1. Tổng quan về bán hàng 1.1. Các khái niệm và bản chất hoạt động bán hàng 1.1.1. Khái niệm Có nhiều khái niệm khác nhau về bán hàng. Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định nghĩa như sau: - Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm - Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán. - Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn. Theo Philip Kotler: Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng. Theo James M.Comer: Bán hàng là một quá trình trong đó người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên. Như vậy, Bán hàng là một hoạt động nhằm bán được hàng hóa của doanh nghiệp cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau, làm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng và mang lại những lợi ích thỏa đáng cho doanh nghiệp. 1.1.2. Bản chất Marketing và bán hàng là hai khái niệm không mâu thuẫn nhau, chúng hỗ trợ cho nhau. Bán hàng là một cấu phần rất quan trọng trong hoạt động marketing. Marketing không thay thế được bán hàng mà chỉ làm thay đổi và hỗ trợ, tạo điều kiện cho cách thức bán hàng. Bán hàng là một trong những yếu tố truyền thông marketing (quảng cáo, xúc tiến bán hàng, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp, internet marketing). Bán hàng liên quan đến kỹ năng giao tiếp, trong đó cần chú ý các kỹ năng giao tiếp không bằng lời. Bán hàng liên quan đến khả năng phải làm việc bên ngoài doanh nghiệp. Đối với khách hàng, người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp. Người bán hàng truyền đạt các lợi ích của sản phẩm, tiến hành các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng ..., trong hầu hết các công ty nhân viên bán hàng chính là cầu nói duy nhất, quan trong với khách hàng. Người bán có khả năng giao tiếp với nhiều người và có điều kiện biết được thu nhập của họ. Cách đơn giản nhất là nghĩ đến bản chất và vai trò của việc bán hàng (hay đôi lúc còn được gọi là nghệ thuật bán hàng) 1.2. Vai trò của bán hàng Bán hàng là hoạt động rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Nó ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường. Bán hàng có một số vai trò sau: Thông qua bán hàng, các doanh nghiệp đã tạo ra nguồn của cải lớn cho xã hội, làm tăng sản lượng của nền kinh tế do thúc đẩy sản xuất, tăng tích lũy để tái đầu tư. Bán hàng tạo thêm việc làm cho người lao động, tăng thu nhập cho họ, thỏa mãn nhu cầu các mặt của đời sống con người. Với vai trò này, hoạt động bán hàng đảm bảo cho quá trình tái sản xuất diễn ra bình thường, đồng thời thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế, phục vụ nhu cầu xã hội. Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục tiêu chính của doanh nghiệp- lợi nhuận. Chỉ có bán được hàng thì các doanh nghiệp mới thực hiện và hoàn thành được chiến lược, kế hoạch kinh doanh. Hàng hóa của doanh nghiệp được thị trường chấp nhận (tiêu dùng) sẽ khẳng định được giá trị hàng hóa của doanh nghiệp, tạo niềm tin và uy tín đối với khách hàng, củng cố vị thế của doanh nghiệp trên thương trường. Bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh số, lợi nhuận, tăng quy mô, tăng thị phần. Thông qua đó, doanh nghiệp tạo ra cho mình vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ để chiến thắng các đối thủ khác trên thị trường, giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường. Hoạt động bán hàng sẽ thúc đẩy sự tương tác giữa người mua và người bán, giúp các doanh nghiệp nắm bắt tốt hơn các thông tin về khách hàng của mình, đặc biệt là nhu cầu cùng với xu hướng vận động của nó. Trên cơ sở các thông tin đó, các doanh nghiệp sẽ đề ra được các chiến lược, kế hoạch kinh doanh chính xác hơn, sát thực tế hơn. Các doanh nghiệp cũng có nhiều cơ hội hơn trong việc khuếch trương hàng hóa và hình ảnh của mình
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp tổng hợp, kế thừa lí luận nhằm sáng tỏ quy trình bán hàng.
Phương pháp nghiên cứu ứng dụng: dựa trên kết quả đánh giá các nguyên nhân hạn chế từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng bất động sản tại Công ty.
Kết cấu đề tài
Bài báo cáo thực tập có kết cấu 3 chương chính:
● Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng
● Chương 2: Phân tích hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Sản xuất- Thương mại Rạng Đông(RANDO)
● Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Sản xuất-Thương mại Rạng Đông
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Khái niệm, bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng
1.1.1 Các khái niệm về bán hàng
Có nhiều khái niệm khác nhau về bán hàng.
Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định nghĩa như sau:
- Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm
- Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán.
- Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn.
Theo Philip Kotler: Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng.
Theo James M.Comer: Bán hàng là một quá trình trong đó người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên.
⮚ Như vậy, Bán hàng là một hoạt động nhằm bán được hàng hóa của doanh nghiệp cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau, làm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng và mang lại những lợi ích thỏa đáng cho doanh nghiệp
1.1.2 Bản chất của hoạt động bán hàng
Marketing và bán hàng là hai khái niện không mâu thuẫn nhau, chúng hỗ trợ cho nhau. Bán hàng là một cấu phần rất quang trọng trong hoạt động marketing Marketing không thay thế được bán hàng mà chỉ làm thay đổi và hỗ trợ, tạo điều kiện cho cách thức bán hàng Bán hàng là một trong những yếu tố truyền thông marketing (quảng cáo, xúc tiến bán hàng, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp, internet marketing).
Bán hàng liên quan đến kỹ năng giao tiếp, trong đó cần chú ý các kỹ năng giao tiếp không bằng lời Bán hàng liên quan đến khả năng phải làm việc bên ngoài doanh nghiệp. Đối với khách hàng, người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp Người bán hàng truyền đạt các lợi ích của sản phẩm, tiến hành các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng , trong hầu hết các Công ty nhân viên bán hàng chính là cầu nói duy nhất, quan trong với khách hàng. Người bán có khả năng giao tiếp với nhiều người và có điều kiện biết được thu nhập của họ. Cách đơn giản nhất là nghĩ đến bản chất và ai trò của việc bán hàng (hay đôi lúc còn được gọi là nghệ thuật bán hàng)
1.1.3 Vai trò của bán hàng
Bán hàng là hoạt động rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Nó ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường Bán hàng có một số vai trò sau:
Thông qua bán hàng, các doanh nghiệp đã tạo ra nguồn của cải lớn cho xã hội, làm tăng sản lượng của nền kinh tế do thúc đẩy sản xuất, tăng tích lũy để tái đầu tư Bán hàng tạo thêm việc làm cho người lao động, tăng thu nhập cho họ, thỏa mãn nhu cầu các mặt của đời sống con người Với vai trò này, hoạt động bán hàng đảm bảo cho quá trình tái sản xuất diễn ra bình thường, đồng thời thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế, phục vụ nhu cầu xã hội.
Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục tiêu chính của doanh nghiệp- lợi nhuận Chỉ có bán được hàng thì các doanh nghiệp mới thực hiện và hoàn thành được chiến lược, kế hoạch kinh doanh Hàng hóa của doanh nghiệp được thị trường chấp nhận (tiêu dùng) sẽ khẳng định được giá trị hàng hóa của doanh nghiệp, tạo niềm tin và uy tín đối với khách hàng, củng cố vị thế của doanh nghiệp trên thương trường Bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh số, lợi nhuận, tăng quy mô, tăng thị phần Thông qua đó, doanh nghiệp tạo ra cho mình vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ để chiến thắng các đối thủ khác trên thị trường, giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường.
Hoạt động bán hàng sẽ thúc đẩy sự tương tác giữa người mua và người bán, giúp các doanh nghiệp nắm bắt tốt hơn các thông tin về khách hàng của mình, đặc biệt là nhu cầu cùng với xu hướng vận động của nó Trên cơ sở các thông tin đó, các doanh nghiệp sẽ đề ra được các chiến lược, kế hoạch kinh doanh chính xác hơn, sát thực tế hơn Các doanh nghiệp cũng có nhiều cơ hội hơn trong việc khuếch trương hàng hóa và hình ảnh của mình
Bán hàng đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ, bán cho những người có nhu cầu để thu về lợi nhuận Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợi sau đợt bán hàng tiếp theo, cứ như thế việc bán hàng sẽ giúp cho luồng tiền sẽ quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi lại về tay người mua một cách liên tục.
Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh sự đúng đắn của mục tiêu, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Đồng thời, nó cũng phản ánh sự cố gắng nỗ lực của toàn Công ty, khẳng định trình độ tổ chức, quản lý, điều hành, thế và lực của Công ty trên thương trường Đây chính là nguồn lực vô hình giúp Công ty thu hút khách hàng, thắng thế trong cạnh tranh…Trong bất kỳ hoàn cảnh nào thì thị trường cũng như hoạt động kinh doanh luôn biến động không ngừng, do đó bán hàng- nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, luôn là vấn đề mang tính thời sự cấp bách, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các doanh nghiệp, các nhà kinh doanh, các nhà hoạch định và của toàn nền kinh tế.
● Đối với nền kinh tế:
Nếu hàng hóa không được bán ra, nó sẽ tồn tại trong kho và điều này sẽ nhanh chóng dẫn đến sự thất nghiệp Ngược lại, nếu hàng hóa được bán ra, nhưng người bán hàng lại không có khả năng bán một cách hiệu quả thì cũng tạo ra hiệu ứng ngược đối với nền kinh tế Có người đã nói rằng , vấn đề kinh tế không phải ở vấn đề về sản xuất hàng hóa mà là ở vấn đề phân phối, bán hàng hóa.
Bán hàng tạo ra các tiện ích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: việc bán hàng cá nhân tạo ra ba tiện ích, đó là thời gian, sở hữu, địa điểm.
Kênh phân phối
1.2.1 Cấu trúc kênh phân phối:
Các lo i kênh phân ph i th ng dùng nh t đ c trình bày trong hình sau:ạ ố ườ ấ ượ
Chi u dài c a kênh phân ph i đ c xác đ nh b ng s c p đ trung gian trong kênh Kênhề ủ ố ượ ị ằ ố ấ ộ tr c ti p không có trung gian, nhà s n xu t bán hàng th ng cho ng i tiêu dùng Marketing tr cự ế ả ấ ẳ ườ ự ti p bao g m: Bán đ n t ng nhà, bán t i c a hàng gi i thi u s n ph m và bán hàng qua th , đ tế ồ ế ừ ạ ử ớ ệ ả ẩ ư ặ hàng qua th ho c đi n tho i đ t hàng, bán hàng qua internetư ặ ệ ạ ặ
Kênh 1 c p ch có m t trung gian bán hàng trong th tr ng hàng tiêu dùng, đó là ng i bánấ ỉ ộ ị ườ ườ l Trong th tr ng hàng công nghi p, đó là ng i môi gi i hay đ i di n bán hàng.ẻ ị ườ ệ ườ ớ ạ ệ
Kênh 2 c p có 2 trung gian marketing Trong th tr ng hàng tiêu dùng, đó th ng là nhàấ ị ườ ườ bán s và bán l Trong th tr ng hàng công nghi p thì đó là b ph n phân ph i c a doanhỉ ẻ ị ườ ệ ộ ậ ố ủ nghi p và các đ i lý ho t đ ng nh l c l ng bán hàng đ c l p c a nhà s n xu t.ệ ạ ạ ộ ư ự ượ ộ ậ ủ ả ấ
Kênh 3 c p có 3 trung gian phân ph i Đ c s d ng khi có nhi u nhà s n xu t nh vàấ ố ượ ử ụ ề ả ấ ỏ nhi u nhà bán l nh , m t đ i lý đ c s d ng đ giúp ph i h p cung c p s n ph m v i kh iề ẻ ỏ ộ ạ ượ ử ụ ể ố ợ ấ ả ẩ ớ ố l ng l n.ượ ớ
Chi u r ng c a kênh phân ph i là s l ng trung gian có trong m i c p đ c a kênh phânề ộ ủ ố ố ượ ỗ ấ ộ ủ ph i Doanh nghi p có th l a ch n phân ph i r ng rãi (s l ng trung gian không h n ch ),ố ệ ể ự ọ ố ộ ố ượ ạ ế phân ph i đ c quy n (m t trung gian trên m t th tr ng) ho c phân ph i ch n l c (m t số ộ ề ộ ộ ị ườ ặ ố ọ ọ ộ ố trung gian đ c ch n l c trên m t th tr ng)ượ ọ ọ ộ ị ườ
1.2.2 Tổ chức và hoạt động của kênh:
Kênh phân ph i truy n th ng ố ề ố
Xung đ t chi u ngangộ ề là các xung đ t gi a các trung gian cùng m c đ phân ph i trong ộ ữ ở ứ ộ ố kênh.
Xung đ t chi u d cộ ề ọ x y ra gi a các thành viên các m c đ phân ph i khác nhau trong ả ữ ở ứ ộ ố kênh Ví d xung đ t gii a ng i s n su t v i ng i bán buôn v vi c đ nh giá, cung c p d ch v vàụ ộ ữ ườ ả ấ ớ ườ ề ệ ị ấ ị ụ qu ng cáo.ả
Kênh phân ph i liên k t d c (h th ng Marketing chi u d c) ố ế ọ ệ ố ề ọ
H th ng Marketing chi u d c (VMS) là các kênh phân ph i có ch ng trình tr ng tâm và ệ ố ề ọ ố ươ ọ qu n lý chuyên nghi p đ c thi t k đ đ t hi u qu phân ph i và nh h ng Marketing t i đa Các ả ệ ượ ế ế ể ạ ệ ả ố ả ưở ố thành viên trong kênh có s liên k t ch t ch v i nhau và ho t đ ng nh m t th th ng nh t, vì m c ự ế ặ ẽ ớ ạ ộ ư ộ ể ố ấ ụ tiêu th a mãn nhu c u th tr ng c a c h th ng.ỏ ầ ị ườ ủ ả ệ ố
H th ng kênh th nh t đó là h th ng Marketing liên k t d cệ ố ứ ấ ệ ố ế ọ Đây là kênh phân ph i màố t t c các thành viên trong kênh đ u thu c quy n s h u c a m t t ch c, ho c ng i bán l cóấ ả ề ộ ề ở ữ ủ ộ ổ ứ ặ ườ ẻ th làm ch các Công ty s n xu t Các kênh này là k t qu m r ng m t doanh nghi p theoể ủ ả ấ ế ả ở ộ ộ ệ chi u d c ng c lên phía trên t nhà bán l ho c xuôi xu ng phía d i t nhà s n xu t Trongề ọ ượ ừ ẻ ặ ố ướ ừ ả ấ kênh d c t p đoàn, s h p tác và gi i quy t xung đ t đ c th c hi n qua nh ng cách th c tọ ậ ự ợ ả ế ộ ượ ự ệ ữ ứ ổ ch c qu n lý thông th ng trong n i b doanh nghi p.ứ ả ườ ộ ộ ệ
H th ng kênh th hai là h th ng Marketig liên k t d c h p đ ngệ ố ứ ệ ố ế ọ ợ ồ Đây là h th ng kênhệ ố phân ph i mà s liên k t gi a các thành viên trong kênh đ c th c hi n qua các h p đ ng ràngố ự ế ữ ượ ự ệ ợ ồ bu c trách nhi m và quy n l i gi a các thành viên kênh.ộ ệ ề ợ ữ
H th ng kênh th ba, đó là h th ng Marketing liên k t d c đ c qu n lýệ ố ứ ệ ố ế ọ ượ ả Khác v i hai hớ ệ th ng trên, VMS đ c qu n lý đ t đ c s ph i h p các giai đo n k ti p trong s n xu t vàố ượ ả ạ ượ ự ố ợ ở ạ ế ế ả ấ phân ph i không ph i qua s s h u hay h p đ ng ràng bu c mà b ng quy mô và nh h ngố ả ự ở ữ ợ ồ ộ ằ ả ưở c a m t thành viên kênh t i nh ng ng i khác.ủ ộ ớ ữ ườ
1.2.3 Thiết kế kênh phân phối:
Các b c đ thi t k kênh phân ph i nh sau: (1) phân tích căn c đ thi t k kênh phânướ ể ế ế ố ư ứ ể ế ế ph i; (2) phát tri n các ph ng án chính cho kênh; (3) đánh giá và l a ch n kênh t i u;ố ể ươ ự ọ ố ư
Căn c đ thi t k kênh phân ph i là đ c tính c a khách hàng (qui mô mua, th i gianứ ể ế ế ố ặ ủ ờ ch , đ a đi m, d ch v h tr ), s n ph m, trung gian, doanh nghi p, c nh tranh và môi tr ngờ ị ể ị ụ ỗ ợ ả ẩ ệ ạ ườ
Nh ng ph ng án chính c a kênh: xác đ nh các lo i trung gian tham gia kênh (l c l ngữ ươ ủ ị ạ ự ượ bán hàng c a doanh nghi p, đ i lý, v.v); s l ng trung gian ( đ c quy n, có ch n l c, mủ ệ ạ ố ượ ộ ề ọ ọ ở r ng); các đi u ki n và trách nhi m c các thành viên trong kênh (giá, đi u ki n bán hàng, v.v)ộ ề ệ ệ ả ề ệ Đánh giá và l a ch n kênh t i u: d a vào tiêu chu n kinh t (doanh thu, chi phí, v.v), tiêu ự ọ ố ư ự ẩ ế chu n ki m soát, tiêu chu n thích nghi đ i v i thay đ i trên th tr ng ẩ ể ẩ ố ớ ổ ị ườ
1.2.4 Quản lý kênh phân phối
Tuyển chọn thành viên của kênh:
Doanh nghiệp phải xác định một tập hợp các tiêu chuẩn để tuyển chọn thành viên cho kênh dự định như phương thức kinh doanh, khả năng am hiểu và quan hệ tốt đối với khách hàng, thâm niên và kinh nghiệm, khả năng hợp tác, khả năng chi trả, hiệu quả, và uy tín trong kinh doanh Đôi khi còn đánh giá về địa điểm kinh doanh, khả năng phát triển trong tương lai.
Khuyến khích thành viên của kênh:
Các thành viên trong kênh phải được thường xuyên khuyến khích để làm việc tốt hơn. Doanh nghiệp cần phải hiểu được nhu cầu và ước muốn của họ vì họ cũng là những doanh nghiệp kinh doanh độc lập, có sức mạnh riêng, có mục tiêu riêng Có 3 phương pháp khuyến khích phổ biến là: hợp tác, thiết lập quan hệ thành viên và xây dựng chương trình phân phối:
- Sự hợp tác được kích thích bằng mức lời cao, tiền thưởng, trợ cấp quảng cáo, trợ cấp trưng bày hàng, thi đua doanh số.
- Thiết lập quan hệ thành viên thể hiện cách làm ăn lâu dài, vì lợi ích chung đối với nhà phân phối.
- Lập chương trình phân phối Nhà sản xuất lập ra một bộ phận nằm trong bộ phận
Marketing để hoạch định quan hệ với các trung gian phân phối, xác định các nhu cầu và mong muốn của các thàh viên và xây dựng chương trình phân phối để giúp các thành viên kênh hoạt động đạt mức tối ưu.
Đánh giá hoạt động của các thành viên kênh:
Các nhân tố ảnh hưởng đến bán hàng
Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố nằm bên ngoài tổ chức, doanh nghiệp, gây ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh và hoạt động bán hàng và marketing của doanh nghiệp Môi trường vĩ mô còn chính là các yếu tố, lực lượng, thể chế… nằm bên ngoài tổ chức mà nhà quản trị khó kiểm soát được, nhưng chúng có ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động và kết quả hoạt động của một tổ chức.
Môi trường vĩ mô bao gồm 6 yếu tố:
- Nhân khẩu học/ dân số học,
- Môi trường chính trị – xã hội,
Môi trường vĩ mô trong tiếng Anh gọi là Macro environment Môi trường vĩ mô hay môi trường kinh doanh vĩ mô của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố nằm ngoài doanh nghiệp, có tác động ở phạm vi rộng và tác động lâu dài đến mọi hoạt động của doanh nghiệp.
Môi trường vĩ mô có ba đặc điểm sau:
- Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô thường có tác động gián tiếp đến hoạt động và kết quả hoạt động của tổ chức
- Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô thường có mối quan hệ tương tác với nhau để cùng tác động đến tổ chức
- Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô có ảnh hưởng đến tất cả các ngành khác nhau, các lĩnh vực khác nhau và tất cả mọi tổ chức.
Theo Micheal Porter, có 5 yếu tố cơ bản tạo thành môi trường vi mô, đó là: Đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn và các sản phẩm thay thế.
Khách hàng là những tổ chức hoặc cá nhân mua, tiêu dùng hoặc tham gia vào quá trình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Khách hàng của doanh nghiệp được chia thành các nhóm:
- Các trung gian phân phối
- Các tổ chức mua sản phẩm của doanh nghiệp để duy trì hoạt động hoặc thực hiện các mục tiêu cụ thể.
Mỗi nhóm khách hàng có những đặc điểm riêng và từ đó hình thành nên các nhu cầu khác nhau đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp cũng phải có phương pháp, cách thức quản trị khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng nhóm.
Những nhà cung cấp hình thành các thị trường cung cấp các yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp, như cung cấp máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, cung cấp vốn, các dịch vụ tài chính, cung ứng lao động Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Các đối thủ cạnh tranh hiện tại của doanh nghiệp bao gồm toàn bộ doanh nghiệp đang hoạt động trong cùng ngành kinh doanh và cùng khu vực thị trường với doanh nghiệp. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là các doanh nghiệp hiện tại chưa tham gia cạnh tranh trong ngành nhưng có khả năng sẽ gia nhập ngành.
- Sản phẩm thay thế là những sản phẩm khác có thể thỏa mãn cùng nhu cầu của người tiêu dùng.
- Sản phẩm thay thế là một đe dọa rất lớn đối với các doanh nghiệp trong ngành.
Môi trường nội bộ là môi trường bên trong của tổ chức, bao gồm các yếu tố, các điều kiện mà tổ chức có khả năng kiểm soát được.
Môi trường nội bộ bao gồm những yếu tố, những lực lượng nằm trong nội bộ doanh nghiệp. Những yếu tố này phản ánh nội lực, thể hiện bản sắc riêng của từng doanh nghiệp. Đặc điểm của Môi trường nội bộ
Các yếu tố tổ chức có khả năng kiểm soát được:
Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố quan trọng, cần được đánh giá khách quan và chính xác.
Khi quản trị nguồn nhân lực nhà quản trị cần:
- Một là, xác định chính xác nhu cầu về lao động của đơn vị mình
- Hai là, tuyển chọn, tuyển dụng đúng đối tượng, phù hợp với nhu cầu nhân lực
- Ba là, phân công lao động khoa học hợp lí để sử dụng, khai thác tối đa nguồn lực lao động của đơn vị
- Bốn là, cần có các chính sách đãi ngộ hợp lí và có các biện pháp động viên, khuyến khích người lao động tích cực làm việc.
Khả năng tài chính: Khả năng tài chính là cơ sở để nhà quản trị quyết định quy mô kinh doanh và là điều kiện để đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành bình thường.
Khả năng tài chính của doanh nghiệp liên quan đến các yếu tố sau:
- Một là, nguồn vốn và khả năng huy động vốn
- Hai là, tình hình phân bố sử dụng các nguồn vốn
- Ba là, việc kiểm soát các chi phí
- Bốn là, các quan hệ tài chính với các bên hữu quan
- Năm là, cán cân thanh toán
Cần phân tích các chỉ tiêu tài chính một cách khoa học để đánh giá đúng thực lực của tổ chức nhằm đưa ra các biện pháp hợp lí để đảm bảo khả năng tài chính cho mọi hoạt động của doanh nghiệp.
Khả năng nghiên cứu và phát triển: Khả năng nghiên cứu và phát triển của một tổ chức thể hiện ở: khả năng cải tiến kĩ thuật, khả năng ứng dụng khoa học, công nghệ mới để nâng cao chất lượng sản phẩm và phát triển sản phẩm mới.
Nghiên cứu và phát triển là yếu tố đảm bảo nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp.
Khả năng sản xuất kinh doanh: Khi nghiên cứu khả năng sản xuất kinh doanh cần tập trung vào các vấn đề:
- Một là, quy mô sản xuất của tổ chức
- Hai là, việc bố trí dây chuyền sản xuất kinh doanh
- Ba là, hệ thống điều hành sản xuất, kinh doanh
- Bốn là, kĩ thuật, công nghệ
- Năm là, chi phí sản xuất kinh doanh
- Sáu là, chất lượng, giá thành sản phẩm, dịch vụ
Hoạt động quản trị: Đánh giá về trình độ, kĩ năng quản trị tổ chức trên cở sở rà soát các hoạt động quản trị theo 4 chức năng: hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm tra.
Hoạt động Marketing: Các chương trình Marketing được thực hiện như thế nào, có hiệu quả hay không và khả năng hoạt động Marketing của tổ chức so với đối thủ cạnh tranh Đưa ra phương hướng hoạt động Marketing.
Văn hóa của tổ chức
Văn hóa của tổ chức là những chuẩn mực, những khuôn mẫu, những giá trị truyền thống mà mọi thành viên trong tổ chức tôn trọng và tuân theo một cách tự nguyện.
Các yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến suy nghĩ, hành động của các thành viên Do đó, nhà quản trị cần xem xét, cân nhắc đến các yếu tố văn hóa trong khi thực hiện vai trò quản trị của mình.
Quy trình bán hàng
Quy trình bán hàng là một chuỗi các bước tìm kiếm, tiếp nhận thông tin về khách hàng cho đến lúc kí hợp đồng và kết thúc thương vụ Các bước trong quy trình bán hàng thể hiện rõ ở những công việc mà nhân viên bán hàng phải làm trong quá trình bán hàng, Quy trình này cũng thường được áp dụng để đào tạo những nhân viên bán hàng mới.
Sơ đồ thể hiện quy trình quy trình bán hàng (Nguồn giáo trình Bán hàng và quản trị bán hàng- Trần Đình Hải 2005)
1.4.1 Tìm kiếm thông tin và tiếp nhận thông tin về khách hàng
Bước đầu tiên trong quy trình bán hàng là tìm kiếm khách hàng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc những khách hàng yếu kém là bước quan trọng đầu tiên trong quy trình bán hàng
Chìa khóa để tìm kiếm khách hàng tiềm năng là biết rõ cần tiếp cận thị trường nào và tiếp cận ai Phân biệt khách hàng đầu mối (deal), khách hàng tiềm năng (prospect) và khách hàng tiềm năng đủ điều kiện (qualified prospect) là điều vô cùng cần thiết Doanh nghiệp cần tăng cường hiệu suất tìm kiếm bằng cách đề ra nhiều phương pháp khác nhau.
Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư cho các khách hàng triển vọng trước khi quyết định viếng thăm.
- Có nhiều các để tìm kiếm và tiếp nhận thông tin khách hàng Có thể sử dụng nguồn thông tin nội bộ doanh nghiệp như: tạp chí, bản tin nội bộ trong doanh nghiệp; thông tin qua đồng nghiệp; thông tin do khách hàng hiện tại, nhà cung cấp, đối tác, đại lý… cung cấp; thông qua mạng lưới toàn cầu: website, ấn bản toàn cầu, các Công ty, chi nhánh khác trên toàn thế giới (áp dụng cho các Công ty đa quốc gia).
- Bên cạnh đó, cũng có nhiều nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp có thể thu thập được thông tin khách hàng như thông qua các phương tiện truyền thông (báo, tạp chí, internet, tivi…), tận dụng những mối quan hệ cá nhân, tham dự những cuộc họp và hội thảo, hiệp hội liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, Những sự kiện có thể tạo ra thị trường khách hàng tiềm năng.
1.4.2 Xử lí thông tin và sàng lọc khách hàng
- Khách hàng tiềm năng là một cá nhân một tổ chức có đủ năng lực tài chính và khả năng đưa ra quyết định về mua sản phẩm hoặc dịch vụ của người bán hàng Nhóm khách hàng này mang lại ít giá trị trước mắt, nhưng có thể mang lại nhiều giá trị rất lớn trong tương lai cho doanh nghiệp Chính vì vậy, nhân viên bán hàng cần tìm hiểu tất cả thông tin về khách hàng sau đó xử lý những thông tin và chọn lọc ra những khách hàng tiềm năng.
- Để tạo được một hồ sơ khách hàng cần rất nhiều thời gian Để mọi việc dễ dàng hơn, cần phải phân loại thông tin đã thu thập được và thiết lập thành một cơ sở dữ liệu.
✔ Đối với khách là cá nhân:
● Tên, tuổi, ngày sinh, giới tính, địa chỉ, số điện thoại liên lạc trình độ học vấn.
• Công việc hiện tại, chức danh.
• Những sở thích riêng của khách hàng.
• Hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
• Nguyện vọng, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.
● Đối với khách hàng là tổ chức:
• Tên Công ty, địa chỉ, số điện thoại, email, fax, website…
• Tên, chức danh, số điện thoại, email… của những người đã tiếp xúc.
• Loại hình Công ty: Công ty TNHH, Công ty cổ phần, Công ty nhà nước, Công ty 100% vốn nước ngoài.
• Loại hình hoạt động, sản xuất kinh doanh.
• Sản lượng tiêu thụ hàng năm.
• Những kế hoạch sắp tới.
• Uy tín trên thị trường.
Việc thu thập và xử lý thông tin về khách hàng giúp doanh nghiệp chọn lọc ra những khách hàng tiềm năng, khám phá ra sự kì vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thông tin thu thập được về khách hàng cũng đồng thời cho biết làm thế nào để có thể tiếp cận với khách hàng trong tương lai Việc xử lý thông tin giúp doanh nghiệp có chiến lược để tiếp cận với từng khách hàng tiềm năng cụ thể.
1.4.3 Tiếp cận khách hàng và tìm kiếm cơ hội
Việc tiếp cận khách hàng là rất quan trọng Nếu tiếp cận tốt có thể mở ra những có hội kinh doanh cho doanh nghiệp và ngược lại.
Sau khi giai đoạn sàng lọc khách hàng, nhân viên và khách có những mối quan hệ nhất định qua tiếp xúc điện thoại và mail, lúc này xác định cơ hội kinh doanh bằng việc phân những khách hàng này thành nhóm khách hàng để từ đó tìm ra được nhóm khách hàng có cơ hội nhiều nhất Để làm được điều này, trước tiên cần thiết lập các tiêu chí để hình thành các nhóm khách hàng Sau đó, dựa theo những tiêu chí ấy để phân nhóm khách hàng.
Phân nhóm khách hàng, chia thành 3 nhóm:
- Nhóm khách hàng chủ động: Là những khách hàng đủ điều kiện để mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có nhu cầu mua rõ ràng.
- Nhóm khách hàng thụ động: Là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện để mua sản phẩm, dịch vụ nhưng chưa có một nhu cầu rõ ràng.
- Nhóm khách hàng sẵn sàng mua: Là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện để tạo thành một cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp. Đây cũng là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người mua để hướng họ theo trình tự (chú ý đến sản phẩm, quan tâm, mong muốn và cuối cùng là hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản phẩm đảm bảo được những lợi ích đó.
Mục tiêu khi tiếp cận khách hàng là giới thiệu sản phẩm, bán hàng, ký hợp đồng Và đa số để làm được điều đó cần có một hoặc nhiều cuộc gặp mặt trực tiếp với người có quyền ra quyết định. Để đạt được mục tiêu đó thì cần có chiến lược với những bước cụ thể sau:
- Nắm rõ đầy đủ thông tin về khách hàng.
- Thiết lập cuộc hẹn: Có thể thiết lập cuộc hẹn bằng văn bản, thư, fax, điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp Xác nhận về thời gian, địa điểm cuộc gặp mặt.
- Xác định mục đích của buổi gặp mặt Mục đích đặt ra cần phù hợp với tiềm lực và khả năng Mục tiêu phải thực tế, liên quan đến chiến lược của Công ty
- Chuẩn bị kĩ nội dung sắp trình bày một cách rõ ràng và thực hành thuyết trình cho đến khi thuần thục, chuyên nghiệp.
- Chuẩn bị các tài liệu liên quan cho cuộc hẹn: catalogue giới thiệu về sản phẩm, Công ty, hoặc đĩa CD có liên quan.
- Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi khách hàng để có được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này Bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện.
1.4.4 Thương lượng với khách hàng Đây là giai đoạn quan trọng nhất của quy trình bán hàng, thành công giao dịch kí được hợp đồng hay không là ở giai đoạn thương lượng, đàm phán.
Các công việc cần làm trong quá trình thương lượng:
- Thỏa thuận về nội dung chủ yếu của hợp đồng.
- Giao và nhận tiển đặt cọc Chuẩn bị và kí hợp đồng công chứng.
- Nộp hồ sơ và đóng thuế.
Chính sách bán hàng
Chính sách bán hàng là những giải pháp, những chương trình bán hàng được đưa ra để thu hút nhóm khách hàng tiềm năng theo dõi và mua hàng của mình, từ đó giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu và lợi nhuận.
1.5.2 Mục đích và tầm quan trọng của chính sách bán hàng:
Mục đích quan trọng nhất của chính sách bán hàng là thúc đẩy việc kinh doanh và tăng doanh thu cho doanh nghiệp Tuy vậy, nhưng việc xây dựng chính sách bán hàng hiệu quả sẽ có lợi cho cả người bán và người mua.
● Đối với các doanh nghiệp
Việc xây dựng chính sách bán hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp có khả năng thu hút được sự quan tâm, chú ý của khách hàng và tác động sâu sắc đến hành vi mua hàng của họ Qua đó sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số một cách dễ dàng và hiệu quả hơn nhờ việc thúc đẩy được nhu cầu mua sắm của khách hàng.
● Đối với người tiêu dùng
Các chính sách bán hàng hiệu quả được đưa ra bởi các doanh nghiệp sẽ giúp người tiêu dùng tiết kiệm được một khoản chi phí khi mua sắm Đồng thời, họ cũng sẽ trở nên vui vẻ hơn, thích thú hơn,hài lòng hơn về sản phẩm mà mình mua được.
1.5.3 Một số chính sách bán hàng phổ biến:
Chương trình tri ân khách hàng: Tri ân khách hàng là một trong những chính sách bán hàng khá phổ biến được nhiều doanh nghiệp áp dụng Mỗi đối tượng khách hàng cụ thể sẽ được áp dụng các chương trình tri ân riêng biệt Chương trình tri ân khách hàng này thường được sử dụng các các cửa hàng lớn, nếu khách hàng mua hàng tại đây sẽ có được những quà tặng và ưu đãi cực kỳ hấp dẫn.'
Khuyến mãi đặt giá trong các sản phẩm bán lẻ: Khi bán hàng qua các sàn thương mại điện tử thì cách đặt giá khuyến mãi trọng các sản phẩm rất quan trọng, nó sẽ kích thích được khách mua hàng, vì khách hàng sẽ cảm thấy mình có nhiều lợi ích khi mua được hàng với giá rẻ hơn.
Sử dụng chính sách bán hàng đưa ra các thẻ tích điểm: Các cửa hàng hay doanh nghiệp khi sử dụng chính sách này sẽ đưa ra thẻ tích điểm cho khách hàng, khách hàng càng mua sắm nhiều sẽ càng tích được nhiều điểm và hưởng được nhiều ưu đãi hấp dẫn Đây là chính sách hiệu quả giúp tăng doanh số bán hàng một cách nhanh chóng.
Sử dụng nguyên tắc 70-30: Đây là một chính sách bán hàng kinh điển khiến các khách hàng thấy và tin rằng cửa hàng là nhà cung cấp có giá rẻ nhất trên thị trường Ở nguyên tắc này bạn sẽ lấy 30% các mặt hàng đang bán chạy nhất đem ra thị trường và bán với giá rẻ nhất có thể, còn lại 70% các mặt hàng còn lại cửa hàng sẽ bán giá cao hơn thị trường hoặc để nguyên giá.
Bán hàng theo combo: Đây là cách bán hàng nhằm khuyến khích khách hàng mua nhiều sản phẩm trong cùng một lần mua hàng, chính sách bán hàng này giúp đẩy nhanh doanh số hàng bán ra. Thông thường cách bán hàng này được sử dụng nhiều tại các cửa hàng ăn uống hay mỹ phẩm.
Chính sách giảm giá theo thời gian: Chính sách giảm giá theo thời gian là một biện pháp bán hàng phổ biến mà bạn không nên bỏ qua Trong đó ở từng mốc thời gian cụ thể khác nhau, chủ doanh nghiệp sẽ đưa ra các khuyến mãi khác nhau cho khách mua hàng
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI RẠNG ĐÔNG (RANDO)
Giới thiệu chung về Công ty
Tên đầy đủ: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất- Thương mại Rạng Đông
Tên quốc tế: RANDO CO,.LTD
Nhà máy sản xuất: Lô 8, Khu D1, Khu công nghiệp Tân Thới Hiệp, P Hiệp Thành, Quận 12, Tp.HCM
Văn phòng đại diện: Tầng lửng Tòa nhà Ý Bản, 69-71 Thạch Thị Thanh, P Tân Định, Quận 1, Tp.HCM Điện thoại: 028 3822 4040 | 028 3820 5973 | 028 3820 1512
Cửa hàng bán sỉ và lẻ:
Thời gian từ thứ 2 – 7: Sáng (8h00 -11h30) – Chiều (13h30 -17h30)
TPHCM: 46 Thạch Thị Thanh, P Tân Định, Quận 1, Tp.HCM Điện thoại: 028 3820 6495 – Fax: 028 3820 6498
Hà Nội: 160E Tôn Đức Thắng, P Hàng Bột, Quận Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: 024 3722 6603 – Fax: 024 3722 6620
Sản phẩm của RANDO có bán tại các đại lý và hệ thống siêu thị trên toàn quốc
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:
Công ty SX-TM RẠNG ĐÔNG (RANDO) được thành lập từ năm 1987, Từ khi được thành lập đến nay, với kinh nghiệm nhiều năm trong ngành sản xuất cùng hệ thống phân phối trên toàn quốc, RANDO đã có đa dạng các dòng sản phẩm từ màng nhựa, áo đi mưa, màn phòng tắm, ủng đi mưa, nhựa y tế, bạt trùm xe, túi chống nước, lấy phương châm chất lượng và sự cải tiến làm thước đo cho toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, RANDO định hình là Thương hiệu đáng tin cậy, sáng tạo và có gu thẩm mỹ Chúng tôi tự hào có được đội ngũ nhân viên, công nhân lành nghề, máy móc luôn được đổi mới hiện đại để có thể thực hiện những sản phẩm gia dụng, tiêu dùng, áo đi mưa cao cấp, làm vừa lòng cả với khách hàng khó tính nhất.
Nhà máy Công ty SX-TM RẠNG ĐÔNG (RANDO)
Khẳng định uy tín về tay nghề cũng như trang thiết bị, RANDO là đơn vị được nhiều đối tác tin gia công đánh giá cao, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm xuất khẩu vào thị trường Nhật Bản, Đài Loan, Mỹ, …
Nhờ đó, uy tín sản phẩm của chúng tôi luôn được duy trì, tồn tại và ngày càng được tin dùng hơn.
Với hơn 80 dòng sản phẩm, RANDO là đơn vị tiên phong đưa ra các loại sản phẩm với nhiều tính năng vượt trội như áo gió, áo mưa thoát khí cao cấp, áo mưa đa dụng vừa mặc ấm, vừa mặc đi mưa, áo mưa linh hoạt, áo mưa kinh tế,
Sản phẩm RANDO với nhiều tính năng vượt trội như vừa mặc ấm, vừa mặc đi mưa, đa năng
Ngoài ra, Công ty còn là đơn vị được hàng trăm các Tập Đoàn, Công ty lớn lựa chọn là đơn vị thực hiện các loại áo đi mưa trang bị bảo hộ cho cán bộ CNV, áo mưa in thương hiệu, áo mưa làm quà tăng, áo gió xuất khẩu, …
Qua 30 năm hình thành và phát triển, RANDO cũng là đơn vị tiên phong sử dụng nguyên vật liệu không chứa đọc tố gây hại theo khuyến cáo của Bộ Y Tế
RANDO tiên phong sử dụng nguyên vật liệu an toàn sức khỏe
Với nỗ lực không ngừng, hiện RANDO tự hào đang mang đến hàng triệu sản phẩm chất lượng mỗi năm dành cho người tiêu dùng
Uy tín của Công ty cũng được các Tổ chức, người tiêu dùng tin yêu cụ thể qua các danh hiệu được chính người tiêu dùng bình chọn như hơn 10 năm là hàng Việt Nam Chất lượng cao, Thương hiệu tốt nhất Việt Nam, Thương hiệu uy tín, Top 100 Thương hiệu dẫn đầu, …
Thương hiệu RANDO được người tiêu dùng bình chọn hơn 10 năm là hàng Việt Nam Chất lượng cao
RANDO với đa kênh phân phối sỉ và lẻ (Đại lý, Siêu thị, Online) đã có mặt trên toàn quốc, Quý khách có thể tham khảo và tìm mua sản phẩm tại các chuỗi hệ thống phân phối:
RANDO phân phối sỉ và lẻ (Đại lý, Siêu thị, Online) đã có mặt trên toàn quốc
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty:
Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban Công ty TNHH SX – TM Rạng Đông:
- Thực hiện việc lập kế hoạch sản xuất;
- Thiết kế và lên mẩu cho khách hàng;
- Xác nhận kết quả cho phòng kinh doanh;
- Tiếp nhận các sản phẩm lỗi bảo hành cho khách hàng.
- Tiến hành điều tra, nghiên cứu và lập cơ sở dữ liệu của các Công ty niêm yết, Công ty đại chúng đồng thời phân tích và đánh giá tình hình của doanh nghiệp, môi trường đầu tư, nền kinh tế để phục vụ hoạt động kinh doanh, tư vấn khách hang.
- Đánh giá, phân tích diễn biến giá cả của các chứng khoán niêm yết và chưa niêm yết
- Tư vấn đầu tư chứng khoán trực tiếp cho khách hàng;
- Thực hiện tư vấn tái cơ cấu tài chính, tư vấn chia tách, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp, lập dự án đầu tư, tư vấn xác định giá trị doanh nghiệp, cổ phần hóa, bán đấu giá cổ phần, tư vấn phát hành và niêm yết chứng khoán, làm đại lý phát hành chứng khoán niêm yết, hoặc không niêm yết cho các tổ chức phát hành.
2.1.2.3 Phòng Đào Tạo Tổ Chức
- Lập kế hoạch, phương án triển khai hệ thống công nghệ thông tin của Công ty bao gồm trụ sở chính, các chi nhánh.
- Tìm kiếm, đề xuất phương án lựa chọn và phối hợp với nhà cung cấp giải pháp bên ngoài trong việc triển khai các gói giải pháp công nghệ thông tin phục vụ hoạt động giao dịch và quản trị của Công ty.
- Điều hành hệ thống máy tính, phần mềm, mạng, thông tin của Công ty
2.1.2.4 Phòng Kế Toán – Tài Chính:
- Thực hiện công tác tài chính, kế toán của Công ty;
- Thực hiện việc thanh quyết toán toàn bộ các giao dịch của Công ty và khách hàng;
- Thực hiện công tác kế toán quản trị, quản lý rủi ro
- Phối hợp với các phòng nghiệp vụ xây dựng phương án tài chính của Công ty, các phương án vay vốn, sử dụng vốn, thanh
- Quyết toán các hợp đồng kinh tế.
- Lập báo cáo tài chính tháng, quý, năm và các báo cáo khác theo chế độ quy định.
2.1.2.5 Phòng Hành chính – Nhân sự:
- Thực hiện công tác hành chính, quản lý công văn, tài liệu đi đến, lưu giữ tài liệu.
- Quản lý nhân sự theo các nội quy, quy chế của Công ty.
- Thực hiện các chế độ cho người lao động theo quy định của Luật lao động và các quy định có liên quan.
- Lập kế hoạch đào tạo nhân sự đáp ứng yêu cầu của Công ty.
- Lập kế hoạch duy trì và phát triển nguồn nhân lực theo kế hoạch phát triển của Công ty.
- Hỗ trợ pháp lý cho khách hàng.
- Xử lý khiếu nại của khách hàng.
- Thực hiện các thủ tục pháp lý khác.
2.1.3 Hoạt động sản xuất kinh doanh
2.1.3.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh:
=> Nhận xét: Từ bảng báo cáo trên ta thấy, doanh thu từ hoạt động bán hàng của năm
2020 là 3.212.723.400 đến năm 2021 là 3.324.927.229 doanh thu tăng 112.203.829 so với năm 2020 Đến năm 2022 đạt 3.524.627.239 doanh thu tăng so với năm 2021 là 199.700.010 Điều này chứng tỏ doanh thu từ hoạt động bán hàng khá đồng đều và ổn định.
Hàng năm Công ty vẫn phải chịu nhiều sức ép và áp lực lớn vì nhiều Công ty lớn lập nhãn hàng riêng, không thể đưa hàng vào các hệ thống siêu thị lớn Ngày càng bị canh tranh gay gắt bởi những đối thủ nặng ký, Công ty không ngừng cải thiện hoạt động kinh doanh cũng như mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh
● Tờ khai chi tiết doanh thu, chi phí, thu nhập Công ty RANDO năm 2020:
Chỉ tiêu Tổng số tiền Ghi chú
3,212,723,400 b Doanh thu bán thành phẩm c Doanh thu cung cấp dịch vụ -
2 Các khoản giảm trừ - a Chiết khấu bán hàng -
- Chiết khấu dịch vụ b Giảm giá bán hàng c Hàng bán bị trả lại
3 Chi phí sản xuất kinh doanh hợp lý
+ Chi phí tiền điện, nước, dịch vụ vệ sinh
+ Chi phí môi giới cho thuê VP
+ Phân bổ công cụ dụng cụ và đồ dùng trong văn phòng
+ Phí ngân hàng, cước viễn thông, bảo trì máy tính
+ Chi phí xăng, sửa chữa xe
4 Tổng thu nhập từ SX, KD
- Chênh lệch mua bán chứng khoán
- Thu nhập từ quyền sở hữu, quyền sử dụng tài sản
- Thu nhập từ chuyển nhượng, thanh lý tài sản
- Lãi tiền gửi, lãi cho vay vốn, lãi bán hàng trả chậm
- Chênh lệch do bán ngoại tệ
- Kết dư các khoản trích trước chi không hết
- Thu về tiền vi phạm hợp đồng kinh tế
- Thu các khoản khó đòi nay đòi được
- Thu các khoản nợ phải trả nay không còn chủ
- Các khoản thu nhập bỏ sót từ những năm trước
- Các khoản thu nhập nhận được từ nước ngoài
- Các khoản thu nhập không tính vào doanh thu
- Các khoản thu nhập khác
6 Lỗ năm trước chuyển sang
7 Tổng thu nhập chịu thuế
8 Thu nhập chịu thuế thu nhập bổ sung
Tr đó: Thu nhập từ góp vốn cổ phần, liên doanh, liên kết
2.1.3.2 Sản phẩm của Công ty:
● Áo mưa cánh dơi Poncho kinh tế Áo mưa cánh dơi Poncho kinh tế Áo mưa cánh dơi Poncho kinh tế được làm tự nhựa PVC chính phẩm có thiết kế vô cùng tiện lợi, cổ áo hình chữ V giúp thoát ra rấy dễ dàng Bên cạnh đó, phần nón của áo được thiết kế kết hợp với dây tăng đơ nên chúng ta có thể tùy chỉnh thoải mái. Áo mưa Poncho kinh tế có 4 loại:
- Áo mưa Poncho cổ rùa trơn có kiếng
- Áo mưa Poncho cổ rùa phối màu
- Áo mưa Poncho dây kéo phối màu
- Áo mưa Poncho cổ rùa trơn Áo mưa thích hợp đi trong mọi ngày mưa với độ trượt nước cao, nhanh khô và an toàn khi lái xe. Áo mưa cánh dơi Poncho kinh tế có giá bán khoảng từ 67.000 - 120.000 đồng.
● Áo mưa cánh dơi Poncho thông dụng: Áo mưa cánh dơi Poncho thông dụng được thiết kế với kiểu dáng nhỏ gọn, tiện dụng Cùng với đó, áo mưa còn được thiết kế thêm dây kéo tiện lợi và mũ trùm đầu giúp chúng ta dễ dàng mặc vào khi gặp phải tình trạng mưa đột ngột. Áo mưa thích hợp ở cả mưa vừa và mưa to với độ trượt nước cao, không thấm nước. Áo mưa cánh dơi Poncho thông dụng có 8 loại:
- Áo mưa Easy Trum “Trùm cực nhanh, bảo vệ toàn diện”
- Áo mưa Poncho cánh bướm trong màu
- Áo mưa Poncho cổ rùa 0.17 kiếng
- Áo mưa Poncho cổ rùa 0.17 kiếng phủ nón bảo hiểm
- Áo mưa Poncho cổ rùa trong màu
- Áo mưa Poncho cổ rùa trong màu phủ nón bảo hiểm
- Áo mưa Poncho dây kéo trong màu Áo mưa cánh dơi Poncho thông dụng được bán với giá khoảng từ 61.000 - 145.000 đồng
Thông tin về vị trí thực tập
2.2.1 Giới thiệu chung về vị trí công tác:
- Vị trí đảm nhận: Thực tập sinh kinh doanh
- Phòng ban: Phòng kinh doanh
2.2.2 Đặc điểm, yêu cầu công việc thực tập tại Công ty
● Nghiên cứu và tìm kiếm khách hàng mục tiêu, bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
● Đi khảo sát thị trường, đếm số lượng hàng tồn tại các hệ thống phân phối…
● Báo cáo kết quả hàng tuần cho quản lý
● Liên lạc với khách hàng theo nguồn data có sẵn
● Tư vấn, hỗ trợ giải đáp những tính năng của sản phẩm với khách hàng
● Đảm nhận một số công việc văn thư văn phòng
● Hỗ trợ nhân viên kinh doanh những công việc liên quan đến: chuẩn bị tài liệu, chuẩn bị các buổi thuyết trình,
● Sinh viên cao đẳng – đại học trở lên các khối ngành kinh tế/ quản trị kinh doanh/ tài chính/ ngân hàng,
● Có kỹ năng tiếng anh là lợi thế
● Có khả năng quảng bá hình ảnh bằng lời nói thật lưu loát và tự tin qua điện thoại
● Kiên trì, nhanh nhẹn và có tinh thần trách nhiệm cao
● Năng động, nhiệt huyết, có trách nhiệm với công việc
● Được đào tạo kiến thức và kỹ năng trước khi làm việc.
● Được đào tạo, cập nhật kiến thức Marketing online cơ bản.
● Không phải chịu sức ép doanh số, không phải đóng góp bất kỳ một khoản lệ phí nào.
● Được mở rộng phát triển mối quan hệ.
● Được cung cấp thông tin kịp thời, hỗ trợ tư vấn và làm mọi thủ tục liên quan đến Người học.
● Hỗ trợ: 120.000đ/ ngày khảo sát thị trường
2.2.3 Hình ảnh thực tế sinh viên thực tập:
SV đi kiểm tra hàng ở hệ thống GS25 chi nhánh quận 3 và quận 10:
SV đi kiểm hàng ở AEON mall Tân phú
SV đi kiểm tra hàng ở hệ thống Lotte Mart (Lotte Nam Sài gòn, Lotte Mart Tân Bình)
Phân tích thực trạng bán hàng của Công ty TNHH Sản xuất- Thương mại Rạng Đông
Yêu cầu về kĩ năng:
Theo như Bản mô tả công việc nhân viên kinh doanh ở Công ty TNHH Sản xuất- Thương mại Rạng Đông, để đảm nhiệm vị trí này ứng viên cần có bằng cấp chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing hoặc các chuyên ngành liên quan Yêu cầu kỹ năng:
- Kỹ năng đàm phán và ra quyết định
- Kỹ năng chăm sóc khách hàng
- Tiếng Anh thành thạo (nếu đối tượng là khách hàng nước ngoài)
- Thành thạo tin học văn phòng
- Có khả năng làm việc độc lập và làm việc nhóm, chịu được áp lực công việc.
- Ưu tiên có kinh nghiệm làm nhân viên kinh doanh, bán hàng.
- Ưu tiên biết sử dụng phần mềm CRM
Tiêu chí đánh giá nhân viên kinh doanh:
Thái độ làm việc cũng là một tiêu chí cân nhắc hiệu quả của nhân viên kinh doanh, sự tích cực và sẵn sàng vì công việc luôn được đánh giá cao Các đức tính nên có ở một nhân viên kinh doanh như:
- Tính trung thực trong lời nói, văn bản, hồ sơ và công việc.
- Nhiệt tình với công việc, không ngại thử thách, luôn hăng hái vì mục tiêu đề ra.
- Có trách nhiệm với công việc đã làm, hoàn thành tốt nhất có thể.
- Thân thiện, hòa đồng với đồng nghiệp và cấp trên.
- Có thể chịu được áp lực doanh số
Năng lực và hiệu quả công việc
Năng lực làm việc có thể ngày đầu khi bước vào nghề NVKD còn nhiều bỡ ngỡ những kinh nghiệm và kiến mà NV kiên trì học hỏi sẽ giúp phát triển năng lực làm việc từng ngày Việc cần thiết là người nhân viên kinh doanh phải luôn cố gắng và chăm chỉ rèn luyện, học tập từ đồng nghiệp, lãnh đạo để nâng cao bản thân.
Về mức độ chuyên cần trong công việc, đối với nhân viên kinh doanh thì thời gian sẽ sắp xếp linh hoạt thuận tiện để gặp gỡ khách hàng Tuy nhiên, đừng để khách hàng hay bất cứ ai phải chờ đợi Đúng giờ cũng là một cách thể hiện sự chuyên nghiệp của cá nhân.
2.3.1 Hình thức bán hàng tại Công ty:
GT và MT là hai khái niệm phổ biến trong ngành hàng tiêu dùng nhanh tại Việt Nam Đây là tên gọi hai kênh phân phối được các doanh nghiệp FMCG sử dụng phổ biến để phân phối hàng hóa.
GT là viết tắt của “General Trade”, được dùng để chỉ phương thức phân phối hàng theo cách truyền thống Đây là kênh phân phối được sử dụng nhiều nhất tại thị trường Việt Nam. Đặc điểm của kênh GT là được phân thành hệ thống cấp bậc, bao gồm nhà phân phối, đại lý bán sỉ, đại lý bán lẻ, chợ đầu mối và cửa hàng nhỏ lẻ Hàng hóa sẽ thông qua hệ thống này đến tay người tiêu dùng.
MT là viết tắt của “Modern Trade” Đây là kênh phân phối hiện đại Hàng hóa sẽ được tập trung tại các siêu thị lớn, các trung tâm thương mại và chuỗi siêu thị mini với hình thức quản lý vận hành chuyên nghiệp giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp hay còn gọi là hình thức B2B So với kênh GT, thì kênh MT đã được tinh giản các khâu bán hàng nhỏ lẻ Nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí.
Hiện nay, cũng như đa số các Công ty khác, Công ty Rạng Đông sử dụng kết hợp 2 loại kênh phân phối là kênh phân phối GT và kênh phân phối MT Tuy nhiên, Công ty đang sử dụng chủ yếu và tập trung phát triển loại hình kênh phân phối MT Bởi kênh này mang lại cho Công ty mức doanh thu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh Công ty đã thông qua các hệ thống siêu thị/đại siêu thị để đưa sản phẩm đến tay khách hàng mục tiêu góp phần gia tăng doanh thu và mở rộng thị trường cho sản phẩm.
Bảng danh sách một số khách hàng của Công ty
( Nguồn: Công ty TNHH SX-™ Rạng Đông)
Công ty có một hệ thống phân phối rộng khắp cả nước Khách hàng của Công ty là các hệ thống siêu thị lớn,…Các khách hàng của Công ty là khách hàng lâu năm, đã có mối quan hệ lâu bền với Công ty hơn nữa những khách hàng này lại là các đại lý bán buôn và bán lẻ và người đưa trực tiếp sản phẩm tới tay người tiêu dùng Vì vậy Công ty luôn chú trọng việc chăm sóc những khác hàng lâu năm của mình và mở rộng thêm quan hệ với các khách hàng mới Cố gắng mở rộng thị trường, phát triển vững mạnh và đưa sản phẩm của Công ty đến tay người tiêu dùng một các nhanh nhất và hiệu quả nhất.
2.3.2.1 Quy trình bán hang đối với khách hàng mới:
Quy trình bán hàng đối với khách hàng mới gồm 7 bước :
Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng Tiền tiếp cận Tiếp cận Trình bày đề xuất bán hàng
Vượt qua từ chối Kết thúc bán hàng Theo dõi sau bán hàng
Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Để tìm kiếm khách hàng tiềm năng trước tiên cần nắm rõ:
- Các thông tin đầy đủ và chính xác nhất về ưu/nhược điểm của sản phẩm áo mưa Ngoài ra cần hiểu rõ lợi ích mà sản phẩm áo mưa sẽ mang đến cho khách hàng, khi nào thì khách hàng sẽ cần sử dụng áo mưa.
- Xác định chân dung đối tượng khách hàng tiềm năng một cách cụ thể nhất Có thể xây dựng chân dung này theo hệ thống 5W 1H để xác định các yếu tố như độ tuổi, tính cách, đặc điểm, nhu cầu,… Sau khi đã có được chân dung khách hàng,bước tiếp theo là xem sử dụng công cụ nào để thăm dò/ tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
- Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ bán hàng bao gồm các giấy tờ giới thiệu, hình ảnh hàng mẫu, giá, card visit,… để khách hàng có thể dễ dàng xem qua
Tiền tiếp cận: Ở bước này cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, thông tin khách hàng và có một kế hoạch bán hàng cụ thể
- Sau khi đã tìm kiếm được khách hàng, tùy vào từng đối tượng khách hàng mà có cách tiếp cận khách hàng giới thiệu sản phẩm khác nhau Nhưng đầu tiên cần nắm bắt được nhu cầu của họ và đưa cho họ giải pháp bằng cách cung cấp và hỗ trợ các thông tin về sản phẩm và dịch vụ đi kèm cần thiết cho khách hàng.
- Một điều RANDO luôn hướng đến là “không tham lam”, không chỉ vì muốn nhanh chóng mở rộng tệp khách hàng mà bỏ quên những khách hàng thân thiết Bởi đôi khi, khách hàng trung thành sẽ là những người mang lại lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai Chính vì vậy RANDO luôn có những chính sách về chiết khấu, giảm giá khác nhau cho từng cấp độ khách hàng nhằm xây dựng tệp khách hàng thân thiết bền vững
Trình bày đề xuất bán hàng:
- Bước tiếp theo trong quy trình bán hàng chính là giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ Có thể nói, đây là bước quyết định liệu có bán được hàng hay không Và trong suốt quá trình này, nhân viên RANDO không chỉ giới thiệu sản phẩm mà sẽ đặt những câu hỏi để khơi gợi nhu cầu của khách hàng và lắng nghe nó RANDO đưa ra các giá trị lợi ích thiết thực mà sản phẩm mang lại và những chính sách ưu đãi mà khách hàng sẽ có được. Điều này sẽ giúp khách hàng tin tưởng và đưa ra quyết định mua hàng
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TIÊU THỤ SẢN PHẨM
Định hướng phát triển của Công ty
3.1.1 Định hướng phát triển chung của Công ty:
Mở rộng sản xuất và phát triển kinh doanh: Bên cạnh việc phát triển kinh doanh ngành hàng chính là áo mưa, Công ty có kế hoạch đầu tư đổi mới chiến lược marketing phát triển ngành kinh doanh phụ, hoàn thiện quy trình kinh doanh tăng hiệu quả hoạt động như sản xuất bao rác sinh học, áo mưa nhựa sinh học…
Quản lý tốt nguồn nhân lực và có chính sách đãi ngộ phù hợp: Công ty tiếp tục rà soát lại bộ máy nhân sự nhằm tổ chức hệ thống quản lý, điều hành và sản xuất-kinh doanh có hiệu quả nhất, cụ thể: Đối với bộ máy điều hành: Tổ chức sắp xếp lại các vị trí phòng ban, đồng thời cải tiến cơ chế điều hành Công tác đào tạo nguồn cán bộ kế cận phải được quan tâm coi trọng thông qua quy hoạch ngắn hạn, dài hạn để đào tạo lại và đào tạo nâng cao Việc bố trí sử dụng các cán bộ sẽ đảm bảo hiệu quả công việc trước mắt và lâu dài. Đối với nhân viên kinh doanh: Tổ chức sắp xếp lại các địa điểm kinh doanh, có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn để nhân viên làm việc hiệu quả, tiết kiệm chi phí, có chính sách ưu đãi đối với nhân viên có năng lực, thực hiện quy chế dân chủ để phát huy sức mạnh tập thể và để mọi Cán bộ công nhân viên đều ý thức được việc làm chủ, đóng góp vào Công ty. Đưa ra các giải pháp kinh doanh sản phẩm và phân phối phù hợp: Công ty tiếp tục củng cố và phát huy việc kinh doanh các mặt hàng chủ lực đang là thế mạnh chủ yếu của Công ty Trên cơ sở phân loại thị trường cho từng sản phẩm, đối tượng khách hàng khác nhau, Công ty đưa ra giải pháp kinh doanh và chính sách phân phối sản phẩm bao gồm các nhóm sản phẩm hiện đang và sẽ kinh doanh phù hợp với đặc điểm của từng nhóm khách hàng, nâng cao hiệu quả cạnh tranh với các nhà phân phối khác.
3.1.2 Định hướng về hoạt động bán hàng của Công ty
Chiến lược đẩy mạnh hoạt động bán hàng của Công ty trong thời gian tới chính là gia tăng lượng hàng hóa bán ra trong mỗi kì bán hàng để vừa nâng cao doanh thu, tăng vị thế cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh tại thị trường nước ngoài nói chung và thị trường Việt Nam nói riêng Để làm được điều này Công ty đã đề ra những chiến lược như sau:
Thứ nhất, nhân viên bán hàng đồng lòng chung sức vào công việc bán hàng, bán nhiều nhất các sản phẩm có thể Nếu không thể vượt chỉ tiêu bán hàng đề ra thì cũng không được thấp hơn so với chỉ tiêu Hàng năm phấn đấu tăng đều đặn ít nhất 15% số lượng hàng bán so với năm trước.
Thứ hai, mở thêm các cửa hàng giới thiệu sản phẩm của Công ty ở nhiều khu vực để dễ dàng trong khâu quản lí và bán hàng, khách hàng tìm đến với Công ty cũng sẽ thuận lợi hơn.
Thứ ba, tăng cường công tác đào tạo cho nhân viên bán hàng ở các cửa hàng của Công ty để phục phụ khách hàng tốt hơn.
3.1.3 Phương hướng phấn đấu cho những năm tiếp theo:
Với sự phát triển ngày càng nhanh về số lượng các doanh nghiệp và các đơn vị cá nhân kinh doanh trên thị trường, làm cho việc thực hiện các mục tiêu kinh doanh của Công ty ngày càng trở nên khó khăn Các Công ty lớn đều bắt tay vào sản xuất nhãn hàng riêng mang thương hiệu của họ để nhằm làm chủ thị trường người tiêu dùng Để đạt được mục tiêu kinh doanh, Công ty cần phải đẩy mạnh hoạt động bán hàng nói chung và quản trị bán hàng nói riêng.
Thị trường kinh tế Việt Nam đang gặp khủng hoảng do chiến tranh giữa Nga- Ukraina tác động đến nền kinh tế Mỹ và thế giới Công ty cần có những chiến lược phù hợp để mở rộng thị trường cũng như giữ chân những khách hàng thân thiết của RANDO Điều này đòi hỏi Công ty phải quyết liệt đẩy mạnh hoạt động bán hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tiềm lực tài chính của mình.
Trong những năm tiếp theo, Công ty mở rộng thêm thị trường qua các nước châu Âu,
Mỹ, Úc và không ngừng khẳng định thương hiệu của mình bằng những sản phẩm chất lượng, thân thiện với môi trường Không chỉ đơn thuần là một chiếc áo mưa để che mưa, mà hướng đến thời trang áo mưa
Một điều quan trọng nữa là bất kỳ doanh nghiệp nào khi kinh doanh trên thương trường đều có 3 mục tiêu chính là lợi nhuận, vị thế và an toàn Như vậy, để đạt được các mục tiêu này các doanh nghiệp không còn cách nào khác là nâng cao doanh thu và hạn chế hợp lý mức chi phí của mình Đẩy mạnh hoạt động bán hàng cũng là cách để Công ty tăng nhanh doanh thu và đạt được mục tiêu đề ra.
Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty
3.2.1 Giải pháp phân loại khách hàng và chăm sóc từng nhóm để hoàn thiện quy trình bán hàng của Công ty TNHH Sản xuất-Thương mại Rạng Đông:
3.2.1.1 Cơ sở khoa học của giải pháp:
- Khách hàng là đối tượng quan trọng nhất mà doanh nghiệp nào cũng hướng tới, bởi vì doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại lâu trên thị trường nếu không được khách hàng ủng hộ Vì lẽ đó nên việc phân loại khách hàng và chăm sóc khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng.
- Trong thời gian thực tập tại Công ty, em thấy được rằng khách hàng chủ yếu của Công ty là khách hàng doanh nghiệp và đây là nhóm khách hàng lâu năm Ngoài ra em thấy rằng Công ty còn bán hàng trên các sàn thương mại điện tử và các cửa hàng sỉ lẻ của RANDO.
- Với nguồn nhân lực dồi dào và rất trẻ, rất năng động nhưng Công ty chưa có sự sắp xếp hiệu quả để sử dụng nguồn nhân lực ấy, làm lãng phí tài nguyên, chi phí quản lí trong Công ty.
Phân loại khách hàng cần được lập kế hoạch và tổ chức kĩ lưỡng và độ chính xác phải cao, bởi vì các quyết định từ kết quả nghiên cứu ảnh hưởng đế quá trình và kết quả doanh thu của Công ty.
Công ty phân công các nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng tổng hợp thông tin về khách hàng của Công ty từ trước đến nay để xem xét nhu cầu mỗi khách hàng của Công ty. Sau đó xem xét và phân loại khách hàng theo các nhóm:
● Khách hàng hợp tác lâu năm với Công ty.
● Khách hàng mới hợp tác.
● Khách hàng đã từng hợp tác nhưng hiện không còn hợp tác với Công ty nữa.
- Đối với từng nhóm khách hàng cần đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng riêng biệt là điều cần thiết đối với quy trình bán hàng.
- Công ty đã có hồ sơ phân loại khách hàng nhưng chưa thực sự triệt để Cụ thể có thể áp dụng hoa hồng, chiết khấu dành cho Công ty để lôi kéo khách hàng để bán được hàng, gửi quà tặng cho khách hàng lâu năm để giữ chân họ… tất cả đều tạo sự thõa mãn cho khách hàng của Công ty.
- Thông qua việc tổng hợp các thông tin về tên, địa chỉ, nhu cầu mua bán hay cho thuê căn hộ của mỗi lần khách hợp tác, thời gian trung bình họ liên lạc với Công ty để áp dụng các chính sách khuyến mãi đặc biệt.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng cần thường xuyên theo dõi và dự đoán những biến đổi về nhu cầu của khách hàng thông qua thị trường, xác định tiềm năng để góp phần đưa họ vào danh sách khách hàng tiềm năng của Công ty Qua đó có thể đưa ra những chính sách, cách phục vụ khách một cách tốt nhất.
- Đối với khách hàng lớn hay nhỏ, Công ty hay cá nhân đều có những thái độ phục vụ tận tình, chu đáo để gây thiện cảm của họ với Công ty Cần đẩy mạnh các dịch vụ hỗ trợ không quá phức tạp và chi quá nhiều phí nhưng có thể để lại ấn tượng tốt với khách đó cũng là điều kiện để hợp tác lâu dài và bền vững trong thời gian tới.
3.2.1.3 Dự đoán kết quả thực hiện:
Với giải pháp mới về phân loại khách, chăm sóc khách hàng tốt sẽ đạt được một số lợi ích sau:
- Phân loại khách cho Công ty biết được từng nhóm khách, biến động của thị trường ảnh hưởng đến tiến trình mua hàng của họ vào những khoảng thời gian khác nhau thông qua thu thập thông tin thời gian họ liên lạc với Công ty Từ đó, đo lường biến động của thị trường, tìm giải pháp khắc phục những thời điểm Công ty vắng khách.
- So với các Công ty khác, phần trăm chiết khấu Công ty dành cho khách hàng càng cao và kèm các chính sách ưu đãi khác, nhất định sẽ giữ chân khách hàng gắn bó với Công ty dài lâu.
- Phân loại khách hàng, trong đó có các thông tin về khách đã từng hợp tác, từ những thông tin cá nhân, sẽ tìm ra được các lí do tại sao khách lại không tiếp tục hợp tác, từ đó có các biện pháp khắc phục để không xảy ra tình trạng này nữa.
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng:
3.2.2.1 Cơ sở khoa học của giải pháp
- Trong quá trình thực tập tại Công ty, em nhận thấy được việc chốt đơn, ký được hợp đồng lớn thì quan trọng nhất đó là quá trình thương lượng với khách hàng.
- Các nhân viên kinh doanh của Công ty liên tục tìm kiếm các khách hàng mới mà chưa có sự quan tâm đúng mức đến các kĩ năng tiếp cận và thương lượng, đàm phán với khách hàng.
- Giám đốc Công ty có tổ chức chương trình đào tạo cho các nhân viên kinh doanh nhưng chưa đào tạo về kĩ năng thương lượng trong quá trình làm việc với khách, nên khi tiếp xúc với khách có những vấn đề xảy ra nhưng nhân viên không lường trước được làm ảnh hưởng đến hình ảnh chuyên nghiệp của Công ty trong sự nhìn nhận của khách hàng.