+ Những lý thuyết liên quan đến hoạt động bán hàng và sự hài lòng của khách hàng + Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần So Cas Holdings
Câu hỏi nguyên cứu
+ Những lý thuyết liên quan đến hoạt động bán hàng và sự hài lòng của khách hàng
+ Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty
Cổ phần So Cas Holdings trong thời gian từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2023 như thế nào?
+ Cần có những giải pháp nào để nâng cao sự hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần
Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích họa động bán hàng tại Công ty Cổ phần So Cas Holdings, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Mục tiêu 1: Hệ thống hóa lý thuyết về hoạt động bán hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mục tiêu 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần So Cas Holdings
Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần
Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp tổng hợp dữ liệu, bằng cách tham khảo các giáo trình, bài báo, các nghiên cứu khoa học trong và ngoài nước để tổng hợp, hệ thống lý thuyết sâu về hoạt động bán hàng và sự hài lòng của khách hàng Đối với mục tiêu 2
Thu nhập thông tin từ Công ty về: thông tin tổng quan về công ty, cơ cấu tổ chức công ty, tình hình hoạt động của công ty trong các năm vừa qua, các loại hình kinh doanh tại công ty, các đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng Đối với mục tiêu 3
Trên cơ sở lược khảo các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ,tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu sơ bộ Từ đó xây dựng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia nhằm hoàn thiện lại cơ sở lý thuyết và xây dựng bảng câu hỏi chính thức với thang đo Likert
Dựa trên tập dữ liệu được thu thập được từ khách hàng, sau khi hoàn tất việc sàng lọc, kiểm tra, tổng hợp
Sau khi tiến hành xử lý và phân tích số liệu dựa vào kết quả có được sẽ đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần So Cas Holdings.
Ý nghĩa đề tài
Đối với phương diện học thuật Đề tài hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Đồng thời cho thấy vai trò cũng như mức độ quan trọng của sự hài lòng của khách hàng trong việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
Thứ nhất, đề tài phân tích, đánh khái quát các chỉ tiêu tài chính và tình hình nhân sự của Công ty Cổ phần So Cas Holdings trong 3 năm từ 2021 đến 2023
Thứ hai, đề tài đánh giá hoạt động bán hàng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với mức độ hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp
Thứ ba, đề tài đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần So Cas Holdings.
Kết Cấu
Chương 1: Cơ sỡ lý thuyết
Chương 2: Tổng quan và Phân tích hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần So Cas Holdings
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị
Chương I: Cơ sở lý thuyết
1.1.1 Định nghĩa về bán hàng và dịch vụ
1.1.1.1 Bán hàng và dịch vụ
James.M.Comer (2002) thì: “Bán hàng là một hoạt động mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”
Philip Kotler (2001): “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”
Kotler & Armstrong (2004): “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Tính không thể tách rời
Tính không thể cất trữ
Tính không chuyển quyền sở hữu được
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell,
1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ
Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng Phát triển cao hơn, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng” được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990)
Tính đặc trưng của sản phẩm
Tính thỏa mãn nhu cầu
Tính tạo ra giá trị
Theo nghĩa tổng quát nhất, nhóm tác giải của Besiness Edge đã chỉ ra: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giũ các khách hàng mình đang có.”
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp cho khách hàng Sản phẩm bao gồm yếu tố vô hình và hữu hình và được chia thành ba cấp độ như sau:
- Cấp độ 1 – cấp độ cơ bản: là những giá trị đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng
- Cấp độ 2 – cấp độ thực hiện: là những yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản phẩm bao gồm: kiểu cách, đặc tính, đóng gói, nhãn hiệu, các yếu tố hữu hình, chất lượng
- Cấp độ 3 – cấp độ bổ sung: đây là cấp độ mà hiện nay các doanh nghiệp luôn chú trọng và phát triển các loại dịch vụ ở cấp độ này Sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường khiến các doanh nghiệp muốn dành chiến thắng, chiếm lĩnh thị trường thì phải đầu tư vào khâu này, đó là chính sách chăm sóc khách hàng bao gồm: cách bán và giao hàng; bảo hành; độ tin cậy; an toàn
1.1.3.2 Quy trinh chăm sóc khách hàng
Căn cứ vào giai đoạn trong quá trình bán hàng, có thể chia quy trình chăm sóc khách hàng thành ba giai đoạn:
Giai đoạn trước bán hàng: Giai đoạn này cần nghiên cứu thị trường để tìm kím, phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu những thông tin về khách hàng để từ đó đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng, biết cách cung cấp, giới thiệu những chương trình chăm sóc khách hàng, các sản phẩm mới, đến họ
Giai đoạn trong bán hàng: Là giai đoạn cần làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn để quyết định mua
Giai đoạn sau bán hàng: Công tác nghiên cứu trong giai đoạn này có nhiệm vụ tìm xem khách hàng còn nhu cầu nào chưa thỏa mãn hay không và họ có muốn gì trong những lần sau đến với doanh nghiệp
1.1.4 Lý thuyết về sự hài lòng
1.1.4.1 Khái niệm sư hài lòng khách hàng
Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”
Mặc khác, Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng
1.1.4.2 Phân loại sự hài lòng khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứucó thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)
1.1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của các yếu tố sau:
Cơ Sỡ Lý thuyết
Giới thiệu tổng quan và Phân tích hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần So Cas Holdings 16 2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần So Cas Holdings
Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty
2.1.2.1 Sơ đồ cấu tạo bộ máy tổ chức Công ty Cổ phần So Cas Holdings
2.1.2.2 Chức năng của các phòng ban
Là người điều hành mọi việc của công ty, chịu trách nhiệm trước những quyết định được đưa ra, thực hiện nhiệm vụ và quyền hạn để đảm bảo công ty hoạt động bình thường
Là người giúp Giám đốc trong quản lý điều hành các hoạt động của công ty theo sự phân công của Giám đốc
Sắp xếp theo trình tự nhất định để đi đến mục tiêu cuối cùng đã được đề ra Lập kế hoạch, thực hiện là một trong những chức năng vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, gắn liền với chương trình hành động sản xuất, kinh doanh trong tương lai Phòng kế hoạch lên kế hoạch Marketing cho công ty
Phòng hành chính nhân sự:
Trong các doanh nghiệp, chức năng của phòng hành chính nhân sự chính là tham mưu và hỗ trợ cho Ban giám đốc toàn bộ các công tác liên quan đến việc tổ chức và quản lý nhân sự, quản lý nghiệp vụ hành chính Phòng hành chính nhân sự chịu trách nhiệm về các công việc đã thực hiện trong phạm vi nhiệm vụ và thẩm quyền được giao Chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề liên quan nhân sự của công ty
Phòng kinh doanh là nơi đưa ra chiến lược, định hướng con đường phát triển của Công ty đi theo mục tiêu đề ra Xây dựng hình ảnh thương hiệu của công ty và quảng bá sản phẩm theo mục tiêu chiến lược và kế hoạch kinh doanh đề ra Xây dựng kế hoạch, chương trình nâng cao dịch vụ khách hàng
Chịu trách nhiệm quản lý các phân xưởng, nhân viên về năng suất lao động, đảm bảo chất lượng sản phẩm và những vấn đề liên quan đến nhân sự trong sản xuất Nhận đơn đặt hàng từ bộ phận kinh doanh, phân tích số liệu, lập kế hoạch, lịch trình sản xuất Ước tính, thỏa thuận về thời gian, ngân sách sản xuất Đảm bảo việc sản xuất hàng hóa theo đúng thời gian và khoảng ngân sách đã định Theo dõi, đề xuất phương án điều chỉnh nếu phù hợp Lập báo cáo theo dõi, thống kê sản xuất Tuyển dụng, phân bổ, đánh giá hiệu suất làm việc của công nhân, nhân viên cấp dưới Lên kế hoạch về nhu cầu, điều phối, luân chuyển trang thiết bị vật tư Quản lý sản xuất, phát hiện, đánh giá, khắc phục các lỗi sản phẩm hàng hóa
Phòng kế toán có: Kế toán trưởng, kế toán thuế, kế toán công nợ, kế toán ngân hàng, kế toán tài chính Là nơi quản lý, duy trì, kiểm soát hệ thống quản lý tài chính của Công ty, lập kế hoạch tài chính, quản lý, kiểm soát và thực hiện các công việc tài chính-kế toán, báo cáo tài chính, hỗ trợ các đơn vị khác hoạt động kế toán kiểm toán
Phòng kỹ thuật: Chịu trách nhiệm vận hành thiết bị, máy móc, làm việc trên dây chuyền lắp ráp Đồng thời, tập hợp và kiểm tra sản phẩm cũng như tuân thủ tất cả hướng dẫn và tiêu chuẩn an toàn của nhà máy Chịu trách nhiệm bảo trì sửa chữa máy khi máy móc gặp vấn đề
Chịu trách nhiệm giám sát Camera, giám sát hệ thống, giám sát nhân sự và thực hiện công tác bảo vệ
Chế biến sản phẩm hạt điều thô, cà phê, trà, thành phẩm và kiểm tra chất lượng sản phẩm đạt tiêu chuẩn
Phân xưởng đóng gói: Đóng gói sản phẩm bao bì theo tiêu chuẩn của Công ty
2.1.2.3 Nhận xét bộ máy tổ chức Công ty Cổ phần So Cas Holdings
Bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần So Cas Holdings tương đối chặt chẽ và hợp lý, đáp ứng được yêu cầu phát triển trong điều kiện hội nhập kinh tế Nhìn vào sơ đồ bố trí các phòng ban ta thấy đứng đầu là Giám Đốc đã căn cứ vào nhiệm vụ chức năng của từng phòng ban để tiến hành bố trí lao động hợp lý Từng phòng đều có trưởng phòng giữ chức vụ cao nhất Mỗi phòng ban làm một công việc khác nhau tùy vào chức năng nhiệm vụ của mỗi phòng khi có nhiệm vụ chỉ đạo chung xuống từng nhân viên, đồng thời cũng kiểm tra giám sát quá trình làm việc của họ đưa ra để đánh giá chung Về phía các phòng sau khi nhận nhiệm vụ từ trưởng phòng sẽ tiến hành thực hiện công việc tốt nhất Ưu điểm:
Bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần So Cas Holdings được thiết kế tương đối hoàn thiện, đảm bảo quá trình hoạt động của công ty, việc phân công các chức năng nhiệm vụ một cách rõ ràng phù hợp với quy mô hoạt động rộng lớn của công ty Đội ngũ ban giám đốc được chuyên môn hóa, phụ trách các mảng chuyên sâu khác nhau: tuyển dụng, đào tạo, kinh doanh và chính sách đãi ngộ nên đảm bảo được tính chuyên nghiệp, thống nhất
Cơ cấu tổ chức phân công theo chức năng quản lý và điều hành chặt chẽ, cho phép mệnh lệnh cấp trên đi theo con đường ngắn nhất, rõ ràng tới mọi phòng ban Do đó công việc phân công đúng người, đúng việc, đạt tiến độ công việc
Cấu trúc bộ máy tổ chức của công ty gọn nhẹ nên đảm bảo được các công việc diễn ra nhịp nhàng, ăn ý đòi hỏi nhân sự phải có chuyên môn cao
Công ty cần đào tạo thêm nhân sự làm các công tác như: soạn thảo văn bản, thực hiện công tác lễ tân khánh tiếp
Bảng 1: So sánh doanh thu qua 2 quý đầu năm 2021 và 2022 Công ty Cổ phần So Cas Holdings
Chi phí hoạt động tài chính 600,000,000.000 600,000,000.000
(Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2021 - 2022)
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy mức tăng trưởng cụ thể rõ rệt qua 2 quý đầu năm 2021 đây là dấu hiệu tốt về sự phục hồi của công ty sau trong khi dịch bệnh còn diễn biến phức tạp Thu nhập ròng tăng trưởng từ 32,875,913,680.800 đồng lên 36,609,032,416.800 đồng, tăng trưởng 11.35% có sự tăng trưởng như thế là nhờ công tác quản lý chặc chẽ và đồng bộ của công ty
Trên cơ sở đó công ty đã đề ra mục tiêu tăng trưởng cho 2 quý đầu năm 2022 là 13% tạo mục tiêu mới cho việc phát triển của công ty.
Phương thức kinh doanh của Công ty
Hoạt động kinh doanh chính của Công ty Cổ phần So Cas Holdings lên kế hoạch và tìm kiếm khách hàng để phân phối các sản phẩm hạt điều, cà phê, trà Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng Các công việc khác hỗ trợ kinh doanh cho các nhà phân phối
Với mong muốn đem lại sản phẩm tốt nhất cho người tiêu dùng Công ty Cổ phần So Cas Holdings lựa chọn những nguyên liệu sạch và không sử dụng hóa chất để tạo ra sản phẩm.
Tổng quan về nguồn nhân sự của công ty
Bảng 2: Số lượng nhân sự năm 2021-2022 Công ty Cổ phần So Cas Holdings
(Nguồn: Phòng hành chánh – nhân sự Công ty Cổ phần So Cas Holdings) Nhận xét:
Nhìn chung nhân sự Công ty Cổ phần So Cas Holdings năm 2022 tăng so với năm
2021 Lao động với trình độ Thạc sĩ tăng 2 lao động (tăng 20%) Lao động với trình độ Đại học tăng 2 lao động (tăng 6.6%) Lao động với trình độ Trung cấp tăng 3 lao động (tăng 5%) Lao động có trình độ trung học tăng 22 lao động (tăng 12.6%) Lao động có trình độ cao đẳng không thay đổi Tổng lao động tăng 29 người (tăng 9.6%)
Nguồn lao động với bằng trung học chiếm tỷ lệ cao nhất (năm 2021 chiếm tỷ trọng 58%, năm 2022 chiếm tỷ trọng 59.5% trong tổng số lao động của Công ty) Đây là nguồn lao động chính của Công ty quyết định khả năng sản xuất của Công ty
Tỷ lệ tăng lao động có trình độ Thạc sĩ cao nhất nguyên nhân là do doanh nghiệp đang muốn đẩy mạnh việc xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài Nhu cầu lao động có trình độ cao tăng vọt so với năm 2021 vì ảnh hưởng phần lớn của dịch bệnh nên tình hình xuất khẩu không được ổn định Năm 2022 đánh dấu sự phục hồi mạnh mẽ của nền kinh tế, để bắt kịp xu thế công ty cần tăng lao động có trình độ
Lao động năm 6 tháng đầu năm 2022 tăng nguyên nhân là do tình hình dịch bệnh Covid
19 đã chuyển biến tốt, Việt Nam đã cho người dân tiêm chủng các lô Vaccine đầu tiên Nền kinh tế đang chuyển biến tốt, Công ty Cổ phần So Cas Holdings đẩy mạnh việc sản xuất để xuất khẩu các sản phẩm từ hạt điều.
Phân tích hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần So Cas Holdings
2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề suất
Dựa vào mô hình SERVQUAL được nghiên cứu bởi Parasuraman & cộng sự đây là nghiêm cứu về sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên địa điểm nghiên cứu là do tại Công ty
Cổ phần So Cas Holdings Vì vậy, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 2 Mô hình nghiên cứu đề suất
(nguồn: Tác giả tổng hợp)
2.2.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bảng 2.1 Phỏng vấn chuyên gia
STT Tên Chuyên Gia Chức vụ Đơn vị công tác
Thu ngân + nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng
Nhân viên bán hàng + chăm sóc khách hàng
2 Võ Thị Ngọc Oanh Nhân viên bán hàng + chăm sóc khách hàng
Nhân viên bán hàng + chăm sóc khách hàng
3 Ngô Thị Thủy Tiên Nhân viên bán hàng + Nhân viên bán hàng + chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng
(Nguòn: Tác giả tổng hợp)
D Theo kết quả mà chuyên gia được phỏng vấn, tác giả đã tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng Các biến được xác định là độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình
Sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách hàng được đánh giá bởi rất nhiều biến quan sát Sử dụng thang đo Likert đo lường 5 mức độ ta có:
Mức độ 1: Hoàn toàn không đồng ý
Mức độ 5: Hoàn toàn đồng ý
Bảng 2.2 Câu hỏi phỏng vấn khác hàng
Yếu tố Nguồn/năm ĐỘ TIN CẬY (TC)
TC1 Công ty Hà Mỵ là công ty được khách hàng tín nhiệm
TC2 Thông tin về sản phẩm được nhân viên tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy
TC3 Sản phẩm được giao đúng với đơn hàng
TC4 Thông tin của khách hàng được bảo mật
TC5 Công ty luôn hạn chế tối đa sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (DU)
DU1 Dịch vụ của công ty đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng A.Parasuraman và cộng sự
DU2 Công ty sẵn sàng phục vụ khách hàng ngoài giờ hành chính
DU3 Thời gian triển khai nhanh chóng và chính xác
DU4 Nhân viên luôn đáp ứng các dịch vụ khi khách hàng cần
DU5 Dịch vụ được thực hiện đạt yêu cầu của khách hàng
CT1 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
CT2 Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
CT3 Nhân viên có thái độ nhã nhặn, cư xử đúng mực với khách hàng
CT4 Công ty có khoảng thời gian làm việc thuận tiện
CT5 Công ty luôn có chương trình khuyến mãi đến khách hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (PV)
PV1 Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi
PV2 Nhân viên luôn cung cấp dịch vụ chính xác, phù hợp
PV3 Nhân viên giải quyết thỏa đáng thắc mắc của khách hàng khi có sự cố
PV4 Nhân viên có kinh nghiệm lâu năm
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH)
HH1 Công ty có trang thiết bị hiện đại
HH2 Nơi chờ vị trí ngồi chờ sạch sẽ, thoáng mát, tạo sự thoải mái
HH3 Mức độ vệ sinh (WC) đảm bảo yêu cầu
HH4 Sản phẩm dịch vụ của công ty đa dạng, nhiều sự lựa chọn
HH5 Nhân viên có trang phục gọn gàng, sạch sẽ
HL1 Anh/chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty
HL2 Anh/chị cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của công ty
HL3 Anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Xác định kích thước mẫu
Theo Comney (1973) và Roger (2006) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát là phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố Như vậy, kích thước mẫu tối thiểu để phân tích nhân tố khám phá EFA được tính trên công thức:
m: Là tổng số câu hỏi đo lường trong bảng khảo sát
Theo nghiên cứu về cỡ mẫu do Roger thực hiện (2006), cho thấy cỡ mẫu tối thiểu áp dụng được trong các nghiên cứu thực hành là từ 150 đến 200 Nếu một bài nghiên cứu sử dụng kết hợp nhiều phương pháp xử lý thì sẽ lấy kích thước mẫu cần thiết lớn nhất trong các phương pháp
Từ các cơ sở trên, tác giả lựa chọn kích thước mẫu để sử dụng cho bài nghiên cứu này là N0
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Bảng khảo sát được khảo sát tại phòng bán hàng và bộ phận dịch vụ đối với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty
Cổ phần So Cas Holdings từ tháng 9 đến tháng 11/2022
Xử lý và phân tích số liệu
Các dữ liệu thu được sẽ được tiến hành kiểm tra chất lượng nhằm bảo đảm tính hợp lệ và đạt được độ tin cậy khi tiến hành phân tích Sau khi kiểm tra dữ liệu, tiến hành sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để mã hóa, nhập và phân tích dữ liệu Các kỹ thuật phân tích dữ liệu bao gồm: kiểm định độ tin cậy của thang đo băng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy
2.2.2.3 Phân tích thống kê mô tả
Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ giới tính khách hàng
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Tác giả lựa phương pháp phỏng vấn ngẫu nhiên khách hàng trực tiếp tại công ty, giới tính nam sẽ được chọn làm cơ sở lựa chọn khách hàng phỏng vấn Số lượng nam đã sử dụng dịch vụ tại công ty nhiều hơn nữ Độ tuổi
Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ độ tuỏi khách hàng
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Qua biểu đồ ta có: khách từ 18-20 chiếm 2% thấp nhất Cao nhất từ 31-45 chiếm 32%
Trong qua trình điều tra, tác giả có lựa chọn độ tuổi khách hàng sao cho cân đối để có thể đánh giá chính xác ở từng độ tuổi khác nhau thì khách hàng có mức độ cảm nhận như thế nào về dịch vụ tại công ty Và tác giả đã lấy được khách hàng có độ tuổi như dự định khảo sát
Biểu đồ 2.3 Tỷ lệ nghề nghiệp của khách hàng
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Nhìn vào biểu đồ trên, ta thấy đối tượng khảo sát có nghề nghiệp rất đa dạng Trong đó, tổng số khách hàng nhân viên kinh doanh, buôn bán và ngành nghề khác chiếm 62% trên tổng thể khách hàng điều tra Do khó có thể tiếp cận hết các khách hàng, đa số là những khách hàng trực tiếp đến công ty nên khách hàng là nhân viên kinh doanh chiếm phỏng vấn cao
Ngoài ra, cán bộ, công nhân viên chức cũng chiếm 14% tương ứng với 21 phiếu Số lượng học sinh, sinh viên tham gia khảo sát là 18 phiếu tương ứng với 12% Và có đến 10% là kỹ, sư chuyên gia, 2% hoạt động trong lĩnh vực kinh tế
Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ khách hàng ở cac khu vực
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Vì tác giả chỉ khảo sát trong khu vực Bình Phước, nên trong tổng số phiếu khảo sát đều là khách hàng tại Bình Phước Và trong quá trình khảo sát, tác giả thu được kết quả như sau:
Đồng Phú có 54 phiếu chiếm 36%
Đồng Xoài có 24 phiếu chiếm 16%
Bù Đăng có 12 phiếu chiếm 8%
Phú Riềng có 24 phiếu chiếm 16%
Chơn Thành có 36 phiếu chiếm 24%
2.2.2.4 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Các thang đo của đề tài nghiên cứu được đánh giá độ tin cậy thông qua 2 công cụ chủ yếu là hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố Phương pháp đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp Cronbach’s Alpha>0.6 bị loại
Bảng 2.3 Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha đối với biến Độ tin cậy
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Độ tin cậy
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.688 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy
Biến mức độ đáp ứng – DU
Bảng 2.4 Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha đối với biến Mức độ đáp ứng (lần 1)
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Mức độ đáp ứng
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả kiểm định cho thấy biến quan sát DU5 có hệ số tương quan biến tổng là 0.047
< 0.3 Giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến của DU5 là 0.778 > 0.688 Tác giả quyết định loại biến DU5 nhằm tăng độ tin cậy của thang đo Chạy lại kiểm định lần thứ 2, ta có kết quả như sau:
Bảng 2.5 kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến mức độ đáp ứng (lần
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Mức độ đáp ứng
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Một số giải pháp và kiến nghị
Giải pháp
3.1.1 Định hướng phát triển của công ty
Với thị trường đang phát triển và hoạt động ổn định trên địa bàn tỉnh thành, Công ty
Hà Mỵ nhận thức rõ vị thế cạnh tranh và hội nhập, vì thế công ty Hà Mỵ luôn có những mục tiêu phát triển của mình Cùng với sự cạnh tranh của các công ty thị trường khốc liệt thì công ty Hà Mỵ càng chú trọng trong việc phát triển công ty Trên cơ sở đó, công ty có những định hướng sau: Đầu tư và mở rộng hệ thống chi nhánh trên các địa bàn lân cận; tập trung đầu tư về đào tạo tay nghề nhân viên Mở rộng và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, hiện đại góp phần làm thay đổi hoạt động của công ty nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao và đa dạng của khách hàng Đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và hoạt động với phương châm là “Khách hàng là hàng đầu”
Nâng cao hiệu quả hoạt động trên cơ sở đảm bảo chất lượng phục vụ, cam kết duy trì chất lượng, cải tiến liên tục, nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả chất lượng, giá cả hợp lý Đẩy mạnh công tác quảng bá dịch vụ của mình trên phương tiện truyền thông (internet, mạng xã hội, ) Đồng thời thường xuyên đào tạo, nâng cao tay nghề nhân viên, trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụ khách hàng
3.1.2 Quản lý của nhà nước đối với phân phối hàng hóa và sản phẩm
Với những kết quả có được từ việc thống kê mô tả các mẫu khảo sát, những đánh giá nêu trên và dựa trên tình hình thực tế của Công ty tác giả xin đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
3.1.3.1 Tăng mức độ đáp ứng cho khách hàng
Thứ nhất, Đảm bảo thời gian thực hiện dịch vụ Với nhu cầu cuộc sống ngày tăng cao, công việc bận rộn như ngày nay thì thời gian là vô cùng quý giá Việc đúng hẹn đảm bảo được thời để tránh làm mất thời gian của cả mọi người thể hiện thái độ làm việc chuyên nghiệp, mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của doanh nghiệp Từ đó, đưa ra các giải pháp sau: Vận hành và kiểm soát hệ thống KPI của công ty đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng
Xây dựng dữ liệu khách hàng bằng những hệ thống công nghệ thông tin Phải đảm bảo cho khách hàng có sự hài lòng khi tiếp cận được sản phẩm mau nhất có thể
Kế hoạch phân bố nhân viên hợp lý, đảm bảo công tác phục vụ kịp thời
Thứ hai, Đa dạng hóa các gói dịch vụ Việc tăng mức độ đáp ứng của mình đối với khách hàng làm cho doanh nghiệp càng thành công hơn Để hiệu quả công ty cần xác định các gói dịch vụ đi kèm để có chiến lược phù hợp:
Phải đa dạng trong các gói dịch vụ của công ty đưa ra phục vụ nhu cầu của thị trường và thị hiếu người tiêu dùng
Phải tạo ra những gói sản phẩm mới về hình thức và mang tính tiện dụng cho người tiêu dùng (ví dụ như các combo sản phẩm bao gồm nhiều loại hạt điều và các sản phẩm khác của công ty
3.1.3.2 Duy trì nhân tố sự cảm thông đối với khách hàng
Thứ nhất, trong công tác chăm sóc khách hàng Hiểu được những mong muốn và nắm bắt tâm lý khách hàng là một việc không hề đơn giản, nhưng nó lại là một yếu tố không thể thiếu trong trong tác chăm sóc khách hàng và cũng là một lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh khác Để có một công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả, công ty cần có:
Cụ thể hóa và thống nhất cơ chế chăm sóc khách hàng Bảo đảm công tác chăm sóc khách hàng đồng bộ Từ đó tổ chức các tổ, nhóm chăm sóc khách hàng theo khu vực, tăng hiệu quả làm việc
Hoàn thiện cơ sỡ vật chất và đội ngũ nhân sự tại các điểm hỗ trợ chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi cần được tư vấn, giải đáp thắc mắc
Hoàn thiện trang Wed chính thức, khai thác triệt để công tác chăm sóc khách hàng online, chăm sóc khách hàng một cách nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian
Rèn luyện kỹ năng, thái độ giao tiếp với khách hàng, cư xử đúng mực và hòa nhã tạo cảm giác được tôn trọng với khách hàng
Thứ hai, về thời gian làm việc Với mô hình là công ty thương mại và dịch vụ thì thời gian làm việc không kém phần quan trọng Vì đây là dịch vụ liên quan đến phương tiện giao thông, nên việc tìm kím nhà cung ứng cho mình trong mọi lúc, mọi nơi khi gặp sự cố bất ngờ là điều tất yếu Vì vậy công ty cần sắp xếp thời gian hợp lý:
Thời gian làm việc xuyên suốt đảm bảo thời gian khi khách hàng cần đến dịch vụ của công ty
Sắp xếp, bố trí nhân viên thay ca nghĩ phù hợp, đảm bảo công tác nguồn nhân lực phục vụ khách hàng mọi lúc
3.1.3.3 Nâng cao các yếu tố trong phương tiện hữu hình
Thứ nhất, nâng cao hệ thống trang thiết bị Sự khác biệt về trang thiết bị hiện đại là yếu tố thành công của doanh nghiệp Với công nghệ hiện đại như ngày nay thì việc đầu tư cho doanh nghiệp những trang thiết bị, máy móc sữa chữa hiện đại là điều cần thiết, đạt hiệu quả hơn, phong phú nhằm thu hút khách hàng Vì vậy, đưa ra các giải pháp như sau:
Cập nhật các trang thiết bị mới và cải tiến các trang thiết bị cũ lỗi thời để nâng cao năng xuất và tiếp cận với nền khoa học-công nghệ mới phát triển hơn
Nâng cấp hệ thống thông tin và các máy móc phục vụ cho việc thông tin và máy tính thực hiện công việc
Tại quầy bán hàng và chăm sóc khách hàng cần có máy tính nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách của khách hàng, tránh cho việc khách hàng phải chờ đợi khi sử dụng dịch vụ ở công ty chính hoặc chi nhánh
Kiến nghị
Từ những giải pháp nêu trên tác giả đưa ra một số kiến nghị nhằm bổ trợ cũng như hoàn thiện hơn trong vấn đề làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần So Cas Holdings Đối với lãnh đạo
Ban lãnh đạo phân công công việc, nhiệm vụ cụ thể phù hơp với từng năng lực của nhân viên nhằm đạt hiệu suất cao trong môi trường làm việc Bố trí nhân viên hợp lý với từng thời gian, đảm bảo số lượng công nhân viên phục vụ khách hàng
Giám sát cụ thể tình hình thực hiện, nghiêm khắc và đề cao tinh thần làm việc và trách nhiệm cho nhân viên
Trong quá trình làm việc, ban lãnh đạo cần quan tâm, động viên kịp thời đến nhân viên Có những đánh giá định kỳ theo tháng hoặc quý đối với nhân viên, thông qua đó nhận xét, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên từ đó có sự khen thưởng hoặc xử phạt hợp lý với nhân viên
Thường xuyên trao đổi, khảo sát nhân viên về các thông tin một cách cụ thể và chính xác, từ đó đưa ra các biện pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng làm việc của nhân viên cũng như tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, góp phần làm tăng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Đối với nhân viên
Nhân viên cần nhận thức được rõ vai trò và trách nhiệm của mình trong công việc Nắm vững kiến thức chuyên môn và quy trình làm việc, không ngừng trao dồi và học hỏi thêm nhiều kiến thức bổ ít phục vụ cho công việc bản thân Thường xuyên rèn luyện kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, tư vấn để đáp ứng, phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng Trao đổi thắc mắc và những kiến nghị phù hợp với cấp trên góp phần hoàn thiện, hiệu quả hơn trong công việc
1 Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.