NGHIỆP VỤ BÀN TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG

Qui trình phục vụ, cách bưng bê, cách nhận yêu cầu từ khách 1 – Qui trình phục vụ A Trước giờ phục vụ Vệ sinh khu vực làm việc (quét nhà, lau cửa sổ, cửa ra vào, lau bàn ghế…) – Chú ý đến các thiết bị điện, báo cáo nếu có hỏng hóc, để ý đến nhiệt độ phòng, ánh sáng… – Sắp xếp bàn ghế theo sổ đặt nếu có – Kiểm tra lại xem bàn, ghế có bị cập kiêng không – Trải khăn bàn, gập khăn ăn giấy ăn – Lau lại các đồ inox (dao dĩa), đồ thuỷ tinh, đồ sứ… – Kiểm tra các lọ muối tiêu – Cắm hoa họăc thay nước cho hoa – Set up bàn – Lấy đồ dự trữ cho bàn chờ: dao, dĩa, bát đĩa, cốc, chén… – Chuẩn bị khăn lau bàn, đĩa gạt vụn bánh mỳ – Chuẩn bị quyển phiếu ghi và bút – Kiểm tra với nhà bếp, quầy bar xem có món gì thiếu không

À O T O NGHI P V BÀN TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG

Bài 1

1- Gi i thi u c c u t ch c c a m t nhà hàngớ ệ ơ ấ ổ ứ ủ ộ

Khái ni m nhà hàng: Là n i cung c p ệ ơ ấ đồ ă đồ n , u ng và d ch v ph c vố ị ụ ụ ụ

C c u t ch c:ơ ấ ổ ứ

co cau to chuc nha hang

C c u t ch c trong nhà hàng.ơ ấ ổ ứ

2- Ng ười ph c v - B n là ai?ụ ụ ạ

Trước h t ta hãy coi â y là ngh chính th c nh bao ngh khác và chúng ta hoàn toàn có quy n t ế đ ề ứ ư ề ề ự hào v nó Ngh ph c v ò i h i ngề ề ụ ụđ ỏ ườ đi ó ph i có nghi p v trong l nh v c ph c v n u ng (k ả ệ ụ ĩ ự ụ ụă ố ỹ

n ng ngh nghi p) có óc quan sát t t, kh n ng phán o án nhanh, làm vi c linh ho t, có cách gi i ă ề ệ ố ả ă đ ệ ạ ả quy t v n ế ấ đề thuy t ph c và i u quan tr ng là ph i yêu thích công vi c ph c v Vi t Nam khái ế ụ đ ề ọ ả ệ ụ ụ ở ệ

ni m ngh ph c v còn khá m i m b i vì ngành công nghi p dich v c a ta còn r t non tr và trongệ ề ụ ụ ớ ẻ ở ệ ụ ủ ấ ẻ tay nh ng n m u ngh này ã b bi n tữ ă đầ ề đ ị ế ướn g thành 1 s các d ch v không lành m nh.ố ị ụ ạ

Tuy nhiên xã h i a ng nhìn nh n l i v n ộ đ ậ ạ ấ đề và chúng ta chính là người hoàn toàn có kh n ng làm ả ă thay i quan ni m ó Du l ch c a Vi t Nam a ng phát tri n r t nhanh, nh t là trong nh ng n m đổ ệ đ ị ủ ệ đ ể ấ ấ ữ ă

g n â y, Vi t Nam a ng tr thành i m du l ch h p d n, an toàn c a các du khách qu c t ầ đ ệ đ ở đ ể ị ấ ẫ ủ ố ế

Thêm vào ó khi i s ng c a ngđ đờ ố ủ ười dân trong nướ được c c i thi n thì du l ch là nhu c u t t y u, vàả ệ ị ầ ấ ế khi du l ch phát tri n thì các d ch v nhà hàng/ qu y Bar c ng ph i phát tri n theo vì ó là quy lu t t tị ể ị ụ ầ ũ ả ể đ ậ ấ

y u Quay tr l i v n ế ở ạ ấ đề ngh ph c v chúng ta nên hi u ó không ch là các cách pha ch ề ụ ụ ể đ ỉ ếđồ u ng,ố cách b n g bê, d n d p mà h n th n a nó có th ư ọ ẹ ơ ế ữ ểđược coi là m t ngh mang tính ngh thu t ó làộ ề ệ ậ Đ ngh thu t làm hài lòng khách hàng theo ú ng ngh a c a nó.ệ ậ đ ĩ ủ

M t s các l nh v c chúng ta nên tìm hi u v ngh ph c v :ộ ố ĩ ự ể ề ề ụ ụ

i u ki n làm vi c: H u h t ng

Đ ề ệ ệ ầ ế ưi ph c v làm vi c trong i u ki n t t, không ph i ch u mờ ụ ụ ệ đ ề ệ ố ả ị ưa n ng, ắ tuy nhiên t c ố độ làm vi c ò i h i tệ đ ỏ ưn g i nhanh và ph i hoàn thành trong m t kho ng th i gian ơ đố ả ộ ả ờ khá ng n.ắ

C h i th ng ti n: R t nhi u và dành cho nh ng ngơ ộ ă ế ấ ề ữ ời th c s có k n ng t t, có tính k lu t cao và ự ự ỹ ă ố ỷ ậ

có lòng yêu ngh ề

Các m i quan h xã h i khác: Hàng ngày ngố ệ ộ ưi ph c v g p g r t nhi u nhi u ngờ ụ ụ ặ ỡ ấ ề ề ười và â y c ng đ ũ

là c h i t t ơ ộ ố để phát tri n các m i quan hể ố ệ

Thu nh p: các nậ ở ước châu Âu và M lỹ ươn g c a ngủ ời ph c v không cao tuy nhiên h v n có m c ụ ụ ọ ẫ ứ thu nh p khá do có ậ đượ c ti n thề ưởn g c a khách.ủ

áp l c trong công vi c: Là m t trong nh ng ngh ph i ch u nhi u áp l c trong công vi c.ự ệ ộ ữ ề ả ị ề ự ệ

3- T m quan tr ng c a ph c v trong m t nhà hàngầ ọ ủ ụ ụ ộ

Theo con s th ng kê c a hi p h i nhà hàng M n m 1999 thìố ố ủ ệ ộ ở ỹ ă

62 % khách hàng phàn nàn v v n ề ấ đề ị d ch vụ

13% khách hàng phàn nàn v ti ng nề ế ồ

11% khách hàng phàn nàn v ềđồ ă n

4% khách hàng phàn nàn v khói thu cề ố

3% khách hàng phàn nàn v các á m ô ngề đ đ

3% khách hàng phàn nàn v giá cề ả

2% khách hàng phàn nàn v v sinhề ệ

2% khách hàng phàn nàn v các v n ề ấ đề khác

Con s này th c s ã làm thay i suy ngh c a nhi u ngố ự ựđ đổ ĩ ủ ề ười khi ngh r ng khách hàng n nhà ĩ ằ đế hàng quan tâm nhi u nh t n ề ấ đế đồ ă n

M t v n ộ ấ đề đặ t ra là: khách hàng phàn nàn gì trong khâu ph c v ? Và làm th nào ụ ụ ế để kh c ph c? ắ ụ Chúng ta s nghiên c ú k các bài sau.ẽ ư ỹở

4- Di n m o và v sinh cá nhânệ ạ ệ

i v i ng i ph c v vi c duy trì m t di n m o và v sinh t t là i u h t s c quan tr ng và chúng

ta ghi nh các i u dớ đ ề ướ đi â y:

a/ Đốí v i nam gi iớ ớ

Nét m t luôn tặ ươ ỉi t nh

Tóc c t ng n, g n gàng, m t chút keo n u có thắ ắ ọ ộ ế ể

C o râu hàng ngàyạ

T m g i và thay qu n áo hàng ngàyắ ộ ầ

Móng tay c t ng n và không ắ ắ để dài qua ph n ch m th t, không s n móng tayầ ỏ ị ơ

i gi y e n, t t e n

Đ ầ đ ấ đ

M c áo tr ng, qu n e n ho c n g ph c do nhà hàng qui nh Qu n áo luôn là ph ng và trong ặ ắ ầ đ ặ đồ ụ đị ầ ẳ ở

i u ki n t t

đ ề ệ ố

Không e o các lo i đ ạ đồ trang s c loè lo t, ch e o m t chi c n g h và nh n í nh hôn n u có, ứ ẹ ỉ đ ộ ế đồ ồ ẫ đ ế không s c nứ ước hoa

Không để ví ph ng trong túi qu nồ ầ

b/ Đố ớ ữi v i n

Nét m t luôn tặ ươ ỉi t nh

Tóc bu c g n gàng, dùng k p tóc ộ ọ ẹ để tránh loà xoà, không nhu m màu loè lo t, dây bu c nh và ộ ẹ ộ ỏ

s m màuẫ

Móng tay c t ng n và không ắ ắ để dài qua ph n ch m th t, không s n móng tayầ ỏ ị ơ

i gi y t t t i màu

Đ ầ ấ ố

Qu n áo luôn là ph ng và trong i u ki n t t, m c áo s mi có c và qu n âuầ ẳ ở đ ề ệ ố ặ ơ ổ ầ

Không eo các lo i đ ạ đồ trang s c loè lo t, ch eo m t chi c ứ ẹ ỉ đ ộ ế đồng h và nh n ính hôn n u có, ồ ẫ đ ế không s c nứ ước hoa

Không trang i m quá đ ể đậm và quá loè lo tẹ

T m g i và thay qu n áo hàng ngàyắ ộ ầ

5 – B ng mô t công vi c c a ngả ả ệ ủ ười ph c vụ ụ

Hi u ể được ho t ạ động c a nhà hàng: Gi gi c m c a, bán ủ ờ ấ ở ử đồ ă n gì…

Thu c s bàn, s gh trong nhà hàngộ ố ố ế

Bi t cách bê a, bê khayế đĩ

Am hi u các trình t ph c v và các qui t c ph c vể ự ụ ụ ắ ụ ụ

Có tinh th n làm vi c theo nhóm, bi t cách làm vi c ph i h p gi a các b ph nầ ệ ế ệ ố ợ ữ ộ ậ

Đưa ra các ý ki n mang tính xây d ng trong các bu i h p c a b ph nế ự ổ ọ ủ ộ ậ

Bi t cách setup bàn/ thu d n bàn, cách tr i kh n bàn, cách g p kh n nế ọ ả ă ậ ă ă

Hi u ể được qui trình thanh toán

Có th nh n yêu c u c a khách và mang phi u ghi t i các b ph n có liên quanể ậ ầ ủ ế ớ ộ ậ

Hi u các món trong th c ể ự đơn và có th gi i thíchể ả

Có ki n th c t t v ế ứ ố ề đồ ố u ng : Đồ ố u ng c c n, ố ồ đồ ố u ng không c nồ

Bi t cách s p x p khu v c stationế ắ ế ự

Có phong cách ph c v chuyên nghi pụ ụ ệ

Bi t cách nói chuy n v i khách hàngế ệ ớ

Tuân th các n i quy t i n i làm vi củ ộ ạ ơ ệ

Có ki n th c v v sinh an toàn th c ph mế ứ ề ệ ự ẩ

Tôn tr ng c p trênọ ấ

Có th gi i quy t phàn nàn c a khách trong trể ả ế ủ ường h p ợ đơn gi n.ả

Bài 2 +3

Qui trình ph c v , cách b ng bê, cách nh n yêu c u t kháchụ ụ ư ậ ầ ừ

1 – Qui trình ph c vụ ụ

A/ Trước gi ph c vờ ụ ụ

- V sinh khu v c làm vi c (quét nhà, lau c a s , c a ra vào, lau bàn gh …)ệ ự ệ ử ổ ử ế

– Chú ý đến các thi t b i n, báo cáo n u có h ng hóc, ế ị đ ệ ế ỏ để đế ý n nhi t ệ độ phòng, ánh sáng… – S p x p bàn gh theo s ắ ế ế ổ đặ ết n u có

– Ki m tra l i xem bàn, gh có b c p kiêng khôngể ạ ế ị ậ

– Tr i kh n bàn, g p kh n n/ gi y nả ă ậ ă ă ấ ă

– Lau l i các ạ đồ inox (dao d a), ĩ đồ thu tinh, ỷ đồ ứ s …

– Ki m tra các l mu i tiêuể ọ ố

– C m hoa hắ ọăc thay nước cho hoa

– Set up bàn

– L y ấ đồ ự ữ d tr cho bàn ch : dao, d a, bát a, c c, chén…ờ ĩ đĩ ố

– Chu n b kh n lau bàn, a g t v n bánh mẩ ị ă đĩ ạ ụ ỳ

– Chu n b quy n phi u ghi và bútẩ ị ể ế

– Ki m tra v i nhà b p, qu y bar xem có món gì thi u khôngể ớ ế ầ ế

B/ Trong gi ph c vờ ụ ụ

Các bước ph c vụ ụ

B1: Chào h i kháchỏ

B2: Đưa khách vào bàn và đưa th c ự đơn

B3: Nh n yêu c u ậ ầ đồ ă n, đồ ố u ng

B4: Ph c v ụ ụ đồ ă đồ ố n, u ng

B5: D n aọ đĩ

B6: Nh n yêu c u tráng mi ng/trà/cà phêậ ầ ệ

B7: Ph c v tráng mi ng/trà/cà phêụ ụ ệ

B8: D n ọ đồ tráng mi ngệ

B9: Thanh toán

C/ K t thúc quá trình ph c vế ụ ụ

– Mang đồ ẩ đế b n n v trí qui nh ị đị để đồ ẩ b n

– D n bànọ

– S p x p l i bàn ghắ ế ạ ế

– Lau dao d aĩ

– D n d p bàn chọ ẹ ờ

– ánh r a các khay ph c vĐ ử ụ ụ

– i u ch nh ánh sáng và nhi t Đ ề ỉ ệ độ trong phòng

– Xem s ổ đặ đểt có k ho ch ti p theoế ạ ế

Yêu c u khi ph c v kháchầ ụ ụ

– Chú ý đến các v t d ng trên bànậ ụ

– Đồ ứ đồ s , thu tinh, v sinh trên bàn và g t tànỷ ệ ạ

– Người ph c v nên nh 3 i u ụ ụ ớ đ ề đố ớ đồ ối v i u ng c a khách và th c hành: ủ ự để đế ý n kh i lố ượng, thay

th và mang iế đ

– Đọ được c nh ng gì ang di n raữ đ ễ

– Ki m soát nh p ể ị độ ủ c a b a n, g i ý nh ng món i cùng, th nh tho ng nên có àm tho i ng n v i ữ ă ợ ữ đ ỉ ả đ ạ ắ ớ khách và ghi nh : các khách hàng ớ đều r t khác nhauấ

Các tiêu chu n ph c vẩ ụ ụ

– Ti p c n v i khách sau khi h ng i 30 giâyế ậ ớ ọ ồ

– Ph c v ph n trụ ụ ụ ữ ước sau ó đ đến người già và tr conẻ

– Khi ph c v bàn luôn quan sát v trí ụ ụ ị đứng c a mìnhủ

– Ph c v món theo trình t , tr khi có yêu c u ụ ụ ự ừ ầ đặc bi tệ

– Ph c v ụ ụ đồ ă n, đồ ố u ng khách b ng tay ph i và bên ph i c a kháchằ ả ả ủ

– L y các a ã dùng r i ra b ng tay ph i và bên ph i khách (tr a bánh m ) và không ấ đĩ đ ồ ằ ả ả ừ đĩ ỳ được v i ớ tay qua m t kháchặ

K thu t ph c v 3Tỹ ậ ụ ụ

K thu t (technical) – Th i gian (time) – Làm vi c theo nhóm (team)ỹ ậ ờ ệ

– K thu t: khách ỹ ậ đến m t nhà hàng m i vì r t nhi u lý do, nh ng h quay l i thì ch m t lý do: H ộ ớ ấ ề ư ọ ạ ỉ ộ ọ thích nh ng gì h ã th y ó và h mu n nh c l i i u ó Vì v y ta c n chú ý ữ ọ đ ấ ở đ ọ ố ắ ạ đ ề đ ậ ầ đến tính n nh vàổ đị phát huy nó

– Th i gian: Ki m soát công vi c ờ ể ệ để ớ t i th i i m c n là có ngayờ đ ể ầ

VD: Khách g i rọ ượu vang cho món chính thì khi nào món chính được ph c v , rụ ụ ượu vang c ng ph i ũ ả

s n sàng óẵ ở đ

– Làm vi c theo nhóm: C tệ ứ ưởng tượng r ng nhà hàng ho t ằ ạ động nh m t c máy, ngư ộ ỗ ười này làm không t t s nh hố ẽ ả ưởng đến người kia và ch c ch n là s nh hắ ắ ẽ ả ưởng chung ên toàn bđ ộ

2 – Các cách b ng bêư

A – Bê khay:Th c hànhự

X p khay: v t n ng x p vào gi a khayế ậ ặ ế ữ

Bê khay: b ng tay trái, xoè r ng bàn tay, bê vào tâm c a khayằ ộ ủ

B – Bê a:Th c hànhđĩ ự

– K thu t bê 2 aỹ ậ đĩ

– K thu t bê 3 aỹ ậ đĩ

– K thu t bê 4 aỹ ậ đĩ

3 – Cách nh n yêu c u t khách: Th c hànhậ ầ ừ ự

- Cách người ph c v h i khách:ụ ụ ỏ

Anh/ ch ã s n sàng g i món ch a?ị đ ẵ ọ ư

Anh/ ch mu n u ng gì?ị ố ố

Anh/ ch có mu n u ng v i á không?ị ố ố ớ đ

Anh/ ch mu n món th t ó ị ố ị đ được n u chín v a, chín tái hay chín k ?ấ ừ ỹ

Anh/ ch có mu n thêm m t ị ố ộ đồ ố u ng n a không?ữ

Anh / ch mu n g i thêm món gì n a không?ị ố ọ ữ

Anh/ ch mu n các món ị ố được mang lên cùng lúc hay lên t ng món?ừ

Anh/ ch mu n n chung hay m i ngị ố ă ỗ ười m t món?ộ

- Khách tr l iả ờ

Chúng tôi mu n n chungố ă

Chúng tôi mu n các món lên cùng m t lúcố ộ

Tôi mu n món ó n u chín kố đ ấ ỹ

Chúng tôi mu n á ố đ để ở ngoài

Tôi mu n thêm m t cái a n aố ộ đĩ ữ

Tôi mu n món ó cho ít cay thôiố đ

- Ghi chép

Ghi các yêu c u c a khách theo trình t ph c vầ ủ ự ụ ụ

Ghi rõ các yêu c u ầ đặc bi tệ

Có cách phân bi t món lên trệ ước, món lên sau

Th ng nh t cách vi t t t trong phi u ghiố ấ ế ắ ế

Chú ý s lố ượng món, s bàn, s gh , th i gian…ố ố ế ờ

- Nh c l iắ ạ

T t c các yêu c u c a khách c n ấ ả ầ ủ ầ được nh c l i ắ ạ để ả gi m b t nh m l nớ ầ ẫ

Có th nh c l i ngay sau khi khách g i món ho c nh c l i khi ã ghi xong yêu c u c a khách bao ể ắ ạ ọ ặ ắ ạ đ ầ ủ

g m s lồ ố ượng, tên món…

- Gi i thích, g i ýả ợ

Người ph c v c n hi u ụ ụ ầ ể đượ ấ ảc t t c các món trong th c ự đơ đển có th gi i thích cho kháchể ả Bao g m: Cách n u, các ph gia i cùng, các nguyên li u ch bi n, ồ ấ ụ đ ệ ế ế độ to nh c a món n…ỏ ủ ă

- Phong cách

Luôn gi kho ng cách nh t nh v i khách (không quá g n, không quá xa)ữ ả ấ đị ớ ầ

Nhìn vào khách khi h g i mónọ ọ

Luôn tươ ười c i, ni m n và s n sàng giúp ề ở ẵ đỡ

Nói c m n m i khi ghi xong yêu c u c a khách.ả ơ ỗ ầ ủ

Bài 4

Cách gi i quy t phàn nàn c a khách, cách giao ti p hi u qu , làm th nào ả ế ủ ế ệ ả ế để khách hàng quay l i?ạ

1 – Các bước gi i quy t phàn nàn c a khách hàngả ế ủ

M t nhà hàng dù t t ộ ố đến m y v n có s phàn nàn c a khách hàng và h thấ ẫ ự ủ ọ ường phàn nàn v i ph cớ ụ

v H kêu r ng ụ ọ ằ đồ ă n c a h lên quá ch m, nh c quá to, hay ủ ọ ậ ạ đồ ố u ng quá chua…

Các trình t gi i quy t phàn nàn:ự ả ế

Bước 1: L ng nghe ch m chú khách hàng nói ắ ă để xem h ang phàn nàn v i u gìọ đ ề đ ề

Bước 2: Xin l i khách Phỗ ương châm c a chúng ta là: khách hàng luôn úng vì v y khi khách phàn ủ đ ậ nàn ngh a là h ang không hài lòng và chúng ta c n tìm cách gi i quy t ngay.ĩ ọ đ ầ ả ế

Bước 3 : Đưa ra các phương án gi i quy tả ế

– Kh c ph c tình tr ng và làm úng yêu c u c a khách m t cách nhanh nh tắ ụ ạ đ ầ ủ ộ ấ

– Đưa ra phương án đền bù n u c n.ế ầ

– Gi i thích v i khách hàng v nguyên nhân khi n h không hài lòng a s khách hàng s thông ả ớ ề ế ọ Đ ố ẽ

c m và h c ng mu n bi t i u gì ã x y ra.ả ọ ũ ố ế đ ề đ ả

– G i ngọ ười qu n lý n u th y tình hình quá nghiêm tr ngả ế ấ ọ

2 – Cách giao ti p hi u quế ệ ả

Khách hàng là y u t quan tr ng nh t trong s t n t i và phát tri n c a b t k m t Nhà hàng nào ế ố ọ ấ ự ồ ạ ể ủ ấ ỳ ộ

có nhi u khách hàng m i Nhà hàng u có nh ng chi n l

khách, t o ạ được ni m tin, t o ề ạ được thi n c m c a khách hàng l i là m t vi c h t s c khó kh n ệ ả ủ ạ ộ ệ ế ứ ă Để

có được thói quen trong ng x thanh l ch v i khách chúng ta c n lứ ử ị ớ ầ ưu ý m t s i m sau:ộ ố đ ể

Cách vào đề: Có r t nhi u cách vào ấ ề đề khác nhau, t t c nh ng v t xung quanh ta ấ ả ữ ậ đều có th tr ể ở thành ch ủ đề ta trò chuy n Tuy nhiên chúng ta nên ch n cách gi i thi u v chúng ta, v Nhà hàng ệ ọ ớ ệ ề ề

c a chúng ta…ủ

Luôn luôn l ng nghe: Hi u ắ ể được tâm tư, ý nguy n c a khách là vi c h t s c quan tr ng vì m c tiêu ệ ủ ệ ế ứ ọ ụ

c a chúng ta là tìm hi u nh ng mong mu n c a khách hàng và áp ng nh ng mong mu n ó ủ ể ữ ố ủ đ ứ ữ ố đ Trong b t k trấ ỳ ường h p nào b n c ng không nên ng t l i c a h N u h quá dài dòng ta c ng c nợ ạ ũ ắ ờ ủ ọ ế ọ ũ ầ

i th i i m thích h p h ng h vào ch chính Trong khi trò chuy n b n c n luôn t ra là

mình ang th c s hào h ng đ ự ự ứ đến v n ấ đề ủ c a h ọ

Thái độ ủ c a b n: N cạ ụ ười hi n d u, m áp là chi c chìa khoá m c a trái tim t t c m i ngề ị ấ ế ở ử ấ ả ọ ười B n ạ hãy t ra thân thi n v i khách hàng Khiêm t n c ng là i u c n lỏ ệ ớ ố ũ đ ề ầ ưu ý N u b n không có thái ế ạ độ ố t t

v i khách hàng h s không ti p t c v i b n n a.ớ ọ ẽ ế ụ ớ ạ ữ

Hãy c n th n v i nh ng l i chê bai: Nh ng l i chê bai thẩ ậ ớ ữ ờ ữ ờ ường r t khó nghe và bi t âu cái mà b n ấ ế đ ạ ang không ng t l i chê bai l i là th n t

L i nói ng n g n, chân thành: Khi trò chuy n v i khách b n nên ch n t ng ng n g n, d hi u Khiờ ắ ọ ệ ớ ạ ọ ừ ữ ắ ọ ễ ể nói i u gì c n bi t ích xác m i nói ch không nên dài dòng, khoác lác ho c nói nh ng i u ch ng đ ề ầ ế đ ớ ứ ặ ữ đ ề ẳ

ai tin được

Hãy nói c m n: ó là cách b n th hi n c m kích c a mình v i khách hàng, c m n vì h ã dành ả ơ Đ ạ ể ệ ả ủ ớ ả ơ ọ đ

th i gian trò chuy n v i mình; c m n h ã ờ ệ ớ ả ơ ọ đ đến v i nhà hàng c a mình …ớ ủ

Vì sao có quan h khách hàng:ệ

B n hi u ạ ể được khách hàng mu n gì và n m b t ố ắ ắ được tâm lý c a h ây là lúc h bày t nh ng b nủ ọ Đ ọ ỏ ữ ă kho n, th c m c và ă ắ ắ đặt nhi u câu h i v nhà hàng c a b n Nên n m b t c h i này và cung c p ề ỏ ề ủ ạ ắ ắ ơ ộ ấ cho h càng nhi u thông tin càng t t liên quan ọ ề ố đến các ho t ạ động c a nhà hàng: gì m c a, óng ủ ơ ở ử đ

c a, các chử ương trình đặc bi t trong tu n, trong tháng hay nh ng i u khách không hài lòng v nhàệ ầ ữ đ ề ề hàng c a b n.ủ ạ

Thu th p thông tin: Qua khách hàng có th b n c ng bi t ậ ể ạ ũ ế được nhi u tin t c có giá tr v các ề ứ ị ề đối th ủ

c nh tranh, v các xu th n u ng và ôi khi b n c ng có ạ ề ế ă ố đ ạ ũ được nh ng ý ki n r t hay t khách hàng ữ ế ấ ừ

và i u ó s giúp cho công vi c kinh doanh c a b n và Nhà hàng ngày càng t t h n.đ ề đ ẽ ệ ủ ạ ố ơ

Xây d ng m i quan h r ng rãi: (có th hi u ây là m i quan h c p s nhân): M i l n ti p xúc v i ự ố ệ ộ ể ể đ ố ệ ấ ố ỗ ầ ế ớ khách hàng coi như chúng ta có thêm ngườ ại b n m i.ớ

Th hi n r ng b n quan tâm ể ệ ằ ạ đến h , mong ọ được ph c v h và l i ích c a h ang ụ ụ ọ ợ ủ ọ đ được quan tâm

a s khách hàng u c m th y r t vui n u

Đ ố đề ả ấ ấ ế được trò chuy n v i ngệ ớ ười ph c v Th i gian n u ng ụ ụ ờ ă ố nhà hàng giúp h th

ở ọ ư giãn h n sau nh ng gi làm vi c c ng th ng và h có c m giác ơ ữ ờ ệ ă ẳ ọ ả đến nhà hàng không ch là n u ng.ỉ ă ố

Là cách để khách hàng ghi nh , ngh ra và ti p t c ghi nh v hình nh (thớ ĩ ế ụ ớ ề ả ương hi u) c a nhà ệ ủ hàng Nó như m t thông i p ng m r ng: “Tôi ã bi t ộ đ ệ ầ ằ đ ế đến các b n và tôi s quay l i”.ạ ẽ ạ

3 -Làm th nào ế để khách hàng quay l i v i chúng ta?ạ ớ

A/ L i ích c a vi c có khách hàng quen:ợ ủ ệ

– Khi chúng ta mu n có khách m i chúng ta ph i b m t kho n ti n ra chi tiêu cho các ho t ố ớ ả ỏ ộ ả ề ạ động

qu ng cáo – i u này thả đ ề ường khá t n kém, trong khi ó chi phí ố đ để ữ gi chân khách quen thường r ẻ

h n nhi u.ơ ề

– Công vi c kinh doanh n nh và phát ệ ổ đị đạt V i khách m i chúng ta không th bi t ớ ớ ể ế đượ ược l ng khách s là bao nhiêu, khi nào h t i, còn v i khách quen i u ó là có th Theo các con s th ng ẽ ọ ớ ớ đ ề đ ể ố ố

kê n u 1 khách quen sau m t tháng quay l i nhà hàng 1 l n thì c ng có ngh a là chúng ta ã t ng ế ộ ạ ầ ũ ĩ đ ă

được s khách lên g p ôi.ố ấ đ

– Khách hàng quen còn là chi c c u n i h u hi u, h thế ầ ố ữ ệ ọ ường không ng n ng i gi i thi u khách m i ầ ạ ớ ệ ớ

n v i nhà hàng c a chúng ta 1 cách hoàn toàn t nguy n và vô i u ki n

B/ Làm sao để khách quay l i?ạ

– Cung c p ph c v t t là cái t o nên s khác bi t, óng vai trò quan tr ng chính và duy nh t Ph c ấ ụ ụ ố ạ ự ệ đ ọ ấ ụ

v ây ụ ở đ được hi u là t t c thành viên trong nhà hàng ch không ể ấ ả ứ đơn thu n là ngầ ười ph c v bàn ụ ụ Khách v a t i c a, trừ ớ ử ước h t h g p l c lế ọ ặ ự ượng b o v c a nhà hàng, cách b n ti p c n úng v i ả ệ ủ ạ ế ậ đ ớ khách hàng s cho h c m nh n t t ẽ ọ ả ậ ố đẹ đầp u tiên B n ã chu n b s n ch ạ đ ẩ ị ẵ ỗ đỗ xe cho khách chưa?

i u t

Đ ề ưởng như đơn gi n y l i nh hả ấ ạ ả ưởng đến các c m nh n sau này c a h N u d ch v c a nhàả ậ ủ ọ ế ị ụ ủ hàng không có gì đặc bi t thì ó c ng ch là t gi y dán tệ đ ũ ỉ ờ ấ ường mà thôi M t s ph c v chung ộ ự ụ ụ chung s không nâng ẽ được c m nh n c a khách hàng Thân thi n, c i m , l ch s , chuyên nghi p ả ậ ủ ệ ở ở ị ự ệ

và quan tâm đế ừn t ng chi ti t là cách ế đưa b n ạ đến g n v i khách hàng.ầ ớ

– Ch t lấ ượng – cách trình bày đồ ă đồ ố n, u ng: B t k ai khi ấ ể đến nhà hàng c ng ũ đều mu n có c h i ố ơ ộ

thưởng th c nh ng món n ngon ứ ữ ă để làm d y thêm kinh nghi m n u ng c a mình và l y l i cân ầ ệ ă ố ủ ấ ạ

b ng cho cu c s ng M t s trình bày ằ ộ ố ộ ự đẹp h a h n nhi u i u t t ứ ẹ ề đ ề ố đẹp mà nó ch a ứ đựng trong ó.đ – Cách trang hoàng, bài trí: Không ch là ỉ đồ ậ v t – hãy để đồ ậ ấ ế v t c t ti ng nói Thông qua đồ ậ v t khách hàng c m nh n ả ậ được nh ng n l c mà ữ ỗ ự đội ng nhân viên và lãnh ũ đạ ạo t o ra Đồ ậ v t không

nh t thi t ph i ấ ế ả đắ ềt ti n, ph i nh p ngo i, nhả ậ ạ ưng nó ph i hài hoà v i môi trả ớ ường xung quanh, mang phong cách riêng và quan tr ng là nó ph i ọ ả được chau chu t hàng ngày.ố

Bài 5

Ki n th c v ế ứ ề đồ ă đồ ố n, u ng và cách ph c v ụ ụ đồ ă đồ ố n, u ng

1 – Đồ ă n

– Khái ni m v th c ệ ề ự đơn

Là m t danh sách các món ộ được bán trong nhà hàng có ngu n g c xu t x khác nhau, giá ti n ồ ố ấ ứ ề khác nhau

– Trình t s p x p th c ự ắ ế ự đơ đồ ăn n: Các món súp, các món salad, các món chính và các món tráng

mi ngệ

+ Súp: món n ă đầu b a, l ng, chay ho c không chay, ph c v nóng ho c l nh, có th ph c v cùng ữ ỏ ặ ụ ụ ặ ạ ể ụ ụ bánh mì

+ Salad: Món n nh làm ch y u t rau không qua khâu ch bi n và c ng thêm m t s thành ph n ă ẹ ủ ế ừ ế ế ộ ộ ố ầ

nh th t , cá… và nư ị ước s t Lố ượng thường ít vì được coi là món đệm

+ Món chính: Ph c v vào a to, thụ ụ đĩ ường khá nhi u và bao g m 4 thành ph n c b nề ồ ầ ơ ả

-Th c ph m chính: th t, cá…ự ẩ ị

-Rau

-Tinh b tộ

-Nước s tố

+ Món tráng mi ng: n cu i b a, thệ ă ố ữ ường có tính ng tọ

– Các lo i th c ạ ự đơn: Th c ự đơn c nh, th c ố đị ự đơn hàng ngày, th c ự đơn cho m t b a ti c c th , …ộ ữ ệ ụ ể

2 – Đồ ố u ng

– 70% c th chúng ta là nơ ể ước nh ng chúng ta u ng không ch ư ố ỉ để ồ ạ t n t i mà chúng ta u ng vì r t ố ấ nhi u lý do: Vì s thích thú, vì thói quen, vì b n s c v n hoá…ề ự ả ắ ă