Tiểu luận cuối kỳ hệ thống thông tin trong khách sạn

Nhân viên có thẻ ghi nhận vả theo dõi các yêu cầu dịch vụ từ khách hàng, đồng thời cung cấp thông tin về giá cả và tính khả dụng... © Bao cao va phan tich: Hé thong Xn protel System cun

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH

KHOA DU LỊCH

College

of Business SCHOOL OF TOURISM

UNIVERSITY

TIEU LUAN CUOI KY

Hệ Thống Thông Tin Trong Khách Sạn Giảng viên hướng dẫn : TS Trần Tam Anh

Sinh viên thực hiện - MSSV_ : Nhóm THANOS Cao Thái Anh Thư - 31211028382 Nguyễn Thanh Thảo Tiên - 31211028390

Lê Nguyễn Hoàng Phương - 31211028359 Nguyễn Vũ Khả My - 31211028317 Nguyễn Thị Thanh Vy - 31211028429

MỤC LỤC

Phần I Phân Tích Hệ Thống Thông Tin Hiện Tại - Empathy Map va Customer Journey

Map

1 Phân Tích Hệ Thống Thông Tin Hiện Tại - 5c SE E1 112111 11211211211011 21222121012 rreg

2 Các tính năng và chức năng chính của hệ thống Xn protel System 5s ch re ren

3 Empathy Map hoặc Customer J]ourney ÌMap L2 1 9 1191111111 11111111 111111111111 11 111111 111 tr

Phần II Nghiên cứu về Công nghệ Mới

1 Nghiên cứu về Các trường hợp Khách sạn 5 St nề E25 21 121 22122121 are

Phần HI Những tác động cho sự Thay đỗi

2 Tầm quan trọng của các giải pháp -s cc ct rE 211121222 2122 121121 H111 ngan Phần IV: Đề xuất Lựa chọn Hệ thống Mới

1 Mục tiêu Hệ thống "

2 Tùy chọn Thêm Hệ thống hoặc Thành phần với Đánh giá chuân 56 5c SE rên

Phần I Phân Tích Hệ Thống Thông Tin Hiện Tại - Empathy Map va Customer Journey

Map

The Reverie Saigon duoc biết đến là khách sạn sang trọng nhất và là thành viên duy nhất tại

Việt Nam của Tô Chức Các Khách Sạn Hàng Đầu Thé Giới

Với diện tích từ 43 đến 313 mét vuông, 12 hạng phòng bao gồm 286 phòng khách & 89 phong suite day đủ tiện nghi mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng cao cấp, thoải mái, đi cùng với

tầm nhìn tuyệt đẹp bao quát thành phó và dịch vụ đẳng cấp thế giới

Khách sạn Reverle Sài Gòn được thành lập vào năm 2015, nhanh chóng trở thành một biểu tượng của sự sang trọng và đăng cấp trong ngành khách sạn và là một phần của The Leading Hotels of the World, một tập đoàn khách sạn danh tiếng quốc tế Sự liên kết với tập đoàn này chứng tỏ sự cam kết của khách sạn đôi với chât lượng và dịch vụ xuất sắc

Khách sạn Reverie Sài Gòn thường nhận được phản hồi tích cực từ khách hảng về chất lượng

dịch vụ, không gian sống đẳng cấp, và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên Nơi đây cũng được biết đến với kiến trúc và nội thất đăng cấp, tạo nên một không gian sang trọng và lịch

lãm Sự chú ý đặc biệt đến chỉ tiết và sự sang trọng làm cho khách sạn trở thành điểm đến ưa

thích của những du khách khám phá sự xa xi

Với tất cả những đặc điểm nỗi bật trên, Reverie Sài Gòn không chỉ là nơi lưu trú sang trọng

mà còn là biêu tượng của phong cách sống hiện đại và đăng cấp tại Thành phó Hỗ Chí Minh

1 Phân Tích Hệ Thống Thông Tin Hiện Tại

Hệ thống thông tin Xn protel System là phần quan trọng của Reverie Saigon Hotel, dùng đề quản lý và điều hành hoạt động trong khách sạn

Xn POS mới nhất tại Reverie Saigon có khoảng 150 thiết bị đầu cuối POS trên 28 cửa hàng

F&B của Tập đoàn WMC Hơn 500 nhân viên sử dụng Xn POS hàng ngày đề nhập đơn đặt hang, in hoa don va hỗ trợ phục vụ khách Khách sạn tiếp tục làm việc với hệ thống F&B tr

Xn protel Systems vi céng nghé da dang va phat triên kinh doanh của chúng tôi Xn POS tích

hợp với hệ thống Mua sam va Khach hang than thiét PMS, VIP cua ching tdi, lién két chire

năng dich vu F&B voi quy trinh quan tri phu tro Reverie Saigon hai long voi su phat triển của Xn protel và tiếp tục đáp ứng yêu cầu F&B, bao gồm ăn uống cao cấp, ăn uống bình dân

và quán bar Chúng tôi dự định tung ra phiên bản di động của xnPOS đề cung cấp dịch vụ

E&B tốt nhất cho khách hàng

- Phần cứng: Màn hình cảm ứng tính tiền, điêmthoại thông minh (có thẻ không sử dụng thiết

bi nay), may POS cầm tay quét mã vạch, đầu đọc thx tín dụng, máy 1n hóa đơn, ngăn kéo đựng tiền

- Phần mềm: Phần mềm POS giúp khách sạn kiểm soát giao địch, quản lý kinh doanh Phần mềm nảy sy câm nhâmcơ sở đữ liêmthiết yếu từ khách hàng, các sản phẩm, hàng tồn kho, thông tin bán hàng, nhân viên bán hàng, chương trình khuyến mãi, khách hàng thân thiết

môtcách dễ dàng

2 Các tính năng và chức năng chính của hệ thống Xn protel System

Home boi Te Col Solutions x About Resources v Contact Us Book a Demo

PROTEL AfR CLOUD PMS PROTEL CL

Crate To

Boost the que

e HOSPITALITY POINT OF SALE eae CTIVITY MANAGEMENT protel Digital Reg App

cont Se ae

ieee nec

Hình ảnh tie website cua Xn Protel System (hitps://xnprotel.net/)

© Quan lý thông tin khách hàng: Hệ thống cho phép lưu trữ thông tin chi tiết về khách

hàng, bao gồm tên, địa chỉ, thông tin liên lạc và lịch sử đặt phòng

®_ Quản lý đặt phòng: Hệ thống cho phép nhân viên khách sạn tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng từ khách hàng Điều này bao gồm việc kiểm tra tính khả dụng của phòng, xác nhận đặt phòng và tạo hóa đơn

®_ Quản lý dịch vụ: Hệ thống Xn protel System cho phép khách sạn quản lý các dịch vụ

phụ như tiện ích phòng, nhà bảng, spa và hồ bơi Nhân viên có thẻ ghi nhận vả theo dõi các yêu cầu dịch vụ từ khách hàng, đồng thời cung cấp thông tin về giá cả và tính

khả dụng

®_ Quản lý thanh toán: Hệ thống hỗ trợ quản lý thanh toán cho các dịch vụ và đặt phòng Nhân viên có thể tạo hóa đơn, xem trạng thái thanh toán và theo dõi lịch sử thanh toán cua khach hang

© Bao cao va phan tich: Hé thong Xn protel System cung cấp các công cụ báo cáo và phân tích dữ liệu, giúp nhân viên khách sạn theo dõi hiệu suất kinh doanh, đánh giá doanh thu va tìm hiệu hành vi của khách hàng

a Ưu điểm của hệ thống Xn protel System

Hệ thống Xn protel System mang lại nhiéu loi ich dang ké cho khach san Reverie Saigon:

- _ Quản lý thông tin khách hàng: Xn protel System cho phép lưu trữ chỉ tiết thông tin

về khách hàng, bao gồm tên, địa chỉ, thông tin liên lạc và lịch sử đặt phòng Điều nay

giúp khách sạn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa

- Quan lý đặt phòng: Hệ thống giúp nhân viên tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng từ

khách hàng một cách dễ dàng Từ việc kiêm tra tính khả dụng của phòng cho đến tạo hóa đơn, Xn protel System hỗ trợ quản lý quy trình đặt phòng hiệu quả

- _ Quản lý dịch vụ: Hệ thống Xn protel System cho phép khách sạn quản lý các dịch vụ

phụ như tiện ích phòng, nhà hàng, spa và hồ bơi Nhân viên có thể ghi nhận vả theo dõi yêu cầu dịch vụ từ khách hàng, đồng thời cung cấp thông tin về giá và tính khả

dụng

- _ Quản lý thanh toán: Xn protel System hỗ trợ quản lý thanh toán cho các dịch vụ và đặt phòng Nhân viên có thể tạo hóa đơn, xem trạng thái thanh toán và theo đối lịch sử thanh toán của khách hàng

- _ Báo cáo và phân tích: Hệ thống cung cấp các công cụ báo cáo và phân tích đữ liệu, giúp nhân viên theo dõi hiệu suất kinh doanh, đánh giá doanh thu và tìm hiểu hành vi cua khach hang

b Nhược điểm của hệ thong Xn protel System

Mặc dù hệ thống Xn protel System là một phần quan trọng của khách sạn Reverie Saigon và mang lại nhiêu lợi ích, nhưng cũng có một sô nhược điềm cân được lưu ý

- _ Phức tạp trong việc sử dụng và triển khai: Hệ thống Xn protel System có một số tính năng và công cụ phức tạp, đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức và kỹ năng đề sử

dụng hiệu quả Việc triển khai hệ thống này cũng có thê đòi hỏi sự hỗ trợ và đào tạo từ nhà cung cấp, đặc biệt là khi cần tích hợp với các hệ thống khác trong khách sạn

Kỹ năng sử dụng hạn chế: Một số nhân viên có thê gặp khó khăn trong việc sử dụng

va tan dung day đủ tiềm năng của hệ thống Xn protel System Việc cung cấp đào tạo

và hướng dẫn đây đủ cho nhân viên là cần thiết để đảm bảo sự hiệu quả và sự chuyên

nghiệp trong việc sử dụng hệ thống

Khả năng tương thích: Một số khách sạn có thể gặp khó khăn trong việc tích hợp hệ thống Xn protel System với các hệ thống khác mà họ đã sử dụng trước đó Điều này

có thê gây ra sự bat tiện và làm giảm hiệu suất làm việc của nhân viên

Hỗ trợ kỹ thuật: Một nhược điểm khác của hệ thống Xn protel System là hỗ trợ kỹ thuật có thể không luôn sẵn sang và hiệu quả Nếu khách sạn gặp vấn đề kỹ thuật hoặc cần giải đáp thắc mắc, việc có được sự hỗ trợ nhanh chóng và chuyên nghiệp là rất quan trọng đề đảm bảo sự liên tục và én định của hệ thống

3 Empathy Map hoặc Customer Journey Map

Says

Vị trí và chất lượng phòng của khách sạn đều quan trọng đối với người dùng tìm kiếm trải nghiệm ở khách sạn 5 sao Người dùng xem đánh giá của khách hàng đã sử dụng dịch vụ đề đưa ra lựa chọn, cùng với hình ảnh và hứa hẹn từ khách sạn Người dùng tiếp tục tìm hiểu trên cac trang web khac nhu Tripadvisor đê có cái nhìn toàn diện về khách sạn

Thinks

Người dùng mong đợi nhận được giá trị tốt nhất từ dịch vụ của khách sạn 5 sao, bao gồm chất lượng phòng, dịch vụ đi kèm và sự chuyên nghiệp của nhân viên

Does Khách hàng sử dụng các dịch vụ đi kèm như hỗ bơi, phòng gym, spa khi lưu trú ở khách sạn

cao cấp Vị trí tại trung tâm Hồ Chí Minh giúp khách hàng thuận tiện trong việc lên lịch trình

tham quan và thưởng thức âm thực

Feels Khách hàng cảm thay háo hức và chờ đợi chất lượng, dịch vụ và các hoạt động đã hứa hẹn

Họ mong đợi nhân viên tận tâm và đáp ứng yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng khi được hỏi về trải nghiệm của mỉnh và có ý kiên được lăng nghe

Pain

Khách hàng phân vân khi lựa chọn giữa các địa điểm có chất lượng tương tự Việc sử dụng

các trang OTA có thê làm quá trình đặt chỗ phức tạp hơn Dịch vụ có thê không tận tình do

lượng khách đông Thời gian check-in có thé kéo dải

Gain

Khách hàng cảm thấy nhận được giá trị tốt nhất cho số tiền da chi trả Họ đạt được những gì

mong đợi và có trải nghiệm vượt ngoài sự ky vọng Họ cảm thay gan kết với bạn bè hơn va được thư giãn sau thời gian làm việc Tất cả tạo ra những kỹ niệm đáng nhớ

Customer Journey Map

Customer Journey Map

D72 Tìm thóng tin trên các trang OTA và _ Tìm kiếm bằng: từ khoá, hình ảnh Truy cập 'Thanh toán và nhận phòng Tận hưởng Nhận được hậu mài từ khách san Tripadvisoc thấy The Reverie Saigon — các website,OTA đế đặt chỗ, đánh giá Chon The Reverie Saigon i i

“Tôi không quan tâm giá cả mà sẻ chọn The

Reverie Saigon “Tôi khá hài lòng khi đến khách sạn

Èu lựachọn về các _ “ Booking, Na rs om — 4

; ja vot TEE " i thug ng gop vay [T174 nhiều ưu đãi, tiện nghỉ” khách hàng” a 7 ae “Tôi rất hài lòng khi họ giới thiện trang OTA

“Tôi cần 1 v - hút tôi Reser ALOE i gi '„_ “Dù là những ý kiến chưa tốt,họ của tôi" và chọn ra cái phù hợp nhất s Rit khó để lựa chọn 1 nơi lưu trú hoàn hảo al “Tdi thích sự aiễm nở, chào đón nồng Marcio: vi biti chúng” cải thiệ

6

"¬ =

BESSM.: -.ss ng % khu ¬ lạ 5 MMChtsAbSweaE HOHE REL - a 499 agro ỏ hợp lý

có chỗ Lolắng về vắn đề an ninh, Sức "hình muốn khôebj ảnh hưởng phủ hợp nhu cầu, không như mong maốn ‘i Pi = He AI à thái đ nhất : +

ì 4 1 — ny Ur 1 Ghi nhận ý kiến khách hàng để nhau hơn nghiệp mình với các doanh nghiệp khác : om pecs OPPORTUNITIES 2Chokhách 4 2.Cho khách Á 2 Khách KP Ưu ch hà

Si ni ad er Sone seas sadn sé trong quá trình sử dụng dịch vụ nghiệm tiếp theo

3 Quả tri ân (

Customer Journey Map cung cấp thông tin về cảm xúc, nhu cầu và mong đợi của khách hàng

từ tiếp cận đến sử dụng dịch vụ Hiểu hành động của khách hàng qua từng giai đoạn và ảnh hưởng của từng giai đoạn đối với quyết định của họ Nhận ra vấn đề khách hàng có thê gặp

phải và cải thiện trải nghiệm của họ

Trong thời đại 4.0, quyết định đặt phòng khách sạn liên quan đến công nghệ và các nền tảng trực tuyến Khách hàng bắt đầu bằng tìm kiếm thông tin online Trang web, đánh giá và mạng

xã hội quan trọng cho việc tìm hiểu về khách sạn, vị trí và chất lượng dịch vụ Nhận xét và

đánh giá từ khách hàng trước đó ảnh hưởng đến quyết định cuối cùng Họ tin tưởng ý kiến và trải nghiệm thực tế của người dùng khác đề có trải nghiệm tốt Sự thuận tiện, đáng tin cậy và

uu dai tr OTA (Online Travel Agencies) quan trong Khach hang so sanh gia, xem danh giá

va dat phong dé dang qua cac nén tang nay Khach hang quan tam dén wu dai va khuyén mai

từ OTA Chương trình tích điểm, giảm giá hoặc gói dịch vụ đặc biệt tăng giá trị trải nghiệm Tích hợp web, ứng dụng di động và kênh trực tiếp của khách sạn quan trọng để tạo hành trình

liền mạch Hiểu rõ hành trình của khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm trực

tuyến, cung cấp thông tin chỉ tiết và hấp dẫn, cũng như tận dụng ưu điểm của OTA đề thu hút

và giữ chân khách hàng

Phần II Nghiên cứu về Công nghệ Mới

1 Nghiên cứu về Các trường hợp Khách sạn

Đề nghiên cứu về các trường hợp khách sạn tương tự đã áp dụng công nghệ đôi mới, ta có thê

tìm hiểu về các khách sạn đã sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI), Internet of Things (loT),

blockchain và các công nghệ khác

Các công nghệ này đã có tác động tích cực đến ngành khách sạn và du lịch, cải thiện dịch vụ

và hiệu quả vận hành Ví dụ, AI được sử dụng đề tư vẫn cho khách hàng về hoạt động và địa

điểm tham quan, cung cấp thông tin về thời tiết và giao thông, và giúp quản lý khách sạn dự đoán nhu cầu vả nâng cao trải nghiệm khách hàng

IoT sử dụng đề giám sát và điều khiên các thiết bị trong khách sạn, như đèn, máy lạnh và thiết

bị giải trí, giúp tiết kiệm năng lượng và tăng tiện nghi cho khách hàng Blockchain quản lý thông tin khách hàng và thanh toán, tăng bảo mật và độ tin cậy của dữ liệu

Các công nghệ này giúp khách sạn cạnh tranh và thu hút khách hàng mới Ví dụ, khách sạn có thể sử dụng AI để tư vấn cho khách hàng về hoạt động và địa điểm tham quan, tạo trải nghiệm tốt hơn và khách hàng quay lại lần sau Công nghệ cũng tăng tiện nghi và an toàn cho khách

hàng, tạo trải nghiệm tốt hơn và đáng tin cậy

Tuy nhiên, áp dụng công nghệ này đòi hỏi đầu tư và đào tạo nhân viên hiệu quả Điều này đòi hỏi chỉ phí đầu tư ban đầu và đảo tạo liên tục Sử dụng công nghệ cũng đòi hỏi bảo mật và

quản lý dữ liệu tốt, dé bảo vệ thông tin khách hàng

2 Xác định Xu hướng Công nghệ Các xu hướng công nghệ chung và chủ đề đã xuất hiện trong nghiên cứu của tôi bao gồm:

chuyên sang hình thức check-in không cần tiếp xúc để giảm thiêu sự tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên Các công nghệ như mã QR, ứng dụng di động và klosk tự động đã được sử dụng đề thực hiện quy trình check-in này

- Ứng dụng di động: Các ứng dụng di động đã trở thành một phần không thể thiếu

trong ngành khách sạn Chúng được sử dụng đề đặt phòng, thanh toán, đặt dịch vụ phòng và cung cấp thông tin về khách sạn và khu vực xung quanh

- - Điều khiến phòng thông minh: Các khách sạn đang sử dụng các hệ thống điều khiến

phòng thông minh đề cung cấp cho khách hàng trải nghiệm thoải mái vả tiện nghỉ hơn

Các hệ thống nảy cho phép khách hàng điều khiển ánh sáng, nhiệt độ, âm thanh và các

thiết bị khác trong phòng thông qua ứng dụng di động hoặc điều khiến giọng nói

- _ Phân tích dữ liệu: Các khách sạn đang sử dụng phân tích đữ liệu đề hiểu hành vi của khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ Các dữ liệu này bao gồm thông tin về đặt phòng, sử dụng dịch vụ và phản hồi của khách hàng

- Ứng dụng trí tuệ nhân tạo: Trí tuệ nhân tạo đang được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong ngành khách sạn Các ứng dụng bao gồm chatbot dé hỗ

trợ khách hàng, hệ thống phát hiện gian lận và hệ thống dự đoán nhu cầu phòng

Phần III Những tác động cho sự Thay đối

1 Xác định nguyên nhân

a Áp lực cạnh tranh

Ngành khách sạn có tính cạnh tranh cao, có rất nhiều tranh thủ tranh giành khách hàng Áp

lực cạnh tranh từ các chuỗi khách sạn lớn như Marriott hay IHG có thể tạo ra nhiều động lực

để một khách sạn độc lap nhu The Reverie Saigon thực hiện các thay đổi hoặc nâng cấp hệ thống thông tin hién tai cua minh dé duy trì lợi thế cạnh tranh, The Reverie cần phải nâng cao

hệ thống thông tin của mình đề hợp lý hóa hoạt động, nâng cao hiệu quả và cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách

- — Các chuỗi khách sạn lớn thường có khả năng lớn hơn trong việc quản lý dữ liệu khách hàng và sử dụng nó đề cá nhân hóa trải nghiệm The Reverie Saigon có thê cần tăng cường

khả năng quản lý đữ liệu để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và hiệu quả (CRM) Điều này giúp khách sạn hiệu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng dé tao ra các dịch vụ và ưu đãi cá nhân hoá Nắm bắt thông tin về khách hàng và tương tác với họ một cách hiệu quả giúp khách sạn

xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng cường trải nghiệm khách hàng Sử dụng dữ liệu và

thông tin từ hệ thống CRM, The Reverie có thể gửi thông điệp và ưu đãi cá nhân hóa đến

khách hàng, tạo ra sự tương tác cá nhân và nâng cao lòng trung thành

- Áp lực cạnh tranh có thê tăng cường nhận thức về bảo mật thông tin The Reverie Saigon có

thê cần đầu tư vào biện pháp bảo mật mới đề bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng và duy

tri uy tin

- Với việc là một khách sạn độc lập thì một yếu tố quan trọng đề đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đó chính là cá nhân hoá The Reverie co thể nâng cấp hệ thống thông tin để thu thập

thông tin về sở thích và yêu câu của từng khách hàng và tạo ra các tiịp cá nhân hóa cho các