báo cáo giữa kì quản trị quan hệ khách hàng nghiên cứu mô hình quản trị quan hệ khách hàng của thương hiệu honda

Các dòng sản phẩm của Honda bao gồm xe ô tô, xe máy, máy móc công nghiệp, thiết bị điện tử và nhiều sản phẩm khác.. Honda còn đang trong quá trinh thích nghi với môi trường kinh doanh th

TỎNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG DAI HOC TON DUC THANG

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

_ BAO CAO GIUA Ki ;

MON: QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG

NGHIEN CUU MO HINH QUAN TRI QUAN HE

KHACH HANG CUA THUONG HIEU HONDA

Giảng viên hướng dẫn : HOÀNG KIM CHƯƠNG

Nhóm : 1

Tên nhóm : FREESTYLE

Thành viên thực hiện =: Ma Thi Xuan Mai 720H0924

Huỳnh Nguyễn Phúc Nguyên 720H0951

Bùi Văn Khương 720H0084

Đỗ Thị Minh Nguyệt 720H0137

Bùi Nguyễn Quỳnh Anh 720H1367 Trần Hương Quỳnh 720H0992

Nguyễn Hồng Phúc 720H0978 Trần Nguyễn Phương Uyên 720H1426

THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH, THÁNG 2 NĂM 2023

DANH SÁCH THÀNH VIÊN VÀ PHẢN TRĂM ĐÓNG GÓP

Mã Thị Xuân Mai 720H0924 100%

Huỳnh Nguyễn Phúc Nguyên | 720H0951 100%

Bùi Văn Khương 720H0084 100%

Đỗ Thị Minh Nguyệt 720H0137 100%

Bùi Nguyễn Quỳnh Anh 720H1367 100%

Tran Huong Quynh 720H0992 100%

Nguyễn Hồng Phúc 720H0978 100%

Trần Nguyễn Phương Uyên 720H1426 100%

MỤC LỤC

PHAN I1 KHÁI QUÁT CÔNG TY HONDA VA SAN PHAM THUONG HIEU

I Công ty Honda - L L1 2.12011211211211 151 1211211181101 1 1812011181201 8H nu 5

II Sản phẩm thương hiệu - 5 52111 E121121121111E1121111 71111111111 gy ng 6

PHAN 2 CAC MOI QUAN HỆ ẢNH HƯỞNG TỚI THƯƠNG HIỆU

HONDA

L Giữa khách hàng và các đại lý phân phối Honda Head 12

II Giữa Honda với các cơ sở sản xuất 22- 2222 2212222222122122221 221.26 12 III Giữa Honda và nhà cung cấp nguyên vật liệu s-ccc sen 13

IV Giữa Honda và đơn vị thanh toán - - - 1111112111111 1211111151551 1 k2 14

V Gitta Honda va don vi van chuyén c HH n1 11111 1k1 1111111111 1111 111111111111 15 511116 kg 15

PHAN 3 KHACH HANG TRON DOI

I Phan tich khách hang tron đời và tính toán CLV (giá trị trọn đời của

khách hàng) từ 2019 - 2028 -2s 12 1121121112112220121212 re 17

IL Giá trị dòng tiền vòng đời khách hàng -55 SE 2E2212212222e2 18

PHAN 4 QUY TRINH VA CHI PHI PHAT TRIEN TRAI NGHIEM KHACH HANG

T Kut m6 ooo eececescccecescevevesecsseccesttacesestateceesetttasesseetsueeeesnntneees 21

IL Quy trinh trai nghiệm khách hàng của Honda 5-55 55 22

IIIL Chi phí phát triển trải nghiệm khách hàng 52 s22 cEx2zzcz 2 28

PHÂN 5 ĐỄ XUẤT MÔ HÌNH CRM - 2-51 1 E12E181121111111121111x 22x22 29

L Đề xuất mô hình CRM phù hợp + 2s‡EE115221211111E712212E1 E211 cEx 29 Y0) 19:9099miidiiddddŸỶÝỶÝỶỶẢ 29

HI Ly do chọn mô hình CMR QCT cho Honda - : 25s 55x55: 30

PHAN 1 KHAI QUAT CONG TY HONDA VA SAN PHAM THUONG HIEU

I Cong ty Honda

1 Tổng quan về Honda

Honda là một trong những thương hiệu hàng đầu trong ngành công nghiệp ô tô,

xe máy và thiết bi công nghiệp trên toàn thế giới Thương hiệu này được thành lập tại Nhật Bản vào năm 1948 bởi Soichiro Honda và Takeo FuJisawa Trong hơn 70 năm hoạt động, Honda đã trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực sản xuat va phân phôi xe hơi và xe máy trên thê gIới

Honda nỗi tiếng với các sản phẩm có độ bên cao, chất lượng tốt, động cơ hiệu suất cao va tính năng tiên tiễn Các dòng sản phẩm của Honda bao gồm xe ô tô,

xe máy, máy móc công nghiệp, thiết bị điện tử và nhiều sản phẩm khác Đặc biệt, Honda được biết đến với những dòng xe máy như Honda Cub, Honda Super Cub, Honda Wave, Honda Dream va Honda Winner, đều là những dòng

xe pho bién trén toan cau

Trong suốt quá trình phát triển, Honda luôn đặt chất lượng và khách hàng lên hàng đầu, và luôn nỗ lực để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Hiện nay, Honda có mặt ở hầu hết các thị trường trên thế giới, và là một trong những thương hiệu xe hơi và xe máy hàng đầu

2 SWOT

2.1 Diém manh (Strengths):

® Honda có thương hiệu lớn, uy tín và được tin tưởng trên toàn cau

® Sản phẩm của Honda luôn nối bật về độ bền, độ tin cậy vả chất lượng

tốt

® Honda có sáng kiến sản xuất và phát triển công nghệ hàng đầu trong ngành công nghiệp ô tô và mô tô

Mạng lưới phân phối rộng khắp toàn cầu, giúp Honda tiếp cận được đến nhiều khách hàng tiềm năng

2.2 Diém yéu (Weaknesses):

San pham của Honda có giá cao hon so với một số đối thủ cạnh tranh Honda còn đang trong quá trinh thích nghi với môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng, chẳng hạn như sự gia tăng của các công nghệ mới và yêu cầu của thị trường

Một số mẫu xe của Honda không được đánh giá cao về thiết kế hoặc không có sự khác biệt đáng kê so với đối thủ cạnh tranh

2.3 Cơ hội (Opportunities):

Thị trường ô tô và xe máy đang tăng trưởng nhanh chóng tại các nước đang phát triển như Trung Quốc, Ấn Độ, Đông Nam A va chau Phi, mo

ra cơ hội cho Honda mở rộng mạng lưới phân phối và tăng doanh số bán hàng

Sự gia tăng của nhu cầu về xe điện và xe hybrid mở ra cơ hội cho Honda phát triển và tiếp cận thị trường mới

Honda có thể mở rộng sản xuất và kinh doanh vào các lĩnh vực mới như xe tự lái, dịch vụ chia sẻ xe và các giải pháp vận tải thông minh

2.4 Mỗi đe dọa ( Threats):

Các đối thủ cạnh tranh trong ngành công nghiệp ô tô và xe máy đang ngày càng gia tăng, có thể gây áp lực lên doanh số bán hàng và lợi nhuận của Honda

Các yêu cầu về môi trường, an toàn và độ bên của các quy định chính phủ có thể đưa đến chi phí sản xuất cao hơn và giảm lợi nhuận của Honda

H Sản phẩm thương hiệu

1 Honda Winner X

Honda Winner X là một trong những dòng xe máy thế thao phố biến của Honda tại thị trường Việt Nam Được ra mắt vao nam 2018, Winner X được

cập nhật và nâng cấp từ phiên bản trước dé Winner 150 Voi thiét ké hién dai

và nhiều tính năng tiên tiến, Winner X nhanh chóng trở thành một trong những dòng xe máy ưa chuộng nhất tại Việt Nam

Về cấu hình, Honda Winner X sử dụng động cơ xăng 4 thì, L xi-lanh, dung tích 149,6cc, sản sinh công suất tối đa 16,7 mã lực và mô-men xoắn cực dai 14,2

Nm Xe được trang bị hệ thống phun xăng điện tử PGM-FI, giúp tăng hiệu suất đốt cháy và tiết kiệm nhiên liệu Winner X còn được trang bị hệ thống phanh đĩa ở cả bánh trước và bánh sau, cùng với hệ thống treo thể thao giúp tăng độ

én định và độ cứng cáp cho xe

Về thiết kế, Honda Winner X được trau chuốt với nhiều chỉ tiết hiện đại và thể thao Xe sử dụng đèn pha LED, tay cầm trợ lực, đồng hồ LCD với đa thông tin hiển thị, cùng với chế độ lái tùy chọn Sport, Economy va Normal Winner X có kích thước tương đối nhỏ gọn, dé dàng di chuyên trong đô thị, đồng thời cũng đảm bảo sự thoải mái và an toàn cho người lái

Tổng thể, Honda Winner X là một sản phẩm xe máy thể thao đa năng, phù hợp với nhiều nhu cầu của khách hàng Xe có giá cả phù hợp, với nhiều tính năng

và động cơ mạnh mẽ, đồng thời cũng mang lại trải nghiệm lái xe thú vị và an toàn Xe được đánh giá cao trong phân khúc xe máy thê thao tại Việt Nam và là một lựa chọn tuyệt vời cho những người yêu thích xe máy và đam mê tốc độ

2 Phân khúc thị trường

Sản phẩm Honda Winner X thuộc phân khúc thị trường xe côn tay (sportbike) tầm trung, được thiết kế cho các tín đồ của dòng xe thể thao đường phô Đối tượng khách hàng mục tiêu của Honda Winner X là các tầng lớp trẻ tuổi, đặc

biệt là những người yêu thích tốc độ, phong cách, động cơ mạnh mẽ và hiệu suat cao

Các đối thủ cạnh tranh cua Honda Winner X trên thị trường Việt Nam bao gồm Yamaha Exciter, Suzuki Raider, Kawasaki Z125, KTM Duke 125, va một số mẫu xe côn tay khác trong phân khúc tương đương

Với thiết kế thể thao và hiện đại, động cơ vượt trội, cùng với nhiều tính năng tiên tiến như đèn pha LED, hệ thống phun xăng điện tử PGM-FI, hệ thống phanh ABS Honda Winner X được đánh giá là một trong những mẫu xe côn tay tốt nhất trên thị trường và có sức cạnh tranh cao với các đối thủ trong phân

khúc tương tự

Sản phâm Honda Winner X thuộc phân khúc thị trường xe côn tay (sport bike) tầm trung, được thiết kế cho các tín đồ của dòng xe thể thao đường phô Đối tượng khách hàng mục tiêu của Honda Winner X là các tầng lớp trẻ tuổi, đặc biệt là những người yêu thích tốc độ, phong cách, động cơ mạnh mẽ và hiệu suat cao

Các đối thủ cạnh tranh cua Honda Winner X trên thị trường Việt Nam bao gồm Yamaha Exciter, Suzuki Raider, Kawasaki Z125, KTM Duke 125, va một số mẫu xe côn tay khác trong phân khúc tương đương

Với thiết kế thể thao và hiện đại, động cơ vượt trội, cùng với nhiều tính năng tiên tiến như đèn pha LED, hệ thống phun xăng điện tử PGM-FI, hệ thống phanh ABS Honda Winner X được đánh giá là một trong những mẫu xe côn tay tốt nhất trên thị trường và có sức cạnh tranh cao với các đối thủ trong phân

® Giới tính: cả nam và nữ ( đa dạng sản phẩm, dòng đời khác nhau)

Độ tuổi: có 2 nhóm tuôi chính là 18 - 25 tudi va 25- 35 tudi ( độ tuôi thuộc nhóm thanh niên và độ tuôi trưởng thành hơn)

® Vị trí địa lý: thành thị và nông thôn nhưng thành thị vẫn là chủ yếu (thường thì tập trung ở thành thị nhưng những năm gần đây thì các cửa hàng nông thôn đang phát triển nhanh và mạnh hơn so với trước đây rất

nhiều.)

® Thu nhập khá: từ I5 triệu trở lên đến khoảng 150 triệu đồng một tháng ( Vì các sản phẩm của Honda có giá gốc từ 18 triệu trở lên và giá trị Honda hứa hẹn sẽ đem lại cho khách hàng có thể tiếp tục tăng trong tương lai)

Hành vi: thường di chuyên nhiều trong ngày ( đi học, đi làm, tham quan các quán ăn, cafe hoặc tụ tập bạn bè đi phượt - phong cách tự do, phóng khoáng) Thái độ: đi theo xu hướng chung, bắt kịp sự phát triển của thời đại trẻ trung, năng động

Hanh vi mua sam:

® Nơi mua sắm: Với hệ thống phân phối dày đặc thì khách hàng thường tìm đến các đại lý ủy quyền chính hãng Honda để mua sản phâm mà họ mong mu6n/ theo dy định

@ Dip mua sam: déi voi khach hang Viét Nam van thuodng tap trung vao các dip 1é ( có thời gian ranh réi) hoặc địp ăn mừng và nhiều nhất sẽ là nhu cầu tự phát như nhu cầu có xe dé di hoc và đi làm hoặc thay đối đời xe

Tâm lý học: thuộc nhóm người có tính cách dễ gần, thân thiện và cởi mở

Là thương hiệu của phương tiện di chuyến nổi bật nhất là xe máy thì điều hướng đến trong tương lai 10 năm sau của Honda Việt Nam là những khách hàng trọn đời có theo vòng đời gia đình:

Nhóm trẻ độc thân — Nhóm trẻ đã cưới chưa có con —> Nhóm trẻ đã cưới và

có con —> Trung niên đã cưới và có con

4 SWOT

4.1 Diém manh (Strengths):

Honda Winner X được trang bị động cơ mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu chạy xe với tốc độ cao và hiệu suất tốt

Thiết kế của Winner X mang đậm phong cách thê thao và độc đáo, thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng

Winner X được trang bị nhiều tính năng an toàn, giúp người lái cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng xe

Mạng lưới phân phối rộng khắp của Honda cũng giúp Winner X dễ đàng tiếp cận được đến nhiều khách hàng tiềm năng

4.2 Diém yéu (Weaknesses):

Giá của Honda Winner X cao hơn so với một số đối thủ cạnh tranh

Winner X có kích thước nhỏ hơn so với một số đòng xe củng phân khúc, có thê không phủ hợp với mọi nhu cầu sử dụng

Thiết kế và màu sắc của Winner X có thể không phù hợp với một số khách hàng

4.3 Cơ hội (Opportunities):

® Thị trường mô tô tại Việt Nam đang có sự tăng trưởng nhanh chóng, mở ra cơ hội cho Honda tăng doanh số bán hàng và tăng thị phần của sản phâm Winner X

® Honda có thế phát triển thêm các dòng xe cùng phân khúc với Winner X hoặc mở rộng sang các phân khúc khác dé thu hút thêm

nhiều khách hàng

® Sự tăng trưởng của nhu cầu sử dụng xe máy điện và hybrid có thể

mở ra cơ hội cho Honda phát triển sản phẩm Winner X tương ứng

đề đáp ứng nhu câu mới của thị trường

4.4 Mỗi đe dọa ( Threats):

® Các đi thủ cạnh tranh trong phân khúc xe tay côn đang ngày cảng tăng cường cạnh tranh, có thể gây áp lực lên doanh số bán hàng và lợi nhuận của Wimner X

® Các yêu cầu về an toàn và độ bền của các quy định chính phủ có thể đưa đến chỉ phí sản xuất cao hơn và giảm lợi nhuận của Wimner X

® Sự thay đôi về xu hướng và sự ưa chuộng của khách hàng có thê ảnh hưởng đến doanh số bán hàng và chỗ đứng của Winner X trên thị trường

PHAN 2 CAC MOI QUAN HE ANH HUONG TOI THUONG HIEU

3 Rúi ro

Do sự hạn chế về sản phâm (một số sản phâm không được lắp ráp và phân phối tại Việt Nam) nên các Head không thể đáp ứng được nhu cầu khi khách cần loại sản pham do

H Giữa Honda với các cơ sở sản xuất

1 Khái niệm

Cơ sở sản xuất gồm toàn bộ những nhà máy sản xuất xe máy của Honda tại Việt Nam, bao gồm 3 nhà máy sản xuất xe máy (lắp ráp các bộ phận được nhập

về), I nhà máy sản xuất ô tô ( lắp ráp các bộ phận nhập) Ngoài ra còn có nhà

máy bánh răng, trung tâm phụ tùng: nhà máy Piston với các phân xưởng tiên tiến, hiện đại như phân xưởng hàn, phân xưởng sơn, phân xưởng ép nhựa

2 Cơ hội

Công nghệ sản xuất theo dây chuyên, công nghệ tiên tiến nhất được cập nhật liên tục hậu thuẫn từ Nhật Bản Honda Việt Nam cũng hướng đến chuỗi cung ứng hiện đại với sự hỗ trợ tối đa của máy móc nhằm tối ưu hóa hoạt động logistics, cung cấp nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng

Các nhà máy sản xuất hoạt động hàng năm với công suất lớn, đều đặn giúp Honda luôn đảm bảo nguồn cung cho thị trường một cách kịp thời, trôi chảy, chất lượng Nhân công tay nghề cao

3 Rúi ro

Gặp khó khăn do thiếu hụt nguyên liệu sản xuất như dịch COVID 19 nghiêm trọng khiến các chính phủ phải tuyên bố đóng cửa và hạn chế các hoạt động kinh doanh, đôi khi dừng toàn bộ hoạt động của cá nhà máy

Rủi ro chỉ phí tăng do các nguyên nhân chính trị giữa các nước sản xuất linh kiện và bộ phận xe

HI Giữa Honda và nhà cung cấp nguyên vật liệu

1 Khái nệm

Nhà cung cấp là cá nhân hoặc doanh nghiệp chuyên cung cấp sản phẩm, dịch

vụ từ nơi sản xuât cho nhà phân phôi đem tới các nhà máy sản xuât Honda hoặc các đơn vị bán lẻ khác Các nhà cung cấp chính của Honda là những

doanh nghiệp đến từ Nhật Bản, Thái Lan, Trung Quốc, Công ty Nittan Việt Nam, Công ty Nissin,

2 Cơhội

Hợp tác lâu dài với những công ty cung ứng lớn trên thị trường sẽ giúp Honda giữ được mối quan hệ tốt, từ đó giữ được mức giá nhập nguyên liệu ôn định trên thị trường nhiều biến động

Giữa nhà cung cấp và Honda luôn duy trì sự chia sẻ thông tin ở mức cao nhất nhằm giảm thời gian cho giai đoạn thiết kế, phát triển cũng như khi đưa vào sản xuât các sản phầm mới

3 Rúi ro

Nguồn nguyên liệu phụ thuộc vào nhập khâu Doanh nghiệp sản xuất linh kiện, phụ tùng trong nước chưa phát triển tương xứng khiến thị phần linh kiện, phụ

tùng chủ yếu vẫn rơi vào tay nhà đầu tư nước ngoài

Các nhà cung cấp phải chịu toàn bộ trách nhiệm về chất lượng sản phẩm khi

gặp lỗi về linh kiện hay phụ tùng máy vì số lượng sản xuất lớn

IV Giữa Honda và đơn vị thanh toán

2 Cơ hội

Ngày nay, người tiêu dùng không chỉ quan tâm đến các sản phẩm họ nhận được

ma con quan tam dén dich vu và trải nghiệm mà họ nhận được trong quá trinh

mua hàng Việc có thế thanh toán đa dạng các hình thức (hoặc trả góp) và thông tin được cung cấp, tư vẫn rõ ràng dần dần sẽ tăng lòng tin và sự hài lòng

tử phía khách hang

3 Rủi ro

Công ty sẽ phải xử lý các rủi ro phát sinh trong quá trình thanh toán đối với bên thứ ba Rủi ro lộ thông tin cá nhân khi thanh toán trực tuyến là tình trạng các thông tin của khách hàng như tên tuôi, ngày tháng năm sinh, số điện thoại, nơi

ở, sở thích, thói quen, email, công việc, tài khoản ngân hàng, mỗi quan hệ bị

rò rỉ ra bên ngoài ngân hàng

Nếu như khách hàng thanh toán qua các dịch vụ thanh toán (chuyển khoản, ví điện tử, trả góp ) sẽ có nguy cơ có những rủi ro phát sinh như hoá đơn sai sót, thanh toán chậm những nguy cơ này sẽ làm giảm trải nghiệm tốt của khách hàng khi mua hàng ở Honda

V Giữa Honda và đơn vị vận chuyền

1 Khái nệm

Là công ty phụ trách vận chuyên các sản phẩm, hàng hoá của Honda đến với các đại lý độc quyền, đảm bảo số lượng hàng về đúng, không có va chạm, và đúng thời gian đặt hàng

2 Cơhội

2.1 Từ Honda sang Công ty vận chuyển

Công ty Honda sẽ vận chuyên và kiểm kê đủ hàng hoá, sau đó đưa sang công ty vận chuyên và kiểm lại lần nữa Nhờ đó, các sản phẩm được đưa đến chính xác hơn Xác suất bị lỗi hàng hoá sẽ thấp hơn rất nhiều

2.2 Từ công ty vận chuyên sang đại lý ( có trao đôi hai chiều)

Sản phẩm, hàng hoá được bảo quản kỹ lưỡng đến khi giao đại lý Hoặc có sự sai sót, đôi trả thì bên đại lý vẫn có thể thực hiện nhanh chóng vả dễ dang

Tạo mối quan hệ đối tac lâu đài và chia phần trăm lợi nhuận dễ dàng hơn, cũng như đảm bảo được dịch vụ giao dịch sản phẩm giữa hai bên thuận lợi hơn

2.3 Từ Honda sang đại lý độc quyền

Đưa sản phẩm mới nhanh chóng đến với các khách hàng tiềm năng Giúp giữa hai bên công ty và đại lý nam được kế hoạch cụ thê, các loại giá hiện tai va chương trình khuyến mãi

Lợi nhuận công ty Honda thu về từ lượt bán sản phẩm từ đại lý độc quyền theo từng tháng đều đặn Cơ hội hợp tác với các đại lý nhiều hơn

Vì lượng đại lý nhiều , cũng như lượng hàng hoá đặt nhiều, nên công ty Honda

sẽ có sai sót khi giao hàng, ảnh hưởng đến nhiều quy trình và khó khăn trong việc trao đôi lại hàng hoá với nhau

Về rủi ro cho công ty Honda là có nhiều công ty khác trả giá cao hơn để ký kết độc quyền khác với công ty vận chuyển của mình Và lượng nhân viên, quá trình đàn xếp về trao đôi quyền sở hữu hàng hoá bị phức tạp, chậm chạp