Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý nhập hàng, trả hàng và phản hồi khiếu nại khách hàng của chuỗi cửa hàng tiện lợi circle k

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN NGÀNH 2 TÊN ĐỀ TÀI: “PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ NHẬP HÀNG, TRẢ HÀNG VÀ PHẢN HỒI KHIẾU NẠI KHÁCH H

TÌM HIỂU BÀI TOÁN

Giới thiệu đơn vị thực tập (Cricle K)

Cửa hàng Circle K là một mô hình bán lẻ hiện đại, cung cấp đa dạng hàng hóa chất lượng cao và đáp ứng tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh cùng trang thiết bị hiện đại Với cơ cấu hàng hóa phong phú, Circle K phục vụ nhu cầu mua sắm của khách hàng một cách tiện lợi và văn minh Mô hình kinh doanh này, được Nhà Nước cấp phép, thể hiện sự đầu tư và quản lý chuyên nghiệp từ các thương nhân.

• Tên công ty : Công ty TNHH VÒNG TRÒN ĐỎ

• Tên tiếng Anh : RED CIRCLE CO, LTD

▪ Địa chỉ : 38/6 Lê Lợi, P Bến Nghé, Quận 1, TP.HCM

• Văn phòng đại diện :

▪ Địa chỉ : 25 Tôn Đản, P.13, Quận 4, TP.HCM

• Đại diện pháp luật : WU HEI MING AMY - Giám Đốc Điều Hành

• Ngân hàng : HSBC BANK ( VIETNAM ) LTD

• Công ty có Gi ấ y ch ứ ng nh ận đăng ký kinh doanh từ ngày 10 tháng 11 năm 2008

• Đặc điểm hoạt động của Công ty :

▪ Hình thức sở hữu vốn : Công ty TNHH

▪ Lĩnh vực kinh doanh : Thương Mại

Ngành nghề kinh doanh chủ yếu bao gồm việc mở cửa hàng bán lẻ các mặt hàng như lương thực, thực phẩm, thiết bị viễn thông, đồ điện gia dụng, hàng may mặc và mỹ phẩm Ngoài ra, còn có hoạt động sản xuất món ăn và thức ăn chế biến sẵn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng.

1.1.1 Giới thiệu chung a) Đặc điểm hoạt động kinh doanh i Các mặt hàng kinh doanh của công ty :

Hệ thống cửa hàng tiện lợi Circle K cung cấp hàng ngày các mặt hàng thiết yếu với chất lượng đảm bảo và an toàn vệ sinh thực phẩm cho người tiêu dùng Tại Circle K, khách hàng có thể lựa chọn từ hơn 1000 sản phẩm, bao gồm cả hàng nội địa và hàng nhập khẩu.

− Bột ngũ cốc, cà phê, trà, sữa đặc, sữa bột, thức ăn cho trẻ em, mứt, bơ, xúc xích, gia vị, gạo, mì ăn liền

− Nước uống không chứa cồn

− Nước khoáng, nước ép trái cây, nước ngọt

− Các loại bia, rượu nhập khẩu hoặc được sản xuất trong nước

− Các dịch vụ tại quầy: Phone card, SIM card, IDD card

− Các loại mặt hàng khác:

− Văn phòng phẩm, đồ gia dụng, dụng cụ bếp, phim, pin, thuốc lá, bao cao su, đồ chơi

Gian hàng trưng bày tại 1 cửa hàng tiện lợi Circle K

3 ii Đối tượng khách hàng và mặt bằng giá cả:

Công ty Vòng Tròn Đỏ - Circle K hướng đến đối tượng khách hàng là du khách và người nước ngoài, nhưng giá cả mà họ cung cấp lại rất hợp lý và dễ tiếp cận Giá sản phẩm tại Circle K có thể so sánh được với các cửa hàng tạp hóa nhỏ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng lựa chọn.

Circle K mang đến giá cả cạnh tranh, giúp khách hàng không chỉ trải nghiệm sự tiện lợi và không khí mát mẻ mà còn tận hưởng mức giá hấp dẫn cho từng sản phẩm.

1.1.2 Cơ cấu tổ chức i Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty ii Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

− Điều hành mọi hoạt động của công ty

Chịu trách nhiệm xác nhận Báo Cáo Tài Chính, đảm bảo rằng báo cáo này phản ánh trung thực và hợp lý tình hình, kết quả hoạt động kinh doanh và lưu chuyển tiền tệ của Công ty trong từng năm tài chính Đồng thời, báo cáo cũng phải phù hợp với các chuẩn mực kế toán áp dụng và Chế Độ Kế toán hiện hành.

Toán Doanh Nghiệp Việt Nam hiện hành và các qui định pháp luật có liên quan

− Thực hiện các dự toán, ước tính một cách thận trọng

− Công bố các chuẩn mực kế toán áp dụng phải tuân thủ các vấn đề trọng yếu được công bố và giả trình trong Báo Cáo Tài Chính

Bộ phận phát triển mặt bằng

Bộ phận tiếp thị và quản lý ngành hàng

Bộ phận Kế toán & Kiểm soát

Chịu trách nhiệm bảo vệ an toàn tài sản của công ty, nhân viên cần thực hiện các biện pháp phù hợp để ngăn chặn và phát hiện hành vi gian lận cũng như các hành vi khác có thể ảnh hưởng tiêu cực đến công ty.

Xây dựng một bộ máy tổ chức công ty hiệu quả và quản lý nhân sự hợp lý là yếu tố then chốt giúp đáp ứng nhu cầu hoạt động và phát triển kinh doanh bền vững.

− Xây dựng qui chế làm việc của toàn thể nhân viên trong công ty

Để phát triển nguồn nhân lực hiệu quả, cần xây dựng và quy hoạch cán bộ với kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ Điều này nhằm phục vụ cho việc đề bạt và bổ nhiệm cán bộ lãnh đạo, cũng như sắp xếp, điều động và phân công nhân viên, công nhân phù hợp với yêu cầu của từng vị trí công tác trong công ty.

− Chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên khi công ty có nhu cầu

− Phát triển đội ngũ nhân viên, xây dựng hệ thống nhân viên vững về chuyên môn, mạnh về tinh thần

− Xây dựng một đội ngũ nhân viên kế thừa vững vàng, sáng tạo

− Quản lý lao động, tiền lương công nhân viên

− Tạo dựng nền văn hóa công ty, đưa công ty vào nề nếp, ổn định

− Có trách nhiệm khen thưởng nhân viên hoặc kỷ luật nếu nhân viên vi phạm qui chế công ty

Xây dựng chương trình và nội dung cho các sự kiện của công ty, bao gồm sơ kết và tổng kết công tác, cũng như tổ chức các buổi họp mặt, mit-ting vào những ngày lễ lớn trong năm.

− Thực hiện công tác khám chữa bệnh, khám sức khỏe định kỳ cho cán bộ, công nhân viên toàn Công ty

− Là phòng mang lợi ích cho nhân viên trong công ty, quyết định các tổ chức sự kiện

BỘ PHẬN TÀI CHÍNH KẾ TOÁN

Kế toán trưởng có trách nhiệm điều hành và quản lý toàn bộ tài chính của Công ty, thực hiện hoạch toán, phân bổ chi phí, tổng hợp và quyết toán theo quy định của Luật kế toán Đồng thời, kế toán trưởng cũng hướng dẫn các đơn vị trực thuộc thực hiện công tác kế toán đúng theo chế độ của Nhà nước.

− Lập báo cáo sản xuất, báo cáo tài chính đúng kỳ

− Theo dõi tình hình thu chi của Công Ty, tính toán hiệu quả hoạt động của công ty

− Tham mưu cho Giám Đốc về hiệu quả kinh tế, hiệu quả sử dụng vốn trong quá trình hoạt động kinh doanh

Để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, cần thực hiện cân đối tài chính hiệu quả bằng cách khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi, tránh tình trạng chiếm dụng vốn Điều này sẽ giúp đảm bảo việc chi trả lương và thưởng cho nhân viên diễn ra đầy đủ và kịp thời.

BỘ PHẬN TIẾP THỊ VÀ QUẢN LÝ NGÀNH HÀNG

− Hoạch định chiến lược, triển khai thực hiện các công việc tiếp thị

− Nghiên cứu thị trường ngành bán lẻ và đối thủ cạnh tranh

− Thu nhập và lưu trữ hình ảnh dữ liệu của các sản phẩm thu được nguồn lợi lớn trên thị trường

− Thực hiện các công tác quản cáo (báo đài, internet)

− Tổ chức sự kiện làm công tác quan hệ công chúng

− Giám sát và thực hiện công tác xây dựng hình ảnh công ty qua hình ảnh, logo, bài viết, báo chí…

BỘ PHẬN PHÁT TRIỂN MẶT BẰNG

− Quản lý, nghiệm thu các công trình nhà cho thuê

− Quản lý các thiết bị nhằm hỗ trợ cho công tác bán hàng tại cửa hàng

− Thiết kế các mô hình sắp xếp trong cửa hàng

− Tìm kiếm địa điểm mới cho các cửa hàng của Công ty

− Trang bị trang thiết bị cho cửa hàng

− Lắp đặt, trang trí thiết kế cho các cửa hàng Công ty

− Bảo trì, sửa chữa thiết bị nếu bị hư hao

− Xây dựng, triển khai kế hoạch bán hàng nhằm đạt mục tiêu doanh số đã hoạch định

− Quản lý, điều hành hoạt động chuyên nghiệp tại các cửa hàng

− Đề xuất các chính sách bán hàng, dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Doanh nghiệp

− Hổ trợ cho bộ phận Tiếp thị và quản lý ngành hàng nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng và phát triển thương hiệu

− Đề xuất chính sách, chế độ cho đội ngũ nhân viên tại các cửa hàng

− Đề xuất những phương pháp tiếp cận khách hàng đến bộ phận Tiếp thị và quản lý ngành hàng

− Xây dựng chính sách và qui trình đào tạo theo đối tượng cụ thể

− Xây dựng chương trình đào tạo theo đối tượng cụ thể

− Biên soạn tài liệu đào tạo và tài liệu hướng dẫn

− Quản lý hoạt động đào tào

− Hợp tác đào tạo với đối tượng trong và ngoài nước của Công ty

− Thực hiện đào tạo theo từng dạng đối tựong cụ thể.

Giới thiệu bài toán

1.2.1 Lý do chọn bài toán

Mô tả quy trình: Quy trình nhập hàng, trả hàng và phản hồi khiếu nại khách hàng tại chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K i Về phía công nghệ

Ngày nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc truyền tải dữ liệu và thông tin đã trở nên phổ biến Việc sử dụng phần mềm quản lý công việc không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn giảm bớt công sức cho con người Tình hình hiện tại tại công ty cho thấy sự cần thiết của các giải pháp công nghệ trong quản lý hiệu quả công việc.

Hiện nay, cửa hàng của công ty đã sử dụng phần mềm để bán hàng và quản lý hàng hóa, nhưng chưa tất cả các quy trình được quản lý trên nền tảng này Công ty có nhiều quy trình quan trọng trong hoạt động quản lý hàng hóa như quy trình nhập hàng, quy trình trả hàng nhập và quy trình chuyển hàng Do đó, nhu cầu phát triển hệ thống thông tin hiện tại của đơn vị thực tập là rất cần thiết.

Cần cải tiến hệ thống hiện tại để có thể thu được các thông tin cần thiết cho hoạt động quản lí của công ty

Cần xây dựng một hệ thống hoạt động hiệu quả, tiết kiệm tài nguyên với các quy trình rõ ràng nhằm dễ dàng quản lý và nâng cao năng suất, hiệu quả công việc Giải pháp cho quy trình là yếu tố quan trọng để đạt được mục tiêu này.

Sau khi thảo luận và thống nhất về quy trình tại chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K, chúng tôi đã chọn quy trình nhập hàng để phân tích và thiết kế hệ thống Đây là quy trình diễn ra thường xuyên tại các cửa hàng, nhưng vẫn còn nhiều bất cập do việc sử dụng quá nhiều biểu mẫu thay vì áp dụng phần mềm trực tiếp.

1.2.2 Đề xuất các giải pháp thực hiện

Mục đích chính của dự án phát triển hệ thống thông tin là tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu người sử dụng, hòa hợp với hoạt động tổ chức, chính xác về kỹ thuật và tuân thủ giới hạn tài chính, thời gian Phương pháp đề xuất dựa trên ba nguyên tắc cơ bản của nhiều phương pháp hiện đại có cấu trúc trong phát triển hệ thống thông tin.

Nguyên tắc 1 Sử dụng mô hình dữ liệu quan hệ

Nguyên tắc 2 Chuyển từ cái chung sang cái riêng

Nguyên tắc 3 Chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình logic khi phân tích và từ mô hình logic sang mô hình vật lý khi thiết kế.

Đánh giá tính khả thi của hệ thống

Dự án quản lý kho được đánh giá từ hai góc độ chính: khả thi về mặt kinh tế và khả thi về mặt kỹ thuật Việc này giúp nhận diện rõ ràng những lợi ích kinh tế cùng với những thay đổi đáng kể trong kỹ thuật, từ đó khẳng định tính khả thi tổng thể của dự án.

Xây dựng hệ thống thông tin quản lý kho giúp kiểm soát quy trình nghiệp vụ hiệu quả, giảm thiểu sai sót Hệ thống này hỗ trợ ban giám đốc theo dõi việc chuyển giao và lưu trữ nguyên liệu, sản phẩm một cách dễ dàng.

Hệ thống quản lý kho hàng giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát về tình hình và hoạt động kho trong thời gian thực, kiểm soát hiệu quả nhân viên kho, và hỗ trợ lập kế hoạch hàng ngày cho nhà quản trị.

Hệ thống quản lý kho đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tính thống nhất giữa các bộ phận liên quan, đáp ứng nhu cầu quản lý hiệu quả Nó giúp tối ưu hóa quy trình lưu kho và giảm thiểu tình trạng thất thoát trong quá trình xuất nhập hàng hóa.

▪ Tăng tính cạnh tranh, tính linh hoạt của tổ chức để đưa ra thông tin kịp thời đồng thời làm tăng tinh thần nhân viên

▪ Thông tin cung cấp chính xác, kịp thời Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc và tư vấn tốt hơn

Hiệu suất làm việc cao giúp nâng cao hiệu quả trong việc xử lý thông tin, đồng thời tránh nhầm lẫn giữa các giao dịch xuất – nhập hàng hóa và hạn chế sai lệch.

▪ Cải tiến tiến trình làm việc Tiết kiệm thời gian và công sức

▪ Tăng tính chuyên nghiệp và tạo sự thiện cảm đối với những nhà cung cấp, đảm bảo được chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng

1.3.1 2 Xác đị nh chi phí

Chi phí phát sinh tron g giai đoạn đầ u c ủ a h ệ th ố ng

▪ Chi phí phát triển hệ thống

▪ Chi phí mua mới phần mềm, phần cứng

▪ Chi phí chuyển đổi dữ liệu và hệ thống

Chi phí phát sinh h ằng năm

▪ Chi phí bảo trì và sử dụng phần mềm

▪ Chi phí phát sinh dung lượng lưu trữ dữ liệu

▪ Việc cập nhật cơ sở dữ liệu trên toàn bộ hệ thống giúp các cơ quan làm việc, quản lý kho một cách khoa học

▪ Thông tin cung cấp chính xác, kịp thời và đầy đủ

▪ Hiệu suất làm việc cao, hiệu quả trong việc xử lý thông tin: tránh nhầm lẫn trong quá trình xử lý nhập – xuất hàng

▪ Cải tiến tiền trình làm việc, tiết kiệm thời gian và công sức làm việc

▪ Góp phần làm tăng tính chuyên nghiệp trong công việc của đội ngũ nhân viên nói chung và ban quản lý nói riêng

Kh ả thi v ề m ặt kĩ thuậ t:

▪ Độ lớn của hệ thống: Bình thường

▪ Độ phức tạp của hệ thống: Không quá phức tạp

▪ Kinh nghiệm nhóm Phát triền: Đã từng tìm hiểu và thiết kế CSDL trong TTCN1

▪ Kinh nghiệm người dùng: Không yêu cầu trình độ kĩ thuật cao, dễ dàng sử dụng

1.3.3 Ph ạ m vi nghiên c ứ u Đề tài đi sâu nghiên cứu các quy trình về chuẩn dữ liệu quản lý kho và hướng dẫn việc lập, chỉnh sửa, quản lý qua trình nhập – xuất vật liệu và sản phẩm để từ đó nghiên cứu xây dựng phần mềm quản lý kho trên hệ thống

Tìm hiểu yêu cầu người dung

1.4.1 B ả ng k ế ho ạ ch ph ỏ ng v ấ n

Phỏng vấn là phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin từ người có liên quan, đóng vai trò quan trọng trong việc tìm hiểu về tổ chức Để thực hiện phỏng vấn, cần làm quen với người hoặc nhóm người trước, sau đó sắp xếp một cuộc hẹn cụ thể Nội dung của cuộc hẹn thường bao gồm thời gian, địa điểm và nội dung dự kiến của buổi phỏng vấn.

Bảng kế hoạch phỏng vấn

Hệ thống: Quy trình xử lý nhập hàng, trả hàng và phản hồi khiếu nại của khách hàng

Anh Công Hậu - Quản lý cửa hàng

Anh Chính - Nhân viên cửa hàng

Anh Tùng - Nhân viên cửa hàng

Chị Linh - Nhân viên cửa hàng

Người tổ chức: Nguyễn Hữu Tú

Người hỗ trợ: Hữu Tú, Trọng Đức, Quốc Đạt

Cửa hàng tiện lợi Circle K - 288 Giải

Phóng, Thanh Xuân, Hà Nội

Phương thức: Đối thoại trực tiếp

Bắt đầu: 8 giờ 30 phút (Sáng)

Mục tiêu: Thiết kế quy trình xử lý nhập hàng, xử lý trả hàng và xử lý phản hồi khiếu nại và phản ứng tiêu cực của khách hàng

Dữ liệu cần thu thập: Yêu cầu nhập hàng, yêu cầu trả hàng, khiếu nại của khách hàng cùng các biểu mẫu liên quan

Chi tiết buổi phỏng vấn:

Giới thiệu: Các bạn sinh viên trong nhóm thực tập chuyên ngành 2 trực tiếp hỗ trợ anh chị tại Cửa hàng tiện lợi

Circle (cơ sở 288 Giải Phóng, Thanh

Xuân, Hà Nội) để tìm hiểu quy trình và đưa ra một số câu hỏi cho đại diện của công ty có muốn phát triển hệ thống trả lời

Thời gian ước lượng: 150 phút

Hệ thống quản lý cửa hàng bao gồm các quy trình quan trọng như nhập hàng, trả hàng và xử lý phản hồi khiếu nại từ khách hàng Để đảm bảo hiệu quả, cửa hàng đang sử dụng các sổ sách phù hợp nhằm theo dõi và ghi chép các giao dịch, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và phản ứng nhanh chóng với những phản hồi tiêu cực.

Buổi phỏng vấn sẽ tập trung vào việc sinh viên hỗ trợ anh chị đưa ra các câu hỏi liên quan đến quy trình tiếp nhận và xử lý hàng nhập, hàng trả trong kho, cũng như cách tiếp nhận và xử lý phản hồi khiếu nại từ khách hàng Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi chép cụ thể qua mẫu bảng câu hỏi, nhằm làm rõ hơn về cách quản lý sổ sách của cửa hàng Những vấn đề chính sẽ được thảo luận bao gồm quy trình xử lý hàng nhập, hàng trả và phản hồi khiếu nại từ khách hàng.

Sau buổi phỏng vấn, nhóm đã hiểu rõ quy trình hoạt động của cửa hàng và nhận diện một số bất cập hiện có Điều này giúp họ nắm bắt được những yêu cầu về phần mềm quản lý nhập hàng, trả hàng, cũng như cách phản hồi khiếu nại và xử lý phản ứng tiêu cực từ khách hàng.

1.4.2 M ẫ u b ả ng câu h ỏ i và ghi nh ậ n tr ả l ờ i

Câu hỏi 1: Hiện nay công ty đang hoạt động trong lĩnh vực chính nào?

Công ty hiện đang hoạt động trong lĩnh vực chuỗi cửa hàng tiện lợi 24/24, với sự hiện diện tại nhiều tỉnh thành lớn trên toàn quốc Các cửa hàng cung cấp đa dạng sản phẩm bán lẻ và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Kết quả quan sát: Đáng tin cậy

Câu hỏi 2: Hiện nay công ty đã có những mặt hàng, dịch vụ nào?

Bên Anh/chị có rất nhiều sản phẩm Cửa hàng tiện lợi Circle

Circle K là thương hiệu cửa hàng tiện ích nổi tiếng, cung cấp đa dạng sản phẩm như thực phẩm, đồ ăn nhanh và đồ uống Ngoài ra, Circle K còn mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ tiện ích như thanh toán hóa đơn, ATM và giặt là ủi.

Câu hỏi 3: Hiện tại việc các nhà cung cấp giao hàng cho bên mình được quản lí như thế nào ạ?

Bộ phận tiếp thị và quản lý ngành hàng của Công ty sẽ chịu trách nhiệm điều hành và quản lý thông tin liên quan đến nhà cung cấp (NCC), bao gồm tên, địa chỉ và số điện thoại liên lạc NCC cần vận chuyển hàng hóa đến các chuỗi cửa hàng theo hợp đồng đã ký kết Khi NCC giao hàng tới đúng địa chỉ, nhân viên cửa hàng sẽ kiểm tra hạn sử dụng (HSD) và số lượng mặt hàng trên phiếu giao hàng.

Câu hỏi 4: Hiện tại cửa hàng đang quản lý nhập hàng và trả hàng nhập bằng phương thức như thế nào?

Hiện nay, cửa hàng đã áp dụng phần mềm quản lý để theo dõi quy trình nhập và trả hàng, giúp quản lý hiệu quả hàng hóa bao gồm hàng nhập, hàng tồn kho và hàng trả Phần mềm cũng hỗ trợ lưu trữ các hóa đơn liên quan đến việc nhập và trả hàng, nâng cao tính chính xác và minh bạch trong quản lý.

Câu hỏi 5: Một số quy trình hiện tại mà cửa hàng đang thực hiện, quy trình nào đã thực hiện được trên hệ thống?

− Quy trình trả hàng nhập

− Quy trình phản hồi khách hàng

Câu hỏi 6: Anh/chị lưu trữ thông tin về các sản phẩm hàng hóa của mình để thực hiện nhập hàng như thế nào?

Sau khi nhà cung cấp giao sản phẩm đến cửa hàng, nhân viên, bao gồm quản lý cửa hàng hoặc nhân viên thu ngân, sẽ tiến hành kiểm tra và nhập thông tin hàng hóa vào hệ thống phần mềm quản lý nhập hàng Các thông tin cần nhập bao gồm mã hàng, tên hàng, đơn giá nhập, số lượng, chất liệu và kích thước.

Câu hỏi 7: Những thông tin về nhà cung cấp và các nhóm hàng mà công ty cần là gì?

Các thông tin cần thiết về nhà cung cấp mà công ty cần thu thập bao gồm: tên của tổ chức, doanh nghiệp hoặc ngân hàng, địa chỉ, số điện thoại và email (đối với nhà cung cấp hộ gia đình).

Các nhóm hàng cần có các thông tin : Tên hàng, đơn giá nhập, đơn giá bán(nhà cung cấp đề xuất), màu sắc, kích thước…

Câu hỏi 8 : Quá trình nhập thông tin hàng hóa và nhà cung cấp của cửa hàng diễn như thế nào?

Nhân viên thu ngân thu thập thông tin trực tiếp từ nhà cung cấp và các mặt hàng tương ứng, bao gồm tên hàng, mã hàng, giá nhập và giá bán, sau đó lưu trữ vào hệ thống.

Câu hỏi 9 : Anh/chị tra cứu và sử dụng thông tin của nhà cung cấp như thế nào?

Các nhân viên lấy thông tin của nhà cung cấp từ hệ thống để liên hệ bằng cách tìm mã NCC hoặc tên NCC

Thông tin này hỗ trợ việc gửi yêu cầu nhập hàng, yêu cầu trả hàng, cũng như giúp sắp xếp hàng hóa và tiếp thị sản phẩm tại cửa hàng.

Câu hỏi 10: Anh/chị thực hiện nhập hàng như thế nào, có bất cập gì về hệ thống đang sử dụng không?

Cửa hàng sẽ order hàng vào khung giờ 6-7h các ngày T2- T4-T6 hàng tuần và nhận hàng vào khung giờ 18-19h các ngày T3-T5-T7

Phần mềm hệ thống có chức năng nhập hàng, cho phép người dùng thực hiện các lệnh đổi và lưu thông tin một cách hiệu quả Đến thời điểm hiện tại, chúng tôi chưa gặp phải bất cập nào trong quá trình sử dụng hệ thống này.

Câu hỏi 11: Anh/chị thực hiện quy trình trả hàng như thế nào?

- Kiểm tra các mặt hàng cần trả

- Lấy thông tin của nhà cung cấp từ hệ thống để liên hệ

- Nhập vào hệ thống thông tin các mặt hàng trả, in phiếu trả và lưu vào cơ sở dữ liệu, trừ tồn luôn trên dữ liệu

Câu hỏi 12: Những khó khăn mà cửa hàng đang gặp phải khi sử dụng hệ thống?

Tình trạng hàng hóa nhập về thường xuyên bị mất là một khó khăn lớn, với trách nhiệm có thể thuộc về cả ba bên: Cửa hàng, Tài xế và Nhà cung cấp (NCC) Đôi khi, NCC giao hàng thiếu, dẫn đến việc nhân viên không kiểm tra kỹ lưỡng và bỏ sót 1-2 chiếc hàng hóa, gây ra tình trạng mất hàng Điều này khiến cửa hàng phải chịu thiệt hại không đáng có.

NCC thường gặp phải tình trạng giao hàng chậm trễ mặc dù đã ký hợp đồng giao hàng theo thời gian quy định Điều này dẫn đến việc cửa hàng chỉ được phép nhập hàng cho đơn hàng gần nhất, trong khi các đơn hàng bị giao trễ buộc phải bị từ chối, gây ra nhiều tranh chấp giữa hai bên.

Tìm hiểu quy trình của nghiệp vụ

1.5.1 Quy trình x ử lí nh ậ p hàng

1.5.1.1 B ả n mô t ả t ổ ng quát v ề quy trình x ử lý nh ậ p hàng

Mô tả tổng quát quy trình nhập hàng từ DC(Kho tổng công ty)

Người lập bảng: Nguyễn Hữu Tú Ngày lập bảng: 08/03/2020 Đối tượng thực hiện: Điều kiện bắt đầu:

− Lịch Nhập hàng của hệ thống cửa hàng tiện lợi quy định bởi Công ty TNHH Vòng Tròn Đỏ

− Mã và số lượng mặt hàng cần nhập về cửa hàng

Kết quả đầu ra: Xe vận chuyển hàng đến cho cửa hàng

Nơi sử dụng: Của hàng tiện lợi Circle K

Tần suất: Tất cả các ngày trong tuần

Quy tắc: Ghi nhận chính xác, đầy đủ thông tin hàng hóa được nhập

1.5.1.2 B ả n mô t ả chi ti ết các bướ c th ự c hi ệ n quy trình

Mô tả chi tiết các bước thực hiện quy trình nhập hàng từ DC(Kho tổng công ty) Người lập bảng: Nguyễn Hữu Tú Ngày lập: 08/03/2020

Nội dung thực hiện Biểu mẫu liên quan

HĐ1 QLCH(Quản lý cửa hàng)

Mỗi buổi sáng hàng ngày, QLCH yêu cầu NV kiểm kê hàng hóa tại cửa hàng

BM1: Phiếu yêu cầu kiểm kê hàng

Để kiểm tra hàng tồn kho, bạn có thể sử dụng máy quét mã hoặc tiến hành đếm thủ công số lượng từng mặt hàng tại cửa hàng Sau đó, hãy lập phiếu kiểm kê hàng để ghi nhận kết quả.

BM2: Phiếu kiểm kê hàng

HĐ3 QLCH Dựa vào số lượng hàng trên phiếu kiểm kê hàng và lập phiếu yêu cầu đặt hàng gửi lên DC

BM3: Phiếu yêu cầu đặt hàng

HĐ4 DC(Kho tổng công ty)

Nhặt hàng theo phiếu yêu cầu đặt hàng của cửa hàng và lập phiếu danh sách thùng hàng và phiếu điều chuyển nội bộ

BM4: Phiếu danh sách thùng hàng BM5: Phiếu điểu chuyển nội bộ HĐ5 Tài xế Tài xế chở hàng hóa tới các cửa hàng

Kiểm tra số lượng mặt hàng trên phiếu danh sách thùng hàng cần nhập của cửa hàng

− Nếu hàng hóa là đủ, chuyển sang HĐ7

− Nếu hàng hóa bị thiếu, chuyển sang HĐ8

Ký nhận vào phiếu điều chuyển nội bộ (cửa hàng giữ lại 1 phiếu và gửi lại cho Tài xế 1 phiếu) và lập phiếu nhập hàng

Báo lại cho QLCH đối với các mặt hàng thiếu số lượng trong phiếu danh sách thùng hàng

Lập phiếu nhập hàng theo số lượng thực tế

HĐ9 QLCH Xác nhận giao thiếu hàng Lập phiếu yêu cầu giao bù hàng và gửi cho Giám sát DC

BM7: Phiếu yêu cầu giao bù hàng

Kiểm tra lại phiếu yêu cầu đặt hàng của cửa hàng và kiểm tra lại CCTV tại DC

− Nếu DC đã gửi đủ hàng hóa theo phiếu yêu cầu đặt hàng của cửa hàng, chuyển sang HĐ11

− Nếu DC đã gửi thiếu hàng hóa theo phiếu yêu cầu đặt hàng của cửa hàng, chuyển sang HĐ12

Ghi nhận Tài xế giao hàng của DC làm mất hàng hóa (Tài xế phải chịu trách nhiệm bồi thường) và lập biên bản thỏa thuận, chuyển sang HĐ12

BM8: Biên bản thỏa thuận

Nhặt hàng theo phiếu yêu cầu giao bù hàng của cửa hàng và lập phiếu danh sách thùng hàng và phiếu điều chuyển nội bộ

BM4: Phiếu danh sách thùng hàng BM5: Phiếu điểu chuyển nội bộ

Công ty TNHH Vòng Tròn Đỏ Cửa hàng(Store ID):……… Địa chỉ(Store Address):………

PHIẾU YÊU CẦU KIỂM KÊ HÀNG

Số phiếu: ………….……… Quản lý cửa hàng:……… Mã quản lý cửa hàng:……… yêu cầu:

− Nhân viên: ……… …… Mã NV: ……… kiểm kê các mặt hàng tại cửa hàng để gửi yêu cầu đặt hàng cho DC

(Ký, ghi rõ họ tên)

Hình 1: Biểu mẫu phiếu yêu cầu kiểm kê hàng hóa

Số phiếu: ………….……… Nhân viên: ……… …… Mã NV: ………

Quản lý cửa hàng:……… Mã QLCH:………

Tên hàng ĐVT S ố lượ ng Nguyên nhân

H ệ th ố ng Th ự c t ồ n Chênh l ệ ch

Hình 2: Biểu mẫu phiếu kiểm kê hàng hóa

Công ty TNHH Vòng Tròn Đỏ Cửa hàng(Store ID):……… Địa chỉ(Store Address):………

PHIẾU YÊU CẦU ĐẶT HÀNG

Số phiếu: ………….……… Quản lý cửa hàng: ……… …… Mã quản lý: ………

STT Mã hàng Tên hàng ĐVT S ố lượ ng Ghi chú

Hình 3: Biểu mẫu phiếu yêu cầu đặt hàng

Số phiếu: ………….……… Nhân viên: ……… …… Mã NV: ……… Quản lý cửa hàng:……… Mã QLCH:………

STT Mã hàng Tên hàng ĐVT S ố lượ ng nh ậ p

Hình 4: Biểu mẫu phiếu nhập hàng

Hình 5: Biểu mẫu phiếu danh sách thùng hàng

Hình 6: Biểu mẫu phiếu điều chuyển nội bộ

PHIẾU YÊU CẦU GIAO BÙ HÀNG

Số phiếu: ………….……… Quản lý cửa hàng: ……… Mã QLCH: ………

Xác nhận cửa hàng đã bị giao thiếu hàng và yêu cầu DC giao bù các mặt hàng sau:

STT Mã hàng Tên hàng ĐVT S ố lượ ng Ghi chú Đã đặ t Đã nhậ n Thi ế u

Hình 7: Biểu mẫu phiếu yêu cầu giao bù

Công ty TNHH Vòng Tròn Đỏ

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

Hà Nội, ngày tháng năm

(V/v: Bồi thường thiệt hại của …… cho Công ty TNHH Vòng Tròn Đỏ)

Căn cứ Bộ luật Dân sự của Quốc hội nước Cộng hòa XHCN Việt Nam số 91/2015/QH13 ngày 24 tháng 11 năm 2015;

Căn cứ vào ý chí của các bên Chúng tôi gồm có:

BÊN A: ……… Địa chỉ: ……… Điện thoại: ……… Email: ………

Chi Nhánh Công Ty TNHH Vòng Tròn Đỏ tại Hà Nội tọa lạc tại số 8 Phan Văn Trường, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, TP Hà Nội Để biết thêm thông tin, quý khách có thể liên hệ qua điện thoại 024 3681 5666 hoặc gửi email đến info@circlek.com.vn.

Cùng thống nhất ký kết Bản thoản thuận với những điều, khoản sau: Điều 1 Xác nhận khoản bồi thường thiệt hại

Sau khi tính toán các chị phí hợp lý, 2 bên thỏa thuận về mức bồi thường thiệt hại như sau:

……… (Ghi chi tiết các khoản bồi thường) ………

……… (Bằng chữ:……… ……… ) Điều 2 Cam kết của Bên A

2.1 Bên B cam kết sẽ dùng mọi tài sản cá nhân của mình để thanh toán khoản bồi thường nêu tại Điều 1 Bản thoản thuận này thay cho ;

2.2 Thanh toán đầy đủ theo bên thỏa thuận;

2.3 Các quyền và nghĩa vụ khác tại Bản thỏa thuận này và theo quy định của pháp luật Điều 3 Cam kết của Bên B

3.1 Cho phép Bên A dùng mọi tài sản cá nhân của Bên A để thanh toán các khoản bồi thường nêu tại Điều

3.2 Xóa bỏ nghĩa vụ bồi thường cho và không yêu cầu ai khác ngoài Bên A trả nợ cho mình; 3.3 Tạo điều kiện cho Bên A có thể thực hiện việc bồi thường;

3.4 Các quyền và nghĩa vụ khác theo Bản thỏa thuận này và theo quy định của pháp luật Điều 4 Điều khoản chung

4.1 Bản thoản thuận này có hiệu lực từ ngày ký;

4.2 Bản thoản thuận được lập thành 02 (hai) bản có giá trị như nhau do mỗi bên giữ 01 bản

(Ký, ghi rõ họ tên) Đại Diện Chi Nhánh Công Ty TNHH Vòng Tròn Đỏ Tại Hà Nội

Hình 8: Biểu mẫu biên bản thỏa thuận

1.5.2 Quy trình x ử lí tr ả hàng b ị l ỗ i/h ỏ ng

1.5.2.1 B ả n mô t ả t ổ ng quát v ề quy trình tr ả hàng b ị l ỗ i/h ỏ ng

Mô tả tổng quát quy trình trả hàng nhập bị lỗi/hỏng tại cửa hàng Circle K

Người lập bảng: Đỗ Trọng Đức Ngày lập bảng: 18/03/2020 Đối tượng thực hiện:

− Quản lý cửa hàng, Nhân viên, Nhà cung cấp Điều kiện bắt đầu:

− Cửa hàng có yêu cầu trả hàng bị lỗi

− Mã và số lượng hàng hóa bị lỗi tại cửa hàng

Kết quả đầu ra: Xe vận chuyển hàng đến lấy hàng bị lỗi trở về NCC

Nơi sử dụng: Của hàng tiện lợi Circle K

Tần suất: Từ Thứ 2 đến Thứ 7

Quy tắc: Ghi nhận chính xác, đầy đủ thông tin hàng hóa được nhập

Mô tả các hoạt động diễn ra trong quy trình trả hàng bị lỗi/hỏng

Người lập bảng: Đỗ Trọng Đức Ngày lập: 18/03/2020

Nội dung thực hiện Biểu mẫu

HĐ1 Quản lý cửa hàng

Hàng tuần, quản lý cửa hàng gửi yêu cầu kiểm kê hàng hóa bị lỗi/hỏng cho nhân viên

BM1: Phiếu yêu cầu kiểm kê hàng bị lỗi/hỏng

HĐ2 Nhân viên Kiểm tra hàng hóa thấy hàng hóa bị lỗi/hỏng, lập phiếu kiểm hàng hóa lỗi/hỏng và liên hệ với QLCH

BM2: Phiếu kiểm hàng hóa bị lỗi/hỏng

Lập phiếu yêu cầu trả hàng bị lỗi/hỏng và gửi cho nhà cung cấp

BM3: Phiếu yêu cầu trả hàng bị lỗi/hỏng

HĐ4 Nhà cung cấp Kiểm tra yêu cầu:

• Nếu đồng ý: Chuyển sang HĐ5

• Nếu không đồng ý: Chuyển sang HĐ6

HĐ5 Nhà cung cấp Thông báo cho cửa hàng thời gian đến nhận hàng bị lỗi/hỏng (ngày giao hàng gần nhất) Chuyển sang HĐ7

HĐ6 Nhà cung cấp Từ chối nhận hàng Kết thúc quy trình

HĐ7 Nhân viên Lập phiếu trả hàng bị lỗi/hỏng BM4: Phiếu trả hàng bị lỗi/hỏng

HĐ8 Nhà cung cấp Kiểm tra phiếu trả hàng bị lỗi/hỏng:

• Nếu đủ điều kiện: Chuyển sang HĐ9

• Nếu không đủ điều kiện:

HĐ9 Nhà cung cấp Hoàn tất trả hàng Chuyển sang HĐ11

HĐ10 Nhà cung cấp Từ chối nhận hàng và thông báo cho quản lý cửa hàng

Lập báo cáo kết quả trả hàng và kết thúc quy trình

BM5: Báo cáo kết quả trả hàng bị lỗi/hỏng

Công ty TNHH Vòng Tròn Đỏ Cửa hàng(Store ID): ……… Địa chỉ(Store Address): ………

PHIẾU YÊU CẦU TRẢ HÀNG

……… Quản lý cửa hàng………Mã QLCH: ………

STT Mã hàng Tên hàng S ố lượ ng Ghi chú

Hình 9: Biểu mẫu phiếu yêu cầu trả hàng

Công ty TNHH Vòng Tròn Đỏ Cửa hàng(Store ID): ……… Địa chỉ(Store Address): ………

STT Mã hàng Tên hàng ĐVT SL tr ả Ghi chú

Hình 10: Biểu mẫu phiếu trả hàng

PHIẾU YÊU CẦU KIỂM KÊ HÀNG LỖI/HỎNG

Số phiếu……… Quản lý cửa hàng:……… Mã quản lý cửa hàng:……… yêu cầu:

− Nhân viên: ……… …… Mã NV: ……… kiểm kê các mặt hàng bị lỗi/hỏng tại cửa hàng để gửi yêu cầu trả hàng cho Nhà cung cấp

Hình 11: Biểu mẫu phiếu yêu cầu kiểm kê hàng lỗi/hỏng

PHIẾU KIỂM KÊ HÀNG LỖI/HỎNG

Số phiếu……… Nhân viên: ……… …… Mã NV: ……… Quản lý cửa hàng:……… Mã QLCH:………

Tên hàng ĐVT SL tr ả Ghi chú

Hình 12: Biểu mẫu phiếu kiểm kê hàng hóa

BÁO CÁO KẾT QUẢ TRẢ HÀNG

Phiếu trả hàng số: ……… Nhập hàng vào ngày … tháng … năm ………

STT Mã hàng Tên hàng SL tr ả Tr ạ ng thái Ghi chú

Hình 13: Biểu mẫu phiếu Báo cáo kết quả trả hàng

1.5.3 Quy trình x ử lý khi ế u n ạ i và các ph ả n ả nh tiêu c ự c

1.5.3.1 B ả n mô t ả t ổ ng quát v ề quy trình x ử lý khi ế u n ạ i và các ph ả n ả nh tiêu c ự c

Quy trình xử lý khiếu nại và phản ánh tiêu cực bao gồm các bước cụ thể nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Người chịu trách nhiệm chính trong quy trình này là Trưởng bộ phận Chăm sóc Khách hàng Miền Bắc và Trưởng phòng Chăm sóc Khách hàng Circle Quy trình được thiết lập để tiếp nhận, phân loại và giải quyết khiếu nại một cách hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

K , Tổng Giám đốc khối Circle K Điều kiện bắt đầu: KH khiếu nại

Thông tin đầu vào: Phiếu khiếu nại của KH

Kết quả đầu ra: Phiếu xử lý khiếu nại

Nơi sử dụng: Trung tâm chăm sóc khách hàng

Tần suất: Dùng khi có khiếu nại

- Nhân viên CSKH đưa ra giải pháp có tính khả thi và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Circle K –- NCC

- Các trường hợp khách hàng là Nhà cung cấp thì yêu cầu có phương án xử lý ngay cho khách hàng (tối đa 15 phút)

Quy trình xử lý khiếu nại và các phản ứng tiêu cực được mô tả chi tiết trong bài viết này Người lập bảng là Dương Quốc Đạt, và bảng được lập vào ngày 22 tháng 4 năm 2020.

Nội dung thực hiện Biểu mẫu liên quan

HĐ1 KH Gửi khiếu nại lên trung tâm CSKH BM1: Khiếu nại của Khách hàng

HĐ2 CSKH Giải quyết khiếu nại của khách hàng

• Nếu KH hài lòng, chuyển sang HĐ3

• Nếu KH không hài lòng, chuyển sang HĐ4

HĐ3 CSKH Lập Báo cáo sự vụ và kết thúc quy trình BM2: Báo cáo sự vụ

HĐ4 CSKH CSKH và BPLQ đề xuất các giải pháp và lập biểu mẫu Giải pháp tối ưu, gửi cho CBQL

BM3: Giải pháp tối ưu

HĐ5 CBQL Phê duyệt giải pháp tối ưu nhất và gửi lại cho

BM4: Phê duyệt giải pháp tối ưu

HĐ6 CSKH Liên hệ khách hàng xử lý theo giải pháp đã được thống nhất và lập Báo cáo sự vụ

BM2: Báo cáo sự vụ

Công ty TNHH Vòng tròn đỏ

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

……… (2) đã giải quyết khiếu nại đối với ……… (5) về

Vậy ……… (2) thông báo để ……… (4) biết

(2) Tên cơ quan có thẩm quyền giải quyết khiếu nại

(3) Chữ viết tắt tên cơ quan có thẩm quyền giải quyết khiếu nại

(4) Họ tên người tố cáo; cơ quan, tổ chức có liên quan

(5) Họ tên, chức vụ người bị khiếu nại

(6) Hành vi của người bị khiếu nại

(7) Tóm tắt kết luận về nội dung khiếu nại

(8) Nêu kết quả xử lý khiếu nại

(9) Chức danh Thủ trưởng cơ quan gửi Thông báo

Hình 14: Biểu mẫu báo cáo sự vụ

Hà Nội, ngày tháng năm ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TỐI ƯU

Kính gửi:……… (3) Sau khi bàn bạc với……… (1) Đã đưa ra phương án giải quyết khiếu nại Tóm tắt nội dung khiếu nại:

(1) Tên cơ quan có thẩm quyền giải quyết khiếu nại

(2) Chữ viết tắt tên cơ quan có thẩm quyền giải quyết khiếu nại

(3) Cơ quan, tổ chức có liên quan

(4) Hành vi của người bị khiếu nại

(6) Nội dung giải pháp tối ưu

Hình 15: Biểu mẫu đề xuất giải pháp tối ưu

VỀ VIỆC PHÊ DUYỆT GIẢI PHÁP TRONG VẤN ĐỀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI PHẢN HỒI TIÊU

Trưởng bộ phận Chăm Sóc Khách hàng

Phê duyệt Giải pháp tối ưu mã đơn số: (1)……

(1) Mã đơn đề xuất giải pháp tối ưu

Hình 16: Biểu mẫu phê duyệt giải pháp tối ưu

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG

Xác định yêu cầu hệ thống

Để xác định yêu cầu người dùng, chúng tôi tiến hành phỏng vấn trực tiếp, sử dụng bảng hỏi đã chuẩn bị sẵn, kết hợp với việc quan sát và phân tích các thủ tục tài liệu cũng như hình ảnh và biểu mẫu đã thu thập.

Dựa trên tài liệu kế hoạch dự án cơ sở, nhóm vạch ra 3 quy trình chính để tiến hành xây dựng phân tích hệ thống:

• Quy trình nhập hàng hóa

• Quy trình trả hàng bị lỗi/hỏng

• Quy trình phản hồi khách hàng

Biểu đồ hoạt động của 3 quy trình

2.2.1 Biểu đồ hoạt động của quy trình nhập hàng

Hình 17: Biểu đồ hoạt động quy trình nhập hàng

2.2.2 Biểu đồ hoạt động của quy trình trả hàng bị lỗi/hỏng

Hình 18: Biểu đồ hoạt động quy trình trả hàng bị lỗi/hỏng

2.2.3 Biểu đồ hoạt động của quy trình xử lí khiếu nại và phản ánh tiêu cực

Hình 19: Biểu đồ hoạt động quy trình xử lí khiếu nại và phản ánh tiêu cực

Biểu đồ ca sử dụng

2.3.1 Biểu đồ ca sử dụng quy trình nhập hàng

Hình 20: Biểu đồ ca sử dụng quy trình nhập hàng

2.3.1.1 Mô t ả k ị ch b ả n ca s ử d ụ ng nh ậ p hàng a) Kịch bản ca sử dụng Đăng nhập

Tên ca sử dụng Đăng nhập

Tác nhân Nhân viên, Quản lý cửa hàng, DC Điều kiện đầu vào Không

Các luồng sự kiện Luồng sự kiện chính:

− Tác nhân chọn chức năng Đăng nhập vào hệ thống

− Hệ thống yêu cầu nhập các thông tin cần thiết

− Tác nhân nhập đầy đủ các thông tin theo yêu cầu: Tài khoản, Mật khẩu

− Hệ thống kiếm tra sự hợp lệ của các thông tin vừa nhập, nếu sai thì thực hiện luồng phụ 1

− Hệ thống lưu lại thông tin đăng nhập của tác nhân

− Luồng phụ 1: Dừng việc đăng nhập vào hệ thống và trả về thông báo cho tác nhân Yêu cầu kiểm tra lỗi và nhập lại

Kết quả của quá trình đăng nhập vào hệ thống thành công cho phép tác nhân sử dụng các chức năng theo quyền được cấp Bên cạnh đó, kịch bản ca sử dụng bao gồm việc cập nhật phiếu yêu cầu kiểm kê.

Tên ca sử dụng Cập nhật phiếu yêu cầu kiểm kê

Tác nhân Nhân viên Điều kiện đầu vào Tác nhân đăng nhập vào hệ thống

− Tác nhân chọn chức năng Cập nhật phiếu yêu cầu kiểm kê

− Hệ thống sinh Mã yêu cầu kiểm kê và yêu cầu tác nhân nhập các thông tin của phiếu yêu cầu kiểm kê

− Tác nhân nhập đầy đủ các thông tin theo yêu cầu: Mã nhân viên, Mã cửa hàng, Ngày lập phiếu, Ghi chú

Hệ thống tự động ghi nhận thông tin từ yêu cầu kiểm kê hàng vào bảng yêu cầu và cập nhật dữ liệu vào bảng kiểm kê hàng dựa trên phiếu yêu cầu.

− Luồng phụ 1: Dừng việc Cập nhật phiếu yêu cầu kiểm kê và trả về thông báo cho tác nhân Yêu cầu kiểm tra lỗi và nhập lại

Kết quả của quá trình cập nhật phiếu yêu cầu kiểm kê hàng trong hệ thống đã thành công Kịch bản sử dụng cho việc cập nhật phiếu kiểm kê được thực hiện một cách hiệu quả, đảm bảo tính chính xác và nhanh chóng trong việc quản lý hàng hóa.

Tên ca sử dụng Cập nhật phiếu kiểm kê hàng

− Tác nhân chọn chức năng Cập nhật phiếu kiểm kê hàng

− Hệ thống sinh Mã kiểm kê hàng và yêu cầu tác nhân nhập các thông tin của phiếu kiểm kê hàng

− Tác nhân nhập đầy đủ các thông tin theo yêu cầu: Mã nhân viên, Mã cửa hàng, Ngày lập phiếu

Hệ thống tự động ghi lại thông tin kiểm kê hàng vào bảng kiểm kê và cập nhật dữ liệu vào bảng yêu cầu đặt hàng dựa trên phiếu kiểm kê hàng.

− Luồng phụ 1: Dừng việc Cập nhật phiếu kiểm kê hàng và trả về thông báo cho tác nhân Yêu cầu kiểm tra lỗi và nhập lại

Kết quả trả về Quá trình Cập nhật phiếu kiểm kê hàng trong hệ thống thành công

46 d) Kịch bản ca sử dụng Cập nhật phiếu yêu cầu đặt hàng

Tên ca sử dụng Cập nhật phiếu yêu cầu đặt hàng

− Tác nhân chọn chức năng Cập nhật phiếu yêu cầu đặt hàng

− Hệ thống sinh Mã yêu cầu đặng hàng và yêu cầu tác nhân nhập các thông tin của phiếu yêu cầu đặt hàng

− Tác nhân nhập đầy đủ các thông tin theo yêu cầu

Hệ thống tự động ghi nhận thông tin yêu cầu đặt hàng vào bảng yêu cầu và cập nhật dữ liệu vào bảng danh sách thùng hàng.

− Luồng phụ 1: Dừng việc Cập nhật phiếu yêu cầu đặt hàng và trả về thông báo cho tác nhân Yêu cầu kiểm tra lỗi và nhập lại

Quá trình cập nhật phiếu yêu cầu đặt hàng trong hệ thống đã thành công, với kịch bản sử dụng để cập nhật phiếu điều chuyển nội bộ được thực hiện một cách hiệu quả.

Tên ca sử dụng Cập nhật phiếu điều chuyển nội bộ

− Tác nhân chọn chức năng Cập nhật phiếu điều chuyển nội bộ

− Hệ thống sinh Mã đơn hàng xuất và yêu cầu tác nhân nhập các thông tin của phiếu điều chuyển nội bộ

− Hệ thống lưu lại thông tin điều chuyển nội bộ vào bảng Điều chuyển nội bộ

− Luồng phụ 1: Dừng việc Cập nhật phiếu điều chuyển nội bộ và trả về thông báo cho tác nhân Yêu cầu kiểm tra lỗi và nhập lại

Quá trình cập nhật phiếu điều chuyển nội bộ trong hệ thống đã thành công, mang lại kết quả tích cực Kịch bản sử dụng cho việc cập nhật danh sách thùng hàng được thực hiện một cách hiệu quả, giúp tối ưu hóa quy trình quản lý hàng hóa.

Tên ca sử dụng Cập nhật phiếu danh sách thùng hàng

− Tác nhân chọn chức năng Cập nhật danh sách thùng hàng

− Hệ thống sinh Mã thùng và yêu cầu tác nhân nhập các thông tin của phiếu danh sách thùng hàng

− Hệ thống lưu lại thông tin yêu cầu danh sách thùng hàng vào Danh sách thùng hàng và tự động cập nhật dữ liệu vào bảng phiếu nhập hàng

− Luồng phụ 1: Dừng việc Cập nhật phiếu danh sách thùng hàng và trả về thông báo cho tác nhân Yêu cầu kiểm tra lỗi và nhập lại

Kết quả trả về Quá trình Cập nhật phiếu danh sách thùng hàng trong hệ thống thành công g) Kịch bản ca sử dụng Cập nhật phiếu nhập hàng

Tên ca sử dụng Cập nhật phiếu nhập hàng

− Tác nhân chọn chức năng Cập nhật phiếu nhập hàng

− Hệ thống sinh Mã nhập hàng và yêu cầu tác nhân nhập các thông tin của phiếu Nhập hàng

Hệ thống tự động ghi lại thông tin nhập hàng vào bảng Nhập hàng và cập nhật số lượng hàng hóa trong bảng Hàng hóa.

− Luồng phụ 1: Dừng việc Cập nhật phiếu nhập hàng và trả về thông báo cho tác nhân Yêu cầu kiểm tra lỗi và nhập lại

Kết quả trả về Quá trình Cập nhật phiếu nhập hàng trong hệ thống thành công

2.3.2 Biểu đồ ca sử dụng quy trình trả hàng bị lỗi/hỏng

Hình 21: Biểu đồ ca sử dụng quy trình trả hàng bị lỗi/hỏng

2.3.2.1 Mô t ả k ị ch b ả n ca s ử d ụ ng tr ả hàng b ị l ỗ i/h ỏ ng a) Mô tả kịch bản ca sử dụng Đăng nhập

Tên ca sử dụng Đăng nhập

Tác nhân Nhân viên, Quản lý cửa hàng, DC Điều kiện đầu vào Không

− Tác nhân chọn chức năng Đăng nhập vào hệ thống

− Hệ thống yêu cầu nhập các thông tin cần thiết

− Hệ thống lưu lại thông tin đăng nhập của tác nhân

− Luồng phụ 1: Dừng việc đăng nhập vào hệ thống và trả về thông báo cho tác nhân Yêu cầu kiểm tra lỗi và nhập lại

Quá trình đăng nhập vào hệ thống thành công cho phép tác nhân sử dụng các chức năng theo quyền hạn đã được cấp Kịch bản sử dụng liên quan đến việc cập nhật phiếu yêu cầu kiểm kê.

Tên ca sử dụng Cập nhật phiếu yêu cầu kiểm kê

• Tác nhân chọn chức năng cập nhật phiếu yêu cầu kiểm kê hàng bị lỗi/hỏng

• Hệ thống tự sinh mã yêu cầu kiểm kê hàng bị lỗi/hỏng và yêu cầu tác nhân nhập thông tin của phiếu yêu cầu kiểm kê

• Tác nhân nhập tất cả thông tin theo yêu cầu: Mã hàng, nhân viên, cửa hàng, ngày lập

• Hệ thống kiểm tra sự hợp lệ của các thông tin vùa nhập Nếu sai thì thực hiện luồng phụ 1

• Hệ thống lưu lại thông tin vừa nhập vào bảng phiếu yêu cầu kiểm kê hàng bị lỗi/hỏng

• Tác nhân in phiếu Luồng sự kiện phụ:

Dừng cập nhật phiếu yêu cầu kiểm kê hàng bị lỗi hoặc hỏng, đồng thời gửi thông báo cho tác nhân để yêu cầu kiểm tra lỗi và nhập lại thông tin.

Quá trình cập nhật phiếu yêu cầu kiểm kê hàng trong hệ thống đã thành công, cho thấy hiệu quả của việc quản lý và theo dõi hàng hóa Kịch bản sử dụng cho việc cập nhật phiếu kiểm kê hàng được mô tả rõ ràng, giúp người dùng dễ dàng thực hiện và nắm bắt thông tin cần thiết.

Tên ca sử dụng Cập nhật phiếu kiểm kê hàng

Tác nhân Nhân viên Điều kiện đầu vào Tác nhân đăng nhập vào hệ thống

• Tác nhân chọn chức năng trả Cập nhật phiếu kiểm hàng lỗi/hỏng

• Hệ thống tự sinh mã kiểm kê hàng bị lỗi/hỏng và yêu cầu tác nhân nhập thông tin của phiếu kiểm hàng

• Tác nhân nhập tất cả thông tin theo yêu cầu: Mã hàng, nhân viên, cửa hàng, SL hàng lỗi/hỏng

• Hệ thống lưu lại thông tin vừa nhập vào bảng phiếu kiểm hàng bị lỗi/hỏng

• Luồng 1: Dừng việc cập nhật phiếu kiểm hàng lỗi/hỏng và trả về thông báo cho tác nhân, yêu cầu kiểm tra lỗi và nhập lại

Quá trình cập nhật phiếu kiểm kê hàng trong hệ thống đã thành công, cho thấy hiệu quả của việc quản lý hàng hóa Kịch bản ca sử dụng cho việc cập nhật yêu cầu trả hàng cũng được mô tả rõ ràng, giúp người dùng dễ dàng theo dõi và thực hiện các bước cần thiết.

Tên ca sử dụng Cập nhật yêu cầu trả hàng

• Tác nhân chọn chức năng cập nhật yêu cầu trả hàng bị lỗi/hỏng

• Hệ thống tự sinh mã yêu cầu trả hàng bị lỗi/hỏng và yêu cầu tác nhân nhập thông tin của phiếu

• Tác nhân nhập tất cả thông tin theo yêu cầu: Mã hàng, nhân viên, cửa hàng, số lượng yêu cầu trả, lý do trả

• Hệ thống lưu lại thông tin vừa nhập vào bảng phiếu yêu cầu trả hàng và tự động cập nhật dư liệu vào bảng trả hàng

• Luồng 1: Dừng việc cập nhật phiếu yêu cầu trả hàng bị lỗi/hỏng và trả về thông báo cho tác nhân, yêu cầu kiểm tra lỗi và nhập lại

Kết quả trả về Quá trình lập y/c trả hàng thành công

54 e) Mô tả kịch bản ca sử dụng Cập nhật phiếu trả hàng

Tên ca sử dụng Cập nhật phiếu trả hàng

• Tác nhân chọn chức năng cập nhật phiếu trả hàng bị lỗi/hỏng

• Hệ thống tự sinh mã phiếu trả hàng bị lỗi/hỏng và yêu cầu tác nhân nhập thông tin của phiếu trả hàng

• Tác nhân nhập tất cả thông tin theo yêu cầu: Mã hàng, số lượng trả, nhân viên, cửa hàng

Hệ thống tự động lưu trữ thông tin nhập vào bảng trả hàng, cập nhật dữ liệu vào bảng báo cáo kết quả trả hàng và tự động điều chỉnh số lượng hàng hóa trong bảng hàng hóa.

Luồng 1: Dừng việc cập nhật phiếu trả hàng bị lỗi/hỏng và trả về thông báo cho tác nhân, yêu cầu kiểm tra lỗi và nhập lại

Kết quả trả về Quá trình lập phiếu trả hàng đã thành công

2.3.3 Biểu đồ ca sử dụng quy trình xử lí khiếu nại và phản ánh tiêu cực

Hình 22: Biểu đồ ca sử dụng quy trình xử lí khiếu nại và phản ánh tiêu cực

2.3.3.1 Mô t ả k ị ch b ả n ca s ử d ụ ng x ử lí khi ế u n ạ i và ph ả n ánh tiêu c ự c a) Mô tả kịch bản ca sử dụng Cập nhật báo cáo sự vụ

Tên ca sử dụng Cập nhật báo cáo sự vụ

Tác nhân Nhân viên CSKH Điều kiện đầu vào Khách hàng gửi khiếu nại hoặc CBQL gửi phê duyệt giải pháp tối ưu

• Tác nhân chọn chức năng cập nhật báo cáo sự vụ

• Hệ thống sinh mã Báo cáo sự vụ và yêu cầu tác nhân nhập các thông tin của Báo cáo sự vụ

• Tác nhân nhập đầy đủ các thông tin theo yêu cầu: Mã nhân viên,, Mã khiếu nại, Khách hàng, Trạng thái, Kết quả xử lý, Ngày lập báo cáo

• Hệ thống kiểm tra sự hợp lệ của các thông tin vừa nhập, nếu sai thì thực hiện luồng phụ 1

• Hệ thống lưu lại thông tin báo cáo sự vụ vào bảng báo cáo sự vụ

• Luồng phụ 1: Dừng việc cập nhật báo cáo sự vụ và trả về thông báo cho tác nhân Yêu cầu kiểm tra lỗi và nhập lại

Kết quả trả về Quá trình cập nhật báo cáo sự vụ trong hệ thống thành công.

57 b) Mô tả kịch bản ca sử dụng Cập nhật khiếu nại khách hàng

Tên ca sử dụng Cập nhật khiếu nại khách hàng

Tác nhân Khách hàng Điều kiện đầu vào Khách hàng gửi khiếu nại vào hệ thống.

Các luồng dữ kiện Luồng sự kiện chính:

Tác nhân chọn chức năng cập nhật khiếu nại khách hàng

• Hệ thống sinh mã Khiếu nại và yêu cầu tác nhân nhập các thông tin của Phiếu khiếu nại

Khách hàng cần nhập đầy đủ thông tin yêu cầu, bao gồm tên, số điện thoại, email, loại vấn đề, nội dung khiếu nại, ngày khiếu nại và ảnh (nếu có).

Hệ thống ghi nhận thông tin khiếu nại vào bảng khiếu nại và tự động cập nhật dữ liệu vào bảng báo cáo sự vụ dựa trên đơn khiếu nại.

• Luồng phụ 1: Dừng việc cập nhật báo cáo sự vụ và trả về thông báo cho tác nhân Yêu cầu kiểm tra lỗi và nhập lại

Kết quả trả về Quá trình cập nhật khiếu nại trong hệ thống thành công.

58 c) Mô tả kịch bản ca sử dụng Cập nhật giải pháp tối ưu

Tên ca sử dụng Cập nhật giải pháp tối ưu

Tác nhân Nhân viên CSKH và BPLQ Điều kiện đầu vào Khách hàng không hài lòng với cách giải quyết khiếu nại.

Các luồng dữ kiện Luồng sự kiện chính:

• Tác nhân chọn chức năng cập nhật giải pháp tối ưu

• Hệ thống sinh mã giải pháp tối ưu và yêu cầu tác nhân nhập các thông tin của Phiếu giải pháp tôi ưu

• Tác nhân nhập đầy đủ các thông tin theo yêu cầu: Nội dung giải pháp đề xuất, Ngày lập đơn, Mã nhân viên và Mã khiếu nại

Biểu đồ tuần tự

2.4.1 Biểu đồ tuần tự quy trình nhập hàng a) Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Đăng nhập

Hình 23: Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Đăng nhập

61 b) Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Cập nhật phiếu yêu cầu kiểm kê

Hình 24: Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Cập nhật phiếu yêu cầu kiểm kê

62 c) Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Cập nhật phiếu kiểm kê

Hình 25: Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Cập nhật phiếu kiểm kê

63 d) Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Cập nhật phiếu yêu cầu đặt hàng

Hình 26: Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Cập nhật phiếu yêu cầu đặt hàng

64 e) Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Cập nhật phiếu điều chuyển nội bộ

Hình 27: Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Cập nhật phiếu điều chuyển nội bộ

65 f) Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Cập nhật phiếu danh sách thùng hàng

Hình 28: Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Cập nhật phiếu danh sách thùng hàng

66 g) Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Cập nhật phiếu nhập hàng

Hình 29: Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Cập nhật phiếu nhập hàng

2.4.2 Biểu đồ tuần tự quy trình trả hàng a) Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Cập nhật phiếu yêu cầu kiểm kê hàng lỗi/hỏng

Hình 30: Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Cập nhật phiếu yêu cầu kiểm kê hàng lỗi/hỏng

68 b) Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Cập nhật phiếu kiểm kê hàng lỗi/hỏng

Hình 31: Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Cập nhật phiếu kiểm kê hàng lỗi/hỏng

69 c) Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Cập nhật phiếu yêu cầu trả hàng

Hình 32: Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Cập nhật phiếu yêu cầu trả hàng

70 d) Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Cập nhật phiếu trả hàng

Hình 33: Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Cập nhật phiếu trả hàng

71 e) Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Cập nhật phiếu báo cáo kết quả trả hàng

Hình 34: Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Cập nhật phiếu báo cáo kết quả trả hàng

2.4.3 Biểu đồ tuần tự quy trình xử lí khiếu nại và phản hồi tiêu cực a) Biểu đồ tuần tự ca sử dụng khiếu nại của khách hàng

Hình 35: Biểu đồ tuần tự khiếu nại khách hàng

73 b) Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Báo cáo sự vụ

Hình 36: Biểu đồ tuần tự Báo cáo sự vụ

74 c) Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Giải pháp tối ưu

Hình 37: Biểu đồ tuần tự Giải pháp tối ưu

75 d) Biểu đồ tuần tự ca sử dụng Phê duyệt giải pháp tối ưu

Hình 38: Biểu đồ tuần tự giải Phê duyệt giải pháp tối ưu

Biểu đồ lớp

Hình 39: Biểu đồ lớp chuẩn hóa

THIẾT KẾ HỆ THỐNG

Xây dựng cơ sở dữ liệu mức khái niệm

3.1.1 Xác định các thực thể

3.1.2 Xác định mối quan hệ giữa các thực thể

3.1.2.1 Trong quy trình nh ậ p hàng

Thực thể Quan hệ Thực thể

Bảng 1: Mối quan hệ giữa các thực thể trong quy trình nhập hàng

3.1.2.2 Trong quy trình tr ả hàng

Bảng 2: Mối quan hệ giữa các thực thể trong quy trình trả hàng bị lỗi/hỏng 3.1.2.3 Trong quy trình ph ả n h ồ i khi ế u n ạ i khách hàng

Bảng 3: Mối quan hệ giữa các thực thể trong quy trình phản hồi khiếu nại khách hàng 3.1.2.4 Xác đị nh các thu ộ c tính c ủ a th ự c th ể

▪ NHANVIEN (MaNV, TenNV, GioiTinh, NgaySinh, DiaChi, SDT, Email, NgayVL, HinhThucLV, MaSTKNH)

▪ CUAHANG (MaCH, TenCH, DiaChi, SDT, Email, Fax)

▪ CHINHANHCONGTY (MaCN, TenCN, DiaChi, SDT, Email, Fax)

▪ NHACUNGCAP (MaNCC, TenNCC, MaSoThue, DiaChi, SDT, Email, Fax, MaSTKNH)

▪ KHO (MaKho, TenKho, DiaChi, SDT, Email, Fax)

▪ KHACHHANG (MaKH, TenKH, DiaChi, SDT, Email, Fax, MaSTKNH)

▪ HANGHOA (MaHang, TenHang, SLTonKho, NgaySX, HanSD)

▪ NHASANXUAT (MaNSX, TenNSX, DiaChi, SDT, Email, Fax)

Xây dựng cơ sở dữ liệu mức logic

3.2.1 Chuyển các thực thể thành quan hệ

▪ NHANVIEN (MaNV, TenNV, GioiTinh, NgaySinh, DiaChi, SDT, Email, NgayVL, HinhThucLV, MaSTKNH, MaCV, MaCN, MaNH)

▪ CUAHANG (MaCH, TenCH, DiaChi, SDT, Email, Fax, MaNV, MaCN,

▪ PHONGBAN (MaPB, TenPhongBan, PhongSo, MaCV)

▪ NHACUNGCAP (MaNCC, TenNCC, MaSoThue, DiaChi, SDT, Email, Fax, MaSTKNH, MaNH)

▪ KHO (MaKho, TenKho, DiaChi, SDT, Email, Fax, MaCN)

▪ KHACHHANG (MaKH, TenKH, DiaChi, SDT, Email, Fax, MaSTKNH, MaNH)

▪ HANGHOA (MaHang, TenHang, SLTonKho, NgaySX, HanSD, MaNCC, MaLoaiHang, MaDVT, MaNSX)

▪ NHASANXUAT (MaNSX, TenNSX, DiaChi, SDT, Email, Fax, MaQG)

3.2.2 Chuyển quan hệ thành các quan hệ mới

3.2.2.1 Trong quy trình nh ậ p hàng

Vì quan hệ YEUCAUKIEMKEHH là quan hệ bậc 2 có thuộc tính riêng nên sẽ chuyển thành quan hệ mới:

• YEUCAUKIEMKEHH (MaPYCKKH, MaNV, MaCH, NgayLapPhieu, GhiChu)

Vì quan hệ KIEMKEHH là quan hệ bậc 3 có thuộc tính riêng nên sẽ chuyển thành quan hệ mới:

• KIEMKEHH (MaPKKH, MaNV, MaCH, MaHang, SLThucTon, NguyenNhan, Tong, NgayLapPhieu, GhiChu)

Vì quan hệ YCDATHANG là quan hệ bậc 3 có thuộc tính riêng nên sẽ chuyển thành quan hệ mới:

• YCDATHANG (MaPYCDH, MaNV, MaCH, MaHang, SLDat, NgayLapPhieu, Tong, GhiChu)

Vì quan hệ LAPPHIEUTHUNGHANG là quan hệ bậc 2 có thuộc tính riêng nên sẽ chuyển thành quan hệ mới:

• LAPPHIEUTHUNGHANG (MaTH, MaHang, TenTH, ViTri, SLHang,

TongHang, TinhTrangTHNguyenSeal, TinhTrangHangDu, TinhTrangHangTot, TinhTrangHangSXGonGang, GhiChu)

Vì quan hệ LAPPHIEUDCNB là quan hệ bậc 3 có thuộc tính riêng nên sẽ chuyển thành quan hệ mới:

• LAPPHIEUDCNB (MaDonXuat, MaNV, MaKho, MaCH, MaTH,

Vì quan hệ NHAPHANG là quan hệ bậc 3 có thuộc tính riêng nên sẽ chuyển thành quan hệ mới:

• NHAPHANG (MaPhieuNH, MaNV, MaCH, MaHang, SoLuongNhap,

Vì quan hệ GIAOBUHANG là quan hệ bậc 3 có thuộc tính riêng nên sẽ chuyển thành quan hệ mới:

• GIAOBUHANG (MaPYCGBH, MaNV, MaCH, MaHang, SLThieu,

Vì quan hệ LAPBBTT là quan hệ bậc 3 có thuộc tính riêng nên sẽ chuyển thành quan hệ mới:

• LAPBBTT (MaBienBan, MaNV, MaCN, MaTH, TriGiaTH, NgayLapBB, TongTHMat, TTBoiThuong)

3.2.2.2 Trong quy trình tr ả hàng

Vì quan hệ YEUCAUKKHLH là quan hệ bậc 2 có thuộc tính riêng nên sẽ chuyển thành quan hệ mới:

• YEUCAUKKHLH (MaPYCKKHLH, MaNV, MaCH, NgayLapPhieu, GhiChu)

Vì quan hệ KKHLH là quan hệ bậc 2 có thuộc tính riêng nên chuyển thành quan hệ:

• KKHLH (MaPKKHLH, MaNV, MaCH, MaHang, NgayLapPhieu, Tong, GhiChu, SoLuongHLH, NguyenNhan)

Vì quan hệ YEUCAUTH là quan hệ bậc 3 có thuộc tính riêng nên sẽ chuyển thành quan hệ mới:

• YEUCAUTH (MaPYCTH, MaNV, MaCH, MaHang, NgayLapPhieu, SLTra, LyDo, GhiChu)

Vì quan hệ TRAHANG là quan hệ bậc 2 có thuộc tính riêng nên sẽ chuyển thành quan hệ mới:

• TRAHANG (MaPhieuTH, MaNV, MaCH, MaHang, NgayLapPhieu,

Vì quan hệ BAOCAOKQTH là quan hệ bậc 2 có thuộc tính riêng nên sẽ chuyển thành quan hệ mới:

• BAOCAOKQTH (MaPBCKQTH, MaNV, MaCH, MaPhieuTH, TrangThai,

3.2.2.3 Trong quy trình ph ả n h ồ i khi ế u n ạ i khách hàng

Vì quan hệ GuiKN là quan hệ bậc 2 có thuộc tính riêng nên sẽ chuyển thành quan hệ:

• GuiKN (MaKhieuNai, MaKH, MaVanDe, NDKhieuNai, Anh, NgayLapKhieuNai)

Vì quan hệ LapDXGPTU là quan hệ bậc 2 có thuộc tính riêng nên sẽ chuyển thành quan hệ mới:

• LapDXGPTU (MaDXGPTU, MaKN, MaNV, NDGPTU, NgayLapDon)

Vì quan hệ PheDuyetDXGPTU là quan hệ bậc 2 có thuộc tính riêng nên sẽ chuyển thành quan hệ mới:

• PheDuyetDXGPTU (MaPD, MaDXGPTU, MaNV, NgayLapDonPD, LyDoPD)

Vì quan hệ LapBCSV là quan hệ bậc 2 có thuộc tính riêng nên sẽ chuyển thành quan hệ mới:

• LapBCSV (MaBCSX, MaNV, MaKN, KetQuaXuLy, NgayLapBC)

Chuẩn hóa các quan hệ

3.3.1 Trong quy trình nh ậ p hàng

Quan hệ YEUCAUKIEMKEHH đã ở dạng chuẩn 3

Vì quan hệ KIEMKEHH chưa ở dạng chuẩn 3 nên sẽ tách thành 2 quan hệ:

• KIEMKEHH (MaPKKH, MaNV, MaCH, Tong, NgayLapPhieu, GhiChu)

• CHITIETKIEMKEHH (MaPKKH, MaHang, SLThucTon, NguyenNhan)

Vì quan hệ YCDATHANG chưa ở dạng chuẩn 3 nên sẽ tách thành 2 quan hệ:

• YCDATHANG (MaPYCDH, MaNV, MaCH, NgayLapPhieu, Tong, GhiChu)

• CHITIETYCDATHANG (MaPYCDH, MaHang, SLDat, GhiChu)

Vì quan hệ LAPPHIEUTHUNGHANG chưa ở dạng chuẩn 3 nên sẽ tách thành 2 quan hệ:

• CHITIETLAPPHIEUTHUNGHANG (MaTH, MaHang, ViTri, SLHang, GhiChu)

Vì quan hệ LAPPHIEUDCNB chưa ở dạng chuẩn 3 nên sẽ tách thành 2 quan hệ:

• LAPPHIEUDCNB (MaDonXuat, MaNV, MaKho, MaCH, NgayGiaoHang,

Vì quan hệ NHAPHANG chưa ở dạng chuẩn 3 nên sẽ tách thành 2 quan hệ:

• NHAPHANG (MaPhieuNH, MaNV, MaCH, NgayLapPhieu, Tong, GhiChu)

• CHITIETNHAPHANG (MaPhieuNH, MaHang, SoLuongNhap, GhiChu)

Vì quan hệ GIAOBUHANG chưa ở dạng chuẩn 3 nên sẽ tách thành 2 quan hệ:

• GIAOBUHANG (MaPYCGBH, MaNV, MaCH, NgayLapPhieu, Tong, GhiChu)

• CHITIETGIAOBUHANG (MaPYCGBH, MaHang, SLThieu, Tong GhiChu)

Vì quan hệ LAPBBTT chưa ở dạng chuẩn 3 nên sẽ tách thành 2 quan hệ:

• LAPBBTT (MaBienBan, MaNV, MaCN, NgayLapBB, TongTHMat,

3.3.2 Trong quy trình tr ả hàng b ị l ỗ i/h ỏ ng

Quan hệ YEUCAUKKHLH đã ở dạng chuẩn 3

Vì quan hệ KKHLH chưa ở dạng chuẩn 3 nên sẽ tách thành 2 quan hệ:

• KKHLH (MaPKKHLH, MaNV, MaCH, NgayLapPhieu, Tong, GhiChu)

• CHITIETKKHLH (MaPKKHLH, MaHang, SoLuongHLH, GhiChu,

Vì quan hệ YEUCAUTH chưa ở dạng chuẩn 3 nên sẽ tách thành 2 quan hệ:

• YEUCAUTH (MaPYCTH, MaNV, MaCH, NgayLapPhieu, GhiChu)

• CHITIETYEUCAUTH (MaPYCTH, MaHang, SLTra, LyDo, GhiChu)

Vì quan hệ TRAHANG chưa ở dạng chuẩn 3 nên sẽ tách thành 2 quan hệ:

• TRAHANG (MaPhieuTH, MaNV, MaCH, NgayLapPhieu, Tong, GhiChu)

• CHITIETTRAHANG (MaPhieuTH, MaHang, SoLuongTra, GhiChu)

Quan hệ BAOCAOKQTH đã ở dạng chuẩn 3

3.3.3 Trong quy trình ph ả n h ồ i khi ế u n ạ i khách hàng

Quan hệ GuiKN đã ở dạng chuẩn 3

Quan hệ LapDXGPTU đã ở dạng chuẩn 3

Quan hệ PheDuyetDXGPTU đã ở dạng chuẩn 3

Quan hệ LapBCSV đã ở dạng chuẩn 3.

Thiết kế cơ sở dữ liệu mức vật lý

Tên cột Mô tả Kiểu dữ liệu

Kích thước Định dạng Allows Null Ràng buộc

MaNV Mã nhân viên nvarchar 100 NVxxx NOT NULL Khóa chính xxx: mã tăng dần từ 001

TenNV Tên nhân viên nvarchar 100 NOT NULL

GioiTinh Giới tính nvarchar 1 NOT NULL 1 = Nam

2 = Nữ NgaySinh Ngày sinh datetime 8 dd/MM/yyyy NOT NULL

DiaChi Địa chỉ nvarchar 100 NOT NULL

SDT Số điện thoại int 20 xxx-xxxx-xxx NOT NULL

Email Email nvarchar 100 _@ _. _ NOT NULL

Ngày vào làm datetime Thứ dddd, ngày dd, tháng MM, năm yyyy

Hình thức làm việc nvarchar 100 NOT NULL 0 = Part-time

Mà số tài khoản ngân hàng nvarchar 100

Mã chức vụ nvarchar 100 CVxxx NOT NULL Khóa ngoại

MaCN Mã chi nhánh nvarchar 100 CNxxx NOT NULL Khóa ngoại

MaNH Mã ngân hàng nvarchar 100 NHxxx NOT NULL Khóa ngoại

MaChucVu Mã chức vụ nvarcha r

100 CVxxx NOT NULL Khóa chính

TenChucVu Tên chức vụ nvarcha r

MaPhongBan Mã phòng ban nvarcha r

100 CVxxx NOT NULL Khóa ngoại

Mã phòng ban nvarchar 100 CVxxx NOT NULL Khóa chính

Tên phòng ban nvarchar 100 NOT NULL

PhongSo Số phòng int 10 NOT NULL

MaCH Mã cửa hàng nvarchar 100 CHxxx NOT NULL Khóa chính

Nvarchar 100 NVxxx NOTNULL Khóa ngoại

TenCH Tên cửa hàng nvarchar 100 NOT NULL

SDT SĐT int 20 xxx-xxxx-xxx NOT NULL

Fax Fax nvarchar 100 NOT NULL

MaCN Mã chi nhánh nvarchar 100 CNxxx NOT NULL Khóa chính

TenChiNhanh Tên chi nhánh nvarchar 100 NOT NULL

SDT SĐT int 20 xxx-xxxx-xxx NOT NULL

Bảng 8: Bảng chi nhánh công ty

MaKho Mã kho nvarchar 100 Kxxx NOT NULL Khóa chính

TenKho Tên kho nvarchar 100 NOT NULL

MaNCC Mã nhà cung cấp nvarchar 100 NCCxxx NOT NULL Khóa chính

MaNH Mã ngân hàng nvarchar 100 NHxxx NOT NULL Khóa ngoại

Mã số tài khoản ngân hàng nvarchar 100 NOT NULL

MaSoThue Mã số thuế nvarchar 100 NOT NULL

TenNCC Tên nhà cung cấp nvarchar 100 NOT NULL

Bảng 10: Bảng nhà cung cấp

MaNSX Mã nhà cung cấp nvarchar 100 NCCxxx NOT NULL Khóa chính

MaQG Mã quốc gia nvarchar 100 QGxxx NOT NULL Khóa ngoại

TenNSX Tên nhà cung cấp nvarchar 100 NOT NULL

Bảng 11: Bảng nhà sản xuất

Mã loại hàng nvarchar 100 LHxxx NOT NULL Khóa chính

Tên loại hàng nvarchar 100 NOT NULL

Bảng 12: Bảng loại hàng Đơn vị tính

MaDVT Mã ĐVT nvarchar 100 DVTxxx NOT NULL Khóa chính

TenDVT Tên ĐVT nvarchar 100 NOT NULL

Bảng 13: Bảng đơn vị tính

MaNH Mã ngân hàng nvarchar 100 NHxxx NOT NULL Khóa chính

TenNH Tên loại hàng nvarchar 100 NOT NULL

MaQG Mã quốc gia nvarchar 100 QGxxx NOT NULL Khóa chính

TenQG Tên quốc gia nvarchar 100 NOT NULL

MaHang Mã hàng nvarchar 100 Hxxx NOT NULL Khóa chính

MaNCC Mã nhà cung cấp nvarchar 100 NOT NULL Khóa ngoại

Mã loại hàng nvarchar 100 NOT NULL Khóa ngoại

MaDVT Mã đơn vị tính nvarchar 100 NOT NULL Khóa ngoại

MaNSX Mã nhà sản xuất nvarchar 100 NOT NULL Khóa ngoại

TenHang Tên hàng nvarchar 100 NOT NULL

SLTonKho Số lượng tồn kho int 9 xxx xxx xxx NOT NULL

NgaySX Ngày sản xuất datetime 8 dd/MM/yyyy NOT NULL

HanSD Hạn sử dụng datetime 8 dd/MM/yyyy NOT NULL

Phiếu yêu cầu kiểm kê hàng

Mã phiếu yêu cầu kiểm kê hàng nvarchar 100 YCKKxxx NOT NULL Khóa chính

MaNV Mã nhân viên nvarchar 100 NVxxx NOT NULL Khóa ngoại

MaCH Mã cửa hàng nvarchar 100 CHxxx NOT NULL Khóa ngoại

Ngày lập phiếu datetime Thứ dddd, ngày dd, tháng MM, năm yyyy

Bảng 17: Bảng phiếu yêu cầu kiểm kê hàng hóa

MaPKKH Mã phiếu kiểm kê hàng hóa nvarchar 100 KKxxx NOT NULL Khóa chính

Ngày lập phiếu datetime 8 dd/MM/yyyy NOT NULL

Tong Tổng int 9 xxx xxx xxx NOT NULL

Bảng 18: Bảng phiếu kiểm kê hàng

Chi tiết phiếu kiểm kê hàng

Mã phiếu kiểm kê hàng nvarchar 100 KKxxx NOT NULL Khóa chính,

MaHang Mã hàng nvarchar 100 Hxxx NOT NULL Khóa chính,

Số lượng hệ thống int 9 xxx xxx xxx NOT NULL

Bảng 19: Bảng chi tiết phiếu kiểm kê hàng

Phiếu yêu cầu đặt hàng

MaPYCDH Mã phiếu yêu cầu đặt hàng nvarchar 100 YCDHxxx NOT NULL Khóa chính

Bảng 20: Bảng phiếu yêu cầu đặt hàng

Chi tiết phiếu yêu cầu đặt hàng

Mã phiếu yêu cầu đặt hàng nvarchar 100 PYCDHxxx NOT NULL Khóa chính,

SLDat Số lượng đặt int 9 xxx xxx xxx NOT NULL

Bảng 21: Bảng chi tiết phiếu yêu cầu đặt hàng

Phiếu yêu cầu giao bù hàng

Mã phiếu yêu cầu giao bù hàng nvarchar 100 YCGBxxx NOT NULL Khóa chính

Bảng 22: Bảng phiếu yêu cầu giao bù hàng

Chi tiết phiếu yêu cầu giao bù hàng

Mã phiếu yêu cầu giao bù hàng nvarchar 100 YCGBxxx NOT NULL Khóa chính, khóa ngoại

MaHang Mã hàng nvarchar 100 Hxxx NOT NULL Khóa chính, khóa ngoại

SLThieu Số lượng thiếu int 9 xxx xxx xxx

NOT NULL SL thiếu = SL đã đặt

(Đơn gần nhất) - SL đã nhập (Đơn gần nhất)

Bảng 23: Bảng chi tiết phiếu yêu giao bù hàng

MaTH Mã thùng hàng nvarchar 100 THxxx NOT NULL Khóa chính

TenTH Tên thùng hàng nvarchar 100 NOT NULL

TongHang Tổng hàng int 9 xxx xxx xxx NOT NULL

Tình trạng hàng nguyên seal nvarchar 1

Tình trạng hàng bên trong đủ nvarchar 1

Tình trạng hàng bên trong tốt nvarchar 1

Tình trạng hàng bên trong sắp xếp gọn gàng nvarchar 1

Bảng 24: Bảng phiếu danh sách thùng hàng

MaTH Mã thùng hàng nvarchar 100 THxxx NOT NULL Khóa chính, khóa ngoại

MaHang Mã hàng nvarchar 100 Hxxx NOT NULL Khóa chính, khóa ngoại

ViTri Vị trí nvarchar 100 NOT NULL

GhiChu Ghi chú nvarchar 100 NOT NULL

SLHang Số lượng hàng int 9 xxx xxx xxx NOT NULL

Bảng 25: Bảng chi tiết phiếu danh sách thùng hàng

Phiếu điều chuyển nội bộ

Mã đơn hàng xuất nvarchar 100 DHXxxx NOT NULL Khóa chính

MaKho Mã kho nvarchar 100 Kxxx NOT NULL Khóa ngoại

Ngày giao hàng datetime 8 dd/MM/yyyy NOT NULL

TongTH Tổng thùng hàng int 9 xxx xxx xxx NOT NULL

Bảng 26: Bảng phiếu điều chuyển nội bộ

Chi tiết phiếu điều chuyển nội bộ

Mã đơn hàng xuất nvarchar 100 DHXxxx NOT NULL Khóa chính, khóa ngoại

MaTH Mã thùng hàng nvarchar 100 THxxx NOT NULL Khóa chính, khóa ngoại GhiChu Ghi chú nvarchar 100

Bảng 27: Bảng chi tiết phiếu điều chuyển nội bộ

Mã phiếu nhập hàng nvarchar 100 PNHxxx NOT NULL Khóa chính

Bảng 28: Bảng phiếu nhập hàng

Chi tiết phiếu nhập hàng

Mã phiếu nhập hàng nvarchar 100 PNHxxx NOT NULL Khóa chính,

MaHang Mã hàng nvarchar 100 PNHxxx NOT NULL Khóa chính,

Số lượng nhập int 9 xxx xxx xxx NOT NULL

Bảng 29: Bảng chi tiết phiếu nhập hàng

Mã biên bản nvarchar 100 BBxxx NOT NULL Khóa chính

Ngày lập biên bản datetime 8 dd/MM/yyyy NOT NULL

Tổng thùng hàng mất int 9 xxx xxx xxx NOT NULL

Tổng tiền bồi thường int 9 xxx xxx xxx NOT NULL

Bảng 30: Bảng biên bản thỏa thuận

Chi tiết biên bản thỏa thuận

Mã biên bản nvarchar 100 BBxxx NOT NULL Khóa ngoại

TriGiaTH Trị giá thùng hàng int 10 xxx xxx xxx NOT NULL

MaTH Mã thùng hàng nvarchar 100 THxxx NOT NULL Khóa ngoại

Bảng 31: Bảng chi tiết biên bản thỏa thuận

Phiếu yêu cầu kiểm kê hàng bị lỗi/hỏng

Mã phiếu yêu cầu kiểm kê hàng hóa bị lỗi/hỏng nvarchar 100 PYCKKxxx NOT NULL Khóa chính

Bảng 32: Bảng phiếu yêu cầu kiểm kê hàng hóa bị lỗi/hỏng

Phiếu kiểm kê hàng bị lỗi/hỏng

Mã phiếu kiểm kê hàng hóa nvarchar 100 PKKxxx NOT NULL Khóa chính

Ngày lập phiếu datetime 8 dd/MM/yy yy

Tong Tổng int 10 NOT NULL

Bảng 33: Bảng phiếu kiểm kê hàng bị lỗi/hỏng

Chi tiết phiếu kiểm kê hàng bị lỗi/hỏng

Mã phiếu kiểm kê hàng bị lỗi/hỏng nvarchar 100 PKKxxx NOT NULL Khóa chính

Số lượng hàng lỗi/hỏng int 10 xxx xxx xxx NOT NULL

Bảng 34: Bảng chi tiết phiếu kiểm kê hàng

Phiếu yêu cầu trả hàng

MaPYCTH Mã phiếu yêu cầu đặt hàng nvarchar 100 PYCTHxxx NOT NULL Khóa chính

Tong Tổng int 10 NOT NULL

Bảng 35: Bảng phiếu yêu cầu trả hàng

Chi tiết phiếu yêu cầu trả hàng

Mã phiếu yêu cầu trả hàng nvarchar 100 PYCTHxxx NOT NULL Khóa chính,

Số lượng yêu cầu trả int 9 xxx xxx xxx NOT NULL

LyDo Lý do nvarchar 100 NOT NULL

Bảng 36: Bảng chi tiết phiếu yêu cầu trả hàng

Mã phiếu trả hàng nvarchar 100 PNHxxx NOT NULL Khóa chính

Bảng 37: Bảng phiếu trả hàng bị lỗi/hỏng

Chi tiết phiếu trả hàng

Mã phiếu nhập hàng nvarchar 100 PNHxxx NOT NULL Khóa chính,

MaHang Mã hàng nvarchar 100 PNHxxx NOT NULL Khóa chính,

Số lượng trả int 9 xxx xxx xxx NOT NULL

Bảng 38: Bảng chi tiết phiếu trả hàng bị lỗi/hỏng

Phiếu báo cáo kết quả trả hàng

Mã phiếu báo cáo kết quả trả hàng nvarchar 100 PKQTHxxx NOT NULL Khóa chính

MaPhieuTH Mã phiếu trả hàng nvarchar 100 PTHxxx NOT NULL Khóa ngoại

Mã trạng thái kết quả trả hàng nvarchar 1 NOT NULL 0 = Không thành công

1 = Thành công GhiChu Ghi chú nvarchar 100

Bảng 39: Bảng báo cáo kết quả trả hàng

MaKH Mã khách hàng nvarchar 100 KHxxx NOT NULL Khóa chính

MaNH Mã ngân hàng nvarchar 100 NHxxx Khóa ngoại

MaKH Tên khách hàng nvarchar 100 NOT NULL

MaLVD Mã loại vấn đề nvarchar 100 LVDxxx NOT NULL Khóa chính

TenLVD Tên loại vấn đề nvarchar 100 NOT NULL

Bảng 41: Bảng loại vấn đề

Mã khiếu nại nvarchar 100 KNxxx NOT NULL Khóa chính

MaLVD Mã loại vấn đề nvarchar 100 LVDxxx NOT NULL Khóa ngoại

TenKH Tên khách hàng nvarchar 100 NOT NULL

SDTKH Số điện thoại khách hàng int 20 NOT NULL

Nội dung khiếu nại nvarchar 100 NOT NULL

Anh Ảnh nvarchar max Dung lượng tệp không quá 4.5MB

Ngày lập khiếu nại nvarchar 100 Thứ dddd, ngày dd, tháng MM, năm yyyy

Bảng 42: Bảng khiếu nại Đề xuất giải pháp tối ưu

Mã đơn giải pháp tối ưu nvarchar 100 GPxxx NOT NULL Khóa chính

MaKN Mã khiếu nại nvarchar 100 KNxxx NOT NULL Khóa ngoại

NDGPTU Nội dung giải pháp đề xuất nvarchar 100 NOT NULL

Ngày lập đơn nvarchar 100 Thứ dddd, ngày dd, tháng MM, năm yyyy

Bảng 43: Bảng đề xuất giải pháp tối ưu

Phê duyệt giải pháp tối ưu

MaPD Mã đơn duyệt nvarchar 100 PDxxx NOT NULL Khóa chính

Mã đơn giải pháp tối ưu nvarchar 100 GPxxx NOT NULL Khóa ngoại

Ngày lập đơn phê duyệt nvarchar 100 Thứ dddd, ngày dd, tháng MM, năm yyyy

LyDoPD Lý do phê duyệt nvarchar 200

Bảng 44 Bảng phê duyệt giải pháp tối ưu

MaBCSX Mã báo cáo sự vụ nvarchar 100 BCxxx NOT NULL Khóa chính

MaKN Mã khiếu nại nvarchar 100 KNxxx NOT NULL Khóa ngoại

MaKH Mã khách hàng nvarchar 100 KHxxx NOT NULL Khóa ngoại

Mã trạng thái giải quyết khiếu nại nvarchar 1 TTGQKNxxx NOT NULL 0 = Chờ xử lý

Kết quả xử lý nvarchar 200 NOT NULL

Ngày lập báo cáo nvarchar 100 Thứ dddd, ngày dd, tháng MM, năm yyyy

Bảng 45: Bảng báo cáo sự vụ

3.4.2 Thiết kế giao diện người dùng

Hình 42: Menu Danh mục Nhân viên - Form Nhân viên

Hình 43: Menu Danh mục Nhân viên - Form Chức vụ

Hình 44: Menu Danh mục Nhân viên - Form Phòng ban

Hình 45: Menu Danh mục Hàng hóa - Form Hàng hóa

Hình 46: Menu Danh mục Hàng hóa - Form Loại hàng

Hình 47: Menu Danh mục Hàng hóa - Form Đơn vị tính

Hình 48: Menu Danh mục Hàng hóa - Form Nhà sản xuất

Hình 49: Menu Danh mục Hàng hóa - Form Nhà cung cấp

Hình 50: Menu Danh mục Khác - Form Cửa hàng

Hình 51: Menu Danh mục Khác - Form Kho

Hình 52: Menu Danh mục Khác - Form Chi nhánh công ty

Hình 53: Menu Danh mục Khác - Form Ngân hàng

Hình 54: Menu Danh mục Khác - Form Quốc gia

Hình 55: Menu Nhập hàng - Form Yêu cầu kiểm kê hàng

Hình 56: Menu Nhập hàng - Form Kiểm kê hàng

Hình 57: Menu Nhập hàng - Form Yêu cầu đặt hàng

Hình 58: Menu Nhập hàng - Form Nhập hàng

Hình 59: Menu Nhập hàng - Form Danh sách thùng hàng

Hình 60: Menu Nhập hàng - Form Điều chuyển nội bộ

Hình 61: Menu Nhập hàng - Form Biên bản thỏa thuận

Hình 62: Menu Trả hàng bị lỗi/hỏng - Form Chi tiết hàng hóa

Hình 63: Menu Trả hàng bị lỗi/hỏng - Form Yêu cầu kiểm kê hàng bị lỗi/hỏng

Hình 64: Menu Trả hàng bị lỗi/hỏng - Form Kiểm kê hàng bị lỗi/hỏng

Hình 65: Menu Trả hàng bị lỗi/hỏng - Form Yêu cầu trả hàng

Hình 66: Menu Trả hàng bị lỗi/hỏng - Form Phiếu trả hàng

Hình 67: Menu Trả hàng bị lỗi/hỏng - Form Báo cáo kết quả trả hàng

Hình 68: Menu Phản hồi khiếu nại - Form Loại vấn đề

Hình 69: Menu Phản hồi khiếu nại - Form Khách hàng

Hình 70: Menu Phản hồi khiếu nại - Form Khiếu nại

Hình 71: Menu Phản hồi khiếu nại - Form Đề xuất giải pháp tối ưu

Hình 72: Menu Phản hồi khiếu nại - Form Phê duyệt giải pháp tối ưu

Hình 73: Menu Phản hồi khiếu nại - Form Báo cáo sự vụ

Tiêu đề	Phân Tích Và Thiết Kế Hệ Thống Quản Lý Nhập Hàng, Trả Hàng Và Phản Hồi Khiếu Nại Khách Hàng Của Chuỗi Cửa Hàng Tiện Lợi Circle K
Tác giả	Nguyễn Hữu Tú, Đỗ Trọng Đức, Dương Quốc Đạt
Người hướng dẫn	Ths. Bùi Thị Hồng Nhung
Trường học	Học viện ngân hàng
Thể loại	Báo cáo thực tập chuyên ngành
Năm xuất bản	2020
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	140
Dung lượng	7,65 MB