Xây dựng kịch bản thể hiện quá trình giao dịch một sản phẩm dịch vụ cụ thể của ngân hàng hoặc giải quyết các khiếu nại của khách hàng, qua Đó thể hiện các kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC STT Mã sinh viên Họ và tên Phân công Phần trăm đóng góp Điểm đóng góp 1 điểm 1 24A4011014 Đào Khánh Linh Lên ý tưởng các nhu cầu và mong muốn về sản phẩm dịch vụ

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG

BÀI TẬP NHÓM 10 MÔN KỸ NĂNG GIAO DỊCH TRONG NGÂN HÀNG

ĐỀ TÀI: Xây dựng kịch bản thể hiện quá trình giao dịch một sản phẩm dịch vụ cụ thể của ngân hàng hoặc giải quyết các khiếu nại của khách hàng, qua đó thể hiện các kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ, kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi, kỹ năng trình bày, tư vấn và thuyết phục khách hàng, kỹ năng bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng và kỹ năng giải quyết các khiếu nại

(nếu cần).

Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Minh Loan

Bắc Ninh, tháng 10/2024

THÀNH VIÊN NHÓM 10

1 24A4011014 Đào Khánh Linh K24NHAB

N

2 24A4010662 Trần Ngọc Anh K24NHAB

N

3 24A4011052 Vũ Bảo Ngọc K24NHAB

N

4 24A4010928 Chu Thị Lan Anh K24NHAB

N

5 24A4010960 Nguyễn Tuấn Dũng K24NHAB

N

Bắc Ninh tháng 10/2024

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

STT Mã sinh viên Họ và tên Phân công

Phần trăm đóng góp

Điểm đóng góp (1 điểm)

1

24A4011014 Đào Khánh

Linh

Lên ý tưởng các nhu cầu và mong muốn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tài chính phù hợp với đặc điểm khách hàng và nhận diện đầy đủ các cơ hội kinh doanh cho ngân hàng

2 24A4010662 Trần Ngọc

Anh

Áp dụng được đầy đủ các kỹ năng giao dịch trong ngân hàng để cải thiện trải

nghiệm khách hàng.

3 24A4011052 Vũ Bảo

Ngọc

Xác định nhu cầu và đặc điểm của khách hàng, mục tiêu giao tiếp và xây dựng được chiến lược giao tiếp phù hợp để hoàn thành giao dịch

4 24A4010928

Chu Thị Lan Anh (Nhóm trưởng)

Lên ý tưởng các nhu cầu và mong muốn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tài chính phù hợp với đặc điểm khách hàng và nhận diện đầy đủ các cơ hội kinh doanh cho ngân hàng

5 24A4010960 Nguyễn

Tuấn Dũng

Sử dụng các kỹ năng giao tiếp ngôn từ

và phi ngôn từ phù hợp với khách hàng

và mục tiêu giao tiếp để thực hiện giao

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Học viện ngân hàng- Phân viện Bắc Ninh đã đưa môn học đề án ngân hàng vào trương trình giảng dạy Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn - Cô Nguyễn Minh Loan đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học Kỹ năng giao dịch trong ngân hàng của cô, em đã

có thêm cho mình nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, là hành trang để em có thể vững bước sau này

Kỹ năng giao dịch trong ngân hàng là môn học thú vị, vô cùng bổ ích và có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn của sinh viên Tuy nhiên, do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế còn nhiều bỡ ngỡ Mặc dù chung em đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn bài tập lớn khó có thể tránh khỏi những thiếu sót và nhiều chỗ còn chưa chính xác, kính mong cô xem xét và góp ý để bài tập của chúng em được hoàn thiện hơn

MỤC LỤC

NỘI DUNG

1.Tóm tắt kịch bản:

Anh Dũng 33 tuổi là một viên chức nhà nước đang trò chuyện với bạn thân, đang thiếu vốn bạn anh Dũng gợi ý nên vay ngân hàng để mở quán kinh doanh Trong một lần tình cờ, anh Dũng tìm hiểu vay vốn trên web của ngân hàng Vietinbank, anh Dũng để lại thông tin cá nhân và sau đó được nhân viên tư vấn sau đó nhân viên hẹn gặp anh Dũng Linh- Nhân viên ngân hàng sau khi nhận được thông tin của anh Dũng cùng đi với đồng nghiệp điều tra trước nhà, thu nhập, để tìm hiểu sơ bộ về anh Dũng để xem lời anh Dũng nói có đúng hay không Sau đó nhân viên Linh với anh Dũng gặp nhau

để trao đổi về thông tin vay vốn Khi mà thuyết phục được khách hàng vay bên mình rồi thì Linh có mời Dũng mở thêm về sản phẩm thẻ thanh toán và tiện tư vấn thêm về thẻ tín dụng

2.Tình huống cho vay kinh doanh

KH Dũng muốn mở một quán nước- đồ ăn vặt, hiện gia đình đã có một mảnh đất trống 150m2 nằm ở Yên Trung- Yên Phong- Bắc Ninh

Gia đình: có 5 người

+ bố anh Dũng 60t làm viên chức nhà nước, có lương hưu hàng tháng là 5tr

+Mẹ anh Dũng 58t làm giáo viên, đã nghỉ hưu và có lương hưu 4tr

+ anh Dũng 33t làm viên chức nhà nước, thu nhập 20tr

+ vợ anh Dũng 28t làm giáo viên âm nhạc cấp 2, thu nhập 8tr

+ con 5t đang học tại trường mầm non

Anh Dũng muốn vay 300tr, hiện có nhà đang ở Ô Cách - Yên Phong- Bắc Ninh 2 tầng với diện tích 100m2, tiền kiệm tại ngân hàng Vietcombank là 400tr

Phương án kinh doanh

+ Xây phần thô chi phí là 100tr

+ Xây 2 tầng với diện tích là 70m2 là

+ Nội thất, thiết kế, lắp đặt chi phí là 200tr

+ Nguyên liệu bán hàng

3.Giới thiệu nhân vật:

+ Nguyễn Tuấn Dũng trong vai anh Dũng ( khách hàng) + Đào Khánh Linh trong vai Linh ( nhân viên ngân hàng) + Chu Thị Lan Anh trong vai đồng nghiệp của Linh + Trần Ngọc Anh trong vai bạn thân anh Dũng

+ Vũ Bảo Ngọc trong vai bà hàng xóm

4 Kịch bản chi tiết

Tình huống xảy ra Bối cảnh xung

quanh

Lời thoại

Phân cảnh 1

Anh Dũng ngồi

nói chuyện với bạn

tại nhà qua điện

thoại

Anh Dũng nói chuyện giọng nói vui vẻ phấn khởi hào hứng, chưa biết đến ngân hàng Vietinbank

Trang phục: Mặc quần ngố áo cộc tay đang ngồi ở trên ghế sofa Người bạn anh Dũng là người hài hước, thích đầu tư, quan tâm đến bạn bè

Anh Dũng: alo, ông à Bản thiết kế quán tôi ông làm thế nào rồi? Bao giờ thì xong?

Người bạn : Bản thiết kế sắp xong rồi còn chỉnh sửa chút nữa thôi Nhưng tôi thấy phải thêm chi phí đấy nó sẽ bị chênh lên so với thiết kế ban đầu

Anh Dũng: thế à, giờ giá nguyên vật liệu sắt, xi măng… đang tăng so với dự kiến đợt vừa rồi bão

lũ lên quá ông ạ Khả năng thiếu vốn chắc tôi phải đi vay thôi

Người bạn : Theo tôi ông cứ tính toán sao cho hợp lý Tôi có chút việc, khi nào xong bản thiết kế tôi gửi qua cho ông À ! Đợt trước tôi cũng vay ở ngân hàng thấy lãi suất khá thấp, ông có thể xem xét

Anh Dũng: oki, có gì tôi xem xét sau

Sau đó vài ngày,

anh Dũng tình cờ

tìm hiểu vay vốn

trên web

vietinbank hoặc

nhắn trên

Màn hình laptop của anh Dũng giao diện web chatbot

Chatbot: Xin chào Quý khách Nguyễn Văn Dũng, VietinBank hy vọng Quý khách có trải nghiệm thật tuyệt Dưới đây là các nội dung hữu ích Quý khách vui lòng chọn thông tin cần tư vấn: sản phẩm thẻ, tiền gửi, vay, sản phẩm dịch vụ khác,

Dũng: Tôi muốn vay 300 triệu để mở quán kinh doanh thì mức lãi suất bên mình là bao nhiêu Chatbot: Quý khách vui lòng chọn sản phẩm vay sản xuất kinh doanh (SXKD) phù hợp: Cho vay

chatbox), anh

Dũng điền thông

tin cá nhân trên

web để được được

tư vấn rõ hơn

sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ, cho vay bổ sung vốn lưu động, cho vay đầu tư tài sản cố định Dũng:Cho vay sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ

Chatbot: Mức cho vay sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ không vượt quá mức thấp nhất trong các giá trị sau:

- Theo nhu cầu vốn: 80% tổng nhu cầu vốn thực hiện dự án/ phương án nếu cho vay ngắn hạn Và/ hoặc 70% tổng nhu cầu vốn thực hiện dự án/ phương án nếu cho vay trung, dài hạn

- Theo giá trị TSBĐ: Theo quy định hiện hành của VietinBank

Dũng: hiện nay lãi suất cho vay bên mình là bao nhiêu Chatbot: Lãi suất cho vay của VietinBank được quyết định dựa trên cơ sở đánh giá hồ sơ thực tế, thẩm định phương án vay vốn, khả năng tài chính và TSBĐ của khách hàng Lãi suất cho vay của VietinBank luôn bảo đảm duy trì cạnh tranh nhất thị trường Quý khách vui lòng liên hệ chi nhánh để được cung cấp lãi suất cho vay cụ thể

5

Phân cảnh 2

Nhân viên liên hệ

với anh Dũng theo

số điện thoại trên

hệ thống

Bối cảnh nhân viên đang ngồi ở bàn làm việc ở ngân hàng

Nhân viên Linh:

Giọng nói: nhẹ nhàng, rõ ràng, truyền cảm Trang phục đồng phục ( áo trắng quần đen) gọn gàng, đeo thẻ tên Tóc gọn gàng, tông tóc tối màu

Trang điểm nhẹ Anh Dũng đang ngồi tại nơi làm việc tại cơ quan Anh Dũng mặc lịch

sự, như nhân viên văn phòng

Dũng: Alo Linh: Dạ em chào anh ạ em là Linh chuyên viên KHCN ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh em thấy mình có điền thông tin cần tư vấn phải không anh Dũng, dạ không biết là mình đang có nhu cầu như thế nào ạ ?

Dũng: À anh đang có nhu cầu vay để kinh doanh mở quán đồ ăn vặt Linh: Dạ em biết là anh rất bận nhưng em chỉ xin ít phút để giới thiệu về vay vốn kinh doanh Dũng: Anh đang bận nhé ( giọng hơi cáu )

Linh: dạ em xin phép gửi thông tin qua zalo cho anh ạ anh dùng Zalo số này phải ko ạ Dũng: ừ gửi qua cho anh nhé

Linh: Dạ em chào anh ạ

Tin nhắn lúc 20h

cùng ngày

Màn hình zalo máy tính của anh Dũng ( tin nhắn của anh

Linh: Em chào anh Dũng ạ Không biết anh có đang rảnh tiện trao đổi thông tin một chút về nhu cầu vay của mình ko ạ

Dũng với nhân

viên Linh )

Màn hình để sáng

Zalo anh Dũng ảnh

đại diện thể hiện

kiểu nhân viên văn

phòng

Dũng: ừ anh đang rảnh, cần trao đổi gì nhắn anh Linh: Không biết là anh định vay kinh doanh tài chính tầm bao nhiêu ạ Dũng: Anh tính đầu tư xây quán ăn vặt 300 tr tài sản bảo đảm là mảnh đất em ạ Linh: Dạ không biết mình định xây quán ở vị trí nào ạ

Dũng: Ở ngã tư Đa Cấu em gần KCN SamSung mảnh đất ấy 2 mặt tiền nhiều người qua lại công nhân cũng đông Anh định vay thêm 300 tr nữa em lấy tài sản bảo đảm có hợp lý ko

Linh: dạ vâng ạ anh gửi giúp em địa chỉ mảnh đất để em có thể định giá tài sản và có thể hỗ trợ tốt nhất cho anh ạ

Dũng: OK em nhé, lát anh gửi em Linh: Dạ vậy 17h chiều t6 anh tuần này anh có rảnh ko em xin phép 1 cuộc hẹn để trao đổi chi tiết hơn cho mình ạ

Dũng: T6 à anh có lịch bận rồi em Linh: Vậy ạ Vậy chiều t2 tuần sau anh có lịch gì chưa ạ Dũng: được đó em hôm đó anh chưa có lịch tạm thời thế có gì anh báo em sau nhé Linh: vâng ạ vậy em chốt lịch của mình là 17h t2 tuần sau tại an cafe Kinh Bắc ở Từ Sơn nhé anh cho tiện đi lại ạ Em chúc anh buổi tối vui vẻ ạ

Dũng OK nhé! Tks e Hẹn gặp e thứ 2 Linh: Dạ vâng ạ có gì thay đổi em sẽ báo anh

7

Phân cảnh 3

Sau đó Linh cùng

đồng nghiệp trao

đổi với nhau đi

xem nơi ở của

khách hàng

Bối cảnh diễn ra tại: đoạn đường khu công nghiệp, hai chị em đang đi

bộ vừa đi vừa nói chuyện

Đồng nghiệp là người tấu hài, trẻ chưa có chồng nhí nhảnh vui tính Đồng nghiệp và Linh mặc trang phục bình thường, Tóc gọn gàng

Cô hàng xóm tầm trung tuổi vui tính thật thà nhiệt tình giúp đỡ

Trang phục: mặc trang phục tự chọn tầm trung tuổi

Linh : Chà! ở đây nhiều cty quá em nhỉ? Chắc công nhân làm việc ở đây khá nhiều ha Đồng nghiệp: Ôi chao, khu công nghiệp mà chị, giờ đang là lúc công nhân làm việc thôi, chứ lúc giờ công nhân đi làm với đi về thì đoạn đường phía trên kia tắc cứng luôn

Linh: Đúng là khu công nghiệp đất chật người đông có khác Đồng nghiệp: Chị ơi sắp tới nhà anh Dũng chưa nhỉ

Linh: À gần tới nơi rồi này, hình như nhà ở phía trước đó em

Khi đứng trước ngôi nhà và xem vị trí xung quanh thì thấy bác hàng xóm bên cạnh Linh lại gần hỏi

Đồng nghiệp : Cháu chào cô ạ Cô có biết nhà anh Dũng ở đâu không ạ Hàng xóm: Đây này cháu, thế cháu tìm có Dũng có việc gì à

Đồng nghiệp : Dạ không có gì ạ, Cháu với vợ anh Dũng là bạn đồng nghiệp ạ, trước có làm cùng với nhau nhưng sau đó cháu được chuyển công tác chỗ khác Nay có chút việc ở dưới này mới ghé qua đây vào chơi cùng vợ anh ấy Có vẻ phải để dịp khác thôi ạ

Hàng xóm: Vợ chồng nhà nó đi làm hết rồi chắc phải tối mới về Vợ chồng nó làm như trâu ấy, sắp tới lại mở thêm quán ăn vặt ở ngay đầu ngõ phía đằng trên kia

Đồng nghiệp: ô thế ạ, vợ chồng anh ấy chịu khó thật, làm cả ngày vẫn kinh doanh kiếm thêm Nhưng mà miếng đất ở mở quán ở kia là anh đấy thuê ạ

Hàng xóm: đâu , miếng đất nhà nó đấy

Đồng nghiệp: thế thì tốt quá, không phải thuê mặt bằng nhưng mà tốn chi phí xây dựng để mở quán

Hàng xóm: nhà nó thiếu gì tiền đâu Vừa hôm lọ thấy nó thuê người thiết kế quán xong

Đồng nghiệp: Dạ vâng.

Hàng xóm:Thôi trưa rồi bác phải vào nhà nấu cơm đây

Đồng nghiệp: vâng, cháu cảm ơn ạ Đồng nghiệp: Khách này khá uy tín đấy chị, kèo này ok đó chị Linh:Hihi ( cười) Mà tối nay em có rảnh không tra giúp chị thông tin về gia đình anh Dũng cho chị nhá

Đồng nghiệp: Vâng Có gì em nhắn thông tin cần thiết qua zalo nhá Linh: oke em

Đến tối cùng

ngàyđồng nghiệp

gửi tin nhắn cho

linh thông tin về

Dũng

Màn hình tin nhắn zalo của Linh

Đồng nghiệp: Nè chị ơi, tin hot của chị cần nè:

Gia đình: 5 người + Bố anh Dũng 60t làm viên chức nhà nước, có lương hưu hàng tháng là 5tr +Mẹ anh Dũng 58t làm giáo viên, đã nghỉ hưu và có lương hưu 4tr

+ Anh Dũng 33t làm viên chức nhà nước, thu nhập 20tr + Vợ anh Dũng 28t làm giáo viên âm nhạc cấp 2, thu nhập 8tr + Con 5t đang học tại trường mầm non

Hiện đang có quyển sổ tiết kiệm 400tr ở ngân hàng Vietcombank

9

Sở thích của anh Dũng là uống cà phê nâu đá ít đường, hay đi chạy bộ vào buổi chiều tối Linh: oke em nhá

Phân cảnh 4

Ngày hẹn gặp của

Linh và khách

hàng Dũng tại một

quán cà phê Linh

đến trước và ngồi

đợi khách hàng

Địa điểm quay:

Quán cafe An địa chỉ 36 Ngô Gia Khảm, phường Suối Hoa, thành phố Bắc Ninh Linh mặc trang phục lịch sự, anh Dũng mặc trang phục lịch sự như vừa đi làm về Giọng nói Linh nhẹ nhàng tận tình, lắng nghe, khéo léo Giọng nói anh Dũng thật lòng chia sẻ

Linh: Chào anh, em mời anh ngồi( Linh mặc trắng sơ mi, quần âu, tóc búi gọn gàng, giọng nói nhẹ nhàng, gương mặt tươi tắn, )

Dũng: Ừ, anh chào em Em đến lâu chưa? ( áo polo, quần âu, đi giày, tóc gọng gàng) Linh: Em vừa mới đến thôi ạ, anh uống gì để em order ạ

Dũng: Anh uống gì cũng được Linh đi order nước sau đó quay trở lại bàn Linh: Như hôm trước anh em mình trao đổi qua zalo thì hiện tại là anh mong muốn mở thêm một quán nước- đồ ăn vặt phải không ạ ?

Dũng: Ừ Linh: Anh có thể cho em xin thêm thông tin để em hỗ trợ mình tốt nhất được không ạ?

Dũng: Ừ, hiện tại anh đang có dự định mở quán cà đồ ăn vặt có diện tích là 150m2 Sẽ có vỉa hè tầm 80m2 và diện tích bên trong quán 70m2 Thiết kế hiện đại mới mẻ tại ở xung quanh cũng có nhiều quán bình dân nhưng view không đẹp nên anh muốn quán của mình phải đặc biệt thêm chút Với cả nhà cũng có miếng đất trống để không thì cũng phí, con anh thì cũng lớn rồi không phải trông nom nữa nên là chị nhà cũng rảnh muốn mở quán kinh doanh kiếm thêm thu nhập Linh: vâng, ở KCN thì chắc là đắt khách lắm đây đặc biệt là vào buổi tối với các ngày nghỉ, mà chị nhà là ngày thường ở nhà nội trợ ạ?

Dũng: à không, chị làm giáo viên dạy cấp 2 em Mà chị dạy môn âm nhạc lên cũng nhàn Ở nhà thì cũng có ông bà phụ giúp việc nhà rồi mà

Linh: Dạ, em thấy bản thiết kế khá là đẹp, hợp lý với KCN này thì phát triển rất tiềm năng và giá mảnh đất mà anh dùng tải sản đảm hiện giờ thì trên thị trường định giá khoảng 1 tỷ đủ điều kiện

để vay bên em Không biết là anh đã tham khảo ngân hàng nào chưa ạ?

11

Dũng:Uh anh cũng mới tham khảo qua một số ngân hàng thôi Cũng thấy nhiều ngân hàng có chính sách khá là ưu đãi về lãi suất nên là chưa biết chọn ngân hàng nào

Linh: Dạ,Hiện nay bên em với gói sản phẩm cho vay sản xuất, kinh doanh nhỏ lẻ có lãi suất mức lãi suất cạnh tranh do đó số tiền lãi anh trả hàng tháng thấp

Dũng: Thế lãi suất là bao nhiêu em?

Linh: Dạ, hiện giờ lãi suất giao động từ 7,5% đến 8,5% anh ạ

Dũng: Ui, cao thế em Anh thấy bên Agribank có khoảng 6%-7%/ năm thôi

Linh: Vâng, bên em có cao hơn một chút ạ nhưng bù lại thủ tục hồ sơ đơn giản, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu vay vốn của anh Em biết là anh cũng cần gấp để mở quán

Dũng: Ừ, anh cũng cần tiền gấp để thi công quán cho xong nhanh ấy Mà cái lãi suất em đưa ra anh đang hơi phân vân và suy nghĩ thêm ấy

Linh: Thế để em tính cho anh nhé Với khoản vay 300 triệu, tài sản đảm bảo là 1 tỷ, thời hạn vay

24 tháng, mức lãi suất 7,5%/năm Tính ra mỗi tháng vợ chồng anh chỉ cần trả khoảng 14,5

triệu/tháng Với mức thu nhập hiện tại của anh chị thì nó chiếm khoảng 50% thu nhập của anh chị, có lẽ sẽ hơi vất vả về mấy tháng đầu nhưng mấy tháng sau anh chị có thu nhập từ quán kinh doanh của mình sẽ không áp lực trong việc trả nợ Với cả nhà nếu mà tính thêm lương hưu của ông bà nữa thì chỉ chiếm khoảng 40% tổng thu nhập của cả gia đình mình ạ

Dũng: Thế là mỗi tháng anh trả 14,5 triệu đúng không em?

Linh: Dạ vâng đúng ạ

Dũng: Thế nếu mà mà anh trả trước hạn 2 năm có được không?

Linh: Dạ, được ạ nhưng mà sẽ phải chịu phí nợ khi mà trả nợ sớm

Dũng:Ui, anh tưởng trả sớm thì ngân hàng sẽ có lợi chứ sao lại phải chịu phí nhể