Giáo trình Nghiệp vụ bàn cung cấp hệ thống kiến thức và kỹ năng cơ bản về phục vụ bàn trong các cơ sở kinh doanh, đào tạo về du lịch, giúp cho người học sau khi ra trường có thể ứng dụng tốt kiến thức về chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách theo thực đơn đặt trước (Set menu), phục vụ khách ăn chọn món (À la carté ), phục vụ khách ăn tự chọn (Buffet), phục vụ tiệc (Banquet), phục vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ khách ăn tại buồng nghỉ (Room service), tổ chức phục vụ các hình thức ăn uống khác, phục vụ đồ uống, chăm sóc khách hàng, vệ sinh, an toàn, an ninh, điều hành và giám sát trong hoạt động kinh doanh nhà hàng.
BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TỔNG CỤC DẠY NGHỀ GIÁO TRÌNH Mơ đun: Nghiệp vụ bàn NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG NGHỀ (Ban hành kèm theo Quyết định số: 120/QĐ - ngày 25 tháng năm 2013 Tổng cục trưởng Tổng cục Dạy nghề) Hà Nội, năm 2013 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Vài nét giới thiệu xuất xứ giáo trình: Giáo trình viết theo Dự án thí điểm xây dựng chương trình giáo trình dạy nghề năm 2011- 2012 TCDN- BLĐTBXH để làm tài liệu dạy nghề trình độ cao đẳng nghề Quá trình biên soạn: Trên sở tham khảo giáo trình, tài liệu chuyên gia lĩnh vực nhà hàng/khách sạn, kết hợp với yêu cầu thực tế nghề Quản trị nhà hàng, giáo trình biên soạn có tham gia tích cực có hiệu giáo viên có kinh nghiệm giảng dạy mơ đun Nghiệp vụ bàn Mối quan hệ tài liệu với chương trình, mơ đun/mơn học : Căn vào chương trình dạy nghề thực tế hoạt động nghề nghiệp, phân tích nghề, tiêu chuẩn kỹ nghề, Nghiệp vụ bàn mơ đun thuộc nhóm kiến thức đào tạo nghề chương trình khung trình độ Cao đẳng nghề “Quản trị Nhà hàng” nhằm cung cấp hệ thống kiến thức kỹ phục vụ bàn sở kinh doanh, đào tạo du lịch, giúp cho người học sau trường ứng dụng tốt kiến thức chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách theo thực đơn đặt trước (Set menu), phục vụ khách ăn chọn (À la carté ), phục vụ khách ăn tự chọn (Buffet), phục vụ tiệc (Banquet), phục vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ khách ăn buồng nghỉ (Room service), tổ chức phục vụ hình thức ăn uống khác, phục vụ đồ uống, chăm sóc khách hàng, vệ sinh, an tồn, an ninh, điều hành giám sát hoạt động kinh doanh nhà hàng Cấu trúc chung giáo trình Nghiệp vụ bàn bao gồm bài: Bài 1: Khái quát nhà hàng Bài 2: Tổ chức lao động nhà hàng Bài 3: Vệ sinh, an toàn an ninh hoạt động nhà hàng Bài 4: Trang thiết bị, dụng cụ phục vụ ăn uống Bài 5: Kỹ thuật phục vụ ăn uống nhà hàng Bài 6: Quy trình kỹ thuật phục vụ ăn sáng, trưa, tối tiệc Bài 7: Tổ chức phục vụ loại tiệc Bài 8: Kỹ điều hành giám sát nhà hàng Bài 9: Chăm sóc khách hàng Sau có hệ thống câu hỏi tập thực hành để củng cố kiến thức, rèn luyện kỹ cho người học Giáo trình biên soạn sở văn quy định Nhà nước tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị nước Song hẳn trình biên soạn khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Ban biên soạn mong muốn thực cảm ơn ý kiến nhận xét, đánh giá chun gia, thầy đóng góp cho việc chỉnh sửa để giáo trình ngày hồn thiện hơn./ Hà Nội, ngày… tháng… năm 2012 Tham gia biên soạn Chủ biên: CN.Nguyễn Thị Hợp MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU BÀI 1.KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG 18 Khái niệm, vai trị, vị trí nhà hàng 18 1.1 Khái niệm nhà hàng 18 1.2 Vai trị, vị trí nhà hàng 19 1.2.1 Vai trò nhà hàng 19 1.2.2 Vị trí nhà hàng 19 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 19 2.1 Đặc điểm sản phẩm nhà hàng 19 2.2 Đặc điểm lao động 20 2.3 Những thuận lợi kinh doanh nhà hàng 20 2.4 Những trở ngại hoạt động kinh doanh nhà hàng 22 Phân loại nhà hàng 23 3.1 Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết 23 3.2 Phân loại nhà hàng theo quy mô 26 3.3 Phân loại nhà hàng theo chất lượng phục vụ 29 3.4 Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ 31 3.5 Các tiêu chí phân loại khác 35 3.5.1 Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu: 35 3.5.2 Phân loại nhà hàng theo đặc điểm ăn, đồ uống: 38 Quản trị nhà hàng 41 4.1 Khái niệm 41 4.2 Nhiệm vụ quản trị nhà hàng 41 Yêu cầu đánh giá kết học tập: 51 CÂU HỎI ÔN TẬP 51 GỢI Ý TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI 51 BÀI 2.TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG 52 Cơ cấu tổ chức lao động nhà hàng 52 1.1 Sơ đồ tổ chức nhà hàng 52 1.2 Tổ chức ca làm việc 54 1.2.1 Các ca lao động ngày 54 1.2.2 Nội dung làm việc ca 55 Nhiệm vụ chức danh 57 2.1 Nhiệm vụ Trưởng phận ẩm thực (Maitre d’ hôtel) 57 2.2 Nhiệm vụ Trưởng phận nhà hàng 59 2.3 Nhiệm vụ nhân viên phục vụ ăn uống 60 2.4 Nhiệm vụ nhân viên phụ việc 60 Những yêu cầu nhân viên phục vụ ăn uống 61 3.1 Yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ 61 3.2 Yêu cầu kỹ giao tiếp 63 3.3 Yêu cầu sức khoẻ ngoại dáng 66 3.3.1 Sức khoẻ 66 3.3.2 Ngoại dáng 66 3.4 Yêu cầu tư cách đạo đức 68 3.5 Yêu cầu trang phục 69 Mối quan hệ phận phục vụ ăn uống với phận khác khách sạn 4.1 Với phận Bếp 71 4.1.1 Bộ phận Bếp 71 4.1.2 Bộ phận Phục vụ ăn uống 71 4.1.3 Cùng phối hợp 71 4.2 Với phận Bar 71 4.2.1 Bộ phận Bar 71 4.2.2 Bộ phận Phục vụ ăn uống 72 4.2.3 Cùng phối hợp 72 4.3 Với phận Buồng 72 4.3.1 Bộ phận Buồng 72 4.3.2 Bộ phận Phục vụ ăn uống 72 4.3.3 Cùng phối hợp 72 4.4 Với phận khác 72 4.4.1 Với phận Lễ tân 72 4.4.2 Với phận Nhân 73 4.4.3 Với phận Kỹ thuật bảo dưỡng 73 4.4.4 Với phận An ninh 74 4.4.5 Với phận Kế toán 74 4.4.6 Với phận Kinh doanh bán hàng 75 Yêu cầu đánh giá kết học tập: 75 CÂU HỎI ÔN TẬP 76 BÀI TẬP THỰC HÀNH 76 GỢI Ý TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP 77 BÀI 3.VỆ SINH, AN TOÀN VÀ AN NINH TRONG 80 HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG 80 Vệ sinh kinh doanh nhà hàng 80 1.1 Tiêu chuẩn vệ sinh nhà hàng 80 1.1.1 Tầm quan trọng giữ gìn vệ sinh tiêu chuẩn 81 1.1.2 Vệ sinh cá nhân nhân viên phục vụ ăn uống 81 1.1.3 Vệ sinh nhà hàng khu vực xung quanh 83 1.1.4 Vệ sinh dụng cụ ăn uống 87 1.1.5 Vệ sinh thực phẩm 92 1.2.2 Hóa chất làm vệ sinh 95 1.2.3 Phương pháp làm vệ sinh 95 1.3 Tiêu diệt loại côn trùng gây hại, chứa loại bỏ rác thải 95 1.3.1 Tiêu diệt loại côn trùng 95 1.3.3 Kế hoạch thu dọn 98 An toàn kinh doanh nhà hàng 98 2.1 Một số nguyên nhân dẫn đến an toàn nhà hàng 99 2.2 Đề phịng an tồn phục vụ ăn uống 99 2.3 Một số quy tắc an toàn phục vụ 99 2.4.2 Nguyên nhân xảy tai nạn 103 2.4.3 Biện pháp đề phòng tai nạn 103 2.4.4 Biện pháp xử lý sơ cứu 104 An ninh kinh doanh nhà hàng 107 3.1 Xác định báo cáo bất trắc an ninh 107 3.2 Một số biện pháp đảm bảo an ninh nhà hàng 108 Yêu cầu đánh giá kết học tập: 109 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN 110 BÀI TẬP THỰC HÀNH 111 GỢI Ý TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP 112 BÀI 4.TRANG THIẾT BỊ VÀ DỤNG CỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG 114 TRONG NHÀ HÀNG 114 Các trang thiết bị nhà hàng 114 1.1 Hệ thống âm ánh sáng 114 1.1.1 Hệ thống chiếu sáng 115 1.1.2 Hệ thống âm 115 1.2 Các loại thiết bị, máy móc 115 1.3 Xe đẩy phục vụ 119 Các loại dụng cụ phục vụ ăn uống 121 2.1 Đồ gỗ 121 2.1.1 Tính chất 121 2.1.2 Phân loại 121 2.1.3 Cách sử dụng bảo quản 123 2.2 Đồ vải 124 2.2.1 Tính chất 124 2.2.2 Phân loại 124 2.2.3 Cách sử dụng bảo quản 126 2.3 Đồ thuỷ tinh 127 2.3.1 Tính chất 127 2.3.2 Phân loại 127 2.3.3 Cách sử dụng bảo quản 129 2.4 Đồ sành sứ 130 2.4.1 Tính chất 130 2.4.2 Phân loại 130 2.4.3 Cách sử dụng bảo quản 133 2.5 Đồ kim loại 134 2.5.1 Tính chất 134 2.5.2 Phân loại 134 2.5.3 Cách sử dụng bảo quản 138 Thực đơn 138 3.1 Khái niệm, ý nghĩa thực đơn 139 3.1.1 Khái niệm thực đơn 139 3.1.2 Ý nghĩa thực đơn 140 3.2 Các loại thực đơn 140 3.2.1 Phân loại thực đơn theo giáo sư Graham Chandler 140 3.2.2 Phân loại theo 141 3.2.3 Theo tính chất bữa ăn 148 3.3 Nguyên tắc xây dựng thực đơn 148 3.4 Nội dung cách thức trình bày thực đơn 150 Các bữa ăn ngày cấu trúc bữa ăn 152 4.1 Bữa ăn sáng 152 4.2 Bữa ăn trưa 153 4.3 Bữa ăn tối 153 Cách ăn cách sử dụng dụng cụ ăn uống 154 5.1 Cách ăn theo thứ tự thực đơn 155 5.1.1 Cách ăn theo thứ tự thực đơn Âu 155 5.1.2 Cách ăn theo thứ tự thực đơn Á 155 5.2.2 Ăn kiểu Á 155 Yêu cầu đánh giá kết học tập: 155 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN 156 BÀI TẬP THỰC HÀNH 157 GỢI Ý TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP 157 BÀI 5.KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 159 Kỹ thuật trải gấp khăn bàn, khăn ăn 159 1.1 Trải, gấp khăn bàn 159 1.1.2 Gấp khăn bàn 161 1.2.2 Gấp khăn ăn 162 Kỹ thuật sử dụng khay 177 2.1 Tác dụng đặc điểm khay 177 2.2 Chọn khay 178 2.3 Kỹ thuật đặt khay 178 2.4 Kỹ thuật mang khay 179 2.4.1 Mang khay tầm thấp 179 2.4.2 Mang khay tầm cao 179 2.4.3 Mang khay tầm trung bình 180 2.5 Lấy đồ khỏi khay 180 Kỹ thuật đặt bàn ăn kiểu Âu, kiểu Á 181 3.1 Trình tự, tiêu chuẩn nguyên tắc chung 181 3.1.1 Chuẩn bị 181 3.1.2 Trải khăn bàn 182 3.1.3 Nguyên tắc đặt bàn 182 3.1.4 Xếp ghế 183 3.1.5 Kiểm tra 183 3.2.2 Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối kiểu Âu theo thực đơn cố định (Set menu) 194 3.2.3 Kỹ thuật đặt bàn ăn tiệc kiểu Âu 206 Kỹ thuật phục vụ 265 4.1 Phục vụ kiểu Mỹ (Plate service) 265 4.2 Phục vụ kiểu gia đình (Family service) 266 4.3 Phục vụ kiểu Anh (Silver service) 266 Kỹ thuật thay đặt dụng cụ ăn uống cho khách 267 5.1 Dọn bàn sau ăn 268 5.1.1 Thu dọn khai vị tráng miệng 268 5.1.2 Thu dọn ăn 268 5.2 Đặt dụng cụ ăn uống vào cho khách 269 5.3 Dọn sơ bàn ăn 269 5.4 Lưu ý thu dọn 270 Kỹ thuật phục vụ xúp 270 6.1 Phục vụ bát/chén xúp 271 6.2 Phục vụ âu liễn xúp 271 Phục vụ đồ uống bữa ăn 272 7.1 Phục vụ rượu 272 7.1.1 Phục vụ rượu Sâm panh 272 7.1.2 Phục vụ rượu vang 273 7.1.3 Phục vụ rượu mạnh 275 7.2 Phục vụ bia, loại nước đóng hộp, chai 276 7.2.1 Phục vụ bia 276 7.2.2 Phục vụ loại nước đóng hộp 278 7.2.3 Phục vụ trà, cà phê 280 Kỹ thuật thay gạt tàn 281 Yêu cầu đánh giá kết học tập: 282 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN 283 BÀI TẬP THỰC HÀNH 283 GỢI Ý TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP 287 BÀI 6.QUY TRÌNH KỸ THUẬT PHỤC VỤ CÁC BỮA ĂN 297 Chuẩn bị ca làm việc 297 ... học Tổng 10 3 40 Quản trị nhà hàng Mục tiêu: - Nêu khái niệm quản trị nhà hàng; - Trình bày nhiệm vụ quản trị nhà hàng; - Quan tâm, ham thích tìm hiểu nghiệp vụ nhà hàng quản trị nhà hàng 4.1 Khái... loại nhà hàng; - Trình bày nhiệm vụ quản trị nhà hàng; - Quan tâm, ham thích tìm hiểu nghiệp vụ nhà hàng quản trị nhà hàng Nội dung chính: Khái niệm, vai trị, vị trí nhà hàng Mục tiêu: - Trình. .. MĐ34) - Tính chất: + Nghiệp vụ bàn mơ đun quan trọng nghề + Nghiệp vụ bàn mơ đun thi tốt nghiệp - Ý nghĩa, vai trị: + Mô đun Nghiệp vụ bàn mô đun cốt yếu chuyên ngành Quản trị nhà hàng có ý nghĩa