Quy trình đào tạo nghiệp vụ nhân viên buồng phòng tại khách sạn .... Quy trình đào tạo tác phong, thái độ làm việc của nhân viên buồng phòng tại Nikko Sài Gòn .... Hiện nay, khách s n Ni
L ịch sử hình thành và phát tri n 5 ể 1.2 Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Lưu trú
Nikko Sài Gòn có t ng sổ ố phòng là 388, trong đó có 334 phòng và 54 căn hộ đạt chuẩn 5 sao theo tiêu chu n c a qu c t Khách s n bao g m 7 h ng phòng ngh , t t c ẩ ủ ố ế ạ ồ ạ ỉ ấ ả đều có diện tích r ng rãi và có thiộ ết kế sang trọng, độc đáo
Không gian khách sạn được trang hoàng với tông màu đất ch o cùng thi t k tủ đạ ế ế ối giản đặc trưng mang đậm phong cách Nhật Bả ạn t o nên không gian thanh lịch và thư giãn Phòng ngh c a Khách S n Nikko Saigon là m t trong nh ng chu n phòng r ng rãi nhỉ ủ ạ ộ ữ ẩ ộ ất trong thành phố
Hiện nay, khách s n Nikko Sài Gòn kinh doanh 2 loạ ại hình lưu trú chính là: phòng khách sạn và căn hộ Đối với d ng phòng, khách s n Nikko có nh ng h ng phòng theo th ạ ạ ữ ạ ứ t tự ừ dưới lên g m: Deluxe, Deluxe Premium, Nikko Club Deluxe, Nikko Club Deluxe ồ Premium, Nikko Club Junior Suite, Nikko Club Executive, Nikko Club Royal Suite Đối v i dớ ạng căn hộ, khách s n chia theo t ng loạ ừ ại như: căn hộ một phòng ngủ, căn hộ tam giác m t phòng ngộ ủ, căn hộ hai phòng ngủ, căn hộ ba phòng ng ủ
m th c 8 Ẩ ự 1.2.3 H i h p và ti c 10ộ ọệ 1.2.4 Các d ịch vụ tiệ n ích khác
V i không gian hiớ ện đại và r ng rãi, nhà hàng La Brasserie ph c v buffet phong ộ ụ ụ phú vào buổi sáng và tối với các món ăn được ch bi n t nguyên liế ế ừ ệu tươi ngon, các món đặc bi t khác nhau m i ngày t i các quệ ỗ ạ ầy nấu t i ch Bên cạ ỗ ạnh món ăn các nước, thực đơn còn ph c vụ ụ món ăn truyền th ng Viố ệt Nam và luôn đảm b o cân bả ằng dinh dưỡng lành m nh La Brasserie còn cung c p phòng ti c riêng m cùng dành cho nhóm khách l n lên ạ ấ ệ ấ ớ đến 60 khách
Hình 4: Ẩm th c t i nhà hàng ự ạ La Brasserie
Trải nghiệm hương vị Trung Hoa thu n túy pha lầ ẫn phong cách Đài Loan với nhiều l a ch n: thự ọ ực đơn gọi món Trung Hoa, thực Đơn Dim Sum hấp dẫn và thực đơn chọn sẵn phong phú, nhà hàng Ming Court là nơi lý tưởng dành cho b a tiữ ệc trưa hoặc ti c tệ ối m ấ cúng cùng gia đình ho c đặ ồng nghi p Nhà hàng có các phòng riêng bi t phù h p cho mệ ệ ợ ọi nhu c u bao g m phòng nh v i s c ch a 12 khách và m t phòng lầ ồ ỏ ớ ứ ứ ộ ớn hơn với s c ch a 25 ứ ứ khách
Hình 5: Ẩm th c t i nhà hàng Ming Courtự ạ
Hình 6: Không gian bên trong nhà hàng Ming Court
Tọa l c tạ ại sảnh chính khách s n, The Lounge mang l i không gian ạ ạ ấm cúng và thư giãn v i thi t kớ ế ế trần cao tinh t b t m t, chế ắ ắ ỗ lý tưởng để thư giãn sau một ngày b n r n ậ ộ The Lounge là nơi quý khách có thể thưởng thức các món ăn nhẹ, tiệc trà chi u, bánh ngề ọt và nhi u loề ại thức uống h p dấ ẫn được phục vụ xuyên su ốt.
V i không gian h i nghớ ộ ị được trang b hiị ện đại và vị trí lý tưởng trong khu trung tâm thành ph , phòng khánh ti t có l i trang trí trang nhã và nhi u chố ế ố ề ức năng linh hoạt, các phòng họp và sân vườn ngoài tr i, Hotel Nikko Sài Gòn ờ là địa điểm yêu thích dành cho các công ty tổ chức bất kỳ cuộc hội họp và các s kiự ện đặc biệt
Phòng h i ngh l n không cộ ị ớ ột có cơ sở vật ch t hiấ ện đại với s c ch a t i 600 khách, ứ ứ ớ cùng nh ng phòng h p l n nh ph c v cho nhi u mữ ọ ớ ỏ ụ ụ ề ục đích sử ụ d ng khác nhau và sân vườn ngoài tr i, Khách sờ ạn Nikko Saigon là nơi lý tưởng để t ổchức h i h p, ti c tùng hoộ ọ ệ ặc hội nghị ầm cỡ t quốc tế
Những lo i phòng h p trong khách s n Nikko Sài Gòn bao gạ ọ ạ ồm:
Ngoài h i h p, khách sộ ọ ạn còn là địa điểm lý tưởng để ổ chứ t c tiệc, đặc bi t là tiệ ệc cưới cho những cặp đôi yêu thích phong cách thanh lịch và tinh tế của khách sạn Tiệc thường được t ổchức t i Ballroom ho c Nikko Garden, mang l i c m giác m i m và thích ạ ặ ạ ả ớ ẻ thú khi hòa mình vào thiên nhiên cho khách hàng
Hình 7: Không gian s nh The Loungeả
1.2.4 Các d ch v n ích khác ị ụtiệ
Fitness Center cung c p các thi t b gym hiấ ế ị ện đạ ới v i mục đích ph c v nhu c u t p gym ụ ụ ầ ậ cũng như giúp quý khách duy trì sức kh e mỏ ỗi ngày
Hồ bơi ngoài trời tại Hotel Nikko Saigon là không gian thư giãn, vận động và t m n ng lý ắ ắ tưởng dành cho quý khách v i thiết kếớ rộng rãi, hướng tầm nhìn ra toàn c nh thành ph ả ố Ren Spa:
Nuông chi u b n thân t i Ren Spa, mề ả ạ ột ốc đảo thư giãn ẩn mình "Ren" nghĩa là
"Hoa Sen", đại diện cho sự tinh khiết mang đến cho cơ thể, tâm trí và tinh thần Spa bao gồm 5 phòng chăm sóc với mùi hương tinh tế trong không gian tĩnh tại cùng ánh sáng nhẹ nhàng V i nh ng s n ph m t nguyên li u tớ ữ ả ẩ ừ ệ ự nhiên được s d ng cho các li u trình, Ren ử ụ ệ Spa là điểm đến lý tưởng để trải nghi m các d ch v ệ ị ụ chăm sóc sang trọng t a l c gi a trung ọ ạ ữ tâm thành phố
T i Business Center, quý khách sạ ẽ được cung c p các d ch vấ ị ụ như sử ụ d ng máy photocopy, máy fax, truy c p máy tính v i internet tậ ớ ốc đ cao Phòng riêng được chuẩộ n b ị s n cho các cu c h p và h i ngh Cùng vẵ ộ ọ ộ ị ới đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp luôn sẵn sàng để hỗ trợ quý khách
Hình 8: Tiệc cưới được tổ chức tại Nikko Garden
Nikko Club lounge n m trên t ng 23, là lounge cao nh t trong thành phằ ầ ấ ố, nơi bạn có th ng m nhìn khung c nh thành ph t trên cao ể ắ ả ố ừ Khách lưu trú tại các tầng Club được s d ng các d ch v t i Nikko Club Lounge vử ụ ị ụ ạ ới các tiện ích đặc bi ệt.
Tình hình kinh doanh c a khách s n 12 ủ ạ
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Nikko năm 2021
Dịch Covid-19 tác động nghiêm trọng đến mọi lĩnh vực của nền kinh tế, trong đó phải kể đến ngành du lịch của Việt Nam Lượng khách du lịch quốc tế cũng như lượng khách du lịch nội địa sụt giảm nghiêm trọng so với thời gian trước khi dịch bệnh xuất hiện
Năm 2021 là một năm đánh dấu sự trở lại của khách sạn Nikko sau đại dịch Doanh thu đạt mức 90,825 tỷ đồng, trong đó, bộ phận buồng phòng đạt 31,357 tỷ đồng - chiếm 34,52% tỷ trọng, bộ phận F&B đạt 52,896 tỷ đồng chiếm 58,23% và đạt 6,572 tỷ đồng chiếm 7,25% là của bộ phận khác
Tuy con số không quá ấn tượng nhưng đây là một tín hiệu đáng mừng, đánh dấu sự tăng trưởng trở lại của khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam
Chỉ tiêu Doanh thu ( tỷ đồng )
(Nguồn: Báo cáo hoạt động khách sạn Nikko Sài Gòn năm 2021)
Mức giá phòng của khách sạn Nikko năm 2022
Giá phòng dưới đây không cố định, có thể thay đổi tùy theo điều kiện và dịch vụ Giá phòng đã được bao gồm thuế và các chi phí đi kèm
Nikko Club Deluxe Premium 314$/ đêm
Nikko Club Junior Suite 364$/ đêm
Nikko Club Executive Suite 414$/ đêm
Hotel Nikko được đánh giá có nhiều dịch vụ hoàn hảo,đáp ứng tốt nhu cầu của người tiêu dùng Khách sạn đem đến sự tiếp cận hàng loạt dịch vụ thiết yếu như dịch vụ đưa đón, thiết bị phòng họp, két sắt, dịch vụ phòng 24 giờ
Chất lượng phòng khách sạn Nikko tại Saigon được đánh giá khá tốt với nhiều hạng phòng từ 2, 3 người với các hướng view khác nhau như hướng biển hoặc bên bờ biển, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN NIKKO
SÀI GÒN 2.1 Tổng quan, ch c danh và nhi m v ứ ệ ụ
Hiện nay tổng số lao động của bộ phận buồng phòng khách sạn Nikko Sài Gòn là
Giám đốc bộ phận uồng phòng: Nguyễn Tiến Dũng.B
- Quản lý toàn bộ phận
- Lập kế hoạch và ngân sách hoạt động
- Cùng với ban giám đốc đề ra tiêu chuẩn và năng suất cho bộ phận
- Quản lý nhân sự trong bộ phận
- Theo dõi hoạt động hằng ngày của bộ phận
- Phân công và giám sát toàn bộ nhân viên
- Kiểm tra để giữ chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn quy định
- Phân công và giám sát nhân viên
- Kiểm tra chất lượng các phòng đã vệ sinh
- Giữ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ
- Trực tiếp chuẩn bị phòng khi cần thiết
- Vệ sinh phòng và thay các loại hàng vải dơ
- Bổ sung các hàng cung cấp theo tiêu chuẩn quy định
- Thực hiện các công việc khác khi có yêu cầu
- Cung cấp dịch vụ chỉnh trang phòng ngủ buổi tối.
- Bổ sung khăn, hàng cung cấp khác khi có yêu cầu.
- Kiểm tra phòng thực tế, xác định số lượng khách trong phòng.
- Giám sát khu vực công cộng.
- Tổ chức, phân công và giám sát nhân viên vệ sinh.
- Đảm bảo mọi khu vực đều sạch đẹp đúng tiêu chuẩn.
Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng
- Vệ sinh sạch sẽ các khu vực được phân công
- Báo cáo các vật dụng bị mất trong khu vực
Nhóm trồng và chăm sóc cây hoa
- Tổ chức phân công giám sát hợp lý
- Trực tiếp quản lý việc chăm sóc cây cảnh trong khách sạn
- Chăm sóc tất cả cây cảnh trong khu vực khách sạn.
- Luân chuyển, thay thế cây cảnh theo định kỳ
- Chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo nhân viên, đảm bảo hoạt động nhà giặt đạt chất lượng theo tiêu chuẩn quy định
- Nhân viên giặt ủi (hàng vải, đồ khách)
- Kiểm tra phân loại các mặt hàng trước khi giặt.
- Thực hiện đúng kĩ thuật giặt ủi đảm bảo đồ giặt đạt chất lượng theo quy định
- Sửa chữa đồng phục, quần áo của khách và các loại hàng vải.
Nhân viên kho - Theo dõi việc nhập, xuất và chất lượng các loại hàng vải, trang thiết bị, dụng cụ, hàng cung cấp, nguyên liệu tẩy rửa cho bộ phận
- Quản lý số lưu tài khoản của khách bỏ quên và thất lạc, khách gửi
- Lưu trữ, bảo quản các loại hồ sơ, tài liệu, chứng từ.
- Tiếp nhận, xử lý và chuyển thông tin đến nơi cần thiết.
2.2 Sơ đồ cơ cấu nhân sự bộ phận buồng phòng
Cơ cấu nhân sự chính thức theo trình độ văn hóa
Sau đại học Đại học Dưới đại học Nhân viên cấp quản lý 13 09.62% 7 53.84% 8 61.53% 0%
Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng 14 10.37% 2 14.28% 12 85.71%
Nhân viên trồng và chăm sóc cây hoa 13 09.62% 3 23.07% 10 76.92% Nhân viên nhóm đồ vải 20 14.81% 2 10.00% 18 90.00% Tổng cộng 135 100.0% 7 5.18% 45 33.33% 85 62.96%
Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Nikko Sài Gòn
Bảng trên cho thấy nhân sự có trình độ sau đại học, 33.33% có trình độ đại học Trình độ nhân viên tại đây không quá cao nhưng đủ tốt để phục vụ khách hàng Nhân sự cấp quản lý có trình độ 100% từ đại học trở lên vì đây là những vị trí phải đảm nhiệm công việc đòi hỏi trình độ chuyên môn cao Bộ phận buồng phòngcó đến 62.96% nhân sự có trình độ dưới đại học vì nhìn chung đây là bộ phận không yêu cầu chuyên môn quá cao và có thể dễ dàng đào tạo Với điều kiện đầu vào của Nikko Sài Gòn, 100% nhân viên đều tốt nghiệp trung học phổ thông và ít nhất là giao tiếp cơ bản tiếng Anh Đối với những nhân sự chưa có bằng đại học, khách sạn sẽ tiến hành đào tạo quy trình VTOS cho nhân viên 2.3 Các hoạt động chính c a b ủ ộphận buồng phòng
Quy trình làm việc của bộ phận buồng phòng là một quy trình có sự kết hợp chặt chẽ của các tổ buồng, vệ sinh công cộng, giặt là và đồng phục Đơn cử như tổ buồng không thể bán buồng cho khách khi tổ giặt là không cung cấp đủ ga trải giường và các loại khăn trong phòng hay tổ public chưa làm sạch hành lang và khu vực trước cửa phòng.Vì vậy để hoạt động kinh doanh hiệu quả, cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng các tổ trong bộ phận buồng phòng cần phải thường xuyên liên hệ trực tiếp, hỗ trợ lẫn nhau
- Vệ sinh phòng và thay các loại hàng vải dơ
- Bổ sung các hàng cung cấp theo tiêu chuẩn quy định
- Thực hiện các công việc khác khi có yêu cầu
- Cung cấp dịch vụ chỉnh trang phòng ngủ buổi tối.
- Bổ sung khăn, hàng cung cấp khác khi có yêu cầu.
- Kiểm tra phòng thực tế, xác định số lượng khách trong phòng.
- Giám sát khu vực công cộng
- Tổ chức, phân công và giám sát nhân viên vệ sinh.
- Đảm bảo mọi khu vực đều sạch đẹp đúng tiêu chuẩn.
Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng
- Vệ sinh sạch sẽ các khu vực được phân công
- Báo cáo các vật dụng bị mất trong khu vực
Nhân viên trồng và chăm sóc cây hoa
- Tổ chức phân công giám sát hợp lý
- Trực tiếp quản lý việc chăm sóc cây cảnh trong khách sạn
- Chăm sóc tất cả cây cảnh trong khu vực khách sạn.
- Luân chuyển, thay thế cây cảnh theo định kỳ
Nhân viên nhóm đồ vải
- Đảm bảo hoạt động nhà giặt đạt chất lượng theo tiêu chuẩn quy định.
- Nhân viên giặt ủi (hàng vải, đồ khách)
- Kiểm tra phân loại các mặt hàng trước khi giặt.
- Thực hiện đúng kĩ thuật giặt ủi đảm bảo đồ giặt đạt chất lượng theo quy định.
- Sửa chữa đồng phục, quần áo của khách và các loại hàng vải.
Theo dõi việc nhập, xuất và chất lượng các loại hàng vải, trang thiết bị, dụng cụ, hàng cung cấp, nguyên liệu tẩy rửa cho bộ phận.
CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BUỒNG PHÒNG TẠI
3.1 Khái niệm v ề đào tạo và phát tri n ngu n nhân l c ngành khách s n ể ồ ự ạ Đào tạo gồm các hoạt động nhằm nâng cao tay nghề, kỹ năng nhân viên, giúp hoàn thành công việc thực tại tốt hơn
Phát triển bao gồm các hoạt động nhằm chuẩn bị cho nhân viên thích ứng và theo kịp với cơ cấu tổ chức khi thay đổi và phát triển
Mục đích chung của việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức thông qua việc giúp cho nhân viên hiểu rõ, nắm vững hơn về công việc, về nghề nghiệp và thực hiện chức năng nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn với thái độ tốt hơn cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với công việc trong tương lai Công tác đào tạo và phát triển phải giúp ích cho việc thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp Nói cách khác, mục tiêu đào tạo, phát triển là nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp
Mục tiêu của khách sạn Nikko: Với mong muốn trở thành một trong số những khách sạn có chất lượng phục vụ cao nhất mọi nhu cầu của khách du lịch và thương gia, và “để đạt cùng một tiêu chuẩn về phục vụ và các loại hình dịch vụ tương tự do tập đoàn JHC quy định”, ban lãnh đạo khách sạn đã đề ra 4 mục tiêu hoạt động bao gồm:
Cung cấp dịch vụ thân thiện với khách: Đối xử với khách như những người thân đến thăm gia đình và quan tâm đến những nhu cầu nhỏ nhất của khách
Cung cấp các thiết bị có chất lượng cao và tạo ra một môi trường tiện nghi, sạch sẽ Thiết lập một hệ thống an toàn cho khách ở mức cao nhất Tiến hành tất cả các biện pháp cần thiết để đảm bảo cho khách có một thời gian lưu trú thư giãn và thoải mái Cung cấp bữa ăn ngon nhất Phục vụ các bữa ăn chất lượng cao trong một môi trường dễ chịu
3.2 Quy trình đào tạo nghiệp vụ nhân viên buồng phòng tại khách sạn
Theo thông tin từ Hiệp hội khách sạn Việt Nam (Vietnam Hotel Association), việc đánh giá nhu cầu đào tạo hàng năm của khách sạn Nikko được xác định thông qua các hồ sơ lưu trữ về việc xếp loại lao động của nhân viên Công việc này được trưởng các bộ phận trực tiếp thực hiện hàng tháng Cứ 2 lần/năm (dịp tháng 2 3 và tháng 8), bộ phận quản lý - nhân sự và đào tạo sẽ dựa trên mục tiêu kinh doanh của khách sạn để xác định nhu cầu đào tạo và thiết kế các chương trình đào tạo cho phù hợp Nội dung, hình thức, phương pháp, địa điểm và thời gian đào tạo cho nhân viên ở các bộ phận tuỳ thuộc vào nhu cầu cụ thể của từng bộ phận Cụ thể, bộ phận buồng phòng khách sạn Nikko Sài Gòn được đào tạo theo các tiêu chí sau:
Số lần tổ chức đào tạo: Nhân viên của các bộ phận được tham gia các chương trình đào tạo trung bình từ 3 4 lần/năm.-
Thời lượng các chương trình: Thời gian tổ chức các chương trình đào tạo ngắn, thường chỉ diễn ra từ 1 2 tuần, mỗi tuần 3 buổi, mỗi buổi 1,5 giờ Nhân viên tham gia đào - tạo được bố trí học tập vào những thời gian ngoài giờ làm việc
Hình thức tổ chức đào tạo: Bộ phận buồng phòng được đào tạo ngay tại khách sạn (on the job training)
Hướng dẫn đào tạo: Các chương trình được tổ chức tại bộ phận buồng phòng sẽ do trưởng bộ phận buồng phòng trực tiếp hướng dẫn
Phương pháp đào tạo: Trưởng bộ phận chủ yếu sử dụng các băng video do tập đoàn JHC ban hành, kết hợp với một số tài liệu hướng dẫn đào tạo cho các bộ phận trong khách sạn của Viện nghiên cứu Giáo dục thuộc Hiệp hội khách sạn và motel Hoa Kỳ (AH&MA Education Institution) xuất bản để tiến hành việc đào tạo cho nhân viên trong bộ phận của mình
3.2.1 Quy trình làm việc củ ổ ệa t v sinh công cộng
Trong khách sạn có rất nhiều khu vực công cộng như sảnh, hành lang, thang máy, văn phòng, phòng gym, spa, hồ bơi, do vậy nên tổ vệ sinh công cộng gồm nhiều công việc khác nhau và mỗi nhân viên trong tổ đều phải nắm chắc kiến thức về các loại hóa chất tẩy rửa trong khách sạn để vệ sinh đúng và tránh làm hư hại tài sản của khách sạn Trước mỗi ca làm việc nhân viên phải được chia rõ ràng cụ thể công việc để thực hiện trong ca làm và trong quá trình thực hiên công việc thì phải có giám sát thường xuyên để kiểm tra và đánh giá quy trình làm việc và kết quả thực hiện công việc của mỗi nhân viên
Có 10 bước để thực hiên công vi c c a tệ ủ ổ ệ v sinh công c ng mà m i nhân viên nào ộ ỗ cũng sẽ được đào tạo trước và trong quá trình làm vi c t i khách sạn: ệ ạ
TỔNG QUAN BỘ PH N BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN NIKKO SÀI Ậ GÒN
Sơ đồ cơ cấ u nhân sự bộ phận buồng phòng
Cơ cấu nhân sự chính thức theo trình độ văn hóa
Sau đại học Đại học Dưới đại học Nhân viên cấp quản lý 13 09.62% 7 53.84% 8 61.53% 0%
Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng 14 10.37% 2 14.28% 12 85.71%
Nhân viên trồng và chăm sóc cây hoa 13 09.62% 3 23.07% 10 76.92% Nhân viên nhóm đồ vải 20 14.81% 2 10.00% 18 90.00% Tổng cộng 135 100.0% 7 5.18% 45 33.33% 85 62.96%
Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Nikko Sài Gòn
Bảng trên cho thấy nhân sự có trình độ sau đại học, 33.33% có trình độ đại học Trình độ nhân viên tại đây không quá cao nhưng đủ tốt để phục vụ khách hàng Nhân sự cấp quản lý có trình độ 100% từ đại học trở lên vì đây là những vị trí phải đảm nhiệm công việc đòi hỏi trình độ chuyên môn cao Bộ phận buồng phòngcó đến 62.96% nhân sự có trình độ dưới đại học vì nhìn chung đây là bộ phận không yêu cầu chuyên môn quá cao và có thể dễ dàng đào tạo Với điều kiện đầu vào của Nikko Sài Gòn, 100% nhân viên đều tốt nghiệp trung học phổ thông và ít nhất là giao tiếp cơ bản tiếng Anh Đối với những nhân sự chưa có bằng đại học, khách sạn sẽ tiến hành đào tạo quy trình VTOS cho nhân viên 2.3 Các hoạt động chính c a b ủ ộphận buồng phòng
Quy trình làm việc của bộ phận buồng phòng là một quy trình có sự kết hợp chặt chẽ của các tổ buồng, vệ sinh công cộng, giặt là và đồng phục Đơn cử như tổ buồng không thể bán buồng cho khách khi tổ giặt là không cung cấp đủ ga trải giường và các loại khăn trong phòng hay tổ public chưa làm sạch hành lang và khu vực trước cửa phòng.Vì vậy để hoạt động kinh doanh hiệu quả, cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng các tổ trong bộ phận buồng phòng cần phải thường xuyên liên hệ trực tiếp, hỗ trợ lẫn nhau
- Vệ sinh phòng và thay các loại hàng vải dơ
- Bổ sung các hàng cung cấp theo tiêu chuẩn quy định
- Thực hiện các công việc khác khi có yêu cầu
- Cung cấp dịch vụ chỉnh trang phòng ngủ buổi tối.
- Bổ sung khăn, hàng cung cấp khác khi có yêu cầu.
- Kiểm tra phòng thực tế, xác định số lượng khách trong phòng.
- Giám sát khu vực công cộng
- Tổ chức, phân công và giám sát nhân viên vệ sinh.
- Đảm bảo mọi khu vực đều sạch đẹp đúng tiêu chuẩn.
Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng
- Vệ sinh sạch sẽ các khu vực được phân công
- Báo cáo các vật dụng bị mất trong khu vực
Nhân viên trồng và chăm sóc cây hoa
- Tổ chức phân công giám sát hợp lý
- Trực tiếp quản lý việc chăm sóc cây cảnh trong khách sạn
- Chăm sóc tất cả cây cảnh trong khu vực khách sạn.
- Luân chuyển, thay thế cây cảnh theo định kỳ
Nhân viên nhóm đồ vải
- Đảm bảo hoạt động nhà giặt đạt chất lượng theo tiêu chuẩn quy định.
- Nhân viên giặt ủi (hàng vải, đồ khách)
- Kiểm tra phân loại các mặt hàng trước khi giặt.
- Thực hiện đúng kĩ thuật giặt ủi đảm bảo đồ giặt đạt chất lượng theo quy định.
- Sửa chữa đồng phục, quần áo của khách và các loại hàng vải.
Theo dõi việc nhập, xuất và chất lượng các loại hàng vải, trang thiết bị, dụng cụ, hàng cung cấp, nguyên liệu tẩy rửa cho bộ phận.
Các ho ạt độ ng chính c ủa bộ phậ n BUỒ NG PHÒNG
3.1 Khái niệm v ề đào tạo và phát tri n ngu n nhân l c ngành khách s n ể ồ ự ạ Đào tạo gồm các hoạt động nhằm nâng cao tay nghề, kỹ năng nhân viên, giúp hoàn thành công việc thực tại tốt hơn
Phát triển bao gồm các hoạt động nhằm chuẩn bị cho nhân viên thích ứng và theo kịp với cơ cấu tổ chức khi thay đổi và phát triển
Mục đích chung của việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức thông qua việc giúp cho nhân viên hiểu rõ, nắm vững hơn về công việc, về nghề nghiệp và thực hiện chức năng nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn với thái độ tốt hơn cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với công việc trong tương lai Công tác đào tạo và phát triển phải giúp ích cho việc thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp Nói cách khác, mục tiêu đào tạo, phát triển là nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp
Mục tiêu của khách sạn Nikko: Với mong muốn trở thành một trong số những khách sạn có chất lượng phục vụ cao nhất mọi nhu cầu của khách du lịch và thương gia, và “để đạt cùng một tiêu chuẩn về phục vụ và các loại hình dịch vụ tương tự do tập đoàn JHC quy định”, ban lãnh đạo khách sạn đã đề ra 4 mục tiêu hoạt động bao gồm:
Cung cấp dịch vụ thân thiện với khách: Đối xử với khách như những người thân đến thăm gia đình và quan tâm đến những nhu cầu nhỏ nhất của khách
Cung cấp các thiết bị có chất lượng cao và tạo ra một môi trường tiện nghi, sạch sẽ Thiết lập một hệ thống an toàn cho khách ở mức cao nhất Tiến hành tất cả các biện pháp cần thiết để đảm bảo cho khách có một thời gian lưu trú thư giãn và thoải mái Cung cấp bữa ăn ngon nhất Phục vụ các bữa ăn chất lượng cao trong một môi trường dễ chịu
3.2 Quy trình đào tạo nghiệp vụ nhân viên buồng phòng tại khách sạn
Theo thông tin từ Hiệp hội khách sạn Việt Nam (Vietnam Hotel Association), việc đánh giá nhu cầu đào tạo hàng năm của khách sạn Nikko được xác định thông qua các hồ sơ lưu trữ về việc xếp loại lao động của nhân viên Công việc này được trưởng các bộ phận trực tiếp thực hiện hàng tháng Cứ 2 lần/năm (dịp tháng 2 3 và tháng 8), bộ phận quản lý - nhân sự và đào tạo sẽ dựa trên mục tiêu kinh doanh của khách sạn để xác định nhu cầu đào tạo và thiết kế các chương trình đào tạo cho phù hợp Nội dung, hình thức, phương pháp, địa điểm và thời gian đào tạo cho nhân viên ở các bộ phận tuỳ thuộc vào nhu cầu cụ thể của từng bộ phận Cụ thể, bộ phận buồng phòng khách sạn Nikko Sài Gòn được đào tạo theo các tiêu chí sau:
QUY TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH
Quy t rình làm việc của tổ cắm hoa
Tổ cắm hoa chịu trách nhiệm lựa chọn loại hoa, cắm, trưng bày và chăm sóc hoa tại các khu vực trang trí quan trọng như tiền sảnh, nhà hàng, trong phòng lưu trú… Tại các sự kiện quan trọng của khách sạn, tổ cắm hoa cũng đảm nhiệm khâu chuẩn bị hoa và lên ý tưởng trang trí hoa chuẩn bị theo yêu cầu của khách hàng Ngoài ra các nhân viên trong tổ sẽ phụ trách tưới và thay nước hoa ở các khu vực sảnh, thay hoa theo lịch
Bước 1: Lên kế ho ch chu n b nguyên li u và trang trí ạ ẩ ị ệ – Đảm b o s ả ố lượng, chất lượng
- Chuẩn bị hoa tươi và phụ kiện trang trí cần thiết theo kế hoạch của từng yêu cầu hoa hàng tuần
- Đảm bảo số lượng và chất lượng nguyên liệu
- Đề xuất với nhà cung cấp giá cả hoa, phụ kiện trang trí cần thiết hợp lý và uy tín phù hợp với ngân sách của đơn vị cung cấp
Bước 2: Trang trí hoa theo tiêu chu n c a khách s n ẩ ủ ạ
- Lên kế hoạch trang trí hoa từng chủ đề và dịp lễ trong năm
- Trang trí hoa tươi tại các phòng lưu trú theo đúng quy định: Phòng hưởng tuần trăng mật, phòng VIP,… hoặc phục vụ theo yêu cầu và ý tưởng của khách hàng
- Trang trí hoa tươi ở những khu vực quan trọng, công cộng trong khách sạn
- Trang trí hoa tươi cho sự kiện được tổ chức trong khách sạn: hội nghị, đám cưới, sinh nhật, hội thảo, tiệc đầu năm,… sao cho phù hợp với nội dung sự kiện
- Trang trí hoa vải lụa và hoa giả kết hợp theo yêu cầu của cấp trên hoặc mong muốn của khách hàng
Bước 3: Kiểm tra hoa ở các khu vực công cộng
- Vì là nơi khách thường xuyên ra vào, góp phần làm nên vẻ đẹp cho khách sạn nên hoa trang trí ở các khu vực công cộng cần được kiểm tra và chăm sóc thường xuyên
- Kiểm tra hoa tươi tại các khu vực trang trí hoa và kịp thời bổ sung trang trí hoặc thay thế
- Loại bỏ những chi tiết làm mất thẩm mỹ và không đạt tiêu chuẩn như: hoa úa, hoa rụng, hoa héo, hoa gãy,… thực hiện chỉnh sửa hoặc cắm mới thay thế
Bước 4: Các công việc khác
- Thực hiện quy trình cắm hoa theo yêu cầu đặc biệt của khách lưu trú hay đối tác
- Phối hợp với nhân viên các bộ phận khác giải quyết các yêu cầu – phàn nàn liên quan đến công việc nhân viên cắm hoa
- Cập nhật các xu hướng trang trí hoa mới lạ từ đó lấy ý tưởng sáng tạo, thiết kế - các mẫu trang trí hoa độc đáo để gây ấn tượng cho khách hàng
- Bảo quản hoa tươi trong quá trình sử dụng và chưa được sử dụng Kiểm tra thường xuyên các vật dụng – dụng cụ phục vụ quá trình cắm hoa.
- Vệ sinh khu vực làm việc sau khi đã hoàn thành xong công việc.
- Làm các báo cáo công việc theo yêu cầu của khách sạn.
Quy trình đào tạo tác phong, thái độ làm việc của nhân viên buồng phòng tại
Bộ phận buồng phòng của khách sạn Nikko Sài Gòn có các ca làm việc như sau:
Ca 6:00 – 15:30 : công việc chủ yếu là trực máy mà mang đồ bẩn nhân viên từ bên ngoài phòng Uniform về để phân loại và giặt.(gom đồ bẩn, phân loại và giặt)
Ca 8:00 17:30– : nhân viên buồng phòng phân loại đồ bẩn để nhân viên trực máy cho máy giặt , sau khi đồng phục nhân viên được giặt sạch và sấy khô thì sẽ lấy ra, phân loại và treo lên giá
Ca 9:00 18:30– : ca này công việc cũng giống ca 8:00 – 17: 30 Sau khi bắt đầu vào ca làm việc, nếu ca trước chưa lấy hết đồng phục thì sẽ tiếp tục cùng lấy đồng phục nhân viên, phân loại và treo lên giá Sau đó xem xét số lượng các loại khăn, phân loại và gấp khăn xếp vào xe để nhân viên nam mang lên kho Đến khoảng 10h30 sẽ là napkin, phân loại napkin để các nhà hàng qua lấy Sau đó hân viên buồng phòng n nam mang đồ bẩn từ phòng khách xuống,nhân viên trực máy sẽ check đồ bẩn, phân loại và cho vào máy giặt, sau đó sẽ là khô, phân loại và gấp gọn gàng Công việc sẽ tiếp diễn như vậy cho đến khi hết sạch chăn ga bẩn trong ngày
Ca 11:00 – 20:30 : công việc cũng giống các ca làm việc trước
Ca 21:00 6:30– : công việc chủ yếu của ca này là trực máy, check đồng phục nhân viên, phân loại và giặt
3.3.2 Tác phong khi làm việc
Yêu cầu về tác phong khi được đào tại khách sạn Nikko Sài Gòn khá giống với tiêu chuẩn VTOS, cụ thể:
Vệ sinh cá nhân sạch sẽ và khử mùi trước khi bắt đầu vào ca làm việc của mình
Đồng phục: mặc đúng quy định đồng phục của bộ phận buồng phòng
Bảng tên: được cài ngay ngắn phía ngực trái, tên được in rõ ràng, không bị trầy xước
Gương mặt: nữ trang điểm nhẹ nhàng, không lòe loẹt; nam cạo râu sạch sẽ
Nữ trang: khuyến khích không mang theo nữ trang có giá trị khi làm việc, nếu có thì mang vừa phải, không rườm rà
Tóc: nữ phải chải, cột gọn gàng và cho tóc vào búi lưới để tránh rơi rụng tóc trong phòng khách khi làm việc, nam tóc hớt cao, không nhuộm nhiều màu hoặc màu quá nổi bật
Tay, chân: luôn giữ sạch móng tay, móng chân, nữ không sơn màu móng quá lòe loẹt
Giày, vớ, nón: mang loại vừa chân và không quá cao, quá mòn đế, luôn giữ sạch sẽ để tránh gây mùi hay bẩn
Trước và sau khi làm việc: cần rửa tay bằng xà phòng diệt khuẩn, lau khô tay bằng khăn sạch
3.3.3 Thái độ trong công việc
Cũng giống như bất kỳ chi nhánh nào thuộc Nikko trên toàn thế giới, nhân viên khách sạn Nikko Sài Gòn nói chung và nhân viên buồng phòng nói riêng luôn nêu cao triết lý “O-mo-te-na-shi - phục vụ bằng cả trái tim” của người Nhật Mỗi hành động nhỏ nhất của nhân viên buồng phòng như tỉ mỉ gấp các nếp nối, vệ sinh phòng tắm sạch sẽ cũng sẽ ghi lại dấu ấn tốt đẹp trong mắt khách hàng
Dựa trên tinh thần của người Nhật, nhân viên tại Nikko Sài Gòn luôn được đối xử bằng sự tin tưởng và tôn trọng Nhân viên ở đây được phép mắc sai lầm và rút kinh nghiệm, điều này khiến họ cảm nhận được cảm giác thân thuộc như đang ở nhà tại nơi làm việc Ngoài những điều trên, nhân viên buồng phòng tại khách sạn Nikko Sài Gòn cũng phải tuân theo những yêu cầu chung về thái độ trong suốt quá trình làm việc, cụ thể:
Yêu nghề, nhìn thấy được quyền lợi và trách nhiệm của mình trong bộ phận và trong nghề
Phục vụ kịp thời và chuyên nghiệp, không để khách chờ lâu hay phàn nàn
Tuyệt đối không phân biệt khi phục vụ khách (tầng lớp, màu da, quốc tịch…)
3.3.4 Phân tích SWOT Điểm mạnh:
Quy trình làm việc của các tổ trong bộ phận buồng phòng được liệt kê các bước rõ ràng, mỗi bước được thực hiện theo đúng nội dung vạch sẵn giúp công việc hoàn thành nhanh chóng
Kiến thức chuyên ngành trong bộ phận buồng phòng liên tục được cập nhật để cải thiện thông qua băng video do tập đoàn JHC ban hành, kết hợp với một số tài liệu hướng dẫn đào tạo cho các bộ phận trong khách sạn của Viện nghiên cứu Giáo dục thuộc Hiệp hội khách sạn và motel Hoa Kỳ (AH&MA Education Institution) xuất bản để tiến hành việc đào tạo cho nhân viên trong bộ phận của mình
Thời gian tham gia đào tạo ngắn, được linh động ngoài giờ làm tránh ảnh hưởng đến hoạt động chung của bộ phận
Văn hóa “Omotenashi - phục vụ khách hàng bằng cả trái tim” giúp nhân viên buồng phòng thực hiện chuẩn chỉ trong từng công việc, mang lại cho khách hàng trải nghiệm hơn cả sự mong đợi khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Quy cách đào tạo bằng sự tin tưởng và tôn trọng giúp nhân viên có tâm trạng tốt nhất khi làm việc Điểm yếu:
Quy trình làm việc tuy rõ ràng nhưng lại quá nhiều bước dẫn đến tình trạng nhân viên mới cần nhiều thời gian để nắm rõ quy trình, nhân viên cũ có thể làm tắt, bỏ qua một vài bước khiến hiệu quả công việc không đồng bộ và bị giảm sút
Nguồn nhân lực trong bộ phận buồng phòng đa phần có độ tuổi trung bình cao hơn các bộ phận khác, đây cũng là một trở ngại khá lớn trong việc tiếp thu những khóa đào tạo của khách sạn nếu tài liệu biên soạn đòi hỏi ngoại ngữ hoặc khả năng sử dụng thiết bị điện tử
Khối lượng công việc buồng phòng lớn dẫn đến nhân viên bị quá tải trong công việc, giảm sút năng lượng và tinh thần trong ca làm
Hiện nay, bên cạnh lực lượng nhân viên chính thức phục vụ tại mỗi bộ phận, khách sạn còn có nguồn nhân lực trẻ, dồi dào và chất lượng từ sinh viên đang theo học từ các trường đại học, cao đẳng nghề, nhân sự tay ngang từ những ngành khác Đây cũng là giải pháp tốt cho bài toán thiếu nhân lực ngành khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng phòng
Thị trường du lịch Việt Nam cũng đã trải qua thời kỳ COVID đầy biến động và đang trên đà phục hồi trở lại Đây cũng là giai đoạn tiềm năng để khách sạn lấy lại vị thế của mình sau dịch, nguồn doanh thu tăng sẽ thu hút được nhiều nguồn nhân lực cho khách sạn hơn
Do công việc mang tính đặc thù, khối lượng công việc lớn và vất vả nên ít có nhân viên gắn bó lâu năm với nghề
Công việc buồng phòng đề cao tính trung thực, thật thà và đặc biệt là sự yêu nghề của nhân viên nên khó tránh khỏi tình trạng nhảy việc nhiều trong ngành.
