội

Nhận xét: nhà hàng tổ chức bộ máy quản lý theo mô

hình quản lý tập trung Các nhân viên có chuyên môn giốngnhau hoặc gần giống nhau thành 1 bộ phận có người đứngđầu trực tiếp điều hành Ưu điểm của mô hình này là phát huyđược lợi điểm của chuyên môn hóa, thuận lợi cho việc đào tạochuyên môn chuyên sâu, phân biệt rõ chức năng và nhiệm vụcủa từng bộ phận, mọi mệnh lệnh được truyền đi theo tuyến

cố định Nhược điểm của mô hình là dễ gây mâu thuẫn giữacác bộ phận thiếu thống nhất trong việc phối hợp hoạt động,khó phát huy năng lực của người lao động

1.2.2 Kết quả hoạt động của nhà hàng Kombo Nguyễn

Phong Sắc

Mặc dù mới trải qua một thời kỳ kinh tế suy thoái doảnh hưởng của đại dịch covid 19 nhưng nhà hàng có nhữngbước phát triển mạnh mẽ sau đại dịch thể hiện qua kết quảkinh doanh rất tốt tháng 6/2022 và tháng 7/2022

Bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của nhà

hàng Kombo Nguyễn Phong Sắc tháng 6/2022

Doanh thu(D) 984.894.835 939.445.401 Giảm

45.449.434

Giảm4,61%Chi phí kinh

doanh(F)

34.448.434

Giảm4,2%

Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả kinhdoanh của doanh nghiệp là phần còn lại của thu nhập sau khi

đã trừ đi quỹ lương cho cán bộ nhân viên Tháng 6/2022 là

163 triệu đồng lớn hơn tháng 7/2022 với 152 triệu là 11 triệuđồng tương ứng với mức giảm 6.74%

Doanh thu là tổng giá trị các lợi ích kinh tế doanh nghiệp

đã thu được hoặc sẽ thu được trong kỳ kế toán, phát sinh từhoạt động sản xuất kinh doanh thông thường của doanhnghiệp Doanh thu tháng 6/2022 là 984,894835 triệu đồng lớnhơn tháng 7 với 939,445401 là 45,449434 triệu đồng tươngứng mức giảm là 4,61%

Chi phí là số tiền chi phí trong doanh nghiệp nhà hàng, làbiểu hiện bằng tiền toàn bộ những hao phí lãnh đạo xã hộicần thiết phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp Chi phí kinh doanh tháng 6/2022 là821,893835 triệu đồng lớn hơn tháng 7 với 787,445401 triệuđồng là 34,448434 triệu đồng tương ứng với mức giảm 4,2%

Nhìn vào số liệu ta có thể thấy tất cả các chỉ tiêu kết quảkinh doanh bao gồm tổng vốn kinh doanh, lãi ròng, doanh thu

và chi phí kinh doanh thực tế phát sinh trong tháng 7 đềuthấp hơn tháng 6 từ 4,2% đến 6,74% Có được kết quả này là

do nhà hàng đã đi đúng hướng khai thác đúng thị trường mụctiêu, hiệu quả của việc sử dụng vốn và quản lý vốn tốt Đây là

sự nỗ lực và cố gắng của nhân sự trong nhà hàng Nguyên

nhân cũng được chỉ ra là do tỷ lệ quay lại sử dụng sản phẩmcủa Kombo trong tháng hiện tại rất thấp kết hợp với việc cótới 14 nhà hàng thuộc hệ thống tại Hà Nội thì việc khách hàng

có nhiều lựa chọn địa chỉ ăn thuận tiện nhất Lý do nữa là dotháng 7 thời tiết thất thường và đó là điều gây cản trở tới việckhách hàng không đến trực tiếp ăn tại nhà hàng Và cácchương trình cùng với đối tác giao hàng trong tháng 6 đượcđẩy mạnh hơn so với tháng 7 khiến lượng đơn hàng onlinetăng đột biến Chính vì điều này làm giảm doanh thu của nhàhàng và tất cả các chi phí kinh doanh phát sinh do lượngkhách ăn trực tiếp tại nhà hàng giảm

Bảng số liệu chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh của

nhà hàng kombo Nguyễn Phong Sắc tháng 6/2022 và tháng 7/2022

Bảng 2: Đánh giá hiệu quả kinh doanh tháng 7/2022

Hiệu quả kinh doanh

tổng hợp

Đánh giá hiệu quả kinh doanh dựa trên tiêu chuẩn hiệuquả kinh doanh Tiêu chuẩn hiệu quả kinh doanh là mốc xácđịnh ranh giới có hay không có hiệu quả Với những số liệutrên, sử dụng giá trị trung bình toàn ngành F&B để so sánhxem chỉ tiêu đó có hiệu quả hay không

Tỷ suất chi phí được hiểu là tỷ lệ phần trăm so sánh giữatổng chi phí kinh doanh và doanh thu đạt được trong một thời

kỳ kinh doanh nhất định của doanh nghiệp Tỷ suất chi phí

của tháng 6/2022 và tháng 7/2022 lần lượt là 83,45% và83,82% là rất tốt so Tức là để tạo ra 100 đồng doanh thu, nhàhàng cần bỏ ra khoảng 83 đồng chi phí Và có thể thấy tỷ suấtchi phí của tháng 6/2022 thấp hơn tháng 7/2022 chứng tỏ nhàhàng sử dụng hiệu quả chi phí tốt trong tháng 6/2022.

Tỷ suất lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh quátrình kinh doanh của doanh nghiệp Tỷ suất lợi nhuận củatháng 6/2022 và tháng 7/2022 lần lượt là 16,55% và 16.18%cao hơn tỷ suất lợi nhuận chung của ngành F&B với 15% từ1,18% đến 1,55% chứng tỏ nhà hàng đang có hiệu quả tronghoạt động sản xuất kinh doanh của mình Bên cạnh đó, tháng6/2022 có tỷ suất lợi nhuận cao hơn tháng 7/2022 điều nàychứng tỏ hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong tháng6/2022 là tốt hơn

Hiệu quả kinh doanh tổng hợp của tháng 6/2022 vàtháng 7/2022 lần lượt là 1,2 và 1,19 đều cao hơn 1 chứng tỏhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đang có lãi Cứ 1đồng chi phí bỏ ra thu được 1,19 đến 1,2 đồng doanh thu

Qua việc đánh giá các chỉ tiêu trên, ta thấy nhà hàng cókết quả hoạt động kinh doanh tốt Tuy nhiên, đây cũng mới lànhững đánh giá dựa trên kết quả kinh doanh, ngoài ra nhàhàng cũng tập trung một số chỉ tiêu đánh giá liên quan đếnkhách hàng, thực đơn,cơ sở vật chất để nâng cao hơn chấtlượng, hình ảnh thương hiệu và doanh thu cho nhà hàng

CHƯƠNG II NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI NHÀ HÀNG

KOMBO NGUYỄN PHONG SẮC 2.1 Sơ lược về thị trường F&B của nhà hàng

Thị trường F&B tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ từ năm

2010 với sự xuất hiện của nhiều thương hiệu như KFC, Lottle,Highland,… Năm 2014, Kombo gia nhập ngành F&B với thịtrường mục tiêu là thủ đô Hà Nội Kombo Nguyễn Phong Sắc

là nhà hàng thứ 3 thuộc chuỗi hệ thống 14 nhà hàng và 9 chinhánh nhượng quyền tại các tỉnh và thành phố miền Bắc

Thị trường của nhà hàng Kombo tập trung chủ yếu tạithủ đô Hà Nội Với lợi thế là khu vực trung tâm, đông dân cưcùng với mức thu nhập và đời sống của người dân khá cao tạonhiều cơ hội phát triển hoạt động kinh doanh Với diện tích3.359,82 km2 và dân số 8,33 triệu người, Hà Nội là thành phốtrực thuộc trung ương có diện tích lớn nhất Việt Nam Thunhập thực của người dân được cải thiện với dự báo GDP củaViệt Nam sẽ tăng 7,5% so với cùng kỳ, tổng doanh thu bán lẻhàng hóa và dịch vụ tiêu dùng dự kiến tăng 10% -12% so vớicùng kỳ năm 2021 Chính phủ tung ra gói kích thích lớn hơn

để hỗ trợ phục hồi kinh tế như giảm thuế TNDN, GTGT cácchính sách phục hồi cầu tiêu dùng trong nước Đây chính là cơhội lớn để nhà hàng kombo Nguyễn Phong Sắc phát triển lớnmạnh hơn

2.2 Quy trình tổ chức bán hàng của nhà hàng Kombo Nguyễn Phong Sắc

Phương thức tổ chức bán hàng chuyên nghiệp giúp nhàhàng hạn chế các sự cố trong quá trình vận hành nhà hàng,

đẩy nhanh quá trình và công tác chuẩn bị, chuẩn bị tốt nhấtcho quá trình bán hàng.

2.2.1 Tổ chức nhập hàng từ kho hàng tổng của công ty

Nhà hàng sẽ nhập hàng dựa vào sổ theo dõi xuất nhậptồn của bếp và bar, lượng hàng hóa, nguyên vật liệu đảm bảo

đủ phục vụ khách hàng trong ngày Thời gian nhận hàng hóanguyên vật liệu từ kho là khoảng 10h30 sáng hàng ngày

Một số yêu cầu bắt buộc trong quá trình nhận hàng đó

là Kiểm tra số lượng hàng đưa đến bằng cách đối chiếu vớiphiếu yêu cầu hàng, kiểm tra tiêu chuẩn đúng theo yêu cầuđặt hàng, ký nhận vào phiếu giao hàng của người bán, nhập

tủ bảo quản nhanh để tránh thất thoát hoặc hư hỏng, ghichép vào chứng từ nhật ký mua hàng, loại nguyên vật liệu sẽchuyển thẳng vào nơi sử dụng, nhập bảo quản phải sắp xếphàng hóa hợp lý theo nguyên tắc FIFO, đảm bảo vệ sinh antoàn thực phẩm

Duy trì nhiệt độ phù hợp cho từng chủng loại:

bột, vừng, gia vị khác, )Đảm bảo các nguyên vật liệu nhập về duy trì được chấtlượng tốt nhất, giảm thiểu hư hỏng, mất mát

Nhận xét: Hiện nay do chưa quản lý chặt chẽ quá trình

nhập Nguyên vật liệu dẫn đến tình trạng thiếu hàng hóa đểphục vụ bán hàng hoặc nhập kho bảo quản thừa quá nhiềudẫn đến tình trạng phải hủy bỏ những nguyên vật liệu hết hạn

sử dụng gây lãng phí Quản lý nhà hàng là người chịu tráchnhiệm cân đối lượng hàng tồn kho tránh trường hợp thiếu hụthoặc lãng phí nguyên vật liệu vì vậy cần kiểm tra kỹ lượnghàng hóa nhập trên hệ thống để cải thiện vấn đề trên Bêncạnh đó, phòng cung ứng công ty và nhà hàng cần xem xétthời gian nhà hàng nhận được hàng hóa nguyên vật liệu cầnsớm hơn vì một số nguyên vật liệu có thời gian chế biến lâuhơn ảnh hưởng đến quá trình vận hành.

2.2.2 Tổ chức chế biến

Thời gian tổ chức chế biến: vào đầu ca làm việc buổisáng từ 8h30 đến 10h00 và từ 15h00 đến 16h30 Đây làkhoảng thời gian nhà hàng chưa mở bán hoặc khách hàng rất

ít thuận lợi cho nhân viên bếp chế biến nguyên vật liệu chuẩn

bị cho công tác bán hàng

Nhà hàng yêu cầu nhân viên chế biến bắt buộc loại bỏnhững phần không ăn được, những phần có giá trị dinh dưỡngquá thấp hoặc có chứa những chất độc hại, đảm bảo vệ sinh,

an toàn thực phẩm, bảo vệ giá trị dinh dưỡng của nguyên liệu,tạo dáng thẩm mỹ cho việc trang trí món ăn; sử dụng hợp lý,tiết kiệm nguyên liệu

2.2.3 Tổ chức phục vụ trực tiếp

Chuẩn bị phục vụ: nhân viên sẽ setup các công cụ dụng

cụ cần thiết cho ca làm việc, vệ sinh dọn dẹp nhà hàng

Phục vụ khách hàng: chào đón và xếp chỗ, order chokhách hàng, chuyển order lên khu vực bar và bếp, phục vụmón cho khách hàng Sau khi khách hàng dùng xong cơmchúng ta sẽ tiễn khách, lấy ý kiến khách hàng, thanh toán sau

đó là thu dọn lại

Quy trình này gồm 4 bước chính miêu tả cách thức mộtnhân viên bán hàng chào đón, giới thiệu sản phẩm cho kháchhàng, giải đáp những thắc mắc về sản phẩm.

Bước 1: Chào đón và ổn định chỗ ngồi

Bước 2 : Giới thiệu menu, tư vấn cho khách hàng

và lấy order Bước 3 : Phục vụ đồ uống, thức ăn

Bước 4 : Thanh toán

Bước 1: Chào đón và ổn định chỗ ngồi

Ấn tượng ban đầu của khách hàng về nhân viên bán hàng

là vô cùng quan trọng, nó ảnh hưởng đến tâm lý của kháchhàng từ đó đưa ra những quyết định mua hàng mang lại nhiềulợi ích hơn cho nhà hàng Vì vậy, nhân viên bán hàng cần phảichủ động tạo được ấn tượng tốt thông qua kỹ năng mềm:

- Chủ động chào hỏi, gây thiện cảm với khách hàng

- Mời khách hàng vào bàn, nhân viên bán hàng bắtbuộc phải tạo được không khí cởi mở, gần gũi, tạođược sự tin tưởng từ phía khách hàng

Bước 2 : Giới thiệu menu, tư vấn cho khách hàng và lấy order

Nhân viên cần có kiến thức tốt về sản phẩm của nhàhàng để giới thiệu món ăn cho khách hàng Tư vấn kháchhàng là bước rất quan trọng đối với nhân viên bán hàng Ởbước này nhân viên cần vận dụng tất cả những nghiệp vụ bánhàng đã được đào tạo để giải đáp những thắc mắc, yêu cầu từphía khách hàng

Bước 3: Phục vụ đồ uống, thức ăn

Yêu cầu đảm bảo thời gian ra món, kiểm tra định lượng,

sản phẩm và góp ý với bộ phận bếp nếu xảy ra lỗi về sảnphẩm chủ động quan sát, lắng nghe và phán đoán các nhucầu của khách hàng để phục vụ kịp thời.

Bước 4: Thanh toán

Kiểm tra lại order của khách hàng, xin ý kiến về chấtlượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ nhà hàng Đề nghịkhách kiểm tra lại tư trang trước khi ra về

Nhận xét: Quy trình bán hàng tại nhà hàng Kombo Nguyễn

Phong Sắc nhìn chung rất rõ ràng, các bước bán hàng thựchiện một cách tuần tự, hợp lý, dễ hiểu Tuy nhiên, sự đồngnhất về nội dung tư vấn và phong cách phục vụ của mỗi nhânviên bán hàng là chưa có, mang nhiều cảm tính cá nhân vànhìn chung chưa đủ sức thuyết phục đối với khách hàng

2.3 Nghiệp vụ bán hàng tại nhà hàng Kombo Nguyễn Phong Sắc

Nghiệp vụ bán hàng tại nhà hàng Kombo Nguyễn Phong

Sắc gồm phân tích ma trận SWOT, kênh bán hàng và xác địnhkhách hàng mục tiêu của từng kênh, xây dựng các chính sáchbán hàng và các kỹ năng bán hàng Tất cả các nghiệp vụ nàyđều rất quan trọng giúp quá trình bán hàng trở nên hiệu quảhơn

2.3.1 Phân tích ma trận SWOT

SWOT là một mô hình phân tích kinh doanh phổ biến vàcần thiết cho doanh nghiệp trong quá trình xây dựng chiếnlược và định hướng mục tiêu Phân tích ma trận SWOT giúpnhà hàng có cái nhìn sâu sắc hơn về điểm mạnh, điểm yếucũng như cơ hội và những thách thức phải đối mặt trongtương lai

Điểm mạnh của nhà hàng là thương hiệu tốt, uy tín

trong ngành F&B; dịch vụ chất lượng, không gian nhà hàngđẹp, vị trí nhà hàng thuận tiện cho khách hàng; có chuỗi nhàhàng lớn trải khắp Hà Nội; có website, fanpage chất lượng; độingũ nhân sự chuyên nghiệp, bộ máy nhà hàng hoàn thiện, cóchiến lược marketing bài bản

Điểm yếu của nhà hàng là giá cả chưa thực sự cạnh

tranh, tỷ suất lợi nhuận thấp trong khi đó cơ cấu chi phí khácao

Cơ hội của nhà hàng là nhu cầu ăn uống những món ăn

chất lượng ngày càng cao; lượng khách hàng tiềm năng là rấtlớn; những thay đổi tốt về chính sách giúp thúc đẩy doanhnghiệp phát triển từ nhà nước; bùng nổ về đầu tư trong lĩnhvực nhà hàng; công nghệ phát triển đặc biệt là những phầnmềm tự động xử lý đơn gọi món của khách hàng, tự độngthanh toán, xử lý doanh thu cũng như tính toán tỷ suất lợinhuận và quản lý hạn sử dụng,

Thách thức nhà hàng phải đối mặt đó là nhiều đối thủ

cạnh tranh, có uy tín trên thị trường, có nhiều chuỗi nhà hàngtrên toàn quốc; đối thủ cạnh tranh cung cấp nhiều giá trị giatăng,liên tục có những chính sách khuyến mại giảm giá;nguồn nguyên vật liệu không ổn định đến từ sự phụ thuộc vàonhà phân phối, ; các reviews trên các website ẩm thực khôngtốt hoặc sai sự thật

2.3.2 Kênh bán hàng và xác định khách hàng mục tiêu của từng kênh

Môi trường cạnh tranh ngày càng lớn, đòi hỏi nhà hàngphải nắm bắt kịp thời nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng

để có giải pháp thích hợp nâng cao tính cạnh tranh Chính vìthế, việc nghiên cứu hành vi khách hàng là hoạt động khôngthể thiếu trong bất kỳ chiến lược kinh doanh hiệu quả nào.

Đối tượng khách hàng của nhà hàng là những người cónhu cầu ăn uống đang sinh sống và làm việc tại Thủ đô HàNội

Hiện nay nhà hàng có 2 kênh bán hàng chính là kênhbán hàng trực tiếp và kênh bán hàng online Phương thức bánhàng chính của kênh trực tiếp là bán hàng cho khách hàng tạinhà hàng Phương thức bán hàng chính của kênh online là bántrên các sàn thương mại điện tử như Shopeefood, Grab,Beamin,… Kinh doanh trên nhiều kênh bán hàng mang lạinhiều lợi ích cho nhà hàng như tăng độ nhận diện thươnghiệu, thu hút hơn nhiều khách hàng mới, tăng trải nghiệm củakhách hàng với mỗi kênh

Định hướng khách hàng mục tiêu kênh bán hàng trực tiếp

Giới tính: Nam giới chiếm khoảng 35%, Nữ giới chiếm

khoảng 65% Tuổi: 30-40 tuổi chiếm khoảng 55%,

41-60 tuổi chiếm khoảng 25% Nghề nghiệp: công chức

viên chức, người làm văn phòng

Thu nhập: từ 15 triệu đồng/ tháng trở lên

Tính cách: type người thuộc nhóm tính cách DI: đây là

nhóm người hay đòi hỏi sự chỉnh chu, luôn hướng tới sự hoàn thiện trong mọi vấn đề, tiêu chuẩn cao, quan tâm chất lượng nhưng họ cũng là người nhiệt tình, lạc quan cởi mở và tràn

đầy năng lượng, là người thích thể hiện cái tôi bản thân

Sở thích: họ là những người thích chăm sóc bản thân,

thích chia sẻ thông tin cá nhân như về gia đình, cuộc sống

hàng ngày trên mạng xã hội, thích hưởng thụ cuộc sống,

tìm tòi những cái mới mẻ

Đặc điểm gia đình: ổn định, có tài sản, không thiếu

thốn trong cuộc sống, đã lập gia đình, cuộc sống hạnh

phúc

Hành vi khi mua hàng: thích đến trực tiếp trải nghiệm

sản phẩm hoặc dịch vụ hơn, đặc biệt với những sản phẩm

hoặc dịch vụ trị giá cao, đưa ra quyết định mua hàng khá

nhanh và quan tâm đến chất lượng nhiều hơn là quan tâm

mẫu mã

Ứng dụng điện thoại hay sử dụng: Facebook, Zalo.

Định hướng khách hàng mục tiêu kênh bán hàng online

Giới tính: Nam giới chiếm khoảng 15%, nữ giới chiếm

Thu nhập: từ 9 triệu đồng/ tháng trở xuống

Tính cách: type người thuộc nhóm tính cách SC: đây là

nhóm người vui tính, lạc quan, hòa đồng, thích được tư vấn nhẹ nhàng, quan tâm đến giá cả, chi tiêu một cách khoa học hợp lý, thích sự tự do thoải mái

Sở thích: thích sử dụng những sản phẩm tiện lợi, không

mất nhiều thời gian mua hàng Sử dụng mạng xã hội để học tập, giải trí

Hành vi mua hàng: mua hàng qua các sàn thương mại

điện tử, quan tâm đến sự tiện lợi, giá cả hơn là chất lượng hay

sự trải nghiệm trực tiếp Và cần thời gian tìm hiểu sản phẩm

để ra quyết định mua hàng

Ứng dụng điện thoại hay sử dụng: Facebook, Intargram,

shoppe, Grab, lazada,

Sau khi xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu của từng kênh, nhà hàng triển khai các nghiệp vụ nhằm thu thập thông tin từ phía tệp khách hàng mục tiêu đó bằng các cuộc khảo sát online, lấy ý kiến người dùng thông qua các nền

khách hàng, những trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm

đồ ăn và dịch vụ của nhà hàng, cảm nhận của khách hàng khi sử dụng cùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh trực tiếp, đưa ra những so sánh khách quan nhất nhằm cải thiện nhữngđiểm chưa mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Từ đó xây dựng những chính sách bán hàng phù hợp nhất cho nhà hàng

2.3.3 Xây dựng chính sách bán hàng

Chính sách bán hàng của nhà hàng là những giải pháp,chương trình bán hàng so với thông thường để tạo ảnh hưởngtích cực đến quá trình kinh doanh Mục tiêu và vai trò củachính sách bán hàng là để thu hút khách hàng mới, giữ chânkhách hàng cũ và đảm bảo khả năng cạnh tranh, vận hàngcủa nhà hàng Một chính sách bán hàng tốt sẽ giúp nhà hàng