TIỂU LUẬN CUÓI KỲ
MON HOC: TRUYEN THONG VA XU LY KHUNG HOANG GVHD: TS TRINH HOANG HONG HUE
Ho tén: Lé Dire Hoang MSSV: 204031031 Lớp: 232EC1201
THÀNH PHÓ HỖ CHÍ MINH, THÁNG 01 NĂM 2024
Trang 2
MỤC LỤC
CHUONG 1: BOI CANH XAY RA KHUNG HOANG TRUYEN THONG CUA DGV
?)/000.2 001 1
1.1 Giới thiệu về công ty DGV Digital 52 2 212211211221 1222222212212 22 rau 1
12.1 Dự báo bối cảnh tình huống 52 25 22 2212251211221121121121221122221 211 re 2
123 Ảnh Hưởng Liên Quan Đến Đối Tượng - 2 S221 2122112211211 xe 2
CHƯƠNG 2: KẾ HOẠCH XỬ LÝ KHÚNG HOÁNG TRUYÊN THÔNG 4
PM v30 8s (|ÀA‡£rưđiiiiidiiiääẢ 4 2.1.1 Xác định và đánh giá rủ1 ro - 1 1121211111111 111111101 1110111 11 H101 11111 H1 HH Hiệu 4
2.1.2 Phát hiện lỗ hồng bảo mật - 2-5 S2 E1 E112112112212112212121212121222 021g reg 4
V60 uc nn L AAAA 4 2.1.5 Tạo chiến lược truyền MONG 4 2.2 Trong J(0ì¡158(1 croilaaaaaiiiiŸãÃÁÁÁÁĂẮẮÝ 4 2.2.1 Lên kế hoạch các hành động đối DU - A 4 2.2.2 Triên khai xử lý khủng hoảng 5s s2 22212211211 1121102112122 1e 5
2.3.1 Hồi phục và ngan chan tai khning hoang ccc cc ccccessessesstessesetessteeeteeseesestesetateee 8
2.3.2 ào Ẵ s61 0n 5 8
CHUONG 3: DE XUAT CAC HUONG XU LY KHUNG HOANG TRUYEN THONG 10
BL NQUY6I AC ccc ccecesssessessestetseressiesressstretitstisirsstssiesistietiissiissiearersietiutersesetiearttevareed 10 3.2 CIE MOC oe ceeecceccceseesesseeessteessseeceresecsssasessuvsesaveeecevasectivesarssesartectessanietesiuetestseessens 10
Trang 3CHƯƠNG 1: BOI CANH XAY RA KHUNG HOANG TRUYEN THONG CUA DGV DIGITAL
1.1 Giới thiệu về công ty DGV Digital
DGV Digital là một công ty công nghệ hàng đầu tại Việt Nam, chuyên tạo ra các giải pháp chuyên đổi số dành cho doanh nghiệp Với tập trung vào việc phát triển hệ sinh thái giải pháp công nghệ cao, DGV Digital đã xây dựng một danh tiếng vững chắc trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và tối đa hóa giá trị thương hiệu cho đối tác và khách hàng
DGV Digital cung cấp hai san phẩm chính là DPoint và DHub DPoint là một giải pháp chăm sóc khách hàng thân thiết với tính năng CRM và CDP, hỗ trợ doanh nghiệp tạo ra nguồn doanh thu ổn định Ngược lại, DHub là giải pháp công nghệ giúp quản lý kênh bán hàng, chăm sóc nhà bán lẻ, và tối ưu hóa chuỗi cung ứng, bao gồm các thành phần như Sales Support, PG APP, và
Giỏi phúp công nghệ giúp quỏn lý cóc kênh bán hang,
chữin sóc cóc nhờ bón lẻ, tối ưu hóa vận hớnh chuỗi cung ứng
SALES SUPPORT PG APP TMS
Hình 1: Hai sản phẩm chính do công ty DGV Digital phát hành 1.2 Khủng hoảng truyền thông của công ty DGV Digital
Trang 41.2.1 Dự bảo bối cảnh tình huỗng
DGV Digital Đối Mặt Với Khủng Hoảng Bảo Mật Nặng Nề: Dữ Liệu Cá Nhân của
Hàng Triệu Khách Hàng Rò Ri và Đang Bị Bán Trái Phép
Vào tháng 6 năm 2030, DGV Digital - một trong những công ty công nghệ hàng đầu tại Việt Nam, có thể sẽ chìm đắm trong một tình huống khủng hoảng nghiêm trọng khi thông tin cá nhân
của hàng triệu khách hàng của họ, đã bị rò rỉ và đang bị rao bán trái phép trên một diễn đàn tin tặc
Người dùng có tên tài khoản là Hoàng(@nè đã công khai về thông tin cua 30 triệu người dùng, và đáng chú ý là những thông tin này có liên quan chặt chẽ đến sản phẩm chính của DGV Digital - D-Point Điều này chỉ ra một lỗ hồng bảo mật nghiêm trọng trong hệ thống của DGV
DIigtral, đặt ra những thách thức lớn về báo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng
Không chỉ dừng lại ở các thông tin cơ bản nhu email, số điện thoại, họ tên đây đủ và ngày
sinh, mà thông tin này còn bao gồm những chỉ tiết vô cùng quan trọng như nghề nghiệp,
quan/huyén, tinh/thanh phé, và nhiều chỉ tiết khác Điều nay tạo ra một cảnh báo lớn về việc
những đữ liệu nhạy cảm và đặc biệt là liên quan trực tiếp đến sản phẩm D-Point, có thê đã bị tiếp
cận và sử dụng một cách không mong muốn
Thật vậy, người đăng tải đã chính thức xác nhận dữ liệu này xuất phát từ một trang web và
ứng dụng phổ biến tại Việt Nam, chính do DGV Digital phat hanh, và meli0das tiét 16 rang 16
hồng bảo mật này đã bị khai thác vào tháng 7/2030 Cộng đồng người dùng ngày càng tăng sự lo lắng về khả năng an toàn và bảo mật của hệ thống công nghệ của DGV Digital
Nỗi lo này đang nhanh chóng lan tỏa trong cộng đồng người tiêu dùng, từ khách hàng cá nhân đến các đối tác kinh doanh của công ty Sự bất an và lo lắng vẻ việc thông tin cá nhân và dữ liệu của họ có thể bị lợi dụng tiêu cực đang trở thành mối quan ngại hàng đâu Rất nhiều người
đòi hỏi DGV Digttal phải chịu trách nhiệm và đảm bảo an toàn tuyệt đối cho thông tin khách
hàng, đặt ra thách thức nặng nề về uy tín và tương lai của công ty 1.2.2 Nguyên nhân
1.2.3 Ảnh Hướng Liên Quan Đến Đối Tượng
Trang 5Khách Hàng: Khách hàng của DGV Digital, bao gồm các doanh nghiệp đã ký kết hợp đồng và người dùng cuối cùng, đang phái đối mặt với những rủi ro nghiêm trọng Trước hết, có sự đe
dọa về mắt an toàn tài khoản và lạm dụng thông trn cá nhân Thông tin cá nhân của họ có thé da
bị tiếp cận và sử dụng một cách không đúng đắn, tạo ra nguy cơ mắt mát quản lý tài khoản và thông tin quan trọng Hơn nữa, sự có này tăng cường sự bắt an và lo lắng trong quá trình sử dụng
các dịch vụ cua DGV Digital, khiến cho khách hàng phải đặt câu hỏi về an toàn và bảo mật của
théng tin minh
Doanh Neghiép DGV Digital: Doanh nghigp DGV Digital dang trai qua những hậu qua nghiêm trọng từ sự cô bảo mật này Mắt uy tín là một trong những vấn đề chính, khi thông tin cá
nhân của khách hàng không được bảo vệ đúng cách Sự giảm sút uy tín này có thể dẫn đến việc
mắt khách hàng và giảm doanh số bán hàng Đồng thời, DGV Digital thất thủ trong cuộc cạnh tranh khi các đối thủ có thê tận dụng tình hình để chiếm lĩnh thị trường và thu hút khách hàng từ DGV Digital
Cộng Đồng Người Dùng: Tình huống này gây tăng sự lo lắng trong cộng đồng người dùng Người dùng ngày càng quan ngại về việc sử dụng các dịch vụ công nghệ của DGV Digital và có
thể chuyển đổi sang các dịch vụ có uy tín cao hơn, tạo ra một sự chuyên động trong lựa chọn và
tin tưởng của cộng đồng
Đối Tác Kinh Doanh: Đối tác kinh doanh của DGV Digital đang đặt ra thách thức về bảo mật Họ có thể đòi hỏi DGV Digital cai thiện các biện pháp báo mật để đảm bảo rằng thông tin
được chia sẻ với họ được bảo vệ một cách an toàn và đáng tin cậy Áp lực này có thể tạo ra một
môi trường khắc nghiệt đối với DGV Digital trong quá trình hợp tác kinh doanh
Cơ Quan Quán Lý và Pháp Luật: Cơ quan quán lý và pháp luật có thể thực hiện kiểm tra và ap đặt các biện pháp phạt nếu DGV Digital không tuân thủ các quy định về bảo mật dữ liệu cá nhân Điều này có thể tạo ra những hậu quả nghiêm trọng về pháp lý và tài chính cho công ty
Thị Trường và Ngành Công Nghiệp: Sự cố bảo mật này có tác động toàn diện đến thị trường và ngành công nghiệp, làm tăng sự chú ý đối với vấn đề bảo mật và an ninh thông tin Cá ngành sẽ phải đối mặt với những thách thức mới trong việc duy trì một môi trường an toàn và đáng tin
cậy.
Trang 6CHƯƠNG 2: KE HOACH XU LY KHUNG HOANG TRUYEN THONG
2.1 Trước khủng hoảng 2.1.1 Xúc định và danh gid rủi ro
Trước khi khủng hoáng xảy ra, quá trình xác định và đánh giá rủi ro là bước quan trọng để
chuẩn bị cho mọi tỉnh huống Đầu tiên, việc xác định các yếu điểm yếu của hệ thống va quy trình
bảo mật giúp phát hiện những điểm có thể gây nguy cơ lỗ hồng Sau đó, đánh giá mức độ nghiêm trọng của lễ hổng bảo mật và tiềm ấn rủi ro cung cấp cái nhìn tổng quan về mức độ nguy hiểm và ảnh hưởng của chúng
tài nguyên kỹ thuật 2.1.4 Đào tạo nhân sự
Dao tao la công cụ quan trọng để nâng cao nhận thức và kỹ năng của nhân sự Tô chức đào tạo định kỳ về an ninh thông tin cho tất cả nhân viên giúp mọi người hiểu về rủi ro và cách ngăn chặn chúng Đồng thời, việc tăng cường đào tạo đội ngũ phản ứng khân cấp giúp đảm báo rằng họ có khả năng xử lý tình huống khẩn cấp một cách hiệu quả
2.1.5 Tạo chiến lược truyền thông
Truyền thông là yếu tố chủ chốt để quán lý hình ảnh và thông tin Phân loại các đối tượng mục tiêu cho chiến lược truyền thông giúp tập trung thông điệp đến đúng đối tượng Phát triển thông điệp chính và thông điệp phụ để giải thích tình hình và biện pháp đang được thực hiện giúp truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và hiệu quả
Trang 7liệu có một đối tượng hay tô chức nào đó đứng đẳng sau việc này Thật vậy dữ liệu khách hàng
của công ty đã bị đánh cắp Cần phải đặc biệt chú ý đến việc xác định xem nguồn tỉn xấu có liên
quan đến đối thủ cạnh tranh nào không Quá trình phân tích này sẽ giúp xác định mức độ nguy hiểm và độ sâu của đối thủ trong hệ thống
Động cơ của tin đồn: Điều này liên quan đến việc hiểu rõ tại sao người công bồ thông tin
quyết định tiết lộ thông tin cua DGV Digital Cd thể là do động cơ tài chính, cạnh tranh, hoặc
thậm chí là sự phê phán về vấn đề nào đó liên quan đến doanh nghiệp
Mức độ lan tỏa: DGV Digital cần đánh giá mức độ lan tỏa của thông tin xấu trong cộng đồng trực tuyến và ngoại tuyến Điều này có thê đưa ra cái nhìn rõ ràng về ánh hướng của thông tin lộ ra ngoài và giúp xác định phạm vi cần phải giải quyết
2.2.1.2 Xác định chúng ta đúng hay sai
Cần phái xác định xem thông tin có đúng hay không và liệu có sự thay đối nào trong hệ thống của DGV Digital Nếu thông tin chứa đựng sự thật, cần ngay lập tức xác nhận và chủ động
thông báo Quyết định liệu có đối mặt với khủng hoảng một cách trung thực hay không là quan
trọng Công ty cần thực hiện một đánh giá trung thực về tình hình, không chỉ để giữ uy tín mà còn để xây dựng lòng tin từ phía khách hàng và đối tác kinh doanh
2.2.1.3 Ngân sách xử lý khủng hoảng
Xác định ngân sách: Đối mặt với khủng hoảng, DGV Digital cần xác định ngân sách dành cho các biện pháp khẩn cấp như cải thiện báo mật hệ thống, chiến lược truyền thông, và phương
tiện tải tạo uy tín
Xác định ưu tiên: Cần xác định ưu tiên cho các biện pháp cần thực hiện ngay lập tức và những biện pháp dài hạn nhằm ngăn chặn tình trạng này tái diễn Điều này có thể bao gồm cá việc thúc đây cái tiến báo mật và tái thiết kế các hệ thống liên quan
2.2.2 Triển khai xử lÿ khủng hoảng 2.2.2.1 Sơ cứu
Để đối phó với tình huống khẩn cấp, DGV Digital cần triển khai một kế hoạch sơ cứu hiệu
quả:
« _ Làm việc với nạn nhân: Đầu tiên và quan trọng nhất, DGV Digital cần tổ chức cuộc họp nhanh với nhóm nội bộ để cung cấp thông tin chính xác và giải đáp thắc mắc Đồng thời, tạo môi trường hỗ trợ dé giúp nhân viên và khách hàng bị ánh hưởng có thể chia sẻ và thảo luận về tình hình
« _ Phối hợp với cơ quan chức năng: Liên lạc ngay với cơ quan chức năng để báo cáo vụ việc và thực hiện hợp tác chặt chế trong quá trình điều tra Sự hỗ trợ này không chỉ giúp xác định nguyên nhân mà còn đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật liên quan.
Trang 8« _ Thông báo trấn an nội bộ: Gửi thông báo nội bộ với thông tin chính xác và đồng bộ để
tránh thông tin đền đại hoặc hiểu lầm Việc này sẽ ø1Úp tạo ra sự đồng thuận và minh bạch trong
tập thê nhân viên
« Thiết lập hệ thống giảm sát du luan: DGV Digital cần theo dõi các diễn đàn, mạng xã hội
để đánh giá tình hình dư luận và phản ứng của người dùng Điều này là quan trọng để hiểu rõ cảm nhận của công chúng và có thê đưa ra điều chỉnh chiến lược truyền thông
« - Chuẩn bị người phát ngôn: Chọn người phát ngôn chính thức, có thể là COO (Giám đốc vận hành) hoặc CTO (Giám đốc kỹ thuật), để đảm bảo thông điệp thống nhất và phản ứng nhanh chóng Sự lựa chọn này cần dựa trên kiến thức chuyên sâu vẻ vấn dé và khả năng giao tiếp hiệu
quả
« - Lập đường dây nóng: Đặt ra một hotline 24/7 để giải đáp thắc mắc của khách hàng và đối tác Việc này giúp xây dựng lòng tin và tạo cơ hội cho họ chia sẻ lo lắng và để xuất giải pháp
« - Chuẩn bị thông cáo báo chí: Xây dựng thông cáo báo chí có thông điệp thống nhất và sẵn
sang dé công bé Điều này bao gồm cả việc chuẩn bị câu chuyện, tài liệu hỗ trợ và kế hoạch
truyền thông để giảm thiểu tác động tiêu cực đến danh tiếng của công ty 2.2.2.2 Cấp cứu
Để đối mặt với tình huống khẩn cấp, DGV Digital cần triển khai một chiến lược cấp cứu day
đủ và có tính liên kết cao:
« - Dội trn tích cực vào thị trường:
o_ Để ngăn chặn sự lan truyền tự nhiên của thông tin tiêu cực, DGV Digital cần tạo ra một chiến dịch truyền thông cân bằng giữa thông tin tích cực và tiêu cực Sử dụng kênh truyền thông trực tuyến và ngoại tuyến để đảm bảo rằng thông điệp tích cực
được đến đối tượng mục tiêu
o_ Tập trung đặc biệt vào việc giảm áp lực và lo lắng của khách hàng bằng cách cung cấp thông tin chỉ tiết và minh bạch về biện pháp khắc phục Sử dụng các kênh truyền thông để đám báo rằng mọi thông điệp đều được hiểu rõ và có tính thuyết phục * Gieo rac tin tot:
o Tạo ra nội dung tích cực nhấn mạnh vào gia tri cốt lõi của công ty, cam kết đối với khách hàng và các biện pháp đã và đang được thực hiện để khắc phục tỉnh hình Sử dụng hình ảnh, video, và câu chuyện để tạo ra ấn tượng mạnh mẽ và gan gũi với cảm
xúc của người xem
o_ Sử dụng mạng xã hội, trang web, email và các kênh truyền thông khác để lan truyền thông tin tích cực với tốc độ nhanh chóng Kích thích sự tương tác từ cộng đồng, ví
dụ như sử dụng hashtag đặc biệt để kêu gol sit hé tro va đồng thuận « = Tổ chức sự kiện và chương trình tích cực:
o_ Hợp tác với các doanh nghiệp khách hàng để tổ chức các sự kiện đặc biệt hoặc ưu đãi cho khách hàng, người dùng cuối cùng như giảm giá, quà tặng hoặc điều khoán đặc biệt dé dén bu cho bat tiện đã gây ra Quảng bá mạnh mẽ các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt để khuyến khích mua sắm và giữ chân khách hàng.
Trang 9oO Tổ chức hội thảo trực tuyến hoặc offline để giới thiệu các biện pháp bảo mật mới và
cái thiện, nhấn mạnh vào cam kết cải thiện từ phía công ty Ra mắt các tính năng và sản phâm mới với sự giải thích rõ ràng về cách chúng đóng góp vào việc báo vệ thông tin khach hang
Tạo ra các chương trình tương tác với cộng đồng như cuộc thi, thách thức, hoặc sự kiện từ thiện để tăng cường mối quan hệ tích cực với cộng đồng Sử dụng mạng xã hội để chia sẻ những hình ánh và câu chuyện về sự tham gia tích cực của cộng đồng 2.2.2.3 Chữa trị
Để chữa trị tinh huống khung hoang, DGV Digital cần triển khai một chiến lược mạnh mẽ, tập trung vào việc biến đổi thái độ dư luận và tăng cường biện pháp bảo mật:
Biến đổi thái độ dư luận:
nhân của thái độ tiêu cực và thiết kế chiến dịch nhằm thay đổi quan điểm Sử dụng thông điệp tích cực về sự cải thiện và cam kết của công ty để tạo ra ấn tượng tích cực Hình ảnh và video nhân văn: Tạo ra video và hình ảnh minh họa về những nhân viên chăm chỉ, các biện pháp an ninh mới, và các hoạt động tích cực của công ty Sử dụng câu chuyện và trải nghiệm cá nhân để tạo sự gan gũi và đồng cảm từ dư luận
Tăng cường biện pháp bảo mật:
oO Chién dich giáo dục an minh mạng: Tổ chức các buổi hội thảo, webinar để giáo dục
cộng đồng về biện pháp bảo mật và cách bảo vệ thông tin cá nhân Phát triển nội dung
hướng dẫn và học liệu để tăng cường nhận thức và kỹ năng an toàn trực tuyến
Báo cáo tiến triển công bố công khai: Cung cấp báo cáo định kỳ vẻ tiến triển của công
ty trong việc triển khai và cải thiện biện pháp bảo mật
Chương trình thưởng và khích lệ nhân viên: Tạo ra chương trình thưởng và khuyến khích nhân viên đề xuất và tham gia vào các sáng kiến bảo mật mới Tổ chức các sự kiện nội bộ nhằm tăng cường tỉnh thân an toàn và ý thức bảo mật trong tổ chức Hợp tác với cơ quan chức năng:
Digital và cộng đồng để trả lời các câu hỏi và giải đáp lo ngại Tạo cơ hội cho cộng đồng trực tiếp tham gia vào quá trình giải quyết vấn đề
Chia sẻ kết quả điều tra: Hợp tác mật thiết với cơ quan chức năng và chia sẻ kết qua
của cuộc điều tra Cam kết hỗ trợ và thực hiện các biện pháp yêu cầu từ phía cơ quan chức năng để khôi phục hình ảnh
Thành lập hội đồng giám sát ngoại vi: Tạo hội đồng giám sát ngoại v1 bao gồm các chuyên gia bảo mật độc lập để đánh giá và đảm bảo sự mình bạch của quá trình cải
thiện.
Trang 10thông qua những thông điệp tích cực và minh bạch
« - Hệ thống tương tác khách hàng: Tăng cường kênh tương tác khách hàng để đáp ứng
nhanh chóng và chủ động phản hồi Tổ chức cuộc họp trực tuyến, webinar để trao đổi théng tin
và lắng nghe ý kiến của khách hàng
¢ Chương trình ưu dai: Triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt nhăm đền bu và làm hài lòng khách hàng Tạo các gói sản phẩm hoặc dịch vụ đặc biệt với giá hấp dẫn để
khuyến khích mua sắm và trung thực từ phía khách hàng
« - Tổ chức sự kiện tài trợ, quyên góp quỹ từ thiện: Liên kết với các tô chức, sự kiện hoặc
cuộc thi có uy tín để tài trợ và thê hiện cam kết với cộng đồng Tổ chức các sự kiện tài trợ như triển lãm, hội nghị để tạo ra sự hiện diện tích cực Phát động chiến dịch quyên góp cho các tô
chức từ thiện hoặc dự án có ý nghĩa xã hội Tạo ra cơ hội cho khách hàng và đối tác tham gia vào các hoạt động từ thiện và đóng góp vào quỹ ủng hộ
2.3.1.2 Thiết lập mối quan hệ tốt với báo chí
« _ Họp báo và phỏng vấn thường xuyên: Mở cửa các buổi hợp báo và phỏng vấn đề chia sẻ thông tin về các biện pháp khắc phục và những cam kết mới Tạo mối quan hệ tích cực với báo
chí để tạo ra các bài viết tích cực và minh bạch
« - Chương trình đối tác với phương tiện truyền thông: Hợp tác với các phương tiện truyền thông đề phát sóng các thông điệp tích cực và câu chuyện thành công của doanh nghiệp Tạo ra
các nội dung thú vị và giáo dục dé phản biện thông tin tiêu cực
«Hạn chế thông tin tiêu cực: Thiết lập chiến lược để hạn chế thông tin tiêu cực và chủ
động điều chỉnh những thông điệp không mong muốn Thực hiện giám sát chặt chẽ về ý kiến của công chúng đề nắm bắt ngay thông tin tiêu cực và đối phó một cách hiệu quả
2.3.1.3 Chăm sóc khách hàng
« - Chương trình hỗ trợ khách hàng: Phát triển các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng, từ trực
tuyến dén ngoai tuyén Tổ chức các buổi đào tạo cho đội ngũ hễ trợ để đảm bảo họ đáp ứng một
cách chuyên nghiệp và hiệu quả
« - Tái tết lập liên kết: Xây dựng lại liên kết và mối quan hệ với khách hàng thông qua các
chương trình loyaty và khuyến khích sự trung thực Tổ chức các sự kiện offline hoặc trực tuyến
để gặp gỡ và tương tác trực tiếp với khách hàng 2.3.2 Rút kinh nghiệm
2.3.2.1 Kiểm tra công việc đã làm