tiểu luận cuối kỳ bán hàng và dịch vụ khách hàng ngành du lịch phân tích chiến lược bán hàng tại golden gate

Từ đó công ty đã đưa ra ba mục tiêu cụ thê như sau: Là một trong những doanh nghiệp tiên phong trong việc phát triển các mô hình chuỗi nhà hàng mới và phục vụ khách hàng ở các phân khúc

TRUONG DAI HOC CONG NGHIEP THUC PHAM TP.HCM

KHOA DU LICH VA AM THUC

TIEU LUAN CUOL KY Hoc phan: BAN HANG VA DICH VU KHACH HANG

NGANH DU LICH

Đề tài:

PHAN TICH CHIẾN LƯỢC BAN HANG TAI GOLDEN GATE

GVHD: TS Than Trong Thuy

SV: Lé Nhat Hoang

MSSV: 2030200362

LỚP: IIDHQTDVNH5

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM

KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

TIỂU LUẬN CUỎI KỲ Hoc phan: BAN HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

NGÀNH DU LỊCH

Đề tài:

PHAN TICH CHIEN LUQC BAN HANG TAI GOLDEN GATE

GVHD: TS Than Trong Thuy

SV: Lé Nhat Hoang

MSSV: 2030200362

Lớp: 11IDHQTDVNHS

Thành phô Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2023

MUC LUC

Chương I Tổng quan về bán hàng và dịch vụ khách hàng trong ngành du lịch 1

mm .,ÔỎ 1

1.3 Dịch vụ khách hàng L2 2L 1 21 2T TH HT HH TH TH TH TY Hà HH Hy 1 1.4 Tâm quan trọng của dịch vụ khách hàng 1

Chương 2: CHIEN LƯỢC BẢN HÀNG TẠI GOLDEN GATE 3

2.1 Giới thiệu về doanh nghiệp 3

2.2 Chiến lược bán hàng của doanh nghiệp - 2 S1 SE 2211211212 22E re 4 2.2.1 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng 4

2.22 Chiến lược xúc tiễn quAng bá các sAn pham Va dich VU cc ccccceccssececcesceneenees 5 2.23 Gidi thiéu vé sAn pham, dịch vụ của doanh nghiệp ó2 2222 5

2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 6 2.2.5 Đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng 2 c 22222222 222222 2x22 6

Chương 3 Kết [UẬN ccc S nnSn ng n ng khu Error!

Bookmark not defined

Chương 1 Tong quan vé ban hàng và dịch vụ khách hàng trong ngành du lịch

1.1 Khách hàng

Khách hàng là những cá nhân hay tô chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực

Marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua săm Khách hàng là đôi tượng được thừa hưởng các đặc tính, chât lượng của sAn phẩm hoặc dich vu

1.2 Người bán hàng

Người bán hàng là người có trách nhiệm chào đón khách, giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng sAn phâm/dịch vụ của doanh nghiệp nhăm mang lại doanh thu Họ được xem là hình Anh của doanh nghiệp, đại điện đoanh nghiệp giao tiếp với khách hang

1.3 Dịch vụ khách hang

Dịch vụ bán hảng là quá trình mà người bán tương tác, gợi ý và đáp ứng nhụ cầu của người mua Nói một cách dễ hiểu đây là hoạt động trao đổi sAn phẩm, địch vụ của người bán đành cho người mua để thu lại tiền, vật phẩm hoặc giá trị tương ứng

1.4 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là công cụ Marketing hiệu quả

Dịch vụ khách hàng được đánh giá là kênh truyền thông, marketing hiệu quA cho mỗi đoanh nghiệp Khách hảng là những đối tượng trA¡i nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Khi nhận được chất lượng dịch vụ tốt, họ sẽ có xu hướng phAn hồi với tâm thế cực kỳ hài lòng đối với người thân, bạn bè xung quanh

Bằng cách này, sự uy tín của thương hiệu được lan tỏa nhanh chóng và cực kỳ hiệu quA Từ I khách hàng, doanh nghiệp có thể thu hút thêm được rất nhiều khách hàng tiềm năng khác Đồng thời, với chất lượng dịch vụ tốt có thể giữ chân và biến họ trở thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp

Dễ dàng nhận thấy, công cụ marketing nảy hiệu quA hơn rất nhiều so với các hoạt dong quAng cao ma chung ta van bat gap hàng ngày trên các công cụ truyền thông đại chúng Không phô trương, không tốn kém nhưng chắc chắn tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với hoạt động Marketing là cực kỳ lớn

Tăng hiệu quả cạnh tranh so với các đối thủ khác

Thi truong hàng hóa ngày một cạnh tranh gay gat Cing mét sAn pham, dịch vụ khách hàng

có quyên lựa chọn giữa rât nhiều nhà cung cấp Không chỉ chú trong ve sAn pham, dich vu khách hàng cũng là yếu tố giữ chân khách hàng Dù sẢn phâm tốt đến đâu, với chất lượng dich vụ khách hàng kém, họ săn sang từ bỏ doanh nghiệp của bạn và tìm kiếm địa chỉ khác thay thé

Gia tang doanh số bán hàng, lợi nhuận cho doanh nghiệp

Doanh nghiép sAn xuat, cung cap cac sAn pham, dich vu lam hai long khach hang Đồng thời, khách hàng sẽ là người đem lại nguồn thu và nuôi sống doanh nghiệp Như vậy, khách hàng và doanh nghiệp có sợi dây liên kết chặt chẽ

Bằng việc hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có những cAi tiến để nâng cao dịch vụ khách hàng Từ đó, giữ chân họ và đem về nguồn doanh thu ổn định cho doanh nghiệp Thậm chí, với lượng khách hàng đã có, doanh nghiệp có thê phát triển và gia tăng doanh số, mở rộng mô hình kinh doanh

Chương 2: CHIẾN LƯỢC BẢN HANG TAI GOLDEN GATE

2.1 Giới thiệu về doanh nghiệp

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Golden Gate tên đầy đủ là Công ty Cô Phần Thương mại Dịch vụ Công Vàng Golden Gate

được thành lập năm 2005, bởi doanh nhân sinh năm 1972, ông Đảo Thế Vĩnh Công ty ghi dấu

ấn đầu tiên trong thị trường F&B với thương hiệu Lâu nắm Ashima

Đến năm 2008, Golden Gate tiếp tục cho ra mắt hai thương hiệu mới là Kichi-Kichi và

SumoBBQ Đây là hai thương hiệu vô cùng thành công thúc đây Golden Gate phát triển nhanh chóng

GOLDEN GATE RESTAURANT GROUP

NHỮNG CỘT MÓC

@® HUTONG

= ©

sash; Kes Ae § ms

5 37 Í Ag Ili* KT — NHA S2 Ho m Taser a6 ® chilis KteP iPhở

© = @ & 2, 9 5

Hiện nay Golden Gate đang sở hữu hơn 22 thương hiệu cùng hơn 400 nhà hàng trên cA nước Chiến lược kinh doanh của Golden Gate là phát triển các thương hiệu đa dạng Trong đó có 5 phong cách âm thực chính, bao gồm: Lâu, Nướng, Á, u và quán cà phê Có thê kê đến một số cái tên quen thuộc như Kichi-Kichi, Gogi, K-pub, Manhwa, Hutong, Sumo Yakiniku,Cowboy Jack”s, Sau 16 năm hoạt động, Golden Gate hiện đang là một trong những doanh nghiệp Việt Nam thành công nhất trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống

2.1.2 Tổng quan tình hình kinh doanh của Golden Gate

Tính đến ngày 31/12/2020, “ông trùm” nhà hàng Golden Gate được định giá ở mức 14.845 ty đồng (tương đương hơn 650 triệu USD) Chuỗi nhà hàng này đang ghi nhận mức tăng trưởng khá tốt về doanh thu Trong giai đoạn từ 2016 đến 2021, doanh thu đã tăng từ 2600 tỷ lên

3318 ty Nam 2019 Golden Gate đạt lợi nhuận sau thuế là 321 tỷ đồng

Tuy nhiên năm 2020, dịch bệnh COVID-I9 bùng né va có nhiều Anh hưởng tiêu cực đến

ngành F&B Kết quA, lần đầu tiên trong lịch sử hoạt động chuỗi nhà hàng lỗ 430 tỷ đồng

(2021)

Tuy nhiên, nhờ sự cÁi tiễn hợp lý trong chiến lược kinh doanh của Golden Gate, năm 2022 đã cho thây một số dấu hiệu phục hồi tích cực Công ty đặt mục tiêu doanh thu 6878 tỷ đồng, gấp đôi so với kết quA năm 2021 Dự kiến lợi nhuận sau thuế đạt 376 tý đồng Chuỗi nhà hàng này cũng đặt mục tiêu mở rộng quy mô lên 1000 cửa hàng trong vài năm tới

2.1.3 Mục tiêu của Golden Gate

Golden Gate mong muốn trở thành chuỗi nhà hàng đa thương hiệu số I Việt Nam và là “sự lựa chọn âm thực số I” của thực khách Từ đó công ty đã đưa ra ba mục tiêu cụ thê như sau:

Là một trong những doanh nghiệp tiên phong trong việc phát triển các mô hình chuỗi nhà hàng mới và phục vụ khách hàng ở các phân khúc khác nhau

Vận hành chuỗi nhà hàng vững mạnh đồng thời không ngừng cAi¡ tiến, hoàn thiện đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Trở thành một trong những doanh nghiệp đầu tiên mà nhân viên chọn đề làm việc trong ngành F&B

2.2 Chién luge ban hang cua doanh nghiép Golden gate

2.2.1.Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Đầu tiên, không thê không tin răng thực đơn của Golden Gate vô cùng đa dạng, phù hợp với nhiều nhóm khách hàng khác nhau, từ buffet lâu đến combo, order đơn lẻ đáp ứng nhu câu ăn uống của từng phân khúc khách hàng Khi tính toán đến chi phí ăn uống, Golden Gate đã tính toán kỹ lưỡng các chỉ phí như nguyên vật liệu, nhân công, vận chuyên, thiết kế, đề tối ưu

hoá mức đầu tư và tăng khA năng sinh lời

Hiện tại Golden Gate đang hướng đến đối tượng khách hàng tầm trung, mức trung bình từ 300.000 đến 400.000 đồng / người, đây là mức giá được nhận xét nằm ở tầm trung so với nhiều đối thủ khác trên thị trường

Con người là tiền đề đầu tiên trong chiến lược kinh doanh của Golden Gate để đAm bAo khA năng phát triển bền vững của nhà hàng

Golden Gate lấy khách hàng là trung tâm và coi đây là chiến lược để phát triển lâu bền Tuy nhiên, họ luôn ý thức về tầm quan trọng của việc xây dựng nền tAng văn hoá nội bộ Vì đây

chính là nguồn gốc tạo ra địch vụ khách hàng “Nhân viên hạnh phúc thì khách hàng sẽ hài

lòng” là chiến lược con người của Golden Gate Từ đó Golden Gate đã đưa ra các giAi pháp cụ thể để hiện thực hóa chiến lược này

Về phía khách hàng, Golden Gate theo đuôi tư duy địch vụ lấy khách hàng làm trung tâm Bắt đầu từ việc xây dựng chân dung, tìm kiếm các điểm chạm của khách hàng Từ đó đề ra một quy trình hoạt động của nhà hàng cung cấp trAi nghiệm khách hàng tốt hơn

2.2.2 Chiến lược xúc tiến quảng bá các sản phẩm và dịch vụ

Doanh nghiệp Golden Gate không chỉ quan tâm đến những món ăn ngon mả còn triên khai nhiều chiến dịch truyền thông vào tâm lý khách hàng Điển hình là chiến lược Marketing đình đám với thông điệp “BBQ ngon số l”

Trong bAng xếp hạng 10 thương hiệu nổi bật nhất trên mạng xã hội được đánh giá vào tháng 11/2017, chương trình “BBQ ngon số I” cũng lọt vào top 3 chiến dịch ấn tượng nhất với kết

quA hơn 350.000 lượt truy cập vảo bài viết và hàng ngàn bình luận

Theo báo cáo của Buzzmetrics được công bố vào cuối tháng 12 nam 2017, Golden Gate van nam trong top 5 thương hiệu được ấn tượng được nhắc đến nhiều nhất trong thang 11 năm

2017 về chiến lược tạo ân tượng mạnh mẽ trong tâm trí người tiêu dùng Chuỗi nhà hàng BBQ này khi thành lập đã hút khách bằng những món mới nhưng giữ chân thực khách bằng chất lượng món ăn, thái độ phục vụ và chiên lược Marketing vô cùng độc đáo

Đại diện của chuỗi nhà hàng Golden Gate cho biết: “Chúng tôi sử dụng cA hai chiến lược trong việc thiết lập mô hình Trong ngắn hạn là sẽ tạo ra một xu hướng mới gắn liền với việc xây dựng hình Anh nhà hàng thịt nướng ngon số một Hàn Quốc, mục tiêu dài hạn là xây dựng

một hệ thống bền vững đề người dùng nghĩ ngay đến Golden Gate khi muốn ăn các món ăn về lâu, nướng,

2.2.3 Giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Tất cA các món ăn tại Golden Gate chế biến theo công thức chuẩn nhất mang nhiều hương vị đặc trưng của món ăn châu Á, châu Âu Các món ăn phong phú được chế biến theo các công thức khác nhau, sử dụng toàn bộ các loại thịt bò nhập khâu như bò Mỹ, thịt ba chỉ bò Mỹ, sườn bò Mỹ

Ngoài ra, các món thịt heo như các món sốt, sườn heo cốt đều mang hương vị rất riêng giúp thực khách có thê trAi nghiệm nét văn hóa âm thực độc đáo đến từ mọi nơi trên thế giới Chiến lược tiếp thị sAn phẩm của Golden Gate có các món nướng và lâu cùng thức uống đặc trưng của văn hóa Hàn Quốc như rượu sochu Bên cạnh đó, Golden Gate còn đáp ứng nhu câu ăn kiêng của nhiều đối tượng: cá nhân, cặp đôi, nhóm bạn bè

Ngoài ra, nguồn nguyên liệu thực phâm đề chế biến ra những mon an thom ngon cua Golden Gate đều được lẫy từ nguồn uy tín, đAm bAo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Thức ăn được bày trí một cách sang trọng, bắt mắt và không kém phần tươi ngon Chất lượng dịch vụ của thương hiệu Golden Gate cũng được nhiều khách hàng đánh giá cao sau mỗi lần thưởng thức

Với chiến lược marketing của Golden Gate hướng đến sAn phẩm như vậy vừa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng vừa đAm bAo được khA năng cạnh tranh với các đối thủ, điều này gophan tạo nên thành công cho thương hiệu đình đám này trên thị trường Việt Nam và thị trường thế giới 2.2.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Trong mục tiêu chiến lược của Golden Gate ghi rõ mong muốn trở thành chuỗi nhà hàng đa thương hiệu số l Việt Nam và là “sự lựa chọn âm thực số Icủa khách hàng

Golden Gate luôn khắng định khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh mà Golden Gate hướng đến, vì khách hàng là người góp phần to lớn xây dựng nên thương hiéu Golden Gate

Ngày nay với sức ép và cạnh tranh ngày càng lớn trong ngành dịch vụ nhà hang khi các doanh nghiệp ngày càng nhiều thì sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ sẽ là điều mẫu chốt để tăng thêm tính cạnh tranh cho doanh nghiệp

Yếu tô con người đóng một vai trò rất quan trọng và Anh hướng trực tiếp đến cAm nhận của khách hàng Vì thế, tat cA từ nhân viên đến cấp quAn ly đều phA¡ cân trọng trong từng hành vi

cử chỉ hay lời ăn tiếng nói Bởi vì cho dù có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến thế nào nhưng nếu đội ngũ nhân viên không thực sự chuyên nghiệp và không nắm vững các kỹ năng thì cũng không đAm bẢÁo được chất lượng dịch vụ Vì vậy, nhân viên của Golden Gate phAi trAi qua nhiều quy trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, có khA năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt Bên cạnh đó, nhân viên cũng phA¡I có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng và tỉnh thần tập thể trong thực hiện công việc

2.2.5 Đào tạo đội ngũ nhân viên ban hang

Golden Gate tap trung vao hai van dé lién quan dén đội ngũ

Thứ nhất là đào tạo lại đội ngũ về tư duy dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm Đây là hành trình mà Golden Gate đang ở những giai đoạn đầu Đảo tạo kỹ năng nhân viên được thực hiện với tần suất thường xuyên trong bối cAnh ngành kinh doanh F&B có nhiều biến động

Điều này cũng đặt ra yêu cầu rất lớn về việc rà soát và chuẩn hóa quy trình - một rào cAn trong việc thực thi văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Điều thôi thúc Golden Gate đây mạnh ứng dụng chuyền đôi số hướng đến nhanh gọn các quy trình, bên cạnh ứng dụng công nghệ đề gia tăng trAi nghiệm cho khách hàng

Quy trình phÁ¡ có trong mọi trAi nghiệm, có quy trình mới đAm bAo toàn bộ nhân sự các cấp trong doanh nghiệp làm đúng và đủ

Một điều đặc biệt ở Golden Gate là tập đoàn này trao quyên tự quyết cho nhân sự trong các tình huống cần xử lý ngay

Van đề thứ hai là làm hài lòng nhân viên Nhân viên hạnh phúc mới có thể làm hài lòng

khách hàng

Ban lãnh đạo Golden Gate nhận thấy da lam hai lòng nhân viên và khách hàng nhưng chỉ mới

ở mức cơ bÁn là thoA mãn nhu câu âm thực của khách, nhân viên có việc làm và cơ hội phát triển mà chưa khiến nhân viên có nhiều động lực, yêu công ty và khách hảng

Dẫn một khAo sát năm 2020 của Golden Gate, kết quA nhân viên hài lòng và hạnh phúc tại công ty này là 399/500 Trong đó, điểm số thấp nhất thuộc về chỉ số sự ghi nhận đóng góp của nhân viên từ đội ngũ lãnh đạo

Từ đó, Golden Gate đưa ra một chương trình xây dựng lại văn hóa ghi nhận đóng góp của đội ngũ nhân viên

Làm việc mà không được ghi nhận đóng góp thì nhân sự sẽ không có động lực đề thực hiện những hành vi tốt đẹp, có giá trị cho đồng nghiệp và khách hàng

Hơn nữa, Golden Gate đang trong giai đoạn thiết kế làm trAi nghiệm khách hàng có chủ đích Nhiều việc phAi được thực hiện song song, nôi bật trong đó là vẽ lại chân dung khách hàng của hơn 20 thương hiệu khác nhau trong bối cAnh biến động đề mang lại trAi nghiệm tốt nhất cho từng phân khúc khách hang

ban lanh dao Golden Gate xác định chuyên đôi số là nhiệm vụ phAi¡ thực thi trong giai đoạn 4.0 Năm 2020, doanh nghiệp nảy nỗ lực nâng cao trA¡ nghiệm khách hàng với phần mềm quAn trị mới théng qua giAi phap SAP S/4HANA Retail

GIAI pháp này đã giúp Golden Gate tối ưu hóa các hoạt động nhà hàng, chi phí được kiểm soát tot hon Dong thoi theo doi va danh gia chât lượng mua sắm nguyên liệu thô và bán thành phâm thận trọng, kỹ lưỡng hơn

Theo chu tich Golden Gate, trong một sự kiện về trAi nghiệm khách hàng được tô chức vào năm ngoái, cũng từng khăng định, việc áp dụng công nghệ đã giúp doanh nghiệp có nhiều hơn các số đo đề hoàn thiện hành trình, cung cấp trAi nghiệm khách hảng tốt hơn

Golden Gate đã thực hiện một khAo sát khác với nhiều tiêu chí như: nhân viên có hài lòng với công việc hay không, có quan tâm đến vai trò của mình đối với tầm nhìn của công ty hay không

Kết quA cho thấy, có 82% nhân viên hài lòng với công việc, 93% nhân viên luôn nỗ lực hết

mình và chỉ 77% nghĩ rằng cơ hội phát triển ở công ty dành cho họ

Tý lệ nghỉ việc năm 2019 ở Golden Gate là 90% Theo ông Khánh, đây là một con số lý tưởng đối với đặc thù ngành F&B Sang năm 2020, tỷ lệ này giAm xuống còn 70% nhờ sức mạnh của việc tìm ra đúng sự hạnh phúc của nhân viên

Cũng từ con số 77% nhân viên cAm thấy có cơ hội phát triển nghề nghiệp, ông Tú cho rằng, 23% con lai cAm giác không được huấn luyện và nuôi đưỡng mặc đù cơ hội rất nhiều khi doanh nghiệp mở rộng chuỗi cửa hàng liên tục

Đó cũng là lý do mà doanh nghiệp này đầu tư nhiều hơn cho công tác đào tạo nhân sự