Luận văn thạc sĩ Du lịch: Nghiên cứu chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm của tỉnh Ninh Bình

Mô hình nghiên cứu nang lực chuyên môn hướng dẫn viêndu lịch, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hướng dẫn Mô hình chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại điểm Tổng hợp tiêu chí đánh giá chấ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

BUI TAT HIẾU

CUA TINH NINH BINH

LUAN VAN THAC Si DU LICH

Người hướng dẫn: 7S Nguyễn Quang Vinh

Hà Nội - 2024

MỤC LỤC

PHAN MỞ ĐẦU 22252 2E 1EE122112112717111121121111111 211111111111 4

1 Li do Chom 1: 088 4

2 Mục đích, đối tượng, phạm Vi nghiên cứu - 2 s-s<ssssessesssessss 7

3 Phương pháp nghiÊn CỨU << << <9 999959595 0104.040096098898096 8

4 Dong gop cita de tai VN 6 9

5 BO CUc Cita de tai scscesessessssssssssescessessessessssssssssecsessessesssssssussesssseesesseesssssseceeess 9

Chương 1 TONG QUAN NGHIÊN CỨU VA CƠ SO LY LUẬN 10

1.1 Tổng quan nghiên cứu -.- << s£ << s£ss£s£Es£EssEseEsessessessesersersersesz 10

1.1.1 Nghiên cứu về nhân lực du lịch và chất lượng nhân lực du lịch 10

1.1.2 Nghiên cứu về hướng dẫn viên du lịch và chất lượng dịch vụ HUN AM P H, , 11

1.2 CO SO TY WAM sẽ 6e ẽ ẽ ẽ 12

1.2.1 Các khái niệm liên quan +++++++++++++ttttttt22222222222222erve 12

1.2.2 Đặc điểm, vai trò, nhiệm vụ và yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch

107 A ,ÔỎ 17

1.2.3 Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dich vu hướng dẫn viên du lịch tại điểm +++cc2EEEf++2222EEEEtrrrcce 25

1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên tại điểm 30

Chương 2 THỰC TRANG CHAT LƯỢNG DOI NGU HƯỚNG DAN VIÊN

DU LICH TẠI DIEM CUA TINH NINH BINH 00 0.cccccsccsssessscecssesssessseesseeene 37

2.1 Thực trang hoạt động du lich của tỉnh Ninh Bình - 37

2.1.1 Tài nguyên du lịcH + + + +x++xxeExtErxerxerkkerkerrkerkerkerkrrkeerkrrkerrke 37 2.1.2 Hiện trạng khách du lỊCH + «+ ++++++x+£rxetxerxetxerxerxeerkerkerrke 4

2.1.3 Térng ther 201777 5 42

2.1.4 Nguồn nhân lực du lịch -++++22£2EEEE+222EEEEEEEt222EEEErrrrrererrr 43

2.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch s-©s©cs+ssszsezxers+ 47

2.1.6 Các tuyến, điểm du lịch -22+++22222EEEEE222EEEE2222 2211121 eeeee 49 2.1.7 Dau tr du lich 8n ẽ 50

2.1.8 Sản pli du Lich sscssssssssccsssssssssssscccccsssssssssssssseccecesssssssssssssssceesssesssssssessseeeeeee 51

2.1.9 Hoạt động quảng bá du lịch, thông tin hỗ trợ du khách 52

2.1.10 Công tác quản lý nhà nước về du lịch -+:ccctt+.cccczrr 53

2.2 Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên và chất lượng dịch vụ hướng dẫn du

lich tại điểm của tỉnh Ninh Bình - 2< s<ss ssesssessersserseerssrsssrse 57

2.2.1 Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm của tỉnh Ninh Bình 57

2.2.2 Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên du lịch tại điểm của tỉnh

linh? 59

2.2.3 Kết quả khảo sát về chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại

su G7

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hướng dẫn, trong đó đánh giá chất

lượng hướng dẫn viên du lịch tại điểm của tinh Ninh Bình - 74

2.3.1 Những điểm mạnh và nguyên nhân -22++++2222EEEEt++:zccvrrt 74

2.3.2 Những mặt hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân - 75

2.3.2.2 Nguyên nhân của hạn Chế e scscesces+eseeseteesesEsseersereersstrserserssssee 77

Chương 3 CAN CU, ĐỊNH HƯỚNG VA ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP

NÂNG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DAN CUA DOI NGŨ

HƯỚNG DAN VIÊN DU LICH TAI DIEM CUA TỈNH NINH BÌNH 81

3.1 CAM uc 81

3.2 Dinh hướng phát triển du lịch, gan với định hướng chat lượng đội ngũ

"10/211 CAN ViEN 000015257 .).).) 82

3.2.1 Định hướng sản phẩm du lịch -22222+22222222EEE2+222EEEEEErrrcccerrr 82

3.2.2 Dinh hướng về chat lượng dịch vụ và phát triển nguồn nhân lực hướng dan

„roi GU LICH 07777 HDHDHAH , 83

khi 0) 5Š 84

3.3.1 Giải pháp về t6 chức quản lý -c22+++2222EEEEEte22EEEEErrrrrecerrr 84

3.3.2 Giải pháp về chính sách, cơ chế -cccccttttt+22222222EErrrrrrrrrd 88

3.3.3 Giải pháp về đào tạo, bồi dưỡng 2+++22222EEEEErrzeEEEEErrrrrrrerer 92

3.3.4 Giải pháp khác c:++t2111.1121 111111111111111222 rrrrrrre 96

KET LUẬN ¿52-5 SE 112112112121 11 1111111111111 111111111 cryee 101

TÀI LIEU THAM KHAO ooo ccccecccecscsssesssesssessecssesssessvessecsuesssesssessesssesssesseeess 103

PHU LUC

Mô hình nghiên cứu nang lực chuyên môn hướng dẫn viên

du lịch, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hướng dẫn

Mô hình chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại điểm Tổng hợp tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên

Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại điểm du

lịch

Các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch

tại đêm

Thông kê sô lượng khách và doanh thu của Ninh Bình

Thống kê lao động ngành du lịch của tỉnh Ninh Bình

Thống kê tình trạng thiếu lao động năm 2022 và dự báonhu câu sử dụng lao động giai đoạn 2023 -2030

Thống kê đội ngũ hướng dẫn viên tại Ninh Bình

Thống kê đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Ninh Bình

chia theo trình độ chuyên môn

Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên tại điểm,

theo đánh giá của công ty lữ hành

Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên tại điểm,

theo đánh giá của khách du lịch

Bảng tổng hợp đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viêntại điểm do cong ty lữ hành đánh giá

Đánh giá về tiêu chí Kiến thức chung về chuyên môn

nghiệp vụ của hướng dẫn viên tại điểm

Đánh giá về tiêu chí Kỹ năng nghề nghiệp hướng dẫn viên

tại điểmĐánh giá về tiêu chí Thái độ, dao đức nghé nghiệp

hướng dẫn viên du lịch tại điểm

Đánh giá về tiêu chí Kết quả việc thực hiện công việc

hướng dẫn

Đánh giá về tiêu chí Thé hình, sức khỏe và giọng nóihướng dẫn viên tại điểm

Đánh giá về tiêu chí Kỹ năng, năng lực khác

hướng dẫn viên du lịch tại điểm Bảng tông hợp đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên

tại điểm do khách đánh giá

PHAN MỞ DAU

1 Li do chon dé taiTrong bối cảnh tích cực hội nhập với nền kinh tế thế giới, Việt Nam cũngđang xây dựng nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thịtrường định hướng xã hội chủ nghĩa Một trong chiến lược phát triển và hội nhậpkinh tế Việt Nam là phát triển du lịch

Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030 xác định quan điểm

“phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn; phát triển du lịch bén vững và

bao trùm trên nên tảng tăng trưởng xanh; phát triển du lịch theo hướng chuyênnghiệp, chất lượng, hiệu quả, day mạnh những ứng dụng thành tựu cuộc cách mang

công nghiệp 4.0 và chú trọng phát triển nguôn nhân lực chất lượng cao” [22]

Dé ngành Du lich đạt được kết qua cao trong quá trình toàn cầu hóa và

hội nhập quốc tế, tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải ưu tiên

hàng đầu vào việc cung cấp hàng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa

mãn nhu cầu ngày cảng cao của khách du lịch và thực sự coi chất lượng dịch vụ là

một lợi thế cạnh tranh Ngành Du lịch Việt Nam cũng không năm ngoài xu thế đó

Tại Việt Nam, du lịch đã có những bước phát triển nhanh vượt bậc, đang dầnkhang định vị thé trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong phát triển kinh tế - xã hội

của đất nước Năm 2019, Việt Nam đón trên 18 triệu khách du lịch quốc tế, 85 triệu

khách du lịch nội địa, thu nhập du lịch đạt trên 720 ngàn tỷ đồng, đóng góp gần8,0% vào tổng GDP cả nước Phát triển du lịch còn tạo nhiều việc làm cho xã hội,góp phần tích cực vào công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Năm

2020 và năm 2021, ngành Du lịch bị ảnh hưởng và thiệt hại nặng nề do dịch bệnhCOVID-19 diễn ra Hiện nay, du lịch đang nhanh chóng phục hồi trở lại, năm 2023

du lịch Việt Nam đón 12.6 triệu khách du lịch quốc tế, gấp 3,5 lần so với năm 2022,ước đạt 673 ngàn tỷ đồng.[52]

Tỉnh Ninh Bình năm ở cực Nam của vùng Đồng bằng sông Hồng - vùngkinh tế trọng điểm phía Bắc, thuộc tuyến giao thông huyết mạch Bắc - Nam,

cách Thủ đô Hà Nội khoảng 95 km và kết nối với mạng lưới giao thông thuận lợi

trong giao thương, phát triển kinh tế, xã hội và du lịch; nơi đây có nguồn tài nguyên

phong phú, sơn thủy, hữu tình, con người mộc mạc, thân thiện, với nhiều di tích

lịch sử văn hóa lâu đời.

Với trị trí địa lý kết nối các tuyến Hà Nội - Ninh Bình - Hải Phòng vàQuảng Ninh, Ninh Bình có vai trò đặc biệt quan trọng với nhiệm vụ thúc đâyphát triển du lịch vùng Đồng bằng sông Hồng và cả vùng phía Bắc

Kết quả ghi nhận được trong lĩnh vực du lịch: Tốc độ tăng trưởng (giai đoạn

2009 - 2019) về khách du lịch đạt 13,11%/năm; tổng thu du lịch đạt 30,78%/năm

Năm 2019, tỉnh Ninh Bình đón được 7,65 triệu lượt khách du lịch, tổng thu du lịchđạt 3.671 tỷ đồng Tuy nhiên, đại dịch COVID-19 diễn ra, đã ảnh hưởng nghiêmtrọng đến hoạt động kinh doanh du lịch, ngành Du lịch đã chịu tốn that, thiệt hainặng nề, dẫn đến sự giảm mạnh về lượt khách và doanh thu so với năm

trước Trong năm 2020, Ninh Bình đón được 2,8 triệu lượt khách, đạt 37% so với

năm 2019, doanh thu từ du lịch cũng giảm xuống còn khoảng 1.600 tỷ đồng; năm

2021, hoạt động du lịch tiếp tục giảm mạnh, theo số liệu thống kê toàn tỉnh đón1.325.000 lượt khách, chỉ chiếm 50,47% so với cùng kỳ năm 2020 Năm 2022,Ninh Bình ước đón gần 3,7 triệu lượt khách, doanh thu từ ngành du lịch được đạtkhoảng 3.450 tỷ đồng Năm 2023, dịch bệnh COVID-19 đã được khống chếhoàn toàn, du lịch Ninh Bình đã nhanh chóng phục hồi trở lại, đón được trên 6,5triệu lượt khách, tông thu du lịch trên 6.500 tỷ đồng [21]

Với nhiều lợi thé về tài nguyên du lịch, đặc biệt, khi quần thể danh thangTràng An được UNESCO ghi danh là di sản văn hóa và thiên nhiên thế giớinăm 2014, đã tạo điểm nhấn quan trọng đưa Ninh Bình trở thành điểm sáng trênbản đồ du lịch Việt Nam (nằm trong nhóm 15 điểm đến hàng đầu, 10 các tỉnh cólượng khách đến cao nhất cả nước), được nhiều chuyên trang du lịch có uy tíntrong nước và quốc tế đánh giá và bình chọn

Trong giai đoạn vừa qua, do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19, du lịch

của cả nước nói chung và Ninh Bình nói riêng bị ảnh hưởng nặng nè, tuy nhiên sauthời kỳ COVID-19, tỉnh Ninh Bình đã có những bước phát triển mạnh mẽ, nhiều

khu du lịch, điểm du lich với nhiều sản pham mới, dich vụ chất lượng Hệ thống hatầng và cơ sở vật chất phục vụ du lịch được đầu tư, mở rộng quy mô và nâng tầm về

chất lượng Hiệu quả kinh tế về du lich tăng khá mạnh những năm gần đây, thé

hiện ở sự gia tăng lượng khách và thu nhập du lịch hàng năm Du lịch Ninh Bình

bước đầu đã mang lại hiệu quả về nhiều mặt, đóng góp tích cực cho phát triển kinh

tế - xã hội của tỉnh, đem lại lợi ích cho cộng đồng và cư dân địa phương, góp phầnbảo tồn giá trị văn hóa, tài nguyên và môi trường Nhận thức của các cấp, các

ngành, chính quyền địa phương và cộng đồng dân cư về phát triển du lịch là nhiệm

vụ trọng tâm, quan trọng, là lợi thế cạnh tranh trong phát triển kinh tế của tỉnh nhà

Bên cạnh những kết quả đạt được, du lịch tỉnh Ninh Bình trong giai đoạn vừaqua còn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng, thế mạnh của tỉnh; khách du lịchđến với Ninh Bình thường sử dụng dịch vụ ít ngày, chi tiêu không cao, dẫn đến

tổng thu du lịch so với các tỉnh, thành phố lân cận và cả nước còn thấp, việc xây

dựng và khai thác các sản phẩm du lịch là thế mạnh của tỉnh còn thiếu tính sáng tạo,suc hap dẫn chưa cao, chưa định vị va tao dựng được thương hiệu điểm đến du lịchchat lượng, chuyên nghiệp; công tác xúc tiến, quảng bá du lịch tuy đã có đổi mới,

song hiệu quả còn thấp; công tác liên kết, phát triển du lịch còn mang tính hình

thức, hiệu quả chưa cao; việc thu hút nhà đầu tư chiến lược đầu tư vào lĩnh vực dulịch chưa nhiều; chất lượng nguồn nhân lực du lịch còn chưa đáp ứng tốt được yêucầu, thiếu nguồn nhân lực quản lý, có trình độ, kiến thức chuyên sâu về quản lý cơ

sở lưu trú, quản lý khu, điểm du lịch

Trong bối cảnh và xu hướng phát triển mới với những cơ hội và thách thức

đan xen, đặc biệt cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và gần đây nhất là tác động

tiêu cực của dịch bệnh COVID-19 đến lĩnh vực kinh tế (trong đó có du lich),cùng với yêu cầu phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn theo Nghịquyết 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 của Bộ Chính trị; đồng thời Nghị quyết của Đạihội Đảng bộ tinh Ninh Bình lần thứ XXII xác định phát triển du lịch là một trong 03

khâu đột phá chiến lược của tỉnh, cần ưu tiên nguồn lực và đặt ra mục tiêu phát triển

Ninh Binh trở thành Trung tâm du lịch của cả nước và khu vực.

Với lợi thế có nhiều tiềm năng dé phát trién du lịch, Ban Chấp hành Đảng bộtỉnh Ninh Bình đã xác định du lịch là kinh tế mũi nhọn của tỉnh Trên cơ sở đó,Tinh ủy đã ban hành Nghi quyết 07-NQ/TU ngày 29/10/2021 về phát triển du lichtỉnh Ninh Bình giai đoạn 2021-2030, định hướng đến năm 2045, xác định mục tiêu

đưa Ninh Bình trở thành trung tâm du lịch của cả nước và trong khu vực, đóng góp

vào tổng ngân sách của tỉnh (GRDP) đến năm 2045 là 10%

Phát triển du lịch, thu hút khách tại các điểm đến thì chất lượng nhân lực

đóng vai trò quan trọng, do đó phải quan tâm chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên

du lịch tại điểm của Ninh Bình là việc cấp thiết trong bối cảnh hiện nay sau thời kỳCOVID-19, bởi đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm được coi là đại sứ củađiểm đến Chính vì vậy mà học viên cao học chọn đề tài " Nghiên cứu chất lượng

đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm của tỉnh Ninh Bình" làm đề tài nghiên cứu

luận văn của mình, góp phần nâng cao chất lượng nhân lực du lịch, để Ninh Bình

là điểm đến hấp dẫn đối với khách trong nước và quốc tế.

2 Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu

2.1 Mục đích của đề tài

Mục đích nghiên cứu chính của đề tài là hoàn thiện chất lượng đội ngũ

hướng dẫn viên du lịch tại điểm, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dé từ đó thúc

day sự phát triển hoạt động kinh doanh du lịch, góp phan dé Ninh Binh trở thành

trung tâm du lịch của cả nước và khu vực.

2.2 Đối tượng nghiên cứu của đề tàiĐối tượng nghiên cứu chính của luận văn là chất lượng đội ngũ hướng dẫnviên du lịch tại điểm của tỉnh Ninh Bình Chất lượng này được đo băng các yếu tố

nội tại của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm Tuy nhiên chất lượng này cũng

được thé hién ra bang chat lượng dich vu hướng dan du lịch của đội ngũ này Do

vậy, luận văn cũng tiến hành khảo sát, phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn làmcăn cứ đánh giá, phản ánh chất lượng

2.3 Pham vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung nghiên cứu: Luan văn tập trung nghiên cứu, đánh giá

các vấn đề liên quan đến nhân lực du lịch, chủ yếu là hướng dẫn viên du lịch tại điểm.Trong đó chú trọng vào chất lượng dịch vụ hướng dẫn của đội ngũ hướng dẫn viên.

- Pham vi không gian: Các nội dung của đề tài được nghiên cứu, đánh giá tại

tỉnh Ninh Bình

- Phạm vì thời gian: Điều tra các công ty lữ hành, khách du lịch, nhân lựchướng dẫn viên du lịch tại điểm của tỉnh Ninh Bình được thực hiện từ tháng11/2023 đến tháng 03/2024 Đề xuất các giải pháp thực hiện cho các năm tiếp theo

3 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng những phương pháp sau:

- Phương pháp khảo sát thực địa:

+ Học viên tiễn hành khảo sát thực địa 10 địa danh (cu thé Tràng An, Rừng

quốc gia Cúc Phương, khu bảo tôn thiên nhiên đất ngập nước Vân Long, Tam Bích Động, Có đô Hoa Lu, Nhà thờ đá Phát Diệm, Chùa Bái Đính, Thung Nắng,

Cốc-Thung Nham, Hang Múa) tại Ninh Bình, phỏng vấn 05 cán bộ quản lý đơn vị quản

lý điểm đến, gian từ tháng 11/2023 đến tháng 12/2023

- Phương pháp thu thập và phân tích số liệu:

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Các thông tin trong luận văn được thu

thập từ các công trình nghiên cứu, giảng dạy trong giáo trình, luận án, luận văn và số liệu

từ Sở Du lịch tỉnh Ninh Bình, Đề án phát triển du lịch của tỉnh Ninh Bình

+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập, ghi chép số liệu

và phỏng vấn 05 quản lý kinh doanh điểm du lịch Phát phiếu khảo sát gồm 45

công ty du lịch lữ hành hoạt động ở Ninh Bình va Hà Nội (có đưa khách du lịch tại

Ninh Bình) và 300 khách du lịch tại 10 điểm du lịch Ninh Bình được phát bảng câu

hỏi trả lời liên quan đến chất lượng dich vụ hướng dan (trong đó khách quốc tế 50

mẫu phiếu)

Các bước tiến hành gồm: Thiết kế mẫu phiếu khảo sát đối với doanh nghiệp

và phiếu khảo sát với khách du lịch; Tiến hành khảo sát với 250 khách nội địa và 50

khách quốc tế từ tháng 11 đến tháng 12/2023; Tiến hành khảo sát 45 doanh nghiệp

Ninh Bình và Hà Nội từ tháng 1/2024 đến tháng 3/2024 (Bằng bảng hỏi và

phỏng van trực tiếp, qua điện thoại trên bảng hỏi) Sau đó bảng câu hỏi sẽ đượcthu lại và kết quả trả lời sẽ được tông hợp và phân tích bang phần mềm SPSS.

+ Phương pháp phân tích đữ liệu:

Học viên phân tích và tổng hợp đữ liệu từ hoạt động thu thập đữ liệu, tiếnhành phân tích, đánh giá dựa theo các tiêu chí về tính chính xác, tính phù hợp vàtính cập nhật Sau đó, các dir liệu được lập thành bảng dé đối chiếu, thong kê mô ta

% trong các bảng được sử dụng dé biểu thị mức độ thường xuyên hay tần suất trả

lời của những người được khảo sát.

Dùng phương pháp thống kê suy luận, đưa ra các dự đoán, sau khi nghiêncứu va phân tích dữ liệu về mẫu thu thập được Học viên lây các số liệu được thống

kê từ dữ liệu nghiên cứu và sử dụng nó dé chứng minh về chất lượng dịch vụ hướngdẫn và chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại điểm

4 Đóng góp của đề tài

- Là tài liệu tham khảo trong việc nghiên cứu chất lượng đội ngũ hướng dẫnviên du lịch tại điểm cho học viên chuyên ngành du lịch

- Đề tài góp phần đưa ra những luận cứ khoa học để các nhà quản lý

tham khảo, góp phan nâng cao chất lượng sản phâm du lịch, để Ninh Binh là

điểm đến hap dẫn đối với khách trong nước và quốc tế

5 Bố cục của đề tài

Nội dung chính của luận văn chia thành 3 chương:

Chương 1 Tông quan nghiên cứu và cơ sở lý luận

Chương 2 Thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm

của tỉnh Ninh Bình.

Chương 3 Căn cứ, định hướng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ hướng dẫn của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm của tỉnh Ninh Bình

Chương 1 TONG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Tổng quan nghiên cứu1.1.1 Nghiên cứu về nhân lực du lịch và chất lượng nhân lực du lịch

- Một số công trình nghiên cứu về nhân lực du lịchHai tác giả Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2008) xác định nguồnnhân lực du lịch là lao động trực tiếp và gián tiếp tác động vào ngành Du lịch và củamỗi doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực du lịch và phân chia nguồn lao động

du lịch thành 03 nhóm: nhóm có chức năng sự nghiệp, nhóm có chức năng quản lý nha nước và nhóm có chức năng kinh doanh.

Các tác giả Trần Sơn Hải (2010) và Đinh Thị Hải Hậu (2014) cho rằngnguồn nhân lực du lịch bao gồm nhân lực trực tiếp và nhân lực gián tiếp tham giaquá trình phát triển du lịch

Khi bàn về đặc điểm nhân lực du lịch, tác giả Nguyễn Thị Nguyên Hồng

(2012) cho rằng, lao động du lịch (thực chất là lao động dịch vụ) có những đặc điểm

khác với lao động sản xuất, đó là: mang tính phi sản xuất vật chất, mang tính chấtthời vụ, mang tính chất đa dạng, phức tạp, mang tính sẵn sàng phục vụ và có tỷ lệlao động nữ tương đối cao

Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2012) khi bàn về đặc điểm củalao động trong kinh doanh lữ hành đã chi ra rang, lao động trong lĩnh vực này cótính đa dạng và tổng hợp, có kiến thức chuyên môn, có tính chuyên nghiệp và cóvăn hóa giao tiếp Tuy nhiên, nhóm lao động này làm việc mang tính thời vụ, ít cókhả năng cơ giới hóa và tự động hóa trong công việc, thé lực và tâm lý phụ thuộc

vào giới tính và độ tuôi của lao động

Hệ thống hóa lý luận về nguồn nhân lực du lịch trong luận án này, nguồn

nhân lực du lịch được hiểu: Nguồn nhân lực du lịch là toàn bộ lao động tham giatrực tiếp hoặc gián tiếp vào các hoạt động du lịch thé hiện thông qua số lượng, chấtlượng và cơ cau lao động

N guén nhân lực du lich bao gồm toàn bộ lực lượng lao động tham gia trực

tiếp hoặc gián tiếp vào phục vụ khách du lịch Nguồn nhân lực du lịch đóng vai trò

10

quan trọng, có thé nói là quyết định thành, bai trong hoạt động kinh doanh du lịchbởi tính đa dạng và đặc thù của sản pham dich vu du lich Do d6, nang cao chat

lượng nguồn nhân lực du lịch là việc làm hết sức đúng đắn và cấp thiết, là sự đầu tư

để phát triển du lịch bền vững

- Một số công trình nghiên cứu về tiêu chi đánh giá chất lượng nhân lực du lịchNghiên cứu về chất lượng nhân lực du lịch, tác giả Nguyễn Thị Tú (Nângcao chất lượng nhân lực du lịch đáp ứng yêu cau phát triển Hạ Long thành điểm đến

đạt tầm cỡ quốc tế, 2012) đưa ra một số quan điểm, cũng như một số tiêu chí đánh

giá về chất lượng với đội ngũ nhân lực tại điểm đến đó là: sức khỏe; kiến thức; kỹnăng nghiệp vụ (kỹ năng nghề nghiệp); trình độ ngoại ngữ hướng tới đạt chuẩn: đạo

đức, phong cách (đạt mức độ tinh tế và nhạy cảm nghề nghiệp)

Pham Cao Tố (Các nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực trong

lĩnh vực du lịch tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, 2020), đã tổng hợp và đưa ra các 6 tiêu chíđánh giá chất lượng nhân lực du lịch bao gồm: Kiến thức; Kỹ năng; Thái độ; Kinh

nghiệm; Trình độ ngoại ngữ; Sức khỏe.

112 Nghiên cứu về hướng dẫn viên du lịch và chất lượng dịch vụ

hướng dẫn

Cong-Man Wang, Dong Ding (2017), đã đưa ra sáu thang do dé đánh giá về

chất lượng hướng dẫn viên, đó là: trình độ chuyên môn, kỹ năng làm việc nhóm,

kỹ năng thuyết trình, tinh thần trách nhiệm, sự thân thiện, khả năng diễn giải và 02thang đo cho hướng dẫn viên tại điểm, gồm tính chuyên nghiệp, khéo léo; [39]

Huang và cộng sự (2010) cho rằng, đánh giá chất lượng hướng dẫn viên

du lịch dựa trên các yếu tố: đó là các yêu tố thuộc về bản chất (sự đam mê, tình

trạng sức khỏe, tính cách, kiến thức); các yếu tố thuộc về năng lực (kỹ năng tổ chức,

kỹ năng giải quyết van dé); [42]

Thông tư số Số: 01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15 tháng 01 năm 2014 của

Bộ Văn hóa, Thé thao và Du lịch ban hành tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia đốiVỚI nghề hướng dẫn viên du lịch, đưa ra các tiêu chuẩn thực hiện công việc của

hướng dẫn viên du lịch gồm: Chuẩn bị tổ chức thực hiện; tổ chức thực hiện

11

chương trình du lịch; thuyết minh; quản lý đoàn khách; hỗ trợ quảng cáo, tiếp thị vàphối hợp bán sản phẩm du lịch; giải quyết công việc sau chuyến đi; chăm sóc kháchhàng: tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ trong quá trình tổ chức thựchiện; đảm bảo vệ sinh, an toàn và an ninh; xử lý các tình huống phát sinh; học tập

nâng cao trình độ.

Hiệp hội Hướng dẫn viên du lịch Việt Nam (2018) đưa ra các tiêu chí đánh

giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch gồm 03 tiêu chí, cụ thể như sau: (1) Nănglực; (2) Kiến thức; (3) Kỹ năng [51]

Tại Việt Nam, hiện nay cũng có một SỐ nghiên cứu liên quan tới chất lượng

dich vụ du lịch hướng dẫn viên nhằm tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng hoạtđộng kinh doanh du lịch, như đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh,

hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du lịch nội địa” của

tác giả Tán Thị Như Uyên (2015); đề tài “Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên

du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội” của tác giả Vũ Thị

Thu Huyền (2022)

Ngoài ra, còn một s6 các nghiên cứu, bài viết hội thảo khoa học của các cơ

sở đào tạo, các đơn vị quản lý nhà nước nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch,

chất lượng đội ngũ nhân lực du lịch, đánh giá dịch chuyển và thiếu hụt nhân lực

lao động trong lĩnh vực du lịch Tuy nhiên, chưa có dé tài nào đi sâu phân tíchchất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các điểm du lịch, đặc biệt là sau thời kỳ hậuCOVID-19 tại tỉnh Ninh Binh Qua đó có thé thấy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ

hướng dẫn du lịch, cũng như nghiên cứu chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch

tại điểm của Ninh Bình là đề tài có tính thời sự

1.2 Cơ sở lý luận

1.2.1 Các khái niệm hiên quan

1.2.1.1 Du lịchTheo Khoản 1 Điều 3 Luật Du lịch 2017: "Du lịch là các hoạt động có

liên quan đên chuyên di cua con người ngoài nơi cự trú thường xuyên trong thời

gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải

12

trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp

khác "[20]

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới thuộc Liên Hợp quốc (UNWTO), từ tháng1/2024 đổi tên thành Tổ chức Du lịch Liên Hợp Quốc (UN TOURISM): “Du lịch làhoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trường sống thường xuyên của conngười và ở lại đó để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khácngoài các hoạt động dé có thù lao ở nơi đến với thời gian liên tục it hơn một năm”

Có thé hiểu đơn giản, du lich là hoạt động liên quan đến chuyến đi khỏi nơi

cư trú, môi trường sống thường xuyên của con người đến một nơi khác nhằmthỏa mãn nhu cầu cá nhân với thời gian liên tục ít hơn một năm.[23]

1.2.1.2 Diém du lịchTheo Khoản 4, Khoản 7 Điều 3 Luật Du lịch 2017, điểm du lịch là nơi có

tài nguyên du lịch được đầu tư, khai thác phục vụ khách du lịch Trong đó, tai

nguyên du lịch là cảnh quan thiên nhiên, yếu t6 tự nhiên và các giá trị văn hóa làm

cơ sở dé hình thành sản phẩm du lịch, khu du lịch, điểm du lịch, nhằm đáp ứng nhucầu du lịch Tài nguyên du lịch bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên

du lịch văn hóa.[20]

Tóm lại, điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên

du lịch văn hóa, là cơ sở hình thành sản phẩm du lịch và cung cấp các sản phẩm

du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch

1.2.1.3 Hướng dẫn viên du lịchLuật Du lịch Việt Nam năm 2017, tại Điểm 11, Điều 3 quy định về

hướng dẫn viên du lịch là “người được cấp thẻ để hành nghề hướng dẫn du lịch”

Hướng dẫn viên du lịch là người am hiểu các đặc điểm, văn hóa vùng miền,địa phương của điểm đến, hiểu rõ về địa lý, lịch sử và kinh tế - xã hội của từngđiểm du lịch thuộc quốc gia, lãnh thổ trong chương trình tour du lịch, cũng như cácthông tin về phong tục, tập quán, thông lệ của cư dân địa phương thuộc điểm đến.Nam rõ các quy định về thủ tục xuất nhập cảnh, hộ chiếu, thị thực, visa , các

quyền lợi của khách du lịch về bảo hiểm, y tế,

13

Hướng dẫn viên du lịch còn đóng vai trò là đại diện của công ty lữ hành, họ

là người trực tiếp hướng dẫn, bố trí, sắp xếp, phục vụ khách trong suốt hành trình

du lịch theo chương trình du lịch mà khách đã ký hợp đồng với công ty Từ việcđón khách, tổ chức sắp xếp lưu trú, tổ chức ăn, nghỉ cho đoàn khách, tô chức hoạtđộng tham quan và vui chơi giải trí, mua sắm cho đến việc thanh toán và tiễnkhách khi hết hành trình du lịch Vì vậy, đòi hỏi hướng dẫn viên du lịch là nhữngngười có kiến thức về chuyên môn và xã hội, đặc biệt là kinh nghiệm tô chức phục

vụ khách.

Người thực hiện công việc hướng dẫn, giới thiệu trên các tour du lịch, các

điểm du lịch, các hoạt động trong quá trình du lịch của khách được gọi là hướng dẫnviên du lịch Hướng dẫn viên du lịch là một nghề với công việc nhiều áp lực, đòihỏi nhiều kiến thức, kỹ năng và thái độ trong nghề nghiệp, phải đảm nhiệm nhiềunội dung công việc, rất đa dạng và nhiều tình huống phải xử lý phát sinh trong quá

trình hoạt động nghé nghiệp Vì vậy, muốn hoạt động, làm việc trong lĩnh vực này,

phải được cấp thẻ để hành nghề hướng dẫn du lịch

Hướng dẫn viên du lịch hiện nay được phan làm ba đối tượng, bao gồm:

hướng dẫn viên du lịch quốc tế, hướng dẫn viên du lịch nội địa và hướng dẫn viên

du lịch tại điểm

1.2.1.4 Hướng dẫn viên du lịch tại điểmTheo Luật Du lịch Việt Nam, năm 2017: “Huéng dẫn viên du lịch tại điểnđược hướng dẫn cho khách du lịch trong phạm vi khu du lịch, điểm du lịch”[20]

Hướng dẫn viên du lịch tại điểm phải là người nắm vững các kiến thức về

điểm đến một cách sâu sắc, tường tận và thấu đáo, nhằm đáp ứng nhu cầu thỏa mãn

của khách du lịch là tìm hiểu, nghiên cứu, khám phá về điểm tham quan, du lịch màkhách du lịch mong muốn Vì vậy, hầu hết tại các điểm tham quan, du lịch, don vikinh doanh đều cung cấp dịch vụ hướng dẫn viên, nhằm đáp ứng nhu cầu thamquan, tìm hiểu về điểm đến cho khách du lịch tham quan theo chương trình tour du

lịch của các đơn vi lữ hành và còn cả cho khách tự do muôn tham quan tại diém.

14

Hướng dẫn viên du lịch tại điểm là người thực hiện hoạt động hướng dẫn

tham quan, giới thiệu văn hóa, bảo vệ môi trường, tạo trải nghiệm cho đoàn

khách trong phạm vi tại điểm tham quan Đây là những người chủ chốt trong việc

tạo ra trải nghiệm du lịch đáng nhớ và mang lại sự hài lòng cho du khách.

Tóm lại, có thể hiểu: Tại các điểm du lịch, người thực hiện nhiệm vụ

hướng dẫn, giới thiệu, thuyết minh, tạo trải nghiệm cho đoàn khách được gọi là

hướng dẫn viên du lịch tại điểm

1.2.1.5 Chất lượng dịch vụ hướng dẫn và chất lượng hướng dan viên du lịch

* Chất lượng dịch vụ hướng dẫnTheo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, có thể hiểu chất lượng dich vụ là sự

thỏa mãn của khách hàng, do khách hàng cảm nhận, đánh giá khi tiêu dùng dịch vụ

so với mong đợi trước đó.

Dịch vụ hướng dẫn du lịch là một loại dịch vụ du lịch được các doanh nghiệp

lữ hành, hoặc đơn vị kinh doanh dịch vụ hướng dẫn, tô chức, phục vụ khách du lịch

nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, tìm hiểu, khám phá về điểm du lịch, thông quadịch vụ hướng dẫn, mà cụ thé là hướng dẫn viên du lịch sẽ cung cấp thông tin một

cách đầy đủ, chính xác về mọi phương diện những điểm đến trong lịch trình

tham quan, du lịch cua du khách [17]

Chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các điểm du lịch được xác định bởi hai nội

dung chủ yếu: chất lượng cung cấp dịch vụ hướng dẫn và chất lượng hướng dẫnviên du lịch tại điểm

Chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại điểm mà khách du lịch cảm nhận được

sau khi được phục vụ ngang bằng hoặc cao hơn mức độ họ mong đợi, thì khách

du lịch sẽ thỏa mãn hoặc cảm thấy thỏa mãn Nếu chất lượng dịch vụ mà khách

du lịch cảm nhận thấp hơn với mức độ mà họ mong đợi, thì khách du lịch sẽ cảmthấy không thỏa mãn Điều này dẫn đến chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại điểm chưa đạtyêu cầu

Sự thỏa mãn của khách du lịch sau khi được sử dụng dịch vụ hướng dẫn

du lịch nói lên chất lượng của dịch vụ đó Dịch vụ hướng dẫn du lịch được xem là

15

có chất lượng cao khi phù hợp với nhu cầu thực tế của khách du lịch, được cung cấp

dịch vụ đúng với mức giá mà đã thỏa thuận và phù hợp nhu cầu của khách.[23]

Sự hài lòng của khách du lịch trong mỗi chuyến đi, phụ thuộc vào nhiều yếu

tố, trong đó việc cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch có chất lượng là vô cùng quantrọng Chất lượng dịch vụ hướng dẫn phụ thuộc chủ yếu vào đội ngũ hướng dẫn

viên du lịch, những người có vai trò quan trọng vào việc thu hút khách quay trở lại

ở những lần tiếp theo, điều này đảm bảo duy trì sự tăng trưởng về số lượng kháchquay trở lại những năm tiếp theo

Từ đó, khái niệm về chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các điểm

du lịch có thể được hiểu như sau: Sw théa mãn cua khách du lịch trong mỗi

chuyến đi, phụ thuộc vào việc cung cấp dịch vụ hướng dẫn, trong đó hướng dẫnviên du lịch tại điểm có vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ hướng dan, chat

lượng dịch vụ hướng dân được xác định bởi mức độ phù hợp so với mong đợi của khách

du lịch.

* Chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Hoạt động hướng dẫn viên du lịch được so sánh như hoạt động ngoại giao, được

ví như đại sứ du lịch, là người đại diện cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch

trong việc đón tiếp, giới thiệu về đất nước, con người với khách du lịch đến tham quan

Thông qua quá trình phục vụ của mình, hướng dẫn viên sẽ đảm bảo các dịch vụ có trong

chương trình du lịch của khách sẽ được thông tin một cách đầy đủ, chính xác và đượcphục vụ tận tình, chu đáo Từ đó, khăng định chất lượng dịch vụ hướng dẫn và chấtlượng đơn vị kinh doanh du lịch, thông qua hướng dẫn viên du lịch tại điểm, quảng báhình ảnh, vẻ đẹp, văn hóa, vùng đất, con người tại mỗi danh thắng

Từ những tiếp cận trên có thể hiểu chất lượng hướng dẫn viên du lịch làmức độ đáp ứng khả năng làm việc của hướng dẫn viên du lịch trên các tiêu chuẩn

về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, thái độ, năng lực khác vàkết quả thực hiện công việc hướng dan, đáp ứng sự mong đợi và thỏa mãn nhu cau

của khách du lịch.

16

Hoạt động hướng dẫn du lịch là một trong những nhân tố quan trong trong

việc nâng cao chất lượng sản phâm du lịch, góp phần đưa ngành du lịch phát triển,

trở thành kinh tế mũi nhọn của đất nước

1.2.2 Đặc điểm, vai trò, nhiệm vụ và yêu cầu doi với hướng dẫn viên

du lịch tại điểm

1.2.2.1 Đặc điểm của hướng dẫn viên du lịch tại điểmHướng dẫn viên du lịch tại điểm là người đóng vai trò quan trọng trong việc

hướng dẫn và cung cấp thông tin cho khách du lịch khi họ tham quan điểm du lịch,

vì vậy, họ cần có những đặc điểm sau:

- Kiến thức chuyên môn: Hướng dẫn viên du lịch tại điểm cần phải có kiếnthức sâu rộng về lich sử, văn hóa, địa lý, và các điểm du lịch nổi tiếng của địa điểm

mà họ hướng dẫn Điều này giúp họ có thể cung cấp thông tin chỉ tiết và đáng tin

cậy cho khách du lịch.

- Khả năng giao tiếp: Hướng dẫn viên du lịch tại điểm cần có khả năng giao

tiếp tốt để truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và hấp dẫn cho khách du lịch Họcũng cần có khả năng tương tác với mọi lứa tuổi và đối tượng khách hàng khác

nhau, có khả năng lắng nghe và trả lời các câu hỏi một cách tự tin và linh hoạt

- Kỹ năng tổ chức: Hướng dẫn viên phải có khả năng tô chức các hoạt động

du lịch một cách hiệu quả, bao gồm quản lý thời gian, điều hành nhóm, và giảiquyết các van đề không lường trước được trong hành trình hướng dẫn của mình một

khách du lịch và tạo ra trải nghiệm du lịch đáng nhớ.

- Am hiểu và tôn trọng văn hóa địa phương: Hướng dẫn viên cần phải biết

tôn trọng và hiểu biết về văn hóa địa phương đề không chỉ truyền đạt thông tin với

17

khách du lịch một cách chính xác, mà còn đảm bảo không gây ra những tình huống

gây xúc phạm hoặc xung đột văn hóa.

- Kỹ năng ngoại ngữ: là một yếu tố quan trọng đối với hướng dẫn viên dulịch, đặc biệt là khi họ làm việc tại các điểm đến quốc tế hoặc làm việc với khách du

lịch nói ngôn ngữ khác.

Tóm lại, các đặc điểm trên giúp hướng dẫn viên du lịch trở thành người

dẫn đường đáng tin cậy và tạo trải nghiệm du lịch tuyệt vời cho khách hàng của họ.

1.2.2.2 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch tại điểmHướng dẫn viên du lịch tại điểm được coi là đại sứ của điểm đến, là ngườiquản lý, người hòa giải, người quảng bá, là cầu nối giữa khách du lịch và đơn vịcung cấp dịch vụ hướng dẫn viên của điểm tham quan, du lịch; điều này vô cùngquan trọng trong việc làm thỏa mãn nhu cau tìm hiểu, nghiên cứu và dé lại ấn tượng

sâu đậm của du khách đối với điểm đến, hướng dẫn viên du lịch tại điểm được coi

là đại sứ của điểm đến.[34]

Vai trò quan trọng của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm là giúp khách

du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế, hiểu biết sâu sắc về giá trị văn hóa, lịch sử

của mỗi danh thắng, điều này có ý nghĩa quyết định trong việc nâng cao chất lượng

về điểm đến, nhất là điểm đến về du lịch văn hóa, du lịch tâm linh,[44] thông quahoạt động của hướng dẫn viên du lịch tại điểm tốt hay dở, cũng chính là đánh giá

chất lượng phục vụ và sản phẩm du lịch của điểm đến.

Hướng dẫn viên du lịch tại điểm là người trực tiếp thuyết minh, thực hiện

chủ yêu mọi hoạt động hướng dẫn về điểm đến của đơn vị kinh doanh dịch vụ dulịch Hiệu quả của hoạt động dịch vụ hướng dẫn, phụ thuộc rất lớn, có thể nói là cóvai trò quyết định vào chất lượng lao động của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tạiđiểm Do đó, đòi hỏi hướng dẫn viên tại điểm phải có kỹ năng thuyết trình, có kiến

thức sâu sắc, am hiểu tường tận về địa danh, về điểm đến để giới thiệu, thuyếtminh, cấp thông tin một cách chính xác, nhằm đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, nghiên

cứu về địa danh, điểm đến mà khách muốn tìm hiểu, khám pha

Hướng dan viên du lịch tai điểm có vai trò là người đại diện của tổ chức kinhdoanh dịch vụ hướng dẫn, dé thực hiện hợp đồng với khách du lịch đã mua theo

18

tour, là người quảng bá sản phẩm du lịch đối với du khách, đây có thể nói là nghềđòi hỏi chuyên môn cao, nhiều áp lực và đối mặt với những khó khăn nhất định Vì

vậy, hướng dẫn viên du lịch tại điểm là người đảm nhận phần việc quan trọng nhất,

phức tạp nhất và đòi hỏi tính nghiệp vụ cao nhất trong toàn bộ hoạt động hướng

dẫn.

Hướng dẫn viên du lịch tại điểm luôn tiếp xúc với nhiều đối tượng kháchkhác nhau trong hoạt động nghề nghiệp của mình, vì vậy, họ có vai trò như người

bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn cho điểm đến, là nhân tố quan trọng góp phần

ngăn ngừa các hành vi gây tổn hại về chủ quyền quốc gia, bảo vệ an toàn của xãhội, bảo vệ môi trường sống, môi trường du lịch của điểm đến, tại các khu du lịch

và ở những địa danh thuộc hoạt động hướng dẫn, thiết lập mối quan hệ sâu sắc vớikhách du lịch đóng góp vào việc bảo vệ tài nguyên của điểm đến, góp phần phát

triển du lịch bền vững.[47]

Ngoài ra, hướng dẫn viên du lịch tại điểm không chỉ là người cung cấp thôngtin và hỗ trợ trong quá trình tham quan, cũng như khi giải trí, thư giãn, mua sắm vàbảo vệ lợi ích chính đáng của khách du lịch mà còn là người bạn đồng hành tin cậy

và tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách du lịch, đặc biệt là với khách quốc

tế, lần đầu đặt chân du lịch tới những nơi xa lạ

1.2.2.3 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch tại điểm

- Cung cấp thông tin: Giới thiệu, cung cấp thông tin cho khách du lịch vềđiểm tham quan một cách đầy đủ và chính xác, đặc biệt là giá trị về lịch sử, vănhóa, cũng như cung cấp thông tin về những vấn đề khác như các dịch vụ tham quan,giá cả, thủ tục và cả những thông tin xã hội, chính trị, phong tục, tập quán của điểm

du lịch.

- Thu nhận thông tin: Hướng dẫn viên du lịch tại điểm phải thu thập, tích lũy

và liên tục cập nhật những thông tin từ những nguồn tư liệu tin cậy về điểm du lịch,nhằm phục vụ cho việc thực hiện hoạt động hướng dẫn tham quan tại điểm Tiếpnhận thông tin về đoàn khách từ điều hành viên của công ty kinh doanh du lịch vàthực hiện các công việc theo hợp đồng mà đoàn khách và đơn vị cung cấp dịch vụ

19

hướng dẫn du lịch cam kết Trên cơ sở đó, tổ chức thuyết minh về điểm tham quan

phù hợp với thời gian và đặc điểm của từng đoàn khách

- Tổ chức hướng dẫn cho khách du lịch tham quan theo hợp đồng giữa khách

du lịch và đơn vi cấp dịch vụ hướng dẫn hoặc giữa doanh nghiệp du lịch ký kết vàthỏa thuận với đơn vị cung cấp hướng dẫn viên theo hợp đồng Đây được coi lànhiệm vụ chính mang tính đặc trưng nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch tạiđiểm Việc tổ chức, hướng dẫn tham quan thường diễn ra tại địa điểm, thường là nơi

tập trung đông người, ở những nơi công cộng, do đó bị ảnh hưởng rất lớn bởi tác

động của ngoại cảnh, điều này gây không ít khó khăn cho việc hướng dẫn, thamquan vậy, đòi hỏi hướng dẫn viên du lịch tại điểm phải có khả năng tổ chức tốt

hoạt động hướng dẫn và tham quan, sao cho khoa học và làm hài lòng khách du lịch Trong quá trình thực hiện nghiệp vụ hướng dẫn, tham quan, hướng dẫn viên du

lịch tại điểm vừa phải thuyết minh về điểm tham quan vừa phải đảm bảo công tác

an ninh, an toàn về tính mạng cũng như tai san của khach.[17]

- Xử lý tình huống phát sinh: Trong quá trình tổ chức, thực hiện hướng dẫntham quan, hướng dẫn viên du lịch tại điểm phải trả lời nhiều loại câu hỏi mà khách

du lịch, tham quan đặt ra, những tình huống phát sinh, những sự cố trong hoạt động

hướng dẫn là điều khó tránh khỏi Đây là công việc đòi hỏi hướng dẫn viên du lịchphải có kiến thức chuyên sâu, đa dạng và phong phú, đồng thời phải có bản lĩnh, ócphán đoán, xử lý linh hoạt với mọi tình huống nhằm thỏa mãn những nhu cầu khácnhau của khách du lịch Hướng dẫn viên du lịch tại điểm là người giải quyết các vấn

đề phát sinh trong suốt hành trình thực hiện công việc hướng dẫn, vẫn phải đảm bảo

lịch trình không bị ảnh hưởng.

- Tiếp thu phản hồi của khách hàng: Khuyến khích khách du lịch đưa ra các

phản hồi trong quá trình tham quan, hướng dẫn viên du lịch tại điểm cần tiếp nhậncác phản hồi này, tiếp thu các ý kiến đóng góp gửi đến người có trách nhiệm giảiquyết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hướng dẫn và nâng cao trình độ chuyên

môn của bản thân.

20

Ngoài ra, trước hoặc sau mỗi buổi hướng dẫn tham quan tại điểm, hướng danviên du lịch tại điểm có thê tổ chức họp trực tiếp với đoàn khách du lịch đề thu thập

ý kiến và phản hồi của họ, có thé sử dụng mẫu phiếu khảo sát ngăn gọn dé thu thậpthông tin phản hồi từ khách du lịch hoặc có thể phỏng vấn trực tiếp Cần đảm bảorằng những phan hồi nay được chuyên đến các bộ phận có trách nhiệm dé cải thiệnchất lượng dịch vụ hướng dẫn, điều này cũng thể hiện sự quan tâm, tôn trọng vàcảm ơn ý kiến đóng góp của khách du lịch

1.2.2.4 Những yêu cẩu đối với hướng dẫn viên du lịch tại điển

* Yêu cầu về phẩm chất chính trịHướng dẫn viên du lịch tại điểm là người đại diện, thay mặt cho điểm đến, đểquảng bá về hình ảnh, con người, cảnh đẹp, văn hóa, nếp sống của cư dân bản địa

cũng như pho biến, tuyên truyền các quy định của nhà nước, của địa phương đếnvới khách tham quan, điều này đòi hỏi người hướng dẫn viên du lịch tại điểm phải

luôn khiêm tốn nhưng phải có ý thức tính tự tôn, tự hào của dân tộc, đặc biệt khi

hướng dẫn tham quan đối với du khách quốc té.[48]

Thông qua hoạt động hướng dẫn của mình, giúp khách du lịch hiểu rõ và

yêu mến văn hóa, vùng đất, con người tại điểm du lịch mà họ tới tham quan Vì vậy,

hướng dẫn viên cần phải tuân thủ tất cả các quy định và luật lệ liên quan đến ngành

Du lịch và hoạt động của hướng dẫn viên Điều này, yêu cầu về phẩm chat chính tricủa hướng dẫn viên du lịch luôn được coi là rất quan trọng, bao gồm cả việc tuânthủ các quy định về an ninh, an toàn, và quyền của khách du lịch

Dé đáp ứng tốt yêu cầu về phâm chất chính trị, đòi hỏi hướng dẫn viên

phải trung thành với quy định của pháp luật, có bản lĩnh chính trị vững vàng,

tôn trọng quyền lợi và quyền tự do cá nhân của khách du lịch, có trách nhiệm vớimôi trường tại điểm tham quan trong suốt quá trình hướng dẫn, đảm bảo răng tất cả

khách du lịch đều nhận được sự tôn trọng và sự quan tâm bình đăng, không phan

biệt trị và tôn giáo, luôn đặt sự thoải mái và an toàn của họ lên hàng đầu.[43]

Tóm lại, yêu cầu về phẩm chất chính trị của hướng dẫn viên du lịch tại điểmbao gồm sự trung thành với pháp luật, tôn trọng quyên lợi và tự do cá nhân, tích cực

21

tham gia vào việc bảo vệ môi trường, không phân biệt chính trị và tôn giáo, và đảm

bảo không phân biệt đối xử Những yêu cầu này đảm bảo sự chuyên nghiệp và uy

tín của hướng dẫn viên, đóng góp vào sự phát triển chung trong lĩnh vực du lịch

* Yêu cầu về kiến thức chuyên môn

- Hướng dẫn viên cần phải có kiến thức sâu rộng về điểm đến, bao gồmlịch sử, văn hóa, nghệ thuật, kiến trúc và các thông tin quan trọng khác liên quanđến phong tục, tập quán, địa lý, kinh tế, xã hội, an ninh, an toàn, y té, hiéu biét vé

bảo vệ môi trường va các dich vụ vui chơi, giải tri,

- Ngoài những kiến thức tổng quan trên, hướng dẫn viên phải nắm rõ nộidung và phương pháp tô chức hoạt động hướng dẫn tham quan cho đoàn khách, cácquy trình, nguyên tắc, quy định tại điểm tham quan cũng như các quy định của

cơ quan quản lý nhà nước ban hành về hoạt động hướng dẫn tham quan tại điểm

Tóm lại: kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ của hướng dẫn viên du lịch tạiđiểm rất đa dang và phong phú Đó là yếu tố quan trong dé tạo ra một trải nghiệm

du lịch tích cực và đáng nhớ cho khách du lịch.

* Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ và sử dụng công nghệ

Sử dụng thành thạo ngoại ngữ là một trong những năng lực quan trọng và là

yêu cầu quan trọng đối với hướng dẫn viên du lịch nói chung và hướng dẫn viên

du lịch tại điểm nói riêng Điều này, đòi hỏi hướng dẫn viên du lịch tại điểm phải

sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ (thường là tiếng Anh hoặc các ngôn ngữphổ biến khác) để giao tiếp với khách du lịch quốc tế, nắm chắc các thuật ngữchuyên ngành và sử dụng kỹ năng nghe, nói thuần thục và hiệu quả trong giao tiếp

Việc hiểu và sử dụng công nghệ trong thời kỳ chuyên đổi số là xu thế tất yếu

trong giai đoạn hiện nay, rat quan trọng dé tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách

du lịch, đồng thời đảm bảo hiệu quả trong quản lý kinh doanh, xu thế toàn cầu hóa

sử dụng mạng truyền thông, thanh toán trực tuyến, sử dụng bản đồ điện tử, côngnghệ AI và chat box phục vụ khách du lịch là xu thé tất yếu trong giai đoạn tới

* Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp, ứng xử

Trong quá trình thực hiện hoạt động hướng dẫn, hướng dẫn viên du lịch

22

tại điểm cần có khả năng giao tiếp ứng xử sao cho phù hợp với từng đối tượng

khách du lịch một cách mạch lạc và hiệu quả, đồng thời phải thích ứng được với

nhiều đối tượng khách du lịch từ các nền văn hóa và ngôn ngữ khác nhau Vì vậy,phải hiểu về phong tục, tập quán, tâm lý, thị hiếu, sở thích của khách du lịch

Hướng dẫn viên phải luôn cầu thị, vui vẻ, hòa đồng, biết kiềm chế và lắngnghe trước những yêu cầu hay phàn nàn của khách Luôn tôn trọng ý kiến củakhách, ngay cả với khách khó tính nhất, khiêm tốn trong hoạt động nghề nghiệp của

mình Tuy nhiên, cần cương quyết, có thái độ rõ ràng, dứt khoát trong những tình

huống khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cé ý làm trái pháp luật Việt Nam

Kỹ năng giao tiếp còn bao gồm kỹ năng viết, kỹ năng phi ngôn ngữ, kỹ năng

xã hội, kỹ năng thuyết trình và kỹ năng đàm phán, thuyết phục Đây là những yếu tô

cơ bản để xây dựng môi trường giao tiếp hiệu quả và tích cực đối với khách du lịch

* Yêu cầu về kỹ năng giải quyết vấn đề

Trong quá trình thực hiện nghề nghiệp, hướng dẫn viên thường phải đối mặt

với các tình huống phát sinh không mong muốn hoặc những thách thức trongquá trình thực hiện nhiệm vụ của mình Họ cần phải có khả năng xử lý, giải quyếtcác tình huống khan cấp một cách nhanh chong và hiệu quả

Dé làm tốt việc này, hướng dẫn viên cần phải có khả năng phân tích van démột cách tông quan và chi tiết, nhằm hiểu rõ nguyên nhân và tác động của van dé,quan lý được thời gian dé đảm bảo rang các biện pháp được thực hiện một cáchnhanh chóng, phù hợp Từ đó, lựa chọn giải pháp phù hợp nhất cho từng tình huống

cụ thé, dam bảo rang các quyết định thông minh và hiệu quả

* Yêu cầu về kỹ năng quản lý nhóm

Hướng dẫn viên cần có khả năng quản lý nhóm để điều phối hoạt động

tham quan, hướng dẫn của nhóm du khách, đảm bảo thời gian và lịch trình được

tuân thủ và mọi người đều có trải nghiệm du lịch tốt Vì vậy, tổ chức lịch trình

du lịch một cách cụ thể và có hệ thống

Hướng dẫn viên du lịch tại điểm cần phải phân công và điều phối các

hoạt động trong nhóm khách du lịch, sao cho mọi người đều có thể tham gia một

23

cách thoải mái và an toàn, tạo sự kết nỗi và một môi trường giao tiếp tích cực, kết

nối giữa các thành viên trong nhóm, khuyến khích giao tiếp và sự gần gũi, chú ý,

quan tâm chăm sóc khách.

* Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệpHướng dẫn viên cần phải trung thực trong nghề nghiệp cũng như thông tinchính xác và minh bạch cho du khách, không làm giảm uy tín của điểm đến hoặcngành Du lịch bằng cách cung cấp thông tin sai lệch hoặc thiên vị, say mê và yêunghề

Tuân thủ các quy định của pháp luật địa phương và quốc tế, gìn giữnguyên tắc đạo đức nghề nghiệp, đảm bảo sự uy tín và đạo đức trong ngành Du lịch

Hướng dẫn viên cần phải tôn trọng và đối xử công bằng với tất cả khách

du lịch, không phân biệt đối xử về giới tính, tôn giáo, dân tộc, quốc gia hay bất kỳ

yếu tố nào khác, cần phải giữ bí mật thông tin của khách và không được tiết lộ

thông tin cá nhân hoặc nhạy cảm của họ cho bat ky ai.

Hướng dan viên cần phải khuyến khích và hướng dẫn khách du lịch về việcbảo vệ môi trường tại điểm đến, đồng thời tuân thủ các quy định bảo về môi trường,

góp phần phát triển du lịch bền vững và có trách nhiệm

* Yêu cầu về pham chất cá nhân

La một người có trách nhiệm quảng ba cho điểm đến đối với khách du lịch,luôn được ví như đại sứ của điểm đến, vì vậy hướng dẫn viên phải xây dựng hìnhảnh trung thực, tự tin, cân thận, chu đáo, trách nhiệm, linh hoạt và tôn trọng ngườikhác Đặc biệt là trong các tình huống khó khăn hoặc khi du khách có yêu cầu đặcbiệt phải kiên nhẫn và có thái độ tích cực, luôn giữ sự tự tôn và tình yêu đối với

dân tộc.

Những phẩm chất cá nhân này giúp hướng dẫn viên du lịch trở thành mộtđối tác đáng tin cậy và chuyên nghiệp cho du khách và đóng vai trò quan trọngtrong việc tạo dựng hình ảnh tích cực cho điểm đến, đồng thời tạo ra một môi

trường lịch tích cực và an toàn.

24

1.2.3 Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên và các nhân tố ảnh hướng tới

chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên du lịch tại điểm

Kỹ năng chuyên nghiệp| | Thái độ chuyên nghiệp

hướng dân du lịch của khách du lịch

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu năng lực chuyên môn của hướng dẫn viên du

lịch, ảnh hưởng đên chât lượng dịch vụ hướng dẫn

Nguồn: Yi-Chien Lin và cộng sự (2017)

Qua mô hình trên, ta nhận thấy, kiến thức chuyên môn, kỹ năng chuyên

nghiệp và thái độ hình thành nên năng lực của người hướng dẫn viên du lịch Năng

lực hướng dẫn viên du lịch có vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ hướng dẫn và

sự hài lòng của khách du lịch Tuy nhiên, năng lực hướng dẫn viên du lịch (theo Mô

hình 1.1) chưa đảm bảo rằng hướng dẫn viên du lịch sẽ mang lại sự hài lòng và để lại

những hình ảnh tốt đẹp đối với du khách, bởi để đánh giá một hướng dẫn viên tốt hay

dở còn phụ thuộc vào những yếu tố khác như ngoại hình, giọng nói, thé lực, sứckhỏe Vi vậy, cần nghiên cứu dé đưa ra mô hình đánh giá chất lượng hướng dẫn viên

du lịch tại điểm (không chỉ là Năng lực hướng dẫn) mà còn cần thêm một số yếu tố

khác, năng lực khác đảm bảo tính toàn diện hơn.

1.2.3.1 Chất lượng hướng dẫn viên du lich tại điểm

Do đặc thù nghề nghiệp, hướng dẫn viên du lịch là người tiếp xúc trực tiếpvới khách du lịch nhiều nhất Có thé nói họ là cầu nối giữa khách du lịch với điểmtham quan và đơn vị kinh doanh dịch vụ hướng dẫn Một hướng dẫn viên xuất sắckhông chỉ cung cấp thông tin và hướng dẫn tham quan về điểm đến, mà còn tạo ramột trải nghiệm du lịch đáng nhớ cho khách, họ cần có kiến thức chuyên môn sâu

rộng vê điêm đên, kỹ năng giao tiép, khả năng quản ly nhóm, tận tâm và đam mê

25

nghề nghiệp, kiên nhẫn và linh hoạt, tôn trọng du khách và tuân thủ các nguyên tắc

an toàn và bảo vệ môi trường.

Chất lượng của hướng dẫn viên du lịch phản ánh sự kết hợp giữa kiến thức

chuyên môn, kỹ năng nghé nghiệp, thái độ, sự tận tâm, đạo đức nghề nghiệp và hình

thé, sức khỏe, âm lượng giọng nói dé hoàn thành nhiệm vụ được giao

Có thể hiểu, việc đánh giá chất lượng hướng dẫn viên nói chung và hướng

dẫn viên du lịch tại điểm nói riêng, chúng ta có thê đánh giá thông qua năng lực làmviệc, bao gồm trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, thái độ và kết quả thực

hiện công việc của hướng dẫn viên du lịch.

Tóm lại: Để đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại điển, trong

phạm vi dé tài này, học viên chỉ nghiên cứu dưới góc độ don vị quản lý điểm đến và

doanh nghiệp lữ hành sử dụng hướng dan viên tại điểm, đánh giá mức độ đáp ứng

khả năng làm việc của hướng dẫn viên nhằm dat được thỏa mãn nhu cau của khách

du lịch tại điểm đến bằng mô hình như sau:

Kiến thức chung về chuyên môn,

nghiệp vụ

Kỹ năng nghề nghiệp

Thái độ, đạo đức nghề nghiệp Chất lượng hướng dan

Kết quả thực hiện công việc

1.2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại điểm du lịch

Các yếu tố tác động, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại

điểm du lịch, bao gồm các yếu tổ bên trong điểm du lịch đó và các yếu tố bên ngoài

điểm du lịch Vì vậy, chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch là sản phẩm đặc thù,

nó phụ thuộc cả vào yêu tố chủ quan vayéu tố khách quan

* Các yếu tố bên trong điểm du lịchCác yếu tố bên trong điểm du lịch có vai trò tác động trực tiếp và quyết định tới

chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch, cụ thé như sau:

- Sự độc đáo, đa dạng của điểm du lịch: Các điểm tham quan độc đáo và đadạng thường thúc đây, kích thích sự tham gia tương tác giữa khách du lịch và hướngdẫn viên, sự độc đáo và đa dạng của điểm tham quan không chỉ làm giàu trảinghiệm du lịch của khách, mà còn đòi hỏi hướng dẫn viên phải có kiến thức sâurộng, khả năng linh hoạt và sáng tạo để cung cấp dịch vụ hướng dẫn viên chất lượngtại điểm tham quan, từ đó tăng cường trải nghiệm của khách du lịch và chất lượnghướng dẫn viên du lịch tại điểm cũng được nâng cao

- Dịch vụ hướng dẫn tham quan: Bao gồm các dịch vụ như hướng dẫn viên,

đội ngũ nhân viên phục vụ tại điểm; phương thức tô chức, quản lý tại điểm du lịch,

hệ thống hướng dẫn thông tin Tuy nhiên, yếu tổ trực tiếp quyết định đến chất lượng

dịch vụ hướng dẫn viên chính là chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại

điểm, bởi đây là đội ngũ tao ra ấn tượng tốt đẹp trong khoảnh khắc ngắn ngủi đối vớikhách du lịch, tạo nên sự hứng khởi, thích thú và niềm tin cho du khách

- Môi trường tại điểm du lịch: Gìn giữ và bảo vệ môi trường tại điểm du lịch

là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì sự hấp dẫn và phát triển bền vững củađiểm đến Việc quản lý và bảo vệ các nguồn tài nguyên tự nhiên, giảm thiểu 6nhiễm và xử lý chất thải là những yếu tố quan trọng trong việc bảo vệ môi trườngtại điểm du lịch Môi trường sạch sẽ, xanh mát có sức thu hút đối với nhiều loại

hình du lịch.

27

- An ninh và an toàn của điểm đến: Một môi trường an ninh và an toàn là

điều kiện tiên quyết dé khách du lịch có thé tận hưởng chuyến du lịch của mình

một cách thoải mái và an tâm.

- Doanh nghiệp lữ hành, các đơn vị cung cấp dịch vụ hướng dẫn: đóng vaitrò quan trọng là người đại điện cho khách hàng trong quá trình tổ chức và điều phốicác dịch vụ du lịch, đảm bảo rằng khách du lịch đã ký hợp đồng với họ nhận đượctrải nghiệm dich vụ du lịch tốt nhất và an toàn nhất

Những yếu tố bên trong này đóng vai trò quan trọng trong việc tao ra một

trải nghiệm du lịch tích cực và đáng nhớ cho khách du lịch và cũng là tiêu chí déđánh giá chất lượng của điểm du lịch

* Các yếu tố bên ngoài

- Khách du lịch: Khách du lịch là đối tượng trực tiếp tham gia trải nghiệm và

hoạt động du lịch tại điểm đó Sự hài lòng của họ có thé phụ thuộc vào nhiều yếu tốbên ngoài như dịch vụ, môi trường và điều kiện thời tiết Khách du lịch cũng chính

là người đánh giá, nhận xét về chất lượng dịch vụ hướng dẫn, căn cứ vào sự thỏa

mãn, sự hài lòng mà họ cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ hướng dẫn.

- Công tác quản lý nhà nước về việc cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch: Cần

phải có cơ chế quản lý hiệu quả chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm,ngoài các quy định cấp thẻ hướng dẫn viên, điều kiện hành nghề, cần thiết lập cácquy định và tiêu chí, tiêu chuẩn cụ thé dé đánh giá kỹ năng, kiến thức, đạo đức nghềnghiệp và mức độ hài lòng của khách du lịch; đồng thời thường xuyên tổ chức thựchiện các cuộc đánh giá định kỳ, bồi dưỡng, tập huấn để đảm bảo răng hướng dẫn

viên đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng được đề ra

Cơ quan quản lý cũng cần có các biện pháp kiểm tra, xử lý mạnh mẽ đối vớiđơn vị kinh doanh điểm đến, doanh nghiệp lữ hành, đảm bảo rằng tất cả hướng danviên du lịch nói chung và hướng dẫn viên du lịch tại điểm phải đáp ứng day đủ tiêuchuẩn dé hành nghề cũng như việc chấp hành quy định của hướng dẫn viên du lich;

có phương án hỗ trợ họ trong quá trình thực hiện hoạt động hướng dẫn tại các điểm

du lịch.

28

* Các yếu tố vĩ mô

- Sự tăng trưởng kinh tế cả nước và toàn cầu tạo ra điều kiện thuận lợi cho du

lịch phát triển, là điều kiện dé tăng chi tiêu cho các hoạt động du lịch và giải tri

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, khách hàng không chỉ là người tiêu dùng

mà còn là những người đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch

vụ và cải thiện chúng Yêu cầu của khách hàng về sự thỏa mãn và quyền lợi trong

lĩnh vực dịch vụ, du lịch ngày càng cao, từ đó đặt ra cho các đơn vị kinh doanh

điểm đến luôn phải nâng cao chất lượng dịch vụ, trong đó có chất lượng dịch vụ

hướng dẫn viên du lịch tại điểm

- Chính sách quản lý kinh tế là điều kiện thúc day cạnh tranh trong ngành

Du lịch bằng cách tạo ra một môi trường kinh doanh công bằng và minh bạch

Điều này khuyến khích các tổ chức du lịch cải thiện chất lượng sản phẩm của mình

dé nắm bắt được thị trường và thu hút khách hàng

- Cơ sở hạ tầng tại điểm đến, sự tiện nghi và trang thiết bị tại điểm du lịchcũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Điều này bao gồm cả các phương tiện vậnchuyên, nhà hàng, khách sạn và các điểm tham quan khác

- Chính trị và luật pháp có tác động mạnh mẽ đến việc quản lý và nâng caochất lượng các chương trình du lịch thông qua việc thiết lập các quy định vàtiêu chuẩn, cũng như tạo ra một môi trường kinh doanh én định nhăm bảo vệquyền lợi của khách hàng và lợi ích xã hội

Sự 6n định chính trị có thé tạo ra một môi trường kinh doanh én định va

dé dang dự đoán, trong khi chính tri và pháp luật không ồn định có thé tạo ra rủi ro

và không chắc chăn cho các doanh nghiệp; vấn đề cấp phép kinh doanh, bảo hiểm,

an toàn, quyền lợi của khách hàng và nhiều van đề khác phải tuân thủ theo quy địnhcủa Nhà nước nhưng nên phù hợp với thông lệ quốc tế

- Ứng dụng những tiến bộ trong khoa học và công nghệ không chỉ giúpngành Du lịch tối ưu hóa quy trình kinh doanh mà còn cải thiện trải nghiệm củakhách hàng và tăng cường hiệu suất và hiệu quả trong quản lý và vận hành doanh

nghiệp du lịch.

29

- Văn hóa và xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc xác định và định hình

chất lượng sản phẩm du lịch Việc hiểu và tôn trọng các yếu tố này giúp doanh

nghiệp du lịch thiết kế, cung cấp, trải nghiệm du lịch phù hợp và hấp dẫn cho khách

với điều kiện khách du lịch và doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn tỉnh Ninh Bình

Bang 1.1 Tong hợp các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Các tiêu chí Nguồn tham khảo

„ Hội Hướng dẫn viên du lịch Việt Nam (2018);

Kiên thức chung

Huang và cộng sự (2010); Cong - Man Wang và

về chuyên môn

Dong Dinh (2017); Yi-Chen Lin (2017); Vitos (2013)

Tiêu chuẩn kỹ năng nghé quốc gia ( 2014);

Kỹ năng giao tiếp, giới _ | Hội hướng dẫn viên du lịch Việt Nam (2018);

thiệu, thuyết mình NguyễnThị Minh Ngọc (2008); Huang và cộng sự

(2010); Yi-Chen Lin và cộng sự (2017);

, Tiêu chuân kỹ năng nghê quốc gia (2014);

Kỹ năng xử lý tình huong, ; ; ;

Hội hướng dan viên du lịch Việt Nam (2018); Huang va

giải quyết van dé phát sinh ;

cộng sự (2010); Cong - Man Wang va Dong Dinh (2017);

, , Hội hướng dẫn viên du lịch Việt Nam (2018);

Kỹ năng tô chức, phối họp,

Geory R.Beilhaz và cộng sự (1994); Huang và cộng sự

lãnh đạo

(2010); Cong - Man Wang và Dong Dinh (2017); Y1-Chen

30

Các tiêu chí Nguồn tham khảo

Cong-Man Wang và Dong Dinh (2017)

Chấp hành nội quy, quy

định, an ninh và an toàn

Zhang và Chow (2004); Baum Tom (2015); Cong

-Man Wang và Dong Dinh (2017); Vitos (2013)

Thực hiện nhiệm vụ hướng

dẫn như cam kết

Kỹ năng nghề VTOS 2013; Tiêu chuẩn kỹ năng nghề

quốc gia (2014); Yi-Chen Lin (2017);

Đảm bảo cung cấp đây đủ

các tiêu chuẩn dịch vụ theo

hop dong

Tiêu chuan tour du lich va dịch vụ hướng dẫn (Theo tiêu chuân

du lịch cộng đồng ASEAN); Zhang và Chow (2004); Cong

- Man Wang và Dong Dinh (2017)

Thê lực, sức khỏe, ngoại

hình

Tiêu chuẩn tour du lich và dich vụ hướng dẫn (Theo tiêu chuẩn

du lịch cộng đồng ASEAN); Vũ Thị Thu Huyền (2022);

Huang và cộng sự (2010); Cong - Man Wang và Dong

Dinh (2017); Cheng Lu và cộng sự (2018)

Kỹ năng, năng lực khác (ứng

dụng công nghệ, sơ cứu, làm

việc nhóm, chịu áp lực, )

Hội HDVDL Việt Nam (2018); Hu & Wall (2013);

Yi-Chen Lin (2017); Vtos (2013)

Quản lý chất lượng và sự

hài lòng của khách du lịch

Yi-Chen Lin (2017); Vtos (2013)

Nguồn: Tổng hợp của hoc viênDịch vụ hướng dẫn du lịch là một sản phẩm dịch vụ và chất lượng của nó

được xác định bởi sự đánh giá những người tiêu dùng dịch vụ này - đó là khách du

lịch Tuy nhiên, việc xác định một chuẩn mực khách quan dé đánh giá chất lượng

dịch vụ hướng dẫn du lịch có thể gặp khó khăn do tính chất phụ thuộc vào cảm nhận

31

cá nhân và một số các yếu tố khác, nhưng cần thiết phải có hệ thống tiêu chí đánhgiá chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên du lịch Vì vậy, khi đánh giá chất lượng

hướng dẫn viên du lịch tại điểm cần đặt trong chất lượng dịch vụ hướng dẫn được

cung cấp tại các điểm du lịch

1.2.4.2 Hệ thong tiêu chi đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dan viên tạiđiểm

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL là một trong những

công cụ phổ biến nhất được sử dụng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ

từ những năm 1980 và đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực và ngành

công nghiệp khác nhau.

Theo Parasuraman có 5 tiêu chí chất lượng dịch vụ mà khách hàngthường xuyên sử dụng để đánh giá trải nghiệm, sự hài lòng của họ gồm: (1)

Phương thức hữu hình; (2) Độ tin cay; (3) Mức độ dap ứng; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự

cảm théng;[45]

Theo Nguyễn Thị Minh Ngọc (2007), có thể dựa vào 5 tiêu chí: tiện lợi,tiện nghi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo, an toàn để đánh giá chất lượng dịch vụ

thuyết minh viên tại điểm [17]

Từ việc nghiên cứu, tổng hợp tài liệu, học viên điều chỉnh, đề xuất nội dungcác tiêu chí đánh giá dịch vụ hướng dẫn viên du lich tại điểm, cụ thé như sau:

Bảng 1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại điểm du lịch

Tiêu chí Nội dung của tiêu chí

Thuận tiện | - Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản

- Mức độ thuận tiện về thủ tục thanh toán

- Mức độ hướng dẫn thông tin rõ ràng, thuận lợi

- Nhanh chóng về mặt thời gian

Tiện nghi - Mức độ hiện đại các công cụ hỗ trợ, ứng dụng công nghệ

trong hoạt động hướng dẫn viên

- Mức độ tiện nghi về cơ sở vật chat tại điểm du lịch

Su đảm bảo | - Mức độ lịch thiệp, thân thiện với du khách của nhân viên bán dich vụ

32

- Hiéu biết về chuyên môn của nhân viên bán dịch vụ hướng dan

- Mức độ phù hợp giữa giá cả và dịch vụ

- Kỹ năng bán hàng của nhân viên bán dịch vụ hướng dẫn

- Kỹ năng giao tiếp của nhân viên bán dịch vụ hướng dẫn

- Kiến thức chung về chuyên môn, nghiệp vụ của hướng dẫn viên

- Kỹ năng nghề nghiệp của hướng dẫn viên

- Thái độ, đạo đức nghề nghiệp của hướng dẫn viên

- Kết quả thực hiện công việc hướng dẫn của hướng dẫn viên

- Thể hình, sức khỏe và giọng nói của hướng dẫn viên

- Kỹ năng, năng lực khác của hướng dân viên

Tính đa dạng

và linh hoạt

- Khách hàng muốn có sự lựa chọn và linh hoạt trong việc sử

dụng dịch vụ.

- Việc tổ chức có khả năng thích ứng và điều chỉnh quy trình

hoặc thời gian cung cấp dịch vụ phù hợp nhu cầu của khách hàng

An toàn - Mức độ an ninh trật tự, an toàn tại diém tham quan

- Phương án đảm bảo an toàn sức khỏe, tài sản, tính mạng,

các hành vi trục lợi đối với khách du lịch

Nguồn học viên dé xuất

1.2.4.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dan viên du lịch tại

điểm

Dựa trên việc nghiên cứu tông quan của các công trình đã được công bô

trong và ngoài nước mà học viên được tham khảo, xác định những vân đê cân giải

quyết, cơ sở lý thuyết để xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn

viên và chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm, các yêu tố ảnh hưởng

đến chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên, từ đó xây dựng nội dung dé tiến hành khảo

sát, điều tra đối với khách tham quan tại một số điểm du lịch của tỉnh Ninh Bình và

một số doanh nghiệp trên địa ban tỉnh, dé làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ

hướng dẫn cũng như chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại điểm

33

Dựa vào những kết quả phân tích từ các nghiên cứu liên quan, mô hìnhnghiên cứu (Mô hình 1.2) và kết quả nghiên cứu, cũng như tiêu chí đánh giá về chất

lượng dịch vụ hướng dẫn tại điểm du lịch đã được học viên đề xuất trong nghiên

cứu này, đây là những căn cứ đê học viên đê xuât hệ thông các tiêu chí đánh giá

chât lượng hướng dẫn viên du lịch tại điểm, với các nội dung cụ thê như sau:

Bảng 1.3 Các tiêu chí đánh chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại điểm

1 Kiên thức

chung về

chuyên môn,

nghiệp vụ

- Kiến thức chung (lịch sử, văn hóa, chính trị, xã hội, pháp luật )

- Kiến thức tổng quan về du lịch (tài nguyên du lịch, đi sản,kinh doanh du lịch, tiếp thị và quảng bá sản phẩm, chính sách

và luật du lịch )

- Kiến thức nghiệp vụ hướng dẫn (kiến thức về điểm đến,lưu trú, 4m thực, mua sắm, vui chơi, giải trí, an toàn vàquản lý rủi ro, am hiểu và tôn trọng văn hóa, thói quen

khách )

- Kiến thức về tâm lý khách du lịch

- Kiến thức lễ tân ngoại giao

- Kiến thức về y tế du lịch phù hợp với loại hình du lịch

Kỹ năngnghề nghiệp

- Kỹ năng giao tiếp, khả năng ngôn ngữ linh hoạt

- Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ thành thạo

- Kỹ năng thuyết minh, thuyết trình, giới thiệu

- Kỹ năng quản lý đoàn khách, tổ chức, phối hợp

- Kỹ năng giải quyết vấn đề (xử lý tình huống, quan sát, lắng nghe)

- Kỹ năng sử dụng các thiết bị, công cụ phục vụ công việc

34

STT | TIỂU CHÍ NOI DUNG CÁC TIỂU CHÍ

3 Thái độ, - Thái độ thân thiện, lịch sự, vui vẻ trong giao tiếp

đạo đức - Tôn trọng và quan tâm khách.

nghề nghiệp | - Phẩm chất chính trị (yêu nghề, nhiệt tình, chăm chỉ,

chịu khó, tự tôn dân tộc )

- Tinh thần trách nhiệm, thái độ hợp tác, hỗ trợ đồng nghiệp

và khách du lịch

- Chấp hành nội quy, quy định

- Độ tin cậy, trung thực trong nghề nghiệp, công việc

4 Kết quả - Thực hiện đúng lịch trình du lịch cho khách hàng

thực hiện - Đảm bảo cung ứng day đủ các tiêu chuẩn dịch vụ

công việc của doanh nghiệp cho khách hàng

hướng dẫn | - Thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn như cam kết

- Tuân thủ quy trình phục vụ

- Sự hiệu quả trong việc cung cấp thông tin

- Làm hài lòng khách hàng

5 Thể hình, - Có sức khỏe và độ dẻo dai đáp ứng yêu câu công việc

sức khỏe - Lạc quan, chịu được áp lực đặc thù công việc

và giong nói | - Âm lượng giọng nói

6 Kỹ năng, - Kỹ năng ứng dụng khoa học công nghệ

năng lực khác - Kỹ năng thích nghỉ với sự thay đồi, kiên nhẫn

- Kỹ năng lãnh đạo,

- Kỹ năng thu hút, hoạt náo

Nguôn: Học viên dé xuất

35

Tiểu kết Chương 1

Trong chương 1, học viên đã sơ lược, tổng quan về tình hình nghiên cứu các

công trình trong nước và quốc tế có liên quan đến đề tài và tìm ra “khoảng trống”

về mặt lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ hướng dẫn của ngũ hướng dẫn viên

tại điểm trên địa bàn tinh Ninh Binh, đặc biệt là sau thời ky COVID-19 cần đượctiếp tục nghiên cứu

Chương 1 luận văn đề cập đến các phương pháp thu thập và xử lí dữ liệu,

trên cơ sở dữ liệu sơ cấp thu thập được, học viên sử dụng phần mềm SPSS để phân

tích, xử lý dữ liệu thu thập nham dat được mục tiêu của dé tải.

Học viên đã hệ thống hóa chọn lọc những khái niệm và vấn đề lý luận vềnguồn nhân lực trong du lịch, làm rõ khái nệm điểm du lịch, hướng dẫn viên du lịch

và dẫn viên du lịch tại điểm, cũng như chất lượng dịch vụ hướng dẫn, chất lượng

hướng dẫn viên du lịch.

Phân loại, chức năng, nhiệm vụ, khái niệm về hướng dẫn viên nội địa,

hướng dẫn viên quốc tế, hướng dẫn viên tại điểm, làm rõ đặc điểm, vai trò, hoạt

động của hướng dẫn viên du lịch tại điểm

Qua nghiên cứu, tìm hiểu các tài liệu tham khảo, học viên đã đề xuắt, xây

dựng được hệ thong các chỉ tiêu đánh gia, chất lượng dịch vụ hướng dẫn và hệ

thống tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại điểm

36

Chương 2 THUC TRANG CHAT LƯỢNG DOI NGŨ HUONG DAN VIÊN

DU LICH TAI DIEM CUA TINH NINH BÌNH

2.1 Thực trang hoạt động du lịch của tỉnh Ninh Binh

Ninh Bình là vùng đất giàu truyền thống lịch sử, văn hóa, gắn liền với nhiềuthời kỳ phát triển rực rỡ của dân tộc Việt Nam Vị trí địa lý nằm ở phía Nam vùngđồng bằng sông Hồng, cách thủ đô Hà Nội gần 100 km, với vị trí địa lý thuận lợi,trọng điểm, Ninh Bình trở thành cầu nối quan trọng trong việc phát triển kinh tế,

văn hóa, chính trị của vùng đồng bằng sông Hồng.[30]

Thiên nhiên ưu đãi cho Ninh Bình nhiều cảnh quan thiên nhiên rất có giá trị,thích hợp cho việc phát triển các sản phâm du lịch của vùng; với địa hình đa dạng,phong phú, với núi non hùng vĩ, trùng điệp, hệ thống hang động kỳ bí, lớp phủ

thực vật phong phú, hệ thống sông ngòi, ao, hồ tạo vẻ đẹp huyền ảo, thơ mộng mà ít

nơi nào sánh bằng

2.1.1 Tài nguyên du lịch

2.1.1.1 Tài nguyên du lịch tự nhiên

Hiếm có vùng đấtnào như Ninh Bình được thiên nhiên ban tặng vớinhiều danh lam thắng cảnh, núi non hùng vĩ, sông nước hữu tình và địa hình đadạng với các thành phan thiên nhiên phong phú như hệ thống sông ngòi, lớp phủthực vật đây là tài nguyên quý giá, là điều kiện để du lịch Ninh Bình cất cánh

trong thời gian tới

- Cảnh quan núi non hùng vĩ: Ninh Bình có những cảnh quan đá vôi đẹp mắt,

phong phú với những dãy núi đá vôi trải dài, hình thành nên những thung lũng sâu

và hùng vĩ, phong phú về diện mạo địa chất Các điểm đến như Quan thé danh

thắng Tràng, Tam cốc - Bích động, hang Múa, và Vườn quốc gia cúc Phương là

những địa điểm nổi tiếng với cảnh quan đá vôi đặc trưng Quan thé danh thangTràng An đã được UNESSCO công nhận là di sản văn hóa và thiên nhiên thế giới,đây là danh thắng duy nhất tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á được UNESSCOcông nhận là sản hỗn hợp trên thế giới của khu vực Khách du lịch có thể hòa mình

37

với thiên nhiên khi đến đây tham quan, thưởng ngoạn, với không khí trong lành

cùng với vẻ đẹp thiên nhiên tuyệt mỹ.

- Hệ thống hang động: Ninh Bình có một hệ thống hang động phong phú

va đa dang Các hang động nỗi tiếng như Tam Cốc, Bích Động, Thung Nham, Động

Địch Lộng mang lại cho du khách cơ hội khám phá cảnh quan độc đáo và tuyệt vời

của thế giới hang động ngầm của hệ thống núi non trùng điệp

- Vườn quốc gia Cúc Phương với hệ thống động thực vật phong phú, đa dạng

về sinh học; ven biển Kim Sơn, thuộc vùng đệm đã được UNESCO công nhận làmột bộ phận vùng đệm, vùng chuyên tiếp của khu dự trữ sinh quyền châu thé sông

Hồng, rất có giá trị với nhân loại, con người.

- Khu bảo tồn thiên nhiên vùng đất ngập nước Vân Long với đa dạng sinh

học, nhiều loài động thực vật được đưa vào Sách đỏ Việt Nam;

- Hệ thống ao, hồ, sông, suối: Ninh Bình cũng có nhiều hồ và ao tự nhiên,

tạo ra những bức tranh thiên nhiên tươi đẹp Tại đây có hệ thống sông Đáy, sôngVac, sông Vân, sông Hoang Long, sông Lạng Các hồ nước như hồ Đồng Mô, hồĐồng Thái, hồ Đồng Chương, hồ Vân Long, suối tắm nóng Kênh Gà là những

điểm đến tuyệt vời cho du khách muốn thư giãn và tận hưởng không gian yên bình

của vùng quê, đặc trưng tiêu biểu vùng duyên hải sông Hồng

- Đồng cỏ và ruộng lúa: Ninh Bình còn nổi tiếng với những cánh đồng lúa

và đồng cỏ xanh mướt, tạo ra những bức tranh quê hương đẹp mắt và gợi nhớ vềcuộc sống nông thôn truyền thống

Với tài nguyên du lịch đa dang và phong phú kê trên, đã tạo cho Ninh Binhtrở thành một điểm đến lý tưởng, hấp dẫn đối với khách du lịch muốn hòa mình vàothiên nhiên Đây là tài nguyên quan trọng để Ninh Bình phát triển nhiều loại hình

du lịch hấp dẫn như du lịch sinh thái, du lịch vui chơi giải trí, du lịch chữa bệnh,

du lịch mạo hiểm, du lịch tham quan

Có thể khăng định rằng, rất hiểm có nơi nào tại Việt Nam được thiên nhiên

ưu ái, ban tặng nhiều tài nguyên thiên nhiên độc đáo và đa dạng như Ninh Bình,

nhiêu tài nguyên thiên nhiên quý hiêm, rat có giá tri trong việc phát triên sản phâm

38

du lịch, đây là cơ hội và là điều kiện quan trọng để Ninh Bình phát triển du lịch, trở

thành các điểm đến hấp dẫn cho nhiều loại hình du lịch đối với cả du khách trong

nước và khách quốc tế

2.1.1.2 Tài nguyên du lịch văn hóa

Với bề dày truyền thống lịch sử, văn hóa gắn liền với chiều dài lịch sử dântộc Việt Nam, Ninh Bình có rất nhiều tài nguyên về di tích, lịch sử, văn hóa hóa tạonên các sản pham du lich da dang và thu hút khách du lịch Ninh Bình nổi tiếng gắnliền với lịch sử hào hùng các triều đại nhà Đinh, nhà Lê, nhà Lý, nơi đây là kinh đôcủa ba triều đại kế trên trong thời kỳ lịch sử của dân tộc Việt Nam

* Nhóm di tích lịch sử - văn hóa:

Theo thống kê hiện nay, Ninh Bình có 1.821, trong đó có 03 di tích được

công nhận là cấp quốc gia đặc biệt; 81 di tích được công nhân cấp quốc gia; 298

di tích cấp tỉnh Nổi bật trong đó bao gồm Có đô Hoa Lu, nhà thờ đá Phát Diệm,

chùa Bái Đính, chùa Bích Động, đền Thái Vi, đền thờ Vua Đinh Tiên Hoàng, đền

thờ Vua Lê Đại Hành, đền Đức Thánh Nguyễn, đền Trương Hán Siêu, chùa ĐịchLong, đền Nguyễn Minh Không (đức Thánh Nguyễn) [50]

Các di tích lịch sử văn hóa tại đây có giá trị độc đáo về kiến trúc, về xây

dựng và nghệ thuật, gắn liền với chiều dài lịch sử truyền thống xây dựng và bảo vệ

tô quốc của dân tộc Việt Nam

* Nhóm các lễ hội:

Theo số liệu thống kê trung tâm thông tin tỉnh Ninh Bình, hiện nay trên

địa bàn có 243 lễ hội, trong đó có 02 lễ hội đã được ghi danh vào danh mục di sản

văn hóa phi vật thể quốc gia.[50] Cũng giống nhiều vùng đồng bằng châu thé sông

Hồng lễ hội tại đây mang đặc trưng bản sắc văn hóa lúa nước, các lễ hội hầu hết

hướng tới đạo lý uống nước nhớ nguồn, ghi công, tưởng nhớ anh hùng có công vớiđất nước, ông tô truyền nghề, những con người giàu lòng cứu nhân độ thế Một số

lễ hội tiêu biểu như:

- Lễ hội Tràng An: Lễ hội này thường được tô chức vào tháng 4 âm lịchhang năm tại khu di sản thiên nhiên Tràng An Lễ hội bao gồm các hoạt động

39